第一篇：OTC培訓(xùn)用資料

明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

培訓(xùn)用資料（OTC版本）——明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)

整合營(yíng)銷傳播之——終端關(guān)系營(yíng)銷 前言： 在市場(chǎng)營(yíng)銷的要素中，促銷行為實(shí)際上分為“推”和“拉”兩個(gè)過程：推動(dòng)與拉動(dòng)，二者缺一都會(huì)使?fàn)I銷行為效果大打折扣。事件行銷和大眾媒體運(yùn)作是造勢(shì)、是空中炮火，是銷售過程中的拉動(dòng)作用。終端關(guān)系營(yíng)銷一對(duì)一溝通、產(chǎn)品與消費(fèi)者短兵相見的過程、是銷售過程中的推動(dòng)作用。只有推拉結(jié)合才能最有效地實(shí)現(xiàn)銷售。本文重點(diǎn)總結(jié)“推”的過程與管理。

一、終端營(yíng)銷工作內(nèi)容

（一）、概說(shuō)

1、醫(yī)藥終端的含義 廣義上講，醫(yī)藥行銷的終端應(yīng)包括商業(yè)終端（醫(yī)藥公司、代理商、分銷商等）、零售終端（醫(yī)院、藥店、診所、計(jì)生系統(tǒng)等零售場(chǎng)所）和消費(fèi)者終端。狹義的終端指零售末端、零售現(xiàn)場(chǎng)，它具有以下特點(diǎn)： l 是指商品與消費(fèi)者直接見面的地方 l 實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的地方 l 使顧客、商品、金錢三項(xiàng)要素的連接點(diǎn) l 是賣的中結(jié)場(chǎng)所：止通路地各環(huán)節(jié)中，終端是企業(yè)決戰(zhàn)銷售的最后戰(zhàn)場(chǎng)

2、醫(yī)藥保健品終端的類型

l 場(chǎng)所分類法：

1、各類型零售藥店：（連鎖、國(guó)有、集體、股份、個(gè)體藥店）

2、各級(jí)各類醫(yī)院（如人民醫(yī)院、婦幼保健院、其它各級(jí)各類醫(yī)院）

3、個(gè)體診所或社區(qū)醫(yī)院門診部

4、商場(chǎng)及賓 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

館藥柜

5、企事業(yè)單位衛(wèi)生室

6、計(jì)生系統(tǒng)用藥市場(chǎng)

7、三陪場(chǎng)所（夜總會(huì)、按摩院、娛樂廳、色情發(fā)廊等），（男性病、婦科藥品市場(chǎng)）

8、療養(yǎng)院等

l 功能分類法:可分為硬終端和軟終端 硬終端：是指一經(jīng)實(shí)施在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)改變的設(shè)施或物品，一般是戶外廣告或售點(diǎn)POP，包括：路牌、車牌、墻標(biāo)、橫幅、遮陽(yáng)棚、燈箱、招貼、不干膠、海報(bào)、吊旗、大小立牌、門貼、黑板專欄、黑板專欄、臺(tái)卡、柜臺(tái)貼、價(jià)目表、導(dǎo)購(gòu)牌、自印或加印的報(bào)刊、宣傳冊(cè)、包裝袋、站板、賀卡、名片、音像設(shè)施等等。軟終端:指針對(duì)零售場(chǎng)所從業(yè)人員的各項(xiàng)工作，工作對(duì)象：藥店經(jīng)理或者老板、柜臺(tái)長(zhǎng)或者組長(zhǎng)、藥劑師、營(yíng)業(yè)員、坐堂大夫等等。在醫(yī)院還有醫(yī)生、護(hù)士、藥劑科領(lǐng)導(dǎo)、院長(zhǎng)等。其中工作的關(guān)鍵是做好聯(lián)絡(luò)、溝通工作。工作內(nèi)容：組織義診隊(duì)、坐堂大夫促銷、直銷隊(duì)、醫(yī)療服務(wù)隊(duì)、巡回學(xué)術(shù)講座活動(dòng)、專題片展播、發(fā)報(bào)宣傳員、促銷與導(dǎo)購(gòu)小姐、演出隊(duì)、理想電影放映隊(duì)等。

3、終端售點(diǎn)密度決策與管理 終端零售店的密度直接關(guān)系到分銷網(wǎng)絡(luò)的布局合理性，終端布點(diǎn)過稀不利于占領(lǐng)市場(chǎng)，布點(diǎn)太密則可能因?yàn)樽鼋K端工作的人員過多而加大銷售成本，且會(huì)使銷售效率下降，加劇各售點(diǎn)的矛盾與沖突。因此一個(gè)市場(chǎng)開發(fā)期的鋪貨率、終端工作人數(shù)等都必須進(jìn)行認(rèn)真分析。l 布點(diǎn)密度應(yīng)以均勻覆蓋、重點(diǎn)突出、盡量均衡發(fā)展為原則：防止一區(qū)域零售點(diǎn)密度過高和另一些區(qū)域零售店密度過低的現(xiàn)象。終端營(yíng)銷人員數(shù)量的配備也應(yīng)該根據(jù)不同的區(qū)域、空間距離大小及零售店疏密確定一個(gè)人做終端的數(shù)量，人員配備過少會(huì) 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

使終端營(yíng)銷人員過于疲憊，過多則會(huì)導(dǎo)致收入水平達(dá)不到期望值、工作量不飽和，造成人力資源的浪費(fèi)。l 促進(jìn)零售點(diǎn)協(xié)調(diào)、減少?zèng)_突：終端過密，必然導(dǎo)致過度競(jìng)爭(zhēng)，甚至導(dǎo)致價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使零售點(diǎn)都利潤(rùn)較薄，激發(fā)不起其銷售熱情。

4、零售終端的特點(diǎn) A、以售帶醫(yī)： 藥品銷售過程包含著診治、釋疑，營(yíng)業(yè)員要在顧客的自診過程中恰當(dāng)?shù)亍?zhǔn)確地推薦和出售藥品，當(dāng)然如果營(yíng)業(yè)員能懂點(diǎn)醫(yī)藥，能進(jìn)一步幫助患者確診所患之癥，應(yīng)該選什么藥最合適，則大多能成交。B、自診選購(gòu) 即病人知道自己的了什么病，或者重復(fù)購(gòu)買一種藥，故最終是患者自己決定買什么藥，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員的作用就是顯得更加重要，能不能說(shuō)服顧客改換品牌買我們的產(chǎn)品，一要看營(yíng)業(yè)員對(duì)我們的產(chǎn)品是否了解、信任，二要看其是否樂于向患者推薦。C、顧客重效用而重輕價(jià)格 藥品無(wú)價(jià)，購(gòu)藥首先考慮的因素是其療效，療效好既是價(jià)格貴點(diǎn)消費(fèi)者也愿意購(gòu)買，畢竟命比錢更重要。D、準(zhǔn)顧客多 踏進(jìn)藥店門坎的大多數(shù)有購(gòu)買意向，無(wú)病的人一般是不會(huì)進(jìn)藥店的，不像百貨商場(chǎng)逛的人多，買的少。E、專業(yè)知識(shí)要求 要求營(yíng)業(yè)員具備一定的醫(yī)藥知識(shí)和識(shí)別顧客知識(shí)層次、病癥、購(gòu)買力的能力?？傊?，終端OTC營(yíng)銷工作的內(nèi)容就是： l 讓顧客看得到、買得到、買得樂（買得輕松、愉快、放心）、買得好（好找、好挑好拿）。使我們的產(chǎn)品在終端有一個(gè)最佳的貨位與空間，各種POP廣告展示醒目和諧，以提高顧客接觸我們產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。l 讓店員有的賣（鋪貨陳列到位）、賣的樂（樂于盡力去賣）、賣的好（知道如何去賣）、對(duì)我們的產(chǎn)品 3 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

有信心，愿意推薦、樂于推薦、會(huì)推薦我們的產(chǎn)品，提高終端及從業(yè)人員的忠誠(chéng)度，及時(shí)反饋市場(chǎng)各種信息，成為企業(yè)的神經(jīng)末梢。

（二）、終端工作的一般內(nèi)容

1、產(chǎn)品店頭工作：貨物管理 A、鋪貨：鋪貨（對(duì)各自管轄的零售場(chǎng)所先進(jìn)行一次地毯式拜訪、選出有潛力、信譽(yù)好、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化的）既是把把產(chǎn)品鋪入零售點(diǎn)。鋪貨的方式：

（1）拜訪直鋪，比如廠家代表對(duì)終端零售場(chǎng)所進(jìn)行直接拜訪，或跟隨經(jīng)銷商沿著預(yù)定的路線拜訪，向其說(shuō)明銷售政策，將上市產(chǎn)品鋪進(jìn)零售點(diǎn)。

（2）訂貨會(huì)（或稱產(chǎn)品推介會(huì)）：通過邀請(qǐng)零售點(diǎn)經(jīng)理、采購(gòu)人員集中開會(huì)來(lái)達(dá)到使其認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、了解政策、接受鋪貨的目的。鋪貨的作用：

（1）搶灘登陸作用，通過陳列使消費(fèi)者看得見產(chǎn)品，這是實(shí)現(xiàn)銷售的前提；

（2）鋪貨是開展廣告運(yùn)動(dòng)的前提；

（3）鋪貨可以掌握零售網(wǎng)絡(luò)，從而可以掌握經(jīng)銷商。

（4）鋪貨即是擠貨，使零售場(chǎng)所將有限的資金與貨空間用于購(gòu)買和擺放本公司的產(chǎn)品，同時(shí)也 會(huì)降低對(duì)對(duì)手的進(jìn)貨。

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（5）鋪貨可以以統(tǒng)一的價(jià)格賣給限定的區(qū)域，由于有OTC代表的管理和監(jiān)督，可以控制價(jià)格。B、理貨 產(chǎn)品就是最佳的廣告：產(chǎn)品進(jìn)入銷售點(diǎn)并非是工作的終結(jié)，上柜要及時(shí)，同時(shí)還要經(jīng)?？纯?貨物是否擺放比在最佳貨位、是否正面面向消費(fèi)者、表面是否干凈、是否過期、庫(kù)存還可銷多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)爭(zhēng)取我們的產(chǎn)品有更大更好的陳列位置。陳列要求：集中陳列原則、陳列面最大化、最優(yōu)化原則。爭(zhēng)取在最顯眼的地方陳列、爭(zhēng)取在 人流較多的地方陳列、陳列位置要讓顧客平視可見、順手可拿?？煽诳蓸饭靖鶕?jù)精確的消費(fèi)者心理分析和多年的銷售經(jīng)驗(yàn)確定陳列的貨架長(zhǎng)度。貨品擺放層數(shù)、不同類型產(chǎn)品的擺放次序、堆頭形狀等都有明確的規(guī)定，目的是提高產(chǎn)品陳列的規(guī)范性與生動(dòng)性，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。C、送貨與補(bǔ)貨 零售場(chǎng)所走貨速度，什么時(shí)候需要進(jìn)貨、補(bǔ)貨OTC代表應(yīng)該有數(shù)，不能讓零售場(chǎng)所斷貨。

2、信息管理：店頭信息傳播與信息收集工作 A、店頭各種POP廣告?zhèn)鞑セ顒?dòng) 布置各種POP廣告、協(xié)助店主或店員設(shè)計(jì)與布置零售場(chǎng)所。POP應(yīng)該爭(zhēng)取消費(fèi)者進(jìn)店第一眼 就看到、貼的有藝術(shù)、有美感、或者在店頭發(fā)放印刷材料、店頭實(shí)際陳列物。B、開展店頭促銷信息傳播與執(zhí)行活動(dòng)，如義診、坐堂、咨詢、導(dǎo)購(gòu)、免費(fèi)贈(zèng)送等。C、信息收集與管理： l 消費(fèi)者購(gòu)買行為習(xí)慣與購(gòu)買心理特點(diǎn)及其對(duì)產(chǎn)品的反饋信息。l 競(jìng)爭(zhēng)者信息:競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品、促銷、公關(guān)、POP廣告信息;l 零售場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)狀況與潛力，建立零售場(chǎng)所檔案及零售場(chǎng)所人員、地址、經(jīng)貨渠道，即從業(yè)人員對(duì)廠家的需求信息。

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產(chǎn)品動(dòng)銷信息;建立產(chǎn)品動(dòng)銷卡，每周或者每月走貨狀況、有無(wú)串貨、假貨。

3、有效的零售場(chǎng)所管理與服務(wù) l 將零售終端分成A、B、C三類，每個(gè)城市都可以采取抓大放小的策略：即抓住三分之一A類店（國(guó)有藥店、大藥店、連鎖藥店），保證其穩(wěn)定的銷量；三分之一B級(jí)藥店（規(guī)模小但生意好如商場(chǎng)、超市藥柜、位置佳、人流量大的藥店）；其余C級(jí)藥店為方便公眾去的小藥店、小診所等。l 向零售場(chǎng)所從業(yè)者提供各種力所能及的服務(wù)：如產(chǎn)品信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、銷售技巧、銷售競(jìng)賽、經(jīng)營(yíng)知識(shí)（存貨控制、店面有效利用）、商圈動(dòng)態(tài)資料、產(chǎn)品知識(shí)咨詢解釋、解決問題、換貨等。4.終端的人性化管理：關(guān)系營(yíng)銷工作 關(guān)鍵是與從業(yè)人員（經(jīng)理、柜長(zhǎng)、營(yíng)銷員、坐堂醫(yī)生）搞好關(guān)系與溝通。l 定期回訪： 對(duì)從業(yè)人員可以進(jìn)行拜訪、慰問、關(guān)心、聊天、交友、讓從業(yè)人員樂于推薦我們的產(chǎn)品。拜訪時(shí)一要注意儀表與談吐，既不能高高在上，也不能不修邊幅、隨隨便便。對(duì)店主進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理顧問、信息提供、送貨退貨服務(wù)、資金、利潤(rùn)與貨物周轉(zhuǎn)率分析、店頭 擺放顧問等服務(wù)工作活動(dòng)。最好能使拜訪時(shí)間周期固定化，使客戶記住你的拜訪時(shí)間，使客戶有機(jī)會(huì)做一些力所能及的拜訪前的準(zhǔn)備工作。l 自信、熱情、禮貌、周到、微笑的介紹產(chǎn)品； l 提供營(yíng)業(yè)員幾個(gè)當(dāng)?shù)氐湫筒±?，隨口能說(shuō)出患者的姓名、地址、電話、癥狀和服后的情況，教會(huì)店員如何介紹我們的產(chǎn)品;l 積極主動(dòng)的協(xié)助其解決一些力所能及的事情。l 對(duì)藥店經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的情況要制作登記卡，加深與他們的感情溝通，滿足其一些特殊的要求，探病、搬遷、孩子升學(xué)； l 贈(zèng)送禮品、包括生日禮 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

品、加深感情； l 調(diào)查其需要，針對(duì)需求組織一些娛樂組織其有關(guān)的娛樂活動(dòng)及聯(lián)誼活動(dòng) l 注意:個(gè)體店主與國(guó)有藥店的經(jīng)理的需求是不一樣的； A、個(gè)體店有兩個(gè)需求 一是單位產(chǎn)品價(jià)差大，利潤(rùn)率的產(chǎn)品就樂的賣；二是走貨快、周轉(zhuǎn)快的產(chǎn)品就樂的賣。但店主可能不讓其接受廠家的好處，積極推薦某種產(chǎn)品，故對(duì)于夫妻店或太小的藥店，沒有必要給其額外的好處，只要服務(wù)到位就行了。個(gè)體店員素質(zhì)大多較低。B、國(guó)有藥店： 他們無(wú)非兩個(gè)需求:高收入和工作穩(wěn)定。但不同人員工作內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別：還要看是連鎖店還是非連鎖店，對(duì)經(jīng)理的工作還是對(duì)柜長(zhǎng)、店員的工作內(nèi)容是不同的，一般來(lái)說(shuō)，國(guó)有藥店除非承包性之外，其從業(yè)人員比個(gè)體藥店更看中一些小的利益。國(guó)有藥店店員素質(zhì)相對(duì)高一點(diǎn)，大與企業(yè)的利益多少有點(diǎn)矛盾。

二、終端營(yíng)銷工作管理

（一）OTC代表每日工作流程 工作重點(diǎn)：客情關(guān)系的溝通、建立良好的商業(yè)合作關(guān)系、個(gè)人友誼，圍繞拜訪藥店的各個(gè)環(huán)節(jié)展開工作。

1、晨會(huì)時(shí)回顧、匯報(bào)頭一天或上周的內(nèi)容工作，提出問題，做好拜訪計(jì)劃、設(shè)計(jì)拜訪路線；

2、檢查必備物品，如名片、產(chǎn)品、POP宣傳品、單據(jù)、小禮品、抹布、報(bào)表等；

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3、進(jìn)藥店前檢查儀表，擦干凈皮鞋、整理頭發(fā)、衣服，然后觀察藥店內(nèi)狀況；

4、5、進(jìn)藥店有禮貌地打招呼，“您好”、“早上好”； 與店經(jīng)理、柜組長(zhǎng)溝通產(chǎn)品知識(shí)、銷量情況，探討銷售的方法、技巧、宣講銷售政策；

6、7、觀察、探詢存貨量、銷量情況、再次重復(fù)銷售政策； 陳列管理：（1）與店員或柜組長(zhǎng)溝通調(diào)整陳列面；（2）整理貨架，保持產(chǎn)品醒目、衛(wèi)生：（3）POP的陳列是否位置得當(dāng)、醒目，如何調(diào)整：（4）價(jià)格標(biāo)簽是否影響陳列面？

8、了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息：銷售政策、促銷策略、價(jià)格策略、適應(yīng)范圍、銷量等；

9、探詢營(yíng)業(yè)員需求，給予關(guān)心，協(xié)助其解決.10、適當(dāng)時(shí)候可以幫助營(yíng)業(yè)員干活，如擦玻璃、桌椅板凳、貨架等；

11、結(jié)款、補(bǔ)貨，售后服務(wù)等。

12、拜訪結(jié)束，禮貌用語(yǔ)：謝謝、再見、下次見。

（二）、終端營(yíng)銷工作的量化考核

1.產(chǎn)品銷量指標(biāo)：A類藥店要求每月15盒以上，B類要求每月10盒以上。

2.飽和工作量指標(biāo)建立與考核：鋪貨期每天直鋪10家以上，回訪要求每天拜訪15家以上 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

3.回款率與回款周期指標(biāo)：A類店回款周期在20天，B類店回款周期在30天。

4.推銷費(fèi)用指標(biāo)：每盒銷售費(fèi)用不得超過15%； 5.產(chǎn)品動(dòng)銷指標(biāo)：建立我們每種產(chǎn)品的動(dòng)銷卡

6.拜訪時(shí)間指標(biāo)（既效率指標(biāo)）：確定每日工作路線，形成規(guī)律，便于檢查和工作

7、信息反饋的數(shù)量與質(zhì)量指標(biāo)：檔案建立與其他信息反饋

8、POP廣告張貼與布置指標(biāo)

9、終端理貨與庫(kù)存管理指標(biāo)

10、店員服務(wù)與溝通指標(biāo)

三、終端人力資源管理

（一）招聘人員，建立機(jī)構(gòu)、長(zhǎng)期堅(jiān)持（1）招聘是終端工作的第一步 終端工作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，是各級(jí)經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、OTC代表要共同探討、研究的工作。這個(gè)專職的隊(duì)伍，必須做到人人圍繞終端轉(zhuǎn)，各負(fù)其責(zé)。

1、招聘人員要求：大中專以上學(xué)歷，性格外向，溝通能力、人際交往能力較強(qiáng)，能吃苦、有責(zé)任心，敬業(yè)精神，有一定的終端工作經(jīng)驗(yàn)；

2、人數(shù)確定：按照每人負(fù)責(zé)100家藥店計(jì)算，A、B、C類各30多家；

3、招聘可從人才交流中心或者職業(yè)介紹所 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

進(jìn)行。

4、建立完整的檔案，符合公司的錄用制度與程序，具體應(yīng)辦理以下事宜：審核學(xué)歷證書原件、身份證原件，提供身復(fù)印件、填寫個(gè)人檔案表，填寫、辦理?yè)?dān)保書等。（2）人員培訓(xùn)是終端工作的第二步

1、上崗前至少進(jìn)行為期3~5天的培訓(xùn)；

2、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排： 內(nèi)容 具體培訓(xùn)要求 培訓(xùn)時(shí)間 備注 公司簡(jiǎn)介、政策介紹 重點(diǎn)介紹企業(yè)文化 30分鐘 藥品及其專業(yè)知識(shí) 藥品的特點(diǎn)、藥品的分類、藥品的消費(fèi)狀況、藥品銷售通路 120分鐘 婦科病防治知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí) 重點(diǎn)是產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品功效、特點(diǎn) 60分鐘 藥品銷售終端從業(yè)人員分析 藥品銷售終端從業(yè)人員需求、心理、特點(diǎn) 40分鐘 公關(guān)禮儀 禮儀常識(shí)、人際交往技巧 60分鐘 營(yíng)銷溝通技巧 營(yíng)銷溝通技巧、如何建立關(guān)系 40分鐘 終端工作內(nèi)容技巧 終端工作的重要性、終端工作的內(nèi)容、終端工作具體方法 100分鐘 OTC人員管理 區(qū)域劃分、目標(biāo)確定、任務(wù)下達(dá)、管理制度溝通、工作紀(jì)律建立 100分鐘

（二）分區(qū)域、責(zé)任到人，找出重點(diǎn)零售場(chǎng)所 l 按照行政區(qū)域或者拜訪路線，劃分若干區(qū)域，每個(gè)OTC代表負(fù)責(zé)管理一個(gè)區(qū)域； l 一到兩周內(nèi)完成所分管區(qū)域的藥店的檔案建設(shè)，完成零售場(chǎng)所A、B、C分類，確定工作重點(diǎn)，及重點(diǎn)工作的A類藥店;l 確定最為省時(shí)的拜訪路線，便于藥店服務(wù)與領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。

（三）確定目標(biāo)，建立管理制度，制定切實(shí)可行的達(dá)成目標(biāo)的方案 一套獨(dú)特有效的POP張貼布置方案 一個(gè)最佳的貨柜位置 一個(gè)良好 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098 的終端關(guān)系 一個(gè)長(zhǎng)期持久的服務(wù)體系;一個(gè)良好的進(jìn)銷存、回款與信息的反饋

（四）確定考核標(biāo)準(zhǔn)：把幾種目標(biāo)分解成硬性目標(biāo)與軟性目標(biāo)，確定不同目標(biāo)的達(dá)成方法（1）銷售目標(biāo)分解：把目標(biāo)分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分類標(biāo)準(zhǔn)，將銷售任務(wù)分解到每個(gè)零售場(chǎng)所，并進(jìn)行銷量管理；（2）終端過程管理：計(jì)劃管理、檔案建設(shè)管理，POP、陳列管理，VIP店員建設(shè)管理，回款率管理，促銷管理等；（3）軟指標(biāo)管理：客情關(guān)系、推薦率，對(duì)藥店的熟悉程度，比如能叫出每個(gè)零售場(chǎng)所的名字、知道他們的興趣愛好、婚姻狀況、家庭、生日、有什么要求等

（五）人員儲(chǔ)備 方法一：按照真正需要人員數(shù)量多出三分之一，招聘人員，考核后淘汰一部分； 方法二：第一期淘汰前，即進(jìn)行第二期人員招聘培訓(xùn)，上崗實(shí)習(xí)試用。

四、終端工作管理制度

（一）一般管理制度目標(biāo)執(zhí)行與檢查控制

1、上下班工作制度；

2、晨會(huì)制度；

3、周例會(huì)制度；

4、OTC代表工作日?qǐng)?bào)表；

5、定期培訓(xùn)制度；

6、工作計(jì)劃制度；

7、工作匯報(bào)制度；

8、獎(jiǎng)勵(lì)制度。

（二）目標(biāo)考核與管理 按照工作內(nèi)容及量化考核指標(biāo)逐步設(shè)定具體的考核方法、11 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

（三）激勵(lì)機(jī)制 可按照當(dāng)?shù)鼐唧w情況設(shè)定相應(yīng)的新酬標(biāo)準(zhǔn)，并建立獎(jiǎng)勵(lì)與淘汰機(jī)制，比如連續(xù)三個(gè)月末位淘汰制，動(dòng)態(tài)晉級(jí)制度。設(shè)立五個(gè)等級(jí)，在不同等級(jí)之間可實(shí)行動(dòng)態(tài)管理： 每個(gè)人有一張公開的業(yè)績(jī)圖和晉級(jí)圖示。激勵(lì)制度是辦事處業(yè)績(jī)提高的保證，也是OTC代表銷售投入程度與業(yè)績(jī)考核的基礎(chǔ)，“制度+激勵(lì)”是銷售成功的訣竅之一，如果僅有嚴(yán)格的工作制度，沒有利益與激勵(lì)機(jī)制的保證，是留不住好的人才的。

（四）堅(jiān)持終端工作的創(chuàng)新與開拓 終端區(qū)域延伸到消費(fèi)者可感受到的地方：如延伸到廁所、結(jié)婚登記處、婦聯(lián)、產(chǎn)房、發(fā)廊等。終端POP創(chuàng)新、終端促銷公關(guān)活動(dòng)創(chuàng)新，即別人長(zhǎng)搞的活動(dòng)盡可能少搞，別人不搞的活動(dòng)我們搞。

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第二篇：OTC培訓(xùn)教程

OTC培訓(xùn)教程

前言

在市場(chǎng)營(yíng)銷的要素中，促銷行為實(shí)際上分為“推”和“拉”兩個(gè)過程：推動(dòng)與拉動(dòng)，二者缺一都會(huì)使?fàn)I銷行為效果大打折扣。事件行銷和大眾媒體運(yùn)作是造勢(shì)、是空中炮火，是銷售過程中的拉動(dòng)作用。終端關(guān)系營(yíng)銷一對(duì)一溝通、產(chǎn)品與消費(fèi)者短兵相見的過程、是銷售過程中的推動(dòng)作用。只有推拉結(jié)合才能最有效地實(shí)現(xiàn)銷售。本文重點(diǎn)總結(jié)“推”的過程與管理。

一、終端營(yíng)銷工作內(nèi)容

（一）概述

1、醫(yī)藥終端的含義

廣義上講，醫(yī)藥行銷的終端應(yīng)包括商業(yè)終端（醫(yī)藥公司、代理商、分銷商等）、零售終端（醫(yī)院、藥店、診所、計(jì)生系統(tǒng)等零售場(chǎng)所）和消費(fèi)者終端。狹義的終端指零售末端、零售現(xiàn)場(chǎng)。

它具有以下特點(diǎn)：

1)是指商品與消費(fèi)者直接見面的地方； 2）實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的地方；

3）使顧客、商品、金錢三項(xiàng)要素的連接點(diǎn)； 4）是賣的終結(jié)場(chǎng)所。

在通路地各環(huán)節(jié)中，終端是企業(yè)決戰(zhàn)銷售的最后戰(zhàn)場(chǎng)。

2、醫(yī)藥保健品終端的類型

1）場(chǎng)所分類法：a、各類型零售藥店：（連鎖、國(guó)有、集體、股份、個(gè)體藥店）

b、各級(jí)各類醫(yī)院（如人民醫(yī)院、婦幼保健院、其它各級(jí)各類醫(yī)院）

c、個(gè)體診所或社區(qū)醫(yī)院門診部

d、商場(chǎng)及賓館藥柜

e、企事業(yè)單位衛(wèi)生室

f、計(jì)生系統(tǒng)用藥市場(chǎng)

g、三陪場(chǎng)所（夜總會(huì)、按摩院、娛樂廳、色情發(fā)廊等——男性病、婦科藥品市場(chǎng)）

h、療養(yǎng)院等

2）功能分類法：可分為硬終端和軟終端

硬終端：是指一經(jīng)實(shí)施在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)改變的設(shè)施或物品，一般是戶外廣告或售點(diǎn)POP，包括：路牌、車牌、墻標(biāo)、橫幅、遮陽(yáng)棚、燈箱、招貼、不干膠、海報(bào)、吊旗、大小立牌、門貼、黑板專欄、黑板專欄、臺(tái)卡、柜臺(tái)貼、價(jià)目表、導(dǎo)購(gòu)牌、自印或加印的報(bào)刊、宣傳冊(cè)、包裝袋、站板、賀卡、名片、音像設(shè)施等等。

軟終端：指針對(duì)零售場(chǎng)所從業(yè)人員的各項(xiàng)工作。工作對(duì)象：藥店經(jīng)理或者老板、柜臺(tái)長(zhǎng)或者組長(zhǎng)、藥劑師、營(yíng)業(yè)員、坐堂大夫等等（在醫(yī)院還有醫(yī)生、護(hù)士、藥劑科領(lǐng)導(dǎo)、院長(zhǎng)等）。其中工作的關(guān)鍵是做好聯(lián)絡(luò)、溝通工作。工作內(nèi)容：組織義診隊(duì)、坐堂大夫促銷、直銷隊(duì)、醫(yī)療服務(wù)隊(duì)、巡回學(xué)術(shù)講座活動(dòng)、專題片展播、發(fā)報(bào)宣傳員、促銷與導(dǎo)購(gòu)小姐、演出隊(duì)、理想電影放映隊(duì)等。

3、終端售點(diǎn)密度決策與管理

終端零售店的密度直接關(guān)系到分銷網(wǎng)絡(luò)的布局合理性，終端布點(diǎn)過稀不利于占領(lǐng)市場(chǎng)，布點(diǎn)太密則可能因?yàn)樽鼋K端工作的人員過多而加大銷售成本，且會(huì)使銷售效率下降，加劇各售點(diǎn)的矛盾與沖突。因此一個(gè)市場(chǎng)開發(fā)期的鋪貨率、終端工作人數(shù)等都必須進(jìn)行認(rèn)真分析。

1）布點(diǎn)密度應(yīng)以均勻覆蓋、重點(diǎn)突出、盡量均衡發(fā)展為原則：防止一區(qū)域零售點(diǎn)密度過高和另一些區(qū)域零售店密度過低的現(xiàn)象。終端營(yíng)銷人員數(shù)量的配備也應(yīng)該根據(jù)不同的區(qū)域、空間距離大小及零售店疏密確定一個(gè)人做終端的數(shù)量，人員配備過少會(huì)使終端營(yíng)銷人員過于疲憊，過多則會(huì)導(dǎo)致收入水平達(dá)不到期望值、工作量不飽和，造成人力資源的浪費(fèi)。

2）促進(jìn)零售點(diǎn)協(xié)調(diào)、減少?zèng)_突：終端過密，必然導(dǎo)致過度競(jìng)爭(zhēng)，甚至導(dǎo)致價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使零售點(diǎn)都利潤(rùn)較薄，激發(fā)不起其銷售熱情。

4、零售終端的特點(diǎn)

1）以售帶醫(yī)：藥品銷售過程包含著診治、釋疑，營(yíng)業(yè)員要在顧客的自診過程中恰當(dāng)?shù)?、?zhǔn)確地推薦和出售藥品，當(dāng)然如果營(yíng)業(yè)員能懂點(diǎn)醫(yī)藥，能進(jìn)一步幫助患者確診所患之癥，應(yīng)該選什么藥最合適，則大多能成交。

2）自診選購(gòu)：即病人知道自己的了什么病，或者重復(fù)購(gòu)買一種藥，故最終是患者自己決定買什么藥，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員的作用就是顯得更加重要，能不能說(shuō)服顧客改換品牌買我們的產(chǎn)品，一要看營(yíng)業(yè)員對(duì)我們的產(chǎn)品是否了解、信任，二要看其是否樂于向患者推薦。

3）顧客重效用而重輕價(jià)格：藥品無(wú)價(jià)，購(gòu)藥首先考慮的因素是其療效，療效好既是價(jià)格貴點(diǎn)消費(fèi)者也愿意購(gòu)買，畢竟命比錢更重要。

4）準(zhǔn)顧客多：踏進(jìn)藥店門坎的大多數(shù)有購(gòu)買意向，無(wú)病的人一般是不會(huì)進(jìn)藥店的，不像百貨商場(chǎng)逛的人多，買的少。

5）專業(yè)知識(shí)要求：要求營(yíng)業(yè)員具備一定的醫(yī)藥知識(shí)和識(shí)別顧客知識(shí)層次、病癥、購(gòu)買力的能力?？傊K端OTC營(yíng)銷工作的內(nèi)容就是：

1）讓顧客看得到、買得到、買得樂（買得輕松、愉快、放心）、買得好（好找、好挑好拿）。使我們的產(chǎn)品在終端有一個(gè)最佳的貨位與空間，各種POP廣告展示醒目和諧，以提高顧客接觸我們產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

2）讓店員有的賣（鋪貨陳列到位）、賣的樂（樂于盡力去賣）、賣的好（知道如何去賣）、對(duì)我們的產(chǎn)品有信心，愿意推薦、樂于推薦、會(huì)推薦我們的產(chǎn)品，提高終端及從業(yè)人員的忠誠(chéng)度，及時(shí)反饋市場(chǎng)各種信息，成為企業(yè)的神經(jīng)末梢。

（二）終端工作的一般內(nèi)容

1、產(chǎn)品店頭工作

A、貨物管理

1）鋪貨：

對(duì)各自管轄的零售場(chǎng)所先進(jìn)行一次地毯式拜訪、選出有潛力、信譽(yù)好、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化的零售點(diǎn)，然后把產(chǎn)品鋪入。

鋪貨的方式：

a、拜訪直鋪

比如廠家代表對(duì)終端零售場(chǎng)所進(jìn)行直接拜訪，或跟隨經(jīng)銷商沿著預(yù)定的路線拜訪，向其說(shuō)明銷售政策，將上市產(chǎn)品鋪進(jìn)零售點(diǎn)。

b、訂貨會(huì)（或稱產(chǎn)品推介會(huì)）：通過邀請(qǐng)零售點(diǎn)經(jīng)理、采購(gòu)人員集中開會(huì)來(lái)達(dá)到使其認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、了解政策、接受鋪貨的目的。

鋪貨的作用：

a、搶灘登陸作用，通過陳列使消費(fèi)者看得見產(chǎn)品，這是實(shí)現(xiàn)銷售的前提。

b、鋪貨是開展廣告運(yùn)動(dòng)的前提。

c、鋪貨可以掌握零售網(wǎng)絡(luò)，從而可以掌握經(jīng)銷商。

d、鋪貨即是擠貨，使零售場(chǎng)所將有限的資金與貨空間用于購(gòu)買和擺放本公司的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)降低對(duì)對(duì)手的進(jìn)貨。

e、鋪貨可以以統(tǒng)一的價(jià)格賣給限定的區(qū)域，由于有OTC代表的管理和監(jiān)督，可以控制價(jià)格。2）理貨

產(chǎn)品就是最佳的廣告：產(chǎn)品進(jìn)入銷售點(diǎn)并非是工作的終結(jié)，上柜要及時(shí)，同時(shí)還要經(jīng)?？纯簇浳锸欠駭[放比在最佳貨位、是否正面面向消費(fèi)者、表面是否干凈、是否過期、庫(kù)存還可銷多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)爭(zhēng)取我們的產(chǎn)品有更大更好的陳列位置。

陳列要求：集中陳列原則、陳列面最大化、最優(yōu)化原則。爭(zhēng)取在最顯眼的地方陳列、爭(zhēng)取在 人流較多的地方陳列、陳列位置要讓顧客平視可見、順手可拿。

貨品擺放層數(shù)、不同類型產(chǎn)品的擺放次序、堆頭形狀等都有明確的規(guī)定，目的是提高產(chǎn)品陳列的規(guī)范性與生動(dòng)性，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。

3）送貨與補(bǔ)貨

零售場(chǎng)所走貨速度，什么時(shí)候需要進(jìn)貨、補(bǔ)貨，OTC代表應(yīng)該有數(shù)，不能讓零售場(chǎng)所斷貨。

B、信息管理：店頭信息傳播與信息收集工作 1）店頭各種POP廣告?zhèn)鞑セ顒?dòng)

布置各種POP廣告、協(xié)助店主或店員設(shè)計(jì)與布置零售場(chǎng)所。POP應(yīng)該爭(zhēng)取消費(fèi)者進(jìn)店 關(guān)鍵是與從業(yè)人員（經(jīng)理、柜長(zhǎng)、營(yíng)銷員、坐堂醫(yī)生）搞好關(guān)系與溝通。a、定期回訪

☆對(duì)從業(yè)人員可以進(jìn)行拜訪、慰問、關(guān)心、聊天、交友、讓從業(yè)人員樂于推薦我們的產(chǎn)品?！畎菰L時(shí)一要注意儀表與談吐，既不能高高在上，也不能不修邊幅、隨隨便便。

☆對(duì)店主進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理顧問、信息提供、送貨退貨服務(wù)、資金、利潤(rùn)與貨物周轉(zhuǎn)率分析、店頭擺放顧問等服務(wù)工作活動(dòng)。

☆最好能使拜訪時(shí)間周期固定化，使客戶記住你的拜訪時(shí)間，使客戶有機(jī)會(huì)做一些力所能及的拜訪前的準(zhǔn)備工作。

b、自信、熱情、禮貌、周到、微笑的介紹產(chǎn)品。

c、提供營(yíng)業(yè)員幾個(gè)當(dāng)?shù)氐湫筒±?，隨口能說(shuō)出患者的姓名、地址、電話、癥狀和服后的情況，教會(huì)店員如何介紹我們的產(chǎn)品。

d、積極主動(dòng)的協(xié)助其解決一些力所能及的事情。

e、對(duì)藥店經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的情況要制作登記卡，加深與他們的感情溝通，滿足其一些特殊的要求，探病、搬遷、孩子升學(xué)。

f、贈(zèng)送禮品、包括生日禮品、加深感情。

g、調(diào)查其需要，針對(duì)需求組織一些娛樂組織其有關(guān)的娛樂活動(dòng)及聯(lián)誼活動(dòng) ★注意：個(gè)體店主與國(guó)有藥店的經(jīng)理的需求是不一樣的：

■個(gè)體店有兩個(gè)需求 一是單位產(chǎn)品價(jià)差大，利潤(rùn)率的產(chǎn)品就樂的賣；二是走貨快、周轉(zhuǎn)快的產(chǎn)品就樂的賣。但店主可能不讓其接受廠家的好處，積極推薦某種產(chǎn)品，故對(duì)于夫妻店或太小的藥店，沒有必要給其額外的好處，只要服務(wù)到位就行了。個(gè)體店員素質(zhì)大多較低。

■國(guó)有藥店：他們無(wú)非兩個(gè)需求——高收入和工作穩(wěn)定。

但不同人員工作內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別：還要看是連鎖店還是非連鎖店，對(duì)經(jīng)理的工作還是對(duì)柜長(zhǎng)、店員的工作內(nèi)容是不同的。一般來(lái)說(shuō)，國(guó)有藥店除非承包性之外，其從業(yè)人員比個(gè)體藥店更看中一些小的利益。國(guó)有藥店店員素質(zhì)相對(duì)高一點(diǎn)，大與企業(yè)的利益多少有點(diǎn)矛盾。

二、終端營(yíng)銷工作管理

（一）OTC代表每日工作流程

工作重點(diǎn)：客情關(guān)系的溝通、建立良好的商業(yè)合作關(guān)系、個(gè)人友誼，圍繞拜訪藥店的各個(gè)環(huán)節(jié)展開工作。

1、晨會(huì)時(shí)回顧、匯報(bào)頭一天或上周的內(nèi)容工作，提出問題，做好拜訪計(jì)劃、設(shè)計(jì)拜訪路線。

2、檢查必備物品，如名片、產(chǎn)品、POP宣傳品、單據(jù)、小禮品、抹布、報(bào)表等。

3、進(jìn)藥店前檢查儀表，擦干凈皮鞋、整理頭發(fā)、衣服，然后觀察藥店內(nèi)狀況。

4、進(jìn)藥店有禮貌地打招呼，“您好”、“早上好”。

5、與店經(jīng)理、柜組長(zhǎng)溝通產(chǎn)品知識(shí)、銷量情況，探討銷售的方法、技巧、宣講銷售政策。

6、觀察、探詢存貨量、銷量情況、再次重復(fù)銷售政策。

7、陳列管理：1）與店員或柜組長(zhǎng)溝通調(diào)整陳列面；2）整理貨架，保持產(chǎn)品醒目、衛(wèi)生；3）POP的陳列是否位置得當(dāng)、醒目，如何調(diào)整：4）價(jià)格標(biāo)簽是否影響陳列面。

8、了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息：銷售政策、促銷策略、價(jià)格策略、適應(yīng)范圍、銷量等。

9、探詢營(yíng)業(yè)員需求，給予關(guān)心，協(xié)助其解決。

10、適當(dāng)時(shí)候可以幫助營(yíng)業(yè)員干活，如擦玻璃、桌椅板凳、貨架等。

11、結(jié)款、補(bǔ)貨，售后服務(wù)等。

12、拜訪結(jié)束，禮貌用語(yǔ)：謝謝、再見、下次見。

（二）終端營(yíng)銷工作的量化考核

1、產(chǎn)品銷量指標(biāo)：A類藥店要求每月15盒以上，B類要求每月10盒以上。

2、飽和工作量指標(biāo)建立與考核：鋪貨期每天直鋪10家以上，回訪要求每天拜訪15家以上

3、回款率與回款周期指標(biāo)：A類店回款周期在20天，B類店回款周期在30天。

4、推銷費(fèi)用指標(biāo)：每盒銷售費(fèi)用不得超過15%；

5、產(chǎn)品動(dòng)銷指標(biāo)：建立我們每種產(chǎn)品的動(dòng)銷卡

6、拜訪時(shí)間指標(biāo)（既效率指標(biāo)）：確定每日工作路線，形成規(guī)律，便于檢查和工作

7、信息反饋的數(shù)量與質(zhì)量指標(biāo)：檔案建立與其他信息反饋

8、POP廣告張貼與布置指標(biāo)

9、終端理貨與庫(kù)存管理指標(biāo)

10、店員服務(wù)與溝通指標(biāo)

三、終端人力資源管理

（一）招聘人員，建立機(jī)構(gòu)、長(zhǎng)期堅(jiān)持

1、招聘

招聘是終端工作的 確定最為省時(shí)的拜訪路線，便于藥店服務(wù)與領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。

（三）確定目標(biāo)，建立管理制度，制定切實(shí)可行的達(dá)成目標(biāo)的方案

一套獨(dú)特有效的POP張貼布置方案、一個(gè)最佳的貨柜位置、一個(gè)良好的終端關(guān)系、一個(gè)長(zhǎng)期持久的服務(wù)體系、一個(gè)良好的進(jìn)銷存、回款與信息的反饋。

（四）確定考核標(biāo)準(zhǔn)

把幾種目標(biāo)分解成硬性目標(biāo)與軟性目標(biāo)，確定不同目標(biāo)的達(dá)成方法。

1）銷售目標(biāo)分解：把目標(biāo)分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分類標(biāo)準(zhǔn)，將銷售任務(wù)分解到每個(gè)零售場(chǎng)所，并進(jìn)行銷量管理；

2）終端過程管理：計(jì)劃管理、檔案建設(shè)管理，POP、陳列管理，VIP店員建設(shè)管理，回款率管理，促銷管理等；

3）軟指標(biāo)管理：客情關(guān)系、推薦率，對(duì)藥店的熟悉程度，比如能叫出每個(gè)零售場(chǎng)所的名字、知道他們的興趣愛好、婚姻狀況、家庭、生日、有什么要求等

（五）人員儲(chǔ)備

方法一：按照真正需要人員數(shù)量多出三分之一，招聘人員，考核后淘汰一部分； 方法二：

第三篇：OTC店員培訓(xùn)

OTC店員培訓(xùn)

不同類型顧客的判斷及接待技巧

一、懷著不同購(gòu)買目的的顧客接待技巧

1、探價(jià)顧客的接待方法

探價(jià)的顧客就是指那些擺出要買藥的架勢(shì)，卻又無(wú)心購(gòu)買的顧客。以下幾個(gè)例子中的顧客就是屬于探價(jià)的顧客： 例一：

一位中年婦女漫步走入藥店里，在兒童藥品柜臺(tái)前久久流連，一會(huì)兒低頭看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)兒傾著頭，好像在考慮什么似的。當(dāng)?shù)陠T走到她的身邊打招呼說(shuō)：“您好，這些都是兒童常用的藥品?！蹦俏活櫩鸵膊淮鹪?，快步離開了這個(gè)柜臺(tái)。

那位顧客沒走幾步，又停留在保健品的柜臺(tái)前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來(lái)招呼說(shuō)：“是要給孩子買點(diǎn)什么嗎？”話沒說(shuō)完，那位顧客扔下一句“隨便看看”就快步離開了。例二：

一個(gè)顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說(shuō)：“小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個(gè)老牌子了，相信用了之后一定會(huì)滿意的”。

顧客回答說(shuō)：“哦，不過我想它服用起來(lái)有些不方便……”。

店員趕緊答話：“不會(huì)的，別的消費(fèi)者反映都很好的，另外這兒還有千金膠囊，每次只服兩粒就夠了！”

顧客猶豫了一下：“是螞？我還是看看吧?！闭f(shuō)完，顧客徑直走出店去了。例三：

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新，藥店好不容易又盼來(lái)了一個(gè)春節(jié)，送禮的旺季又來(lái)了。這時(shí)，我們可以在許許多多的藥店看到這樣的一幕—— 顧客：“我準(zhǔn)備買點(diǎn)保健品送禮……”

店員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，而且特別合算……” 顧客答到：“哦，這種嘛……不錯(cuò)！但好像便宜了一點(diǎn)?！?/p>

店員接過話：“您甭著急，我們店還有貴一點(diǎn)的，這……這一種您一定會(huì)喜歡，它只賣298元一盒”

顧客說(shuō)：“看起來(lái)是好一些，但好像太貴了一點(diǎn)” 店員說(shuō)：“那您準(zhǔn)備買什么價(jià)格范圍內(nèi)……”

顧客接過話：“我還是看看吧！”說(shuō)著轉(zhuǎn)身走出了藥店。

在上面這三個(gè)例子中，顧客們都是一副有心無(wú)意、猶豫不決的樣子，最后買賣都沒有成交。站在店方的立場(chǎng)上來(lái)看，以探價(jià)為目的的顧客不但讓人感到可惜，有時(shí)還會(huì)使人感到氣憤難平。

可是如果我們反過來(lái)想想，如果一個(gè)店里沒有幾個(gè)探價(jià)的顧客，結(jié)果又會(huì)如何呢？藥店門可羅雀、冷冷清清，那么真正的購(gòu)買藥品的顧客也不會(huì)上門的。在商業(yè)中有一種現(xiàn)象叫“馬太效應(yīng)”，即越是人流多的藥店大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)究竟，越是搶手的東西越想自己也得到，而越是冷冷清清的藥店越是不愿進(jìn)去。我們把這種現(xiàn)象稱之為“顧客招徠顧客”，考慮到這一現(xiàn)象的存在，探價(jià)的顧客對(duì)于一個(gè)藥店來(lái)說(shuō)實(shí)在是不能忽視，更不能夠?qū)λ麄儾扇∑缫暬騾拹旱膽B(tài)度。這種探價(jià)顧客的川流不息對(duì)于藥店有很大的益處，今天顧客來(lái)上門探價(jià)，說(shuō)不定明天或者后天他就會(huì)回來(lái)購(gòu)買。所以說(shuō)探價(jià)的顧客就是潛在的購(gòu)買者，他們至少比其他過門而不入的顧客有希望得多??！

因此對(duì)于上述三個(gè)例子中的情形，我們應(yīng)當(dāng)采用的處理方法如下： 例一的處理方法：

如果顧客走進(jìn)店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導(dǎo)致前述的后果，因?yàn)轭櫩投枷Ｍ幸欢螘r(shí)間在不受任何人打擾的情況下，自己比較和選擇所要買的藥品，即使他不了解也希望在瀏覽中盡量增加自己的認(rèn)知。

所以最好的辦法是，先讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，適時(shí)、適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)方面的講解或咨詢服務(wù)。并注意禮貌用語(yǔ)，如：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)慢慢看”等等。

要注意：過度的糾纏或不斷地解說(shuō)容易令顧客厭煩，使本來(lái)有意購(gòu)買的顧客也變成“探價(jià)顧客”。例二的處理方法：

藥品說(shuō)明時(shí)應(yīng)該針對(duì)顧客的需求來(lái)介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對(duì)性，有重點(diǎn)地加以介紹，否則再熱心，花再多的時(shí)間解說(shuō)也引不起顧客的興趣，更別說(shuō)他們掏腰包購(gòu)買了。當(dāng)你費(fèi)盡口舌解說(shuō)，顧客還是猶豫不決時(shí)，不妨簡(jiǎn)單詢問一下患者的癥狀，然后圍繞這一話題展開藥品的藥效介紹。記?。旱陠T應(yīng)該是“大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫”。例三的處理方法：

就藥店而言，藥品的品種最好是應(yīng)有盡有，如果藥店不是很大，最好應(yīng)季節(jié)或根據(jù)需求的變化，及時(shí)采購(gòu)適銷的藥品，以給顧客更多的選擇機(jī)會(huì)。

對(duì)于沒挑好的顧客，你最好說(shuō)：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定幫您準(zhǔn)備齊全”等，千萬(wàn)不要輕言拒絕。

2、購(gòu)買特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門對(duì)其促銷活動(dòng)有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中在國(guó)家規(guī)定允許范圍內(nèi)的階段性的特賣是促銷的一種重要形式。而相當(dāng)多的沖著這個(gè)目的而來(lái)的就是屬于購(gòu)買特賣品的顧客。下面就是購(gòu)買特賣品顧客的幾種常見的情況： 例一：

一個(gè)在搶購(gòu)人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：

“師傅，你們這還有沒有比這包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了……” 店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！” 顧客還是不甘心，又問：“沒有比這一盒稍微好一點(diǎn)的了嗎？” 店員回答：“你沒看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說(shuō)吧。” 例二：

一位顧客匆匆忙忙地闖進(jìn)店內(nèi)問營(yíng)業(yè)員：“你們?cè)趶V告里說(shuō)今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的?某某壯骨粉?在哪兒呀？”

店員回答說(shuō)：“你問那個(gè)呀？已經(jīng)送完了？”

顧客顯然對(duì)店員的這種回答的態(tài)度不很滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營(yíng)業(yè)嗎”怎么這么快就送完了？”

店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說(shuō)：“沒錯(cuò)呀！但是誰(shuí)不想得到不要錢的東西呢？一大早就有許多顧客等在外面了，等到門一開，他們一涌而入……” 顧客似乎不很相信：“真的嗎？那你們到底準(zhǔn)備了多少？” 店員只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一個(gè)勁地開始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句：“我對(duì)這些不感興趣”，轉(zhuǎn)頭就生氣地走了。在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因?yàn)榈陠T沒有能夠掌握購(gòu)買特賣品的顧客的特性。

店方之所以舉行打折特賣和贈(zèng)送活動(dòng)，其目的主要是通過讓利給顧客來(lái)答謝平日里光臨的老顧客，同時(shí)也借這個(gè)機(jī)會(huì)與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門購(gòu)買藥品。

在上面的兩個(gè)例子中，我們店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一副高傲的臉孔，好像贈(zèng)送特賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的，這樣一來(lái)顧客普遍會(huì)有上當(dāng)受騙或被愚弄的感覺，心中會(huì)老大的不高興。

如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興，不僅那位顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣不僅會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至還會(huì)招來(lái)投訴和新聞媒體的介入，與其這樣，這樣的活動(dòng)還不如不辦的好。

既然已經(jīng)辦了讓利酬賓的活動(dòng)，就要充分地利用這次機(jī)會(huì)將顧客牢牢地吸引住，不僅僅只做一、二次生意，而要讓他們成為我們藥店的長(zhǎng)期的固定顧客。因此，針對(duì)上面列舉的兩個(gè)例子，我們可以采取下面兩種方法來(lái)接待： 例一的處理方法：

店員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損，您如果能稍等一下，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒有好一點(diǎn)的。”

另外，在酬賓活動(dòng)中要盡量避免使用諸如“便宜”、“*賣”等字眼，這些詞語(yǔ)容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒好貨的聯(lián)想。例二的處理方法：

在讓利酬賓期間的藥品的名稱、價(jià)格及饋贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在廣告宣傳上標(biāo)明，或者張榜公布于店門前，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的海報(bào)，以免破壞顧客的情緒。

3、代人購(gòu)藥的顧客的接待方法

許多顧客購(gòu)藥并不是為自己來(lái)買，而是受人之托專程替他人購(gòu)藥，或者是順便幫別人捎帶購(gòu)買的，這種顧客稱為代人購(gòu)藥的顧客。此種顧客一般有如下幾種表現(xiàn)： 例一：

一個(gè)母親責(zé)怪孩子：“您這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買點(diǎn)東西怎么用了這么長(zhǎng)的時(shí)間？”

孩子委屈地說(shuō)：“媽媽，我說(shuō)了幾次買某某藥，但是買藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨卻先賣給他們。”

母親生氣地說(shuō)：“那好，下次咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍曩I藥了！” 例二：

一個(gè)顧客問：“您好，我是某某裝飾公司李經(jīng)理派來(lái)的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？”

店員回答說(shuō)：“哦，是李經(jīng)理的??？請(qǐng)您稍候，我就去拿，哎，小劉啊-把李經(jīng)理的湯藥拿過來(lái)，有個(gè)打工的在這里等呢！”

店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個(gè)顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。

跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們?nèi)绻幱谌鮿?shì)地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主的雙重人格。因此，對(duì)于跑腿的顧客萬(wàn)萬(wàn)不可輕慢，不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對(duì)物主說(shuō)一聲“謝謝”。

例一的處理方法：

在各種跑腿的顧客中，對(duì)于小顧客尤其要和藹、親切。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負(fù)的。如果小孩來(lái)取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時(shí)要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買東本的顧客很多時(shí)，要鼓勵(lì)大家給小孩予以特別的照顧。找回的零錢要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法：

“打工”這個(gè)詞雖無(wú)貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場(chǎng)所這樣稱呼他們的，因?yàn)檫@會(huì)使他們產(chǎn)生低人一等的感覺。

不管對(duì)方身份如何，即使是個(gè)乞丐，只要他是到藥店里來(lái)買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼他們。

4、壓價(jià)顧客的接待方法

我們大多數(shù)藥店店員都很有感受，有的顧客生來(lái)就有壓價(jià)的天性，而且精于壓價(jià)，正因?yàn)樗齻儗?duì)于自己的能力深信不疑，并常常為此而沾沾自喜，所以她們常常樂此不彼。

最近國(guó)家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價(jià)格由國(guó)家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)。隨著藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)在許多地區(qū)的藥店已經(jīng)開始可以講價(jià)了。

壓價(jià)型的顧客有多種，但總的來(lái)說(shuō)可以歸結(jié)為以下幾類：

其一，為溫柔一刀型。比如說(shuō)在考慮一番后作委屈狀說(shuō)：“沒辦法了，只好將就這個(gè)吧，能不能便宜一點(diǎn)呢？”

其二，是當(dāng)頭棒喝型。他們認(rèn)為店方理所當(dāng)然要減價(jià)，天經(jīng)地義，所以他們開口就是：“怎么樣？那你打多少折呢？”

其三，是施恩型的殺價(jià)法。顧客擺出一副可憐的樣子說(shuō)：“經(jīng)理呀，你也要替我想想吧，我特地從那么遠(yuǎn)的地方跑到你這里來(lái)，好列你也要優(yōu)惠一點(diǎn)吧！” 其四，是軟硬兼施型的。顧客說(shuō)：“這一條街上那么多家藥店我都沒有去，直接就上你這家，沖這點(diǎn)你也應(yīng)該少算一點(diǎn)才是??！”

其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經(jīng)理，你不要說(shuō)了，我也知道現(xiàn)在生意難做，也不好意思再要你打八折，但是我今天帶錢不多，你看能不能打個(gè)九折呀！”

其六，是牽制型殺價(jià)法。顧客利用其他藥店的價(jià)格來(lái)逼你讓利。

比如說(shuō)，一個(gè)顧客在柜臺(tái)前故作驚訝地嚷到：“哎呀！你這里怎么這么貴呀，18塊一盒，前面一家才17塊4，對(duì)面一家也只17塊6，這樣吧，我也不要你降得太低，17塊5總可以吧！”

其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語(yǔ)地說(shuō)：“不降價(jià)沒關(guān)系，我頂多到別處去買罷了！”

其八，是低姿態(tài)的殺價(jià)法。顧客很是通情達(dá)理：“經(jīng)理，實(shí)在不好決思，浪費(fèi)了你這么多的時(shí)間，今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你能17元賣我就買了。”

上述這“殺價(jià)八部”一般是不受藥店歡迎的，管它溫柔也罷，強(qiáng)硬也罷，到頭來(lái)都是想少付些錢的，大多數(shù)店員心中只有一個(gè)感受：難對(duì)付！

其實(shí)藥店應(yīng)該歡迎殺價(jià)的顧客，因?yàn)樗麄冋怯行馁?gòu)買你的藥品才會(huì)開口還價(jià)，還價(jià)是購(gòu)買的前奏，所以藥店一定不能對(duì)這些殺價(jià)的顧客敬而遠(yuǎn)之。

其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客，目前媒體對(duì)關(guān)于虛高藥價(jià)的報(bào)道此起彼伏，顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價(jià)格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧。另外，顧客也沒有了解到店方的誠(chéng)決，雙方不能取得相互信任。

如果店方制訂的價(jià)格是合理的，那么不管殺價(jià)的顧客使出何種招數(shù)，店員都要以一貫的態(tài)度鄭重地、有禮貌地回絕，其實(shí)，一旦顧客了解了店方的誠(chéng)意后，自然會(huì)知道再怎么殺價(jià)也于事無(wú)補(bǔ)，往后不但不會(huì)殺價(jià)，而且會(huì)更加信任這個(gè)藥店了。

第四篇：工裝設(shè)計(jì)培訓(xùn)用資料

辦公桌怎么選才合適？

如果你正在考慮裝修辦公室的話那么選擇合適的辦公桌是非常必要的。下面是成都君尚琳為大家整理的辦公桌選擇的一些建議。

首先，通常辦公室的空間是有限制的，通常大小在10多平米左右，所以辦公桌的大小不能太大，但較小的辦公桌，由于空間小，沒有更多放文件、電腦的地方，就會(huì)讓人感覺很壓抑，如果寬度不夠的話，會(huì)造成電腦屏幕和眼睛的距離過短，讓員工不能有好的工作狀態(tài)。想想所有一個(gè)儲(chǔ)藏豐富的功能和家庭辦公需要的設(shè)備。至少會(huì)有一個(gè)計(jì)算機(jī)和打印機(jī)-前面和中心。再加上調(diào)制解調(diào)器，傳真機(jī)，電話，碎紙機(jī)，充電站，和其他一切需要被插上電源，你的辦公桌已經(jīng)滿了。我甚至沒有提到個(gè)人和工作文件或辦公用品。

顯然，選擇合適的桌子將花些心思和先進(jìn)的規(guī)劃，不應(yīng)該掉以輕心的決定。你想的最后一件事是選擇一件家具，你是完全不滿意。

而功能將是最重要的因素，它不是唯一的一個(gè)。一個(gè)理想的辦公桌家庭辦公也適合與房間的裝飾存在。最正式的風(fēng)格和迷人的桌子是不是太寬敞的或可用。當(dāng)然，他們看起來(lái)不錯(cuò)，但是當(dāng)空間很寶貴。

有沒有辦法解決這個(gè)問題？是的，沒有。當(dāng)涉及到一個(gè)家庭辦公室的辦公桌，你需要考慮的框外。而不是購(gòu)買傳統(tǒng)的辦公桌，尋找獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)的組件。大型正規(guī)的表可以作為主要的工作空間。一組可移動(dòng)的，滾動(dòng)的文件柜可以作為抽屜。文件柜有各種顏色和貼面等等的選擇是很多的。

辦公室裝修實(shí)用指南

除了家之外，辦公室就是我們另外一個(gè)大部分時(shí)間待的地方。

舒適的辦公可以為您帶來(lái)更多的精神做你的工作。您可以集中精力，專注于你的工作做得更好。裝飾一間辦公室可以是一個(gè)好主意。精心布置的辦公室可以使它如此吸引人，舒適為您的員工，也是您的顧客。

為了使您的辦公空間更加愉快和富有成效的，你可以按照成都君尚琳下面的提示進(jìn)行裝修。1.色彩選擇

大多時(shí)候墻是我們關(guān)注最多的地方，所以墻面顏色的選擇非常主要。如果你的企業(yè)是關(guān)于銀行或法律服務(wù)，您可以用中性色的墻面如米色，再配以淺綠色或白色燈罩。同時(shí)，如果你業(yè)務(wù)涉及設(shè)計(jì)和藝術(shù)，你可以采取更多的視覺色彩。成都君尚琳建議無(wú)論你如何選擇色彩，使用高品質(zhì)的涂料是必要的，既能持續(xù)多久的顏色也能更加環(huán)保。2.照片墻的設(shè)計(jì)

照片墻可以把員工更生動(dòng)的能量和情緒表現(xiàn)出來(lái)。也可以讓你的辦公室看起來(lái)溫暖。你可以添加一些有品位的版畫，框架照片或畫在墻上。3.辦公室綠化

辦公室綠化這是對(duì)辦公室非常有益的，一來(lái)可以增加辦公室的生機(jī)，二來(lái)可以起到環(huán)保的作用?？梢苑乓韵ＭG蘿，仙人掌之類的綠色植物。當(dāng)在購(gòu)買的植物，你必須要考慮他們所需要的光，光在你的辦公室的可用性相匹配，現(xiàn)在辦公室花卉租賃是比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的。4.辦公室家具保養(yǎng)

您的辦公家具會(huì)影響外觀和您的辦公室的感覺。其中在保持你的辦公室的風(fēng)格中最重要的規(guī)則是保持家具的風(fēng)格一樣在你的辦公室。提供你的辦公室，可以反映你的業(yè)務(wù)的能源風(fēng)格。要記住，不匹配的家具可以讓你的空間顯得便宜又扔在一起。5.控制雜物

擺脫雜亂能帶給您清晰的頭腦。永遠(yuǎn)不要把很多東西在你的辦公桌。只要將足夠的東西，如您的家庭照片，一個(gè)電話，或者一本雜志。你可以把辦公用品在抽屜里，使你的桌面看起來(lái)整潔?；靵y的環(huán)境很容易引起混亂的頭腦。

用藝術(shù)品提升辦公室裝飾品味

辦公室布置不需要單調(diào)或者僅僅有條。即使預(yù)算緊張您依然可以用高雅的油畫將辦公室的墻壁裝飾地整齊漂亮。藝術(shù)品是有才能的藝術(shù)家親手畫的漂亮的藝術(shù)作品，他們捕捉到了真實(shí)的顏色和過去名畫的意義。有了不昂貴的藝術(shù)復(fù)制品，任何人都可以用名畫裝飾自己的辦公室。提升會(huì)客廳

在辦公等候區(qū)裝飾藝術(shù)作品可以提升您的裝修品味。與椅子、沙發(fā)、辦公桌、燈具和地毯相得益彰的繪畫作品可以幫助您創(chuàng)造您想要的情緒。如果您渴望愉快的氣氛，可以考慮使用色彩豐富的動(dòng)物畫或者風(fēng)景畫。如果您想得到喜劇效果，老式的人物肖像畫和具有暗色調(diào)和嚴(yán)肅感的作品則是不錯(cuò)的選擇。打造您的辦公室主題 您可以利用繪畫復(fù)制品打造您的辦公室主題。例如，如果您的辦公室是與金融相關(guān)的，描繪金融主題的繪畫作品能夠?yàn)榈难b飾增色不少。另一個(gè)很好的例子是在兒科辦公室掛上栩栩如生的兒童繪畫作品，或者在旅行社辦公室掛上世界名勝的繪畫作品。任何主題都可以用繪畫作品來(lái)打造。鼓舞您的員工

藝術(shù)品還能在員工工作的時(shí)候鼓舞員工。鼓舞人心的藝術(shù)作品可以擺放在休息室或者員工的書桌附近。令人輕松的藝術(shù)作品可以減輕工作場(chǎng)所的壓力。例如梵高的《春天垂釣》能讓您的員工在隨意的一撇中得到開闊的視覺效果。彼得保羅魯本斯的《有彩虹的風(fēng)景畫》可以把遙遠(yuǎn)的美景帶到眼前。您的員工一定可以在這種鼓舞人心的環(huán)境中享受工作的樂趣。建立名望

用藝術(shù)品裝飾您的辦公室會(huì)讓人覺得這個(gè)辦公室是一個(gè)高端的工作環(huán)境，讓您的客戶和商業(yè)伙伴們覺得您在辦公室裝修上花了大價(jià)錢，而事實(shí)上并沒有。藝術(shù)復(fù)制品給人這種印象是因?yàn)閺?fù)制品可能很便宜，而真品卻非常昂貴。藝術(shù)品的裝飾能讓您在省錢的同時(shí)擁有專業(yè)的辦公室。

您可以在辦公室的裝飾中使用大量的藝術(shù)作品，既可以打造自己喜歡的顏色和主題還可以創(chuàng)建您的客戶喜歡的氣氛。

商務(wù)辦公室裝修理念

如果您想讓辦公室在美觀的同時(shí)有效地利用空間，您必須提出創(chuàng)新的商務(wù)辦公室設(shè)計(jì)理念。辦公室裝修和住宅裝修一樣重要，因?yàn)槿嗽谵k公室的時(shí)間更長(zhǎng)，在提出合適的商務(wù)辦公室裝修理念之前，您必須記住辦公空間的有效使用面積。

任何辦公室的室內(nèi)設(shè)計(jì)都要使辦公室在具有吸引力的同時(shí)還能讓員工舒服地工作。您可以向室內(nèi)設(shè)計(jì)師咨詢一些好的商務(wù)辦公室裝修理念，也可以將辦公室的墻壁涂成有吸引力的淺色或者貼上漂亮的墻紙。

為了讓辦公區(qū)域顯得更優(yōu)雅，可以在會(huì)議廳和接待室放置些裝飾用的古玩。如果您的商務(wù)辦公室裝修預(yù)算允許，您還可以添置一些漂亮的燈具或者在墻上掛上色彩絢麗的繪畫作品。不同房間的角落可以用各種工藝品裝飾，例如貝殼，獲得的榮譽(yù)等。

為了最大限度的利用空間，辦公室的家具要能在最小占地的同時(shí)創(chuàng)造簡(jiǎn)潔的感覺，因此在眾多家具中，您可以選擇書柜，文件柜，書桌，液壓椅等家具。

可以用觀賞植物裝飾走廊。足夠的光照和流通的空氣能夠使人自由地思考并激發(fā)人的創(chuàng)造力。如果這個(gè)辦公室是個(gè)大辦公室，您還必須考慮其安全因素。在這種情況下，為了應(yīng)對(duì)緊急情況，辦公室必須配置滅火器和防火警報(bào)。接待室或者客廳可以用美觀的花束裝飾，鮮花和其芳香的氣味會(huì)給來(lái)訪者留下很好的印象。

夏季辦公室裝修選材注意事項(xiàng)

夏季高溫會(huì)成倍地加速材料中有害氣體的揮發(fā)，為避免在夏季裝修污染“高發(fā)期”中受到傷害，除了要選用環(huán)保材料，并請(qǐng)正規(guī)辦公室裝修公司施工外，還要做好辦公室裝修設(shè)計(jì)房間的通風(fēng)和空氣凈化工作。

夏季氣溫較高，氣候干燥，從安全角度出發(fā)，裝修材料應(yīng)盡量放在陰涼處，避免由于空氣不流通、溫度過高而引發(fā)火災(zāi)。作業(yè)時(shí)用的電器、工具盡量與材料保持一段距離，辦公室裝修設(shè)計(jì)帶電作業(yè)時(shí)盡量遠(yuǎn)離材料，最好將工作區(qū)域和材料區(qū)域做一個(gè)合理的劃分。

涂料和壁紙是常用的飾墻材料。春季因?yàn)榭諝獬睗?，為了讓墻壁盡快干而大開門窗通風(fēng)透氣。夏季則不同，因?yàn)楦稍?，所以壁紙?jiān)阡佡N前一般要放在水中浸透，然后再刷膠鋪貼。如這時(shí)大開門窗，讓剛鋪貼好的壁紙吹“穿堂風(fēng)”，壁紙會(huì)因?yàn)檠杆偈l(fā)生收縮變形。夏季購(gòu)買木制品，包括施工主料大芯板，輔料白木條、陰角線、門邊線、窗框線和踢腳板等，都需要檢測(cè)木制品的含水率。在建材市場(chǎng)，一般木制品專營(yíng)店都應(yīng)有木材含水率的測(cè)量?jī)x。國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)板材的含水率不能超過12%。專家建議，當(dāng)材料進(jìn)場(chǎng)后略放置一兩天后再使用，使它與室內(nèi)環(huán)境濕度相同。另外，不要把板材、木料擱放在陽(yáng)光直射的房間，陽(yáng)光的暴曬會(huì)使木制品裝修的油漆和膠加速老化。

辦公室裝修設(shè)計(jì)在貼瓷磚或地面找平時(shí)，由于天氣熱而干燥，不僅要用足水，還要注意鎖住水分，保證水分不流失。地面找平或者貼完瓷磚后，最好在地面覆蓋一層紙板，并用水澆透，然后打開窗戶，通風(fēng)，自然晾干。如果氣溫高，又長(zhǎng)時(shí)間不下雨的話，還要定期在貼好瓷片的墻上噴水，目的就是讓它干得慢一些，粘得更牢一些。

辦公室裝修中中央空調(diào)的安裝要點(diǎn)

選擇合適的空調(diào)系統(tǒng)

現(xiàn)有中央空調(diào)系統(tǒng)主要包括水系統(tǒng)與氟系統(tǒng)。水系統(tǒng)中央空調(diào)以水為冷媒，舒適度非常高，能夠較好的避免“空調(diào)病”，特靈、約克、開利、麥克維爾四大品牌是水系統(tǒng)的主要代表；氟系統(tǒng)中央空調(diào)最大的優(yōu)勢(shì)在于“高效”，更為節(jié)能，主要以特靈氟機(jī)、三星、大金為代表。中央空調(diào)水系統(tǒng)和氟系統(tǒng)各有的優(yōu)勢(shì)，業(yè)主要根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。選擇制冷量相匹配的空調(diào)

如果空調(diào)器制冷量過小的話，室內(nèi)溫度就不能合理降低，舒適度也會(huì)欠缺；但是制冷量過大的話，又會(huì)造成能源浪費(fèi)，所以要選擇制冷量相匹配的空調(diào)。由于辦公室人員較多，通常情況下，每平方米所需的制冷量為145-175W。具體情況業(yè)主可以根據(jù)自己住宅的面積來(lái)計(jì)算。正確選定出風(fēng)口位置

在辦公室安裝中央空調(diào)時(shí)，要正確選定出風(fēng)口位置，因?yàn)椴灰藢?duì)人體直吹，否則會(huì)讓員工感覺不舒適，中央空調(diào)采用隱形吊頂安裝，出風(fēng)比較溫和舒適，一定已經(jīng)程度上避免了這個(gè)問題，但是還是需要注意不要離人體太近。

很多業(yè)主在使用空調(diào)時(shí)出現(xiàn)問題大都是由于安裝不規(guī)范造成的，所以消費(fèi)者在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)勤勞的蜜蜂有糖吃

選擇信譽(yù)好的空調(diào)安裝公司。

第五篇：otc團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)感想

OTC銷售隊(duì)伍的建設(shè)與管理培訓(xùn)感想

首先感謝公司給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我感到非常地榮幸，也非常感謝北京群英管理顧問有限公司的主講老師毫無(wú)保留的傾囊相授的無(wú)私精神。

兩天的OTC培訓(xùn)雖然結(jié)束了，但我的內(nèi)心一刻也沒平靜下來(lái)，兩天培訓(xùn)中，隨著主講老師的對(duì)OTC相關(guān)內(nèi)容講解的深入，我的思緒也隨著老師的講解進(jìn)程，回顧自己一年來(lái)OTC開發(fā)的整個(gè)心路歷程，結(jié)合老師的理論講解和自己的實(shí)際操作過程，我發(fā)現(xiàn)了自己過去工作中的很多不足。

通過本次培訓(xùn)我了解到了國(guó)內(nèi)、外OTC的市場(chǎng)狀態(tài)，明白了OTC市場(chǎng)應(yīng)該做什么，OTC市場(chǎng)應(yīng)該怎么做，以及OTC銷售隊(duì)伍的建設(shè)、管理。

通過這次系統(tǒng)的培訓(xùn)，使我在OTC的管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面得到了很多的提升。結(jié)合本次培訓(xùn)，我調(diào)整了今年OTC市場(chǎng)的工作計(jì)劃：首先，以建立穩(wěn)定的OTC市場(chǎng)終端網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，包括：建立OTC市場(chǎng)終端檔案，鞏固OTC市場(chǎng)終端網(wǎng)絡(luò)，收集OTC市場(chǎng)終端信息，ＯＴＣ市場(chǎng)終端包裝等。

其次，制定嚴(yán)格的任務(wù)目標(biāo)，根據(jù)任務(wù)目標(biāo)制定走訪計(jì)劃，明確工作任務(wù)數(shù)量客戶拜訪行程及線路的安排。

第三，建立一支高效的ＯＴＣ銷售隊(duì)伍。包括：建立準(zhǔn)確的崗位描述、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行細(xì)則、合理化的工作目標(biāo)和督辦、檢核、獎(jiǎng)罰制度，使OTC代表清楚自己該為實(shí)現(xiàn)哪些指標(biāo)去努力，怎樣努力，要為哪些動(dòng)作承受怎樣的結(jié)果。

在這次的培訓(xùn)中，收獲了很多很多，也不是一時(shí)半會(huì)能夠說(shuō)完的，總之，本次培訓(xùn)對(duì)我的OTC銷售是一次非常有益的推動(dòng)，在接下來(lái)的工作中我會(huì)按照所學(xué)所悟，認(rèn)真總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，好好規(guī)劃今年的OTC市場(chǎng)，力爭(zhēng)達(dá)到并超額完成公司下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)，并以建立穩(wěn)定的OTC市場(chǎng)終端網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)而奮斗。

昆明辦 王芳

2012年3月8日