第一篇：文明規(guī)范服務(wù)大視角與新思維

文明規(guī)范服務(wù)大視角與新思維

借鑒“全國銀行業(yè)文明服務(wù)百、千佳示范單位”經(jīng)驗(yàn)，農(nóng)信社應(yīng)以針對性指導(dǎo)和考核為基礎(chǔ)，以標(biāo)桿建設(shè)為抓手，以特色培訓(xùn)為路徑，打造富有特色的文明規(guī)范服務(wù)

調(diào)查思考

2013年10月8日-18日受中國銀行業(yè)協(xié)會邀請和山東省聯(lián)社派遣，筆者參加了“全國銀行業(yè)文明服務(wù)百佳示范單位”檢查驗(yàn)收活動，先后對新疆、青海、西藏、四川、甘肅等5個省（自治區(qū)）的11個百佳候選單位進(jìn)行了檢查驗(yàn)收，對5個百佳示范單位和6個千佳示范單位進(jìn)行了復(fù)查，較全面、細(xì)致地接觸和了解了全國部分一流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化建設(shè)開展情況和經(jīng)驗(yàn)。

銀行業(yè)各機(jī)構(gòu)的亮點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)

本次檢查的同行機(jī)構(gòu)有工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行等，雖多地處我國西部地區(qū)，但網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的確可以代表全國一流的銀行業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平。

（一）服務(wù)環(huán)境

各機(jī)構(gòu)營業(yè)點(diǎn)以客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷為重心，合理劃分了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財業(yè)務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、VIP客戶區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、公共教育區(qū)等區(qū)域，多數(shù)機(jī)構(gòu)還另外開辟了私人銀行（高端客戶區(qū)）。網(wǎng)點(diǎn)配有3-5名大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員，并配備無線呼叫系統(tǒng)。在理財業(yè)務(wù)區(qū)、VIP客戶區(qū)、私人銀行區(qū)，除配有專門的客戶經(jīng)理、理財師外，還另設(shè)置1-2個現(xiàn)金服務(wù)窗口。同時，配備1-2名保安人員、1名保潔人員。另外，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部除保持機(jī)構(gòu)標(biāo)識、門窗等清潔外，還配有專門人員負(fù)責(zé)車輛引導(dǎo)和分流。

（二）服務(wù)設(shè)施

營業(yè)場所除了配備常見設(shè)備外，還配有自助填單機(jī)、信用卡自助發(fā)卡機(jī)、回單自助打印蓋章機(jī)、遠(yuǎn)程自助柜員服務(wù)終端等，并配備移動飲料吧臺、應(yīng)急物品等，在高峰時段公告本網(wǎng)點(diǎn)及臨近本服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客流狀況，營業(yè)場所均實(shí)現(xiàn)wifi覆蓋。另外，在自助服務(wù)區(qū)安裝了語言設(shè)備，3臺以上自助存取款機(jī)、1-2臺自助查詢、繳費(fèi)設(shè)備和1部熱線電話，每臺設(shè)備均有1個求助按鈕。對殘疾人、盲人、孕婦等特殊客戶，配備了盲人通道、輪椅、導(dǎo)盲犬防護(hù)設(shè)施、愛心座椅、人民幣助盲識別卡、語音點(diǎn)鈔機(jī)、導(dǎo)盲犬入內(nèi)標(biāo)識等，并安裝求助按鈕，自助設(shè)備和密碼器按鍵加設(shè)盲文。

（三）服務(wù)措施

各機(jī)構(gòu)均廣泛推行了大堂迎賓、微笑服務(wù)等文明服務(wù)措施?，F(xiàn)金柜實(shí)行愛心窗口、綠色通道和彈性窗口，對聾啞人還有手語服務(wù)，還加大了大堂經(jīng)理的配備力度。如，工商銀行蘭州金城支行推行“三位一體”無縫隙服務(wù)，促進(jìn)在行服務(wù)向離行服務(wù)轉(zhuǎn)變。各機(jī)構(gòu)還注重與社會公共事業(yè)單位合作，代發(fā)各種款項(xiàng)，有的機(jī)構(gòu)還堅持每天兩次按時進(jìn)行金融知識講座，定期舉辦各項(xiàng)沙龍，組織高端客戶開展品酒、鑒賞、健身等活動。同時，各網(wǎng)點(diǎn)都采取了延長服務(wù)措施，并對無法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，派專人前往家中辦理業(yè)務(wù)。

（四）服務(wù)制度

被檢查的機(jī)構(gòu)充分利用內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行導(dǎo)入，加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)和員工培訓(xùn)。同時，各機(jī)構(gòu)還通過建立大堂日記、客戶需求反饋表、滿意度評價和投訴處理機(jī)制，組織市場問卷調(diào)查、日常服務(wù)抽查等，把文明服務(wù)質(zhì)量作為機(jī)構(gòu)和員工重要的考核內(nèi)容，保證獎罰兌現(xiàn)，使服務(wù)質(zhì)量與機(jī)構(gòu)榮譽(yù)、干部任用、員工收入等緊密掛鉤，保證了各項(xiàng)服務(wù)制度落到實(shí)處。

（五）企業(yè)文化

各機(jī)構(gòu)均注重了企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)打造，用管理制度和企業(yè)精神促進(jìn)服務(wù)文化內(nèi)化于心，外化于行。農(nóng)行張掖甘州支行提出“把網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)家打理”、交通銀行四川分行營業(yè)部提出“用心傳遞正能量”，實(shí)施為員工提供系統(tǒng)的、長期的援助和福利的EAP項(xiàng)目。此外，各機(jī)構(gòu)還開展健康有益的團(tuán)隊(duì)活動，并加強(qiáng)員工關(guān)愛，每個網(wǎng)點(diǎn)都建立了獨(dú)立的員工化妝間、員工活動室，制作了員工文化欄和笑臉墻，為舉辦集體生日活動，有的還建立了心理減壓室、心理測試減壓儀，以及音樂欣賞、情緒宣泄等設(shè)施。

對農(nóng)村信用社的啟示和建議

山東省聯(lián)社成立以來，一直高度重視全省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)。目前，已有9家機(jī)構(gòu)被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“全國銀行業(yè)千佳文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”，居全國農(nóng)信社系統(tǒng)首位。2013年省聯(lián)社提出推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，為全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)一次提出了新要求，也帶來了更好機(jī)遇。

（一）全省范圍統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理

從參加全國百千佳示范單位檢查的情況看，這些機(jī)構(gòu)均由總行專門的負(fù)責(zé)部門統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一部署，并自上而下地進(jìn)行指導(dǎo)。而目前省聯(lián)社對網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的管理卻分散在不同部門，對網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的指導(dǎo)思路、要求、方式方法并不完全一致，甚至互相沖突。為此，必須明確專門的部門負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的總協(xié)調(diào)和具體指導(dǎo)，對涉及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的相關(guān)職能進(jìn)行整合，以確保工作的整體性、一致性。

（二）加強(qiáng)針對性指導(dǎo)和考核

農(nóng)村信用社機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的管理權(quán)在基層法人單位，部分行社高管人員對網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化建設(shè)的重視、落實(shí)程度不同，導(dǎo)致各地網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不一，網(wǎng)點(diǎn)形象、服務(wù)水平良莠不齊。因此，省聯(lián)社一方面要加強(qiáng)對高管人員的思想引導(dǎo)，通過會議部署、專題培訓(xùn)等方式，真正把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)作為提升行業(yè)整體形象、提升核心競爭力的重要措施來抓。另一方面，要加大考核力度，從機(jī)制上增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)的推動力。

（三）以標(biāo)桿建設(shè)擴(kuò)展服務(wù)格局

2010年，山東省聯(lián)社提出建立“多層次、立體化、全方位、廣覆蓋”的服務(wù)格局，大力推行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工程。2013年省聯(lián)社進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)點(diǎn)劃分為“旗艦網(wǎng)點(diǎn)、全功能網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)”。省聯(lián)社應(yīng)把網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與中銀協(xié)百千佳示范單位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效對接，盡快對每類網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化完善，設(shè)立試點(diǎn)行社，對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)范化服務(wù)方面實(shí)行等級達(dá)標(biāo)機(jī)制，并因地制宜地對不同等級網(wǎng)點(diǎn)制定不同標(biāo)準(zhǔn)，從而創(chuàng)建出一批省市級，甚至全國性的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，并推而廣之。

另外，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型還要注意網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)和大堂經(jīng)理配備問題，尤其是旗艦網(wǎng)點(diǎn)和全功能網(wǎng)點(diǎn)在功能分區(qū)上應(yīng)盡量齊全、超前，以滿足下步業(yè)務(wù)發(fā)展的新需求；在人員配備上，每個網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備2個以上的大堂經(jīng)理，并賦予其對大堂的管理權(quán)限，享受內(nèi)勤主管同等或略低的待遇，確保其能夠發(fā)揮應(yīng)有作用。

（四）走有農(nóng)信特色的培訓(xùn)之路

利用內(nèi)訓(xùn)師對新產(chǎn)品、新制度、規(guī)范服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、傳導(dǎo)是目前各金融機(jī)構(gòu)普遍采用的一項(xiàng)措施。這種培訓(xùn)方式靈活、適用，與業(yè)務(wù)實(shí)際聯(lián)系密切，并且行業(yè)特色明顯。2010年以來，山東省聯(lián)社先后舉辦了5期文明服務(wù)類內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)班，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)700余人，先后已導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)4200多個。近年來，山東省農(nóng)信注重指導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師由規(guī)范化服務(wù)向業(yè)務(wù)知識內(nèi)訓(xùn)轉(zhuǎn)化。但是隨著業(yè)務(wù)創(chuàng)新步伐加快和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求提高，內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍力量顯得日益單薄，亟待進(jìn)行充實(shí)完善。為此應(yīng)在充實(shí)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，把內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來，不斷提高內(nèi)訓(xùn)師業(yè)務(wù)素質(zhì)和授課技能。同時，還要積極創(chuàng)造條件、完善用人機(jī)制，使優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師能夠在固定崗位實(shí)現(xiàn)個人價值。

文明服務(wù)要講“品貌”

農(nóng)村信用社文明服務(wù)要樹立品牌，員工服務(wù)要主動做到“六個一”（一張笑臉相迎、一聲禮貌問候、一把椅子讓座、一杯清茶解渴、一腔熱情辦事、一句溫馨話語相送），以真誠的服務(wù)溫暖人心。同時，還要在“貌”上下工夫。建設(shè)“一個中心”――營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中心。開辟“五條通道”――“金融服務(wù)大廳”“ATM智能服務(wù)機(jī)”“電話服務(wù)熱線”“信合網(wǎng)上銀行”和“信合手機(jī)銀行”，打造具有豐富服務(wù)內(nèi)容、較強(qiáng)服務(wù)能力的“金融服務(wù)超市”。

――湖南省汝城縣嶺秀分社 袁麗敏

使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)形成習(xí)慣

有些基層行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)忽冷忽熱、標(biāo)準(zhǔn)不一。上面來檢查時，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)搞的非常好，檢查過后要不了多久又回歸原點(diǎn)。這說明在這些行，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的理念和行動仍然不是主動和發(fā)自內(nèi)心的，沒有形成一種職業(yè)習(xí)慣，多數(shù)時候處于被動應(yīng)付狀態(tài)。所以，抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，要發(fā)揮激勵機(jī)制的最大作用，使員工從“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?，使員工能從內(nèi)在到外表、從言語到行動去做優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的踐行者和傳播者。

――湖北長陽農(nóng)村商業(yè)銀行 劉詩平

早8點(diǎn)到晚8點(diǎn) 您下班我還營業(yè)

不久前，寧波新城區(qū)首批三家“金融便利店”正式營業(yè)。不同于許多銀行的夜市理財服務(wù)，鄞州銀行金融便利店?duì)I業(yè)時間由17點(diǎn)延伸至20:00，客戶能在此期間辦理現(xiàn)金存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬（最高5萬元）、個人網(wǎng)銀開戶、借記卡（存折）開戶、夜市專屬理財產(chǎn)品銷售等。

一些做生意的客戶和“朝九晚五”的上班族，平時工作日只有利用午休時間去銀行辦理業(yè)務(wù)，往往還要排隊(duì)等待很長時間。如今，“金融便利店”給他們帶來了很大方便。

――浙江鄞州銀行 姜佳玲

我心中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在我們的態(tài)度上。只有在態(tài)度上更加認(rèn)真、熱情，才能贏得客戶的信任與依賴；優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在效率上，為客戶辦理業(yè)務(wù)，技能越熟練，客戶排隊(duì)等待的時間就越短，就越能贏得客戶的滿意。其實(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更體現(xiàn)在心里。我們不能把它當(dāng)作負(fù)擔(dān)，而是要形成一種自然而然的、由內(nèi)而外的真心行為。只有想客戶之所想，急客戶之所急，才能讓客戶跟我們的心沒有距離。

――河北省固安縣聯(lián)社 趙文通

E-mail: shangqin0710@126.com

本欄編輯 尚勤

第二篇：文明服務(wù)規(guī)范

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社

文明服務(wù)規(guī)范活動方案

一、成立組織

大營子信用社文明規(guī)范活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動內(nèi)容及時間安排

（一）普及推廣各類金融系統(tǒng)知識

我社以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，發(fā)放金牛卡為契機(jī)，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，主要形式有：

1、充分利用網(wǎng)站、廣告、報刊和電臺，電視臺等媒體對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線工作進(jìn)行集中宣傳。重點(diǎn)宣傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后的金?？ā⒆灾O(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和信貸支農(nóng)等金融知識，讓城鄉(xiāng)金融消費(fèi)者了解農(nóng)信社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

2、發(fā)放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務(wù)產(chǎn)品和流程，宣傳金?？üδ埽ㄟ^柜員、大堂經(jīng)理等人員推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，全方位、多渠道地讓金融消費(fèi)者了解大營子信用社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

大營子信用社

應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案 根據(jù)林信聯(lián)發(fā)字<關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會赤峰監(jiān)管分局重大突發(fā)事件處理預(yù)案的通知>文件精神，為了做好對信用社重大突發(fā)事件的及時掌控，有效地做好領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)，宣傳和服務(wù)工作，將突發(fā)事件風(fēng)險損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區(qū)域性活系統(tǒng)性金融風(fēng)險。結(jié)合我社實(shí)際，經(jīng)過認(rèn)真研究，特制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案。

一、成立應(yīng)對突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯(lián)絡(luò)電話：5350711

一、重大突發(fā)事件處置總體預(yù)案

預(yù)案所稱重大突發(fā)事件是可能引起金融系統(tǒng)資金、財產(chǎn)損失、人身傷亡、毀壞金融信譽(yù)甚至引發(fā)區(qū)域擠兌事件

（一）營業(yè)期間，營業(yè)員對本營業(yè)室負(fù)有安全責(zé)任，在發(fā)生可疑情況或遇到突發(fā)事件時，要啟動突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、發(fā)現(xiàn)持大量假票、假鈔、假折和冒領(lǐng)存款時，應(yīng)找理由穩(wěn)住對方，然后及時告知領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)捉拿案

文 明 規(guī) 范 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負(fù)責(zé)制的通知

綜合柜員：

為了進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會形象，決定在我社推行首問負(fù)責(zé)制。具體要求：

1、全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制度。

2、首問負(fù)責(zé)制度責(zé)任人要做好首問負(fù)責(zé)工作。

3、對違反首問負(fù)責(zé)制度的員工要嚴(yán)肅處理。

附：大營子信用社首問負(fù)責(zé)制度

林西縣信用聯(lián)社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規(guī)范服務(wù)宣傳月

競 賽 活 動 的 通 報

大營子信用社各服務(wù)窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動現(xiàn)已結(jié)束。在這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動中，我社全體職工堅持以高水平、提升企業(yè)形象為目標(biāo)，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實(shí)社會服務(wù)承諾和崗位服務(wù)規(guī)范為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項(xiàng)工作取得了顯著成效，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)超額完成，整體素質(zhì)在上層次，提高了大營子信用社在社會的整體形象，收到了良好的社會效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動的“優(yōu)秀服務(wù)窗口”，希望其他兩個服務(wù)窗口向儲蓄窗口學(xué)習(xí)，認(rèn)真總結(jié)本次競賽活動的經(jīng)驗(yàn)，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社二0一一年五月二十日

關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動的通知

大營子信用社各服務(wù)窗口：

為創(chuàng)辦大營子信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作，爭創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn),切實(shí)提高服務(wù)水平，樹立良好是社會形象，促進(jìn)農(nóng)村信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，大營子信用社決定在本社服務(wù)窗口開展文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，活動時間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)用語進(jìn)行檢查評比。大營子信用社競賽活動考評小組將隨時對各窗口進(jìn)行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日

第三篇：文明服務(wù)規(guī)范

開封市糧食局服務(wù)工作規(guī)范

一、統(tǒng)一服務(wù)指南，指引群眾辦事。要求辦公大樓入口處或辦公區(qū)域顯著位置懸掛機(jī)關(guān)主要職能職責(zé)及機(jī)關(guān)部門、科室布局示意圖。機(jī)關(guān)各部門、各科室須懸掛明確的部門、科室、窗口名稱牌，政務(wù)服務(wù)中心還須張貼清晰明了的辦事辦件流程圖。

二、統(tǒng)一懸掛去向牌，方便群眾聯(lián)系。要求在辦公區(qū)域顯著位置懸掛工作人員去向牌，去向牌須如實(shí)標(biāo)示工作人員“在機(jī)關(guān)”、“外出”或者“休假”等情況。部門、科室全體人員外出時，須在辦公室房門上張貼“便民聯(lián)系卡”，上面應(yīng)寫明聯(lián)系人姓名和手機(jī)號碼，方便群眾反映問題、咨詢政策和預(yù)約辦事。

三、統(tǒng)一作息時間，嚴(yán)格勞動紀(jì)律。要求機(jī)關(guān)工作人員必須市委、市政府統(tǒng)一作息時間，堅持勞動紀(jì)律考勤，嚴(yán)格作息時間管理。

四、統(tǒng)一接待要求，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。要求機(jī)關(guān)工作人員主動熱情接待來訪群眾和服務(wù)對象，要做到：一問好、二請坐、三問事、四記錄、五解答和六送行；接待服務(wù)對象要做到“三聲”，即來有歡迎聲，問有應(yīng)答聲，走有送行聲。

五、統(tǒng)一服務(wù)用語，做到文明辦公。要求機(jī)關(guān)工作人員在上班時間必須使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍候”等文明用語；禁止使用“我不知道，問別人去”等有損形象、激化矛盾和傷害感情的語言。不允許在上班時間和辦公區(qū)域聚眾聊天，不準(zhǔn)上網(wǎng)炒股、打游戲和做與崗位工作無關(guān)的事情。

六、統(tǒng)一服務(wù)制度，提高服務(wù)質(zhì)量。要求實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制、并聯(lián)審批制、責(zé)任追究制和督查督辦制等服務(wù)監(jiān)督制度，規(guī)范服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。

七、統(tǒng)一政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督。要求設(shè)置政務(wù)公開欄，利用政府信息公開平臺，建立網(wǎng)站等多種形式向社會和服務(wù)對象公開崗位職責(zé)、辦理事項(xiàng)、辦件條件、辦件程序、辦件時限等；定期公開受理的行政許可事項(xiàng)、非行政許可審批事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)和收費(fèi)事項(xiàng)辦理數(shù)量、時限和結(jié)果等辦理情況。要自覺接受服務(wù)對象對辦理情況滿意度的測評，并公開測評結(jié)果

第四篇：護(hù)士職業(yè)道德與文明服務(wù)規(guī)范

職業(yè)道德及服務(wù)、工作規(guī)范

重癥醫(yī)學(xué)科

前言

根據(jù)2016年全市衛(wèi)計委開展的專項(xiàng)工作：加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，嚴(yán)厲整肅行業(yè)不正之風(fēng)。九不準(zhǔn)：

? 不準(zhǔn)將醫(yī)療衛(wèi)生人員個人收入與藥品和醫(yī)學(xué)檢查收入掛鉤 ? 不準(zhǔn)開單提成 ? 不準(zhǔn)違規(guī)收費(fèi)

? 不準(zhǔn)違規(guī)接受社會捐贈資助

? 不準(zhǔn)參與推銷活動和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告 ? 不準(zhǔn)為商業(yè)目的統(tǒng)方

? 不準(zhǔn)違規(guī)私自采購使用醫(yī)療產(chǎn)品 ? 不準(zhǔn)收受回扣

? 不準(zhǔn)收受患者“紅包”

一、護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范

（一）忠于職守、患者第一。熱愛護(hù)理職業(yè)，尊重患者的生命價值和人格，尊重患者就醫(yī)的權(quán)利。一視同仁，任何情況下，不以各種手段輕視和侮辱患者。

(二）勤奮學(xué)習(xí)、對技術(shù)精益求精，及時更新知識結(jié)構(gòu)，在不斷開闊醫(yī)護(hù)專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，積極運(yùn)用心理學(xué).社會學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，做好護(hù)理工作。

(三）熱情體貼、認(rèn)真負(fù)責(zé)。熱情做好基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，注意應(yīng)用語言激勵，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀況。

(四）互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。同事間相互尊重、互幫互

助，主動與 醫(yī)生、護(hù)士團(tuán)結(jié)、協(xié)作完成各項(xiàng)醫(yī)療任務(wù)。

(五）儀表端莊、慎獨(dú)守密、言行輕穩(wěn)，服裝整潔、主動熱情；單獨(dú)操作時，不論有無監(jiān)督，不做有損于患者利益的事，為患者保護(hù)隱私。

二、服務(wù)、工作規(guī)范

（一）服務(wù)規(guī)范：

1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃東西

2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人應(yīng)主動禮節(jié)性的示意或問候

3、對求診的病人問路，應(yīng)熱情的給予指路，遇病人發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助搶救運(yùn)送。

注：護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)如下：

原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。

共同要求：頜首、目光平視、表情自然、挺胸收腹、兩肩收緊，自然向后。

?站立

頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處 雙足：靠攏夾角150-200，重心在足弓。?坐

頭、肩、上身、同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下，臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

?行走

頭、肩、上身、同站立要求。雙手前后擺動幅度約300，兩腿靠攏，沿一直線小步前進(jìn) ?持物

治療盤：頭、肩、上身、同站立要求。雙手持盤1/3或1/2處。肘關(guān)節(jié)成900角，治療盤距胸前方約5cm ?拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求，右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。?開關(guān)門

頭、肩、上身、同站立要求。身體略轉(zhuǎn)。半面朝后門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手輕微扶門邊將門輕輕開關(guān)。?推治療車

肩、上身、兩腿同行走要求，身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm。兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成1350-1600角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。

（二）工作規(guī)范

1、護(hù)士工作要求：

1)護(hù)理工作人員上班一律穿著規(guī)定工作服、工作鞋。

2)工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊,并佩戴院徽、胸卡。

3)上班時間不得利用電腦（手機(jī)）看視頻、玩游戲、炒股、聊天。4)上班期間不得遲到、早退，無故離崗、脫崗、串崗。5)工作時間閑聊、吃零食，干私活。6)班前或上班期間飲酒。7)工作場所等無煙區(qū)域吸煙

8)面部：①潔凈②衛(wèi)生，（避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭，腳臭等身體異味。）③自然，面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹。不佩戴外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指腳鏈等④口部修飾，（注意空腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味，服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙）

9)肢體：①注意保持手的干凈清潔②不留長指甲，不涂鮮艷的 指甲油以及在指甲上彩繪③不要腋毛外露④工作中，不穿露趾的涼 6

鞋或拖鞋，穿統(tǒng)一工作鞋，著膚色或白色絲襪。

10)發(fā)部：①整潔②長短適當(dāng)（女性應(yīng)短發(fā)側(cè)不掩耳，將超長的頭發(fā)盤起來，或是束起來，或是編起來，佩戴統(tǒng)一頭花，不可以披頭散發(fā)，前劉海不得過眼），③對于時尚流行的染發(fā)不可取，更不可以染得五彩斑斕。

11)可淡妝上崗，不留長指甲及涂有指（趾）甲油

12)外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所，不得在公共場合穿拖鞋，著超短裙，裙褲。

13)未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)，不允許醫(yī)療、器械和材料等生產(chǎn)，經(jīng)營企業(yè)的營銷人員進(jìn)入醫(yī)療結(jié)構(gòu)診療區(qū)域。

2、護(hù)患交流日常文明用語 1)日常禮貌用語

①接電話時：您好！急診科

②待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請—請進(jìn)，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。謝—謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等 ③告別時：請走好！

2）護(hù)理操作時的日常用語 晨間護(hù)理

①早上好！我給您整理床鋪可以嗎？

②您能不能下床？

③您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您會舒服一些。輸液操作時

①×××，您好！現(xiàn)在為您輸液可以嗎？ ②您需要方便一下嗎？ ③您這樣躺的姿勢舒服嗎？ ④您看那只手（注射）比較好？ ⑤放松一點(diǎn)，別緊張。⑥您痛嗎？我馬上就好。⑦您的這只手這樣放舒服嗎？

⑧好了，有什么不舒服請按呼叫器，我會經(jīng)常來看您的。操作失誤時

“×××，對不起?。▌偛糯┐虥]有成功），實(shí)在不好意思，我打不進(jìn)，請另外一位老師給您注射好嗎？”

3）病人出院時的日常用語

①您的治療完成了還有什么事需要我?guī)兔Φ膯幔?②回去后有什么問題隨時過來。

③回去后注意休息、營養(yǎng)、保重身體，祝您早日康復(fù)。④輸液期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？ 4）發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語

①我們希望病人不要互相串床，是為了防止交叉感染 ②希望您下次不要帶小孩到醫(yī)院來，小孩最容易感染 ③病人需要休息，請您不聲音放輕一點(diǎn)。④對不起，在病房里是不能吸煙的。

⑤您有事找我，不能進(jìn)入治療室，請您到護(hù)士站來，謝謝您的合作。5）分診護(hù)士接診時日常用語 ①您好！依次排隊(duì)，②請您在候診椅上休息等候?、勰枰獪y量一下體溫（或血壓）④××病人，請到幾號診室就診

2、急診留觀室護(hù)士交接班規(guī)范 1）晨交接班（夜班交接）

①夜間護(hù)士在交接班前除做好病人、病情方面的準(zhǔn)備外，還應(yīng)做好交班時周圍環(huán)境準(zhǔn)備，交班環(huán)境要整潔、整齊（周圍環(huán)境指護(hù)士站、輸液準(zhǔn)備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺等處）。②交接人員著工作裝裝，注意儀表，提前5分鐘要求進(jìn)入護(hù)士站等待交接班。

③護(hù)士長提前15分鐘進(jìn)入病房巡視病人，檢查各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)情況及晚間夜班護(hù)士的工作質(zhì)量。

④護(hù)士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細(xì)報告病情并突出重點(diǎn)，交班順序如下： 報告總就診人數(shù)、報告搶救人數(shù)及簡單病情介紹和處理措施、報告取血人數(shù)及化驗(yàn)結(jié)果回報情況、留觀室輸液人數(shù)，目前留觀人數(shù)及輸液情況、其他特殊事情 ⑤床旁交接重點(diǎn)查看：

神志、生命特征、體位、傷口敷料、引流管、液體、皮膚易受壓部位、飲食、服藥情況、晨間護(hù)理完成情況。

⑥本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)在糾正后下班

2）中午交班時間為11：30分，著裝、儀表方面要求同晨間交接班要求。

①換班吃飯，保證兩人在崗，工作安全。

②交班要求各班護(hù)士均要將有關(guān)事項(xiàng)向午間值班者進(jìn)行口頭交班（必要時用書面交班），對搶救、特護(hù)、危重、手術(shù)病人要進(jìn)行床旁交接（交接內(nèi)容同晨間床旁交接內(nèi)容要求。）③本班工作不符合要求應(yīng)由交班者糾正

3）白班交接

具體交班形式，交班內(nèi)容，要求與晨間交班相同，白班護(hù)士與交班護(hù)士必須巡視交班病室所有病人。十二不交不接：

①護(hù)士儀表不整潔不交不接 ②本班工作未完成不交不接

③為下班做好的準(zhǔn)備工作沒有做好不交不接 ④上一班及本班的醫(yī)囑未檢查對不交不接 ⑤治療室、處置室、辦公室不整潔不交不接 ⑥醫(yī)療器械借出未還不交不接

⑦毒麻劇限制藥品基數(shù)不符不交不接 ⑧搶救物品不全或損壞不交不接 ⑨重點(diǎn)病人病情動態(tài)記錄不清不交不接 ⑩危重病人床單不整齊不交不接 ⑾輸血、輸液不暢通不交不接 ⑿各種引流管不暢通不交不接

第五篇：感受文明規(guī)范服務(wù)

責(zé)任：無形的約束 動力的源泉

在經(jīng)過了為期三天的文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)之后，我縣的信用社員工面貌煥然一新，相比之前，我們的精神面貌更有朝氣了，我們的文明動作更規(guī)范了，文明禮貌用語多了，與客戶的距離更近了，客戶臉上的笑容也越來越多了。在這次培訓(xùn)中我學(xué)到的不單單是文明規(guī)范服務(wù)的知識，還學(xué)到了如何更好的與同事相處，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，更好為農(nóng)信社服務(wù)；學(xué)會了感恩自己的親人，朋友，同事，還有我們的農(nóng)信社，讓我每天都充實(shí)著。更是深入理會了責(zé)任的意義。

之前責(zé)任在我的字典里是一個不好的詞，認(rèn)為做錯了事，就應(yīng)當(dāng)承受其帶來的后果，這是我認(rèn)為的責(zé)任。就好象今天本該工作，卻偷懶沒去上班，被查到后應(yīng)該承受其后果被罰款扣分記處分等等。

在培訓(xùn)之中，我們有許多的互動活動，有一項(xiàng)活動叫做“承擔(dān)責(zé)任”。我們兩個團(tuán)隊(duì)比賽接力報數(shù)，我們輸了，確沒有得到懲罰，因?yàn)橛幸粋€承認(rèn)責(zé)任的人來幫我們承受了，了五輪的游戲比賽，懲罰的力度以幾何方式增加。再第三輪的游戲時候，我們的責(zé)任人承受不了了，但是還是在那里承擔(dān)，這使得我們這個團(tuán)隊(duì)再接下來的兩輪都使足了全力。

這是個簡單的游戲，但是帶給我的感受頗深，這改變了我以往對于責(zé)任的片面的消極看法，就是到了游戲的第四輪后，有一種力量，有一種無形的力量讓我們不約而同的努力的投入到這個游戲當(dāng)中，每個人都非常的認(rèn)真。就是這樣的感覺，我感受到了這叫責(zé)任感。

責(zé)任就是擔(dān)當(dāng)，就是付出。責(zé)任是分內(nèi)應(yīng)做的事情。也就是承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)當(dāng)完成的使命，做好應(yīng)當(dāng)做好的工作。所以責(zé)任就有了一種約束力，讓我們時時刻刻提醒自己做的更好。責(zé)任是家人生病了，我就要好好的照顧家人，讓家人早日痊愈；責(zé)任是朋友有煩惱的事想找人傾訴，認(rèn)真而耐心的聽他講完后且安慰鼓勵他；責(zé)任是客戶辦理不熟悉的業(yè)務(wù)時，耐心且詳細(xì)的指引他；責(zé)任是四川地震了，我和大家一起捐獻(xiàn)自己的一點(diǎn)愛心；責(zé)任是春耕時節(jié)，我們?yōu)橘Y金緊張的農(nóng)戶辦理好貸款業(yè)務(wù)，讓農(nóng)戶能夠不再因?yàn)闆]錢購買化肥而煩惱。

責(zé)任，每天都賦予我一身的朝氣，給予了我每天工作的動力，讓我能每天都規(guī)矩的完成一天的任務(wù)，我的生活也愈加充實(shí)。我肯定在經(jīng)過了這次培訓(xùn)，我們所有的同事都能有比我還深觸的體會，會讓我們更全心的投入到農(nóng)信社的工作和生活當(dāng)中，我們的農(nóng)信社也會因此更快更好的發(fā)展！