第一篇：銀行基層網(wǎng)點如何維護(hù)客戶關(guān)系及提升競爭力2

銀行基層網(wǎng)點日常工作中，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競爭力的工作報告2

營業(yè)基層網(wǎng)點作為維系個人客戶關(guān)系的主要渠道，已越來越受到各家銀行的重視。任何一家商業(yè)銀行生存和發(fā)展，一定要有利潤的支撐。在市場經(jīng)濟的大背景下，銀行間網(wǎng)點競爭非常激烈，銀行要獲得自身生存發(fā)展的利潤，銀行基層網(wǎng)點就要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，塑造與眾不同的自身形象。銀行網(wǎng)點的建設(shè)是一項系統(tǒng)的、復(fù)雜的、長期的工程, 進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)和提升營業(yè)網(wǎng)點的競爭力，既要加快“硬件”建設(shè)，樹立良好的外部形象，還要加強“軟件”管理，必須在內(nèi)部管理上下功夫。

一、在客戶關(guān)系維護(hù)、提升競爭力工作中的做法

（一）加強硬件建設(shè)。銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)提升，硬件建設(shè)是首先要考慮的問題。銀行網(wǎng)點代表銀行的實力和整個形象，銀行網(wǎng)點的硬件建設(shè)的水平影響著銀行間的競爭力，在銀行基層網(wǎng)點硬件建設(shè)上，我們首先做到突出個性，既要設(shè)施齊全，又要與眾不同，該有的必須要有，必須的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上從視覺形象、功能分區(qū)、人員配備三個方面來做。合理利用空間，依據(jù)人性化設(shè)計原理，確保各種設(shè)施齊全，讓客戶進(jìn)入營業(yè)廳就得到溫馨、舒適、安全和自然。再次是突出服務(wù)功能。此外，我們還通過口頭交流、問卷調(diào)查等方式收集客戶資料，通過這種互動、反饋和整合，銀行獲得了客戶最想要什么的信息，從而得以建立良好的客戶反應(yīng)系統(tǒng)?？傊蛻艚逃芙y行與客戶之間的良性互動，有利于增強我們對客戶需求的真實了解和基于市場需求的個性化金融產(chǎn)品的快速研發(fā)。

（五）解決排隊過長、等待過久的問題?？蛻粼跔I業(yè)廳排隊過長、等待過久，營業(yè)廳很難獲得客戶較高的滿意度。為解決營業(yè)廳排隊過長，等待過久的問題，我們從兩個方面著手：首先，網(wǎng)點采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓(xùn)，在高峰時段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時間，以確保高峰期獲得100%的服務(wù)能力；其次，網(wǎng)點靈活使用兼職員工，我們通過招聘在校大學(xué)生兼職做大堂經(jīng)理，有效提升了營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)能力和活力；三是實施客戶等待形式創(chuàng)新。我們通過增加網(wǎng)點娛樂設(shè)施，播放卡通動畫片，展示幽默短信卡片、理財漫畫等方式，愉悅客戶心情，提高客戶滿意度；通過叫號機體驗創(chuàng)新，電子跑屏的“暫停服務(wù)”時間顯示，制定“如何減少等待時間”的客戶宣傳手冊，提醒客戶哪些是高峰時段等方式，讓客戶感覺到營業(yè)廳真正為客戶服務(wù)，從而減輕客戶的等待心理。四是積極運用渠道分流和營業(yè)現(xiàn)場客戶分流，發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和保安攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，制定客戶分流解決方案，總結(jié)網(wǎng)點業(yè)務(wù)特點，有針對性設(shè)計業(yè)務(wù)窗口。

（六）做好投訴管理。投訴管理是整個服務(wù)提升環(huán)節(jié)的敏感地帶，關(guān)系著客戶與銀行之間的服務(wù)感知。挑剔的客戶才是好客戶，客戶抱怨是給你的二次機會，如果處理的好，抱怨客戶就會成為你的忠誠客戶。為做好營業(yè)廳服務(wù)投訴，我們主要做了三個方面的努力：一是明確接受投訴的心態(tài)。因為世界上沒有100%的滿意客戶，接受投訴本身是工作的一部分。面對投訴，我們要求員工們要有一顆平和的心態(tài)，首先要懂得無論客戶如何抱怨，總會有各自不同的理由，員工必須認(rèn)真對待。二是根據(jù)處理客戶投訴，加強客戶投訴管理。面對營業(yè)廳的客戶投訴，大堂經(jīng)理要采取果斷措施，按照“迅速隔離-仔細(xì)傾聽-注意溝通-判斷推敲-換位思考-抓住核心-平息抱怨-記錄內(nèi)容-事后跟蹤”的處理流程，把問題解決在當(dāng)下。三是把客戶的投訴種類和應(yīng)對措施進(jìn)行分類總結(jié)，組織學(xué)習(xí)和演練，提升營業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧，努力實現(xiàn)了客戶滿意和服務(wù)提升的雙贏。

（七）倡導(dǎo)主動服務(wù)營銷。主動服務(wù)營銷就是在服務(wù)資源有限的現(xiàn)狀下對客戶進(jìn)行無限教育，讓客戶在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時感受到滿意，把客戶培養(yǎng)成為自助服務(wù)的高手。首先，網(wǎng)點要主動引導(dǎo)客戶，對一些基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)、普通類業(yè)務(wù)，盡量教育客戶使用自助設(shè)備，面對一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)，如投訴、銷戶和大客戶業(yè)務(wù)等，要用人工方式做好客戶服務(wù)；主動演示講解業(yè)務(wù)，通過講解業(yè)務(wù)特點，與客戶進(jìn)行溝通交流，使之快速進(jìn)入購買角色；主動推廣服務(wù)路徑，作為一個逐步滲透的過程，開始要以推廣產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為主，接著要做好品牌的管理和塑造，最后過渡到經(jīng)營客戶資源、維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶忠誠度；主動了解客戶經(jīng)營業(yè)績，考慮客戶成本，營業(yè)廳的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供分析工具，幫助營銷人員對客戶進(jìn)行分析，準(zhǔn)確把握客戶需要和利益。其次，網(wǎng)點對客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類。什么是低效的服務(wù)，什么是高附加值的服務(wù)，什么是可以捆綁客戶核心業(yè)務(wù)的服務(wù)，對成長型客戶要提供跟蹤服務(wù)，客戶生日短信、貴賓理財室的服務(wù)引入、特定群體產(chǎn)品營銷等措施全力跟進(jìn)；對高風(fēng)險、低忠誠客戶的服務(wù)，采取增加其忠誠度的針對性措施，把客戶的核心業(yè)務(wù)需求嵌入銀行基層網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。網(wǎng)點還要加強與地產(chǎn)業(yè)、信息咨詢業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)進(jìn)行強強聯(lián)合，整體包裝，把營銷捆綁到客戶生活的各個方面，以此擴大營業(yè)網(wǎng)點的營銷業(yè)務(wù)。

（八）維護(hù)好高端客戶。業(yè)界聞名的“二八定律”認(rèn)為，銀行80%的利潤源于20%的高端客戶，國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以傳統(tǒng)的對公業(yè)務(wù)為主，企事業(yè)單位是各家銀行的主要客戶，也是通常意義上的“大客戶”，而數(shù)量龐大的個人用戶群在銀行界一直被長時間冷落。但是，傳統(tǒng)的對公業(yè)務(wù)這一公認(rèn)的蛋糕被眾多銀行盯住以后，銀行的利潤空間逐漸萎縮。一是重新定義vip。長尾理論認(rèn)為，現(xiàn)代社會已經(jīng)進(jìn)入了個人性化時代，一切行為都應(yīng)強調(diào)“個性化”，“客戶力量”和“小利潤大市場”的理念，也就是要賺很少的錢，但是要賺很多人的錢。二是網(wǎng)點對于傳統(tǒng)大客戶，要與公司、機構(gòu)、理財組進(jìn)行研討，深入分析大客戶核心需求，從大客戶的需要出發(fā)，做到管理大客戶，服務(wù)大客戶；個人（對私）和集團(tuán)（對公）有共、有別、有利。

第二篇：銀行基層網(wǎng)點如何維護(hù)客戶關(guān)系及提升競爭力

銀行基層網(wǎng)點日常工作中如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競爭力的工作報告

最近幾年金融業(yè)如雨后春筍，行業(yè)競爭更是如槍林彈雨。我們?nèi)绾伪３治覀冦y行業(yè)在金融市場占有一定的份額？我們作為基層網(wǎng)點在日常工作中如何抓住我們的工作重點呢？

一、維護(hù)老客戶、拓展新客戶。

（一）維護(hù)好老客戶。我們在維護(hù)老客戶方面要做到：

1、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求。如:更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈品等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

2、特殊顧客特殊對待。

3、建立客戶數(shù)據(jù)庫和客戶建立良好關(guān)系。我們要精心組織大客戶聯(lián)誼會，在維系好老優(yōu)質(zhì)客戶的同時，拓展更多的新黃金客戶?！耙岳蠋?，以新結(jié)新”，保持客戶群的質(zhì)量。我要組織全行員工加大客戶攬存力度，進(jìn)千家訪百店，進(jìn)社區(qū)進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)理念。我們要提升我們的服務(wù)形象、加強服務(wù)理念。柜臺是最銀行的門面，是最直接接觸客戶的地方，柜臺服務(wù)在整個服務(wù)流程中顯得尤為重要，在以后工作中，我會側(cè)重柜員培訓(xùn)，包括禮儀，包括應(yīng)變技巧，包括理論知識，讓最優(yōu)質(zhì)的人臨柜，讓全員形成“臨柜為榮”的景象。更要抓好客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，客戶經(jīng)理作為面對面與客戶接觸的最重要群體，他的一言一行體現(xiàn)的是全行的整體水平，要讓每個客戶經(jīng)理在熟悉營銷技巧的同時，深入學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，讓客戶第一眼就認(rèn)出農(nóng)商行的品牌，讓客戶接觸支行難忘農(nóng)商行的品牌，這個品牌不僅文明有禮，熱情周到，更后才博學(xué)。我們根據(jù)總行精神，對違反規(guī)定的員工一律嚴(yán)懲不待，對表現(xiàn)較好獲客戶好評最多的員工，除物質(zhì)獎勵以外，年終考核也優(yōu)先評優(yōu)，評先進(jìn)。定期組織員工參加商業(yè)禮儀培訓(xùn)，對服務(wù)技巧，服務(wù)理念加強學(xué)習(xí)。

二、提升我們銀行的競爭力。

（一）要轉(zhuǎn)變觀念，開展項目研究。

我們不能固步自封，停留在傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)領(lǐng)域不逾越，農(nóng)村經(jīng)濟是我們的核心領(lǐng)域，但市場畢竟是有限，我們要找準(zhǔn)突破口，擴大我們的業(yè)務(wù)圈子。要從研究市場，研究對手，研究自己等各個方面著手，通過深刻剖析，正確地進(jìn)入新的領(lǐng)域，獲更多的市場份額。隊員突破有功者要實施獎勵我會增設(shè)各種獎勵措施，包括“攬存小狀元”，“業(yè)務(wù)能手”“最佳客戶經(jīng)理”“客戶滿意員工獎”等等，通過有效的激勵措施發(fā)動全員努力的大潮。

（二）要強化意識，敢于競爭,勇于創(chuàng)新。

我們銀行的服務(wù)理念是一切為了客戶，為了客戶的一切，我們要強化服務(wù)意識，不畏堅難，利用我們每位員工的有效資源集體攻關(guān)，我們要利用我行的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)行有效快捷的服務(wù)。

（三）造足聲勢，做大宣傳。通過各種形式的宣傳來推動春天行動的工作開展。在社區(qū)人口密集的繁榮街道發(fā)宣傳手冊，設(shè)臨時站臺為客戶作業(yè)務(wù)咨詢，把我行新的理財產(chǎn)品，新的政策傾向像客戶宣傳，做到人盡皆知。

第三篇：淺談如何提升銀行網(wǎng)點競爭力

淺談如何提升銀行網(wǎng)點競爭力

任何一家商業(yè)銀行要在生存、發(fā)展，一定要有利潤的支撐。而要獲得賴以生存發(fā)展的利潤，就要在細(xì)分的市場里發(fā)揮自己的優(yōu)勢，塑造自己的與眾不同之處。工商銀行的性質(zhì)是國有商業(yè)銀行，其特點是規(guī)模大，存貸款余額、機構(gòu)設(shè)置在四大國有商業(yè)銀行中占第一位。國有商業(yè)銀行的性質(zhì)決定了工商銀行必須成為我國基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的強大支柱，大中型企業(yè)的主辦銀行，即實施大企業(yè)大系統(tǒng)戰(zhàn)略，加強網(wǎng)絡(luò)科技支撐，鎖定大批中產(chǎn)階層，打造“伴客戶成長”的發(fā)展之路。我認(rèn)為，提升當(dāng)前工行網(wǎng)點的服務(wù)水平，就是提升銀行網(wǎng)點競爭力的根本。

一、解決排隊之痛

工行的排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，這是營業(yè)廳服務(wù)管理一個難言之痛。客戶在營業(yè)廳的感受直接關(guān)系著他們對整個企業(yè)的感性認(rèn)知，一個常常讓客戶排隊的營業(yè)廳很難獲得較高的客戶滿意度。我認(rèn)為解決營業(yè)廳排隊問題要從兩個方面著手：一是服務(wù)生產(chǎn)能力滿足服務(wù)需求。首先，網(wǎng)點可以采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓(xùn)，在高峰時段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時間，以確保高峰期獲得100%的服務(wù)能力；其次，網(wǎng)點可以靈活使用兼職員工，例如在迎奧運期間，有些行通過招聘在校大學(xué)生兼職做大堂經(jīng)理，有效提升了工行

營業(yè)網(wǎng)點英語服務(wù)能力；再次，電子排隊系統(tǒng)增加給網(wǎng)點主管傳遞實時信息的功能，便于及時調(diào)配人員。二是對需求進(jìn)行有效管理。首先，實施客戶等待形式創(chuàng)新。通過對無排隊機網(wǎng)點實施蛇形排隊法，增加網(wǎng)點娛樂設(shè)施，播放卡通動畫片，展示幽默短信卡片、理財漫畫等方式，變客戶的無聊等待為有聊等待，提高客戶滿意度；通過叫號機體驗創(chuàng)新，電子跑屏的“暫停服務(wù)”時間顯示，制定“如何減少等待時間”的客戶宣傳手冊提醒客戶哪些是高峰時段等方式，變無目的等待為有目的等待，讓客戶感覺上認(rèn)為等待時間在縮短；通過設(shè)定營業(yè)廳舒適的溫度、配備舒適的座位、設(shè)立網(wǎng)銀體驗區(qū)等環(huán)境改善措施，通過專人從客戶那里主動詢問初步的需求信息，通過介紹其它金融產(chǎn)品或額外服務(wù)，減輕客戶的等待心理。其次，積極運用渠道分流和營業(yè)現(xiàn)場客戶分流，發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安的攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，對一日三巡檢的執(zhí)行和分析，制定客戶分流解決方案，總結(jié)網(wǎng)點業(yè)務(wù)特點，有針對性設(shè)計業(yè)務(wù)窗口。

二、實施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲

一是做基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造者。因為客戶永遠(yuǎn)只會記得“第一名”，當(dāng)我們的服務(wù)創(chuàng)新對客戶中產(chǎn)生了深刻印象的時候，另的銀行再模仿我們就已經(jīng)晚了。與其它銀行進(jìn)行服務(wù)競爭的捷徑，不是在別人創(chuàng)造的標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行模仿，而是自己

創(chuàng)造新的個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。工商銀行完全可以創(chuàng)造更便捷的“一分鐘服務(wù)”、更富親和力的“微笑戰(zhàn)略”、更有特色的“工行手語操”、更令客戶震撼的服務(wù)結(jié)束語、更重視客戶的“恭送客戶”新體驗。還可以實施“打造空姐般的服務(wù)體驗”工程，聘請航空公司的空姐兼職為工行進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，如果把空乘人員的服務(wù)引入到銀行業(yè)，引入到工行的營業(yè)服務(wù)大廳，想信我們的服務(wù)完全有可能做到銀行服務(wù)的最好。此外，還可以和藝術(shù)學(xué)院的教授、藝術(shù)家聯(lián)合創(chuàng)作工商銀行員工服務(wù)手語操。二是確立規(guī)矩，貫徹法律精神。不“嚴(yán)”無以立軍威，無“威”不以成士氣。要提升服務(wù)質(zhì)量，就要“時不我待”，半年內(nèi)完成全省網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，整頓基礎(chǔ)軍紀(jì)，提升網(wǎng)點員工精神風(fēng)貌。立法要全，普法要頻，執(zhí)法要嚴(yán)，形式要活。要在半年內(nèi)制定出臺《工商銀行營業(yè)廳服務(wù)人員主動服務(wù)手冊》、《工商銀行客戶銷戶手冊》、《工商銀行員工服務(wù)心語》、《工商銀行網(wǎng)點員工形象考核表》等一系列服務(wù)管理文件，實施主動服務(wù)課程化、銷戶客戶關(guān)懷流程化、員工服務(wù)教育長效化、員工形象樹立規(guī)范化工程。三是管理者要及時更新服務(wù)管理知識。射人先射馬，要制作服務(wù)營銷磚頭書，首先在營業(yè)網(wǎng)點管理人員中進(jìn)行價值觀普及，然后才能形成網(wǎng)點員工的服務(wù)價值觀趨同，才能在實踐中運用木桶理論、5s管理、4P營銷等，真正提高服務(wù)營銷水平。

第四篇：基層銀行網(wǎng)點工作總結(jié)

銀行網(wǎng)點主任年終工作總結(jié)

白駒過隙，時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間2015年也即將過去，一年的工作也將畫上一個短暫的句號，在這一年的時間里，在xxx銀行網(wǎng)點所有員工的共同努力下，各項工作都有條不紊的開展起來。作為銀行網(wǎng)點主任，同時作為一個在銀行從業(yè)20余年的老員工，一直以來我都以“固基、強本、創(chuàng)優(yōu)、增效”八字工作方針作為自己工作的座右銘，并以此要求自己認(rèn)真工作，爭創(chuàng)佳績，在銀行全體員工的協(xié)手合作、同結(jié)共進(jìn)下，我行取得了不少優(yōu)秀的成績，現(xiàn)在我將一年來所做的工作向大家匯報如下：

一、主要經(jīng)營業(yè)績

1、核心存款。截止12月xx日營業(yè)部各項存款余額為xxx萬元，較上年增長xxx萬元：其中對公余額為xxx萬元，較上年增長xxx萬元，完成全年任務(wù)xxx%；儲蓄余額為xxx萬元，較上年增長xxx萬元，完成全年任務(wù)的xxx%。

中間業(yè)務(wù)完成xxx萬元，完成計劃任務(wù)的105%；售出理財產(chǎn)品xxx個；售出信用卡xxx張；新增手機銀行用戶xxx人，網(wǎng)上銀行用戶xxx人。

二、主要工作措施及成效

（一）明確目標(biāo)和職責(zé)，在“勤、績、德、能”四個方面發(fā)揮銀行網(wǎng)點主任的帶頭作用。

首先，在勤的方面，本人事業(yè)心、責(zé)任心強，工作勤勉，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)，不計較個人得失。其次，在業(yè)

績的方面，講究工作方法和領(lǐng)導(dǎo)策略，并通過這一系列方法策略的實施，帶領(lǐng)大家取得了較好的成績。第三，在德的方面，認(rèn)真貫徹執(zhí)行民主集中制，顧全大局，服從分工，勇挑重?fù)?dān)。尊重一把手，團(tuán)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)班子成員和廣大干部職工，思想作風(fēng)端正，工作作風(fēng)踏實，敢于堅持原則，求精務(wù)實，開拓進(jìn)取，切實履行崗位職責(zé)，大力支持一把手的工作，促進(jìn)我行各項工作的順利開展。最后，在技能的方面，我通過業(yè)余時間的學(xué)習(xí)，熟悉和掌握國家的金融方針政策、金融法律法規(guī)，能較好地結(jié)合實際情況加以貫徹執(zhí)行；較好地協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，充分調(diào)動員工的工作積極性，共同完成復(fù)雜的工作任務(wù)。

（二）牢固樹立“存款立行”的思路不動搖，把“抓存款”工作為重點工作來推進(jìn)。

隨著我行各項業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，產(chǎn)品種類越來越多，我們并沒有眉毛、胡子一把抓，而是在重點做好我行核心業(yè)務(wù)的同時全面發(fā)展各項業(yè)務(wù)，盡可能地做出更多的亮點，我部門員工群策群力、共同努力全面發(fā)展各項業(yè)務(wù)。

（三）以身作則，帶領(lǐng)員工加強學(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì)和專業(yè)技能。加強員工的業(yè)務(wù)的精細(xì)化學(xué)習(xí)，擴充知識廣度，從而在營銷時可以與各種類型客戶打交道，深化文明服務(wù)意識，從客戶利益出發(fā)，做好各項營銷工作，激發(fā)員工營銷動力，實現(xiàn)全員上下共同營銷，時刻督促網(wǎng)點所有員工堅持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷加強自己的理論素質(zhì)和專業(yè)水平，在工作中能做到得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，全力打造浮梁農(nóng)行的精品網(wǎng)點。

（四）機制改革，銀行管理勇攀新高峰。受機構(gòu)改革的影響，今年11月份開始，我們的銀行網(wǎng)點與xx支行進(jìn)行了合并，合并后新上任的行長以其先進(jìn)的管理理念和豐富的實踐經(jīng)驗帶領(lǐng)我行各項任務(wù)都邁向了新臺階，尤其是在管理水平上，更是遠(yuǎn)超原來的領(lǐng)導(dǎo)人，使我網(wǎng)點在管理水平上有了飛速提升，這為我行網(wǎng)點工作的開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

辭舊歲迎新年，2015的腳步漸行漸遠(yuǎn)，我們也將如期迎來2016年的到來，在新的一年里，我們會制定出新的計劃和策略，為我行的發(fā)展助一臂之力。在新的一年中，我們將重點做好以下幾方面的工作：

第一、強化營銷，保持各項業(yè)務(wù)穩(wěn)步快速增長。牢固樹立“以客戶為中心”，“贏在大堂”，堅持“存款立行”，從源頭抓客戶，做好客戶營銷工作，積極營銷電子類、卡類產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶盡量使用電子渠道或多媒體自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)提高網(wǎng)點電子分流率。

第二、提升服務(wù)，提升客戶滿意度。最好的服務(wù)源于后臺，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了，因此要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實服務(wù)管理責(zé)任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。

第三、加強內(nèi)控管理，嚴(yán)格控制操作風(fēng)險。正確認(rèn)識內(nèi)控機制的重要性，加強員工職業(yè)道德培養(yǎng)和警示教育，提高內(nèi)控與員工的價值關(guān)聯(lián)度，切實防范員工因道德風(fēng)險引發(fā)的違規(guī)、違法行為。構(gòu)建獨立的內(nèi)審管理體系，要以強化監(jiān)管為手段，發(fā)揮職能部門作用。實行業(yè)

務(wù)與監(jiān)督分離，建立獨立運作的內(nèi)審管理系統(tǒng)，使內(nèi)審工作真正發(fā)揮超脫性、權(quán)威性。職能部門必須認(rèn)真實施自律監(jiān)管，提高自律監(jiān)管的效果，應(yīng)嚴(yán)格按照自律監(jiān)管責(zé)任制的要求充實監(jiān)管力量，履行監(jiān)管職責(zé)，強化與不斷創(chuàng)新監(jiān)管手段。篇二：銀行基層網(wǎng)點管理工作匯報

強化管理 凝聚團(tuán)隊 優(yōu)質(zhì)營銷 突破困境 實現(xiàn)基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)經(jīng)營的跨越發(fā)展--xx支行xxx分理處網(wǎng)點管理工作匯報

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好。我是xx支行xxx分理處負(fù)責(zé)人劉xx。首先我給各位領(lǐng)導(dǎo)和同事拜個晚年，祝大家龍年吉祥、身體健康、家庭和睦、事業(yè)興旺！其次，感謝市行領(lǐng)導(dǎo)能夠給予我這次學(xué)習(xí)與分享的機會，能夠聆聽參會人員在各自工作方面的經(jīng)驗與感悟，使我在基層網(wǎng)點管理上有更多的借鑒！同時，也將自己本職工作開展情況予以匯報，請大家批評幫助，促進(jìn)xxx分理處各項工作更上新臺階。

xxx分理處成立于1996年，是農(nóng)村信用合作社獨立后xx支行原xx營業(yè)所和xx營業(yè)所撤并再建的一個新金融機構(gòu)。盡管從行政管轄上，xx是xx市的一個城區(qū)，但事實上xx距離真正的市區(qū)近50公里，位于xx、xx、xx三市交界處，丘陵環(huán)抱、耕地稀少、交通閉塞，是建立在原國營煤炭企業(yè)即xx礦務(wù)局基礎(chǔ)上的一個城鄉(xiāng)混合的畸形體，居民居住地址較為分散，商業(yè)貿(mào)易極不發(fā)達(dá)。xxx分理處作為xx支行最偏遠(yuǎn)的一個基層網(wǎng)點，肩負(fù)農(nóng)行在xx、xx兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和xxx礦區(qū)方圓10公里范圍內(nèi)33個自然村和1個礦區(qū)，近5萬多居民的金融業(yè)務(wù)的開展工作，目前網(wǎng)點現(xiàn)有員工包括我在內(nèi)

共計7人，人均年齡45歲。xx早在2000年就被國家列為資源枯竭地區(qū)之一，xx礦務(wù)局在多年前也已宣告破產(chǎn)，但煤炭行業(yè)卻始終是當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)，受國家政策限制及采掘安全方面的要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)小煤窯關(guān)關(guān)停停，使地區(qū)經(jīng)濟狀況日漸不良，xx區(qū)近年來財政收入一直是全省所有城區(qū)的最后一名，居民年人均收入不足2000元，建設(shè)銀行撤出、工商銀行撤點，表明地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境的惡劣對金融行業(yè)的發(fā)展造成了前所未有的影響，xxx分理處的存款余額一度從建所時5000多萬，在2006年降至3000多萬元，瀕臨被上級行裁撤的風(fēng)險局面。2008年，我當(dāng)時在支行營業(yè)部做對公業(yè)務(wù)，從安穩(wěn)的工作崗位上被xx支行黨總支委派到xxx分理處擔(dān)任網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，可謂是臨危受命，xxx是我從小長大的地方，地域的熟悉卻不足以支撐我開展各項經(jīng)營工作，如何克服地域經(jīng)濟的不利因素、如何應(yīng)對信合郵政的市場競爭、如何突破營銷發(fā)展的重重枷鎖，成為我最初也是至今的最大挑戰(zhàn)。時至今日，盡管我沒有滿足于xxx分理處所取得的每一個進(jìn)步和業(yè)績，但可以無愧無悔地上交一份工作的答卷，回饋給領(lǐng)導(dǎo)的信任和同志的支持。截止2011年末，xxx分理處各項存款實現(xiàn)14403萬元，累計借記卡發(fā)卡9428張，惠農(nóng)卡10375張，營銷貸記卡894張，個人網(wǎng)銀1827戶，企業(yè)網(wǎng)銀12戶，短消息服務(wù)14231戶，轉(zhuǎn)賬電話84戶。

一、加強內(nèi)控管理，提高制度執(zhí)行力和人員控制力。

作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，既要是能夠創(chuàng)造業(yè)績的營銷能手，更要是一名合格的管理者，管理才是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作的核心，加強內(nèi)控管理，以規(guī)章制度保障合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展。

我剛到xxx分理處的時候，由于連續(xù)多年存款下滑，員工收益較差，導(dǎo)致人心渙散、不思進(jìn)取，除了必須堅守工作崗位之外可以說每天都是無精打采，服務(wù)意識、營銷意識基本上沒有建立，各項工作都處于應(yīng)付的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變作風(fēng)是當(dāng)務(wù)之急，建立并完善各項規(guī)章制度，強化執(zhí)行能力，逐步樹立網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的威信，是我必然的選擇。

一是梳理網(wǎng)點基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程，建立網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在大堂迎接客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、員工柜面業(yè)務(wù)辦理并及時開展產(chǎn)品推介營銷及后期客戶信息建檔和跟蹤維護(hù)的一條龍服務(wù)模式。這與我們現(xiàn)在所推行的營銷模式不謀而合，我自從到網(wǎng)點以來如果沒有特殊事情，始終堅持在大堂與客戶互動交流，直到大堂助理的設(shè)立為我分擔(dān)了部分工作，使我有更多的時間走出去尋找潛在的客戶資源。

二是合理調(diào)整勞動組合，建立百分考核機制，將每名員工崗位上的具體職責(zé)以及工作成績進(jìn)行量化，確定每一項指標(biāo)的分值，并按季度進(jìn)行換算統(tǒng)計，同時與崗位效益工資掛鉤，獎懲結(jié)合，當(dāng)面兌現(xiàn)。這樣，分理處的各項工作不僅有了明確的責(zé)任人，更關(guān)鍵的是公開了收入分配的調(diào)節(jié)性，多

營銷多得、少出錯多得，體現(xiàn)了責(zé)權(quán)利的平衡，提高了員工的工作熱情，有效地推進(jìn)了業(yè)務(wù)經(jīng)營的順利發(fā)展。

三是結(jié)合上級行的相關(guān)文件及規(guī)定，制定了符合實際的具有xxx分理處地區(qū)特色的違反文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)的處罰辦法，對著裝上崗、掛牌服務(wù)、文明用語、環(huán)境衛(wèi)生等諸多方面強調(diào)了要求，罰款用于表彰先進(jìn)和網(wǎng)點的活動。這一舉措，進(jìn)一步提升了網(wǎng)點的社會形象，得到了客戶的稱贊和上級行的認(rèn)可，收到客戶表揚信12封，客戶投訴率為零，其他支行兄弟網(wǎng)點曾來參觀。

四是加強員工崗位技能培訓(xùn)，豐富員工的業(yè)務(wù)知識，全面提升員工的業(yè)務(wù)處理能力和效率。員工老齡化的現(xiàn)實不是拒絕自我完善的借口，跟上時代的發(fā)展和科技的進(jìn)步才能抵抗淘汰的命運。營銷產(chǎn)品就必須熟知產(chǎn)品，要比客戶更了解產(chǎn)品的功能，所以我們網(wǎng)點在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，在掌握理論和原則的基礎(chǔ)上更側(cè)重于實踐，柜員等級考試要取得好的成績，更要學(xué)會對客戶講解傳授農(nóng)行產(chǎn)品的便利與應(yīng)用。

五是加大檢查監(jiān)督的工作力度，在日常工作中我與支行派駐的會計主管經(jīng)常對網(wǎng)點的各項工作開展交叉式的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改，還不定期邀請支行專業(yè)科室人員到網(wǎng)點進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對業(yè)務(wù)辦理中容易發(fā)生風(fēng)險的環(huán)節(jié)予以提示。按季度評選優(yōu)秀柜員，同時對違反規(guī)章制度的人員按照規(guī)定進(jìn)行了處理，及時排除了風(fēng)險隱患。

六是強化節(jié)約意識、樹立效益理念。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的工作范圍不單純是提高經(jīng)營業(yè)績，還包括網(wǎng)點這一集體生活的各個角落。在水電氣等方面強化管理，不僅能有效降低費用支出，也是加強安全管理的一項重要內(nèi)容。

二、構(gòu)建團(tuán)隊精神，增強員工凝聚力和營銷戰(zhàn)斗力。正式在職員工7人、物業(yè)派遣人員及保安3人是xxx分理處的人員構(gòu)成，生活在同一個集體中，不僅有各自的工作，也有工作中的配合與銜接，網(wǎng)點的發(fā)展絕對不會來源一個人的努力，是所有人的共同奮斗。團(tuán)隊精神高于合作意識，是因為只有一個目標(biāo)、匯聚所有力量。目前，xxx分理處員工隊伍和諧穩(wěn)定，發(fā)展基礎(chǔ)不斷夯實，競爭實力不斷增強，營銷技能日趨提高，連續(xù)多年實現(xiàn)安全無事故，各項工作步入了穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展的良性軌道。

一是我作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，是這個團(tuán)隊的隊長，在工作與生活中就必須甘于奉獻(xiàn)、勇做表率。從2008年任職以來，無論節(jié)假日我都沒有休息過，可以說外出開會是我唯一的放松，不是我不放心員工的工作表現(xiàn)，只是我想以自身時間的犧牲，既能為網(wǎng)點緊張的工作解除一些壓力，多做一點產(chǎn)品營銷，也同時為一些家有農(nóng)活的員工給予一些照顧，送去一名黨員的關(guān)懷。思想教育需要語言，更需要行動。在我的引導(dǎo)下，很多員工在輪休時到單位幫助清潔衛(wèi)生、節(jié)假日放棄休息主動無償加班，把網(wǎng)點當(dāng)做自己的另一個家，我愿為家篇三：銀行支行2011工作總結(jié)及2012年工作安排

**支行 2011年工作總結(jié)暨2012年工作安排

2011年是我國“十二五”規(guī)劃開局之年，也是經(jīng)濟發(fā)展逐步轉(zhuǎn)型之年。從宏觀形勢看，今年經(jīng)濟環(huán)境復(fù)雜多變，貨幣政策轉(zhuǎn)向穩(wěn)健，金融監(jiān)管趨于嚴(yán)格，利率市場化進(jìn)程不斷推進(jìn)，經(jīng)濟運行和銀行風(fēng)險管理工作中的新老矛盾相互交織。面對新形勢、新問題、新機遇、新挑戰(zhàn)，我支行遵循國家宏觀經(jīng)濟金融政策，深入貫徹落實總行2011年工作會議精神，按照“開拓創(chuàng)新、突出特色、強化內(nèi)控、科學(xué)發(fā)展”的工作思路，全行上下“謀事、想事、干事”，狠抓市場營銷，存款增長較快，信貸投放穩(wěn)健，資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良，安全穩(wěn)健運營，實現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)全面、協(xié)調(diào)、較快發(fā)展。

一、主要指標(biāo)完成情況

（一）資產(chǎn)。截止12月10日（以下數(shù)據(jù)同），資產(chǎn)總額**萬元，較年初增加**萬元，增幅19.4%。

（二）存款規(guī)模指標(biāo)。各項存款余額**萬元，較年初增加**萬元，完成了總行下達(dá)任務(wù)**億元的103.5%。其中：儲蓄存款**萬元,占比58%，較年初增加**萬元；公存款**萬元，較年初增加**萬元，占比30%；保證金存款**萬元，占比11%；其他存款**萬元。日均存款余額**萬元，較年初增加**萬元，完成了總行下達(dá)任務(wù)**萬元的102%。

（三）貸款規(guī)模指標(biāo)。各項貸款余額**萬元，較年初增加**萬元。其中公司類**萬元，占比65%；機構(gòu)類v萬元，占比5%；個人類**萬元，占比33%；貼現(xiàn)**萬元，占比1.5%。年初至12月10日累計發(fā)放貸款**萬元，累計收回貸款**萬元，本年凈投放貸

款**萬元。

（四）不良貸款控制指標(biāo)。五級分類不良貸款余額**萬元，不良率5%；累計收回不良貸款**萬元，較年初下降**萬元。

（五）效益性指標(biāo)。實現(xiàn)收入**萬元，利息實收率99.9%。實現(xiàn)利潤**萬元，人均創(chuàng)利**萬元。

二、2011年工作特點

（一）加強黨建黨風(fēng)廉政建設(shè),充分發(fā)揮基層黨組織的政治引領(lǐng)作用

一是加強黨支部的思想建設(shè)、組織建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，提高支部的學(xué)習(xí)能力、實踐能力和創(chuàng)新能力，增強支行科學(xué)發(fā)展的駕馭力和推動力。年初，支部召開貫徹落實總行工作會議精神專題會議，及時安排部署黨建工作；支部書記與分管行長、各部室簽訂了《黨建和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書》，落實黨建責(zé)任。及時組織黨員干部集中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)貫徹十七屆六中全會精神等黨員必學(xué)課程；督促撰寫學(xué)習(xí)筆記；召開“交流思想、獻(xiàn)計獻(xiàn)策”座談會議，圍繞“貫徹**主席批示精神”，結(jié)合實際工作認(rèn)真傾聽員工心聲，廣泛征求員工意見，共謀支行發(fā)展大計。

二是實施“公推直選”。在總行黨委確定我支部為公推直選試點單位后，按照基層黨組織公推直選有關(guān)要求，“公推”“直選”

組成了新一屆支部委員會，并明確了支部書記、組織委員、宣傳委員和紀(jì)檢監(jiān)察委員的工作職責(zé)，加強了支部的履職能力。嚴(yán)格按照民主生活會工作步驟，在征求意見、充分溝通的基礎(chǔ)上，成功召開了黨員干部民主生活會，達(dá)到了“坦誠相見、深入查擺、批評和自我批評緊密結(jié)合”的目的，民主生活會的形式和效果得到了上級黨組織和員工的認(rèn)同。

三是加強廉政建設(shè)。采取“說教”和“事實”相結(jié)合，先后組織觀看電影、觀看廉政案例光碟；“七一”前往**市看守所參加警示教育。年末支部被總行紀(jì)委確定為“廉政文化建設(shè)”示范點，將進(jìn)一步推動支部廉政文化教育工作深入開展。

（二）未雨綢繆，科學(xué)合理部署全年目標(biāo)和工作措施

一是召開“運籌帷幄，總結(jié)昨天；未雨綢繆，謀劃明天”座談會，由員工圍繞支行2010年工作的亮點與不足提出自己的看法，重點對支行2011年存款布局、市場定位、信貸投放、金融服務(wù)、利率定價等方面各抒己見，匯總后的意見經(jīng)過反復(fù)討論，形成了制定經(jīng)營政策的主要依據(jù)。

二是多次集體討論制定《2011年**支行經(jīng)營計劃書》，結(jié)合前期市場調(diào)研和員工座談會征集到的合理化建議，反復(fù)磋商確定了今年的存款、貸款、風(fēng)險管控、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等經(jīng)營管理目標(biāo)，并向各分管行長、各科室層層分解，提出了工作進(jìn)度和考核要求，謀定而后動，科學(xué)合理布局，為完成全年任務(wù)奠定了良好基礎(chǔ)。

三是年初舉行中層干部和員工雙聘大會，繼續(xù)發(fā)現(xiàn)人才和使用優(yōu)秀干部；利用推薦、競聘等方式“選賢用能”，培養(yǎng)和儲備人才；傳達(dá)講解新機構(gòu)設(shè)置后的新機遇，傳達(dá)總行人力資源管理項目關(guān)于員工層級管理和員工成長通道的新政策，努力提升全行員

工的工作積極性和創(chuàng)造性。

（三）上下聯(lián)動服務(wù)客戶，存款增長快速

一是支行根據(jù)存款結(jié)構(gòu)和市場情況，多次召開碰頭會，出臺了《2011年百日存款營銷方案》，與各部門簽訂了《2011年百日存款營銷責(zé)任書》，分存量、基本任務(wù)、超額任務(wù)三部分考核獎勵，以考核機制調(diào)動全員抓存工作，抓住了增存旺季增加了儲蓄存款。

二是積極挖掘存款增長點。利用與政府的合作關(guān)系，由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭多渠道營銷財政性存款、行政事業(yè)單位存款；通過理財服務(wù)，營銷了**公司等大戶無貸戶企業(yè)；提高與有貸戶企業(yè)的議價能力，增加了有貸戶定期存款貢獻(xiàn)。

三是以資產(chǎn)業(yè)務(wù)帶動負(fù)債業(yè)務(wù)，以增加客戶群體擴大存款規(guī)模；客戶群體的逐步增多，直接拉動了存款規(guī)模增加。注重銷貨款歸行管理和企業(yè)綜合貢獻(xiàn)度，通過對客戶提供網(wǎng)銀、貸記卡、賬戶信息通等全面的金融服務(wù)，加強客戶回籠資金結(jié)算，把客戶結(jié)算情況作為信貸支持的重要因素，達(dá)到以貸引存、存貸互動，相互促進(jìn)的效果。

四是加強服務(wù)管理，提升服務(wù)水平，發(fā)展和維系客戶。充分利用服務(wù)硬件設(shè)施，加強大廳導(dǎo)引服務(wù)，落實柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，盡力對每名客戶提供周到的服務(wù)，增加客戶的滿意度，增加客戶的數(shù)量和客戶的回饋價值。優(yōu)質(zhì)服務(wù)較好的維系了客戶群體，為我行提高經(jīng)濟效益創(chuàng)造了良好的條件。

（四）保穩(wěn)定，促發(fā)展，大力發(fā)展中小企業(yè)

今年，面對宏觀調(diào)控政策和復(fù)雜多變經(jīng)濟形勢，在信貸投放限額管理，淘汰落后產(chǎn)能以及平臺貸款“控新降舊”等監(jiān)管政策影響下，支行堅持“把握節(jié)奏、及早見效，調(diào)整結(jié)構(gòu)、擇優(yōu)扶持”

原則，確定扶持、保持和退出企業(yè)名錄，分層次進(jìn)行管理；注重研究當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展情況、政策、產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，加大對中小企業(yè)支持力度。

一是結(jié)合**產(chǎn)業(yè)情況，對**公司、**公司及**等重點企業(yè)采取了“維持現(xiàn)狀，適度增加”授信原則；針對國家淘汰落后產(chǎn)能政策，及時變更**，**授信主體，保持了存量授信，確保了基礎(chǔ)客戶的穩(wěn)定。

二是逐步采用以點帶面，由點成線和從個人業(yè)務(wù)中挖掘等發(fā)展模式，有效拓展中小私營客戶群體。截止11月末，中小企業(yè)客戶**戶，信貸余額**萬元，占比31%，較年初增加**萬元，完成總行下達(dá)的中小企業(yè)投放任務(wù)164%，進(jìn)一步優(yōu)化了我行信貸資源配置。

三是順應(yīng)宏觀調(diào)控政策，合理掌握信貸投放總量和節(jié)奏。根據(jù)信貸投放進(jìn)度，對大企業(yè)客戶提前上報審批，適度把握投放節(jié)奏；全年將“中小企業(yè)信貸投放”作為主線，主要以大企業(yè)上下游、商貿(mào)流通、新投產(chǎn)、農(nóng)業(yè)企業(yè)、食品流通行業(yè)等層面挖掘客戶群體，利用多方面“釋放”的信貸空間積極予以支持，發(fā)揮中小企業(yè)主渠道作用；利用貸款新規(guī)合理調(diào)配個人信貸業(yè)務(wù)投放品種，增加優(yōu)質(zhì)客戶。

（五）注重個貸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和客戶整體管理，個人業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展

一是繼續(xù)營銷優(yōu)質(zhì)個體工商戶，涉及五金百貨、廢品收購、調(diào)料百貨、品牌服飾等眾多行業(yè)，尤其注重對未介入行業(yè)和群體客戶中大客戶的營銷。積極營銷和辦理按揭貸款，11月末個人按揭貸款余額9947萬元，較年初增長2840萬元。積極辦理**市社保局老齡社保貸款的辦理，11月末已辦理128戶，金額310萬元，篇四：銀行經(jīng)營工作總結(jié)報告

2010年，郵儲銀行xx街支行在市行、營業(yè)部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在人民銀行、銀監(jiān)局的關(guān)心與指導(dǎo)下，緊扣“從嚴(yán)管理、突出創(chuàng)新、和諧高效、科學(xué)發(fā)展”的主旋律，按照“效益領(lǐng)行、營銷立行、管理助跑”的總體工作思路，堅持資金營運和貸款營銷“兩條腿”走路的工作原則，真抓實干，各項業(yè)務(wù)得到了長足的發(fā)展，市場“蛋糕”逐步做大、做強，效益得到了切實提高，夯實了經(jīng)營基礎(chǔ)，取得了令人欣慰的業(yè)績。

一、主要工作成效

——各項存款快速增長。6月末，各項存款余額達(dá)6800萬元，較年初增加3400萬元，完成計劃的 122.88 %。其中，儲蓄存款余額6400萬元，較上年末增加3400萬元，完成計劃的118.66%；對公存款余額600萬元，較上年末增加600萬元，完成計劃的52.27%?！黜椯J款增勢強勁。12月末，各項貸款余額225萬元，比年初增加165萬元，增長 18 %，全年累計發(fā)放貸款285萬元，累計收回貸款185萬元。年末存貸比例為60.62%。

——銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。6月末，今年累計發(fā)卡3056張，比上年增長10.99%；卡片存款余額10358.47萬元，比上年增長9557.79萬元；銀聯(lián)卡交易筆數(shù)6369筆。

——新設(shè)網(wǎng)點如期開業(yè)。根據(jù)郵儲銀行關(guān)于新網(wǎng)點成立的安排意見，對新成立郵儲銀行xx街支行進(jìn)行了設(shè)備的購置、網(wǎng)絡(luò)線路的聯(lián)通、系統(tǒng)的安裝和調(diào)試、atm機安裝等工作，保證了郵儲銀行xx街支行的準(zhǔn)時開業(yè)和業(yè)務(wù)的正常處理。

——隊伍建設(shè)不斷加強。一年來，班子成員以身作則，根據(jù)全市干部工作作風(fēng)整頓的相關(guān)要求做好表率，開展了一系列文明規(guī)范服務(wù)活動，有力提升了員工的思想水平和綜合素質(zhì)。對全體員工進(jìn)行了執(zhí)行力和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

二、具體工作措施

（一）抓業(yè)務(wù)，與時俱進(jìn)創(chuàng)佳績

——抓存款，促資金實力增強。2008年以來，全行牢固樹立細(xì)化市場、擴充總量、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、講求效益的資金組織工作總體目標(biāo)，實現(xiàn)了存款份額增長和結(jié)構(gòu)優(yōu)化的新突破。一是做到了任務(wù)早落實，計劃早安排。從存款的吸收、考核和資金的管理等方面及早進(jìn)行了部署和實施，為各項目標(biāo)和計劃任務(wù)的順利完成提供保障。二是調(diào)整存款結(jié)構(gòu)，下大功夫抓儲存，努力增加市場份額。及時采集市、區(qū)金融機構(gòu)存款數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，搞好市場調(diào)研，尋找發(fā)展差距，制定對應(yīng)措施，加大儲存考核力度，使得全行的儲存份額迅速提高，存款穩(wěn)定性進(jìn)一步加強。三是把穩(wěn)存增存作為抓存重點。利用郵儲銀行xx街支行的地理優(yōu)勢，采取“抓大額客戶資金，帶集體團(tuán)隊攻關(guān)”的方式來吸收存款，定期不定期走訪市內(nèi)各企事業(yè)單位以及個體私營單位，廣泛宣傳，聯(lián)系溝通，在組織資金、擴大資金方面做出了不懈的努力。

——抓貸款，促營銷力度加大。一是以雙贏為目標(biāo)，加大扶持中小企業(yè)。2010年，郵儲銀行xx街支行信貸工作緊緊圍繞和突出這一重心，扶持了一批信譽好、經(jīng)營好、效益好、前景好的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。至2011年上半年，郵儲銀行xx街支行累計投放中小企業(yè)貸款10戶左右，金額達(dá)350萬元。二是以貸款業(yè)務(wù)擴展為方向，加大營銷力度。諸如公職人員擔(dān)保貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款及商戶聯(lián)保貸款等信貸產(chǎn)品，增加信貸資金扶持的覆蓋面和受益人群；至2011年上半年，郵儲銀行xx街支行這幾類貸款品種的發(fā)放金額達(dá)千萬元以上，占營業(yè)部貸款余額的18.1%。

——抓財務(wù)，促經(jīng)營效益上升。注重經(jīng)濟核算，狠抓增收節(jié)支，提高經(jīng)營效益。從增收和節(jié)支兩個方面入手，以利息收入為主攻方向，超額完成了全年下達(dá)的財務(wù)計劃。加強對費用開支的管理，真正把費用用在“刀刃“上，降低經(jīng)營成本，節(jié)支效果明顯；在節(jié)支的同時，把財務(wù)工作重點放在增收上，年初就將收入任務(wù)分解下達(dá)到崗到人，嚴(yán)格按月考核、按季兌現(xiàn)。

（二）重改革，開拓創(chuàng)新促經(jīng)營

——周密組織，創(chuàng)造改革良好氛圍。為使郵儲銀行xx街支行改革工作做到穩(wěn)步推進(jìn)、有條不紊，結(jié)合郵儲銀行實際，明確了改革的指導(dǎo)思想、原則、目標(biāo)以及改革的主要內(nèi)容、實施步驟、方法和相關(guān)要求等，規(guī)范了操作程序，并組織召開了相關(guān)會議，從而統(tǒng)一了思想認(rèn)識，增強了全體員工支持改革、參與改革的意識。

（三）強管理，從嚴(yán)治行保穩(wěn)定

——完善制度建設(shè)，狠抓各項制度落實。在日常管理過程中，根據(jù)制度逐項檢查，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)問題，堅決按照制度規(guī)定進(jìn)行落實，絕不姑息，切實加大了制度的執(zhí)行力度。

——落實安保責(zé)任，提高風(fēng)險防范意識。把安保目標(biāo)管理擺在重

要位置，橫到邊，豎到底，不留死角，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，并實行風(fēng)險責(zé)任制約機制，強化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和全員參與意識，一級向一級負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)帶頭認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹上級文件精神，定期研究部署保衛(wèi)工作，經(jīng)常深入基層開展安全檢查，時刻注意掌握轄內(nèi)安全動態(tài)，實現(xiàn)了全年安全無事故。

——強化內(nèi)部審計，堅持治行從嚴(yán)原則。切實貫徹落實案件專項治理工作的一系列文件精神和要求，努力構(gòu)建風(fēng)險防范和案件治理的長效機制。對存款集中的大戶及資金來往頻繁的客戶重點抽查并進(jìn)行了上門對賬，對所有開立的單位結(jié)算賬戶大額流動資金情況進(jìn)行了全面排查，對內(nèi)部控制制度建設(shè)及制度執(zhí)行力情況進(jìn)行了全面的梳理自查。

三、存在的問題和差距

外部方面：郵儲銀行xx街支行經(jīng)濟總量較小，金融資源較為貧乏，結(jié)構(gòu)單一，主導(dǎo)型、骨干型企業(yè)少，郵儲銀行郵儲銀行xx街支行面臨的發(fā)展大環(huán)境不容樂觀。內(nèi)部方面：一是體制、制度建設(shè)還有待進(jìn)一步加強。二是業(yè)務(wù)量小、創(chuàng)利能力低。三是內(nèi)部管理還不夠規(guī)范，干部員工的積極性沒有得到充分發(fā)揮。四是科技創(chuàng)新支持力度不夠，創(chuàng)新步伐邁得不快，新業(yè)務(wù)品種推廣力度不夠。

四、2011年工作總體要求和目標(biāo)任務(wù)

總體要求是：以黨的十七屆四中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，按照郵儲銀行三年發(fā)展規(guī)劃，以市場為導(dǎo)向，以防范風(fēng)險為重點，以資本管理為中心，以發(fā)展為主線，以建立完善面向市場的考核機制為動力，以“依法合規(guī)、穩(wěn)健經(jīng)營、穩(wěn)步發(fā)展”為理念，以提高綜合競爭力和經(jīng)營效益為目的。在風(fēng)險可控的前提下，著力擴大資產(chǎn)規(guī)模，提高資產(chǎn)運行質(zhì)量；著力拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間，提高經(jīng)濟效益、服務(wù)水平和贏利能力；著力建立和完善各項考核制度，調(diào)動全體干部職工積極性，激發(fā)經(jīng)營活力；著力加強精神文明建設(shè)、員工隊伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)，不斷增強綜合競爭能力，全力促進(jìn)各項業(yè)務(wù)持續(xù)快速健康發(fā)展。

——與時俱進(jìn)，高度關(guān)注經(jīng)濟金融形勢，做好調(diào)研分析。本著對企業(yè)、對客戶、對自身高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對當(dāng)前經(jīng)濟金融形勢進(jìn)行客觀判斷，隨時注意各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的變化情況，做好重點分析，盡量規(guī)避風(fēng)險的發(fā)生。

——砥礪奮進(jìn)，堅持不懈抓存增效，擴大市場份額。一是轉(zhuǎn)變觀念,改進(jìn)認(rèn)識,牢固樹立大存款、大發(fā)展的經(jīng)營思想。二是立足濰城區(qū),把營銷區(qū)域向周邊擴展，把營銷觸角向鄉(xiāng)村延伸,進(jìn)而擴展到全市, 實現(xiàn)儲蓄存款和對公存款的雙增長。特別是做好周邊經(jīng)濟情況的調(diào)查和分析工作，把營銷重點放在系統(tǒng)大戶上。三是繼續(xù)加大抓存考核力度，下達(dá)目標(biāo)責(zé)任，實行按月考核，按季獎懲。

——穩(wěn)步邁進(jìn)，加強內(nèi)控制度建設(shè)，嚴(yán)防風(fēng)險發(fā)生。一是規(guī)范制度化管理。通過建立健全制度，做到用制度約束人，用制度充實人，用制度引導(dǎo)人。開展“制度落實年活動”，狠抓制度執(zhí)行落實力度，嚴(yán)格按章辦事，增強執(zhí)行制度的自覺性。二是建立責(zé)任問責(zé)制。實行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的工作要求，建立第一責(zé)任人制度，以達(dá)到篇五：銀行網(wǎng)點工作總結(jié)

2009年工作總結(jié)

a儲蓄所是中國 銀行 111111管轄下的一個零售網(wǎng)點，座落在 交界的a新村里。全所共有工作人員6人。對于我們a儲蓄所來說是2009年是一個不平凡的一年，a新村是一個老新村，新村內(nèi)儲源日趨減少，居民人口以老年人,低收入者,外地打工者為主。雖然面對種種困難，但在我們?nèi)舷氯翰呷毫Γ瑘F(tuán)結(jié)一致，共同的努力下，堅持沖出a走向周邊的方針，不負(fù)眾望，全年取得了較好的成績，現(xiàn)在將a儲蓄所2009年的工作向各位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報：

一：基本情況

1：存款方面：截止12月31日，我所儲蓄存款余額為23063萬元，比年初新增存款2300萬元。這和我們在時刻不放松吸存工作有著非常大的關(guān)系。首先上半年在徐旭同志的領(lǐng)導(dǎo)下打下了扎實的基礎(chǔ)，其次我接手后重點關(guān)注cts業(yè)務(wù)，加大了cts開戶，惠儲蓄產(chǎn)品的宣傳力度，到年末cts存量過千萬，充分利用長假巧打時間差，積極吸收股市中的閑散資金，并已挖掘到一位證券資金在5000萬左右的客戶，已初步達(dá)成合作意向。再有堅持做好柜面攬儲工作。加強柜員柜面的攬儲工作，積極動員柜員增強與儲戶的交流，對于取款的客戶，要求柜員多講一句話，問一下是否續(xù)存，與客戶套套近呼，取得了良好的效果，客戶的轉(zhuǎn)存續(xù)存明顯增多。并在年末開始實施利用建行理財產(chǎn)品吸引中端客戶做短期存款新戰(zhàn)術(shù)。

2：產(chǎn)品銷售方面：我們大力做好產(chǎn)品的銷售工作。首先由于不管股市行情有何變化,堅持銷售基金的決心不動搖,同時我們針對部分客戶對理財?shù)谋１拘睦泶罅ν其N保本型產(chǎn)品,收到了一定的成效。在貸記卡營銷上，全體員工利用節(jié)假日在新村設(shè)攤推銷并積極向周邊新村推進(jìn)，乃至在員工的住所附近設(shè)攤推銷，取得一定的效果。在電子銀行產(chǎn)品上我們在今年更是加大的力度，只要有新的產(chǎn)品我們自己就先用，這樣在和客戶推銷時才有根有據(jù)，同時在為為客戶辦卡時采用打包服務(wù)。黃金銷售上采用主任帶頭，員工齊上的方法，至今該項業(yè)務(wù)已現(xiàn)勃勃生機。外匯業(yè)務(wù)也開始步入正軌。此外通過“四走進(jìn)”活動，成功與a幼兒園建立了合作關(guān)系，與a社區(qū)，社區(qū)，電器城管理部門等等的合作關(guān)系正有條不紊的進(jìn)行著。

二：加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)

由于目前的新業(yè)務(wù)也越來越多，這使得接柜工作也越來越繁瑣，因此加強今年的每周一次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使大家的業(yè)務(wù)技能有一定的提高，在臨柜時基本能應(yīng)付自如，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)打好了堅實的基礎(chǔ)。同時在培訓(xùn)時針對各種業(yè)務(wù)在新系統(tǒng)中的實際操作，新業(yè)務(wù)規(guī)章制度的文件精神以及解決日常操作中經(jīng)常碰到的實際操作問題進(jìn)行交流，使大家在今后的工作中再碰到類似問題也可迎刃而解。同時加強柜員風(fēng)險警示教育，切實做好柜面業(yè)務(wù)輔導(dǎo)工作，加強員工的操作規(guī)范，切實提高柜員風(fēng)

險意識、合規(guī)意識，杜絕違規(guī)操作、有章不循.三：加大內(nèi)部管理，防范合規(guī)風(fēng)險

今年以來，我所通過自查來發(fā)現(xiàn)問題整改和關(guān)聯(lián)交易、反洗錢管理工作的檢查，提高我所合規(guī)工作水平，增強對規(guī)章制度的執(zhí)行力，以有效防范合規(guī)風(fēng)險。

第五篇：關(guān)于提高城市銀行基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)競爭力的幾點措施

關(guān)于提高城市銀行基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)競爭力的幾點措施

城市是金融資源的富集地，是金融市場的制高點，是業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略支柱，更是各家金融機構(gòu)的必爭之地。*****支行位于金湖廣場附近，該區(qū)域幾乎涵蓋了所有**主流銀行的優(yōu)秀網(wǎng)點，是各銀行基層網(wǎng)點綜合實力的展示窗口，業(yè)務(wù)發(fā)展競爭十分激烈。近年來尤其是今年以來，**支行加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐，加大業(yè)務(wù)發(fā)展競爭力度，各項業(yè)務(wù)發(fā)展令人矚目。到2014年**月底，各項存款余額***萬元，比年初增***萬元，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入***萬元。但業(yè)務(wù)發(fā)展如逆水行舟，不進(jìn)則退，如何進(jìn)一步鞏固優(yōu)勢，保持良好的發(fā)展勢頭。本文結(jié)合自己近一年來的基層網(wǎng)點工作實踐和體會，就農(nóng)行基層網(wǎng)點提升業(yè)務(wù)發(fā)展競爭力問題談?wù)劥譁\的認(rèn)識。

一、推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為提升業(yè)務(wù)發(fā)展競爭力奠定基礎(chǔ)。銀行網(wǎng)點的外部裝修及招牌使用統(tǒng)一的配色方案能幫助銀行提升在客戶中的品牌識別度及認(rèn)同感，是企業(yè)形象的最直觀的展示。目前基層網(wǎng)點外部裝修及招牌都嚴(yán)格按照統(tǒng)一的字樣及配色進(jìn)行裝潢，特點明顯，識別度高，方便客戶在較遠(yuǎn)的距離定位網(wǎng)點，從而前往辦理業(yè)務(wù)。絕大多數(shù)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境整潔干凈，物品放置有序，員工服裝統(tǒng)一，使客戶在辦理 業(yè)務(wù)時感到愜意，并體現(xiàn)了銀行金融服務(wù)的專業(yè)性，讓客戶有賓至如歸之感。同時對網(wǎng)點進(jìn)行了升級改造，設(shè)置了貴賓服務(wù)區(qū)、理財室、自助服務(wù)區(qū)、貴金屬銷售柜臺、網(wǎng)銀體驗區(qū)等多種業(yè)務(wù)區(qū)域，致力于提供層次化、差異化的金融服務(wù)，拓展更廣泛的營銷渠道和利潤區(qū)間，提升新時期的銀行競爭力。但與先進(jìn)商業(yè)銀行相比，部分基層**行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推進(jìn)緩慢，營業(yè)網(wǎng)點只能單一，只是在履行單純的存取款和交易結(jié)算中心職能，沒有成長為最基礎(chǔ)的營銷中心和利潤中心；產(chǎn)品創(chuàng)新層次不高，高附加值產(chǎn)品少，且新產(chǎn)品推廣和后續(xù)維護(hù)不力；電子銀行等現(xiàn)代服務(wù)渠道發(fā)展相對落后，替代效應(yīng)不強，對公業(yè)務(wù)仍是基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展的一大短板；計價軟件系統(tǒng)還不能完全滿足網(wǎng)點績效考核需求，等等。

營業(yè)網(wǎng)點是城市行最基礎(chǔ)的經(jīng)營單元，在客戶服務(wù)與營銷上發(fā)揮著重要作用，必須著力推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，激發(fā)網(wǎng)點的經(jīng)營活力，提升網(wǎng)點機制創(chuàng)造力。一是要完善網(wǎng)點分層建設(shè)，強化客戶分層管理，深入了解目標(biāo)客戶需求，動態(tài)分析現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)與目標(biāo)客戶結(jié)構(gòu)的差距，尋找改善結(jié)構(gòu)的有效策略。二是要大力發(fā)展電子渠道，大力推廣離行式自助銀行、社區(qū)銀行。全面推廣網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等新興渠道產(chǎn)品，增強電子銀行的替代效應(yīng)。三是上級行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中要起到政策引導(dǎo)、業(yè)務(wù)推動、后臺支持的作用，完善基層網(wǎng)點人力資源管理機制，抓好網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合管理能力培 訓(xùn)。完善網(wǎng)點考核體系與任務(wù)分配機制，提高任務(wù)分配的精確化程度。建立健全產(chǎn)品的研發(fā)機制，從定性和定量兩個方面對新產(chǎn)品進(jìn)行綜合評價，客觀的策劃、跟蹤和分析相結(jié)合，加快互聯(lián)網(wǎng)金融、理財、資金托管等新興業(yè)務(wù)的發(fā)展。四是網(wǎng)點要發(fā)揮潛能，改變只做“儲蓄”不做“對公”觀念，堅持做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、營銷能力、內(nèi)部管理等方面的導(dǎo)入固化，充分利用為轉(zhuǎn)型導(dǎo)入成果，切實落實網(wǎng)點績效考核管理，合理配備崗位人員，引導(dǎo)員工創(chuàng)新工作方式，提高工作效率。

二、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為提升服務(wù)質(zhì)量提供支撐?？茖W(xué)的業(yè)務(wù)流程是網(wǎng)點經(jīng)營安全、高效的根基，在此基礎(chǔ)上的服務(wù)質(zhì)量決定了銀行間的同業(yè)競爭力。但目前在***行基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程仍不夠科學(xué)，有的柜面勞動組合設(shè)置不合理，不能為客戶提供一站式服務(wù)，客戶等候時間長。一些柜面業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，客戶需填寫單據(jù)較多。有些操作系統(tǒng)設(shè)計存在缺陷，操作復(fù)雜，不便于柜員操作，影響工作效率。有的基層網(wǎng)點柜面人員、大堂經(jīng)理素質(zhì)不高、能力不強，不同程度上影響業(yè)務(wù)效率和工作質(zhì)量。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，強化人員管理和培訓(xùn)，必須結(jié)合業(yè)務(wù)實際、因地因人判定。一是打造“流程銀行”，所謂流程銀行是指在流程再造的基礎(chǔ)上，按照扁平化和業(yè)務(wù)線的方向，以客戶中心，以市場為導(dǎo)向，打造以流程為核心的全新銀行模式。要本著“綜合改造、先急后緩、標(biāo)本兼治”的原則，以交易梳理工作為抓手，梳理流程，制定方案。以 改善客戶體驗和提升柜員操作效率為出發(fā)點，按照兩個優(yōu)先原則，即優(yōu)先解決流程中明顯不合理并且能夠迅速解決的問題，優(yōu)先實施能夠快速改善客戶體驗、提升網(wǎng)點和柜員效率的緊要性項目，按照分布實施原則，全面推動業(yè)務(wù)流程化工作。二是要在抓好離行式、自助式分流柜面業(yè)務(wù)的同時優(yōu)化柜面勞動組合，通過設(shè)置差異化服務(wù)窗口，將個人掛失等耗時多的業(yè)務(wù)固定指定窗口辦理，減少低效業(yè)務(wù)對主體業(yè)務(wù)的阻礙。在崗位設(shè)置和勞動組合安排時，從“一站式”服務(wù)效率考慮，盡量避免一個客戶分別在多個窗口才能辦理多業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。并根據(jù)本網(wǎng)點臨柜業(yè)務(wù)特點，實行彈性窗口制。根據(jù)耗時業(yè)務(wù)情況，增加專柜，合理利用柜面人員資源。三是要完善網(wǎng)點考核激勵機制。在一線網(wǎng)點建立專門的績效考核辦法，將營銷費用配置與網(wǎng)點效益直接掛鉤，確保各項激勵機制及時兌現(xiàn)到位，不打折扣，調(diào)動一線網(wǎng)點推進(jìn)業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的積極性。四是要提升網(wǎng)點客戶投訴現(xiàn)場處理能力。規(guī)范網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，保障投訴處理的公平、公正、合規(guī)和合理性。處理投訴人員要善于化解客戶投訴，學(xué)會用心傾聽，適時把問題引導(dǎo)到正常處理的軌道。學(xué)會換位思考，正確識別和滿足客戶的合理訴求。學(xué)會積極面對，對極端事件要把握原則，及時化解，不要錯失處理良機。五是要配備好大堂經(jīng)理，發(fā)揮“贏在大堂”的作用。把綜合素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強的員工調(diào)整充實到大堂經(jīng)理隊伍，圍繞識別推薦客 戶，引導(dǎo)客戶分流、提供指導(dǎo)咨詢、客戶現(xiàn)場管理和客戶異議處理的職責(zé)，強化大堂經(jīng)理每日崗位職責(zé)的落實，并建立符合實際的考核辦法，對大堂經(jīng)理營銷的產(chǎn)品進(jìn)行考核獎勵。

三、強化員工素質(zhì)為提升業(yè)務(wù)發(fā)展競爭力提供保障。有了好的硬件環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，還必須擁有一支好的員工隊伍，否則競爭力將會遇到瓶頸。銀行基層網(wǎng)點的環(huán)境建設(shè)、規(guī)范化服務(wù)流程都可通過資金和管理層的科學(xué)指導(dǎo)來實現(xiàn)，但員工素質(zhì)卻是提升難度最大，對銀行競爭力中起決定性作用的關(guān)鍵因素。網(wǎng)點員工是***行基層單位業(yè)務(wù)經(jīng)營的主要力量，身處創(chuàng)造經(jīng)濟價值的基層一線。但當(dāng)前*** 行部分網(wǎng)點人員總量不足，勞動負(fù)荷較重，一些年紀(jì)偏大的員工在面對復(fù)雜柜面業(yè)務(wù)時，顯得力不從心，而基層也無法提供合適的崗位。同時崗位吸引力不強，針對柜員的業(yè)務(wù)考試多，精神壓力大，崗位晉升機會少，有的年輕員工不安心柜面工作，一定程度上影響服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。

提高員工綜合素質(zhì)是一項長期艱巨的任務(wù)，必須齊抓共管，上下配合，做到“理念先行，關(guān)注過程，贏得結(jié)果”。一是要創(chuàng)新網(wǎng)點員工行為管理。在現(xiàn)代化商業(yè)銀行管理中，員工行為管理尤其是對網(wǎng)點員工的管理占有重要的位置?；鶎有懈黜椆ぷ鞯耐瓿?、目標(biāo)的達(dá)成、業(yè)務(wù)的發(fā)展無不與員工 的行為有關(guān)。面對新時期網(wǎng)點員工行為的新特點，要注意對員工業(yè)務(wù)水平情況日常工作情況、人際交往情況、生活行為情況以及心理訴求等進(jìn)行定期、全面的主體式分析，采取定性與定量相結(jié)合的方式對各類信息進(jìn)行整理、分析、對比，形成可量化、可延續(xù)的信息檔案，提高信息分析的準(zhǔn)確性和延伸性，才能有針對性地規(guī)劃員工職業(yè)生涯和提高人文關(guān)懷水平。二是要務(wù)實開展網(wǎng)點員工規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)。注重結(jié)合業(yè)務(wù)實際和服務(wù)實際，突出培訓(xùn)的實效性。充分利用晨會和每周例會，抓好員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能的基礎(chǔ)培訓(xùn)。從服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范到產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)操作、營銷技能、溝通能力的融會貫通，全面提高員工的綜合素質(zhì)。三是要以勞動競賽為平臺提升服務(wù)水平。要堅持抓好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，注重結(jié)合本網(wǎng)點的業(yè)務(wù)時間和管理，重點突出柜員規(guī)范服務(wù)的同時，看業(yè)務(wù)量排名、服務(wù)差錯排名、服務(wù)檢查排名和崗位營銷排名，全力營造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)勞動競賽氛圍，達(dá)到服務(wù)水平與業(yè)務(wù)發(fā)展同步。四是要做好網(wǎng)點員工的心理疏導(dǎo)。網(wǎng)點員工每天接觸大量的現(xiàn)金、主要票據(jù)和有價單證，既要提高操作速度，又要面臨可能出現(xiàn)操作風(fēng)險的心理壓力，應(yīng)把心里健康教育納入經(jīng)常性思想工作中，通過開展心理健康咨詢服務(wù)、專題輔導(dǎo)講座、定期家訪等形式，有針對性地對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)。五是要注意與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合。堅持正面引導(dǎo)，宣傳發(fā)生在員工身上，身邊的感人事跡，用先進(jìn)事跡激勵人、感召人、鼓舞人，使員工學(xué)有榜樣，做有示范。上級行應(yīng)該經(jīng)常深入基層、主動了解網(wǎng)點員工的處境，幫助基層員工解決實際困難，激發(fā)員工的歸屬感和自豪感，營造積極向上的良好氛圍。