第一篇：發(fā)掘潛力、提升電子銀行競(jìng)爭(zhēng)力

發(fā)掘潛力、提升電子銀行競(jìng)爭(zhēng)力

——淺析電子銀行部的責(zé)任、能力、形象

電子銀行是金融創(chuàng)新和科技創(chuàng)新的產(chǎn)物，是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的延伸，包括了所有的離柜業(yè)務(wù)，無(wú)論在金融的服務(wù)還是金融產(chǎn)品方面都有許多創(chuàng)新和延伸的產(chǎn)品。如網(wǎng)上購(gòu)物、電子商務(wù)支付，B2B、B2C，電子銀行在金融服務(wù)方面的創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)分流、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、加強(qiáng)客戶黏性以及在提升銀行品牌形象、提高工作效率、節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本等方面，作用越來(lái)越明顯。

大力發(fā)展電子銀行任務(wù)是我們面臨的壓力和責(zé)任。國(guó)內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)十多年的快速發(fā)展，其重要地位引起各大銀行高度重視，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)成為目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展的重點(diǎn)。截至目前，國(guó)內(nèi)50家大銀行中，基本都涉及了網(wǎng)銀和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)集中度較高。從網(wǎng)上銀行交易額來(lái)看，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)主要集中在以四大國(guó)有商業(yè)銀行和招商銀行為主體的幾家金融機(jī)構(gòu)，占比在90%以上；從網(wǎng)上銀行客戶數(shù)來(lái)看，截至2011年末，工、建、招商、中、農(nóng)等五家主要商業(yè)銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶市場(chǎng)份額達(dá)到了81%，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶市場(chǎng)份額達(dá)到了87%。而像工行、農(nóng)行、浦發(fā)等電子銀行的柜面替代率都已經(jīng)超過(guò)70%，大量分流柜面業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力，增加中間業(yè)務(wù)收入，節(jié)約了大量經(jīng)營(yíng)成本。更重要的是，對(duì)發(fā)展新客戶、穩(wěn)定老客戶、帶動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展都起到不可估量的作用。

國(guó)有銀行和各大銀行在電子銀行業(yè)務(wù)方面都先行一步，并且擁有技術(shù)優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，搶先占據(jù)了大部分市場(chǎng)，我行電子銀行部面臨巨大的壓力和責(zé)任，但同時(shí)認(rèn)識(shí)到他行發(fā)展電子銀行的歷程和經(jīng)驗(yàn)也是我們學(xué)習(xí)研究的對(duì)象。如何使用電子銀行產(chǎn)品作為激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng) 的突圍工具，首先要認(rèn)識(shí)到我們行大力發(fā)展電子銀行產(chǎn)品極其必要并具有優(yōu)勢(shì)。因?yàn)榭焖侔l(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，提高泰州農(nóng)商行業(yè)務(wù)技術(shù)含量，可以更好體現(xiàn)我行“立足農(nóng)村，服務(wù)三農(nóng)”的服務(wù)宗旨,帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)共同發(fā)展，為深耕農(nóng)村金融市場(chǎng)發(fā)展提供長(zhǎng)遠(yuǎn)動(dòng)力；另外，我行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)形成的客戶群體，為電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是電子銀行業(yè)務(wù)拓展的潛力，我們用省時(shí)省錢省心的服務(wù)黏住客戶，同時(shí)通過(guò)更低成本的電子銀行產(chǎn)品吸納更多的存款和帶來(lái)手續(xù)費(fèi)收入，是我們積極推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)的動(dòng)力。

由于電子銀行部成立較晚，電子銀行產(chǎn)品推出時(shí)間較短，我們還面臨不少的問(wèn)題，主要存在于三方面：

一、無(wú)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，功能單一。像網(wǎng)銀功能僅限于傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)賬查詢，缺少理財(cái)還貸功能，網(wǎng)銀界面簡(jiǎn)單，用戶體驗(yàn)不是很好，偶爾響應(yīng)遲滯或者查詢不到交易明細(xì)等現(xiàn)象依然存在；手機(jī)銀行還停留在一代，在安卓，IOS，windowsPhone系統(tǒng)廣為流行的今天，傳統(tǒng)的手機(jī)銀行卡主要依賴舊的手機(jī)操作系統(tǒng)，并且由于開通麻煩，功能簡(jiǎn)單，數(shù)據(jù)傳輸方式落后，每個(gè)月扣除功能費(fèi)，不符合手機(jī)銀行方便快捷省錢省時(shí)的特點(diǎn)，不能滿足客戶需求；最近兩年銀聯(lián)才開放直連POS市場(chǎng)，許多優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)被銀聯(lián)搶占，我們只能爭(zhēng)取更多的中小客戶，發(fā)展直連POS市場(chǎng)壓力較大。

二、市場(chǎng)認(rèn)知度不高，客戶群體單一。由于電子銀行產(chǎn)品推出較晚，許多產(chǎn)品并未成熟，因而市場(chǎng)認(rèn)知度較低，客戶“認(rèn)購(gòu)”熱情不高。盡管省中心加快了技術(shù)改造，但由于缺乏深入人心的宣傳推動(dòng)，未形成品牌效應(yīng)。電子銀行產(chǎn)品的用戶主要集中于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)形成的客戶群體，很多是通過(guò)“捆綁銷售”帶來(lái)的客戶，一旦我行原有的客戶資源開發(fā)完畢，而電子銀行產(chǎn)品還未形成品牌影響力，開發(fā)新的客戶特別是年輕一代的客戶群體較為困難。

三、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的淡薄。電子銀行業(yè)務(wù)由于其獨(dú)特的虛擬性和廣域性，在提供給客戶高效便捷服務(wù)的同時(shí)，還面對(duì)其新增的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和外部風(fēng)險(xiǎn)。不僅包含對(duì)外的防火墻和網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)等以監(jiān)測(cè)防范黑客等外來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的攻擊，還必須保證交易過(guò)程中交易主體的身份識(shí)別和授權(quán)，保證網(wǎng)上交易數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋Ｃ苄?、真?shí)性，保證通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸信息的完整性。網(wǎng)銀木馬、釣魚網(wǎng)站、磁條信息盜取，套現(xiàn)等各種通過(guò)電子銀行產(chǎn)品犯罪的手段泛濫，防不勝防，而客戶專業(yè)知識(shí)能力的缺乏、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的薄弱，也帶來(lái)諸多電子銀行產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。防控電子銀行風(fēng)險(xiǎn)除了加強(qiáng)產(chǎn)品管理，還要加強(qiáng)客戶的教育管理。

我們清醒認(rèn)識(shí)到電子銀行業(yè)務(wù)是我行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必須途徑，作為虛擬銀行，同樣有產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，有對(duì)公客戶和個(gè)人客戶，不只是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)在電子渠道上的簡(jiǎn)單移植，而是可以滿足客戶更多需求的另一家銀行。電子銀行部任重道遠(yuǎn)，肩負(fù)使命，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，重質(zhì)重量重離柜率，雖然起步較晚，但是電子銀行產(chǎn)品豐富多樣，為開拓多種群體客戶奠定基礎(chǔ)。目前我行電子銀行產(chǎn)品主要有網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、卡（包括聯(lián)名卡和貸記卡）、直連、內(nèi)聯(lián)POS及快付通、支付寶卡通、自助設(shè)備、便民信息亭等。通過(guò)豐富的產(chǎn)品線，電子銀行部進(jìn)一步向客戶多樣化，服務(wù)個(gè)性化，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化走近。

電子銀行部全策全力，量化目標(biāo)，取得了不錯(cuò)的成績(jī)。截至目前，各項(xiàng)電子業(yè)務(wù)取得了良好發(fā)展。銀行卡存款9.23億，卡均存款由兩千多上升到4074元，活卡率81%，卡質(zhì)量發(fā)生質(zhì)的變化；直連POS業(yè)務(wù)基本完成全年任務(wù)，手續(xù)費(fèi)收入30多萬(wàn)，回籠資金9億左右；快付通實(shí)現(xiàn)所有自然村全覆蓋，交易筆數(shù)突破15000筆，交易額3000多萬(wàn)；內(nèi)聯(lián)POS總數(shù)幾乎完成全年任務(wù)，交易額突破3.8億，重要的是其發(fā)揮了轉(zhuǎn)賬電話的功效，方便了持卡人之間的資金清算，為防止卡存款流向他行起到重要作用。企業(yè)網(wǎng)銀動(dòng)戶率提升到90%，交易額

突破200億大關(guān)，是去年同期兩倍多，存量用戶3300多戶，交易筆數(shù)13萬(wàn)多筆，全省名列前茅；個(gè)人網(wǎng)銀交易額14.7億，為去年同期的兩倍多，動(dòng)戶率上升到80%；手機(jī)銀行交易額交易額達(dá)到5億多，與去年差不多，不過(guò)老版的手機(jī)銀行已經(jīng)不再是重點(diǎn)，二代手機(jī)銀行已經(jīng)在測(cè)試階段，屆時(shí)，使用安卓系統(tǒng)、IOS系統(tǒng)的windowsphone系統(tǒng)手機(jī)的高端用戶都可以體驗(yàn)新版手機(jī)銀行帶來(lái)的快捷體驗(yàn)；自助設(shè)備是提升離柜率的重點(diǎn)，平均每天發(fā)生56筆，交易額8.6萬(wàn)，并且日常維護(hù)到位，對(duì)長(zhǎng)短款能及時(shí)處理，運(yùn)行效率較高。預(yù)測(cè)我行電子銀行部年綜合排名有望進(jìn)入全省前十名。

電子銀行任務(wù)取得驕人成績(jī)，能力是基礎(chǔ)。提高能力，就是要把握理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則。沒(méi)有對(duì)電子銀行產(chǎn)品的充分認(rèn)識(shí)和實(shí)踐，做不到高效為客戶服務(wù)，做不到說(shuō)服客戶使用我們的產(chǎn)品，所以，電子銀行部人員全部取得省聯(lián)社的電子銀行從業(yè)人員資格證書，并且保持持續(xù)學(xué)習(xí)和實(shí)踐的慣性，不但對(duì)于自身有較高的學(xué)習(xí)要求，對(duì)電子專管員也通過(guò)考核上崗，提升電子銀行專管員的業(yè)務(wù)水平；通過(guò)多次對(duì)主辦會(huì)計(jì)和員工的培訓(xùn)，提高其銀行卡差錯(cuò)處理水平，增強(qiáng)其防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。提高對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的理解和實(shí)踐水平，沒(méi)有捷徑，只有堅(jiān)定邁兩條腿：一條理論知識(shí)的學(xué)習(xí)；一條深入產(chǎn)品體驗(yàn)。理論與實(shí)踐同時(shí)進(jìn)行，缺一不可。

理論方面的學(xué)習(xí)主要是對(duì)電子銀行產(chǎn)品的運(yùn)行機(jī)理，操作流程、技術(shù)支持有基本的了解，為日常跟蹤維護(hù)打好基礎(chǔ)。電子銀行部主要從三方面提高自身以及電子銀行相關(guān)人員的理論水平。

一是通過(guò)考試上崗，完善考核制度。電子銀行部人員積極學(xué)習(xí)省中心下發(fā)的電子銀行知識(shí)題庫(kù)，全部通過(guò)考試，均分達(dá)到97.5，獲得電子銀行從業(yè)資格證書；組織電子銀行專管員進(jìn)行考試，精選100道典型題目組成考卷，所有電子銀行專管員都通過(guò)考試，一些老員工

接受新知識(shí)的能力有限，但是通過(guò)二次考試，最終順利通過(guò)；電子銀行專管員有調(diào)動(dòng)、變更的，也都及時(shí)參加了單獨(dú)考試，確保每一位電子銀行專管員上崗之前掌握必要的理論基礎(chǔ)。電子銀行部制定了電子銀行專管員考核制度，采用獎(jiǎng)金激勵(lì)管理和末位淘汰的有效激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)工作的積極性。

二是組織多次培訓(xùn)學(xué)習(xí)。電子銀行部今年組織多次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，針對(duì)與日常業(yè)務(wù)相關(guān)的常見問(wèn)題和特別疑難點(diǎn)進(jìn)行講解，對(duì)新產(chǎn)品上線進(jìn)行培訓(xùn)并現(xiàn)場(chǎng)演示。POS、網(wǎng)銀、支付寶卡通、ATM差錯(cuò)處理等業(yè)務(wù)都有兩到三次的培訓(xùn)，并且將所講課件上傳至公共文件柜供大家長(zhǎng)期學(xué)習(xí)參考。

三是組織人員參加視頻學(xué)習(xí)，省中心的周末大講堂視頻學(xué)習(xí)主要針對(duì)新產(chǎn)品新系統(tǒng)宣傳講解，也附帶一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，電子銀行部組織電子銀行專管員以及主辦會(huì)計(jì)集中學(xué)習(xí)，為新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的順利推廣宣傳做好鋪墊。最近培訓(xùn)即將推出市場(chǎng)的二代手機(jī)銀行，專門針對(duì)市場(chǎng)主流的高端手機(jī)，為高端客戶帶來(lái)更多個(gè)性化服務(wù)，雖然尚處測(cè)試階段，絲毫不影響大家學(xué)習(xí)的熱情，許多支行都組織了內(nèi)部學(xué)習(xí)宣講新一代的手機(jī)銀行，為爭(zhēng)取高端客戶做好準(zhǔn)備。

“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合，用理論指導(dǎo)實(shí)踐，在實(shí)踐中發(fā)展理論，是我們電子銀行部的一貫方法。對(duì)于每一項(xiàng)電子銀行銀行產(chǎn)品的推出，電子銀行部人員都會(huì)進(jìn)行反復(fù)測(cè)試。如快付通項(xiàng)目，一個(gè)多月的測(cè)試后才正式上線，正是期間發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題，只有確保安全正常使用才能將機(jī)具送到客戶手中。又如POS機(jī)，客戶在使用中經(jīng)常會(huì)碰到一些棘手問(wèn)題，為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真正所在，電子銀行人員常常上門服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試解決問(wèn)題，并且對(duì)于這些問(wèn)題都在日常維護(hù)登記簿上記錄，積累經(jīng)驗(yàn)，為以后方便快速定位問(wèn)題解決問(wèn)題提供方便。只有對(duì)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、POS、ATM、支付寶卡

通等等產(chǎn)品去全方位實(shí)踐體驗(yàn)，才能搶在客戶之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提早解決，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題尋求解決時(shí)，我們才能自如應(yīng)對(duì)，再困難的問(wèn)題即使當(dāng)時(shí)不能解決，也可以找到合理路徑，盡早為客戶解惑。對(duì)于本次即將推出的新版手機(jī)銀行，電子銀行部對(duì)安卓版本進(jìn)行測(cè)試之后，發(fā)現(xiàn)了許多BUG，如按鈕位臵設(shè)臵不合理、跨行轉(zhuǎn)賬返回錯(cuò)誤碼、輸入開戶行查詢失敗、用戶可以注冊(cè)但自己不能注銷等等重要問(wèn)題，并將問(wèn)題積極反饋省中心等待解決。只有通過(guò)反復(fù)測(cè)試，解決二代手機(jī)銀行絕大部分問(wèn)題后，才能放心推出產(chǎn)品，才有信心營(yíng)銷客戶，才會(huì)開拓年輕客戶市場(chǎng)，更大范圍爭(zhēng)取高端客戶。

不管我們?nèi)绾螐?qiáng)化自身能力，不管我們?cè)诒澈笞龆嗌俟ぷ鳎蛻羰强床坏降?，?duì)于客戶來(lái)講，我們所做的一切都體現(xiàn)在某個(gè)虛化的終端上，這個(gè)“終端”便是我行形象。只有“形象”二字才可深入人心，直觀的形象更能吸引客戶打動(dòng)客戶，我們必須理解這個(gè)“形象”包括了產(chǎn)品形象和服務(wù)形象兩方面。

我行電子銀行部的產(chǎn)品豐富多樣，雖然起步較晚，但是操作簡(jiǎn)便和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的特點(diǎn)深入人心，雖然產(chǎn)品界面不算華麗，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、信用卡等不如四大行的完善，但不影響客戶對(duì)產(chǎn)品省時(shí)省心省力的需求，深得客戶厚愛。為了給農(nóng)村市場(chǎng)客戶帶來(lái)更多的便捷，電子銀行部根據(jù)上級(jí)要求普及快付通項(xiàng)目，將金融服務(wù)的陽(yáng)光灑向廣大基層農(nóng)村，利用現(xiàn)代電子銀行技術(shù)，拓展支付結(jié)算渠道，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)鄉(xiāng)到鄉(xiāng)的延伸，有效掃除了農(nóng)村金融服務(wù)的盲區(qū)，發(fā)展商戶260家，覆蓋轄內(nèi)153個(gè)行政村，將網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、特約商戶三種服務(wù)形式有效組合，把農(nóng)商行“不打烊的銀行”開到農(nóng)戶家門口，最大限度滿足了廣大農(nóng)村客戶多種金融服務(wù)的需求，使我行“服務(wù)三農(nóng)”的根扎得更深。另外，電子銀行部協(xié)同辦公室通過(guò)報(bào)紙、電視臺(tái)、戶外廣告

牌、電子顯示屏、宣傳折頁(yè)等媒體宣傳電子銀行產(chǎn)品，宣傳標(biāo)語(yǔ)朗朗上口，簡(jiǎn)潔易記，樹立了我行良好的產(chǎn)品形象。

電子銀行部制定了電子銀行專管員定期回訪制度，調(diào)查客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，做好后期服務(wù)工作。電子銀行專管員是直接與客戶面對(duì)面地接觸，因此良好的服務(wù)形象非常重要，安裝POS要體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)，定期回訪體現(xiàn)貼心服務(wù)意識(shí)，通過(guò)后期維護(hù)服務(wù)，客戶反映的許多問(wèn)題都及時(shí)得到解決。比如許多客戶開通網(wǎng)銀或者支付寶卡通之后，并不會(huì)主動(dòng)使用，電子銀行專管員主動(dòng)回訪后得知，客戶沒(méi)有經(jīng)過(guò)指導(dǎo)，不知道怎么用，此類問(wèn)題較多，所以電子銀行部申請(qǐng)?jiān)诿恳患抑邪惭b網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，對(duì)于在柜臺(tái)開通的網(wǎng)銀或者支付寶卡通用戶由大堂經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)引導(dǎo)使用，做到開通一戶，使用一戶，不僅提高動(dòng)戶率，更讓客戶體會(huì)到我們的貼心服務(wù)，給客戶留下細(xì)致貼心服務(wù)的良好形象。電子銀行部和各家支行常常深入社區(qū)宣傳電子銀行產(chǎn)品，為客戶答疑解惑，將產(chǎn)品形象跟服務(wù)形象緊密聯(lián)系在一起，展現(xiàn)給客戶，讓客戶真正放心舒心地使用我們的電子銀行產(chǎn)品。

我行電子銀行業(yè)務(wù)在發(fā)展客戶，提高服務(wù)效率，改善銀行服務(wù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)開拓能力，降低成本，為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值等方面發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。電子銀行部人員深知電子銀行業(yè)務(wù)作為市場(chǎng)突圍工具的重要性，深感以后的任務(wù)艱巨，任重道遠(yuǎn)，因此我們會(huì)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升能力，提升服務(wù)形象，發(fā)掘自身潛力，開拓潛在市場(chǎng)，為增強(qiáng)電子銀行競(jìng)爭(zhēng)力奮進(jìn)！

第二篇：淺談如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力

淺談如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力

任何一家商業(yè)銀行要在生存、發(fā)展，一定要有利潤(rùn)的支撐。而要獲得賴以生存發(fā)展的利潤(rùn)，就要在細(xì)分的市場(chǎng)里發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，塑造自己的與眾不同之處。工商銀行的性質(zhì)是國(guó)有商業(yè)銀行，其特點(diǎn)是規(guī)模大，存貸款余額、機(jī)構(gòu)設(shè)置在四大國(guó)有商業(yè)銀行中占第一位。國(guó)有商業(yè)銀行的性質(zhì)決定了工商銀行必須成為我國(guó)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大支柱，大中型企業(yè)的主辦銀行，即實(shí)施大企業(yè)大系統(tǒng)戰(zhàn)略，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)科技支撐，鎖定大批中產(chǎn)階層，打造“伴客戶成長(zhǎng)”的發(fā)展之路。我認(rèn)為，提升當(dāng)前工行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，就是提升銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的根本。

一、解決排隊(duì)之痛

工行的排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，這是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理一個(gè)難言之痛。客戶在營(yíng)業(yè)廳的感受直接關(guān)系著他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的感性認(rèn)知，一個(gè)常常讓客戶排隊(duì)的營(yíng)業(yè)廳很難獲得較高的客戶滿意度。我認(rèn)為解決營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題要從兩個(gè)方面著手：一是服務(wù)生產(chǎn)能力滿足服務(wù)需求。首先，網(wǎng)點(diǎn)可以采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓(xùn)，在高峰時(shí)段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時(shí)間，以確保高峰期獲得100%的服務(wù)能力；其次，網(wǎng)點(diǎn)可以靈活使用兼職員工，例如在迎奧運(yùn)期間，有些行通過(guò)招聘在校大學(xué)生兼職做大堂經(jīng)理，有效提升了工行

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)英語(yǔ)服務(wù)能力；再次，電子排隊(duì)系統(tǒng)增加給網(wǎng)點(diǎn)主管傳遞實(shí)時(shí)信息的功能，便于及時(shí)調(diào)配人員。二是對(duì)需求進(jìn)行有效管理。首先，實(shí)施客戶等待形式創(chuàng)新。通過(guò)對(duì)無(wú)排隊(duì)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施蛇形排隊(duì)法，增加網(wǎng)點(diǎn)娛樂(lè)設(shè)施，播放卡通動(dòng)畫片，展示幽默短信卡片、理財(cái)漫畫等方式，變客戶的無(wú)聊等待為有聊等待，提高客戶滿意度；通過(guò)叫號(hào)機(jī)體驗(yàn)創(chuàng)新，電子跑屏的“暫停服務(wù)”時(shí)間顯示，制定“如何減少等待時(shí)間”的客戶宣傳手冊(cè)提醒客戶哪些是高峰時(shí)段等方式，變無(wú)目的等待為有目的等待，讓客戶感覺上認(rèn)為等待時(shí)間在縮短；通過(guò)設(shè)定營(yíng)業(yè)廳舒適的溫度、配備舒適的座位、設(shè)立網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等環(huán)境改善措施，通過(guò)專人從客戶那里主動(dòng)詢問(wèn)初步的需求信息，通過(guò)介紹其它金融產(chǎn)品或額外服務(wù)，減輕客戶的等待心理。其次，積極運(yùn)用渠道分流和營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶分流，發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安的攔截分流作用。通過(guò)記錄客戶分流中遇到的問(wèn)題，對(duì)一日三巡檢的執(zhí)行和分析，制定客戶分流解決方案，總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)窗口。

二、實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲

一是做基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造者。因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)只會(huì)記得“第一名”，當(dāng)我們的服務(wù)創(chuàng)新對(duì)客戶中產(chǎn)生了深刻印象的時(shí)候，另的銀行再模仿我們就已經(jīng)晚了。與其它銀行進(jìn)行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的捷徑，不是在別人創(chuàng)造的標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行模仿，而是自己

創(chuàng)造新的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。工商銀行完全可以創(chuàng)造更便捷的“一分鐘服務(wù)”、更富親和力的“微笑戰(zhàn)略”、更有特色的“工行手語(yǔ)操”、更令客戶震撼的服務(wù)結(jié)束語(yǔ)、更重視客戶的“恭送客戶”新體驗(yàn)。還可以實(shí)施“打造空姐般的服務(wù)體驗(yàn)”工程，聘請(qǐng)航空公司的空姐兼職為工行進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，如果把空乘人員的服務(wù)引入到銀行業(yè)，引入到工行的營(yíng)業(yè)服務(wù)大廳，想信我們的服務(wù)完全有可能做到銀行服務(wù)的最好。此外，還可以和藝術(shù)學(xué)院的教授、藝術(shù)家聯(lián)合創(chuàng)作工商銀行員工服務(wù)手語(yǔ)操。二是確立規(guī)矩，貫徹法律精神。不“嚴(yán)”無(wú)以立軍威，無(wú)“威”不以成士氣。要提升服務(wù)質(zhì)量，就要“時(shí)不我待”，半年內(nèi)完成全省網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，整頓基礎(chǔ)軍紀(jì)，提升網(wǎng)點(diǎn)員工精神風(fēng)貌。立法要全，普法要頻，執(zhí)法要嚴(yán)，形式要活。要在半年內(nèi)制定出臺(tái)《工商銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)手冊(cè)》、《工商銀行客戶銷戶手冊(cè)》、《工商銀行員工服務(wù)心語(yǔ)》、《工商銀行網(wǎng)點(diǎn)員工形象考核表》等一系列服務(wù)管理文件，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)課程化、銷戶客戶關(guān)懷流程化、員工服務(wù)教育長(zhǎng)效化、員工形象樹立規(guī)范化工程。三是管理者要及時(shí)更新服務(wù)管理知識(shí)。射人先射馬，要制作服務(wù)營(yíng)銷磚頭書，首先在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理人員中進(jìn)行價(jià)值觀普及，然后才能形成網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)價(jià)值觀趨同，才能在實(shí)踐中運(yùn)用木桶理論、5s管理、4P營(yíng)銷等，真正提高服務(wù)營(yíng)銷水平。

第三篇：關(guān)于發(fā)掘城市軌道交通潛力的提案

關(guān)于發(fā)掘城市軌道交通潛力的提案

摘要：全國(guó)政協(xié)十二屆一次會(huì)議提案第1181號(hào)

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_ 案 由:關(guān)于發(fā)掘城市軌道交通潛力的提案

審查意見：建議國(guó)務(wù)院交由主辦單位交通運(yùn)輸部會(huì)同住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部,鐵道部辦理 提 案 人：葛曉音 主 題 詞：城市公交 提案形式：個(gè)人提案 內(nèi) 容：

近年來(lái)上海北京等大城市地鐵發(fā)展迅速，成績(jī)喜人，確實(shí)在很大程度上緩解了公交緊張的情勢(shì)。但是不少地鐵線路的擁擠仍然沒(méi)有明顯改善，特別是上下班高峰期。例如北京市的十號(hào)線，排隊(duì)的長(zhǎng)龍從站內(nèi)一直延伸到天橋上，有網(wǎng)民呼吁要擠出人命了。四號(hào)線南半段和北半段的擁擠程度也很不平衡。十三號(hào)線因有八號(hào)線開通，稍有好轉(zhuǎn)，但仍然不解決根本問(wèn)題。雖然全世界各大城市的地鐵都有上下班高峰擁擠的問(wèn)題，但應(yīng)該是在人群耐受的范圍之內(nèi)。目前我國(guó)大城市軌道交通的潛力還可以繼續(xù)發(fā)掘，建議：

1，增加每列地鐵車廂的數(shù)量：東京、香港每個(gè)班次的車廂都在十節(jié)以上，很多是十二節(jié)，而北京的地鐵一般都只有六節(jié)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足交通的需要。每班次應(yīng)至少增加到八節(jié)。已經(jīng)預(yù)留站臺(tái)的線路可先行增加，站臺(tái)長(zhǎng)度不夠的線路加快擴(kuò)容。

2，為節(jié)約運(yùn)力，可根據(jù)交通的高峰低谷和每條線路的情況適當(dāng)調(diào)節(jié)車廂數(shù)量和增發(fā)區(qū)間班次：例如高峰期車廂可掛到十節(jié)乃至十二節(jié)。擁擠情況不平衡的，可以在擁擠路段加發(fā)區(qū)間車，例如四號(hào)線西單以南特別擁擠，可以在上下班高峰期，正常班次之間加開區(qū)間車。

3，充分利用以前的老舊鐵路，構(gòu)建城市地面軌道網(wǎng)：如北京、上海、杭州、蘭州等都有一些老舊的利用率不高的舊鐵路，有的尚有小站，有的甚至已經(jīng)廢棄，但尚未拆除。還有的線路本來(lái)可以通往偏遠(yuǎn)地方，但開發(fā)商為了蓋樓就填埋了，十分可惜。建議借鑒英國(guó)和日本的經(jīng)驗(yàn)，把這些老舊鐵路充分利用起來(lái)，與地鐵或公交連接，形成地面上的軌道交通，補(bǔ)充地鐵線路的空白。

4，加快交通換乘點(diǎn)的改造：目前城市軌道無(wú)論地面還是地下，站點(diǎn)銜接以及換乘其他公交都很不方便，這是有車族不愿利用公交的重要原因。應(yīng)該向香港的地鐵學(xué)習(xí)，盡可能做到同一站臺(tái)對(duì)面或最近距離可以換乘其他線路。郊區(qū)的大站附近應(yīng)開辟停車廣場(chǎng)，便利私家車停放，換乘軌道進(jìn)城。

5，站點(diǎn)設(shè)置盡量靠近居民密集地區(qū)：現(xiàn)在很多新線路站點(diǎn)離居民區(qū)太遠(yuǎn)，穿過(guò)人口居住稠密地區(qū)的軌道線路應(yīng)多增加?？空军c(diǎn)。同時(shí)在各站點(diǎn)增開設(shè)計(jì)合理的區(qū)間短途公交線路，上下班高峰期增發(fā)便于各居民小區(qū)通往軌道交通的短途公交班次，真正使開車族感受到公交的方便超過(guò)自駕，才能從根本上減少機(jī)動(dòng)車出行。

來(lái)源：中國(guó)政協(xié)網(wǎng)

第四篇：發(fā)掘80后的創(chuàng)新潛力

“我的地盤我做主”，這句話說(shuō)出了很多80 后的心聲。他們不再像前輩那樣唯命是從，而是希望張揚(yáng)個(gè)性，有話語(yǔ)權(quán)、決策權(quán)，該自己做主的事情就要自己做主。這種思維模式和價(jià)值觀念奠定了80 后勇于創(chuàng)新的基礎(chǔ)：對(duì)于任何人來(lái)講，要想創(chuàng)新，必須先有主見，再有強(qiáng)烈的愿望去改變這個(gè)世界。

后因?yàn)闆](méi)有吃過(guò)苦，他們覺得聰明人應(yīng)當(dāng)善于用“巧勁”，通過(guò)借力來(lái)達(dá)成目標(biāo)，而不是“苦干”。用“巧勁”恰恰是創(chuàng)新所必須的第一個(gè)特質(zhì)，所有的創(chuàng)新都源于對(duì)現(xiàn)有方案、方法、途徑、工具、流程的不滿，正是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)狀的不滿，人們才有了創(chuàng)新的動(dòng)力。

大多數(shù)80 后從小被家長(zhǎng)寵愛著，想要什么基本上都能得到滿足，而且經(jīng)常得到夸獎(jiǎng)和表?yè)P(yáng)。這種縱容比起懲罰來(lái)說(shuō)，更有利于啟發(fā)80 后的天賦，激發(fā)80后的熱情，使他們?cè)敢鈬L試新的方法，不懼挫折，不怕失敗。由于經(jīng)濟(jì)條件比前輩人優(yōu)越，80 后變得越來(lái)越“貪婪”，總喜歡“新、奇、特”的東西，久而久之養(yǎng)成了“講究品位、拒絕平庸、厭惡老套、崇尚新穎”的消費(fèi)習(xí)慣。這一切都會(huì)推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步，讓那些富有創(chuàng)新精神的企業(yè)脫穎而出。如何創(chuàng)新

為了盡快打開市場(chǎng)、贏得競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)可以從完整產(chǎn)品入手，給目標(biāo)客戶營(yíng)造一個(gè)“與眾不同的體驗(yàn)”。一般說(shuō)來(lái)，完整產(chǎn)品包括三層：最里面是核心產(chǎn)品，決定了一個(gè)產(chǎn)品的性能和功能；第二圈是外圍產(chǎn)品，主要是配套的支持和服務(wù)，讓用戶更好地發(fā)揮核心產(chǎn)品的價(jià)值；最外圈是外延產(chǎn)品，主要是給用戶留下的印象、感覺和體驗(yàn)，與產(chǎn)品本身關(guān)系不大。

如果在核心產(chǎn)品上下工夫，需要很長(zhǎng)的時(shí)間、很多的資金，這是中小企業(yè)難以承受的。而在外圍產(chǎn)品或者外延產(chǎn)品上做文章，就能以小博大、以弱勝?gòu)?qiáng)，這是中小企業(yè)的最佳選擇。要想在外圍產(chǎn)品或者外延產(chǎn)品上做文章，就要用心觀察用戶目前存在哪些問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品有什么不滿，尤其是在服務(wù)和體驗(yàn)方面，一旦找到了未被滿足的需求，就能通過(guò)創(chuàng)新贏得用戶的偏愛。

由于80 后沒(méi)有太多的思想禁錮，對(duì)新鮮事物很容易接受，所以他們能夠鋒芒畢露，敢說(shuō)、敢想、敢作、敢為，這一切都是創(chuàng)新所必需的基礎(chǔ)素質(zhì)。我堅(jiān)信，世界級(jí)的中國(guó)企業(yè)家必定誕生在80 后當(dāng)中，因?yàn)樗麄冇兄胶偷男膽B(tài)——老一代人在下意識(shí)當(dāng)中往往帶著復(fù)仇的心理去證明自己，去經(jīng)營(yíng)企業(yè)，身上的包袱太重了，難以承擔(dān)征服世界的責(zé)任。

其實(shí)，產(chǎn)品創(chuàng)新并不像很多人想象的那么困難，我在這里給大家介紹兩種不同的創(chuàng)新途徑，即主動(dòng)挖掘與被動(dòng)挖掘。所謂主動(dòng)創(chuàng)新，就是企業(yè)積極主動(dòng)地到目標(biāo)用戶那里去觀察，看用戶有什么煩惱、困惑、痛苦和瓶頸，然后針對(duì)這些做文章，要么提高用戶的快樂(lè)指數(shù)，要么降低用戶的痛苦指數(shù)。所謂被動(dòng)創(chuàng)新，就是建立一套虛心聽取用戶反饋的機(jī)制，讓用戶告訴你在哪里進(jìn)行創(chuàng)新、如何去創(chuàng)新，畢竟用戶使用了產(chǎn)品之后最有發(fā)言權(quán)，知道怎么改進(jìn)更好。

不管是主動(dòng)挖掘還是被動(dòng)挖掘，主要任務(wù)都是一樣的，那就是找出用戶消費(fèi)之后在哪三個(gè)方面不滿意，潛在用戶沒(méi)有消費(fèi)的三個(gè)主要顧慮和擔(dān)心是什么，自認(rèn)為自己沒(méi)有需求的三個(gè)主要原因是什么。一旦找到這9 個(gè)問(wèn)題的答案，就找到了產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，就具備了產(chǎn)品暢銷的基礎(chǔ)。

需要注意的是，產(chǎn)品創(chuàng)新必須圍繞著客戶價(jià)值展開，創(chuàng)新不是目的而是手段，是為了給客戶提供與眾不同的獨(dú)到價(jià)值。對(duì)于選擇了創(chuàng)業(yè)的80 后來(lái)說(shuō)，要想創(chuàng)業(yè)成功就必須首先明

確這一點(diǎn)。要想創(chuàng)業(yè)成功，你首先要明確自己的目標(biāo)客戶群是誰(shuí)，然后去發(fā)掘這個(gè)目標(biāo)客戶群體尚未被滿足的需求是什么。有了這兩點(diǎn)你就知道創(chuàng)新的著力點(diǎn)在哪里了。

對(duì)創(chuàng)新的獎(jiǎng)勵(lì)和保護(hù)

中國(guó)人很善于學(xué)習(xí)，但學(xué)習(xí)的目的絕對(duì)不是抄襲或山寨，而是為了超越。表面上看把別人的東西拿過(guò)來(lái)盜版是占了便宜，其實(shí)賠大了：盜版只會(huì)把一個(gè)個(gè)有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的行業(yè)毀掉，讓中國(guó)企業(yè)徹底失去創(chuàng)新能力和市場(chǎng)控制力，沒(méi)有定價(jià)權(quán)、話語(yǔ)權(quán)，淪為發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的打工仔。

要知道，中國(guó)之所以流行山寨情結(jié)，與60后和70 后的生長(zhǎng)環(huán)境有關(guān)：他們從小就是在“向××學(xué)習(xí)”的口號(hào)下度過(guò)的，長(zhǎng)大成人以后必須有一個(gè)參照物，否則不知道自己該怎么走。這種“總想著成為別人”的思想積累到一定程度，就失去了自我，所以很多人希望自己成為×× 第二，而企業(yè)家則希望自己的企業(yè)成為×× 企業(yè)。人們漸漸地習(xí)慣了抄襲、模仿，直至山寨成為一種文化，人們不再感到羞恥。

殊不知，英、美之所以能成為世界強(qiáng)國(guó)，最主要的原因就是通過(guò)專利制度保護(hù)創(chuàng)新：一個(gè)人只要作出有利于社會(huì)的貢獻(xiàn)，就可以享受一輩子勝利成果。當(dāng)大家都把精力放在創(chuàng)新上，整個(gè)社會(huì)就會(huì)煥發(fā)出無(wú)窮的活力；如果創(chuàng)新的成果都被別人剽竊，誰(shuí)還愿意創(chuàng)新？所以，凡是能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的創(chuàng)新都必須得到獎(jiǎng)勵(lì)，甚至是巨額獎(jiǎng)勵(lì)，讓其他人羨慕。換句話說(shuō)，誰(shuí)給企業(yè)創(chuàng)造了實(shí)際價(jià)值，誰(shuí)就是企業(yè)推崇的好榜樣，千萬(wàn)不要把那些吃苦耐勞的人樹立為榜樣。

創(chuàng)新必須有回報(bào)，這樣才會(huì)吸引更多的人去創(chuàng)新，一旦創(chuàng)新的回報(bào)足夠大，人們就會(huì)不顧一切地去創(chuàng)新。我知道國(guó)內(nèi)有一家非常優(yōu)秀的企業(yè)，他們把產(chǎn)品創(chuàng)新人員的收入與產(chǎn)品的銷量掛鉤，只要產(chǎn)品有銷量，設(shè)計(jì)人員就有提成。在這樣的制度鼓勵(lì)下，80 后必然非常有工作激情。所以，各種創(chuàng)新只有基于利益驅(qū)動(dòng)才能持續(xù)，才能激發(fā)80 后的主觀能動(dòng)性。

創(chuàng)新的同時(shí)必須要保護(hù)好自己的創(chuàng)新，企業(yè)應(yīng)該知道市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的游戲規(guī)則是：既要自己過(guò)得好，又要對(duì)手過(guò)得不好。在抄襲、山寨流行的中國(guó)，要保護(hù)創(chuàng)新比其他國(guó)家都難。其實(shí)，中國(guó)人非常聰明，關(guān)鍵是如何把大家的聰明才智引導(dǎo)到正路上來(lái)：不要把編程的功夫用在破解別人的正版軟件上，不要把制造的功夫用在模仿別人的產(chǎn)品上……可以說(shuō)，中國(guó)人一旦把聰明才智用在為用戶創(chuàng)造價(jià)值上，完全可以設(shè)計(jì)出令世界驚訝的優(yōu)秀產(chǎn)品，必然贏得世界的尊重。

其實(shí)，中國(guó)人不管想做什么事都能做到，關(guān)鍵是看有沒(méi)有下定決心，能不能同心同德。當(dāng)年鬧“非典”的時(shí)候，我們沒(méi)用幾天就建起一座傳染病醫(yī)院，那個(gè)時(shí)候的執(zhí)行力沒(méi)得說(shuō)，工作效率也高得出奇，團(tuán)隊(duì)合作也達(dá)到了歷史最高水平。另一個(gè)例子是奧運(yùn)會(huì)，我們做到了前無(wú)古人、后無(wú)來(lái)者。最讓人驚訝的是，不管什么樣的奧運(yùn)產(chǎn)品，如奧運(yùn)吉祥物和奧運(yùn)特供產(chǎn)品，竟然沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)盜版產(chǎn)品。這與中國(guó)各行各業(yè)普遍存在的盜版現(xiàn)象形成了鮮明的對(duì)比，令全世界驚訝。

后的差異化思維與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的中級(jí)階段“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”的特點(diǎn)不謀而合：任何一個(gè)品牌都應(yīng)當(dāng)明確“只為部分人服務(wù)”。發(fā)達(dá)國(guó)家的市場(chǎng)早在30 年前就已進(jìn)入小眾化的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，并在最近這幾年轉(zhuǎn)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高級(jí)階段。中國(guó)那么多知名品牌無(wú)法走向世界，就是因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)家從根子上沒(méi)有差異化的意識(shí)，沒(méi)有意識(shí)到小眾化時(shí)代與大眾化時(shí)代的玩法是不同的。

第五篇：孩子的發(fā)展就是成功--如何發(fā)掘成功的潛力

孩子的發(fā)展就是成功

每個(gè)孩子都能成功，那么怎么來(lái)定義成功的呢？

對(duì)于兒童來(lái)說(shuō)就是發(fā)展，成功就是在原有基礎(chǔ)上獲得發(fā)展，成功絕對(duì)不是說(shuō)我比你強(qiáng)我在是成功，我原來(lái)不會(huì)自己穿褲子，我現(xiàn)在會(huì)了，老師就得表?yè)P(yáng)他，父母表?yè)P(yáng)他，真棒，你會(huì)穿褲子了，長(zhǎng)大的表現(xiàn)了。這就是成功。我會(huì)系鞋帶了，我會(huì)自己吃飯了，我會(huì)拿筷子了，都是成功，對(duì)于兒童都是很重要的成功。我會(huì)自己上廁所了，我會(huì)自己洗澡了。就是說(shuō)成功就是發(fā)展，只要你在原有基礎(chǔ)上獲得提高，獲得發(fā)展就是成功。

每個(gè)孩子都有自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域這也叫做不同領(lǐng)域的成功吧？

成功就是一種選擇。什么意思？你在這個(gè)方面行，我在這個(gè)方面行，你數(shù)學(xué)很好，我語(yǔ)文好，你運(yùn)動(dòng)很好，我游戲做的很好，我剪紙剪的很好，我很有禮貌，我歌唱的好，我會(huì)做手工，都是成功。成功就是一種選擇，你只要發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，發(fā)揮了自己的潛能，就是成功。還有成功就是和諧，成功就是說(shuō)我很快樂(lè)，我跟別人關(guān)系都很好，我很會(huì)和大家在一塊玩，這就是成功。

父母怎樣挖掘孩子成功的潛力？

包括老師，你要發(fā)現(xiàn)每個(gè)孩子的優(yōu)點(diǎn)，首先要發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，而不是首先發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)之后，發(fā)現(xiàn)自己優(yōu)點(diǎn)越多越自信，越強(qiáng)大，然后再看，比如說(shuō)還有考試，考試的時(shí)候，你用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)考試時(shí)候，肯定有些孩子就會(huì)排在后面了，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)這么一個(gè)規(guī)律，當(dāng)一個(gè)人成功體驗(yàn)越多，越不害怕排名排到后面的感覺，他知道我這方面很棒，那個(gè)我一般?；蛘哒f(shuō)我不如別人，沒(méi)有關(guān)系。最可怕的就是孩子覺得我什么都不行，我什么都不如別人，我一點(diǎn)好的地方都沒(méi)有。這樣的孩子就危險(xiǎn)了，這是教育的失敗。