第一篇：客戶(hù)關(guān)系管理論文

論客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系

內(nèi)容提要：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)，如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和功能趨同性的要求日益增強(qiáng)，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的新方法?！按龠M(jìn)客戶(hù)滿意”進(jìn)而“實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)?？蛻?hù)滿意是客戶(hù)需求被滿足后的愉悅感，是客戶(hù)在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度，是指客戶(hù)再次或者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)相同企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的行為，反映客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理促進(jìn)客戶(hù)滿意，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)，將是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)滿意度 客戶(hù)忠誠(chéng)度 價(jià)值

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、產(chǎn)品的品質(zhì)和功能趨同性日益增強(qiáng)的今天，企業(yè)

僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝 的新方法。企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的追蹤、管理和服務(wù)，留住 老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)———針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的不同需求，提供更為個(gè)性化的系 列客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)生存的根本法則。誰(shuí)能擁有客戶(hù)，并能和客戶(hù)建立和 保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，贏得客戶(hù)信任、給客戶(hù)提供滿意服務(wù)，誰(shuí) 就能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

一、客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié) 調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)。

是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

二、客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系

（一）客戶(hù)滿意不等于客戶(hù)忠誠(chéng)

客戶(hù)滿意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，使得許多產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來(lái)越小。這種產(chǎn)品的同質(zhì)化結(jié)果,使產(chǎn)品的品質(zhì)不再是客戶(hù)消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)越來(lái)越看重廠商能否滿足其個(gè)性化的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時(shí)的服務(wù)，這樣對(duì)客戶(hù)滿意和忠誠(chéng)進(jìn)行研究的工作便越來(lái)越重要了。

客戶(hù)滿意：客戶(hù)滿意度是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。客戶(hù)滿意度也是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生?？蛻?hù)忠誠(chéng)：客戶(hù)忠誠(chéng)的概念引出自客戶(hù)滿意的概念，是指客戶(hù)在滿意基 礎(chǔ)上產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性?？蛻?hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。客戶(hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的行為；一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶(hù)只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。

客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)區(qū)別：忠誠(chéng)的客戶(hù)通常指會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)者提供的折扣、經(jīng)常性地購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚱浼胰嘶蚺笥淹扑]的顧客。盡管滿意度和忠誠(chéng)度之間有著不可忽視的正向關(guān)系，但即使是滿意度很高的顧客，如果不是忠誠(chéng)客戶(hù)，面對(duì)更便利或更低的價(jià)錢(qián)，也會(huì)毫不猶豫地轉(zhuǎn)換品牌。

客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)滿意是一對(duì)相互關(guān)聯(lián)的概念，在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)工作中，也往往假定提高了客戶(hù)滿意度就提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度，但實(shí)際上兩個(gè)概念卻有著不同之處?？蛻?hù)滿意度是客戶(hù)對(duì)現(xiàn)實(shí)感覺(jué)與過(guò)去期望的一種比較，是對(duì)上次購(gòu)買(mǎi)行為的一種歷史評(píng)價(jià)，表現(xiàn)為一種心理感受；而客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)對(duì)未來(lái)購(gòu)買(mǎi)行為的期望與預(yù)期利益進(jìn)行比較后的結(jié)果，是在企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間做出選擇，表現(xiàn)出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。

（二）客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿意的提升 客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿意的升華?？蛻?hù)滿意是一種心理程度的滿足，是客戶(hù)消費(fèi)之后所表達(dá)出的態(tài)度；客戶(hù)忠誠(chéng)出自客戶(hù)滿意的概念，客戶(hù)忠誠(chéng)則可以促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生，是一種后續(xù)的、持續(xù)的交易行為。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠(chéng)才

是更重要的，是更需要關(guān)注的，而客戶(hù)的滿意并非客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的。就像那本《客戶(hù)滿意一錢(qián)不值，客戶(hù)忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià)》的暢銷(xiāo)書(shū)所說(shuō)的：“客戶(hù)滿意一文不值，因?yàn)闈M意的客戶(hù)仍然繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品。而看似對(duì)交易過(guò)程的所有環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶(hù)卻僅僅會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)更合適的價(jià)格去更換供應(yīng)商；而有些時(shí)候呢，盡管客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不是特別滿意，甚至頗有微詞，你卻能一直鎖定這個(gè)客戶(hù)”。根據(jù)帕累托原則：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，占其客戶(hù)資源80%的客戶(hù)僅僅給企業(yè)帶來(lái)20%的利潤(rùn)；構(gòu)成其業(yè)務(wù)收入80%的利潤(rùn)來(lái)源于僅占其客戶(hù)資源的20%的客戶(hù)，也就是通常所說(shuō)的那部分忠誠(chéng)的客戶(hù)。這些足以顯示，客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的重要價(jià)值所在，忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)[5]，不僅可以使企業(yè)獲得穩(wěn)定的客戶(hù)群隊(duì)伍，而且通過(guò)忠誠(chéng)客戶(hù)的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)做示范與促銷(xiāo)宣傳，使企業(yè)獲得了一個(gè)更廣闊的生存發(fā)展的空間。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性，更希望在提高客戶(hù)滿意度基礎(chǔ)上達(dá)到實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的目的。

（三）客戶(hù)忠誠(chéng)比客戶(hù)滿意更有價(jià)值

在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到應(yīng)當(dāng)與客戶(hù)建立更有價(jià)值意義的關(guān)系。因此，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)亦越來(lái)越受到眾商家的重視，成為企業(yè)重新建立競(jìng)爭(zhēng)秩序、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一件法寶。

所謂客戶(hù)關(guān)系管理，是指企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)之間富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)的各種行為，最終獲得更多的客戶(hù)資源，保留住更好的客戶(hù)群體，創(chuàng)造更大的客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)并保持客戶(hù)永久的忠誠(chéng)，從而使企業(yè)獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并給企業(yè)帶來(lái)更豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。

很多時(shí)候，許多企業(yè)并沒(méi)有深刻理解客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)內(nèi)涵的差異，將兩者混淆使用，使得企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理步入了某些誤區(qū)。我們?nèi)缃袼媾R的現(xiàn)實(shí)情況是，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、以客戶(hù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，越來(lái)越多的公司持續(xù)追逐客戶(hù)滿意度的提升，并且大多數(shù)時(shí)候，很多企業(yè)追逐的成效并不盡如人意。并且，他們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果僅僅只是追求客戶(hù)滿意度，在某種程度上往往并不能解決最終問(wèn)題。因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)候，盡管企業(yè)的客戶(hù)滿意程度提高了，但企業(yè)的獲利能力并沒(méi)有立即獲得改善，企業(yè)利潤(rùn)并沒(méi)有得到增加。究其原因，關(guān)鍵就是企業(yè)沒(méi)有使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿意上升到對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。滿意的客戶(hù)并不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，滿意的客戶(hù)并不一定會(huì)因此產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為而給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

三、如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

（一）、有效滿足需求, 提高客戶(hù)滿意度 有效滿足需求, 提高客戶(hù)滿意度是成功構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)的共同手段之一。建立客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是客戶(hù)滿意, 如果企業(yè)不能首先讓客戶(hù)滿意, 建立客戶(hù)就成了“空中樓閣”，如果客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品不滿意, 客戶(hù)的基本期望值都得不到滿足, 客戶(hù)忠誠(chéng)就沒(méi)有基礎(chǔ)。因此, 建立客戶(hù)忠誠(chéng)的前提是要讓客戶(hù)滿意，只有不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量, 善待客戶(hù)抱怨, 滿足客戶(hù)需求, 才能有效保持現(xiàn)有客戶(hù), 開(kāi)拓新的客戶(hù)。

（二）、管理客戶(hù)期望

客戶(hù)期望對(duì)客戶(hù)感知企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意水平有決定性的影響。如果 企業(yè)承諾過(guò)度, 客戶(hù)期望就會(huì)被抬高。盡管從客觀角度來(lái)看, 客戶(hù)體驗(yàn)到的內(nèi)在價(jià)值可能很高, 但由于他們的期望更高, 兩者就形成了差距, 因此降低了客戶(hù)感知的滿意水平，管理控制好客戶(hù)期望, 企業(yè)可根據(jù)具體情況來(lái)超越客戶(hù)期望, 使客戶(hù)產(chǎn)生驚喜感, 這對(duì)于提高客戶(hù)忠誠(chéng)可以起到事半功倍的作用。

（三）、加強(qiáng)與客戶(hù)問(wèn)的交流

建立超出與客戶(hù)間純交易關(guān)系之上的情感。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中, 俱樂(lè)部 營(yíng)銷(xiāo)是一種非常成功的培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方式，俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)指的是將客戶(hù)組織成會(huì)員團(tuán)體或是俱樂(lè)部, 通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部聯(lián)系, 使會(huì)員產(chǎn)生參與感和歸屬感, 進(jìn)而發(fā)展成客戶(hù)忠誠(chéng)，在這種方法中, 物質(zhì)利益的吸引是基礎(chǔ), 而情感的建立才是關(guān)鍵，競(jìng)爭(zhēng)者可以通過(guò)提供類(lèi)似的物質(zhì)利益來(lái)爭(zhēng)奪客戶(hù), 但卻難以控制在這種情感交流環(huán)境中建立的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

（四）、創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的企業(yè)環(huán)境

企業(yè)創(chuàng)造出真正以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化和環(huán)境, 通過(guò)員工使企業(yè)成功保有客戶(hù), 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)。

四、結(jié)語(yǔ)

作為一種新型的管理理念，客戶(hù)關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理。同時(shí)，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐。

客戶(hù)滿意和客戶(hù)忠誠(chéng)都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所必需的，客戶(hù)滿意對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)起到一定的促進(jìn)作用，但是客戶(hù)滿意并不一定能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)忠誠(chéng)比客戶(hù)滿意更加難以獲得。在當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系管理，力爭(zhēng)促進(jìn)客戶(hù)滿意，同時(shí)實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶(hù)忠誠(chéng)，這樣，企業(yè)就可以將客戶(hù)忠誠(chéng)作為增加企業(yè)價(jià)值的源泉，就會(huì)使企業(yè)獲得巨大的市場(chǎng)份額和更大的利潤(rùn)空間，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的雙贏。

第二篇：客戶(hù)關(guān)系管理論文

淺談新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下我國(guó)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理

摘要：在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。我國(guó)如何才能在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，CRM為我國(guó)解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。本文從CRM的發(fā)展背景與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營(yíng)管理的角度，論述了CRM給我國(guó)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并結(jié)合實(shí)際論述了現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：我國(guó)企業(yè) 客戶(hù)關(guān)系管理 新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 實(shí)施對(duì)策

一、CRM的發(fā)展背景、內(nèi)涵及新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的特點(diǎn)

（一）CRM的發(fā)展背景

CRM（Customer Relationship Management）客戶(hù)關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。客戶(hù)關(guān)系管理理論最早由美國(guó)Gartner集團(tuán)提出，它是指在企業(yè)和客戶(hù)之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機(jī)制和體系。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷（Customer care）。

就我國(guó)CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國(guó)只有十幾年的時(shí)間，至2002年CRM的應(yīng)用空前熱起來(lái)，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了可說(shuō)是“不瘟不火”的四年。隨著我國(guó)加入WTO,企業(yè)間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境給我國(guó)許多的中小制造企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。每個(gè)企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來(lái)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶(hù)關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶(hù)為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，CRM為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。

（二）CRM的內(nèi)涵

所謂客戶(hù)關(guān)系管理，是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。客戶(hù)關(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。

(1)客戶(hù)關(guān)系管理是一種“以客戶(hù)為中心”的管理理念

客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅僅領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶(hù)關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種革新。

(2)客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制

客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售；市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

(3)客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理技術(shù)

客戶(hù)關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)化。

(4)客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

客戶(hù)關(guān)系管理的目的是使企業(yè)根據(jù)客戶(hù)分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶(hù)滿意的行為并聯(lián)接客戶(hù)與供應(yīng)商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可贏利性，提高利潤(rùn)并改善客戶(hù)的滿意程度。具體操作時(shí)，它將看待客戶(hù)的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè)，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶(hù)的具體交互，但向客戶(hù)負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)，這是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的根本。為了實(shí)現(xiàn)客

戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)與客戶(hù)連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。

（三）新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施也越來(lái)越多地需要借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享；

2.客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；

3.客戶(hù)可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；

4.客戶(hù)與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶(hù)個(gè)性化的需求；

5.公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

二、客戶(hù)關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

（一）客戶(hù)關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)

1.CRM有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入

在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶(hù)的流失。

2.CRM有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)

施客戶(hù)關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

3.CRM有助于保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

客戶(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

4.CRM有助于企業(yè)拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶(hù)

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶(hù)群，如果能對(duì)客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻?hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)的潛在需求。

（二）CRM在我國(guó)企業(yè)中應(yīng)用的劣勢(shì)

我國(guó)在引入CRM的過(guò)程中也出現(xiàn)了一系列問(wèn)題，CRM源自國(guó)外，這些問(wèn)題的出現(xiàn)，讓我們對(duì)于中國(guó)的很多企業(yè)是否適合運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理作出了更進(jìn)一步的思考。

1.我國(guó)部分企業(yè)對(duì)于CRM的認(rèn)識(shí)不夠深刻

很多企業(yè)實(shí)施了客戶(hù)關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門(mén)日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財(cái)務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫(kù)存部門(mén)的進(jìn)銷(xiāo)存軟件沒(méi)什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶(hù)關(guān)系增進(jìn)沒(méi)有關(guān)系。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷(xiāo)售管理系統(tǒng)。而銷(xiāo)售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。

2.CRM給企業(yè)帶來(lái)的利益比較模糊

CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來(lái)真金白銀，說(shuō)不清楚。投資回報(bào)說(shuō)不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見(jiàn)的大套話。企業(yè)好不容易掙的錢(qián)怎么能去投這些說(shuō)不清楚好處的東西上呢？

3.CRM在我國(guó)能找到的現(xiàn)實(shí)支撐點(diǎn)很少

CRM理論如果能得到很好的實(shí)施可以給企業(yè)帶來(lái)很大的收益，但是，如果深入中國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐，能夠?yàn)槔碚撝械腃RM找到的現(xiàn)實(shí)支撐點(diǎn)卻很少。長(zhǎng)期以來(lái)，我們的企業(yè)生存在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的無(wú)序氛圍中，賣(mài)方市場(chǎng)條件下形成的營(yíng)銷(xiāo)體系、不甚健全的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和中國(guó)特色明顯的管理體制，是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制的四大“死穴”，也成為 CRM在中國(guó)的最大阻力。

三、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對(duì)策

由于CRM在我國(guó)發(fā)展時(shí)間并不是很長(zhǎng)，我國(guó)將其引進(jìn)在應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題也是在所難免，盡管我國(guó)在引進(jìn)CRM的過(guò)程中遇到過(guò)一些挫折，但是不可否認(rèn)的是，如果我們能努力將CRM正確地運(yùn)用到中國(guó)企業(yè)中來(lái)的話，無(wú)疑是可以給企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)收益的。因此，在新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國(guó)企業(yè)應(yīng)從多方面入手努力讓客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)發(fā)揮其最大的價(jià)值。

（一）企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)CRM理論的學(xué)習(xí)

要充分發(fā)揮一種理論在生產(chǎn)實(shí)踐中的最大價(jià)值，首先應(yīng)當(dāng)深入其理論的學(xué)習(xí)。要想將一套理論較好地運(yùn)用到實(shí)踐中去，需要我們經(jīng)歷漫長(zhǎng)的摸索過(guò)程，我國(guó)目前對(duì)于CRM的應(yīng)用處于摸索期，遇到困難在所難免，我們要努力深入理解CRM理論的應(yīng)用實(shí)質(zhì)，在理解理論的基礎(chǔ)之上，分析我國(guó)的商業(yè)環(huán)境，不盲目照搬西方的理論，而應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際，在實(shí)踐中不斷完善和發(fā)展理論，這樣才能更好地促進(jìn)中國(guó)企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用。

（二）.確立合理町行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃

企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)必須對(duì)將建立的項(xiàng)目所達(dá)到的效果有一個(gè)清醒而明確的認(rèn)識(shí)。在2000多家企業(yè)進(jìn)行的CRM實(shí)施調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95％的企業(yè)并沒(méi)有一個(gè)整體的CRM策略。這意味著到2004年，這些不主動(dòng)進(jìn)行改變的企業(yè)將失去大部分市場(chǎng)份額。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目的規(guī)劃，做出比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的長(zhǎng)期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭(zhēng)最好的效果。作為CRM項(xiàng)目的實(shí)施者或未來(lái)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容。它既是項(xiàng)目啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)CIⅣ項(xiàng)目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同

時(shí)也是項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

（三）.中小企業(yè)應(yīng)該善用有限的資源

要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當(dāng)?shù)男畔⒖萍际侄魏唾Y金作為支持。中小型企業(yè)在進(jìn)行投資前，必須要衡量成本與效益，更重要的是考慮現(xiàn)階段的客戶(hù)關(guān)系是否需要改變。客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期的互利關(guān)系和客戶(hù)忠誠(chéng)的提高。企業(yè)在衡量成本收益時(shí)，必須審視這種極致關(guān)系所帶來(lái)的利益是否高于投資成本。對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施CRM不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問(wèn)題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問(wèn)題就是必須時(shí)刻把握住以客戶(hù)忠誠(chéng)為核心的思想來(lái)推行CRM，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的更新。

總的說(shuō)來(lái)，CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長(zhǎng)很快，但目前在中國(guó)的市場(chǎng)容量相對(duì)很小,我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助我國(guó)企業(yè)不斷成長(zhǎng)，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，相信在不久的將來(lái)，中國(guó)的企業(yè)通過(guò)不斷的探索，也能讓CRM在中國(guó)的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價(jià)值，促進(jìn)中國(guó)的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。

第三篇：客戶(hù)關(guān)系管理論文

客戶(hù)關(guān)系管理課程論文

題目:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的客戶(hù)體驗(yàn)

學(xué) 院 商 學(xué) 院

專(zhuān) 業(yè) 工商管理 年級(jí)班別 2012級(jí)（1）班 學(xué) 號(hào) 4112000093 學(xué)生姓名 葉錦華 指導(dǎo)教師 李 鋌

2014 年 6 月

摘要

隨著電子信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,電子商務(wù)以其交易的便捷性與開(kāi)放性,在經(jīng)濟(jì)中逐漸發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用。但是,電子商務(wù)中有關(guān)客戶(hù)體驗(yàn)方面的工作日益顯得重要,客戶(hù)體驗(yàn)的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，電子商務(wù)作為一種新型的交易手段,同時(shí)它也是一種虛擬的交易,企業(yè)如何做好客戶(hù)體驗(yàn)的工作，如何讓客戶(hù)更愿意消費(fèi)，如何進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)的量化管理，是企業(yè)贏得客戶(hù)的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 電子商務(wù) 客戶(hù)體驗(yàn)

1、緒論

1.1研究背景

隨著各行各業(yè)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，基于電子商務(wù)平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，雖然電子商務(wù)市場(chǎng)的交易額每年都呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，但客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)的體驗(yàn)要求也越來(lái)越高，在飽受客戶(hù)贊揚(yáng)的電子商務(wù)企業(yè)之時(shí)，同時(shí)，客戶(hù)也對(duì)現(xiàn)有的體驗(yàn)方式投訴也日漸增長(zhǎng)。為了提升客戶(hù)的滿意度，電子商務(wù)企業(yè)是時(shí)候把提升用戶(hù)體驗(yàn)放在一個(gè)非常重要的位置來(lái)考慮。因此，如何做好客戶(hù)體驗(yàn)的量化管理和了解并提供令客戶(hù)滿意的客戶(hù)體驗(yàn)方式是電子商務(wù)企業(yè)的重中之重。下面來(lái)看2012Q1-2014Q1中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額和客戶(hù)投訴分析圖：

從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類(lèi)不夠豐富或缺貨、商品價(jià)格、運(yùn)費(fèi)高三方面是占了比較大的比重。從圖中可以看到，我們已經(jīng)列出了客戶(hù)投訴的各種體驗(yàn)方式，也為企業(yè)改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)方式，提供較好的方向。1.2研究意義

（1）對(duì)企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)水平，提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度具有指導(dǎo)意義。在分析客戶(hù)投訴的基礎(chǔ)上，注重分析客戶(hù)體驗(yàn)方式和管理的不足之處，提出具體的改進(jìn)策略。

（2）研究客戶(hù)體驗(yàn)，可以為提升銷(xiāo)售，例如，增加網(wǎng)站訪問(wèn)量、增加客單價(jià)、增加轉(zhuǎn)化率。

（3）為企業(yè)探索客戶(hù)體驗(yàn)方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶(hù)滿意的體驗(yàn)方式。

2.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)的簡(jiǎn)述 2.1 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的概述

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是建立在國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化基礎(chǔ)之上，各類(lèi)企業(yè)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合各式各樣的信息資源，并依托企業(yè)內(nèi)部和外部的信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的商務(wù)活動(dòng)，研發(fā)、制造、銷(xiāo)售和管理活動(dòng)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)。它建立在信息流、物流和資金流的基礎(chǔ)之上，依靠網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)改變了企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)理念。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)主要是表現(xiàn)在電子商務(wù)市場(chǎng)，而此次的重點(diǎn)是研究電子商務(wù)市場(chǎng)上的客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)體驗(yàn)方式的改進(jìn)。2.2 電子商務(wù)的概述

所謂“電子商務(wù)”就是指依托互聯(lián)網(wǎng)而進(jìn)行的商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)。其基本運(yùn)營(yíng)模式，電子商務(wù)可以分為企業(yè)(Business)對(duì)終端客戶(hù)（Customer）的電子商務(wù)（即B2C）和企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式。

基本特征：虛擬購(gòu)物，商品實(shí)物看不見(jiàn)、購(gòu)買(mǎi)流程比實(shí)體購(gòu)物復(fù)雜、商品選擇和貨到手有時(shí)間差、IT，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐、在顧客收貨前，電商為顧客所選擇 商品的正確性，質(zhì)量，效期等負(fù)責(zé)。

3.客戶(hù)體驗(yàn)的研究

3.1 客戶(hù)體驗(yàn)的定義與衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)體驗(yàn)，也叫用戶(hù)體驗(yàn)。“用戶(hù)體驗(yàn)”(User Experience，簡(jiǎn)稱(chēng)UE或UX)是指用戶(hù)在訪問(wèn)網(wǎng)站的過(guò)程中，對(duì)網(wǎng)站界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來(lái)的心理感受。

由于每個(gè)客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)都有不同的標(biāo)準(zhǔn)，體驗(yàn)可以是實(shí)在的，可以細(xì)化，可以衡量，可以改善，也可以具體到每一個(gè)工作崗位；同時(shí)，它也是寬泛的，顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合的考量，涵蓋了顧客購(gòu)買(mǎi)商品和實(shí)用服務(wù)的全過(guò)程，是沒(méi)有止境的，只有更好而沒(méi)有最好的體驗(yàn)。盡管它既是實(shí)在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)的，它的標(biāo)準(zhǔn)有： ? ? ? ? 有質(zhì)量保證的商品(quality)實(shí)惠的價(jià)格(price)及時(shí)的送貨(on-time delivery)方便的付款方式(convenience)? ? 優(yōu)良的服務(wù)(service)簡(jiǎn)單易操作的流程（process）

? 豐富的商品種類(lèi)（selection)以上的標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)眾多標(biāo)準(zhǔn)的一小部分，隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，客戶(hù)的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)不斷變化，這只是目前普遍存在的標(biāo)準(zhǔn)。3.2 客戶(hù)體驗(yàn)的方式

客戶(hù)體驗(yàn)方式是企業(yè)能夠創(chuàng)造出吸引客戶(hù)眼球的亮點(diǎn)，企業(yè)要做一個(gè)系統(tǒng)的體驗(yàn)過(guò)程，而不是單單一種體驗(yàn)方式，而是要給客戶(hù)不同的感受。在創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)方式之前，首先應(yīng)了解客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)在哪些方面，下面是一個(gè)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)情況：

基于這個(gè)統(tǒng)計(jì)表，可得到以下的一些客戶(hù)體驗(yàn)的方式： 第一，電子商務(wù)網(wǎng)站的功能，界面對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的影響。當(dāng)客戶(hù)打開(kāi)電子商務(wù)網(wǎng)站時(shí)，網(wǎng)站的美觀、簡(jiǎn)潔，是客戶(hù)體驗(yàn)的方式之一，是首要的體驗(yàn)方式。第二，網(wǎng)站搜索、可查找性分類(lèi)是電子商務(wù)網(wǎng)站不可忽視的最佳用戶(hù)體驗(yàn)方式之一。當(dāng)客戶(hù)打開(kāi)網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產(chǎn)品，此時(shí)網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類(lèi)的好壞，將直接影響客戶(hù)的體驗(yàn)和購(gòu)買(mǎi)行為。第三，秒殺-是電子商務(wù)網(wǎng)站促銷(xiāo)的手段，也是商家慣用的伎倆，更是消費(fèi)者心跳的快速體驗(yàn)！每年的雙十一淘寶網(wǎng)和天貓的商家都會(huì)采用秒殺的促銷(xiāo)手段來(lái)吸引消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)，給客戶(hù)一種快速的心跳體驗(yàn)。

第四，商品評(píng)論或評(píng)價(jià)區(qū)也是必不可少的用戶(hù)體驗(yàn)方式之一，只是眾多電子網(wǎng)站只限于購(gòu)買(mǎi)過(guò)該商品或一年在該網(wǎng)站體驗(yàn)過(guò)交易的用戶(hù)才有資格發(fā)表意見(jiàn)或建議。現(xiàn)實(shí)中，我們自身在電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，對(duì)商品的評(píng)論還是比較關(guān)注的，這是對(duì)網(wǎng)上虛擬交易的體驗(yàn)。

第五，我的賬戶(hù)中心-訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關(guān)懷的客戶(hù)體驗(yàn)?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn) 品之后，由于線上購(gòu)買(mǎi)到拿貨有一定的時(shí)間差。在這段時(shí)間差里，客戶(hù)都會(huì)很關(guān)心自己什么時(shí)候能夠拿到貨，是否能夠安全的到貨。因此，電子商務(wù)企業(yè)有必要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)訂單跟蹤系統(tǒng)，這樣不但能給客戶(hù)帶來(lái)安全感，也能夠?yàn)樽陨砥髽I(yè)贏得客戶(hù)的信賴(lài)。3.3 客戶(hù)關(guān)系的管理

在文章開(kāi)頭，已經(jīng)指出了客戶(hù)投訴的方面，也是客戶(hù)對(duì)一些體驗(yàn)方式的不滿。此次，論文目的是給電子商務(wù)企業(yè)提供改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)的方式。那電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)如何做好客戶(hù)體驗(yàn)的改進(jìn)，在我看來(lái)，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)首先遵循以下的一些原則：

3.3.1電子商務(wù)好的客戶(hù)體驗(yàn)的基本原則

第一，奠定好基石?；褪前ㄘS富、實(shí)惠、及時(shí)、便捷、安全。也就是說(shuō)電子商務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品種類(lèi)要豐富、價(jià)格要實(shí)惠、送貨要及時(shí)、購(gòu)物流程要便捷、還要保證產(chǎn)品的安全。這是首要原則。

第二，流程和系統(tǒng)。簡(jiǎn)單直觀，顧客無(wú)需思考、猜測(cè)和細(xì)讀說(shuō)明，讓顧客沒(méi)有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)誤。也就是說(shuō)，網(wǎng)站功能突出、界面友好，元素簡(jiǎn)潔，視覺(jué)沖擊力要強(qiáng)； 對(duì)頁(yè)面每個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，細(xì)節(jié)要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調(diào)、風(fēng)格要突出；

第三，個(gè)性化。體現(xiàn)在購(gòu)物全過(guò)程，包括搜索、推薦、提醒、售前售后服務(wù)。現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越追求產(chǎn)品的個(gè)性化，服務(wù)的個(gè)性化等，因此，電子商務(wù)企業(yè)要充分了解客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

第四，問(wèn)題處理?？焖?、完整、合理。電子商務(wù)企業(yè)在面對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題或客戶(hù)遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，要遵循快速、完整、合理的原則去幫助客戶(hù)處理問(wèn)題。

第五，承諾。承諾是電子商務(wù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的一種有信用的保證?？蛻?hù)在線上買(mǎi)一些價(jià)值大的產(chǎn)品時(shí)，最擔(dān)心的是產(chǎn)品有沒(méi)有保障。這時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)要對(duì)客戶(hù)承諾產(chǎn)品具有安全性和保障性。

以上提供了客戶(hù)體驗(yàn)管理的五個(gè)原則，如電子商務(wù)企業(yè)能很好的遵循這五個(gè)原則，那么會(huì)更好的提高客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度。然而，只有五個(gè)原則是不夠的，要想提高自身企業(yè)的知名度和客戶(hù)的滿意度，還應(yīng)采取具體的量化管理措施。3.3.2 顧客體驗(yàn)的量化管理

第一，指標(biāo)管理。做好配送工作，產(chǎn)品及時(shí)的送貨率、配送成功率、以及破損溢漏丟失率；做好客服工作，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題要及時(shí)解決，一次問(wèn)題的解決率，顧客滿意度調(diào)查；做好產(chǎn)品工作，統(tǒng)計(jì)缺貨率，制定價(jià)格指標(biāo)，以及產(chǎn)品豐富度；做好庫(kù)存工作，確定庫(kù)存準(zhǔn)確率，入出庫(kù)的準(zhǔn)確率。

第二，研究客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，設(shè)計(jì)出適合客戶(hù)體驗(yàn)的方式。建立充分的互動(dòng)體驗(yàn)機(jī)制，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加微妙。

第三，以電子平臺(tái)為核心。創(chuàng)建IP及時(shí)語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)將網(wǎng)站、IP語(yǔ)音和呼叫中心（CALLCENTER）并高效的整合在一起，幫助客戶(hù)與商家在第一時(shí)間以在線的方式，用最快捷、簡(jiǎn)便的語(yǔ)音形式及時(shí)溝通，快速成交。安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)設(shè)施和充分互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

〈參考文獻(xiàn)〉

1.李彬，C2C電子商務(wù)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題研究，江西農(nóng)業(yè)大學(xué)。2.陳勇，電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶(hù)體驗(yàn)研究。

3.艾瑞網(wǎng)，2014Q1中國(guó)電子商務(wù)各細(xì)分行業(yè)發(fā)展情況，數(shù)據(jù)報(bào)告。

4.信息來(lái)源：

http://004km.cn/s?word=%E7%BD%91%E7%BB%9C%E7%BB%8F%E6%B5%8E&tn=93192842_hao_pg&ie=utf-8

第四篇：客戶(hù)關(guān)系管理論文

淺談現(xiàn)階段煙草客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)針對(duì)不同客戶(hù)采取不同方式手段為企業(yè)創(chuàng)造效益的一套管理系統(tǒng)，它最初由美國(guó)發(fā)明，也是典型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的產(chǎn)物。我國(guó)隨著改革開(kāi)放的進(jìn)一步深化，市場(chǎng)化程度也日益提高，尤其是加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)極其嚴(yán)峻。國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時(shí)也引進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（以后簡(jiǎn)稱(chēng)CRM），這套系統(tǒng)對(duì)預(yù)測(cè)卷煙零售客戶(hù)的真實(shí)需求、訂單采集、個(gè)性化服務(wù)，提升煙草公司對(duì)卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的掌控力有著極其重要的意義。

一、運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性

企業(yè)的存在是要?jiǎng)?chuàng)造效益的，而客戶(hù)是關(guān)鍵，這對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為如此。為什么這么說(shuō)？企業(yè)總收入最簡(jiǎn)單的計(jì)劃公式是：R（總收入）=X（客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的數(shù)量）×Y（購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)數(shù)量）-Z（生產(chǎn)成本）由此可見(jiàn)增加收入的辦法有：

1、開(kāi)發(fā)更多的產(chǎn)品

2、找到更多的客戶(hù)并鞏固維護(hù)

3、降低生產(chǎn)成本

途徑雖然很明顯，但全部能做好確實(shí)不容易。自從煙草工商分離之后，開(kāi)發(fā)更多的產(chǎn)品和降低生產(chǎn)成本的任務(wù)主要是煙草工業(yè)公司的項(xiàng)目，而且卷煙是國(guó)家計(jì)劃生產(chǎn)的商品，為了適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家的要求是培養(yǎng)重點(diǎn)品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市場(chǎng)、大營(yíng)銷(xiāo)”的路子，到去年為止，全國(guó)卷煙品牌縮減到一百多個(gè)，雖說(shuō)減少了品牌數(shù)量，但并未降低效益，反而有所增長(zhǎng)，拿筆者所在的開(kāi)平市來(lái)說(shuō)，去年就實(shí)現(xiàn)利稅一個(gè)多億元，可見(jiàn)產(chǎn)品多不見(jiàn)得好賣(mài)。降低生產(chǎn)成本需要有很強(qiáng)的技術(shù)含量，雖說(shuō)很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時(shí)往往運(yùn)作起來(lái)有很長(zhǎng)的周期才能出成果，這樣的話又相應(yīng)增加了研究成本。那么牢牢把握住現(xiàn)有客戶(hù)和發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)是煙草商業(yè)公司最直接有效的辦法了。煙草行業(yè)是建立在專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的基礎(chǔ)上的，客戶(hù)相對(duì)與別的企業(yè)來(lái)說(shuō)要牢固得多，這已經(jīng)是很難得的了，但我們不能因?yàn)檫@個(gè)有利條件就輕視客戶(hù)關(guān)系管理，長(zhǎng)期以來(lái)，卷煙實(shí)行的是專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)，一旦被削弱或取消，煙草公司與零售商戶(hù)之間是一種管理與被管理、約束與被約束的關(guān)系就會(huì)土崩瓦解，而隨著中國(guó)加入WTO和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，這種壟斷正在削弱，因此，通過(guò)構(gòu)建煙草公司與零售商戶(hù)之間新型的關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)壟斷的平穩(wěn)過(guò)渡，才能保證煙草行業(yè)不至于喪失現(xiàn)有的市場(chǎng)占有地位。

二、目前客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

（一）零售客戶(hù)掌控程度不夠高，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)不夠完善

眾所周知，現(xiàn)代的商界是零售為王的時(shí)代，誰(shuí)把握住了客戶(hù)，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶(hù)已經(jīng)100%入網(wǎng)銷(xiāo)售，但是否我們對(duì)客戶(hù)的掌控力達(dá)到100%呢？不法卷煙販子利用長(zhǎng)期精心營(yíng)造的卷煙地下購(gòu)銷(xiāo)渠道，與我們爭(zhēng)奪市場(chǎng)？一方面雖然是利益驅(qū)使，但作為我們行業(yè)自身來(lái)說(shuō)，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點(diǎn)不夠深入，對(duì)其控制遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到理論上的要求，沒(méi)有能很好的把握住零售終端的真實(shí)需求，客戶(hù)分類(lèi)存在盲點(diǎn)，缺乏廣泛的基礎(chǔ)客戶(hù)的支持。卷煙零售戶(hù)的利益還沒(méi)有和煙草公司的利益連在一起，煙草公司還沒(méi)能對(duì)卷煙零售戶(hù)進(jìn)行絕對(duì)有效的控制的緣故。在這種情況下，公司對(duì)卷煙市場(chǎng)的控制力就被弱化，當(dāng)出現(xiàn)貨源供應(yīng)不足時(shí)，卷煙零售戶(hù)就會(huì)存在從系統(tǒng)外進(jìn)貨。久而久之，卷煙市場(chǎng)的無(wú)序化經(jīng)營(yíng)就會(huì)愈演愈烈，如果以這種狀態(tài)面對(duì)國(guó)際化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，吃虧是必然的。

（二）客戶(hù)關(guān)系管理下移不夠深 開(kāi)平市現(xiàn)有轄區(qū)人口85.35萬(wàn)人，其中城鎮(zhèn)人口14.33萬(wàn)，農(nóng)村人口71.02萬(wàn)。有卷煙零售客戶(hù)3637戶(hù)，城網(wǎng)發(fā)證795戶(hù)，占城市人口總數(shù)比例5.55‰，農(nóng)網(wǎng)發(fā)證2842份，占農(nóng)村人口總數(shù)比例的4‰，可見(jiàn)面是很廣泛的。作為煙草商業(yè)，我們把客戶(hù)習(xí)慣定位為卷煙零售戶(hù)，但我們必須認(rèn)識(shí)到，廣大卷煙消費(fèi)者是卷煙零售戶(hù)的延伸，之所以煙草公司能夠存在，就是因?yàn)槲覀冇兄嫶蟮木頍熛M(fèi)群體，有著巨大的市場(chǎng)，這也是國(guó)際煙草行業(yè)一定想打開(kāi)我國(guó)大門(mén)分上一杯羹的主要原因。實(shí)際上卷煙零售戶(hù)是一級(jí)客戶(hù)，消費(fèi)者是二級(jí)客戶(hù)，這兩

者互相依存，互相制約、因此、零售戶(hù)和消費(fèi)者都是我們的關(guān)系對(duì)象，而我們?cè)谶M(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)往往忽視了消費(fèi)者群體，消費(fèi)市場(chǎng)是巨大的、消費(fèi)需求是變化的，而我們的零售戶(hù)相對(duì)對(duì)固定，把握零售戶(hù)真實(shí)需求從根本上是透過(guò)他們?nèi)グ盐障M(fèi)者的需求。卷煙新品上市推廣，我們是通過(guò)零售戶(hù)上柜展示這個(gè)方式起到向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳的效應(yīng)的，可畢竟零售戶(hù)受自身水平和條件限制、在進(jìn)行品牌推銷(xiāo)時(shí)往往心有余而力不足，加之組合銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)方式也讓他們經(jīng)營(yíng)十分被動(dòng)，那么零售戶(hù)為了加速資金周轉(zhuǎn)，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費(fèi)者心中落地開(kāi)花。而我們自身同消費(fèi)者接觸的平臺(tái)還不夠完善，收集的信息也不夠豐富；同時(shí)消費(fèi)者對(duì)煙草公司也不甚了解。這些問(wèn)題會(huì)影響客戶(hù)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度和新品推薦品牌培育的效果。

（三）客戶(hù)關(guān)系管理中服務(wù)管理還略顯薄弱

“客戶(hù)是上帝”這句話不在說(shuō)，關(guān)鍵在于怎么對(duì)待這個(gè)“上帝”，讓他安安心心，高高興興的掏錢(qián)。我們不能坐吃專(zhuān)賣(mài)這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶(hù)見(jiàn)我們是衙門(mén)，長(zhǎng)此以往一旦解除專(zhuān)賣(mài)，我們將會(huì)感到十分被動(dòng)。卷煙是嚴(yán)格按國(guó)家計(jì)劃組織生產(chǎn)的特殊商品。計(jì)劃資源是有限的，每年都有固定的銷(xiāo)售任務(wù)、在貨源有限的情況下，公司的政策是適度從緊的原則。在這種情況下，我們就必須保證零售戶(hù)把有限的資源利用好，各個(gè)品牌都落實(shí)銷(xiāo)售好、但由于種種限制，卷煙零售戶(hù)尤其是農(nóng)村經(jīng)營(yíng)理念較為落后，煙草公司服務(wù)也不完善，雖說(shuō)有一些客戶(hù)經(jīng)理能幫助客戶(hù)指導(dǎo)其銷(xiāo)售，但畢竟沒(méi)有形成整體團(tuán)隊(duì)的勢(shì)力遍地開(kāi)花，這些：在一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，也影響了零售客戶(hù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)和煙草公司效益的進(jìn)一步提升。如果說(shuō)這么廣大的市場(chǎng)我們沒(méi)有把握好、實(shí)際上是戰(zhàn)略上的失敗。

面臨著這些問(wèn)題和即將出現(xiàn)的國(guó)際大競(jìng)爭(zhēng)的形式，扎實(shí)做好客戶(hù)關(guān)系管理，提升網(wǎng)建水平，充分利用管理系統(tǒng)加大對(duì)卷煙零售戶(hù)的管理力度，在專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的宏觀大條件下，做好客戶(hù)服務(wù)，牢車(chē)把握住卷煙零售戶(hù)，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)是刻不容緩的。

三、關(guān)于加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理和卷煙市場(chǎng)的調(diào)控力的幾點(diǎn)建議

首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統(tǒng)工具、對(duì)其思想認(rèn)識(shí)上必須先過(guò)關(guān)。電腦系統(tǒng)要不了多久培訓(xùn)就能學(xué)會(huì)使用．但思想認(rèn)識(shí)一旦根深蒂固就很難改變，方向錯(cuò)了想得越遠(yuǎn)就錯(cuò)得越深，在使用系統(tǒng)的過(guò)程中必須滲入“客戶(hù)導(dǎo)向”這種理念，跑客戶(hù)就是在做市場(chǎng)，明確客戶(hù)就是我們的生命線，培養(yǎng)好了客戶(hù)就能為培養(yǎng)卷煙品牌創(chuàng)造良好前提，這不僅關(guān)系到國(guó)家利稅，企業(yè)利潤(rùn)，而且也是迎接國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的前哨戰(zhàn)，這是每個(gè)煙草人都責(zé)無(wú)旁貸的。

第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認(rèn)真做好客戶(hù)分類(lèi)定位。上面說(shuō)到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶(hù)細(xì)分，雖然說(shuō)國(guó)家局已經(jīng)有了宏觀的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，然而零售戶(hù)個(gè)體差異性是其特點(diǎn)之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》下進(jìn)一步細(xì)分好客戶(hù)，才能夠把握住客戶(hù)需求和卷煙市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性。起初，我縣對(duì)客戶(hù)分類(lèi)定位不是很準(zhǔn)確，每天訪銷(xiāo)結(jié)束所剩下的銷(xiāo)售任務(wù)甚至多到十幾件煙（一件為50條），通過(guò)重新定位客戶(hù)，準(zhǔn)確細(xì)分客戶(hù)后，雖然二類(lèi)客戶(hù)的數(shù)量比原先減少近一半，但每天基本沒(méi)有剩余銷(xiāo)售任務(wù)，全年2萬(wàn)多箱煙的銷(xiāo)售任務(wù)，到目前為止也完成80%了。通過(guò)對(duì)卷煙市場(chǎng)調(diào)查，找準(zhǔn)客戶(hù)細(xì)分的定位方向，摸清客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，社會(huì)環(huán)境，同時(shí)，要切實(shí)對(duì)該片區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行深度調(diào)查，掌握好·全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)。不同的人買(mǎi)不同的東西，DELL是直銷(xiāo)，聯(lián)想是分銷(xiāo)。雖然行業(yè)不同，但別人也是對(duì)癥下藥的。

1、可以利用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)所處的地段、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、流動(dòng)人口等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合客戶(hù)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)其真實(shí)需求來(lái)作為評(píng)定分類(lèi)的依據(jù)之一。

2、建立客戶(hù)細(xì)分適時(shí)反饋機(jī)制，制定《客戶(hù)類(lèi)別細(xì)分考核表》，每月適時(shí)考察防止分類(lèi)貓膩，使分類(lèi)動(dòng)態(tài)化?？蛻?hù)類(lèi)別鮮明化。

3、對(duì)于一些誠(chéng)信守法，扎實(shí)經(jīng)營(yíng)又具備一定銷(xiāo)售能力的客戶(hù)要有區(qū)別對(duì)待，比如說(shuō)可以與之洽談，建立一批煙草加盟連鎖店，由公司安排統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、門(mén)面、柜臺(tái)和店內(nèi)裝璜，借助中間商現(xiàn)有的渠道，進(jìn)行有效零售點(diǎn)的擴(kuò)張，市區(qū)與農(nóng)村均可發(fā)展，形成規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)，我們要利用有效的經(jīng)濟(jì)

約束，抓住一定比重的控股權(quán)，就能使之及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行公司的營(yíng)銷(xiāo)理念、方針政策，這樣也就增強(qiáng)了對(duì)卷煙市場(chǎng)的調(diào)控能力。

第三，利用現(xiàn)有客戶(hù)了解消費(fèi)者，培養(yǎng)二級(jí)客戶(hù)。要把握卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不抓住消費(fèi)者或忽視這一環(huán)節(jié)都會(huì)影響“三率一度”的指標(biāo)。在走訪市場(chǎng)過(guò)程中，我們都能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者為確保購(gòu)買(mǎi)卷煙的質(zhì)量，都傾向于去口碑好，規(guī)模大的店子，別認(rèn)為他們只是單單信任這些大零售戶(hù)，因?yàn)檫@些客戶(hù)是煙草公司的星級(jí)客戶(hù)，有保證。說(shuō)穿了還是信任煙草公司。既然如此，我們也得向消費(fèi)者表觀誠(chéng)意，走訪市場(chǎng)時(shí)，多向消費(fèi)者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶(hù)向消費(fèi)者推薦卷煙，必要時(shí)為消費(fèi)者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費(fèi)者見(jiàn)面日之類(lèi)的活動(dòng)，與消費(fèi)者之間構(gòu)建一個(gè)良好的交流平臺(tái)，這樣的話既鞏固了消費(fèi)基礎(chǔ)，又樹(shù)立了煙草公司的形象。

第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調(diào)動(dòng)不了客戶(hù)的積極性又失去的客戶(hù)關(guān)系管理的意義，我們要來(lái)促進(jìn)管理，化服務(wù)于管理之中。在客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)上，要及時(shí)把握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，你對(duì)客戶(hù)熟知程度提高了，別人自然會(huì)對(duì)你信服，客戶(hù)經(jīng)理走訪市場(chǎng)也要求隨時(shí)注意客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況，分析判斷客戶(hù)需求，做好轄區(qū)客戶(hù)月度、季度、卷煙銷(xiāo)售品牌，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不以偏概全，要有區(qū)別對(duì)待，結(jié)合客戶(hù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整客戶(hù)類(lèi)別，真正體現(xiàn)客戶(hù)類(lèi)別能上能下，體現(xiàn)該客戶(hù)在銷(xiāo)售上的個(gè)性讓客戶(hù)深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實(shí)在為他們著想，為他們解決根本性問(wèn)題。在進(jìn)行新品推薦上。我們知道客戶(hù)靠自身?xiàng)l件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯(lián)系煙廠同志提供充足的產(chǎn)品信息和促銷(xiāo)品，帶著這些資料下市場(chǎng)或會(huì)同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶(hù)那里進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，比如說(shuō)軟經(jīng)典1906雙喜，這是針對(duì)城鎮(zhèn)消費(fèi)群投放的，首先消費(fèi)者對(duì)雙喜這個(gè)品牌還是有一定了解，但作為開(kāi)平新上市的品牌，一些客戶(hù)之中還是沒(méi)底，擔(dān)心推薦不出去，因此我們’幫助客戶(hù)豎起煙廠宣傳牌，為客戶(hù)發(fā)放一些樣品煙給消費(fèi)者試吸，收集消費(fèi)者反饋意見(jiàn)等，通過(guò)努力還是取得了一定效果的，不少客戶(hù)能夠主動(dòng)向公司訂貨。在日常細(xì)節(jié)上，我們要體貼入微地關(guān)注客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理拜訪客戶(hù)時(shí)盡量做些力

所能及的事，臨走時(shí)留下一些溫馨小提示，在熟悉客戶(hù)的情況下?？蛻?hù)通訊出觀問(wèn)題能主動(dòng)幫助客戶(hù)訂好貨，讓客戶(hù)們覺(jué)得你比別人更惦記他、讓他覺(jué)得心里暖融融的、然后你還得及時(shí)發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶(hù)的個(gè)人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶(hù)、殘疾人、烈士家庭等，逢年過(guò)節(jié)或客戶(hù)生日能送上—些溫暖，給予一些問(wèn)候。這些對(duì)穩(wěn)定客戶(hù)、提升滿意度是大有益處的。另外，我們還可以建立有效的信息互動(dòng)平臺(tái)，如短信群發(fā)服務(wù)等，及時(shí)向客戶(hù)宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客戶(hù)交流，全面充分地了解客戶(hù)的想法、使得服務(wù)管理多元化，人性化。最后，我們必須深刻認(rèn)識(shí)到，煙草公司經(jīng)營(yíng)的最終目的是為國(guó)家創(chuàng)造稅收，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值。種種管理手段，營(yíng)銷(xiāo)策略都不能偏離這一中心，首先只有做正確的事才有正確的做事。明責(zé)得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮集體的聰明才智，加強(qiáng)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系管理，完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，在工作過(guò)程中彰顯服務(wù)社會(huì)，感恩社會(huì)的企業(yè)文化。試想，如果通過(guò)了我們的努力，得到了整個(gè)社會(huì)的認(rèn)可，哪怕國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)再激烈，我們也擁有一塊穩(wěn)固的市場(chǎng)，在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

第五篇：客戶(hù)關(guān)系管理論文

淺析電子商務(wù)條件下的客戶(hù)關(guān)系管理

摘要：由于信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來(lái)整個(gè)世界的巨大變化，隨之誕生的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)也改變了傳統(tǒng)企業(yè)的操作模式與經(jīng)營(yíng)理念，客戶(hù)關(guān)系管理也隨之同網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生不可分割的聯(lián)系。與之相適應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理理念也得到了越來(lái)越多企業(yè)的重視。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子商務(wù)的快速發(fā)展成為必然的走向，因而有人提出了CRM將向基于互聯(lián)網(wǎng)的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)發(fā)展，它是在CRM的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的概念，其目的是企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提出更適合的解決方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù) 實(shí)施

The electronic commerce environment of customer

relationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected connection.With suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the enterprise.In the age of Internet economy, the rapid development of electronic commerce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM(Electric Customer Management, eCRM)development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic commerce times create a competitive advantage, puts forward a more suitable solutions.Keywords: Electronic business Customer relationship management Customer

implementation

目錄

一 電子商務(wù)發(fā)展概述................................................4 二 客戶(hù)關(guān)系管理的概念及其管理理念..................................4

2.1 客戶(hù)關(guān)系管理的概念.........................................4

2.2客戶(hù)關(guān)系管理的理念..........................................5 2.3客戶(hù)關(guān)系管理給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊............................5 三 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理....................................7 3.1 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系關(guān)系管理的概念......................7

3.2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)管理的優(yōu)勢(shì)................................8 3.3 客戶(hù)關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用(eCRM)........................8

3.3.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)管理的特點(diǎn)..........................8

3.3.2 電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的要求..........................9 3.3.3 電子商務(wù)和客戶(hù)管理一體化.............................10 四 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.1 電子商務(wù)和CRM相輔相成....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.2 CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)......................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.3 CRM只是電子商務(wù)的子集....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。結(jié)論...............................................................12 參考文獻(xiàn)：.........................................................12

引言：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力?？蛻?hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。本文從CRM的產(chǎn)生與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營(yíng)管理的角度，論述了CRM對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式以及如何實(shí)施CRM。聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際，分析了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著的重要作用。

一 電子商務(wù)發(fā)展概述

電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)以客戶(hù)為導(dǎo)向的時(shí)代。眾多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，將能夠幫助企業(yè)深人了解客戶(hù)需求，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深人化的服務(wù)。企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，在于快速響應(yīng)并滿足客戶(hù)個(gè)性化與瞬息萬(wàn)變的需求;企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?hù)滿意度”。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的巨大信息資源，企業(yè)所有商務(wù)活動(dòng)所需要的信息幾乎都來(lái)自于客戶(hù)關(guān)系管理，同時(shí)，面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心。在電子商務(wù)時(shí)代，重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能的要求來(lái)自于企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化；企業(yè)正在從一個(gè)大量市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，壽命期長(zhǎng)，信息含量小，在一次性交易中交換的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境向新的全球性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，在這一新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)從以生產(chǎn)設(shè)備為支點(diǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹c(diǎn)，重塑企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)功能就變得尤為迫切。利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)—客戶(hù)關(guān)系管理在這時(shí)就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機(jī)會(huì)和迎合顧客需求，重塑一個(gè)企業(yè)需要的信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的營(yíng)銷(xiāo)新體系。

二 客戶(hù)關(guān)系管理的概念及其管理理念

2.1 客戶(hù)關(guān)系管理的概念

客戶(hù)關(guān)系管理的概念： CRM是通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶(hù)，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶(hù)滿意度的商務(wù)戰(zhàn)略。通過(guò)獲得更多的客戶(hù)線索、更廣泛地共享客戶(hù)信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶(hù)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的“雙贏”。企業(yè)希望通過(guò)CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶(hù)的需求，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤(rùn)。

2.2客戶(hù)關(guān)系管理的理念

客戶(hù)關(guān)系管理核心理念：客戶(hù)關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)選擇和管理客戶(hù)，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM要求企業(yè)建立客戶(hù)導(dǎo)向的管理機(jī)制，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿意度，在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶(hù)互動(dòng)時(shí)候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便地實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶(hù)的全方位協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。CRM基于“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)商哲學(xué)和文化，通過(guò)面向客戶(hù)的整體取向，在客戶(hù)生命周期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的全面協(xié)調(diào)和整合，使與客戶(hù)高效和諧的互動(dòng)充滿了企業(yè)的每一環(huán)節(jié)。

2.3客戶(hù)關(guān)系管理給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊

隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶(hù)需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM直接從“客戶(hù)接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評(píng)估客戶(hù)就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。

（一）來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)方面的沖擊

過(guò)去用戶(hù)只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷(xiāo)如果能夠樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門(mén)的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)?！捌毓狻本涂梢詷?shù)立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，用戶(hù)往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。

（二）來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊

美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢(xún)、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶(hù)提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶(hù)，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。

（三）來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊

無(wú)論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶(hù)的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶(hù)信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶(hù)往往更加沒(méi)有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢(xún)、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。

三 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系

電子商務(wù)（E-business）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是業(yè)界必須探索的話題。電子商務(wù)不言而諭，而客戶(hù)關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系、不斷挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。具體來(lái)說(shuō)兩者具有一下關(guān)系：

3.1 電子商務(wù)和CRM相輔相成

可以說(shuō)，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。CRM很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。事實(shí)上在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運(yùn)作。而CRM系統(tǒng)的運(yùn)作和其潛在效益，也是對(duì)企業(yè)e化一個(gè)強(qiáng)而有力的支持。換句話說(shuō)，這兩種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。

先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助因特網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶(hù)關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。電子化的“e”，是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。因特網(wǎng)我們這一生革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開(kāi)始建立自己的網(wǎng)站，接下來(lái)就是電子商務(wù)利用因特網(wǎng)與客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會(huì)要求企業(yè)在與其客戶(hù)的交互中真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。

3.2 CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)

CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴(kuò)展化（extensive）。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命:支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售方式如B2B以及B2C-交易；可以滿足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶(hù)機(jī)/**器應(yīng)用的能力；在客戶(hù)**方面，CRM的自助式客戶(hù)支持應(yīng)用軟件可使客戶(hù)在線提交**請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶(hù)支持環(huán)境等等；越來(lái)越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問(wèn)的要求。

3.3 CRM只是電子商務(wù)的子集

當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無(wú)線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中只是一個(gè)子集，CRM是一種特定類(lèi)型的電子商務(wù)。CRM軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。國(guó)內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實(shí)施方案的時(shí)候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù)。

四 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理

4.1 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系關(guān)系管理的概念

電子客戶(hù)關(guān)系管理(eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶(hù)資料加工成信息和知識(shí)，用來(lái)輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，以提高客戶(hù)滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種過(guò)程或系統(tǒng)解決方案。

eCRM的驅(qū)動(dòng)因素

在當(dāng)今全球處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，客戶(hù)對(duì)“產(chǎn)品與服務(wù)的種類(lèi)、獲得的時(shí)間、地點(diǎn)以及方式”具有了完全支配的權(quán)利。隨著競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以“互聯(lián)網(wǎng)的速度”聽(tīng)到客戶(hù)的心聲并做出及時(shí)的回應(yīng)，從而才能保持好與客戶(hù)原來(lái)的關(guān)系。

在這樣的背景下，我們可以看到應(yīng)用eCRM主要的驅(qū)動(dòng)因素包括：（1）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升客戶(hù)體驗(yàn)。

（2）實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)又能降低營(yíng)銷(xiāo)成本、銷(xiāo)售成本以及客戶(hù)服務(wù)成本。

（3）為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫(kù)，整合各個(gè)渠道客戶(hù)交互的每一個(gè)方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶(hù)觀察數(shù)據(jù)庫(kù)。

4.2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)管理的優(yōu)勢(shì)

電子商務(wù)環(huán)境相對(duì)于傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境，它具有如下優(yōu)勢(shì)：

（1）易運(yùn)作：互聯(lián)網(wǎng)只需要企業(yè)上網(wǎng)就能進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，這減少了許多傳統(tǒng)環(huán)境下的中間環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)縮短了公司與客戶(hù)之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務(wù)效率，也是電子商務(wù)者對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性增強(qiáng)。

（2）靈敏度高：互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)快速變化的空間，各種各樣的用戶(hù)需求隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)，他總能快速的做出反應(yīng)。

（3）全球性：在目前，幾乎所有的國(guó)家和地區(qū)都聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶(hù)進(jìn)行交流合作，大大消弱了商業(yè)活動(dòng)的地理空間限制。

（4）交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應(yīng)和回復(fù)，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流，高效率的完成全部信息交換過(guò)程。

3.3 電子商務(wù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用(eCRM)3.3.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)管理的特點(diǎn) 在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，它的特點(diǎn)有：

（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享

（2）客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息

（3）客戶(hù)可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的

（4）客戶(hù)與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶(hù)個(gè)性化的需求

（5）公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

客戶(hù)關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更家密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶(hù)的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助

（3）保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度?？蛻?hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供一對(duì)一的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（4）助于拓展市場(chǎng)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（5）挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶(hù)群，如果能對(duì)客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)的潛在需求。

3.3.2 電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的要求

先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶(hù)關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。Internet和電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：

（1）客戶(hù)信息必須同步化 企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級(jí)的部門(mén)自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶(hù)關(guān)系全程的客戶(hù)關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶(hù)信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶(hù)溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)方面既有側(cè)重又相互兼容，使來(lái)自面向客戶(hù)的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

（2）Internet在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位

在Internet環(huán)境下，客戶(hù)因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶(hù)一端，企業(yè)不得不給予客戶(hù)對(duì)雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。

（3）支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售如B to B以及B to C交易；要滿足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。

3.3.3 電子商務(wù)和客戶(hù)管理一體化

在電子商務(wù)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶(hù)關(guān)系顯得尤為重要，只有將電子商務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理一體化才能使企業(yè)資源運(yùn)用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)發(fā)揮出最大效能企業(yè)必須把實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)看作是客戶(hù)關(guān)系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。在電子商務(wù)基礎(chǔ)上的良好的客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)把握顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植忠誠(chéng)客戶(hù)的核心內(nèi)容，也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。將網(wǎng)站和公司的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái)，網(wǎng)站可以通過(guò)對(duì)顧客網(wǎng)頁(yè)瀏覽的順序，停留的時(shí)間長(zhǎng)短為這位顧客建立個(gè)人檔案，識(shí)別出具有相似瀏覽習(xí)慣的顧客同時(shí)，電子商務(wù)前端的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該和企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)連接起來(lái)，不管客戶(hù)從哪個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，都可以跟后臺(tái)的企業(yè)管理系統(tǒng)連接起來(lái)。網(wǎng)站的一切工作都應(yīng)圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習(xí)慣，充分考慮到顧客在網(wǎng)上可能碰到的困難時(shí)需要的幫助和技術(shù)支持，開(kāi)展網(wǎng)上自助服務(wù)，顧客根據(jù)自己的意愿，隨時(shí)隨地的上網(wǎng)查詢(xún)，自行解決自己遇到的問(wèn)題，以幫助降低成本?？梢詾樗ㄖ圃诰€購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)、定制廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)和直接提供銷(xiāo)售報(bào)。因此將電子商務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理一體化，構(gòu)造新型的客戶(hù)關(guān)系管理模式是企業(yè)在“贏家通吃”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下成為贏家的基礎(chǔ)。

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，在線客服軟件已經(jīng)日益成為電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)性營(yíng)銷(xiāo)工具。作為全國(guó)數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)上商城蘇寧易購(gòu)在線客服，恰恰對(duì)應(yīng)實(shí)現(xiàn)了溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效，從而為企業(yè)提升了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終提高企業(yè)的利潤(rùn)率。

在線客服經(jīng)常會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶(hù)，這些客戶(hù)對(duì)公司的工作人員破口大罵，還威脅說(shuō)要寫(xiě)信給報(bào)社和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投拆在線客戶(hù)和蘇寧易購(gòu)。在線客服只能通過(guò)文字傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，甚至說(shuō)蘇寧易購(gòu)是欺詐，我們只能耐心的聽(tīng)顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購(gòu)實(shí)習(xí)期間所學(xué)到的知識(shí)去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問(wèn)題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會(huì)盡快為您處理，使用禮貌用語(yǔ)安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認(rèn)真的引導(dǎo)顧客將問(wèn)題講清、講完、講透，無(wú)論大小顧客，都需要平等對(duì)待，每個(gè)客戶(hù)都會(huì)有不同的看法，提出不同的意見(jiàn)。傾聽(tīng)客戶(hù)逆耳之言，是對(duì)人們難得的幫助。如果長(zhǎng)期聽(tīng)不到逆耳之言，就應(yīng)該反省自己的工作能力、工作作風(fēng)、客我關(guān)系。

蘇寧易購(gòu)在線客服從溝通的三個(gè)方面幫助企業(yè)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理。從而實(shí)現(xiàn)溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效。

一、蘇寧易購(gòu)在線客服，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的溝通中進(jìn)行企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

蘇寧易購(gòu)在線客服在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，利用所擁有的網(wǎng)站監(jiān)控功能以及流量評(píng)估功能可詳細(xì)記錄網(wǎng)站訪客的來(lái)源及軌跡，也就是說(shuō)能夠從中了解到，顧客來(lái)自哪里，通過(guò)哪個(gè)搜索引擎、什么關(guān)鍵詞，對(duì)哪個(gè)產(chǎn)品感興趣，在哪一個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面逗留時(shí)間長(zhǎng)等數(shù)據(jù)資料，而這些數(shù)據(jù)資料可有效幫助市場(chǎng)人員通過(guò)分析整理，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)行綜合分析，市場(chǎng)評(píng)估，從而更精確的進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)。

二、蘇寧易購(gòu)在線客服，在銷(xiāo)售過(guò)程中規(guī)范企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

蘇寧易購(gòu)在線客服認(rèn)為：客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，而企業(yè)目的是與客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，因此力求在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。因此，在銷(xiāo)售過(guò)程中，蘇寧易購(gòu)在線客服通過(guò)一對(duì)一銷(xiāo)售原則，可以一邊與訪客溝通，一邊在系統(tǒng)里面完善關(guān)于客戶(hù)資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規(guī)范企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，同時(shí)通過(guò)對(duì)客戶(hù)的不斷了解，滿足不同客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

三、蘇寧易購(gòu)在線客服，在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

蘇寧易購(gòu)在線客服，為企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題提供了快捷有效的溝通平臺(tái)。網(wǎng)站訪客無(wú)需安裝，無(wú)需下載任何軟件或插件、客戶(hù)端，直接點(diǎn)擊就能和企業(yè)的客服人員溝通，而企業(yè)客服也可以主動(dòng)服務(wù)于客戶(hù)，與此同時(shí)蘇寧易購(gòu)在線客服可以對(duì)訪客進(jìn)行永久識(shí)別，包括識(shí)別客戶(hù)的歷史服務(wù)履歷，客戶(hù)信息，上次接待人員等信息，保存所有在線人員與訪客的會(huì)話記錄并可搜索查詢(xún)，針對(duì)企業(yè)客服的歷史會(huì)話等進(jìn)行分析，企業(yè)就可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)滿意度，提升企業(yè)形象。

毫無(wú)疑問(wèn)，在三網(wǎng)融合的時(shí)代趨勢(shì)大背景下，在線客服系統(tǒng)將走向更加開(kāi)放兼容，使得企業(yè)可以更大自由的定制屬于自己的企業(yè)通訊系統(tǒng)。

結(jié)論

CRM使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶(hù)的前端工具，為電子商務(wù)提供了可以滿足客戶(hù)個(gè)性化需求的工具，能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然，CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會(huì)被越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受，實(shí)施CRM帶來(lái)的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來(lái)

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