第一篇：2018年最新《售前服務(wù)專員認(rèn)證考試》答案

2018年最新《售前服務(wù)專員認(rèn)證考試》答案

1.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品，同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？

√公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；

2.客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費者屬于什么類型的消費者呢？

√好奇型

3.客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費者呢？

√找機會拉回主題

4.下面哪一項不是常見消費者類型？

√土豪型

5.作為銷售客服，回頭率的意義是？

√讓買的人再來買

6.消費者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時內(nèi)要發(fā)貨？

√48小時

7.小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應(yīng)該要抓住消費者的什么痛點？

√衣服彈力大適合胖人

8.小美的店鋪因為參加聚劃算，咨詢量比較大，當(dāng)小美接待一位消費者時，消費者已經(jīng)等待了30秒，作為小美下列哪個選項是是首先應(yīng)該做的？

√向消費者致歉

9.消費者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費者，才能保證消費者的滿意度？

√6秒

10.小A經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？

√攀比型

11.關(guān)于天貓店鋪使用信用卡付款，下列哪個選項的描述是正確的？ √商家不允許收取消費者任何手續(xù)費

12.為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法

√錯誤

13.最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢

√店鋪的經(jīng)營情況

14.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？

√學(xué)習(xí)產(chǎn)品

15.客服在進行關(guān)聯(lián)銷售時候，一般除了消費者本身購買的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？

√2件

16.確保老客戶，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？

√購買一次的消費者

17.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節(jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？

小√萍應(yīng)該聯(lián)系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂

18.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？

√小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲

19.消費者在天貓店鋪拍下2件寶貝，價格總價為250元，消費者覺得不好聽，讓客服加1元改價，客服該如何處理？

√推薦消費者看看其他產(chǎn)品再買一點

20.星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間，回復(fù)消費者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？

√錯誤

21.小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應(yīng)該如何應(yīng)對這種場景？

√先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒；

22.天貓客服在接待消費者咨詢，當(dāng)消費者提出議價時，客服的合理做法是？

√有條件的讓步，引導(dǎo)消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減

23.包郵的正確概念是什么？

√所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承擔(dān)首次發(fā)貨運費

24.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費者擔(dān)心買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費者的成交？

√告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流

25.為保障消費者、經(jīng)營者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會按規(guī)則對會員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？

√一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)

26.小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？

√淘寶c店

27.了提升消費者的購物體驗，淘寶會按規(guī)則對會員及其經(jīng)營行為采取臨時性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經(jīng)營帶來危機？

√店鋪沒有交保證金

28.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個顧客的訴求？

√先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客

29.最近杭州在開G20峰會，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理

√應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>

30.小紫是一家天貓運動鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對？

√看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看耐克哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦

√目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩(wěn)妥一點

√如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下

31.小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應(yīng)該如何處理呢？

√快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費者不滿意 √如果消費者確實無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動一下進程

31.小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應(yīng)該如何處理呢？

√快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費者不滿意 √如果消費者確實無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動一下進程

32.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購單？

√需要將幾筆訂單的郵費做合并處理

√“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。

33.消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題下列哪個選項的描述是正確的？

√金額和商品一致 √正規(guī)發(fā)票

34.消費者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費者的哪些需求可以促成成交？

√小A的尺碼

√小A穿裙子的場合

35.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？

√詢問消費者穿婚紗的季節(jié) √新郎的服飾

√消費者喜歡的類型

36.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲馈Ｈ绻闶切∝?，該如何應(yīng)對這類顧客呢？

√我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，價格已經(jīng)比線下低很多啦；

√售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望親可以理解哈T.T！

√親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢； √店鋪是小本經(jīng)營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺，呵呵~

37.小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運輸?shù)臅r候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費者的這種疑慮？

√給消費者展示產(chǎn)品包裝 √贈送運費險

√讓消費者簽收前先確認(rèn)貨是否完好

38.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進行催付？

√工作時間內(nèi)電話聯(lián)系 √工作時間內(nèi)短信聯(lián)系 √旺旺聯(lián)系

39.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?店鋪活動減少了

√響應(yīng)時間慢了

√沒有弄清楚消費者的需求 √失戀了心情不好無心接待

40.小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時候，消費者的咨詢更偏向于？

√產(chǎn)品信息 √優(yōu)惠活動 √物流信息

41.麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費者，有時候還會遇到消費者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？

√換位思考理解消費者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對待 √跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野 √跟男友或者朋友傾訴求安慰

42.小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標(biāo)來考核團隊中的客服工作效果？

√詢單轉(zhuǎn)化率 √在線接待人數(shù) √響應(yīng)時間

43.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？

√我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；

√反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；

√親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；

第二篇：6淘寶認(rèn)證售前咨詢技巧認(rèn)證考試答案

1、2、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應(yīng)該要抓住消費者的什么痛點？

3、a.衣服彈力大適合胖人

2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？

3、錯誤

3、小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？ 第二天早上9點

4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？

c.親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！

5、消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費者已經(jīng)告知不想購買。

正確

6、小美同時開了天貓店和京東店，老消費者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。這樣替消費者著想，應(yīng)該表揚小美

錯誤

7、消費者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費者，才能保證消費者的滿意度？6秒

8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品，同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？

c.公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；

9、小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？ d.淘寶C店

10、小A經(jīng)常看同事買什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？a.攀比型

11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費者的要求靈活處理

12.小張在自動回復(fù)中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復(fù)不算承諾

錯誤

13.有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標(biāo)可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？ c.回頭率

14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息

15.最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？窗體頂端

15.最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？a.店鋪的經(jīng)營情況

16.服務(wù)態(tài)度評分是店鋪評分中的其中一項；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？

d.以上皆是

17.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 b.消費者的焦點、訂單

18.確保老客戶，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？

c購買一次的消費者

19.天貓規(guī)定48小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？ 不會

20.最近杭州在開G20峰會，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理 c應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>

21.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客

22.促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式

錯誤

23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？

b小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲

24.包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承擔(dān)首次發(fā)貨運費

25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ c親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢

26.作為銷售客服，客單價的意義是？b讓買的人買更多

27.小美遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費做合并處理。正確

28.消費者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ d拆分法

29.消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？

錯誤

30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確？

正確

31.作為銷售客服，回頭率的意義是？c讓買的人再來買

32.天貓客服在接待消費者咨詢，當(dāng)消費者提出議價時，客服的合理做法是？ c有條件的讓步，引導(dǎo)消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減

33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費者擔(dān)心買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費者的成交？

d告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流

34.為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法 錯誤

35.賣家應(yīng)該重視和把握與買家交流的每一次機會，但以下哪個客服回復(fù)方式會讓買家反感？ d一直自動回復(fù)

36.消費者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？

b需要小李下單賬號來告知修改地址

37.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品，同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？

c公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；

38.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？ 正確

39.真正促使消費者購買的是因為客服找準(zhǔn)了消費者的？a痛點

40.消費者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時內(nèi)要發(fā)貨？ b48小時

41.小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？ c千牛打標(biāo)簽

42.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？ c學(xué)習(xí)產(chǎn)品

43.消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時的回復(fù)存在以下描述的哪項問題？ b不夠熱情

44.實體店庫存屬于一個倉庫，經(jīng)常會出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？

d親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下

45.消費者A購買了2雙鞋，實付商品金額536元。后來補差價10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？546 46.小A買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。此類消費者屬于下列哪種類型？

a價格敏感型

47.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應(yīng)該如何推薦

b張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者

48.消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？ 錯誤

不定項選擇

1.消費者在購物的過程中，一般會產(chǎn)生下列哪種疑慮？

a產(chǎn)品疑慮

b服務(wù)疑慮

c物流疑慮

d支付方式疑慮

2.商家客服在與消費者進行訂單確認(rèn)的時候，會核對下列哪些信息呢？

a商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量

b消費者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話

c消費者的一些特殊要求

d消費者選擇的贈品

3.小美店鋪被消費者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ a千牛聊天記錄

d發(fā)貨單及簽收單

4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？

a.詢問消費者穿婚紗的季節(jié)

b.新郎的服飾

c.消費者喜歡的類型

5.天貓店鋪的DSR直接影響到營銷活動報名通過，那么具體DSR評分包含了哪幾方面？

a描述相符

b服務(wù)態(tài)度

d物流服務(wù)

6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業(yè)兒童營養(yǎng)師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？

a給老消費者發(fā)旺旺或者短信信息告知

b回評評價的時候告知

c讓體驗過的消費者分享朋友圈

d微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章

7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？

a.確認(rèn)訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題 c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正

8.消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題下列哪個選項的描述是正確的？a.金額和商品一致

b.正規(guī)發(fā)票

9.小美是一個銷售DIY面膜的客服，經(jīng)常會有消費者來咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費者？ a.耐心告知

b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說

c.做成視頻解說

10.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？

a不及時響應(yīng)

b對產(chǎn)品不熟

c不重視消費者

d不靈活應(yīng)用

11.作為一個售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a客單件

b詢單轉(zhuǎn)化率

cDSR服務(wù)評分

12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？

a退款率

b DSR

13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>

a店鋪活動減少了

b響應(yīng)時間慢了

c沒有弄清楚消費者的需求

d失戀了心情不好無心接待

14.小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？

a耐心

b細(xì)心

c妥善回答消費者問題

15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？

a我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；

b反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；

d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；

16.客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進措施？ a加消費者好友

b讓消費者關(guān)注店鋪

c核對信息

d售后提醒

17.小美是一家天貓店鋪客服，消費者經(jīng)常會抱怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a做好記錄

b將消費者意見分類

c表面應(yīng)承消費者就可以了

d報告給運營

18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進行催付？ a工作時間內(nèi)電話聯(lián)系

b工作時間內(nèi)短信聯(lián)系

c旺旺聯(lián)系

19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a承諾送贈品但是忘記了

b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達

c承諾開發(fā)票但是要求消費者出郵寄發(fā)票郵費

20.網(wǎng)店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？

a轉(zhuǎn)化率

c客單價

d流量

21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識內(nèi)容可以進行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？

a產(chǎn)品知識

b平臺規(guī)則

d千牛操作

22.小A買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費者？

c送優(yōu)惠券

d讓小A關(guān)注店鋪，有活動通知她

第三篇：淘寶售前咨詢規(guī)范考試認(rèn)證

1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個？

√同意消費者的要求，免費為消費者開具發(fā)票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者

2、朱常洛在天貓店鋪購買了一臺冰箱，在收到商品后，要求商家開具發(fā)票。商家的行為，以下哪個是正確的？ √商家由于沒有貨票同行，因此在買家提出發(fā)票要求后，應(yīng)無條件給買家補開，同時自費寄出

3、朱載后在一家店鋪購買商品后，對商家的服務(wù)售后表示不滿，于是給與了差評。商家多次聯(lián)系無法聯(lián)系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門，要求朱載后修改差評。朱載后拒絕差評，且投訴了商家。關(guān)于商家的行為，以下那種說法是正確的？ √商家上門屬于嚴(yán)重騷擾行為，將對店鋪處以48分處罰，并做關(guān)店處理

4、客服小敏答應(yīng)消費者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會成立？ √成立

5、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費者投訴，以下哪個說法是正確的？

√辱罵消費者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰

5、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款?？头“椎男袨槭欠裾_？ √錯誤

6、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢該商品的發(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何回答？ √告知消費者耐心等待，到貨時間不確定，但是拍下預(yù)售鏈接等現(xiàn)貨一到會立即發(fā)貨

7、朱由校拍下了一款小米新上市手機，由于暫時支付寶沒錢沒有進行支付，幾個小時候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關(guān)閉了。請問客服的行為是否違規(guī)？ √是

8、朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認(rèn)為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來的冥幣。請問商家將面臨以下哪種處罰？ √郵寄冥幣屬于嚴(yán)重惡意騷擾行為，將對店鋪處以嚴(yán)重違規(guī)48分且關(guān)店處理

9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，小麗應(yīng)該在如何引導(dǎo)消費者？ √聯(lián)系運營申請優(yōu)惠價值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費者，讓消費者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購買即可

10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個？ √同意消費者的要求，免費為消費者開具發(fā)票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者

11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液，某日消費者咨詢小李，自己是西藏的消費者，是否可以發(fā)貨時，小李應(yīng)該如何處理？ √告訴消費者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨

12、朱佑樘買了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個說法是正確的？ √錯發(fā)為違規(guī)行為，將按照天貓（淘寶）相應(yīng)規(guī)則進行賠付和處罰

13、朱棣購買了一件西裝，因為不喜歡申請退款，客服小白同意退還運費。后由于運費一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問題無法承擔(dān)運費。請問該筆訂單的運費，是否該由商家承擔(dān)？？ √是

14、李炎購買了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔(dān)商家的發(fā)貨運費。請問小白的做法是否正確？ √錯誤，應(yīng)該商家承擔(dān)發(fā)貨運費

15、楊貴妃購買了一件48小時內(nèi)發(fā)貨的衣服，過了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費者的訂單只點擊了發(fā)貨，但在物流官網(wǎng)沒有攬件信息。此時楊貴妃投訴延遲發(fā)貨是否會成立？ √成立

16、朱祁鎮(zhèn)購買了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過多，要求朱祁鎮(zhèn)補運費才能發(fā)貨。請問小黑的做法是否正確？ √錯誤

17、李淵買了衣服，發(fā)現(xiàn)有抽絲，選擇了質(zhì)量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運費的要求。淘寶是否會支持商家？ √否

18、李恒購買了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色。客服小白告知寄回后會幫助換出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會成立？ √成立

19、李豫想買一條褲子，看到商品頁面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發(fā)起投訴，此商品將面臨以下哪個處罰？ √描述不符

20、小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了店鋪的一個暖水壺，該商品屬于全國EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小張，自己是新疆的消費者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應(yīng)該如何回復(fù)消費者？

√告知消費者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補繳差價。

21、朱祁鈺購買了一臺空調(diào)，與商家約定發(fā)到樓下。商家發(fā)物流到朱祁鈺家當(dāng)?shù)睾螅锪饕笾炱钼曌孕械轿锪鼽c提貨。請問以下哪個說法是錯誤的？

√物流不愿意送貨到家是物流的責(zé)任，與商家無關(guān)，商家不需要承擔(dān)任何責(zé)任

22、小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當(dāng)天發(fā)貨，小劉應(yīng)該如何回答最合適？ √告知消費者付款后48小時之內(nèi)發(fā)貨

23、客服小白接待到一位消費者，要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費者“當(dāng)天無法發(fā)出”。消費者于第二天申請了退款并投訴，請問以下說法哪個是錯誤的？

√為提高咨詢轉(zhuǎn)化率，客服應(yīng)該滿足消費者的所有需求，答應(yīng)消費者當(dāng)天發(fā)貨，以免引起消費者的不滿和投訴

24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費者咨詢小麗購買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該如何告知消費者？

√如實告知消費者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號領(lǐng)取到發(fā)票會開好免費快遞給消費者

25、李世民購買了一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個說法是正確的？ √商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰

26、小麗是一家天貓數(shù)碼專營店的客服，某日消費者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號是多少，想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實有這個旺旺在店鋪里購買的手機訂單記錄，此時小麗應(yīng)該如何做？

√拒絕告知消費者購買人的任何信息，并且讓消費者登錄購買ID的旺旺來咨詢

27、商家后臺有一個“延遲發(fā)貨”的投訴，客服小白在點擊查看后，發(fā)現(xiàn)買家上傳的憑證內(nèi)容為客服辱罵消費者的聊天記錄。請問以下做法哪個是正確的？

√買家投訴類型是延遲發(fā)貨，投訴內(nèi)容是客服辱罵，則小白需要對“延遲發(fā)貨”和“惡意騷擾”兩項投訴類型同時進行舉證

28、小紅是一家天貓母嬰食品專營店的客服，某日一位消費者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時小紅應(yīng)該如何處理最為合理？

√先表示抱歉，無法滿足消費者自提的要求，但是可以使用XX快遞當(dāng)日達快遞讓消費者第一時間收到產(chǎn)品

29、小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費者在店鋪里準(zhǔn)備購買一款iPhone手機，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應(yīng)該如何回復(fù)？

√告知消費者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費（非分期手續(xù)費）

30、李隆基在天貓店鋪購買了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發(fā)貨，他在什么條件下可以在線上發(fā)起該投訴？ √交易關(guān)閉后的15天內(nèi)

31、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費者投訴，以下哪個說法是正確的？

√辱罵消費者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰

32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個月開通了花唄功能，但是使用花唄會有手續(xù)費，某日消費者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應(yīng)該如何回復(fù)消費者？

√告知消費者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易

33、李旦買了一個手機殼，因為質(zhì)量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說法哪個是正確的？

√商家要求消費者到付寄回商品，則應(yīng)該簽收到付商品，并支付到付運費。

34、小白是一家天貓食品專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己購買了衣服，此時的小白面對消費者這種請求，應(yīng)該如何處理？ √拒絕告知消費者購買人的旺旺ID，因為這個屬于泄露消費者信息

35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費者開通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費者咨詢小張，自己不會使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時的小張應(yīng)該如何回復(fù)消費者？

√告知消費者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過旺旺告知消費者貨到付款的下單流程。

36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發(fā)貨合約為4個月，商品頁面描述發(fā)貨時間為5個月，但商家在旺旺上表示2個月內(nèi)發(fā)貨。超過三個月楊貴妃發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)出，于是申請退款并投訴延遲發(fā)貨。請問下列說法哪個是正確的？ √雙方旺旺承諾2個月發(fā)貨，則商家需要在2個月內(nèi)發(fā)貨

37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費者？ √同意開具發(fā)票，因為天貓需要無條件開具公司或個人發(fā)票

38、小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應(yīng)該怎么做？

√不能加消費者的微信，因為天貓規(guī)則不允許玉消費者通過旺旺以外的溝通工具聊天 √不能加消費者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費者交流

39、趙飛燕購買一條裙子，由于色差給了差評。商家這時候應(yīng)該怎么做？

√給差評是消費者的自由，如消費者給出了差評，則在差評下面誠懇做出解釋和道歉

√工作時間內(nèi)給消費者打兩三個電話溝通下，誠懇道歉并幫助解決問題。如消費者不愿意修改差評，就不再打擾消費者 40、李亨購買了一件衣服，客服小白發(fā)現(xiàn)沒貨了，以下哪種做法是正確的？ √發(fā)現(xiàn)倉庫無貨后，應(yīng)及時下架缺貨商品

√如消費者投訴延遲發(fā)貨，則應(yīng)點擊同意賠付，及時賠付相應(yīng)款項給消費者

41、李顯購買了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺打折工具設(shè)置錯誤，李顯付款的價格低于商品的實際價格。以下哪些說法是正確的？

√交易價格以拍下為準(zhǔn)，不能要求消費者在付款后再要求加價 √店鋪如存在要求加價的行為，將被按照加價違規(guī)處以4分的處罰

42、朱元璋買了一個高壓鍋，商品頁面標(biāo)注“贈品電磁爐”，但收到貨后并沒有發(fā)現(xiàn)有贈品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？

√小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉庫確實沒有發(fā)出贈品，于是幫助補寄贈品，并向朱元璋道歉

√小白發(fā)現(xiàn)贈品已經(jīng)沒有了，如實告知消費者，并將電磁爐原價補償給朱元璋，獲得了朱元璋的認(rèn)可 √小白發(fā)現(xiàn)贈品活動是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時更改圖片，于是幫助額外申請補寄贈品

43、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了，此時客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？ √信用卡支付 √找他人代付

44、小白是一家天貓廣場舞服裝店鋪的售前客服，某日消費者向小白咨詢，想購買100套廣場舞服裝用于參加小區(qū)的廣場舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應(yīng)該如何做？ √拒絕消費者的付款方式，因為線上交易僅支持支付寶交易付款

√拒絕消費者的付款方式，但是可以通過在線引導(dǎo)的方式教授消費者網(wǎng)銀的操作或者找人代付

45、李昂給女朋友買了一件生日禮物，因為擔(dān)心物流問題，在訂單備注寫明：要求順豐發(fā)貨。后續(xù)商家用韻達發(fā)出，耽誤了李昂送禮的時間。李昂申請退貨退款后對商家發(fā)起投訴，要求補償，請問以下哪些說法是正確的？ √訂單備注不作為約定，故商家需要向消費者做出解釋，安撫處理，不構(gòu)成違規(guī) √雖然訂單備注不作為約定，但為了消費者體驗，盡量滿足消費者的要求

46、李湛拍下商品后不想要了，于是申請了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款?？头“滓韵履男┳龇ㄊ钦_的？

√客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨。

√客服小白將李湛訴求告知售后，售后表示已申請退款倉庫無法抓單，因而告知消費者做退款處理 √客服小白告知申請退款無法直接發(fā)貨，消費者可重新拍下付款，并幫助申請原訂單的優(yōu)惠

47、客服小白收到了消費者的反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發(fā)現(xiàn)9.9元活動價已經(jīng)結(jié)束。小白以下哪些做法是正確的？

√由于消費者已經(jīng)付款，故小白告知消費者可以返還差額，以主圖價格賣給他 √小白將商品及時反饋給相關(guān)工作人員，更改商品主圖，以免引起消費者的誤會

48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點，作為小麗應(yīng)該如何做？

√拒絕消費者的要求，因為天貓要求開具發(fā)票是實買實開

49、朱由檢想買一雙鞋子，但由于價格過高，因此與客服協(xié)商，是否可以優(yōu)惠?？头硎咎熵埖赇仧o優(yōu)惠，可以去淘寶店鋪購買，并給出連接。以下說法正確的是哪個？

√天貓不允許引導(dǎo)天貓外的交易，因此客服行為違規(guī)

50、朱允炆在男裝店購買商品后，因為商品質(zhì)量差給了差評。小黑一時氣憤，在評價回復(fù)里做了以下回復(fù)：“這位消費者會員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優(yōu)惠，收到貨后又要求好評返現(xiàn)，不返現(xiàn)就給我們差評。請各位注意這個人，地址是：浙江省杭州市余杭區(qū)文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號碼：***”。請問以下哪個說法是正確的？ √商家的行為泄露了消費者會員名、地址和電話號碼，如消費者投訴，將按照嚴(yán)重違規(guī)6分處理。

51、小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費者購買了一條西褲，購買的時候未索取發(fā)票，收到后半個月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動要求承擔(dān)寄發(fā)票的費用，小麗應(yīng)該如何做？

√同意消費者的請求，但是不能收取任何快遞費用

52、朱厚照購買了一根耳線，發(fā)現(xiàn)商品破損，于是自行到付退回。請問以下哪個選項是錯誤的？ √消費者已退回商品，商家必須簽收商品，且?guī)椭M者處理退款

53、小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費者準(zhǔn)備在店鋪里購買一臺3000元的電冰箱，但是價格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如何處理？

√告知消費者可以信用卡分期付款但是產(chǎn)生的分期手續(xù)費需要消費者自己承擔(dān)

54、小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法合適么？

√不可以關(guān)閉，因為關(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關(guān)閉訂單。

55、司馬懿購買了情人節(jié)禮物，商家表示一定可以在情人節(jié)當(dāng)天送到，但由于物流原因未按時送到。則以下哪個說法是錯誤的？ √由于節(jié)日特殊性，物流時效無法控制，無法按時到達非商家責(zé)任

56、朱高熾買了一臺電視機，后發(fā)現(xiàn)商家開具的發(fā)票蓋章不是店鋪注冊的公司。朱高熾退貨退款后，對店鋪發(fā)起“商家提供發(fā)票不符”的投訴。以下哪個說法是正確的？ √商家發(fā)票不符投訴成立，將被處罰6分

57、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預(yù)售工具。消費者李誦拍了一條裙子，小白發(fā)現(xiàn)這件裙子沒辦法在48小時內(nèi)發(fā)貨，故及時告知了李誦。李誦直接申請了退款并投訴商家，以下哪個說法是正確的？ √由于店鋪無法在天貓規(guī)定的48小時內(nèi)發(fā)貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會成立。

58、貂蟬在旺旺咨詢客服小黑，表示需要購買一件純棉的上衣。小黑給貂蟬推薦了相關(guān)商品并告知是純棉的。貂蟬拿到上衣后，覺得衣服手感不對。于是核實了商品快照，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)標(biāo)注為“棉50%，聚酯纖維49.99%”。請問關(guān)于客服小黑的行為，以下哪個說法是正確的？

√客服小黑對商品的描述與商品頁面不符，則構(gòu)成描述不符違規(guī)

59、李適在店鋪申請了免費試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個做法是正確的？

√直接通過店鋪后臺的【淘寶試用】-【商家報名】-【已結(jié)束的試用】-【點擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。

60、朱厚熜想買鮮肉月餅，發(fā)現(xiàn)商品頁面描述發(fā)貨時間是“當(dāng)天發(fā)貨”，拍下后商家沒有在當(dāng)天發(fā)貨，于是在第二天申請了退款。此時商家是否成立延遲發(fā)貨？ √成立

61、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開具發(fā)票，以下說法哪個是正確的？

√商家咨詢武則天開具發(fā)票的抬頭，武則天沒有答復(fù)，故商家開具了以“武則天”為抬頭的個人發(fā)票給她寄出

謝謝

第四篇：商家服務(wù)規(guī)范【淘寶】售前服務(wù)專員試題答案

1、朱允炆在男裝店購買商品后，因為商品質(zhì)量差給了差評。小黑一時氣憤，在評價回復(fù)里做了以下回復(fù)：“這位買家會員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優(yōu)惠，收到貨后又要求好評返現(xiàn)，不返現(xiàn)就給我們差評。請各位注意這個人，地址是：浙江省杭州市余杭區(qū)文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號碼：***”。請問以下哪個說法是正確的？

賣家的行為泄露了買家會員名、地址和電話號碼，如買家投訴，將按照嚴(yán)重違規(guī)6分處理。

2、昭君是一位杭州的買家，申請了七天無理由退貨，賣家商品頁面顯示的發(fā)貨地為“上?！?，提供的退貨地址為“廣東”，自杭州退貨至廣東產(chǎn)生9元運費，若退貨至上海則運費為6元，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問運費應(yīng)該如何處理？ 買家承擔(dān)運費6元，賣家承擔(dān)差額3元

3、劉大姐買了一條裙子，物流顯示簽收時間是8月16號17點05分，劉大姐在8月23日17點06分申請了七天無理由的退貨退款，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問該交易是否可以支持劉大姐7天無理由退貨？ 是

4、司馬懿購買了情人節(jié)禮物，賣家表示一定可以在情人節(jié)當(dāng)天送到，但由于物流原因未按時送到。則以下哪個說法是錯誤的？

由于節(jié)日特殊性，物流時效無法控制，無法按時到達非賣家責(zé)任

5、快遞未經(jīng)買家同意將貨直接放物業(yè)后短信通知買家自行前往簽收，待買家出差回來后發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)自動確認(rèn)收貨，且貨物有破損，賣家表示因為簽收時間已久，不同意退貨退款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問賣家的做法是否正確？ 錯誤

6、蓉蓉在賣家處購買的全身鏡，快遞未經(jīng)蓉蓉同意直接把快遞放在了樓道口，蓉蓉打開后發(fā)現(xiàn)鏡子完全粉碎了，請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二將采用哪種方式進行處理？ 退款買家，不需退貨

7、李適在店鋪申請了免費試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個做法是正確的？

直接通過店鋪后臺的【淘寶試用】-【賣家報名】-【已結(jié)束的試用】-【點擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。

8、趙曙買了一臺大米牌平衡車，收到反饋是假貨，要求退款。賣家拒絕后提供了相關(guān)進貨證明，小二介入后，趙曙提供了大米官方出具的鑒定報告，證實該臺平衡車非大米平衡車。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問小二是否會處理僅退款給買家? 是

9、后羿在淘寶上買了一副墨鏡，因為急用下單的時候與賣家旺旺約定使用順豐快遞發(fā)貨，但后續(xù)賣家使用了順豐到付發(fā)貨，貨物派送后后羿拒簽，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問拒簽產(chǎn)生的的來回運費由誰承擔(dān)？

來回運費由賣家承擔(dān)

10、客服小敏答應(yīng)買家當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。買家投訴賣家延遲發(fā)貨，是否會成立？ 成立

11、乾隆在賣家處購買一臺冰柜，幾天后物流公司通知乾隆因距離太遠需要自行到站點取貨無法送貨上門，乾隆申請全額退款，賣家要求扣除發(fā)貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問小二是否可以支持賣家的要求？ 是

12、妲己在淘寶上買了一件2000元的皮衣，賣家贈送了一條價值300元的羊毛圍巾，妲己申請了七天無理由退貨，但是贈品圍巾已經(jīng)送人無法退回，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，賣家是否可以拒絕買家七天無理由退貨退款？

商家不能拒絕消費者皮衣的退款，但可以要求扣除300元贈品金額

13、客服小敏答應(yīng)消費者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會成立？ 成立

14、乾隆在一家書店購買了10套《哈利波特》全集，且付款的時候顯示包郵。但付款后賣家看到乾隆的收貨地址是新疆，故告知無法包郵。賣家的行為是否可以支持？ 由于賣家沒有合理設(shè)置運費，乾隆付款的時候是包郵的，則賣家需包寄出

15、買家3月5日簽收商品（電視機），3月11日向賣家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實商品存在性能故障屬實。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，此時交易是否應(yīng)當(dāng)支持買家退貨退款訴求？ 是

16、小西下單后發(fā)現(xiàn)地址錯誤急忙聯(lián)系賣家更改，將原先租住在湖州的地址更改成杭州當(dāng)前的地址，賣家同意更改，但幾天后小西發(fā)現(xiàn)貨物在湖州被簽收了，以未收到貨為由申請退款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問是否能支持小西的訴求？ 是

17、雍正下單一部手機，為了盡早收到貨便與賣家協(xié)商當(dāng)天順豐到付發(fā)貨。到貨后雍正表示不要了，拒絕簽收包裹，貨物又原路返回賣家，此時賣家要求扣除到付產(chǎn)生的運費。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問小二是否可以支持賣家的要求？ 是

18、小貍1月份在淘寶平臺購買了一個嬰兒玩具，315晚會曝光該玩具的多酚A含量超標(biāo)，屬于質(zhì)量不合格商品。小貍發(fā)現(xiàn)自己購買的商品正好屬于這個批次，于是向平臺發(fā)起了退款申請。賣家拒絕買家訴求，則按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列哪個說法是正確的？

賣家出售的商品被新聞媒體曝光、國家質(zhì)監(jiān)部門等行政管理部門通報的質(zhì)量不合格的，對相同批次的商品賣家應(yīng)當(dāng)主動并及時發(fā)起召回，支持買家退貨退款

19、客服小白接待到一位買家，要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知買家“當(dāng)天無法發(fā)出”。買家于第二天申請了退款并投訴，請問以下哪些說法是正確的？ 淘寶網(wǎng)默認(rèn)72小時內(nèi)發(fā)貨，且客服小白未承諾當(dāng)天可以發(fā)貨，投訴不會成立

由于買家額外要求導(dǎo)致的投訴，賣家應(yīng)與買家進行協(xié)商解決，如無法協(xié)商，則在投訴頁面做好解釋即可，投訴不會被判定成立

關(guān)于買家的額外要求，賣家應(yīng)該按照真實情況給予答復(fù)，以免承諾無法完成導(dǎo)致買家投訴

20、趙敦買了兩瓶洗發(fā)水，當(dāng)快遞面驗貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹。賣家旺旺聯(lián)系趙敦，表示讓他先簽收后再補發(fā)一瓶。趙敦簽收后，賣家又表示貨物沒有少，不同意補發(fā)。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下哪些說法是正確的？ 支持買家退貨退款，運費賣家承擔(dān)

趙敦同意退款一瓶的錢，則小二處理僅退款一瓶的金額

21、努爾哈赤在賣家處分別在早上八點，十點，下午兩點先后三次付款，共購買5件衣服，賣家未告知的情況下將5件衣服打包成一個包裹發(fā)貨，努爾哈赤收到包裹后發(fā)現(xiàn)只有3件衣服。對少件問題，賣家需要優(yōu)先舉證包裹里有5件衣服，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，該說法是否正確？ 正確

22、小夢讓賣家代購了一個LV的新款包包（此商品不支持7天無理由退貨），賣家按約定發(fā)貨后，小夢拒簽了包裹，表示最近手頭緊，沒錢還信用卡，要求退款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，是否可以支持買家訴求？

不支持

第五篇：淘寶售前客服認(rèn)證考試全部試題答案

售前咨詢技巧；單項選擇題：；

1.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客；D親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最；

2.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節(jié)；C小萍應(yīng)該再發(fā)一個價值50元左右的商品鏈接讓顧客；

3小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里；A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價；C小云推薦了一款價位與Dior差 售前咨詢技巧

1.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ A親，您購買的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒問題 B親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會影響口感的哦 C親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢

D親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進的防腐技術(shù)，您可以放心食用的哦

2.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節(jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？ A小萍應(yīng)該告知顧客店鋪里的活動是老板規(guī)定的，自己也沒有辦法改變，讓顧客體諒自己的難處 B小萍應(yīng)該聯(lián)系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且祝顧客節(jié)日快樂

C小萍應(yīng)該再發(fā)一個價值50元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價又能送花 D小萍可以偷偷做主給顧客備注送永生花一朵，因為讓顧客滿意并促成成交最重要 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點推薦，此時的小云應(yīng)該如何做？

A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價比很高但牌子不是很響亮的粉底液給小雨 B小云推薦了自己店鋪里頭價格最高的粉底液給小雨

C小云推薦了一款價位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨 D小云建議小雨去Dior專柜購買適合自己的粉底液 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品特殊性很多消費者擔(dān)心買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費者的成交？

A告訴消費者自己店鋪的家具質(zhì)量很過硬，即使有輕微的磕碰也不會有任何問題，讓消費者放心購買就好了

B告訴消費者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了 C告訴消費者根本不用擔(dān)心這個問題，因為目前店鋪還沒有消費者有反饋過自己買的家具有被物流碰壞

D告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流 點點是一家天貓電器店鋪的客服人員，經(jīng)常有顧客咨詢關(guān)于售后保障的問題，作為點點下列哪個做法不對

A把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，主動發(fā)送給顧客，讓顧客了解更多的使用方法以及產(chǎn)品知識

B把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，當(dāng)顧客詢問的時候再給，避免顧客覺得我們

家售后問題很多

C把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，直接打印放在顧客的包裹中讓顧客閱讀 D把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，顯示在寶貝詳情頁里，讓顧客一目了然 小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？ A小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲

B小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲 C小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦其他款式的T恤 D小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖 小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運輸要求跟保存要求的，小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當(dāng)造成的售后問題？ A購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認(rèn)保存方法 B購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，都應(yīng)該讓倉庫打包的時候注意 C購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款通過旺旺發(fā)給顧客 D購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬應(yīng)該直接告訴顧客，保存不當(dāng)壞了不管 消費者下單后，表示自己填寫的收件地址錯誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是A電話與消費者確認(rèn)地址 B通過旺旺與消費者確認(rèn)地址

C通過微信、QQ與消費者確認(rèn)收件地址 D通過短信與消費者確定地址 小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應(yīng)該如何做呢？

A管他拍錯沒拍錯，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價高的訂單，算我的銷售額，等他發(fā)現(xiàn)了再退也不遲

B裝作看不到，跟顧客確認(rèn)訂單的時候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可 C與顧客確認(rèn)，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍 D催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫存不多要趕緊付款.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？

A讓倉儲部門在發(fā)貨時只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費者核實收件地址 B沒有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了 C讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息 D無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨.XX旗艦店明天要參加聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長，應(yīng)該如何應(yīng)對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的同時又可以節(jié)省回復(fù)時間？ A將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，全部設(shè)置機器人自動回復(fù) B將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)

C將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置系統(tǒng)自動回復(fù)，讓用戶自己選擇

D將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理成合適的話術(shù)，一次性系統(tǒng)自動回復(fù)用戶，進行瀏覽

12.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應(yīng)該如何推薦

A張翰應(yīng)該推薦價格低，容量大的酒給消費者，因為過年人多，所以要量大 B張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者 C張翰應(yīng)該什么都不推薦，讓消費者自己挑，免得攬責(zé)任

D張翰應(yīng)該挑選最貴的酒給消費者，反正貴的就是好的，比較有面子

不定項選擇題:

13小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會不會影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？

A親，我們用的巧克力粉是進口的無糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢 B親，巧克力粉吃一點點沒有關(guān)系的，您盡管放心，而且我自己也在食用這款減肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢

C親，如果您擔(dān)心熱量問題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量很低

D親，代餐粉只是輔助作用，健康減肥主要還是要靠您少吃多運動哦

14.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品，同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？ A不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動，才會有贈品呢親！

B公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；

C公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看； D您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務(wù)的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）

15.小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？

A我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。B我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時補繳稅費哦！C我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們把發(fā)票給您郵寄過去，但是發(fā)票的快遞費需要您承擔(dān)哦； D我們可以給您開正式發(fā)票的，不過現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個月領(lǐng)了發(fā)票補給您哦！

16.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正

品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？

A我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；

B反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；

C自動回復(fù)，親，全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問題一概不做其他回復(fù)哦； D親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；

17.小芳是XX美妝專營店的售前客服，購買顧客多為女性，很多人喜歡跟小芳討價還價，希望可以便宜幾塊錢，針對此類喜歡議價的消費者，小芳應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費者得到更好的服務(wù)？

A價格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個月，一天3塊錢，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～ B和顧客聊天，用商品的本身質(zhì)量去說服顧客 C告訴顧客如果成交的話有贈送優(yōu)惠券、贈品 D告訴顧客店鋪有活動滿減、滿送

18.小紫是一家天貓運動鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對？

A看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看阿迪哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦

B目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩(wěn)妥一點

C如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下

D親，由于每個人的身體條件不同，所以沒有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉

19.小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？

A我們是全場滿100就包郵的，不滿不包郵的，親您需要自己出郵費哈！

B我們是全場滿100就包郵的，有的店鋪是200才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲！C親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！

D親，你再看看其他的商品吧，不滿不包郵 20.小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經(jīng)常會有顧客咨詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

A親，店鋪產(chǎn)品支持專柜驗貨，全國江浙滬地區(qū)支持陪同驗貨哦；

B親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬消費者購買過店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這么久哦；

C親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；

D親，http://@#￥@￥￥%這個是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對比下細(xì)節(jié)，因為店鋪產(chǎn)品都是實物拍攝的

21.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲馈Ｈ绻闶切∝?，該如何應(yīng)對這類顧客呢？ A我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，價格已經(jīng)比線下低很多啦；

B售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望親可以理解哈T.T！

C親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢；

D店鋪是小本經(jīng)營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺啦，呵呵~

22.小云是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小云都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小云該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？ A確認(rèn)訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題 B確認(rèn)訂單就是隨手一點的事情，有人這么做，我就做一下而已

C確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正 D確認(rèn)訂單信息其實沒什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已.李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？（A親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的

B親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請退款哦

C親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時間哦，所以親耐心等待哦

D親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦

24.小何是XX專營店的售前客服，在接待消費者購物咨詢的時候，他應(yīng)該要注意哪些事項？

A不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購物欲望的時候都是很急迫的，所以等待的耐心很少 B不要一直用自動回復(fù)，如果是接待量比較大的時候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著一位顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待

C態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤?D不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服

25.小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費者，可以提高消費者的復(fù)購率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？ A在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進行分組管理，方便日后溝通維護

B針對有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進行插旗備注，將注意事項告知后續(xù)流程的工作人員

C將顧客賬戶ID記錄在自己電腦的Excel文件中，方便自己分類查詢 D利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對顧客進行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個性

或者喜好，用心接待

消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時的回復(fù)存在以下描述的哪項問題？

不夠熱情

消費者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費者對裙子的需求？

咨詢接待

為了提升消費者的購物體驗，淘寶會按規(guī)則對會員及其經(jīng)營行為采取臨時性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經(jīng)營帶來危機？ 店鋪沒有交保證金

消費者小A準(zhǔn)備購買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費者屬于哪種類型？

自戀型

XX旗艦店明天要參加聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長，應(yīng)該如何應(yīng)對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的同時又可以節(jié)省回復(fù)時間？

將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)

消費者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪最熱賣的產(chǎn)品，因為熱銷產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。

錯誤

客服在回答消費者的問題時，最終目的是？

成交訂單

消費者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？

需要小李下單賬號來告知修改地址

客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費者屬于什么類型的消費者呢？

好奇型

優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確？

正確

小美遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費做合并處理。

正確

小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應(yīng)該要抓住消費者的什么痛點？

衣服彈力大適合胖人

滿意的用戶會招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪最近的回頭客很少，分析有可能是因為以下哪個原因造成的？

老消費者的維護和營銷沒做

天貓規(guī)定72小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？

不會

客服跟消費者溝通的好壞，將不會影響到購物后的

付款方式

張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應(yīng)該如何推薦

張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者 作為售后客服，退貨率的意義是？

讓買的人不退貨

6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？

讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息

小張在自動回復(fù)中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復(fù)不算承諾

錯誤

小A買東西時不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，此類消費者屬于下列哪種類型？

面子型

小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點推薦，此時的小云應(yīng)該如何做？

小云推薦了一款價位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨

消費者A購買了2雙鞋，實付商品金額536元。后來補差價10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？

546 小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對店鋪的產(chǎn)品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交。

錯誤

消費者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？

拆分法

小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？

淘寶c店

老消費者的營銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動就可以

錯誤

小A買東西時不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消費者？ 告訴他品牌價值

小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應(yīng)該如何做呢？

與顧客確認(rèn)，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍

小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？

第二天早上9點

小A買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費者？

送優(yōu)惠券

讓小A關(guān)注店鋪，有活動通知她

小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個自動回復(fù)來應(yīng)對店鋪的咨詢高峰，作為小美應(yīng)該在自動回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？

店鋪名稱 店鋪活動 發(fā)貨時間、物流

小美是一家店鋪的售前客服，某日消費者咨詢小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費者就在小美家下單，這時小美應(yīng)該如何留住這位消費者呢？

告知消費者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費者一分錢一分貨 送消費者一份小禮物

小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應(yīng)該如何處理呢？ 快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費者不滿意

如果消費者確實無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動一下進程 消費者在購物完成并且確認(rèn)收貨后，作為商家客服應(yīng)該如何做？

感謝消費者的光臨，并且添加對方為好友

提示消費者收藏關(guān)注商家店鋪

為了滿足消費者購物的不同需求，商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流的哪些知識呢？

物流時效 物流價格 覆蓋地區(qū)

小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購買產(chǎn)品的消費者的時候都會跟消費者詳細(xì)的說明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯誤業(yè)績也很好，那么訂單售后服務(wù)的作用是什么？

在核對訂單的時候，客服一定要事先告知消費者退換貨的條件防止因為這個原因?qū)е录m紛

把商品的注意事項告知消費者防止影響商家的二次銷售

增加消費者的體驗，讓消費者感覺到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售

小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購單？

需要將幾筆訂單的郵費做合并處理

“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。

小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運輸?shù)臅r候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費者的這種疑慮？

贈送運費險

給消費者展示產(chǎn)品包裝

讓消費者簽收前先確認(rèn)貨是否完好

一個售前客服在入職后，公司應(yīng)該對客服進行哪些方面的培訓(xùn)才可以進行上崗？

產(chǎn)品知識

品牌知識

平臺規(guī)則

后臺ERP使用

網(wǎng)店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？

轉(zhuǎn)化率

客單價

流量

母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>

響應(yīng)時間慢了 店鋪活動減少了

失戀了心情不好無心接待

沒有弄清楚消費者的需求

小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標(biāo)來考核團隊中的客服工作效果？

詢單轉(zhuǎn)化率

在線接待人數(shù)

響應(yīng)時間

小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？

耐心

細(xì)心

妥善回答消費者問題

下面哪一項不是常見消費者類型？

土豪型

小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應(yīng)該如何應(yīng)對這種場景？

先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒； 劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個顧客的訴求？

先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客 促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式

錯誤

小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費者呢？

恐懼型

星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間，回復(fù)消費者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？

錯誤

消費者說手機千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個人微信號。錯誤

46.小A買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。此類消費者屬于下列哪種類型？

a價格敏感型

47.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應(yīng)該如何推薦

b張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者

48.消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？ 錯誤

不定項選擇

1.消費者在購物的過程中，一般會產(chǎn)生下列哪種疑慮？

a產(chǎn)品疑慮

b服務(wù)疑慮

c物流疑慮

d支付方式疑慮

2.商家客服在與消費者進行訂單確認(rèn)的時候，會核對下列哪些信息呢？

a商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量

b消費者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話

c消費者的一些特殊要求

d消費者選擇的贈品

3.小美店鋪被消費者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ a千牛聊天記錄

d發(fā)貨單及簽收單

4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？

a.詢問消費者穿婚紗的季節(jié)

b.新郎的服飾

c.消費者喜歡的類型

5.天貓店鋪的DSR直接影響到營銷活動報名通過，那么具體DSR評分包含了哪幾方面？

a描述相符

b服務(wù)態(tài)度

d物流服務(wù)

6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業(yè)兒童營養(yǎng)師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？

a給老消費者發(fā)旺旺或者短信信息告知

b回評評價的時候告知

c讓體驗過的消費者分享朋友圈

d微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章

7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？

a.確認(rèn)訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題 c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正

8.消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題下列哪個選項的描述是正確的？a.金額和商品一致

b.正規(guī)發(fā)票

9.小美是一個銷售DIY面膜的客服，經(jīng)常會有消費者來咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費者？ a.耐心告知

b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說

c.做成視頻解說

10.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？

a不及時響應(yīng)

b對產(chǎn)品不熟

c不重視消費者

d不靈活應(yīng)用

11.作為一個售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a客單件

b詢單轉(zhuǎn)化率

cDSR服務(wù)評分

12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？

a退款率

b DSR

13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>

a店鋪活動減少了

b響應(yīng)時間慢了

c沒有弄清楚消費者的需求

d失戀了心情不好無心接待

14.小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？

a耐心

b細(xì)心

c妥善回答消費者問題

15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？

a我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；

b反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；

d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；

16.客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進措施？ a加消費者好友

b讓消費者關(guān)注店鋪

c核對信息

d售后提醒

17.小美是一家天貓店鋪客服，消費者經(jīng)常會抱怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a做好記錄

b將消費者意見分類

c表面應(yīng)承

消費者就可以了

d報告給運營

18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進行催付？ a工作時間內(nèi)電話聯(lián)系

b工作時間內(nèi)短信聯(lián)系

c旺旺聯(lián)系

19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a承諾送贈品但是忘記了

b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達

c承諾開發(fā)票但是要求消費者出郵寄發(fā)票郵費

20.網(wǎng)店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？

a轉(zhuǎn)化率

c客單價

d流量

21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識內(nèi)容可以進行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？

a產(chǎn)品知識

b平臺規(guī)則

d千牛操作

22.小A買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費者？

c送優(yōu)惠券

d讓小A關(guān)注店鋪，有活動通知她

售前咨詢技巧認(rèn)證

1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應(yīng)該要抓住消費者的什么痛點？

2、a.衣服彈力大適合胖人

2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？

3、錯誤

3、小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？ 第二天早上9點

4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？

c.親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！

5、消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費者已經(jīng)告知不想購買。

正確

6、小美同時開了天貓店和京東店，老消費者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。這樣替消費者著想，應(yīng)該表揚小美 錯誤

7、消費者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費者，才能保證消費者的滿意度？6秒

8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品，同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？

c.公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；

9、小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？ d.淘寶C 店

10、小A 經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？a.攀比型

11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費者的要求靈活處理

12.小張在自動回復(fù)中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復(fù)不算承諾 錯誤

13.有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標(biāo)可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？ c.回頭率

14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息

15.最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？窗體頂端

15.最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？a.店鋪的經(jīng)營情況

16.服務(wù)態(tài)度評分是店鋪評分中的其中一項；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？

d.以上皆是

17.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 b.消費者的焦點、訂單

18.確保老客戶，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？

c 購買一次的消費者

19.天貓規(guī)定48小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費者A 要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？

不會

20.最近杭州在開G20峰會，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理 c 應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>

21.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個顧客的訴求？c 先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客

22.促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式 錯誤

23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？

b 小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T 恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲

24.包郵的正確概念是什么？d 所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承擔(dān)首次發(fā)貨運費

25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ c 親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢

26.作為銷售客服，客單價的意義是？b 讓買的人買更多

27.小美遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費做合并處理。正確

28.消費者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ d 拆分法 29.消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？ 錯誤

30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確？ 正確

31.作為銷售客服，回頭率的意義是？c 讓買的人再來買

32.天貓客服在接待消費者咨詢，當(dāng)消費者提出議價時，客服的合理做法是？ c 有條件的讓步，引導(dǎo)消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減

33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費者擔(dān)心買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費者的成交？ d 告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流

34.為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法

錯誤

35.賣家應(yīng)該重視和把握與買家交流的每一次機會，但以下哪個客服回復(fù)方式會讓買家反感？ d 一直自動回復(fù) 36.消費者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？

b 需要小李下單賬號來告知修改地址

37.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品，同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？

c 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；

38.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？ 正確

39.真正促使消費者購買的是因為客服找準(zhǔn)了消費者的？a 痛點

40.消費者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時內(nèi)要發(fā)貨？ b48小時

41.小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？ c 千牛打標(biāo)簽 42.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？ c 學(xué)習(xí)產(chǎn)品

43.消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時的回復(fù)存在以下描述的哪項問題？ b 不夠熱情

44.實體店庫存屬于一個倉庫，經(jīng)常會出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？

d 親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下

45.消費者A 購買了2雙鞋，實付商品金額536元。后來補差價10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？546 46.小A 買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。此類消費者屬于下列哪種類型？

a 價格敏感型

47.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應(yīng)該如何推薦

b 張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者

48.消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？ 錯誤

不定項選擇

1.消費者在購物的過程中，一般會產(chǎn)生下列哪種疑慮？

a 產(chǎn)品疑慮 b 服務(wù)疑慮 c 物流疑慮 d 支付方式疑慮

2.商家客服在與消費者進行訂單確認(rèn)的時候，會核對下列哪些信息呢？

a 商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量 b 消費者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話 c 消費者的一些特殊要求 d 消費者選擇的贈品

3.小美店鋪被消費者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ a 千牛聊天記錄 d 發(fā)貨單及簽收單

4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費者小A 想買一件婚紗，小美該如何給小A 推薦婚紗呢？

a.詢問消費者穿婚紗的季節(jié) b.新郎的服飾 c.消費者喜歡的類型

5.天貓店鋪的DSR 直接影響到營銷活動報名通過，那么具體DSR 評分包含了哪幾方面？

a 描述相符 b 服務(wù)態(tài)度 d 物流服務(wù)

6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業(yè)兒童營養(yǎng)師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？

a 給老消費者發(fā)旺旺或者短信信息告知 b 回評評價的時候告知 c 讓體驗過的消費者分享朋友圈 d 微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章

7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？

預(yù)覽：

a.確認(rèn)訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題 c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正

8.消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題下列哪個選項的描述是正確的？a.金額和商品一致 b.正規(guī)發(fā)票

9.小美是一個銷售DIY 面膜的客服，經(jīng)常會有消費者來咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費者？ a.耐心告知 b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說 c.做成視頻解說

10.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？

a 不及時響應(yīng) b 對產(chǎn)品不熟 c 不重視消費者 d 不靈活應(yīng)用

11.作為一個售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a 客單件 b 詢單轉(zhuǎn)化率 cDSR 服務(wù)評分

12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？ a 退款率 b DSR

13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>

a 店鋪活動減少了 b 響應(yīng)時間慢了 c 沒有弄清楚消費者的需求 d 失戀了心情不好無心接待

14.小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ a 耐心 b 細(xì)心 c 妥善回答消費者問題

15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？

a 我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；

b 反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；

d 親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；

16.客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進措施？ a 加消費者好友 b 讓消費者關(guān)注店鋪 c 核對信息 d 售后提醒

17.小美是一家天貓店鋪客服，消費者經(jīng)常會抱怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a 做好記錄 b 將消費者意見分類 c 表面應(yīng)承 消費者就可以了 d 報告給運營

18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進行催付？ a 工作時間內(nèi)電話聯(lián)系 b 工作時間內(nèi)短信聯(lián)系 c 旺旺聯(lián)系

19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a 承諾送贈品但是忘記了 b 承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達

c 承諾開發(fā)票但是要求消費者出郵寄發(fā)票郵費

20.網(wǎng)店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？

a 轉(zhuǎn)化率 c 客單價 d 流量

21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識內(nèi)容可以進行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？

a 產(chǎn)品知識 b平臺規(guī)則 d 千牛操作

22.小A 買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費者？ c 送優(yōu)惠券 d 讓小A 關(guān)注店鋪，有活動通知她

售前服務(wù)專員售前咨詢技巧試題

1、客服跟消費者溝通的好壞，將不會影響到購物后的 付款方式

2、為了提升消費者的購物體驗，淘寶會按規(guī)則對會員及其經(jīng)營行為采取臨時性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經(jīng)營帶來危機？ 店鋪沒有交保證金

3、小A買東西時不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消費者？ 告訴他品牌價值

*

4、最近杭州在開G20峰會，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理

應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>

5、小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應(yīng)該如何做呢？ 與顧客確認(rèn)，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍

6、客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費者呢？ 找機會拉回主題

7、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？ 正確

8、作為售后客服，退貨率的意義是？ 讓買的人不退貨

9、作為銷售客服，回頭率的意義是？ 讓買的人再來買

10、小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？ 淘寶c店

11、小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？ 千牛打標(biāo)簽

*

12、小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？ 第二天早上9點

13、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？ 錯誤

14、消費者A購買了2雙鞋，實付商品金額536元。后來補差價10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？ 546

15、天貓規(guī)定72小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？ 不會

16、一個商家客服有效的訂單確認(rèn)可以防止部分售后糾紛 正確 17、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息

*

18、消費者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時內(nèi)要發(fā)貨？ 48小時

19、星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間，回復(fù)消費者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？ 錯誤

20、消費者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費者對裙子的需求？ 咨詢接待

21、客服在進行關(guān)聯(lián)銷售時候，一般除了消費者本身購買的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？ 2件

22、小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報家門 7134562

23、小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費者擔(dān)心買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費者的成交？

告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流

24、小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對店鋪的產(chǎn)品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交。錯誤

25、小美同時開了天貓店和京東店，老消費者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。這樣替消費者著想，應(yīng)該表揚小美 錯誤

26、服務(wù)態(tài)度評分是店鋪評分中的其中一項；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？ 以上皆是

27、消費者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪最熱賣的產(chǎn)品，因為熱銷產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。錯誤

28、為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法 錯誤

29、天貓客服在接待消費者咨詢，當(dāng)消費者提出議價時，客服的合理做法是？ 有條件的讓步，引導(dǎo)消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減

30、小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費者，可以提高消費者的復(fù)購率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？

在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進行分組管理，方便日后溝通維護

針對有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進行插旗備注，將注意事項告知后續(xù)流程的工作人員 利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對顧客進行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個性或者喜好，用心接待

*

31、下列哪種接待方式會引起消費者的反感？ 一直用自動回復(fù)

使用刺眼的字體顏色 回復(fù)的太慢 *

32、賣家發(fā)貨的速度關(guān)乎店鋪動態(tài)評分，以下哪個原因會造成消費者一直沒有收到貨？ 延遲發(fā)貨

面單寫錯地址

33、客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進措施？ 加消費者好友

讓消費者關(guān)注店鋪 核對信息

售后提醒

*

34、小美是一家店鋪的售前客服，某日消費者咨詢小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費者就在小美家下單，這時小美應(yīng)該如何留住這位消費者呢？ 告知消費者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費者一分錢一分貨

送消費者一份小禮物

35、消費者小A很喜歡曬圖評價，也是店鋪里的回頭客，你很希望她曬消費者秀，但是每次買鞋小A都曬自己的自拍照，卻沒有鞋的照片，你該如何與小A溝通呢？ 告知消費者期待她美美的曬鞋照 送消費者優(yōu)惠券讓她曬鞋照

36、小A買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費者？ 送優(yōu)惠券

讓小A關(guān)注店鋪，有活動通知她

37、小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？

我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；

反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；

親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；

38、以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ 承諾送贈品但是忘記了

承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達

承諾開發(fā)票但是要求消費者出郵寄發(fā)票郵費 換貨時發(fā)現(xiàn)沒有消費者要的尺碼，請消費者退款

39、璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？ 退款率

DSR *40、母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?店鋪活動減少了 響應(yīng)時間慢了

沒有弄清楚消費者的需求

失戀了心情不好無心接待

41、小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時候，消費者的咨詢更偏向于？ 產(chǎn)品信息

優(yōu)惠活動 物流信息

*

42、網(wǎng)店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？ 轉(zhuǎn)化率 客單價

流量

*

43、老消費者對店鋪的意義在于？ 提升DSR評分 提升客單價 提高轉(zhuǎn)化率 提高店鋪口碑

44、消費者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。錯誤

45、消費者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費者，才能保證消費者的滿意度？ 6秒

46、小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應(yīng)該如何應(yīng)對這種場景？

先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒；

47、包郵的正確概念是什么？

所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承擔(dān)首次發(fā)貨運費

48、一個商家客服熟練地掌握插旗的備注也是一門必修課，那么插旗的使用方法和作用是什么？ 快遞類用紅色旗子，產(chǎn)品類用綠色的

修改地址、收件人姓名、聯(lián)系方式用黃色的旗子 明確的標(biāo)注可以在發(fā)貨時不會混淆 方便倉庫或者其他客服進行對應(yīng)的服務(wù)

49、小紫是一家天貓運動鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對？ 看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看耐克哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦

目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩(wěn)妥一點

如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下

50、消費者小A挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒錢了，這時候作為客服的你，以下哪些做法是錯誤的？ 告知小A可以微信支付 告知小A可以去微店上購買

告知小A可以直接銀行卡轉(zhuǎn)賬到店鋪銀行卡上

51、小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？ 確認(rèn)訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題 確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正

52、小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ 耐心 細(xì)心

妥善回答消費者問題

53、商家客服在與消費者進行訂單確認(rèn)的時候，會核對下列哪些信息呢？ 商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量

消費者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話 消費者的一些特殊要求 消費者選擇的贈品

54、小張是一家運動鞋店鋪的售后客服，有個顧客反饋店鋪購買的運動鞋感覺是假貨，作為小張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低

親，到目前為止我們已經(jīng)銷售出去幾萬雙鞋子了，沒接收到一件假貨投訴呢，您可以在虎撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗真；

親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道進貨，產(chǎn)品絕對有保證，您放心購買；

親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實體店驗貨

55、大促期間為了節(jié)省時間，客服小美在與消費者的交流過程中經(jīng)?；貜?fù)不超過五個字，此種類型的回復(fù)對于消費者的感受是下列哪些？

態(tài)度不熱情 服務(wù)體驗差

56、作為一個售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ 客單件 詢單轉(zhuǎn)化率 DSR服務(wù)評分

57、新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？ 不及時響應(yīng) 對產(chǎn)品不熟 不重視消費者 不靈活應(yīng)用

58、麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費者，有時候還會遇到消費者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？ 換位思考理解消費者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對待 跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野 跟男友或者朋友傾訴求安慰

60、小美是一家天貓電器城賣家，消費者在天貓店鋪購買了一臺電視機很擔(dān)心上門安裝和保修的問題，下面哪些方法可以幫助客服小美打消消費者的疑慮？ 全國聯(lián)保 上門安裝 7天無理由退貨