第一篇：危機(jī)公關(guān)解決方案

食品行業(yè)處理公關(guān)危機(jī)的解決方案

摘要： 如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來取暖。公關(guān)的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是這個(gè)瀟灑的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。

關(guān)鍵詞：食品公關(guān)，危機(jī)處理

公關(guān)部的秘密任務(wù)

企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的，但是大多企業(yè)由于沒有對(duì)自身問題的正確認(rèn)識(shí)，所以往往是危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候才手忙腳亂。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！弊鳛橐粋€(gè)有一定規(guī)模的企業(yè)，可以說它的危機(jī)是時(shí)刻存在的：大到企業(yè)內(nèi)正常的人事變動(dòng)、新政策的推行、新技術(shù)的運(yùn)用，小到開除一個(gè)一個(gè)不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機(jī)或者將根深蒂固的危機(jī)引發(fā)。

事實(shí)上，等到危機(jī)沒有辦法收拾的時(shí)候才出面調(diào)停，往往大勢(shì)以去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣來避免冠生園的問題再次發(fā)生呢？ 公關(guān)部門要做的三件事 A、和媒體記者聊天。

聊天永遠(yuǎn)可以收到比較好的效果。由于財(cái)經(jīng)媒體的記者大多進(jìn)行相互交流，如果有新的新聞動(dòng)向，幾乎任何一個(gè)在媒介市場(chǎng)上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇的和一些記者溝通交流，所有不利或者的有利的公關(guān)素材必然就會(huì)擺在你的面前。B、關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢(shì)。

大多危機(jī)的產(chǎn)生都是因?yàn)槠髽I(yè)的變化使許多人受到了利益?zhèn)?，這種傷害很可能產(chǎn)生企業(yè)的矛盾沖突被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體，甚至?xí)懗晌恼卤幻襟w采用。所以公關(guān)部門一定要緊盯企業(yè)的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然后將這個(gè)損失的狀況和人力資源部門溝通，將內(nèi)部矛盾盡可能減到最低。C、進(jìn)行全員公關(guān)。

在營(yíng)銷上有個(gè)全員營(yíng)銷，很多企業(yè)將此理念深入企業(yè)，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關(guān)也是要求公司的全部員工都有公關(guān)概念，工作直接或者間接的要為公關(guān)的目標(biāo)服務(wù)。遇到哪些問題我們?cè)趺刺幚?，遇到什么樣的問題我們?cè)趺礃踊卮?，哪些東西是可以對(duì)外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅(jiān)決不能說的，都是員工應(yīng)該知道的。企業(yè)的統(tǒng)一口徑在公關(guān)中有非常重要的作用。

將危機(jī)在萌芽狀態(tài)消滅

很多在企業(yè)做公關(guān)工作的人都抱著一個(gè)觀點(diǎn)：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入的。事實(shí)上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的，廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通，廣告張揚(yáng)，公關(guān)內(nèi)斂。只要將所有的問題定位在溝通上，那么我們就有可能用最低的成本來消除危機(jī)。

1、對(duì)面臨的問題做一個(gè)全面、系統(tǒng)的把握。

如果你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了危機(jī)的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。需要做的就是將危機(jī)擴(kuò)散的范圍進(jìn)行調(diào)查估計(jì)。在確立了范圍之后才可以發(fā)揮你的公關(guān)溝通才能。

2、在溝通的基礎(chǔ)上找方法。

公關(guān)的最高境界無疑是行云流水、任意所至。但是這個(gè)瀟灑的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。巧妙地運(yùn)用了溝通，公關(guān)活動(dòng)就必然會(huì)取得很好的效果。

3、快速三板斧。

任何事情都有策略解決，對(duì)所有的危機(jī)的處理辦法都應(yīng)該采取盡可能的快的解決方案，這是處理危機(jī)的最高宗旨。對(duì)于萌芽狀態(tài)的危機(jī)大多可以采用以下步驟： A、找到危機(jī)源頭。

找危機(jī)源頭很好找，可以說只要是個(gè)有心人就立即可以找到。B、消滅危機(jī)源頭。

對(duì)危機(jī)源頭的處理方法很多，但是目的只有一個(gè)，就是控制這個(gè)源頭或者消滅這個(gè)源頭。C、大面積消毒。

大面積消毒是對(duì)已經(jīng)造成的影響做觀念扭轉(zhuǎn)，這個(gè)工作的重點(diǎn)是和大眾溝通，影響大眾的觀念。

危機(jī)發(fā)生怎么辦

1、成立危機(jī)公關(guān)小組。

當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機(jī)公關(guān)小組。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。在這里要千萬注意的是，在處于危機(jī)情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總千萬千萬不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。

2、接招的四個(gè)條件。

問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國(guó)內(nèi)敢于接招的企業(yè)并不多，原因何在呢？

A、媒介洞察力。

很多企業(yè)的公關(guān)部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務(wù)就是在新聞發(fā)布會(huì)上給媒體紅包，完全沒有專業(yè)精神。事實(shí)上，健全的公關(guān)部首先是一個(gè)對(duì)媒介十分精通的部門，知道如何運(yùn)做媒體、制造新聞。B、良好的媒介關(guān)系。

在國(guó)內(nèi)可能除了海爾和腦白金之外很難有企業(yè)在媒介關(guān)系上有良好的關(guān)系網(wǎng)，這個(gè)除了公關(guān)部門的人員素質(zhì)的因素外，與這個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化氛圍也有很大關(guān)系。

無錫小天鵝的徐源十分樂意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠(chéng)的為人得到很多媒體朋友的贊揚(yáng)，當(dāng)然更重要的是給小天鵝結(jié)交了好多善緣。

可以想象，如果小天鵝遇到大的危機(jī)時(shí)，徐源的能量足以將危機(jī)趨勢(shì)扭轉(zhuǎn)。C、政府資源。

對(duì)政府資源的利用和把握一直是很多企業(yè)頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機(jī)的時(shí)候你都必須借助政府資源。

沈陽飛龍的公關(guān)失敗無疑是因?yàn)檎Y源的原因，古往今來沒有人可以和政府叫板的，為了扭轉(zhuǎn)危機(jī)趨勢(shì)，姜偉走了這樣一步險(xiǎn)棋。雖然最后飛龍被“無罪釋放”，但是這個(gè)企業(yè)付出的代價(jià)卻太大了。D、公關(guān)公司的指導(dǎo)。

只要政府資源沒有大礙，媒介關(guān)系又十分良好，而且自己企業(yè)的人才足以洞察媒體的運(yùn)做規(guī)律，那么，這個(gè)企業(yè)就具備了接招的條件。如果企業(yè)某一方面不太擅長(zhǎng)，和其它公關(guān)公司合作也是不錯(cuò)的選擇。

3、接招的方法。A、充分利用媒介資源。危機(jī)公關(guān)指的就是當(dāng)企業(yè)遇上信任、形象危機(jī)或者某項(xiàng)工作產(chǎn)生了失誤時(shí)，企業(yè)通過一系列的活動(dòng)來獲得社會(huì)公眾的原諒理解，進(jìn)而挽回影響的一項(xiàng)工作。由于社會(huì)公眾受媒體的影響很大，因此，危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是針對(duì)媒體所作的。B、尋找源頭。

和萌芽狀態(tài)的危機(jī)處理辦法一樣，當(dāng)危機(jī)已經(jīng)如火如荼的時(shí)候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因?yàn)閷ふ以搭^的過程就是你決策的過程。

如果源頭是一個(gè)弱勢(shì)階層，就采取強(qiáng)壓政策；如果是強(qiáng)勢(shì)階層，則可采取親和政策。C、聯(lián)合行業(yè)或者政府。

政府的形象永遠(yuǎn)是民眾最相信的。如果有一些危機(jī)十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正的合作，讓政府出來表明企業(yè)的心跡。

曾經(jīng)有一段時(shí)間，“黑心肉”——病豬、死豬的肉在北方的一個(gè)城市泛濫。媒體曝光后，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個(gè)城市的一家肉聯(lián)廠的生意。于是這個(gè)肉聯(lián)廠立即和當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T、衛(wèi)生防疫部門聯(lián)合推出放心肉，買肉現(xiàn)場(chǎng)有專門的防疫部門人員檢驗(yàn)，最后這個(gè)肉聯(lián)廠就因?yàn)檫@事情，最終將這個(gè)區(qū)域的好幾家肉聯(lián)廠兼并。D、敢于剖析自己，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤。

中國(guó)有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業(yè)卻配不上大丈夫這個(gè)稱號(hào)，總是對(duì)媒體的質(zhì)疑神經(jīng)過敏。

TCL的李東生可謂大丈夫一個(gè)，其在2002年的《中國(guó)企業(yè)家》上曾經(jīng)對(duì)TCL的問題大膽剖析，讓好多媒體的評(píng)論專家大跌眼鏡。E、疏導(dǎo)。

治水在于疏導(dǎo)而不是堵截。大禹因?yàn)槊靼琢诉@個(gè)道理最終被人萬代頌揚(yáng)。危機(jī)公關(guān)也需要疏導(dǎo)。

公關(guān)界人士對(duì)“砸奔馳”公關(guān)敗筆有諸多評(píng)論，但最不能容忍的失誤是：對(duì)用戶無端指責(zé)和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負(fù)的形象。

在“砸奔事件”中，奔馳公司的所有聲明都有對(duì)消費(fèi)者的指責(zé)，并給予它令人難以接受甚至反感的定性。

此時(shí)，奔馳給人的聯(lián)想只有店大欺客和蠻橫自負(fù)，結(jié)果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。

奔馳認(rèn)為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將奔馳公司憎惡的形象印在了中國(guó)消費(fèi)者心中?？偨Y(jié)：合格的公關(guān)，就是要求在危機(jī)發(fā)生的前期及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并妥善處理。危機(jī)一旦發(fā)生，要有冷靜的頭腦，并給大眾做出最快的合理答復(fù)，利用平時(shí)積累的良好媒介關(guān)系，政府的資源等途徑，盡可能的減小企業(yè)的損失，挽回企業(yè)的信譽(yù)。

第二篇：危機(jī)公關(guān)解決方案

危機(jī)公關(guān)解決方案

前言

如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來取暖。

公關(guān)的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是這個(gè)瀟灑的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。

1999年可口可樂比較煩，因?yàn)楸壤麜r(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂，發(fā)生了中毒事件；

2000年中美史克公司在中國(guó)遭到“審判”，同年11月，國(guó)家下發(fā)通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被醒目地綁上媒體的審判臺(tái)，PPA等于康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國(guó)多年的經(jīng)營(yíng)壓垮；

2001年是南京老牌的食品企業(yè)冠生園的災(zāi)難年，雖然冠生園的經(jīng)理吳震中稱，他們是遭到了“知情的同行暗算”，因?yàn)橛藐愷W當(dāng)新餡在月餅行業(yè)是一種普遍現(xiàn)象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了；

2002年，武漢森林野生動(dòng)物園砸了自己的奔馳車，引發(fā)了大家對(duì)奔馳的服務(wù)和質(zhì)量的置疑，奔馳公司在中國(guó)消費(fèi)者心中的尊貴形象一落千丈。

每年都有企業(yè)遭受危機(jī)困擾，每年都有企業(yè)在重重危機(jī)中倒下，幾乎所有的企業(yè)都懼怕危機(jī)，都在尋求可以預(yù)防危機(jī)和破解危機(jī)的辦法。

如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來取暖。

凡事福中有禍，禍中有福。只要我們能夠正確的面對(duì)危機(jī)，我們就可以將危機(jī)帶來的負(fù)面影響降到最低點(diǎn)，或者將企業(yè)的劣勢(shì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)。

公關(guān)部的秘密任務(wù)

企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的，但是大多企業(yè)由于沒有對(duì)自身問題的正確認(rèn)識(shí)，所以往往是危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候才手忙腳亂?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢?！弊鳛橐粋€(gè)有一定規(guī)模的企業(yè)，可以說它的危機(jī)是時(shí)刻存在的：大到企業(yè)內(nèi)正常的人事變動(dòng)、新政策的推行、新技術(shù)的運(yùn)用，小到開除一個(gè)一個(gè)不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機(jī)或者將根深蒂固的危機(jī)引發(fā)。

事實(shí)上，大多企業(yè)和冠生園一樣都是等到危機(jī)沒有辦法收拾的時(shí)候才出面調(diào)停，但是往往大勢(shì)以去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣來避免冠生園的問題呢？

1、公關(guān)部的一項(xiàng)秘密任務(wù)。

很多企業(yè)的公關(guān)部都停留在發(fā)布企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務(wù)性工作上。這樣的公關(guān)部最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力、沒有對(duì)企業(yè)的全局把握和洞察能力。所以當(dāng)問題出來的時(shí)候，這些人除了花錢去買通個(gè)別記者之外，沒有什么根本性的公關(guān)能力。

但是也有一些企業(yè)的公關(guān)部門自覺的承擔(dān)著一項(xiàng)秘密任務(wù)：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業(yè)和行業(yè)有關(guān)的信息，包括不利的和有利的。然后將這些信息進(jìn)行分類整理，為廣告和企業(yè)宣傳制定針對(duì)性的公關(guān)方案，包括做一些或大或小的公關(guān)活動(dòng)等等。

冠生園的企業(yè)理念是：人興園，業(yè)求生，品爭(zhēng)冠。但是遠(yuǎn)在93年合資改制的時(shí)候引起的機(jī)制變化已經(jīng)給這個(gè)企業(yè)后來出事埋下了伏筆，這個(gè)管理理念的沖突在2001年的年初就已經(jīng)激化了，而且這個(gè)時(shí)候制造“黑心月餅”的大企業(yè)正在受到媒體的普遍關(guān)注。但是，冠生園的公關(guān)部卻沒有嗅到這個(gè)味道，等到問題出來了手忙腳亂就是必然。

2、每天重復(fù)的三件事。

針對(duì)危機(jī)公關(guān)，公關(guān)部每天要重復(fù)和認(rèn)真做的有三件事： A、和媒體記者聊天。

聊天永遠(yuǎn)可以收到比較好的效果。由于財(cái)經(jīng)媒體的記者大多進(jìn)行相互交流，如果有新的新聞動(dòng)向，幾乎任何一個(gè)在媒介市場(chǎng)上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇的和一些記者溝通交流，所有不利或者的有利的公關(guān)素材必然就會(huì)擺在你的面前。

成一蟲和海爾的事情絕對(duì)不是偶然，事實(shí)上在2001年，就有好多記者在關(guān)注海爾的問題，一些負(fù)面的東西也在網(wǎng)上流傳過。這其中有純粹的記者客觀的觀點(diǎn)，也有一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意諷刺。問題出在海爾對(duì)此苗頭的危害性和爆發(fā)性估計(jì)不足，在國(guó)外媒體報(bào)道產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)之后才動(dòng)手公關(guān)。雖然說這個(gè)事情最終取得了很好的公關(guān)效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個(gè)危機(jī)即將爆發(fā)，而將自己的國(guó)際化路子在CCTV上提前3-5個(gè)月播放的話，估計(jì)成一蟲的文章就會(huì)顯得蒼白無力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意中傷也顯得無聊。B、關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢(shì)。

大多危機(jī)的產(chǎn)生都是因?yàn)槠髽I(yè)的變化使許多人受到了利益?zhèn)?，這種傷害很可能產(chǎn)生企業(yè)的矛盾沖突被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體，甚至?xí)懗晌恼卤幻襟w采用。所以公關(guān)部門一定要緊盯企業(yè)的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然后將這個(gè)損失的狀況和人力資源部門溝通，將內(nèi)部矛盾盡可能減到最低。

科龍的人事變動(dòng)本來是企業(yè)內(nèi)部的事情，但是這個(gè)變動(dòng)使得許多人的利益受到了傷害，于是大家將這個(gè)個(gè)人得失抱怨到媒體，最終引來了媒體對(duì)企業(yè)高層的普遍批評(píng)。屈云波在科龍的遭遇可能與此有很大關(guān)系。C、進(jìn)行全員公關(guān)。

在營(yíng)銷上有個(gè)全員營(yíng)銷，很多企業(yè)將此理念深入企業(yè)，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關(guān)也是要求公司的全部員工都有公關(guān)概念，工作直接或者間接的要為公關(guān)的目標(biāo)服務(wù)。

河北某地有一個(gè)大型的食品企業(yè)，在公司內(nèi)部有一本要求全部員工學(xué)習(xí)的公關(guān)小冊(cè)子。小冊(cè)子有遇到哪些問題我們?cè)趺刺幚恚龅绞裁礃拥膯栴}我們?cè)趺礃踊卮?，那些東西是可以對(duì)外宣傳的、哪些是不能宣傳的、那些是堅(jiān)決不能說的等等。這個(gè)企業(yè)的做法雖然有些老土，但是在企業(yè)的公關(guān)統(tǒng)一口徑中得到了很好的作用。這個(gè)企業(yè)在2000年以來遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震蕩、產(chǎn)品質(zhì)量有問題等等，但是除了個(gè)別媒體捕捉到一些小到消息之外，這個(gè)企業(yè)并沒有遭遇危機(jī)報(bào)道的滑鐵盧，在和這個(gè)企業(yè)的宣傳部門溝通是，其宣傳部門的負(fù)責(zé)人感慨萬千：是啊，這個(gè)小冊(cè)子最起碼保住了這個(gè)企業(yè)的品牌美譽(yù)。

如今，這個(gè)企業(yè)正在和北京一家高科技公司商談合作，合作的籌碼就是這個(gè)小冊(cè)子保存的企業(yè)品牌。

將危機(jī)在萌芽狀態(tài)消滅

很多在企業(yè)做公關(guān)工作的人都抱著一個(gè)觀點(diǎn)：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入的。事實(shí)上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的，廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通，廣告張揚(yáng)，公關(guān)內(nèi)斂。區(qū)分了廣告和公關(guān)的內(nèi)涵，我們就作對(duì)了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，那么我們就有可能用最底的成本來消除危機(jī)。

1、對(duì)面臨的問題做一個(gè)全面、系統(tǒng)的把握。

如果你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了危機(jī)的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。你需要立即做的就是趕快將危機(jī)擴(kuò)散的范圍進(jìn)行調(diào)查估計(jì)。在確立了范圍之后你才可以發(fā)揮你的公關(guān)溝通才能。

2、在溝通的基礎(chǔ)上找方法。

公關(guān)的最高境界無疑是行云流水、任意所至。但是這個(gè)瀟灑的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。巧妙地運(yùn)用了溝通，你的公關(guān)活動(dòng)就必然會(huì)取得很好的效果。

筆者曾經(jīng)和北京一家號(hào)稱國(guó)內(nèi)軟件連鎖第一的企業(yè)做過交流，這家企業(yè)公關(guān)部的工夫可見一斑。當(dāng)?shù)弥且粋€(gè)有關(guān)企業(yè)問題的負(fù)面分析時(shí)，這家企業(yè)公關(guān)部的一個(gè)女孩給筆者答了好多電話分析稿件，最后甚至拿出了這個(gè)事情如果處理不好她有可能失業(yè)的情感攻勢(shì)。最后由于這個(gè)稿子本身的原因沒有刊登，但是我還是認(rèn)為是公關(guān)的結(jié)果。因?yàn)槿绻麤]有這個(gè)女孩對(duì)稿件的精辟分析和獨(dú)到見解、沒有她的執(zhí)著我們是不可能對(duì)這個(gè)稿件的幕后背景得出新的結(jié)論的。

3、快速三板斧。

任何事情都有策略解決，但是兵來將擋、水來土掩，所有的策略都有招法解除，唯快無解。對(duì)所有的危機(jī)的處理辦法都應(yīng)該采取盡可能的快的解決方案，這是處理危機(jī)的最高宗旨。對(duì)于萌芽狀態(tài)的危機(jī)大多可以采用以下步驟： A、找到危機(jī)源頭。

找危機(jī)源頭很好找，可以說只要是個(gè)有心人就立即可以找到。B、消滅危機(jī)源頭。

對(duì)危機(jī)源頭的處理方法很多，但是目的只有一個(gè)，就是控制這個(gè)源頭或者消滅這個(gè)源頭。廣州某大報(bào)曾經(jīng)報(bào)道了一個(gè)某企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問題和技術(shù)問題，由于這個(gè)報(bào)紙?jiān)谌珖?guó)的影響很大，給這個(gè)企業(yè)的銷售造成了很壞的影響——危機(jī)產(chǎn)生了！面對(duì)危機(jī)，這個(gè)企業(yè)立即在這個(gè)報(bào)紙上投放了50萬元的廣告。于是這個(gè)報(bào)紙精心策劃的連續(xù)報(bào)道被全部否定了；對(duì)于已經(jīng)發(fā)表的文章造成的影響，也因?yàn)檫@個(gè)廣告的投放被消費(fèi)者反過來指責(zé)媒體。

據(jù)說今年的3.15本來是對(duì)國(guó)內(nèi)一家廣告十分猖獗的保健品企業(yè)的大暴光，但是這個(gè)企業(yè)在央視的預(yù)告中發(fā)現(xiàn)了危機(jī)，于是這個(gè)企業(yè)立即采取了許多辦法，最終使這個(gè)危機(jī)源頭胎死腹中。C、大面積消毒。

大面積消毒是對(duì)已經(jīng)造成的影響做觀念扭轉(zhuǎn)，這個(gè)工作的重點(diǎn)是和大眾溝通，影響大眾的觀念。在國(guó)內(nèi)對(duì)海爾的國(guó)際化討論變味之后，海爾立即在中央電視臺(tái)做了幾其有關(guān)海爾國(guó)際化的專題報(bào)道，這個(gè)報(bào)道對(duì)扭轉(zhuǎn)傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)在公關(guān)上的老道功夫。

危機(jī)發(fā)生怎么辦

1、成立危機(jī)公關(guān)小組。

當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機(jī)公關(guān)小組。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。在這里要千萬注意的是，在處于危機(jī)情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總千萬千萬不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。

腦白金的危機(jī)從《智囊》2001年12期揭示了其營(yíng)銷的本質(zhì)之后，《南方周末》和南方許多報(bào)紙先后做了深入報(bào)道，但是史玉柱始終沒有在媒體上亂講話，而是采取低調(diào)的方式將腦白金的問題推到民營(yíng)企業(yè)的需要寬容的社會(huì)形象等方面，給人一種受了委屈的感覺，最終平息了這場(chǎng)危機(jī)。

2、接招的四個(gè)條件。

問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國(guó)內(nèi)敢于接招的企業(yè)并不多，原因何在呢？

A、沒有媒介的洞察力。

很多企業(yè)的公關(guān)部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務(wù)就是在新聞發(fā)布會(huì)上給媒體紅包，完全沒有專業(yè)精神。事實(shí)上，健全的公關(guān)部首先是一個(gè)對(duì)媒介十分精通的部門，知道如何運(yùn)做媒體、制造新聞。

曾經(jīng)在溫州一家熱水器企業(yè)的公關(guān)部經(jīng)理在一年中花了企業(yè)15萬元，做了4此大規(guī)模的公關(guān)活動(dòng)，發(fā)表了60多篇報(bào)道，間接給企業(yè)創(chuàng)造了1000多萬元的收益。但是，他的前任卻曾經(jīng)花了100多萬，但是只做了10多篇報(bào)道，還惹出了許多事端。

筆者和這個(gè)公關(guān)部經(jīng)理交流時(shí)，他坦率的說：“這個(gè)主要來自我對(duì)媒體的把握，因?yàn)槲业暮枚辔恼卤旧砭褪诌m合媒體的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。至于危機(jī)，具備了媒體的觀察力，在危機(jī)還沒有出現(xiàn)時(shí)，你早就有所感覺了，感覺了當(dāng)然就在萌芽時(shí)將危機(jī)消弭了。” B、良好的媒介關(guān)系。

在國(guó)內(nèi)可能除了海爾和腦白金之外很難有企業(yè)在媒介關(guān)系上有良好的關(guān)系網(wǎng)，這個(gè)除了公關(guān)部門的人員素質(zhì)的因素外，與這個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化氛圍也有很大關(guān)系。

無錫小天鵝的徐源十分樂意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠(chéng)的為人得到很多媒體朋友的贊揚(yáng)，當(dāng)然更重要的是給小天鵝結(jié)交了好多善緣。

可以想象，如果小天鵝遇到大的危機(jī)時(shí)，徐源的能量足以將危機(jī)趨勢(shì)扭轉(zhuǎn)。C、政府資源。

對(duì)政府資源的利用和把握一直是很多企業(yè)頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機(jī)的時(shí)候你都必須借助政府資源。

沈陽飛龍的公關(guān)失敗無疑是因?yàn)檎Y源的原因，古往今來沒有人可以和政府叫板的，為了扭轉(zhuǎn)危機(jī)趨勢(shì)，姜偉走了這樣一步險(xiǎn)棋。雖然最后飛龍被“無罪釋放”，但是這個(gè)企業(yè)付出的代價(jià)卻太大了。D、公關(guān)公司的指導(dǎo)。

只要政府資源沒有大礙，媒介關(guān)系又十分良好，而且自己企業(yè)的人才足以洞察媒體的運(yùn)做規(guī)律，那么，這個(gè)企業(yè)就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個(gè)地方有問題，那我還是勸你和專業(yè)的公關(guān)公司合作。甚至你的三個(gè)條件十分成熟也最好聽聽專家的意見。

3、接招的方法。

談到方法，很多人就會(huì)想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實(shí)上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨(dú)孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。

尋求無招勝有招的境界固然需要，但是接招的基本法則卻還需要練習(xí)。A、充分利用媒介資源。

危機(jī)公關(guān)指的就是當(dāng)企業(yè)遇上信任、形象危機(jī)或者某項(xiàng)工作產(chǎn)生了失誤時(shí)，企業(yè)通過一系列的活動(dòng)來獲得社會(huì)公眾的原諒理解，進(jìn)而挽回影響的一項(xiàng)工作。由于社會(huì)公眾受媒體的影響很大，因此，危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是針對(duì)媒體所作的。所以說當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)候，最需要的就是立即將手中的媒體資源通知讓其保持沉默。然后就需要找到危機(jī)的源頭。B、尋找源頭。

和萌芽狀態(tài)的危機(jī)處理辦法一樣，當(dāng)危機(jī)已經(jīng)如火如荼的時(shí)候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因?yàn)閷ふ以搭^的過程就是你決策的過程。

如果源頭是一個(gè)弱勢(shì)階層，就采取強(qiáng)壓政策。如海爾對(duì)成一蟲的訴訟；如果是強(qiáng)勢(shì)階層，則可采取親和政策。如沈陽飛龍的教訓(xùn)。C、聯(lián)合行業(yè)或者政府。

政府的形象永遠(yuǎn)是民眾最相信的。如果有一些危機(jī)十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正的合作，讓政府出來表明企業(yè)的心跡。

在“莫忽視微波爐的危害”這場(chǎng)謠言傳播中，格蘭仕遭受到的可能是比竇娥還大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，卻無法確保冤雪，真正獲得有關(guān)部門動(dòng)容支持的是“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)正在推毀一個(gè)行業(yè)，規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境勢(shì)在必行”——格蘭仕忍冤站在一個(gè)行業(yè)的高度發(fā)出的呼吁，最終，格蘭仕的作為引來了政府的高度重視。當(dāng)然謠言的影響也在政府的參與下得到了最終消除。

曾經(jīng)有一段時(shí)間，“黑心肉”——病豬、死豬的肉在北方的一個(gè)城市泛濫。媒體暴光后，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個(gè)城市的一家肉聯(lián)廠的生意。于是這個(gè)肉聯(lián)廠立即和當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T、衛(wèi)生防疫部門聯(lián)合推出放心肉，買肉現(xiàn)場(chǎng)有專門的防疫部門人員檢驗(yàn)，最后這個(gè)肉聯(lián)廠就因?yàn)檫@事情，最終將這個(gè)區(qū)域的好幾家肉聯(lián)廠兼并。

在中國(guó)的彩電大戰(zhàn)中，中國(guó)的彩電企業(yè)和政府的聯(lián)合公關(guān)曾經(jīng)也十分風(fēng)靡，給我們留下了好多有價(jià)值的案例。

D、敢于剖析自己，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤。

中國(guó)有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業(yè)卻配不上大丈夫這個(gè)稱號(hào)，總是對(duì)媒體的質(zhì)疑神經(jīng)過敏。

TCL的李東生可謂大丈夫一個(gè)，其在2002年的《中國(guó)企業(yè)家》上曾經(jīng)對(duì)TCL的問題大膽剖析，讓好多媒體的評(píng)論專家大跌眼鏡。但是，這個(gè)分析卻中和一些媒體對(duì)TCL的批評(píng)。

任正非也是一個(gè)大丈夫，在幾乎所有的媒體將目標(biāo)鎖定華為的時(shí)候，任正非拋出了《華為的冬天》，引領(lǐng)了媒介風(fēng)標(biāo)。E、疏導(dǎo)。

治水在于疏導(dǎo)而不是堵截。大禹因?yàn)槊靼琢诉@個(gè)道理最終被人萬代頌揚(yáng)。危機(jī)公關(guān)也需要疏導(dǎo)。

公關(guān)界人士對(duì)“砸奔馳”公關(guān)敗筆有諸多評(píng)論，但最不能容忍的失誤是：對(duì)用戶無端指責(zé)和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負(fù)的形象。

在“砸奔事件”中，奔馳公司的所有聲明都有對(duì)消費(fèi)者的指責(zé)，并給予它令人難以接受甚至反感的定性。第一輛奔馳被砸后，奔馳公司的聲明是：“極端的、沒有必要的行為”、“非理性的而且無意義的舉動(dòng)”、“不必要且侵害我公司的權(quán)益的行為”。幾頂大帽子蓋下，又沒有實(shí)質(zhì)性的解決措施，連旁觀者都看不下去。

在第二輛奔馳被砸后，奔馳的指責(zé)幾乎升級(jí)為外交恐嚇：“希望王先生的行為不會(huì)給正在進(jìn)行國(guó)際化的中國(guó)造成不良影響。”此時(shí)，奔馳給人的聯(lián)想只有店大欺客和蠻橫自負(fù)，結(jié)果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。

奔馳認(rèn)為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將奔馳公司憎惡的形象印在了中國(guó)消費(fèi)者心中。

第三篇：危機(jī)公關(guān)個(gè)人解決方案

在web2.0時(shí)代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器：在網(wǎng)絡(luò)的作用力下，精英媒體時(shí)代轉(zhuǎn)向草根媒體時(shí)代，來自于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)危機(jī)一觸即發(fā)；隨著地球村時(shí)代的來臨，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，使危機(jī)事件不斷被擴(kuò)大。企業(yè)必須與專業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控，以加強(qiáng)自 身網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力。

怎樣做好網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)工，可咨詢優(yōu)渡網(wǎng)的公關(guān)顧問。優(yōu)渡網(wǎng)提供輿情監(jiān)測(cè)、品牌維護(hù)、危機(jī)公關(guān)、新聞發(fā)布等服務(wù)，覆蓋國(guó)內(nèi)大部分報(bào)紙媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、部分地方電視臺(tái)，為客戶迅速處理虛假信息、不實(shí)報(bào)道。并可清理搜索引擎中的不良搜索結(jié)果。百度搜索優(yōu)渡網(wǎng)，進(jìn)入官方網(wǎng)站后可聯(lián)系在線工作人員，將您的具體情況和要求發(fā)給工作人員，優(yōu)渡網(wǎng)會(huì)在第一時(shí)間為您處理。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)表現(xiàn)

現(xiàn)在最厲害的武器不是原子彈，而是媒體的炒作，而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體炒作的速度之快，影響力之大遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他的傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)可以讓一個(gè)在酒吧賣唱地人一夜之間變成最紅網(wǎng)絡(luò)歌手，繼而成為最佳音樂新人；可以讓一個(gè)因?yàn)橐淮螞]有滿足客戶需要的企業(yè)在網(wǎng)上臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，使其名譽(yù)掃地。網(wǎng)絡(luò)的普及，使信息傳播的速度加快，也加快了危機(jī)形成的速度。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)四原則

對(duì)于危機(jī)事件，知名網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)優(yōu)渡網(wǎng)指出，“疏”比“堵”更重要和有效。在具體的疏導(dǎo)過程中應(yīng)有效運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，快速反應(yīng)。

一、要善于抓住“軟肋”，對(duì)事實(shí)不清的用事實(shí)說話，對(duì)缺乏鑒定的應(yīng)引用權(quán)威裁決(如衛(wèi)生部或質(zhì)檢局等相關(guān)部門的檢測(cè)和告示)。

二、要以退為進(jìn)，先表示理解別人，再尋求大家諒解。

三、要拔開云霧，揭開事件真相。用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，舉行媒體溝通會(huì)或者運(yùn)作一些高質(zhì)量的有影響力的正面報(bào)道。百度搜索優(yōu)渡網(wǎng)，進(jìn)入官方網(wǎng)站后可聯(lián)系在線工作人員，將您的具體情況和要求發(fā)給工作人員，優(yōu)渡網(wǎng)會(huì)在第一時(shí)間為您處理。

四、有效利用公司的網(wǎng)站，快速更新。采取立場(chǎng)聲明、FAQ、有說服力的事實(shí)、權(quán)威信息和數(shù)據(jù)、領(lǐng)導(dǎo)人訪談、最新新聞報(bào)道等方式來消除消費(fèi)者這的顧慮，盡量使事件縮小化。

第四篇：危機(jī)公關(guān)

《危機(jī)公關(guān)》電影中所體現(xiàn)出的公關(guān)原則和公關(guān)誤區(qū)11漢語言文學(xué)陳婷婷11220110

危機(jī)公關(guān)這部電影主要講述了北京市康平醫(yī)院里有一種專門治療精神病人的新方法——音樂治療法。本院的王院長(zhǎng)想要將這種治療方法推廣到世界上，于是找到公關(guān)經(jīng)理“老李”，希望他能幫忙想到辦法來將這個(gè)向世界推廣，于是，老李找到廖亞平來操作這件事。此外還通過萬金礦業(yè)的協(xié)助最終達(dá)到想要結(jié)果。

這部影片深刻地體現(xiàn)出公關(guān)這個(gè)行業(yè)所需要遵循的原則，但是與此同時(shí)，也同樣表現(xiàn)除了很多的公關(guān)誤區(qū)。所以從這部影片，我們也能夠看到公關(guān)也是一個(gè)很難執(zhí)行的行業(yè)，一定要操作得當(dāng)。

這部影片中體現(xiàn)出了很多公關(guān)的原則。首先，速度第一原則。當(dāng)公關(guān)經(jīng)理老李接到家屬區(qū)著火這個(gè)電話時(shí)，他隨即起來趕赴現(xiàn)場(chǎng)，沒有多滯留一分鐘；當(dāng)萬金礦業(yè)老總打電話讓他去會(huì)面的時(shí)候，老李因?yàn)槁飞献廛嚩约翰叫兄聊康牡?，只是因?yàn)椴灰⒄`時(shí)間，遵循了公關(guān)工作速度第一的原則。其次，系統(tǒng)運(yùn)行原則。這部影片主要是講述醫(yī)院想要向世界推廣“音樂治療法”這個(gè)事情，所以老李卻不惜讓健康的歌手到醫(yī)院去充當(dāng)精神病患者，但是與此同時(shí)，老李又和不良廠商暗中勾結(jié)，幫助萬金礦業(yè)，最后將音樂治療這個(gè)方法放在萬金礦業(yè)的慈善晚會(huì)上進(jìn)行亮相，形成醫(yī)院和萬金礦業(yè)兩個(gè)方面的共同勝利，成功地將這兩個(gè)行業(yè)的事情融合成一個(gè)事情來坐公關(guān)，互相促進(jìn)，最終達(dá)到系統(tǒng)運(yùn)行。最后，也能體現(xiàn)出部分的真誠(chéng)溝通原則。老李在和王院長(zhǎng)以及不良廠商進(jìn)行交涉的時(shí)候，雖然都是虛偽的，但是作為一

個(gè)真正的公關(guān)人員，老李的確做到真誠(chéng)溝通。還有剛開始家屬區(qū)著火的時(shí)候，他教負(fù)責(zé)人員怎樣應(yīng)對(duì)這件事情，要慢慢處理，真誠(chéng)處理都能體現(xiàn)出作為公關(guān)人員所應(yīng)該遵循的真誠(chéng)溝通原則。

此外，這部電影中暴露出很多公關(guān)誤區(qū)，這些都將會(huì)導(dǎo)致公關(guān)的失敗和形象的丟失。第一，表現(xiàn)出來非常明顯的公關(guān)誤區(qū)就是想要掌控媒體。影片中的公關(guān)人員老李總是想掌控媒體，不讓輿論來壓制自己或者他所服務(wù)的對(duì)象。比如當(dāng)萬金礦業(yè)對(duì)農(nóng)民的水造成了嚴(yán)重的污染，萬金礦業(yè)老總找到老李商量對(duì)策的時(shí)候，老李明確強(qiáng)調(diào)讓萬金礦業(yè)老總不管花多少錢都要把所有到場(chǎng)媒體的嘴給堵住，并且在兩天之內(nèi)把網(wǎng)上的帖子都給去掉，借此想要來掌控媒體對(duì)萬金礦業(yè)的控訴或者想要脫離媒體輿論的壓制。第二。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)企業(yè)保持沉默，不進(jìn)行積極溝通。當(dāng)萬金礦業(yè)發(fā)現(xiàn)污染水源的時(shí)候，任由農(nóng)民鬧事卻都不采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，一味地只想到用錢堵住媒體和農(nóng)民的嘴，不采取可行的方案來解決此事。另外當(dāng)張醫(yī)生知道真相后告知病患家屬音樂治療法有待考證的時(shí)候，醫(yī)院還是不出來澄清，反而還是誤導(dǎo)大眾。第三，做公關(guān)時(shí)候顛倒是非黑白，不表明事實(shí)。老李明明知道廖亞平是很正常的歌手，但是他還是把他帶到精神病醫(yī)院做病患來欺騙大眾，讓大家相信音樂治療法的高效。還有最后張潔羽醫(yī)生想要戳穿事實(shí)真相的時(shí)候他們竟然還在呼吁投資精神病醫(yī)院，說音樂治療法的強(qiáng)有力作用。此外還有向股民推銷萬金礦業(yè)，披露書寫嚴(yán)重點(diǎn)等行為都是不分黑白的反應(yīng)。除此之外，還有對(duì)公關(guān)勝利進(jìn)行乘勝追擊等等其他誤區(qū)。

第五篇：公關(guān)危機(jī)

從目前雙匯集團(tuán)采取的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施來看，只能評(píng)價(jià)為三個(gè)字：不給力。任何企業(yè)都有可能面臨危機(jī)，企業(yè)危機(jī)公關(guān)的能力強(qiáng)，處理措施得當(dāng)，企業(yè)就會(huì)臨險(xiǎn)過關(guān)，東山再起；企業(yè)危機(jī)公關(guān)不當(dāng)，處置措施不得力，就會(huì)把企業(yè)推向危險(xiǎn)的邊緣。在事件爆發(fā)之后，消費(fèi)者看到的是應(yīng)對(duì)遲緩。在被迫承認(rèn)收購(gòu)“健美豬”的同時(shí)，處理了部分企業(yè)責(zé)任干部，卻大大低估了消費(fèi)者對(duì)食品安全的重視心理，沒有采取徹底的措施從源頭上消除不安全因素，讓消費(fèi)者吃上放心肉。有關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任推給政府以及養(yǎng)豬戶的言論，不但沒有獲得消費(fèi)者的同情，反而引起消費(fèi)者對(duì)其企業(yè)管理能力的質(zhì)疑，進(jìn)而引起對(duì)雙匯系列產(chǎn)品的懷疑和抵觸情緒，導(dǎo)致越來越被動(dòng)的局面。

雙匯無誠(chéng)意的公關(guān)難解信任危機(jī)

2011年04月12日 08:10 來源：紅網(wǎng) 作者：苗蠻子

對(duì)于雙匯集團(tuán)于3月31日在河南漯河召開的萬人職工大會(huì)，輿論多質(zhì)疑其為一場(chǎng)作秀和鬧劇。果不其然，中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人日前透露，“雙匯瘦肉精萬人道歉”大會(huì)是公關(guān)公司手筆。在萬人大會(huì)上，雙匯集團(tuán)特別安排了一個(gè)環(huán)節(jié)，讓全國(guó)各地經(jīng)銷商“即興”發(fā)言，有經(jīng)銷商最后高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。（4月10日《新京報(bào)》）

真相終于大白。這一內(nèi)幕的被揭開，無異于火上澆油，使得原本尚未平息的輿情再次被點(diǎn)燃。毫無疑問，雙匯再次陷入自己設(shè)下陷阱之中。由此，人們未免不去猜想：在“瘦肉精”事件發(fā)生后，雙匯所做的種種措施，會(huì)不會(huì)同樣是公關(guān)策略？公眾的連環(huán)質(zhì)疑，對(duì)于茍延喘息的雙匯而言，將是致命的一擊。三鹿的前車之鑒并沒有警醒雙匯。從萬人大會(huì)到近日雙匯經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)大嚼香腸，再到此次內(nèi)幕的曝光，雙匯在危機(jī)處理上，越描越黑，正奔向深不見底的危機(jī)深淵。

企業(yè)出現(xiàn)重大安全事故，危機(jī)公關(guān)是企業(yè)正常的商業(yè)行為，運(yùn)用得當(dāng)，可為問題企業(yè)渡過難關(guān)，減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅。但是，企業(yè)危機(jī)公關(guān)，要有一個(gè)前提，即要一切以消費(fèi)者的利益為重，以誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)意的態(tài)度積極面向社會(huì)公眾，不回避問題和錯(cuò)誤，積極承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。這樣才能贏得消費(fèi)者的同情和理解，重拾公眾的信任和尊重。

然而遺憾的是，“瘦肉精”事件曝光后，在雙匯的諸種措施中，我們很難體會(huì)到企業(yè)的誠(chéng)意，更看不到企業(yè)對(duì)消費(fèi)者補(bǔ)償?shù)嫩E象，而企業(yè)對(duì)混入“瘦肉精”的產(chǎn)品種類和數(shù)量，依然模糊不清。譬如在雙匯“萬人大會(huì)”上，雖然大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)打著消費(fèi)者旗號(hào)，但與會(huì)者中見不到一個(gè)消費(fèi)者代表的影子，而企業(yè)對(duì)如何處理消費(fèi)者已購(gòu)買的問題產(chǎn)品也只字不提。而與此

相反的，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人卻在反復(fù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的損失有多大。所謂的“道歉大會(huì)”由此成了“算賬大會(huì)”、“萬人誓師大會(huì)”。

在企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)價(jià)值排序中，社會(huì)利益和消費(fèi)者利益應(yīng)該高于企業(yè)利益。而雙匯公司則恰恰相反，對(duì)消費(fèi)者和公眾所欠下的“經(jīng)濟(jì)賬”和“良心債”都未算清，雙匯卻忙于計(jì)算自身得失，并意圖運(yùn)用公關(guān)手段僥幸過關(guān)。在雙匯眼里，社會(huì)利益是無關(guān)緊要的，輿情是可以掌控的。這種無視消費(fèi)者權(quán)益的底氣從何而來？其直接原因固然在于企業(yè)“道德血液”的缺失，而深究下去，不難窺見權(quán)錢力量對(duì)社會(huì)和市場(chǎng)的駕馭。

其實(shí)，雙匯的這種姿態(tài)，剝離其身份而放置其他領(lǐng)域，我們又何曾少見？一些企業(yè)，一旦出事，公關(guān)滅火幾乎成了事涉方應(yīng)對(duì)輿情的路徑依賴。這顯然是緣木求魚、本末倒置之舉，根本無助于問題的解決，處理不好，反而使得原來的問題更加惡化。

態(tài)度決定命運(yùn)。在危機(jī)事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺公眾也會(huì)原諒；而態(tài)度不好，即便再好的方法也難以挽回民心。畢竟，現(xiàn)在已不是那個(gè)萬民噤聲的年代，公眾的權(quán)利意識(shí)已經(jīng)覺醒。問題企業(yè)一切欺哄瞞騙的手段終究是徒勞的，也必定會(huì)為這種踐踏社會(huì)責(zé)任底線的行為付出代價(jià)。

轉(zhuǎn)型期社會(huì)也是一個(gè)危機(jī)頻發(fā)的社會(huì)。就企業(yè)來說，隨著市場(chǎng)改革的日益深入，企業(yè)的生存和發(fā)展環(huán)境更加復(fù)雜多變，可以說，一個(gè)危機(jī)四伏和生機(jī)勃勃共存的年代正向企業(yè)走來。而隱藏其后的重要原因就是公眾權(quán)益主張意識(shí)高漲，對(duì)企業(yè)的管理、產(chǎn)品、服務(wù)等提出了新的要求，與此同時(shí)，信息化時(shí)代之下，區(qū)域性、局部性的危機(jī)事件能得到 “瞬間傳播”，放大危機(jī)的沖擊力和破壞性。也正是因?yàn)槿绱?，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)及危機(jī)公關(guān)已成為份額增長(zhǎng)最快業(yè)務(wù)，也就出現(xiàn)了“雙匯瘦肉精萬人道歉”的“大手筆”。

公關(guān)這個(gè)發(fā)端于美國(guó)政治領(lǐng)域的詞匯，現(xiàn)在更多的是用于商業(yè)領(lǐng)域，自然也就不可避免地帶上了濃重的商業(yè)色彩。但任何公關(guān)都是有底線的，其職業(yè)底線之一就是承認(rèn)基本事實(shí)、不危害社會(huì)利益。從安徽阜陽大頭娃娃事件到結(jié)石門事件，到三鹿集團(tuán)最終轟然倒地，不難看出，危機(jī)公關(guān)不是救不了三鹿，而是救不了任何超越道德底線的企業(yè)。而公眾關(guān)注“雙匯瘦肉精萬人道歉”，在筆者看來，是對(duì)危機(jī)公關(guān)存在的價(jià)值基礎(chǔ)和道德空間的追問。

就我國(guó)現(xiàn)實(shí)來說，不少企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，由于缺乏防范意識(shí)，在沒有找到一套妥善的應(yīng)對(duì)措施前，匆忙表態(tài)，或采取與媒體對(duì)抗，或采用極端的“關(guān)系公關(guān)“和“金錢公關(guān)”，期望通過這些所謂的公關(guān)手段獲得政府職能部門和媒體的支持，希望通過政府的干預(yù)、媒體的掩蓋，為自己開脫?！叭埂钡墓P(guān)就是一個(gè)失敗的例子，但是，就“雙匯瘦肉精萬人道歉”來說，對(duì)消費(fèi)者的忽視和“萬歲”的鬧劇，讓公眾和社會(huì)很難體會(huì)到誠(chéng)意。這不能不說是一種遺憾，更是危機(jī)公關(guān)的敗筆。

公關(guān)策劃的出現(xiàn)也是社會(huì)的進(jìn)步和企業(yè)成長(zhǎng)的需要，關(guān)鍵是要有公關(guān)的底線和價(jià)值守護(hù)，不能把推卸責(zé)任和“金錢公關(guān)”當(dāng)成法寶。否則，危機(jī)在折射企業(yè)弊端的時(shí)候，無法把危機(jī)轉(zhuǎn)化為“機(jī)遇”。這顯然背離了“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子”的理念。

莫只有公關(guān)之術(shù)而無敬畏之心

企業(yè)的“危機(jī)公關(guān)”沒有太多策略可講，無非是對(duì)消費(fèi)者承認(rèn)錯(cuò)誤、檢討原因、實(shí)行補(bǔ)償、重建信任。貫穿這一過程的，其實(shí)只有兩個(gè)字：真誠(chéng)。

最近，雙匯集團(tuán)因“瘦肉精”危機(jī)舉辦了萬人道歉大會(huì)，看到有經(jīng)銷商喊出“雙匯萬歲，萬隆萬歲”口號(hào)時(shí)，我的第一反應(yīng)竟是“一次荒唐的大會(huì)、一次作秀的大會(huì)、一次失敗的大會(huì)”。我想，這大概是多數(shù)讀者的共同感受。有意思的是，據(jù)報(bào)道，有某公關(guān)協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人透露，這次萬人大會(huì)是公關(guān)公司策劃的手筆。如果確有其事，那么如此不顧及公眾感受的拙劣策劃，恐怕很難把雙匯帶出危機(jī)，反而可能火上澆油。

嚴(yán)格說來，企業(yè)的“危機(jī)公關(guān)”沒有太多策略可講，無非是對(duì)消費(fèi)者承認(rèn)錯(cuò)誤、檢討原因、實(shí)行補(bǔ)償、重建信任。貫穿這一過程的，其實(shí)只有兩個(gè)字：真誠(chéng)。然而，雙匯不是，他們搞了一個(gè)甚至沒有消費(fèi)者代表的道歉大會(huì)，顯然“文不對(duì)題”。古人說“蝮蛇螫手，壯士解腕”，不顯露出截?cái)嗍滞蟮挠職夂蜎Q心，就想讓人們相信毒性已遠(yuǎn)離全身，顯然是不可能的。

（措施）民眾對(duì)食品安全的不信任，已非一日。監(jiān)管的疏漏，人們也談得太多。在我看來，當(dāng)下食品企業(yè)立身的關(guān)鍵，是如何在員工中培養(yǎng)一種對(duì)食品安全的敬畏之道。

在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，有一個(gè)重要的精神基礎(chǔ)就是“敬畏”，今天卻成為最為稀缺的一種情感?！熬础笔菍?duì)生命價(jià)值的認(rèn)定，而“畏”則是對(duì)生命的警示和自

省。孔子說“君子有三畏”，他把人對(duì)天道的敬畏看作是培養(yǎng)人格的開始，沒有敬畏，意味著人格的缺失。在過去的文化中，敬畏也意味著人對(duì)世界的一種理解，因?yàn)椤熬础?會(huì)有所為，因?yàn)椤拔贰睍?huì)有所不為。

不知敬畏的人，也很難真正理解正義和誠(chéng)實(shí)。有了這種敬畏心，并非因擔(dān)心受到懲罰才不去作惡，而是會(huì)從自己內(nèi)心體會(huì)到一種人性的神圣感。這種神圣感，自然使你不愿褻瀆生命。

如果雙匯的公關(guān)能從學(xué)會(huì)“敬畏”開始，我看倒是一個(gè)不錯(cuò)的開頭。換一種眼光看，雙匯如今深陷危機(jī)之淵，又何嘗不是喪失敬畏心之后的“報(bào)應(yīng)”呢？

危機(jī)公關(guān)”無誠(chéng)信 只能弄巧成拙

中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人透露，“雙匯瘦肉精萬人道歉”大會(huì)是公關(guān)公司手筆(4月10日《新京報(bào)》)。

雖然網(wǎng)絡(luò)公關(guān)及危機(jī)公關(guān)已成為公共關(guān)系行業(yè)份額增長(zhǎng)最快業(yè)務(wù)，但企業(yè)花了大錢進(jìn)行的公關(guān)卻未必能得到消費(fèi)者的認(rèn)可。以“雙匯瘦肉精萬人道歉”大會(huì)為例，本想借此振作士氣、挽回名譽(yù)、重拾消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán)，并未因萬人職工大會(huì)的舉辦而“咸魚翻身”，反而因董事長(zhǎng)萬隆過分強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)在瘦肉精事件中的損失以及“雙匯也是受害者”的表態(tài)，被公眾認(rèn)為沒有道歉誠(chéng)意，招來媒體新一輪口誅筆伐。

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)及危機(jī)公關(guān)的確能在一定程度上修復(fù)企業(yè)受損的公眾形象，但公關(guān)公司并不能包辦一切。企業(yè)要打造品牌，樹立良好的社會(huì)形象，歸根到底還是得靠自己的誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)與過硬的產(chǎn)品質(zhì)量說話。

企業(yè)自己不爭(zhēng)氣，就是花再多的錢，請(qǐng)最好的公關(guān)公司也無濟(jì)于事。這一點(diǎn)，無論是東京電力，還是雙匯集團(tuán)、錦湖輪胎，相信都有了深刻的體會(huì)。(