第一篇：家樂福公關(guān)危機

家樂福公關(guān)危機

摘要：知名企業(yè)時刻都面臨著顯性或隱性的危機，而看似細小的危機均有可能導(dǎo)致企業(yè)的一場災(zāi)難，如何完美應(yīng)對如同不速之客的公關(guān)危機，成為了知名企業(yè)面臨的一大課題，處理來勢洶洶的危機事件是重要緊急且棘手的，極需智慧、膽識、魄力和強大的媒體資源執(zhí)行力。本文以2006年家樂福危機事件分析其危機處理的敗筆以及應(yīng)對方案

關(guān)鍵詞：家樂福危機敗筆應(yīng)對方法

一、危機頻生

2006年5月29日的《華夏時報》刊載消費者投訴文章，稱“在家樂福超市方圓店盛咸魚干的玻璃陶里，有上百條蠕動的蟲子，都貼在玻璃內(nèi)壁上，有的還在魚干身上爬來爬去。簡直就像80年代的公共廁所，到處爬滿了蛆。”之后，北京家樂福雙井店售賣“2007年”產(chǎn)的面包并有異味，5月31日，又有消費者投訴家樂福銷售的粽子外包裝的生產(chǎn)日期模糊，有的甚至沒有生產(chǎn)日期，涉嫌售賣過保質(zhì)期的粽子。

2006年，家樂福危機事件頻生，之前還有：

1、礦泉水菌落總數(shù)超標 2006年1月16日《北京晚報》報道，國家質(zhì)檢總局15日公布瓶裝(小瓶)飲用水產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果，家樂福自有品牌曝出不合格產(chǎn)品??“家樂?！迸铺烊蝗?，因為菌落總數(shù)不合格上了黑榜。

2、出售假LV包 2006年4月20日《每日經(jīng)濟新聞》報道，上海家樂福超市銷售的廉價女包和“LV”女包極其相似，為此路易威登馬利蒂(法國)公司將家樂福超市告上法庭。上海市二中院判決聯(lián)家超市有限公司停止侵權(quán)行為并賠償原告30萬元人民幣。

3、出售過期豬肉 2006年5月11日新華社報道，上海家樂福曲陽店分3次購進3000多公斤超過保質(zhì)期限的美國進口豬頸骨肉其中1670多公斤已被售出。上海市食品藥品監(jiān)督管理局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合對“家樂福賣過期肉”一案做出罰款5.3萬余元的處罰。

4、水晶肴肉菌落超標13倍 2006年5月中旬，國家質(zhì)檢總局公布了對醬鹵類肉制品的國家監(jiān)督抽查結(jié)果，其中家樂福牌水晶肴肉菌落總數(shù)、大腸菌群嚴重超標又上黑名單。

5、售賣不合格玩具 2006年5月24日，北京市工商局公布兒童商品抽檢結(jié)果，北京華融家樂福商業(yè)有限公司的3款玩具上了黑榜。

此外，2006年之前家樂福亦不安生，先后被媒體曝光進場費**、出售假冒超女VCD、假茅臺、病蟲害疫區(qū)水果等危機事件。

二、危機處理的敗筆

對于這些消費者投訴或者危機事件，家樂福在處理的過程中屢現(xiàn)敗筆，具體說來，包括以下五個方面：

1、高層的沉默。家樂福中國區(qū)的高層對于頻繁發(fā)生的危機事件秉持了“沉默是金”的原則。從這么多的危機事件中，家樂福的高層領(lǐng)導(dǎo)并沒有出面解釋為何家樂福會發(fā)生如此多的事件，也沒有一位高層領(lǐng)導(dǎo)意識到給消費者帶來如此多的麻煩是管理不善造成的，愿意誠懇地向社會公眾道歉，并擔(dān)負起企業(yè)對于社會的責(zé)任。

2、不能及時彌補管理漏洞。仔細研讀這些消費者投訴的案例，我們可以發(fā)現(xiàn)家樂福同一個部門同類型的問題會接連出現(xiàn)。例如這些問題大多數(shù)集中在“生鮮處(Fresh Division)”的管轄范圍內(nèi)，似乎在消費者投訴之后，家樂福的相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)只是就事說事，并沒有舉一反三，及時修補企業(yè)內(nèi)部管理和流程控制各個環(huán)節(jié)上的漏洞，導(dǎo)致相同的問題屢教不改。

3、缺乏強勢的危機處理統(tǒng)籌部門。盡管家樂福有公共關(guān)系部門，在最近的個別危機事件中也見到企業(yè)公共關(guān)系人員出面，但是面對如此頻繁的投訴，亦可看出公關(guān)部門權(quán)力式微，無法在危機事件甫一發(fā)生即獲知信息，擔(dān)負起統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的重任。

4、欠缺有效的溝通。投訴事件出現(xiàn)后，家樂福并未能與公眾、媒體進行及時、有效的溝通，導(dǎo)致公眾的不滿情緒激化，負面印象擴散，導(dǎo)致出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，消費者接連投訴，同一媒體連續(xù)三天進行報道。如果在第一次消費者投訴后家樂福能夠與消費者和媒體進行有效的溝通，端正態(tài)度，自查自糾，歡迎公開的監(jiān)督，相信后續(xù)的投訴會消弭于無形中。

5、處理手法僵化，沒有人情味。中國是一個講人情的國家，在為人處事上尤其注重“人情味”。反觀家樂福消費者投訴和危機處理手法，基本上持“公事公辦”的態(tài)度，措辭“冠冕堂皇”，無法讓消費者感受到自己受到尊重或者重視，倒是有種“店大欺客”的意味，直接觸及消費者的心理底線。

三、如何進行有效的危機處理

家樂福在一系列的危機事件中表現(xiàn)出來的沉默以及不恰當?shù)奶幚矸绞接秀Ｉ虡I(yè)倫理和企業(yè)價值觀，直接導(dǎo)致危機事件不斷出現(xiàn)、舊的未去新的又來的尷尬局面。如何有效地處理危機事件呢?

1、迅速判斷，控制局面。

發(fā)生危機事件時，在第一時間內(nèi)坦誠地面對消費者和媒體的質(zhì)詢是非常重要的。消費者投訴和危機事件的起因，往往是因為企業(yè)管理上的疏忽或者企業(yè)中的個別員工的不慎行為帶來的，當出現(xiàn)問題后，第一要務(wù)是迅速判斷危機事件的起因、評估消費者投訴和危機事件可能帶來的風(fēng)險、將危機事件控制在現(xiàn)有的程度或框架之內(nèi)，使其不再擴散。

處理危機過程中一直要保持態(tài)度良好，有禮有節(jié)，不失形象。哪怕消費者投訴和危機事件的責(zé)任不在企業(yè)，都要留有余地，以免引起消費者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。因為如果企業(yè)聲明中沒有一種良好的公眾態(tài)度，很容易令消費者誤解并給企業(yè)埋藏下更大危機，進一步加大對立面。

2、分化源頭，各個安撫。

此案例中導(dǎo)致危機事件的源頭包括消費者、媒體和政府執(zhí)法部門。需要對不同的源頭采取不同的安撫及配合措施。

①、安撫消費者，通過積極主動地溝通，將該源頭盡快堵住。由于消費者提及“我倒不是要什么賠償，只是希望以后家樂福這樣的大型超市不要再度出現(xiàn)食品衛(wèi)生問題，讓我們消費者吃著放心”，家樂福的公關(guān)人員應(yīng)抓住該消費者的表態(tài)，以此為突破口，順勢堵住消費者的源頭。危機處理人員要認真聽取消費者的意見，當場給與其必要的安慰，讓消費者感受到企業(yè)的尊重。接下來，家樂福的公關(guān)人員陪同消費者及其家人前往醫(yī)院檢查身體，并將所有病例、就診記錄的復(fù)印件由消費者簽字確認后妥善保存。此舉既能充分體現(xiàn)家樂福的善意，又能防患于未然，避免消費者日后被個別不良人員利用，成為攻擊家樂福的工具。

②、積極配合政府部門，阻止事態(tài)擴大。政府部門的權(quán)力是人民賦予的，政府部門同樣也需要向社會公眾展現(xiàn)自己存在的價值。因此，企業(yè)在運營過程中，要考慮政府自身的一些需求與利益，在企業(yè)利益和政府部門的社會利益中尋求博弈的平衡點，使政府部門也能完成自己的職責(zé)，避免公眾的指責(zé)。從長遠看，這也對雙方的不斷交往與合作都有利。與其對執(zhí)

法部門遮遮掩掩，不如坦誠地承認錯誤，將問題控制在這一個品類的商品中。否則，對于執(zhí)法部門的抵觸和不算高明的掩蓋，只能激起執(zhí)法部門深入全面清查的后果，恐怕到那時候，有問題的就不只是單單一個咸魚干，會暴露出更多的漏洞。

③、不卑不亢應(yīng)對媒體，要求媒體公正的報道。時至今日，大眾媒體日益發(fā)達，一旦企業(yè)發(fā)生“丑聞”或危機事件，會在極短時間內(nèi)擴散到廣泛的層面上。個別媒體甚至在這些危機事件中扮演著推波助瀾的作用。在危機事件的處理過程中，既要規(guī)避(注意，是規(guī)避而不是回避)媒體的引導(dǎo)，又要善于借助媒體的力量，闡述自己的觀點和方案。作為企業(yè)，有理由要求媒介客觀的報道此事，但前提條件就是，企業(yè)愿意向媒體提供準確的、透明的信息。對于某些一時難以把握的信息，企業(yè)可以不提供或者說明查實后提供，但絕不能提供虛假的、偽造的信息，否則，媒體怎么會信任企業(yè)?一旦產(chǎn)生這種不信任，媒體根據(jù)自己的判斷去評述企業(yè)及其行為，可能會對企業(yè)帶來無法彌補的更大的麻煩。

3、統(tǒng)一口徑，回應(yīng)公眾。

當一個企業(yè)出現(xiàn)危機事件時，公眾迫切想了解“究竟發(fā)生了什么事情?”“企業(yè)會怎樣處理這件事?”“會對我(消費者自身)帶來什么影響”。因此，當“生蛆咸魚干”事件曝光后，任何一個獲知此事的消費者第一反應(yīng)就是“不能再在家樂福購買咸魚干了”，接下來，他們拭目以待，要看看家樂福如何負責(zé)任的盡快處理此事。

一些關(guān)注品牌形象的企業(yè)通常設(shè)有新聞發(fā)言人的角色，用統(tǒng)一的口徑和一個聲音向外界傳遞企業(yè)的信息。在媒體報道“生蛆咸魚干”事件后，已經(jīng)不是通過值班店長和生鮮部門的一個科長就能夠代表企業(yè)解決問題的了，況且，他們前后矛盾的說辭，更增加了消費者對企業(yè)的疑慮。家樂福的新聞發(fā)言人就需盡快出面，針對“生蛆咸魚干”事件的調(diào)查過程及調(diào)查結(jié)果，將相關(guān)信息進行有方向的、由目的的取舍、“剪輯”和組合，并盡快公之于眾。我們當然反對企業(yè)在危機發(fā)生后沉默不語，弄虛作假、謊話連篇，但是我們也不贊成企業(yè)將所有事實都一古腦兒的公之于眾。企業(yè)在危機公關(guān)中對外信息發(fā)布的原則就是“統(tǒng)一口徑，不說假話，少說真話”。

4、盡快解決危機，通過有效的社會公益活動轉(zhuǎn)化話題。

在取得與消費者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機公關(guān)策略，分步驟地實施危機處理，對所有的危機處理辦法都應(yīng)該采取盡快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。接下來，就要組織主題性公益活動扭轉(zhuǎn)危機給企業(yè)帶來的負面影響。社會公益活動將塑造企業(yè)良好的社會公民形象，大大提升企業(yè)正性的品牌影響力。尤其是當危機事件解決之后，根據(jù)市場現(xiàn)狀和企業(yè)實際情況舉辦社會公益活動，有利于迅速弱化消費者投訴和危機事件帶來的負面影響，改變?nèi)藗儗ζ髽I(yè)的看法，恢復(fù)消費者、社會、政府對企業(yè)的信任。

借著前期社會關(guān)注較高的機會，企業(yè)可以加大在當?shù)刂髁髅襟w進行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳，讓更多的人知道并了解企業(yè)是一家非常有實力、非常有社會責(zé)任感的企業(yè)，這可以從實力展現(xiàn)、公益活動、用戶反饋、企業(yè)研發(fā)等多角度報道宣傳。并可以迅速策劃一個與消費者相吻合的互動參與活動，這個參與活動的主要對象就是前期購買了產(chǎn)品的用戶和當初參與報道的媒體，以及剛剛購買新品的用戶。讓他們進一步感受企業(yè)的認真、負責(zé)和對他們的關(guān)心，從而形成延續(xù)性的良好口碑效應(yīng)。此種宣傳不但可以對已經(jīng)造成的影響做觀念扭轉(zhuǎn)，同時這種公關(guān)報道也對扭轉(zhuǎn)傳媒方向和稀釋前期不利報道起到了很好的作用，更能體現(xiàn)企業(yè)公關(guān)部門的老到。

個人觀點：

面對突如其來的企業(yè)公關(guān)危機事件，正如當下流行的觀點所說：管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程。企業(yè)危機公關(guān)管理也是如此，企業(yè)公共關(guān)系危機管理是處理危機事件過程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機狀態(tài)時，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動。從階段上，公共關(guān)系危機管理分為事前防范，事中控制和事后恢復(fù)。

危機防范：通過建立危機意思和危機預(yù)警系統(tǒng)，做好提前的防范措施來把企業(yè)的公關(guān)危機扼殺在搖籃里。

應(yīng)對危機：公共關(guān)系危機預(yù)防只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法杜絕危機。因此，在危機發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該第一時間表明自己的觀點，通過積極的溝通，引導(dǎo)媒體的報道，并取得他人的信任。

事后恢復(fù)：在處理好危機后，企業(yè)應(yīng)對危機做及時的總結(jié)。評估公共關(guān)系處理方法，是否合理、效性，找到處理危機的規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，對企業(yè)提出新的公關(guān)危機預(yù)防提供參考。另外，企業(yè)應(yīng)該確定新的公關(guān)目標，加大信息的傳播力度，感謝社會各界的支持。以此來尋求企業(yè)形象的恢復(fù)。

第二篇：家樂福危機公關(guān)策劃書

家樂福危機公關(guān)策劃書

策劃人：xx

班級：市營104 學(xué)號：1021152325 ? 危機事件回放：

2012年3.15晚會，家樂福被曝將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時間。鄭州國貿(mào)360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價格差距達一倍之多，并將過期食品經(jīng)過重新打散再包裝，更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進一步加強培訓(xùn)，采取措施，切實保證相關(guān)規(guī)定認真落實，維護廣大消費者的權(quán)益。感謝社會各界的關(guān)注”。

一、危機調(diào)查

家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實顧客！但是作為一個世界著名的企業(yè)，2012年3.15晚會上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費者所關(guān)注，這次事件的發(fā)生，對家樂福來說，將是一個毀滅性的打擊。

二、公關(guān)目標： 通過本次的公關(guān)活動的展開，可以使家樂福在中國市場上可以重新得到消費者的信任和愛戴，在政府和媒體方面可以得到更多的認可和支持，在其內(nèi)部的員工、股東和供應(yīng)商方面可以得到更為的諒解和體諒。

三、公關(guān)方案：

? ? 公關(guān)第一階段：向消費者公開道歉，重拾消費者信任 此階段是整一個公關(guān)活動最主要的部分，若此時處理不當，將更為嚴重的損害家樂福的形象，導(dǎo)致家樂福的聲譽下降。首先將問題準確的歸位，迅速改變錯誤將消費者失去的信任重拾回來。

? ? 真心誠意，積極應(yīng)對：

采取果敢正確的處理危機措施。首先表達出解決問題的誠意。以真誠和負責(zé)的態(tài)度面對公眾，絕對不能敷衍。這樣既表現(xiàn)了對消費者負責(zé)任的一面，又最大限度地減少了公司不必要損失。應(yīng)立即成立臨時公關(guān)危機處理小組，公關(guān)危機處理小組的重要責(zé)任就是“戰(zhàn)時指揮小組”。他們首先要做的就是正面的去應(yīng)對消費者的的抵制，并與消費者進行良好的溝通，巧妙制定積極地進行危機處理，分步驟地實施危機策略。

1． 報道周期：自事件發(fā)生開始，為期一個月的時間。報道企業(yè)的相關(guān)真實的信息。2． 報道階段及區(qū)域劃分：

? 公關(guān)第二階段：新聞發(fā)布會以及網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會的召開 在我認識一種最為讓接受和信服的報道方式就是正式的媒體的正式的新聞報道，我們的民眾還是十分的信任我們的政府的媒體機構(gòu)的，只要我們用正面和積極的態(tài)度來面對新聞界和媒體的支持會給我們的企業(yè)危機帶來更好的成功。

? ? 媒體正式報道

媒體在消費者心目中是一種比較積極和正面的，對消費者是一種積極的正面的作用，會得到更多消費者的支持。

? ? 網(wǎng)絡(luò)新聞公告

家樂福事件是從網(wǎng)上慢慢的蔓延和擴散開來，在網(wǎng)絡(luò)上更是對家樂福抵制的盛行，所以在網(wǎng)絡(luò)上開始進行新聞公告和發(fā)布是一種比較合理和比較容易被中國的廣大網(wǎng)民接受的一種方法。

? ? 公關(guān)第三階段：贊助活動：

此時的家樂福通過贊助來來做廣告，可增強廣告的說服力和影響力，樹立起家樂福關(guān)心社會公益事業(yè)的良好形象，追求家樂福的社會效益，承擔(dān)家樂福的社會責(zé)任。

? ?（1）體育贊助：

贊助一次社會全民的健身活動，體育通常比任何其它活動都可以更多的獲得公眾的關(guān)注，我國廣大公眾對體育活動的興趣日益濃厚，家樂福通過贊助體育活動，可以增強對公眾施加影響的廣度和深度。

? ?（2）教育贊助：

家樂福可贊助希望小學(xué)建設(shè)經(jīng)費，這不僅可以幫助學(xué)生完成學(xué)業(yè)，有助于駕馭事業(yè)的發(fā)展，又能使家樂福樹立良好的公共關(guān)系形象。

? ?（3）文化贊助：

家樂福應(yīng)贊助某一大型文藝表演活動，既可以培養(yǎng)與公眾的良好感情，又可以提高家樂福的社會效益和知名度，提高社會效益。

? ? 總結(jié)：

只要有危機的產(chǎn)生，多少會對企業(yè)和品牌造成一定的負面影響。接下來的公關(guān)危機的善后事

? 宜是企業(yè)應(yīng)主動恢復(fù)消費者、社會、政府對它的信任。這一部如果處理得當，不僅可以使品

? 牌形象得以恢復(fù)，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象

第三篇：家樂福危機公關(guān)策劃書_策劃書

家樂福危機公關(guān)策劃書_策劃書

時光匆匆，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，我們的工作又將迎來新的任務(wù)和目標，這時候十分有必須要寫一份策劃書了。寫策劃書需要注意哪些問題呢？以下是小編精心整理的家樂福危機公關(guān)策劃書_策劃書，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

一、危機事件回放：

20xx年x月xx日晚會，家樂福被曝將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時間。鄭州國貿(mào)360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價格差距達一倍之多，并將過期食品經(jīng)過重新打散再包裝，更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進一步加強培訓(xùn)，采取措施，切實保證相關(guān)規(guī)定認真落實，維護廣大消費者的權(quán)益。感謝社會各界的關(guān)注”。

二、危機調(diào)查：

家樂福（Carrefour）成立于19xx年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團?，F(xiàn)擁有11000多家營運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。集團以三種主要經(jīng)營業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會員制量販店。20xx年集團稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過43萬人。20xx年，家樂福在《財富》雜志編排的全球500強企業(yè)中排名第22位。

家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實顧客！但是作為一個世界著名的企業(yè)，20xx年3月15日晚會上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費者所關(guān)注，大量的網(wǎng)友通過微博等工具密切關(guān)注家樂福應(yīng)對的態(tài)度與行動！危機出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時做出回應(yīng)，面對危機展開行動，搞好公共關(guān)系，將危機化為機遇！

三、策劃目標：

通過一系列的公共關(guān)系活動，將危機的影響降到最低，消除消費者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門溝通，堅決擁護相關(guān)部門的決定，消除社會輿論，將危機化為機遇，利用時機樹立企業(yè)的良好品牌形象！

四、公關(guān)方案：

1、客戶處理方案：

1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應(yīng)商的利益，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來開會，向供應(yīng)商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系！

2）消費者：顧客是上帝，一個企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費者認可，此次事件，直接受害的就是廣大消費者，作為危機的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動，對受害的顧客進行安撫賠償，選取消費者代表，召開消費者會議，虛心聽取消費者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時間開通專線電話，及時回應(yīng)社會輿論！

2、媒體處理方案：

避免媒體的謠傳，及時出來澄清事實，召開新聞發(fā)布會，邀請知名電視臺、廣播電臺、報紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發(fā)言人，就時事件的事實做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認錯態(tài)度維護企業(yè)的品牌，爭取社會各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！

家樂福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國市場高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費者貼近的媒體，在危機期間對于敏感問題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標準的答案不僅可以對來自媒體的問題有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，達到信息管理的有效性。

3、內(nèi)部員工處理方案：

員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既是公關(guān)關(guān)系的客體，也是公共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標只有通過員工的分工合作才能實現(xiàn)，面對危機只有通過員工的努力才能化危機于無形，面對危機，家樂福必須得處理好員工這個公共關(guān)系的影響者，及時召開員工大會，成立危機處理辦法，統(tǒng)一社會輿論的回答！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開展其他的`公共關(guān)系實務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)！

4、政府部門處理方案：

堅決按照政府相關(guān)部門針對此次事件的處理規(guī)定，及時做出行動，嚴厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門的政策方針下進行此次事件的處理辦法！

五、組織與控制：

此外，成立專門的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動的順利進行，將各個活動落實到個人，讓專人負責(zé)！出現(xiàn)突發(fā)情況及時對方案作出調(diào)整，為應(yīng)對危機做好成分的準備！只有這樣才能化危機為機會，拯救企業(yè)的品牌形象！

六、公關(guān)效果：

是危機，也有機會，危機中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機會！經(jīng)過過一些的正確的公關(guān)活動，企業(yè)的形象必然被廣大消費者認可，樹立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費者！通過大量的媒體報道，家樂福的知名度必然也會上升，使更多的人了解到企業(yè)，這無疑對企業(yè)也是一大機遇，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂福的報道也必將事實化，通過一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè)，家樂福必然走出危機，迎接新的發(fā)展！

第四篇：家樂福危機公關(guān)策劃書

家樂福危機公關(guān)策劃書

策劃人：xx

班級：市營104 學(xué)號：1021152325

?危機事件回放：

2012年3.15晚會，家樂福被曝將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時間。鄭州國貿(mào)360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價格差距達一倍之多，并將過期食品經(jīng)過重新打散再包裝，更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進一步加強培訓(xùn)，采取措施，切實保證相關(guān)規(guī)定認真落實，維護廣大消費者的權(quán)益。感謝社會各界的關(guān)注”。

一、危機調(diào)查 家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實顧客！但是作為一個世界著名的企業(yè)，2012年3.15晚會上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費者所關(guān)注，這次事件的發(fā)生，對家樂福來說，將是一個毀滅性的打擊。

二、公關(guān)目標：

通過本次的公關(guān)活動的展開，可以使家樂福在中國市場上可以重新得到消費者的信任和愛戴，在政府和媒體方面可以得到更多的認可和支持，在其內(nèi)部的員工、股東和供應(yīng)商方面可以得到更為的諒解和體諒。

三、公關(guān)方案：

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? 公關(guān)第一階段：向消費者公開道歉，重拾消費者信任 此階段是整一個公關(guān)活動最主要的部分，若此時處理不

當，將更為嚴重的損害家樂福的形象，導(dǎo)致家樂福的聲譽下降。首先將問題準確的歸位，迅速改變錯誤將消費者失去的信任重拾回來。

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? 真心誠意，積極應(yīng)對： 采取果敢正確的處理危機措施。首先表達出解決問題的誠意。以真誠和負責(zé)的態(tài)度面對公眾，絕對不能敷衍。這樣既表現(xiàn)了對消費者負責(zé)任的一面，又最大限度地減少了公司不必要損失。應(yīng)立即成立臨時公關(guān)危機處理小組，公關(guān)危機處理小組的重要責(zé)任就是“戰(zhàn)時指揮小組”。他們首先要做的就是正面的去應(yīng)對消費者的的抵制，并與消費者進行良好的溝通，巧妙制定積極地進行危機處理，分步驟地實施危機策略。

1． 報道周期：自事件發(fā)生開始，為期一個月的時間。報道企業(yè)的相關(guān)真實的信息。

2． 報道階段及區(qū)域劃分：

? 公關(guān)第二階段：新聞發(fā)布會以及網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會的召開

在我認識一種最為讓接受和信服的報道方式就是正式的媒體的正式的新聞報道，我們的民眾還是十分的信任我們的政府的媒體機構(gòu)的，只要我們用正面和積極的態(tài)度來面對新聞界和媒體的支持會給我們的企業(yè)危機帶來更好的成功。?

?媒體正式報道 媒體在消費者心目中是一種比較積極和正面的，對消費

者是一種積極的正面的作用，會得到更多消費者的支持。?

?網(wǎng)絡(luò)新聞公告 家樂福事件是從網(wǎng)上慢慢的蔓延和擴散開來，在網(wǎng)絡(luò)上

更是對家樂福抵制的盛行，所以在網(wǎng)絡(luò)上開始進行新聞公告和發(fā)布是一種比較合理和比較容易被中國的廣大網(wǎng)民接受的一種方法。

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? 公關(guān)第三階段：贊助活動： 此時的家樂福通過贊助來來做廣告，可增強廣告的說服

力和影響力，樹立起家樂福關(guān)心社會公益事業(yè)的良好形象，追求家樂福的社會效益，承擔(dān)家樂福的社會責(zé)任。?

?（1）體育贊助： 贊助一次社會全民的健身活動，體育通常比任何其它活

動都可以更多的獲得公眾的關(guān)注，我國廣大公眾對體育

活動的興趣日益濃厚，家樂福通過贊助體育活動，可以增強對公眾施加影響的廣度和深度。

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?（2）教育贊助： 家樂?？少澲ＭW(xué)建設(shè)經(jīng)費，這不僅可以幫助學(xué)生

完成學(xué)業(yè)，有助于駕馭事業(yè)的發(fā)展，又能使家樂福樹立良好的公共關(guān)系形象。

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?（3）文化贊助： 家樂福應(yīng)贊助某一大型文藝表演活動，既可以培養(yǎng)與公

眾的良好感情，又可以提高家樂福的社會效益和知名度，提高社會效益。

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? 總結(jié)： 只要有危機的產(chǎn)生，多少會對企業(yè)和品牌造成一定的負

面影響。接下來的公關(guān)危機的善后事

? 宜是企業(yè)應(yīng)主動恢復(fù)消費者、社會、政府對它的信任。

這一部如果處理得當，不僅可以使品

? 牌形象得以恢復(fù)，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形

象

第五篇：危機公關(guān)

危機公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會公眾的關(guān)系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國傳媒大學(xué)、上海外國語大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國開設(shè)最早，實力最強的。

危機是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現(xiàn)代社會，計算機技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機公關(guān)案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護袋鼠”運動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品?？梢姡瑥娚镜纳鲜霾呗灾辉诙唐趦?nèi)遏制了事件進展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實存在的長期性、實質(zhì)性危機。真正的危機公關(guān)還需要企業(yè)從長遠出發(fā)、視危機為機遇，從危機當中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機當中獲取能量，實現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。