第一篇：如何推進供電服務(wù)品質(zhì)提升

如何推進供電服務(wù)品質(zhì)提升

供電企業(yè)是從事電力商品銷售的特殊服務(wù)行業(yè)。隨著社會經(jīng)濟的持續(xù)繁榮和人民群眾生活品質(zhì)的提升以及對電力依存度的不斷提高，越來越多的用電客戶對電力服務(wù)的需求和要求都不斷提高。如何推進供電服務(wù)品質(zhì)提升，為供電企業(yè)又好又快發(fā)展提供保障，是我們今后很長一段時間要研究和解決的重要課題。下面我淺談幾點個人的意見：

一、供電服務(wù)現(xiàn)狀：

1、優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)新要求與供電員工目前的服務(wù)觀念之間還存在著一定的落差。近年來，在國家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司奮斗目標(biāo)的指引下，各供電企業(yè)始終遵循“四個服務(wù)”的要求，通過同業(yè)對標(biāo)和流程優(yōu)化，努力提高自身的服務(wù)水平。但是，客觀地講，當(dāng)前，我們基層供電企業(yè)在供電服務(wù)過程中，因優(yōu)勝劣汰競爭意識不強、獎懲激勵機制不完善等因素的影響，許多人仍然抱有“進了企業(yè)的門，終身就是企業(yè)的人”的傳統(tǒng)思維陋習(xí)，服務(wù)觀念相對滯后、缺乏主動服務(wù)意識，導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)新要求得不到根本的貫徹落實。

2、近年來，為不斷滿足用電客戶的服務(wù)需求，努力提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，****不斷改善營業(yè)環(huán)境，在營業(yè)窗口實行微笑服務(wù)；增加營業(yè)網(wǎng)點，積極拓寬客戶繳費渠道；主動承擔(dān)社會責(zé)任，全力保障客戶特殊用電時段的供電等一系列與客戶密切相

關(guān)的舉措，不斷改進服務(wù)方法，提高服務(wù)品質(zhì)。雖然得到了客戶和社會的普遍認(rèn)可，但是在局部區(qū)域服務(wù)領(lǐng)域還或多或少地存在一些供電服務(wù)困境。其主要表現(xiàn)為：

1）、微笑遭遇尷尬。在某些服務(wù)環(huán)節(jié)中，由于受既定的電網(wǎng)供電能力和政策法規(guī)、模式化的工作流程、必須的業(yè)務(wù)辦理時間等客觀因素的影響，在暫時不能滿足部分客戶的特定需求時，客戶關(guān)注的焦點通常不僅僅是良好的服務(wù)態(tài)度。作為具體工作人員，卻只能繼續(xù)保持良好的服務(wù)態(tài)度，而對客戶的需求束手無策。

2）、繳費容易扎堆。近年來，供電企業(yè)通過加強與銀行合作、增加營業(yè)網(wǎng)點、開辟自助繳費機、預(yù)存電費等方式，在創(chuàng)新客戶繳費方式的同時，極大地拓寬了業(yè)務(wù)辦理及繳費渠道，客戶繳費難的問題得到了緩解。但是，每到月中、月末等繳費高峰期，各營業(yè)廳還是會經(jīng)常面臨大量的繳費客戶，使?fàn)I業(yè)廳承受巨大的工作壓力。

二、努力提升企業(yè)服務(wù)理念

1、我們要通過有效的教育和培訓(xùn)，讓每一位員工知曉推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，讓員工從思想上重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，能正確理解國家電網(wǎng)公司提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線”的深刻涵義；真正認(rèn)識到服務(wù)工作不但對企業(yè)形象有重大影響，而且還直接對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生直接影響；真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作絕對不僅是上級領(lǐng)導(dǎo)、政府或社會對我們的要求，而且是企業(yè)自身發(fā)展 的內(nèi)在要求；真正地樹立大局意識和服務(wù)意識，充分認(rèn)識供電作為基礎(chǔ)公用事業(yè)的特殊性以及其對社會所具有的普遍服務(wù)義務(wù)和責(zé)任。

2、要切實從過去“唯我獨尊”和“皇帝女兒不愁嫁”的封閉狀態(tài)轉(zhuǎn)變到“服務(wù)至上、客戶至上”的新境界上來。要著重幫助員工樹立服務(wù)就是商品、服務(wù)能創(chuàng)造利潤，真誠服務(wù)、共謀發(fā)展的服務(wù)新理念。強化全員營銷的觀念，每一個員工都要對企業(yè)的社會形象負(fù)責(zé),對企業(yè)的未來負(fù)責(zé)。供電企業(yè)的計劃、基建、生產(chǎn)、調(diào)度、財務(wù)、人力資源、科技等部門的工作都應(yīng)以市場需求為導(dǎo)向，以電力營銷為核心，樹立大營銷大服務(wù)觀念，一切服務(wù)于營銷。

3、把服務(wù)要求變?yōu)楣ぷ髁?xí)慣。良好的習(xí)慣能使員工變被動服務(wù)為主動服務(wù)、單向服務(wù)為互動服務(wù)、粗略服務(wù)為精細(xì)服務(wù)。在供電服務(wù)品質(zhì)的推進過程中，要逐步把強化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)質(zhì)量的要求通過實際行為表現(xiàn)出來，并逐步形成員工的一種職業(yè)習(xí)慣，使我們的服務(wù)文化達到一種自然的境界。而打造這樣的服務(wù)文化，必須堅持以人為本，時刻將客戶裝在心中，想客戶之所想、急客戶之所急，要求員工在服務(wù)的過程中不斷反思每一個客戶接觸點是否可以改進，回想每一處服務(wù)通道是否有待完善，細(xì)化每一件事情的辦理過程，從小事做起，從每一句話和每一個規(guī)范動作做起，使每一道工序、每一個環(huán)節(jié)、每一個部門形成責(zé)任分明的鏈條，環(huán)環(huán)相扣，互相

支撐，使每一起投訴、每一個問題都能找到明確的責(zé)任人，都有解決問題的時限要求，從而保證了服務(wù)品質(zhì)，提升了廣大群眾的滿意度。事實證明，這樣的做法一定會取得成功?？蛻舨⒉豢垂╇娖髽I(yè)是如何生產(chǎn)經(jīng)營的，他們所見到的所感受到的是供電及其服務(wù)。服務(wù)人員擔(dān)任著服務(wù)表現(xiàn)與供電銷售的雙重任務(wù)，同時供電服務(wù)是與客戶“高接觸度”的服務(wù)。所以，供電企業(yè)必須重視這些人員的選擇、訓(xùn)練、情緒和控制，要根據(jù)不同崗位員工的可接受程度，在提出良好服務(wù)習(xí)慣要求的同時，不斷地矯正已經(jīng)出現(xiàn)在他們身上的不良習(xí)慣，并且采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M行禮儀、專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，逐步規(guī)范員工的日常行為舉止，努力追求更具人性化的服務(wù)行為，精心打造供電服務(wù)品牌。

三、完善的制度、強有力的執(zhí)行是保障 不斷完善規(guī)范供電服務(wù)過程中的做法，以制度的形式固定下來，是保持供電服務(wù)品質(zhì)提升的有效機制。常言道：沒有規(guī)矩不成方圓。一個企業(yè)，必須有嚴(yán)格的管理制度來規(guī)范員工的日常行為。而管理制度的持續(xù)改進，更是服務(wù)品質(zhì)提升有效的基礎(chǔ)。針對企業(yè)各部門、班組、流程環(huán)節(jié)之間整體協(xié)調(diào)性差，存在方案答復(fù)和客戶報裝超時等違反承諾行為的發(fā)生，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真梳理營銷服務(wù)各項制度和規(guī)范，把全體員工認(rèn)同的文化理念用制度規(guī)定下來，融入企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，滲透各個管理環(huán)節(jié)，建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理控制體系。應(yīng)當(dāng)把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為，使具體的服務(wù)項目對應(yīng)到每個崗位職責(zé)，細(xì)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確人員和崗位責(zé)任，積極推行全公司對社會的全方位服務(wù)承諾，形成以外促內(nèi)、以內(nèi)保外的良性環(huán)。

在完善制度的同時還要強化過程管理，嚴(yán)格考核，堅決執(zhí)行到位。工作“不能靠協(xié)調(diào)，但不能沒有協(xié)調(diào)”，上道工序要為下道工序服務(wù)，下道工序要為上道工序把關(guān)，不能事不關(guān)己，看笑話，更不能像打太極拳，不是“推”就是“拖”，要樹立全局一盤棋的思想，在堅決執(zhí)行的基礎(chǔ)上進行廣泛合作和協(xié)調(diào)。發(fā)揮以客戶服務(wù)中心為指揮，各部門聯(lián)動的服務(wù)體系的功能，規(guī)范每個環(huán)節(jié)的工作，對超時、壓單責(zé)任部門和人員，嚴(yán)格考核處理。理順客戶工程內(nèi)部銜接和管理機制，既要規(guī)避“三不指定”監(jiān)管風(fēng)險，又要防止吃里爬外損害公司利益和形象的事件發(fā)生。

四、豐富舉措提升服務(wù)品質(zhì)

1、認(rèn)真推行首問負(fù)責(zé)制。積極倡導(dǎo)敢于負(fù)責(zé)、高效務(wù)實的工作作風(fēng)，首問負(fù)責(zé)人接受客戶的咨詢、投訴和用電需求，負(fù)責(zé)辦理并答復(fù)客戶或按規(guī)定上交、轉(zhuǎn)交有關(guān)人員辦理，并回訪客戶。第一位受理客戶咨詢、投訴和用電需求的人是首問負(fù)責(zé)人。首問負(fù)責(zé)制適用于全體員工。

2、積極實施客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證?？蛻艚?jīng)理要主動了解市場環(huán)境和客戶需求,通過與客戶的雙向溝通,建立與客戶的良好關(guān)系,在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上,判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶,并通過個性化的客戶服務(wù)

和深入的客戶需求分析來滿足客戶的需求;同時提出改善客戶關(guān)系和擴大市場占有率的營銷服務(wù)方案。

3、積極開展主動服務(wù)。供電企業(yè)根據(jù)不同客戶群體的特征和需求，制定主動服務(wù)策略。1）、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，盡可能地縮短各項用電業(yè)務(wù)辦理時間，確保在最短時間內(nèi)滿足客戶的業(yè)務(wù)辦理需求。2）、客戶用電工程“三不指定”，給客戶充分的自主選擇權(quán)，便于客戶控制投資成本，合理安排資金。3）、積極開辟多渠道繳費方式，不斷增加方便、快捷、實惠的繳費方式，如電費充值卡、流動收費車、預(yù)存電費、預(yù)約交費等；同時，還要合理利用物質(zhì)刺激手段，主動引導(dǎo)客戶改變繳費習(xí)慣。4）、積極開展安全用電和節(jié)能指導(dǎo)服務(wù)；開展綠色通道服務(wù)（優(yōu)先辦理用電業(yè)務(wù)，并進行督辦）；定期走訪服務(wù)；特殊電力保障需要等等。

4、積極開展一站式服務(wù)?？蛻舻焦╇娖髽I(yè)辦理用電業(yè)務(wù)時，做到客戶“進一個門、找一個人，辦所有的事”，為廣大客戶提供便捷、高效的服務(wù)。營銷窗口人員要做到對客戶誠心、宣傳解釋耐心、聽取意見虛心、辦理業(yè)務(wù)細(xì)心、客戶有困難熱心；不推諉搪塞、不說一句外行話、不錯辦一項業(yè)務(wù)。

5、努力推行延伸服務(wù)。對客戶產(chǎn)權(quán)范圍的電力故障報修、設(shè)備安裝、運行維護實施有償延伸服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照地方物價局有關(guān)供電服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)文件執(zhí)行，努力確保

客戶經(jīng)濟、可靠、安全用電。同時，優(yōu)化利用故障搶修資源，做到故障搶修及時，停電恢復(fù)迅速。

五、打造現(xiàn)代化電網(wǎng)，為供電服務(wù)創(chuàng)造條件

結(jié)構(gòu)合理、供電可靠的現(xiàn)代化電網(wǎng)是為客戶輸送合格、安全、源源不斷的電能的前提條件，也是滿足客戶多層次需求的必備條件。供電企業(yè)只有遵循電網(wǎng)運行規(guī)律，緊緊圍繞客戶用電需求，加強供電服務(wù)的“硬件建設(shè)”，從電網(wǎng)建設(shè)、運行維護等方面加大投入，持續(xù)改善運行環(huán)境，才能從根本上解決客戶用電的實質(zhì)性問題。1）、要繼續(xù)研究電網(wǎng)布局，根據(jù)負(fù)荷增長需求，從電源點設(shè)臵、設(shè)備選型、網(wǎng)絡(luò)布臵、電網(wǎng)轉(zhuǎn)供互供能力等方面，不斷彌補電網(wǎng)建設(shè)“短板”，建設(shè)結(jié)構(gòu)合理、供電可靠的現(xiàn)代化電網(wǎng)。2）、要提高配電線路自動化維護水平，實現(xiàn)電網(wǎng)運行狀態(tài)在線監(jiān)測，做到“小病即醫(yī)、大病不犯”，減少設(shè)備運行故障率，弱化搶修職能，讓故障搶修回歸應(yīng)對突發(fā)或不可抗力的功用。3）、要堅持運用法律手段，捍衛(wèi)合法的電網(wǎng)運行環(huán)境，糾正破壞或危害電網(wǎng)安全運行的不良行為，為電網(wǎng)安全運行保駕護航。

六、重視信息反饋，不斷改進供電服務(wù)

加強信息宣傳。利用供電企業(yè)網(wǎng)站、95598服務(wù)熱線、供電營業(yè)窗口、報紙電視廣播等到各種媒體進行多種方式的宣傳，提高電力相關(guān)信息知曉面，以取得客戶的理解和信任。

重視信息反饋。一是密切跟蹤記錄銀行、便民店、電力工程單位、抄表公司等業(yè)務(wù)合作的信息，對其中的合作質(zhì)量進行有效

控制。二是通過電話回訪、調(diào)查問卷、走訪、用電檢查、服務(wù)暗訪等多種形式，努力捕捉和分析來自于電力服務(wù)客戶全過程中的數(shù)據(jù)，了解客戶對供電企業(yè)各項營銷措施所產(chǎn)生的具體反應(yīng)，找到營銷工作中的不足，不斷改進供電服務(wù)。

啟動第三方客戶滿意度評價機制，科學(xué)檢驗服務(wù)效果?？陀^、公正的評價系統(tǒng)是檢驗供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的“立體鏡”。供電企業(yè)要敢于突破現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評價模式，主動“照鏡子、找差距”，積極引進第三方客戶滿意度評價體系，時時用“第三只眼”檢驗供電企業(yè)的服務(wù)水平，為及時調(diào)整服務(wù)策略提供科學(xué)依據(jù)。

總之，供電企業(yè)的供電服務(wù)品質(zhì)提升是一個系統(tǒng)工程，需要各個部門的通力協(xié)作與配合才能完成的，需要全體員工長期共同的努力。因此，我們的每個部門、每一名員工都必須有大局意識、憂患意思，在建設(shè)社會主義、構(gòu)建和諧社會的大潮中，努力為地方經(jīng)濟又好又快發(fā)展，為廣大電力客戶提供一流的服務(wù)。

第二篇：提升服務(wù)品質(zhì)措施

提升服務(wù)品質(zhì)的舉措

物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個物業(yè)公司的前途與命運?，F(xiàn)根據(jù)安評中心項目實際情況如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提出如下舉措；

一、項目部的有效管理

項目的整體管理關(guān)系到整個項目的發(fā)展，項目管理的優(yōu)劣會影響整個項目的服務(wù)水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個項目的管理讓業(yè)主或者項目內(nèi)部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導(dǎo)致項目整體管理的失控，對工作的開展極其不利。

安評中心項目的日常管理中應(yīng)該注重團隊精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個項目團隊精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個項目的良性發(fā)展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項目工作決策時聽取基層員工的意見，在處理問題時注重聽取基層員工的心聲，注意時刻關(guān)注員工的思想動態(tài)，以此來促進項目整體工作的推進。

二、人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的最終目的是提高參訓(xùn)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，最終目的也是更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。在工作中系統(tǒng)的培訓(xùn)是保障服務(wù)水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進行保潔作業(yè)培訓(xùn)、定期組織工程專業(yè)人員進行技能培訓(xùn)及考核，相關(guān)專業(yè)人員進行交叉培訓(xùn)等等。系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)是提高服務(wù)人員服務(wù)水平的有效手段，有效的培訓(xùn)對提升整體服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠奉獻、業(yè)主第一、用心服務(wù)，切實為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養(yǎng)員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標(biāo)準(zhǔn)，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。堅持客戶的事就是我們的事的企業(yè)宗旨，對于工作中的不足要積極地用公司標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求整改落實，我們做得好的地方爭取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊伍更快、更高、更強。

第三篇：提升服務(wù)品質(zhì)心得體會

西川南路攬投站“提升服務(wù)品質(zhì)”培訓(xùn)

心得體會

西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí)，大家都認(rèn)為受益匪淺，把學(xué)到的理論知識和平時的工作實踐相結(jié)合，是我們站點員工今后的工作重點?，F(xiàn)將我們學(xué)習(xí)討論所得的心得體會總結(jié)匯報如下：

一、統(tǒng)一思想，學(xué)以致用

1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想，各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，并結(jié)合站點實際工作統(tǒng)一思想。

2、學(xué)以致用：將培訓(xùn)中學(xué)到的知識運用到工作中，加強每一個工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，贏得更多的客戶認(rèn)可。

二、強化服務(wù)，提高效益

1、郵政速遞物流的效益來源于服務(wù)，必須強化服務(wù)來提高經(jīng)濟效益

2、從服裝、職業(yè)用語等細(xì)節(jié)獲得用戶的認(rèn)可和好評，增加合作機會和合作次數(shù)，培養(yǎng)忠誠客戶

3、靈活掌握服務(wù)技巧，使用多元化服務(wù)方式為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，增強與客戶的親密程度

三、注重禮儀，推廣企業(yè)

1、注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀，提升企業(yè)形象

2、推廣郵政速遞物流的各項業(yè)務(wù)，因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶滿意

3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強與客戶之間的相互了解，提高信任感

四、加強服務(wù)意識，提高客戶價值

1、以客戶需求為導(dǎo)向，打破時間空間界限為客戶提供滿意服務(wù)

2、以客戶滿意度為工作質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)，制定站點獎勵機制和考核辦法，與公司制度相結(jié)合提高員工工作積極性，從而進一步加強服務(wù)意識

3、明確客戶價值的重要性，特別是客戶價值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價值”的重要性

4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報

西川南路攬投站 2012年3月24日

第四篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對設(shè)施設(shè)備的維護，對環(huán)境衛(wèi)生的清理和對治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對服務(wù)的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理條例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經(jīng)常會遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。比如說，催款是管理員的一項經(jīng)常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業(yè)主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務(wù)的時候催款。對一般的業(yè)主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業(yè)主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當(dāng)然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責(zé)任心。這主要體現(xiàn)在我們平時工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業(yè)主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無小事。把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急?！靶南禈I(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對物業(yè)管理工作要時刻保持高度的工作責(zé)任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進的管理理念，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對我管理處的認(rèn)同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務(wù)意識、強化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動小區(qū)各項經(jīng)營指標(biāo)的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節(jié)點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；

4、各部門嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進行整改；

5、由各部門負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進行直接向項目經(jīng)理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決

3、實施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對所管轄區(qū)域進行品質(zhì)管理

4、由前臺專人負(fù)責(zé)對業(yè)主來電來訪進行分類匯總以及跟進

5、全面加強與業(yè)主之間的互動，適時開展社區(qū)文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務(wù)意識的提升，強化崗位技能培訓(xùn)，以及對業(yè)主進行上門維修時的禮儀禮節(jié)

2、嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時間以及提高業(yè)主對投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)；

3、對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進行操作

4、對業(yè)主裝修階段提出的各類問題進行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、加強對小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強化現(xiàn)場安全意識、規(guī)范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結(jié)合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費的催收打好扎實基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處