第一篇：秣馬厲兵 提升銀行服務(wù)品質(zhì)

秣馬厲兵，全力備戰(zhàn)奧運(yùn)金融服務(wù)

務(wù)實(shí)創(chuàng)新，努力提升銀行服務(wù)品質(zhì)

陜西省銀行業(yè)協(xié)會組織開展迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動階段總結(jié)

新年伊始，2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動在我省全面開展。為了確保這項(xiàng)活動的順利進(jìn)行，協(xié)會認(rèn)真研究了新時(shí)期銀行金融服務(wù)與社會經(jīng)濟(jì)改革發(fā)展的關(guān)系，分析了陜西銀行服務(wù)工作現(xiàn)狀和努力方向，在此基礎(chǔ)上，詳細(xì)制定了《陜西省銀行業(yè)“迎奧運(yùn)、講文明、樹新風(fēng)，全面提升行業(yè)服務(wù)水平”系列活動實(shí)施方案》和《關(guān)于落實(shí)《方案》的補(bǔ)充通知》。在整體活動的組織實(shí)施上，從一開始就密切結(jié)合陜西省銀行業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，把服從和保證全局利益放在首位，把切實(shí)提高銀行服務(wù)水平放在首位，牢牢把握工作重點(diǎn)，不斷創(chuàng)新工作思路，抓細(xì)節(jié)，重落實(shí)，求實(shí)效，在陜西銀監(jiān)局的指導(dǎo)下，在全體會員單位的配合支持下，開展了一系列豐富、扎實(shí)有效地活動，促進(jìn)了全省文明服務(wù)系列活動有聲有色地進(jìn)行。

一、抓住機(jī)遇，秣馬厲兵，全力備戰(zhàn)奧運(yùn)金融服務(wù)

在開展本次迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動中，我們十分清醒地看到，陜西作為旅游大省，特別是西安市作為舉世聞名的國際旅游城市，具有很強(qiáng)的影響力和吸引力，是奧運(yùn)期間世界各地朋友向往和必到的城市。奧運(yùn)期陜西將迎來旅游高峰，預(yù)計(jì)來陜的外國記者、奧運(yùn)會運(yùn)動員、教練員、外國政要等境外人員將超過20萬人。因此以良好的國際形象和嶄新的精神風(fēng)貌，為來自各方的運(yùn)動員和朋友們提供高品質(zhì)、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化的銀行服務(wù)，是陜西銀行業(yè)提高金融服務(wù)層次難得的一次歷史機(jī)遇，也是對全省銀行服務(wù)水平一次前所未有的考驗(yàn)。我們以此為重點(diǎn)，認(rèn)真扎實(shí)地做了以下工作。

1、明察暗訪，實(shí)地檢測。為了抓住這次機(jī)遇，切實(shí)提高服務(wù)活動品質(zhì)，我們把實(shí)地檢測、查漏整改作為迎奧運(yùn)服務(wù)工作重點(diǎn)，及時(shí)掌握了解會員單位迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動的開展情況，特別是在奧運(yùn)期間的對外接待服務(wù)能力，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)重點(diǎn)工作的提高。為此，根據(jù)陜西銀行服務(wù)工作實(shí)際，認(rèn)真制定了工作方案，按照抽查和集中檢查相結(jié)合，明察和暗訪相補(bǔ)充，檢查重點(diǎn)旅游景點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)和旅游城市整體服務(wù)相對應(yīng)的原則，采取監(jiān)管部門與協(xié)會聯(lián)手，會員單位與檢查小組配合的方式，按計(jì)劃，分階段，全面細(xì)致地開展了奧運(yùn)服務(wù)工作實(shí)地檢測工作。

第一階段：模擬檢測，摸底服務(wù)現(xiàn)狀。4月15日—18日由協(xié)會專職副會長任永利提議并親自帶隊(duì)，組成檢查組，對西安地區(qū)全國著名旅游景點(diǎn)和區(qū)域的28家銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行了明察暗訪。在訪查中，我們改變以往的方式，注重實(shí)戰(zhàn)演練，聘請有關(guān)人員，模擬外籍游客，以客戶的身份，現(xiàn)場測試網(wǎng)點(diǎn)人員外語溝通和服務(wù)接待能力及水平，實(shí)際了解網(wǎng)點(diǎn)在外幣兌換、開戶、信用卡使用等方面的情況。通過這次檢測我們看到，雖然各會員單位普遍重視迎奧運(yùn)期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，特別是對外服務(wù)工作，在服務(wù)意識、服務(wù)力量配臵、人員作用發(fā)揮方面都比較充分，較好地體現(xiàn)了陜西銀行業(yè)對外服務(wù)能力和國際化水準(zhǔn)。但仍然存在外語接待能力、涉外服務(wù)細(xì)節(jié)以及硬件服務(wù)設(shè)施維護(hù)建設(shè)等諸多方面的不足，對此，檢查小組從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，對存在的突出問題進(jìn)行梳理分類，歸納出5個(gè)方面的問題，提出了7條相關(guān)具體意見和建議。并將檢測工作情況及時(shí)向陜西銀監(jiān)局和中銀協(xié)進(jìn)行報(bào)告。

這次模擬檢測結(jié)果引起了陜西銀監(jiān)局的高度關(guān)注和各會員單位的重視，中銀協(xié)也在其網(wǎng)站的服務(wù)專頁上及時(shí)刊登了陜西銀行協(xié)會的工作信息。

第二階段：全面查漏，切實(shí)提高服務(wù)水平。隨著北京2008年奧運(yùn)會開幕日期的臨近，全面清查服務(wù)漏洞，及時(shí)督促整改成為現(xiàn)階段服務(wù)活動的重心。6月上旬，陜西銀行業(yè)協(xié)會和陜西銀監(jiān)局聯(lián)合成立迎奧運(yùn)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由陜西銀監(jiān)局副局長孫宗寬任辦公室主任，陜西銀行協(xié)會專職副會長任永利為副主任，抽調(diào)協(xié)會工作人員為辦公室成員，共同在全省范圍內(nèi)對商業(yè)銀行開展奧運(yùn)金融服務(wù)工作進(jìn)行全面查訪，對目前銀行管理與服務(wù)中存在的具體不足，督促整改落實(shí)。以強(qiáng)力推動著全省銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)工作再上新臺階。

這一階段重點(diǎn)查訪的范圍在第一階段的基礎(chǔ)上有所延伸，擴(kuò)大至西安市轄區(qū)的兵馬俑、華清池、大雁塔、碑林、陜西歷史博物館、大唐芙蓉園、機(jī)場、火車站和四星級以上（含）賓館周邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)，延安市區(qū)以及法門寺周邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)。查訪覆蓋面為100%。

在所查訪的網(wǎng)點(diǎn)中，我們嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)小組制定的抽查清單進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的如服務(wù)提示和標(biāo)識不到位、窗口服務(wù)仍有不足、服務(wù)種類不夠全面、自助服務(wù)設(shè)備和服務(wù)不夠到位、咨詢投訴渠道明示不夠、無障礙服務(wù)不夠全面以及安全保衛(wèi)方面存在漏洞等問題，及時(shí)提出整改意見要求相關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場糾該；對現(xiàn)場無法糾該的要求立即采取措施加以整改；對待有普遍性的問題由其上級行統(tǒng)一安排組織落實(shí)完善。全省各銀行對這次查訪活動高度重視，目前，大部分查出的問題已在查訪期間整改完畢，有的問題正在積極協(xié)調(diào)，落實(shí)整改意見。

通過查訪整改工作的開展，我們向各銀行機(jī)構(gòu)提出了改進(jìn)完善迎奧運(yùn)服務(wù)工作的要求。一是要求各銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)一步充分認(rèn)識做好奧運(yùn)期間金融服務(wù)工作的重要性和緊迫性，加強(qiáng)奧運(yùn)金融服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；二是切實(shí)做好整改工作，對查訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題，逐一整改，不留死角；三是進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，強(qiáng)化多語言支持；四是改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，增加便民設(shè)施，按照規(guī)定做好各種服務(wù)提示和標(biāo)識工作；五是適當(dāng)配備具有一定外語服務(wù)能力人員、配備業(yè)務(wù)熟練的大堂經(jīng)理做好客戶分流引導(dǎo)；六是增設(shè)和完善自助設(shè)備的管理，保證自助設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量；其實(shí)加強(qiáng)ATM機(jī)具的硬件維護(hù)，加快軟件升級工作，滿足境內(nèi)外持卡人業(yè)務(wù)需求；八是適當(dāng)增加外幣兌換點(diǎn)和外匯業(yè)務(wù)的辦理；九是合理布臵POS機(jī)，做好外卡收單業(yè)務(wù)；十是在業(yè)務(wù)高峰期適當(dāng)增開窗口，解決排隊(duì)問題。同時(shí)要注意做好客戶投訴處理。

兩個(gè)階段查訪工作的進(jìn)行，極大地促進(jìn)了各銀行奧運(yùn)金融服務(wù)準(zhǔn)備工作的開展，也有效提升了我省服務(wù)活動的品質(zhì)。面對歷史機(jī)遇和重大社會責(zé)任，各會員單位都深感面臨的壓力和挑戰(zhàn)，真正從思想上對奧運(yùn)服務(wù)有了全面深刻的認(rèn)識。他們認(rèn)清問題，正視差距，迅速改進(jìn)，加大整改工作的力度，把切實(shí)抓好奧運(yùn)金融服務(wù)與安全保障工作；加大培訓(xùn)力度，提升員工服務(wù)能力；提升服務(wù)水平作為現(xiàn)階段整改工作的重點(diǎn)，確保奧運(yùn)金融服務(wù)各項(xiàng)措施得到落實(shí)，努力實(shí)現(xiàn)陜西省銀行業(yè)服務(wù)水平，提高新層次，展現(xiàn)新面貌。

在切實(shí)做好奧運(yùn)金融服務(wù)與安全工作方面，會員單位對照奧運(yùn)金融服務(wù)與安全工作的具體要求，完善應(yīng)急預(yù)案，深入開展自查自糾工作，不斷完善服務(wù)體系工作，并提出了具體的保障措施。工商銀行陜西省分行、建設(shè)銀行陜西省分行針對奧運(yùn)期間用卡環(huán)境安全，保護(hù)持卡人利益，在全省統(tǒng)一部署，利用互聯(lián)網(wǎng)、短信、客服熱線等方式對持卡人進(jìn)行廣泛的安全用卡宣傳，并要求所有網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理加大對客戶用卡安全的宣傳力度，提高持卡人用卡安全意識，維護(hù)持卡人的利益和奧運(yùn)期間的用卡環(huán)境安全。

在強(qiáng)化奧運(yùn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制與防范工作方面，中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、民生銀行、招商銀行等會員單位圍繞各項(xiàng)迎奧運(yùn)服務(wù)工作重點(diǎn)，制訂完善應(yīng)急預(yù)案，為奧運(yùn)金融服務(wù)與安全工作提供有力的組織保障。民生銀行西安分行高度重視奧運(yùn)期間金融服務(wù)準(zhǔn)備及風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及時(shí)做好奧運(yùn)期間信息系統(tǒng)重點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定工作，成立了奧運(yùn)期間信息系統(tǒng)重點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，對全行信息系統(tǒng)在奧運(yùn)期間的運(yùn)行、安全保障、突發(fā)事件的應(yīng)急措施等進(jìn)行了科學(xué)周密的部署，并要求每一個(gè)員工熟悉自己的分工和任務(wù)，做到發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真整改，及時(shí)糾正，防止科技信息網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生，全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)健運(yùn)行。許多會員行都建立并完善了信息科技風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處臵機(jī)制，定期不定期組織一線臨柜人員、會計(jì)人員、技術(shù)人員及安全保衛(wèi)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，掌握處臵突發(fā)情況的主動權(quán)，提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力，確保信息系統(tǒng)的正常、安全、高效運(yùn)行。

在加大培訓(xùn)力度，提升員工服務(wù)能力方面，工、農(nóng)、中、建國有商業(yè)銀行和各股份制銀行、地方商業(yè)銀行等會員單位廣泛開展了禮儀培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、手語培訓(xùn)、英語培訓(xùn)等，以及專題講座，全面提高員工服務(wù)水平。中國銀行陜西省分行特邀北京奧組委火炬接力中心專家對全行各級管理者和廣大員工進(jìn)行奧運(yùn)金融服務(wù)知識講座，并積極地舉辦“客戶滿意服務(wù)”培訓(xùn)和手語培訓(xùn)等。交通銀行西安分行以《銀行服務(wù)基本禮儀》、《了解服務(wù)特性感知顧客需求》、《以優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效處理客戶投訴》和《以健康心理應(yīng)對工作壓力》四個(gè)專題為系列，為全行員工累計(jì)培訓(xùn)44期次，173課時(shí)、1600多人次，推動禮儀知識的普及和服務(wù)質(zhì)量的提升。招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行西安分行等會員單位除了聘請專業(yè)人員對員工進(jìn)行培訓(xùn)和授課外，還對下屬網(wǎng)點(diǎn)組織開展了互動式教學(xué)培訓(xùn)和演練。通過現(xiàn)場模擬,小品演練以及案例分析，強(qiáng)化對服務(wù)禮儀、英語溝通、無障礙服務(wù)能力的培訓(xùn)，不斷規(guī)范服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，鞏固銀行綜合服務(wù)水平。會員單位還紛紛加大優(yōu)秀大堂經(jīng)理的選拔力度，對大堂經(jīng)理進(jìn)行基本服務(wù)用語強(qiáng)化訓(xùn)練，加快培養(yǎng)雙語接待客戶的人才，確保奧運(yùn)期間重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)崗位的員工雙語接待能力和國際化水準(zhǔn)。

許多會員單位結(jié)合陜西省銀行業(yè)協(xié)會檢查小組意見，為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及自助網(wǎng)點(diǎn)制作了統(tǒng)一的有中英文對照的標(biāo)示引導(dǎo)牌，如醒目的填單臺、大堂經(jīng)理臺，專用的外賓服務(wù)窗口、殘疾人服務(wù)窗口，及自助設(shè)備的操作指南等，既統(tǒng)一了銀行的對外服務(wù)形象，同時(shí)真正起到了科學(xué)引導(dǎo)客戶的作用，為奧運(yùn)會及殘奧會期間能夠提供無障礙的金融服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

為了解客戶對銀行服務(wù)工作的意見和建議，配合做好奧運(yùn)期間金融服務(wù)各項(xiàng)準(zhǔn)備，6月5日，我們根據(jù)全省銀行服務(wù)工作的現(xiàn)狀，又在全省銀行業(yè)開展了“迎奧運(yùn)”銀行服務(wù)情況問卷調(diào)查工作。安排全省承擔(dān)銀行服務(wù)工作的會員單位，對前來各銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的個(gè)人客戶，由大堂經(jīng)理（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）隨機(jī)組織進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷調(diào)查表5000份，以便更加全面細(xì)致地掌握客戶需求，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。

2、措施保障，落實(shí)工作

為了使迎奧運(yùn)金融服務(wù)的各項(xiàng)工作切實(shí)落實(shí)到位，協(xié)會及時(shí)總結(jié)活動中的經(jīng)驗(yàn)，從協(xié)會基本職能出發(fā)，采取一系列措施，抓好落實(shí)。針對性地建立了三項(xiàng)工作機(jī)制，協(xié)調(diào)并推動會員單位在奧運(yùn)期間各項(xiàng)服務(wù)工作有力、有序、有效地開展。

一是建立客戶咨詢、投訴反應(yīng)機(jī)制。各會員單位在自身工作中都十分重視并認(rèn)真做好客戶投訴處理工作。他們按照規(guī)范投訴處理流程，落實(shí)管理制度，切實(shí)減少和避免在奧運(yùn)服務(wù)期間的客戶投訴，以維護(hù)銀行品牌形象，提高客戶滿意率。陜西銀行協(xié)會為配合會員單位做好工作，維護(hù)行業(yè)整體形象，認(rèn)真履行自身協(xié)調(diào)服務(wù)職能，積極發(fā)揮協(xié)會聯(lián)系寬泛、溝通便捷的優(yōu)勢，于5月上旬，建立了奧運(yùn)期間24小時(shí)客戶投訴應(yīng)急處理值班機(jī)制，將協(xié)會投訴電話、投訴值班人員電話公布社會。在接到客戶投訴第一時(shí)間進(jìn)行應(yīng)急處理，并建立登記、反饋、評價(jià)工作程序。我們在工作中加強(qiáng)值班管理，嚴(yán)格落實(shí)值班制度，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班制度、信息報(bào)送制度、重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告制度，強(qiáng)化值班管理，確保24小時(shí)不失控。并要求值班人員要盡職盡責(zé)，切實(shí)做到責(zé)任到人。對緊急重大信息，要在第一時(shí)間上報(bào)陜西銀監(jiān)局和公安有關(guān)部門，嚴(yán)格保持與各會員單位投訴處理應(yīng)急聯(lián)系

渠道的暢通，保證奧運(yùn)期間的服務(wù)環(huán)境安全、有序。

二是建立新聞宣傳協(xié)作機(jī)制。為了在奧運(yùn)期間正確引導(dǎo)社會輿論，正面宣傳我省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)改革成果和服務(wù)水平，防止引發(fā)不良社會影響，營造和維護(hù)健康、和諧的金融服務(wù)外部環(huán)境。協(xié)會于5月上旬在會員單位中建立全省銀行業(yè)新聞宣傳協(xié)作機(jī)制。主要為了加強(qiáng)全省銀行業(yè)新聞宣傳的溝通協(xié)調(diào)、相互配合和內(nèi)部信息交流，形成對外宣傳合力，更好地維護(hù)陜西省銀行業(yè)的合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)市場秩序，協(xié)助廣大公眾了解銀行業(yè)的改革發(fā)展動態(tài)。我們結(jié)合《陜西省銀行業(yè)協(xié)會會員單位信息管理辦法》，由陜西省銀行業(yè)協(xié)會各會員單位共同組成新聞宣傳協(xié)作小組，由協(xié)會秘書處牽頭負(fù)責(zé)，在現(xiàn)有協(xié)會會員單位信息交流平臺的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化新聞宣傳協(xié)作機(jī)制，協(xié)同應(yīng)對輿論關(guān)注的銀行業(yè)熱點(diǎn)、敏感問題及突發(fā)事件，共同加強(qiáng)與媒體的溝通，推動形成全省銀行業(yè)與新聞媒體的良性互動關(guān)系。協(xié)作方式還包括建立定期協(xié)調(diào)機(jī)制；建立網(wǎng)上輿情監(jiān)測機(jī)制；建立重大輿情報(bào)告機(jī)制；召開協(xié)作成員單位臨時(shí)會議以及不定期舉辦媒體溝通交流活動等。

三是建立游客金融服務(wù)引導(dǎo)機(jī)制。為了奧運(yùn)期間對外金融服務(wù)通暢、便利，達(dá)到預(yù)期的高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化銀行服務(wù)目的，在各會員單位加強(qiáng)自身外語專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)檢查和統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的基礎(chǔ)上，協(xié)會也加大了配合迎奧運(yùn)服務(wù)活動的力度，近期組織人力，設(shè)計(jì)制作了《迎奧運(yùn)西安銀行業(yè)服務(wù)指南》精美圖冊上萬份，向西安旅游業(yè)重點(diǎn)的40個(gè)四星級酒店前臺、60家旅行社、近千名導(dǎo)游進(jìn)行發(fā)放，為來陜的國內(nèi)外游客提供更加便捷專業(yè)的引導(dǎo)服務(wù)。

二、承擔(dān)責(zé)任，履行承諾，確?？拐鹌陂g金融服務(wù)大局

在開展文明服務(wù)活動期間，發(fā)生了5、12地震災(zāi)害。陜西省毗鄰四川省，在地震當(dāng)天和隨后不斷發(fā)生的余震中，包括省會西安市在內(nèi)的多個(gè)地區(qū)都受到了很大影響，銀行機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和設(shè)施也有程度不同的損失，其中寶雞和漢中災(zāi)區(qū)受到破壞最為嚴(yán)重。在突如其來的大災(zāi)面前，協(xié)會堅(jiān)定敏銳地把握大局，采取了及時(shí)果斷的措施，確保抗震期間金融服務(wù)的開展。一是在5月14日通過網(wǎng)站、傳真等形式，迅速向全行業(yè)發(fā)出“向地震災(zāi)區(qū)捐款的倡議”，呼吁所有會員單位和全體員工積極行動起來，伸出援助之手，與受災(zāi)群眾風(fēng)雨同舟，共渡難關(guān)?！冻h》得到了全體會員單位員工的積極響應(yīng)。在不到一周時(shí)間里，陜西銀行業(yè)近6萬多名員工，在此階段個(gè)人共捐款一千多萬元。隨后的日子里，捐款捐物的浪潮一浪高過一浪，通過各種捐款渠道和繳納特殊黨費(fèi)，員工們表達(dá)著對災(zāi)區(qū)人民的愛心。拒不完全統(tǒng)計(jì)，個(gè)人捐款已累計(jì)達(dá)2800萬元。這次捐款是陜西銀行業(yè)歷年來，在最短時(shí)間內(nèi)，員工參與人數(shù)最多、捐款額最多的一次，充分地展現(xiàn)了陜西銀行業(yè)全體員工在國家和人民遭受大災(zāi)面前，患難與共的大局觀念和血濃于水的手足之情。同時(shí)在第一時(shí)間，協(xié)會還向地震災(zāi)區(qū)四川省銀行協(xié)會和陜西寶雞、漢中災(zāi)區(qū)的會員單位發(fā)去慰問信，表達(dá)了陜西銀行業(yè)全體從業(yè)人員的深切關(guān)心和精神支持。

二是及時(shí)向會員單位傳達(dá)上級有關(guān)文件精神，號召全體會員單位在災(zāi)害面前，堅(jiān)決維護(hù)國家和人民群眾的根本利益，認(rèn)真履行中國銀行業(yè)協(xié)會、中國工商銀行等七單位提出的《銀行業(yè)抗震救災(zāi)期間金融服務(wù)的六項(xiàng)特別承諾》。我們克服余震不斷的干擾，密切關(guān)注各會員單位開展抗災(zāi)自救工作的動態(tài)，通過兩期《陜西銀行業(yè)簡訊》“抗震專輯”和協(xié)會網(wǎng)站，以最快速度傳達(dá)上級部門的指示，反映各行的工作情況，反映在突發(fā)自然災(zāi)害面前，陜西銀行業(yè)職工堅(jiān)持國家和人民利益至上，自覺維護(hù)奧運(yùn)金融服務(wù)大局，做好各項(xiàng)工作的事跡。并以《責(zé)任重如山，承諾大于天——陜西省銀行業(yè)在震災(zāi)中團(tuán)結(jié)一致，抗震自救，確保銀行金融服務(wù)的正常開展》一文向陜西銀監(jiān)局、中國銀行業(yè)協(xié)會、人民銀行西安分行、省政府金融辦公室進(jìn)行了專題報(bào)告。中銀協(xié)立即在其網(wǎng)站上進(jìn)行了全文轉(zhuǎn)載。有力地鼓舞了全省銀行職工抗震救災(zāi)、服務(wù)社會的決心和信心，履行了銀行業(yè)對于人民群眾的職業(yè)承諾。

三、組織考察，拓展思路，提高服務(wù)工作水平。

“銀行為廣大客戶服務(wù)，協(xié)會為會員單位服務(wù)”是我們一向遵循的工作原則。在活動組織過程中，本著維護(hù)全局，講求實(shí)效的原則，協(xié)會非常重視聽取和吸納會員單位的意見和建議，盡力為會員單位提供服務(wù)，推動活動的健康發(fā)展。通過召開座談會，深入了解他們在開展活動中迫切需要加強(qiáng)的方面，以及在提升工作創(chuàng)新能力、拓展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能方面的意愿和建議。根據(jù)會員單位的要求和銀行服務(wù)工作現(xiàn)狀，于 4月下旬至5月上旬，組織兩個(gè)考察學(xué)習(xí)團(tuán)，各會員單位主管服務(wù)工作負(fù)責(zé)人和文明規(guī)范服務(wù)示范單位、服務(wù)標(biāo)兵等相關(guān)人員參加，分赴深圳市、海南省和遼寧省銀行業(yè)協(xié)會考察學(xué)習(xí)服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

通過在招商銀行深圳市福田支行、建設(shè)銀行海南省新建支行和浦發(fā)銀行遼寧省沈陽市泰山支行等全國級文明服務(wù)示范單位的考察學(xué)習(xí)，極大地啟發(fā)和提高了會員單位的服務(wù)工作思路。在考察學(xué)習(xí)過程中，我們及時(shí)組織學(xué)員們進(jìn)行座談討論，大家踴躍發(fā)言，暢談學(xué)習(xí)的體會和感受，提出了今后加強(qiáng)和提高本職工作的措施和努力方向。考察學(xué)習(xí)活動結(jié)束后，協(xié)會收到部分考察學(xué)習(xí)團(tuán)成員提交的考察報(bào)告和學(xué)習(xí)心得，體現(xiàn)了大家創(chuàng)建文明服務(wù)示范單位和爭作服務(wù)明星的信心和決心。同時(shí)，通過這次走出去考察交流，學(xué)員們之間變競爭為互動、變相對為共贏，達(dá)到了學(xué)習(xí)交流提升的目的，促進(jìn)了本單位地區(qū)服務(wù)活動的健康開展?？傊疾鞂W(xué)習(xí)活動得到了被考察地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會的大力支持，也受到各會員單位的積極肯定和贊同，取得了很好地效果。

四、認(rèn)真部署，加強(qiáng)督促，扎實(shí)推進(jìn)示范單位評比工作

根據(jù)中銀協(xié)統(tǒng)一安排，三月份，我們對2008年陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位和服務(wù)明星評比工作進(jìn)行了具體部署，成立了考評小組和檢查驗(yàn)收組，下發(fā)了評選標(biāo)準(zhǔn)和工作方案。四月份，又根據(jù)中銀協(xié)的有關(guān)通知，下發(fā)了評選工作的補(bǔ)充通知。各會員單位在協(xié)會的統(tǒng)一安排下，積極有序地開展了各自的評選和推薦工作。

評選活動以公開透明、差額確定候選單位為原則，量化指標(biāo)，明確活動進(jìn)程。我們積極協(xié)調(diào)會員單位，按照評選標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動開展，組織示范單位和服務(wù)明星的自查、評選和推薦。會員單位按照協(xié)會的安排，根據(jù)申報(bào)要求，認(rèn)真組織推薦申報(bào)，共推選申報(bào)了72個(gè)窗口單位，參加爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的評選。

按照中國銀行業(yè)協(xié)會的活動時(shí)間安排，我省銀行業(yè)協(xié)會組織抽調(diào)相關(guān)會員單位人員，對申報(bào)參加爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位進(jìn)行了檢查。在檢查中，將整體的檢查驗(yàn)收工作同監(jiān)管部門奧運(yùn)服務(wù)檢查有機(jī)地結(jié)合在一起，對推薦上報(bào)中國銀行業(yè)協(xié)會的“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行重點(diǎn)考察，注意把握監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和要求，并作為重要的考評依據(jù)。各會員單位對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題高度重視，對照爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改，下工夫加以改進(jìn)和完善。截止目前，已有25個(gè)會員單位推薦上報(bào)陜西省示范單位72個(gè)，服務(wù)明星 119名。經(jīng)過協(xié)會和各會員單位的共同努力，已完成了篩選、推薦申報(bào)、初審、自查、省內(nèi)綜合檢查、抽查、初評、公示工作，即將進(jìn)入合規(guī)審查階段。

五、宣傳引導(dǎo)，交流經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)行業(yè)間服務(wù)提升

通過加強(qiáng)對外宣傳和行業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工作交流，進(jìn)一步提高行業(yè)性服務(wù)活動在社會上的影響，調(diào)動廣大會員單位員工的積極性，掀起比學(xué)習(xí)、比技能、比服務(wù)、比效益，爭做服務(wù)明星，爭創(chuàng)文明風(fēng)氣的熱潮，從而推動文明服務(wù)系列活動健康發(fā)展，是我協(xié)會近年來組織開展服務(wù)評比競賽活動的有效方式。今年重點(diǎn)做了以下工作。

一是注重迎奧運(yùn)服務(wù)活動的對外新聞宣傳工作。為了進(jìn)一步提高文明服務(wù)系列活動在社會公眾中的影響，增強(qiáng)公眾的認(rèn)知度、支持度，為服務(wù)活動開展?fàn)I造更好的環(huán)境。協(xié)會在活動之初就發(fā)出通知，要求各會員單位注重加強(qiáng)新聞宣傳，并積極協(xié)助他們開展這項(xiàng)工作。在4月30日奧運(yùn)會倒計(jì)時(shí)100天的當(dāng)日，協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)負(fù)責(zé)人分別參加了會員單位舉行的迎奧運(yùn)宣傳活動。慶祝宣傳活動隆重而熱烈，如中國銀行陜西省分行的宣傳活動形式新穎，內(nèi)容豐富，既有銀行機(jī)構(gòu)奧運(yùn)100天服務(wù)承諾的簽訂，又有員工們莊重的服務(wù)宣誓；既公開對銀行服務(wù)五星級柜員頒發(fā)金質(zhì)榮譽(yù)徽章，又發(fā)出了“攜手奧運(yùn)會滿意在中行“的倡議。其他會員單位還舉辦了職工體育項(xiàng)目競賽活動。這些豐富多彩的慶祝活動，為陜西省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動添上濃墨重彩的一筆。

根據(jù)迎奧運(yùn)文明規(guī)范活動的要求，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，進(jìn)一步提升品牌形象，切實(shí)做好文明規(guī)范服務(wù)工作，我們積極支持配合中國民生銀行西安分行4月份在西安舉辦的《中國民生銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量白皮書》發(fā)布會和5月份舉辦的“中國民生銀行財(cái)富管理啟動儀式暨投資理財(cái)高峰論壇”，陜西省銀行業(yè)協(xié)會專職副會長任永利和陜西省政府金融辦、民生銀行總行、全國著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)專家和陜西各新聞媒體等參加了這些活動，并在會上做了重要講話。

以上這些大規(guī)模、高規(guī)格活動的成功舉辦，通過陜西各大媒體的大力宣傳，在全社會產(chǎn)生了積極的影響。

二是發(fā)揮信息交流在迎奧運(yùn)文明服務(wù)系列活動中的作用。今年上半年我們除了組織會員單位境內(nèi)外開展考察學(xué)習(xí)交流外，集中精力重點(diǎn)抓了行業(yè)內(nèi)部迎奧運(yùn)服務(wù)活動的信息交流。

從活動開展至今，陜西省銀行業(yè)協(xié)會共編輯反映全省會員單位迎奧運(yùn)文明服務(wù)活動的《陜西銀行業(yè)簡訊》12期，在網(wǎng)站編輯發(fā)布有關(guān)信息87 條，被中國銀行業(yè)協(xié)會《奧運(yùn)服務(wù)專題》采用9條。在信息宣傳的廣泛性基礎(chǔ)上，我們注意細(xì)致地深入報(bào)道。對一些活動開展內(nèi)容較豐富的會員單位，我們還特意編發(fā)了各行《迎奧運(yùn)服務(wù)活動專題》，分別有工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行等，集中系統(tǒng)地總結(jié)報(bào)道了這些行在活動中的經(jīng)驗(yàn)和做法等，有效調(diào)動了各會員單位參與活動的熱情和積極性。

活動信息的及時(shí)交流，各行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和措施的相互借鑒，使全省迎奧運(yùn)服務(wù)活動得到了整體健康推進(jìn)，從國家商業(yè)銀行到股份制銀行，從地方商業(yè)銀行到農(nóng)村信用社，不斷體現(xiàn)出通過開展活動所取得的積極成果，同時(shí)社會效應(yīng)也得到初步顯現(xiàn)。據(jù)觀察，上半年來，陜西省各媒體對銀行服務(wù)的負(fù)面關(guān)注報(bào)道有了很大程度的減少，社會氛圍朝著有利于銀行金融服務(wù)的方向發(fā)展。

開展迎奧運(yùn)服務(wù)活動的幾點(diǎn)工作體會

一、高度的政治責(zé)任感和大局意識是活動組織落實(shí)的根本。

確保良好的金融服務(wù)環(huán)境是奧運(yùn)會成功舉辦的重要標(biāo)志之一，做好銀行業(yè)金融服務(wù)工作、確保北京奧運(yùn)會安全順利舉辦，是我們?nèi)°y行業(yè)機(jī)構(gòu)的重大責(zé)任和光榮使命，也是對我們大局意識和服務(wù)意識的實(shí)際檢驗(yàn)。因而從活動之初，我們就堅(jiān)定地樹立大局意識，一切工作部署和安排服從于大局利益，服務(wù)于大局需要。無論是開展服務(wù)工作實(shí)地檢測，還是履行抗震救災(zāi)金融服務(wù)特別承諾；無論是開展示范單位評選工作，還是建立落實(shí)工作保障機(jī)制等等，都在統(tǒng)一思想的前提下進(jìn)行。在具體工作中，正確把握機(jī)遇和動力，充分估計(jì)壓力和挑戰(zhàn)，增強(qiáng)協(xié)會工作的責(zé)任感和自覺性，保證了活動的健康順利開展。

二、加強(qiáng)為會員單位服務(wù)是創(chuàng)建健康和諧活動環(huán)境的前提

協(xié)會作為行業(yè)性自律組織，擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合、促進(jìn)全行業(yè)銀行服務(wù)工作高品質(zhì)、規(guī)范化開展的責(zé)任和義務(wù)。協(xié)會所做的一切工作，都應(yīng)該圍繞全局利益中心、充分考慮到會員單位改革發(fā)展的實(shí)際需求，全力為會員單位打造健康和諧的發(fā)展環(huán)境和平臺。在開展金融服務(wù)活動中加強(qiáng)為會員單位服務(wù)，是陜西銀行協(xié)會在工作中始終把握的宗旨。我們不斷通過各種方式去了解會員單位的需求，傾聽他們的意見和建議，積極調(diào)整改進(jìn)協(xié)會的工作，在組織會員單位考察交流、加強(qiáng)信息宣傳交流、開展問卷調(diào)查等方面，做出很大的努力，為保證全省銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)活動的健康發(fā)展提供了一個(gè)和諧的環(huán)境。

三、緊緊依靠會員單位是奧運(yùn)服務(wù)活動順利開展的保證

會員單位是協(xié)會的主體，是協(xié)會組織的強(qiáng)大支撐力。多年來的實(shí)踐證明，離開會員單位的理解和支持，協(xié)會再好的工作思路也無法實(shí)現(xiàn)，再重要的工作也難以推展。在今年落實(shí)《迎奧運(yùn)銀行服務(wù)活動方案》中，在進(jìn)行啟動活動、模擬檢測、明察暗訪、示范單位和服務(wù)明星評選等各項(xiàng)工作中，我們緊緊依靠會員單位的支持和配合，保證了各項(xiàng)工作按步驟、按質(zhì)量地順利開展，為取得迎奧運(yùn)服務(wù)活動的全面勝利打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

目前，備戰(zhàn)北京奧運(yùn)工作已到了全面沖刺階段，迎奧運(yùn)文明服務(wù)活動正在如火如荼地健康開展，檢驗(yàn)服務(wù)活動成效的時(shí)刻即將來臨。在這樣的時(shí)刻，及時(shí)回顧我們開展活動的過程和成果，總結(jié)階段性的得失和不足，是有著非常重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，有利于活動向全面縱深發(fā)展。

陜西省銀行業(yè)協(xié)會在中國銀行業(yè)協(xié)會的關(guān)心指導(dǎo)下，在陜西銀監(jiān)局和廣大會員單位的大力支持下，半年來，在組織開展迎奧運(yùn)文明服務(wù)活動中雖然做了一些工作，取得了一定的成效，但距離奧運(yùn)金融服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，距離黨和人民的要求，還有很大的差距；與兄弟省市銀行協(xié)會相比，工作中還存在很大的不足。比如在引導(dǎo)會員單位提高對迎奧運(yùn)服務(wù)活動的全面認(rèn)識、建立銀行服務(wù)工作長效機(jī)制、有效開展對外宣傳、組織會員單位交流互動等等方面還有許多需要改進(jìn)和提高力度的地方，還有許多工作計(jì)劃需要落實(shí)。下一步我們將繼續(xù)認(rèn)真總結(jié)工作，查找存在的不足，虛心學(xué)習(xí)兄弟省市協(xié)會服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，深入研究銀行服務(wù)質(zhì)量長效提升機(jī)制，通過組織召開隆重的總結(jié)表彰大會，大力宣傳這次活動中涌現(xiàn)出先進(jìn)集體和個(gè)人，促進(jìn)會員單位文明服務(wù)活動取得顯著的成效，為中國經(jīng)濟(jì)和社會和諧發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

第二篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，對環(huán)境衛(wèi)生的清理和對治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價(jià)值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)它的社會價(jià)值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價(jià)值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對服務(wù)的評價(jià)很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經(jīng)常會遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時(shí)機(jī)，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個(gè)業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時(shí)，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。比如說，催款是管理員的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，在催款時(shí)要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業(yè)主一般不要在上午的時(shí)候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候催款。對一般的業(yè)主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時(shí)間是不是工作比較忙，忘了來交費(fèi)了，能否抽空來管理處把管理費(fèi)給交了。這樣業(yè)主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當(dāng)然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費(fèi)業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來維護(hù)我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責(zé)任心。這主要體現(xiàn)在我們平時(shí)工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業(yè)主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無小事。把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。“心系業(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對物業(yè)管理工作要時(shí)刻保持高度的工作責(zé)任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點(diǎn)外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實(shí)踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經(jīng)理，通過這次分行為期三天的培訓(xùn)讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數(shù)十位客戶，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶辦理業(yè)務(wù)的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求。

。一是服務(wù)管理。就是協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；三是業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；五是產(chǎn)品推介。大堂經(jīng)理僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀；六是低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，大堂經(jīng)理還負(fù)責(zé)調(diào)解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識；還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。

參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個(gè)重要途徑，除了培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識，我每天看財(cái)經(jīng)報(bào)道，還訂閱相關(guān)的報(bào)紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學(xué)習(xí)是為了能更好勝任這個(gè)崗位?！庇胁粩鄬W(xué)習(xí)的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。由于直接面對數(shù)量龐大的客戶群體，大堂經(jīng)理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務(wù)，還要了解其他銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。因?yàn)榭蛻艚?jīng)常用對比的心態(tài)來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時(shí)了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶需求，更要引導(dǎo)客戶需求。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)等，此時(shí)就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力去推薦適合他們的理財(cái)產(chǎn)品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理，做好大堂經(jīng)理的一個(gè)重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個(gè)第一接觸場景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。

在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶；工作中如有失誤，當(dāng)面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細(xì)節(jié)是一種積累的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個(gè)不文明的動作都會令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點(diǎn)滴的關(guān)愛，真切的細(xì)心，都會在無形中贏得客戶，進(jìn)而在市場競爭中取得優(yōu)勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。

第四篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項(xiàng)目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實(shí)質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進(jìn)的管理理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對我管理處的認(rèn)同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費(fèi)”的專項(xiàng)工作。目的在于提高全員服務(wù)意識、強(qiáng)化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動小區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的提升，具體實(shí)施方案如下：

一、具體工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、工作要點(diǎn)以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實(shí)施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗(yàn)收階段：6月25日—6月28日

6、專項(xiàng)總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點(diǎn)以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項(xiàng)會議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報(bào)告，并進(jìn)行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；

4、各部門嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行整改；

5、由各部門負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進(jìn)行直接向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)； 具體實(shí)施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計(jì)劃明確回訪時(shí)間、地點(diǎn)、回訪人、回訪目的、回訪重點(diǎn)

2、強(qiáng)化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決

3、實(shí)施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對所管轄區(qū)域進(jìn)行品質(zhì)管理

4、由前臺專人負(fù)責(zé)對業(yè)主來電來訪進(jìn)行分類匯總以及跟進(jìn)

5、全面加強(qiáng)與業(yè)主之間的互動，適時(shí)開展社區(qū)文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強(qiáng)員工服務(wù)意識的提升，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，以及對業(yè)主進(jìn)行上門維修時(shí)的禮儀禮節(jié)

2、嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時(shí)間以及提高業(yè)主對投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)；

3、對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作

4、對業(yè)主裝修階段提出的各類問題進(jìn)行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強(qiáng)化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強(qiáng)化現(xiàn)場安全意識、規(guī)范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)活動中存在的問題，各部門要強(qiáng)化管理，結(jié)合公司制度，建立長效機(jī)制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項(xiàng)目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費(fèi)的催收打好扎實(shí)基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處

第五篇：提升服務(wù)品質(zhì)措施

提升服務(wù)品質(zhì)的舉措

物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司的前途與命運(yùn)?，F(xiàn)根據(jù)安評中心項(xiàng)目實(shí)際情況如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提出如下舉措；

一、項(xiàng)目部的有效管理

項(xiàng)目的整體管理關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展，項(xiàng)目管理的優(yōu)劣會影響整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個(gè)項(xiàng)目的管理讓業(yè)主或者項(xiàng)目內(nèi)部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導(dǎo)致項(xiàng)目整體管理的失控，對工作的開展極其不利。

安評中心項(xiàng)目的日常管理中應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的良性發(fā)展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項(xiàng)目工作決策時(shí)聽取基層員工的意見，在處理問題時(shí)注重聽取基層員工的心聲，注意時(shí)刻關(guān)注員工的思想動態(tài)，以此來促進(jìn)項(xiàng)目整體工作的推進(jìn)。

二、人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的最終目的是提高參訓(xùn)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，最終目的也是更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。在工作中系統(tǒng)的培訓(xùn)是保障服務(wù)水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進(jìn)行保潔作業(yè)培訓(xùn)、定期組織工程專業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)及考核，相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行交叉培訓(xùn)等等。系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)是提高服務(wù)人員服務(wù)水平的有效手段，有效的培訓(xùn)對提升整體服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠奉獻(xiàn)、業(yè)主第一、用心服務(wù)，切實(shí)為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養(yǎng)員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標(biāo)準(zhǔn)，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。堅(jiān)持客戶的事就是我們的事的企業(yè)宗旨，對于工作中的不足要積極地用公司標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求整改落實(shí)，我們做得好的地方爭取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊(duì)伍更快、更高、更強(qiáng)。