第一篇：以提升服務(wù)品質(zhì)為核心推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)

“精心養(yǎng)護(hù)管理，服務(wù)社會(huì)；確保設(shè)施完好，造福于民”，服務(wù)是市政行業(yè)之本，而文化則是服務(wù)之本、服務(wù)之魂。**市市政管理處（排水管理處）是全面養(yǎng)護(hù)、管理、維修**市城區(qū)主要道路、橋梁、城市公共照明設(shè)施、地下通道、下水道、泵站等市政設(shè)施的專門機(jī)構(gòu)，所涉及的行業(yè)大都是同廣大人民群眾的生活息息相關(guān)的，如何將“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的理念

貫徹到實(shí)踐工作中去，如何推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)、提升服務(wù)品質(zhì)、提高管理水平？這是一個(gè)值得探討和研究的課題。

一、服務(wù)文化建設(shè)進(jìn)程中所存在的普遍問(wèn)題

1、認(rèn)識(shí)不足、徒有其表

由于對(duì)服務(wù)文化、服務(wù)文化的內(nèi)涵包括哪些內(nèi)容缺乏足夠的、明確的理解。因此，導(dǎo)致服務(wù)文化建設(shè)往往只是停留在初級(jí)階段，無(wú)法深入，無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。一些單位往往認(rèn)為服務(wù)文化的實(shí)質(zhì)和內(nèi)容就是做一些公關(guān)宣傳活動(dòng)、廣告推廣活動(dòng)、社會(huì)公益活動(dòng)和職工的文化娛樂(lè)活動(dòng)。例如有些單位認(rèn)為統(tǒng)一了著裝，統(tǒng)一了企業(yè)的標(biāo)識(shí)，做了形象設(shè)計(jì)和形象宣傳，服務(wù)文化就算建設(shè)完成了，使服務(wù)文化建設(shè)陷入了形式化、膚淺化的誤區(qū)。另外，雖然目前許多單位對(duì)服務(wù)文化建設(shè)都有了一定重視，但往往只是制定一些相關(guān)的內(nèi)部制度和措施，在人員配備、精力投入上常常厚此薄彼。導(dǎo)致服務(wù)文化建設(shè)停滯不前，停留在下發(fā)文件、制定措施上，而沒(méi)有具體的實(shí)踐行動(dòng)。

2、缺乏自身精髓 實(shí)踐中簡(jiǎn)單、機(jī)械模仿

隨著服務(wù)文化建設(shè)主旋律的逐漸唱響，不少單位都在積極加強(qiáng)這方面的建設(shè)。通過(guò)一些新聞媒體，不難發(fā)現(xiàn)，如今，服務(wù)文化建設(shè)的確呈百花齊放、欣欣向榮之勢(shì)。但猛一看去，千篇一律，缺乏個(gè)性特色。借鑒和學(xué)習(xí)其他企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成果無(wú)可非議，但必須結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，建設(shè)具有自己特色的服務(wù)文化。例如，市政行業(yè)的服務(wù)方向、服務(wù)領(lǐng)域同醫(yī)院、鐵路交通運(yùn)輸企業(yè)等是有很大不同的，如果只是簡(jiǎn)單機(jī)械模仿，沒(méi)有針對(duì)性，就會(huì)脫離實(shí)際、陷入誤區(qū)。每個(gè)單位、每家企業(yè)都有自己的個(gè)性，沒(méi)有固定不變的模式，要根據(jù)自身情況（比如發(fā)展歷史、文化積累等等），進(jìn)行具體分析，這樣才能在員工的心中產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴、從而凝聚人心和向心力。

二、推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)的重要意義

1、是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效發(fā)展、提高自身生命力、影響力的關(guān)鍵。

總體看來(lái)，實(shí)際上所有的企業(yè)單位都在提供服務(wù)，都在從不同方面、不同內(nèi)容滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)需要和精神需要。就比如我們市政行業(yè)，“想群眾所想，急群眾所急，讓群眾滿意”是我們工作的出發(fā)點(diǎn)，努力做到服務(wù)“主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、高效、常態(tài)”，確?！奥菲?、橋暢、燈亮、溝通”是我們?yōu)橹恍笂^斗的目標(biāo)。優(yōu)良的服務(wù)文化的形成作為無(wú)形資產(chǎn)同實(shí)物資產(chǎn)同樣重要。因此，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效發(fā)展，提高自身生命力、擴(kuò)大自身影響力的不可缺少的一環(huán)，是夯實(shí)基礎(chǔ)，提高“軟實(shí)力”的關(guān)鍵。

2、順應(yīng)時(shí)代大潮，有利于社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建

做好服務(wù)文化建設(shè)，把良好的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神、服務(wù)理念和核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為廣大員工的精神動(dòng)力和自覺(jué)行動(dòng)，營(yíng)造良好的服務(wù)文化氛圍。例如，我處廣大職工自愿積極加入城管義工協(xié)會(huì)，通過(guò)這個(gè)窗口，提升服務(wù)水平、深化服務(wù)理念，拉進(jìn)了城管部門與市民之間的距離，讓更多的市民了解城市管理，樹(shù)立**是全體市民共同家園的和諧理念。這些良好服務(wù)文化的建設(shè)有利于培養(yǎng)廣大員工形成符合時(shí)代潮流和社會(huì)要求的思想境界、精神文明和優(yōu)秀職業(yè)道德，有利于增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)社會(huì)的功能，拓展服務(wù)社會(huì)的領(lǐng)域，提高服務(wù)社會(huì)的水平，從而促進(jìn)社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的形成，最終積極推動(dòng)和諧社會(huì)的建設(shè)。

3、有利于加強(qiáng)黨的先進(jìn)性建設(shè)

黨的先進(jìn)性建設(shè)，關(guān)系到鞏固黨的執(zhí)政地位、提高黨的執(zhí)政能力、完成黨的執(zhí)政使命，是執(zhí)政黨建設(shè)的永恒課題和長(zhǎng)期任務(wù)。立黨為公、執(zhí)政為民是我們黨的執(zhí)政理念，服務(wù)人民群眾是我們黨的根本宗旨。因此，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，可以把黨的宗旨意識(shí)和執(zhí)政為民的理念具體化到日常的工作中，使各級(jí)黨組織和廣大黨員牢固樹(shù)立服務(wù)人民群眾的責(zé)任意識(shí)，及時(shí)聽(tīng)取群眾的呼聲和建議，及時(shí)解決群眾的困難和問(wèn)題，化解矛盾，凝聚人心，有利于進(jìn)一步提高企業(yè)黨建思想政治工作的針對(duì)性、有效性，密切黨群關(guān)系和干群關(guān)系，增強(qiáng)黨在人民群眾中的凝聚力、號(hào)召力。

三、以“提升服務(wù)品質(zhì)”為核心，積極推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)

1、牢記服務(wù)宗旨 確立核心服務(wù)理念

核心服務(wù)理念的形成、服務(wù)宗旨的確立是服務(wù)文化建設(shè)的關(guān)鍵，起著“基石性”的作用。因此，牢記服務(wù)宗旨，確定核心服務(wù)理念是提升服務(wù)品質(zhì)的首要，亦是推進(jìn)文化建設(shè)的關(guān)鍵。例如在目前城管執(zhí)法中往往出現(xiàn)行為不規(guī)范、方法簡(jiǎn)單、態(tài)度生硬等一些不盡如人意、不文明的現(xiàn)象，如何有效改善這種現(xiàn)象，樹(shù)立文明執(zhí)法新城管現(xiàn)象。首先，最重要的就是

第二篇：如何推進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)提升

如何推進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)提升

供電企業(yè)是從事電力商品銷售的特殊服務(wù)行業(yè)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)繁榮和人民群眾生活品質(zhì)的提升以及對(duì)電力依存度的不斷提高，越來(lái)越多的用電客戶對(duì)電力服務(wù)的需求和要求都不斷提高。如何推進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)提升，為供電企業(yè)又好又快發(fā)展提供保障，是我們今后很長(zhǎng)一段時(shí)間要研究和解決的重要課題。下面我淺談幾點(diǎn)個(gè)人的意見(jiàn)：

一、供電服務(wù)現(xiàn)狀：

1、優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的供電服務(wù)新要求與供電員工目前的服務(wù)觀念之間還存在著一定的落差。近年來(lái)，在國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司奮斗目標(biāo)的指引下，各供電企業(yè)始終遵循“四個(gè)服務(wù)”的要求，通過(guò)同業(yè)對(duì)標(biāo)和流程優(yōu)化，努力提高自身的服務(wù)水平。但是，客觀地講，當(dāng)前，我們基層供電企業(yè)在供電服務(wù)過(guò)程中，因優(yōu)勝劣汰競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制不完善等因素的影響，許多人仍然抱有“進(jìn)了企業(yè)的門，終身就是企業(yè)的人”的傳統(tǒng)思維陋習(xí)，服務(wù)觀念相對(duì)滯后、缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)新要求得不到根本的貫徹落實(shí)。

2、近年來(lái)，為不斷滿足用電客戶的服務(wù)需求，努力提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，****不斷改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，在營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行微笑服務(wù)；增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，積極拓寬客戶繳費(fèi)渠道；主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力保障客戶特殊用電時(shí)段的供電等一系列與客戶密切相

關(guān)的舉措，不斷改進(jìn)服務(wù)方法，提高服務(wù)品質(zhì)。雖然得到了客戶和社會(huì)的普遍認(rèn)可，但是在局部區(qū)域服務(wù)領(lǐng)域還或多或少地存在一些供電服務(wù)困境。其主要表現(xiàn)為：

1）、微笑遭遇尷尬。在某些服務(wù)環(huán)節(jié)中，由于受既定的電網(wǎng)供電能力和政策法規(guī)、模式化的工作流程、必須的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等客觀因素的影響，在暫時(shí)不能滿足部分客戶的特定需求時(shí)，客戶關(guān)注的焦點(diǎn)通常不僅僅是良好的服務(wù)態(tài)度。作為具體工作人員，卻只能繼續(xù)保持良好的服務(wù)態(tài)度，而對(duì)客戶的需求束手無(wú)策。

2）、繳費(fèi)容易扎堆。近年來(lái)，供電企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)與銀行合作、增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、開(kāi)辟自助繳費(fèi)機(jī)、預(yù)存電費(fèi)等方式，在創(chuàng)新客戶繳費(fèi)方式的同時(shí)，極大地拓寬了業(yè)務(wù)辦理及繳費(fèi)渠道，客戶繳費(fèi)難的問(wèn)題得到了緩解。但是，每到月中、月末等繳費(fèi)高峰期，各營(yíng)業(yè)廳還是會(huì)經(jīng)常面臨大量的繳費(fèi)客戶，使?fàn)I業(yè)廳承受巨大的工作壓力。

二、努力提升企業(yè)服務(wù)理念

1、我們要通過(guò)有效的教育和培訓(xùn)，讓每一位員工知曉推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，讓員工從思想上重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，能正確理解國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線”的深刻涵義；真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作不但對(duì)企業(yè)形象有重大影響，而且還直接對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展產(chǎn)生直接影響；真正認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作絕對(duì)不僅是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、政府或社會(huì)對(duì)我們的要求，而且是企業(yè)自身發(fā)展 的內(nèi)在要求；真正地樹(shù)立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)供電作為基礎(chǔ)公用事業(yè)的特殊性以及其對(duì)社會(huì)所具有的普遍服務(wù)義務(wù)和責(zé)任。

2、要切實(shí)從過(guò)去“唯我獨(dú)尊”和“皇帝女兒不愁嫁”的封閉狀態(tài)轉(zhuǎn)變到“服務(wù)至上、客戶至上”的新境界上來(lái)。要著重幫助員工樹(shù)立服務(wù)就是商品、服務(wù)能創(chuàng)造利潤(rùn)，真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展的服務(wù)新理念。強(qiáng)化全員營(yíng)銷的觀念，每一個(gè)員工都要對(duì)企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé),對(duì)企業(yè)的未來(lái)負(fù)責(zé)。供電企業(yè)的計(jì)劃、基建、生產(chǎn)、調(diào)度、財(cái)務(wù)、人力資源、科技等部門的工作都應(yīng)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以電力營(yíng)銷為核心，樹(shù)立大營(yíng)銷大服務(wù)觀念，一切服務(wù)于營(yíng)銷。

3、把服務(wù)要求變?yōu)楣ぷ髁?xí)慣。良好的習(xí)慣能使員工變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、單向服務(wù)為互動(dòng)服務(wù)、粗略服務(wù)為精細(xì)服務(wù)。在供電服務(wù)品質(zhì)的推進(jìn)過(guò)程中，要逐步把強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)質(zhì)量的要求通過(guò)實(shí)際行為表現(xiàn)出來(lái)，并逐步形成員工的一種職業(yè)習(xí)慣，使我們的服務(wù)文化達(dá)到一種自然的境界。而打造這樣的服務(wù)文化，必須堅(jiān)持以人為本，時(shí)刻將客戶裝在心中，想客戶之所想、急客戶之所急，要求員工在服務(wù)的過(guò)程中不斷反思每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)是否可以改進(jìn)，回想每一處服務(wù)通道是否有待完善，細(xì)化每一件事情的辦理過(guò)程，從小事做起，從每一句話和每一個(gè)規(guī)范動(dòng)作做起，使每一道工序、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)部門形成責(zé)任分明的鏈條，環(huán)環(huán)相扣，互相

支撐，使每一起投訴、每一個(gè)問(wèn)題都能找到明確的責(zé)任人，都有解決問(wèn)題的時(shí)限要求，從而保證了服務(wù)品質(zhì)，提升了廣大群眾的滿意度。事實(shí)證明，這樣的做法一定會(huì)取得成功。客戶并不看供電企業(yè)是如何生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的，他們所見(jiàn)到的所感受到的是供電及其服務(wù)。服務(wù)人員擔(dān)任著服務(wù)表現(xiàn)與供電銷售的雙重任務(wù)，同時(shí)供電服務(wù)是與客戶“高接觸度”的服務(wù)。所以，供電企業(yè)必須重視這些人員的選擇、訓(xùn)練、情緒和控制，要根據(jù)不同崗位員工的可接受程度，在提出良好服務(wù)習(xí)慣要求的同時(shí)，不斷地矯正已經(jīng)出現(xiàn)在他們身上的不良習(xí)慣，并且采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行禮儀、專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，逐步規(guī)范員工的日常行為舉止，努力追求更具人性化的服務(wù)行為，精心打造供電服務(wù)品牌。

三、完善的制度、強(qiáng)有力的執(zhí)行是保障 不斷完善規(guī)范供電服務(wù)過(guò)程中的做法，以制度的形式固定下來(lái)，是保持供電服務(wù)品質(zhì)提升的有效機(jī)制。常言道：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。一個(gè)企業(yè)，必須有嚴(yán)格的管理制度來(lái)規(guī)范員工的日常行為。而管理制度的持續(xù)改進(jìn)，更是服務(wù)品質(zhì)提升有效的基礎(chǔ)。針對(duì)企業(yè)各部門、班組、流程環(huán)節(jié)之間整體協(xié)調(diào)性差，存在方案答復(fù)和客戶報(bào)裝超時(shí)等違反承諾行為的發(fā)生，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真梳理營(yíng)銷服務(wù)各項(xiàng)制度和規(guī)范，把全體員工認(rèn)同的文化理念用制度規(guī)定下來(lái)，融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，滲透各個(gè)管理環(huán)節(jié)，建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理控制體系。應(yīng)當(dāng)把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為，使具體的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)到每個(gè)崗位職責(zé)，細(xì)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確人員和崗位責(zé)任，積極推行全公司對(duì)社會(huì)的全方位服務(wù)承諾，形成以外促內(nèi)、以內(nèi)保外的良性環(huán)。

在完善制度的同時(shí)還要強(qiáng)化過(guò)程管理，嚴(yán)格考核，堅(jiān)決執(zhí)行到位。工作“不能靠協(xié)調(diào)，但不能沒(méi)有協(xié)調(diào)”，上道工序要為下道工序服務(wù)，下道工序要為上道工序把關(guān)，不能事不關(guān)己，看笑話，更不能像打太極拳，不是“推”就是“拖”，要樹(shù)立全局一盤棋的思想，在堅(jiān)決執(zhí)行的基礎(chǔ)上進(jìn)行廣泛合作和協(xié)調(diào)。發(fā)揮以客戶服務(wù)中心為指揮，各部門聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系的功能，規(guī)范每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，對(duì)超時(shí)、壓?jiǎn)呜?zé)任部門和人員，嚴(yán)格考核處理。理順客戶工程內(nèi)部銜接和管理機(jī)制，既要規(guī)避“三不指定”監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，又要防止吃里爬外損害公司利益和形象的事件發(fā)生。

四、豐富舉措提升服務(wù)品質(zhì)

1、認(rèn)真推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。積極倡導(dǎo)敢于負(fù)責(zé)、高效務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人接受客戶的咨詢、投訴和用電需求，負(fù)責(zé)辦理并答復(fù)客戶或按規(guī)定上交、轉(zhuǎn)交有關(guān)人員辦理，并回訪客戶。第一位受理客戶咨詢、投訴和用電需求的人是首問(wèn)負(fù)責(zé)人。首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于全體員工。

2、積極實(shí)施客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證?？蛻艚?jīng)理要主動(dòng)了解市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求,通過(guò)與客戶的雙向溝通,建立與客戶的良好關(guān)系,在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上,判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶,并通過(guò)個(gè)性化的客戶服務(wù)

和深入的客戶需求分析來(lái)滿足客戶的需求;同時(shí)提出改善客戶關(guān)系和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的營(yíng)銷服務(wù)方案。

3、積極開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)。供電企業(yè)根據(jù)不同客戶群體的特征和需求，制定主動(dòng)服務(wù)策略。1）、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，盡可能地縮短各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，確保在最短時(shí)間內(nèi)滿足客戶的業(yè)務(wù)辦理需求。2）、客戶用電工程“三不指定”，給客戶充分的自主選擇權(quán)，便于客戶控制投資成本，合理安排資金。3）、積極開(kāi)辟多渠道繳費(fèi)方式，不斷增加方便、快捷、實(shí)惠的繳費(fèi)方式，如電費(fèi)充值卡、流動(dòng)收費(fèi)車、預(yù)存電費(fèi)、預(yù)約交費(fèi)等；同時(shí)，還要合理利用物質(zhì)刺激手段，主動(dòng)引導(dǎo)客戶改變繳費(fèi)習(xí)慣。4）、積極開(kāi)展安全用電和節(jié)能指導(dǎo)服務(wù)；開(kāi)展綠色通道服務(wù)（優(yōu)先辦理用電業(yè)務(wù)，并進(jìn)行督辦）；定期走訪服務(wù)；特殊電力保障需要等等。

4、積極開(kāi)展一站式服務(wù)。客戶到供電企業(yè)辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)，做到客戶“進(jìn)一個(gè)門、找一個(gè)人，辦所有的事”，為廣大客戶提供便捷、高效的服務(wù)。營(yíng)銷窗口人員要做到對(duì)客戶誠(chéng)心、宣傳解釋耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)虛心、辦理業(yè)務(wù)細(xì)心、客戶有困難熱心；不推諉搪塞、不說(shuō)一句外行話、不錯(cuò)辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

5、努力推行延伸服務(wù)。對(duì)客戶產(chǎn)權(quán)范圍的電力故障報(bào)修、設(shè)備安裝、運(yùn)行維護(hù)實(shí)施有償延伸服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照地方物價(jià)局有關(guān)供電服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)文件執(zhí)行，努力確保

客戶經(jīng)濟(jì)、可靠、安全用電。同時(shí)，優(yōu)化利用故障搶修資源，做到故障搶修及時(shí)，停電恢復(fù)迅速。

五、打造現(xiàn)代化電網(wǎng)，為供電服務(wù)創(chuàng)造條件

結(jié)構(gòu)合理、供電可靠的現(xiàn)代化電網(wǎng)是為客戶輸送合格、安全、源源不斷的電能的前提條件，也是滿足客戶多層次需求的必備條件。供電企業(yè)只有遵循電網(wǎng)運(yùn)行規(guī)律，緊緊圍繞客戶用電需求，加強(qiáng)供電服務(wù)的“硬件建設(shè)”，從電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)等方面加大投入，持續(xù)改善運(yùn)行環(huán)境，才能從根本上解決客戶用電的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。1）、要繼續(xù)研究電網(wǎng)布局，根據(jù)負(fù)荷增長(zhǎng)需求，從電源點(diǎn)設(shè)臵、設(shè)備選型、網(wǎng)絡(luò)布臵、電網(wǎng)轉(zhuǎn)供互供能力等方面，不斷彌補(bǔ)電網(wǎng)建設(shè)“短板”，建設(shè)結(jié)構(gòu)合理、供電可靠的現(xiàn)代化電網(wǎng)。2）、要提高配電線路自動(dòng)化維護(hù)水平，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)在線監(jiān)測(cè)，做到“小病即醫(yī)、大病不犯”，減少設(shè)備運(yùn)行故障率，弱化搶修職能，讓故障搶修回歸應(yīng)對(duì)突發(fā)或不可抗力的功用。3）、要堅(jiān)持運(yùn)用法律手段，捍衛(wèi)合法的電網(wǎng)運(yùn)行環(huán)境，糾正破壞或危害電網(wǎng)安全運(yùn)行的不良行為，為電網(wǎng)安全運(yùn)行保駕護(hù)航。

六、重視信息反饋，不斷改進(jìn)供電服務(wù)

加強(qiáng)信息宣傳。利用供電企業(yè)網(wǎng)站、95598服務(wù)熱線、供電營(yíng)業(yè)窗口、報(bào)紙電視廣播等到各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高電力相關(guān)信息知曉面，以取得客戶的理解和信任。

重視信息反饋。一是密切跟蹤記錄銀行、便民店、電力工程單位、抄表公司等業(yè)務(wù)合作的信息，對(duì)其中的合作質(zhì)量進(jìn)行有效

控制。二是通過(guò)電話回訪、調(diào)查問(wèn)卷、走訪、用電檢查、服務(wù)暗訪等多種形式，努力捕捉和分析來(lái)自于電力服務(wù)客戶全過(guò)程中的數(shù)據(jù)，了解客戶對(duì)供電企業(yè)各項(xiàng)營(yíng)銷措施所產(chǎn)生的具體反應(yīng)，找到營(yíng)銷工作中的不足，不斷改進(jìn)供電服務(wù)。

啟動(dòng)第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，科學(xué)檢驗(yàn)服務(wù)效果?？陀^、公正的評(píng)價(jià)系統(tǒng)是檢驗(yàn)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的“立體鏡”。供電企業(yè)要敢于突破現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式，主動(dòng)“照鏡子、找差距”，積極引進(jìn)第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，時(shí)時(shí)用“第三只眼”檢驗(yàn)供電企業(yè)的服務(wù)水平，為及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略提供科學(xué)依據(jù)。

總之，供電企業(yè)的供電服務(wù)品質(zhì)提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各個(gè)部門的通力協(xié)作與配合才能完成的，需要全體員工長(zhǎng)期共同的努力。因此，我們的每個(gè)部門、每一名員工都必須有大局意識(shí)、憂患意思，在建設(shè)社會(huì)主義、構(gòu)建和諧社會(huì)的大潮中，努力為地方經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，為廣大電力客戶提供一流的服務(wù)。

第三篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的清理和對(duì)治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過(guò)價(jià)值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來(lái)體現(xiàn)的，必須通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值。如果沒(méi)有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)價(jià)值必將成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識(shí)的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會(huì)。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅绞裁磫?wèn)題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時(shí)機(jī)，比如說(shuō)我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開(kāi)展起來(lái)將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開(kāi)展起來(lái)將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們?cè)谌粘９ぷ髦斜M可能了解每一個(gè)業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛(ài)好等到基本情況，針對(duì)不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時(shí)，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。比如說(shuō)，催款是管理員的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，在催款時(shí)要注意什么呢？我們要注意，對(duì)做生意的業(yè)主一般不要在上午的時(shí)候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候催款。對(duì)一般的業(yè)主催款，也要注意說(shuō)話的方式，比如說(shuō)：某某先生，你這段時(shí)間是不是工作比較忙，忘了來(lái)交費(fèi)了，能否抽空來(lái)管理處把管理費(fèi)給交了。這樣業(yè)主聽(tīng)了也舒服，又起到了催款的效果。當(dāng)然，對(duì)一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費(fèi)業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來(lái)維護(hù)我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責(zé)任心。這主要體現(xiàn)在我們平時(shí)工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬(wàn)戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對(duì)業(yè)主來(lái)講，就直接影響了他們生活，也影響他們對(duì)我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無(wú)小事。把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。“心系業(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對(duì)物業(yè)管理工作要時(shí)刻保持高度的工作責(zé)任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺(jué)，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點(diǎn)外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實(shí)踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經(jīng)理，通過(guò)這次分行為期三天的培訓(xùn)讓我對(duì)我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會(huì)接待數(shù)十位客戶，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶辦理業(yè)務(wù)的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來(lái)送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠(chéng)的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求。

。一是服務(wù)管理。就是協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；三是業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；五是產(chǎn)品推介。大堂經(jīng)理僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷該行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀；六是低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，大堂經(jīng)理還負(fù)責(zé)調(diào)解爭(zhēng)議，快速、妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營(yíng)銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。

參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個(gè)重要途徑，除了培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識(shí)，我每天看財(cái)經(jīng)報(bào)道，還訂閱相關(guān)的報(bào)紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學(xué)習(xí)是為了能更好勝任這個(gè)崗位。”有不斷學(xué)習(xí)的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。由于直接面對(duì)數(shù)量龐大的客戶群體，大堂經(jīng)理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務(wù)，還要了解其他銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。因?yàn)榭蛻艚?jīng)常用對(duì)比的心態(tài)來(lái)咨詢，了解得越多就能給他們?cè)娇陀^的回答，這樣便于客戶同時(shí)了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶需求，更要引導(dǎo)客戶需求。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)等，此時(shí)就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力去推薦適合他們的理財(cái)產(chǎn)品。

“沒(méi)有脾氣不夠好的客戶，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理，做好大堂經(jīng)理的一個(gè)重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶。人們走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個(gè)第一接觸場(chǎng)景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。

在客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶；工作中如有失誤，當(dāng)面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭(zhēng)吵。

細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細(xì)節(jié)是一種積累的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點(diǎn)滴的關(guān)愛(ài)，真切的細(xì)心，都會(huì)在無(wú)形中贏得客戶，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

用勤懇和真誠(chéng)對(duì)待每位客戶。

第五篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項(xiàng)目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實(shí)質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進(jìn)的管理理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對(duì)我管理處的認(rèn)同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費(fèi)”的專項(xiàng)工作。目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動(dòng)小區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的提升，具體實(shí)施方案如下：

一、具體工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、工作要點(diǎn)以及要求

1、全體動(dòng)員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實(shí)施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗(yàn)收階段：6月25日—6月28日

6、專項(xiàng)總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點(diǎn)以及要求

1、在6月5日管理處各部門開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報(bào)告，并進(jìn)行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；

4、各部門嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行整改；

5、由各部門負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進(jìn)行直接向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)； 具體實(shí)施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計(jì)劃明確回訪時(shí)間、地點(diǎn)、回訪人、回訪目的、回訪重點(diǎn)

2、強(qiáng)化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決

3、實(shí)施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行品質(zhì)管理

4、由前臺(tái)專人負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行分類匯總以及跟進(jìn)

5、全面加強(qiáng)與業(yè)主之間的互動(dòng)，適時(shí)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的提升，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，以及對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門維修時(shí)的禮儀禮節(jié)

2、嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時(shí)間以及提高業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)；

3、對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作

4、對(duì)業(yè)主裝修階段提出的各類問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強(qiáng)化門崗員工的崗位意識(shí)以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、清潔意識(shí)

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，各部門要強(qiáng)化管理，結(jié)合公司制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項(xiàng)目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費(fèi)的催收打好扎實(shí)基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處