第一篇：走出情緒歸因的陷阱——一個運用合理情緒療法的成功案例
走出情緒歸因的陷阱
——一個運用合理情緒療法的成功案例
摘要: 一位高三女生因懷疑母親與他人關系異常感到情緒痛苦。診斷為一般心理問題。采用合理情緒療法,使求助者對自己的不合理信念和思維方式有所認識, 逐步引導求助者實施自我訓練改變反應模式，緩解焦慮,改善人際關系，最終較好地實現(xiàn)了咨詢目標，促進了其人格健全和心理健康。
關鍵詞: 一般心理問題；合理情緒療法；案例分析 一般資料
生，女性，18歲，漢族，應屆高三學生。
二、個人陳述
我媽媽長得很漂亮，但與爸爸關系一般。媽媽心理不平衡。
一個月前的一個周末，我午睡醒來，看到令我非常震驚的一幕：爸爸不在，而媽媽跟同村的一個男人坐在一起，那人常來我家，我看見媽媽和他挨得很近。我便指著那個人：出去，再別上我們家來！媽媽忙辯解說你看錯了，小孩子別管大人的事，然后就裝得沒事一樣。我非常失望，非常痛苦，又不能給人說，一直憋在心里難受，后來告訴了在城里上班的姐姐。姐姐聽完后只說知道了，她找媽媽談。
上周末的早晨，我正在寫作業(yè)，突然那個男人又來我家了，一定是找的媽的！結果又被我趕走，媽媽責備我不該這么對待人。我非常氣憤，便只跟媽媽說了一句：我馬上就高考了，你能不能忍一忍？然后頭也不回地收拾書包回學校了。路上越想越氣，便打電話把情況告訴給姐姐；姐姐說讓我別管大人的閑事，把心操到自己的學習上。
返校后，我心里難受極了，哪還有什么心思學習。高考近在眼前，再不能這樣下去了，可又身不由己，便非常焦慮，不知道該怎么辦，便來救助心理老師。
三、咨詢師觀察和了解到的情況
求助者進咨詢室時顯得有些不自然，坐下后低著頭，目光閃爍，不與師對視。在咨詢師詢問后開始敘述，言語條理清楚，回答切題，語調適中，能清晰敘述自己的問題。整個敘述過程注意力集中，思維反映敏捷。情緒波動，有時落淚，對咨詢結果有迫切期望。未見明顯精神病性癥狀。
四、心理測驗分
SCL-90：焦慮2.5 人際關系2.3 抑郁2.0，其余各因子分均小于2。以焦慮癥狀為主。
五、評估與診斷
根據(jù)綜合生的資料，對救助者的初步診斷是：一般心理問題。
六、咨詢目標的確定
根據(jù)以上評估和診斷，經咨詢師和救助者共同商定，確立以下咨詢目標： 1.學習合理情緒療法的有關理論，形成對情緒的合理歸因。2.降低生的焦慮情緒。
3.改善人際關系，緩解沖突帶來的痛苦。
4.在達到上述具體目標的基礎上，最終達到促進生心理健康、人格完善的目標。
七、咨詢方案的制定
為實現(xiàn)咨詢目標，擬采用合理情緒療法。
合理情緒療法的基本原理：使人們產生不良情緒的，不是事件本身，而是對事情的不正確解釋和評價。具體方法是：通過與生交談，找出情緒困擾的具體表現(xiàn)（C），以及與這些反應相對應的誘發(fā)性事件（A），并對兩者之間的不合理信念（B）進行分析，使生領悟自己的情緒體驗與自身的非理性觀念的因果關系，并代之以合理的信念，從而消除不良情緒和不適當行為。
八、咨詢過程
（一）咨詢關系建立和診斷階段（第1次咨詢略）
（二）實施心理幫助的咨詢階段（第2次咨詢）
根據(jù)合理情緒療法對救助者的情緒問題進行分析。過程摘錄如下： 咨詢師（簡稱“師”，下同）：你覺得讓你內心痛苦的根本原因是什么？ 求助者（簡稱“生”，下同）：我覺得是我媽媽，她不該有那樣的行為，她那樣做是錯誤的。
師：面對你媽媽的行為，在你們家包括你媽媽在內，知情的人有三個：媽媽，姐姐還有你，你們三個人對這件事的情緒體驗是不是都一樣痛苦？
生：好像不是。我姐姐很平靜，無所謂的樣子；我媽媽像沒事人一樣，可能她還覺得很享受哩；而我，簡直痛苦死了。
師：你看，你所目擊的發(fā)生在你媽媽身上的那件事并沒有變，但知情的三個人卻是三種不同的情緒感受：有人可能很享受，有人很平靜，無所謂，有人卻痛苦得要死。如果我們把情緒感受看作是結果，而你認為你媽媽的行為是導致你痛苦情緒的原因，那么，為什么相同的原因卻導致了不同的結果呢？
生：……
師：你是農村的，知道種菜的道理，這好比種瓜，我種下了同樣的種子，卻結出來了三種瓜，甜的、苦的、不甜不苦的，你認為可能嗎？
生：不可能。
師：那就是說，種下甜瓜的種子決定長出甜瓜，種下苦瓜種子決定長出苦瓜，同意嗎？ 生：同意。
師：當然，還有其他的影響因素，比如土地、陽光、水分等，它們可能影響結出來的瓜的大與小，但是結出來的是甜瓜還是苦瓜，是由什么決定的？
生：種子。
師：這一規(guī)律會因人而異嗎？ 生：不會。種瓜得瓜，種豆得豆。
師：情緒產生的規(guī)律也是這樣的。如果我們把情緒看作“果”，那么，享受的情緒、平靜的情緒、痛苦的情緒是性質相同的“果”嗎？
生：不是，是三種不同的“果”。
師：但是，前面你認為你媽媽的行為是“因”，你的情緒痛苦是“果”，成立嗎？ 生：不成立。師：為什么？
生：因為這個事并沒有變，但我們三個人的情緒卻是不相同的，相當于一樣的種子生出三種不同的果實。
師：這么說，你自己的痛苦情緒并不是你媽媽的行為導致的？ 生：嗯……原因應該在我自己…… 師：你自己的什么？ 生：對這個事的判斷。師：你是怎么判斷的？
生：我認為，作為母親不能做對不住子女的事；作為妻子，應該對丈夫忠誠。而我媽媽她……
師：有了這樣一種判斷之后，當你目擊那些事的時候，你就產生了怎樣的情緒？ 生：羞恥、恐懼、憤怒……總之，很痛苦。師：我們再推測一下你姐姐會有怎樣的判斷？ 生：姐姐說，大人的事我們孩子不要管。師：所以姐姐的情緒是怎樣的？ 生：比較平靜。師：媽媽呢？
生：我不知道，她可能會想，這樣也沒有什么不對；她心里有委屈，不平衡，這樣做她才平衡。
師：現(xiàn)在你從中看見了什么？
生：決定我情緒的不是媽媽做了什么，而是我對她的判斷。
師：這如同你種下的是苦種子，結出了苦果，你卻在埋怨土地…… 生：（流淚）我不該那樣對待我媽媽，媽媽其實是非常愛我的。師：（待其平靜）好。你剛才說“我不該那樣對待我媽媽，媽媽其實是非常愛我的”，當你這樣想的時候，有什么感覺？
生：很難過，很慚愧。其實她是個好媽媽，是我太苛刻她了。
師：現(xiàn)在的“慚愧”和前面的“羞恥”是兩種完全不同的情緒反應，它是什么決定的？ 生：我的想法和評判。
師：發(fā)生在你媽媽身上的事變了嗎？ 生：沒變。
師：從中你看到了什么？
生：我的情緒是我自己的評判決定的，不是他人決定的?！?/p>
（三）：鞏固與結束階段（第3次咨詢）
這個階段咨詢的目的主要是總結、鞏固、提高。
具體內容：分析家庭作業(yè)，鞏固前兩個階段所取得的結果，幫助求助者進一步擺脫原有的不合理信念和思維方式，使新的觀念得以強化，并對救助者的溝通技巧予以指導，從而使其在咨詢結束后能利用學到的心理知識應對今后生活中遇到的問題，能更好地適應生活，提高自己的心理健康水平。
九、咨詢效果評估 咨詢目標基本實現(xiàn)，救助者基本消除或緩解了煩惱、焦慮的情緒。救助者在認知、情緒、行為模式上出現(xiàn)了積極變化，人際關系改善，自我認識趨于合理，能適當?shù)卦u價自己。
一個月后復訪，自述心情好多了，周未回家時與母親推心長談，向母親道歉，母女關系改善。與同宿舍的同學關系也好多了，感覺輕松多了。
心理測驗結果：SCL-90 各因子分均小于2，屬于正常范圍。
第二篇：一個成功營銷經理的案例
一個成功營銷經理的案例
我是一名營銷經理。六年前，我從加入**證券**營業(yè)部營銷經理的隊伍，既無經驗，又無資源。六年后，我成為“營銷能手”，能夠取得今天的業(yè)績，和所有的營銷經理一樣，我付出了很多，奉獻了很多。今天，我將自己在營銷過程中遇到的幾個小案例拿出來與大家分享。
一、客戶從何而來？靠服務贏得客戶。
客戶從何而來，是做營銷的首要問題。但客戶在哪里，卻并非每個人都心中有數(shù)。我沒有很硬的關系資源，也沒有出眾的營銷天賦。剛干營銷經理時，我維護的客戶只有幾個，且資產規(guī)模不大?，F(xiàn)在，我的客戶越來越多，人脈越來越廣。
做個有心人，客戶就在身邊?？蛻粜枰眯膶ふ?，用心服務。剛開始我在銀行駐點的時候,養(yǎng)成一個習慣，一走進銀行營業(yè)大廳，就喜歡觀察在眾多陌生的面孔中，是否有詢問的眼神，遇到這樣的眼神，我總會主動上去尋問是否需要幫助，然后，為客戶解決問題，記錄客戶信息及需求，并以此發(fā)現(xiàn)潛在客戶。
有一次，我發(fā)現(xiàn)一個穿著樸素的中年人拿著存款憑條，卻長時間沒有填寫，只是觀察該行前臺柜員。我主動上前，詢問是否需要幫助，我猜想這位客戶應該是第一次到工行辦理業(yè)務，就幫他在叫號機上取了號，并細致地告訴他辦理業(yè)務的程序。沒想到這位客戶卻問：“你們行大額存現(xiàn)的速度快不快？”我回答：“非?？?，銀行的柜員處理業(yè)務很麻利，如果人多的時候我可以幫您
到大客戶室辦理業(yè)務。這里每天中午1點左右人相對較少，您也可以選擇這個時間點來辦理”客戶笑了，還問了其他幾個問題，我對他所有的提問，都耐心地一一解答，并提醒客戶來去途中注意安全。臨別時，我給他留了名片?？蛻粜χf：“原來你不是工商銀行的啊？不過就憑你的熱情，我會找你的。”下午3點多，我突然接到一個陌生電話，原來是那位客戶打來的，他說現(xiàn)在有150多萬現(xiàn)金，能不能今天存進來。我立即與銀行柜面人員說明了此事，銀行也積極配合，組織協(xié)調專門人力，以最快的速度為客戶辦理完業(yè)務，客戶十分滿意。
第二天，我又接到這位客戶的電話，說想要拿出一部分資金做理財。我迅速意識到這是一位優(yōu)質的客戶，并詢問他以前是否開過股票賬戶，客戶說沒有，與是我耐心地給他講解了開戶過程，并約定下午來營業(yè)部辦理開戶手續(xù)。下午，客戶如約而來，順利辦好了業(yè)務。由于我事先準備，給客戶講解了我們營業(yè)部理財產品以及銀行理財產品各自的優(yōu)缺點。最后我說，可以兩種都嘗試一下，自己的感受最重要?？蛻袈犞l頻點頭，表示認同。沒過幾天他就拿出50萬購買了營業(yè)部理財產品。
看似偶然的事情往往有其必然，就這樣，一次不經意的交流，為該行帶來150多萬儲蓄存款，并且為營業(yè)部新增了一位優(yōu)質客戶。銀行以及營業(yè)部都對我的服務非常滿意，其實優(yōu)質客戶很多，就看我們是否有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛和一顆真誠服務的心，作為一名營銷經理，我們要從細節(jié)做起，細心觀察每位客戶，做個有
心人。一句話，一個細微的動作，往往都能讓客戶做出選擇，或許好運正等著你。
二、發(fā)現(xiàn)未來的優(yōu)質客戶，靠敏銳的目光開發(fā)新客戶
世界并不缺乏美麗，缺乏的是發(fā)現(xiàn)美麗的眼光。同樣的，身邊并缺乏優(yōu)質客戶，缺乏的是發(fā)現(xiàn)優(yōu)質客戶的敏銳目光。
我有一個客戶A，是個大型制藥企業(yè)的負責人，職業(yè)的敏感性使我非常重視了解客戶的上下游客戶，作為挖掘新客戶的“礦藏”。有了這樣的想法，我與客戶聊天的時候就會“不經意地”向他們了解企業(yè)的原料供應商以及企業(yè)的產品購買商。通過幾次的接觸，我了解到這個的制藥企業(yè)的原料供應商是一個專門制作鹿茸的企業(yè)，于是我醞釀著如何開發(fā)這個潛在的優(yōu)質客戶鹿茸企業(yè)負責人B。
克服重重困難，真誠打動客戶
一開始我并沒有直接提到我認識客戶A,而是以陌生人的身份進行拜訪，在這種情況下的第一次陌拜并不順利，客戶B的助理以工作忙為由，并不給我們見面的機會。碰壁之后，我們沒有退縮，而以宣傳我營業(yè)部理財產品等多種理由繼續(xù)約見，去了幾次，都被安排在辦公室外等待，有時一等就是兩、三個小時，企業(yè)都下班了，也見不到人。不知去了多少次，客戶B終于接待了我，但不同意在我營業(yè)部開戶，說對炒股等這些風險投資并不感興趣。于是我就不談業(yè)務，只聊家常，并適時提到他的下游產品購買商——**制藥企業(yè)負責人A也是我們的客
戶，更是我的朋友。隨后，我與客戶A進行了聯(lián)系，請求他幫助我聯(lián)系客戶B，一起面談。
由于客戶B與客戶A很熟悉，我們三方很快就見了面。談話中，我向他詳細介紹了如何利用資金進行增值，不僅僅包括股票、基金投資等風險相對較大的投資，還可以做國債逆回購及打新股等風險相對小，回報相對穩(wěn)定的投資。并向他提供了一份理財計劃，客戶B非常感興趣。
也許是出于對客戶A的信任，也許是我的投資計劃打動了客戶B，沒過幾天客戶B主動給我打了電話，要求來營業(yè)部開戶，并讓我根據(jù)他的資產規(guī)模詳細做一份理財計劃。于是，我又成功開發(fā)了一個優(yōu)質客戶。
這幾年，我正是通過“客戶推薦客戶”的辦法，使我的客戶體像滾雪球一樣，越滾越大。以敏銳的眼光發(fā)現(xiàn)潛在客戶之后，并不意味著能夠成功，還需要客服種種困難，以真誠與執(zhí)著打動客戶，才有成功的希望。
三、服務小客戶，打造大品牌
在服務好優(yōu)質客戶的同時，熱心為眾多的小客戶服務提供無微不至的服務，從細節(jié)入手，從小事做起，提升品牌形象，贏得了眾多小客戶的信賴，使他們成了忠實客戶。
一天一位老人來營業(yè)部開戶，卻忘帶了身份證。因為天氣較熱，客戶住的比較遠，正在左右為難。我見狀覺得老人來一次不容易，立刻拿起車鑰匙開車陪客戶回家去回取身份證?；貋砗罂?/p>
戶感動的說：“你們服務太好了，我雖然錢不多，但我會給你們推薦客戶的，你們**證券是大品牌，服務就是好。”我對老人說：“客戶來我們營業(yè)部開戶就是對我們的信任，對待每一位客戶我們都會像對待自己的朋友那樣?！辈⒅鲃舆f給老人我的名片，告訴他如果有什么問題或者在證券操作上有不懂不會的地方可以給我打電話，客戶連連點頭。但是當時，我并沒有將他介紹客戶的話放在心上，以為他只是隨便說說。
但沒想到幾天以后，老人領了不少朋友來找我開戶，并對他們說我們這服務好，還說我熱情，找我開戶準沒錯，能夠幫助他們這些老人。老人還笑著說，現(xiàn)在的他們的兒女不在身邊，自己有些閑錢，沒事干聚在一起還能聊聊股票，不失為一種消遣，還可以鍛煉腦子。老人還介紹了他的孩子們來我這里做理財。
有些客戶雖然都是些普通的小客戶，資產也不多，但通過我們的熱心服務，讓他們認識到了我們營業(yè)部，感受到了我們的真誠，成了我們的忠實客戶和鐵桿宣傳員，從而為營業(yè)部帶來了豐厚的收益。
客戶為什么會選擇我們？經過這些年的摸爬滾打，我的理解是：顧客需要的不僅是產品和服務，還需要創(chuàng)造更多的價值，誰能向顧客提供更大的價值，誰就能在競爭中取勝。要和客戶長期合作，就要站在對方的角度思考，為了對方的利益著想，通過客戶增值，實現(xiàn)自身利益。
第三篇：有一個成功的教育案例
又一個成功的教育案例
思文是一個十二歲的女孩子，初中一年級的在校學生，性格活潑、外向、調皮、大膽。與性格嚴謹、處事認真的媽媽沖突四起，戰(zhàn)爭不斷。
思文的媽媽對我哭訴，從思文讀小學一年級開始到初中一年級，六年如一日的重復一個場景：鬧鐘一響，媽媽趕緊下床來叫她起來，幫她穿衣服，思文洗漱，媽媽做好早餐，涼到不冷不熱叫她來吃，然后一直提醒她少講話、催她快點吃，急急忙忙送她出門上學……每天早上像打仗一樣緊張。而思文等著媽媽替她做每一件事，還怪媽媽啰嗦、討厭，讓媽媽怒氣沖天。二個月前，媽媽聽了我的講座，感到了問題的嚴重，便來尋找解決問題的辦法。
思文媽媽的問題到底出在哪里?
結論是：責任和問題的歸屬錯位。通俗的說，媽媽把思文準時上學認為是自己的責任，不是思文的責任；媽媽認為上學遲到是自己的問題，不是思文的問題。
這種教育理念上的錯誤需要改正，媽媽于是參加了我們的家長學校，學習正確的教育觀念和方法運用到思文成長過程中，徹底改變了以往對思文的教育方式。
媽媽把要思文把每天早上從起床到出門上學之前，所要做的每件事，用畫圖畫下來，貼在醒目的地方；每晚幫她把鬧鐘撥好，隔天要穿的衣服選好；確定她知道怎么倒牛奶、弄麥片和面包；告訴她我早上不會再幫她做任何一件事，因為——準時上學是她的責任，不是媽媽的責任。原以為這要花很長一段時間，她才有辦法上軌道，沒想到在兩個月后，思文已經能完全自理，動作愈來愈快，十個月下來至今，她每晚自己定鬧鐘、選衣服；每天早上六點鬧鐘一響，自己就按掉鬧鐘起床穿衣；自理早餐，快快吃完；梳洗、打理一切之后，還有15～20分鐘，甚至半個小時的時間用于背誦，七點準時上學。
媽媽感受到思文天翻地覆的變化，感慨父母不懂教育，才會培養(yǎng)出生活不能自理的孩子。思文也因為能主宰自己的生活和時間，整個人脫胎換骨，越來越有自信、越來越可愛。
父母不懂教育培養(yǎng)出生活不能自理的孩子
第四篇：成功運用體驗式營銷的案例解析
成功運用體驗式營銷的案例解析
時間：2010-08-12 16:41 編輯：芳萍 來源：世界工廠網 點擊數(shù)：544
運用體驗式營銷的企業(yè)很多，因為企業(yè)可以通過創(chuàng)造營銷“體驗”，增加市場對核心產品的需求，或者成為潛在客戶建立關系和達成交易的起點，而且，這種營銷方式的效果比較明顯，成功運營體驗式營銷的企業(yè)也很多。
幾個案例
實際上，許多明白“體驗即營銷”這個原則的公司——包括美國女孩(American Girl Inc.)、星巴克和戶外用品零售商REI——都發(fā)現(xiàn)，體驗場所給它們帶來了眾多美譽(和大量經濟利益)，所以它們做的傳統(tǒng)廣告非常少，甚至完全放棄了傳統(tǒng)廣告。而且，有些最有創(chuàng)意和最成功的體驗式營銷活動，本身創(chuàng)造的收益就足以覆蓋其成本了。
我們以ING Direct實施的戰(zhàn)略為例來說明這一點。這是一家沒有實體營業(yè)網點的零售銀行，它所有的業(yè)務都是通過互聯(lián)網、電話和電子郵件完成的。為了向潛在的新顧客推銷銀行業(yè)務，ING Direct在紐約市的市中心開設了一家咖啡店。這家店環(huán)境優(yōu)雅，設有一個舒適的休息室，顧客可以在這里閱讀財經報紙，通過等離子屏幕了解市場的動向，利用免費的網絡了解自己的投資組合情況——或者就是和朋友聊天或看看周圍的人。
令人驚訝的是，顧客不能在ING Direct的咖啡店里辦理金融業(yè)務。但是，僅這一個“網點”，在開業(yè)的頭一年就帶來了2億美元以上的新增存款業(yè)務和抵押貸款業(yè)務。ING Direct銀行意識到，金融服務的大眾化程度非常高，要讓潛在顧客接受銀行的金融產品，向他們提供有吸引力的體驗是最好的手段。
但是ING Direct銀行的咖啡店并不是提供免費服務。它出售的咖啡、茶、脆餅和其他糕點的價格都和星巴克差不多——人們非常樂意付這個價格，因為在這里的消費體驗很舒適。而且，雖然ING Direct銀行不會披露咖啡店的財務運營狀況(由于紐約的咖啡店很成功，它后來又在費城和洛杉磯也開設了咖啡店)，但是通過觀察，我們有理由相信，這個營銷體驗項目能夠賺回本錢，而且肯定還能有盈利。
還有一個例子是戶外設備零售商REI。該公司率先在門店開展了體驗活動，在西雅圖的總部開設了一家旗艦店，里面有攀巖墻、自行車道、步行道和其他設施，顧客購買商品之前可以先在店內體驗。這個策略非常成功，所以公司又開設了其他以體驗為主的門店。其中在明尼阿波利斯的門店里有一條越野滑雪道，而在丹佛的門店里可以體驗皮劃艇。這兩家門店里還都設有高55英尺的攀巖墻。非公司會員使用攀巖墻要交費(會員則要在一開始繳納15美元的會員費)。而且，REI的供應商會承擔這些設備和設施的全部費用，作為零售商,REI的營銷體驗活動不需要支付任何成本。
要說為顧客創(chuàng)造營銷體驗最成功的公司，可能要數(shù)American Girl了。它是美泰公司(Mattel)旗下的一個玩具公司，以前叫Pleasant(令人愉快的)公司。American Girl的第一家體驗店設在芝加哥，后來在紐約也開設了一家，與ING Direct的咖啡店在同一條街上。體驗店的主要顧客是帶著孩子的父母或爺爺奶奶，每個人交25美元，就可以在American Girl劇院里體驗70分鐘的現(xiàn)場戲劇制作。顧客還可以支付16美元，在American Girl自己的咖啡店里體驗“成長晚餐”;紐約的體驗店雖然2003年11月才開業(yè)，但是已經非?；鸨?，到這里參與體驗活動，需要排4個月的隊。其他收費的體驗活動包括攝影(含一冊用小顧客的照片做封面的American Girl雜志)、布娃娃美發(fā)沙龍和布娃娃醫(yī)院。
顧客花一大筆錢——往往要100美元以上——就是為了體驗。他們常常在American Girl體驗店里逗留4個小時以上，購買這個品牌的娃娃、服裝、圖書和其他能夠紀念自己體驗活動的商品。
幾個提醒
在剛開始設立這種自行出資的營銷體驗項目時，企業(yè)應該考慮拿出公關和廣告預算的20%，花在實體的體驗項目上。企業(yè)還應該用不同的方式來利用傳統(tǒng)的創(chuàng)造性來源。不要僅僅依靠內部的營銷人才來支持廣告活動，也不能完全依靠外部機構。相反，要意識到，能設計出最有創(chuàng)意的體驗活動的人，就是那些能為企業(yè)產品帶來需求的人。
想想過去幾年那些具有非凡想象力的廣告吧。例如，假如Gap公司不僅僅是讓廣告代理商為它制作表現(xiàn)年輕人跳舞場面的廣告，而是與廣告代理商簽訂合約，讓它構思、設計并開展一項有吸引力的舞蹈俱樂部體驗項目，孩子們可以付費到俱樂部學習搖擺舞，炫耀自己的卡其褲，會達到一種什么樣的效果呢?如果耐克公司不僅僅讓公司那些非凡的創(chuàng)作人才在廣告中展示傳球、球鞋踩在地板上的吱吱聲和氣喘吁吁的畫面，而是設計一項真正在球場上打籃球的體驗活動，讓顧客能夠真正在耐克專賣店里上場打球，又會怎樣呢?那么耐克就能真正實踐它那句著名的口號了，“Just do it”。
實體的體驗活動還應該與虛擬體驗活動相結合。例如，REI公司有效地把公司網站整合到零售渠道中來。門店的職員利用門店的電腦告訴顧客如何使用這個網站，在線的展示會吸引人們光顧實體的門店，并在那里拿到他們在網上訂購的產品。REI公司發(fā)現(xiàn)，同時使用網絡和門店兩種渠道的顧客，往往是他們最好的顧客。
如果企業(yè)能夠創(chuàng)造引人入勝、令人印象深刻的體驗活動，顧客會很樂意為此付費的——而且企業(yè)還能收回自己的投資。或者換種說法，體驗式營銷不需要額外的營銷支出，還能夠覆蓋相當大一部分成本甚至有所盈余;投資回報率計算公式中的分母為零，也就是說營銷投入的投資回報率是無窮大。
企業(yè)在今天提供顧客想要的體驗，就可以避免淪為一種大眾化的商品，并能夠獲得經濟回報。摘要：國內彩妝市場正在以每年超過50％的速度增長，蛋糕急劇放大，彩妝品牌的競爭非常激烈，相對于其它行業(yè)，技術壁壘低、市場錯綜復雜的彩妝行業(yè)與體驗營銷的結合尤為密切。結合體驗式營銷的概念，指出實行體驗營銷是彩妝營銷創(chuàng)新的最好選擇，并提出體驗營銷在彩妝銷售前、銷售中、銷售后的應用策略。
關鍵詞：體驗式營銷；彩妝體驗營銷；彩妝體驗式營銷
1.1 體驗式營銷的概念
著名學者伯德·施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》一書中指出：體驗式營銷是站在消費者的感覺(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(Act)、聯(lián)想(Relate)5個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。這種思考方式突破了傳統(tǒng)上“理性消費者”的假設，認為消費者在消費時是理性和感性兼?zhèn)涞模M者的消費前、消費時和消費后的體驗，是企業(yè)制訂營銷計劃的主要參考依據(jù)。因此我們認為：體驗式營銷是企業(yè)以消費者為中心，在顧客購買、消費的整個過程中，通過對事件和情景的安排和特定體驗過程的設計，讓消費者在沉浸于體驗過程中，引發(fā)其消費的欲望，產生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程。相對于傳統(tǒng)營銷在很大程度上僅僅專注于給消費者帶來物質利益，體驗式營銷則把焦點放在顧客的“體驗”上。并讓顧客在廣泛的社會文化背景中檢驗消費體驗。體驗通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的，其誘因來自企業(yè)提供的產品或服務，以及圍繞產品或服務企業(yè)營銷活動中為消費者所提供的刺激、暗示及其相關的事件或活動，消費者在售前、售中、售后的體驗是研究消費者行為和企業(yè)品牌經營的關鍵。
1.2 彩妝體驗營銷是一種系統(tǒng)的營銷整合管理體系
其涵盞過程包括從產品設計一直到營銷推廣整個過程的每一個環(huán)節(jié)。整個過程的主線很明確，就是一切都圍繞著彩妝消費者這個中心來設計營銷方法，要考慮消費者看到它、聽到它、使用它時，會產生什么樣的感受，更關注消費者者在購買的前、中、后的全部體驗，讓消費者感覺到產品是那么鮮活、多樣化，而且是可以看得到和親身感受到，超越他們的預先設想，這樣的體驗才是真正的體驗營銷。體驗營銷是彩妝營銷創(chuàng)新的最好選擇
2.1 從消費群體看，目標顧客的感性消費影響彩妝的銷售
彩妝的目標顧客是女性，無論在哪個國度，無論時代如何變遷，保持漂亮的容顏，一直是女性內心深處永恒的追求。從消費心理的角度來看，女性是理性與感性的結合體，在一定的環(huán)境條件下，女性的消費行為以感性因素為主。一項對女性消費的調查顯示：女性購買中情緒化消費占52.8％；非理性購買氛圍中，心情是主導；79％的女性在非理性購買后無所謂或不后悔。這些結果表明女性應該是體驗營銷最適合的對象，因此彩妝的銷售適合開展體驗營銷活動。
2.2 從消費內容看。個性化的需求影響彩妝的銷售
體驗營銷就是要創(chuàng)造顧客的“唯一”，就像弗蘭克·費瑟在《未來消費者》一書中所說的那樣“購買習慣就像是人的指紋一樣，非常個性化”，而傳統(tǒng)營銷，很難適應現(xiàn)在以個性化為追求的消費心理。彩妝是妝扮生命、美化生活的產品，社會文明的進步與發(fā)展不僅改變了女性的容貌，也深刻影響著女性的內心，在當今中國，已隨處可見精制的妝容與充滿自信的美感。以“創(chuàng)造美的價值”為宗旨的彩妝營銷正在喚醒女性“美”的意識，她們講求生活質量與品位，追求個性與自我的實現(xiàn)。這部分消費者中很多人將彩妝的購買與使用作為生活中的一種享受，是其觀念、價值、生活方式的一種體現(xiàn)方法。因而她們在彩妝購買中，不僅重視產品的功能與效用，更在意企業(yè)與產品給她們帶來的體驗，產品的購買與使用中的感受。因而對彩妝企業(yè)來說，為顧客提供獨特、積極的購物體驗則成為其競爭優(yōu)勢的重要來源。
2.3 從消費過程看，體驗的互動性影響彩妝的銷售
2.3.1 情感的互動性，更能貼近消費者的心理
情感營銷專家維基倫茲認為：“情感是成功的市場營銷的唯
一、真正的基礎，是價值、顧客忠誠和利潤的秘訣”傳統(tǒng)的營銷關注的是產品的物質性差別，通過產品的銷售來獲取利潤。體驗營銷關注的是消費者的體驗與感覺，通過為消費者提供難忘的。與眾不同的體驗記憶來增加消費者價值，使消費者愿意花費更多的錢買感覺、買心情、買享受，買某種體驗，并為其體驗價值而心動，通過營銷過程使消費成為記憶，從而更能吸引消費者并獲得利潤。
2.3.2效果上的互動性，更能影響消費者的購買
在使用效果上，彩妝產品與護膚品不同，護膚品在使用之后往往要經過一段時間才能見到效果，而彩妝則不然，現(xiàn)場演示化妝的征服力最強，通過專業(yè)銷售人員的化妝造型，可以讓顧客看到立竿見影的使用效果，讓顧客自己通過妝后與妝前的比對，自己也會發(fā)現(xiàn)很大的反差，帶給顧客一種無聲但是卻很強的說服力，極易促進銷售，可以在比較短的時間內征服顧客。體驗營銷在彩妝營銷中的運用
3.1 售前應用體驗營銷，吸引顧客消費
(1)從產品人手提供體驗。具備良好功能和質量的產品還應具備滿足使用者視覺、觸覺、審美的需求，使其在使用過程中處處體驗到美的享受。某品牌彩妝中國區(qū)總經理說：“我們出售的不是彩妝，而是在傳播和分享美麗。”女人有美麗的欲望，有欲望就有市場，彩妝就是要抓住消費者的這種欲望，并賦予其體驗。
(2)以廣告?zhèn)鞑ンw驗。廣告中的體驗營銷進一步強化了消費者的核心地位，由購中、購后的認知轉為購前的預知，從而使消費者的購買風險得到提前釋放。為此，廣告要抓住消費者在購前的情感刺激點，以消費者內在的情感為訴求，借助于美學、情感、生活方式、參與等激發(fā)消費者正面的情感體驗，從而引導消費者對其公司、產品或服務產生好印象甚至偏好，即在產品被使用或消費之前就通過廣告增加產品的體驗價值?！懊缹毶彙钡囊曨l廣告——Mabel約會視頻，視頻內容根據(jù)Mabel的約會對象特質和美寶蓮的睫毛膏色彩種類分為“黑色搖滾篇”、“藍色商務篇”、“綠色書卷篇”、“棕色運動篇”，廣告中不忘通過“約會突發(fā)狀況情境”來傳達產品的“防水”特性。
(3)以教育引導體驗。彩妝對于國內市場來說，在以后相當長的一段時間內還處在市場教育培養(yǎng)的階段，在這個階段，首要任務是把消費者教育好，使她們會使用彩妝、習慣使用彩妝，這樣消費市場會更成熟、消費者會更多，這是彩妝市場能夠擴大的前提。因此，無論是化妝品企業(yè)主、營銷經理，還是美容顧問、促銷員，都應首先從美化肌膚的角度傳播正確護膚理念，讓更多的人理解支持甚至消費彩妝。
3.2 售中應用體驗營銷，刺激顧客消費
以往中國女性接受彩妝的途徑無非是通過大眾傳播對于某一季、某一概念產品的推廣認知。而其究竟是否適合自身膚色、是否能對自身氣質予以提升、如何運用能對面部輪廓起到揚長避短的效果等等問題，多數(shù)女性仍處于懵懂或習慣式運用階段，經調查許多女性非常喜歡化妝但是畫不好又找不到適合的解決方法，希望能在彩妝消費過程中獲得一對一的個人妝容診斷、獲得彩妝色彩搭配知識、獲得彩妝使用手法指導。比如對有價值的顧客，實行VIP式的一對一服務，或一些上門的化妝造型服務等等，讓顧客得到體驗。
3.3 售后應用體驗營銷，留住顧客永久消費
彩妝銷售應通過全程服務，增強情感聯(lián)系、加強體驗，與顧客建立長期關系的服務。企業(yè)不僅要從顧客理性的角度去開展營銷活動，也要考慮消費者情感的需要。售后服務人員在顧客購買一段時間后應該主動給客戶打一個電話，詢問使用情況，是否很舒服，是否配套用，需不需要指導及美容服務，目的是表示對她的關注，以便加以溝通、增進感情，引起再次購買，變成品牌的回頭客，甚至幫助介紹新客戶。也可以通過網絡建立美容沙龍，美容論壇等，為消費者提供專業(yè)美容咨詢、化妝時尚信息、專業(yè)護膚服務等。建立客戶檔案，便于形成顧客群，當有新產品上市時，可以免費向老顧客派送小試用品等。結語
體驗營銷作為一種新的營銷模式，其核心就是客戶參與，最終目的就是要為客戶創(chuàng)造全方位的體驗。因此彩妝銷售既要從顧客理性消費的角度去開展營銷活動，也要考慮客戶感性消費的需要，注重與客戶的雙向溝通，發(fā)掘他們內心的渴望，站在客戶體驗的角度去審視并改進自己的產品和服務，搭建客戶展示個性的舞臺，努力使體驗營銷成為提升客戶滿意度和品牌忠誠度的重要環(huán)節(jié)。
體驗營銷是指企業(yè)通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業(yè)提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為平臺，以有形產品為載體，生產、經營高質量產品，拉近企業(yè)和消費者之間的距離。
體驗營銷的目的在于促進產品銷售，通過研究消費者狀況，利用傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代科技、藝術和大自然等手段來增加產品的體驗內涵，在給消費者心靈帶來強烈的震撼時促成銷售。
體驗營銷主要有以下八種實施模式：
l.節(jié)日模式
每個民族都有自己的傳統(tǒng)節(jié)日，傳統(tǒng)的節(jié)日觀念對人們的消費行為起著無形的影響。這些節(jié)日在豐富人們精神生活的同時，也深刻影響著消費行為的變化。隨著我國的節(jié)假日不斷增多，出現(xiàn)了新的消費現(xiàn)象——“假日消費”，企業(yè)如能把握好商機便可大大增加產品的銷
售量。
2．感情模式
感情模式通過尋找消費活動中導致消費者情感變化的因素，掌握消費態(tài)度形成規(guī)律以及有效的營銷心理方法，以激發(fā)消費者積極的情感，促進營銷活動順利進行。
3．文化模式
利用一種傳統(tǒng)文化或一種現(xiàn)代文化，使企業(yè)的商品及服務與消費者的消費心理形成一種社會文化氣氛，從而有效地影響消費者的消費觀念，進而促使消費者自覺地接近與文化相關的商品或服務，促進消費行為的發(fā)生，甚至形成一種消費習慣和傳統(tǒng)。
4．美化模式
由于每個消費者的生活環(huán)境與背景不同，對于美的要求也不同，這種不同的要求也反映在消費行為中。
人們在消費行為中求美的動機主要有兩種表現(xiàn)：一是商品能為消費者創(chuàng)造出美和美感；二是商品本身存在客觀的美的價值。這類商品能給消費者帶來美的享受和愉悅，使消費者體驗到了美感，滿足了對美的需要。
5．服務模式
對企業(yè)來說，優(yōu)越的服務模式，可以征服廣大消費者的心，取得他們的信任，同樣也可以使產品的銷售量大增。
6．環(huán)境模式 消費者在感覺良好的聽、看、嗅過程中，容易產生喜歡的特殊感覺。因此，良好的購物環(huán)境，不但迎合了現(xiàn)代人文化消費的需求，也提高了商品與服務的外在質量和主觀質量，還使商品與服務的形象更加完美。
7．個性模式
為了滿足消費者個性化需求，企業(yè)開辟出一條富有創(chuàng)意的雙向溝通的銷售渠道。在掌握消費者忠誠度之余，滿足了消費大眾參與的成就感，同時也增進了產品的銷售。
8．多元化經營模式
現(xiàn)代銷售場所不僅裝飾豪華，環(huán)境舒適典雅，設有現(xiàn)代化設備，而且集購物、娛樂、休閑為一體，使消費者在購物過程中也可娛樂休息。同時也使消費者自然而然地進行了心理調節(jié)，從而還能創(chuàng)造更多的銷售機會。
(四)體驗營銷的注意事項
1.設計好的體驗
企業(yè)著力塑造的顧客體驗應該是經過精心設計和規(guī)劃的，即企業(yè)要提供的顧客體驗對顧客必須有價值并且與眾不同。也就是說，體驗必須具有穩(wěn)定性和可預測性。此外，在設計顧客體驗時，企業(yè)還須關注每個細節(jié)，盡量避免疏漏。
2．量身定制企業(yè)的產品和服務
當產品和服務被定制化以后，其價值就得到了提升，提供的產品與顧客的需求也最接近。大規(guī)模地定制可以將商品和服務模塊化，從而更有效地滿足顧客的特殊需求，為他們提供優(yōu)質價廉、充滿個性化的產品。此外電子郵件、網站、在線服務、電話、傳真等通訊手段，使公司可以迅速地了解客戶的需求和偏好，為定制化創(chuàng)造了條件。
3．在服務中融入更多的體驗成分
科學技術的發(fā)展使得產品同質化越來越嚴重，而服務更容易模仿，所以在服務中增加體驗成分可以更好地突出個性化和差異化，更好地吸引消費者。
4．突出以顧客為中心 以顧客為中心是企業(yè)實施體驗營銷時的基本指導思想。體驗營銷首先要考慮體驗消費的環(huán)境，然后才考慮滿足這種消費環(huán)境的產品和服務，這是一種全新的營銷思路，充分體現(xiàn)了顧客至上的思想。
5．注重顧客心理需求分析和產品心理屬性的開發(fā)
當人們的物質生活水平達到一定程度以后，其心理方面的需求就會成為其購買行為、消費行為的主要影響因素。因此企業(yè)營銷就應該重視顧客心理需求的分析和研究，挖掘出有價值的營銷機會。為此企業(yè)必須加強產品心理屬性開發(fā)，重視產品的品位、形象、個性、感性
等方面的塑造，營造出與目標顧客心理需求相一致的心理屬性。
6．構造基于體驗的價值鏈
就是將產品的研發(fā)拓展到相關領域中去，形成完整的價值鏈。
2.2 體驗營銷在中國存在認識誤區(qū)
對于大多數(shù)中國企業(yè)來說，體驗營銷只是一個概念上的術語。在具體實施中，多數(shù)企業(yè)仍感到無所適從，仍把它作為傳統(tǒng)營銷中的一種戰(zhàn)術性手段來運用，主要表現(xiàn)在：一方面，企業(yè)為了在短期內提高產品銷量或品牌知名度，而把體驗營銷作為暫時的一種策略手段，卻忽視了其作為企業(yè)未來發(fā)展的一項戰(zhàn)略來進行；另一方面，大多數(shù)企業(yè)由于局囿于組織的傳統(tǒng)心智模式，而僅僅把體驗營銷的實施停留在營銷過程的某一環(huán)節(jié)，而沒有從系統(tǒng)動態(tài)的視角去審視這一新生事物。 3 顧客參與度仍然相對較低
即將迎來50年店慶的麥當勞一直驕傲的認為，自己為消費者提供的并不是產品，而是一種參與機會和經歷。我國企業(yè)雖然也已開始注重讓消費者參與到體驗的制造過程及消費過程中來，但顧客的參與度仍處于一個相對較低的層次上。真正能讓消費者參與到產品的設計、制造和銷售過程的企業(yè)少之又少。 4 產品品質差強人意
產品品質是傳統(tǒng)營銷的核心，體驗營銷下產品大多只是作為體驗的載體而存在，盡管在體驗營銷的高級階段，體驗甚至脫離產品而獨立存在，然而，處于體驗營銷初級階段的我國部分企業(yè)卻輕視甚至忽視產品品質，采取拔苗助長的手法想加速發(fā)展，其結果可想而知。企業(yè)實施體驗營銷的對策分析
樹立“顧客導向”的全面體驗營銷觀念
顧客是公司最重要的資源，所有其它要素存在的意義就在于支持和保留你的顧客。一方面，如何維持企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模，增加客戶的保留度；另一方面，拓展企業(yè)發(fā)展空間，發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在客戶，提高顧客滿意度便成了當前新經濟下一個亟待解決的問題。誕生于體驗經濟，以“顧客導向”為中心的全面體驗營銷便是一劑新開的良藥；這也是我國市場經濟發(fā)展的必然要求。 2 制定體驗營銷戰(zhàn)略，實現(xiàn)體驗營銷立體化
企業(yè)戰(zhàn)略，即企業(yè)發(fā)展方向。體驗營銷理念的樹立，要求企業(yè)制定相應的營銷戰(zhàn)略。對企業(yè)而言，體驗營銷戰(zhàn)略是確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的順利達成，所有的營銷環(huán)節(jié)包括市場調研、市場細分、市場定位、產品研發(fā)、廣告宣傳以及供應鏈管理等的組合。而體驗營銷立體化是指體驗營銷時間上的持續(xù)化和空間上的系統(tǒng)化。在企業(yè)的不同發(fā)展階段，要適時對企業(yè)的營銷策略作出修訂，推陳出新，保證其在時間跨度上的連續(xù)性和空間分隔上的完整性，從而使體驗營銷取得良好的效果。 3 充分利用現(xiàn)代計算機網絡手段，實現(xiàn)體驗營銷的網絡化
現(xiàn)代網絡通訊技術一日千里和生產技術的電子化、自動化、機械化，為體驗營銷的推行提供了良好的平臺。借助現(xiàn)代計算機網絡技術，可以大大提高消費者體驗的參與度。從戴爾公司的直線營銷為終端消費者提供個性化、人性化的網上訂制服務到杰克·韋爾奇的“無邊界管理”無不體現(xiàn)了“溝通零距離”的企業(yè)、顧客互動的體驗營銷新景觀。企業(yè)應充分利用現(xiàn)代網絡技術所提供的高便捷手段，建立顧客與消費者之間的網絡系統(tǒng)。 4 體驗營銷的策略組合
如：挖掘品牌核心價值，獲取高溢價能力；制定體驗價格；整合多種感官刺激，創(chuàng)造終端體驗；充分利用紀念品，開展體驗促銷等等。
體驗營銷在我國的導入和發(fā)展只是“小荷才露尖尖角”。誠然，發(fā)端于西方的體驗營銷自身還存在著一些不盡如人意之處，但在我國社會主義市場經濟改革實踐中，已初露鋒芒。同時，慶幸的是，我們看到體驗營銷已經引起越來越多的企業(yè)的關注和重視。因此，筆者有理由相信，伴隨新經濟時代的到來，體驗經濟的發(fā)展，體驗營銷必將成為21世紀營銷發(fā)展的必然趨勢，成為企業(yè)參與競爭的有利武器。
第五篇：醫(yī)藥代表成功運用銷售技巧案例
醫(yī)藥代表成功運用銷售技巧案例 [醫(yī)藥生物工程--醫(yī)藥代表]
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補充說明： 醫(yī)藥代表成功運用銷售技巧案例。
文檔摘要：
某醫(yī)藥公司的醫(yī)藥代表劉辰將要開發(fā)的目標市場是一家縣級醫(yī)院，經過半年的多次拜訪溝通，劉辰已經與醫(yī)院藥劑科達成了開發(fā)意向，但還需要得到臨床醫(yī)生的認可和申請報告。通過其他渠道的了解，婦科主任是一位女性并且德高望重，之前并不輕易接觸醫(yī)藥代表，這也是為什么近兩年該醫(yī)院都沒有婦科新藥進院。了解到這些情況后，醫(yī)藥代表劉辰進行了拜訪。
文檔：
某醫(yī)藥公司的醫(yī)藥代表劉辰將要開發(fā)的目標市場是一家縣級醫(yī)院，經過半年的多次拜訪溝通，劉辰已經與醫(yī)院藥劑科達成了開發(fā)意向，但還需要得到臨床醫(yī)生的認可和申請報告。通過其他渠道的了解，婦科主任是一位女性并且德高望重，之前并不輕易接觸醫(yī)藥代表，這也是為什么近兩年該醫(yī)院都沒有婦科新藥進院。了解到這些情況后，醫(yī)藥代表劉辰進行了拜訪。
“第一次拜訪時間兩分鐘，介紹產品和企業(yè)，發(fā)現(xiàn)主任情緒不高，我便告辭等待下次機會。第二次拜訪準備充分，等到十點主任下了手術，從她面部表情看來心情不錯就主動上前打招呼并隨著主任進到辦公室。這時主任的電話響了，從通話中隱約聽到‘??5米??手稈??魚簍??’等字眼，這讓我聯(lián)想到釣魚這項休閑活動。主任電話結束后，借助這個話題我們的溝通很融洽，話題不斷衍生到家庭、生活、娛樂但沒有涉及核心工作。下午我返回市區(qū)尋找漁具商店，為主任挑選了一套價格中等相對精美的漁具。第三次見面時是在第二天中午12點下班時間，我?guī)е~具在主任家屬院門口見到了主任，一切都很順利，簡單交談中暗示需求后再次留下電話。第四天我接到醫(yī)院電話，醫(yī)院會議通過了我們的產品，讓我趕緊遞送產品物價批文備案。余下的一切工作就這樣水到渠成了?? ”
根據(jù)劉辰的敘述，不難發(fā)現(xiàn)劉辰第一次拜訪婦科主任時發(fā)現(xiàn)客戶情緒欠佳的環(huán)境下采取的應對溝通策略，所以“趕緊告辭撤退等待下次機會”。第一次拜訪讓客戶對代表本人有感性認識，對產品，企業(yè)有了第一次接觸和了解，奠定了第二次拜訪基礎?！暗诙伟菰L準備充分”，從儀表、儀容、心態(tài)、資料、異議處理策略等都做好了充分準備?！皬乃娌勘砬榭磥硇那椴诲e”，“緊跟著進入辦公室”。內外環(huán)境具備溝通條件，抓住機會開始第二次溝通交流?？蛻舭菰L溝通環(huán)境會極大的影響溝通效率，是影響目標達成的一個重要因素。這個環(huán)境包括內外兩方面：內即雙方的情緒心態(tài)，外即安全隱私溝通環(huán)境。熟練的拜訪技巧需要在實踐中摸索和總結，是銷售職業(yè)中最基本的技能。
劉辰很注意關注細節(jié)。在進入辦公室后，“主任的電話響了”，正常的溝通被電話打斷，借助這個機會調整心理，發(fā)現(xiàn)需求，尋找共同話題。在主任電話過程中，劉辰收集有用信息尋找出敏感的字眼，“釣魚”立即被整理歸納為需求。尋找到了突破口。銷售人員用職業(yè)的態(tài)度對待身邊的每個事物，關注事物的每個細節(jié)，引導為需求，是一種職業(yè)行為。行為決定于態(tài)度，態(tài)度在于責任，責任重于能力！細節(jié)決定成敗，關注細節(jié)，培養(yǎng)好的職業(yè)行為是對自我對企業(yè)負責的表現(xiàn)。通過滿足客戶隱含的需求，獲得客戶好感——“下午返回市區(qū)尋找漁具商店，為主任挑選了一套價格中等相對精美的漁具?！?/p>
發(fā)現(xiàn)需求，要立即賦予行動。第一，需求是有時限性的，不同時間階段客戶有不同層次的需求。“第三次見面，時間第二天中午12點下班時間”，及時跟進滿足了客戶的需要。如果時間拖越久，客戶特定的需求已經被競爭對手滿足或者放棄，就失去了意義和價值。第二，客戶需求有層次，醫(yī)藥代表能滿足的條件受個人能力權限和企業(yè)的限制，不能盲目滿足或者答應，要考慮到投入和產出效能比。第三，受傳統(tǒng)文化的影響，客戶表達需求比較含蓄，或者閱歷的限制，對需求失真判斷，直接影響工作開展達成。
滿足客戶需求后，返回到最初目標，暗示滿足自我的需要。一般客戶交流過程中，雙方面需求都很明確，切忌過于急功近利表露直白，給對方目的性太強，激發(fā)起對方自我防衛(wèi)的本能。適當?shù)臅r間和場合給予暗示，恰到好處，自然水到
渠成?！暗谒奶煳医拥结t(yī)院電話，醫(yī)院會議通過我們的產品。” 在產品進醫(yī)院后，繼續(xù)加強客情服務，開發(fā)一系列客戶，得到主任指點打擊競爭對手銷售迅速提升。
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