第一篇：2012年導(dǎo)游實務(wù)案例分析練習(xí)題及答案

1、西藏某旅行社導(dǎo)游小李接待了外地來西藏游的一行25人，在由貢嘎機場回賓館的路上，旅游者對公路邊所設(shè)的“吸氧”點，問小李我們要不要也吸點氧氣，小李回答道，大家都吸點氧氣肯定對幾天的西藏游大有好處，下車后旅游者發(fā)現(xiàn)吸一次氧氣需要60元錢，一些旅游者隨即問小李拉薩市以及賓館有沒有氧氣服務(wù)供應(yīng)，且價格為多少，小李以說不清為借口搪塞大家，并一再的要求大家都進行吸氧消費，當(dāng)大家回到賓館后發(fā)現(xiàn)賓館內(nèi)具有氧氣供應(yīng)，且每消費一次30元，在第二天去幾個景點旅游中，旅游者又發(fā)現(xiàn)都有一些氧氣供應(yīng)點，且價格都為30元。該團旅游者對導(dǎo)游員小李提出了嚴(yán)厲的批評。小李見自己以難以駕馭該團，隨打電話給委派社要求在第三天旅游安排中換一個導(dǎo)游來帶團，他已無力完成該團導(dǎo)游服務(wù)。旅行社接到電話后，迫于保證該團服務(wù)質(zhì)量，于第三天旅游行程開始后為該團換了一個導(dǎo)游員，直至第五天旅游行程結(jié)束。事后，該團旅游者向旅游行政管理部門投訴導(dǎo)游員小李中止導(dǎo)游活動，因依法給予賠償。

1．旅游者投訴導(dǎo)游員小李中止導(dǎo)游活動的說法是否成立。（）A A．不能成立 B．能成立

C．很難說

D．要看旅游行政管理部門認(rèn)定

2．中止導(dǎo)游活動必須具備幾個條件（）ABCD A．是必須在導(dǎo)游活動結(jié)束之前 B．必須是擅自中止

C．必須是徹底中止

D．前三個條件必須同時具備

3．本案例中導(dǎo)游員小李和該旅行社有什么主要錯誤？（）A A．導(dǎo)游員小李及委派旅行社有服務(wù)中的欺詐行為 B．導(dǎo)游員小李中止導(dǎo)游活動 C．導(dǎo)游員小李誤導(dǎo)旅游者

D．導(dǎo)游員小李不用心為旅游者服務(wù)

4．依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》應(yīng)該做出什么樣的處罰？（）ABD A．增加賠償?shù)慕痤~為消費者接受服務(wù)費用的一倍 B．旅行社應(yīng)退還旅游者在路邊吸氧所付的60元錢

C．由旅游行政管理部門處以警告，暫扣導(dǎo)游員小李導(dǎo)游證1—3個月 D．增加賠償每位吸氧旅游者60元整 5．對導(dǎo)游員小李應(yīng)扣除幾分（）C A．8分 B．6分

C．一次違法，違規(guī)扣分達10分 D．累計扣分達10分

2、某旅行社組織省內(nèi)三日游旅游團，由導(dǎo)游員田某擔(dān)任導(dǎo)游。行程第二天，田某因擅自減少旅游景點，且講解中吸煙，被旅游執(zhí)法人員查處。1．旅游執(zhí)法人員應(yīng)對田某（）BD A．扣除8分 B．扣除10分

C．屬累計扣分 D．屬一次扣分

2．如田某在這時分值被扣完（）ABD

A．由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證

B．執(zhí)法單位于15日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地的旅游行政管理部門和登記注冊單位 C．田某須馬上告之旅行社，由旅行社另派導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游者完成剩余行程 D．田某可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程 3．如田某本年審年度無其他扣分記錄，其年審中應(yīng)（）A A．不予通過年審 B．暫緩?fù)ㄟ^年審 C．通過年審 D．警告批評

4．對田某扣減相應(yīng)分值后（）D A．不再進行其他處罰

B．由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3—6個月

C．由旅游行政管理部門處以警告，暫扣導(dǎo)游證1—3個月

D．情節(jié)嚴(yán)重的，由省人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告 5．經(jīng)查實，因變更接待計劃，致使原訂合同中兩個景點未能游覽（）BD A．由導(dǎo)游田某賠償旅游者的損失

B．由旅行社賠償旅游者的損失

C．退還景點門票、導(dǎo)游費，并賠償全部旅游費用30%的違約金 D．退還景點門票、導(dǎo)游費，并賠償同額違約金

3、某旅行社委派的導(dǎo)游人員在發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的；

1．對某旅行社的處理是（）ABC A．由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款；

B．情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1個月至3個月.或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證

C．情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1個月至3個月和吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證

D．對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員處4000元以上2萬元以下的罰款； 2．導(dǎo)游人員正確的做法是（）ABC A．向旅游者作出真實說明和明確警示

B．并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施 C．立即報告旅行社

D．可隨機應(yīng)變

3．導(dǎo)游人員因自身原因造成旅游團重大危害和損失的（）B A．應(yīng)扣除10分 B．應(yīng)吊銷導(dǎo)游證 C．不予通過年審

D．對導(dǎo)游人員、處4000元以上2萬元以下的罰款

4．導(dǎo)游人員如對旅游行政管理部門處理不服的（）ABD A．可向旅游行政管理部門提起行政復(fù)議

B．可向上一級旅游行政管理部門提起行政復(fù)議 C．不得向旅游行政管理部門提起行政復(fù)議 D．旅游行政管理部門不再行政復(fù)議 5．導(dǎo)游人員還應(yīng)該（）

A．時時處處關(guān)注各種潛在的和顯性的危險因素

B．做好提醒、警示和預(yù)防工作 C．臨危不懼

D．保障游客的人身和財物安全

4、一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待.午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說:“店主是我好友，保證價廉物美.”在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交.16:00，旅行團游覽某景點，因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍.王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說:“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品.”王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著.王小姐懇求說:“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進店逛一圈也可以.”于是，一些旅客者才極不情愿地下車進店13:30，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說:“沒時間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。試問:王小姐在接待該團過程中、做錯了哪些事?為什么? 參考答案：

1．錯誤---帶旅游者到非定點購物商店購物；

正確處理：導(dǎo)游員帶團購物必須前往定點購物商店.2．錯誤：介紹商品不實事求是；

正確處理：導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙游客消費，3．錯誤：拒絕幫助游客退換商品；

正確處理：游客要求退換不滿意商品，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)滿足，尤其是在做了承諾的情況下，5．錯誤：多次強制安排購物，影響了正常的額游覽活動；

正確處理：導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費或經(jīng)營者串通脅迫游客消費。

6．錯誤：沒有盡力滿足客人的購物需求，像買中國的烹飪書籍。

正確處理：應(yīng)在計劃活動完成之后，在不影響團隊正常運行的條件下，協(xié)助安排游客的自愿購物活動。

5、導(dǎo)游員小王接待的某旅行團原計劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。23日晚餐后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開，該團即將抵達機時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

1．小王接到內(nèi)勤通知后，應(yīng)該做哪些工作？

2．得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)如何妥善處理？ 參考答案：

1．接到變更通知后，小王應(yīng)該: ①通知領(lǐng)隊和全陪，協(xié)商取消次日原定游覽行程，②向游客說明情況，求得諒解，提醒游客做好離境準(zhǔn)備，③報告旅行社，適當(dāng)給予補償，④提醒全陪通知下一站，⑤核實變更航班時刻，⑥通知飯店提前結(jié)帳，出早餐，⑦通知次日預(yù)定用餐單位，取消原定午餐，⑧通知行李員；改變出行李時間，3 2．處理懷特夫人遺失項鏈得到問題，小王應(yīng)該: ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細(xì)節(jié)，說明由于時間緊急，無法返回飯店。②通知領(lǐng)隊和全陪，進行協(xié)商。③報告旅行社和飯店，派人查找。

④找到后如果時間足夠，請其派人迅速送至機場。

⑤找到后如果時間不夠，請全陪留下下一站的聯(lián)系方法，送往下一站。

⑥如果找不到，請旅行社開具證明，到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)開具遺失證明，送往下一站。⑦全團繼續(xù)前往機場乘機。

⑧尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理。6、10月的一天，全陪小王帶一個旅游團住在A城B飯店。深夜，飯店突然發(fā)生火災(zāi)。由于時值秋季，天氣干燥，沒有多少時間整個飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊叫聲、哭泣聲。小王是較早得知飯店發(fā)生火災(zāi)的，他趕緊跑到游客房間，逐個通知他們迅速帶上行李物品離開客房。在這次事故中，該旅游團沒有發(fā)生人員傷亡事故。該案例中全陪小王能及時地幫助自己團隊的游客迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場的原因可能是（）。ABC A．小王非常冷靜沉著

B．小王非常熟悉該飯店樓層安全通道、安全樓梯的位置，熟悉緊急情況時的轉(zhuǎn)移線路 C．小王擁有一份領(lǐng)隊與游客的名單及所住房號 D．小王的旅游團所住的樓層比較低 E．小王熟練掌握自救的方法

7、地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽民族村時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等，當(dāng)老人提出一些有關(guān)納西族的問題時，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題?！崩先私ㄗh她休息，她謝絕了。老太太不想去白族村參觀，但她卻動員她，說：“白族創(chuàng)造了悠久燦爛的南詔文化，大理是舉世聞名的文化之邦，而且白族的節(jié)日和民居都非常有特點，你們來一次云南，不參觀白族村太可惜了?！彼€是讓老人去了白族村。送老人回飯店后，雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后卻說王小姐不了解老年人，好心辦了壞事，所以老年游客批評得對。

該案例中，領(lǐng)導(dǎo)說老年旅游者批評得對，并說地陪不了解老年人，好心辦了壞事。你認(rèn)為地陪“好心辦了壞事”方面的有：（）。ABCD A．她謝絕休息實際上讓老人不能休息 B．將參觀白族村強加給已經(jīng)很累的老人

C．為讓老人多看而沒有回答他們很想知道的問題 D．為讓老人多看而沒有考慮時間長短

E．向游客詳細(xì)講解傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等

8、一個德國旅游團在全陪姚辛的陪同下從S市飛往B市途中，一位老年旅游者心臟病復(fù)發(fā)，病情嚴(yán)重。他的老伴嚇得手足無措，但全陪和領(lǐng)隊密切合作，沉著地處理好了一切。到了B市，救護車直接從機場將病人送到急救中心，雖經(jīng)全力搶救，老人還是去世了。德國駐華使館要求解剖遺體查明死因，但死者老伴認(rèn)為沒有必要，因為老人是長期心臟病患者，這次顯然死于心臟病。

根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

1．S市飛往B市途中，全陪可采?。ǎ┑缺匾胧?。ABD A．讓老人平躺并讓其老伴或親友找藥 B．讓空姐在飛機上找醫(yī)生協(xié)助搶救

C．要求飛機中途降落

D．請機組與B市急救中心和地接社聯(lián)系 E．問飛機上的客人找藥 2．老人的遺體（）。B A．解剖了，因為德國使館要求解剖

B．沒有解剖，因為死者老伴認(rèn)為死因明確 C．解剖了，客死中國的外國人遺體都要解剖 D．沒有解剖，在我國，死者遺體一般不解剖 E．會被運回國，然后解剖

9、一旅游團乘坐旅游車前往大觀樓游覽，途中出了車禍，有幾名游客輕傷，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的樣子，就從包中取出止痛藥讓其服下，然后找了一輛出租車，讓全陪陪女游客去四十三醫(yī)院。地陪向交通報警臺報了警，也報告了旅行社。當(dāng)旅行社另派的旅游車到達后，地陪就帶著旅游團繼續(xù)前往預(yù)定的景區(qū)游覽。根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

1．地陪在處理女游客的骨折時在（）方面處理不當(dāng)。AC A．讓傷者服用了自備的止痛藥 B．在交警來到之前就離開了現(xiàn)場 C．送醫(yī)院前未做現(xiàn)場處理 D．沒有保護好現(xiàn)場

E．讓全陪陪傷者去醫(yī)院

2．如果要對骨折客人的傷患處做現(xiàn)場處理，導(dǎo)游應(yīng)該（）。BCD A．讓傷者服用止痛藥或消毒 B．止血 C．包扎

D．就地取材上夾板

E．什么都不做

3．發(fā)生了交通事故，地陪應(yīng)立即報警，交通事故報警臺的電話是（）。C A．119 B．110 C．122 D．114 E．520

10、一個外國旅游團定于10月16日15：40乘火車由B市前往K市，13：40吃完午飯，旅游者要求去附近的大市場購物。地陪小胡本不讓旅游者去購物，但游客一再堅持。他想，距火車離站還有2小時，而且離火車站不遠(yuǎn)，于是同意了他們的要求，但一再告訴大家，1個小時后一定回來，在飯店門前登車前往火車站。但是，14：40集合時，少了三名游客，等了一會兒還不見回來。于是小胡讓已到的旅游者上車休息，自己與全陪、領(lǐng)隊前去尋找，但找到走失者時距火車離站只有15分鐘了。司機立即開車，全速駛往車站，趕到時列車已經(jīng)離站，造成了誤車事故。

這個案例涉及兩個問題：要求自由活動和誤車事故。由此，請回答： 1．旅游團誤了火車，誤車事故的主要責(zé)任者是（）。B A．旅游者，因他們堅持去大市場購物 B．地陪，因他同意旅游者去大市場購物 C．全陪，因他沒有阻止旅游者

D．領(lǐng)隊，因他自己也去購物了

E．都沒錯，因為行程安排不合理

2．整個旅游團誤了火車，其原因（）。AC A．不應(yīng)讓旅游者去大市場購物

B．不應(yīng)只組織三個人去尋找走失者 C．不應(yīng)讓已到的旅游者在車上等待 D．不應(yīng)讓旅游者在飯店門前集合

E．不應(yīng)去尋找走失者

3．在（）導(dǎo)游人員要勸阻旅游者自由活動。ABC A．旅游團即將離站、離境前 B．存在安全問題時

C．可能會影響旅游活動計劃順利進行時 D．部分游客希望自由活動而有人反對時 E．游客想延長自由活動時間時

11、一個新加坡旅游團從廣州入境。一到廣州，一老年華人對全陪說：“我有一個妹妹在北京，已失散30多年，請你幫助找找?！比泷R上將此要求轉(zhuǎn)告北京地接旅行社。當(dāng)旅游團抵達北京時，地接旅行社已按游客提供的線索，通過戶籍部門找到了老人的妹妹。當(dāng)兄妹在飯店會面時，相擁喜極流涕，場面十分動人。他們一再感謝全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨，老人將他妹妹帶上了旅游車，地陪以為是領(lǐng)隊同意的，而領(lǐng)隊則以為是中方導(dǎo)游人員同意的。相互一問，原來誰都沒有同意，但都感到很為難，因為兄妹已30多年不通音訊，多相聚一些時間無可厚非。但是最后，地陪還是上前為難地告訴老年游客，他的妹妹不能隨團活動，否則費用不好解決。老人卻說：“門票我買，至于吃飯，大家擠一擠就行，以前飯菜總吃不完，所以多一人少一人沒有關(guān)系。”地陪無奈，只得撒謊，說其他旅游者有意見。老人很不高興地讓妹妹下了車，自己也下了車，此后兩天沒有隨團活動。從此，他與旅游團其他成員的關(guān)系一直處不好，還寫了投訴書，說地陪不近人情。根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

1．對老人提出書面投訴，說地陪不近人情的事，你認(rèn)為（）。BC A．對，地陪應(yīng)給兄妹更多的相聚時間 B．不對，領(lǐng)隊沒有同意，旅游者有意見

C．不對，老人妹妹沒有辦理入團手續(xù)、交納費用 D．對，地陪撒謊，迫使兄妹分手 E．沒有誰錯誰對

2．地陪請老人妹妹下車，理由是其他旅游者有意見。你認(rèn)為這樣做法（）。B A．讓她下車，對，撒謊不對

B．讓她下車不對，撒謊更不對

C．讓她下車對，但應(yīng)先征求領(lǐng)隊的意見 D．與領(lǐng)隊一起讓她下車更好，也不必撒謊

E．應(yīng)讓她和她哥哥一起下車

3．老人希望有更多的時間與妹妹相聚，確實無可厚非，但正確的做法應(yīng)是（）。ACE A．提出申請，請地陪征得領(lǐng)隊同意

B．與領(lǐng)隊打招呼，路上該花錢時就付錢 C．讓妹妹出示證件，辦理手續(xù)，交納費用 D．與導(dǎo)游人員商量，說明錢不多，要求照顧 E．征求團隊成員的意見，請大家同意

12、由安娜小姐帶領(lǐng)的英國旅游團10月16日16：45準(zhǔn)點抵達北京，第一次接待外國旅游團的李玉明將旅游團迎到了下榻的飯店，熱情地為旅游團辦理了入住飯店手續(xù)，分發(fā)了房卡，告訴大家19：00在飯店的中餐廳用晚餐，并當(dāng)眾宣布：“今晚沒有安排活動，大家休息，明天早上7時起身，7：30用早餐，8：00出發(fā)，前往頤和園游覽。”然后就向旅游者致歉，說她還要到旅行社去辦一些手續(xù)。說完她就匆匆地走了。根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

1．按導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，分發(fā)房卡的人應(yīng)是（）。D A．地陪 B．行李員 C．全陪 D．領(lǐng)隊 E．客人自己

2．李玉明是第一次接待外國旅游團，缺乏經(jīng)驗，她在飯店做的事不妥的有（）。ABDE A．辦理住店手續(xù)、分發(fā)了房卡 B．接團前沒有做好準(zhǔn)備工作 C．沒有住在飯店

D．不與領(lǐng)隊商量就宣布活動日程 E．沒有照顧客人行李進房

3．根據(jù)地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，李玉明在飯店還有沒有做的事有（）。ACD A．介紹飯店設(shè)施

B．帶領(lǐng)旅游者當(dāng)晚游覽市容

C．照顧行李進房

D．帶領(lǐng)旅游者用好第一餐 E．沒有入住飯店

13、張揚帶領(lǐng)一旅游團到鄰國旅游，一路上還算順利，但在最后一站卻出現(xiàn)了不少問題。旅游團一到，當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游人員就提出計劃中的日程安排無法兌現(xiàn)，要換一個游覽項目并增加一個自費項目。張揚只說了一句“這樣不妥”，但因?qū)Ψ綀猿?，就忍下了。他想反正是最后一站，沒有必要太計較，以免搞壞與對方旅行社的關(guān)系。但他沒有想到，在那里停留的一天半時間里，地陪竟將旅游團帶到了四家商店，在每家商店一呆就是一、二個小時，并一再動員旅游者購物，張揚上前交涉，地陪卻說：“這是我們這里的規(guī)矩，每個旅游團都是這樣接待的?！边€有，旅游者吃不飽，向張揚訴說，張揚找地陪要求增加飯菜，地陪回答：“這里物價貴，你們吃的還比其他旅游團好吶。要加飯菜可以，不過費用由你們承擔(dān)?！泵鎸@樣的地陪，張揚很是無奈。更有甚者，晚上地陪還要帶領(lǐng)旅游者去色情場所，只是絕大多數(shù)旅游者反對，才沒有去成，地陪還一臉的不高興。

總之，最后一站，旅游者非常不滿意，怪張揚沒有維護他們的合法權(quán)益；而張揚感到委屈，說碰到這樣的地陪誰都沒有辦法；地陪還不高興吶，說：“就你們旅游團多事，不服從安排?！闭垎枺?/p>

1．當(dāng)?shù)嘏闾岢龈鼡Q一個游覽項目、增加一個自費項目時，海外領(lǐng)隊的正確做法是（）。ABD A．堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則 B．交涉不通時報告國內(nèi)組團社 C．反正最后一站，沒有必要太計較 D．自費項目要征求全體旅游者的意見 E．配合地陪工作，推薦自費項目

2．飯菜量少，不符合標(biāo)準(zhǔn)，旅游者吃不飽要求地陪加飯加菜，費用應(yīng)由（）支付。C A．海外領(lǐng)隊 B．旅游者本人

C．地接旅行社和地陪

D．協(xié)商解決，各自承擔(dān)一半

E．地接旅行社

14、一天晚上，領(lǐng)隊陪羅貝爾先生來找全陪王琳，告訴她羅貝爾先生的母親當(dāng)天上午去世，羅貝爾先生要求立即回國奔喪，請全陪協(xié)助。王琳是第一次遇到此類問題，她只知道一般是不讓旅游者中途退團的，而且曾聽說過中途退團者沒有享受的綜合服務(wù)費不退。于是，她首先向羅貝爾先生表示哀悼，請其節(jié)哀，但希望他最好五天后隨旅游團一起回國。羅貝爾先生說他是獨子，母親去世，他必須回國料理喪事。王琳表示理解，并說：“你一定要回去，我不能阻攔你，但我們旅行社有規(guī)定，中途退團的旅游者沒有享受的綜合服務(wù)費是不退的。”羅貝爾不高興地說：“這與協(xié)議書上的內(nèi)容不符，不過隨你的便吧，反正我得馬上回國?！蓖趿諑土_貝爾辦理了有關(guān)手續(xù)，他第二天下午就回國了，但很不高興。根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

1．羅貝爾先生第二天下午就回國了，不高興有沒有道理?為什么？（）。E A．有，王琳不明事理，勸阻他回國奔喪

B．沒有，全陪幫他辦理了回國手續(xù)，不應(yīng)不高興

C．沒有，王琳已經(jīng)幫他辦理了退團手續(xù)，他應(yīng)該感謝才對 D．沒有，王琳只是講了應(yīng)該講明的有關(guān)規(guī)定 E．有，王琳稱沒有享受的綜合服務(wù)費不退

2．導(dǎo)游人員對中途退團要求的處理方法應(yīng)是（）。ABD A．報告國內(nèi)組團社，按其指令行事 B．幫其辦理分離簽證等回國手續(xù) C．一般應(yīng)勸其隨團回國

D．告知沒有享受的綜合服務(wù)費按協(xié)議規(guī)定處理 E．告知沒有享受的綜合服務(wù)費一律不予退還

第二篇：導(dǎo)游實務(wù)案例分析

導(dǎo)游實務(wù)案例分析

1、在本案例的購物環(huán)節(jié)，李小姐操作失誤的有： A增加參觀刺繡作坊的游覽項目

B帶旅游團所去的購物商店并非定點購物商店 C對游客的購買行為進行勸說

D停留兩個小時用于購物 E對繡品的介紹客觀真實

2、導(dǎo)游人員應(yīng)該如何正確指導(dǎo)購物： A到指定的商店進行購物

B客觀真實的介紹商品

C不強勸客人購物

D客人猶豫不決時給予鼓勵 E遵循客人購物自愿的原則

3、導(dǎo)游員李小姐再送團時操作失誤的有哪些？ A離開飯店前提醒游客結(jié)清相關(guān)賬目

B只是與司機商定了送團時間

C出發(fā)前未提醒游客再次確認(rèn)行李

D未按規(guī)定的提前時間送客人到車站 E未送客人進站

4、李小姐火車站送團的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括： A致歡送詞

B提前抵達離站地點

C下車前提醒游客檢查下是否有遺漏的物品 D與全陪遞交交通票據(jù)和行李后，并辦理。。手續(xù)

E待火車啟動后，離開送站地點

案例二

1、小王應(yīng)該在飛機起飛前（）把客人送到機場？

A、60分鐘

B、90分鐘

C、120分鐘

D、150分鐘

E、180分鐘

2、此次誤機事故的主要責(zé)任方是：

A、司機

B、地陪

C、旅行社

D、游客

E、領(lǐng)隊

3、預(yù)防誤機事故地陪應(yīng)該： A提前核實交通票據(jù)

B臨行前不安排團隊到范圍廣、地域復(fù)雜的景點游覽 C不安排游客到熱鬧的地方購物

D安排充裕的時間去機場

E堅決不能在市中心用餐

4.、全陪和地陪應(yīng)該提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，要應(yīng)該核對（）等內(nèi)容。A日期

B班次

C出發(fā)時間

D抵達時間

E目的地

5、團隊未能趕上飛機，小王應(yīng)該（）A、向旅行社匯報，請求協(xié)助

B、與機場聯(lián)系讓游客乘坐最近班次前往下一站 C、穩(wěn)定游客情緒，安排滯留期間的食宿

D、通知下一站對日程進行調(diào)整 E、寫出事故報告

案例三

1、在該案例中，導(dǎo)游員小張在送團時險些出現(xiàn)誤車這樣的重大事故，其根本原因在于以下哪個環(huán)節(jié)的操作出現(xiàn)了問題：

A送團前安排游客到市中心自由購物

B送團當(dāng)天下午仍然安排客人到景點游覽

C沒有考慮到路況因素，預(yù)留去火車站的時間太短

D不應(yīng)該與全陪一起去尋找客人

E購物前沒有向客人講清楚集合的時間

2、在該案例中，導(dǎo)游員小張在客人提出要求幫忙轉(zhuǎn)遞茶葉時正確的做法應(yīng)該是： A請示旅行社，聽候領(lǐng)導(dǎo)指示

B婉言謝絕，請其自行處理 C置之不理

D盡量滿足客人要求

E請旅行社轉(zhuǎn)遞

3、當(dāng)客人提出要求轉(zhuǎn)遞貴重物品給駐華使館人員時，導(dǎo)游人員正確的做法是： A盡量說服客人自行辦理

B如果答應(yīng)，應(yīng)留下委托者的詳細(xì)通訊地址

C收件人收到資料后要出具收據(jù)，并交由旅行社保管

D詳細(xì)了所送物品，請示想換領(lǐng)導(dǎo)

E將物品交給旅行社，由旅行社安排人員轉(zhuǎn)遞

4、為了防止發(fā)生誤機（船，車）事故，地陪送團前的預(yù)防措施有： A提前落實好旅游團離站前的交通票據(jù)

B臨行前給游客一定自由活動時間，滿足其購物要求

C臨行前不安排客人到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽

D安排充裕的時間去機場、車站、碼頭

E一般出境航班要提前90分鐘到達機場，火車要提前一小時到火車站

5、以下表述中哪項是由于導(dǎo)游員主觀原因所導(dǎo)致的誤機，車，船事故（）A游客走失而耽誤時間

B途中汽車發(fā)生故障

C導(dǎo)游員日程安排不當(dāng)

D班次已變更但旅行社沒有通知導(dǎo)游員

E《選項看不清了》

案例四

1、以發(fā)生的原因劃分自然災(zāi)害可分為：

A氣象災(zāi)害

B地質(zhì)災(zāi)害

C生物災(zāi)害

D天文災(zāi)害

E海洋災(zāi)害 2、2008年5月12日發(fā)生在我國汶川地區(qū)的8.0級地震屬于： 選項同1

3、地震發(fā)生時，小吳和客人在汽車上他們應(yīng)該： A盡快駛離汽車站

B把車停在空曠的地方

C留在車?yán)?/p>

D下車逃生 E盡快駛離災(zāi)區(qū)

4、若有客人在地震中受傷小吳正確的做法是： A如有流血的外傷應(yīng)直接壓迫傷處止血

B除非有傷情擴大的緊急危險，不要移動傷員 C用毛毯包裹傷員，保持體溫

D如果有人停止呼吸，進行口對口人工呼吸 E盡快聯(lián)系外界，請求救援

5、地震過后，小吳的做法正確的是： A穩(wěn)定客人情緒，等待救援

B引導(dǎo)客人尋找食物、飲用水進行自救 C設(shè)法向旅行社匯報情況

D尋求當(dāng)?shù)氐木用駧椭?/p>

E帶領(lǐng)客人步行出山

案例五

1、碰到火災(zāi)，小張第一時間撥打火警電話（119）報警

2、小張應(yīng)該采?。ǎьI(lǐng)旅游團脫離險境 A穩(wěn)定客人情緒

B引導(dǎo)客人自救

C引導(dǎo)客人跳窗逃生

D迅速通過安全出口疏散旅游者

E讓客人呆在原地等候支援

3、導(dǎo)游人員在帶團的那些環(huán)節(jié)需要加強防火意識？ A提醒旅游者不攜帶易燃易爆物品

B不亂扔煙頭和火種

C向旅游者講明交通運輸部門及住宿部門的相關(guān)規(guī)定

D熟悉住宿、娛樂等設(shè)施的安全轉(zhuǎn)移路線

E牢記火警電話

4、導(dǎo)游人員引導(dǎo)大家自救的方法正確的有：

A若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗

B必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體捂著口鼻，貼近地面，順墻爬行

C大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物堵塞門縫或潑水降溫，等待救援

D在窗口搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員

E迅速從電梯逃生

5、小張應(yīng)該怎樣處理善后工作？ A及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

B向每位客人進行賠付

C脫險后，安撫旅游者的情緒 D與卡拉OK廳聯(lián)系索賠

E寫出書面報告

案例六

1.如果托運的行李被摔壞或者遺失，必須在損壞發(fā)生（7日）內(nèi)提出索賠申訴 2.本案例中，航空公司拒絕辦理相關(guān)手續(xù)的原因是 A航空公司不愿意承擔(dān)責(zé)任

B確認(rèn)丟失行李時，領(lǐng)隊沒有馬上填寫行李報失單

C領(lǐng)隊沒有第一時間在機場向航空公司提出索賠申訴

D領(lǐng)隊沒有在規(guī)定的時間內(nèi)向承運人提出索賠申訴

E領(lǐng)隊沒有及時詢問航空公司查找進程

3、本案例中，按照正常程序遺女士行李遺失后，航空公司應(yīng)在查找（21）天后無下落，負(fù)責(zé)行李的賠償

4、在境外出現(xiàn)行李丟失，領(lǐng)隊的正確處理方法應(yīng)該是： A持機票與航空公司負(fù)責(zé)人進行交涉

B持行李牌與機場行李部門進行交涉

C確認(rèn)丟失后，填寫行李報失單，交由航空公司解決

D記下機場服務(wù)人員的姓名及電話號碼，及時跟進查找進程

E幫助行李丟失的游客解決生活困難

5、如果能夠索賠成功，航空公司的索賠標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是： A每千克不超過人民幣100元

B每千克不超過人民幣200元

C如果辦理行李聲明價值最高索賠限額為每人8000元

D如果行李價值低于每千克100元，按實際價值賠償

E如果辦理行李聲明價值可以按照行李的實際價值賠償

案例七

1、案例中的領(lǐng)隊工作的不足之處主要體現(xiàn)在：

A出團說明會上沒有向游客詳細(xì)介紹境外旅游的相關(guān)注意事項

B帶領(lǐng)游客辦理出入境手續(xù)時，沒有發(fā)揮主導(dǎo)作用 C缺少與游客的溝通，沒有將游客視為自己工作的核心 D沒有發(fā)揮協(xié)助地陪的作用 E境外陪同服務(wù)沒有盡職盡責(zé)

2、出境領(lǐng)隊?wèi)?yīng)承擔(dān)的主要職責(zé)包括： A介紹情況，全程陪同 B落實旅游合同 C實施旅游接待計劃 D組織和團結(jié)工作 E聯(lián)絡(luò)工作

3、領(lǐng)隊在出團說明會上的工作內(nèi)容有： A向游客發(fā)放《出境旅游行程表》，《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》等 B介紹旅游目的地基本情況及相關(guān)注意事項 C告知外幣兌換與手續(xù) D公開分房名單

E向游客詳細(xì)說明由于各種不可量力因素導(dǎo)致組團社不能履行合約的情況

4、出境領(lǐng)隊在入他國境中的服務(wù)包括： A衛(wèi)生檢疫 B辦理入境手續(xù) C領(lǐng)取托運行李

D辦理入境海關(guān)手續(xù) E與接待社導(dǎo)游員會合

5、出境領(lǐng)隊在境外的陪同服務(wù)包含的內(nèi)容有： A與導(dǎo)游員密切合作

B安排游客入住并協(xié)同安排用餐 C帶領(lǐng)團隊完成購物等活動 D帶領(lǐng)團隊游覽觀光

E督促旅游計劃執(zhí)行，維護旅游團團結(jié)

案例九

1、以上事件主要是行車安全引起的，做好安全行車工作，預(yù)防交通事故的發(fā)生，導(dǎo)游員要與司機密切配合，主要工作包括： A安排日程時，時間上要留有余地 B用餐時，導(dǎo)游員要提醒司機不要喝酒

C司機開車時，導(dǎo)游員要與司機不停聊天，以緩解司機精神疲勞 D導(dǎo)游員不要催促司機開快車

E如遇天氣不好，導(dǎo)游員要主動提醒司機注意安全

2、預(yù)防交通事故，導(dǎo)游員除了確保行車安全外，還應(yīng)當(dāng)： A加強安全意識，出發(fā)前提醒司機做好車輛安全檢查

B注意天氣變化，遇到自然災(zāi)害或惡劣天氣，道路不安全等，對日程安排適當(dāng)調(diào)整。C出發(fā)前，請司機簽下安全保證書

D提醒游客遵守交通規(guī)則，行車時不要把頭伸出窗外 E如果發(fā)現(xiàn)超載現(xiàn)象，應(yīng)堅決制止，把游客安全放在首位

3、如果你是帶團導(dǎo)游，你會如何處理？ A立即組織搶救受傷游客

B撥打120急救電話，交通事故報警電話122 C迅速向接待社報告，講清交通事故的發(fā)生情況和游客的傷亡情況 D做好其他游客的安撫工作

E請相關(guān)部門開具事故證明，自己立即寫出事故的書面報告

4、本案例中，有9名游客死亡，如果當(dāng)時死者的親屬都不在身邊，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)： A立即設(shè)法通知其親屬前來處理后事

B立即與前來進行醫(yī)療救護的人員商量處理后事 C與年齡最長的游客商量處理后事 D與當(dāng)?shù)亟煌ú块T商量處理后事

E與國際SOS救援中心委托的當(dāng)?shù)貦C構(gòu)商量處理后事

5、本案例中，如果旅游團中的游客均購買了旅游意外傷害保險，導(dǎo)游員要協(xié)助死者親屬和受傷游客辦理的索賠證明是： A旅游保險索賠證明 B診斷醫(yī)療證明書 C交通事故證明書 D死者游客DNA檢定 E交通事故現(xiàn)場錄像 案例十

1、導(dǎo)游員在接待老年旅游團時，要提供耐心細(xì)致的服務(wù)，具體應(yīng)體現(xiàn)在： A生活上關(guān)心 B旅游中留心 C旅途中開心 D服務(wù)中耐心 E安全上掛心

2、游客在旅途中突發(fā)病重，導(dǎo)游員應(yīng)該進行緊急處理，以下的救護要點正確的是： A如果是在前往景點途中突患重病，必要時導(dǎo)游員可以終止旅游，將游客直接送往醫(yī)院 B游客需要送往醫(yī)院搶救時，需要有患者親友或領(lǐng)隊陪同

C在搶救過程中，需要有旅行社領(lǐng)導(dǎo)在場，并詳細(xì)記錄搶救過程

D如果患者需要手術(shù)，需要征得患者親屬意見，如果親屬不在，地陪可以代為簽字 E有關(guān)診治、搶救的書面材料由主治醫(yī)生出具并簽字

3、游客因病需要中途退團，導(dǎo)游員的處理方法是： A可以滿足游客需求

B未享受的綜合服務(wù)費全額退還

C未享受的綜合服務(wù)費按協(xié)議書規(guī)定處理 D協(xié)助游客辦理簽證分離和其他離團手續(xù) E這些手續(xù)所需費用由旅行社承擔(dān)

4、導(dǎo)致游客患病的常見原因有：

A勞累

B水土不服

C年老體弱

D受到刺激

E過于思念家人

5、為了預(yù)防游客患病，導(dǎo)游應(yīng)提供的措施有： A詳細(xì)了解團隊情況 B合理安排活動

C提醒游客注意飲食衛(wèi)生 D及時報告天氣變化 E提醒游客自備常用藥

第三篇：導(dǎo)游實務(wù)練習(xí)題

《導(dǎo)游實務(wù)》練習(xí)題

一、填空題

1.一般來說，導(dǎo)游證的有效期是（三年），而臨時導(dǎo)游證的有效期是（三個月）。

2.取得導(dǎo)游人員資格證書后工作滿（1）年的，經(jīng)考核合格，即可成為初級導(dǎo)游人員。

3.在我國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展時期，導(dǎo)游隊伍的特點是人數(shù)（多），素質(zhì)（低）。

4.主導(dǎo)心理是求全心理和懶散心態(tài)，這是（中期）階段的游客心理，主導(dǎo)心理是求安全求新奇心態(tài)，這是（初期）階段的游客心理。5.導(dǎo)游員飲酒不得超過自己酒量的（三分之一）。6.成為一名合格導(dǎo)游員的首要條件是（熱愛祖國）。

7.在引導(dǎo)外國游客購物時，一般勸阻游客不要購買（地攤上）上的古玩，并提醒游客去定點旅游商店購物，通常購物時間不能超過（1）小時。

8．一般來說，內(nèi)賓團中，負(fù)責(zé)分發(fā)房卡的是（全陪），外賓團中，負(fù)責(zé)分發(fā)房卡的是（領(lǐng)隊）。

9.“山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村”，這句話所揭示的審美方法是（動態(tài)觀賞）

10.中國國際旅行社總社成立于（1954）年，青年旅行社成立于（1980）年，中國旅行社成立于（1927）年。

二、單項選擇題

1.中國第一家旅行代理機構(gòu)“上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部”創(chuàng)辦于 年。

A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 2.送站時，如果團隊游客乘坐的是國際航班，則因提前 分鐘抵達機場候機，如果是國內(nèi)航班，則因提前 分鐘抵達。A、30 60 B、60 90 C、120 90 D、90 120 3.新中國的第一家旅行社是。

A、廈門華僑服務(wù)社 B、中國旅行社 C、中國國際旅行社總社 D、中國青年旅行社

4.當(dāng)飯店將某內(nèi)賓團的房間開好后，負(fù)責(zé)給游客分發(fā)房卡的人員為。A、領(lǐng)隊 B、地陪 C、全陪 D、飯店服務(wù)員 5.在建國后的導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的初創(chuàng)時期，周恩來總理對導(dǎo)游人員提出的“三過硬”工作要求，是指 過硬、外語水平過硬和業(yè)務(wù)知識過硬。

A、導(dǎo)游講解 B、政治素質(zhì) C、服務(wù)能力 D、宣傳祖國 6.如果車輛行駛時間不足30分鐘，導(dǎo)游員的沿途講解時間占整個車程的。

A、10% B、50%-60% C、70%-80% D、100% 7.為我國旅游事業(yè)的發(fā)展做出過貢獻，也是學(xué)習(xí)榜樣的導(dǎo)游員是。

A、初級導(dǎo)游員 B、中級導(dǎo)游員 C、高級導(dǎo)游員 D、特級導(dǎo)游員 8.虛實結(jié)合法中的“虛”是指與景點相關(guān)的。

A、虛構(gòu)的故事 B、虛構(gòu)的情節(jié)

C、藝術(shù)價值、主觀感受 D、民間傳說、神話故事和歷史軼聞

9.在游客用餐的時候，地陪一般要到游客那里巡視 次。

A、1～2 B、2～3 C、3～4 D、4～5 10.旅游過程中游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員緊急處理的方法不當(dāng)?shù)挠小?/p>

A、立即送往醫(yī)院搶救

B、讓游客就地平躺，頭略高

C、由患者親屬或領(lǐng)隊尋找備用藥并服用 D、聯(lián)系醫(yī)生治療，病情穩(wěn)定后送醫(yī)院

11.導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客游覽湘西時，著重介紹了湘西的民俗風(fēng)情，尤其是哭嫁，這是采用了突出重點法的 作為講解重點。A、選取景點內(nèi)具有代表性的景觀

B、選取符合“??之最”或“最??之一”標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 C、選取在外觀、內(nèi)涵、風(fēng)格等方面最為與眾不同的內(nèi)容 D、選取景點內(nèi)游客最感興趣的內(nèi)容

12.下列各項不屬于地陪要準(zhǔn)備的即時信息有。

A、旅游景點知識 B、熱門話題 C、天氣狀況 D、重大新聞 13.某個東京旅游團從東京飛抵北京，這時手表上顯示的時間是早上10點整，這時候?qū)в我嵝延慰蛯r間調(diào)整至 點。A、七點 B、八點 C、九點 D、十點 14.在游客用餐的時候，地陪一般要到游客那里巡視 次。

A、1～2 B、2～3 C、3～4 D、4～5 15.合群，有較強的群體心理，心直口快，好品評，比較關(guān)心帶有普遍性的社會問題。這是屬于 職業(yè)類型的游客心理。

A、產(chǎn)業(yè)工人 B、知識分子 C、農(nóng)民 D、干部 16.一架美國航空公司班機從東京飛抵北京，游客手表上顯示的是凌晨4：00時，接機的導(dǎo)游員應(yīng)告訴游客調(diào)至北京時間 點。

A、1：00 B、2：00 C、3：00 D、22：00 17.在導(dǎo)購旅游商品時，導(dǎo)游員要合理控制購物時間，每次在購物場所逗留的時間盡量不超過 個小時。

A、一 B、二 C、三 D、四 18.下列哪組旅游商品是游客不能帶出國境的，要提醒游客慎重購買。

A、當(dāng)歸 黃芪 B、絲綢 茶葉

C、麝香 蟾酥 D、景德鎮(zhèn)瓷器 景泰藍(lán) 19.當(dāng)游客注意力較為分散而又要向游客宣布重要事項時，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)站在車廂（船艙）走道上，吸引游客視線。

A、后部 B、中部 C、前部 D、靠近游客 20.我國導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得_______，接受_______委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。

A、導(dǎo)游資格證 旅行社 B、導(dǎo)游資格證 旅游行政部門 C、導(dǎo)游證 旅行社 D、導(dǎo)游證 旅游行政部門

21.主導(dǎo)心理是利己，主要心思大多放在自己的個人事務(wù)，這是 階段的游客心理。

A、旅游前期 B、旅游中期 C、旅游后期 D、旅游結(jié)束后 22.在游覽項目被迫變更、旅游計劃發(fā)生變化或者游客與導(dǎo)游員之間出現(xiàn)矛盾時，導(dǎo)游員要多與領(lǐng)隊商量，實事求是地說明情況，爭取領(lǐng)隊的理解和合作。這說明導(dǎo)游員在與外賓團領(lǐng)隊的協(xié)作中要具備的協(xié)作能力是。

A、尊重領(lǐng)隊權(quán)限，努力支持其工作 B、多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合 C、多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性 D、堅持原則，拒絕其過分要求

23.虛實結(jié)合法中的“實”是指景觀的。A、外在形狀 B、實際存在的物體

C、實體、實物、史實和藝術(shù)價值 D、實際的物體、形狀與外觀 24.導(dǎo)游員在講解上海南京路時，將同為繁華商業(yè)中心的南京路與巴黎香榭麗舍大街相比較，采用的是比較分析法中的。

A、同類相似比較 B、同類相異比較 C、時間比較 D、民諺比較

25.某旅游團一名游客因臨街一面的房間嘈雜影響睡眠，提出更換房間，下列選項中導(dǎo)游員做得不對的是。

A、請領(lǐng)隊或全陪在內(nèi)部調(diào)換 B、與飯店聯(lián)系，如有空房則調(diào)換 B、如無空房則耐心作出解釋 D、必要時調(diào)換飯店，并報告旅行社 26.中國地域廣大，不同的區(qū)域人口會有不同的心理特征差異，請選出搭配對的選項（）

A、湖南-熱情；B、上海人-大氣；C、東北人-傲氣：D、北京人-憨直。

27.既是導(dǎo)游員最常用的導(dǎo)游審美方法之一，也是游客自行開展審美活動時最常見方法之一的審美方法是。

A、動態(tài)審美 B、靜態(tài)審美 C、時機審美 D、空間審美 28.導(dǎo)游員在講解馬王堆漢墓女尸時，將同為保存完好但分屬于“干尸”的古埃及木乃伊和“濕尸”的馬王堆漢墓女尸相比較，采用的是比較分析法中的。

A、同類相似比較 B、同類相異比較 C、時間比較 D、民諺比較 29.小李擔(dān)任一美國旅游團的地陪。旅游團到了飯店后，小李就和領(lǐng)隊商談日程安排。在商談過程中，小李發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了3個景點，且堅持要按他手中計劃表上的景點來安排行程。下列選項中小李處理不當(dāng)?shù)囊豁検恰?/p>

A、按照對方的意見辦理 B、委婉拒絕

C、請示旅行社領(lǐng)導(dǎo) D、征得領(lǐng)導(dǎo)同意后收取相關(guān)費用 30.一架英國航空公司班機從倫敦飛抵北京，游客手表上顯示的是上午9：00時，接機的導(dǎo)游員應(yīng)告訴游客調(diào)至北京時間 點。

A、10：00 B、12：00 C、15：00 D、17：00

三、多項選擇題

1.外賓團游客提出購買古玩和仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員應(yīng)該。

A、建議去文物商店或指定商店購買 B、提醒保存發(fā)票 C、保留物品上的火漆印，以便海關(guān)查驗 D、親自帶領(lǐng)游客購買 2.某旅游團一名游客生病不能到餐廳就餐，要求在客房內(nèi)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)該。

A、婉言拒絕，耐心解釋 B、明確加以拒絕

C、聯(lián)系餐廳，送餐到房間 D、了解病情，關(guān)心游客 3.湖南某旅游團去臺灣旅游，一名游客聽說臺北士林夜市的美食品種豐富，非常出名，提出要在休息時自費品嘗，導(dǎo)游員應(yīng)該。

A、合理推介 B、協(xié)助聯(lián)系 C、告知注意事項 D、婉言拒絕

4.游客要求購買的商品中，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻的有。

A、在地攤上選購的古玩 B、地方土特產(chǎn)

C、麝香 D、蟾酥 5.游客希望導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞 時，導(dǎo)游員可以接受。

A、珀金首飾 B、老照片 C、游客的書法作品 D、生日蛋糕

6.當(dāng)導(dǎo)游員錯接了同一家旅行社的旅游團時，應(yīng)該。

A、地陪交換旅游團 B、全陪不交換旅游團 C、地陪不交換旅游團 D、全陪交換旅游團 7.發(fā)現(xiàn)游客在旅游景區(qū)游覽中走失，導(dǎo)游員應(yīng)該。

A、了解情況，分頭尋找 B、及時報告，爭取協(xié)助 C、查明情況，做好善后 D、寫出事故報告 8.外賓團游客酗酒鬧事時，導(dǎo)游員應(yīng)該。

A、進行規(guī)勸，盡力勸阻 B、使用勸導(dǎo)性語言勸其停止飲酒 C、因酗酒損壞財物的照價賠償 D、造成嚴(yán)重后果者追究相應(yīng)責(zé)任

9.為了防止交通事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)該。

A、日程安排留有余地 B、提醒司機注意安全，謹(jǐn)慎駕駛 C、提醒司機經(jīng)常檢查車輛 D、行車途中不與司機聊天 10.發(fā)生火災(zāi)時，導(dǎo)游員引導(dǎo)游客自救的正確方法是。

A、穿過濃煙時用濕毛巾捂住口鼻，貼近地面匍匐前行 B、身上著火時就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗

C、大火封門無法逃出時，用浸濕衣物和床上布織品堵塞門縫，等待救援 D、手持鮮艷衣物左右擺動，引起救援人員注意

四、判斷題

1.按技術(shù)等級來分，導(dǎo)游員可以分為全陪 地陪 領(lǐng)隊及景點講解員。（錯）

2.“水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”，這句詩形容的是自然美。（對）

3.導(dǎo)游員碰到不合作的領(lǐng)隊，可以采用“三有”原則與之斗爭，“三有”分別是有禮 有利 有節(jié)。（錯）

4.某內(nèi)賓團與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導(dǎo)游人員應(yīng)馬上報告旅行社請求旅行社經(jīng)理親自處理。（錯）

5.導(dǎo)游員在清點人數(shù)時通常采用食指點數(shù)法。（錯）6.導(dǎo)游員在著裝時應(yīng)注意遵循三一定律，即皮帽 皮鞋和皮包三個部位均為同一顏色。錯

7.在泰國等東南亞佛教國家，通常盛行合掌禮。（對）

8.游客要求導(dǎo)游員為其轉(zhuǎn)遞一個盒子，并說里面是一條珍珠項鏈時，導(dǎo)游員應(yīng)本著顧客就是上帝的原則全力協(xié)助。（錯）

9.旅游團一名游客喝醉了酒，導(dǎo)游員立即上前大聲說“你喝多了，不要再喝了！”等話。（錯）

10.游客患感冒時，導(dǎo)游員立即拿出自己隨身攜帶的感康讓游客服用以示服務(wù)的周到和熱情。（錯）

第四篇：2010年導(dǎo)游實務(wù)章節(jié)練習(xí)題及答案第六章

2010年導(dǎo)游實務(wù)章節(jié)練習(xí)題及答案第六章：旅游者個別要求處理

一、填空題

1．處理旅游者個別要求的基本原則：_______、_______、_______。2．導(dǎo)游員對待無理取鬧者的原則應(yīng)該是：_______、_______、_______。3．面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員一要_______，二要_______，三要_______，四要_______。

4．旅游者要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有條件，可以滿足，但游客要交付_______和_______。

5．就餐時，游客要求加菜、加飲料，導(dǎo)游員應(yīng)予以_______，但應(yīng)說明_______。

6．游客看上客房內(nèi)的某一擺設(shè)，要求購置，導(dǎo)游員可協(xié)助其與飯店_______。

7．旅游團(者)要求推遲用晚餐時問，導(dǎo)游應(yīng)向其說明餐廳有_______的用餐時間，過時用餐需_______。

8．如有旅游者收到朋友贈送的古字畫或古玩，應(yīng)提醒他們?nèi)ノ奈锊块T取得_______，若無鑒定證書，古字畫或古玩一概_______。9．“為大家服務(wù)”的原則要求導(dǎo)游向游客提供服務(wù)時必須做到_______、_______。

1O．導(dǎo)游員為了向旅游者提供超常服務(wù)，就應(yīng)該做好以下三個方面的工作，提供_______、提供_______和_______，例如高齡老人、兒童、殘疾人、患病者等。

二、單項選擇題

4．旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)()。A．幫客人叫車，．讓他自己去換 B．幫客人聯(lián)系，請司機陪同前往 C．告訴客人，離店的物品不能退換 D．積極協(xié)助，必要時陪同前往

5．在購物時，導(dǎo)游還應(yīng)告訴游客在中藥材中我國海關(guān)嚴(yán)禁進出境的是()。

A．麝香和虎骨 B．虎骨和三七 C．犀牛角和虎骨 D．云當(dāng)歸和熊膽

6．個別旅游者若要求單獨用餐，導(dǎo)游員()。A．可滿足其要求 B．應(yīng)婉言拒絕

C．可滿足其要求，但餐費自理 D．應(yīng)將問題交由領(lǐng)隊處理

三、多項選擇題 1．下列哪些情況應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求?()。A．客人對房間的擺設(shè)和色彩有意見 B．客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn) C．客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲時 D．客房不向陽

四、簡答題

1．處理游客個別要求的一般原則是什么? 2．怎樣正確處理少數(shù)游客的苛刻要求? 3．對待個別游客的無理取鬧，導(dǎo)游員應(yīng)持何種態(tài)度? 4．一游客提出，因有病醫(yī)生禁止他食鹽，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理這樣的要求? 5．一游客提出旅游團的飯菜不好，要求以后自行點菜，可以嗎?游客是否可以要求加菜、加飲料? 6．快到吃飯時間，旅游團提出希望不吃中餐而改食西餐，導(dǎo)游員怎樣處理這一要求? 7．一對老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，這種要求合理嗎? 8．旅游團要求自費品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味，導(dǎo)游員該怎么辦?但第二天又提出不去品嘗風(fēng)味了，導(dǎo)游員又該怎么辦? 9．住雙人間的一名游客因與同房游客生活習(xí)慣不合，要求住單人間。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣對待這類要求? 1O．游客由于衛(wèi)生間沒有消毒，要求調(diào)換房問，此時導(dǎo)游員該怎么辦? 11．一游客相中客房中的一只花瓶，希望帶走留作紀(jì)念。他是否可以帶走? 12．有部分游客不愿觀看計劃內(nèi)的文藝演出，而希望去別的游樂場所，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理游客的這類要求? 13．部分游客要求去一處秩序較亂的大型游樂場玩，導(dǎo)游員該怎么辦? 14．晚上自由活動時，少數(shù)游客要求外出購物，導(dǎo)游員能做些什么幫助他們? 15．游客提出退換商品要求時，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 16．一游客提出要去某家商店購買他相中的一尊黃楊木雕佛像，導(dǎo)游員怎樣幫助他? 17．一游客要求導(dǎo)游員幫他購買一個兵馬俑復(fù)制品，導(dǎo)游員怎樣滿足他的要求? 18．一名美籍華人要求購買數(shù)量較大的中成藥，導(dǎo)游員怎樣當(dāng)好他的購物顧問? 19．一位老年游客要求導(dǎo)游員代他購買一套相中的中國式紅木家具，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 20．游客要求自由活動，導(dǎo)游員是否都可以滿足他們的要求? 21．在什么情況下導(dǎo)游員可允許游客自由活動?導(dǎo)游員可為他們提供什么服務(wù)? 22．在什么情況下導(dǎo)游員應(yīng)勸阻或不準(zhǔn)游客自由活動? 23．游客要求導(dǎo)游員幫助尋找他的在華親友，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣幫助他? 24．一名外國游客要求導(dǎo)游員為他安排會見一位中國朋友，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 25．一名外國游客要求會見一位中國部長，可以嗎? 26．游客的在華親友被找到后，他是否可以隨團活動?為什么? 27．游客的在華親友隨團活動需要辦理什么手續(xù)? 28．導(dǎo)游員的親友是否可以隨團活動?為什么? 29．在華的記者和外國外交官是否可以隨團活動?為什么? 30．外國游客要求會見駐華使、領(lǐng)館的外交官，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度?游客盛情邀請導(dǎo)游員參加在駐華使、領(lǐng)館舉行的活動，導(dǎo)游員又應(yīng)持什么態(tài)度? 31．怎樣正確處理游客要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的要求? 32．一名游客要求導(dǎo)游員將一盒包裝精美的食品轉(zhuǎn)交給他的朋友，導(dǎo)游員怎么辦? 33．當(dāng)游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交一件貴重物品時，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣正確處理? 34．當(dāng)游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交一個密封的包裹時，導(dǎo)游員該怎樣處理? 35．一游客要求導(dǎo)游員將一包物品轉(zhuǎn)交某國駐華使館的一名外交官，導(dǎo)游員可以接受此類委托嗎? 36．一名游客提出中止旅游活動提前回國，導(dǎo)游員該怎么處理? 37．一名游客因母親突然亡故，要求提前回國，導(dǎo)游員要為其做哪些工作? 38．一名游客自己不慎跌斷了小腿骨，他要求回國治傷，可以嗎? 39．一名游客因緊急公務(wù)要求中止旅游活動，前往第三國，可以嗎? 40．一游客因多次不合理要求得不到滿足，要求提前回國。他可以這樣做嗎?導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理這樣的要求? 41．一名游客因傷不能隨團離開中國，導(dǎo)游員要做哪些工作幫助他? 42．一名游客要求繼續(xù)在中國旅游，不隨團離境，可以嗎?導(dǎo)游員該怎樣處理這類要求?

五、案例分析題

5．某旅游團接待計劃應(yīng)于2月16日1O：30乘飛機飛往G市，由于是旅游高峰期，未能拿到原訂機票，經(jīng)努力可改乘2月16日15：1O的飛機。15日午餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反應(yīng)強烈。團內(nèi)有的旅游者聲稱要投訴，有的表示不愿在本地繼續(xù)游覽。地陪針對上述情況，應(yīng)怎樣處理? 6．馬來西亞旅行團一行20人，按原計劃于7月11日17：50分乘××××航班由B市飛往H市，1O日下午地陪小李接到地方旅行社的通知：該團改乘7月11日13：55分的航班。當(dāng)日程變更導(dǎo)游小李應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施? 7．導(dǎo)游小王帶一個香港旅游團一行17人到石林游覽，在望峰亭時，發(fā)現(xiàn)一游客汪先生走失，這時王導(dǎo)游應(yīng)該怎樣處理?中午在石林飯店就餐，餐后不久，游客們都反映肚子痛，后來又拉肚子，出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，這時小王又應(yīng)該怎樣處理? 8．旅游團中一位重點客人，很想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員留下款項，請代為購買。如果你是這位導(dǎo)游員，如何妥善處理此事? 9．密特朗先生是A國駐華領(lǐng)事。2000年8月15日，他任領(lǐng)隊帶領(lǐng)該國一商務(wù)旅行團來華旅游，于17日18時20分抵達北京某飯店。地陪小王為該旅行團辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)了房卡，游客開始陸續(xù)進入自己的房間。小王安排完后正準(zhǔn)備離開飯店時，該團一位旅游者彼埃爾先生急忙趕到小王面前，對小王說：“王先生，X國駐華參贊比爾先生是我的好朋友，他非常愿意跟隨我們團一起旅游，您能幫助我為他辦理隨團活動的手續(xù)嗎?”小王想了想，說： “我還有點急事，您看況且今天時間也晚了，有什么事明天再說吧!”然后，小王便離開了飯店。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識第六章 旅游者個別要求的處理習(xí)題參考答案

一、填空題

1．“合理而可能”的原則，為大家服務(wù)的原則，超常服務(wù)的原則 2．不損主人之雅，不傷客人之尊，理明則讓 3．認(rèn)真傾聽，微笑對待，耐心解釋，繼續(xù)服務(wù) 4．退房損失費，房費差價

5．滿足，費用自理 6．有關(guān)部門聯(lián)系 7．固定，另付服務(wù)費 8．鑒定證書，不準(zhǔn)出境 9．提供等距服務(wù)，對旅游者的態(tài)度永遠(yuǎn)是不偏不倚的

1O．心理服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，向處于某些特殊情況下的客人提供超常服務(wù)

二、單項選擇題

1．C 2．C 3．D 4．D 5．C 6．C

三、多項選擇題

1．BC 2．ABD 3．BCD 4．ABD 5．BCD 6．CD 7．ABCD

四、簡答題

1．正確處理游客提出的形形色色的要求，是對導(dǎo)游員處理問題能力的一個考驗，也是保證并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。對游客提出的每個要求，導(dǎo)游員都要給予足夠的重視并及時、正確地處理。在處理游客要求時一般應(yīng)遵循如下三個原則：(1)“合理而可能”原則；(2)為大家服務(wù)的原則；(3)超常服務(wù)的原則。2．旅游團中常有個別游客不時提出一些苛刻的要求，有時甚至對導(dǎo)游員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。

面對這樣的游客和他們的苛求，導(dǎo)游員絕不能意氣用事，而是要：(1)認(rèn)真傾聽；(2)微笑對待；(3)耐心解釋；(4)要繼續(xù)服務(wù)。

3．旅游團中可能會有個別無理取鬧者，導(dǎo)游員面對這類人的言行，應(yīng)：(1)沉著冷靜或一笑了之，不與其爭吵，更不要正面沖突；(2)必要時可請領(lǐng)隊協(xié)助解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道；(3)繼續(xù)為他們服務(wù)，滿足其合理又辦得到的要求。

對待無理取鬧者，導(dǎo)游員要堅持這樣的原則：不卑不亢，不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。

4．由于種種原因，游客在飲食方面會提出各式各樣的特殊要求。若有人提出醫(yī)生禁止他食鹽，要求照顧時，導(dǎo)游員要根據(jù)不同情況，予以正確處理：(1)這種要求若在旅游協(xié)議中明文規(guī)定，地陪地接團前要早作準(zhǔn)備，不折不扣地兌現(xiàn)。(2)若在旅游團抵達后提出不食鹽要求，地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，可能時盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。

5．若因借口旅游團的飯菜不好，有游客提出單獨用餐要求時，導(dǎo)游員應(yīng)：(1)耐心解釋，說明餐館提供飯菜符合旅游接待標(biāo)準(zhǔn)；(2)請領(lǐng)隊協(xié)助，讓領(lǐng)隊知道原委，請其幫助勸阻；(3)若游客堅持，可讓其自行用餐，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。用餐時，若有游客提出加菜、加飲料的要求，應(yīng)盡量予以滿足，但要告知費用自理。

6．對旅游團提出的換餐要求，導(dǎo)游員在處理時有個時間界限，即：在用餐前3個小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；快到吃飯時提出換餐，一般不接受要求，但要做好解釋工作；如果游客堅持換餐，可建議他們自行點菜，費用自理。

7．一對老年游客提出在房間用早餐的要求是合理要求，但在處理時要視飯店的條件和規(guī)定。如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足其要求，但要告知服務(wù)費自理。

8．旅游團要求自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐館聯(lián)系訂餐：可第二天他們又不想去了，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐館，并說明：風(fēng)味餐已訂妥，若不去用餐，須賠償餐館損失。9．同房游客因生活習(xí)慣不同而要求住單間時，導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整住房。如果調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房時可滿足其要求，但導(dǎo)游員應(yīng)事先告知游客：房費自理。

1O．游客借口衛(wèi)生間沒有消毒而要求調(diào)換房間時，導(dǎo)游員了解實情后應(yīng)立即讓飯店服務(wù)員打掃衛(wèi)生問并進行消毒；若衛(wèi)生問已達清潔標(biāo)準(zhǔn)后，游客還要調(diào)換房間時，導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊協(xié)助處理或由其在內(nèi)部調(diào)整。11．游客看中客房內(nèi)一花瓶，但他不能自己帶走留作紀(jì)念，而應(yīng)告知導(dǎo)游員，導(dǎo)游員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系、購買。

12．如果部分游客不愿看到計劃內(nèi)的文藝演出，希望去其他游樂場所時，導(dǎo)游員要勸說他們?nèi)タ从媱潈?nèi)的文藝演出，并請領(lǐng)隊調(diào)解。若勸說、調(diào)解不成，決定分路觀看演出時，導(dǎo)游員可在交通方面作如下處理；若在同一線路，與司機商量，盡可能給大家提供方便；若不同路，應(yīng)為去看計劃外演出的游客安排車輛，但車費自理。

如果那部分游客希望去的地方是不健康的娛樂場所，導(dǎo)游員要斷然阻止并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出進行不健康娛樂活動在中國是違法行為。

13．部分游客要求去一處秩序較亂的大型娛樂場所玩，導(dǎo)游員可幫他們購門票、要出租車，費用由游客自理，但必須提醒他們注意安全，必要時應(yīng)陪同前往，以求游客安全。

14．晚上自由活動時，少數(shù)游客要求外出購物，導(dǎo)游員要給予協(xié)助，當(dāng)好購物參謀：建議去商場購物，安排出租車，寫好有商店名稱、地址的中文便條讓游客帶上，提醒游客帶好飯店店徽、不要太晚回飯店等。

15．游客購物后要求退換商品，希望導(dǎo)游員協(xié)助時，導(dǎo)游員不得以任何借口拒絕給予幫助。相反導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，例如要出租車，寫一中文便條讓其帶上，便條寫明商店名稱、退換商品的理由等；必要時陪同前往。

16．一游客要求去商店購買相中的一尊黃楊木雕佛像，導(dǎo)游員應(yīng)給予協(xié)助，寫便條讓其帶上(上寫物品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話)，時間許可時也可陪同前往。

17．兵馬俑復(fù)制品屬仿古藝術(shù)品，游客要求導(dǎo)游員協(xié)助時，導(dǎo)游員應(yīng)熱情相助：勸阻游客在地攤上選購兵馬俑復(fù)制品，要帶他去文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存好發(fā)票，以便出海關(guān)時查驗o 18．一名美籍華人希望購買數(shù)量較大的中成藥，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問，告知中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價格為準(zhǔn)。進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材、中成藥，海關(guān)驗憑蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票放行。超出自用合理數(shù)量范圍的，不準(zhǔn)帶出。

根據(jù)中國海關(guān)的規(guī)定，那位美籍華人不可能購買較多的中成藥帶出境。

19．一位老年游客要求導(dǎo)游員代為購買中國紅木家具，導(dǎo)游員的正確做法是：(1)一般應(yīng)婉拒；(2)推不掉時要請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可接受委托；(3)認(rèn)真辦理委托事宜：①收取足夠的錢(余額在事后由旅行社退還委托者)；②購物、托運后，將發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件。

20．團體游客要求自由活動，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況，按“合理而可能”原則處理。一般情況下游客可以自由活動，導(dǎo)游員要多提醒他們注意安全，回答他們的咨詢，多提建議；但在有些情況下導(dǎo)游員要阻止游客自由活動并說明理由。

21．個別游客多次來華游覽過某一景點，希望自由活動。只要不影響整個旅游活動，可以滿足其要求并提供必要的協(xié)助：寫一便條交游客(上寫游客準(zhǔn)備去的地方及下榻飯店的名稱和電話)，提醒游客帶上飯店的店徽、提醒晚飯的用餐地點和時間，幫助找出租車等。在游覽點，有人希望不隨團活動，若環(huán)境許可(人不多、不亂)，可滿足其要求。導(dǎo)游員要提醒(必要時寫一便條)游客集合的時間、地點、旅游車的車號等。

晚上如無活動安排，游客要求自由活動，導(dǎo)游員要提醒其帶上飯店店徽，建議他不要走得太遠(yuǎn)、不要去秩序亂的場所、不要太晚回飯店等。22．在下述情況下，不宜讓游客自由活動，但導(dǎo)游員要耐心地、實事求是地說明理由，以免發(fā)生誤會。

(1)影響旅游團活動計劃順利進行時(例如旅游團計劃去另一地而有人要求留在本地或旅游團計劃去一地而有人想去另一地)；(2)存在安全問題時：①地方治安不理想，要勸阻游客外出活動，更不能單獨活動；②勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方活動；③勸阻游客去人生地不熟、車水馬龍的街頭騎自行車；④勸阻游客在河、湖中劃小船或到非游泳區(qū)游泳，(3)要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)游覽時；(4)旅游團就要離開本地，特別是要離開中國時。

23．游客要求導(dǎo)游員幫其尋找在華親友時，導(dǎo)游員應(yīng)積極幫助他：如有親友的姓名、地址，協(xié)助其聯(lián)系；如只知親友姓名或某些線索，但地址不詳，導(dǎo)游員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后立即告知游客并幫其聯(lián)系；若在旅游期間沒找到，請游客留下聯(lián)系地址、電話，待找到其親友后通知他。

24．游客要求導(dǎo)游員幫其安排會見一位中國朋友時，導(dǎo)游員要了解情況，若他的中國朋友是一般公民，應(yīng)熱情協(xié)助其安排會見；若是一位名人，應(yīng)問清會見目的，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，按規(guī)定辦理。導(dǎo)游員在幫助外國游客聯(lián)系會見在華親友時，一般不參加會見，沒有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)。25．外國游客要求會見一位中國部長，這樣的要求一般不可能滿足，但導(dǎo)游員應(yīng)問清會見的目的，向領(lǐng)導(dǎo)報告。

26．外國游客找到了在華親友，但不能帶親友隨團活動。游客的親友只有在辦理入團手續(xù)、交納費用后才能隨旅游團活動。

27．外國游客提出他的親友隨旅游團在本地或到外地游覽的要求時，導(dǎo)游員不能貿(mào)然答應(yīng)，但要熱情協(xié)助：(1)征得領(lǐng)隊及其他游客的同意；(2)與旅行社聯(lián)系，如無特殊情況，可讓游客及親友到旅行社或請旅行社派人到飯店辦理隨團手續(xù)：出示有效證件、填寫入團表格、交納費用。

辦完入團手續(xù)后，游客的親友就可隨團活動了，導(dǎo)游員就應(yīng)像對待其他游客一樣為其提供熱情周到的服務(wù)。

28．導(dǎo)游員的親友不能隨旅游團活動，這是導(dǎo)游員的行為規(guī)范中明文禁止的，因為：帶領(lǐng)旅游團到處觀光游覽是導(dǎo)游員的工作，工作人員的親友若要隨團活動，也得像游客親友一樣，必須辦理入團手續(xù)，交納費用。此外，在帶領(lǐng)旅游團游覽期間，導(dǎo)游員的時間100％屬于游客，他無權(quán)分心照顧自己的親友。

29．要求隨團活動的游客親友若是外國駐華外交官，導(dǎo)游員要請示旅行社，嚴(yán)格按中國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。要求隨團活動的親友若是記者(無論是中國人還是外國人)，一般應(yīng)予婉拒；必要時可請示有關(guān)部門，獲準(zhǔn)后方可辦理入團手續(xù)。

30．外國游客會見在華外籍人士或駐華外交官，導(dǎo)游員不應(yīng)干預(yù)；若要求協(xié)助，導(dǎo)游員可給予必要的幫助。

游客盛情邀請導(dǎo)游員參加在外國駐華使、領(lǐng)館舉行的活動，導(dǎo)游員的正確態(tài)度是：一般應(yīng)婉言謝絕；推不掉時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后方可前往；參加外國使、領(lǐng)館舉辦的活動，要注意自己的言行；回來后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。31．游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交物品和信件時，導(dǎo)游員要視情況正確處理：(1)一般情況下應(yīng)讓游客將物品或信件親手交給受件人或帶他去郵局將物品和信件親自寄給受件人；(2)若確有困難，可予以協(xié)助，認(rèn)真辦理，特別在處理重要物品和信件的轉(zhuǎn)遞，或向外國駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品和信件時，手續(xù)要完備。

32．游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞包裝精美的食品時，導(dǎo)游員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。

33．游客要求轉(zhuǎn)遞貴重物品，導(dǎo)游員要慎重：(1)應(yīng)婉言拒絕；(2)推托不了時，請示領(lǐng)導(dǎo)后可接受委托，但要：①問清物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點清；②是否應(yīng)稅物品，若是，促其納稅；③委托人寫委托書，注明物品及數(shù)量，簽字并留下詳細(xì)地址；④收件人收到物品、點清后寫收條并簽字；⑤將委托書及收條交旅行社保管。

34．游客要求轉(zhuǎn)遞一個密封的包裹時，導(dǎo)游員一定要問清包中物品名稱及數(shù)量，讓其打開當(dāng)面檢查、點清；若有貴重物品，按33題的方法處理；若有應(yīng)稅物品，促其納稅；若游客拒絕打開包裹，導(dǎo)游員應(yīng)拒絕接受轉(zhuǎn)遞委托。

35．游客要求將物品或信件轉(zhuǎn)交給外國駐華使、領(lǐng)館時，導(dǎo)游員的正確做法是：(1)婉言拒絕，讓游客自行處理，但可給予必要的協(xié)助；(2)確有困難不能親遞時，可以接受委托，但必須詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞o 36．游客要求中止旅游活動提前回國，這種特殊要求，不是導(dǎo)游員所能解決的。若有人提出此類要求，導(dǎo)游員要問清原委、立即報告接待方旅行社，由其視具體情況處理。導(dǎo)游員則在領(lǐng)導(dǎo)指示下做些具體工作。

37．一游客因母親突然亡故要求提前回國，導(dǎo)游員應(yīng)：(1)慰問游客并表示哀悼；(2)立即報告接待方旅行社，由其與組團社協(xié)商后可滿足其要求；(3)協(xié)助游客辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續(xù)，所需費用由游客自理。至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書的規(guī)定處理。

38．游客不慎跌斷了小腿骨，他要求提前回國治傷。這樣的要求是可以滿足的。導(dǎo)游員應(yīng)做的工作同37題(2)、(3)。至于他未享受的綜合服務(wù)費，也應(yīng)按旅游協(xié)議書的規(guī)定處理。

39．游客因緊急公事要求中止旅游活動，前往第三國，導(dǎo)游員要：(1)立即報告接待方旅行社，由其與組團社聯(lián)系，經(jīng)協(xié)商后滿足其要求；(2)協(xié)助游客辦理分離簽證、購買去第三國的機票及其他離團手續(xù)，所需費用由游客自理。

至于未享用的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書的規(guī)定處理。

40．游客因不合理要求得不到滿足，要求中途退團，導(dǎo)游員要做如下工作：(1)協(xié)助領(lǐng)隊，耐心解釋他的得不到滿足的要求是不合理的，勸說他繼續(xù)隨團活動；(2)游客執(zhí)意要求退團時，應(yīng)立即報告接待方旅行社，由其決定是否滿足他的退團要求；(3)決定滿足其要求后，協(xié)助游客辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續(xù)，所需費用由游客自理，并要告訴游客他未享受的綜合服務(wù)費不予退還。41．游客因傷不能隨旅游團離開中國，在他住院期間，導(dǎo)游員應(yīng)：(1)不時去醫(yī)院探視、慰問；(2)幫助傷者及其家屬解決生活方面的困難，必要時安排家屬的游覽活動；(3)幫助辦理分離簽證，必要時延長簽證；(4)協(xié)助辦理傷者的出院手續(xù)和回國手續(xù)。

例如重訂航班、機座及家屬的機票等。所需費用都由游客自理。42．游客希望繼續(xù)在中國旅游而不隨團離境，對游客的這類要求要視情況而定：若無須延長簽證，一般可滿足其要求；若簽證快到期，需延長簽證時，原則上應(yīng)予婉拒；然而，有人堅持要繼續(xù)在中國旅游，導(dǎo)游員應(yīng)報告旅行社，向其提供必要的幫助。對沒有隨團離境的游客，導(dǎo)游員應(yīng)為其做如下工作：(1)陪同游客持旅行社的證明、護照和集體簽證去當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；(2)協(xié)助游客重訂航班和機座；(3)協(xié)助訂妥客房(所需費用由游客自理)；(4)為他們的繼續(xù)旅游提出建議：留下的游客如果仍需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則應(yīng)另簽合同。

五、案例分析題

1．領(lǐng)導(dǎo)的批評是對的。小李的主要錯誤是：①違背了處理游客要求轉(zhuǎn)交物品的一般原則；②在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品有錯；③既沒讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收條。導(dǎo)游員對此類委托的正確做法是：①一般要婉言拒絕；②讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；③游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托；④要請游客打開盒子看清是什么貴重物品，若有應(yīng)稅物品先讓其納稅；⑥讓委托人寫委托書(必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址)；⑦物品送交收件人后要讓其寫收條；⑧導(dǎo)游員應(yīng)將委托書和收條交旅行社保管，備查。

2．不對。①因為游客的口頭投訴不成立，旅游權(quán)利法案中明確規(guī)定：“對青年、老人和殘疾人旅游應(yīng)予特別關(guān)注?！蓖鯇?dǎo)游格外照顧行走不方便的游客是提供個性化服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是對的。②王導(dǎo)游晚上去游客房間串門是錯誤的。因為導(dǎo)游應(yīng)注意的小節(jié)中明確規(guī)定：“導(dǎo)游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間”。王導(dǎo)游的這種做法違反了導(dǎo)游行為規(guī)范，是錯誤的。

3．投訴成立。第一，因為李導(dǎo)游在服務(wù)中有幾個錯誤：①違反了必須帶領(lǐng)游客去定點商店購物的規(guī)定；②違反了“導(dǎo)游人員不得向游客兜售物品”的規(guī)定；③介紹VCD盤時不真實，以次充好，將偽劣．VCD盤出售給游客；④旅游者購物后，發(fā)現(xiàn)是殘次品，計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求退換，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。小李不但不協(xié)助退換，反而一口拒絕了游客的合理要求。第二，本案例是受害的游客本人投訴，有明確的投訴對象_______李導(dǎo)游；有具體的請求是要求退換偽劣的VCD盤，有翔實的李導(dǎo)游違規(guī)的事實依據(jù)，因此投訴成立。

4．肖導(dǎo)游不應(yīng)受到表揚，因為他在導(dǎo)購服務(wù)中有幾個方面的錯誤：①中國規(guī)定：旅游者希望買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購買。買后要提醒他們保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便過海關(guān)時查驗。肖導(dǎo)游導(dǎo)購違反了有關(guān)規(guī)定。②游客要到小攤上選購古玩、字畫，導(dǎo)游應(yīng)該勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定。肖導(dǎo)游不但不勸阻，反而熱情服務(wù)是錯誤的，不宣傳中國的有關(guān)規(guī)定是失職。③肖導(dǎo)游在提供導(dǎo)購服務(wù)時，違反了服務(wù)原則中“維護游客合法權(quán)益的原則”。游客在小攤上購物，物品質(zhì)量得不到保障。

5．地陪應(yīng)該：(1)制定應(yīng)變計劃并報告旅行社；(2)地陪與全陪、領(lǐng)隊商量意見一致后，做好旅游者的工作；(3)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系重新落實該團用餐、用車、退房的安排；(4)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意適當(dāng)?shù)亟o予補償。例如：因延長在一地的停留時間，因此在調(diào)整日程時，應(yīng)酌情增加有特色的游覽景點，或適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間，或晚上安排文體活動等，要努力使活動內(nèi)容充實，讓游客滿意；(5)及時通知下一站接待旅行社做相應(yīng)的調(diào)整。

6．對日程的變更小李應(yīng)：(1)制定應(yīng)變計劃并報告旅行社；(2)小李與全陪、領(lǐng)隊商量，統(tǒng)一意見后，做好旅游者的工作；(3)因縮短了一地的停留時間，因此應(yīng)盡量抓緊時間將計劃內(nèi)的參觀游覽完成，如有困難，按應(yīng)變計劃，完成本地最具特色的景觀的參觀游覽；(4)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜；(5)要及時通知下一站接待旅行社做相應(yīng)的變更；(6)經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，適當(dāng)?shù)亟o旅游者予物質(zhì)補償。例如：送有特色的小禮品或用餐時加菜等。7．(1)地陪小王在石林望峰亭發(fā)現(xiàn)汪先生走失后，應(yīng)：④了解情況，迅速尋找；②向游覽地派出所和管理部門報告并請求協(xié)助尋找；③與飯店聯(lián)系，查走失者是否返回飯店；④向旅行社報告；⑤做好善后工作；⑥寫出事故報告。(2)地陪小王發(fā)現(xiàn)游客食物中毒后，應(yīng)：①設(shè)法催吐并讓中毒者多喝水，緩解毒性；②及時將患者送往醫(yī)院救治，請醫(yī)生開具論斷證書；③迅速報告旅行社；④追究供餐單位責(zé)任。8．重點客人要求導(dǎo)游員代其購買一件文物的復(fù)制品，應(yīng)該滿足其要求，不過導(dǎo)游員要妥善處理：(1)請示領(lǐng)導(dǎo)，報告詳細(xì)情況；(2)請客人留下詳細(xì)通訊地址；(3)購買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核；(4)妥善包裝、郵寄；(5)將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；(6)復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存；(7)游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。9．(答案提示)小王做得不妥之處：(1)地陪小王應(yīng)把房卡交給領(lǐng)隊密特朗先生，由他來統(tǒng)一分房；(2)看到游客陸續(xù)進入房間時，地陪應(yīng)照顧旅游者的行李進入各自的房間并協(xié)助處理人住飯店出現(xiàn)的問題；(3)針對游客的合理要求，地陪不應(yīng)推脫。小王應(yīng)這樣正確處理彼埃爾先生提出的要求：(1)由于比爾先生身份特殊，小王應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理；(2)同時，應(yīng)征得該團領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意，如無特殊情況，與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，辦理入團手續(xù)。

第五篇：導(dǎo)游實務(wù)案例

典型案例分析：

案例1 旅游者要求先回賓館再用餐

某旅行團當(dāng)天下午乘機飛行了三個小時，終于從A市抵達B市，地陪小王在機場街上團隊后，馬上宣布直接從機場去一個餐館用晚餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動了。客人們認(rèn)為不妥，要求先入住賓館，休息半個小時再外出用餐，小王解釋說，先回賓館休息后再出來用餐，那時正值交通高峰期，如果遇上堵車，花費在路上的時間就太長了，客人堅持要求先回賓館，提議休息兩小時后再去用餐，小王則回答說，如果推遲用餐時間，他和司機當(dāng)晚回家就很遲了，第二天早上出發(fā)時間就必須推遲，雙方各執(zhí)一詞，最后未能達成統(tǒng)一。后來在全陪的協(xié)調(diào)下，大家同意先回賓館，休息一小時后再外出用餐。正確處理方法：

作為導(dǎo)游員，這類事情會經(jīng)常遇到。導(dǎo)游人員應(yīng)按客人的要求，遵循“主隨客便”的原則，先回賓館休息再外出用餐，或者經(jīng)旅行社同意后把用餐地點改在所下榻的賓館。評析：

導(dǎo)游員要向旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則之一，是：“賓客至上，盡可能滿足其需求?！睂?dǎo)游員在處理某些問題時，要以旅游者的利益為重，不能強調(diào)某些困難而置客人的利益于不顧，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能辦到的，即便很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足，這就是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。旅游者長途跋涉飛行了幾個小時后，最大的愿望就是先回賓館休息，然后再進行其他活動。

作為導(dǎo)游人員應(yīng)該站在客人的角度去考慮問題，安排日程。小王在接團前做業(yè)務(wù)準(zhǔn)備時就要考慮合理用餐的時間，而且與客人交往中如果有分歧，應(yīng)當(dāng)做到平等協(xié)商，地陪直接把客人拉到餐廳用餐，一定會引起旅游者的反感，影響地陪樹立良好的第一形象，客人不會認(rèn)為小王是一個可信賴的、有安全感的導(dǎo)游員，導(dǎo)游員和客人之間的心里距離也很難縮短，在以后的活動中地陪很難得到客人的配合和支持，有人甚至?xí)?dǎo)游員進行刁難，從而影響旅游社下達計劃的落實，對導(dǎo)游員小王來講，應(yīng)馬上糾正態(tài)度，仔細(xì)了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動日程，努力彌補服務(wù)缺陷，向旅游者提供具有針對性的服務(wù)。案例2

好心耽誤了乘車時間

某旅行團在A市進行了兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12時乘機離開A市前往B市。導(dǎo)游員李先生為了讓客人對本地有更多的了解，主動提出讓客人上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈禮品，旅游者還參觀了老人們的住宿，康樂和保健設(shè)施。兩個小時以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機場，再去機場的途中多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機事件。正確處理方法：

一般情況下，當(dāng)團隊要乘機離開本地時，即時時間較為充足，導(dǎo)游人員也不能安排旅行團去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)團隊提前抵達機場（車站、碼頭），如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前一個半小時抵達機場，乘火車應(yīng)提前一個小時到達火車站，乘國際航班出境在或去沿海城市的航班應(yīng)提前兩小時抵達機場。評析：

導(dǎo)游員李先生出于好心給客人多安排了一個節(jié)目，結(jié)果導(dǎo)致出現(xiàn)誤機，給旅行社帶來麻煩，給客人造成不便，如果事情處理不當(dāng)還會影響旅行社的形象及其與組團社的關(guān)系，李先生的出發(fā)點是好的，可是他考慮問題不夠全面，沒有對將會出現(xiàn)的各種情況做出正確的估計，從客人方面來看，可能有人會把財物遺留在飯店，可能有人會在參觀游覽中走失，可能會在離店時結(jié)賬時間過長，可能為了會見親友而耽誤了時間，等等。從旅行社方面來看，可能出現(xiàn)托運行李不順，可能在出發(fā)前票據(jù)沒有被送到導(dǎo)游員手中，可能在車輛調(diào)度方面有問題，此外還可能再去機場（車站、碼頭）途中遇到堵車或出現(xiàn)交通事故，等等?？傊瑫霈F(xiàn)這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導(dǎo)游員有充分的時間去解決和落實，綜上所述，當(dāng)團隊在午飯前后離開當(dāng)?shù)氐?，?dǎo)游人員都不得安排任何節(jié)目。案例３客人希望朋友隨團活動

用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團準(zhǔn)備登車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在當(dāng)?shù)厮袃蓚€朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有答應(yīng)。那位客人解釋說，他與那兩位朋友已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀游覽，能發(fā)生的一切費用由他承擔(dān)。小胡還是沒有答應(yīng)。那個客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時離開團隊與他的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經(jīng)理對此事情進行了調(diào)查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團活動的。正確處理方法：

有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團領(lǐng)隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。如旅游者的親友被同意隨團活動的話，一般應(yīng)請其先到旅行社辦理入團手續(xù)（出示有效證件，填寫表格，交納費用等）。若是外國的外交官希望隨團活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者親友的身份是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后才能辦理入團手續(xù)。評析：

旅游者的親戚，朋友，熟人希望與旅游者一起隨團活動，這是人之常情，這樣的事情也時有發(fā)生。導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客之上，服務(wù)至上”，“盡可能滿足需求”的原則進行處理。無論以何種身份隨團活動的客人，辦理手續(xù)和繳納費用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給與同等的熱情服務(wù)。對某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。當(dāng)客觀條件不允許旅游者的親戚，朋友，熟人隨團活動時（如座位不夠，客人的身份不明，有關(guān)部門不同意或其他客人不同意），導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進行解釋，求得客人的理解。在本案例中導(dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿足客人的要求。案例４ 導(dǎo)游人員要正確對待投訴

導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個境外旅行團在中國內(nèi)地旅游了三周。一路上，金先生對客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對金先生都非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長時間在機場等候，浪費了客人許多寶貴的時間，有些旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開我國之前，有一位客人向金先生進行了口頭投訴，他認(rèn)為組團社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飛機）不能準(zhǔn)時起飛，浪費了大家的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個問題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補償。沒等那個客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個中介機構(gòu)，對此無能為力?？腿撕苌鷼?，回國后就通過當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。正確處理方法：

旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節(jié)也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。對于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具體步驟為：（１）重視旅游者的投訴，主動與游客進行溝通；（２）認(rèn)真耐心的傾聽投訴的陳述；（３）核查，分析旅游者投訴的原因；（４）認(rèn)真處理，拿出解決問題的最佳方案；（５）對旅游者做好說服，調(diào)解工作，以免事態(tài)擴大；（６）繼續(xù)做好對旅游者的服務(wù)工作。評析：

旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部門，旅行社或?qū)в稳藛T本人提出投訴，屬于其合法權(quán)利。在許多情況下，旅游者往往會直接向?qū)в稳藛T進行投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)該正確掌握處理投訴的步驟。如果投訴牽涉到導(dǎo)游員本身，導(dǎo)游員要認(rèn)真對待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。不管旅游者的投訴正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，那種無所謂以及與客人爭吵的態(tài)度都是不可取的。當(dāng)旅游者投訴的內(nèi)容并不涉及導(dǎo)游工作的本身，而是有關(guān)其他相關(guān)旅游產(chǎn)品的供給部門時，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為這些部門與己無關(guān)，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)識到相關(guān)旅游部門提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。在本案例中，金先生應(yīng)該認(rèn)真虛心地傾聽客人的投訴，對客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉(zhuǎn)告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。

案例5 旅游者要求參加計劃外的娛樂項目

某個旅游團上午乘火車到達G市，按原計劃安排上午參加旅游景點，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動，當(dāng)晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動，愿意放棄觀看晚上的文藝演出?？腿藛柪咸锬芊衽绍嚱铀退麄?，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因為文藝票早已定好。老田還說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動并不在計劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。正確處理方法：

如果旅游團中部分游客不愿意觀看計劃內(nèi)的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對其進行勸導(dǎo)，告訴其文藝票已定好，必要時請領(lǐng)隊或全陪出面協(xié)助解決。如果部分客人堅持觀看另外的表演，導(dǎo)游人員應(yīng)該給予協(xié)助，并告訴他們原來所定文藝票票款不退，但觀看計劃外演出的費用自理。如果兩處演出地點同路，導(dǎo)游人員在與司機商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點，如果兩處演出地點相距很遠(yuǎn)，導(dǎo)游人員可以為觀看計劃外演出的游客安排車輛，所有的費用由客人自理。此外，導(dǎo)游人員對那些觀看計劃外的文藝節(jié)目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導(dǎo)游人員應(yīng)該請全陪或領(lǐng)隊陪同部分客人去觀看計劃外的節(jié)目。評析：

本案例中，部分旅游者愿意放棄計劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目，其理由正當(dāng)又不影響全團的活動，屬于既合理又能辦到的個別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力滿足他們的要求。本案例中導(dǎo)游人員因為部分旅游者所要求的活動不在計劃內(nèi)，就不愿意繼續(xù)提供服務(wù)，是不應(yīng)該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正?；顒樱蛘邔ζ浔旧頃斐赡撤N不利或危險，作為導(dǎo)游人員就應(yīng)該對其講清道理并加以阻止。

案例6 正確對待旅游者的委托

地陪小陳帶領(lǐng)一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太太作為生日禮物，因為當(dāng)時考慮價格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品?？墒钱?dāng)售貨員在幫其包裝時，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點瑕疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下900歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵寄寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。正確處理方法：

首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應(yīng)該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應(yīng)該請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。事后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社。評析：

在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足。可是他首先忘記了旅游服務(wù)中為大家服務(wù)的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當(dāng)客人請求小陳代為購買東西時，他應(yīng)該請示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)。事后，小陳沒有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對。

案例7 漏接事故

導(dǎo)游員小章提前兩個小時從市里出發(fā)前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場后，小章驅(qū)車趕到機場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請客人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情緒激動，有人還講了幾句難聽的話。到達客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況。晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章自己滴向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。客人們被小章的工作熱情所感動，對她的態(tài)度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還為自己剛才的行為向小章表示歉意。

正確處理方法：

發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：（1）不管何種原因?qū)е侣┙?，?dǎo)游人員面對旅游者時，應(yīng)首先表示歉意；（2）等旅游者情緒平靜后，實事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；（3）盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場（碼頭，車站）；（4）為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 評析：

出現(xiàn)漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導(dǎo)游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對待。本案例中，漏接事故雖然不是由導(dǎo)游人員的主觀原因而引起，不過導(dǎo)游人員并沒有因為客人的誤解而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務(wù)最終改變了客人的態(tài)度。

案例8 不幸錯過上山纜車

導(dǎo)游員老孫帶領(lǐng)一個旅游團乘車前往黃山。按計劃在途中用完中餐后，該團馬上赴黃山索道站，準(zhǔn)備當(dāng)天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車胎暴烈，雖然司機馬上修理，還是耽誤了時間。加上在路上用中餐又花費了一個多小時，當(dāng)老孫與客人們抓緊時間趕到索道站，準(zhǔn)備買票乘纜車上山時，售票人員告訴他自即日起實行淡季時間表，下午四點停止售票，現(xiàn)在索道站已關(guān)閉，纜車正在進行例行檢修。因為他們已遲到了10分鐘，當(dāng)天乘纜車上山分已經(jīng)沒有可能了。老孫努力向工作人員進行解釋，希望能再開動一次纜車讓客人們能順利上山?？墒菬o論老孫怎樣解釋，懇求，最終他也未能說服工作人員破例讓他們乘纜車上山。老孫只好把這個無情的事實告訴全體客人。首先，他向客人檢討了自己工作的疏忽，并對由于自己失誤沒有掌握時間而造成的不可彌補的損失向全體客人道歉。其次，老孫又向客人們提出兩種解決問題的方法：或者大家辛苦點徒步上山，這樣明天早晨就能看到黃山日出；或者當(dāng)天在山腳下過夜，那么觀看日出只能放棄。說完，老孫拿起手機向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。由于老孫一天來的辛勤工作，加上剛才在現(xiàn)場的努力，客人們原諒了老孫，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯麗的日出，當(dāng)晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個菜。雖然客人們這次黃山之行沒有乘上纜車，可是大家對老孫的服務(wù)還是非常滿意的。正確處理方法：

（1）在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時間，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力縮短用餐時間來彌補；（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握景區(qū)作息時間，特別在淡旺季交替之際；（3）面對發(fā)生了沒有預(yù)料到的變化（或事故）導(dǎo)游人員應(yīng)該努力去解決；（4）努力未果，導(dǎo)游人員應(yīng)該把事情真相向全體旅游者通報并主動承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任；（5）導(dǎo)游人員應(yīng)把解決問題的各種可能告訴旅游者，讓其決定最后辦法；（6）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報并提出自己的想法；（7）酌情給旅游者某些物質(zhì)補償。評析：

本案例中的導(dǎo)游人員可能對黃山景區(qū)的情況不熟悉，在帶領(lǐng)團隊奔赴遠(yuǎn)距離景點（區(qū)）前沒有考慮途中可能出現(xiàn)的障礙，沒有注意在淡旺交替之際景區(qū)作息時間的變化，給事故的發(fā)生埋下了伏筆。在事故發(fā)生以后，他沒有從客觀上尋找理由來推卸責(zé)任，沒有指責(zé)景區(qū)不把信息通報給旅行社，也沒有批評景區(qū)工作人員不會靈活變通，而是在努力未果的情況下，勇敢地講責(zé)任承擔(dān)起來并向客人們道歉，從而獲得了客人的諒解，大家最后共同努力一起把問題解決好。

案例9 旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象

導(dǎo)游員小洪帶領(lǐng)一個團隊乘飛機來到某個海濱城市，到達后馬上被接到某個餐館用晚餐。客人們大吃海鮮，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進房休息了。后半夜總臺服務(wù)人員打電話把小洪叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉，嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據(jù)小虹分析可能是客人當(dāng)晚食用了不新鮮的海鮮而導(dǎo)致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時，沒有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。不過大部分客人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。正確處理方法：

在旅游過程中，面對客人出現(xiàn)食物中午的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對有食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急措施。應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具證明；再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任；最后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部分索賠。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行下去。如果事故比較嚴(yán)重，導(dǎo)游員還需要寫出書面報告。

評析：食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當(dāng)，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟和名譽和名譽損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴(yán)重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動不能繼續(xù)進行下去，給旅行社也帶來了經(jīng)濟損失。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時沒有采取預(yù)防措施，沒有檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對旅游者進行及時提醒，對事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴大，而他是先報告當(dāng)?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。

案例 導(dǎo)游人員如何幫助旅游者購買中國古玩字畫

導(dǎo)游員小周陪同一個歐洲團隊在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動了。有位客人是中國古代字畫愛好者，他在地攤上看中了一幅字畫，不過他搞不清這幅字畫是否是贗品，苦于不懂漢語，他只好用手勢與攤主進行交流。這是正好小周來到他跟前，他便向小周征求意見。小周實事求是地告訴他，自己對字畫知之甚少，主意還是請客人自己拿。如果客人一定要購買中國字畫他可以陪同去本市的古玩字畫商店購買，那里品種齊全質(zhì)量可靠。客人聽從了他的建議，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。正確處理方法：

旅游者在購買商品時請導(dǎo)游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀(jì)念品，導(dǎo)游人員可以幫助解決；如果是價值很高的貴重物品，最好請旅游者自己定奪。海外旅游者在我國的地攤上購買我國古代字畫之類的文物時，導(dǎo)游人員應(yīng)該勸阻，并告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：凡攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書，字畫等），須向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地攤主是無法提供這種證明的。如果外國旅游者要購買中國古代字畫之類的中國文物，導(dǎo)游人員一定要建議其去古玩字畫商店購買，購買后，請其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ绻械脑挘┤サ?，以防海關(guān)檢查。如果發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須馬上報告有關(guān)部門。評析：

旅游者看中了某件商品而請導(dǎo)游人員拿主意，說明客人對導(dǎo)游人員的信任。導(dǎo)游人員一方面要努力保護其利益，另一方面也要勸其遵守我國的政策和法令。在本案例中，導(dǎo)游人員勸旅游者不要在地攤上購買古玩字畫，避免了可能出現(xiàn)的麻煩。同時，導(dǎo)游人員又陪同其前往古玩字畫商店購買，保護了其合法的權(quán)利，又滿足了旅游者的愿望。

案例11 客房中遺失了某件物品

導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個旅游團。旅游團結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車離開飯店時，突然，飯店總臺的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團團員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)摹Ｈ绻銈兡昧嗽〗?，請馬上拿出來?！弊≡?03房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾？講話要有根據(jù)?！毙×只卮鹫f：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實吧?！毕嗷ブg就爭吵起來了。這時，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找?！惫唬埖攴?wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。正確處理方法：

導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請領(lǐng)隊或全陪協(xié)助做工作。評析：

飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當(dāng)紀(jì)念品拿走了；或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了；或者放錯了地方，等等。不管何種情況，導(dǎo)游人員在處理時都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。在本案例中，導(dǎo)游人員當(dāng)著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭吵，導(dǎo)致了一場本來可以避免的糾紛。有經(jīng)驗的導(dǎo)游人員處理這種問題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導(dǎo)游人員會說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，最終也使問題順利得到解決。

案例12 旅游者不歡迎新手

小張是旅游業(yè)的新手，剛剛?cè)〉脤?dǎo)游證，今天是她第一次帶團，既緊張有興奮。事先她按照學(xué)過的只是做了大量的準(zhǔn)備工作，還多次去將要游覽的景點進行實地考察。在火車站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車，接著就開始講解。她首先致歡迎詞。為了表示對旅游者的尊敬，小張還向旅游者表明了自己的身份，告訴大家自己是個新手，今天是她第一次帶團，工作經(jīng)驗和實際操作水平都不夠，希望

旅游者們能給她支持和幫助，做得不夠好的地方請大家諒解。由于旅游者們都是第一次來到當(dāng)?shù)芈糜危瑢σ磺卸加行迈r感，而且小張的態(tài)度非常誠懇，所以都不計較。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認(rèn)真，來個老導(dǎo)游未必有小張那樣的工作態(tài)度。但是該團的全陪認(rèn)為自己帶來的是個重點團，地接社派個新手上場，雖然態(tài)度不錯，但缺乏經(jīng)驗，總是讓人不放心。在到達旅游者所下榻的飯店后，該團全陪就給地接社打了電話，要求派個經(jīng)驗豐富的老導(dǎo)游上場。正確處理方法：

作為導(dǎo)游人員第一次上場，要努力做到：（1）做好充分的準(zhǔn)備工作，包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，語言，知識準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備和心里準(zhǔn)備。（2）工作態(tài)度要端正，實際操作要仔細(xì)，有情況及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)回報。（3）為了讓全體旅游者（包括全陪，領(lǐng)隊）放心，表現(xiàn)要沉著，一般不要讓人知道你是第一次帶團。評析：

一般情況下，所有旅游者都愿意自己的服務(wù)人員（地陪，全陪，領(lǐng)隊，司機）是個經(jīng)驗豐富的老手，這樣就有安全感。雖然每個導(dǎo)游人員都有第一次上團的經(jīng)歷，但是為了讓旅游者放心，沒有必要把自己第一次帶團的事實告訴客人。導(dǎo)游工作中有時需要導(dǎo)游人員來幾句善意的“謊言”，目的是為了把工作做的更好。此外，境外旅游團一般不愿聽到導(dǎo)游人員說自己工作經(jīng)驗不夠，請大家諒解之類的話。他們認(rèn)為，既然你缺乏經(jīng)驗，水平不高就不要上團，否則，就是對旅游者的不尊敬。

案例13 導(dǎo)游人員沒有堅持正確的意見

某旅游團乘車從A市至H市，途中要行駛數(shù)個小時。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。導(dǎo)游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。大多數(shù)旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為理由而堅持將其放在車廂內(nèi)的行李架上。當(dāng)車子顛簸得非常厲害的時候，那個手提箱從行李架上摔下來，正好砸在鄰座一個小男孩的頭上，造成了其頭部受傷。雖然進行了及時的治療，孩子脫離了危險，但孩子的家長除了要求那個游客進行賠償外，還對導(dǎo)游員小田進行了投訴。孩子的家長認(rèn)為小田沒有堅持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發(fā)生有不可推卸的責(zé)任。導(dǎo)游員小田認(rèn)為他事先已向全體客人進行了提醒，對此他沒有半點責(zé)任。最后，此事件在旅游局質(zhì)監(jiān)所的過問下才得以解決。

正確處理方法： 導(dǎo)游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。當(dāng)有人不聽從其意見時，必須堅持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。事情發(fā)生后，面對游客的投訴，應(yīng)該耐心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真解釋。如果是導(dǎo)游人員應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，絕不推脫。評析：

保護旅游和的人身和財務(wù)安全，做好安全提示工作是導(dǎo)游人員重要的工作之一。旅行社管理條例第14條指出：導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游者進行旅游觀光過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身，財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。在本案例中，導(dǎo)游人員雖然對旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里，不過他對可能出現(xiàn)的危險沒有提出警示，責(zé)任心不強；也沒有采取防止危害發(fā)生的措施，導(dǎo)致了事故的發(fā)生。應(yīng)該說，他在事故中是有責(zé)任的。

案例14 導(dǎo)游員如何接待小朋友旅游團

導(dǎo)游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內(nèi)外旅游團隊。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個由市少年宮組織的少年兒童夏令營團隊去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作?？墒墙哟ぷ鏖_始后，老宋感到由少年兒童組成的團隊很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問題。而且有些小朋友非常好動，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再也不敢接待少年兒童團隊了。正確處理方法：

面對小朋友旅游團，導(dǎo)游人員要努力做到：（1）在講解中，語言要生動形象，語氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。導(dǎo)游講解技巧上多使用提問的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實結(jié)合”法使小朋友們對所講的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史，文化方面的知識；（2）在生活管理方面，導(dǎo)游人員要主動配合學(xué)校的老師做好安全防范工作，加強其組織紀(jì)律性，注意個人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團隊的旅游活動能順利開展。評析：

小朋友旅游團或夏令營都是由學(xué)校或少年宮組織的，一般在春游，秋游或在暑假期間進行活動。小朋友的最大特點就是好奇，好動，不太注意安全，不像成年人那樣樂意傾聽導(dǎo)游人員的講解，一般也不會主動與導(dǎo)游人員配合。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團進行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點和心理，有針對性和選擇性地講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。在帶隊的老師進行密切的合作是接待好小朋友旅游團的關(guān)鍵。

案例15 當(dāng)?shù)貨]有會講德語的地陪

全陪老孫一個由20個德國旅游者組成的旅游團隊游覽長江三峽。三峽風(fēng)光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當(dāng)?shù)貨]有會講德語的地陪。每到一個景區(qū)，當(dāng)?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰v英語的導(dǎo)游員來接待該團隊。有的德國旅游者處于自尊心的考慮，有的不太懂應(yīng)與，所以客人們都不愿接受講英語的導(dǎo)游員。老孫和領(lǐng)隊商量以后，同意地接社派一個中文導(dǎo)游員來做地陪，用中文進行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第一次帶團來三峽游覽，對當(dāng)?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國旅游者非常理解老孫，對他的翻譯表示肯定，可是老孫本人對自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準(zhǔn)備。正確處理方法：

作為全陪帶領(lǐng)團隊到某些缺少外語語種導(dǎo)游人員的地方去觀光游覽，應(yīng)該是事先有所準(zhǔn)備。應(yīng)該做到：（1）努力對當(dāng)?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解；（2）做好知識和語言方面的準(zhǔn)備。在翻譯中特別要注意某些專用術(shù)語的掌握和運用；（3）隨時準(zhǔn)備上場進行現(xiàn)場的翻譯講解；（4）多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助，支持和理解，努力做好翻譯工作。評析：

在我國許多地方都缺少掌握諸如德語，西班牙語等所謂小語種的導(dǎo)游人員。當(dāng)全陪帶團開始在我國游覽時，就要有所準(zhǔn)備，在必要時既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導(dǎo)游人員在自己不太熟悉的地方臨時上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導(dǎo)游人員在平時認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多積累，在關(guān)鍵時刻能進行現(xiàn)場導(dǎo)游的口譯。

案例16

旅游者希望多買點中藥帶出國境

導(dǎo)游員老趙作為地陪在杭州接待了一個來自歐洲的老年華僑旅游團?？腿藗儗ψ鎳闹嗅t(yī)學(xué)非常感興趣，除了按照接待計劃在當(dāng)?shù)剡M行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個中醫(yī)院，中藥廠和老字號中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥，中藥材帶回家去送給親朋好友?？墒撬麄儽坏攴礁嬷瑖覍χ谐伤幒椭兴幉膸С鰢呈怯幸?guī)定的，客人們不能任意購買?？腿宿D(zhuǎn)而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關(guān)規(guī)定，客人們都表示理解。

正確處理方法：

境外華僑或外籍華人希望多購買一些中成藥或中藥材出境，導(dǎo)游人員應(yīng)該向他們告知我國海關(guān)的規(guī)定。我國海關(guān)明文規(guī)定：入境旅客出境攜帶用外匯購買的，數(shù)量合理的中藥材，中成藥，須向海關(guān)檢驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。中藥材，中成藥的限購總值為人民幣300元/每人。導(dǎo)游人員還應(yīng)該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準(zhǔn)攜帶出境的。評析：

我國的中藥材、中成藥價格便宜，質(zhì)量好，療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導(dǎo)游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國對攜帶中藥材、中成藥出境的有關(guān)規(guī)定，以免旅游者出境時產(chǎn)生麻煩。

案例17

導(dǎo)游員回答不了客人提出的問題

老楊是旅行社的資深導(dǎo)游員，在每次帶團中都有不俗的表現(xiàn)，他的講解技巧十分高超，講解內(nèi)容非常豐富分。老楊在佛教文化、飲食文化和中國古建筑方面都頗有研究?？墒撬谥参锘ɑ芊矫娴闹R則相對比較缺乏。每當(dāng)旅游者在游覽公園時向老楊提出諸如：此話何時開放、何時凋謝，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等類問題時，老楊都非常為難，不能給客人圓滿的回答。有時老楊帶團游覽公園遇到有植物花卉時，只好匆匆而過，一走了之，就怕旅游者發(fā)問，顯得非常狼狽。正確處理方法：

當(dāng)導(dǎo)游人員不能馬上回答旅游者提出的問題時，應(yīng)該做到：（1）如實向旅游者講明，自己在這方面知識缺乏，誠懇地請求旅游者原諒；（2）可以向在場的其他旅游者或景點的工作人員或正在帶團的其他導(dǎo)游人員請教；（3）如果在現(xiàn)場不能馬上回答旅游者提出的問題，應(yīng)該想辦法盡快獲得答案并告訴旅游者；如果旅游者已經(jīng)離開當(dāng)?shù)?，?yīng)該以通信的方法將問題的答案告知旅游者；（4）導(dǎo)游人員帶團結(jié)束后，要認(rèn)真總結(jié)，對有欠缺的知識要有所準(zhǔn)備。評析：

無論導(dǎo)游人員掌握多么豐富的知識，總有一些問題回答不了。所以，在接團以前，導(dǎo)游人員一定要做好準(zhǔn)備工作，進一步熟悉和理解將要講解的內(nèi)容，對旅游者可能提出的問題做到心中育樹。在現(xiàn)場當(dāng)旅游者提出的問題導(dǎo)游人員一時答不上來時，既不要緊張，也不要感到難為情，應(yīng)該努力來解答旅游者提出的問題，不能讓旅游者帶著遺憾離開當(dāng)?shù)亍?/p>

案例18 導(dǎo)游團帶團隊到不熟悉的地方

導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)一個由散客組成的團隊前往某地進行兩日游活動。小林以前沒有帶隊去過這個景區(qū)，客車司機也是個新手，一路上行走得不大順利。按照旅游計劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機又帶錯了路，找到就餐的餐廳時比預(yù)計晚了兩個小時，嚴(yán)重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游員和司機對路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費了半天的游覽時間。第二天，旅游者們要求增加某個景點作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體旅游者寫了一封投訴信，批評小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給一個說法。正確處理方法：

導(dǎo)游員在帶團前往不熟悉的景區(qū)前，應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備，比如，向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請教，同時也可以通過對旅游資料的鉆研來進一步對景區(qū)景點進行了解、熟悉。在帶團過程中找不到目標(biāo)，應(yīng)該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓旅游者打發(fā)時間的安排。在以后的活動中，導(dǎo)游員應(yīng)該注意要以更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果旅游者提出賠償要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。評析：

隨著我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，將有越來越多的旅游路線讓旅游者選擇，越來越多的旅游景區(qū)和景點讓旅游者游覽，對每一個導(dǎo)游人員來講，都有一個第一次到不熟悉的地方去帶團的可能。如果在帶團以前導(dǎo)游人員對當(dāng)他情況知之甚少，又心中沒底，就必須做好充分的準(zhǔn)備，考慮好各種可能發(fā)生的情況。

案例19

正確處理火災(zāi)事故

導(dǎo)游員老金作為全陪帶領(lǐng)團隊到達某城市后，馬上被地陪接到所下榻的飯店，迅速分完房間后，老金就與客人們告別，回自己房間休息了。后半夜老金被電話叫醒，有人告訴他飯店發(fā)生了火災(zāi)，老金想，得趕緊通知全體團員逃離現(xiàn)場，就打電話給樓面服務(wù)員，請她提供所有團員的分房名單，樓面服務(wù)員告訴他，分房名單表格在總服務(wù)臺。老金跑下樓去拿到分房名單后，馬上打電話通知所有客人火災(zāi)情況，告訴他們迅速離開火災(zāi)現(xiàn)場。由于火勢太猛，煙霧太大，旅游者們無法離開現(xiàn)場，及時趕到的救護人員也不能發(fā)現(xiàn)他們，老金就讓大家大聲呼叫，有幾個旅游者把被單等物撕開做成救生繩索，拴緊一頭后，順著墻面爬下。最后大火被撲滅；可是有些旅游者受了傷，被送到醫(yī)院治療。正確處理方法：

為了防止和處理在旅游者所下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；不要躺在床上吸煙；不要把易燃易爆的物品夾帶在行李中。旅游者入住飯店后，導(dǎo)游人員要熟悉飯店的太平門、安全出口、安全樓梯的位置與安全轉(zhuǎn)移的線路，并向旅游者介紹。導(dǎo)游人員要牢記火警電話，掌握旅游者和領(lǐng)隊的房間號。

一旦旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：（1）立即報警，撥打119火警電話。（2）迅速通知領(lǐng)隊及全體旅游者通過安全通道疏散。（3）服從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。（4）引導(dǎo)旅游者自救：①如果身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓住火苗；②必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；③大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；④搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（5）協(xié)助處理善后事宜。游客獲救后，立即組織搶救受傷者，對重傷者迅速送醫(yī)院，對死亡者按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施穩(wěn)定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的游客在生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜；寫出詳細(xì)的書面報告。評析： 旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，這樣的事例出現(xiàn)不多。作為導(dǎo)游人員可不能因飯店火災(zāi)事件出現(xiàn)不多而掉以輕心。在本案例中就是因為導(dǎo)游人員不重視火災(zāi)的預(yù)防與處理而造成嚴(yán)重后果。導(dǎo)游人員在進入飯店后沒有向旅游者介紹安全出口、安全樓梯的位置，分房后沒有保存分房名單，給后面處理事故造成了麻煩，耽誤了時間。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后，導(dǎo)游人員沒有及時報警，沒有正確引導(dǎo)旅游者疏散和自救，最后鑄成打錯。

案例20

全陪如何體現(xiàn)其作用

導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國旅游團到中國游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團隊后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。在車上，老孫先致了歡迎詞并簡單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機場開始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著 幫助領(lǐng)隊分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進客房。這時老孫聽到有客人說，我們有領(lǐng)隊和地陪就夠了，全陪看來是多余的。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當(dāng)面批評客人。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認(rèn)為只是一些不重要的事情，認(rèn)為老孫的作用很小，全陪實在是可有可無。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊和地陪緊密合作，最后，順利地實施了旅游計劃。該團的領(lǐng)隊在回國后還寄來了感謝信。正確處理方法：

導(dǎo)游人員聽到客人對自己有不利的議論，或有對自己的角色不理解的地方時，不能馬上進行解釋，更不能進行反駁。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認(rèn)可。評析：

全陪在某些旅游者看來是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團中，全陪作為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)集體的一員，其主要工作時監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。這些工作雖然貫穿開整個旅游的全過程，不過都是在旅游者的背后進行的，作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認(rèn)真地工作，旅游活動才能順林地進行下去。另外，全陪要在旅游過程中陪同旅游者較長時間，一定還要注意處理好與旅游者的關(guān)系，注意與旅游者互相溝通信息和意見，多提供具有人情味的服務(wù)，采用適當(dāng)?shù)拇胧┖蛶F技巧，這樣才能所讀與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。

案例21

旅游團回程買不到臥鋪票

導(dǎo)游員小陸作為全陪帶一個40人的旅游團到東北旅游。按計劃人全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車票無法買到，全體客人只能乘硬座返回。小陸知道情況后沒有馬上把事情真相告訴客人，因為一路上小路與客人相處并不好，怕客人知曉沒有臥鋪票后會鬧事。不如到了車站再告訴客人，那時別無選擇，客人們不走也得走。當(dāng)小陸在火車站上車前把臥鋪改硬座的事實告訴游客時，大部分旅游者都非常氣憤，批評小陸欺騙大家，拒絕上車，要求小陸所在的旅行社做出計劃上承諾的安排。無奈之下，小陸只能打電話與自己的旅行社聯(lián)系，最后在地接社和組團社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。但是整個旅游團要在當(dāng)?shù)卦俅弦惶?，旅行社要為此支付很大的費用，也造成了聲譽損失。旅游者返回原地后，還寫信投訴了小陸。正確處理方法：

遇到類似情況導(dǎo)游人員應(yīng)該：（1）馬上與自己的旅行社和地接社進行聯(lián)系，尋求解決方法。

如果通過努力無法改變現(xiàn)狀，導(dǎo)游人員應(yīng)該向領(lǐng)隊或全陪說明事實，爭取他們的理解和支持，并商量解決辦法；（2）向旅游者說明原因，以便取得他們的諒解；（3）更好地為旅游者提供服務(wù)，甚至提供一定物質(zhì)補償；（4）如有必要，事后請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向客人表示道歉。評析：

在國內(nèi)旅游中，類似事件時常發(fā)生，特別在旅游旺季。雖然沒有購買到臥鋪火車票的原因不在導(dǎo)游人員身上，可是導(dǎo)游人員有義務(wù)把事情處理妥當(dāng)。這是導(dǎo)游人員，無論是地陪還是全陪的工作職責(zé)之一。在本案例中，導(dǎo)游人員自作聰明，希望通過既成事實來解決問題，結(jié)果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經(jīng)濟和名譽方面的損失。如果導(dǎo)游人員在事情開頭時就向全體客人說明情況，尊重旅游者的意見，并對旅游者共同協(xié)商解決方法，旅行社就不會蒙受如此重大之的損失。

案例22

旅游者不想進商店購物

地陪小呂接待了一個旅游團。按照計劃安排游覽完景點后，將去一家旅游紀(jì)念品商店購物。由于在前面幾個城市的游覽中已被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員帶去多次購物，而且許多商品雷同，所以該團中大部分旅游者對購物已毫無興趣。當(dāng)小呂帶領(lǐng)大家乘車來到旅游紀(jì)念品商店門口時，部分旅游者不愿下車，表示要在車上休息。見到此情此景，小呂懇求第對大家說：“在我們這里只有一次購物安排，請大家給我點面子，一定要進去看一下，不買東西沒有關(guān)系。不然的話我會公司就無法交代了。拜托了，拜托了。”聽了小呂這幾句話，有的客人才下車進了商店，有幾個還在車上坐著。小呂又說：“你們進去抽個煙、上個洗手間也可以，千萬不要在車上待著。”聽了小呂如此講話，所有客人才勉強都進了那家旅游紀(jì)念品商店。正確處理方法：

為了使購物活動圓滿地進行，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好以下幾方面的工作：（1）嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)。導(dǎo)游人員必須帶旅游者去定點商店購物，應(yīng)該遵循旅游者“需要購物、愿意購物

”的原則，避免購物次數(shù)過多，更不能強行推銷商品；（2）了解對象，因勢利導(dǎo)。根據(jù)旅游團的特點，向旅游者介紹本地商品的特點，如果是外國旅游者，還需要做好翻譯工作；（3）當(dāng)好購物參謀。導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉并向旅游者介紹商品情況，介紹有關(guān)商品托運的規(guī)定和我國海關(guān)對旅游者攜帶物品出鏡的有關(guān)規(guī)定；（4）積極維護旅游者的利益；（5）對不愿購物的旅游者，可請領(lǐng)隊或全陪出面做工作，最終要尊重其個人愿望。評析：

購物是旅游活動六大要素之一，也是一個國家、地區(qū)旅游收入的重要組成部分。但是，作為導(dǎo)游人員在安排旅游者購物時，必須注意旅游者的購物心理、購物行為，強迫旅游者去購物或勉強其為之都是違背購物原則的。導(dǎo)游人員應(yīng)該通過宣傳商品和幫助旅游者選擇商品來達到促銷的目的。在本案例中，導(dǎo)游人員為了達到推銷商品的目的，只能是苦苦懇求客人，顯得業(yè)務(wù)水平低下，底氣不足。旅游者都是因為感到導(dǎo)游人員太可憐才被動地進商店，這樣的購物效果肯定不好。

案例23

如何處理接待計劃有出入

剛參加工作的導(dǎo)游員小陸在飛機場把自己所接團隊的旅游者迎接到下榻的飯店后，就開始協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)，照顧旅游者和行李進客房，又向旅游者們介紹了飯店的設(shè)施等，隨后，他就與領(lǐng)隊在飯店大堂里開始商定該團隊在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才?。在商談過程中，小陸發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中的接待計劃與自己的接待計劃有出入。領(lǐng)隊的接待計劃比小陸手里的接待計劃多了兩個游覽景點，而且領(lǐng)隊堅持他計劃上的內(nèi)容是正確的。領(lǐng)隊還向小陸提出，如果在當(dāng)?shù)貢r間很充足，希望再游覽一個公園，門票由他現(xiàn)付。為了讓領(lǐng)隊和旅游者滿意，小陸答應(yīng)按領(lǐng)隊手中的計劃安排，也愿意再安排一個公園游覽。事后，領(lǐng)隊和旅游者都很滿意，還寫了封表揚信。但小陸回到旅行社后則受到了經(jīng)理的批評，并要小陸支付所有旅游者游覽那兩個景點的費用。正確處理方法：

在商定日程的過程中，如果領(lǐng)隊或全陪的接待計劃與地陪的接待計劃有出入，地陪應(yīng)該馬上報告自己所在的旅行社，查明原因，分清責(zé)任，如果是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該向領(lǐng)隊或全陪實事求是地說明情況并賠禮道歉。如果責(zé)任在組團社，地陪也不能批評對方，應(yīng)該由對方做出必要的解釋。如果旅游者要求增添的項目設(shè)計費用，導(dǎo)游人員應(yīng)該向旅行社回報，按規(guī)定收取費用并開具發(fā)票。一般情況下地陪應(yīng)該采取尊重領(lǐng)隊或全陪的意見，同時向自己的旅行社回報，得到旅行社同意后再作安排。評析：

導(dǎo)游人員（地陪）手中的接待計劃與全陪或領(lǐng)隊的接待計劃有不同之處，一般就會涉及費用問題。對于此類情況，導(dǎo)游人員要認(rèn)真對待，不能隨便行事。凡是涉及費用的問題，導(dǎo)游人員都必須首先向旅行社匯報，根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示再作安排，否則就會給旅行社帶來經(jīng)濟損失，或者會使旅游者不滿意。

案例24

旅游者要求調(diào)換導(dǎo)游員

導(dǎo)游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團，其團員大部分都是男性游客。按照接待計劃，該團在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導(dǎo)游員來接待這個團隊，請小洪與旅行社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時，客人們發(fā)現(xiàn)沒有女導(dǎo)游員前來接他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊，就有點不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧。”客人聽了很不舒服，整天游覽過程中都無精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個團早點送走。正確處理方法：

面對客人這樣的要求，導(dǎo)游人員要做到：（1）沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導(dǎo)；（2）在知道沒有可能調(diào)換導(dǎo)游員的情況下，應(yīng)該向客人們說明事實真相，并表示歉意；（3）再次表明自己樂意為全體旅游者服務(wù)的愿望；（4）努力以更豐富的講解內(nèi)容和超常的服務(wù)提供給旅游者。評析：

旅游者在第一天游覽得很開心，希望第二天換個女導(dǎo)游一起游覽更加開心，對某些旅游團來說也屬正常。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導(dǎo)游人員都要沙發(fā)給予滿足。如果客觀條件不允許，導(dǎo)游人員都要向旅游者做出認(rèn)真的解釋，求得旅游者的諒解；并努力做好補救工作。在本案例中，導(dǎo)游人員沒有站在旅游者的角度去看問題，認(rèn)為客人不給他面子，與它過不去，所以他也沒有進行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。其實，一個成熟的導(dǎo)游人員此時此刻應(yīng)該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務(wù)來獲得旅游者的好感和信任。

案例25

外國老人拒絕幫助

導(dǎo)游員小蔡接待一個來自美國的旅游團，其中有幾個上了年紀(jì)的老人。小蔡想，尊老愛幼是我國的優(yōu)良傳統(tǒng)，對老年旅游者應(yīng)該根據(jù)老年人的特點倍加照顧，提供有人情味的個性化服務(wù)。所以，在游覽中小蔡總是處處顯出對那幾個老人的關(guān)心。可是那些老年旅游者好像對小蔡的特殊照顧并不領(lǐng)情。比如，在游覽中碰到上山下坡、路滑地不平時，小蔡都提醒他們注意安全，那些老人好像都沒有聽到。每當(dāng)上、下車時小蔡總是恭候在車門一側(cè)，愿意幫助這些老年旅游者上、下車，但是他們總是拒絕小蔡的幫助。在上火車的時候，有個老人吃力地提著個大包穿過月臺走向車廂，小蔡幾次提出要幫他，都被他婉拒了。小蔡有時感到很尷尬，不知道自己到底什么地方做錯了。正確處理方法：

在接待境外團隊的過程中遇到這類情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)該：（1）認(rèn)真考慮一下為什么旅游者都會拒絕導(dǎo)游人員給予的幫助，是否導(dǎo)游人員提供幫助的方式方法有問題；（2）不放棄對其提供服務(wù)的可能，但要選擇外國老年人愿意接受的方式對其進行幫助；（3）必要時與全陪或領(lǐng)隊溝通一下，了解那些老年旅游者的真實想法。評析：

因為中外文化背景不同，外國老年人一般都不愿意承認(rèn)自己年歲已高，所以也不需要有人對其特別關(guān)心和照顧。在旅游團中，如果老年旅游者經(jīng)常接受導(dǎo)游人員或他人的幫助，他會感到被人看不起。所以，導(dǎo)游人員在幫助境外老年旅游者的時候，一定要注意方法，顧及其面子，盡量顯得自然。

案例26案例：游客至上

某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團來長沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團的導(dǎo)游。旅游團在參觀了當(dāng)?shù)叵胬C后，對湘繡工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в稳藛T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協(xié)助聯(lián)系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會，如需費用，可由該旅游團支付。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。為此，旅游團客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團投訴旅游行政管理部門，對內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。陳導(dǎo)有哪些不妥？(p中39)

分析提示：1）旅游業(yè)作為一項服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。2）作為導(dǎo)游人員要時刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。

案例27案例：一對母女隨旅游團外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的職責(zé)中重要的一條是保障游客的安全，該團陪同在提醒游客穩(wěn)妥放置行李時，其實已經(jīng)遇見到可能出現(xiàn)的危險了。2）僅僅因為該游客沒有堅持警示而導(dǎo)致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進行。

案例28嚴(yán)守契約 2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應(yīng)游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款（中41）。

答：按《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，1)導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確立的接待計劃安排旅行者的旅行、游覽活動，不得擅自減少游覽項目。2)即使要更改接待計劃也要應(yīng)征得游客的同意，并立即報告旅行社。

2、在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財物安全的情況，向游客作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

案例29案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團一行28人游覽W市。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市游覽六個景點，安排兩家購物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關(guān)系。”游客們這才懶洋洋地進去。行程結(jié)束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊依照慣例給小韓一個內(nèi)裝小費的信封。小韓接過來后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。（中59）

（1）請問小韓在整個處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請談?wù)勀銓π≠M問題的看法。分析提示：A不能擅自到非定點商店購物。B一般不能當(dāng)面拆開內(nèi)裝小費的封條.。C一定要送完團才能會公司。D小費的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。

案例30案例：控制情緒浪潮

小王是一位不錯的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表揚信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因為家庭瑣事吵了一架，到今天還余怒未消。就此試從“服務(wù)意識”上分析小王今天的行為。（中52）

分析提示：1）小王盡管有較好的服務(wù)技能，但在服務(wù)意思方面仍需提高。2）有的導(dǎo)游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時候?！闭f這樣的話，表明導(dǎo)游人員對自己的工作角色還沒有很好的認(rèn)識。一個人生活在社會大舞臺上，要扮演誰多不同的社會角色，小王在扮演“家人”這一角色時，可以隨意發(fā)泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團，扮演“導(dǎo)游員”這一角色時，就應(yīng)該按導(dǎo)游人員的角色規(guī)范嚴(yán)格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

案例32案例

（四）：借題發(fā)揮

導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜?！鋵嵢绻盐骱任髯拥脑?，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。那咱們團隊當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨對于旅行游覽是件不方便的事，對游客的情緒也會產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。2）導(dǎo)游人員小李應(yīng)用美學(xué)和心理學(xué)的知識，調(diào)整了游客的審美思維角度，轉(zhuǎn)移了游客的注意力，化不利因素為積極因素，調(diào)動了游客的游興。

案例31：游客不換酒店

某旅游團來長沙旅游，原計劃住三星級A酒店（名氣大），但因計調(diào)部未預(yù)定而改住三星級B酒店（實際設(shè)施好于A酒點）此時游客不愿換酒店（理由1：A酒店名氣大2：游客中有人曾住過，感覺好3：行程單已明確指定住A店，必須按合同書）此時地陪，全陪，領(lǐng)隊該怎么辦？

答：1）地陪與全陪，領(lǐng)隊協(xié)調(diào)，2）真誠道歉，3）講B酒店的優(yōu)勢，4）實地考察，5）物質(zhì)補償。

案例32：入住酒店出現(xiàn)單男單女。

湖南婦女國旅導(dǎo)小周帶團（團號：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住駿馬酒店，雙標(biāo)房出現(xiàn)單男單女，此時地陪，全陪，領(lǐng)隊該怎么辦？ 答：1）地陪與全陪協(xié)調(diào)，2）安排3人間，3）安排單人間，客人補房差。

案例33：清晨8點，旅游團全體成員已在旅游車上就座，準(zhǔn)備從飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來。上車后清點人數(shù)，又向全陪了解全團行李情況。（全陪告訴他全團行李一共16件。已與領(lǐng)隊、行李員交接過了）隨即講了以下一段話：

“各位游客：早上好！

我們?nèi)珗F15個人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天我們將乘早?點的××次火車去×市。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互了解，成了朋友。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機會再來我市旅游?，F(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風(fēng)順，旅途愉快?。ǔ瑁?/p>

朋友們，火車站到了?，F(xiàn)在請下車?！?/p>

請指出導(dǎo)游小王在送團服務(wù)中的不足之處。答：1）、導(dǎo)游遲到

2）、送站應(yīng)提前1小時到達火車站 3）、不應(yīng)稱“各位游客”，應(yīng)稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領(lǐng)隊、全陪和行李員共同清點行李 5）、沒有提醒游客結(jié)帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品

八、善后工作

案例34：個別游客與團內(nèi)其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個團，該團到H市時已是行程倒數(shù)第二站了。帶團過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進了這個旅游團。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。[點評、處理]

導(dǎo)游員是旅游活動的組織者，他是旅游團這個大家庭的“家長”，他應(yīng)該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團過程中應(yīng)該時刻觀察和關(guān)心旅游團中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個別游客有情緒，應(yīng)及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團這個大家庭中來。

對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想向，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團組合時，將施先生這個“個體”安插進了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團中去；原因之二是施先生加入了旅游團后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團全陪也能同地陪小王一樣，細(xì)心觀察游客神態(tài)、言行，一開

始就把工作做起來，則對于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。

那么，作為導(dǎo)游員，在帶團過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團行程一開始時，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對該“個體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿?？傊痪湓?，設(shè)法使個體游客加入到團體中去，和所有游客打成一片。

協(xié)作技能案題35：飯店少給兩間客房

導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！鄙缴巷埖晟?，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。

領(lǐng)隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。，’說完，領(lǐng)隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。

[點評、處理]

導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團社沒有責(zé)任嗎?小顏作為組團社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎?

正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。

案例36：移花接木

1984年9月，日本旅行團因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來到北京登長城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問好之后，于導(dǎo)（全國優(yōu)秀導(dǎo)游技術(shù)能手，國旅北京分社的日語導(dǎo)游—于柏林）開始了當(dāng)天的導(dǎo)游“請大家看，天上掉下了幾滴水。過去皇帝去長城，沿途老百姓都得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。日本詩人官澤賢二說‘不為風(fēng)所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長城的旅途！’”（前三句為原詩，后一句為導(dǎo)游臨時添加）

分析提示：1）導(dǎo)游人員面對游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見面就進行枯燥無味的介紹，而是運用語言技巧，巧妙的運用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場合“過去皇帝登長城時沿途老百姓的潑水”，使之超過人的正常設(shè)想和合理預(yù)想；同時又運用日本客人很熟悉的詩句與即興的創(chuàng)作相結(jié)合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。3）提升自身素質(zhì)，創(chuàng)立個人風(fēng)格：是條理清晰，還是語無倫次；是簡單明了，還是冗長啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動有趣，還是古板生硬。

案題37：導(dǎo)游員講解，游客卻在聊天 小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門的導(dǎo)游員，這次他帶的是來自T地區(qū)的旅游團。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐就語調(diào)不變，語言平淡地講解了起來。他講這個城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟，他講這個城市的一些獨特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對他認(rèn)真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素。看著后面聊天的幾個游客，再看看一些在認(rèn)真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。[點評、處理]

在一個旅游團中，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學(xué)生似地專心致志地聽你講解。作為導(dǎo)游員，當(dāng)發(fā)覺旅游團中有游客不愛聽自己的講解時，首先應(yīng)該反省自己：是自己的講解平淡不變嗎？如果說，自己的語言在多變性上，語調(diào)、語言都無懈可擊，而仍有個別游客在其中干擾的話，則應(yīng)該拿出良好的對策，而不該視而不見。因為放任這種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團的旅游氣氛。用什么辦法呢?你不能當(dāng)著全團游客的面用指責(zé)性的語氣說：“請后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽講?！鳖愃频拿钚缘目谖腔蚱渌麖娭菩源胧┎坏珶o助于問題的解決，反而會令那些游客覺得你讓

他們在其他游客面前失了自尊心而對你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容。”頓一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們.案例38題：某美國旅游團一行18人來華旅游。在該團出境前兩天，團員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團未經(jīng)過的另一地辦事，小王未予理睬．在該團出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)．小王以時間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強烈不滿，并通過領(lǐng)隊向旅游社提出了投訴。

針對此情況，如果你是地陪，將如何處理？

答：1.地陪應(yīng)在出境前兩天問明杰克要離團赴另一地的原因（1分），以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請示予以處理。（2分）

2.在出境當(dāng)日，杰克已申訴了其特殊原因，地陪應(yīng)立即報告旅行社（2分），再根據(jù)旅行社的指示進行處理（1分）

3.地陪應(yīng)陪同杰克持旅行社的證明（0.5分）、杰克的護照（0.5分）與集體簽證（0.5分）到當(dāng)?shù)毓簿郑?.5分）為其辦理分離簽證（2分）和延長簽證手續(xù)（2分）

4.地陪應(yīng)協(xié)助杰克到旅行社（1分）辦理赴另一地的委托服務(wù)。（2分

案例題39：飯店設(shè)施陳舊，游客們要求換房

經(jīng)過近六個小時的顛簸，小盛的旅游團總算乘旅游車從黃山抵達了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進了下榻的飯店——一家建造于30年前的計劃經(jīng)濟時代專用于接待國內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個說客房冷氣不足，那個說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。其時是旅游旺季，小盛非常清楚這個時節(jié)飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來到反映有問題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因為剛進客房，冷氣才打開，且溫度開關(guān)沒有調(diào)到位；沒有熱水是因為熱水龍頭壞了；而客房潮濕則是因為這間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換?！庇谑?，小盛來到飯店銷售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。[點評、處理]

辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀?，越是工作接近尾聲，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點等等，一點也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時在非常時候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問題，應(yīng)該說一部分原因是功在平時。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦?！扒А狈桨儆嬕馕吨龅礁鞣N問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強的獨立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。

案例題40：美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當(dāng)時沒拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團離開之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即應(yīng)允。格林夫人十分感激。

送走旅游團后，小王與地毯廠聯(lián)系，并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)及余款寄給格林夫婦。

請指出地陪小王處理此事的不妥之處。你若是地陪，應(yīng)如何處理？ [點評、處理] A、不妥之處

（1）因個別游客的要求再返回地毯廠（1分）

（2）對代為客人訂購和托運地毯的要求當(dāng)即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）

（6）購貨發(fā)票和托運單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件（1分）

B、正確處理

（1）途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠（0.5分），費用客人負(fù)擔(dān)（0.5分）

（2）客人提出代購和托運地毯要求時，地陪應(yīng)予以婉拒（1分）（3）推托不掉時，應(yīng)請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）

（4）地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）

a收足錢款（1分）

b事后將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)寄給委托人（1分）

c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項票據(jù)的復(fù)印件（1分）案例題41： 防患于未然

西安某旅游團前往桂林旅游。在陽朔大容樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費。雖然導(dǎo)游進行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.導(dǎo)游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游過程中，旅行社對游客擔(dān)負(fù)怎么的責(zé)任，導(dǎo)游就應(yīng)擔(dān)負(fù)怎樣的責(zé)任。因此導(dǎo)游除必須具備的業(yè)務(wù)技能外，還必須具有很強對導(dǎo)游這方面素質(zhì)的培養(yǎng)。本例中的導(dǎo)游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務(wù)意識，也沒有為游客的切身利益著想，因此是失職的。

2.了解情況,事先講清楚，本例中作為地方導(dǎo)游應(yīng)該對陽朔的情況有所了解，對與一些景點周圍的欺詐行為，應(yīng)在旅游團到來前，讓游客做好心理準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)受騙。既然這樣的事件已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游就應(yīng)及時與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最底限度。

3.及時制止，防患與未然。在旅游過程中，有時盡管導(dǎo)游人員事先苦口婆心地講述團隊紀(jì)律和有關(guān)注意事項，但總會有少數(shù)游客我行我素，在這種情況下，導(dǎo)游人員還應(yīng)再次耐心細(xì)致地做好說服工作，講述 利害關(guān)系，及時制止，使事態(tài)不要在向縱深方向發(fā)展。大多數(shù)的游客還是會積極配合導(dǎo)游工作的，以為每位游客都想有個愉快的旅游環(huán)境。4.對游客參與旅游項目之外的活動，并可能給游客自身造成一定損失的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見，本例中這 位導(dǎo)游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動時，應(yīng)及時制止，講清利害關(guān)系。即使因工作忙亂，沒能及時制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點）有關(guān)部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。同 時，我們也看到，規(guī)范旅游市場，凈化旅游環(huán)境，開展大眾喜聞樂見的旅游活動項目，需要旅游行業(yè)各部門的齊抓共管。

案例42：因道路危險更改行程合理嗎？

某旅游團與旅行社接洽后簽訂了赴“九寨溝—黃龍”旅游的合同，抵達日的地后，因下雨山路危險，該團導(dǎo)游人員與大家商量更改行程的事，其中一位游客認(rèn)為旅行社不按計劃行程游覽是違約行為，提出投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（中294）

分析提示:根據(jù)國家相關(guān)法律，合同遇不可抗力時可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危險的情況是事實，所以旅行社與旅行團原有的計劃行程是可以更改或者解除的。該團導(dǎo)游人員應(yīng)該: 1)將旅行團遇到的情況向旅行社報告，請求旅行社相關(guān)部門的配合，2)與游客商訂應(yīng)變計劃，3)速與新計劃涉及的旅游部門聯(lián)系，確定新的用餐、住宿接待問題。

4)精心設(shè)計、講解新的景點內(nèi)容，讓旅游者感覺雖然未能如愿。但新的變更也是最佳替代，不虛此行。

案例43：延長與縮短游期的處理

新加坡一20060605xjp旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘××××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（中296）分析提示:

張家界市地陪應(yīng)該做到：

1)通知全陪、領(lǐng)隊，制定出應(yīng)變計劃，報告旅行社； 2)向游客說明情況，求得諒解，爭取支持； 3)通知取消原訂晚餐或下午茶；

4)與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻、做到“四核實”； 5)通知酒店提前結(jié)帳； 6)通知送站司機提前出車； 7)通知行李員提前出行李；

8)提醒游客提前準(zhǔn)備行李及酒店結(jié)帳。長沙市地陪應(yīng)該做到：

1、調(diào)整原訂接待計劃報告旅行社；

2、旅行社、航班公司核實航班、時刻，做到“三核實”；

3、通知送站司機提前趕往機場；

4、行李員提前出發(fā)

5、通知酒店提前開房；

6、安排增加晚餐。

案例44：游客丟失物品的處理

導(dǎo)游小王接待的某旅行團結(jié)束游覽活動將乘23日8：00的航班提前離開，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈

放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)該如何妥善處理？（中301）

分析提示：本案例涉及導(dǎo)游人員在離開酒店后物品遺失的處理。小王應(yīng)該： ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細(xì)節(jié)，說明由于時間緊急，無法返回飯店；②通知領(lǐng)隊和全陪，進行協(xié)商；③報告旅行社和飯店，派人查找；④找到后如果時間充足，請其派人迅速送至機場；⑤找到后如果時間不夠，請全陪留下下一站的聯(lián)系方法，送往下一站；⑥如果找不到，請旅行社開具證明，到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)開具遺失證明，送往下一站；⑦全團繼續(xù)前往機場乘機；⑧尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理。

案例45：行李沒有送到間房

三個旅行團同時抵達某飯店。A團一位游客匆匆找到導(dǎo)游人員抱怨說：“其他客人的行李都已經(jīng)送到房間，惟獨沒有我的行李?！睂?dǎo)游人員應(yīng)如何幫助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及對遺失行李的處理。一般來說，查找行李從小范圍開始，如果小范圍內(nèi)找不到，再慢慢擴大范圍找；①到本團其他旅游者所住的樓層查找，看是否誤送到其他人的房間；②和飯店行李員聯(lián)系，看是否混到同時進店的其他兩個團的行李之中；③如果在所住的飯店找不到，應(yīng)及時向旅行社和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，建議由旅行社安排專人負(fù)責(zé)；④與上一站旅行社及民航聯(lián)系，了解行李是否仍滯留在上一站或者是民航在運輸過程中將行李裝借了飛機；⑤在查找行李過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做好失主工作，并幫助解決因行李丟失而帶來的生活上的困難；⑥如找回行李，應(yīng)及時歸還失主；⑦如找不回行李，應(yīng)向失主道歉，并參照國際慣例賠償。

案例46：客人在旅游活動中走失

KZ1015團將于10月17日17:40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團游覽了清真寺后于16:00將該團帶到市中心購物。16:40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩位客人，等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已經(jīng)駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因。（中304）答：

1）不應(yīng)該安排旅游團在快離開本地到市中心購物；

2）未提醒有關(guān)注意事項如集合時間等，也未采取防范措施； 3）地、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

案例47：嚴(yán)禁導(dǎo)游人員給游客用藥

小王帶領(lǐng)一批游客到南方某地區(qū)進行五日活動，期間有兩位游客不同程度出現(xiàn)了“拉肚子”和中暑的情況。這時小王立即對他們進行了現(xiàn)場處理，把為自己準(zhǔn)備的藥給了拉肚子的游客。過了一會兒，這兩位游客覺得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有關(guān)要求，旅游途中游客突然患病，作為導(dǎo)游人員要1)盡早勸他們治療，視情況可陪同患者去醫(yī)院看病，2)同時還要多照顧病患游客，特別是突患病者，一定要及時送往醫(yī)院進行搶救，3)切忌導(dǎo)游人員擅自給游客用藥，包括內(nèi)用藥和外用藥。

案例48：美BTS旅行團一行11人，按計劃5月3日乘火車由A市抵達B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。

該團從A市去B市的途中，團內(nèi)一位老人心臟病突然發(fā)作。其女兒焦急萬分。不知所措?? 該團抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險。但仍需住院治療。半個月后老人痊愈，返美。

請問：A、老人在途中心臟病突發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？

B、在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

C、經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應(yīng)做哪些工作？

答:

A、老人在途中心臟病突發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？

（1）進行必要的救護工作。及時與火車上的服務(wù)員聯(lián)系等。

（2）與前方停留站聯(lián)系，安排搶救。

B、在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）導(dǎo)游員必須請旅行團團長或領(lǐng)隊，老人的女兒以及旅行社領(lǐng)導(dǎo)人到

現(xiàn)場。

（2）向老人的女兒和其他同行的旅游者詳細(xì)了解老人發(fā)病前后的病史及治療情況。最好有詳細(xì)的文字記載。

C、經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）導(dǎo)游本人或旅行社方面均應(yīng)前往探視，解決老人生活上的問題，并幫助辦理分離簽證、延長簽證，重訂回國航班和機座。

（2）老人住院費及醫(yī)療費自理，未享受的綜合服務(wù)費在中外旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人。

案例49：導(dǎo)游人員人格尊嚴(yán)不可辱

某年4月，一家私營企業(yè)老板于旅行社簽訂了一份“長江大小三峽神農(nóng)架七日游”的合同。前幾天，旅游途中雖然有些小問題，但總的情況還不錯。到了第三天晚上，旅游團住宿的賓館因為臨時給某些“高級代表團”租用，游客們在賓館大堂紛紛指責(zé)導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員十分難堪，但還是與當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T及賓館共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程為坐游船觀賞長江三峽兩岸風(fēng)光，結(jié)果江上大霧四起，什么也看不間了。游客開始混亂起來，先是圍著導(dǎo)游說不文明的話，后來竟然動起手來，甚至藥搶導(dǎo)游人員的導(dǎo)游證。游客的做法對嗎？

分析提示：由于人為因素和不可抗拒因素造成了上述案例出現(xiàn)的系理狀況。由國務(wù)院頒的《導(dǎo)游人員管理條例》第十條明文規(guī)定:1)導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。2）若在旅游過程中發(fā)生一些矛盾、問題和糾紛，游客和旅行社只有通過協(xié)商的方法、調(diào)解的方法以及訴訟等方法來處理解決各類旅游糾紛，這樣才能妥善解決問題。

案例50：1999年10月26日至28日，劉小姐在西安G旅行社擔(dān)任全陪，旅游團是為期三天的赴延安一壺口瀑布游。該團成員較特殊，他們都是第四軍醫(yī)大學(xué)59級的畢業(yè)生，四十年前的校友剛在母校進行聯(lián)誼活動。因年齡都偏大，在接團前，社里就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致。在整個旅游過程中，劉小姐盡量做到細(xì)致人微，只是發(fā)生了一件小意外。旅游團共4輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發(fā)，因而在一個岔路口不得不停下來等其他車，這時客人表示不滿，要求只等10分鐘，10分鐘后必須開車。此時氣氛有點緊張，劉小姐就為客人主動表演節(jié)目，緩和氣氛，同時組織大家唱陜北民歌。過了大約半個小時，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責(zé)難。在后來的旅游活動中，劉小姐主動攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來客人專門為社里送了一面錦旗。

[分析] 導(dǎo)游是整個旅游團旅游活動的節(jié)目主持人。導(dǎo)游的專業(yè)知識和服務(wù)、管理職能的發(fā)揮至關(guān)重要，直接關(guān)系到旅游團隊的活動是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關(guān)系到每一位游客的旅游體驗是不是愉悅。所以，導(dǎo)游不僅應(yīng)該受過良好訓(xùn)練，對旅游景點和旅游線路了如指掌，而且應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，應(yīng)該能夠機智地處理各種突發(fā)事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時候任何情況下，只要有導(dǎo)游與旅游團在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。

該例可稱之隨機事件，講的是導(dǎo)游憑借自己的人格魅力化解矛盾的過程。例中的劉小姐為緩和緊張氣氛和矛盾沖突，“主動表演節(jié)目”，并組織大家唱陜北民歌，把枯燥的等待變成了愉快的聯(lián)歡，結(jié)果當(dāng)然是美好的。我們認(rèn)為至少有兩點是值得稱道的：一是導(dǎo)游抓住了問題的癥結(jié)所在?？腿酥圆粷M，是因為旅游的疲勞，等待的枯燥和時間白白浪費在與旅游無關(guān)的無所事事之中。試想：一群人花了錢是為追求一次美好的經(jīng)歷而來旅游的，但卻因為非自己的原因被置于荒山野嶺，不滿絕對是情理之中的事。抓住了癥結(jié)，矛盾當(dāng)然就迎刃而解了。二是導(dǎo)游恰當(dāng)?shù)財[正了自己的位置，認(rèn)識并履行了自己的職責(zé)，使自己成為全團的中心，應(yīng)該說這個“節(jié)目主持人”是稱職的

案例51：導(dǎo)游員如何處理游客的投訴

XX國際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位

游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。

[點評、處理]

本案例中的導(dǎo)游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經(jīng)濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導(dǎo)游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。

游客的投訴，有時可能會直接向?qū)в螁T提出，有時可能會向旅行社提出，嚴(yán)重時則可能會向旅游行政管理部門或消費者協(xié)會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務(wù)?！蔽闹杏终f：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當(dāng)，67％的游客將回來繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果。”作為導(dǎo)游員對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關(guān)重要嗎?那么，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴呢?

首先，導(dǎo)游員在受理投訴時，應(yīng)遵循以下四個原則：

1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。作為導(dǎo)游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應(yīng)善于在發(fā)生故障的逆境下工作。

2．對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對導(dǎo)游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導(dǎo)游員表示冷漠和不予理睬。

3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短的時間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復(fù)。

4．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客，同時應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。

其次，在具體處理游客的投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進行：

1．同失望的游客進行接觸。在這里，導(dǎo)游員采取積極的態(tài)度，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ鞘种匾?。如果條件允許，應(yīng)盡可能在一間安靜的關(guān)起門來的客房里進行個別接觸。

2．聆聽和理解。不滿意的游客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導(dǎo)游員

應(yīng)傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進行談話，那么導(dǎo)游員應(yīng)體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。

3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導(dǎo)游員應(yīng)努力使游客申訴得客觀、求實和具體些，導(dǎo)游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導(dǎo)游員應(yīng)把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。

4．分析和評價游客的申訴。導(dǎo)游員對游客的申訴進行思考和分析，判斷游客所申訴的服務(wù)缺陷是否真的存在。如果真的存在，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極態(tài)度，答應(yīng)游客以最快的速度解決。

5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應(yīng)該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。

6．向游客通知決定。導(dǎo)游員要考慮最好用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導(dǎo)游員做出的決定是一個正確的決定。

7．事后檢查。如果導(dǎo)游員在成功地解決問題之后再對曾經(jīng)失望了的游客給予適當(dāng)?shù)淖⒁猓@是很有益處的。這樣做，導(dǎo)游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。

8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗改進工作來說是很有好處的。