第一篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)考試模擬試卷及答案

2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試卷及答案(2)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，共10分)

1．托馬斯·庫克先生最先將旅游與__運(yùn)輸___業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家__旅行社___，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運(yùn)而生。

2．導(dǎo)游服務(wù)方式有___物化__導(dǎo)游方式和__實(shí)地口語___導(dǎo)游方式兩種。兩者各有其特點(diǎn)和適用場(chǎng)合，可相互補(bǔ)充完善。

3．受過__刑事___處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但__過失___犯罪的除外。

4．旅游團(tuán)隊(duì)是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或__部分___包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客__群體___。

5．沿途導(dǎo)游貴在__靈活___，導(dǎo)游人員要反應(yīng)__敏銳___，及時(shí)掌握時(shí)機(jī)。

6．全陪在上團(tuán)前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，其中攜帶的必備證件主要包括：__本人身份證_導(dǎo)游證__、和邊防通行證等。

7．散客旅游的付費(fèi)方式是___零星現(xiàn)付__，即購買什么、購買多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)支付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用__包價(jià)___的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。

8．找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好__善后___工作，并分析游客走失的__原因___。

9．態(tài)勢(shì)語言在不同的民族文化中往往有不同的__語意___，并且在表達(dá)__語意___時(shí)，不同民族的態(tài)勢(shì)語言表示的方式可能不同。

10．導(dǎo)游人員__常規(guī)___服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確__引導(dǎo)___游客購物。

二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)

1．旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的（B）。

A．法律性文件B．契約性文件C．指導(dǎo)性文件D．參考性文件

2．導(dǎo)游人員通過引導(dǎo)和生動(dòng)精彩的講解，給游客以知識(shí)、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的（B）。

A．社會(huì)性B．文化性C．服務(wù)性D．涉外性

3．導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有（A），通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場(chǎng)占有率。

A．市場(chǎng)和質(zhì)量意識(shí)B．競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)C．憂患意識(shí)D．創(chuàng)新意識(shí)

4．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識(shí)有（B）等。

A．衛(wèi)生防疫知識(shí)、急救常識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)、貨幣知識(shí)

B.交通知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、通信知識(shí)、海關(guān)知識(shí)

C．待人接物常識(shí)、商品鑒別知識(shí)、衛(wèi)生防疫知識(shí)

D．史地文化知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)

5．導(dǎo)游人員在工作時(shí)，哪一種著裝不符合禮儀要求?（C）

A．男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)

B.導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺

C．導(dǎo)游人員為了突出著裝的個(gè)性化，可對(duì)服飾個(gè)性化搭配

D．在社交場(chǎng)合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下

6．下列選項(xiàng)中。（D）為社交禮儀中正確的介紹方式。

A．先將女子介紹給男子B.先將地位高的介紹給地位低的C．先將年長的介紹給年輕的D．先將未婚女子介紹給已婚女子

7．安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽參觀活動(dòng)，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于（C）。

A．單項(xiàng)委托服務(wù)B．旅游咨詢服務(wù)C．選擇性旅游服務(wù)D．團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)

8．由于主觀原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對(duì)，（C）。

A．進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起旅游者誤解B.不要認(rèn)為與己無關(guān)而草率行事

C．盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃D．及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整

9．全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是（C）。

A．平等互利、互守信用B．相互尊重、分工協(xié)作

C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議D．根本利益一致

10．（C）是地陪導(dǎo)游人員在做計(jì)劃準(zhǔn)備時(shí)要掌握的組團(tuán)社信息。

A．客源國(地)及其習(xí)俗和熱門話題B．旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)

C．旅行社標(biāo)志或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物D．旅游團(tuán)種類、費(fèi)用的結(jié)算方法

11．領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，（D）應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。

A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)B．海外旅行社C．全陪導(dǎo)游人員D．地陪導(dǎo)游人員

12．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗(yàn)到濃郁獨(dú)特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于（B）。

A．觀光游覽型B．風(fēng)情體驗(yàn)型C．文化修學(xué)型D．科考探險(xiǎn)型

13．如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)（D）。

A．暫停旅游團(tuán)游覽活動(dòng)，送游客到醫(yī)院就醫(yī)

B．由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

C．全陪、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

D．全陪、領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

14．旅游者上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用（D）的方式進(jìn)行。

A．報(bào)客人姓名或客人自我介紹B．從第一排走到最后一排清點(diǎn)

C．用手指直接指著人清點(diǎn)D．默數(shù)

15．全國導(dǎo)游人員資格證書是由（D）統(tǒng)一印制核發(fā)的。

A．各省旅游局B.各省、市旅游培訓(xùn)中心C．各地區(qū)勞動(dòng)管理部門D．國家旅游局

16．旅游者旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于（A）。

A．旅游景區(qū)的觀光價(jià)值B．旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件

C．旅游活動(dòng)的組織安排D．導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量

17．導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著（A）作用。

A．紐帶B．標(biāo)志C．?dāng)U散D．反饋

18．社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（D）左右，語意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。

A．75厘米B.120厘米C．175厘米D．210厘米

19．導(dǎo)游人員在運(yùn)用導(dǎo)游語言時(shí)應(yīng)遵循（C）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導(dǎo)游人員對(duì)自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。

A．言之有物B.言之有理C．言之有據(jù)D．言之有情

20．任何風(fēng)景都是活潑的、生動(dòng)的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運(yùn)動(dòng)，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（A）。

A．統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度

C．扣住觀賞時(shí)機(jī)D．把握觀賞節(jié)奏

三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)

1．導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括（ABC）。

A．導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C．市內(nèi)交通服務(wù)D．全程陪同服務(wù)E．地方陪同服務(wù)

2．導(dǎo)游人員向游客提供的（AB）是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。

A．導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C．負(fù)責(zé)迎接游客

D．幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送

E．與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通

3．導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（AB）起到了重要的協(xié)調(diào)作用。

A．時(shí)間上B．質(zhì)量上C．節(jié)奏上D．計(jì)劃上E．保障上

4．要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是（ABCD）。

A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷B．身體健康

C．具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民

D．經(jīng)考試合格E．能夠從事導(dǎo)游工作

5．下列選項(xiàng)中，（ABCD）是海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。

A．介紹情況，全程陪同B．落實(shí)旅游合同

C．組織和團(tuán)結(jié)工作D．負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作E．做好旅行各站的銜接工作

6．導(dǎo)游服務(wù)集體通常由（ABC）組成。

A．全陪導(dǎo)游人員B．地陪導(dǎo)游人員C．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)D．景點(diǎn)講解員E．旅游車司機(jī)

7．在核對(duì)接待計(jì)劃和商定節(jié)目安排時(shí)，對(duì)旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)采取的措施是(CDE)。

A．一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同

B．一般應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧、C．及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理且有可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排

D．需要增加費(fèi)用的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用

E．對(duì)確有困難無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說服

8．游客自行參加的舞會(huì)或文娛節(jié)目若邀請(qǐng)地陪參加，地陪（BCDE）。

A．應(yīng)予以婉拒B．可視自己情況而定C．若不愿參加，可予以婉拒

D．若參加，應(yīng)注意適度E．無陪舞義務(wù)

9．為預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有（ABCE）。

A．地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作

B．臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽

C．臨行前不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)

D．提前做好發(fā)生誤機(jī)事故的彌補(bǔ)措施

E．留出充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)

10．導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有（ABDE）。

A．經(jīng)常做提醒工作

B．需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還

C．妥善保管旅游者的證件

D．要切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作

E．在每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門

11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是（CE）。

A．代表所在旅行社及本人歡迎旅游者B．自我介紹C．誠懇征求意見和建議

D．表達(dá)提供服務(wù)的誠摯愿望E．表示友誼和惜別

12．在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有（ABCDE）。

A．立即報(bào)警B．迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者

C．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者

D．引導(dǎo)大家自救E．協(xié)助處理善后事宜

13．導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（AE）。

A．直觀形象法B．情緒調(diào)節(jié)法C．講解補(bǔ)償法D．視線轉(zhuǎn)移法E．語言激勵(lì)法

14．導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀景賞美的基本方法有（ABDE）。

A．統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B．調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C．適應(yīng)觀賞習(xí)慣

D．扣住觀賞時(shí)機(jī)E．把握觀賞節(jié)奏

15．導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時(shí)應(yīng)注意的問題有（BCDE）。

A．認(rèn)為司機(jī)熟悉線路、經(jīng)驗(yàn)豐富B．接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機(jī)

C．旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告訴司機(jī)D．要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作

E．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見

16．少兒旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有（BCD）。

A．好傾聽B．依賴C．好奇D．受外界影響大E．開朗

17．在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（ADE）。

A．有張有馳，勞逸結(jié)合B．順其自然，輕松自如C．動(dòng)、靜結(jié)合D．有急有緩，快慢相宜E．導(dǎo)、游結(jié)合18．入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于（ABDE）。

A．旅游主體不一樣B．旅游客流的流向不一樣

C．入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

D．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

E．旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣

19．觀光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為（ABCDE）。

A．觀光游覽型B．古跡尋訪型C．文化修學(xué)型D．風(fēng)情體驗(yàn)型E．科考探險(xiǎn)型

20．當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是（ABD）。

A．止血B． 包扎C．接骨D．上夾板E．讓傷者平躺

四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1．旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（√）

2．在交際場(chǎng)合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會(huì)的風(fēng)尚。（）

3．鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。（×）

4．在用餐時(shí)，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。（×）

5．熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對(duì)待每一位旅游者。（√）

6．當(dāng)外國游客會(huì)見中國人，地陪充當(dāng)翻譯時(shí)，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。若講話人的言語有明顯錯(cuò)誤，應(yīng)予以糾正。（×）

7．游客在旅途中會(huì)出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。（√）

8．在境外旅游的過程中，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項(xiàng)問題和事故，維護(hù)游客的合法權(quán)益。（×）

9．財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊物品，挽回不良影響。（√）

10．旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。（√）

11．交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨(dú)立提交事故報(bào)告，報(bào)告要力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。（×）

12．為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。（√）

13．在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時(shí)，應(yīng)搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（√）

14．由于客觀原因需要變更計(jì)劃和日程時(shí)，導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析形勢(shì)，對(duì)問題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果做出正確判斷。（√）

15．為了預(yù)防錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等。（√）

16．導(dǎo)游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時(shí)要能夠聽話聽音，隨機(jī)應(yīng)變，就地取材引出新的話題。（√）

17．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對(duì)游客進(jìn)行勸服一定要根據(jù)事實(shí)講明道理。（√）

18．導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，向客人宣傳無神論時(shí)應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強(qiáng)加于人。（×）

19．當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫取消時(shí)，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。（√）20．導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足游客的需要。（）

五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)

1．導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個(gè)方面?

答：自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽(yù)第一；意志堅(jiān)定，沉著冷靜；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．接待入境團(tuán)，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個(gè)步驟?

答：服務(wù)準(zhǔn)備；首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)；人心服務(wù)；核對(duì)、商定日程；各站服務(wù)；離站服務(wù)；途中服務(wù)；末站(離境站)服務(wù)；善后工作。

3．導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?

答：(1)適當(dāng)增加休息時(shí)間。參觀游覽時(shí)上、下午盡量安排中問休息一次；如果條件允許．在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會(huì)兒，晚間活動(dòng)不要回飯店太晚。

(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況，對(duì)高齡團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)日程一定不要安排得太緊，活動(dòng)量不要過大，項(xiàng)目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項(xiàng)目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細(xì)看、慢講為宜。帶高齡老人團(tuán)千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險(xiǎn)。

(3)選擇安全停車地點(diǎn)。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機(jī)將車停在有燈光、沒有臺(tái)階和障礙物的地方，以免摔傷。

4．導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營造一個(gè)輕松愉快的氛圍?

答：(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵(lì)因素主要是直觀形象和語言。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對(duì)象本身的直觀形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。

(2)運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。可講生動(dòng)的歷史故事來激發(fā)旅游者對(duì)名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索；可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。

(3)組織豐富多彩的活動(dòng)，調(diào)動(dòng)旅游者的移積極性。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時(shí)機(jī)，組織豐富多彩的活動(dòng)，動(dòng)員全團(tuán)旅游者營造愉快氛圍：請(qǐng)旅游者們做自我介紹，增進(jìn)旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者)；導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等；導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報(bào)旅游者的盛情邀請(qǐng)等。

(4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。在去一個(gè)風(fēng)景游覽點(diǎn)之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時(shí)有些景點(diǎn)因受時(shí)間、地點(diǎn)的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點(diǎn)的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導(dǎo)游材料則可彌補(bǔ)這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共l4分)

1．某旅行團(tuán)于28日早上到達(dá)A市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。請(qǐng)問：針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?

答：(1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。

(2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理。

(3)參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店．因次日要乘早班機(jī)離開。更不能通宵逗留。

(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。

(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號(hào)碼。

(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。

2．由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說。”

請(qǐng)回答以下問題：

(1)該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥?

答：①入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。②離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動(dòng)安排，沒有安排叫早服務(wù)。③沒有與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程。④對(duì)游客要求的處理不正確。

(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理?

答： ①對(duì)待客人的親友隨團(tuán)活動(dòng)要求時(shí)應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣②如果不能接受該旅游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意。④與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。

第二篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)考試模擬試卷及答案

2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試卷及答案(1)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)

1．旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。

2．___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。

3．導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時(shí)語氣應(yīng)真摯、富有感情。地點(diǎn)可選在___________，也可在___________。

4．導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動(dòng)的全過程及各個(gè)方面，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。

5．導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。

6．導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的真正目的。

7．節(jié)奏是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。8．在前往旅游景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。

9．在旅游過程中，時(shí)間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章行駛。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求調(diào)整。10．一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。

二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)1．現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時(shí)期是指()的時(shí)期。A．20世紀(jì)至今

B．第一次世界大戰(zhàn)以后至今 C．第二次世界大戰(zhàn)以后至今

D．20世紀(jì)50年代至今

2．旅游者的（）是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。A．自主性

B．大眾性 C．社會(huì)性

D．協(xié)同性

3．推動(dòng)導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是（）。A．經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步

B．旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高

C．旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要 D．導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力

4．對(duì)于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到（）。A．堅(jiān)決予以拒絕 B．假裝聽不見 C．報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) D．讓領(lǐng)隊(duì)予以解決

5．散客包價(jià)旅游是指（）名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。A．9 B．10 C．12 D．15 6．導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)瀏覽隆興寺時(shí)，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會(huì)影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了()。A．客觀性原則

B．針對(duì)性原則 C．計(jì)劃性原則 D．靈活性原則

7．導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核對(duì)，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫（）。A．錯(cuò)接

B．空接 C．漏接

D．失誤

8．綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且（）系統(tǒng)完善的旅游地。A．綜合功能

B．旅游功能 C．服務(wù)功能

D．開發(fā)功能來源：004km.cn 9．CAl561指代的是（）。

A．中國國際航空公司自北京返南京的回程航班 B．中國國際航空公司自北京至南京的去程航班 C．中國南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中國南方航空公司自北京返南京的回程航班

10．針對(duì)旅游活動(dòng)出現(xiàn)的新趨勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是()。

A．個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

B．休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

C．個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

D．個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求 11．我國海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣（）。A．100元

B．150元 C．200元 D．300元 12．北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有（）的特點(diǎn) A．整體性

B．地域性 C．可創(chuàng)性

D．民族性

13．在社交場(chǎng)合，稱呼對(duì)方為“校長先生”，這屬于（）。A．職務(wù)稱

B．一般稱 C．職業(yè)稱

D．代詞稱

14．調(diào)節(jié)游客情緒時(shí)，采用（）往往是不得已之舉，不能濫用。A．觸景生情法

B．分析法

C．轉(zhuǎn)移注意法 D．補(bǔ)償法

15．一外國游客因母親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費(fèi)除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。A．退還20％ B．全部退還 C．退還50％

D．部分退還

16．一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買（）米的布。A．45．62 B．5．86 C．4．57 D．1．94 17．零包價(jià)旅游里的包價(jià)是包含了（）。A．酒店費(fèi)用

B．飛機(jī)票費(fèi)用 C．導(dǎo)游費(fèi)用

D．景點(diǎn)費(fèi)用

18．“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。A．動(dòng)態(tài)審美

B．靜態(tài)審美 C．時(shí)機(jī)審美

D．空間審美

19．導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同的工作目標(biāo)是()。A．執(zhí)行旅游計(jì)劃

B．完成旅游任務(wù)

C．發(fā)展中國旅游業(yè)

D．落實(shí)旅游協(xié)議

20．全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是（）。A．維護(hù)游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同 B．聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同，接待的具體任務(wù)不同

C．接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同 D．征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同

三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)1．()的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。A．取得全國導(dǎo)游人員資格證書

B．與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記 C．向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證 D．定期參加培訓(xùn)

E．獲得導(dǎo)游人員等級(jí)證書

2．按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為（）。A．職業(yè)導(dǎo)游人員

B．全陪導(dǎo)游人員 C．地陪導(dǎo)游人員

D．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員 E．海外領(lǐng)隊(duì)

3．導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力主要體現(xiàn)在（）。A．獨(dú)立促銷的能力 B．獨(dú)立帶團(tuán)的能力

C．獨(dú)立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力

D．獨(dú)立分析問題、解決問題、處理事故的能力 E．獨(dú)立宣傳講解的能力

4．導(dǎo)游能力的要素包括()。A．語言

B．知識(shí)

C．思想品德

D．職業(yè)道德 E．服務(wù)技能 5．（）是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。A．熱情友好

B．真誠公道 C．團(tuán)結(jié)協(xié)作

D．賓客至上 E．耐心細(xì)致

6．對(duì)誤機(jī)(車、船)事故的處理，應(yīng)做到()。

A．導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助

B．地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站

C．穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜 D．及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉 E．寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失 7．以下旅游活動(dòng)由社會(huì)動(dòng)機(jī)激發(fā)的有（）。A．到俄羅斯進(jìn)行貿(mào)易洽談

B．湖南籍臺(tái)灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友 C．返城知青到當(dāng)年插隊(duì)地重游 D．到北戴河進(jìn)行氣功療養(yǎng) E．到白洋淀度假休息

8．旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。A．多做提醒工作

B．代為保管旅游者的證件

C．切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作 D．提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門 E．盡量幫游客看管財(cái)物

9．民航的運(yùn)輸飛行主要有()形式。A．班期飛行 B．紅眼航班飛行

C．不定期航班飛行

D．加班飛行 E．包機(jī)飛行

10．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有（）情形的，扣除8分。A．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 B．擅自中止導(dǎo)游活動(dòng) C．講解質(zhì)量差或不講解

D．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用

E．未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) 11．領(lǐng)隊(duì)在上團(tuán)前需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括（）。A．領(lǐng)隊(duì)證

B．護(hù)照及(團(tuán)隊(duì))簽證 c．團(tuán)隊(duì)名單

D．門票結(jié)算單和費(fèi)用 E．機(jī)票

12．旅游者到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．設(shè)法予以滿足 B．婉言拒絕 C．協(xié)助聯(lián)系

D．讓旅游者自行解決

E．向旅游者講明具體乘車路線

13．導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問題有（）。A．涉及內(nèi)容要得體 B．處理好宗教與迷信的關(guān)系 C．力戒黃段 D.避免緘默冷淡 E．對(duì)游客有問必答

14．下列選項(xiàng)中，屬于個(gè)人事故的是()。A．丟失護(hù)照

B．?dāng)z像機(jī)遺忘在公共場(chǎng)所 C．錢包在夜市被盜

D．在游覽景點(diǎn)過程中走失 E．自由活動(dòng)時(shí)走失

15．旅游安全事故主要包括()。A．交通事故

B．誤機(jī)事故 c．治安事故

D．火災(zāi)事故 E．食物中毒事故

16．送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行（）核實(shí)。A．計(jì)劃時(shí)間

B．變化時(shí)間 C．票面時(shí)間

D．時(shí)刻表時(shí)間 E．問訊時(shí)間

17．以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有（）。A．做好上下站聯(lián)絡(luò)工作 B.核實(shí)交通票據(jù) C．商定出行李時(shí)間

D．商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間 E．及時(shí)歸還證件

18。樹立良好的形象，有助于()。A．增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感 B．縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離 C．確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位

D．地陪取得全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合和支持 E．彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足

19．為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以（）。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。

A．真摯的表情

B．禮貌動(dòng)聽的語言 C．文雅大方的舉止

D.修飾有度的衣著打扮 E．果斷利索的處事作風(fēng)

20．為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)椋ǎ?。A．他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益 B．他們有共同的服務(wù)對(duì)象．即同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者 C.他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù) D．他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿意的服務(wù) E．他們代表著各自所在旅行社的利益

四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)1．在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動(dòng)日程的基本原則。（）2．團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。（）

3．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。（）

4．旅游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。（）5．地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。（）

6．在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。（）

7．在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。（）

8．為了向游客說明收費(fèi)是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們?cè)敿?xì)地說明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。（）

9．為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。（）

10．導(dǎo)游語言是一種口頭語言，在運(yùn)用時(shí)要遵循的基本原則是“生動(dòng)、靈活”。（）

11.在遇到火災(zāi)必須穿過濃煙時(shí)，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速?zèng)_過濃煙。（）12．導(dǎo)游人員的講解除了受到時(shí)間限制外，還受到地點(diǎn)的限制。（）

13．旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。（）

14.導(dǎo)游人員按照接待通知到達(dá)機(jī)場(chǎng)，但沒有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。（）

15.小包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。（）

16.當(dāng)旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。（）

17.外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。（）

18．遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊(duì)，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。（）

19.到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時(shí)。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。（）

20.有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。（）

五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)1．導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范? 2．地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備? 3．為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)? 4．為什么導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?

六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)

1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到家里住幾天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請(qǐng)問：假如你是小李，將如何處理這種情況? 2．導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。請(qǐng)回答以下問題：

(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?

參考答案

一、填空題

1．飯店，交通2．語言，工具3．行車途中，機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)4．安全服務(wù)，咨詢服務(wù)5．接待計(jì)劃書，接待任務(wù)單6．知識(shí)，美感7．語速，聲調(diào)8．風(fēng)土人情，自然景觀9.催促，立即阻止10.回顧當(dāng)天活動(dòng)，宣布次日活動(dòng)日程

二、單項(xiàng)選擇題 1．C 2．B 3．C 4．A 5．B 6．D 7．A 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A l3．A 14．B 15．D 16．C 17．B l8．C 19．A 20．B

三、多項(xiàng)選擇題 1．ABC 2．BCDE 3．BDE 4．ABE 5．AD 6．ABCDE 7．BC 8．ACD 9．ADE 10．ABE 11．ABCE 12．ACE 13．ABCD 14．ABDE 15．AC觀 16．ACDE 17．BCDE 18．AB 19．ABCD 20．BCD

四、判斷題 1．√ 2．× 3．× 4．× 5．√ 6．√ 7．√8．× 9．× 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．×15．× 16．√ 17．√ 18．× 19．√ 20．√

五、簡(jiǎn)答題

1．堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；自覺遵紀(jì)守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。

2．掌握有關(guān)團(tuán)隊(duì)的基本信息；了解旅游團(tuán)成員的情況；熟悉旅游接待計(jì)劃；制定詳細(xì)接待計(jì)劃；落實(shí)預(yù)定服務(wù)。

3．(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對(duì)象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。

(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動(dòng)過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。

(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點(diǎn))、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。

(4)直接面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時(shí)在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)，有時(shí)還會(huì)面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。

4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個(gè)國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。

六、案例分析題

1．(1)首先，盡量勸說這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。(3)退掉這對(duì)夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。

(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。

(7)告訴這對(duì)夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。(8)告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。

2．(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：

①接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。

③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：

①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。

②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。

④首先應(yīng)該及時(shí)建議旅游者請(qǐng)醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：

①?zèng)]能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。本案例中，對(duì)地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。

②帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時(shí)對(duì)生病的旅游者進(jìn)行救助。

第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)考試模擬試卷及答案

2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試卷及答案(5)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，共10分)

1．在旅游活動(dòng)中，由于不同國家或地區(qū)的社會(huì)__________、意識(shí)形態(tài)、民族文化和價(jià)值觀念的不同，向游客提供的導(dǎo)游服務(wù)必然帶有不同的__________屬性。

2．導(dǎo)游人員向游客提供的勞務(wù)不產(chǎn)生任何物質(zhì)成果，但是它創(chuàng)造__________和特殊的__________。

3．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的主要職責(zé)包括：導(dǎo)游講解，安全提示，結(jié)合__________向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和__________知識(shí)。

4．在旅游活動(dòng)中，__________旅游體現(xiàn)出計(jì)劃性__________的特征。

5．參觀游覽登車前，地陪要核實(shí)全部旅游者是否都已到達(dá)。如發(fā)現(xiàn)有未到者，應(yīng)及時(shí)向__________、__________或其他旅游者問明原因。

6．歡送辭按——來劃分可分為引用式、唱歌式、詩歌式和__________式等。7．如果在游覽過程中發(fā)現(xiàn)有游客走失，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，一般情況下是__________分頭去找，__________帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。

8．游客因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會(huì)發(fā)生食物中毒，其特點(diǎn)是：__________短，發(fā)病快，且常常__________發(fā)病，若搶救不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)。

9．導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，不要向客人宣傳__________論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭(zhēng)論，更不要把__________與政治、國家之間的問題混在一起，隨意評(píng)論。10．導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能包括：導(dǎo)游人員的自我管理技能、導(dǎo)游人員__________服務(wù)的技能、導(dǎo)游人員__________服務(wù)的技能和協(xié)調(diào)關(guān)系的技能。

二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)

1．下列選項(xiàng)中，（）不是大眾旅游時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)的特征。A．導(dǎo)游職業(yè)自由化

B．導(dǎo)游服務(wù)商品化 C．導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化

D．導(dǎo)游服務(wù)多功能化

2．小王剛獲得導(dǎo)游員資格證書。他最少要（）年才能取得特級(jí)導(dǎo)游員資格。A．10 B．11 C．12 D．13 3．下列選項(xiàng)中，（）不是全陪導(dǎo)游人員的主要職責(zé)。A．實(shí)施旅游接待計(jì)劃

B．做好接待工作 C．聯(lián)絡(luò)工作

D．宣傳、調(diào)研

4．下列選項(xiàng)中，（）不是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性的體現(xiàn)。A．消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量 B．指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行 C．規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)的必要手段

D．衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)

5．地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前（）天應(yīng)與有關(guān)部門或人員一起落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕．1 B．2 C．3 D．4 6．地陪應(yīng)提前（）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，并掌握接團(tuán)用車停放的位置。A．半小時(shí)

B．一小時(shí) C．一個(gè)半小時(shí)

D．兩小時(shí)

7．語速、聲調(diào)是導(dǎo)游語言藝術(shù)處理中的（）。A．語音

B．語調(diào)

C．適宜的語言節(jié)奏

D．體態(tài)動(dòng)作

8．握手語的一般語意是：見面致意或離別歡送。一般是女性、年長者或主人先伸手，時(shí)間約為（）。A．1～3秒

B．2～3秒 C．1～4秒

D．3～4秒

9．由旅游者引起，無定式又隨時(shí)觸及的講解是（）。A．面的講解

B.點(diǎn)的講解 C．線的講解

D．即興講解

10．因客觀原因造成旅游者必須提前一天結(jié)束本地的游覽活動(dòng)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)（）。A．向旅游者實(shí)事求是地說明困難，希望得到諒解 B．制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 C．與全陪協(xié)商取得一致意見

D．找到領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的旅游者說明困難，誠懇致歉，以求得諒解

11．在游覽過程中，如遇有旅游者病重需要立即搶救，在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求患者親友或（）在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療的情況。A．醫(yī)院相關(guān)?？曝?fù)責(zé)人

B．旅行社領(lǐng)導(dǎo) C部分游客

D．領(lǐng)隊(duì)

12．導(dǎo)游人員小張帶團(tuán)游覽避暑山莊，他首先將景點(diǎn)的年代、規(guī)模、布局等主要情況做了簡(jiǎn)單介紹，給旅游者以初步印象。小張運(yùn)用的導(dǎo)游講解方法主要是（）： A．突出重點(diǎn)法

B．簡(jiǎn)單概述法 C．制造懸念法

D．觸景生情法

13．在旅行中，為了防止事故的發(fā)生，離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者將證件或貴重物品（）。

A．留在車內(nèi)，由司機(jī)照看 B．交給領(lǐng)隊(duì)保管 C．隨身攜帶

D．交給全陪保管

14．下列做法中，正確的是（）。

A．對(duì)旅游者臨時(shí)提出的要求，餐廳暫時(shí)無法滿足的，導(dǎo)游人員可告知旅游者在以后的餐飲中予以滿足

B．臨近用餐時(shí)，旅游者提出換餐要求，導(dǎo)游人員應(yīng)予以拒絕 C．旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知用餐費(fèi)用由旅游者自理 D．旅游者提出品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知旅游者綜合服務(wù)費(fèi)不退 15．下列做法中，正確的是（）。

A．旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游人員可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但房費(fèi)差價(jià)由旅游者支付

B．旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游人員可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)都由旅游者支付

C．旅游者要求住單間，如飯店有空間可予以滿足，但房費(fèi)差價(jià)由提出方支付 D．旅游者要求調(diào)換不同朝向同一標(biāo)準(zhǔn)房，導(dǎo)游人員可安排解決 16．21世紀(jì)的旅游活動(dòng)將朝著（）型的方向發(fā)展。A．觀光休閑

B．知識(shí)度假 C．休閑度假

D．文化旅游

17．下列對(duì)導(dǎo)游人員的個(gè)人魅力理解不當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A．博古通今的萬事通

B．風(fēng)趣詼諧的幽默大師 C．真誠友善的微笑大使

D．經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員 18．在宮殿建筑和皇家園林風(fēng)格與藝術(shù)上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。A．同類相似比較

B．同類相異比較 C．時(shí)間比較

D．民諺比較 19．（）是為我國旅游事業(yè)的發(fā)展做出過貢獻(xiàn)的導(dǎo)游前輩，也是廣大導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)的榜樣。A．初級(jí)導(dǎo)游人員

B．中級(jí)導(dǎo)游人員 C．高級(jí)導(dǎo)游人員 D．特級(jí)導(dǎo)游人員

20．天氣預(yù)報(bào)美國紐約為50°F，則它等于（）。A．5°C B．10°C C．18°C D．32°C

三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)1．導(dǎo)游服務(wù)的宏觀環(huán)境包括（）。A．旅游者

B．導(dǎo)游工作集體 C．政治環(huán)境

D．經(jīng)濟(jì)環(huán)境 E．社會(huì)環(huán)境

2．導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)性體現(xiàn)在（）。A.它是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)

B．它是世界上最大規(guī)模的社會(huì)活動(dòng) C．它是一種謀生手段

D．它是一種社會(huì)職業(yè) E．它是一項(xiàng)勞務(wù)活動(dòng)

3．下列做法中，正確的是（）。A．介紹時(shí)，先將長輩介紹給晚輩 B．介紹時(shí)，先將男性介紹給女性

C．行握手禮時(shí)，主人、女性一般應(yīng)先伸手

D．初次見面，為表示熱情，握手時(shí)間可適當(dāng)長些 E．初次見面，握手應(yīng)控制在3秒鐘之內(nèi)

4．團(tuán)隊(duì)入住飯店后，地陪要做的工作有（）。A．分配房間并分發(fā)房卡和鑰匙

B．和飯店行李員一起送行李到客人房間

c．向客人介紹店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施的位置及營業(yè)時(shí)間

D．在總臺(tái)辦理第二天的叫早時(shí)間 E．告知大堂副理第二天的叫早時(shí)間 5．（）是全陪要做的工作。

A．通知下一站接待社航班或車次的變動(dòng)情況 B．長途旅行中組織客人唱歌、做游戲等 C．游覽活動(dòng)中為地陪指示行走路線 D．向突然患病的客人提供自備的藥品 E．講解游覽景點(diǎn)

6．發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．立即報(bào)警

B．迅速通知旅游團(tuán)的全體旅游者 C．通過安全通道和電梯疏散旅游者

D．引導(dǎo)旅游者自救

E．引導(dǎo)旅游者從電梯迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) 7．旅游中期階段的旅游者通常表現(xiàn)出（）。A．求全心理

B．求安全心理 C．求新心理

D．懶散心理 E．忙于個(gè)人事務(wù)

8．導(dǎo)游人員在對(duì)兒童的接待中，下列說法正確的是（）。A．天氣變化時(shí)，及時(shí)提醒家長給兒童增減衣服 B．不宜給兒童買零食和玩具

C．經(jīng)家長同意可以單獨(dú)把兒童帶出活動(dòng)

D．即使家長同意也不宜單獨(dú)把兒童帶出活動(dòng) E．兒童生病，導(dǎo)游人員不能提供藥品給兒童服用

9．在核對(duì)日程時(shí)，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，對(duì)確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)（）。A．婉言拒絕

B．不予理睬 C．詳細(xì)解釋

D．耐心說服 E．直接拒絕

10．抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒旅游者記?。ǎ．旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)

B．停車地點(diǎn) C．離開時(shí)間

D．游覽路線 E．游覽時(shí)間

11．地陪下團(tuán)后，要認(rèn)真做好后續(xù)工作，具體有（）。A．處理遺留問題

B．辦理離站手續(xù) C．財(cái)務(wù)結(jié)算

D．辦理退房手續(xù) E．總結(jié)工作

12．導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集（）藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。A．表演

B．語言 C．綜合D．形體 E．演唱

13．導(dǎo)游講解采用突出重點(diǎn)法時(shí)，一般要突出的內(nèi)容有（）。A．突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 B．突出景點(diǎn)的許多民間傳說 C．突出旅游者感興趣的內(nèi)容 D．突出“……之最”

E．突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處

14．導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷了（）三個(gè)變化。A．單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù) B．泛緣關(guān)系到業(yè)績關(guān)系 C從無序向有序轉(zhuǎn)變

D．從計(jì)劃性到向市場(chǎng)行為轉(zhuǎn)變 E．從隨意性到規(guī)范化

15．導(dǎo)游講解過程中，語調(diào)的升調(diào)多用于表示（）。A．冷漠

B．疑問 C．感激

D．興奮 E．驚嘆

16．導(dǎo)游人員致歡迎辭一般應(yīng)包括的內(nèi)容有（）。A．代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 B.介紹自己的姓名及所屬單位 C．介紹司機(jī)

D．表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿 E．預(yù)祝旅游愉快順利

17．導(dǎo)游人員在處理旅游故障時(shí)，應(yīng)本著及時(shí)、積極、主動(dòng)的態(tài)度，遵循（）進(jìn)行處理。A．損失最小化原則

B．游客不投訴原則 C．確保旅游日程原則

D．盡快解決原則 E．按規(guī)章辦理原則 18．由于交通部門的原因，原定班次或車次變更而導(dǎo)致漏接，旅游者對(duì)導(dǎo)游人員抱怨、發(fā)火，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A．認(rèn)為與已無關(guān)而不予理睬

B．向旅游者耐心細(xì)致地解釋，以防引起誤解 C．與旅游者辯解，澄清責(zé)任

D．盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃

E．設(shè)身處地為旅游者著想，盡快消除旅游者的不滿情緒

四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示。錯(cuò)誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1．作為全陪、地陪和出境游領(lǐng)隊(duì)，都必須取得國家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游人員資格證書，并持導(dǎo)游證上崗。（）

2．旅游者參加計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)。提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，并陪同前往。（）

3．入出境旅游中，地陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表。（）

4．旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，如不聽，可不再過問。（）

5．抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況。（）

6．在泰山之巔觀賞云海玉盤、黃河金帶、旭日東升和晚霞夕照時(shí)，觀賞者采用的是動(dòng)態(tài)觀賞的觀景賞美方法。（）

7．導(dǎo)游人員要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐．對(duì)午餐、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。（）8．送走旅游團(tuán)，就意味著全部接待工作的結(jié)束。（）

9．在旅游行程中的導(dǎo)游服務(wù)是指進(jìn)入景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)。（）

10．散客旅游就是自助旅游。（）

11．參觀游覽出發(fā)前．導(dǎo)游人員應(yīng)至少提前20分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)散客旅游者上車。（）

12．在并存的多種語言表現(xiàn)形式中，選擇最準(zhǔn)確、最具有表現(xiàn)力的一種，是導(dǎo)游語言的規(guī)范性的最高要求。（）

13．協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣直接對(duì)旅游者進(jìn)行的提醒方式。（）

14．帶以健全者為主體的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員對(duì)團(tuán)內(nèi)殘障旅游者予以必要的特殊關(guān)照違背了導(dǎo)游服務(wù)的“等距離交往”原則。（）

15．漏接現(xiàn)象指的是客人到達(dá)，無導(dǎo)游人員迎接的情形。（）16．旅游者丟失財(cái)物屬于個(gè)人事故，導(dǎo)游人員的義務(wù)是安撫。（）17．旅游者在自由活動(dòng)時(shí)出現(xiàn)走失事故，導(dǎo)游人員沒有責(zé)任。（）

18．電話咨詢是旅游者最簡(jiǎn)便的咨詢方式。（）19．選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自同一地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)進(jìn)行計(jì)價(jià)的一種旅游方式。（）

20．散客旅游的特點(diǎn)是既可“組合”，又可“拆開”，便于旅游者按各自需求進(jìn)行購買。（）

五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)

1．從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)來看，圖文聲像導(dǎo)游是否會(huì)替代實(shí)地口語導(dǎo)游，為什么? 2．游客心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理? 3．作為一名地陪導(dǎo)游人員，應(yīng)怎樣做好售后服務(wù)? 4．導(dǎo)游服務(wù)過程中怎樣貫徹游客至上的原則?

六、案例分析題(第1小題5分．第2小題9分，共14分)

1.清晨7時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪導(dǎo)游人員小董從飯店匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游人員了解行李情況，全程導(dǎo)游人員告訴他全團(tuán)行李一共15件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過，此后小董講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好!我們?nèi)珗F(tuán)14人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站。今天早上，我們乘8點(diǎn)30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧?我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識(shí)，短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快!(唱歌)好了，女士們，先生們，火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車。”請(qǐng)問：小董在這一段工作中有什么不足之處? 2．地陪導(dǎo)游人員小王按照計(jì)劃于下午5點(diǎn)趕到國際機(jī)場(chǎng)迎接半個(gè)小時(shí)后到達(dá)的來自北京的旅游團(tuán)，可是一小時(shí)過去后仍然不見旅游團(tuán)走出來。請(qǐng)回答以下問題：(1)這是什么事件?(2)地陪小王該如何處理這種情況?(3)造成這種事件的原因主要有哪些?

一、填空題

1．制度，政治2．價(jià)值，使用價(jià)值 3．景物，文物保護(hù)4．團(tuán)隊(duì)，強(qiáng) 5．領(lǐng)隊(duì)，全陪6．形式，故事7．全陪、領(lǐng)隊(duì)，地陪8．潛伏期，集體9．無神，宗教10．常規(guī)，特殊

二、單項(xiàng)選擇題

1．D 2．C 3．B 4．D 5．A 6．A 7．C 8．A 9．D 10．B 11．D 12．B 13．C 14．C 15．B16．B 17．D 18．B 19．D 20．B

三、多項(xiàng)選擇題

1．CDE 2．BC 3．BCE 4．CD 5．AB 6．ABD 7．AD 8．ABDE 9．CD 10．ABC 11．ACE 12．ABC 13．ACDE 14．ABE 15．BDE 16．ABCDE 17．ACE 18．BDE

四、判斷題 1．√ 2．× 3．×4．X 5．× 6．X 7．√ 8．× 9．× 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．×15．√ 16．× 17．× 18．√ 19．× 20．×

五、簡(jiǎn)答題

1．從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)來看，圖文聲像導(dǎo)游不可能替代實(shí)地口語導(dǎo)游，在未來的導(dǎo)游服務(wù)中，實(shí)地口語導(dǎo)游方式仍處于主導(dǎo)地位。原因是：

(1)導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的地的游客，不同的游客也有不同的社會(huì)背景和旅游動(dòng)機(jī)，只有實(shí)地口語導(dǎo)游才可能進(jìn)行真正有針對(duì)性的服務(wù)和有重點(diǎn)的講解。

(2)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多樣，游客有不同的知識(shí)需求，對(duì)待導(dǎo)游人員的講解，即使同一景點(diǎn)不同的游客也會(huì)有不同的要求，游客的問題也是千奇百怪的。同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游過程中不可避免地會(huì)發(fā)生一些突發(fā)問題，這些情況都需要導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中沉著應(yīng)付，妥善處理。(3)旅游活動(dòng)是一種人際交往和情感交流，這一點(diǎn)圖文聲像導(dǎo)游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進(jìn)行情感交流。

2．游客心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)到附近的醫(yī)院尋找醫(yī)生

前來治療，病情稍穩(wěn)定后送往醫(yī)院。

3．導(dǎo)游人員不可認(rèn)為團(tuán)隊(duì)一走就萬事大吉了，而應(yīng)該樹立強(qiáng)烈的營銷意識(shí)，利用與游客建立的良好關(guān)系開展售后服務(wù)，保持同游客的聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)本國、本地和本社的最新動(dòng)態(tài)，積極推銷新的旅游

線路和產(chǎn)品，力爭(zhēng)使游客重游本地，最大限度地為本國(本地)旅游業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

4．貫徹游客至上的原則，要求導(dǎo)游人員在服務(wù)中注意維護(hù)游客的合法權(quán)益；將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來；對(duì)每個(gè)旅游團(tuán)、每位游客都一視同仁。

六、案例分析題 1．(1)送團(tuán)當(dāng)天遲到。(2)離店前沒有親自清點(diǎn)行李。(3)出發(fā)前沒有提醒游客清點(diǎn)隨身物品。(4)沒有提醒游客與酒店結(jié)賬，交客房鑰匙。(5)開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。(6)歡送辭中沒有征求游客的意見和建議。(7)歡送辭中沒有回顧旅游活動(dòng)。(8)歡送辭中沒有致歉。(9)下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品。2．(1)空接。

(2)詢問航班是否已經(jīng)抵達(dá)；在機(jī)場(chǎng)附近尋找游客，游客是否滯留；報(bào)告旅行社，核實(shí)航班是否改動(dòng)；如果游客不久抵達(dá)，繼續(xù)等候；如果推遲很久，經(jīng)旅行社同意，方可離開；詢問酒店情況，改變預(yù)定。

(3)因某種原因，旅游團(tuán)在途中滯留；航班推遲，沒有通知地接社；航班推遲地接社忘記通知地陪導(dǎo)游人員。

第四篇：08年導(dǎo)游考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》全真模擬試卷

08年導(dǎo)游考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》全真模擬試卷

一、填空題

1、旅游活動(dòng)的組成要素包括________、________、________。

2、近代旅游業(yè)誕生的最突出的標(biāo)志是______________誕生。

3、___________________的最有效的辦法是充分發(fā)揮旅游工作者，尤其是_____________的主觀能動(dòng)性。向游客提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

4、一名合格的導(dǎo)游人員必須有___________和__________。在工作中頭腦清醒，思維縝密，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力。

5、___________導(dǎo)游人員是旅行社的業(yè)務(wù)骨干，也是處于旅行社接待第一級(jí)的主要導(dǎo)游員。

6、商業(yè)道德對(duì)從事第三產(chǎn)業(yè)的人尤為重要，因此，_____________服務(wù)是衡量導(dǎo)游服務(wù)優(yōu)劣的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

7、導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能主要表現(xiàn)在兩方面，即________和________。

8、對(duì)導(dǎo)游員的儀表要求：______、______、_______。

9、若旅游團(tuán)采用航空交通方式離境，地陪應(yīng)提醒和協(xié)助領(lǐng)隊(duì)，全陪或旅游者辦理____________手續(xù)。

10、散客旅游在國外稱__________。是由游客自行安排旅游行程，____________各項(xiàng)旅游費(fèi)用人旅游形式。

11、導(dǎo)游帶團(tuán)模式分兩種，即_________和__________。

12、導(dǎo)游員問候的口頭用語包括_______、________關(guān)懷和道歉。

13、導(dǎo)游員下面拒絕時(shí)一定要按照___________的原則先表明對(duì)游客心情的理解，后做說明工作。

14、旅游者對(duì)購買物品不滿意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)________必要時(shí)_________，以維護(hù)我國的商業(yè)信譽(yù)。

15、凡涉及游客人員，財(cái)產(chǎn)安全的事故均為___________事故。

16、旅行社沒有為導(dǎo)游員準(zhǔn)備工裝，著裝時(shí)要注意和_______、______ 飾物三方面。

17、由于處理錯(cuò)按的原則：同社地陪全陪_______并致歉，不同社導(dǎo)游要__________。

二、單項(xiàng)選擇題

1、中國第一家旅行社成立于(b)

a 北京 b 上海 c 廈門 d 廣州

2、國家旅游局在全國范圍內(nèi)進(jìn)行第次全國導(dǎo)游人員資格考試，是(c)

a 1978年 b 1980年 c 1989年 d 1996年

3、處于旅行社接待第一線的主要導(dǎo)游員類型是(b)

a 初級(jí)導(dǎo)游員 b 中級(jí) c 高級(jí) d 特級(jí)

4、地陪游客樹立第一印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是(b)

a 導(dǎo)游講解 b 接站服務(wù) c 入住服務(wù) d 餐館服務(wù)

5、全陪接待內(nèi)賓團(tuán)的第一項(xiàng)服務(wù)是(a)

a 轉(zhuǎn)移服務(wù) b 接站服務(wù)c 入住服務(wù) d 行李服務(wù)

6、接待乘飛機(jī)來的散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前到站等候(d)

a 10分鐘 b 15分鐘c 20分鐘 d 30分鐘

7、二十四橋明月夜，玉人何處教吹簘，屬于(a)

a 動(dòng)態(tài)觀賞 b 靜態(tài)觀賞c 選擇位置 d 掌握時(shí)機(jī)

8、旅游者 交際，喜歡交，好出點(diǎn)子，參與性強(qiáng)，屬于(a)

a 活潑型 b 急躁型 c 穩(wěn)重型 d 憂郁型

9、講解范圍大，內(nèi)容較多的綜合景觀，采用()

a 分段講解法 b平鋪直敘法c 突出重點(diǎn)法 d 制造懸念法

10、導(dǎo)游員向游客提問最常見的問答交流形式是(b)

a 我問客答 b 自問自答 c 客問我答 d 客問客答

11、導(dǎo)游員在宣布旅游活動(dòng)安排，提醒瀏覽注意各項(xiàng)時(shí)，應(yīng)采用()

a 合作位置 b 交流位置c 競(jìng)爭(zhēng)位置 d 疏遠(yuǎn)位置

12、導(dǎo)游員引導(dǎo)游客欣賞以精致為美景觀時(shí)用()

a 俯角 b平角 c 仰角

三、多項(xiàng)選擇題

1、旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是(abc)

a 是朝陽產(chǎn)生 b 朝知識(shí)型方向發(fā)展c 朝度假型方向發(fā)展 d 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

2、導(dǎo)游人員必須具備的素質(zhì)是(abc e)

a 品德端正 b 知識(shí)豐富 c 身心健康 d 技能合格 e 形象良好

3、導(dǎo)游員開展采購服務(wù)時(shí)應(yīng)注意()

a 了解購物意愿 b 掌握購買目的及能力

c 推薦游客感興趣商品 d 實(shí)事求是

e 突出本地性與實(shí)用性

4、運(yùn)用我問客答法時(shí)應(yīng)注意()

a 導(dǎo)游要善于提問 b 提問后可以誘導(dǎo)

c 無論回答正確與否，應(yīng)以鼓勵(lì) d 應(yīng)指出其錯(cuò)誤之處e 要從正確明確解釋

5、導(dǎo)游員管采用何種道歉方式者必須做到(ab c)

a 誠懇 b 及時(shí) c 把握分寸 d 遺憾

6、旅游者要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游員應(yīng)(ac)

a 勸阻 b 鼓勵(lì) c 告知中國有關(guān)規(guī)定 d報(bào)告告有關(guān)部門

7、導(dǎo)游員的交際技能包括(ad)

a 了解游客的心理 b 與所有游客保持距離c 與游客建立伙伴關(guān)系 d 為游客提供個(gè)性化服務(wù)e 調(diào)整旅游活動(dòng)的節(jié)奏

8、一次良好的帶團(tuán)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)權(quán)拉的帶團(tuán)理念有()

a 誠信待人 b 理解游客 c 有序引導(dǎo) d 融為一體

9、面對(duì)不合作的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游員應(yīng)該(abe)

a 爭(zhēng)取主動(dòng)，避免被動(dòng)，堅(jiān)持在合同允許范圍內(nèi)提供服務(wù)

b 采取適當(dāng)措施c 采取有理、有節(jié)、有利和適當(dāng)方式與之斗爭(zhēng) d 堅(jiān)持以理服人，不卑不亢 e 在 工作中，仍要尊重領(lǐng)隊(duì)，爭(zhēng)取以后合作

10、游客發(fā)生食物中毒，應(yīng)處理程序是abd()

a 設(shè)法催吐 b 多喝水緩解毒性 c 用冷水或酒精擦 d 送醫(yī)院救治

四、簡(jiǎn)答題

1、導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的途徑是什么?

2、怎樣做好導(dǎo)游工作集體的工作?

3、散客導(dǎo)游服務(wù)的特殊性表現(xiàn)在哪些方面?

4、導(dǎo)游員的組織技能體現(xiàn)在哪些方面?

5、在導(dǎo)游服務(wù)中，如何處理 接事故?

五、案例分析題

1、清晨8時(shí)，某旅行團(tuán)體成員在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站，地陪小李從飯店外匆匆趕來上車清點(diǎn)人數(shù)后，又向全陪了解行李情況。此后，小李進(jìn)行以下一段話：“女士們、先生們，早上好!我們?nèi)w團(tuán)員已到齊，現(xiàn)我們?nèi)セ疖囌?，今天我們?點(diǎn)30分的下一地，幾天來，大家一定過得很愉快吧，我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。在即將分別時(shí)，我希望名位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游?！闭?qǐng)大家快下車。請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員小李在這一段工作中的不足之處。

2、地陪小李接待一法國旅行團(tuán)，原計(jì)劃5月30日16：00乘從航班離開h市前往s市，臨行前一天晚上，小李接到 通知。因時(shí)值旅游旺季。該團(tuán)必須提前乘5月30日8：00航班，第二天，快到機(jī)場(chǎng)時(shí)，國內(nèi) 小如神色慌張告訴小李，她的一塊句貴手表 客房床頭柜上，要求返回去取。請(qǐng)問，小李如何按照操作規(guī)范處理這些意外情況?

3、旅客下收音機(jī)后，發(fā)現(xiàn)行李找不到了，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬預(yù)測(cè)試卷一

一、填空題

1．導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事______的接待。一般來說，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。3．地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指從地陪______旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完______為止的工作程序。4．在赴飯店的行車過程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人魅力，主要任務(wù)是致______；介紹兩國(兩地)的時(shí)差，請(qǐng)旅游者調(diào)整好時(shí)間；首次______；宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。

5．全陪在熟悉接待計(jì)劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時(shí)，應(yīng)了解旅游團(tuán)所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。6．在出團(tuán)前的說明會(huì)上，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)介紹有關(guān)______知識(shí)以及旅游目的地國家(地區(qū))基本______及風(fēng)俗習(xí)慣。

7．旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是______或______的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視，負(fù)責(zé)查找。

8．如果患者因住院不能隨團(tuán)離境，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助患者辦理______簽證、______簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜。

9．導(dǎo)游人員要長期加強(qiáng)______和______鍛煉，方能創(chuàng)造文雅、瀟灑、和諧的姿態(tài)美。

10．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。

二、單項(xiàng)選擇

1．在古代旅游活動(dòng)中，司馬遷、玄奘、李時(shí)珍、徐霞客等人從事的“行萬里路，讀萬卷書”式的旅游活動(dòng)屬于（）。A．非經(jīng)濟(jì)性旅游 B．商務(wù)旅游 C．科學(xué)考察 D．社會(huì)文化

2．（）是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。A．導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)

B．交通工具的改進(jìn) C．旅游酒店的普及

D．旅游服務(wù)的完善

3．旅游接待服務(wù)的核心和紐帶是（）。A．酒店服務(wù)

B．旅游商品服務(wù) C．信息服務(wù)

D．導(dǎo)游服務(wù)

4．圖文聲像導(dǎo)游方式和其他導(dǎo)游方式相比具有（）的特點(diǎn)。A．簡(jiǎn)明扼要，攜帶方便

B．深刻印象，生動(dòng)直觀 C．信息豐富，聯(lián)系廣泛

D．直接交流，隨機(jī)應(yīng)變 5．某游客在旅游過程中在某商店購買了一件大型物品，在旅途中攜帶十分不便，而該商店又無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員主動(dòng)協(xié)助該游客辦妥了托運(yùn)手續(xù)。導(dǎo)游人員的這種服務(wù)屬于（）服務(wù)。A．特殊化

B．個(gè)性化 C．主動(dòng)性

D．義務(wù)性

6．下列選項(xiàng)中，不能頒發(fā)導(dǎo)游證的情形是（）。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)校及

以上學(xué)歷的

B．患有非傳染性疾病的 C．因過失犯罪受過刑事處罰的 D．被吊銷導(dǎo)游證已達(dá)兩年以上時(shí)間的

7．導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進(jìn)行文化傳播，但是導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導(dǎo)游人員作為（）的社會(huì)角色的體現(xiàn)。A．講解員

B．宣傳員 C．推銷員

D．民間大使

8．受理散客來本地旅游的委托，與代辦散客赴外地的旅游委托相同，二者都屬于（）。A．單項(xiàng)委托服務(wù)

B．旅游咨詢服務(wù) C．選擇性旅游服務(wù)

D．散客旅游服務(wù)

9．旅游團(tuán)(者)抵達(dá)一站后無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象屬于（）。A．漏接

B．空接 C．錯(cuò)接

D．誤接

10．為防止游客走失，到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提示旅游車的特征和車號(hào)。A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì) B．全陪導(dǎo)游人員 C．地陪導(dǎo)游人員

D．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員 11．在旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)有著（），都是服務(wù)于旅游團(tuán)的導(dǎo)游者，這是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。A．共同的工作環(huán)境

B．共同的工作對(duì)象 C．共同的工作任務(wù)

D-共同的努力目標(biāo)

12．地陪導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)抵達(dá)（），應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、住宿、飲食和行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕．前二天 B．前一天 C.當(dāng)天 D．之后

13．全陪在出發(fā)前要認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，但（）不屬于全陪應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的準(zhǔn)備工作。A．熟悉接待計(jì)劃

B．充實(shí)相關(guān)知識(shí)，并做好物質(zhì)準(zhǔn)備

C.與有關(guān)人員聯(lián)系

D．開好出發(fā)前說明會(huì) 14．團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游銷售業(yè)務(wù)預(yù)訂期一般都在（），A．半年至一年不等

B．一個(gè)月之內(nèi) C．兩三個(gè)星期左右

D．一周之內(nèi)

15．在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法中，錯(cuò)誤的是()。

A．搭乘電梯迅速離開火場(chǎng) B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過濃煙時(shí)，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當(dāng)大火封門無法逃出時(shí)，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動(dòng)作在不同民族中有不同的語義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個(gè)手指動(dòng)作表示（）。A．九

B．偷竊 C．死亡

D．錢或詢問價(jià)格、數(shù)量的多少 17．個(gè)人界域語是指接近性界域距離，界域距離一般為（）左右，語意為“親切、友好”，如促膝交談、握手等。A．75厘米

B．120厘米 C．175厘米

D．210厘米

18．在景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游講解，導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客從一地到另一地不斷移動(dòng)，應(yīng)抓住游客此時(shí)（）的特點(diǎn)，運(yùn)用相應(yīng)的講解技巧。

A．容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感

B.不容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感 C．易產(chǎn)生厭倦感但不易產(chǎn)生疲憊感

D．易產(chǎn)生疲憊感但不易產(chǎn)生厭倦感

19．導(dǎo)游人員在運(yùn)用（）去激發(fā)游客的游興時(shí)．一是要避免游覽內(nèi)容的重復(fù)，二是要注意用同游客生活環(huán)境相異的事物去激發(fā)他們的游興。A．直觀形象法

B．語言激勵(lì)法 C．講解補(bǔ)償法

D．視線轉(zhuǎn)移法

20．光照、時(shí)令和氣候影響著旅游環(huán)境中的色彩美、線條美、形象美、音響美、靜態(tài)美和動(dòng)態(tài)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（）。

A．統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 C．扣住觀賞時(shí)機(jī)

D．把握觀賞節(jié)奏

21．一位游客在旅游定點(diǎn)商店看中一種絲綢，告訴導(dǎo)游人員他需要買8英尺，導(dǎo)游人員應(yīng)該告訴售貨員，這位游客需要買（）。A．3．12米

B．2．7米 C．3．5米

D．2.44米

22．對(duì)于乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前（）確認(rèn)機(jī)票。A．24小時(shí)

B．72小時(shí) C．48小時(shí) D．12小時(shí)

23．北京時(shí)間為零點(diǎn)時(shí)，倫敦時(shí)間應(yīng)該為（）。A．16點(diǎn)

B．18點(diǎn) C．次日7點(diǎn)

D．次日8點(diǎn)

24．半包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除（）。A．參觀游覽費(fèi)用

B．導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用 C．觀看文娛節(jié)目費(fèi)用 D．早餐和晚餐費(fèi)用

25.“古”、“大”、“重”、“綠”是南京導(dǎo)游人員在講解市容時(shí)常用的四個(gè)字，此時(shí)他們運(yùn)用的導(dǎo)游方法是（）。A．引人入勝法

B．畫龍點(diǎn)睛法 C．觸景生情法

D．重點(diǎn)介紹法 26．旅游的第二資源是指（）。

A．自然形成的旅游資源

B.具有歷史性、藝術(shù)性的旅游資源

C.人文旅游資源

D．自然風(fēng)光和人文景觀相結(jié)合的旅游資源27.導(dǎo)游人員數(shù)量的增加和導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的重要性，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會(huì)所確認(rèn)，推進(jìn)了導(dǎo)游的（）進(jìn)程。A．職業(yè)化

B．商品化 C．規(guī)范化

D．法制化

28．導(dǎo)游人員在與旅游者交談時(shí)，雙方視線接觸的時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的（）左右。A．20% B.30% C．40% D.50% 29．導(dǎo)游證的有效期為（）年。A．1 B．2 C.3 D．4 30.導(dǎo)游證持有者需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)在有效期屆滿之前（）個(gè)月，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。A．1 B．2 C．3 D．6 31．創(chuàng)辦中國歷史上第一家旅行社的是（）。A．陳嘉庚

B.胡雪巖 C．陳光甫

D．詹天佑

32．在景點(diǎn)游覽過程中，地陪應(yīng)（）。A．重申活動(dòng)安排

B．進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游 C．介紹游覽景點(diǎn)

D．注意旅游者的安全 33．游客提出的飲食方面的特殊要求如若在旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，地陪應(yīng)（），如滿足游客要求確有困難，可協(xié)助其自行解決。

A．與領(lǐng)隊(duì)、全陪交涉

B．予以婉拒

C．予以滿足 D．視情況而定

34．陪同旅游者觀看節(jié)目時(shí)，地陪（）。

A．應(yīng)熱情介紹節(jié)目內(nèi)容

B．立熱情予以指點(diǎn) C．不宜予以指點(diǎn)

D．可適當(dāng)指點(diǎn)，不宜逐一解說 35．文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見往往經(jīng)過深思熟慮，一旦發(fā)表，（）。

A．會(huì)影響到所有游客

B．導(dǎo)游人員必須接受 C．希望得到導(dǎo)游人員的重視

D．導(dǎo)游人員要愉快接受 36．國內(nèi)航班，旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留（）小時(shí)以上，須在該聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點(diǎn)以前，辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原定座位不予保留。A．12 B．24 C．48 D．72

37．航班規(guī)定離站前（）分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。A．30 B．60 C．90 D．120

38．航行在沿海和江湖上的客輪大小不等，船上的設(shè)備差異很大。大型客輪的艙室一般分為（）。A．三等 B．四等 C．五等

D．六等

39．我國國內(nèi)航班的編號(hào)由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。A．三字英語代碼和兩個(gè)阿拉伯

數(shù)字

B．兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字和漢語拼音字頭

C．二字英語代碼和四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

D．漢語拼音字頭和三個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

40．地陪小李帶團(tuán)游白洋淀時(shí)，一位游客提出希望單獨(dú)劃小船在水上泛舟，此時(shí)小李應(yīng)該（）。

A．同意其要求，并陪同一起劃船

B．婉言勸阻，若游客仍堅(jiān)持則不必阻攔

C．說明為了安全，不能同意其要求

D．讓游客詢問領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)決定

三、多項(xiàng)選擇

1．受到旅游活動(dòng)日益大眾化的影響，現(xiàn)代導(dǎo)游工作具有的主要特征有（）。

A．導(dǎo)游工作由非職業(yè)活動(dòng)發(fā)展為職業(yè)活動(dòng)

B.出現(xiàn)了數(shù)量可觀的兼職導(dǎo)游人員

C．導(dǎo)游工作由單一業(yè)務(wù)發(fā)展為綜合業(yè)務(wù)

D．導(dǎo)游工作的基本類型由體能加講解導(dǎo)游發(fā)展為體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合

E．導(dǎo)游工作使用的語種從單一語言發(fā)展為多種語言 ? 2．導(dǎo)游人員為游客提供旅游生活服務(wù)的主要類型有（）。A．全程生活服務(wù)

B.地方生活服務(wù) C．導(dǎo)購服務(wù)

D．委托服務(wù) E．安全服務(wù)

3．“賓客至上”原則要求導(dǎo)游人員的工作要做到（）。A．以游客的利益為出發(fā)點(diǎn)，處理問題時(shí)要以游客的利益為重 B.禮貌待客 C．平等待客 D．誠信待客 E．文明待客

4．晉升中級(jí)導(dǎo)游人員的基本條件是（）。

A．獲得初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上

B．業(yè)績明顯 C．水平較高

D．影響較大

E．業(yè)務(wù)考核和素質(zhì)考試合格 5．下列選項(xiàng)中，（）是地陪導(dǎo)游人員在做計(jì)劃準(zhǔn)備時(shí)要掌握的組團(tuán)社信息。

A．組團(tuán)社名稱、傳真號(hào)碼及其基本狀況

B．旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)

C．主要聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼或其他通信方式 D．結(jié)算方式和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) E．旅行社標(biāo)識(shí)或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物

6．游客提出的飲食方面的特殊要求，如在協(xié)議書上有明文規(guī)定的，接待方旅行社應(yīng)（）。A．早做安排

B．地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況

C．不折不扣地兌現(xiàn) D．盡可能予以滿足 E．協(xié)助其自行解決

7．在末站(離境站)，全陪應(yīng)提醒游客隨身攜帶好（）。A．結(jié)清的各種賬目

B．海關(guān)申報(bào)單

C.購物發(fā)票、換匯水單

D.購買文物與中藥材的證明 E．旅行證件

8．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員在講解過程中應(yīng)自覺做到（）。

A．帶領(lǐng)游客按照參觀游覽路線進(jìn)行分段講解

B．講解應(yīng)視游客的不同類型、興趣和愛好有所側(cè)重

C．講解應(yīng)見人說人，見物說物，生動(dòng)靈活

D．結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí) E．解答游客的問詢，注意游客的動(dòng)向和安全

9．由于（）等突發(fā)情況造成遲誤，不屬于導(dǎo)游人員或旅行社其他人員工作上的差錯(cuò)。A．旅游者方面原因 B．沒有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù) C．由于途中遇到交通事故，嚴(yán)重堵車

D．班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員 E．汽車發(fā)生故障

10．游客在中國境內(nèi)丟失行李時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，主動(dòng)做好失主的工作，要做到（）。A．經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況

B．如果找回丟失的行李，需要將找回的行李及時(shí)歸還 C．如果行李確定已丟失，需要由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況，并表示歉意

D．幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠

E．事后寫出書面報(bào)告 11．為了防范游客入住飯店過程中可能發(fā)生的治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做到（）。A．建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜

B．不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)

C．提醒游客不要把房號(hào)隨便告訴陌生人

D．不要讓陌生人或自稱飯店維

修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好門

E．經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

12．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，可能引起旅游活動(dòng)計(jì)劃和El程變更的客觀原因主要有（）。A．氣候突變

B．自然災(zāi)害 C．交通故障

D．計(jì)劃措施不當(dāng) E．接待環(huán)境變故 13．導(dǎo)游人員的工作著裝（）。

A．要突出款式、色彩和質(zhì)地

B.款式、色彩、質(zhì)地要協(xié)調(diào) C．要整潔，常換常洗，不要有異昧

D．要與形體相稱，整體要協(xié)調(diào) E．要體現(xiàn)應(yīng)有的氣質(zhì)和風(fēng)度 14．調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法很多，歸納起來，基本上有（）。A．懇談法

B．補(bǔ)償法 C．更新法

D．分析法 E．轉(zhuǎn)移注意法

15．接待兒童游客時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的特點(diǎn)，特別應(yīng)注意接待兒童的相關(guān)事宜，認(rèn)真做到（）。

A．天氣變化時(shí)，及時(shí)提醒家長給孩子增減衣服

B．人多擁擠時(shí)，幫助家長帶好孩子

C．不單獨(dú)把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具 D．不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用 ’

E．注意掌握兒童訂機(jī)(車、船)票、安排房間、用餐等方面的標(biāo)準(zhǔn)

16．邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制的出境人士有（）。A．患有疾病者 B．持無效出境證件的 C．持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的

D．拒絕接受查驗(yàn)證件的 E．?dāng)y帶重要文件者

17．下列物品中，屬于部分限制進(jìn)出境的是（）。A．煙、酒

B．旅行自用物品 C．外匯

D．人民幣 E．中成藥

18．旅游者心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A．讓其就地平躺(頭略高)B．由患者親屬、領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用

C．到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治

D．迅速送醫(yī)院 E．按摩胸部

19．一境外游客離境前，委托導(dǎo)游人員小王代其購買一套圖書。小王以下做法正確的有（）。

A．婉言拒絕，實(shí)在推托不掉，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后方可接受委托 B．收取足夠的錢款為其辦理 C．將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人

D．將相關(guān)票據(jù)的復(fù)印件交由旅行社保存以備查驗(yàn)

E．如有余款交由旅行社保存 20．導(dǎo)游語言是思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性的綜合體。導(dǎo)游人員運(yùn)用語言時(shí)要遵循的原則有（）。A．正確

B．清楚 C．全面

D．生動(dòng) E．靈活

1．導(dǎo)游職業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動(dòng)而產(chǎn)生的。（）2．導(dǎo)游人員是實(shí)現(xiàn)游客旅游目的的重要環(huán)節(jié)，他們除了負(fù)責(zé)迎接游客、幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送、保護(hù)游客安全等項(xiàng)事宜外，還要與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)的部門進(jìn)行必要的溝通，以使游客在旅游期間的生活順利愉快。（）

3．不同類型的導(dǎo)游人員，雖然服務(wù)的對(duì)象不同，但是他們的具體職責(zé)是相同的。（）

4．在各站的服務(wù)中，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)工作。（）

5．在導(dǎo)游人員必須掌握的知識(shí)中，文史知識(shí)是需要掌握的最基本的知識(shí)。（）

6．由于導(dǎo)游講解是單一性的口語表達(dá)，因此口頭語言的運(yùn)用藝術(shù)要依賴豐富的語言知識(shí)。（）

7．旅行社在同兼職導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，應(yīng)該對(duì)其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書，思想品質(zhì)、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況進(jìn)行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動(dòng)合同。（）8．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員之問協(xié)作共事，建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)是平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（）

9．地陪導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為游客提供各項(xiàng)服務(wù)。（）

10．地陪導(dǎo)游人員掌握旅游團(tuán)的交通票據(jù)情況，主要是掌握該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無變更及更改情況；有無返程票；有無國內(nèi)段國

際機(jī)票，如果有，則要幫旅游團(tuán)(者)及時(shí)確認(rèn)出境機(jī)票的票種是OK票，還是OPEN票。（）

11．外國游客會(huì)見中國人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。（）

12．在旅游者進(jìn)住飯店過程中，全陪應(yīng)使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。（）

13．領(lǐng)隊(duì)在接團(tuán)前應(yīng)核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件，這項(xiàng)工作包括：核對(duì)游客護(hù)照、簽證和團(tuán)隊(duì)名單、出入境登記卡、旅游證件、機(jī)票，檢查全團(tuán)預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單。（）

14．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉景區(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理規(guī)定，掌握必要的生態(tài)環(huán)境、文物保護(hù)和安全知識(shí)。（）

15．如果錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者道歉。（）

16．旅游者走失雖然不一定是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致有很大的關(guān)系。（）

17．當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫取消時(shí)，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。（）

18，導(dǎo)游人員在同游客熟悉之后，當(dāng)游客向?qū)в稳藛T問好時(shí)，導(dǎo)游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時(shí)應(yīng)面帶微笑。（）

19．游客對(duì)旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量 消除游客對(duì)旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）

20．導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好辦法。（）

五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)

1．在送旅游團(tuán)去機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭時(shí)，地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)在時(shí)間上有哪些規(guī)定？

2．團(tuán)體包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目包括哪些?

3．旅游者提出提前終止旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理? 4．游客與他人發(fā)牛爭(zhēng)吵，導(dǎo)游人員該怎么辦?

六、案例分析

1．2009年8月，南京某旅行社導(dǎo)游人員小王接待了來自北京的旅游團(tuán)一行28人。由于天氣炎熱，該團(tuán)在游覽中山陵時(shí)，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險(xiǎn)，但已不適合隨團(tuán)活動(dòng)，游覽接下來的行程，必須住院治療。請(qǐng)回答以下問題：

(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時(shí)節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機(jī)飛往M市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為8日16：00。7日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航

班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。請(qǐng)問：地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？

參考答案及解析

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬預(yù)測(cè)試卷一

一、填空題

1．代表，組團(tuán)合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導(dǎo)游5．接待社，地陪6．法律法規(guī)，情況7．交通部門，行李員8．分離，延期9．修養(yǎng)，實(shí)踐10．環(huán)視，動(dòng)向

二、單項(xiàng)選擇題

1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 12.B 13.D 14．A 15.A

16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 40.C

三、多項(xiàng)選擇題

1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE

四、判斷題

1．× 2．√ 3．× 4．× 5．× 6．× 7．√ 8．× 9．√ 10．√ 11．× 12．√ 13．× 14.√15．×16．√17．√18．√19．×20．√

五、簡(jiǎn)答題

1．地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：(1)乘國際航班應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

(2)乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1．5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。2．(1)客房服務(wù)。(2)早餐、正餐和飲料。

(3)市內(nèi)游覽用車。(4)導(dǎo)游服務(wù)。

(5)交通集散地接送服務(wù)。(6)每人2千克的行李服務(wù)。

(7)游覽點(diǎn)門票。(8)文藝活動(dòng)入場(chǎng)券。(9)城市間交通。

3．(1)首先向接待社報(bào)告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。

(2)至于那些沒有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機(jī)票、車票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。

(4)旅游者離團(tuán)所需一切費(fèi)用均由旅游者自理。

4．導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時(shí)，最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會(huì)。在勸架時(shí)要以正面勸說為主，同時(shí)也要給爭(zhēng)吵者有個(gè)下臺(tái)階的理由。除此之外，勸架時(shí)間要短，把爭(zhēng)吵者的距離要拉開，導(dǎo)游人員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。

六、案例分析題

1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會(huì)神志不清甚至昏迷。

老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：

①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。②讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。

③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。④嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。

導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長時(shí)間地在驕陽下活動(dòng)。(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：

①及時(shí)通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。②不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。③告知老人住院及醫(yī)療費(fèi)用均由老人自理。

2．(1)認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。

輪的爭(zhēng)吵事情。事后要做好爭(zhēng)吵游客的思想工作，確保旅游活動(dòng)繼續(xù)順利健康地開展下去。(2)核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面。

(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說明困難，求得諒解，爭(zhēng)取支持。

(4)制定應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。(6)通知行李員推遲出行李。(7)通知送站司機(jī)推遲送站。(8)安排增加一次中餐。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

(10)事后做出總結(jié)。