第一篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例集

導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例集

案例題1

地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人瀏覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市瀏覽六個景點(diǎn)，安排兩家商店購物。然而在瀏覽過程中，小韓擅自增加購物點(diǎn)，安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿下車，小韓便說：“請大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不購物也沒關(guān)系，游客們這才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場時，小韓致歡送辭后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例，給小韓一個內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的是50元人民幣，心里極不舒服。她讓游客在車上等一會兒，自己下了車。不一會兒，小韓手上拿著一大把零錢回到車上。她解釋說：“各位朋友，我剛才已經(jīng)說了，感謝大家在W市期間對我工作的支持和配合”，說著揚(yáng)揚(yáng)手里的錢，“大家的心意我領(lǐng)了，這小費(fèi)我不收，錢來自大家，我把它還給各位?！闭f完，小韓將這50無零錢逐一分發(fā)到游客手上。游客手上拿著這些錢，眼睛卻怔怔的，車廂里的氣氛頓時凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出50元，甚至100元給小韓，說這是他們個人給小韓的一點(diǎn)小意思，請別嫌少，但更多的游客用責(zé)怪的眼神看著領(lǐng)隊(duì)。

請問小韓在處理整個事件中有哪些不妥之處？你認(rèn)為正確處理的措施應(yīng)該怎樣？

[分析提示]

小韓在處理整個事件中的不妥之處有：

（1）

（2）

（3）

（4）安排購物次數(shù)超出規(guī)定，且擅自帶游客去非定點(diǎn)商店購物； 未接納領(lǐng)隊(duì)建議，強(qiáng)帶游客進(jìn)行購物； 當(dāng)游客面拆開信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪； 讓游客在車上等，自己下車換錢；

（5）把領(lǐng)隊(duì)按慣例給的小費(fèi)退給游客；

（6）以暗示方式向游客索要小費(fèi)。

正確處理措施應(yīng)該是：

（1）帶游客到定點(diǎn)商店購物，且避免安排次數(shù)過多；

（2）遵循“自愿購物，需要購物”的原則，購物應(yīng)建立在游客的需要上；

（3）尊重領(lǐng)隊(duì)意見和建議，注意給領(lǐng)隊(duì)面子，盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突；

（4）不擅離職守；

（5）領(lǐng)隊(duì)給小費(fèi)是對小韓工作的肯定，應(yīng)接受并表示感謝；

（6）不得以明示或暗示方式向游客索要小費(fèi)。

案例2

一個23人新加坡旅行團(tuán)在N市由地方導(dǎo)游員王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美。”

在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價為4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣。王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。

16時40分，旅行團(tuán)瀏覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示可以安排。

次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項(xiàng)鏈要求王小姐幫其退換，說：“一位對珠寶很內(nèi)行的朋友認(rèn)定它為殘次品。”王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┞糜握卟挪磺樵傅叵萝?、進(jìn)店。

13時30分，赴機(jī)場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事。王小姐說：“沒有時間了?！?/p>

一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。

[分析提示]

被投訴的原因：帶旅游者到非定點(diǎn)購物商店購物；介紹商品不實(shí)事求是；有與經(jīng)營者串通欺騙游客消費(fèi)之嫌；拒絕幫助游客退換商品；在做了承諾的情況下，沒有安排游客購書；多次強(qiáng)制安排購物，影響了正常的瀏覽活動。

案例3

2000年“五一”黃金周某市A旅行社發(fā)出一個團(tuán)前往海南，合同約定住宿三星級飯店，由于住房緊張，在三亞只能住海邊度假村的一所別墅，沒評星級。團(tuán)隊(duì)入住后，游客發(fā)現(xiàn)房蚊子特別多，部分游客認(rèn)為不符合標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)в翁岢霾粷M。導(dǎo)游解釋：其他團(tuán)隊(duì)都沒地方可住，你們有這個地方已經(jīng)很不錯了。后來游客集體抗議，要求換房，海南的地接社B的老總聞訊驅(qū)車趕來三亞度假村，賠禮道歉后請游客吃夜宵，當(dāng)時部分游客沒再提意見。旅游行程結(jié)束后，團(tuán)中三名游客要求賠償2倍的團(tuán)費(fèi)，這三人分別是1名律師，1名老師，1名記者。A社的老總登門道歉也未能解決問題，三人要打官司，A社為了息事寧人，賠償25000元解決此事。

案例4團(tuán)隊(duì)抵達(dá)餐廳用第一餐時，導(dǎo)游員小王按照旅游書協(xié)議規(guī)定，給客人打餐上菜是八菜一湯。這時，有兩個旅游者提出，他們是佛教徒，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報名參加時就提出這項(xiàng)特殊要求。作為地陪該如何處理？

案例5團(tuán)隊(duì)入住某酒店，在辦理入住手續(xù)時，地陪才被各知由于時值旅游旺季，原定的全部標(biāo)準(zhǔn)雙人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是該團(tuán)的地陪，怎樣做才能讓客人滿意？

案例6團(tuán)隊(duì)在用完晚餐準(zhǔn)備瀏覽廣州上下力路步行街時，有幾個客人表示已經(jīng)去過了，希望導(dǎo)游員幫忙聯(lián)系安排廣州珠江夜游，并請求旅游車接送。如果你是該團(tuán)的地陪，你將如何處理？

案例7

美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意?，F(xiàn)在跟太太商量后，決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖榘b時，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”原則，當(dāng)即允諾下來。格林夫人十分感激，并說“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”

小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。”格林夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)地毯事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單和350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請指出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪，應(yīng)該如何處理？

[分析提示]

導(dǎo)游員小王犯了以下錯誤：

（1）立即讓司機(jī)返回。正確處理方法是寫個便條讓其自行租車前往購買或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。

（2）直接同意代購代運(yùn)的要求，未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。正確處理方法是婉言拒絕，如不能推托，則需請示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)批示下收取足夠錢款，購買后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦，但旅行社須保存影印件。

（3）忽視古畫價值。正確處理方法是提醒格林夫婦中國有關(guān)文物的規(guī)定，提醒其辦理有關(guān)證明。

（4）未退回剩下的150美元。正確處理方法是將余額交給旅行社退還。

案例8

某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)H市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行發(fā)族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)日。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能夠派車接送。針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？

[分折提示]

（1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。

（2）如果節(jié)慶活動地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，與其他游客同車前往。如不同路，則應(yīng)協(xié)助安排用車，車費(fèi)自理。

（3）參觀民族節(jié)慶活動費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。

（4）提醒游客注意安全，盡早回賓館，絕對不能通宵逗留；告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。

（5）提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地點(diǎn)活動。

案例9

某外國旅游團(tuán)持集體簽證入境，在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員羅杰向地陪提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過的另一地辦事，地陪未予理睬。在該團(tuán)出境前一天，羅杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)，地陪以時間緊迫予以拒絕，引起了羅杰先生的強(qiáng)烈不滿，并通過領(lǐng)隊(duì)向旅行社提出了投訴。

[分析提示]

（1）地陪在羅杰提出要求時即應(yīng)問明原因，向旅行社請示予以回復(fù)。

（2）在出境當(dāng)日，羅杰已申述特殊理由，地陪應(yīng)立即報告旅行社，再根據(jù)旅行社指示進(jìn)行處理。

（3）如旅行社同意羅杰要求，地陪應(yīng)陪同羅杰持旅行社證明、羅杰先生的護(hù)照與集體簽證，到當(dāng)?shù)毓簿譃槠滢k理分離簽證和延長簽證手續(xù)。

（4）地陪應(yīng)協(xié)助羅杰先生到旅行社辦理另赴一地的委托服務(wù)。

案例10

某國內(nèi)旅游團(tuán)由長沙前往衡山途中發(fā)生車禍，地陪孫小姐檢查游客無傷亡后，交游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即前往附近單位打電話回長沙旅行社要求另行派車。等候6小時后車到，孫小姐帶領(lǐng)游客上車?yán)^續(xù)往衡山。由于當(dāng)天時間已不夠完成原定活動項(xiàng)目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動內(nèi)容。

[分析提示]

交通事故處理不當(dāng)：除了檢查受傷情況和報告旅行社外，還應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場、迅速報案，安撫游客，爭取現(xiàn)場另行租車趕往衡山，事后要寫出書面報告。

計(jì)劃變更處理不當(dāng)：應(yīng)該與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計(jì)劃并報告旅行社，向鄰隊(duì)及游客說明情況，求得諒解，爭取支持；并向游客道歉，事后應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)償。

案例1

11999年2月18日，旅游者李某一家三口參加某旅行社組織的港、澳、泰10日游。在香港時，李某因其隨身攜帶的裝有護(hù)照、往返機(jī)票、現(xiàn)金等財(cái)物（價值3萬余元）的背包遺失，致使其一家三口身無分文滯留在香港達(dá)6天之久。為此，李某認(rèn)為依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全需要的服務(wù)，對有可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)為旅游者作出說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。但旅行社未能認(rèn)真履行該義務(wù)，致辭使其隨身攜帶物品丟失。他要求旅行社退還旅游團(tuán)費(fèi)，賠償丟失物品損失。而該旅行社辯稱在組織此泰港澳莊旅游團(tuán)的過程中遵守了國家有關(guān)規(guī)定，為莊旅游者辦理了旅游意外保險，對有關(guān)旅游者人身財(cái)物安全事項(xiàng)，作了多次明確的警示和說明。因此，不應(yīng)對旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔(dān)責(zé)任。按照慣例和常識，旅游者的個人攜帶物品屬個人隱私，理應(yīng)自己保管好，如有遺失，責(zé)任自負(fù)。此外，在旅游者李某聲稱遺失隨身攜帶物品后，該旅行社及時積極辦助其報案，登報聲明，補(bǔ)辦臨時護(hù)照，提供通訊方便，安排食宿和墊款購買由香港直航青島機(jī)票，共墊付各項(xiàng)費(fèi)用達(dá)11960元港幣，給出事游客以積極的嶼和幫助，因此，旅行社從道義上已盡了責(zé)任。

[分析提示]

（1）旅行社是否對游客隨身攜帶物品遺失承擔(dān)賠償責(zé)任，首先應(yīng)當(dāng)明確施行社對游客的隨身物品是否負(fù)有保管責(zé)任。我國《合同法》規(guī)定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物質(zhì)，并返還該物的合同。據(jù)此，只有當(dāng)旅游者交其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，將游客物品丟失，才應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。而在本案中，李某的物品并沒有交給旅行社保管，而是由其本人隨身攜帶，也就是說，在李某與旅行社之間并不存在保管法律關(guān)系，也即丟失的物品是在李某本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，發(fā)生丟失后要旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，這是于法無據(jù)，于理不通的。

（2）如果旅游者隨身攜帶物品確實(shí)丟失，亦應(yīng)當(dāng)由保險公司賠償。在本案中，旅行社在組織旅游者旅游時，已經(jīng)按照國家法律法規(guī)要求，為該旅游者辦理了旅游意外保險，所謂旅游意外保險是指旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時，為保護(hù)旅游者利益，向保險公司支付保險費(fèi)，一量旅游者在旅游期間發(fā)生事故，按合同約定由承保保險公司向旅游者支付保險金的保險行

為。按照我國《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游意外保險的賠償范圍包括旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償。由此規(guī)定，如果李某隨身攜帶物品確實(shí)丟失，則應(yīng)當(dāng)由保險公司賠償，而作為旅行社，則應(yīng)當(dāng)及時取得香港警方等有關(guān)方面的有效證明，向其承保的保險公司輸索賠事宜。

第二篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例

典型案例分析：

案例1 旅游者要求先回賓館再用餐

某旅行團(tuán)當(dāng)天下午乘機(jī)飛行了三個小時，終于從A市抵達(dá)B市，地陪小王在機(jī)場街上團(tuán)隊(duì)后，馬上宣布直接從機(jī)場去一個餐館用晚餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動了。客人們認(rèn)為不妥，要求先入住賓館，休息半個小時再外出用餐，小王解釋說，先回賓館休息后再出來用餐，那時正值交通高峰期，如果遇上堵車，花費(fèi)在路上的時間就太長了，客人堅(jiān)持要求先回賓館，提議休息兩小時后再去用餐，小王則回答說，如果推遲用餐時間，他和司機(jī)當(dāng)晚回家就很遲了，第二天早上出發(fā)時間就必須推遲，雙方各執(zhí)一詞，最后未能達(dá)成統(tǒng)一。后來在全陪的協(xié)調(diào)下，大家同意先回賓館，休息一小時后再外出用餐。正確處理方法：

作為導(dǎo)游員，這類事情會經(jīng)常遇到。導(dǎo)游人員應(yīng)按客人的要求，遵循“主隨客便”的原則，先回賓館休息再外出用餐，或者經(jīng)旅行社同意后把用餐地點(diǎn)改在所下榻的賓館。評析：

導(dǎo)游員要向旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則之一，是：“賓客至上，盡可能滿足其需求。”導(dǎo)游員在處理某些問題時，要以旅游者的利益為重，不能強(qiáng)調(diào)某些困難而置客人的利益于不顧，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能辦到的，即便很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足，這就是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。旅游者長途跋涉飛行了幾個小時后，最大的愿望就是先回賓館休息，然后再進(jìn)行其他活動。

作為導(dǎo)游人員應(yīng)該站在客人的角度去考慮問題，安排日程。小王在接團(tuán)前做業(yè)務(wù)準(zhǔn)備時就要考慮合理用餐的時間，而且與客人交往中如果有分歧，應(yīng)當(dāng)做到平等協(xié)商，地陪直接把客人拉到餐廳用餐，一定會引起旅游者的反感，影響地陪樹立良好的第一形象，客人不會認(rèn)為小王是一個可信賴的、有安全感的導(dǎo)游員，導(dǎo)游員和客人之間的心里距離也很難縮短，在以后的活動中地陪很難得到客人的配合和支持，有人甚至?xí)?dǎo)游員進(jìn)行刁難，從而影響旅游社下達(dá)計(jì)劃的落實(shí)，對導(dǎo)游員小王來講，應(yīng)馬上糾正態(tài)度，仔細(xì)了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動日程，努力彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，向旅游者提供具有針對性的服務(wù)。案例2

好心耽誤了乘車時間

某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行了兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12時乘機(jī)離開A市前往B市。導(dǎo)游員李先生為了讓客人對本地有更多的了解，主動提出讓客人上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈禮品，旅游者還參觀了老人們的住宿，康樂和保健設(shè)施。兩個小時以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機(jī)場，再去機(jī)場的途中多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機(jī)事件。正確處理方法：

一般情況下，當(dāng)團(tuán)隊(duì)要乘機(jī)離開本地時，即時時間較為充足，導(dǎo)游人員也不能安排旅行團(tuán)去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組織旅行團(tuán)長時間參觀某個單位，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前一個半小時抵達(dá)機(jī)場，乘火車應(yīng)提前一個小時到達(dá)火車站，乘國際航班出境在或去沿海城市的航班應(yīng)提前兩小時抵達(dá)機(jī)場。評析：

導(dǎo)游員李先生出于好心給客人多安排了一個節(jié)目，結(jié)果導(dǎo)致出現(xiàn)誤機(jī)，給旅行社帶來麻煩，給客人造成不便，如果事情處理不當(dāng)還會影響旅行社的形象及其與組團(tuán)社的關(guān)系，李先生的出發(fā)點(diǎn)是好的，可是他考慮問題不夠全面，沒有對將會出現(xiàn)的各種情況做出正確的估計(jì)，從客人方面來看，可能有人會把財(cái)物遺留在飯店，可能有人會在參觀游覽中走失，可能會在離店時結(jié)賬時間過長，可能為了會見親友而耽誤了時間，等等。從旅行社方面來看，可能出現(xiàn)托運(yùn)行李不順，可能在出發(fā)前票據(jù)沒有被送到導(dǎo)游員手中，可能在車輛調(diào)度方面有問題，此外還可能再去機(jī)場（車站、碼頭）途中遇到堵車或出現(xiàn)交通事故，等等?？傊?，會出現(xiàn)這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導(dǎo)游員有充分的時間去解決和落實(shí)，綜上所述，當(dāng)團(tuán)隊(duì)在午飯前后離開當(dāng)?shù)氐?，?dǎo)游人員都不得安排任何節(jié)目。案例３客人希望朋友隨團(tuán)活動

用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團(tuán)準(zhǔn)備登車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在當(dāng)?shù)厮袃蓚€朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動。小胡怕影響全團(tuán)的活動就沒有答應(yīng)。那位客人解釋說，他與那兩位朋友已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀游覽，能發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。小胡還是沒有答應(yīng)。那個客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時離開團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經(jīng)理對此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動的。正確處理方法：

有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。如旅游者的親友被同意隨團(tuán)活動的話，一般應(yīng)請其先到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)（出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用等）。若是外國的外交官希望隨團(tuán)活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者親友的身份是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后才能辦理入團(tuán)手續(xù)。評析：

旅游者的親戚，朋友，熟人希望與旅游者一起隨團(tuán)活動，這是人之常情，這樣的事情也時有發(fā)生。導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客之上，服務(wù)至上”，“盡可能滿足需求”的原則進(jìn)行處理。無論以何種身份隨團(tuán)活動的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給與同等的熱情服務(wù)。對某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。當(dāng)客觀條件不允許旅游者的親戚，朋友，熟人隨團(tuán)活動時（如座位不夠，客人的身份不明，有關(guān)部門不同意或其他客人不同意），導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋，求得客人的理解。在本案例中導(dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿足客人的要求。案例４ 導(dǎo)游人員要正確對待投訴

導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個境外旅行團(tuán)在中國內(nèi)地旅游了三周。一路上，金先生對客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對金先生都非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長時間在機(jī)場等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時取消。旅游團(tuán)在離開我國之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飛機(jī)）不能準(zhǔn)時起飛，浪費(fèi)了大家的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個問題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補(bǔ)償。沒等那個客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個中介機(jī)構(gòu)，對此無能為力?？腿撕苌鷼?，回國后就通過當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。正確處理方法：

旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節(jié)也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。對于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具體步驟為：（１）重視旅游者的投訴，主動與游客進(jìn)行溝通；（２）認(rèn)真耐心的傾聽投訴的陳述；（３）核查，分析旅游者投訴的原因；（４）認(rèn)真處理，拿出解決問題的最佳方案；（５）對旅游者做好說服，調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大；（６）繼續(xù)做好對旅游者的服務(wù)工作。評析：

旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部門，旅行社或?qū)в稳藛T本人提出投訴，屬于其合法權(quán)利。在許多情況下，旅游者往往會直接向?qū)в稳藛T進(jìn)行投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)該正確掌握處理投訴的步驟。如果投訴牽涉到導(dǎo)游員本身，導(dǎo)游員要認(rèn)真對待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。不管旅游者的投訴正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，那種無所謂以及與客人爭吵的態(tài)度都是不可取的。當(dāng)旅游者投訴的內(nèi)容并不涉及導(dǎo)游工作的本身，而是有關(guān)其他相關(guān)旅游產(chǎn)品的供給部門時，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為這些部門與己無關(guān)，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)識到相關(guān)旅游部門提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。在本案例中，金先生應(yīng)該認(rèn)真虛心地傾聽客人的投訴，對客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉(zhuǎn)告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。

案例5 旅游者要求參加計(jì)劃外的娛樂項(xiàng)目

某個旅游團(tuán)上午乘火車到達(dá)G市，按原計(jì)劃安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動，當(dāng)晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動，愿意放棄觀看晚上的文藝演出?？腿藛柪咸锬芊衽绍嚱铀退麄?，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因?yàn)槲乃嚻痹缫讯ê?。老田還說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動并不在計(jì)劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。正確處理方法：

如果旅游團(tuán)中部分游客不愿意觀看計(jì)劃內(nèi)的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對其進(jìn)行勸導(dǎo)，告訴其文藝票已定好，必要時請領(lǐng)隊(duì)或全陪出面協(xié)助解決。如果部分客人堅(jiān)持觀看另外的表演，導(dǎo)游人員應(yīng)該給予協(xié)助，并告訴他們原來所定文藝票票款不退，但觀看計(jì)劃外演出的費(fèi)用自理。如果兩處演出地點(diǎn)同路，導(dǎo)游人員在與司機(jī)商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點(diǎn)，如果兩處演出地點(diǎn)相距很遠(yuǎn)，導(dǎo)游人員可以為觀看計(jì)劃外演出的游客安排車輛，所有的費(fèi)用由客人自理。此外，導(dǎo)游人員對那些觀看計(jì)劃外的文藝節(jié)目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導(dǎo)游人員應(yīng)該請全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同部分客人去觀看計(jì)劃外的節(jié)目。評析：

本案例中，部分旅游者愿意放棄計(jì)劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目，其理由正當(dāng)又不影響全團(tuán)的活動，屬于既合理又能辦到的個別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力滿足他們的要求。本案例中導(dǎo)游人員因?yàn)椴糠致糜握咚蟮幕顒硬辉谟?jì)劃內(nèi)，就不愿意繼續(xù)提供服務(wù)，是不應(yīng)該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正常活動，或者對其本身會造成某種不利或危險，作為導(dǎo)游人員就應(yīng)該對其講清道理并加以阻止。

案例6 正確對待旅游者的委托

地陪小陳帶領(lǐng)一個歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太太作為生日禮物，因?yàn)楫?dāng)時考慮價格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當(dāng)售貨員在幫其包裝時，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點(diǎn)瑕疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機(jī)會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下900歐元作為購買和郵寄的費(fèi)用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵寄寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。正確處理方法：

首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊(duì)或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費(fèi)用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應(yīng)該婉拒。如果實(shí)在推脫不掉，小陳應(yīng)該請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。事后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社。評析：

在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足?？墒撬紫韧浟寺糜畏?wù)中為大家服務(wù)的原則。小陳不能因?yàn)橐粋€人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當(dāng)客人請求小陳代為購買東西時，他應(yīng)該請示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)。事后，小陳沒有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對。

案例7 漏接事故

導(dǎo)游員小章提前兩個小時從市里出發(fā)前往機(jī)場接團(tuán)，在離機(jī)場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場后，小章驅(qū)車趕到機(jī)場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請客人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意?？墒遣糠挚腿巳匀磺榫w激動，有人還講了幾句難聽的話。到達(dá)客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況。晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章自己滴向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團(tuán)隊(duì)中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆樱瑢λ膽B(tài)度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還為自己剛才的行為向小章表示歉意。

正確處理方法：

發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：（1）不管何種原因?qū)е侣┙樱瑢?dǎo)游人員面對旅游者時，應(yīng)首先表示歉意；（2）等旅游者情緒平靜后，實(shí)事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；（3）盡快讓旅游者登上旅游車，離開機(jī)場（碼頭，車站）；（4）為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 評析：

出現(xiàn)漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導(dǎo)游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對待。本案例中，漏接事故雖然不是由導(dǎo)游人員的主觀原因而引起，不過導(dǎo)游人員并沒有因?yàn)榭腿说恼`解而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務(wù)最終改變了客人的態(tài)度。

案例8 不幸錯過上山纜車

導(dǎo)游員老孫帶領(lǐng)一個旅游團(tuán)乘車前往黃山。按計(jì)劃在途中用完中餐后，該團(tuán)馬上赴黃山索道站，準(zhǔn)備當(dāng)天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車胎暴烈，雖然司機(jī)馬上修理，還是耽誤了時間。加上在路上用中餐又花費(fèi)了一個多小時，當(dāng)老孫與客人們抓緊時間趕到索道站，準(zhǔn)備買票乘纜車上山時，售票人員告訴他自即日起實(shí)行淡季時間表，下午四點(diǎn)停止售票，現(xiàn)在索道站已關(guān)閉，纜車正在進(jìn)行例行檢修。因?yàn)樗麄円堰t到了10分鐘，當(dāng)天乘纜車上山分已經(jīng)沒有可能了。老孫努力向工作人員進(jìn)行解釋，希望能再開動一次纜車讓客人們能順利上山。可是無論老孫怎樣解釋，懇求，最終他也未能說服工作人員破例讓他們乘纜車上山。老孫只好把這個無情的事實(shí)告訴全體客人。首先，他向客人檢討了自己工作的疏忽，并對由于自己失誤沒有掌握時間而造成的不可彌補(bǔ)的損失向全體客人道歉。其次，老孫又向客人們提出兩種解決問題的方法：或者大家辛苦點(diǎn)徒步上山，這樣明天早晨就能看到黃山日出；或者當(dāng)天在山腳下過夜，那么觀看日出只能放棄。說完，老孫拿起手機(jī)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。由于老孫一天來的辛勤工作，加上剛才在現(xiàn)場的努力，客人們原諒了老孫，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯麗的日出，當(dāng)晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個菜。雖然客人們這次黃山之行沒有乘上纜車，可是大家對老孫的服務(wù)還是非常滿意的。正確處理方法：

（1）在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時間，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力縮短用餐時間來彌補(bǔ)；（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握景區(qū)作息時間，特別在淡旺季交替之際；（3）面對發(fā)生了沒有預(yù)料到的變化（或事故）導(dǎo)游人員應(yīng)該努力去解決；（4）努力未果，導(dǎo)游人員應(yīng)該把事情真相向全體旅游者通報并主動承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任；（5）導(dǎo)游人員應(yīng)把解決問題的各種可能告訴旅游者，讓其決定最后辦法；（6）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報并提出自己的想法；（7）酌情給旅游者某些物質(zhì)補(bǔ)償。評析：

本案例中的導(dǎo)游人員可能對黃山景區(qū)的情況不熟悉，在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)奔赴遠(yuǎn)距離景點(diǎn)（區(qū)）前沒有考慮途中可能出現(xiàn)的障礙，沒有注意在淡旺交替之際景區(qū)作息時間的變化，給事故的發(fā)生埋下了伏筆。在事故發(fā)生以后，他沒有從客觀上尋找理由來推卸責(zé)任，沒有指責(zé)景區(qū)不把信息通報給旅行社，也沒有批評景區(qū)工作人員不會靈活變通，而是在努力未果的情況下，勇敢地講責(zé)任承擔(dān)起來并向客人們道歉，從而獲得了客人的諒解，大家最后共同努力一起把問題解決好。

案例9 旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象

導(dǎo)游員小洪帶領(lǐng)一個團(tuán)隊(duì)乘飛機(jī)來到某個海濱城市，到達(dá)后馬上被接到某個餐館用晚餐。客人們大吃海鮮，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進(jìn)房休息了。后半夜總臺服務(wù)人員打電話把小洪叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉，嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據(jù)小虹分析可能是客人當(dāng)晚食用了不新鮮的海鮮而導(dǎo)致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時，沒有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。不過大部分客人已元?dú)獯髠?，后面的行程安排只得取消。正確處理方法：

在旅游過程中，面對客人出現(xiàn)食物中午的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對有食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急措施。應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具證明；再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任；最后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部分索賠。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行下去。如果事故比較嚴(yán)重，導(dǎo)游員還需要寫出書面報告。

評析：食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當(dāng)，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)和名譽(yù)損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴(yán)重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動不能繼續(xù)進(jìn)行下去，給旅行社也帶來了經(jīng)濟(jì)損失。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時沒有采取預(yù)防措施，沒有檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對旅游者進(jìn)行及時提醒，對事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴(kuò)大，而他是先報告當(dāng)?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。

案例 導(dǎo)游人員如何幫助旅游者購買中國古玩字畫

導(dǎo)游員小周陪同一個歐洲團(tuán)隊(duì)在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動了。有位客人是中國古代字畫愛好者，他在地?cái)偵峡粗辛艘环之?，不過他搞不清這幅字畫是否是贗品，苦于不懂漢語，他只好用手勢與攤主進(jìn)行交流。這是正好小周來到他跟前，他便向小周征求意見。小周實(shí)事求是地告訴他，自己對字畫知之甚少，主意還是請客人自己拿。如果客人一定要購買中國字畫他可以陪同去本市的古玩字畫商店購買，那里品種齊全質(zhì)量可靠。客人聽從了他的建議，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。正確處理方法：

旅游者在購買商品時請導(dǎo)游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀(jì)念品，導(dǎo)游人員可以幫助解決；如果是價值很高的貴重物品，最好請旅游者自己定奪。海外旅游者在我國的地?cái)偵腺徺I我國古代字畫之類的文物時，導(dǎo)游人員應(yīng)該勸阻，并告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：凡攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書，字畫等），須向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地?cái)傊魇菬o法提供這種證明的。如果外國旅游者要購買中國古代字畫之類的中國文物，導(dǎo)游人員一定要建議其去古玩字畫商店購買，購買后，請其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ绻械脑挘┤サ簦苑篮ｊP(guān)檢查。如果發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須馬上報告有關(guān)部門。評析：

旅游者看中了某件商品而請導(dǎo)游人員拿主意，說明客人對導(dǎo)游人員的信任。導(dǎo)游人員一方面要努力保護(hù)其利益，另一方面也要勸其遵守我國的政策和法令。在本案例中，導(dǎo)游人員勸旅游者不要在地?cái)偵腺徺I古玩字畫，避免了可能出現(xiàn)的麻煩。同時，導(dǎo)游人員又陪同其前往古玩字畫商店購買，保護(hù)了其合法的權(quán)利，又滿足了旅游者的愿望。

案例11 客房中遺失了某件物品

導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個旅游團(tuán)。旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車離開飯店時，突然，飯店總臺的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團(tuán)團(tuán)員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)摹Ｈ绻銈兡昧嗽〗?，請馬上拿出來?！弊≡?03房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾？講話要有根據(jù)。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實(shí)吧。”相互之間就爭吵起來了。這時，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找。”果然，飯店服務(wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。正確處理方法：

導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實(shí)后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助做工作。評析：

飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當(dāng)紀(jì)念品拿走了；或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了；或者放錯了地方，等等。不管何種情況，導(dǎo)游人員在處理時都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。在本案例中，導(dǎo)游人員當(dāng)著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭吵，導(dǎo)致了一場本來可以避免的糾紛。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導(dǎo)游人員會說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，最終也使問題順利得到解決。

案例12 旅游者不歡迎新手

小張是旅游業(yè)的新手，剛剛?cè)〉脤?dǎo)游證，今天是她第一次帶團(tuán)，既緊張有興奮。事先她按照學(xué)過的只是做了大量的準(zhǔn)備工作，還多次去將要游覽的景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察。在火車站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車，接著就開始講解。她首先致歡迎詞。為了表示對旅游者的尊敬，小張還向旅游者表明了自己的身份，告訴大家自己是個新手，今天是她第一次帶團(tuán)，工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作水平都不夠，希望

旅游者們能給她支持和幫助，做得不夠好的地方請大家諒解。由于旅游者們都是第一次來到當(dāng)?shù)芈糜?，對一切都有新鮮感，而且小張的態(tài)度非常誠懇，所以都不計(jì)較。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認(rèn)真，來個老導(dǎo)游未必有小張那樣的工作態(tài)度。但是該團(tuán)的全陪認(rèn)為自己帶來的是個重點(diǎn)團(tuán)，地接社派個新手上場，雖然態(tài)度不錯，但缺乏經(jīng)驗(yàn)，總是讓人不放心。在到達(dá)旅游者所下榻的飯店后，該團(tuán)全陪就給地接社打了電話，要求派個經(jīng)驗(yàn)豐富的老導(dǎo)游上場。正確處理方法：

作為導(dǎo)游人員第一次上場，要努力做到：（1）做好充分的準(zhǔn)備工作，包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，語言，知識準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備和心里準(zhǔn)備。（2）工作態(tài)度要端正，實(shí)際操作要仔細(xì)，有情況及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)回報。（3）為了讓全體旅游者（包括全陪，領(lǐng)隊(duì)）放心，表現(xiàn)要沉著，一般不要讓人知道你是第一次帶團(tuán)。評析：

一般情況下，所有旅游者都愿意自己的服務(wù)人員（地陪，全陪，領(lǐng)隊(duì)，司機(jī)）是個經(jīng)驗(yàn)豐富的老手，這樣就有安全感。雖然每個導(dǎo)游人員都有第一次上團(tuán)的經(jīng)歷，但是為了讓旅游者放心，沒有必要把自己第一次帶團(tuán)的事實(shí)告訴客人。導(dǎo)游工作中有時需要導(dǎo)游人員來幾句善意的“謊言”，目的是為了把工作做的更好。此外，境外旅游團(tuán)一般不愿聽到導(dǎo)游人員說自己工作經(jīng)驗(yàn)不夠，請大家諒解之類的話。他們認(rèn)為，既然你缺乏經(jīng)驗(yàn)，水平不高就不要上團(tuán)，否則，就是對旅游者的不尊敬。

案例13 導(dǎo)游人員沒有堅(jiān)持正確的意見

某旅游團(tuán)乘車從A市至H市，途中要行駛數(shù)個小時。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。導(dǎo)游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。大多數(shù)旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為理由而堅(jiān)持將其放在車廂內(nèi)的行李架上。當(dāng)車子顛簸得非常厲害的時候，那個手提箱從行李架上摔下來，正好砸在鄰座一個小男孩的頭上，造成了其頭部受傷。雖然進(jìn)行了及時的治療，孩子脫離了危險，但孩子的家長除了要求那個游客進(jìn)行賠償外，還對導(dǎo)游員小田進(jìn)行了投訴。孩子的家長認(rèn)為小田沒有堅(jiān)持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發(fā)生有不可推卸的責(zé)任。導(dǎo)游員小田認(rèn)為他事先已向全體客人進(jìn)行了提醒，對此他沒有半點(diǎn)責(zé)任。最后，此事件在旅游局質(zhì)監(jiān)所的過問下才得以解決。

正確處理方法： 導(dǎo)游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。當(dāng)有人不聽從其意見時，必須堅(jiān)持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。事情發(fā)生后，面對游客的投訴，應(yīng)該耐心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真解釋。如果是導(dǎo)游人員應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，絕不推脫。評析：

保護(hù)旅游和的人身和財(cái)務(wù)安全，做好安全提示工作是導(dǎo)游人員重要的工作之一。旅行社管理?xiàng)l例第14條指出：導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行旅游觀光過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身，財(cái)物安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。在本案例中，導(dǎo)游人員雖然對旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里，不過他對可能出現(xiàn)的危險沒有提出警示，責(zé)任心不強(qiáng)；也沒有采取防止危害發(fā)生的措施，導(dǎo)致了事故的發(fā)生。應(yīng)該說，他在事故中是有責(zé)任的。

案例14 導(dǎo)游員如何接待小朋友旅游團(tuán)

導(dǎo)游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個由市少年宮組織的少年兒童夏令營團(tuán)隊(duì)去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作?？墒墙哟ぷ鏖_始后，老宋感到由少年兒童組成的團(tuán)隊(duì)很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問題。而且有些小朋友非常好動，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再也不敢接待少年兒童團(tuán)隊(duì)了。正確處理方法：

面對小朋友旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員要努力做到：（1）在講解中，語言要生動形象，語氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。導(dǎo)游講解技巧上多使用提問的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實(shí)結(jié)合”法使小朋友們對所講的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史，文化方面的知識；（2）在生活管理方面，導(dǎo)游人員要主動配合學(xué)校的老師做好安全防范工作，加強(qiáng)其組織紀(jì)律性，注意個人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動能順利開展。評析：

小朋友旅游團(tuán)或夏令營都是由學(xué)校或少年宮組織的，一般在春游，秋游或在暑假期間進(jìn)行活動。小朋友的最大特點(diǎn)就是好奇，好動，不太注意安全，不像成年人那樣樂意傾聽導(dǎo)游人員的講解，一般也不會主動與導(dǎo)游人員配合。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點(diǎn)和心理，有針對性和選擇性地講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。在帶隊(duì)的老師進(jìn)行密切的合作是接待好小朋友旅游團(tuán)的關(guān)鍵。

案例15 當(dāng)?shù)貨]有會講德語的地陪

全陪老孫一個由20個德國旅游者組成的旅游團(tuán)隊(duì)游覽長江三峽。三峽風(fēng)光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當(dāng)?shù)貨]有會講德語的地陪。每到一個景區(qū)，當(dāng)?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰v英語的導(dǎo)游員來接待該團(tuán)隊(duì)。有的德國旅游者處于自尊心的考慮，有的不太懂應(yīng)與，所以客人們都不愿接受講英語的導(dǎo)游員。老孫和領(lǐng)隊(duì)商量以后，同意地接社派一個中文導(dǎo)游員來做地陪，用中文進(jìn)行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第一次帶團(tuán)來三峽游覽，對當(dāng)?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國旅游者非常理解老孫，對他的翻譯表示肯定，可是老孫本人對自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準(zhǔn)備。正確處理方法：

作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到某些缺少外語語種導(dǎo)游人員的地方去觀光游覽，應(yīng)該是事先有所準(zhǔn)備。應(yīng)該做到：（1）努力對當(dāng)?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解；（2）做好知識和語言方面的準(zhǔn)備。在翻譯中特別要注意某些專用術(shù)語的掌握和運(yùn)用；（3）隨時準(zhǔn)備上場進(jìn)行現(xiàn)場的翻譯講解；（4）多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助，支持和理解，努力做好翻譯工作。評析：

在我國許多地方都缺少掌握諸如德語，西班牙語等所謂小語種的導(dǎo)游人員。當(dāng)全陪帶團(tuán)開始在我國游覽時，就要有所準(zhǔn)備，在必要時既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導(dǎo)游人員在自己不太熟悉的地方臨時上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導(dǎo)游人員在平時認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多積累，在關(guān)鍵時刻能進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游的口譯。

案例16

旅游者希望多買點(diǎn)中藥帶出國境

導(dǎo)游員老趙作為地陪在杭州接待了一個來自歐洲的老年華僑旅游團(tuán)。客人們對祖國的中醫(yī)學(xué)非常感興趣，除了按照接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個中醫(yī)院，中藥廠和老字號中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥，中藥材帶回家去送給親朋好友。可是他們被店方告知，國家對中成藥和中藥材帶出國境是有規(guī)定的，客人們不能任意購買?？腿宿D(zhuǎn)而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關(guān)規(guī)定，客人們都表示理解。

正確處理方法：

境外華僑或外籍華人希望多購買一些中成藥或中藥材出境，導(dǎo)游人員應(yīng)該向他們告知我國海關(guān)的規(guī)定。我國海關(guān)明文規(guī)定：入境旅客出境攜帶用外匯購買的，數(shù)量合理的中藥材，中成藥，須向海關(guān)檢驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。中藥材，中成藥的限購總值為人民幣300元/每人。導(dǎo)游人員還應(yīng)該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準(zhǔn)攜帶出境的。評析：

我國的中藥材、中成藥價格便宜，質(zhì)量好，療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導(dǎo)游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國對攜帶中藥材、中成藥出境的有關(guān)規(guī)定，以免旅游者出境時產(chǎn)生麻煩。

案例17

導(dǎo)游員回答不了客人提出的問題

老楊是旅行社的資深導(dǎo)游員，在每次帶團(tuán)中都有不俗的表現(xiàn)，他的講解技巧十分高超，講解內(nèi)容非常豐富分。老楊在佛教文化、飲食文化和中國古建筑方面都頗有研究?？墒撬谥参锘ɑ芊矫娴闹R則相對比較缺乏。每當(dāng)旅游者在游覽公園時向老楊提出諸如：此話何時開放、何時凋謝，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等類問題時，老楊都非常為難，不能給客人圓滿的回答。有時老楊帶團(tuán)游覽公園遇到有植物花卉時，只好匆匆而過，一走了之，就怕旅游者發(fā)問，顯得非常狼狽。正確處理方法：

當(dāng)導(dǎo)游人員不能馬上回答旅游者提出的問題時，應(yīng)該做到：（1）如實(shí)向旅游者講明，自己在這方面知識缺乏，誠懇地請求旅游者原諒；（2）可以向在場的其他旅游者或景點(diǎn)的工作人員或正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游人員請教；（3）如果在現(xiàn)場不能馬上回答旅游者提出的問題，應(yīng)該想辦法盡快獲得答案并告訴旅游者；如果旅游者已經(jīng)離開當(dāng)?shù)?，?yīng)該以通信的方法將問題的答案告知旅游者；（4）導(dǎo)游人員帶團(tuán)結(jié)束后，要認(rèn)真總結(jié)，對有欠缺的知識要有所準(zhǔn)備。評析：

無論導(dǎo)游人員掌握多么豐富的知識，總有一些問題回答不了。所以，在接團(tuán)以前，導(dǎo)游人員一定要做好準(zhǔn)備工作，進(jìn)一步熟悉和理解將要講解的內(nèi)容，對旅游者可能提出的問題做到心中育樹。在現(xiàn)場當(dāng)旅游者提出的問題導(dǎo)游人員一時答不上來時，既不要緊張，也不要感到難為情，應(yīng)該努力來解答旅游者提出的問題，不能讓旅游者帶著遺憾離開當(dāng)?shù)亍?/p>

案例18 導(dǎo)游團(tuán)帶團(tuán)隊(duì)到不熟悉的地方

導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)一個由散客組成的團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游活動。小林以前沒有帶隊(duì)去過這個景區(qū)，客車司機(jī)也是個新手，一路上行走得不大順利。按照旅游計(jì)劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機(jī)又帶錯了路，找到就餐的餐廳時比預(yù)計(jì)晚了兩個小時，嚴(yán)重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游員和司機(jī)對路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點(diǎn)。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時間。第二天，旅游者們要求增加某個景點(diǎn)作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體旅游者寫了一封投訴信，批評小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給一個說法。正確處理方法：

導(dǎo)游員在帶團(tuán)前往不熟悉的景區(qū)前，應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備，比如，向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請教，同時也可以通過對旅游資料的鉆研來進(jìn)一步對景區(qū)景點(diǎn)進(jìn)行了解、熟悉。在帶團(tuán)過程中找不到目標(biāo)，應(yīng)該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓旅游者打發(fā)時間的安排。在以后的活動中，導(dǎo)游員應(yīng)該注意要以更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果旅游者提出賠償要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。評析：

隨著我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，將有越來越多的旅游路線讓旅游者選擇，越來越多的旅游景區(qū)和景點(diǎn)讓旅游者游覽，對每一個導(dǎo)游人員來講，都有一個第一次到不熟悉的地方去帶團(tuán)的可能。如果在帶團(tuán)以前導(dǎo)游人員對當(dāng)他情況知之甚少，又心中沒底，就必須做好充分的準(zhǔn)備，考慮好各種可能發(fā)生的情況。

案例19

正確處理火災(zāi)事故

導(dǎo)游員老金作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)某城市后，馬上被地陪接到所下榻的飯店，迅速分完房間后，老金就與客人們告別，回自己房間休息了。后半夜老金被電話叫醒，有人告訴他飯店發(fā)生了火災(zāi)，老金想，得趕緊通知全體團(tuán)員逃離現(xiàn)場，就打電話給樓面服務(wù)員，請她提供所有團(tuán)員的分房名單，樓面服務(wù)員告訴他，分房名單表格在總服務(wù)臺。老金跑下樓去拿到分房名單后，馬上打電話通知所有客人火災(zāi)情況，告訴他們迅速離開火災(zāi)現(xiàn)場。由于火勢太猛，煙霧太大，旅游者們無法離開現(xiàn)場，及時趕到的救護(hù)人員也不能發(fā)現(xiàn)他們，老金就讓大家大聲呼叫，有幾個旅游者把被單等物撕開做成救生繩索，拴緊一頭后，順著墻面爬下。最后大火被撲滅；可是有些旅游者受了傷，被送到醫(yī)院治療。正確處理方法：

為了防止和處理在旅游者所下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；不要躺在床上吸煙；不要把易燃易爆的物品夾帶在行李中。旅游者入住飯店后，導(dǎo)游人員要熟悉飯店的太平門、安全出口、安全樓梯的位置與安全轉(zhuǎn)移的線路，并向旅游者介紹。導(dǎo)游人員要牢記火警電話，掌握旅游者和領(lǐng)隊(duì)的房間號。

一旦旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：（1）立即報警，撥打119火警電話。（2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全體旅游者通過安全通道疏散。（3）服從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。（4）引導(dǎo)旅游者自救：①如果身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓住火苗；②必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；③大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；④搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（5）協(xié)助處理善后事宜。游客獲救后，立即組織搶救受傷者，對重傷者迅速送醫(yī)院，對死亡者按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施穩(wěn)定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的游客在生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜；寫出詳細(xì)的書面報告。評析： 旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，這樣的事例出現(xiàn)不多。作為導(dǎo)游人員可不能因飯店火災(zāi)事件出現(xiàn)不多而掉以輕心。在本案例中就是因?yàn)閷?dǎo)游人員不重視火災(zāi)的預(yù)防與處理而造成嚴(yán)重后果。導(dǎo)游人員在進(jìn)入飯店后沒有向旅游者介紹安全出口、安全樓梯的位置，分房后沒有保存分房名單，給后面處理事故造成了麻煩，耽誤了時間。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后，導(dǎo)游人員沒有及時報警，沒有正確引導(dǎo)旅游者疏散和自救，最后鑄成打錯。

案例20

全陪如何體現(xiàn)其作用

導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國旅游團(tuán)到中國游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團(tuán)隊(duì)后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。在車上，老孫先致了歡迎詞并簡單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機(jī)場開始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著 幫助領(lǐng)隊(duì)分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進(jìn)客房。這時老孫聽到有客人說，我們有領(lǐng)隊(duì)和地陪就夠了，全陪看來是多余的。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當(dāng)面批評客人。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認(rèn)為只是一些不重要的事情，認(rèn)為老孫的作用很小，全陪實(shí)在是可有可無。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊(duì)和地陪緊密合作，最后，順利地實(shí)施了旅游計(jì)劃。該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)在回國后還寄來了感謝信。正確處理方法：

導(dǎo)游人員聽到客人對自己有不利的議論，或有對自己的角色不理解的地方時，不能馬上進(jìn)行解釋，更不能進(jìn)行反駁。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認(rèn)可。評析：

全陪在某些旅游者看來是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團(tuán)中，全陪作為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)集體的一員，其主要工作時監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。這些工作雖然貫穿開整個旅游的全過程，不過都是在旅游者的背后進(jìn)行的，作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認(rèn)真地工作，旅游活動才能順林地進(jìn)行下去。另外，全陪要在旅游過程中陪同旅游者較長時間，一定還要注意處理好與旅游者的關(guān)系，注意與旅游者互相溝通信息和意見，多提供具有人情味的服務(wù)，采用適當(dāng)?shù)拇胧┖蛶F(tuán)技巧，這樣才能所讀與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。

案例21

旅游團(tuán)回程買不到臥鋪票

導(dǎo)游員小陸作為全陪帶一個40人的旅游團(tuán)到東北旅游。按計(jì)劃人全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車票無法買到，全體客人只能乘硬座返回。小陸知道情況后沒有馬上把事情真相告訴客人，因?yàn)橐宦飞闲÷放c客人相處并不好，怕客人知曉沒有臥鋪票后會鬧事。不如到了車站再告訴客人，那時別無選擇，客人們不走也得走。當(dāng)小陸在火車站上車前把臥鋪改硬座的事實(shí)告訴游客時，大部分旅游者都非常氣憤，批評小陸欺騙大家，拒絕上車，要求小陸所在的旅行社做出計(jì)劃上承諾的安排。無奈之下，小陸只能打電話與自己的旅行社聯(lián)系，最后在地接社和組團(tuán)社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。但是整個旅游團(tuán)要在當(dāng)?shù)卦俅弦惶欤眯猩缫獮榇酥Ц逗艽蟮馁M(fèi)用，也造成了聲譽(yù)損失。旅游者返回原地后，還寫信投訴了小陸。正確處理方法：

遇到類似情況導(dǎo)游人員應(yīng)該：（1）馬上與自己的旅行社和地接社進(jìn)行聯(lián)系，尋求解決方法。

如果通過努力無法改變現(xiàn)狀，導(dǎo)游人員應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或全陪說明事實(shí)，爭取他們的理解和支持，并商量解決辦法；（2）向旅游者說明原因，以便取得他們的諒解；（3）更好地為旅游者提供服務(wù)，甚至提供一定物質(zhì)補(bǔ)償；（4）如有必要，事后請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向客人表示道歉。評析：

在國內(nèi)旅游中，類似事件時常發(fā)生，特別在旅游旺季。雖然沒有購買到臥鋪火車票的原因不在導(dǎo)游人員身上，可是導(dǎo)游人員有義務(wù)把事情處理妥當(dāng)。這是導(dǎo)游人員，無論是地陪還是全陪的工作職責(zé)之一。在本案例中，導(dǎo)游人員自作聰明，希望通過既成事實(shí)來解決問題，結(jié)果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)方面的損失。如果導(dǎo)游人員在事情開頭時就向全體客人說明情況，尊重旅游者的意見，并對旅游者共同協(xié)商解決方法，旅行社就不會蒙受如此重大之的損失。

案例22

旅游者不想進(jìn)商店購物

地陪小呂接待了一個旅游團(tuán)。按照計(jì)劃安排游覽完景點(diǎn)后，將去一家旅游紀(jì)念品商店購物。由于在前面幾個城市的游覽中已被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員帶去多次購物，而且許多商品雷同，所以該團(tuán)中大部分旅游者對購物已毫無興趣。當(dāng)小呂帶領(lǐng)大家乘車來到旅游紀(jì)念品商店門口時，部分旅游者不愿下車，表示要在車上休息。見到此情此景，小呂懇求第對大家說：“在我們這里只有一次購物安排，請大家給我點(diǎn)面子，一定要進(jìn)去看一下，不買東西沒有關(guān)系。不然的話我會公司就無法交代了。拜托了，拜托了?！甭犃诵芜@幾句話，有的客人才下車進(jìn)了商店，有幾個還在車上坐著。小呂又說：“你們進(jìn)去抽個煙、上個洗手間也可以，千萬不要在車上待著。”聽了小呂如此講話，所有客人才勉強(qiáng)都進(jìn)了那家旅游紀(jì)念品商店。正確處理方法：

為了使購物活動圓滿地進(jìn)行，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好以下幾方面的工作：（1）嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)。導(dǎo)游人員必須帶旅游者去定點(diǎn)商店購物，應(yīng)該遵循旅游者“需要購物、愿意購物

”的原則，避免購物次數(shù)過多，更不能強(qiáng)行推銷商品；（2）了解對象，因勢利導(dǎo)。根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)，向旅游者介紹本地商品的特點(diǎn)，如果是外國旅游者，還需要做好翻譯工作；（3）當(dāng)好購物參謀。導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉并向旅游者介紹商品情況，介紹有關(guān)商品托運(yùn)的規(guī)定和我國海關(guān)對旅游者攜帶物品出鏡的有關(guān)規(guī)定；（4）積極維護(hù)旅游者的利益；（5）對不愿購物的旅游者，可請領(lǐng)隊(duì)或全陪出面做工作，最終要尊重其個人愿望。評析：

購物是旅游活動六大要素之一，也是一個國家、地區(qū)旅游收入的重要組成部分。但是，作為導(dǎo)游人員在安排旅游者購物時，必須注意旅游者的購物心理、購物行為，強(qiáng)迫旅游者去購物或勉強(qiáng)其為之都是違背購物原則的。導(dǎo)游人員應(yīng)該通過宣傳商品和幫助旅游者選擇商品來達(dá)到促銷的目的。在本案例中，導(dǎo)游人員為了達(dá)到推銷商品的目的，只能是苦苦懇求客人，顯得業(yè)務(wù)水平低下，底氣不足。旅游者都是因?yàn)楦械綄?dǎo)游人員太可憐才被動地進(jìn)商店，這樣的購物效果肯定不好。

案例23

如何處理接待計(jì)劃有出入

剛參加工作的導(dǎo)游員小陸在飛機(jī)場把自己所接團(tuán)隊(duì)的旅游者迎接到下榻的飯店后，就開始協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)，照顧旅游者和行李進(jìn)客房，又向旅游者們介紹了飯店的設(shè)施等，隨后，他就與領(lǐng)隊(duì)在飯店大堂里開始商定該團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才拧Ｔ谏陶勥^程中，小陸發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃與自己的接待計(jì)劃有出入。領(lǐng)隊(duì)的接待計(jì)劃比小陸手里的接待計(jì)劃多了兩個游覽景點(diǎn)，而且領(lǐng)隊(duì)堅(jiān)持他計(jì)劃上的內(nèi)容是正確的。領(lǐng)隊(duì)還向小陸提出，如果在當(dāng)?shù)貢r間很充足，希望再游覽一個公園，門票由他現(xiàn)付。為了讓領(lǐng)隊(duì)和旅游者滿意，小陸答應(yīng)按領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃安排，也愿意再安排一個公園游覽。事后，領(lǐng)隊(duì)和旅游者都很滿意，還寫了封表揚(yáng)信。但小陸回到旅行社后則受到了經(jīng)理的批評，并要小陸支付所有旅游者游覽那兩個景點(diǎn)的費(fèi)用。正確處理方法：

在商定日程的過程中，如果領(lǐng)隊(duì)或全陪的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有出入，地陪應(yīng)該馬上報告自己所在的旅行社，查明原因，分清責(zé)任，如果是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或全陪實(shí)事求是地說明情況并賠禮道歉。如果責(zé)任在組團(tuán)社，地陪也不能批評對方，應(yīng)該由對方做出必要的解釋。如果旅游者要求增添的項(xiàng)目設(shè)計(jì)費(fèi)用，導(dǎo)游人員應(yīng)該向旅行社回報，按規(guī)定收取費(fèi)用并開具發(fā)票。一般情況下地陪應(yīng)該采取尊重領(lǐng)隊(duì)或全陪的意見，同時向自己的旅行社回報，得到旅行社同意后再作安排。評析：

導(dǎo)游人員（地陪）手中的接待計(jì)劃與全陪或領(lǐng)隊(duì)的接待計(jì)劃有不同之處，一般就會涉及費(fèi)用問題。對于此類情況，導(dǎo)游人員要認(rèn)真對待，不能隨便行事。凡是涉及費(fèi)用的問題，導(dǎo)游人員都必須首先向旅行社匯報，根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示再作安排，否則就會給旅行社帶來經(jīng)濟(jì)損失，或者會使旅游者不滿意。

案例24

旅游者要求調(diào)換導(dǎo)游員

導(dǎo)游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團(tuán)，其團(tuán)員大部分都是男性游客。按照接待計(jì)劃，該團(tuán)在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導(dǎo)游員來接待這個團(tuán)隊(duì)，請小洪與旅行社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團(tuán)了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實(shí)事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時，客人們發(fā)現(xiàn)沒有女導(dǎo)游員前來接他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊(duì)，就有點(diǎn)不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧?！笨腿寺犃撕懿皇娣?，整天游覽過程中都無精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個團(tuán)早點(diǎn)送走。正確處理方法：

面對客人這樣的要求，導(dǎo)游人員要做到：（1）沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導(dǎo)；（2）在知道沒有可能調(diào)換導(dǎo)游員的情況下，應(yīng)該向客人們說明事實(shí)真相，并表示歉意；（3）再次表明自己樂意為全體旅游者服務(wù)的愿望；（4）努力以更豐富的講解內(nèi)容和超常的服務(wù)提供給旅游者。評析：

旅游者在第一天游覽得很開心，希望第二天換個女導(dǎo)游一起游覽更加開心，對某些旅游團(tuán)來說也屬正常。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導(dǎo)游人員都要沙發(fā)給予滿足。如果客觀條件不允許，導(dǎo)游人員都要向旅游者做出認(rèn)真的解釋，求得旅游者的諒解；并努力做好補(bǔ)救工作。在本案例中，導(dǎo)游人員沒有站在旅游者的角度去看問題，認(rèn)為客人不給他面子，與它過不去，所以他也沒有進(jìn)行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。其實(shí)，一個成熟的導(dǎo)游人員此時此刻應(yīng)該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務(wù)來獲得旅游者的好感和信任。

案例25

外國老人拒絕幫助

導(dǎo)游員小蔡接待一個來自美國的旅游團(tuán)，其中有幾個上了年紀(jì)的老人。小蔡想，尊老愛幼是我國的優(yōu)良傳統(tǒng)，對老年旅游者應(yīng)該根據(jù)老年人的特點(diǎn)倍加照顧，提供有人情味的個性化服務(wù)。所以，在游覽中小蔡總是處處顯出對那幾個老人的關(guān)心?？墒悄切├夏曷糜握吆孟駥π〔痰奶厥庹疹櫜⒉活I(lǐng)情。比如，在游覽中碰到上山下坡、路滑地不平時，小蔡都提醒他們注意安全，那些老人好像都沒有聽到。每當(dāng)上、下車時小蔡總是恭候在車門一側(cè)，愿意幫助這些老年旅游者上、下車，但是他們總是拒絕小蔡的幫助。在上火車的時候，有個老人吃力地提著個大包穿過月臺走向車廂，小蔡幾次提出要幫他，都被他婉拒了。小蔡有時感到很尷尬，不知道自己到底什么地方做錯了。正確處理方法：

在接待境外團(tuán)隊(duì)的過程中遇到這類情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)該：（1）認(rèn)真考慮一下為什么旅游者都會拒絕導(dǎo)游人員給予的幫助，是否導(dǎo)游人員提供幫助的方式方法有問題；（2）不放棄對其提供服務(wù)的可能，但要選擇外國老年人愿意接受的方式對其進(jìn)行幫助；（3）必要時與全陪或領(lǐng)隊(duì)溝通一下，了解那些老年旅游者的真實(shí)想法。評析：

因?yàn)橹型馕幕尘安煌?，外國老年人一般都不愿意承認(rèn)自己年歲已高，所以也不需要有人對其特別關(guān)心和照顧。在旅游團(tuán)中，如果老年旅游者經(jīng)常接受導(dǎo)游人員或他人的幫助，他會感到被人看不起。所以，導(dǎo)游人員在幫助境外老年旅游者的時候，一定要注意方法，顧及其面子，盡量顯得自然。

案例26案例：游客至上

某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團(tuán)來長沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的導(dǎo)游。旅游團(tuán)在參觀了當(dāng)?shù)叵胬C后，對湘繡工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в稳藛T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協(xié)助聯(lián)系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會，如需費(fèi)用，可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投訴旅游行政管理部門，對內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。陳導(dǎo)有哪些不妥？(p中39)

分析提示：1）旅游業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。2）作為導(dǎo)游人員要時刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因?yàn)樽陨淼氖虑槎鴮χ弥焕?，是完全錯誤的。

案例27案例：一對母女隨旅游團(tuán)外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅(jiān)持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅(jiān)持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的職責(zé)中重要的一條是保障游客的安全，該團(tuán)陪同在提醒游客穩(wěn)妥放置行李時，其實(shí)已經(jīng)遇見到可能出現(xiàn)的危險了。2）僅僅因?yàn)樵撚慰蜎]有堅(jiān)持警示而導(dǎo)致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進(jìn)行。

案例28嚴(yán)守契約 2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)游覽5個旅游景點(diǎn)。陳某為了帶團(tuán)多購物，擅自取消了四個旅游景點(diǎn)，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款（中41）。

答：按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，1)導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確立的接待計(jì)劃安排旅行者的旅行、游覽活動，不得擅自減少游覽項(xiàng)目。2)即使要更改接待計(jì)劃也要應(yīng)征得游客的同意，并立即報告旅行社。

2、在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

案例29案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽六個景點(diǎn)，安排兩家購物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不買東西也沒關(guān)系?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場時，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例給小韓一個內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過來后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。（中59）

（1）請問小韓在整個處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請談?wù)勀銓π≠M(fèi)問題的看法。分析提示：A不能擅自到非定點(diǎn)商店購物。B一般不能當(dāng)面拆開內(nèi)裝小費(fèi)的封條.。C一定要送完團(tuán)才能會公司。D小費(fèi)的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。

案例30案例：控制情緒浪潮

小王是一位不錯的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表揚(yáng)信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團(tuán)就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因?yàn)榧彝ガ嵤鲁沉艘患?，到今天還余怒未消。就此試從“服務(wù)意識”上分析小王今天的行為。（中52）

分析提示：1）小王盡管有較好的服務(wù)技能，但在服務(wù)意思方面仍需提高。2）有的導(dǎo)游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時候?！闭f這樣的話，表明導(dǎo)游人員對自己的工作角色還沒有很好的認(rèn)識。一個人生活在社會大舞臺上，要扮演誰多不同的社會角色，小王在扮演“家人”這一角色時，可以隨意發(fā)泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團(tuán)，扮演“導(dǎo)游員”這一角色時，就應(yīng)該按導(dǎo)游人員的角色規(guī)范嚴(yán)格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

案例32案例

（四）：借題發(fā)揮

導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。’其實(shí)如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。那咱們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨對于旅行游覽是件不方便的事，對游客的情緒也會產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。2）導(dǎo)游人員小李應(yīng)用美學(xué)和心理學(xué)的知識，調(diào)整了游客的審美思維角度，轉(zhuǎn)移了游客的注意力，化不利因素為積極因素，調(diào)動了游客的游興。

案例31：游客不換酒店

某旅游團(tuán)來長沙旅游，原計(jì)劃住三星級A酒店（名氣大），但因計(jì)調(diào)部未預(yù)定而改住三星級B酒店（實(shí)際設(shè)施好于A酒點(diǎn)）此時游客不愿換酒店（理由1：A酒店名氣大2：游客中有人曾住過，感覺好3：行程單已明確指定住A店，必須按合同書）此時地陪，全陪，領(lǐng)隊(duì)該怎么辦？

答：1）地陪與全陪，領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)，2）真誠道歉，3）講B酒店的優(yōu)勢，4）實(shí)地考察，5）物質(zhì)補(bǔ)償。

案例32：入住酒店出現(xiàn)單男單女。

湖南婦女國旅導(dǎo)小周帶團(tuán)（團(tuán)號：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住駿馬酒店，雙標(biāo)房出現(xiàn)單男單女，此時地陪，全陪，領(lǐng)隊(duì)該怎么辦？ 答：1）地陪與全陪協(xié)調(diào)，2）安排3人間，3）安排單人間，客人補(bǔ)房差。

案例33：清晨8點(diǎn)，旅游團(tuán)全體成員已在旅游車上就座，準(zhǔn)備從飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來。上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解全團(tuán)行李情況。（全陪告訴他全團(tuán)行李一共16件。已與領(lǐng)隊(duì)、行李員交接過了）隨即講了以下一段話：

“各位游客：早上好！

我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天我們將乘早?點(diǎn)的××次火車去×市。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互了解，成了朋友。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機(jī)會再來我市旅游?，F(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風(fēng)順，旅途愉快?。ǔ瑁?/p>

朋友們，火車站到了?，F(xiàn)在請下車?！?/p>

請指出導(dǎo)游小王在送團(tuán)服務(wù)中的不足之處。答：1）、導(dǎo)游遲到

2）、送站應(yīng)提前1小時到達(dá)火車站 3）、不應(yīng)稱“各位游客”，應(yīng)稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員共同清點(diǎn)行李 5）、沒有提醒游客結(jié)帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品

八、善后工作

案例34：個別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個團(tuán)，該團(tuán)到H市時已是行程倒數(shù)第二站了。帶團(tuán)過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點(diǎn)，有一位姓施的游客與其他的團(tuán)友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個旅游團(tuán)的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個旅游團(tuán)。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因?yàn)樾谐桃呀猜?，收效不大，其他游客與他的交往很少。[點(diǎn)評、處理]

導(dǎo)游員是旅游活動的組織者，他是旅游團(tuán)這個大家庭的“家長”，他應(yīng)該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中應(yīng)該時刻觀察和關(guān)心旅游團(tuán)中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個別游客有情緒，應(yīng)及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團(tuán)這個大家庭中來。

對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想向，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團(tuán)組合時，將施先生這個“個體”安插進(jìn)了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團(tuán)中去；原因之二是施先生加入了旅游團(tuán)后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補(bǔ)救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團(tuán)全陪也能同地陪小王一樣，細(xì)心觀察游客神態(tài)、言行，一開

始就把工作做起來，則對于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。

那么，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團(tuán)行程一開始時，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對該“個體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿。總之一句話，設(shè)法使個體游客加入到團(tuán)體中去，和所有游客打成一片。

協(xié)作技能案題35：飯店少給兩間客房

導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團(tuán)去黃山。依照計(jì)劃，該團(tuán)在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來到總臺拿客房。地陪剛報完團(tuán)號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊(duì)說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。

領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。，’說完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。

[點(diǎn)評、處理]

導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因?yàn)榻M團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒有責(zé)任嗎?小顏?zhàn)鳛榻M團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎?

正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊(duì)緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊(duì)的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟(jì)于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。

案例36：移花接木

1984年9月，日本旅行團(tuán)因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來到北京登長城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問好之后，于導(dǎo)（全國優(yōu)秀導(dǎo)游技術(shù)能手，國旅北京分社的日語導(dǎo)游—于柏林）開始了當(dāng)天的導(dǎo)游“請大家看，天上掉下了幾滴水。過去皇帝去長城，沿途老百姓都得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。日本詩人官澤賢二說‘不為風(fēng)所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長城的旅途！’”（前三句為原詩，后一句為導(dǎo)游臨時添加）

分析提示：1）導(dǎo)游人員面對游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見面就進(jìn)行枯燥無味的介紹，而是運(yùn)用語言技巧，巧妙的運(yùn)用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場合“過去皇帝登長城時沿途老百姓的潑水”，使之超過人的正常設(shè)想和合理預(yù)想；同時又運(yùn)用日本客人很熟悉的詩句與即興的創(chuàng)作相結(jié)合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。3）提升自身素質(zhì)，創(chuàng)立個人風(fēng)格：是條理清晰，還是語無倫次；是簡單明了，還是冗長啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動有趣，還是古板生硬。

案題37：導(dǎo)游員講解，游客卻在聊天 小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門的導(dǎo)游員，這次他帶的是來自T地區(qū)的旅游團(tuán)。上車后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐就語調(diào)不變，語言平淡地講解了起來。他講這個城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，他講這個城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對他認(rèn)真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€游客，再看看一些在認(rèn)真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。[點(diǎn)評、處理]

在一個旅游團(tuán)中，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學(xué)生似地專心致志地聽你講解。作為導(dǎo)游員，當(dāng)發(fā)覺旅游團(tuán)中有游客不愛聽自己的講解時，首先應(yīng)該反省自己：是自己的講解平淡不變嗎？如果說，自己的語言在多變性上，語調(diào)、語言都無懈可擊，而仍有個別游客在其中干擾的話，則應(yīng)該拿出良好的對策，而不該視而不見。因?yàn)榉湃芜@種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團(tuán)的旅游氣氛。用什么辦法呢?你不能當(dāng)著全團(tuán)游客的面用指責(zé)性的語氣說：“請后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽講?！鳖愃频拿钚缘目谖腔蚱渌麖?qiáng)制性措施不但無助于問題的解決，反而會令那些游客覺得你讓

他們在其他游客面前失了自尊心而對你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容?！鳖D一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們.案例38題：某美國旅游團(tuán)一行18人來華旅游。在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過的另一地辦事，小王未予理睬．在該團(tuán)出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)．小王以時間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強(qiáng)烈不滿，并通過領(lǐng)隊(duì)向旅游社提出了投訴。

針對此情況，如果你是地陪，將如何處理？

答：1.地陪應(yīng)在出境前兩天問明杰克要離團(tuán)赴另一地的原因（1分），以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請示予以處理。（2分）

2.在出境當(dāng)日，杰克已申訴了其特殊原因，地陪應(yīng)立即報告旅行社（2分），再根據(jù)旅行社的指示進(jìn)行處理（1分）

3.地陪應(yīng)陪同杰克持旅行社的證明（0.5分）、杰克的護(hù)照（0.5分）與集體簽證（0.5分）到當(dāng)?shù)毓簿郑?.5分）為其辦理分離簽證（2分）和延長簽證手續(xù)（2分）

4.地陪應(yīng)協(xié)助杰克到旅行社（1分）辦理赴另一地的委托服務(wù)。（2分

案例題39：飯店設(shè)施陳舊，游客們要求換房

經(jīng)過近六個小時的顛簸，小盛的旅游團(tuán)總算乘旅游車從黃山抵達(dá)了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進(jìn)了下榻的飯店——一家建造于30年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代專用于接待國內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個說客房冷氣不足，那個說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。其時是旅游旺季，小盛非常清楚這個時節(jié)飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來到反映有問題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開，且溫度開關(guān)沒有調(diào)到位；沒有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換。”于是，小盛來到飯店銷售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。[點(diǎn)評、處理]

辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀?，越是工作接近尾聲，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點(diǎn)等等，一點(diǎn)也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時在非常時候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問題，應(yīng)該說一部分原因是功在平時。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦?！扒А狈桨儆?jì)意味著碰到各種問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達(dá)能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。

案例題40：美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當(dāng)時沒拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團(tuán)離開之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即應(yīng)允。格林夫人十分感激。

送走旅游團(tuán)后，小王與地毯廠聯(lián)系，并辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林夫婦。

請指出地陪小王處理此事的不妥之處。你若是地陪，應(yīng)如何處理？ [點(diǎn)評、處理] A、不妥之處

（1）因個別游客的要求再返回地毯廠（1分）

（2）對代為客人訂購和托運(yùn)地毯的要求當(dāng)即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）

（6）購貨發(fā)票和托運(yùn)單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件（1分）

B、正確處理

（1）途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠（0.5分），費(fèi)用客人負(fù)擔(dān)（0.5分）

（2）客人提出代購和托運(yùn)地毯要求時，地陪應(yīng)予以婉拒（1分）（3）推托不掉時，應(yīng)請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）

（4）地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）

a收足錢款（1分）

b事后將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人（1分）

c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項(xiàng)票據(jù)的復(fù)印件（1分）案例題41： 防患于未然

西安某旅游團(tuán)前往桂林旅游。在陽朔大容樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強(qiáng)行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費(fèi)。雖然導(dǎo)游進(jìn)行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.導(dǎo)游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游過程中，旅行社對游客擔(dān)負(fù)怎么的責(zé)任，導(dǎo)游就應(yīng)擔(dān)負(fù)怎樣的責(zé)任。因此導(dǎo)游除必須具備的業(yè)務(wù)技能外，還必須具有很強(qiáng)對導(dǎo)游這方面素質(zhì)的培養(yǎng)。本例中的導(dǎo)游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務(wù)意識，也沒有為游客的切身利益著想，因此是失職的。

2.了解情況,事先講清楚，本例中作為地方導(dǎo)游應(yīng)該對陽朔的情況有所了解，對與一些景點(diǎn)周圍的欺詐行為，應(yīng)在旅游團(tuán)到來前，讓游客做好心理準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)受騙。既然這樣的事件已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游就應(yīng)及時與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最底限度。

3.及時制止，防患與未然。在旅游過程中，有時盡管導(dǎo)游人員事先苦口婆心地講述團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和有關(guān)注意事項(xiàng)，但總會有少數(shù)游客我行我素，在這種情況下，導(dǎo)游人員還應(yīng)再次耐心細(xì)致地做好說服工作，講述 利害關(guān)系，及時制止，使事態(tài)不要在向縱深方向發(fā)展。大多數(shù)的游客還是會積極配合導(dǎo)游工作的，以為每位游客都想有個愉快的旅游環(huán)境。4.對游客參與旅游項(xiàng)目之外的活動，并可能給游客自身造成一定損失的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見，本例中這 位導(dǎo)游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動時，應(yīng)及時制止，講清利害關(guān)系。即使因工作忙亂，沒能及時制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點(diǎn)）有關(guān)部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。同 時，我們也看到，規(guī)范旅游市場，凈化旅游環(huán)境，開展大眾喜聞樂見的旅游活動項(xiàng)目，需要旅游行業(yè)各部門的齊抓共管。

案例42：因道路危險更改行程合理嗎？

某旅游團(tuán)與旅行社接洽后簽訂了赴“九寨溝—黃龍”旅游的合同，抵達(dá)日的地后，因下雨山路危險，該團(tuán)導(dǎo)游人員與大家商量更改行程的事，其中一位游客認(rèn)為旅行社不按計(jì)劃行程游覽是違約行為，提出投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（中294）

分析提示:根據(jù)國家相關(guān)法律，合同遇不可抗力時可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危險的情況是事實(shí)，所以旅行社與旅行團(tuán)原有的計(jì)劃行程是可以更改或者解除的。該團(tuán)導(dǎo)游人員應(yīng)該: 1)將旅行團(tuán)遇到的情況向旅行社報告，請求旅行社相關(guān)部門的配合，2)與游客商訂應(yīng)變計(jì)劃，3)速與新計(jì)劃涉及的旅游部門聯(lián)系，確定新的用餐、住宿接待問題。

4)精心設(shè)計(jì)、講解新的景點(diǎn)內(nèi)容，讓旅游者感覺雖然未能如愿。但新的變更也是最佳替代，不虛此行。

案例43：延長與縮短游期的處理

新加坡一20060605xjp旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘××××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對此，地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（中296）分析提示:

張家界市地陪應(yīng)該做到：

1)通知全陪、領(lǐng)隊(duì)，制定出應(yīng)變計(jì)劃，報告旅行社； 2)向游客說明情況，求得諒解，爭取支持； 3)通知取消原訂晚餐或下午茶；

4)與旅行社、航空公司核實(shí)機(jī)票、航班、時刻、做到“四核實(shí)”； 5)通知酒店提前結(jié)帳； 6)通知送站司機(jī)提前出車； 7)通知行李員提前出行李；

8)提醒游客提前準(zhǔn)備行李及酒店結(jié)帳。長沙市地陪應(yīng)該做到：

1、調(diào)整原訂接待計(jì)劃報告旅行社；

2、旅行社、航班公司核實(shí)航班、時刻，做到“三核實(shí)”；

3、通知送站司機(jī)提前趕往機(jī)場；

4、行李員提前出發(fā)

5、通知酒店提前開房；

6、安排增加晚餐。

案例44：游客丟失物品的處理

導(dǎo)游小王接待的某旅行團(tuán)結(jié)束游覽活動將乘23日8：00的航班提前離開，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈

放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)該如何妥善處理？（中301）

分析提示：本案例涉及導(dǎo)游人員在離開酒店后物品遺失的處理。小王應(yīng)該： ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細(xì)節(jié)，說明由于時間緊急，無法返回飯店；②通知領(lǐng)隊(duì)和全陪，進(jìn)行協(xié)商；③報告旅行社和飯店，派人查找；④找到后如果時間充足，請其派人迅速送至機(jī)場；⑤找到后如果時間不夠，請全陪留下下一站的聯(lián)系方法，送往下一站；⑥如果找不到，請旅行社開具證明，到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具遺失證明，送往下一站；⑦全團(tuán)繼續(xù)前往機(jī)場乘機(jī)；⑧尋找及送還遺失物品的費(fèi)用由懷特夫人自理。

案例45：行李沒有送到間房

三個旅行團(tuán)同時抵達(dá)某飯店。A團(tuán)一位游客匆匆找到導(dǎo)游人員抱怨說：“其他客人的行李都已經(jīng)送到房間，惟獨(dú)沒有我的行李?！睂?dǎo)游人員應(yīng)如何幫助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及對遺失行李的處理。一般來說，查找行李從小范圍開始，如果小范圍內(nèi)找不到，再慢慢擴(kuò)大范圍找；①到本團(tuán)其他旅游者所住的樓層查找，看是否誤送到其他人的房間；②和飯店行李員聯(lián)系，看是否混到同時進(jìn)店的其他兩個團(tuán)的行李之中；③如果在所住的飯店找不到，應(yīng)及時向旅行社和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，建議由旅行社安排專人負(fù)責(zé)；④與上一站旅行社及民航聯(lián)系，了解行李是否仍滯留在上一站或者是民航在運(yùn)輸過程中將行李裝借了飛機(jī)；⑤在查找行李過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做好失主工作，并幫助解決因行李丟失而帶來的生活上的困難；⑥如找回行李，應(yīng)及時歸還失主；⑦如找不回行李，應(yīng)向失主道歉，并參照國際慣例賠償。

案例46：客人在旅游活動中走失

KZ1015團(tuán)將于10月17日17:40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清真寺后于16:00將該團(tuán)帶到市中心購物。16:40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩位客人，等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時，火車已經(jīng)駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因。（中304）答：

1）不應(yīng)該安排旅游團(tuán)在快離開本地到市中心購物；

2）未提醒有關(guān)注意事項(xiàng)如集合時間等，也未采取防范措施； 3）地、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

案例47：嚴(yán)禁導(dǎo)游人員給游客用藥

小王帶領(lǐng)一批游客到南方某地區(qū)進(jìn)行五日活動，期間有兩位游客不同程度出現(xiàn)了“拉肚子”和中暑的情況。這時小王立即對他們進(jìn)行了現(xiàn)場處理，把為自己準(zhǔn)備的藥給了拉肚子的游客。過了一會兒，這兩位游客覺得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有關(guān)要求，旅游途中游客突然患病，作為導(dǎo)游人員要1)盡早勸他們治療，視情況可陪同患者去醫(yī)院看病，2)同時還要多照顧病患游客，特別是突患病者，一定要及時送往醫(yī)院進(jìn)行搶救，3)切忌導(dǎo)游人員擅自給游客用藥，包括內(nèi)用藥和外用藥。

案例48：美BTS旅行團(tuán)一行11人，按計(jì)劃5月3日乘火車由A市抵達(dá)B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。

該團(tuán)從A市去B市的途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病突然發(fā)作。其女兒焦急萬分。不知所措?? 該團(tuán)抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險。但仍需住院治療。半個月后老人痊愈，返美。

請問：A、老人在途中心臟病突發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？

B、在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

C、經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應(yīng)做哪些工作？

答:

A、老人在途中心臟病突發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？

（1）進(jìn)行必要的救護(hù)工作。及時與火車上的服務(wù)員聯(lián)系等。

（2）與前方停留站聯(lián)系，安排搶救。

B、在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）導(dǎo)游員必須請旅行團(tuán)團(tuán)長或領(lǐng)隊(duì)，老人的女兒以及旅行社領(lǐng)導(dǎo)人到

現(xiàn)場。

（2）向老人的女兒和其他同行的旅游者詳細(xì)了解老人發(fā)病前后的病史及治療情況。最好有詳細(xì)的文字記載。

C、經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）導(dǎo)游本人或旅行社方面均應(yīng)前往探視，解決老人生活上的問題，并幫助辦理分離簽證、延長簽證，重訂回國航班和機(jī)座。

（2）老人住院費(fèi)及醫(yī)療費(fèi)自理，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)在中外旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人。

案例49：導(dǎo)游人員人格尊嚴(yán)不可辱

某年4月，一家私營企業(yè)老板于旅行社簽訂了一份“長江大小三峽神農(nóng)架七日游”的合同。前幾天，旅游途中雖然有些小問題，但總的情況還不錯。到了第三天晚上，旅游團(tuán)住宿的賓館因?yàn)榕R時給某些“高級代表團(tuán)”租用，游客們在賓館大堂紛紛指責(zé)導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員十分難堪，但還是與當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T及賓館共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程為坐游船觀賞長江三峽兩岸風(fēng)光，結(jié)果江上大霧四起，什么也看不間了。游客開始混亂起來，先是圍著導(dǎo)游說不文明的話，后來竟然動起手來，甚至藥搶導(dǎo)游人員的導(dǎo)游證。游客的做法對嗎？

分析提示：由于人為因素和不可抗拒因素造成了上述案例出現(xiàn)的系理狀況。由國務(wù)院頒的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十條明文規(guī)定:1)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。2）若在旅游過程中發(fā)生一些矛盾、問題和糾紛，游客和旅行社只有通過協(xié)商的方法、調(diào)解的方法以及訴訟等方法來處理解決各類旅游糾紛，這樣才能妥善解決問題。

案例50：1999年10月26日至28日，劉小姐在西安G旅行社擔(dān)任全陪，旅游團(tuán)是為期三天的赴延安一壺口瀑布游。該團(tuán)成員較特殊，他們都是第四軍醫(yī)大學(xué)59級的畢業(yè)生，四十年前的校友剛在母校進(jìn)行聯(lián)誼活動。因年齡都偏大，在接團(tuán)前，社里就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致。在整個旅游過程中，劉小姐盡量做到細(xì)致人微，只是發(fā)生了一件小意外。旅游團(tuán)共4輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發(fā)，因而在一個岔路口不得不停下來等其他車，這時客人表示不滿，要求只等10分鐘，10分鐘后必須開車。此時氣氛有點(diǎn)緊張，劉小姐就為客人主動表演節(jié)目，緩和氣氛，同時組織大家唱陜北民歌。過了大約半個小時，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責(zé)難。在后來的旅游活動中，劉小姐主動攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來客人專門為社里送了一面錦旗。

[分析] 導(dǎo)游是整個旅游團(tuán)旅游活動的節(jié)目主持人。導(dǎo)游的專業(yè)知識和服務(wù)、管理職能的發(fā)揮至關(guān)重要，直接關(guān)系到旅游團(tuán)隊(duì)的活動是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關(guān)系到每一位游客的旅游體驗(yàn)是不是愉悅。所以，導(dǎo)游不僅應(yīng)該受過良好訓(xùn)練，對旅游景點(diǎn)和旅游線路了如指掌，而且應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，應(yīng)該能夠機(jī)智地處理各種突發(fā)事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時候任何情況下，只要有導(dǎo)游與旅游團(tuán)在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。

該例可稱之隨機(jī)事件，講的是導(dǎo)游憑借自己的人格魅力化解矛盾的過程。例中的劉小姐為緩和緊張氣氛和矛盾沖突，“主動表演節(jié)目”，并組織大家唱陜北民歌，把枯燥的等待變成了愉快的聯(lián)歡，結(jié)果當(dāng)然是美好的。我們認(rèn)為至少有兩點(diǎn)是值得稱道的：一是導(dǎo)游抓住了問題的癥結(jié)所在?？腿酥圆粷M，是因?yàn)槁糜蔚钠?，等待的枯燥和時間白白浪費(fèi)在與旅游無關(guān)的無所事事之中。試想：一群人花了錢是為追求一次美好的經(jīng)歷而來旅游的，但卻因?yàn)榉亲约旱脑虮恢糜诨纳揭皫X，不滿絕對是情理之中的事。抓住了癥結(jié)，矛盾當(dāng)然就迎刃而解了。二是導(dǎo)游恰當(dāng)?shù)財(cái)[正了自己的位置，認(rèn)識并履行了自己的職責(zé)，使自己成為全團(tuán)的中心，應(yīng)該說這個“節(jié)目主持人”是稱職的

案例51：導(dǎo)游員如何處理游客的投訴

XX國際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個境外團(tuán)赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位

游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。

[點(diǎn)評、處理]

本案例中的導(dǎo)游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經(jīng)濟(jì)損失的意外事故及時地化解了，可見，導(dǎo)游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。

游客的投訴，有時可能會直接向?qū)в螁T提出，有時可能會向旅行社提出，嚴(yán)重時則可能會向旅游行政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務(wù)。”文中又說：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當(dāng)，67％的游客將回來繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果。”作為導(dǎo)游員對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關(guān)重要嗎?那么，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴呢?

首先，導(dǎo)游員在受理投訴時，應(yīng)遵循以下四個原則：

1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。作為導(dǎo)游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應(yīng)善于在發(fā)生故障的逆境下工作。

2．對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。因?yàn)橥对V本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對導(dǎo)游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導(dǎo)游員表示冷漠和不予理睬。

3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短的時間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復(fù)。

4．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客，同時應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。

其次，在具體處理游客的投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：

1．同失望的游客進(jìn)行接觸。在這里，導(dǎo)游員采取積極的態(tài)度，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ鞘种匾?。如果條件允許，應(yīng)盡可能在一間安靜的關(guān)起門來的客房里進(jìn)行個別接觸。

2．聆聽和理解。不滿意的游客進(jìn)行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導(dǎo)游員

應(yīng)傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進(jìn)行談話，那么導(dǎo)游員應(yīng)體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。

3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導(dǎo)游員應(yīng)努力使游客申訴得客觀、求實(shí)和具體些，導(dǎo)游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實(shí)。此外導(dǎo)游員應(yīng)把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。

4．分析和評價游客的申訴。導(dǎo)游員對游客的申訴進(jìn)行思考和分析，判斷游客所申訴的服務(wù)缺陷是否真的存在。如果真的存在，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極態(tài)度，答應(yīng)游客以最快的速度解決。

5．比較各種解決辦法。進(jìn)行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應(yīng)該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。

6．向游客通知決定。導(dǎo)游員要考慮最好用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導(dǎo)游員做出的決定是一個正確的決定。

7．事后檢查。如果導(dǎo)游員在成功地解決問題之后再對曾經(jīng)失望了的游客給予適當(dāng)?shù)淖⒁?，這是很有益處的。這樣做，導(dǎo)游員不用花錢，只要花點(diǎn)時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。

8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)工作來說是很有好處的。

第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析

導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析

1、在本案例的購物環(huán)節(jié)，李小姐操作失誤的有： A增加參觀刺繡作坊的游覽項(xiàng)目

B帶旅游團(tuán)所去的購物商店并非定點(diǎn)購物商店 C對游客的購買行為進(jìn)行勸說

D停留兩個小時用于購物 E對繡品的介紹客觀真實(shí)

2、導(dǎo)游人員應(yīng)該如何正確指導(dǎo)購物： A到指定的商店進(jìn)行購物

B客觀真實(shí)的介紹商品

C不強(qiáng)勸客人購物

D客人猶豫不決時給予鼓勵 E遵循客人購物自愿的原則

3、導(dǎo)游員李小姐再送團(tuán)時操作失誤的有哪些？ A離開飯店前提醒游客結(jié)清相關(guān)賬目

B只是與司機(jī)商定了送團(tuán)時間

C出發(fā)前未提醒游客再次確認(rèn)行李

D未按規(guī)定的提前時間送客人到車站 E未送客人進(jìn)站

4、李小姐火車站送團(tuán)的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括： A致歡送詞

B提前抵達(dá)離站地點(diǎn)

C下車前提醒游客檢查下是否有遺漏的物品 D與全陪遞交交通票據(jù)和行李后，并辦理。。手續(xù)

E待火車啟動后，離開送站地點(diǎn)

案例二

1、小王應(yīng)該在飛機(jī)起飛前（）把客人送到機(jī)場？

A、60分鐘

B、90分鐘

C、120分鐘

D、150分鐘

E、180分鐘

2、此次誤機(jī)事故的主要責(zé)任方是：

A、司機(jī)

B、地陪

C、旅行社

D、游客

E、領(lǐng)隊(duì)

3、預(yù)防誤機(jī)事故地陪應(yīng)該： A提前核實(shí)交通票據(jù)

B臨行前不安排團(tuán)隊(duì)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)游覽 C不安排游客到熱鬧的地方購物

D安排充裕的時間去機(jī)場

E堅(jiān)決不能在市中心用餐

4.、全陪和地陪應(yīng)該提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，要應(yīng)該核對（）等內(nèi)容。A日期

B班次

C出發(fā)時間

D抵達(dá)時間

E目的地

5、團(tuán)隊(duì)未能趕上飛機(jī)，小王應(yīng)該（）A、向旅行社匯報，請求協(xié)助

B、與機(jī)場聯(lián)系讓游客乘坐最近班次前往下一站 C、穩(wěn)定游客情緒，安排滯留期間的食宿

D、通知下一站對日程進(jìn)行調(diào)整 E、寫出事故報告

案例三

1、在該案例中，導(dǎo)游員小張?jiān)谒蛨F(tuán)時險些出現(xiàn)誤車這樣的重大事故，其根本原因在于以下哪個環(huán)節(jié)的操作出現(xiàn)了問題：

A送團(tuán)前安排游客到市中心自由購物

B送團(tuán)當(dāng)天下午仍然安排客人到景點(diǎn)游覽

C沒有考慮到路況因素，預(yù)留去火車站的時間太短

D不應(yīng)該與全陪一起去尋找客人

E購物前沒有向客人講清楚集合的時間

2、在該案例中，導(dǎo)游員小張?jiān)诳腿颂岢鲆髱兔D(zhuǎn)遞茶葉時正確的做法應(yīng)該是： A請示旅行社，聽候領(lǐng)導(dǎo)指示

B婉言謝絕，請其自行處理 C置之不理

D盡量滿足客人要求

E請旅行社轉(zhuǎn)遞

3、當(dāng)客人提出要求轉(zhuǎn)遞貴重物品給駐華使館人員時，導(dǎo)游人員正確的做法是： A盡量說服客人自行辦理

B如果答應(yīng)，應(yīng)留下委托者的詳細(xì)通訊地址

C收件人收到資料后要出具收據(jù)，并交由旅行社保管

D詳細(xì)了所送物品，請示想換領(lǐng)導(dǎo)

E將物品交給旅行社，由旅行社安排人員轉(zhuǎn)遞

4、為了防止發(fā)生誤機(jī)（船，車）事故，地陪送團(tuán)前的預(yù)防措施有： A提前落實(shí)好旅游團(tuán)離站前的交通票據(jù)

B臨行前給游客一定自由活動時間，滿足其購物要求

C臨行前不安排客人到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽

D安排充裕的時間去機(jī)場、車站、碼頭

E一般出境航班要提前90分鐘到達(dá)機(jī)場，火車要提前一小時到火車站

5、以下表述中哪項(xiàng)是由于導(dǎo)游員主觀原因所導(dǎo)致的誤機(jī)，車，船事故（）A游客走失而耽誤時間

B途中汽車發(fā)生故障

C導(dǎo)游員日程安排不當(dāng)

D班次已變更但旅行社沒有通知導(dǎo)游員

E《選項(xiàng)看不清了》

案例四

1、以發(fā)生的原因劃分自然災(zāi)害可分為：

A氣象災(zāi)害

B地質(zhì)災(zāi)害

C生物災(zāi)害

D天文災(zāi)害

E海洋災(zāi)害 2、2008年5月12日發(fā)生在我國汶川地區(qū)的8.0級地震屬于： 選項(xiàng)同1

3、地震發(fā)生時，小吳和客人在汽車上他們應(yīng)該： A盡快駛離汽車站

B把車停在空曠的地方

C留在車?yán)?/p>

D下車逃生 E盡快駛離災(zāi)區(qū)

4、若有客人在地震中受傷小吳正確的做法是： A如有流血的外傷應(yīng)直接壓迫傷處止血

B除非有傷情擴(kuò)大的緊急危險，不要移動傷員 C用毛毯包裹傷員，保持體溫

D如果有人停止呼吸，進(jìn)行口對口人工呼吸 E盡快聯(lián)系外界，請求救援

5、地震過后，小吳的做法正確的是： A穩(wěn)定客人情緒，等待救援

B引導(dǎo)客人尋找食物、飲用水進(jìn)行自救 C設(shè)法向旅行社匯報情況

D尋求當(dāng)?shù)氐木用駧椭?/p>

E帶領(lǐng)客人步行出山

案例五

1、碰到火災(zāi)，小張第一時間撥打火警電話（119）報警

2、小張應(yīng)該采?。ǎьI(lǐng)旅游團(tuán)脫離險境 A穩(wěn)定客人情緒

B引導(dǎo)客人自救

C引導(dǎo)客人跳窗逃生

D迅速通過安全出口疏散旅游者

E讓客人呆在原地等候支援

3、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)的那些環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)防火意識？ A提醒旅游者不攜帶易燃易爆物品

B不亂扔煙頭和火種

C向旅游者講明交通運(yùn)輸部門及住宿部門的相關(guān)規(guī)定

D熟悉住宿、娛樂等設(shè)施的安全轉(zhuǎn)移路線

E牢記火警電話

4、導(dǎo)游人員引導(dǎo)大家自救的方法正確的有：

A若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗

B必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體捂著口鼻，貼近地面，順墻爬行

C大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物堵塞門縫或潑水降溫，等待救援

D在窗口搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員

E迅速從電梯逃生

5、小張應(yīng)該怎樣處理善后工作？ A及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

B向每位客人進(jìn)行賠付

C脫險后，安撫旅游者的情緒 D與卡拉OK廳聯(lián)系索賠

E寫出書面報告

案例六

1.如果托運(yùn)的行李被摔壞或者遺失，必須在損壞發(fā)生（7日）內(nèi)提出索賠申訴 2.本案例中，航空公司拒絕辦理相關(guān)手續(xù)的原因是 A航空公司不愿意承擔(dān)責(zé)任

B確認(rèn)丟失行李時，領(lǐng)隊(duì)沒有馬上填寫行李報失單

C領(lǐng)隊(duì)沒有第一時間在機(jī)場向航空公司提出索賠申訴

D領(lǐng)隊(duì)沒有在規(guī)定的時間內(nèi)向承運(yùn)人提出索賠申訴

E領(lǐng)隊(duì)沒有及時詢問航空公司查找進(jìn)程

3、本案例中，按照正常程序遺女士行李遺失后，航空公司應(yīng)在查找（21）天后無下落，負(fù)責(zé)行李的賠償

4、在境外出現(xiàn)行李丟失，領(lǐng)隊(duì)的正確處理方法應(yīng)該是： A持機(jī)票與航空公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉

B持行李牌與機(jī)場行李部門進(jìn)行交涉

C確認(rèn)丟失后，填寫行李報失單，交由航空公司解決

D記下機(jī)場服務(wù)人員的姓名及電話號碼，及時跟進(jìn)查找進(jìn)程

E幫助行李丟失的游客解決生活困難

5、如果能夠索賠成功，航空公司的索賠標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是： A每千克不超過人民幣100元

B每千克不超過人民幣200元

C如果辦理行李聲明價值最高索賠限額為每人8000元

D如果行李價值低于每千克100元，按實(shí)際價值賠償

E如果辦理行李聲明價值可以按照行李的實(shí)際價值賠償

案例七

1、案例中的領(lǐng)隊(duì)工作的不足之處主要體現(xiàn)在：

A出團(tuán)說明會上沒有向游客詳細(xì)介紹境外旅游的相關(guān)注意事項(xiàng)

B帶領(lǐng)游客辦理出入境手續(xù)時，沒有發(fā)揮主導(dǎo)作用 C缺少與游客的溝通，沒有將游客視為自己工作的核心 D沒有發(fā)揮協(xié)助地陪的作用 E境外陪同服務(wù)沒有盡職盡責(zé)

2、出境領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)承擔(dān)的主要職責(zé)包括： A介紹情況，全程陪同 B落實(shí)旅游合同 C實(shí)施旅游接待計(jì)劃 D組織和團(tuán)結(jié)工作 E聯(lián)絡(luò)工作

3、領(lǐng)隊(duì)在出團(tuán)說明會上的工作內(nèi)容有： A向游客發(fā)放《出境旅游行程表》，《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》等 B介紹旅游目的地基本情況及相關(guān)注意事項(xiàng) C告知外幣兌換與手續(xù) D公開分房名單

E向游客詳細(xì)說明由于各種不可量力因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能履行合約的情況

4、出境領(lǐng)隊(duì)在入他國境中的服務(wù)包括： A衛(wèi)生檢疫 B辦理入境手續(xù) C領(lǐng)取托運(yùn)行李

D辦理入境海關(guān)手續(xù) E與接待社導(dǎo)游員會合

5、出境領(lǐng)隊(duì)在境外的陪同服務(wù)包含的內(nèi)容有： A與導(dǎo)游員密切合作

B安排游客入住并協(xié)同安排用餐 C帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成購物等活動 D帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽觀光

E督促旅游計(jì)劃執(zhí)行，維護(hù)旅游團(tuán)團(tuán)結(jié)

案例九

1、以上事件主要是行車安全引起的，做好安全行車工作，預(yù)防交通事故的發(fā)生，導(dǎo)游員要與司機(jī)密切配合，主要工作包括： A安排日程時，時間上要留有余地 B用餐時，導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不要喝酒

C司機(jī)開車時，導(dǎo)游員要與司機(jī)不停聊天，以緩解司機(jī)精神疲勞 D導(dǎo)游員不要催促司機(jī)開快車

E如遇天氣不好，導(dǎo)游員要主動提醒司機(jī)注意安全

2、預(yù)防交通事故，導(dǎo)游員除了確保行車安全外，還應(yīng)當(dāng)： A加強(qiáng)安全意識，出發(fā)前提醒司機(jī)做好車輛安全檢查

B注意天氣變化，遇到自然災(zāi)害或惡劣天氣，道路不安全等，對日程安排適當(dāng)調(diào)整。C出發(fā)前，請司機(jī)簽下安全保證書

D提醒游客遵守交通規(guī)則，行車時不要把頭伸出窗外 E如果發(fā)現(xiàn)超載現(xiàn)象，應(yīng)堅(jiān)決制止，把游客安全放在首位

3、如果你是帶團(tuán)導(dǎo)游，你會如何處理？ A立即組織搶救受傷游客

B撥打120急救電話，交通事故報警電話122 C迅速向接待社報告，講清交通事故的發(fā)生情況和游客的傷亡情況 D做好其他游客的安撫工作

E請相關(guān)部門開具事故證明，自己立即寫出事故的書面報告

4、本案例中，有9名游客死亡，如果當(dāng)時死者的親屬都不在身邊，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)： A立即設(shè)法通知其親屬前來處理后事

B立即與前來進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)的人員商量處理后事 C與年齡最長的游客商量處理后事 D與當(dāng)?shù)亟煌ú块T商量處理后事

E與國際SOS救援中心委托的當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)商量處理后事

5、本案例中，如果旅游團(tuán)中的游客均購買了旅游意外傷害保險，導(dǎo)游員要協(xié)助死者親屬和受傷游客辦理的索賠證明是： A旅游保險索賠證明 B診斷醫(yī)療證明書 C交通事故證明書 D死者游客DNA檢定 E交通事故現(xiàn)場錄像 案例十

1、導(dǎo)游員在接待老年旅游團(tuán)時，要提供耐心細(xì)致的服務(wù)，具體應(yīng)體現(xiàn)在： A生活上關(guān)心 B旅游中留心 C旅途中開心 D服務(wù)中耐心 E安全上掛心

2、游客在旅途中突發(fā)病重，導(dǎo)游員應(yīng)該進(jìn)行緊急處理，以下的救護(hù)要點(diǎn)正確的是： A如果是在前往景點(diǎn)途中突患重病，必要時導(dǎo)游員可以終止旅游，將游客直接送往醫(yī)院 B游客需要送往醫(yī)院搶救時，需要有患者親友或領(lǐng)隊(duì)陪同

C在搶救過程中，需要有旅行社領(lǐng)導(dǎo)在場，并詳細(xì)記錄搶救過程

D如果患者需要手術(shù)，需要征得患者親屬意見，如果親屬不在，地陪可以代為簽字 E有關(guān)診治、搶救的書面材料由主治醫(yī)生出具并簽字

3、游客因病需要中途退團(tuán)，導(dǎo)游員的處理方法是： A可以滿足游客需求

B未享受的綜合服務(wù)費(fèi)全額退還

C未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按協(xié)議書規(guī)定處理 D協(xié)助游客辦理簽證分離和其他離團(tuán)手續(xù) E這些手續(xù)所需費(fèi)用由旅行社承擔(dān)

4、導(dǎo)致游客患病的常見原因有：

A勞累

B水土不服

C年老體弱

D受到刺激

E過于思念家人

5、為了預(yù)防游客患病，導(dǎo)游應(yīng)提供的措施有： A詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)情況 B合理安排活動

C提醒游客注意飲食衛(wèi)生 D及時報告天氣變化 E提醒游客自備常用藥

第四篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代的向?qū)?/p>

1、“旅游”一詞最早出現(xiàn)于19世紀(jì)初，但旅游活動早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了

2、人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟(jì)目的3、最早的旅行是建立在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟(jì)活動

4、以消遣為目的的旅行當(dāng)時已經(jīng)出現(xiàn)

5、古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)?，但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊(duì)伍

（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1、1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體旅游活動，標(biāo)志著近代旅游活動的開端

2、托馬斯·庫克因此被世界公認(rèn)為是商業(yè)性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯·庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生4、1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊(duì)——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動

（三）1、二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代

2、有組織的團(tuán)體保價旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)化隊(duì)伍

二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述

（一）古代的向?qū)?/p>

1、我國最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍

4、使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位

6、宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)

（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計(jì)劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點(diǎn)及其相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動等工作。

（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：1.實(shí)地口語導(dǎo)游方式；2.物化導(dǎo)游方式（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）;

（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù).經(jīng)濟(jì)，社會，文化，涉外性；

（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：游客至上.維護(hù)旅游者合法權(quán)益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)參觀，游覽等工作的人員。

（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：1.海外領(lǐng)隊(duì)2.全程陪同導(dǎo)游人員.3.地方陪同導(dǎo)游人員4.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；二)從勞動就業(yè)方式劃分：1.專職導(dǎo)游人員2.兼職導(dǎo)游人員

3.臨時導(dǎo)游4.實(shí)習(xí)導(dǎo)游；三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：1.中文導(dǎo)游人員2.外語導(dǎo)游人員；四）按技術(shù)等級劃分:1.初級導(dǎo)游人員2.中級導(dǎo)游人員3.高級導(dǎo)游人員4.特級導(dǎo)游人員

（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計(jì)分管理制度。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：1.正確認(rèn)識壓力2.主動疏泄3.調(diào)整轉(zhuǎn)移，尋找工作外的成功4.重新評價自身，改變對待他人的態(tài)度5.合理地分配時間6.增強(qiáng)信心，不斷進(jìn)步

九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：1.熟悉并研究接團(tuán)通知2.聯(lián)系司機(jī)，落實(shí)接待車輛3.掌握交通票據(jù)情況4.核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時間及住房與餐飲5.踩點(diǎn)兒，做好知識準(zhǔn)備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質(zhì)準(zhǔn)備8.形象準(zhǔn)備9.心里準(zhǔn)備10接待特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備

二）地陪迎接準(zhǔn)備：1.核對航班（包括車次，船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場2.迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)3.核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導(dǎo)游6,商量并宣布日程安排

（十）導(dǎo)游講解方法:1.知識性講解2.藝術(shù)性講解3.趣味性講解4.發(fā)揮性講解5.引導(dǎo)性講解

6.說明性講解7.概括性講解8.重點(diǎn)講解法9.即興講解法

開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運(yùn)用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，再通過有效的途徑.適宜的觀賞角度.優(yōu)美生動的語言描述.精練而有趣的講解內(nèi)容，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細(xì)節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗(yàn)到“世界園林之母”的魅力。