第一篇：業(yè)務(wù)員如何跟進客戶(值得下載_絕對能看)

如何跟進客戶

什么是跟進？

跟進是在與你的朋友在一起時，對你朋友的，有方向性的，在時間上相續(xù)的促動。跟進是有方向性的。一、二、三、四、向上跟進——跟進你的領(lǐng)導(dǎo)人 向下跟進——你的部門成員 向外跟進——課堂、活動 向內(nèi)跟進——自己

跟進的“四招”“八法”

一、跟進的重要性

1、一次性談成客戶與發(fā)展的市場的幾率不高2、80%的客戶機市場是在跟進中實現(xiàn)的

3、跟進的方法和技巧得當(dāng)可以大大提高業(yè)績

4、跟進是提高銷售能力發(fā)展市場的重要方法

二、跟進的中心思想

1、以建立關(guān)系和好感為中心

2、以解決客戶及發(fā)展對象疑慮為中心

3、以快速成交與簽約為中心

三、跟進的類型

1、服務(wù)性跟進

（1）和顧客多溝通，進行思維引導(dǎo)（2）幫顧客做些工作外的事情（3）幫顧客介紹其他會員朋友（4）給顧客提供些保健資料（5）贈送顧客小禮品

2、轉(zhuǎn)變性跟進

（1）、客戶對產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對價格還有不同意見。針對這種客戶的跟進，最好是搜集同類產(chǎn)品的價格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽，以取得對你產(chǎn)品價格的認(rèn)可。為了達成協(xié)議可再原價格的基礎(chǔ)上提到會員的優(yōu)惠及經(jīng)銷商的利益。（2）、客戶對產(chǎn)品很感興趣，也想購買你的產(chǎn)品，但由于暫時的資金為題無法購買，對這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個時間表，讓他把購買你的產(chǎn)品費用做進預(yù)算。當(dāng)然這類客戶不會直接說出自己沒錢，你要學(xué)會自己判斷。有許多銷售員不會跟進這類客戶，想起跟進時，客戶已經(jīng)購買了別家的產(chǎn)品。（可以先收少量預(yù)付款，盡量不要賒賬。）（3）客戶對你的產(chǎn)品還沒有一個很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來的好處數(shù)量化，激起客戶的購買欲。客戶往往最關(guān)心你的產(chǎn)品會給他自己和所關(guān)心的人帶來什么樣的實惠。

3、長遠(yuǎn)性跟進

客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會由于你積極的跟進就會要你的產(chǎn)品或者和你合作。對這類客戶是不是就放棄不跟進了呢？實踐證明，往往這類客戶會出現(xiàn)大買家，但你跟進的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實意的做朋友。周末一個溫情的短信，逢年過節(jié)一張祝福的明信片，生日一個小小的生日禮物。只要你堅持不懈，這類客戶會給你帶來驚喜的。

四、跟進的方式

1、電話

2、實地拜訪

3、電子郵件

4、信件

5、資料

6、借力

五、跟進中德注意事項

1、要跟緊但是不要讓客戶感到煩。具體可以這樣：一個星期打兩次電話，混個耳熟；兩三個星期拜訪一次，混個眼熟。

2、了解你的客戶的一些情況（所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆）。如：生日是什么時候？有沒有結(jié)婚？有沒有孩子？孩子多大了？他在公司中的地位怎么樣？等等。

3、錢的問題。人人都是為了省錢與賺錢，你可以適時地講出生意的空間，達到共贏是做生意的最起碼的條件。

4、和他交朋友。要讓他信任你，這樣一些事情就會好辦多了。后序：做銷售要臉皮厚，但不是要你整天纏著客戶。他不會罵你，更不會打你，最多這次生意做不下來。不過，在你談不了這次生意的時候，不要忘了繼續(xù)和人家聯(lián)系。但絕不提生意上的事情，就當(dāng)朋友聊聊，做生意的人有時候也講感情，或許客戶在另一家公司合作的不愉快，這個時候想找其他合作伙伴的時候，他腦海里第一個想到的就是你。

六、跟進的技巧

1、有興趣購買的客戶：對此類客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過度到下一階段。之所謂“打鐵要趁熱”。

2、考慮、猶豫的客戶：對待此類客戶此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過多的營銷產(chǎn)品與介紹幾好。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉近與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購買，近期不買，肯定不買的類型，從而區(qū)別對待。

3、近期不買的客戶：我們要建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計購買此類產(chǎn)品的時間和信息，同時要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，是客戶至少允許定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料送給客戶或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與公司、領(lǐng)導(dǎo)人或與本人聯(lián)系。

4、肯定不買的客戶：此類客戶一般態(tài)度比較強硬，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產(chǎn)品方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶做好方向性的轉(zhuǎn)移，看看是不是有什么樣的問題還是需要機會型的。

5、已經(jīng)知道產(chǎn)品及機會的沒有信息回饋的客戶，對于已經(jīng)了解過得客戶可以利用QQ交流，也可以電話跟蹤溝通，主要詢問一下客戶對產(chǎn)品的售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量，使用細(xì)則等還有什么不明白的地方再做進一步詳談，不過利益是客戶一直關(guān)心的最大問題，為了打消客戶能否合作的疑慮，可以著重介紹一下產(chǎn)品的優(yōu)點與同行產(chǎn)品及機會的不同之處，優(yōu)惠政策等，要讓客戶覺得物有所值。

七、不同人跟進的技巧

1、理性大膽型——駕馭型

代表人物：曹操、彼得大帝、拿破侖。

典型特征：理性膽大，專橫高效，唯我獨尊，喜歡把命運掌握在自己手里。

交往節(jié)奏：與駕馭型的人交往，要注意效率。由于性格直接，做事雷厲風(fēng)行，不喜歡拖泥帶水，所以，在與他們交往時，應(yīng)當(dāng)開門見山，單刀直入，談完正事后立即走人。

語言特點：言辭有力，強調(diào)本意，不喜歡拐彎抹角。

名利興趣：駕馭型的人權(quán)利欲重，喜歡一切由自己來控制，與此類人合作首先要征求他得看法，最終決定權(quán)掌握在他手中；此類型的人還喜歡“大利”，對小東西不感興趣，所以與他們合作一定要談發(fā)展前景，而不是一些眼前的小利。

贊美方式：贊美駕馭型的人，最好以贊美為主，最好的方式是去請教對方。

業(yè)務(wù)感情：與這樣的人交往，最好以結(jié)果為導(dǎo)向，即以談事為主。談判能力：駕馭型的人再談判時，原則性問題決不讓步，非原則性問題則是無所謂的態(tài)度。

2、沖動懦弱型

代表人物：呂布

典型特征：無主見，易變。交往節(jié)奏：速戰(zhàn)速決 語言特點：盲從

名利興趣：對喜愛的東西偏執(zhí)。贊美方式：投其所好 業(yè)務(wù)感情：真心的為他著想 談判能力：沒有原則，感覺好就行。

3、理智懦弱型

代表人物：袁紹 典型特征：好謀無斷

交往節(jié)奏：常關(guān)心，幫他下決心 語言特點：挑毛病，擔(dān)心 名利興趣：最好無風(fēng)險 贊美方式：聰明，果敢 業(yè)務(wù)感情：細(xì)心做對事

談判能力： 不要希望他能做大事。

4、沖動大膽型

代表人物：李逵 典型特征：放蕩不羈 交往節(jié)奏：快速與不拘小節(jié) 語言特點：干練、不羅嗦 名利興趣：義氣、愛憎分明 贊美方式：直白、爽快 業(yè)務(wù)感情：傷他會有糾紛

談判能力：一旦相信你，干什么都行。

八、跟進的原則

1、跟進要遵循1:3:7法則。即“欲擒故縱”的方式，而千萬不嫩急于求成，不分時間、地點地催促客戶落單，否則會弄巧成拙，貽誤戰(zhàn)機，讓客戶感覺你是再急于尋找客戶，從而給你提出一些“不平等條約”，為雙方以后的合作埋下陰影。

2、一定要為自己每次跟進尋找一個好的借口。

3、要耐心，有長久性。

第二篇：外貿(mào)業(yè)務(wù)員如何跟進客戶一個出色的外貿(mào)業(yè)務(wù)員

外貿(mào)業(yè)務(wù)員如何跟進客戶一個出色的外貿(mào)業(yè)務(wù)員，不僅包括要有良好的外文表達能力，還要包括對產(chǎn)品知識性能的掌握，對市場的感知，對外貿(mào)流程的精通，另外最重要的一點兒就是服務(wù)，簡言之，就是如何跟進客戶。一個出色的業(yè)務(wù)員，能否賣出產(chǎn)品與產(chǎn)品好壞無關(guān)，一個出色的業(yè)務(wù)員，即使是不好的產(chǎn)品也能把它賣掉，如果你能做到這一點，那么恭喜你，你合格了。如下是跟進客戶的一些要領(lǐng)，希望對大家有些幫助。

第一：學(xué)會做人，拉近與客戶的距離：業(yè)務(wù)員要想取得訂單，首先要學(xué)會做人，拉近與客戶的距離，把客戶變成自己的朋友。當(dāng)你與客戶交心，客戶真正把你當(dāng)作朋友時，那么以后當(dāng)他們有單時首先第一個想到的就是你了。業(yè)務(wù)員只有把與客戶的關(guān)系處理好了，才有機會向客戶推薦你的產(chǎn)品，客戶才有可能接受你的產(chǎn)品。學(xué)會做人，不斷培養(yǎng)自己的情商，拉近與客戶的距離。

第二： 自信是做業(yè)務(wù)的必備的精神理念，要始終堅信在自己的心目中沒有什么不可能，決不懷疑自己的公司，決不懷疑公司的產(chǎn)品，決不懷疑自己的能力，相信自己一定能夠征服客戶，客戶一定會對你另眼相看。當(dāng)遭遇客戶剛開始時的一兩次冷眼或者不熱情的態(tài)度時，業(yè)務(wù)心里要明白：這只是客戶還沒有或者不完全了解你之前的一種本能反應(yīng)，沒有什么大不了。千萬不要客戶一兩次的冷眼或者不熱情就懷疑自己能否在這里繼續(xù)干。如果有這種想法，那結(jié)果肯定是在這個客戶這里干不下去。在向客人介紹產(chǎn)品時一定要自信，客人說這里那里有問題時，一定要用你的專業(yè)知識來向客人解簽，不要猶豫，不要唯唯諾諾，要說服客人，讓客人感到你所介紹的就是市面上最好的產(chǎn)品。

第三： 其次業(yè)務(wù)員要做一個主動的人。天上不會掉餡餅，是否有訂單掌握在自己的手中?？蛻舨焕聿赡?，你可以主動去推銷自己，關(guān)心他及他周邊的人。發(fā)客戶固然艱難，可是跟進客戶更不是一件簡單的事，有如創(chuàng)業(yè)雖難，但守業(yè)更難。有很多業(yè)務(wù)在開發(fā)一些客戶寄出一些樣品后，不記得及時跟進，結(jié)果訂單落入別人手中，因為一個客人要樣品時，同類樣品他不只找你一家要，他也會比對產(chǎn)品質(zhì)量，比對價錢來作分析，如果你不及時跟進，即使你的產(chǎn)品有優(yōu)勢，但因為你一時的疏忽，而錯失了與客戶溝通的最佳時機，那么你就會錯失訂單。在僧多粥少的情況下，一個客戶與很多供應(yīng)商聯(lián)系，如果你不及時不主動地與他聯(lián)系，他很可能不記得你是誰。所以要保持與客戶若即若離還是步步緊跟的跟進方式，要針對客人來跟，即不要讓客人感到厭煩你，又能在恰當(dāng)?shù)臅r候用恰當(dāng)?shù)姆绞絹砀M客戶，一般在開發(fā)初期一周跟進兩到三次即可。

第四：最后還要做一個好學(xué)的人。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成“多問”的習(xí)慣。業(yè)務(wù)員既不要形成“自己什么都懂，而客戶什么都不懂，客戶不如自己”而不值得去問，也不要有“問多了，怕客戶嘲笑自己愚笨”而怕去問。寄了樣后，客戶不告訴你他們的測試結(jié)果，可試著跟進客戶寫是否還需要多一些樣品作更進一步的測試，或是謙虛地問客戶是否對的寄的樣品有一些需要改進的建議這樣我們可以改進我們的產(chǎn)品，客戶不告訴你的市場情況，你可以主動去問客戶目前什么賣得比較好；獲取一些市場的真實情況，親自去了解市場情況；以便掌握較多的知道好去與客戶作進一步的溝通。

外貿(mào)業(yè)務(wù)是一項復(fù)雜具有挑戰(zhàn)性而薪資較高的工作，很多朋友都是沖著高薪來做的業(yè)務(wù)，在做業(yè)務(wù)初期的頭幾個月是非常艱難的，沒有客戶資源，要從最簡單和最基礎(chǔ)的工作開始，積累客戶資源，積累專業(yè)知識，包括區(qū)域市場調(diào)查、競爭對手分析、市場開發(fā)計劃、客戶資信調(diào)查、客戶開發(fā)、客戶管理與維護、終端網(wǎng)點建設(shè)、終端理貨與促銷、產(chǎn)品投訴處理等等。開發(fā)與管理的對象也很多，有一級批發(fā)商、二級批發(fā)商、零售商、消費者等等。而業(yè)務(wù)要將每項銷售活動執(zhí)行到位，將每個層級的客戶開發(fā)與管理好，確實有難度。開發(fā)客戶有如你去一個零售店，你要找到他的上一級經(jīng)銷商與總批發(fā)商，跟進客戶好比你要解決總批發(fā)商轉(zhuǎn)給你的下一級經(jīng)銷商的零售商帶來的所有問題，只有這樣，才有可能取得客戶的認(rèn)可與信任，最終達到駕馭和管理客戶乃至整個區(qū)域市場的目的。

最后，要做到與客戶共同銷售，用業(yè)績贏取客戶充分信賴

通過做人，拉近了與客戶的距離。通過從簡單做起，復(fù)雜的問題也可以簡單化。但做外貿(mào)業(yè)務(wù)，最終的結(jié)果是業(yè)績，是銷量的持續(xù)增長和市場份額的不斷提升。接下來，業(yè)務(wù)員還應(yīng)深入下去，將客戶的激情充分的調(diào)動起來，與客戶共同開發(fā)與管理市場，獲取良好的市場業(yè)績，最終使自己成為客戶的合作伙伴。

祝大家好運

第三篇：銷售跟進客戶經(jīng)驗談

跟進客戶經(jīng)驗談

裴建軍

來源：網(wǎng)絡(luò)

銷售人員經(jīng)得起浴火重生的洗禮，知道什么是大器晚成，懂得“天將降大任于斯人也，必先苦其心志”，就一定能有所作為。各位銷售界的新人們，你們認(rèn)為自己可以經(jīng)受得住考驗嗎？希望這些經(jīng)驗，能對你們有所啟發(fā)，更希望我們一起經(jīng)受風(fēng)雨的考驗，洗盡鉛華，成為一名合格且出色的銷售人員。永遠(yuǎn)不要忘記，成功在向我們召喚！

跟進客戶是銷售工作中的重要環(huán)節(jié)，80%的客戶和市場是在跟進中達成的。對于銷售人員來說，學(xué)會跟蹤客戶非常重要，但跟蹤客戶又不能天天打電話逼單，要有技巧，要有度，這是銷售人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能。我做大客戶銷售已經(jīng)5年了，下面我從客戶跟進的三個階段出發(fā)，關(guān)于銷售人員如何跟進客戶，談?wù)勎业慕?jīng)驗。

一、跟進客戶的前期階段

經(jīng)過預(yù)約，我們終于取得了與客戶初次見面的機會，這就要好好把握了，因為給客戶的第一印象非常重要。銷售人員的個人形象，幾乎在第一次見面時就已經(jīng)定型了。

（一）初次見面的三要點

1.注意個人形象

銷售人員應(yīng)該注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語速適中，不快不慢。我們最好比約定的時間提前十分鐘到達，千萬不要遲到，如果遲到了要真誠向客戶道歉。

2.善于提問和傾聽

銷售人員要善于提出問題，讓客戶來解答，一問一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處。同時要注意傾聽客戶說話，也就是要少說多聽，切勿打斷客戶的談話。談話時要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺。

3.善于總結(jié)

最后，要善于總結(jié)初次面談的內(nèi)容，了解客戶的需求是什么，以及表達清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問題，接受我們的服務(wù)能為其帶來什么樣的效果，這一點是最核

心的。此外，關(guān)于客戶的性情、愛好等個人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多。

二、初次面談的步驟

1．你知我知的事情：這是給予真誠的贊美，例如可以說你的辦公室真的很優(yōu)雅！這是雙方可以看到的，即你知我知的事情。

2．我知你不知的事情：這是要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢是什么。這是客戶不知道的，必須向客戶介紹清楚，即我知你不知。

3．你知我不知的事情：客戶想得到的是什么？這只有客戶最清楚，這是我們不知道的，要依靠提問從客戶口中了解到，即你知我不知。

4．你不知我不知的事情：以后雙方有沒有機會合作，誰都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達清楚：如果你選擇了我的服務(wù)，能給你帶來什么樣的效果，我個人會以什么樣的銷售理念和責(zé)任心來給你做事。目的是讓客戶初步了解你，因為只有客戶信任你，才會把業(yè)務(wù)交給你來做，這也是個人感情溝通的開始！

有一個值得注意的細(xì)節(jié)就是：臨別的時候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！

二、跟進客戶的中期階段

經(jīng)過初次的面談，客戶的基本需求信息我們已經(jīng)掌握了。在這種情況下，我們要根據(jù)客戶的需求對客戶等級做一個劃分?？蛻舻牡燃壙梢苑譃閮深悾匆话憧蛻襞c重點客戶。如果按照成功交易的時間來劃分，又可以分為長線客戶與短線客戶。

在中期跟進客戶的過程當(dāng)中，要加深客戶對你個人的印象，印象越深刻，在需要的時候越容易想起你。那么如何加深客戶的印象呢？這需要主動出擊，不要等客戶主動來找你，而是自己主動去找客戶。我們還需要編制一個周詳?shù)母M計劃表，因為過于頻繁會引起對方的反感，所以需要有計劃地進行。中期的跟進主要有以下步驟：

（一）布下內(nèi)線

《孫子兵法》中有云：故用間有五：有因間，有內(nèi)間，有反間，有死間，有生間。五間俱起，莫知其道，是謂神紀(jì)，人君之寶也。由此可見，掌握情報和及時了解信息的變化，是何其重要！布下內(nèi)線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式。

若沒有內(nèi)線，可能會出現(xiàn)三種后果：（1）變不知（如客戶內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員，你卻不知道）；（2）身不明（到底由誰決定你不知道）；（3）意不統(tǒng)（內(nèi)部選擇意見不統(tǒng)一，你不知道）。

到底選擇什么樣的人來擔(dān)任內(nèi)線才合適呢？可以是企業(yè)的前臺，或者是中層管理，也可以是總經(jīng)辦助理（文員），只要對內(nèi)部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內(nèi)線的合適人選。與內(nèi)線建立和諧的人際關(guān)系非常重要，這也是我們工作當(dāng)中很重要的一部分。內(nèi)線的另外一個重要作用，就是可以通過他們了解到競爭對手的情況，例如價格、攻關(guān)程序、成功機率等，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

（二）找對人，做對事

找對人就是找到?jīng)Q策者。在具備一定實力的企業(yè)當(dāng)中，擁有決策權(quán)的人有以下4種：

1.使用買家：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人。

2.經(jīng)濟買家：付款方，一般系企業(yè)老板或者財務(wù)總監(jiān)。

3.技術(shù)買家：專業(yè)知識豐富，對產(chǎn)品性能作出評價的人員，多為工程師。

4．影響力買家：對決策具有一定影響力的人員。

實際工作當(dāng)中，我們往往是多方接觸，但前提條件是以使用買家為主，因為只有使用方提出需求，才會導(dǎo)致后面三種人員的出現(xiàn)。如何弄清楚這幾種復(fù)雜的人事關(guān)系，前期所布下的內(nèi)線工作就很重要了。當(dāng)然，內(nèi)線很多時候也可以由使用買家來擔(dān)當(dāng)。

做對事就是在與客戶談判的過程中，善于洞察客戶的心理，投其所好，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做對事主要包括三項：

1.問狀況：客戶的需求有顯性和隱性兩種。很多時候客戶自己不容易感覺到隱形需求，通過問狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求。

2.問痛苦：詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么，進一步激發(fā)其需求欲。

3.問快樂：問快樂也就是對客戶說，如果你選擇了我，通過我的服務(wù)能為你解決哪些困難，讓其工作起來更輕松和舒心。也就是你能為客戶帶來什么，為其實現(xiàn)需求。

（三）進入客戶生活圈，促進感情溝通

銷售人員要了解客戶的個人和家庭情況，最好能夠家訪，認(rèn)識其身邊的朋友和家人，在其生日、紀(jì)念日、節(jié)日的時候，送上精心準(zhǔn)備的禮物和問候。要懂得關(guān)心客戶，在其需要幫助時，力所能及地給予真誠的幫助。了解別人的同時，也是讓別人了解自己，只要得到他們的認(rèn)可，你離成功就不遠(yuǎn)了。

在與客戶頻繁接觸的同時，要適當(dāng)保持距離，這樣才能有效維系良好的人際關(guān)系。因為距離沒有得到控制的話，很容易導(dǎo)致一些意想不到的人際糾紛，這就是所謂的距離產(chǎn)生美。

在與不同客戶打交道的時候，客戶的性情、愛好和信仰也不一樣。可能有些愛好文學(xué)、有些愛好足球、還有些愛好品茶，所以你就需要具備廣而泛之的知識面，因為有同樣的愛好更容易讓客戶產(chǎn)生共鳴感。同時，還要注意個人人格魅力的建立，也就是自己對客戶說過的話一定要做到，兌現(xiàn)自己的諾言。如果做不到就不要輕易許下承諾，因為哪怕是一次的失信，都會讓你前功盡棄。

（四）遭到拒絕或強烈對抗怎么辦

做銷售，會經(jīng)常遭到拒絕。當(dāng)遇到這種情況的時候，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續(xù)跟進該客戶了。我經(jīng)常會面臨這樣的窘境，給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷，更不要說回訪面談了。遇到這種情況，我首先會調(diào)整跟進計劃，聯(lián)系的頻率和方式也都進行調(diào)整和改變。比如之前是一個星期聯(lián)系一次，我會改為兩個星期聯(lián)系一次，或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系。

銷售人員就如戰(zhàn)場上的士兵，必須具備很強的戰(zhàn)斗力和堅定的信念，并且這種信念需是必勝的。我們不僅要有狼性，還要善于主動出擊，而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術(shù)，那只能說勇氣可嘉但戰(zhàn)術(shù)欠佳。

有時候客戶不是很樂于接見我，或者說他們的工作確實很忙，我不會一味地給他們打電話爭取約見，我會不期而至地出現(xiàn)在其辦公場所。既然我已經(jīng)來到你的家門口，你接見還是不接見，看著辦吧！很多時候客戶會礙于情面而接見我。當(dāng)然，這種方法不是對每個客戶都適用，但也不失為一種主動出擊的方式，一種扭轉(zhuǎn)被動為主動的技巧。

其實，拒絕也是對個人意志的一種考驗和磨煉。銷售不僅需要智慧，還需要良好的心理素質(zhì)。

三、跟進客戶的后期階段

經(jīng)過了中期工作的艱辛跟進，在客戶有合作意向的情況下，很自然就進入了以價格談判為主的后期階段。此時，客戶對選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的意向，現(xiàn)在要做的就是砍價?？蛻敉ǔx擇兩家以上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方，所以，這是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時刻，我們更要走好這步棋。

如何才能做到穩(wěn)操勝券呢？后期階段該做哪些重要工作？

1.了解競爭對手的價格

我們在前面就已經(jīng)知悉對手的報價是多少，但是在后期他們?yōu)榱藸幦》?wù)權(quán)，一定會調(diào)價。那么，競爭對手調(diào)整之后的價位是多少？比我的高還是低？這當(dāng)然要從我們布下的內(nèi)線那里了解到?？梢姡捌?、中期、后期的工作是環(huán)環(huán)相扣的。

2.明確性價比

根據(jù)自身服務(wù)的優(yōu)勢，和競爭對手作一個比較，據(jù)此擬定一個合理的交易價格。如果我們服務(wù)比對手優(yōu)越，可以采取偏高價位，反之，應(yīng)采用偏低價位。所謂什么樣的價位，享受什么樣的服務(wù)，這一點客戶也非常清楚。

3.談判技巧

（1）虛設(shè)上級：面對客戶的步步緊逼，自己沒有辦法不讓步的時候，可以虛設(shè)上級。例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批后才能給您回復(fù)。

（2）絕不折中：客戶想要什么價格讓他們自己提出來，我們不要主動讓步，盡管該價格我們可以接受。

（3）謹(jǐn)慎讓步：所謂此消彼長，讓步的同時，盡量爭取其他的回報。

（4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。

4.洞悉對方的談判模式和心理活動

（1）軟硬兼施法：如客戶威脅說：“再不降價就不將你們列入選擇范圍！”

（2）黑白臉法：對方有兩個人，A唱黑臉，當(dāng)場要把我們趕走，并命令B預(yù)約另外一家（即我們的競爭對手）來洽談合同事宜。然后B就來軟的，對我們說再不妥協(xié)就沒有機會了。

（3）以退為進法：向我們明確發(fā)出暗示：因為價格太高，將我們淘汰了。

（4）故意冷落法：故意不和我們聯(lián)系，在心理上給我們造成壓力。

對于客戶的這些心理游戲，在我們能夠拿捏得當(dāng)且準(zhǔn)確的情況下，結(jié)合內(nèi)線提供的情報，最有效的應(yīng)對方法是以其人之道，還治其人之身。孫子有云：上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。因為這是智慧與心力的較量，一定要在有把握的情況下才能如此行之，否則只會弄巧成拙。

綜上所述，商場如戰(zhàn)場，規(guī)則很殘酷，那就是弱肉強食。我們?nèi)绾卧谟邢薜纳婵臻g里建立自己的生存之地？道理很簡單：做別人做不到的事情！那么我們沒有具備這方面的能力怎么辦？也很簡單：做別人不愿意做的事情！

每個人都要用自已的方法開展工作，也只有適合自已的工作方法才是最好的。別人的經(jīng)驗可以借鑒，但不可生搬硬套，可以學(xué)個一招半式解決當(dāng)前問題，但總的前提還是用自已的做法做自已的客戶。只有這樣，才能最終形成自已的一套切實有效、得心應(yīng)手的方法，才能真正使自已不斷成熟和成長。

第四篇：客戶跟進工作計劃表（推薦）

客戶跟進工作計劃表

針對聯(lián)電話營銷聯(lián)系到的客戶或者外部市場留的電話并有意向的客戶需要跟進聯(lián)系，不然客戶很有可能流失，其一聯(lián)系的裝修公司太多，客戶可能再說完后就忘記了公司，其二客戶已經(jīng)厭煩了電話聯(lián)系了，因為裝修公司都采用電話聯(lián)系，那么就得制定一個跟進的流程，既要保證客戶知道公司，又不會覺得耐煩，那么才有可能將客戶預(yù)約至公司。再則，客戶來到公司以及交定金和簽單后也必須給客戶跟進聯(lián)系，讓客戶覺得這個公司確實是個值得新任的公司，讓客戶感覺大家成為了朋友，那樣客戶在以后就有可能介紹其他的朋友給自己，總結(jié)幾天以來的市場信息反饋，總結(jié)跟進表如下:

1：有意向的客戶應(yīng)在掛掉電話，或者預(yù)留電話后發(fā)個短信明確告訴他公司地址及公司規(guī)模和自己的名字。

2：如果客戶找各種理由推脫，那么在第二天發(fā)送一條祝福短信并署名自己的公司以及自己的名字，這樣以給客戶加深印象，客戶自然也會覺得這個業(yè)務(wù)員挺實在。

3：第三天時發(fā)送一條家裝小常識，讓客戶覺得這個公司在為他著想，自然也能更加鞏固他對公司的印象。(第一次發(fā)送裝修小常識后，可在以后每3天發(fā)送一次裝修小常識，直到客戶裝修完后)

4：選擇與客戶約定的時間打電話進行預(yù)約，如果客戶沒有確定預(yù)約時間，那么也要主動打電話過去交流，想辦法預(yù)約客戶到公司或帶設(shè)計師量房。

5：客戶來到公司后，無論是否交定金或簽單，都必須給客戶一個回

饋電話，咨詢客服對公司的感覺如何，以及對我們的服務(wù)有什么意見和建議，客戶的建議和意見是提高自我的最有效的方式。

6：客戶簽單并進入裝修后，每3天發(fā)送一份家裝小常識短信，每到過節(jié)時候給客戶發(fā)送祝福短信。半個月打一次回饋電話，咨詢客戶對公司的施工是否滿意，有哪些意見和建議。

7：施工完畢后，剛開始第一個月打回饋電話給客戶，詢問施工完后住家有什么不方便或不滿意的，之后可2個月回饋一次，那樣客戶會感覺這家公司負(fù)責(zé)，同時對這個業(yè)務(wù)員也會覺得踏實，同樣的也是為了鍛煉自己的市場能力。

想要讓客戶的錢扔進自己的口袋，借助公司的平臺，就得學(xué)會服務(wù)客戶，態(tài)度和品質(zhì)決定一切，客戶充分的感覺到尊重，加上良好的品質(zhì)，業(yè)績自然會提高，同樣的也是對自己的一種鍛煉。且謹(jǐn)記以上幾點。你必須接受今天的失望，但是這是有限的，你必須擁抱明天的希望，因為這是無窮的。馬丁.路德金

第五篇：電話銷售---客戶跟進培訓(xùn)

電話銷售—你知道如何跟進你的客戶么？

很多電話銷售人員總會遇到這樣的困惑，給客戶打完電話后不知道怎么跟 進？我也不知道如何通過電話和客戶建立關(guān)系？ 在電話銷售過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題是：

1、通過幾次電話后，客戶竟然還不知道銷售人員的姓名。

2、跟客戶在電話中自我感覺溝通的還不錯，但是不知不覺客戶就和競爭對手簽約了。

3、總想著給客戶打電話，但是一忙就忘了，等再打電話的時候客戶已經(jīng)和別人簽了。

如何解決這些問題？這里面牽扯到時間管理、目標(biāo)管理、客戶管理三大內(nèi)容。時間管理、目標(biāo)管理、客戶管理： 上午

9:00-10:00整理注冊的網(wǎng)站查看留言及發(fā)帖子，注冊新的網(wǎng)站、聊Q 10:00-12:00回訪重點客戶（到訪客戶，有店客戶及其它重點客戶）

下午

13:30-14:30整理客戶資料并按照溝通日期排好回訪流程

14:00-17:00回訪所有客戶及打新的留言電話

17:00-18:00整理今天的收獲，即重點客戶。查看自己目標(biāo)差距，下一步重點回訪的客戶。今天到訪客戶談判總結(jié)。

一、跟進客戶出現(xiàn)的問題

1、客戶太忙，約不到

2、客戶說再考慮考慮

3、明年再說，不知道客戶是不是真的忙？不知道客戶真正的異議在哪里？客戶對產(chǎn)品不認(rèn)可，還是對我們本人不認(rèn)可？ 方法一：：調(diào)整跟進方法（重點）培養(yǎng)感情：

聊聊家常，生活，以關(guān)心對方為主。原因：每個人都希望被關(guān)心和認(rèn)同，客戶一接受你，心情會比較放松。相對來說防范心理也會降低。比較容易跟客戶溝通。（目的是為了讓客戶能說出真正的異議，并且想辦法克服，最終達成約見達成簽單）

1、短信：周末好天氣，祝**，周末好心情！

2、郵件：方案，我公司的優(yōu)惠政策，公司的新聞，行業(yè)新聞，對客戶開店有幫助的開店經(jīng)營之道等

單一枯燥的寒暄+直奔主題=掛電話：客戶很懊惱（例如接到一個很久沒聯(lián)系的朋友的電話）將問候跟正事分開

方法

二、調(diào)整跟進對象，不要每次電話都自己出面打。要發(fā)揮團隊的力量。自己已經(jīng)打了好幾次電話，也嘗試了用N方法跟進的客戶，客戶依然拖，那么就讓別的同事以完全陌生的客戶開發(fā)一次，幫助判斷意向，如果有3個人幫忙打了，并且客戶反應(yīng)都不強烈的，這個客戶基本可以放棄了，經(jīng)營宗旨像追求一個心愛的人一樣去“跟進”客戶 真誠的，通過多個人，搜集多種跟進內(nèi)容采用多種方法，在多個時間段，追求追求再追求 電話銷售步驟及把握的重點

第一通電話

建立信任，相互了解。五大內(nèi)容

第二通電話

上次溝通的內(nèi)容，現(xiàn)在準(zhǔn)備情況，還有哪些條件不具備 第三通電話

重新喚起客戶美好的記憶（客戶的需求、他的同行等），然后再解決異議、強化我們給她的利益。再下通電話

就可以直接講促銷收割之后的電話發(fā)出通知和警告，確定具體時間，要敢于要求客戶來公司簽合同。跟進的重要性

1、一次性談成客戶的幾率不高 2、80%的客戶是在跟進中實現(xiàn)的

3、跟進的方法和技巧得當(dāng)可以大大提高業(yè)績

4、跟進是提高銷售能力的重要方法

跟進的中心思想

1、以建立關(guān)系和好感為中心

2、以解決客戶疑慮為中心

3、以快速成交為中心

跟進幾個要點

重溫舊夢——勾起沖動，重溫賣點、火上澆油——強化興趣點、異議處理——解決客戶“信心不足”的問題、測水溫——明確意向、預(yù)約下次——布置作業(yè)并預(yù)約下次聯(lián)系時間

跟進后，不同類型客戶的安排

客戶類型

安排時間

跟進中有進展的

1、能收割的盡快收割

1—3天內(nèi)安排再跟進

2、條件好的，小循環(huán)跟進，強化利益點2—5天內(nèi)再跟進

跟進中無任何進展或根本無法溝通

1、意愿還可以，不排斥電話的，繼續(xù)以培養(yǎng)品牌意識，增加客戶對品牌的認(rèn)可為主來跟進，7-10天內(nèi)跟進。

2、意愿確實很不好，布置作業(yè)放大循環(huán)30天左右跟進，二個月電話打過去都直掛掉的可以放棄。

流程詳解及參考說辭

一、開場白（既重溫舊夢，利用上次電話的鋪墊，喚起回憶或重溫需求）注意技巧：重復(fù)客戶說過的細(xì)節(jié) 參考說辭：

1、從客戶開店的初衷：

您好！我是，前幾天和您聯(lián)系過的，還記得嗎？上次您和我講，您說要和家人商量的，對吧？

2、從上通電話布置的作業(yè)：

您好！我是，上次給您來過電話的，您告訴我有時間來考察我們的，我上次給您發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知您是有否收到，對我們的資料有否了解？

3、從上通電話承諾會幫助他做事：

你好，我是xx小吃的xx，上次和您通電話也說過幫您做個投資分析的，我想在確認(rèn)一下您店面有眉目沒有？

4從公司的新消息：

您好！我，我告訴你一個好消息，公司現(xiàn)在推出了新的品種產(chǎn)品，非常適合你的經(jīng)營思路，和你那邊市場，你要抓緊時間了。

二、話天地（即火上澆油，利用市場和平臺烘托，強化興趣點或予緊迫感）注意技巧：深化客戶感興趣的賣點，加成功故事 參考說辭：

1、用成功案例刺激：你那個地方XX店又評上季度明星店了，我估計她這個月賺1萬不成問題。

2、用漲費用的對比進行利益式的刺激：

三、異議處理（解決客戶“要不要買”的問題）注意技巧：疑義分解法（異義前、異議中、異議后）

老婆勸老公戒煙，一般解決方案，老婆列舉抽煙的種種不好，對自己不好，對家人不好。老公接受了，忍了兩天，同事遞根煙，忍不住了，前功盡棄，第二次，老婆還是講述同樣的不好，老公接收力就差不多了，不過可能還是會忍讓上一天，第三次，老婆的勸告幾乎無效。

異議分解法：追溯異議前————抽煙的原因，為什么會上癮？老公：“抽煙可以緩解壓力”（款式單

一、市場不一定接受）

闡述異議中————告訴老公緩解壓力是需要的（認(rèn)同），如果是我初次了解親子裝，我也會認(rèn)為款式單一（認(rèn)同），但是試用的方法是錯誤的（澄清），但是以時裝的概念看待親子裝是錯誤的（澄清）如果他還繼續(xù)下去的話，就是保持讓自己錯誤下去，這樣肯定是不對的。（陳述）以后真的不要在抽煙了?。ㄒ螅┠氵€要好好了解親子裝。

解決異議后————那如果不抽煙，該用什么方式來釋放壓力呢？運動啊，唱歌啊，出去散散步，聊聊天都可以啊。（給方案給建議）我們出了三大類型款式。關(guān)鍵：引導(dǎo)老公自己回憶起壞習(xí)慣的根源，同時幫他找疏散的其他方式，這樣才能不止治標(biāo)而且還治本。引導(dǎo)客戶錯誤的判斷。

四、測水溫（明確意向）注意技巧:用引導(dǎo)式的問句

參考說辭：1那說到現(xiàn)在，您也是有想法開店的，那您看是25號還是26號過來考察？

2、您跟xx談戀愛也差不多了，是不是可以結(jié)婚了??？

4、感覺您也基本上確認(rèn)了合作的意向了，那您看我把訂單和合同給您發(fā)過去看一下好嗎？

5、今天和你溝通非常開心，您也有和我們合作的想法。近期我?guī)湍粢庖幌驴纯从袥]有什么優(yōu)惠，如果有的話我第一時間給你來電話。