第一篇：自考公共關(guān)系學(xué)試題及答案(自編--問答題)

自考公共關(guān)系學(xué)試題及答案（自編）

五、名詞解釋題

１、論題處理：又稱作“問題管理”，是20世紀(jì)70年代以來國(guó)外公共關(guān)系領(lǐng)域出現(xiàn)的新名詞，主要指公共人員對(duì)正出現(xiàn)的問題以及這種問題對(duì)組織的潛在影響進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)并施加影響，以幫助組織制定應(yīng)變的對(duì)策和措施。P55 ２、公眾環(huán)境：公眾環(huán)境與自然環(huán)境、地理環(huán)境不同，是指組織運(yùn)行過程中必須面對(duì)的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的總和。P103 ３、電子媒介：是指運(yùn)用電子技術(shù)、電子技術(shù)設(shè)備及其產(chǎn)品進(jìn)行信息傳播的媒介。P217 ４、合理化建議制度：是一種規(guī)范花的企業(yè)內(nèi)部溝通制度，旨在鼓勵(lì)廣大員工能夠直接參與企業(yè)管理，下情上達(dá)，讓員工能與企業(yè)的管理者保持經(jīng)常性的溝通。

5、“扒糞運(yùn)動(dòng)”

答：19世紀(jì)至20世紀(jì)初資本主義從自由競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到了高度壟斷的階段。這種壟斷與集中加深了社會(huì)各種矛盾，尤其是勞資關(guān)系越來越緊張。據(jù)統(tǒng)計(jì)1903年至1912年的十年間，約有2000多篇揭露美國(guó)實(shí)業(yè)界丑聞和陰暗面的文章發(fā)表，同時(shí)還有社論和漫畫，這就形成了美國(guó)近代史上著名的“扒糞運(yùn)動(dòng)”，揭開了美國(guó)公共關(guān)系歷史的初頁(yè)。

6、現(xiàn)代公共關(guān)系的特征。答：（1）公共關(guān)系學(xué)科規(guī)范化。（1.5分）（2）公共關(guān)系教育專門化。（1.5分）（3）公共關(guān)系工作職業(yè)化。（1.5分）（4）公共關(guān)系行業(yè)國(guó)際化。（1.5分）

7、社會(huì)組織應(yīng)如何處理好消費(fèi)者公共關(guān)系。答：（1）根據(jù)消費(fèi)者特點(diǎn)，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序，創(chuàng)造最佳消費(fèi)環(huán)境。（1.5分）（2）與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的關(guān)系。（1.5分）（3）制定維權(quán)措施：安全、陳述、選擇、知曉。（1.5分）（4）不斷開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需要的新產(chǎn)品或服務(wù)方式。（1.5分）

8、認(rèn)知度中的廣度，由哪些因素決定。答：主要由以下三個(gè)因素來衡量：

（1）該組織的規(guī)模、檔級(jí)。企業(yè)主要看規(guī)模，政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位主要看檔級(jí)。（2分）（2）與組織發(fā)生關(guān)系的公眾分布。如消費(fèi)者的分布范圍；服務(wù)對(duì)象的分布范圍等。（2分）（3）媒介傳播所及的范圍與頻率。（2分）

9、文字傳播的特點(diǎn)。答：（1）文字的制作和理解比較困難，因此文字傳播對(duì)傳者與受者的文化要求較高；（2分）（2）文字比語(yǔ)言抽象，因此文字傳播的手段比較單一；（2分）（3）文字記錄可以長(zhǎng)期保存，因此文字傳播在時(shí)間和空間上比言語(yǔ)傳播有更大的優(yōu)勢(shì)。（2分）

10、公關(guān)公司開展業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)。答：（1）服務(wù)的及時(shí)性受限；（1分）

（2）缺乏對(duì)客戶大量信息的深入了解，有時(shí)可能提出一些不切實(shí)際的對(duì)策；（1分）（3）同時(shí)服務(wù)于眾多客戶，使客戶在對(duì)公關(guān)公司提供信息上有所顧慮；（1分）（4）對(duì)客戶的內(nèi)部矛盾不甚了解，使提出的方案可能因加劇內(nèi)部矛盾而遭抵制；（2分）（5）聘請(qǐng)公關(guān)公司從事業(yè)務(wù)的經(jīng)費(fèi)開支一般比組織內(nèi)公關(guān)部要高。（1分）11．公共關(guān)系----公共關(guān)系是一個(gè)組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。

12．全員PR管理----通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員的公關(guān)行為的自覺 1 性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍和公關(guān)文化。

13．輿論----是公眾的意見與看法，是社會(huì)全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間溝通后的一種共鳴

14．公關(guān)評(píng)估----根據(jù)調(diào)查，反饋的信息評(píng)估公關(guān)活動(dòng)的效果，尋找新的問題，確立新的攻關(guān)目標(biāo)，調(diào)整原有的公關(guān)計(jì)劃。

15.公共關(guān)系 ：就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想，策略和管理職能。

16.公共關(guān)系活動(dòng)：是指一個(gè)組織為創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，爭(zhēng)取公眾輿論支持而采取的政策，行動(dòng)和活動(dòng)，主要使用協(xié)調(diào)傳播溝通等手段，即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)。

17.全員公關(guān)：是指社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)，簡(jiǎn)稱全員P.R。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí)，上下齊心，合力搞好公關(guān)工作。

18.組織形象：是指組織在公眾腦海中留下的印象及其對(duì)組織的評(píng)價(jià)。19.CI設(shè)計(jì)：又稱企業(yè)CIS，是指對(duì)企業(yè)的形象識(shí)別工作。

20.公關(guān)禮儀：是禮儀的一個(gè)重要分支，是指社會(huì)組織及其成員在公眾交往的過程中，所應(yīng)具有的合乎社交規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。

21.公共關(guān)系公司：又稱公共關(guān)系顧問公司或公共關(guān)系咨詢公司，它是由各具專長(zhǎng)的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系人員組成，專門從事公共關(guān)系方面的有關(guān)咨詢和公共關(guān)系活動(dòng)，或受具體企事業(yè)單位委托為其開展公共關(guān)系工序，提供設(shè)計(jì)方案，決策參考的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

22.員工關(guān)系：是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人際關(guān)系，其具體對(duì)形象包括全體職員工人管理干部。23.公眾心理：是指在公共關(guān)系情境中公眾組織行為的影響和大眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。

24.首因效應(yīng)：即在人的心理中，第一印象具有先入為主的作用，而且這種作用具有持續(xù)影響人的認(rèn)識(shí)的效應(yīng)。

25.暈輪效應(yīng)：是指公眾從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體，“以偏概全”，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象，這是一支能夠心理定勢(shì)。

26.CS戰(zhàn)略：CS是英文縮寫，意為“顧客滿意”。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。

27．公共關(guān)系：指社會(huì)組織運(yùn)用信息交流和傳播的手段，使自己與各種公眾能相互理解，相互信任協(xié)調(diào)的一種管理活動(dòng)或管理職能。

28． 公眾：指任何因面臨與特定組織有關(guān)的某個(gè)共同問題而形成的社會(huì)群體。

29． 公關(guān)意識(shí)：從組織的立場(chǎng)觀點(diǎn)出發(fā)，為了組織的生存與發(fā)展而主動(dòng)同公眾進(jìn)行溝通交流，樹立形象意識(shí)。

30． 公關(guān)狀態(tài)：組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論狀態(tài)，包括組織知名度美譽(yù)度和組織的形象。

31． 社區(qū)關(guān)系：又稱為區(qū)域關(guān)系，指社會(huì)組織與所在地地方政府，社會(huì)團(tuán)體其它組織和當(dāng)?shù)?居民之間的關(guān)系。

32． 政府關(guān)系：指社會(huì)組織與政府關(guān)系，直接表現(xiàn)為與上級(jí)主管的關(guān)系，包括計(jì)劃，財(cái)政，金融等行政管理部門的關(guān)系。

33． 媒介關(guān)系：社會(huì)組織與以公眾作為對(duì)象的傳播媒介的關(guān)系，主要指以新聞傳播記者，編輯等工作人員的關(guān)系。

34． 制造新聞：指社會(huì)組織為了提高自己的知名度美譽(yù)度針對(duì)社會(huì)公眾和新聞界注意和興趣。公關(guān)人 2 員用別具一格或戲劇性的方式有計(jì)劃生動(dòng)的策劃新聞事件以吸引關(guān)注。

35．組織形象：一個(gè)組織機(jī)構(gòu)在公眾心目中的總體的心理印象和評(píng)價(jià)。

36．公關(guān)調(diào)查：以組織內(nèi)外部公眾為對(duì)象，通過收集分析資料有步驟的考查公關(guān)狀態(tài)掌握情況，揭示問題實(shí)質(zhì)從而達(dá)到公關(guān)目的。

37．公關(guān)策劃：根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和組織公關(guān)目標(biāo)的要求在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出最佳行動(dòng)方案的過程。

38．知名度--是一個(gè)組織被公眾知曉了解的程度。39．美譽(yù)度---是一個(gè)組織獲得公眾信任贊許的程度。

六、簡(jiǎn)答題

１、組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門有哪些特點(diǎn) P77 答：① 了解內(nèi)情，開展工作能夠有效的放矢，切合實(shí)際，比較便利； ② 便于協(xié)調(diào)； ③ 效率較高； ④ 成本較低；

⑤ 工作受到組織內(nèi)部因素的制約，難以完全做到客觀公正。２、簡(jiǎn)述流行的特點(diǎn)P146 答：特點(diǎn)：（1）新奇性；（2）時(shí)效性；（3）周期性；（4）兩極性。

３、試根據(jù)“組織形象地位四象限圖”簡(jiǎn)析組織實(shí)現(xiàn)形象的四種狀態(tài)。P173 答：（1）高知名度和高美譽(yù)度：屬于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)；（2）低知名度和高美譽(yù)度：具有良好的形象推廣基礎(chǔ)；（3）低知名度和低美譽(yù)度：處于不良的狀態(tài)；

（4）高知名度和低美譽(yù)度：處于“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的惡劣狀態(tài)。４、組織行為不當(dāng)引起危機(jī)有哪幾種類型？P260 答：①嚴(yán)重的內(nèi)部事件：如因勞資矛盾引起的罷工、示威游行、官員腐敗等；②工作失誤：如因管理機(jī)制不健全導(dǎo)致浪費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量不合格等；③決策失誤：如商業(yè)企業(yè)有意出售假冒產(chǎn)品、飲食企業(yè)經(jīng)營(yíng)不衛(wèi)生食品，侵犯公眾權(quán)益等；④糾紛事件：如消費(fèi)糾紛、經(jīng)濟(jì)合同糾紛等。５、簡(jiǎn)述企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)ＣＩＳ及其三個(gè)子系統(tǒng)

答：企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)CIS由下列三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：P306（1）理念識(shí)別系統(tǒng)。（2）行為識(shí)別系統(tǒng)。（3）視覺識(shí)別系統(tǒng)。

6、傳播和溝通的主要任務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？ 答：①制造輿論，告知公眾（最基本任務(wù)）；（3分）②引導(dǎo)輿論，控制形象；（1分）③強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響。（1分）

7、簡(jiǎn)述組織行為的內(nèi)容。答：①確定組織目標(biāo)； ②進(jìn)行專業(yè)化分工； ③協(xié)調(diào)成員間的活動(dòng)； ④確立規(guī)范； ⑤建立權(quán)威； ⑥維持秩序； ⑦進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

8、公共關(guān)系工作對(duì)廣告的指導(dǎo)體現(xiàn)在哪些方面？

答：①確定廣告的宣傳主題，使廣告具有明確的方向性和時(shí)代性，減少?gòu)V告的失誤和浪費(fèi)； ②確定廣告的宣傳對(duì)象，明確適用范圍；（1分）③確定廣告的傳播方式，準(zhǔn)確地選擇傳播媒體；（1分）④確定廣告的傳播周期，選擇最佳的時(shí)間跨度。（1分）

9、企業(yè)文化的基本特征是什么？ 答：①普遍性與特殊性的統(tǒng)一；（1分）②客觀性與主觀性的統(tǒng)一；（1分）③理性與非理性的統(tǒng)一；（1分）④多層次性性的統(tǒng)一；（1分）⑤培養(yǎng)過程的長(zhǎng)期性。（1分）

10、搞好股東關(guān)系對(duì)組織有何重要性？

答：①股東是現(xiàn)代社會(huì)組織重要的資金來源；（2分）②股東是組織重要的信息來源；（2分）

③股東還是組織形象、產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳員、推銷員。（1分）

11、簡(jiǎn)述報(bào)紙作為傳播媒介的優(yōu)點(diǎn)。答：①內(nèi)容深入；（2分）②便于選擇；（1分）③便于攜帶；（1分）④便于保存。（1分）

12、如何增強(qiáng)公共關(guān)系活動(dòng)的威力？ 答：①利用“權(quán)威效應(yīng)”和“名人效應(yīng)”，即運(yùn)用權(quán)威和名人品質(zhì)與能力的吸引力，在公眾中形成一定的心理定勢(shì)。（3分）②利用“第三者效應(yīng)”，即運(yùn)用第三者的中立態(tài)度和實(shí)事求是態(tài)度以及第三者與公眾接近，更能客觀地為公眾利益著想的特點(diǎn)，形成一種相似性吸引。（2分）13． 公共關(guān)系的基本特征？ 答：（1）公共關(guān)系是一種公眾關(guān)系。（2）公共關(guān)系是一種傳播活動(dòng)。

（3）公共關(guān)系是一種管理活動(dòng)。（4）公共關(guān)系是一種長(zhǎng)期行動(dòng)。14．如何處理社區(qū)關(guān)系？ 答：（1）維護(hù)社區(qū)環(huán)境，有效控制污染。（2）支持社區(qū)的公益活動(dòng)，為社區(qū)提供服務(wù)。

（3）同社區(qū)溝通信息調(diào)和矛盾：a通過多種形式向社區(qū)群眾介紹企業(yè)的動(dòng)作情況。b要消除誤解回答批評(píng)意見公布事實(shí)真相。C讓員工充分了解企業(yè)的動(dòng)作情況，然后鼓勵(lì)員工將這些信息帶回到他們家去。15．如何處理消費(fèi)者關(guān)系？ 答：（1）要根據(jù)消費(fèi)者需要改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。（2）改善服務(wù)態(tài)度提高服務(wù)質(zhì)量。（3）搞好售后服務(wù)消除顧客后顧之憂。（4）采取多種渠道向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品或服務(wù)。（5）同消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)感情以贏得消費(fèi)者支持和理解。

16．如何處理政府關(guān)系？ 答：（1）熟悉政府所頒布的所有政策法令。（2）熟悉政府機(jī)關(guān)的組織結(jié)構(gòu)及其職能。（3）保持與政府信息溝通渠道的暢通。（4）遵紀(jì)守法按時(shí)交納政府所規(guī)定的各項(xiàng)稅款，承擔(dān)其他社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。（5）與政府保持經(jīng)常性的聯(lián)系。（6）主動(dòng)協(xié)助政府解決一些問題以求得政府的信任。（7）利用其它渠道與政府溝通。

17．如何處理媒介關(guān)系？ 答：（1）了解媒介。（2）樹立為媒介服務(wù)的觀念。（3）組織要建立“可靠性”的信譽(yù)。（4）向媒介提供優(yōu)秀的文稿。（5）為媒介收集材料，核實(shí)材料提供方便與合作。（6）與媒介記者建立良好的個(gè)人關(guān)系。4（7）正確對(duì)待媒介的批評(píng)報(bào)道。18．顧客購(gòu)物時(shí)希望得到哪些滿足？ 答：（1）購(gòu)買到物美價(jià)廉的商品，滿足物質(zhì)生活方面的需要。（2）購(gòu)物時(shí)能受到良好的待遇，享受選購(gòu)商品的樂趣。（3）希望通過買到的商品反映出自己的個(gè)性，情趣，經(jīng)濟(jì)地位，生活方式。19． 制造新聞的主要途徑？ 答：（1）改變事物形象，創(chuàng)造新聞價(jià)值。（2）利用名人名節(jié)提高事件知名度。（3）更新活動(dòng)方式加強(qiáng)事件的戲劇性。

20． 社區(qū)關(guān)系的重要性主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（1）從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)看：企業(yè)依賴于周圍的各種社會(huì)服務(wù)設(shè)施。（2）從企業(yè)新職工來源看：企業(yè)職工主要來源社區(qū)，因此社區(qū)群眾的教育文化水平直接影響著企業(yè)職工的素質(zhì)，即企業(yè)發(fā)展的后勁。（3）從職工生活方面看：社區(qū)為職工提供生活設(shè)施條件。（4）社區(qū)公眾對(duì)工商企業(yè)來說是最穩(wěn)定的顧客。

21． 政府關(guān)系的重要性體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（1）政府具有行使組織，領(lǐng)導(dǎo)管理的職能。（2）政府是一個(gè)信息中心（3）政府是重要的資金來源。21．公共關(guān)系調(diào)查的原則主要有哪些？ 答：（1）客觀公正。（2考慮全面。（3講求實(shí)效。（4制定計(jì)劃。（5適合心理：打消他人顧慮。

22、現(xiàn)代公共關(guān)系的特征。答：（1）公共關(guān)系學(xué)科規(guī)范化。（1.5分）（2）公共關(guān)系教育專門化。（1.5分）（3）公共關(guān)系工作職業(yè)化。（1.5分）（4）公共關(guān)系行業(yè)國(guó)際化。（1.5分）

23、社會(huì)組織應(yīng)如何處理好消費(fèi)者公共關(guān)系。答：（1）根據(jù)消費(fèi)者特點(diǎn)，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序，創(chuàng)造最佳消費(fèi)環(huán)境。（1.5分）（2）與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的關(guān)系。（1.5分）（3）制定維權(quán)措施：安全、陳述、選擇、知曉。（1.5分）（4）不斷開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需要的新產(chǎn)品或服務(wù)方式。（1.5分）

24、認(rèn)知度中的廣度，由哪些因素決定。答：主要由以下三個(gè)因素來衡量：

（1）該組織的規(guī)模、檔級(jí)。企業(yè)主要看規(guī)模，政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位主要看檔級(jí)。（2分）（2）與組織發(fā)生關(guān)系的公眾分布。如消費(fèi)者的分布范圍；服務(wù)對(duì)象的分布范圍等。（2分）（3）媒介傳播所及的范圍與頻率。（2分）

25、文字傳播的特點(diǎn)。答：（1）文字的制作和理解比較困難，因此文字傳播對(duì)傳者與受者的文化要求較高；（2分）（2）文字比語(yǔ)言抽象，因此文字傳播的手段比較單一；（2分）（3）文字記錄可以長(zhǎng)期保存，因此文字傳播在時(shí)間和空間上比言語(yǔ)傳播有更大的優(yōu)勢(shì)。（2分）

26、公關(guān)公司開展業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)。答：（1）服務(wù)的及時(shí)性受限；（1分）

（2）缺乏對(duì)客戶大量信息的深入了解，有時(shí)可能提出一些不切實(shí)際的對(duì)策；（1分）（3）同時(shí)服務(wù)于眾多客戶，使客戶在對(duì)公關(guān)公司提供信息上有所顧慮；（1分）（4）對(duì)客戶的內(nèi)部矛盾不甚了解，使提出的方案可能因加劇內(nèi)部矛盾而遭抵制；（2分）（5）聘請(qǐng)公關(guān)公司從事業(yè)務(wù)的經(jīng)費(fèi)開支一般比組織內(nèi)公關(guān)部要高。（1分）27.說明公共關(guān)系人員應(yīng)具有哪些方面的能力? 答：（1）組織能力（2）表達(dá)能力（3）宣傳推廣能力（4）社交能力（5）創(chuàng)新能力（6）應(yīng)變能力（7）自我調(diào)節(jié)的控制能力

28.設(shè)計(jì)組織形象時(shí)要注意哪些原則性問題? 答：（1）公共利益與組織利益的統(tǒng)一。（2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。(3)期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。

29.建立良好的消費(fèi)者關(guān)系的重要意義? 答：(1)良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來直接的利益。

(2)建立良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠幫助企業(yè)樹立正確的經(jīng)營(yíng)思想。(3)良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠形成穩(wěn)定的消費(fèi)者系列。30.公關(guān)禮儀具有哪些顯著特點(diǎn)？ 答：（1）有備而為——運(yùn)用追求目的性。（2）全員施禮——操作追求群體性。(3)不拘一格——形式追求藝術(shù)性。31簡(jiǎn)述公共關(guān)系的特征.答：(1)情感性(2)雙向性(3)廣泛性(4)整體性(5)長(zhǎng)期性 32.試述公共關(guān)系產(chǎn)生.發(fā)展的歷史條件.答：

（一）商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)。

（二）民主制度的出現(xiàn)。

（三）現(xiàn)代管理理論的發(fā)展。

（四）大眾傳播事業(yè)的發(fā)達(dá)。33.組織形象的具體內(nèi)容有哪些? 答：(1)產(chǎn)品形象(2)員工形象(3)機(jī)構(gòu)形象(4)管理形象(5)企業(yè)文化形象 34.CI導(dǎo)入包括哪幾個(gè)主要階段？ 答：（1）提案準(zhǔn)備階段（2）調(diào)研宣傳階段（3）設(shè)計(jì)開發(fā)階段（4）實(shí)施管理階段

35、公共關(guān)系在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)歷了幾個(gè)階段？各個(gè)階段的特點(diǎn)是什么？ 答：(一)拿來主義時(shí)期（80年代初—1986年）現(xiàn)代公共關(guān)系起初是作為舶來品引進(jìn)的，沒有形成自己的公共關(guān)系思想和操作規(guī)范，且模仿和搬抄國(guó)外的理論和操作規(guī)則占主流，所以，被稱為拿來主義時(shí)期。突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.公關(guān)部掛牌公關(guān)從業(yè)人員出現(xiàn)。2.國(guó)際著名公關(guān)公司搶先登陸中國(guó)市場(chǎng)。

（二）自主發(fā)展時(shí)期（1986年--1993年）

近五年的公關(guān)引進(jìn)，作為舶來品的公關(guān)已開始落戶中國(guó)大地，到八十年代中期的中國(guó)，公關(guān)事業(yè)已蔚然成風(fēng)、遍地開花。眾多跡象表明，公關(guān)作為拿來的事業(yè)經(jīng)過本土的消化吸收已有了良好的發(fā)展勢(shì)頭和熱鬧的氛圍。這樣的潮起潮涌有效地促進(jìn)了公關(guān)事業(yè)的職業(yè)化，公關(guān)研究的學(xué)科化。1.行業(yè)協(xié)會(huì)輩出，職業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)。2.公關(guān)出版物豐碩，學(xué)術(shù)成果推廣快。3.公關(guān)培訓(xùn)活躍，教育層次多樣化。4.公共關(guān)系科學(xué)研究和實(shí)踐運(yùn)作空前繁榮。5.國(guó)內(nèi)外公關(guān)市場(chǎng)開始交流，國(guó)際公關(guān)職業(yè)市場(chǎng)正在開辟。

（三）進(jìn)入成熟發(fā)展時(shí)期（1993年至今）

1.公關(guān)職能部門滲透到各行各業(yè)。2.職業(yè)公關(guān)公司開始成熟發(fā)展。3.外資公關(guān)公司紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng)。4.公關(guān)教育立體化任重道遠(yuǎn)。

36、根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度劃分，公眾可分幾類？應(yīng)如何對(duì)待各類公眾？ 答：根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類，可將其分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾根據(jù)課本在補(bǔ)充解釋一下。對(duì)于公共關(guān)系工作人員來說，順意公眾是組織的基本依靠對(duì)象，逆意公眾是組織急需轉(zhuǎn)化對(duì)象，獨(dú)立公眾是組織值得爭(zhēng)取的對(duì)象。

37、在設(shè)計(jì)組織形象時(shí)，應(yīng)如何確立組織目標(biāo)？

答：組織形象是無形資產(chǎn)的重要組成部分因?yàn)榻M織形象具有以下功能：規(guī)范與導(dǎo)向功能；凝聚與整合功能；激勵(lì)功能；輻射功能。第一，在確立目標(biāo)時(shí)一個(gè)很重要的方法就是制定一份目標(biāo)清單，類似于決策 6 科學(xué)中的“頭腦風(fēng)暴法”。第二，在收集到一大堆沒有先后順序的具體目標(biāo)之后，下一步，決策者應(yīng)該做的是將基本目標(biāo)和手段目標(biāo)有效地區(qū)分開來。第三，明確了基本目標(biāo)和手段目標(biāo)之后，就可以著手構(gòu)建目標(biāo)體系框架。所謂目標(biāo)體系框架實(shí)際上是由“手段——結(jié)果”的邏輯分析推導(dǎo)出來的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)。

38、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境包括哪幾部分？各自的內(nèi)容是什么？

答：企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境是指影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各種外部因素的總稱，分為：a.直接環(huán)境又稱為企業(yè)的微觀環(huán)境，是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)參與者的總稱，包括供應(yīng)商、中間商和顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。b.間接環(huán)境因素又稱為宏觀環(huán)境因素，是指對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來間接影響的環(huán)境因素的總稱。包括：人口因素、宏觀經(jīng)濟(jì)因素、自然環(huán)境、科技環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境。39．何謂企業(yè)文化？企業(yè)文化的內(nèi)容有哪些？

答：企業(yè)文化則是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對(duì)外形象的體現(xiàn)的總和。企業(yè)文化的核心是企業(yè)的價(jià)值觀，是企業(yè)全體職工共同的價(jià)值準(zhǔn)則。只有在共同的價(jià)值準(zhǔn)則基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生企業(yè)正確的價(jià)值目標(biāo)。

40、什么是矩陣型組織結(jié)構(gòu)？?jī)?yōu)缺點(diǎn)各是什么？

答：矩陣型組織結(jié)構(gòu)指按照職能劃分的縱向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和按項(xiàng)目（任務(wù)或產(chǎn)品）劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)相結(jié)合的組織形式。矩陣型組織的優(yōu)點(diǎn)是把職能分工與組織合作結(jié)合起來，從專項(xiàng)任務(wù)的全局出發(fā)，促進(jìn)組織職能和專業(yè)協(xié)作，有利于任務(wù)的完成；把常設(shè)機(jī)構(gòu)和非常設(shè)機(jī)構(gòu)結(jié)合起來，既發(fā)揮了職能機(jī)構(gòu)的作用，保持常設(shè)機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定性，又使行政組織具有適應(yīng)性和靈活性，與變化的環(huán)境相協(xié)調(diào)；在執(zhí)行專項(xiàng)任務(wù)組織中，有助于專業(yè)知識(shí)與組織職權(quán)相結(jié)合；非常設(shè)機(jī)構(gòu)在特定任務(wù)完成后立即撤銷，可避免臨時(shí)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期化。缺點(diǎn)是組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，各專項(xiàng)任務(wù)組織與各職能機(jī)構(gòu)關(guān)系多頭，協(xié)調(diào)困難；專項(xiàng)任務(wù)組織負(fù)責(zé)人的權(quán)力與責(zé)任不相稱，如果缺乏有力的支持與合作，工作難以順利開展。專項(xiàng)任務(wù)組織是非常設(shè)機(jī)構(gòu)，該組織的成員工作不穩(wěn)定，其利益易被忽視，故他們往往缺乏歸屬感和安全感。41．領(lǐng)導(dǎo)的作用是什么？

答：領(lǐng)導(dǎo)就是指指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)部下為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的過程。領(lǐng)導(dǎo)者必須有部下或追隨者，領(lǐng)導(dǎo)者擁有影響追隨者的能力或力量，領(lǐng)導(dǎo)的目的是通過影響部下來達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)的作用分別是：指揮作用、協(xié)調(diào)作用、激勵(lì)作用。42．簡(jiǎn)述公共關(guān)系的功能。

答：公共關(guān)系兩大功能：直接功能、間接功能

直接功能：樹立組織形象、協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

間接功能：提高個(gè)人素質(zhì)、優(yōu)化社會(huì)環(huán)境 43．組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部門有何特點(diǎn)？

答：了解內(nèi)情；便于協(xié)調(diào)；效率高；成本低；難以客觀公正。44．Internet對(duì)組織公關(guān)傳播有什么意義？

答：Internet是現(xiàn)代電腦技術(shù)，通訊技術(shù)硬件和軟件一體化的產(chǎn)物，代表了現(xiàn)代傳播科技技術(shù)的最高水平，是人類傳播史上的第四個(gè)里程牌。它的出現(xiàn)將根本改變?nèi)祟惖膫鞑ヒ庾R(shí)，傳播行為和傳播方式，并影響到人類社會(huì)生活的方方面面。45．簡(jiǎn)述民意測(cè)驗(yàn)的基本程序。

答：

1、確定調(diào)查目標(biāo)與對(duì)象：確定調(diào)查目標(biāo)、確定調(diào)查對(duì)象

2、抽樣

3、設(shè)計(jì)問卷

4、實(shí)施調(diào)查：面訪、通訊調(diào)查、電話調(diào)查、深度調(diào)查

5、整理分析，撰寫調(diào)查報(bào)告 46.簡(jiǎn)述搞好媒介關(guān)系的重要意義。

答題要點(diǎn)：媒介關(guān)系也鳴做新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)（包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及各種網(wǎng)站）以及新聞界人士（包括記者、編輯）等的關(guān)系。（2分）（1）良好的媒體介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系。（1分）在現(xiàn)代信息社會(huì)中，新聞界是社會(huì)信息流通過程中的把關(guān)人，他們決定著哪些信息應(yīng)該中轉(zhuǎn)、疏導(dǎo)、傳播，哪些信息應(yīng)該終止、抑制、封閉。與新聞界保持良好關(guān)系的個(gè)人和組織，都容易獲得良好的公眾輿論。（2分）（2）建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾播手段的前提。（1分）組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用大眾傳播，大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù)，大量地、高速地復(fù)制信息，因而是公共關(guān)系絕對(duì)不可缺少的手段。（1分）但大眾傳播媒介不是由組織內(nèi)部的公關(guān)人員直接掌握和控制的。（1分）因此，現(xiàn)代社會(huì)組織都十分重視同媒介搞好關(guān)系，注意同新聞界長(zhǎng)期保持聯(lián)系，及時(shí)為媒介提供信息，真誠(chéng)相等，避免沖突。（2分）

47.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意哪些問題？

答題要點(diǎn)：公關(guān)人員在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)注意以下問題：

（1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對(duì)公眾情感造成傷害。（1分）如宗教信仰、民族習(xí)俗、個(gè)人隱私等問題屬于調(diào)查中的忌諱。（1分）（2）問卷問題的組織要有順序，合乎邏輯。（1分）每一個(gè)問題可能涉及有同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。（1分）

（3）問卷的文字要簡(jiǎn)潔、明確，通俗易懂，不可太長(zhǎng)，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要加太多的形容詞。（1分）

（4）不要用雙重提問，即一個(gè)問題最好只有一個(gè)答案。（1分）（5）問卷的措辭要準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可。（1分）（6）問卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。（1分）（7）備選答案要力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。（1分）

（8）如果對(duì)問卷設(shè)計(jì)的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)入行試測(cè)，請(qǐng)部分公眾回答問題，分析問卷，看觀其中是否有有妥之處。（1分）48.說明塑造組織形象的重要性及方法

答題要點(diǎn)：塑造組織形象，提高組織信譽(yù)是公關(guān)工作中最根本，也是最具挑戰(zhàn)性的工作。良好的組織形象和信譽(yù)就意味著公眾的依賴、政府的支持、銀行的信任、社區(qū)的關(guān)注，從而形成良好的投資環(huán)境、工作條件、企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識(shí)、合作精神。（2分）這一切最終都將轉(zhuǎn)

49、公共關(guān)系在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)歷了幾個(gè)階段？各個(gè)階段的特點(diǎn)是什么？ 答：(一)拿來主義時(shí)期（80年代初—1986年）現(xiàn)代公共關(guān)系起初是作為舶來品引進(jìn)的，沒有形成自己的公共關(guān)系思想和操作規(guī)范，且模仿和搬抄國(guó)外的理論和操作規(guī)則占主流，所以，被稱為拿來主義時(shí)期。突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.公關(guān)部掛牌公關(guān)從業(yè)人員出現(xiàn)。2.國(guó)際著名公關(guān)公司搶先登陸中國(guó)市場(chǎng)。

（二）自主發(fā)展時(shí)期（1986年--1993年）

近五年的公關(guān)引進(jìn)，作為舶來品的公關(guān)已開始落戶中國(guó)大地，到八十年代中期的中國(guó)，公關(guān)事業(yè)已蔚然成風(fēng)、遍地開花。眾多跡象表明，公關(guān)作為拿來的事業(yè)經(jīng)過本土的消化吸收已有了良好的發(fā)展勢(shì)頭和熱鬧的氛圍。這樣的潮起潮涌有效地促進(jìn)了公關(guān)事業(yè)的職業(yè)化，公關(guān)研究的學(xué)科化。1.行業(yè)協(xié)會(huì)輩出，職業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)。2.公關(guān)出版物豐碩，學(xué)術(shù)成果推廣快。3.公關(guān)培訓(xùn)活躍，教育層次多樣化。4.公共關(guān)系科學(xué)研究和實(shí)踐運(yùn)作空前繁榮。5.國(guó)內(nèi)外公關(guān)市場(chǎng)開始交流，國(guó)際公關(guān)職業(yè)市場(chǎng)正在開辟。

（三）進(jìn)入成熟發(fā)展時(shí)期（1993年至今）

1.公關(guān)職能部門滲透到各行各業(yè)。2.職業(yè)公關(guān)公司開始成熟發(fā)展。3.外資公關(guān)公司紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng)。4.公關(guān)教育立體化任重道遠(yuǎn)。

50、根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度劃分，公眾可分幾類？應(yīng)如何對(duì)待各類公眾？

根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類，可將其分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾根據(jù)課本在補(bǔ)充解釋一下。8 對(duì)于公共關(guān)系工作人員來說，順意公眾是組織的基本依靠對(duì)象，逆意公眾是組織急需轉(zhuǎn)化對(duì)象，獨(dú)立公眾是組織值得爭(zhēng)取的對(duì)象。

51、在設(shè)計(jì)組織形象時(shí)，應(yīng)如何確立組織目標(biāo)？

答：組織形象是無形資產(chǎn)的重要組成部分因?yàn)榻M織形象具有以下功能：規(guī)范與導(dǎo)向功能；凝聚與整合功能；激勵(lì)功能；輻射功能。第一，在確立目標(biāo)時(shí)一個(gè)很重要的方法就是制定一份目標(biāo)清單，類似于決策科學(xué)中的“頭腦風(fēng)暴法”。第二，在收集到一大堆沒有先后順序的具體目標(biāo)之后，下一步，決策者應(yīng)該做的是將基本目標(biāo)和手段目標(biāo)有效地區(qū)分開來。第三，明確了基本目標(biāo)和手段目標(biāo)之后，就可以著手構(gòu)建目標(biāo)體系框架。所謂目標(biāo)體系框架實(shí)際上是由“手段——結(jié)果”的邏輯分析推導(dǎo)出來的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)。52.公共關(guān)系意識(shí)包括哪些內(nèi)容?聯(lián)系實(shí)際對(duì)某一意識(shí)深入分析。

答案：公共關(guān)系意識(shí)是指一種尊重公眾，自覺致力于塑造組織形象、傳播溝通爭(zhēng)取公眾理解與支持的觀念和指導(dǎo)思想。

公共關(guān)系意識(shí)包括尊重公眾的意識(shí)、塑造形象的意識(shí)、真誠(chéng)互惠的意識(shí)、傳播溝通的意識(shí)、創(chuàng)新審美的意識(shí)和立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)

如尊重公眾的意識(shí)是公關(guān)意識(shí)中最重要和最基本的意識(shí)。首先，在組織的發(fā)展決策中要尊重公眾的需求；第二，當(dāng)組織與公眾發(fā)生矛盾時(shí)應(yīng)尊重公眾的權(quán)威性；第三，為公眾服務(wù)時(shí)要熱情，要負(fù)責(zé)到底；第四；于細(xì)微處體現(xiàn)公關(guān)意識(shí)；第五，要主動(dòng)投公眾之所好。53.試述調(diào)查組織內(nèi)部信息的內(nèi)容。答案：組織的內(nèi)部信息包括：（1）組織的歷史 組織成立的年代、組織歷史上的重要人物以及這些人物對(duì)組織的創(chuàng)建、發(fā)展，對(duì)社會(huì)的進(jìn)步所作的貢獻(xiàn)；組織歷史上發(fā)生的重要事件，這些事件對(duì)組織以及社會(huì)造成的影響。（2）組織的目標(biāo)

組織的目標(biāo)是什么，組織的目標(biāo)在歷史上作過哪些調(diào)整，調(diào)整的原因和調(diào)整后的效果，組織的目標(biāo)是否在為組織獲取利益的同時(shí)也服務(wù)于公眾的利益。這對(duì)于公關(guān)事業(yè)有重要意義。（3）組織的政策與措施

組織有哪些現(xiàn)行政策和措施，這些政策和措施的實(shí)施情況，這些政策和措施對(duì)公眾的意義；在組織的歷史上，政策和措施經(jīng)過哪些調(diào)整，調(diào)整的原因以及調(diào)整后的效果。（4）組織的貢獻(xiàn)

組織的生產(chǎn)或服務(wù)對(duì)社會(huì)發(fā)展的意義；組織曾對(duì)社會(huì)作過哪些貢獻(xiàn)，包括捐款、資助、義務(wù)服務(wù)、人力支持等；組織為社會(huì)所做的貢獻(xiàn)中，哪一種對(duì)于公眾認(rèn)識(shí)、理解組織以及推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步效果最理想；組織在哪方面有能力為社會(huì)作更多的貢獻(xiàn)。（5）組織的經(jīng)營(yíng)情況

管理子系統(tǒng)中經(jīng)理以及各分管部門工作的副經(jīng)理的職權(quán)范圍、工作績(jī)效，生產(chǎn)和服務(wù)子系統(tǒng)的生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，推銷子系統(tǒng)中的推銷工作狀況，子系統(tǒng)中技術(shù)開發(fā)、革新情況及其進(jìn)展，子系統(tǒng)中人事、財(cái)務(wù)現(xiàn)狀，以及在組織內(nèi)部這些不同子系統(tǒng)之間的關(guān)系及協(xié)調(diào)情況。（3分）（6）組織的無形資產(chǎn)

組織的無形資產(chǎn)包括品牌、專利、商標(biāo)、C、IS、企業(yè)文化、見報(bào)率等。54.試述開展贊助活動(dòng)應(yīng)該注意哪些問題？ 答案：開展贊助活動(dòng)應(yīng)該注意三大問題：

1、要優(yōu)先對(duì)各種慈善事業(yè)、社會(huì)福利事業(yè)和活動(dòng)、公共設(shè)施、教育事業(yè)進(jìn)行贊助。這樣既是表明組織對(duì)社會(huì)的責(zé)任和義務(wù)，又較容易獲得社會(huì)各界的普遍好感。

2、要注意留存一部分機(jī)動(dòng)款項(xiàng)，作為遇到臨時(shí)、重大活動(dòng)時(shí)的備用款。

3、對(duì)各種不能滿足其要求的征募者，應(yīng)坦率而誠(chéng)懇地解釋組織的有關(guān)政策，但不能為威脅利誘所屈服，必要時(shí)可訴諸社會(huì)輿論和法律，以保障組織的合法權(quán)益。

55.試論述調(diào)查總體方案設(shè)計(jì)包括哪些內(nèi)容？ 答案：總體方案設(shè)計(jì)包括：

1、確定調(diào)研的目的調(diào)研的目的是指調(diào)研所要解決的問題。在確定調(diào)研目的時(shí)，應(yīng)注意：（1）調(diào)研目的是調(diào)研組織者(或委托者)最需要解決的主要問題。（2）應(yīng)力求避免把目的提得過高過寬，或把一些已經(jīng)了解的問題和策略加以整理就可以取得的資料也包括進(jìn)去，以免分散精力。（3）擬定調(diào)研提綱。

2、確定調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位。

3、確定調(diào)研項(xiàng)目。

4、制定調(diào)查提綱和調(diào)查表。

5、確定調(diào)研時(shí)間和地點(diǎn)。

6、確定調(diào)研方式和方法在總體方案中，應(yīng)規(guī)定采用什么組織方式和方法取得調(diào)查資料。搜集資料的方式有普查、重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查等多種方式。具體調(diào)研方法有訪談法、觀察法。56.在開展公關(guān)實(shí)務(wù)工作過程中確立公關(guān)目標(biāo)有何重要性？

答案：在開展公關(guān)實(shí)務(wù)工作過程中確立公關(guān)目標(biāo)有以下四個(gè)方面的重要性：

第一、確立公關(guān)目標(biāo)是公關(guān)策劃的依據(jù)。因?yàn)楣P(guān)策劃必須以目標(biāo)為核心層層展開，通過實(shí)現(xiàn)一個(gè)個(gè)具體目標(biāo)，達(dá)到理想的公關(guān)狀態(tài)。

第二、確立公關(guān)目標(biāo)是指導(dǎo)與協(xié)調(diào)公關(guān)工作的依據(jù)。因?yàn)楣P(guān)活動(dòng)的展開需要許多部門和人員的配合，這就需要有一個(gè)明確的目標(biāo)來指引方向，使所有參加公關(guān)工作的人協(xié)調(diào)一致。

第三、確立公關(guān)目標(biāo)為評(píng)價(jià)公關(guān)活動(dòng)效果提供了標(biāo)準(zhǔn)。首先，判斷一項(xiàng)公關(guān)策劃在實(shí)施中是否出現(xiàn)了問題與失誤需要有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)；其次，在調(diào)整和糾正錯(cuò)誤的過程中也需要有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)；再次，衡量公關(guān)活動(dòng)效果也需要有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)。

第四、確立公關(guān)目標(biāo)是提高工作效率、實(shí)現(xiàn)公關(guān)活動(dòng)價(jià)值的保障。如果在實(shí)施公關(guān)活動(dòng)的過程中能根據(jù)公關(guān)目標(biāo)對(duì)公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)的控制和調(diào)整，就可以糾正失誤、避免重復(fù)勞動(dòng)，從而大大提高工作效率。57.請(qǐng)寫出成功的公共關(guān)系策劃公式，并對(duì)各構(gòu)成要素進(jìn)行分析。答案：成功的公關(guān)策劃=組織目標(biāo)+公眾心理+信息個(gè)性+審美情趣

組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃立項(xiàng)的基礎(chǔ)，是公共關(guān)系策劃評(píng)估的首要依據(jù)。

公眾心理是日常社會(huì)生活中普遍存在的團(tuán)體心理現(xiàn)象，也是公關(guān)策劃的起點(diǎn)和評(píng)估重點(diǎn)。

信息個(gè)性是指公關(guān)策劃所要傳播的信息要具有鮮明的個(gè)性，獨(dú)特新穎，明顯區(qū)別于同類其它信息。審美情趣是指人理解和評(píng)價(jià)自然界和社會(huì)生活中各種事物和現(xiàn)象的審美特點(diǎn)的能力。公關(guān)策劃方案應(yīng)能滿足公眾的審美需求，要考慮公眾的審美情感和文化心理因素。

七、論述題

１、試述公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系和區(qū)別P21 答：“人際關(guān)系”主要指?jìng)€(gè)人關(guān)系、私人關(guān)系，即個(gè)人在社會(huì)交往實(shí)踐中形在的人與人之間相互作用和相互影響。它們的聯(lián)系是從內(nèi)容上看，公共關(guān)系包括一部分人際關(guān)系，從方法上看公共關(guān)系實(shí)務(wù)也包括了人際溝通的技巧，即面對(duì)面的情感交流和說服技巧；B、它們的區(qū)別是：①?gòu)闹黧w上看，公共關(guān)系主體是組織，人際關(guān)系主體是個(gè)人；②從對(duì)象上看，公共關(guān)系的對(duì)象是組織相關(guān)的所有公眾及其輿論，而人際關(guān)系對(duì)象私人關(guān)系；③從內(nèi)容上看，公共關(guān)系處理的是組織事務(wù)和公眾事務(wù)，而人際關(guān)系處理的是私人事務(wù)；④從方式上看，公共關(guān)系運(yùn)用公眾傳播和大眾傳播，而人際關(guān)系是面對(duì)面、個(gè)體對(duì)個(gè)體的交流。

2、請(qǐng)說明構(gòu)成組織形象的內(nèi)容。

答：①組織成員形象：a.領(lǐng)導(dǎo)者的形象；b.公關(guān)人員的形象;c.典型成員的形象;d.群體的形象。②組織實(shí)力形象：a.組織存在的空間；b.組織成員的待遇;c.組織擁有的技術(shù)。

③組織管理形象：組織的形象是依靠管理來塑造的，組織管理形象反映了組織的形象。

④組織產(chǎn)品形象：產(chǎn)品包括物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品，產(chǎn)品的形象是組織形象的縮影或代表。

3、選擇公共關(guān)系活動(dòng)的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)注意哪些問題？試論述之。

答：①避開或利用重大節(jié)日。如果策劃的公共關(guān)系活動(dòng)與重大節(jié)日有聯(lián)系，就要充分利用節(jié)日來增強(qiáng)活動(dòng)效果；如果策劃的公共關(guān)系活動(dòng)與重大節(jié)日沒有太大聯(lián)系，就要避開節(jié)日，否則，活動(dòng)內(nèi)容會(huì)被節(jié)日氣氛所沖淡。

②避開或利用國(guó)內(nèi)外重大事件。如策劃的公關(guān)活動(dòng)與國(guó)內(nèi)外重大事件有聯(lián)系，就要利用重大事件，如中央宣布放寬部分商品價(jià)格時(shí)，企業(yè)可抓住時(shí)機(jī)向客戶公布產(chǎn)品調(diào)價(jià)；如策劃的公關(guān)活動(dòng)與國(guó)內(nèi)外重大事件無關(guān)時(shí)，就要避開這個(gè)時(shí)機(jī)。

③不宜在同一天或同一段時(shí)間同時(shí)開展兩項(xiàng)重大的公關(guān)活動(dòng)。否則會(huì)讓公眾產(chǎn)生無所適從的感覺，并且造成人力、物力、財(cái)力的緊張、失控。

4．人際吸引和喜歡的要素主要有哪些？建立牢固人際關(guān)系應(yīng)具備的品質(zhì)主要有哪些？結(jié)合自己實(shí)踐說明自己在人際關(guān)系交往中的體會(huì)。答：要素：（1）鄰近作用：帶來吸引和喜歡。（2）個(gè)人特征作用:A個(gè)性方面,真誠(chéng)和熱情的人受人喜歡.B身體吸引方面,相貌好和身體健康受人喜歡.（3）熟悉作用:A必須是積極或中性的.B人們喜歡在愉快環(huán)境下見面.C交往中能使人產(chǎn)生新鮮感的責(zé)任.（4）報(bào)答作用:A人們喜歡懂得感恩會(huì)報(bào)答的性情中人.B好心的人由于常報(bào)答別人受人喜歡.C喜歡是相互的,也體現(xiàn)了報(bào)答作用.D人們喜歡那些對(duì)自己喜歡不斷喜歡的人,反之則討厭.（5）相似性:有共同的積極個(gè)性,會(huì)相互吸引和喜歡.（6）互補(bǔ)性吸引（7）能力吸引。品質(zhì)：（1）誠(chéng)：誠(chéng)心，誠(chéng)懇，誠(chéng)實(shí)（2）信：自信，守信（3）寬容:他人無心之失和非原則性錯(cuò)誤.（4）節(jié)制:做到善于自控和節(jié)制欲望.（5）熱情（6）現(xiàn)代感:A相信自己能力,勇于克服困難,挑戰(zhàn)傳統(tǒng),接受社會(huì)變革.B有計(jì)劃性,考慮周全,善于學(xué)習(xí),思路開擴(kuò)大,學(xué)習(xí)多種不同技術(shù)獲取報(bào)酬.C尊重他人選擇,關(guān)心社會(huì)活動(dòng),注重現(xiàn)實(shí),面向未來.5． 如何處理員工關(guān)系？結(jié)合自己的體會(huì)談?wù)勛约旱母咭姟４穑海?）溝通組織內(nèi)部信息：企業(yè)各項(xiàng)政策內(nèi)部善，企業(yè)英雄的工作業(yè)績(jī)。（2）樹立員工的價(jià)值信念。（3）培養(yǎng)員工的歸屬感：A了解員工愿望B改善工作環(huán)境C福利待遇D建立良好的組織文化。（4）培養(yǎng)員工的參與意識(shí)引發(fā)員工上進(jìn)心：A建立合理化建議制度B采用多種激勵(lì)方法。（5）與非正式團(tuán)體進(jìn)行溝通.A因勢(shì)利搗,發(fā)揮非正式團(tuán)體的積極作用.B不可忽視組織內(nèi)部的事實(shí)真相.6． 如何進(jìn)行公關(guān)調(diào)查？ 答：（1）明確任務(wù)。（2）選定方案，體現(xiàn)：1）A組織者B調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)C人員配備D經(jīng)費(fèi)預(yù)算E日程安排。2）A調(diào)查目的內(nèi)容B調(diào)查對(duì)象C調(diào)查范圍（3）收集資料。（4）處理結(jié)果。7． 如何進(jìn)行公關(guān)策劃？ 答：（1）明確目標(biāo)：A提高知曉度B提高美譽(yù)度C聯(lián)絡(luò)感情D讓公眾采取行動(dòng)E提高市場(chǎng)占有率F提高競(jìng)爭(zhēng)力（2）明確公眾（3）確定主題（4）選擇媒介（5）編制預(yù)算：A資金B(yǎng)人員C時(shí)間（6）方案審定：A領(lǐng)導(dǎo)B實(shí)際工作人員C專家。（7）策劃書的形成。8．如何進(jìn)行危機(jī)管理？

答：首先，危機(jī)管理是針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)。然后制定出針對(duì)性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。其次，危機(jī)管理的步驟如下：（1）深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。（2）分析情況，確立對(duì)策。（3）安撫受眾，緩和對(duì)抗。（4）聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論。（5）多方溝通，加速化解。（6）有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。最后危機(jī)處理還應(yīng)遵循以下原則：（1）著名的三“T”原則：A以我為主提供情況。B盡快提供情況。C提供全部情況。（2）公眾至上原則。（3）維護(hù)聲譽(yù)原則。

案例： 一。危機(jī)管理方面的，（1）制止危機(jī)擴(kuò)大（2）調(diào)查事故原因向公眾透露事故原因，調(diào)查后結(jié)果及時(shí)告訴公眾（3）怎么樣重塑企業(yè)形象，通過媒體向公眾告知以獲得公眾理解。二．公關(guān)思想的作用：（1）屬于制造新聞的方式（2）通過世界媒介向全世界發(fā)布，屬于國(guó)際公關(guān)方式（3）國(guó)際公關(guān)意識(shí)在中國(guó)改革開放的應(yīng)用（4）體現(xiàn)中國(guó)改革開放需要國(guó)際公關(guān)

9、信息傳播的主要障礙有哪些。答：（1）在接受信息時(shí)，受訊者注意力不集中；（1分）（2）語(yǔ)言上的隔閡和語(yǔ)義理解上的差異；（2分）（3）由于社會(huì)地位不同，對(duì)話者雙方可能存在偏見；（2分）（4）信息經(jīng)過多層次間接傳播使原信息失真；（2分）

（5）受訊者在強(qiáng)烈的情緒狀態(tài)中，難以冷靜理解對(duì)方的意見；（2分）（6）環(huán)境干擾（如噪音）。（1分）

10、公共關(guān)系策劃的過程是怎樣的。答：（1）目標(biāo)確立。（2分）（2）主題提煉。（2分）（3）公眾認(rèn)定。（1分）（4）項(xiàng)目設(shè)計(jì)。（1分）（5）時(shí)空選擇。（1分）（6）媒體選擇。（1分）（7）經(jīng)費(fèi)預(yù)算。（1分）（8）人員分配。（1分）

11、如何提煉一項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)的主題？

答：依據(jù)環(huán)境調(diào)研分析結(jié)論，組織應(yīng)確立公共關(guān)系活動(dòng)的目的和內(nèi)容，并根據(jù)公眾的審美標(biāo)準(zhǔn)、情趣、文化風(fēng)俗，緊扣活動(dòng)的目的和內(nèi)容提煉主題。公共關(guān)系活動(dòng)是圍繞一個(gè)公共關(guān)系主題，有計(jì)劃、有步驟、有目的的有效傳播工作。依據(jù)環(huán)境調(diào)研分析結(jié)論，組織應(yīng)確立公共關(guān)系活動(dòng)的目的和內(nèi)容，并根據(jù)公眾的審美標(biāo)準(zhǔn)、情趣、文化風(fēng)俗，緊扣活動(dòng)的目的和內(nèi)容提煉主題。作為以樹立組織自身形象為最終追求的公共關(guān)系活動(dòng)，其目的就是要在社會(huì)公眾心目中展示組織存在的價(jià)值，傳遞組織的各種信息這種價(jià)值的顯現(xiàn)和信息的傳遞所依賴的唯一手段就是傳播，離開了傳播，一切的形象均無法確立，所有的信息將不存在。

12、什么是顧客公眾？企業(yè)組織應(yīng)如何協(xié)調(diào)顧客關(guān)系？

答：顧客公眾指購(gòu)買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織，如企業(yè)產(chǎn)品的用戶、商店的顧客、酒店的客人，電影院的觀眾、出版物的讀者等。顧客公眾包括個(gè)人消費(fèi)者和社團(tuán)組織用戶。顧客是與組織具有直接利益關(guān)系的外部公眾，是工商企業(yè)組織市場(chǎng)傳播溝通的重要目標(biāo)對(duì)象。

協(xié)調(diào)關(guān)系：第一，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)的高低取決于他對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望與他實(shí)際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距。若服務(wù)超過其預(yù)期水平，則客人會(huì)對(duì)該服務(wù)感到十分滿意；若服務(wù)水準(zhǔn)沒有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)是不錯(cuò)的，客人也會(huì)產(chǎn)生不滿。第二，掌握顧客的需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，我們也應(yīng)該看到顧客需求有千差萬(wàn)別的一面，企業(yè)應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上狠抓個(gè)性化服務(wù)。第三，主動(dòng)傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。對(duì)于提出投訴的客人，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真耐心聽取顧客的抱怨，及時(shí)地提出令客人滿意的補(bǔ)救方法予以妥善解決。第四，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)顧客信息管理?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。企業(yè)在管理實(shí)踐當(dāng)中，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，為每一位顧客建立起完備的數(shù)據(jù)庫(kù)檔案。通過顧客的個(gè)人檔案，記錄下顧客的消費(fèi)偏好、禁忌、購(gòu)買行為等特征。當(dāng)客人再次惠顧時(shí)，企業(yè)就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。第五，重視保持與顧客在購(gòu)買后的溝通，進(jìn)一步提高顧客的忠誠(chéng)度。企業(yè)若能在與客人結(jié)束交易關(guān)系后，還能給予其繼續(xù)關(guān)注，將會(huì)獲得意想不到的效果。

13、針對(duì)公眾發(fā)展過程的不同階段組織應(yīng)怎樣開展公共關(guān)系工作？

答：根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類。非公眾：指與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾群體。對(duì)這 12 類公眾，不是我們工作的重點(diǎn)。潛在公眾是指由于組織機(jī)構(gòu)的行為，在將來可能與組織機(jī)構(gòu)發(fā)生利害關(guān)系的公眾對(duì)象。對(duì)他們我們要傾聽意見，為未來工作做準(zhǔn)備。知曉公眾：即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息并開始向組織提出有關(guān)權(quán)益要求的公眾。是我們工作的重點(diǎn)。行動(dòng)公眾：即已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動(dòng)的公眾群體。對(duì)這部分公眾，我們要及時(shí)采取措施，積極應(yīng)對(duì)，是工作的重點(diǎn)也是難點(diǎn)

14、社會(huì)組織為什么要塑造組織形象？ 答：所謂組織形象,就是社會(huì)公眾對(duì)組織綜合評(píng)價(jià)后所形成的總體印象。組織形象包括的內(nèi)容很多,如組織精神、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等,組織形象是這些要素的綜合反映。任何一個(gè)組織的生存和發(fā)展都要求它必須處理好與各類公眾的關(guān)系,營(yíng)造一個(gè)良好的人際環(huán)境,以求得各方面公眾的支持,，良好的組織形象能更好地營(yíng)造和諧的關(guān)系。社會(huì)組織塑造良好的組織形象是提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的重要資源，也是組織自身發(fā)展的重要資源。

15、論述危機(jī)發(fā)生時(shí)社會(huì)組織應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：1）果斷處理，及時(shí)有效制止事態(tài)擴(kuò)大。2）調(diào)查事態(tài)，情況調(diào)查，收集信息。3）成立專門處理機(jī)構(gòu)，制定處理政策和方案，制訂處理公共關(guān)系危機(jī)的方針和對(duì)策。4）確定新聞發(fā)言人，做好安撫受害者工作。5）認(rèn)真做好檢查改進(jìn)工作。《這些是危機(jī)處理過程》

16、怎樣劃定一項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)公眾？ 答：公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)質(zhì)上是針對(duì)目標(biāo)公眾而進(jìn)行的信息傳播活動(dòng)，如果要使這種傳播活動(dòng)取得最大的效果，就必須使發(fā)出的信息全部或大部分為目標(biāo)公眾所接收。對(duì)公眾進(jìn)行較為具體分類的開創(chuàng)者是美國(guó)的杰瑞，他為組織界了以下重要公眾：媒介、雇員、社區(qū)、政府、投資者、消費(fèi)者和特殊公眾。任何特定公眾，不管他們屬于什么類型，都可能成為公共關(guān)系工作的中心對(duì)象。這些被篩選出來的公眾被稱為“目標(biāo)公眾”或“優(yōu)先公眾”。首要公眾即關(guān)系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾對(duì)象。次要公眾是指那些對(duì)組織的生存和發(fā)展有一定影響，但沒有決定性意義的公眾對(duì)象。非公眾是指與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾群體。

17、如何提煉一項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)的主題？

答：依據(jù)環(huán)境調(diào)研分析結(jié)論，組織應(yīng)確立公共關(guān)系活動(dòng)的目的和內(nèi)容，并根據(jù)公眾的審美標(biāo)準(zhǔn)、情趣、文化風(fēng)俗，緊扣活動(dòng)的目的和內(nèi)容提煉主題。公共關(guān)系活動(dòng)是圍繞一個(gè)公共關(guān)系主題，有計(jì)劃、有步驟、有目的的有效傳播工作。依據(jù)環(huán)境調(diào)研分析結(jié)論，組織應(yīng)確立公共關(guān)系活動(dòng)的目的和內(nèi)容，并根據(jù)公眾的審美標(biāo)準(zhǔn)、情趣、文化風(fēng)俗，緊扣活動(dòng)的目的和內(nèi)容提煉主題。作為以樹立組織自身形象為最終追求的公共關(guān)系活動(dòng)，其目的就是要在社會(huì)公眾心目中展示組織存在的價(jià)值，傳遞組織的各種信息這種價(jià)值的顯現(xiàn)和信息的傳遞所依賴的唯一手段就是傳播，離開了傳播，一切的形象均無法確立，所有的信息將不存在。

18、什么是顧客公眾？企業(yè)組織應(yīng)如何協(xié)調(diào)顧客關(guān)系？

答：顧客公眾指購(gòu)買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織，如企業(yè)產(chǎn)品的用戶、商店的顧客、酒店的客人，電影院的觀眾、出版物的讀者等。顧客公眾包括個(gè)人消費(fèi)者和社團(tuán)組織用戶。顧客是與組織具有直接利益關(guān)系的外部公眾，是工商企業(yè)組織市場(chǎng)傳播溝通的重要目標(biāo)對(duì)象。

協(xié)調(diào)關(guān)系：第一，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)的高低取決于他對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望與他實(shí)際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距。若服務(wù)超過其預(yù)期水平，則客人會(huì)對(duì)該服務(wù)感到十分滿意；若服務(wù)水準(zhǔn)沒有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)是不錯(cuò)的，客人也會(huì)產(chǎn)生不滿。第二，掌握顧客的需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，我們也應(yīng)該看到顧客需求有千差萬(wàn)別的一面，企業(yè)應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上狠抓個(gè)性化服務(wù)。第三，主動(dòng)傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。對(duì)于提出投訴的客人，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真耐心聽取顧客的抱怨，及時(shí)地提出令客人滿意的補(bǔ)救方法予以妥善解決。第四，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)顧客信息管理?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。企業(yè)在管理實(shí)踐當(dāng)中，充分利用 13 現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，為每一位顧客建立起完備的數(shù)據(jù)庫(kù)檔案。通過顧客的個(gè)人檔案，記錄下顧客的消費(fèi)偏好、禁忌、購(gòu)買行為等特征。當(dāng)客人再次惠顧時(shí)，企業(yè)就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。第五，重視保持與顧客在購(gòu)買后的溝通，進(jìn)一步提高顧客的忠誠(chéng)度。企業(yè)若能在與客人結(jié)束交易關(guān)系后，還能給予其繼續(xù)關(guān)注，將會(huì)獲得意想不到的效果。

19、針對(duì)公眾發(fā)展過程的不同階段組織應(yīng)怎樣開展公共關(guān)系工作？

答：根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類。非公眾：指與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾群體。對(duì)這類公眾，不是我們工作的重點(diǎn)。潛在公眾是指由于組織機(jī)構(gòu)的行為，在將來可能與組織機(jī)構(gòu)發(fā)生利害關(guān)系的公眾對(duì)象。對(duì)他們我們要傾聽意見，為未來工作做準(zhǔn)備。知曉公眾：即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息并開始向組織提出有關(guān)權(quán)益要求的公眾。是我們工作的重點(diǎn)。行動(dòng)公眾：即已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動(dòng)的公眾群體。對(duì)這部分公眾，我們要及時(shí)采取措施，積極應(yīng)對(duì)，是工作的重點(diǎn)也是難點(diǎn)

20．三種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是什么？并就一個(gè)真實(shí)企業(yè)分析其應(yīng)該采用何種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？

基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是由美國(guó)哈佛商學(xué)院戰(zhàn)略管理學(xué)家邁克爾·波特提出，分別是：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略。企業(yè)必須從這三種戰(zhàn)略中選擇一種，作為其主導(dǎo)戰(zhàn)略。西南航空公司是另外一個(gè)依靠成本領(lǐng)先戰(zhàn)略取得巨大成功的企業(yè)。它不斷地降低成本，有時(shí)甚至是取消一些服務(wù)項(xiàng)目，通過一系列刪繁就簡(jiǎn)的措施，達(dá)到了低成本的戰(zhàn)略目標(biāo)。它們提供的產(chǎn)品和服務(wù)的范圍更狹窄，它們?nèi)サ舢a(chǎn)品的部分特點(diǎn)，在價(jià)值鏈上，去掉一些環(huán)節(jié)，外包一些環(huán)節(jié)，在余下的環(huán)節(jié)實(shí)施低成本策略。比如，它的航班不提供飲料、食品、顧客訂票和留座等服務(wù)；班機(jī)全部采用波音737，而不是各種各樣的客機(jī)，這就大大降低了維護(hù)和培訓(xùn)的費(fèi)用。西南航空公司也采取了差異化的戰(zhàn)略，如強(qiáng)調(diào)城市之間的往返航班，而不是一般航空公司采用復(fù)雜的調(diào)度和轉(zhuǎn)機(jī)系統(tǒng)；

21．兩種截然相反的社會(huì)責(zé)任觀是什么？你更傾向于哪一種？為什么？（?？撇蛔龃祟}）

社會(huì)責(zé)任通常是指組織承擔(dān)的高于組織自己目標(biāo)的社會(huì)義務(wù)。如果一個(gè)企業(yè)不僅承擔(dān)了法律上和經(jīng)濟(jì)上的義務(wù)，還承擔(dān)了“追求對(duì)社會(huì)有利的長(zhǎng)期目標(biāo)”的義務(wù)，我們就說該企業(yè)是有社會(huì)責(zé)任的。兩種截然相反的社會(huì)責(zé)任觀分別是古典觀和社會(huì)經(jīng)濟(jì)觀。古典觀認(rèn)為：一些社會(huì)活動(dòng)白白消耗企業(yè)的資源;目標(biāo)的多元化會(huì)沖淡企業(yè)的基本目標(biāo)，企業(yè)參與社會(huì)活動(dòng)實(shí) 際上是管理 者拿股東的錢為自己撈取名聲等好處因而不受到廣大投資者的歡迎，企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任會(huì)使其本已十分強(qiáng)大的權(quán)力更加強(qiáng)大，從事社會(huì)活動(dòng)是政治家的責(zé)任,企業(yè)家不能“越俎代庖”，公眾在社會(huì)責(zé)任問題上意見不統(tǒng)一,企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任缺乏一定的社會(huì)基礎(chǔ)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，更支持社會(huì)經(jīng)濟(jì)觀，社會(huì)經(jīng)濟(jì)觀在增進(jìn)社會(huì)利益方面發(fā)揮一定的積極作用。企業(yè)參與社會(huì)活動(dòng)和慈善機(jī)構(gòu)會(huì)使自身的社會(huì)形象得到提升，與社區(qū)、政府的關(guān)系更加融洽因而增加利潤(rùn)，特別是增加長(zhǎng)期利益。符合股東利益.承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)通常被認(rèn)為其風(fēng)險(xiǎn)低且透明度高,其股票因而受到廣大投資者的歡迎，企業(yè)在社會(huì)中的地位與所擁有的權(quán)力均是有限的,企業(yè)必須遵守法律,接受社會(huì)輿論的監(jiān)督，企業(yè)在社會(huì)上有一定的權(quán)力,根據(jù)權(quán)責(zé)對(duì)等的原則,它應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任

第二篇：自考公共關(guān)系學(xué)試題及答案(自編--案例題)

自考公共關(guān)系學(xué)試題及答案（自編）

八、案例分析題

案例1 2001年6 月23日晚，昔日皇家禁苑中樂聲翩翩，弦歌陣陣。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場(chǎng)聯(lián)袂演出，在“6.23國(guó)際奧林匹克日”掀起北京申奧活動(dòng)的高潮。國(guó)務(wù)院副總理李嵐清和數(shù)萬(wàn)熱情的中外觀眾一同觀賞了這種精彩的演出。

當(dāng)晚三位“歌劇之王”身著黑色燕尾服，站在了紫夢(mèng)城的古老紅墻之間的舞臺(tái)上神采奕奕，他們演唱了近三十首膾炙人口的歌劇選段或歌曲。從卡雷拉斯的《我知道這個(gè)花園》，到多明戈的《星光燦爛》，到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》，宏亮且有穿透力的歌聲，贏得了在場(chǎng)三萬(wàn)名觀眾的熱烈掌聲。

昔日這里曾經(jīng)鐘鼓齊鳴，如今西方歌劇在這里繚繞；昔日皇帝曾在這里議政，如今三位西言音樂大師在這里縱情高歌。東方建筑的神韻與西方藝術(shù)經(jīng)典在這里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一個(gè)充滿激情的夜晚被喚醒，改革開放的中國(guó)以一場(chǎng)東西文化交融的音樂盛會(huì)，向世界展示他們積極走向世界的寬闊胸懷。紫禁城午門廣場(chǎng)，“歌劇之王”帕瓦羅蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演繹音樂盛典，取得了空前的成功，音樂會(huì)電視直接可覆蓋全球110 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的33億觀眾。試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、此案例體現(xiàn)了名流公眾在公共關(guān)系活動(dòng)中的地位和影響。名流公眾指那些對(duì)社會(huì)輿論和社會(huì)生活具有較大的影響力和號(hào)召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是屬于名流公眾。、組織在策劃公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，往往借助名流的知名度??，豐滿組織的社會(huì)形象。在公關(guān)活動(dòng)中，組織借助于社會(huì)名流的知識(shí)和專長(zhǎng)為組織的經(jīng)營(yíng)管理提供有益的意見咨詢；借助于社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)廣結(jié)善緣；借助于社會(huì)名流的社會(huì)聲望提高組織的知名度。3、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上擁有較高的名聲和地位，是典型的名流公眾。

這類公眾對(duì)傳播的作用很大，影響力很強(qiáng)。通過社會(huì)名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。

組織利用公眾的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社會(huì)心理，與社會(huì)名流建立良好關(guān)系，把本組織的名字與社會(huì)名流的名望聯(lián)系在一起，提高了組織在公眾以上中的位置。4、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，為中國(guó)放歌，這是我國(guó)對(duì)外文化交流的空前創(chuàng)舉，大大提高了我國(guó)和中國(guó)文化在世界范圍內(nèi)的影響。

案例2：聚科公司的新型管理（每題4分，共20分）

有些企業(yè)能夠提高職工的參與管理而轉(zhuǎn)危為安，聚科公司就是這樣一個(gè)成功的典范。該公司過去的許多管理制度都是在權(quán)威式的管理思想指導(dǎo)下制定出來的，職工沒有提出意見的機(jī)會(huì)，即使有時(shí)職工的意見能夠提出來，也得不到應(yīng)有的重視。這樣做的結(jié)果，使得職工的流動(dòng)率很高，正式或非正式的罷工事件層出不窮，缺勤率高達(dá)8％，產(chǎn)品的退貨率為4．5％，公司的營(yíng)業(yè)狀況每況愈下。在這種情況下，該公司領(lǐng)導(dǎo)不得不改弦易轍，設(shè)法改革原有的管理制度。經(jīng)過反復(fù)討論之后，該公司在“通過職工參與管理來改進(jìn)工作”的思想指導(dǎo)下，建立了一些新的管理制度，實(shí)施了一些新的舉措。

首先，公司領(lǐng)導(dǎo)向全體職工印發(fā)了一本簡(jiǎn)明易懂的職工手冊(cè)，這本手冊(cè)有條有理的講解了該公司的宗旨、目標(biāo)和各項(xiàng)政策與措施，使每個(gè)職工了解到遠(yuǎn)景規(guī)劃、具體要求和公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的期望。

其次，對(duì)公司高級(jí)管理人員的人選做出了新規(guī)定。過去公司一般都是從公司外選聘高級(jí)管理人員(如總經(jīng)理和副總經(jīng)理等)，而新的制度規(guī)定，公司高級(jí)管理人員一般應(yīng)從公司內(nèi)部表現(xiàn)突出、能力強(qiáng)的職工當(dāng)中選拔。

公司還新成立了一個(gè)工程管理部，這是一個(gè)富有朝氣的部門，該部除了負(fù)責(zé)工程方面的改進(jìn)工作之外，還經(jīng)常派人到各車間去觀察各項(xiàng)作業(yè)的流程，聽取工人的意見。這個(gè)部門的工作，加強(qiáng)了公司內(nèi)部各部門之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)。公司還建立職工出勤獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)于全勤和出勤較好的職工給予獎(jiǎng)勵(lì)。作為公司領(lǐng)導(dǎo)和職工之間溝通意見的渠道，由公司辦公室負(fù)責(zé)出版了一份內(nèi)部刊物。公司領(lǐng)導(dǎo)的新精神和職工的各種意見都能在這個(gè)刊物上得到反映。每當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)要采取一些重要措施時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)向職工的家庭發(fā)出信件，目的是使職工及其家屬了解這些重要措施的主要內(nèi)容及其意義。這就是公司與職工家庭之間的通信制度。

以往該公司的申訴案件多得不勝枚舉，許多案件都是由于領(lǐng)班對(duì)勞資協(xié)定不了解而產(chǎn)生的。為了解決這些問題，公司建立了“抱怨”登記制度，這樣許多抱怨事件在演變成為費(fèi)時(shí)而不費(fèi)錢的申訴案件之前就能夠得到合理解決。公司現(xiàn)在按月召開“職工參與管理會(huì)議”。參加會(huì)議的代表按下列辦法產(chǎn)生：先通過抽簽方式抽出初選人員，然后再由總經(jīng)理和高級(jí)主管從中任意挑選20名參加會(huì)議。公司規(guī)定，每個(gè)月參加會(huì)議的人員不得重復(fù)，因此在一年中有四分之一的職工至少都有一次機(jī)會(huì)當(dāng)面向高級(jí)主管暢談自己對(duì)公司工作的各種意見。

由于采取了以上措施，聚科公司的工作發(fā)生以下一些重大變化：全公司產(chǎn)量增加了37％；公司直接參加生產(chǎn)的職工減少了20％，間接職工減少了37％，高級(jí)主管人員從26人減少為18人；從建立這些制度、采取這些措施以來，從未發(fā)生過罷工事件，職工申訴案件由以往平均每年45件減為5件；缺勤率由8％降為3．2％；產(chǎn)品退貨率由4．5％降為目前1.5%，聚科公司仍在積極設(shè)法各種方式讓職工參與企業(yè)的管理。請(qǐng)根據(jù)所提供的材料，回答下面的問題：

1．印發(fā)職工手冊(cè)的作用在于： D

A．使職工了解公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的期望。

B．使職工正確理解公司的目標(biāo)。

C．使職工能夠自覺地將個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)正確地結(jié)合起來。D．以上都是。

2．公司新規(guī)定，高級(jí)管理人員一般應(yīng)從公司內(nèi)部表現(xiàn)突出、能力強(qiáng)的職工當(dāng)中選拔，做此 規(guī)定的理由是：BCD

A．以前從外部招聘的高級(jí)管理人員都不理想。B．從內(nèi)部提拔的人與公司彼此互相都了解。

C．能夠激發(fā)公司員工的上進(jìn)心，提高職工的士氣。D．獲得當(dāng)初對(duì)被提拔者的培訓(xùn)投資的回報(bào)。

3．公司新成立的工程管理部行使的主要是哪種職權(quán)?B A．直線職權(quán)

B．職能職權(quán)和參謀職權(quán)。C．職能職權(quán)

D．參謀職權(quán)。

4．公司內(nèi)部出版刊物，作為公司領(lǐng)導(dǎo)與職工溝通的渠道。這是一種什么樣的溝通方式?B A．正式溝通

B．非正式溝通 C．非語(yǔ)言溝

D.橫向溝通

5．公司職工和高級(jí)主管人員的減少，說明：C A．有人可能不適應(yīng)公司的這種變化而離開了，比如不能保證全勤等。

B．公司內(nèi)部適合擔(dān)當(dāng)高級(jí)主管之職的人太少，所以不能只有內(nèi)部提升，特別是對(duì)于高級(jí)主管的人選。

C．人員減少了，但效率卻提高了。

D．各級(jí)管理者的管理幅度都變小了，這是改革后出現(xiàn)的新問題。

案例3：（共30分）

北斗公司的目標(biāo)管理

北斗公司劉總經(jīng)理在一次職業(yè)培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到很多目標(biāo)管理的內(nèi)容。他對(duì)于這種理論邏輯上的簡(jiǎn)單清晰及其預(yù)期的收益印象非常深刻。因此，他決定在公司內(nèi)部實(shí)施這種管理方法。首先他需要為公司的各部門制定工作目標(biāo)。劉總認(rèn)為：由于各部門的目標(biāo)決定了整個(gè)公司的業(yè)績(jī)，因此應(yīng)該由他本人為他們確定較高目標(biāo)。確定了目標(biāo)之后，他就把目標(biāo)下發(fā)給各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，要求他們?nèi)缙谕瓿?，并口頭說明在計(jì)劃完成后要按照目標(biāo)的要求進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲。但是他沒有想到的是中層經(jīng)理在收到任務(wù)書的第二天，就集體上書表示無法接受這些目標(biāo)，致使目標(biāo)管理方案無法順利實(shí)施。劉總感到很困惑。問題：

1、什么是目標(biāo)管理？簡(jiǎn)述目標(biāo)管理基本思想和實(shí)施的過程？

提示

1.“目標(biāo)管理”的概念是管理專家彼得·德魯克（Peter Drucker）1954年在其名著《管理實(shí)踐》 中最先提出的，其后他又提出“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。因此管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，當(dāng)組織最高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。

2、分析劉總的做法存在哪些問題? 劉總認(rèn)為：“由于各部門的目標(biāo)決定了整個(gè)公司的業(yè)績(jī)，因此應(yīng)該由他本人為他們確定較高目標(biāo)”。

這個(gè)觀點(diǎn)是不對(duì)的。。。

3、他應(yīng)該如何更好地實(shí)施目標(biāo)管理?

案例4 某市一老字號(hào)商場(chǎng)最近因銷售假冒化妝品被當(dāng)?shù)孛襟w曝光。盡管商場(chǎng)對(duì)私自改變進(jìn)貨渠道的化妝部經(jīng)理及相關(guān)人員進(jìn)行了嚴(yán)厲處罰，并登報(bào)向受害者致歉，予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償，但未能改變銷售額銳減的局面。為此，商場(chǎng)決定委托本市一家公關(guān)公司來幫助擺脫目前的困境。

請(qǐng)問：

①如何評(píng)價(jià)這家商場(chǎng)當(dāng)前的公關(guān)狀態(tài)？

②如果你是公關(guān)公司策劃員將如何策劃此次公關(guān)活動(dòng)？ 分析：

1、這一商場(chǎng)的危機(jī)屬于組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)：自己賣了假冒產(chǎn)品；

2、已經(jīng)被新聞媒介曝光，產(chǎn)生了較大的社會(huì)影響；

3、只是內(nèi)部處理相關(guān)員工；只是向受害者致歉。

4、自己改正的決心，措施，廣大公眾并不知道，組織處于一種不良的公共關(guān)系狀態(tài)。

參考答案：

1、回答什么是公共關(guān)系狀態(tài)。教材10頁(yè)。即一個(gè)組織與其公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況.2、目前該組織處于一種不良的公共關(guān)系狀態(tài)之中；

3、該組織屬于組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)；

4、要把自己改正錯(cuò)誤的決心，以及改正的相關(guān)措施公布出來讓廣大公眾知曉。

具體活動(dòng)：

例如：開展“打假宣傳月”。請(qǐng)當(dāng)?shù)厝舜蟠恚鐓^(qū)居民代表來商店打假，請(qǐng)著名的打假人士王海來店指導(dǎo)打假工作；大張旗鼓地宣布：本店從即日起，如果有顧客發(fā)現(xiàn)我店有假貨，一經(jīng)舉報(bào)，查實(shí)后，獎(jiǎng)勵(lì)5000元；召開記者招待會(huì)，鄭重宣布自己的改正錯(cuò)誤的措施等。

案例5 中國(guó)足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)

1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響，預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對(duì)中國(guó)隊(duì)來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)。“給民眾一個(gè)說法”已是大勢(shì)所趨。

11月13日，中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國(guó)家體委宣傳司司長(zhǎng)何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議。何女士首先表達(dá)了中國(guó)隊(duì)非常希望與 4 新聞媒體見面，共同為中國(guó)足球會(huì)診的真誠(chéng)愿望。王俊生接著作長(zhǎng)篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會(huì)上發(fā)布了中國(guó)隊(duì)致全國(guó)球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國(guó)各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時(shí)的記者招待會(huì)。

問題：

1）社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？

1.充分利用記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，精巧策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作，達(dá)到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標(biāo)。可在廣大社會(huì)公眾的心目中留下了相當(dāng)深刻的印象。

2）記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)何在？

記者招待會(huì)是社會(huì)組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會(huì)輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重，傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。它能在較短的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象，為組織營(yíng)造和諧的外部環(huán)境。

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案例6 “請(qǐng)留心你家的后窗”

20世紀(jì)50年代，好萊塢影片《后窗》曾風(fēng)靡香港，該片描寫了一個(gè)腦部受傷的新聞?dòng)浾撸诩茵B(yǎng)傷時(shí)閑極無聊，便買來一架望遠(yuǎn)鏡，每日坐在屋子里從對(duì)面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場(chǎng)謀殺案。影片上映后，香港人競(jìng)相觀看，形成了“后窗熱”。這時(shí)，香港的一家生產(chǎn)百葉窗的企業(yè)成功地抓住了這一事件。他們?cè)趫?bào)上連續(xù)刊登題目為“請(qǐng)留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下子興隆起來。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、此案例說明了大眾傳播媒介在公關(guān)活動(dòng)中的重要作用。科學(xué)調(diào)查表明：大眾傳播對(duì)某些議題的著重強(qiáng)調(diào)和這些議題在受傳中受重視的程度構(gòu)成強(qiáng)烈的正比關(guān)系。在案例中，企業(yè)抓住“后窗熱”，利用報(bào)紙連續(xù)刊登“請(qǐng)留心你家的后窗”這則廣告，就是充分利用這一原理，多次大量地報(bào)導(dǎo)這一事件，從而使社會(huì)中的公眾突出地議論這一話題。

2、當(dāng)大眾傳媒熱情介紹某個(gè)新聞事件時(shí)，也就意味著這個(gè)新聞事件可能成為公眾關(guān)注的“議題”。同時(shí)，公眾需要有人出面對(duì)復(fù)雜的信息加以整理，為他們選出那些值得關(guān)心和注意的事件。案例中的報(bào)紙就扮演了這一角色。它反復(fù)強(qiáng)調(diào)“后窗”這一問題，使“后窗”成為公眾關(guān)心的問題。、在這次公關(guān)活動(dòng)中，企業(yè)通過大眾傳播媒介在社會(huì)中形成一個(gè)熱門話題，讓這個(gè)話題直接間接地與組織及其產(chǎn)品掛鉤，從而達(dá)到良好的傳播效果。他們借助“后窗熱”這個(gè)與自己產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度極高的“議題”通過報(bào)紙宣傳，輕而易舉地掀起了一個(gè)“百葉窗熱”，從中獲得了良好的市場(chǎng)效益。

------------------------------案例7 4.丑陋玩具風(fēng)靡全美

美國(guó)艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場(chǎng)。結(jié)果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來了巨大收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是“丑陋玩具”接踵而來。如“瘋球”就是一串小球上面，印上許多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的“粗魯陋夫”，長(zhǎng)著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時(shí)發(fā)出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價(jià)雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國(guó)掀起了一場(chǎng)行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、研究公眾對(duì)象的一個(gè)重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性和科學(xué)性。此案例就是一個(gè)組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的公關(guān)活動(dòng)。、求新欲望是人的一種基本欲望，就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的欲望，來滿足自己的好奇心。這是人們追隨流行的心理原因之一。逆反心理指作用于個(gè)體的同類事物，超過了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。

3、布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了“丑陋玩具”的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益?！俺舐婢摺敝燥L(fēng)靡全球，關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關(guān)系活動(dòng)中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ?，?shí)現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動(dòng)的效果更圓滿。

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案例8.可口可樂與百事可樂“大戰(zhàn)”

1978，與可口可樂公司競(jìng)爭(zhēng)幾十年的百事可樂公司第一次奪走了可口可樂公司已保持了將近一個(gè)世紀(jì)的領(lǐng)先地位，在國(guó)內(nèi)銷售中榮膺冠軍。

面對(duì)敗局，可口可樂公司進(jìn)行了全面改革。它首先開發(fā)出適合社會(huì)需求的新產(chǎn)品—“節(jié)食可口可樂”，進(jìn)而又著手改良使用了近一個(gè)世紀(jì)的老配方，研制出更為柔和爽口的新配方。為此，公司從1983年中期開始，在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)兩種配方的消費(fèi)者意向進(jìn)行了歷時(shí)18個(gè)月、涉及19萬(wàn)多名消費(fèi)者、耗資400萬(wàn)美元的大規(guī)模的品嘗試驗(yàn)。這是公司歷史上最大規(guī)模的一次產(chǎn)品調(diào)研。結(jié)果顯示，受試者對(duì)新老可口可樂的選擇比例是61：39，即新可樂的 6 選擇率高于老可樂22個(gè)百分點(diǎn)。1985年4月，公司決定把產(chǎn)品投放市場(chǎng)，在兩個(gè)月時(shí)間里，一多半美國(guó)人品嘗了新可口可樂，其中35%的人打算繼續(xù)購(gòu)買，這比上市前的調(diào)查結(jié)果更令人鼓舞。但是新的問題出現(xiàn)了，出于對(duì)老產(chǎn)品的飲用習(xí)慣和長(zhǎng)期形成的感情依戀，很多消費(fèi)者接受不了新配方取代老配方的做法。他們有的組成懷“舊”團(tuán)體，還有很多人來電話要求恢復(fù)老配方。到6月，已有不少人對(duì)新配方采取了消極抵制行動(dòng)，輿論形成了不利的潮流。可口可樂的包裝商們稱，這樣下去，有可能在一夜之間被百事可樂奪去市場(chǎng)。根據(jù)消費(fèi)者的要求，公司在7月恢復(fù)了老可口可樂的生產(chǎn)。幾天里，致謝的電話電報(bào)如潮水般涌來。公眾的反應(yīng)是空前的。到1986年可口可樂公司慶祝它的100周年紀(jì)念日時(shí)，可口可樂已在與百事可樂的新一輪競(jìng)爭(zhēng)中取得了根本的勝利。

1）該案例反映了哪種公關(guān)活動(dòng)模式？使用了何種方法？

答：反映了征詢型公關(guān)活動(dòng)模式，采用了民意測(cè)驗(yàn)征詢的方法。（10分）

2）詳細(xì)闡明該案例中所包含的公關(guān)理論。

征詢型公共關(guān)系活動(dòng)模式是以提供信息服務(wù)為主的公關(guān)活動(dòng)模式，目的是通過采集信息、輿論調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等工作，了解社會(huì)輿論，為組織機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供參謀，使組織行為盡可能地與國(guó)家的總體利益、市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)以及民情、民意一致起來。

征詢型公關(guān)活動(dòng)模式可采用的形式很多，有民意測(cè)驗(yàn)，訪問重要用戶，建立信訪制度，設(shè)立監(jiān)督電話處理舉報(bào)和投訴，進(jìn)行組織發(fā)展環(huán)境的預(yù)測(cè)等。

征詢活動(dòng)要有預(yù)見性.組織征詢活動(dòng)不應(yīng)僅僅圍繞已有產(chǎn)品、業(yè)績(jī)進(jìn)行，而應(yīng)同時(shí)用于開發(fā)新領(lǐng)域，要善于從公眾雜亂無章的議論中發(fā)現(xiàn)問題與機(jī)遇。

顧客的意見是需要認(rèn)真對(duì)待的。要善于從看似雜亂無章、不著邊際的議論中挖掘出可以利用的思路。

--------------案例9.美國(guó)亨氏集團(tuán)的母親座談會(huì)

美國(guó)亨氏集團(tuán)與我國(guó)合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來開拓廣闊的中國(guó)市場(chǎng)呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開“母親座談會(huì)”，充分吸取公眾的意見，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求母親對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見，試制了些樣品，免費(fèi)提供給一些托幼單位試用；

收集征求社會(huì)各界對(duì)產(chǎn)品的意見、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，他們還針對(duì)中國(guó)兒童食物缺少微量元素、造成兒童營(yíng)養(yǎng)不平衡及影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中**親的青睞。于是，亨氏嬰兒營(yíng)養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進(jìn)千千萬(wàn)萬(wàn)中國(guó)家庭。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、此案例說明了企業(yè)公共關(guān)系中產(chǎn)品定位的問題。產(chǎn)品定位就是在潛在消費(fèi)者的心目中為自己的產(chǎn)品設(shè)置一個(gè)特定的位置，這個(gè)位置只為自己的產(chǎn)品獨(dú)占而其他同類產(chǎn)品則不能擁有。產(chǎn)品定位的客觀依據(jù)有：關(guān)于產(chǎn)品的調(diào)查研究；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查研究；傳播媒體的調(diào)查研究；流通領(lǐng)域情況的調(diào)查研究。

2、本案例側(cè)重的是對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者群。亨氏集團(tuán)多次召開“母親座談會(huì)”，充分聽取公眾的意見書，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求線裝對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類食品對(duì)嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。、此案例說明，企業(yè)一定要重視對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，搞清消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求趨勢(shì)，為自己的產(chǎn)品定位找到科學(xué)的依據(jù)，這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場(chǎng)

案例10 開放式賓館

在廣州，市內(nèi)所有的賓館和酒店一律大開門戶，對(duì)外開放，即使曾多次承擔(dān)接待外國(guó)元首級(jí)任務(wù)的白天鵝賓館也絕不閉門謝絕游人。這些賓館和酒店門口只有“衣履不整，恕不接待”的字樣，也就是說，只要游客衣著整潔，你盡可以“大膽的往前走”。賓館里面，除了賓客下榻的臥室和配套設(shè)施的工作重地這些樓層會(huì)注明“游客止步”以外，其余的飲食，購(gòu)物，娛樂，憩息的公共茶場(chǎng)所任憑游人自由進(jìn)出，隨意瀏覽，游人自然也能享受到同等禮遇的各種有償服務(wù)。

無論是富豪商賈，還是平民百姓，不管是驅(qū)車而來，抑或款步行走，只要一踏進(jìn)賓館，身穿紅色禮服的服務(wù)員就會(huì)立即代開玻璃大門，彬彬有禮的迎請(qǐng)，使賓客和游人審審稿到主人的熱情好客。在東方賓館，中國(guó)大酒店，花園酒店，廣州賓館，白云賓館，流花賓館，廣東大廈這些聞名遐邇的高大建筑里，每天從早到晚，慕名觀光的外地游客三三兩兩的探索“神奇世界”的內(nèi)部奧妙，悠閑自在的市區(qū)居民也雙雙結(jié)伴來尋求漫步瀏覽的樂趣，賓館里既有“領(lǐng)導(dǎo)時(shí)代新潮流”的西方典雅氣派，也有體現(xiàn)中華民族特色的東方古樸之美。中央大廳寬敞明亮，富麗堂皇，娛樂中心五光十色，絢麗多彩，休息間潔凈優(yōu)越，坐席舒適，露天花園綠茵如毯，流水潺潺，友誼商店貨品豐富，琳瑯滿目，這一幅幅奇新景色，怎能不令還處于溫飽型生活狀態(tài)的游客們眼花繚亂，流連忘返？

對(duì)外開放是廣州各大賓館和酒店賓客盈門，應(yīng)接不暇，住房率始終保持在70%以上，營(yíng)業(yè)額連年直線上升，創(chuàng)造了過去封閉狀態(tài)下從未有過的良好經(jīng)濟(jì)效益。如今，賓客要想約見親眷朋友到白天鵝賓館吃頓早茶，不提前預(yù)定席位，還真無插足之地呢？ [案例分析] 廣州市內(nèi)的所有賓館和酒店都打破傳統(tǒng)的封閉格局，一律大開門戶，對(duì)外開放，使普通百姓望而卻步的地方，成了門庭興旺的場(chǎng)所，這為如何改善賓館飯店在公眾心目中的形象作出了榜樣。

敞開賓館飯店的大門至少有三大好處：一是可以把賓館飯店第一流的設(shè)施，第一流的管理和第一流的服務(wù)一覽無遺地展現(xiàn)在顧客面前，樹立起賓館飯店的良好形象；二是有利于賓館飯店之間的相互觀摩，學(xué)習(xí)和對(duì)比，可以把管理服務(wù)工作推向更新更高的水平；三是方便了住宿賓客，可以博得他們的好感。實(shí)際上，許多商客的業(yè)務(wù)往來和貿(mào)易洽談是在賓館飯店的公共場(chǎng)所中進(jìn)行的，給他們提供方便，可以為爭(zhēng)取客源獲得更多的機(jī)會(huì)。

案例11

百年老店遭遇“阿斯巴甜”地震

——可口可樂72小時(shí)危機(jī)

2000年2月27日，英國(guó)《星期日泰晤士報(bào)》刊登了一篇題為《秘密報(bào)告指控甜味劑》的文章，聲稱該報(bào)記者根據(jù)一份剛剛解密的研究報(bào)告發(fā)現(xiàn)，美國(guó)全國(guó)飲料協(xié)會(huì)早在80年代初曾對(duì)一種在汽水飲料中廣泛使用的甜味劑——“阿斯巴甜”進(jìn)行過研究，結(jié)果認(rèn)為“阿斯巴甜”能分解出甲醇和苯丙氨酸等有毒物質(zhì)，從而影響人腦的正常工作。此外，“阿斯巴甜”還會(huì)改變消費(fèi)者的行為，誘使消費(fèi)者進(jìn)食更多此類飲料，因此美國(guó)全國(guó)飲料協(xié)會(huì)反對(duì)在飲料中添加“阿斯巴甜”。這篇報(bào)道還指出，包括可口可樂和百事可樂在內(nèi)的許多飲料廠家目前仍在使用“阿斯巴甜”。

在每年消費(fèi)90多億罐汽水飲料的英國(guó)，《星期日泰晤士報(bào)》的這篇報(bào)道無疑是在人群中扔下了一顆重磅炸彈。很快，可樂飲料含有有毒物質(zhì)的消息就出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上，然后又以比特速度傳遞到全球各個(gè)角落的電腦屏幕上。至此，一場(chǎng)令可口可樂公司始料未及的地震已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)的深處悄然爆發(fā)。

2月29日，國(guó)內(nèi)首家媒體以《可口可樂百事可樂甜味劑損腦密件公開》為題，對(duì)《星期日泰晤士報(bào)》的文章進(jìn)行了轉(zhuǎn)載；3月1日，北京的報(bào)紙也以《可樂含有對(duì)腦不利成分》為題刊發(fā)了上述報(bào)道；四川的一家報(bào)紙更以頗具爆炸性的標(biāo)題《兩大可樂甜中藏毒》為題報(bào)道了此事。

可口可樂的知名度實(shí)在太高了。對(duì)于需要題材進(jìn)行炒作的媒體來說，這家全球老牌飲料企業(yè)身上發(fā)生的任何事件都值得聞風(fēng)而動(dòng)。從技術(shù)上來說，媒體其實(shí)并沒有做錯(cuò)什么，但有時(shí)候，我們的興奮可能意味著別人的痛苦。

自從國(guó)內(nèi)媒體刊登上述消息后，幾乎所有到可口可樂公司辦事的人都提出同樣的問題：“阿斯巴甜”事件到底怎么樣了？

3月1日下午，可口可樂（北京）公司決定當(dāng)晚召開新聞發(fā)布會(huì)，向新聞界澄清事實(shí)。當(dāng)晚6點(diǎn)，可口可樂（北京）公司副總裁魯大衛(wèi)出現(xiàn)在北京各大媒體的記者面前。這次新聞發(fā)布會(huì)持續(xù)了一個(gè)小時(shí)。魯大衛(wèi)著重說明的一點(diǎn)是：在中國(guó)生產(chǎn)和銷售的可口可樂系列飲料中均未使用“阿斯巴甜”，特別是紅色罐裝的可口可樂飲料中選用的是天然蔗糖，根本沒有使用任何人工合成的甜味劑?？煽诳蓸樊a(chǎn)品使用甜味劑的的只有白色罐裝的“健怡可樂”，而且“健怡可樂”也沒有使用“阿斯巴甜”，而是采用了甜蜜素和糖精鈉兩種甜味劑，并在外包裝上標(biāo)明了這兩種成分。

為了給自己的說法提供旁證，魯大衛(wèi)還出示了一份美國(guó)全國(guó)飲料協(xié)會(huì)2月28日發(fā)給《星期日泰晤士報(bào)》的聲明。在這份聲明中美國(guó)全國(guó)飲料協(xié)會(huì)主席威廉?波爾指出，《星期日泰晤士報(bào)》報(bào)道引用報(bào)告中提出的問題早已經(jīng)過科學(xué)研究證明并不存在，而且“阿斯巴甜”已經(jīng)被全球９０多個(gè)國(guó)家批準(zhǔn)使用。波爾在這份聲明中還批評(píng)英國(guó)《星期日泰晤士報(bào)》刊登的圖片誤導(dǎo)讀者，因?yàn)榭煽诳蓸凡⒉缓小鞍⑺拱吞稹薄?/p>

從2月28日到3月1日，業(yè)務(wù)遍及全球的可口可樂巨人在警醒中進(jìn)行了一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)。

[案例分析] 可口可樂的危機(jī)事件是一個(gè)典型的危機(jī)公關(guān)案例。自2000年2月27日起，英國(guó)《星期日泰晤士報(bào)》刊登了一篇題為《秘密報(bào)告指控甜味劑》的文章，由海外媒體率先引發(fā)了可口可樂“阿斯巴甜”地震，不僅使得媒體所承載的內(nèi)容空前的活躍和豐富，而且使可口可樂公司感受到了前所未有的媒體和公眾壓力。由于媒體的錯(cuò)誤報(bào)道，從而引發(fā)組織的一次危機(jī)事件，這種報(bào)道是組織無法預(yù)測(cè)和無法控制的。組織只能在這樣的問題出現(xiàn)后，采取相應(yīng)的辦法去處理。在這次危機(jī)中，可口可樂公司反應(yīng)及時(shí)，處理也很恰當(dāng)，所以，公司不但沒有遇到更大的損失，反而提高了公司的知名度和美譽(yù)度。

案例12

某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同事研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響到的報(bào)社，將情況反映給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪。記者們?cè)谄髽I(yè)拍攝到了放多違反國(guó)家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們?cè)诒焕? 個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營(yíng)一時(shí)陷入困境。

1）該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的原因是什么？

該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，引起消費(fèi)者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對(duì)前來采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機(jī)程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困境。

2）如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事？

如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類事情的人員認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，與消費(fèi)者協(xié)商，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者意愿，救得問題的妥善解決，以防止事態(tài)的擴(kuò)大。

在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭(zhēng)客觀地表達(dá)企業(yè)對(duì)問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報(bào)導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴(yán)格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機(jī)源。

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案例13 5.可口可樂與百事可樂“大戰(zhàn)”

1978，與可口可樂公司競(jìng)爭(zhēng)幾十年的百事可樂公司第一次奪走了可口可樂公司已保持了將近一個(gè)世紀(jì)的領(lǐng)先地位，在國(guó)內(nèi)銷售中榮膺冠軍。

面對(duì)敗局，可口可樂公司進(jìn)行了全面改革。它首先開發(fā)出適合社會(huì)需求的新產(chǎn)品—“節(jié)食可口可樂”，進(jìn)而又著手改良使用了近一個(gè)世紀(jì)的老配方，研制出更為柔和爽口的新配方。為此，公司從1983年中期開始，在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)兩種配方的消費(fèi)者意向進(jìn)行了歷時(shí)18個(gè)月、涉及19萬(wàn)多名消費(fèi)者、耗資400萬(wàn)美元的大規(guī)模的品嘗試驗(yàn)。這是公司歷史上最大規(guī)模的一次產(chǎn)品調(diào)研。結(jié)果顯示，受試者對(duì)新老可口可樂的選擇比例是61：39，即新可樂的選擇率高于老可樂22個(gè)百分點(diǎn)。1985年4月，公司決定把產(chǎn)品投放市場(chǎng)，在兩個(gè)月時(shí)間里，一多半美國(guó)人品嘗了新可口可樂，其中35%的人打算繼續(xù)購(gòu)買，這比上市前的調(diào)查結(jié)果更令人鼓舞。但是新的問題出現(xiàn)了，出于對(duì)老產(chǎn)品的飲用習(xí)慣和長(zhǎng)期形成的感情依戀，很多消費(fèi)者接受不了新配方取代老配方的做法。他們有的組成懷“舊”團(tuán)體，還有很多人來電話要求恢復(fù)老配方。到6月，已有不少人對(duì)新配方采取了消極抵制行動(dòng)，輿論形成了不利的潮流。可口可樂的包裝商們稱，這樣下去，有可能在一夜之間被百事可樂奪去市場(chǎng)。根 10 據(jù)消費(fèi)者的要求，公司在7月恢復(fù)了老可口可樂的生產(chǎn)。幾天里，致謝的電話電報(bào)如潮水般涌來。公眾的反應(yīng)是空前的。到1986年可口可樂公司慶祝它的100周年紀(jì)念日時(shí)，可口可樂已在與百事可樂的新一輪競(jìng)爭(zhēng)中取得了根本的勝利。

1）該案例反映了哪種公關(guān)活動(dòng)模式？使用了何種方法？

答：反映了征詢型公關(guān)活動(dòng)模式，采用了民意測(cè)驗(yàn)征詢的方法。（10分）

2）詳細(xì)闡明該案例中所包含的公關(guān)理論。

征詢型公共關(guān)系活動(dòng)模式是以提供信息服務(wù)為主的公關(guān)活動(dòng)模式，目的是通過采集信息、輿論調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等工作，了解社會(huì)輿論，為組織機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供參謀，使組織行為盡可能地與國(guó)家的總體利益、市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)以及民情、民意一致起來。

征詢型公關(guān)活動(dòng)模式可采用的形式很多，有民意測(cè)驗(yàn)，訪問重要用戶，建立信訪制度，設(shè)立監(jiān)督電話處理舉報(bào)和投訴，進(jìn)行組織發(fā)展環(huán)境的預(yù)測(cè)等。

征詢活動(dòng)要有預(yù)見性.組織征詢活動(dòng)不應(yīng)僅僅圍繞已有產(chǎn)品、業(yè)績(jī)進(jìn)行，而應(yīng)同時(shí)用于開發(fā)新領(lǐng)域，要善于從公眾雜亂無章的議論中發(fā)現(xiàn)問題與機(jī)遇。

顧客的意見是需要認(rèn)真對(duì)待的。要善于從看似雜亂無章、不著邊際的議論中挖掘出可以利用的思路。

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第三篇：公共關(guān)系學(xué)試題及答案-自考人力資源

2008年1月自考公共關(guān)系學(xué)試題加答案

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

1．現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)即組織與公眾之間（A）A．信息的雙向交流 B．信息的單向交流

C．是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 D．是管理與被管理的關(guān)系

2．英國(guó)公關(guān)學(xué)者弗蘭克?杰夫金斯為公共關(guān)系所下的定義屬于公共關(guān)系的（D）A．管理說 B．傳播管理說C．協(xié)調(diào)說 D．傳播說 3．公共關(guān)系的主體是（A）

A．組織 B．公眾C．傳媒 D．個(gè)人

4．被美國(guó)學(xué)術(shù)界譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”的著作是（C）A．《公眾輿論的形成》 B．《公共關(guān)系學(xué)》 C．《有效的公共關(guān)系》 D．《原則宣言》

5．公共關(guān)系作為一種專門化的社會(huì)職業(yè)，產(chǎn)生于（A）A．19世紀(jì)20年代 B．19世紀(jì)末20世紀(jì)初 C．19世紀(jì)30年代 D．20世紀(jì)30年代

6．我國(guó)第一家專業(yè)公共關(guān)系公司成立于（C）A．1984年 B．1985年C．1986年 D．1987年 7．公共關(guān)系的首要功能是（d）A．協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò) B．提高個(gè)人素質(zhì) C．優(yōu)化社會(huì)環(huán)境 D．樹立組織形象

8．“時(shí)尚文化”是一家為教育和文化類企業(yè)提供服務(wù)的公關(guān)公司，它屬于（b）A．專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)公司 B．專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司 C．合作業(yè)務(wù)服務(wù)公司 D．獨(dú)立業(yè)務(wù)服務(wù)公司

9．《<中國(guó)公共關(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則>草擬及實(shí)施草案》的提出時(shí)間是（b）A．1988年 B．1989年C．1990年 D．1991年

10．主張“在所有決策和行為上，均以公眾利益為前提”的學(xué)者是（a）A．康非爾德 B．穆勒C．馬斯洛 D．霍夫蘭

11．在公關(guān)中，應(yīng)當(dāng)作組織的財(cái)富并悉心維護(hù)和“保養(yǎng)”的公眾是（d）A．隨意公眾 B．逆意公眾C．邊緣公眾 D．順意公眾

12．在與公眾相關(guān)的概念中，與人民相比內(nèi)涵大、外延小的是（b）A．居民 B．群眾C．人群 D．受眾

13．“賭金持有人”這個(gè)概念其實(shí)就是指（b）A．行動(dòng)公眾 B．積極公眾C．個(gè)體公眾 D．公共受眾

14．在需要層次論中，歸屬和愛的需要為中間層次，是指（a）A．社交需要 B．安全需要C．生理需要 D．自尊需要 15．戰(zhàn)爭(zhēng)、商戰(zhàn)、起義等在輿論對(duì)象中屬于（C）A．社會(huì)事件 B．社會(huì)問題C．社會(huì)沖突 D．社會(huì)運(yùn)動(dòng) 16．首次提出心理感應(yīng)抗拒理論的心理學(xué)家是（D）A．馬斯洛 B．阿什C．霍夫蘭 D．布林

17．組織公關(guān)調(diào)查活動(dòng)的第二個(gè)具體環(huán)節(jié)是（C）

A．組織自我形象分析 B．組織形象差距分析C．組織實(shí)際形象分析 D．組織形象評(píng)估 18．美國(guó)化工協(xié)會(huì)曾經(jīng)搞過的“責(zé)任關(guān)懷”公關(guān)活動(dòng)，就公關(guān)模式而言，它是典型的（A）A．雙向平衡模式 B．雙向不平衡模式C．公共信息模式 D．新聞代理模式 19．在傳播理論研究中，議題設(shè)置論研究的杰出代表學(xué)者是（D）A．施拉姆 B．盧因C．拉斯韋爾 D．麥庫(kù)姆斯 20．下列媒介娛樂性功能最強(qiáng)的是（B）A．廣播 B．電視C．電影 D.雜志 21．民意測(cè)驗(yàn)的最后階段是（D）

A．實(shí)施調(diào)查 B．整理資料C．分析資料 D．撰寫調(diào)查報(bào)告 22．公眾參與性最強(qiáng)的公共關(guān)系傳播方式是（D）

A．新聞發(fā)布會(huì) B．危機(jī)處理C．策劃新聞事件 D．主辦公關(guān)活動(dòng) 23．響應(yīng)廣告的常見形式是（c）

A．意見廣告 B．公共事務(wù)廣告C．祝賀性廣告 D．贊助廣告

24．在所有傳播方式中，靈活性、機(jī)動(dòng)性、隨意性最突出的傳播方式是（B）A．書面溝通 B．言語(yǔ)溝通C．E-mail D．綜合溝通 25．標(biāo)志在VIS中處于（A）

A．核心與領(lǐng)導(dǎo)地位 B．輔助地位C．重要地位 D．中心地位 26．廣告策劃的中心環(huán)節(jié)是（B）

A．廣告定位 B．廣告創(chuàng)意C．市場(chǎng)調(diào)查 D．廣告媒介安排 27．在所有營(yíng)銷傳播中，創(chuàng)意要素的一貫性被稱為（c）A．地理連續(xù)性 B．心理連續(xù)性C．物理連續(xù)性 D．創(chuàng)意連續(xù)性

28．在整合營(yíng)銷傳播中，采用同一的顏色、圖案及識(shí)別符號(hào)的方法是（D）A．主題線法 B．統(tǒng)一形式法C．形象整合法 D．同一外觀法 29．從管理學(xué)角度看，政府公共關(guān)系是一種（A）A．組織職能 B．控制職能C．塑造職能 D．社會(huì)職能 30．用來整合“公眾信息管理”、“公眾輿論管理”、“公眾關(guān)系管理”、“公眾形象管理”這幾個(gè)相關(guān)概念的只能是（D）

A．傳播決策 B．傳播設(shè)計(jì)C．傳播規(guī)劃 D．傳播管理

二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。

31．下列有關(guān)艾維?李這一公共關(guān)系代表人物的表述正確的有（acde）A．是公共關(guān)系之父 B．創(chuàng)辦了世界上第一家公關(guān)性質(zhì)的公司 C．提出了“公眾必須被告知”的命題

D．使公共關(guān)系學(xué)科化E．首創(chuàng)了“公共關(guān)系”這一專門職業(yè) 32．公共關(guān)系協(xié)會(huì)的主要活動(dòng)內(nèi)容一般包括（abcde）A．聯(lián)絡(luò)會(huì)員 B．專業(yè)培訓(xùn)C．普及知識(shí)

D．規(guī)范本行業(yè)職業(yè)道德及行為準(zhǔn)則E．編輯出版刊物 33．按公眾的組織結(jié)構(gòu)，可以將公眾分為（bc）

A．目標(biāo)公眾 B．個(gè)體公眾C．組織公眾 D．優(yōu)先公眾E．首要公眾 34．輿論的基本要素包括（abc）

A．輿論對(duì)象 B．輿論主體C．意見 D．建議E．態(tài)度 35．測(cè)定組織實(shí)際形象地位最基本的指標(biāo)有（ad）A．知名度 B．普及性C．規(guī)模性 D．美譽(yù)度E．凝聚力 36．受眾選擇“3S”論中的“3S”是指（bcd）A．選擇性標(biāo)識(shí) B．選擇性記憶C．選擇性注意 D．選擇性理解E．選擇性分析 37．下述情形可能引發(fā)公關(guān)危機(jī)的有（abcde）A．產(chǎn)品質(zhì)量不合格 B．知假售假c．經(jīng)濟(jì)合同糾紛 D．嚴(yán)重的自然災(zāi)害E．針對(duì)組織的失實(shí)新聞報(bào)導(dǎo) 38．舉行會(huì)議應(yīng)注意的問題包括（abcde）A．召開會(huì)議的必要性 B．會(huì)議目標(biāo)與主題的確定

C．會(huì)議的準(zhǔn)備工作 D．會(huì)議的引導(dǎo)E．與會(huì)議配套的宣傳活動(dòng)的策劃 39．建立和完善合理化建議制度應(yīng)遵循的原則有（abcd）A．制度化、規(guī)范化原則

B．長(zhǎng)期堅(jiān)持，注重實(shí)效C．設(shè)立合理化建議評(píng)獎(jiǎng)委員會(huì) D．使員工掌握提合理化建議的方法E．群眾優(yōu)先 40．政府公共關(guān)系原則主要有（bcde）

A．政黨利益至上原則 B．公眾利益至上原則

C．真實(shí)公開原則 D．科學(xué)指導(dǎo)原則E．整體統(tǒng)一原則

三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）41．危機(jī)處理 42．公共關(guān)系管理--對(duì)組織與社會(huì)公眾之間傳播溝通的目標(biāo),資源,對(duì)象,手段,過程和效果等 基本要素的管理.43．公關(guān)廣告--是一種帶有某些廣告特征,但不限于商業(yè)活動(dòng)的,不以贏利為目的的傳播行為.44．CI--指企業(yè)通過傳播媒介,以增進(jìn)社會(huì)認(rèn)同的符號(hào)傳達(dá)系統(tǒng)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)向社會(huì)大眾進(jìn)行有效傳達(dá)的過程.四、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）45．公共關(guān)系發(fā)展的新特點(diǎn)是什么？

公關(guān)理論整合化,公關(guān)實(shí)務(wù)專業(yè)化,公關(guān)手段現(xiàn)代化,公關(guān)教育層次化,公關(guān)地位戰(zhàn)略化.46．公眾的基本特征有哪些？

整體性,共同性,相關(guān)性,多樣性,變化性.47．新聞的構(gòu)成要素有哪些？ 何人,何地,何事,何時(shí),何因, 48．簡(jiǎn)述企業(yè)廣告與企業(yè)公關(guān)的聯(lián)系。

五、論述題（10分）

49．試述公關(guān)危機(jī)的處理對(duì)策。

一.預(yù)防危機(jī).1.靈敏的預(yù)警系統(tǒng).2完善企業(yè)的管理系統(tǒng).3.模擬準(zhǔn)備.二.處理危機(jī).1.果斷采取措施,有效制止事態(tài)擴(kuò)大.2.情況調(diào)查,收集信息.3.成立處理公共關(guān)危機(jī)的專門機(jī)構(gòu),制訂處理公共關(guān)系危機(jī)的基本方針和基本對(duì)策.4.確定新聞發(fā)言人.5.迅速,扎實(shí),全面開展工作,并安撫好受害者.6.認(rèn)真做好檢查,切實(shí)改進(jìn)工作.六、案例分析題（8分）

50．某大型商場(chǎng)開業(yè)在即。為使企業(yè)開業(yè)伊始便有較高的知名度，企業(yè)策劃了一個(gè)別出心裁的活動(dòng)，以期引起當(dāng)?shù)孛襟w的關(guān)注。開業(yè)當(dāng)天，在商場(chǎng)外搞拋發(fā)禮券活動(dòng)。每張禮券500元，共拋發(fā)1000張?；顒?dòng)當(dāng)天，先后有數(shù)萬(wàn)人參加了爭(zhēng)搶禮券活動(dòng)。受活動(dòng)影響，商場(chǎng)周圍交通被迫中斷，結(jié)果導(dǎo)致市政當(dāng)局和部分市民的不滿。同時(shí)，活動(dòng)本身秩序失控，導(dǎo)致一些人被擠傷。對(duì)此，當(dāng)?shù)貛准颐襟w對(duì)活動(dòng)所帶來的問題進(jìn)行了報(bào)導(dǎo)，盡管活動(dòng)的開展客觀上使企業(yè)有了知名度，但知名度帶給企業(yè)的卻是企業(yè)不希望看到的結(jié)果。問題：用所掌握的公關(guān)知識(shí)對(duì)該商場(chǎng)的開業(yè)活動(dòng)加以評(píng)析。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)試題 自考

全國(guó)2009年10月高等教育自學(xué)考試

公共關(guān)系學(xué)試題

課程代碼：00182

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

1.公共關(guān)系的行為主體是（）

A.個(gè)人 B.公眾

C.組織 D.群眾

2.公共關(guān)系學(xué)中三個(gè)最基本的概念是（）

A.組織、公眾、傳播溝通

B.關(guān)系、輿論、形象

C.公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念

D.信息、關(guān)系、溝通

3.組織機(jī)構(gòu)與其相關(guān)公眾之間相互交往和共處的情形與狀況指的是（）

A.社會(huì)輿論狀態(tài) B.公共關(guān)系活動(dòng)

C.公共關(guān)系觀念 D.社會(huì)關(guān)系狀態(tài)

4.美國(guó)報(bào)界掀起“便士報(bào)”運(yùn)動(dòng)的時(shí)間是（）

A.20世紀(jì)20年代 B.19世紀(jì)80年代

C.19世紀(jì)30年代 D.19世紀(jì)20年代

5.美國(guó)著名營(yíng)銷專家菲利浦?科特勒提出了（）

A.經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷 B.政治營(yíng)銷

C.文化營(yíng)銷 D.社會(huì)營(yíng)銷

6.組織公關(guān)部門對(duì)內(nèi)公關(guān)的根本目標(biāo)是（）

A.協(xié)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)間的關(guān)系 B.樹立組織形象

C.協(xié)調(diào)公關(guān)部門與其他部門關(guān)系 D.調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)凝聚力

7.在組織中，主要負(fù)責(zé)收集信息、預(yù)測(cè)公眾動(dòng)向及社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)等任務(wù)的公關(guān)人員是（）

A.調(diào)查分析人員 B.計(jì)劃分析人員

C.文秘人員 D.傳播人員

8.消費(fèi)者、協(xié)作者、競(jìng)爭(zhēng)者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等屬于組織的（）

A.個(gè)體公眾 B.組織公眾

C.內(nèi)部公眾 D.外部公眾

9.在公關(guān)中，對(duì)組織持中間態(tài)度，觀點(diǎn)和意向不明朗的公眾對(duì)象是（）

A.順意公眾 B.逆意公眾

C.邊緣公眾 D.目標(biāo)公眾

10.具有“準(zhǔn)自家人”特點(diǎn)的公眾是（）

A.內(nèi)部公眾 B.組織公眾

C.社區(qū)公眾 D.顧客公眾

11.在知覺偏見產(chǎn)生的原因中，最近或最后印象的強(qiáng)烈影響被稱為（）

A.首因效應(yīng) B.近因效應(yīng)

C.暈輪效應(yīng) D.定型作用

12.二戰(zhàn)期間，建立了“流言診所”的國(guó)家是（）

A.美國(guó) B.英國(guó)

C.法國(guó) D.日本

13.首次闡明人們逆反心理形成的主觀原因的美國(guó)心理學(xué)家是（）

A.霍夫蘭 B.納普

C.阿什 D.布林

14.當(dāng)某企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品與目標(biāo)公眾的要求嚴(yán)重不符時(shí)，它應(yīng)該重點(diǎn)進(jìn)行（）

A.正面形象的強(qiáng)化工作 B.形象的修補(bǔ)

C.產(chǎn)品形象的轉(zhuǎn)換 D.環(huán)境形象的轉(zhuǎn)換

15.組織處于公關(guān)危機(jī)時(shí)期適宜采用的公關(guān)方式是（）

A.進(jìn)攻型公關(guān) B.防御型公關(guān)

C.矯正型公關(guān) D.維系型公關(guān)

16.組織公關(guān)活動(dòng)的一般過程是（）

A.公關(guān)調(diào)查——公關(guān)實(shí)施——公關(guān)策劃——公關(guān)檢測(cè)

B.公關(guān)策劃——公關(guān)調(diào)查——公關(guān)實(shí)施——公關(guān)檢測(cè)

C.公關(guān)調(diào)查——公關(guān)策劃——公關(guān)實(shí)施——公關(guān)檢測(cè)

D.公關(guān)策劃——公關(guān)調(diào)查——公關(guān)檢測(cè)——公關(guān)實(shí)施

17.公關(guān)策劃PDCA工作法中的“D”指的是（）

A.實(shí)施 B.計(jì)劃

C.檢查 D.總結(jié)

18.作為公關(guān)調(diào)查法的一種，資料分析法主要用于了解（）

A.熱點(diǎn)問題 B.敏感問題

C.現(xiàn)實(shí)問題 D.歷史性問題

19.新聞發(fā)布會(huì)是一種（）

A.一級(jí)傳播方式 B.兩級(jí)傳播方式

C.三級(jí)傳播方式 D.四級(jí)傳播方式

20.德國(guó)社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼?盧因提出的傳播學(xué)理論是（）

A.議題設(shè)置論 B.把關(guān)人理論

C.5W模式理論 D.受眾選擇“3S”理論

21.公關(guān)調(diào)查對(duì)象的確定取決于公關(guān)調(diào)查（）

A.任務(wù) B.范圍

C.目的 D.方法

22.因組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)類型是（）

A.勞資矛盾引起罷工 B.地震引起大樓倒塌

C.重大盜竊事件發(fā)生 D.有意誣陷引起報(bào)導(dǎo)失誤

23.公共關(guān)系廣告旨在推銷（）

A.商品品牌 B.組織形象

C.商品服務(wù) D.服務(wù)理念

24.主觀隨意性最為突出的一種溝通形式是（）

A.演講 B.報(bào)告

C.口頭語(yǔ)言交流 D.談判

25.“比較性廣告”所運(yùn)用的定位策略是（）

A.市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者定位策略 B.市場(chǎng)跟進(jìn)者定位策略

C.市場(chǎng)模仿者定位策略 D.市場(chǎng)挑戰(zhàn)者為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重新定位策略

26.企業(yè)廣告運(yùn)用最廣泛的題材是（）

A.效能 B.快樂

C.時(shí)尚 D.健康

27.廣告策劃的基礎(chǔ)是（）

A.廣告定位 B.廣告創(chuàng)意

C.廣告媒介安排 D.市場(chǎng)調(diào)查

28.在VIS中，應(yīng)用最廣泛，使用頻率最多的要素是（）

A.標(biāo)準(zhǔn)字 B.標(biāo)準(zhǔn)色

C.標(biāo)志 D.企業(yè)造型

29.政府公共關(guān)系的宗旨是（）

A.與鄰國(guó)建立友好關(guān)系 B.全心全意為人民服務(wù)

C.提高政治透明度 D.樹立政府形象

30.下列各項(xiàng)屬于政府公關(guān)的內(nèi)部公眾的是（）

A.各種社會(huì)組織 B.群眾團(tuán)體

C.行政機(jī)關(guān)內(nèi)部工作人員 D.國(guó)際公眾

二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）

在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中有二至五個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。

31.公共關(guān)系樹立組織形象應(yīng)遵循的原則有（）

A.有效性原則 B.經(jīng)濟(jì)利益最大化原則

C.總體性原則 D.符號(hào)化原則

E.局部性原則

32.一般而言，公關(guān)活動(dòng)基本構(gòu)成要素有（）

A.公關(guān)主體 B.公關(guān)客體

C.公關(guān)理論 D.公關(guān)手段

E.公關(guān)實(shí)踐

33.根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，公眾可分為（）

A.非公眾 B.潛在公眾

C.首要公眾 D.知曉公眾

E.行動(dòng)公眾

34.根據(jù)表現(xiàn)的熱情程度和持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短，流行可以分為（）

A.流言 B.輿論

C.時(shí)髦 D.時(shí)狂

E.盲從

35.根據(jù)受眾對(duì)象不同，報(bào)刊可分為（）

A.綜合性報(bào)刊 B.專門性報(bào)刊

C.組織報(bào)刊 D.社會(huì)報(bào)刊

E.大眾報(bào)刊

36.常見的新聞稿結(jié)構(gòu)有（）

A.金字塔結(jié)構(gòu) B.倒金字塔結(jié)構(gòu)

C.并列結(jié)構(gòu) D.順時(shí)結(jié)構(gòu)

E.逆時(shí)結(jié)構(gòu)

37.公關(guān)調(diào)查常用的方法有（）

A.民意測(cè)驗(yàn) B.公眾代表座談會(huì)

C.資料分析 D.群體討論

E.列名小組法

38.優(yōu)秀演講者應(yīng)具備的條件包括（）

A.足夠的權(quán)威性 B.較強(qiáng)的語(yǔ)言能力和技巧

C.充滿熱情、理智與智慧 D.儀表儀態(tài)

E.不茍言笑的性格

39.整合營(yíng)銷傳播方法包括（）

A.同一外觀法 B.主題線法

C.供應(yīng)面的策劃方法 D.特設(shè)會(huì)議的方法

E.基于消費(fèi)者的方法

40.企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系實(shí)務(wù)的內(nèi)容包括（）

A.辦好企業(yè)公共關(guān)系內(nèi)刊 B.完善合理化建議制度

C.組織發(fā)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的傳播溝通活動(dòng) D.重視非正式溝通

E.培養(yǎng)企業(yè)文化

三、名詞解釋（本大題共4小題，每小題3分，共12分）

41.公共關(guān)系狀態(tài)

42.臨時(shí)公眾

43.輿論對(duì)象

44.政府形象

四、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）

45.簡(jiǎn)述公共關(guān)系在組織的行政管理或經(jīng)營(yíng)管理過程中的工作范圍及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

46.公共關(guān)系廣告與商品廣告有什么區(qū)別?

47.簡(jiǎn)述CI的功能。

48.簡(jiǎn)述政府公共關(guān)系的特征。

五、論述題（10分）

49.試述公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的社會(huì)條件。

六、案例分析題（8分）

50.某公司準(zhǔn)備開業(yè)十周年慶典。由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，公司當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況不十分理想，總經(jīng)理希望公關(guān)部能拿出一個(gè)既經(jīng)濟(jì)又能達(dá)到預(yù)期效果的新聞報(bào)導(dǎo)方案。公關(guān)部經(jīng)理召集全體人員開會(huì)討論對(duì)策。甲主張用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)，這樣傳播面廣，全面而且深入；乙主張用電視，這樣生動(dòng)直觀，感染力強(qiáng)；丙主張用網(wǎng)絡(luò)報(bào)導(dǎo)，這樣成本低又超越時(shí)空。大家眾說紛紜，議論紛紛，公關(guān)部經(jīng)理也無所適從。

如果你是公關(guān)部經(jīng)理，你將怎樣確定報(bào)導(dǎo)方案，并請(qǐng)說明理由。

第五篇：自考公共關(guān)系學(xué)試題及答案(轉(zhuǎn)發(fā)的)

自考公共關(guān)系學(xué)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、公共關(guān)系也可稱為：（D）P1 Ａ團(tuán)體關(guān)系

Ｂ人群關(guān)系

Ｃ人際關(guān)系

Ｄ公眾關(guān)系

2、COMMUNICATION一詞在中文里既可以譯作傳播，也可譯為（A）P6 Ａ溝通

Ｂ交流

Ｃ過程

Ｄ結(jié)果

3、艾維.李提出：“說真話”、“（C）”的命題，將公共利益與誠(chéng)實(shí)帶進(jìn)公共關(guān)系的領(lǐng)域。P29 Ａ投公眾所好

Ｂ凡宣傳皆好事 Ｃ公眾必須被告知

Ｄ普遍原則特殊用4、1999年12月，（A）省勞動(dòng)廳舉行了我國(guó)首次初級(jí)“公關(guān)員”職業(yè)上崗培訓(xùn)和上崗考試，標(biāo)志著中國(guó)的公共關(guān)系已經(jīng)正式步入職業(yè)化的階級(jí)。P37 Ａ廣東

Ｂ山東

Ｃ湖北

Ｄ河南

5、政府公共關(guān)系實(shí)際上是（B）的一種操作方式和過程。Ａ專制政治

Ｂ民主政治

Ｃ****

Ｄ開明政治

6、公關(guān)傳播最基本的功能是（C）

Ａ淡化輿論，控制影響

Ｂ平息輿論，控制形象 Ｃ創(chuàng)造輿論，告知公眾 Ｄ煽動(dòng)輿論，誤導(dǎo)公眾

7、公共關(guān)系協(xié)會(huì)等公關(guān)專業(yè)性社團(tuán)組織，是非官方和（A）的群眾的社團(tuán)組織。Ａ非營(yíng)利

Ｂ非功利

Ｃ盈利

Ｄ功利

8、在公共關(guān)系公司的類型中，按業(yè)務(wù)內(nèi)部劃分：專門為客戶提供某種公共關(guān)系技術(shù)服務(wù)的公司是（B）Ａ專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司 Ｂ專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)公司

Ｃ綜合服務(wù)咨詢公司 Ｄ獨(dú)立型公關(guān)公司

9、組織類型對(duì)公關(guān)行為特征影響比較大的因素主要有兩個(gè)：一是營(yíng)利性還是非營(yíng)利性；另一個(gè)是（A）Ａ競(jìng)爭(zhēng)性還是獨(dú)占性

Ｂ共享性還是獨(dú)占性

Ｃ競(jìng)爭(zhēng)性還是共享性

Ｄ競(jìng)爭(zhēng)性還是共享性

10、劃分臨時(shí)公眾、周期公眾和（B）公眾，是制定公關(guān)臨時(shí)對(duì)策、周期性政策和穩(wěn)定策略的依據(jù)。Ａ順意

Ｂ穩(wěn)定

Ｃ逆意

Ｄ邊緣

11、從眾心理是指社會(huì)團(tuán)體的（C）之下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團(tuán)體中多數(shù)人相一致的行為。Ａ強(qiáng)制

Ｂ命令

Ｃ壓力

Ｄ影響

12、從信息傳達(dá)的角度來看，信息量過大，刺激過度就容易造成公眾厭煩情緒，則會(huì)產(chǎn)生（A）Ａ逆反心理

Ｂ否定心理

Ｃ抱怨心理

Ｄ反抗心理

13、美譽(yù)度是指（B）

Ａ評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度

Ｂ組織獲得公眾歡迎、接納和信任的程度

Ｃ組織被公眾知曉、了解的程度

Ｄ側(cè)重于對(duì)組織形象的“量”的評(píng)價(jià)

14、在“組織形象地位四象限圖”中，處于（D）形象地位的狀態(tài)為良好的公共關(guān)系狀態(tài)。Ａ低知名度／低美譽(yù)度

Ｂ低知名度／高美譽(yù)度

Ｃ高知名度／低美譽(yù)度

Ｄ高知名度／高美譽(yù)度

15、“兩級(jí)傳播論”認(rèn)為：觀念總是先從廣播和報(bào)刊傳向（B），然后再由這些人傳到人口中不那么活躍的部分。

Ａ“負(fù)責(zé)人”Ｂ“意見領(lǐng)袖”Ｃ“把關(guān)人”Ｄ“社會(huì)公眾”

16、“兩級(jí)傳播論”認(rèn)為：信息的傳遞是按照（B）的模式進(jìn)行的。

Ａ意見領(lǐng)袖－媒介－受眾

Ｂ媒介－意見領(lǐng)袖－受眾 Ｃ意見領(lǐng)袖－受眾－媒介

Ｄ受眾－媒介－意見領(lǐng)袖

17、將人口總體順序編號(hào)，用等距法，每隔一定間隔抽出一人為樣本，這種抽樣方法叫（A）。Ａ間隔隨機(jī)抽樣

Ｂ分層隨機(jī)抽樣

Ｃ分區(qū)多級(jí)隨機(jī)抽樣

Ｄ分層異比抽樣

18、在新聞稿的寫作中，導(dǎo)語(yǔ)是整編新聞的（B），是抓住讀者注意力的精華所在。Ａ實(shí)質(zhì)

Ｂ靈魂

Ｃ核心

Ｄ基礎(chǔ)

19、在公共關(guān)系活動(dòng)中，公關(guān)禮儀是公關(guān)人員必須掌握并嫻熟運(yùn)用的（D）技能。Ａ公眾傳播

Ｂ團(tuán)體傳播

Ｃ群體傳播

Ｄ人際傳播

20、凡身份高的人士會(huì)見身份低的，或是主人會(huì)見客人，一般稱為接見或（A）