第一篇：有關(guān)客服部工作實(shí)施計(jì)劃

篇一：客服部工作計(jì)劃

201X年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。進(jìn)入**工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實(shí)讓我成長不少，從一個沒有商場管理經(jīng)驗(yàn)的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、?jīng)營好自己。在回顧過去，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，展望未來，聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部新一年的工作計(jì)劃：

一、指導(dǎo)思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展；以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀(jì)為重點(diǎn)，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

二、工作目標(biāo)

201X年要全面配合現(xiàn)場管理部各項(xiàng)工作，提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實(shí)。為使目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)，要切實(shí)做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。

俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅(jiān)持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務(wù)意識，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì)

學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運(yùn)行和處理問題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。

3.拓展領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)個人價值。

把自我價值與**價值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多為**做貢獻(xiàn)，就能更多獲得**的尊重與肯定，才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價值。**為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工，我認(rèn)為必須加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此，我要進(jìn)一步提高工作的主動性和自覺性；

（1）.對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計(jì)劃開展，力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報(bào)工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

（2）.要積極配合班長下達(dá)的指定任務(wù)，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。

（3）.顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)，掌握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計(jì)劃，對我而言201X不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星·樂和城的開業(yè)，**會進(jìn)入全新的里程碑，而作為**的我們，更會在**的華麗篇章中綻放異彩！

篇二：201X年客服部年度工作計(jì)劃

201X年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅(jiān)定“誠信服務(wù)，協(xié)作高效”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對二期業(yè)主接房，服務(wù)一期業(yè)主，收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感，依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司各項(xiàng)工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司201X年年度工作目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

工作重點(diǎn)主要有以下幾個方面：

一、交房工作

1、做好接收二期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲備，初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受二期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。

2、做好一期、二期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理，由專人負(fù)責(zé)。

3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售部門借用鑰匙。

二、日常工作

1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。

2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細(xì)致。

三、優(yōu)質(zhì)客服隊(duì)伍建設(shè)

由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地，我們在配合公司進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，細(xì)化崗位分工，加強(qiáng)績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍。

四、提高客服服務(wù)水平

由于管理處剛?cè)腭v不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使天鄰水岸管理處的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。

五、物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳工作

認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費(fèi)是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。

六、部門協(xié)調(diào)

在下一年度，客服部將全力協(xié)助管理處各部門工作，密切同各部門關(guān)系，及時、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

七、鑰匙管理

總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn)，將鑰匙管理落實(shí)到人，管理員與鑰匙不得分離，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。

第二篇：客服部工作

醫(yī)院客服部服務(wù)體系

（一）基本設(shè)置：設(shè)客服主管一名，客服助理2名，導(dǎo)醫(yī)主管一名，導(dǎo)醫(yī)4名。

（二）崗位設(shè)置

（1）導(dǎo)診是醫(yī)院的窗口，是患者踏入醫(yī)院享受的第一道服務(wù)。她們用溫馨的語言解答各種疑問，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，使患者朋友能夠準(zhǔn)確及時地找到相關(guān)科室和醫(yī)生，避免以往親自找科室找醫(yī)生而耽誤的時間。

（2）分診，當(dāng)患者朋友來到相應(yīng)科室就診前，溫馨的導(dǎo)醫(yī)分診會為您提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)咨詢，安排您的合理就醫(yī)程序。

（3）客服辦公室

辦公室的客服人員負(fù)責(zé)接聽熱線電話，耐心解答患者的疑問，做好宣教工作，以及對患者信息資料進(jìn)行歸納整理，并進(jìn)行電話回訪，了解患者恢復(fù)情況，詢問患者對醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，為有要求的患者提供預(yù)約服務(wù)。

（三）客服特色

（1）人性化服務(wù)，讓患者舒心。

當(dāng)你進(jìn)入大廳時，站在迎賓崗位的端莊典雅的客服人員會微笑著向你問好，并把你引到相應(yīng)樓層掛號；當(dāng)你在診室外坐下等候時，分診崗位的客服人員已經(jīng)把你等候的時間記錄下來，如果五分鐘后你還沒有進(jìn)入診室，客服人員就會送上一杯水，緩解你等待時的煩躁，如果15分鐘后你仍然在診室外等候的話，客服人員會到科室向接診醫(yī)師了解情況，并通知科室醫(yī)助，向患者做合理解釋，如果有必要（特殊）可以幫助患者更換接診醫(yī)師。

（2）與患者及時交流，了解患者的需要在為患者提供周到細(xì)致服務(wù)的同時，客服人員還不忘及時與患者溝通交流，了解患者在治療后的意見和建議，“只有和患者溝通，才能知道哪兒還需要改進(jìn)”，抱著這樣的態(tài)度，每一位客服人員都能做到認(rèn)真向患者了解情況。（3）醫(yī)患之間的紐帶、橋梁在治療過程中，一些患者和醫(yī)生之間難免會發(fā)生摩擦，作為客服人員，她們的職責(zé)就是盡快找到癥結(jié)所在，在患者與各個科室之間起到調(diào)節(jié)作用，耐心向患者解釋，及時處理，在第一時間幫患者解憂。

（4）女性魅力 我院的客服人員是清一色的女性，這主要與女性特有的溫柔形象和細(xì)致耐心有關(guān)，加上與生俱來的親和力，會能更好地貼近患者；而且每一位客服人員在工作中都化淡妝，穿著與傳統(tǒng)醫(yī)院工作人員完全不同的服裝，清新淡雅的裝扮讓前來就診的患者常常忘記了這是醫(yī)院，有助于他們瞬間消除緊張感，放松身心。（5）貼心的回訪

當(dāng)患者結(jié)束治療回到家中，客服人員給予回訪電話，提醒治療后的注意事項(xiàng)，了解患者恢復(fù)情況，詢問患者對醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。導(dǎo)醫(yī)的重要性 導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時刻巡視自己的服務(wù)對象，及時提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）

（登記）↓

計(jì)價收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計(jì)價收費(fèi)取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來院患者技巧要求

① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系．妥善處理，必要時送急診科處理。

④ 不失時機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧ 將患者送到相關(guān)科室時，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨ 對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務(wù)。

五、對咨詢者的接待 ① 主動熱情微笑服務(wù)。② 認(rèn)真聽來者述說或詢問。③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④ 對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，?？茀f(xié)作解決。⑤ 禁止說不知道，不認(rèn)識，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。② 介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。③ 征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。

客服部工作管理制度

1、客服部人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，做到儀表整潔、佩戴胸卡、準(zhǔn)時上崗，以飽滿的熱情主動迎接病人來院就診。

2、熟悉掌握全院各科專家特長和出診時間，引導(dǎo)病人掛號。醫(yī)生因故不能按時出診時，要向患者做好解釋工作，取得患者的諒解，并做好預(yù)約或改約工作。

3、遇有疑慮的患者，主動上前詢問，認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制?？梢越獯鸬膯栴}一定要解釋清楚；不能解釋的，告知可以獲得解答的途徑。

4、堅(jiān)持急、危重患者優(yōu)先制度，主動、熱情、協(xié)助患者掛號，對需要特殊照顧行動不便的病人，提供便民措施，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人需求。

5、利用分診導(dǎo)醫(yī)間隙時間，根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)，以多種形式做好衛(wèi)生健康宣教工作。

6、免費(fèi)為患者發(fā)放具有醫(yī)院特色的簡介、衛(wèi)生宣傳資料、健康教育處方宣傳資料等、7、接待老年人、殘疾人的預(yù)約掛號、投訴患者要耐心傾聽，必要時請患者完成文字材料；認(rèn)真解答患者提出的各類問題，較為復(fù)雜的專業(yè)問題請科室負(fù)責(zé)人出面解答，協(xié)助患者再就診，較大的醫(yī)療糾紛提交醫(yī)務(wù)科處理。

8、發(fā)放化驗(yàn)單報(bào)告時，認(rèn)真核實(shí)患者姓名，性別、化驗(yàn)項(xiàng)目名稱，確認(rèn)無誤后方可發(fā)出，做的到嚴(yán)格查對不出差錯。

客服部人員守則

好學(xué)與自學(xué)

之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛樽稍兣_的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的客戶所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案?？蛻粝Ｍ?，每個咨詢臺員工就必須是專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學(xué)。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的咨詢臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的咨詢臺員工。我們要求，作為咨詢臺員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡(luò)。熱情和微笑

醫(yī)院作為一個服務(wù)行業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是咨詢臺人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在咨詢臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對醫(yī)院形象的一種破壞。我們要求咨詢臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進(jìn)入候診大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，咨詢臺員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。耐心與細(xì)心

耐心是一種美德，而咨詢臺工作，耐心卻是一種必須的性格。咨詢臺報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，咨詢臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

咨詢臺工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門一系列出現(xiàn)錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于咨詢臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢必業(yè)務(wù)人員沒有通知交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。咨詢臺員工的細(xì)心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。溝通能力與技巧

咨詢臺是一個對客人溝通部門。要求咨詢臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做咨詢臺。要讓一個客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求咨詢臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達(dá)能力。咨詢臺的另外一個重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語言表達(dá)能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達(dá)能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€肩膀的范圍。和客人的眼神交流，我們一般控制在中三角。

如果你自認(rèn)為擁有以上五個素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。

客服中心經(jīng)理主要工作職責(zé)

主要管理部門:咨詢中心、導(dǎo)醫(yī)

工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)全院新、老員工的服務(wù)意識、禮節(jié)禮儀等方面的培訓(xùn)。

2、處理病人的各種投訴問題

3、負(fù)責(zé)各種活動的計(jì)劃、安排、布置等。

4、主要負(fù)責(zé)全院員工的儀表儀容、服務(wù)質(zhì)量、考核成績的監(jiān)督管理。

5、其他院內(nèi)安排的臨時事宜。細(xì)節(jié)描述：

1、每月對院內(nèi)的員工進(jìn)行評比“如：服務(wù)明星、儀表考核、服務(wù)質(zhì)量考核”；

2、及時將院內(nèi)活動通知到位，每周舉辦一次院內(nèi)協(xié)調(diào)會；

3、每周在院內(nèi)的住院部進(jìn)行巡視，代表醫(yī)院詢問、關(guān)心病人，并查看門診醫(yī)生是否到住院部對病人進(jìn)行探望，詢問我院工作人員的服務(wù)質(zhì)量病人是否滿意等相關(guān)問題；

4、每天不定時的檢查各部門的儀容儀表，做到獎罰有記錄；

5、每月月底對員工的表現(xiàn)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，做出考核列表；

6、處理醫(yī)院每天出現(xiàn)的病人投訴事件。

客戶中心接待流程： 客戶中心專線電話：

顧客投訴 →→ 服部受理 →→ 直接解決，至患者滿意→→上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)（客服經(jīng)理、經(jīng)營部）→→提出解決方案、至患者滿意 →→上報(bào)醫(yī)務(wù)部（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）→→ 提出解決方案、至患者滿意→→登記相關(guān)信息→→上報(bào)總經(jīng)理

第三篇：前期客服部計(jì)劃

前期客服部計(jì)劃

依據(jù)漳州鴻業(yè)同創(chuàng)地產(chǎn)的管理要求和君悅.黃金海岸項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)作需要，物業(yè)客服部將介入期管理按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃：

根據(jù)開發(fā)項(xiàng)目部的施工進(jìn)度表、銷售進(jìn)度表、入住計(jì)劃安排，制定相應(yīng)的前期介入工作計(jì)劃，力求務(wù)實(shí)、高效，并著力于與建設(shè)、維護(hù)漳州鴻業(yè)同創(chuàng)地產(chǎn)的品牌與品質(zhì)。

1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：

（1）根據(jù)君悅.黃金海岸項(xiàng)目相關(guān)銷售承諾內(nèi)容并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，制定《業(yè)主臨

時公約》《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊》；對開發(fā)項(xiàng)目部或銷售項(xiàng)目部售樓承諾文書從物管視角給予評審，避免業(yè)主入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛；

（2）對園林布臵及景觀設(shè)計(jì)方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專業(yè)建議；

（3）參與項(xiàng)目部的工程例會，適時提出物業(yè)管理的專項(xiàng)建議；對智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安全防范、水景、標(biāo)識系統(tǒng)、管送煤氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房的規(guī)劃與施工，從物管專業(yè)角度提出合理化建議；

（4）收集與項(xiàng)目有關(guān)的基本資料，建立設(shè)備檔案，配合工程部參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

（5）配合銷售部物業(yè)管理咨詢，同時與項(xiàng)目銷售部、客服部人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的互動溝通；

（6）根據(jù)兩限房預(yù)售合同中的約定，組織業(yè)主收樓前的預(yù)驗(yàn)收工作，組織相關(guān)人員陪同業(yè)主驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時匯總并提交書面整改報(bào)告至相關(guān)部門；

（7）建立與社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通水、電、氣、電話、有線電視申請等準(zhǔn)備工作；

（8）擬定業(yè)主辦理各項(xiàng)相關(guān)的手續(xù)的流程及與業(yè)主相關(guān)的各類資料，并印刷裝訂成冊（業(yè)主入伙時發(fā)放給業(yè)主）。

（9）針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。

2、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查

積極參與開發(fā)項(xiàng)目部與銷售部開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集了解業(yè)主反饋的信息，在銷售部幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)及各項(xiàng)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)初步建立瑞晶苑項(xiàng)目多種經(jīng)營方案，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼近業(yè)主。

3、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收

充分利用前期介入取得的各類資料和數(shù)據(jù)，以及對君悅.黃金海岸項(xiàng)目的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對地產(chǎn)負(fù)責(zé)”的宗旨，對君悅.黃金海岸進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。

4、介入期管理工作計(jì)劃表

第四篇：客服部每周工作小結(jié)與計(jì)劃

客服部

周工作小結(jié)與下周工作計(jì)劃

一、本周完成的工作情況（2012年7月21日至7月27日）

1、住宅區(qū)與商業(yè)區(qū)水電表數(shù)的抄錄、核對；核實(shí)住宅區(qū)的房屋使用性質(zhì)、變更物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；分?jǐn)偣菜?、電、燃?xì)赓M(fèi)用；核算2012年7月應(yīng)收費(fèi)用。

2、協(xié)助安管部，短信平臺群發(fā)，提醒業(yè)戶加強(qiáng)安全防盜意識。

3、工程部接電業(yè)局通知，從8月1日起家潤多廣場居民生活用電電價上調(diào)0.016元，AB棟1樓大廳信息欄張貼電價調(diào)整通知與電業(yè)局文件，住宅區(qū)各業(yè)戶發(fā)放通知并簽收，司屬部門也發(fā)放通知，告知費(fèi)項(xiàng)已調(diào)整。

4、財(cái)富證券多次反映漏水問題未解決到位，現(xiàn)在又新增了漏水點(diǎn)，疑似與B621房排水管與主排水管處堵死，財(cái)富已下發(fā)書面函件，要求物業(yè)公司盡快溝通處理好此事，匯報(bào)工程部后回復(fù)此事已解決到位，回訪財(cái)富夏經(jīng)理，希望從根本上解決。

5、針對近段時日，與家潤多超市劉店溝通盡快處理下列問題： 1 關(guān)于超市方四臺自動扶梯的運(yùn)行； ○2 關(guān)于負(fù)二樓排污泵的運(yùn)行維保、隔油池的定期清理； ○3 關(guān)于超市方物業(yè)費(fèi)按合同約定交納； ○4 關(guān)于停車免卡、次卡的優(yōu)惠政策； ○5 關(guān)于超市方貨車進(jìn)出的現(xiàn)場管理； ○6 關(guān)于臨時場地占用與雜物清理?！鸪蟹絼⒌旰炇詹⒂?月25日書面回復(fù)工程部陶工關(guān)于上述問題的處理意見。

6、統(tǒng)計(jì)2012年2月15日至7月21日，鑿墻垃圾與裝修垃圾清運(yùn)的實(shí)收。

7、配合唐杰藝，完成對B棟1號電梯的調(diào)試。

二、本周未完成工作情況

1、先機(jī)商業(yè)今典影院項(xiàng)目退辦裝修押金，因涉及到到前期的裝修垃圾費(fèi)的清運(yùn)，暫未退辦，與今典影院負(fù)責(zé)人與施工方對裝修時期的管理未銜接到位所致。

2、跟進(jìn)B1616房間漏水、A1404房間漏水處理、克徠帝門口漏水處理。

三、未完成工作的原因分析及解決上述問題的方法

1、抄錄水電表時，發(fā)現(xiàn)有五樓轉(zhuǎn)換層藝文印章廣告燈在使用而電表數(shù)一直未動；住宅區(qū)有下列房號水表數(shù)不走：B724、B725、B1112、B1812、B629、B1014上報(bào)工程部核實(shí)。

2、B1616、A1404、克徠帝漏水原因都是空調(diào)排水管未接好所致，已影響相鄰業(yè)戶，客服部已聯(lián)系B1716業(yè)主、A1504租戶、A808房與A1808房業(yè)戶，盡快對空調(diào)排水進(jìn)行規(guī)范采集，A1808灰度提出，自己已多次找人維修均不能處理到位，愿意承擔(dān)所需費(fèi)用，物業(yè)公司可否代勞？

四、下周工作計(jì)劃（2012年7月27日至8月3日）

1、復(fù)核住宅區(qū)各房間住房性質(zhì)，根據(jù)房屋的實(shí)際使用性質(zhì)變更物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，核算商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)公共用水、用電、用氣分?jǐn)傎M(fèi)用與2012年7月份應(yīng)收物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，發(fā)放費(fèi)用通知單，并催收前期欠款。

2、部門8月份排班表、7月份考勤表、客服員績效考核表，因臨近年底繁重的費(fèi)用催繳任務(wù)，部門員工2011的年假安排在8月份休完。

3、門廳廣告費(fèi)用的催收、協(xié)議的簽訂。

4、配合處理業(yè)戶空調(diào)滴漏水，作好居民生活用電調(diào)整解釋工作。客服部

二O一二年七月二十七日

呈報(bào)人：陶 湘

第五篇：客服部每周工作小結(jié)與計(jì)劃

客服部

周工作小結(jié)與下周工作計(jì)劃

時間: 2012年7月14日至7月27日

一、本周完成的工作情況（2012年7月14日至7月20日）

1、7月16日，負(fù)二樓停車場積水，原因是家潤多超市負(fù)二樓隔油池排污泵只啟用了一臺，雨天水流量大，排污泵抽不贏導(dǎo)致污水外溢到停車場。客服部就隔油池排污問題、負(fù)一樓至一樓自動扶梯啟用問題、應(yīng)收期為6月的費(fèi)用收繳問題下發(fā)通知單，工程部與行政督辦與超市方共同協(xié)調(diào)處理。

2、住宅區(qū)與商業(yè)區(qū)走訪10戶業(yè)戶，完成2012年7月份共計(jì)10份物業(yè)滿意服務(wù)度調(diào)查，對反映的問題落實(shí)、跟進(jìn)處理與回復(fù)。

3、辦理158號鋪裝修、KTV項(xiàng)目廣告施工手續(xù)、退辦商業(yè)區(qū)109號鋪、KTV配套項(xiàng)目施工退辦押金、B617、B1501裝修驗(yàn)收、裝修房鋪號日常巡查。

二、本周未完成工作情況

1、催交置業(yè)公司五樓轉(zhuǎn)換層外墻廣告位海誠廣告年場地使用費(fèi)，5月催起至今未交，已與負(fù)責(zé)人吳姐溝通，7月底前不到帳的話，將停止辦理海誠廣告換畫面的施工手續(xù)，回復(fù)會將情況上報(bào)，待跟進(jìn)。

2、針對工程部上周提到的商業(yè)區(qū)一樓空調(diào)效果不好，客服部于4月20日空調(diào)開啟前與5月23日空調(diào)運(yùn)行中兩次發(fā)放關(guān)于空調(diào)開啟管理規(guī)定、發(fā)現(xiàn)空調(diào)故障及時報(bào)修與各商鋪隨手關(guān)門窗共同維護(hù)好營業(yè)場所的溫馨提示，并于本周對商業(yè)區(qū)各大門補(bǔ)貼“空調(diào)開放，隨手關(guān)門”標(biāo)識，再次發(fā)放商鋪溫馨提示，同時與美佳、先機(jī)商業(yè)溝通，協(xié)商2號門是裝防風(fēng)門簾還是裝風(fēng)幕機(jī)？

三、未完成工作的原因分析及解決上述問題的方法

1、塔樓B1015房租戶多次報(bào)修關(guān)于空調(diào)外機(jī)百頁窗位置滲漏水，B1015房業(yè)戶叫來都市一時間記者與業(yè)主委員會主任共同協(xié)商解決漏水問題，客服部已多次解釋，因漏水原因涉及面較廣，有B棟02、03、14、15房、A棟08號一線房屋，三方均在積極尋找解決問題的有效方案，待跟進(jìn)。就此事的處理，工程部與客服部參照房屋漏水處理流程統(tǒng)一服務(wù)口徑回復(fù)業(yè)戶。

2、協(xié)助處理住宅區(qū)B座1712房于7月19日凌晨被盜事件，業(yè)主反映原來漏水的地方現(xiàn)又漏，跟進(jìn)處理。

四、下周工作計(jì)劃（2012年7月21日至7月27日）

1、抄錄住宅區(qū)A、B棟各房間已用電表數(shù)、剩余電表數(shù)、房間水表數(shù)，并對抄錄的數(shù)據(jù)分析對比，根據(jù)業(yè)戶用水用電情況，對房屋使用性質(zhì)落實(shí)，及時對房屋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整與變更。

2、復(fù)核住宅區(qū)各房間住房性質(zhì)，根據(jù)房屋的實(shí)際使用性質(zhì)變更物業(yè)費(fèi)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，核算商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)公共用水、用電、用氣分?jǐn)傎M(fèi)用與2012年7月份應(yīng)收物業(yè)相關(guān)費(fèi)用。

3、美時慕住宅區(qū)A棟16樓已辦理退租，費(fèi)用已交至7月底，美時慕

4樓費(fèi)用已交到5月份，預(yù)算前期所交納的保證金可以沖抵到7月份的費(fèi)用，只是需關(guān)注店鋪的拆除嚴(yán)格按租賃合同辦理。

客服部

二O一二年七月二十日

呈報(bào)人：陶 湘