第一篇：客服部崗位調(diào)整計劃

客服部崗位調(diào)整計劃

一、目的為了更好的規(guī)范對客戶的售前、售后工作，提升員工辦事效率和服務(wù)意識，提高客戶對企業(yè)的滿意度、忠誠度，現(xiàn)對公司營銷中心客服部工作范圍及工作流程進(jìn)行調(diào)整。

二、工作范圍

1、日常工作

（1）協(xié)助策劃部、銷售部各類營銷活動的廣告宣傳、推廣的執(zhí)行；

（2）銷售案場行政作業(yè)及例行報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計、管理與分析；

（3）銷售合同、客戶資料的管理；

（4）辦公用品的購買、發(fā)放和日常費用整理、報銷等；

（5）考勤統(tǒng)計、紀(jì)律及衛(wèi)生檢查等；

2、按揭回款工作

主要指客戶交完首付款之后的一系列工作；

（1）客戶合同的填寫、審核；

（2）按揭客戶資料的準(zhǔn)備，并帶領(lǐng)客戶辦理按揭手續(xù)；

（3）客戶契稅、房管所抵押費用、維修基金等費用的催交；

（4）客戶銀行按揭資料的補(bǔ)充及問題反饋；

（5）配合銀行填寫有關(guān)按揭資料；

（6）案場問題客戶、后期問題客戶的解決；

三

四、崗位工作職責(zé)

1、客服主管負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)管理客服部的所有工作；

2、案場秘書主要負(fù)責(zé)營銷部的日常工作；

3、按揭專員全面負(fù)責(zé)營銷部的回款工作；

五、實施細(xì)則

1、工作流程

詳見附件1《按揭辦理工作流程圖》；

2、工作模式

（1）按揭人員分為a、b兩組，分別負(fù)責(zé)銷售部A、B兩組的按揭工作；

（2）對每月回款金額排名第一的小組進(jìn)行適當(dāng)獎勵（獎勵模式或獎勵金額待定）；

（3）對連續(xù)兩次及兩次以上排名最后的小組進(jìn)行階梯型處罰；（處罰金額待定）

六、注意事項

1、按揭人員要與對應(yīng)的置業(yè)顧問及時做好溝通工作，原則上按揭過程中出現(xiàn)的問題有按揭人員自行解決；

2、在工作過程中有需要的情況下，置業(yè)顧問應(yīng)配合按揭人員做好相關(guān)工作；

3、置業(yè)顧問在銷售過程中不能給予客戶私自承諾，否則出現(xiàn)的問題由置業(yè)顧問自行處理，并依據(jù)公司規(guī)章制度給予嚴(yán)格處罰；

附件1：按揭辦理工作流程圖

第二篇：客服部崗位說明書

客服部崗位說明書

客戶服務(wù)部是公司的重要樞紐部門，是公司對外宣傳的窗口，又是公司對內(nèi)傳遞信息、溝通協(xié)調(diào)的銜接關(guān)鍵點。根據(jù)公司總體計劃和部門要求，客戶服務(wù)部的主要負(fù)責(zé)對內(nèi)傳遞信息，并協(xié)同市場開發(fā)部為客戶提供各種咨詢、跟蹤服務(wù)和引導(dǎo)客戶入市交易。

一、部門職能：

（一）負(fù)責(zé)為交易商辦理開戶、銷戶、續(xù)簽及變更等手續(xù)。

（二）負(fù)責(zé)對交易商開戶資料及相關(guān)證件的存檔和維護(hù)。

（三）對交易商數(shù)據(jù)庫的及時記錄、分類統(tǒng)計和詳細(xì)匯總；月底、季度、開戶情況統(tǒng)計并上報總經(jīng)理。

（四）負(fù)責(zé)與辦事處相關(guān)信息的聯(lián)系，并將營業(yè)部開戶資料的保存管理。

（五）負(fù)責(zé)每個交易日為風(fēng)險交易商發(fā)送風(fēng)險控制提示短信。

（六）負(fù)責(zé)客戶疑難問題的解答，及時了解客戶交易動態(tài)，化解客戶不滿情緒和過激交易。

（七）協(xié)助和配合市場部組織推介會、培訓(xùn)會、座談會等；邀請客戶、聽取與會客戶的意見和建議，對客戶提問給予最滿意的解答，以便入市交易。

（八）協(xié)助相關(guān)部門完成部分工作。

（九）完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。

二、人員編制及崗位職責(zé)

（一）客服部經(jīng)理崗位描述 崗位名稱：部門經(jīng)理（李科美）

直接上級：常務(wù)副總經(jīng)理 協(xié)作部門： 所有部門 直接下屬：副經(jīng)理、客服、內(nèi)勤 主要職責(zé)：

1、主持客服部全部工作，組織并督促客服部員工完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作任務(wù)。

2、貫徹執(zhí)行：面向客戶、積極服務(wù)理念的監(jiān)督、考核的實施。并將考核標(biāo)準(zhǔn)定期向總經(jīng)理匯報。

3、負(fù)責(zé)交易商開戶的最后資格審核，審查并完善交易商的數(shù)據(jù)庫。

4、負(fù)責(zé)客戶反饋意見和重要問題的集中整理并上報公司；負(fù)責(zé)重要客戶的優(yōu)先服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與市場部、企劃信息部、交收部、財務(wù)部等其他部門的業(yè)務(wù)銜接工作。

7、積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。

（二）客服部副經(jīng)理崗位描述 崗位名稱：部門副經(jīng)理（姜偉妮）直接上級：部門經(jīng)理 直接下屬：客服、內(nèi)勤 主要職責(zé)：

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客服部工作。

2、協(xié)調(diào)客服和內(nèi)勤完成任務(wù)目標(biāo)。

（三）客服崗位描述

崗位名稱：客服主管（鄭佩佩、丁小杰）直接上級：客服部經(jīng)理 主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)交易商入市協(xié)議的初審，辦理開戶、銷戶等手續(xù)。

2、接聽客服熱線，耐心解答客戶問題，并做好相關(guān)記錄和整理。

3、負(fù)責(zé)對已所定客戶的第二次開發(fā)工作，和對無市場負(fù)責(zé)人的客戶的回訪工作。

4、定期清理交易商席位到期情況，及時催促交易商續(xù)簽入市協(xié)議。

5、定期整理客戶反饋意見，提出整改意見并上報部門經(jīng)理。

6、負(fù)責(zé)對各地辦事處開戶情況的管理、統(tǒng)計、文件和信息的傳遞。

7、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好其他客服工作。

（四）內(nèi)勤崗位描述

崗位名稱：內(nèi)勤（李元元、沙甜絲）直接上級：客服部經(jīng)理 主要職責(zé)：

1、對交易商開戶資料及相關(guān)證件的存檔和保管，負(fù)責(zé)對交易商數(shù)據(jù)庫的及時記錄和統(tǒng)計。

2、負(fù)責(zé)對每天的風(fēng)險控制提示信息的整理、篩選、發(fā)送到存在風(fēng)險的交易商的手機(jī)上。

3、負(fù)責(zé)對各地營業(yè)部和客戶資料的分類存檔。

4、負(fù)責(zé)辦事處情況統(tǒng)計管理和信息傳遞工作。

5、負(fù)責(zé)內(nèi)部聯(lián)系統(tǒng)計工作。

第三篇：前期客服部計劃

前期客服部計劃

依據(jù)漳州鴻業(yè)同創(chuàng)地產(chǎn)的管理要求和君悅.黃金海岸項目物業(yè)管理運作需要，物業(yè)客服部將介入期管理按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃：

根據(jù)開發(fā)項目部的施工進(jìn)度表、銷售進(jìn)度表、入住計劃安排，制定相應(yīng)的前期介入工作計劃，力求務(wù)實、高效，并著力于與建設(shè)、維護(hù)漳州鴻業(yè)同創(chuàng)地產(chǎn)的品牌與品質(zhì)。

1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，做好以下各項前期準(zhǔn)備工作：

（1）根據(jù)君悅.黃金海岸項目相關(guān)銷售承諾內(nèi)容并結(jié)合項目特點，制定《業(yè)主臨

時公約》《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊》；對開發(fā)項目部或銷售項目部售樓承諾文書從物管視角給予評審，避免業(yè)主入伙后口實不符導(dǎo)致糾紛；

（2）對園林布臵及景觀設(shè)計方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專業(yè)建議；

（3）參與項目部的工程例會，適時提出物業(yè)管理的專項建議；對智能化系統(tǒng)提出專項建議；對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安全防范、水景、標(biāo)識系統(tǒng)、管送煤氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房的規(guī)劃與施工，從物管專業(yè)角度提出合理化建議；

（4）收集與項目有關(guān)的基本資料，建立設(shè)備檔案，配合工程部參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

（5）配合銷售部物業(yè)管理咨詢，同時與項目銷售部、客服部人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的互動溝通；

（6）根據(jù)兩限房預(yù)售合同中的約定，組織業(yè)主收樓前的預(yù)驗收工作，組織相關(guān)人員陪同業(yè)主驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時匯總并提交書面整改報告至相關(guān)部門；

（7）建立與社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通水、電、氣、電話、有線電視申請等準(zhǔn)備工作；

（8）擬定業(yè)主辦理各項相關(guān)的手續(xù)的流程及與業(yè)主相關(guān)的各類資料，并印刷裝訂成冊（業(yè)主入伙時發(fā)放給業(yè)主）。

（9）針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。

2、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查

積極參與開發(fā)項目部與銷售部開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集了解業(yè)主反饋的信息，在銷售部幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)及各項有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)初步建立瑞晶苑項目多種經(jīng)營方案，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼近業(yè)主。

3、按規(guī)范實施接管驗收

充分利用前期介入取得的各類資料和數(shù)據(jù)，以及對君悅.黃金海岸項目的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對地產(chǎn)負(fù)責(zé)”的宗旨，對君悅.黃金海岸進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗收。

4、介入期管理工作計劃表

第四篇：客服部工作總結(jié)及計劃

客服部2009年工作總結(jié) 及2010年工作計劃

2009年工作總結(jié)

2009年客服部作為業(yè)務(wù)協(xié)助及客戶服務(wù)部門，主要負(fù)責(zé)加盟商、上海直營部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫存核對、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作，具體工作主要歸納為以下幾個方面：

一、做好兩季貨品訂單匯總下單、建檔工作

公司實行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會訂單的匯總統(tǒng)計及下單工作，09年共完成2009秋冬內(nèi)衣、家居產(chǎn)品及2010春夏內(nèi)衣、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計下單工作，下單總金額4959.47萬元；并針對09年205款內(nèi)衣、家居新品進(jìn)行檔案資料的錄入、核對工作；同時完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理、錄入工作。

二、做好加盟商服務(wù)工作

1、貨品發(fā)放及協(xié)調(diào)工作

客服部根據(jù)加盟商訂貨會下達(dá)的訂單，跟蹤貨品入庫進(jìn)度進(jìn)行訂單配發(fā)，同時根據(jù)預(yù)下及庫存產(chǎn)品對客戶補(bǔ)單及特價貨品協(xié)調(diào)發(fā)放；09年共完成訂單內(nèi)貨品配發(fā)總額3567.33萬元，補(bǔ)單及特價貨品配發(fā)總額1583萬元，客戶訂單執(zhí)行率90.03%。在09訂單執(zhí)行上，因為生產(chǎn)部交貨及時，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升，在未執(zhí)行的10%訂單中，除了個別客戶訂單執(zhí)行率較低外，沈陽恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月訂單的執(zhí)行率下降，因大多客戶訂單截止10月份，11月開始補(bǔ)單及新客戶發(fā)貨控制難度增大，同時八月、九月直營配發(fā)貨時未完全按照訂單配發(fā)，導(dǎo)致部分客戶訂單貨品無法完全滿足。經(jīng)過溝通，差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補(bǔ)足訂單，針對這一情況，計劃在下一季的訂單控管中將訂單時間壓縮到10月以前，同時對每個月的訂單執(zhí)行及時核查分析原因，對貨品無法滿足的訂單及時與生產(chǎn)溝通補(bǔ)單或從直營調(diào)配貨品，盡量滿足客戶需求，提高訂單執(zhí)行率。

2、道具訂購及終端宣傳資料的發(fā)放安排

2009年共完成54家終端道具的設(shè)計訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額80.48萬元；同時針對企劃宣傳用品，安排發(fā)放09秋冬畫冊600冊，發(fā)放春夏4款POP計580份，發(fā)放秋冬6款POP計630份及3款秋冬宣傳單頁計30000份；根據(jù)客戶需求訂購衣架輔料8000支，發(fā)放6200支。

3、其它資料的處理

針對兩季產(chǎn)品質(zhì)檢報告、年檢過的公司三證資料等業(yè)務(wù)資料進(jìn)行針對性的寄送，同時對客戶稅票進(jìn)行及時登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內(nèi)衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送。

4、殘次品處理

09年共處理客戶殘次品175單，總計966件/套，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢，部分有爭議性的產(chǎn)品無法界定，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度，同時預(yù)算部分費用用以對爭議性產(chǎn)品的補(bǔ)償。

5、獎勵核算及使用

09年對08秋冬訂單獎勵進(jìn)行了核算及使用，08秋冬訂單獎勵總額164.16萬元已使用完畢，09預(yù)付款獎勵24.14萬元也已使用完畢。

三、做好業(yè)務(wù)協(xié)助工作

1、合同溝通

完成09年61家客戶的合同登記、會簽及寄送工作，并依保證金到帳時間發(fā)放特許經(jīng)營授權(quán)書，協(xié)助跟蹤預(yù)付款到帳情況。

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

對照2009年預(yù)算進(jìn)行每個月的銷售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計分析，及時更新客戶完成情況，協(xié)助業(yè)務(wù)跟蹤加盟商的合同執(zhí)行。

四、做好上海直營及駐外辦事處貨品統(tǒng)計及業(yè)績統(tǒng)計工作

1、做好上海直營業(yè)務(wù)輔助工作

09年3月，與財務(wù)部、倉庫配合完成上海直營32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫存轉(zhuǎn)帳及核對工作，理清了直營門店庫存多帳套并存混亂不清的狀況，11月配合直營終端盤點完成了終端庫存的調(diào)整，解決了直營終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴(yán)重，帳物不符的問題。同時及時完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作，使直營終端零售與帳務(wù)基本同步。

2、南京哈爾濱撤辦事處

根據(jù)公司整體規(guī)劃，09年2、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉及帳務(wù)核對工作。

總結(jié)2009年的工作，在人員裁減的情況下，基本完成了公司的各項工作，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫存的跟蹤上，因不能及時準(zhǔn)確分析導(dǎo)致一些貨品的短缺，未能及時補(bǔ)單以滿足客戶的需求，導(dǎo)致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售，在客戶道具訂購、殘次品處理過程也有不能及時跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進(jìn)。

2010年工作計劃

一、進(jìn)一步做好訂單控管

從訂貨會訂單開始抓起，嚴(yán)格控制客戶訂單的執(zhí)行率，及時分析找出問題，以便及時作出解決方案，更好的服務(wù)于客戶。

二、強(qiáng)化庫存管理

經(jīng)過09年的調(diào)整，直營庫存已基本準(zhǔn)確，10年將繼續(xù)強(qiáng)化庫存管理，每月與總倉庫及直營倉核對庫存數(shù)量及金額，力求庫存準(zhǔn)確合理。

三、進(jìn)一步完善道具訂購、殘次品處理的流程

2010年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務(wù)輔助工作，提高道具訂購、殘次品處理的速度和質(zhì)量，協(xié)助做好客戶道具報銷工作的統(tǒng)計工作。

客服部 2009-12-18

第五篇：調(diào)整崗位申請書（范文模版）

調(diào)整崗位申請書

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

您好，首先，感謝您能在百忙之中審批我的申請；其次，通過申請我希望能夠給公司創(chuàng)造更大的價值；最后，預(yù)祝您身體健康工作順利。

經(jīng)過深思深思熟慮的考慮，現(xiàn)在我鄭重的提出申請從門衛(wèi)一職調(diào)換到銷售部置業(yè)顧問，我認(rèn)為這樣更能實現(xiàn)我個人價值，為公司創(chuàng)造更大的價值與利益。

我于2012年01月09日進(jìn)入公司，未進(jìn)入公司之前，我是一名剛退役的軍人，也是一名當(dāng)代大學(xué)生，畢業(yè)于市場營銷專業(yè)。在公司的一個半月里，通過了解、學(xué)習(xí)與認(rèn)識公司的宗旨與文化，我認(rèn)為我有能力勝任置業(yè)顧問一職，也希望通過此次申請，在公司去做自己感興趣的工作，現(xiàn)在請求領(lǐng)導(dǎo)能夠給我一個展示自己能力的機(jī)會，我會以一名軍人的身份去嚴(yán)格要求自己，也會全力以赴地去用心工作，爭取做的更好更出色。

“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”希望您能夠給我一次證明自己的機(jī)會，期待您的答復(fù)！