第一篇：客服部工作流程

客服部工作流程圖

服務(wù)準(zhǔn)則：

準(zhǔn)確——第一次就準(zhǔn)確溝通——細(xì)心聆聽主動(dòng)表達(dá)

快捷——第一時(shí)間提供服務(wù)友善——全程保持友善態(tài)度

禮貌——禮貌待人統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)

早班（08:15—17:15）工作流程：

第二篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人員接到客戶來(lái)訪或電話時(shí)，做到熱情接待或接聽

二、、工作人員在接待來(lái)訪或接聽電話的同時(shí)，將所有了解的內(nèi)容詳細(xì)填寫客服電話記錄上，具體分一下幾種情況：

1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時(shí)待客戶說(shuō)明情況后，要熱情的對(duì)其做出詳細(xì)的解答。

2、投訴：客服人員接到客戶投訴時(shí)，待了解情況后工作人員要對(duì)其做出正確的處理。

3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時(shí)，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，之后要將處理結(jié)果反饋給客服。

三、客服工作人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。

四、客服工作人員有無(wú)法處理的情況，應(yīng)及時(shí)反饋給部門負(fù)責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通。

五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點(diǎn)：

1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。

客服部的工作不是簡(jiǎn)單地與客戶進(jìn)行電話溝通，而必須對(duì)客戶要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的感情溝通。

2、認(rèn)真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來(lái)電時(shí)間、客戶所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門、反饋結(jié)果等，并及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人。

3、加強(qiáng)自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。

所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： ?、對(duì)客戶應(yīng)區(qū)別對(duì)待，對(duì)弄些年齡較大、文化水平較低的客戶應(yīng)注意對(duì)話用語(yǔ)、速度。?、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問(wèn)題，這有助于舒緩緊張情緒。

?若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，要想到誰(shuí)都有可能犯錯(cuò)誤，從而不再耿耿于懷，繼續(xù)正常的工作。要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻用飽滿的熱情對(duì)待每一位客戶。

管理規(guī)定

（1）客服人員上班時(shí)間，不得撥打私人電話聊天。

（2）在接聽電話時(shí)，要面帶微笑，要注入禮貌用語(yǔ)，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)。

（3）要多站在客戶的位置想一想，想問(wèn)題、說(shuō)話辦事都要尊重對(duì)方，對(duì)客戶的疑問(wèn)要耐心細(xì)致的解答。

（4）約定的客戶應(yīng)及時(shí)接待辦理，不能讓客戶打電話催辦。

客服部投訴處理管理規(guī)定

客戶投訴處理必須堅(jiān)持“五清楚、一報(bào)告”的處理原則:

1、聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。

2、問(wèn)清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

3、跟清楚：受理客戶要一跟到底，直到問(wèn)題達(dá)到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉的向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4、復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表示客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚：處理客戶投訴，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄下來(lái)。

6、報(bào)告:重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理。

回訪流程

從公司客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客戶專員，通過(guò)電話的方式與客戶進(jìn)行溝通并認(rèn)真記錄每一位客戶回訪結(jié)果，最后分析結(jié)果，進(jìn)行最終總結(jié)。

回訪內(nèi)容

詢問(wèn)客戶對(duì)本司、本產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議等等

回訪規(guī)范

一個(gè)避免、三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪完成。

第三篇：客服部工作流程

客服部工作流程(參考)

如今,影樓中客服部的重要性日益彰顯.客服部的工作較為瑣碎,需要工作人員有高度的責(zé)任心,并且要細(xì)心、耐心.。

客服部每日工作流程分為六個(gè)部分

1、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

2、清點(diǎn)物品并作檢查

3、客戶資料建立文檔、問(wèn)卷調(diào)查

4、電話溝通

5、遞交主管、上報(bào)經(jīng)理

6、掃尾工作

一、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

早上上班提前十分鐘到達(dá)公司后，換好制服，打卡完畢開晨會(huì)，進(jìn)入客服部辦公室。負(fù)責(zé)把個(gè)人辦公區(qū)域的衛(wèi)生打掃干凈，包括桌面、地面、椅子、計(jì)算機(jī)、電話機(jī)和錄音筆的正常維護(hù)工作等等。良好的工作環(huán)境，可以使自己更快的進(jìn)入工作狀態(tài)，所以在打掃衛(wèi)生的同時(shí)，也必須保持整個(gè)工作環(huán)境的衛(wèi)生以及個(gè)人制服的整潔、干凈。

二、清點(diǎn)物品并作檢查

1、打開計(jì)算機(jī)看是否有程序或其它故障，及時(shí)找專人維護(hù)。

2、電話要做到定期交費(fèi)，以免欠費(fèi)。

計(jì)算機(jī)和電話是客服最主要的作業(yè)工具，前者是負(fù)責(zé)記錄客人資料建立文件的，一旦電腦出現(xiàn)故障又不及時(shí)維修，那一天大部分工作就會(huì)被擱置。同樣，客服部的電話是客服人員和客人之間溝通的工具不允許有欠費(fèi)停機(jī)的情況發(fā)生。

三、客戶資料建立文件、問(wèn)卷調(diào)查

比如：只是預(yù)約過(guò)的客人，就是我們需要建文件的對(duì)象。首先，可以根據(jù)預(yù)約單來(lái)給客人建立基本欄案，然后把客人預(yù)約、拍照、看樣、取件的日期建立一份詳細(xì)檔案；而客人預(yù)定的套系和二次消費(fèi)的內(nèi)容，歸納為另一詳細(xì)檔案?？腿说慕Y(jié)婚日期也要做份記錄，這樣，我們的客人，在客服部就有了一份非常詳細(xì)的資料，以便在未來(lái)的日子里，及時(shí)送上我們?nèi)w員工對(duì)新人的一份祝福。

按以上所說(shuō)把需要建立文件的資料歸類如下：

客戶基本資料：1.票單號(hào) 2.客戶姓名 3.生日 4.電話 5.家庭住址

客戶整個(gè)流程時(shí)間表：1.預(yù)約日期 2.拍照日期 3.看樣日期 4.取件日期 5.結(jié)婚日期 客人套系內(nèi)容：1.票單號(hào) 2.客戶姓名 3.預(yù)約套系價(jià)位 4.套系內(nèi)容 5.二次內(nèi)容

客戶流程服務(wù)人員：1.票單號(hào) 2.門市人員 3.造型師 4.攝影師 5.禮服師

問(wèn)卷調(diào)查：1.調(diào)查日期 2.票單號(hào) 3.顧客姓名 4.相關(guān)部門人員 5.客人感受

四、電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)流程

這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于客服部來(lái)說(shuō)非常重要，是我們客服部人員在是常工作中與客人最直接的接觸點(diǎn)（因?yàn)槲覀儾恍枰獙?duì)客人解決客訴）。我們除了把固定的資料建立文件外，還要把預(yù)定過(guò)套系的客人，作為我們每天的服務(wù)對(duì)象、和門市部、攝影部、造型部的區(qū)別是：他們是面對(duì)面地為客人服務(wù);而客服部則是通過(guò)電話溝通了解客人在公司預(yù)約、拍照、看樣的情況以及選結(jié)婚當(dāng)天禮服、化結(jié)婚當(dāng)天妝的整個(gè)過(guò)程中有什么感受等等，通過(guò)這種方式也可以對(duì)員工進(jìn)行考核，此外，也可通過(guò)電話溝通了解到某個(gè)流程的失誤，作到亡羊補(bǔ)牢。

我們的電話溝通是一對(duì)一的服務(wù)，由一位客服部人員來(lái)負(fù)責(zé)一個(gè)客人的全程電話溝通，并作好相應(yīng)的記錄。

1、電話溝通前的安排：

A、兩名員工（如有一位休息）把前一天預(yù)約單單據(jù)分均，之后把前一天調(diào)度下給的拍攝當(dāng)

天客人詳細(xì)資料、前一天的看樣單客人資料、前一天取件的客戶資料。

B、提前作好錄音準(zhǔn)備，并查看錄音帶的剩余量，以使及時(shí)更換。

C、預(yù)約后給客人致電前，查看一下前幾次與這個(gè)客人的溝通電話記錄情況。

D、拍照、看樣、取件致電前，查看一下前幾次與這個(gè)客人的溝通電話記錄情況。

2、預(yù)約后給客人的電話溝通（預(yù)約后第二天電話溝通）

“您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX”

首先，感謝您對(duì)XX的信任與支出，把您一生一次的婚紗照交給我們，您就放心好了，在以后的日子里我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，讓您感受到某某某的服務(wù)是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照時(shí)間？（如安排好）希望兩位在忙碌的工作中也要注意休息，使兩位在拍照時(shí)飽滿的精神狀態(tài)，以及好的心情。（若未安排）那我建議兩位能盡早安排好拍照時(shí)間，您的門市小姐會(huì)提前給兩位安排好化妝師和攝影師，并會(huì)提前五天通知新娘來(lái)選拍照當(dāng)天的禮服，我們會(huì)把每一個(gè)細(xì)節(jié)做到最完善，您對(duì)我們門市小姐的講解介紹是否滿意呢？

3、拍照后給客人電話溝通（拍照后第二天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX昨天的拍照結(jié)束了，兩位辛苦了！這兩天可要注意好休息，您在什么時(shí)候選片？（客人告知）您可要準(zhǔn)時(shí)到！想一想拍照的辛苦，當(dāng)您看到美好的照片時(shí)，可要多留一些了，那就讓我們共同期待選片那天的到一吧！同時(shí)希望您有一個(gè)愉快的心情來(lái)挑選照片時(shí)可要多留一些了，同時(shí)希望有一個(gè)愉快的心情來(lái)挑選最精美的照片，您對(duì)我們XX人員的服務(wù)是否滿意，希望您能夠我們XX提出寶貴的意見！以便我們?cè)诮窈蠊ぷ髦心芊?wù)的更好。

4、看樣后給客人的電話溝通（看樣第十天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX很高興再次接通您的電話，恭賀兩位的照片拍攝成功，應(yīng)該感到物超所值吧！您什么時(shí)候取件？？（客人告知）那您一定要準(zhǔn)時(shí)到！當(dāng)您看照片后一定會(huì)認(rèn)為選擇XX來(lái)拍這一生一次的婚紗照是對(duì)的。

5、取件后給客人的電話溝通（取件后第五天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX，看到掛在家中的放大照感覺如何？您朋友看到兩位的照片了嗎？是不是也感覺不錯(cuò)呢？若您的朋友也來(lái)某某拍照，我們同樣會(huì)把最好的服務(wù)帶給他們，您選結(jié)婚當(dāng)天禮服的時(shí)間定好了嗎？您的禮服師一定會(huì)幫您選擇到最合適您的婚紗禮服，讓您成為結(jié)婚當(dāng)天眾人的焦點(diǎn)，新娘子這段時(shí)間一定要注意保養(yǎng)好自己的皮膚！預(yù)祝二位永浴愛河，白頭偕老。

6、結(jié)婚當(dāng)天的服務(wù)問(wèn)候

在客人結(jié)婚當(dāng)天致電（或者發(fā)短信息）祝賀二位新婚快樂(lè)！

1、若未聯(lián)系到客人，要做一份詳細(xì)記錄，下班前一定要完成電話追蹤。

2、電話溝通時(shí)客人，要做一份詳細(xì)記錄，下班前一定要完成電話追蹤。

3、遇到客訴時(shí)，要用紅色字體將客訴認(rèn)真準(zhǔn)確詳細(xì)的做記錄，并且要用委婉的話來(lái)解答。

五、遞交主管

1、每晚六點(diǎn)下班前把當(dāng)日所發(fā)生的重大客怨、客訴及要馬上解決的問(wèn)題，歸納整理匯報(bào)主管然后交到總經(jīng)理辦公室。

2、遞交后，也可以以口述方式向總經(jīng)理清楚表達(dá)。

六、掃尾工作

一天的工作結(jié)束后，切斷電源，整理好物品，上燈，鎖好門，方可離開

第四篇：客服部工作流程描述

客服部工作流程描述

一：每日必做工作

1、銷售新增客戶的錄入：

根據(jù)銷售部提供的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)錄入

2、短信保養(yǎng)提醒：

根據(jù)短信內(nèi)容區(qū)分首保、常規(guī)保養(yǎng)

短信發(fā)送統(tǒng)計(jì)表記錄

3、保養(yǎng)電話招攬：

系統(tǒng)中篩所要導(dǎo)出日期的首保、定保招攬數(shù)據(jù)；

引導(dǎo)客戶進(jìn)行電話預(yù)約，詳實(shí)記錄客戶信息完成預(yù)約。

4、流失電話招攬：

系統(tǒng)中篩所要導(dǎo)出日期的流失客戶數(shù)據(jù)；

完成電話招攬，詳實(shí)記錄客戶流失原因

5、售后回訪

系統(tǒng)中篩所要導(dǎo)出日期的售后回訪數(shù)據(jù)；

順利完成回訪，詳實(shí)記錄客戶意見及建議。

6、售后工單存檔

收到工單，按照服務(wù)顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)工單上交數(shù)份→備案→入檔

7、廠家投訴電話反饋

長(zhǎng)安鈴木廠家接到投訴電話反饋到客服部→記錄投訴信息并郵件給銷售（售后）→實(shí)時(shí)跟進(jìn)信息并于兩日內(nèi)日反饋給

二：不定期工作

1、節(jié)點(diǎn)短息發(fā)送:

車主生日、傳統(tǒng)佳節(jié)、極端天氣、尾號(hào)限行等

2、活動(dòng)招攬（短信、電話）：

協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行客戶招攬（如車主講堂、試駕會(huì)、自駕游等）

3、公司安排的其他臨時(shí)性工作。

第五篇：客服部工作職責(zé)和流程

客服部的工作職責(zé)和流程

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條

服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹立良好的公司和門店形象 我們的目標(biāo)：與客戶攜手并進(jìn)，為客戶提供極致的服務(wù) 第二條

服務(wù)對(duì)象

已有的、正在成為的客戶以及周圍能有互動(dòng)潛在的目標(biāo)客戶 第三條

服務(wù)信念

熱情、敬業(yè)、勤勉、創(chuàng)新、服從 第四條 客服人員的素質(zhì)要求

(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；

(3)交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第四條

客服崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)客戶的咨詢、查詢解答；(2)負(fù)責(zé)新品和推薦商品的分析介紹；

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題；(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；(5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

（二）工作內(nèi)容與工作流程

目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使奕世的顧客隊(duì)伍不斷壯大 電話客服(1)被動(dòng)接聽 1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見。2.工作細(xì)則

① 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(wèn)；

② 分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； ③ 若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶。最多不超過(guò)三日；

④ 若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。

(2)主動(dòng)回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對(duì)公司投資策略的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)奕世、對(duì)我們投資模式的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意繼續(xù)與奕世共發(fā)展。2.工作細(xì)則

① 電話接通后，請(qǐng)客服先核實(shí)客戶的身份； ② 核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服報(bào)讀公司、部門及工號(hào)； ③ 詢問(wèn)客戶是否方便接聽電話；

④ 告知客戶其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； ⑤ 客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話；

⑥ 客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服再次致電解釋； ⑦ 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案； ⑧ 客戶需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給主管等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌結(jié)束通話； ⑨進(jìn)入回訪問(wèn)題，具體問(wèn)題參見客戶信息檔案表。

（三）客服禮儀(1)電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； 3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話敬語(yǔ)；

7.等對(duì)方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄； 9.電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)： 重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。要有喜悅的心情：

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來(lái)，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語(yǔ)調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。認(rèn)真清楚的記錄：

隨時(shí)牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時(shí) ； Who 何人；Where 何地； What 何事；Why 為什么； HOW 如何進(jìn)行 這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通：

上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。