第一篇：面向境外游客的旅游信息傳播管理論文

摘要:本文指出我國對外旅游信息傳播失誤是導(dǎo)致境外游客在中國的游覽行為具有跨度大、目的地停留時間短、參觀名勝數(shù)量少,旅游購物花費(fèi)少、重復(fù)觀光少等特點(diǎn)的主要原因。認(rèn)為推行以旅游區(qū)劃為基礎(chǔ)的信息傳播系統(tǒng)可以有效地解決這些問題。主張改變將少數(shù)重點(diǎn)城市作為中國象征的傳統(tǒng)思路,分區(qū)域成系統(tǒng)地推介我國各地的旅游資源集群,特別是吸引力強(qiáng)的世界遺產(chǎn)集群;同時建議挖掘旅游資源與旅游商品的文化內(nèi)涵,建立游客激勵系統(tǒng),拓寬整合傳播途徑。

關(guān)鍵詞:旅游信息傳播;旅游區(qū)劃;世界遺產(chǎn);游客激勵系統(tǒng)

目前,我國旅游信息系統(tǒng)的理論研究和實(shí)際應(yīng)用很不平衡.孫春華提到的7個研究方向畸罩“,旅游電子商務(wù)和旅游網(wǎng)站受關(guān)注程度最高,相關(guān)研究成果也最多(約占總量的40%)。而面向游客的目的地旅游信息系統(tǒng)的研究只占19%,而且相關(guān)研究往往還只是探討技術(shù)手段的應(yīng)用途徑。

馬耀峰等的研究表明:由于境外觀光客進(jìn)行的是大尺度的空間旅游,因而他們在中國的游覽行為具有區(qū)域跨度大、參觀名勝數(shù)量少,但級別高、旅游花費(fèi)少、重復(fù)觀光少等特點(diǎn)。馬耀峰等將這些特點(diǎn)歸結(jié)為跨國旅游者的固有特征。但我們認(rèn)為,這是由于我國面向境外旅游信息傳播的失誤所致。

一、中國旅游信息傳播存在的問題

(1)需要改變原有以管理為主的信息化建設(shè)模式。徐馬陵提出必須圍繞為游客提供服務(wù)建立一套新的企業(yè)運(yùn)營模式,以更好地為信息化服務(wù)作支持。國家旅游局信息中心董培南主任指出:截至到目前,金旅工程的“三網(wǎng)一庫”建設(shè)已經(jīng)基本完成,但面向游客的信息服務(wù)還遠(yuǎn)未完善。近年來,自助跨國旅游成為歐美日等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)最方便最流行的旅游方式,旅游者紛紛涌向自然和文化資源豐富的發(fā)展中國家與地區(qū)。選擇自助游的游客由于沒有導(dǎo)游帶團(tuán),對于有效地進(jìn)行信息傳播的要求也越來越高。而我國旅游網(wǎng)站提供的內(nèi)容和服務(wù)等不夠系統(tǒng)化,未能與旅游目的地信息傳播系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合。

(2)中國旅行社進(jìn)行國際旅游信息推介時,大都選擇開價(jià)高、路程長的旅游路線,相對于其他亞洲周邊國家,中國旅游市場的競爭力較低…。例如根據(jù)1999日本人海外旅行的總體統(tǒng)計(jì),日本人到中國的旅游費(fèi)用平均數(shù)為19,2萬日元,與到東南亞的20.9萬日元相比較,總數(shù)的差距雖然不大,但其中到中國的旅游參加費(fèi)平均為12,9萬日元,比到東南亞為12,1萬日元要高;而相對購物費(fèi)用則比該地區(qū)都要低(中國為4,1萬日元,東南亞為55萬日元)。也就是說,到中國旅游的入境游客必須付出相當(dāng)大比例的費(fèi)用(67%)用于旅游必須費(fèi)用上,缺少多余經(jīng)費(fèi)去做其他消費(fèi)。

(3)未能重視旅游商品的信息傳播,旅游購物所占旅游外匯收入僅為20%左右,遠(yuǎn)低于世界平均水平的30%。這種現(xiàn)象不僅與我國旅行社向外推薦的線路長,參加費(fèi)用大,購物費(fèi)用減少有關(guān),同時也受到我國對旅游商品信息傳播不夠的負(fù)面影響。入境旅游者對當(dāng)?shù)匚幕ǔ２皇煜?、不了?因此,旅游商品的開發(fā)、設(shè)計(jì)與銷售,都必須伴隨著信息傳播與文化教育的過程而展開。

(4)未將旅游營銷與文化傳播有機(jī)地結(jié)合起來。無論古今中外,旅游觀光都是了解和傳播目的地文化的重要途徑。隨著國際旅游的發(fā)展,越來越多的國家注意到旅游的這種功效,并將其作為國家文化對外宣傳的重要窗口。據(jù)調(diào)查,英、美、日、德、等國的旅游者均把“與當(dāng)?shù)厝私煌?、了解?dāng)?shù)匚幕蜕罘绞健碑?dāng)作出境旅游的三大動機(jī)之一…,旨在通過自身文化品牌和國家形象的再塑造。而我國對旅游業(yè)的重視還只是僅僅從它對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)著眼,尚未能將其提高到增強(qiáng)“國家魅力”的戰(zhàn)略高度,未能把接待每個外國游客的機(jī)會看作傳播中華文化的寶貴機(jī)會。

二、改善人境旅游信息傳播的建議

1.旅游區(qū)域規(guī)劃的信息傳播

入境游客到中國旅游,區(qū)域跨度大是導(dǎo)致停留時間短,參觀名勝少,旅游參加費(fèi)用所占比率高,購物費(fèi)用比率低,重復(fù)觀光少的終極原因。馬耀峰等在旅華游客流動模式的研究中指出目:京.滬.穗、京.滬.深、京西.滬等三角結(jié)構(gòu)構(gòu)成了我國旅游流網(wǎng)絡(luò)中的一級網(wǎng)絡(luò)的總框架。這三個金三角中,無論哪一個三角結(jié)構(gòu)都具有極大的跨度。這就不可避免地增加了入境旅游者在途中花費(fèi)的時間與金錢。而韓國、新加坡、泰國等其他亞洲旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家的路線安排就更加符合跨國游客“安、近、短”(便宜、近距離、短時間)的旅游希望。相比之下我國的疆域遼闊反倒似乎成了旅游市場上的競爭“劣勢”。其實(shí)疆域遼闊,旅游資源~般就十分豐富。我們認(rèn)為:進(jìn)行區(qū)域規(guī)劃,發(fā)展區(qū)域旅游是將“劣勢”轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢,進(jìn)一步提高我國作為旅游目的地吸引力所必需實(shí)行的戰(zhàn)略。迄今為止,我國尚未進(jìn)行正式的旅游區(qū)劃,研究者只是為了各自教學(xué)或研究的需要作了分區(qū)嘗試,各自又有不同的分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。我們基本認(rèn)同德村志成以世界遺產(chǎn)集群為基礎(chǔ)并發(fā)揮其牽引力量,將中國旅游資源劃分為八大區(qū)域(見表1)的看法因?yàn)椤笆澜邕z產(chǎn)”有世界性知名度,容易引起境外游客的興趣,可成為國內(nèi)各旅游區(qū)域的主打旅游產(chǎn)品。

2,加強(qiáng)旅游信息的應(yīng)用型傳播

盡管同為世界遺產(chǎn),不同目的地對于國內(nèi)外游客的號召力還是有差別。有的目的地(北京故宮、九寨溝、黃山等)在被列入遺產(chǎn)地之前就已經(jīng)聲名遠(yuǎn)揚(yáng);而有的(承德避暑山莊、麗江古城等)卻是加入遺產(chǎn)地以后才被大多數(shù)人們所認(rèn)知;還有些目的地(大足石刻,皖南古村落等)在游客心目中的感知并未隨遺產(chǎn)地的確立而顯著提高?？梢姵蔀槭澜邕z產(chǎn)地并非意味絕對的旅游吸引力。應(yīng)該認(rèn)識到我國30余個“世界遺產(chǎn)”在游客認(rèn)知度上的差異化,將中國境內(nèi)的“世界遺產(chǎn)”旅游資源成系統(tǒng)、分區(qū)域地向國內(nèi)外游客,特別是海外游客進(jìn)行介紹。建議結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)與旅行社的宣傳渠道,將我國所有已經(jīng)認(rèn)定為“世界遺產(chǎn)”和正在申報(bào)的“世界遺產(chǎn)”以及相關(guān)的旅游資源按區(qū)域制成畫冊、系統(tǒng)的網(wǎng)頁、甚至光盤,向海內(nèi)外游客系統(tǒng)推廣。首先以知名“世界遺產(chǎn)”帶動、提高不大知名的“遺產(chǎn)”和正在申報(bào)的“遺產(chǎn)的感知度;然后以點(diǎn)帶面,促進(jìn)區(qū)域內(nèi)的其他旅游活動。

3.挖掘旅游信息的文化內(nèi)涵

在旅游信息的開發(fā)要要進(jìn)行多方面的價(jià)值挖掘,特別是挖掘旅游資源的科學(xué)、美學(xué)和歷史文化內(nèi)涵。梁學(xué)成指出:開發(fā)世界遺產(chǎn)的無形價(jià)值將有助于提高遺產(chǎn)的旅游價(jià)值和旅游者的滿意度。滕蘭花等提到方志、游記以及神話傳說、碑刻、遺址、藝術(shù)繪畫作品等史料中都蘊(yùn)含著豐富的人文旅游信息。

滕蘭花等和楊保軍指出跨文化傳播必須要依賴“親近性”文本,這里所說的“親近性”,是指文本在符號表達(dá)、思維方式、心理、時空特別是利益上要與解讀者相接近。因此,中國世界遺產(chǎn)的宣傳資料除了漢語外,至少應(yīng)有包括英、日、韓、法俄等主要客源國語言的版本。同時還應(yīng)有針對性地研究境外游客對我國文化了解的詳細(xì)程度和興趣所在。我國四大名著中的《西游記》、《三國演義》和《水滸傳》在世界上以多種語言流傳特別是日本文藝創(chuàng)作者以它們?yōu)樗{(lán)本,開發(fā)了眾多的動漫、游戲等文藝作品,使日本游客無論老少都對唐僧師徒、三國名將等情有獨(dú)鐘。德村志成舉了一個例子:1999年底東京國立博物館舉辦了一個“絲路之旅。西游記。玄奘法師”為名的展覽會,內(nèi)容主要是唐僧取經(jīng)的文物,一個多月的展覽會吸引了眾多的西游記愛好者前往觀賞。但遺憾的是展覽居然是印度大使館而非中國大使館舉辦的,而且完全不讓參觀者清楚玄奘法師是中國洛陽人。對此應(yīng)吸取教訓(xùn),在今后對日旅游宣傳中要充份利用兩國文化的相近之處?？傊?尋找中國文化與他國文化間的契合點(diǎn),借以創(chuàng)造親近性的跨文化旅游信息傳播文本,是我國旅游工作者必須時刻注意的。

4.建立游客激勵系統(tǒng)

游客激勵系統(tǒng)的宗旨是希望游客在當(dāng)?shù)乇M量訪問更多的景點(diǎn),花費(fèi)更長的時間。在日本旅游實(shí)踐中,游客每到一地,都能找到特殊的官方蓋章場所,在旅游紀(jì)念本或景點(diǎn)提供的官方信箋上蓋上有當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念印章,比如東京巨蛋(棒球比賽場)附近的地鐵站就使用棒球標(biāo)志作為紀(jì)念印章。這樣,游客即便離開了旅游地,也可以不時拿出來玩賞回味。這種旅游紀(jì)念章系統(tǒng)不僅消除了游客私自涂畫“到此一游”的沖動,也提供了訪問更多有紀(jì)念印章的旅游景點(diǎn)的動力。將此系統(tǒng)化地推廣,就可以成為一種有效的游客激勵系統(tǒng),增加游客在一地的訪問景點(diǎn)和停留時間。

我國進(jìn)行“世界遺產(chǎn)”等旅游資源的系統(tǒng)營銷時可建立借鑒這種紀(jì)念印章形式的游客激勵系統(tǒng)。為每個“世界遺產(chǎn)”設(shè)計(jì)特色旅游紀(jì)念圖章,并向游客免費(fèi)發(fā)放包含空紀(jì)念印位的介紹圖冊。并根據(jù)景點(diǎn)多寡設(shè)計(jì)科學(xué)的獎勵計(jì)劃。以上組合方式是在空間上開展游客激勵,還可在時間上對旅游資源進(jìn)行組合,比如就某一“世界遺產(chǎn)”推出四種季節(jié)紀(jì)念章,吸引回頭客來收集同一景點(diǎn)不同季節(jié)的紀(jì)念章。我國還有許多鮮為人知的旅游信息,只要挖掘出來就會顯示無窮魅力。

5.拓寬旅游信息傳播途徑

面向境外游客的旅游信息傳播途徑可以拓寬為以下五類:

(1)互聯(lián)網(wǎng)多語言網(wǎng)絡(luò)傳播;

(2)旅行社宣傳畫冊及光盤;

(3)各大區(qū)域省市派駐主要入境口岸的公眾旅游信息服務(wù)中心;

(4)旅館酒店、圖書、期刊出版等輔助宣傳途徑;

(5)各大學(xué)、圖書館等非營利的、有跨國紐帶的機(jī)構(gòu)。

第二篇：信息傳播管理規(guī)定

信息傳播管理規(guī)定

一、為了加強(qiáng)對本市證券市場信息傳播的管理，保障廣大投資者的利益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合本市證券市場信息傳播的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。

二、凡在本市范圍內(nèi)從事證券市場信息傳播的有關(guān)單位和個人，必須遵守國家的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章以及本規(guī)定，堅(jiān)持客觀、準(zhǔn)確和公正的原則。

禁止任何單位和個人以散布虛假信息等手段影響證券發(fā)行、交易，擾亂證券市場秩序。

三、本規(guī)定所稱證券市場信息，是指證券主管部門、證券交易所、上市公司或其他法定機(jī)構(gòu)按照法定程序發(fā)布的有關(guān)證券的發(fā)行、交易及其相關(guān)活動的信息;

證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)、證券咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)以及股評人員預(yù)測證券市場行情走勢等作出的可能影響證券市場價(jià)格的分析報(bào)告、評論等。

四、證券市場信息傳播的媒體，包括：

(一)電臺、電視臺、通訊社、綜合性報(bào)刊、經(jīng)濟(jì)類報(bào)刊;

(二)經(jīng)新聞出版部門批準(zhǔn)的專門從事證券市場信息傳播并公開發(fā)行的證券專業(yè)出版物;

(三)聲訊服務(wù)電話、信息傳呼臺、可視圖文系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng);

(四)各類證券講座或股市沙龍。

五、本市證券、新聞出版、廣播電視、郵電、公安、工商等行政管理部門，依照各自的職責(zé)，負(fù)責(zé)對證券市場信息傳播的監(jiān)管。

六、各類傳播媒體的主辦單位，應(yīng)加強(qiáng)對本單位的證券市場信息傳播工作及其人員的管理。

七、電臺、電視臺、通訊社和綜合性報(bào)刊、經(jīng)濟(jì)類報(bào)刊傳播證券市場信息，應(yīng)該根據(jù)主管部門批準(zhǔn)的宣傳、報(bào)導(dǎo)宗旨，嚴(yán)格限定在其主管部門確定的范圍以內(nèi)，不得隨意擴(kuò)大。

八、聲訊服務(wù)電話、信息傳呼臺、可視圖文系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)在傳播證券市場信息時，只得傳播法定機(jī)構(gòu)按照法定程序已經(jīng)公開的信息。

九、任何單位和個人，不得擅自印刷、出版、銷售未經(jīng)新聞出版部門批準(zhǔn)的證券專業(yè)出版物。

經(jīng)批準(zhǔn)非公開發(fā)行的證券專業(yè)出版物，只得在本單位、本系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)行，不得在社會上公開陳列、張貼、銷售。

經(jīng)外省市新聞出版部門批準(zhǔn)的非公開發(fā)行的證券專業(yè)出版物，不得在本市印刷、出版，不得在市場上陳列、張貼、銷售。

十、從事圖書報(bào)刊經(jīng)營業(yè)務(wù)的單位和個人，直接從外省市出版社或發(fā)行單位購進(jìn)證券專業(yè)出版物的，必須在銷售前向本市書刊市場管理部門申報(bào)并交驗(yàn)有關(guān)出版、發(fā)行的證明及證券專業(yè)出版物的樣本，經(jīng)批準(zhǔn)后方能在本市銷售。

十一、各證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)、證券咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)編印的內(nèi)部證券信息簡報(bào)、快訊、動態(tài)等，只得限于本機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)，不得通過各種渠道向社會傳播。

編印單位對編印工作應(yīng)有嚴(yán)格的管理措施。管理措施應(yīng)報(bào)上海市證券管理辦公室備案。

十二、非證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)、證券咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，不得編印內(nèi)部證券信息簡報(bào)、快報(bào)、動態(tài)等，已經(jīng)編印的，一律停止。

十三、各類社會性證券講座或股市沙龍，只能由證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)、證券咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)舉辦，舉辦單位應(yīng)在舉辦前報(bào)其上級單位備案。

舉辦單位應(yīng)在舉辦活動___日前，就活動舉辦的地點(diǎn)、時間、人數(shù)、規(guī)模以及安全保衛(wèi)工作措施等情況，向舉辦活動所在地的區(qū)、縣公安部門報(bào)備。如規(guī)模較大、可能影響社會秩序的，應(yīng)按有關(guān)舉辦大型活動的規(guī)定，于___日前到上述公安部門辦理申辦手續(xù)。

證券業(yè)從業(yè)人員不得在此類活動中從事股評活動。

十四、股評人員在向公眾進(jìn)行股票行情分析時，只得傳播已經(jīng)公開的證券市場信息，不得傳播虛假信息，不得對本人買賣的股票進(jìn)行評論。

十五、凡違反本規(guī)定的單位和個人，由有關(guān)行政管理部門根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，予以處罰。

十六、本規(guī)定已報(bào)中國證券監(jiān)督管理委員會備案。

十七、本規(guī)定自公布之日起實(shí)施。

第三篇：淺談庫車縣旅游景區(qū)游客管理

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

淺談庫車縣旅游景區(qū)游客管理

（阿拉爾 塔里木大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景區(qū)的“主角”，是帶來經(jīng)濟(jì)收益的“顧客”，注重對游客的管理對景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。文章對景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，只有充分理解其主要內(nèi)容，才能進(jìn)一步提出相應(yīng)的解決方法以及技術(shù)等，這有利于促進(jìn)旅游景區(qū)乃至整個旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞： 旅游景區(qū);游客管理;游客體驗(yàn)

旅游業(yè)屬典型的服務(wù)業(yè), 其產(chǎn)品主要為游客提供無形服務(wù)。旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中處于核心環(huán)節(jié), 因此長期以來旅游景區(qū)一直強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)質(zhì)量。在20 世紀(jì)60 年代, 西方國家隨著步入大眾化旅游階段, 游客人數(shù)迅速增多, 公園等旅游地旅游活動對環(huán)境的負(fù)面影響逐漸增大。因此, 旅游景區(qū)對旅游活動的管理是非常必要, 而游客管理則是其中的重要組成部分。由此產(chǎn)生的公眾關(guān)注促進(jìn)了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景區(qū)經(jīng)營管理者以游客為管理對象, 對游客在景區(qū)內(nèi)活動全過程的組織、管理, 以保證景區(qū)內(nèi)的旅游活動能長期穩(wěn)定的發(fā)展。由管理的目標(biāo)差異出發(fā), 可以將游客管理分為環(huán)境負(fù)面影響管理和游客體驗(yàn)管理。

2、游客管理的服務(wù)性特征

游客管理是管理的一種形式之一, 管理本身就帶有權(quán)威性, 同時具有強(qiáng)制性, 因此, 游客管理也帶有一定的強(qiáng)制性。但由于旅游服務(wù)業(yè)的特殊性質(zhì), 在具體執(zhí)行時, 必須考慮多采用柔性的方法。在實(shí)際管理中, 游客管理與游客服務(wù)之間界限往往是模糊的。

3、庫車縣景區(qū)游客管理的現(xiàn)狀

目前庫車縣許多景區(qū)仍停留在被動、反應(yīng)性的環(huán)境管理模式上,景區(qū)環(huán)境管理方面主要存在以下問題: 3.1、景區(qū)經(jīng)營管理者資源壞境保護(hù)意識淡薄

傳統(tǒng)的一些觀念如認(rèn)為旅游業(yè)是無煙工業(yè),旅游資源不存在耗竭問題等。這些觀念的存在,從根本上導(dǎo)致了景區(qū)相關(guān)者的環(huán)境不友好行為。另一方面,景區(qū)經(jīng)營管理者為獲取最大旅游經(jīng)濟(jì)效益,毫無節(jié)制地放縱游客流量從而造成景區(qū)環(huán)境承受超負(fù)荷,資源遭到嚴(yán)重破壞,可持續(xù)發(fā)展。

3.2、污染防治與控制等措施不到位

目前從許多旅游景區(qū)來看,其環(huán)境資源均缺乏必要的基本保護(hù)設(shè)施。如景區(qū)內(nèi)存在大量分散、隱蔽難以收集、運(yùn)輸和處置的生活垃圾,對由人為因素造成的自然環(huán)境、歷史文物古跡的污染、破壞與干擾,甚至疾病的傳播等均無有效的防治與控制措施。3.3、相關(guān)法律法規(guī)與管理體制不健全

目前國家雖已頒布《環(huán)境保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī),但尚缺乏與其相配套的旅游資源開發(fā)利用與管理等方面的地方性的行政法規(guī)。同時,景區(qū)管理體制也存在一些問題,環(huán)境管理工作是零碎的、應(yīng)對式的,沒有很好地納入景區(qū)管理體系,缺乏專業(yè)的景區(qū)環(huán)境管理人才。3.4、旅游者及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民環(huán)保意識不強(qiáng)

雖然旅游者的整體素質(zhì)在提高,但其中仍不乏環(huán)保意識淡薄者,在景區(qū)內(nèi)亂丟垃圾,亂涂亂畫,隨意破壞景區(qū)環(huán)境。對大部分社區(qū)居民來說,自己只是旅游開發(fā)的“旁觀者”而非“參與者”。所以景區(qū)環(huán)境的威脅很大。

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

4、庫車縣景區(qū)游客管理存在問題

由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導(dǎo)致庫車縣很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在庫車縣景區(qū)的實(shí)際運(yùn)營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區(qū)工作的重點(diǎn)。究其原因，大致有以下幾個方面：

4.1．重視經(jīng)濟(jì)效益．忽視游客管理。

過度重視旅游經(jīng)濟(jì)效益，大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的管理目標(biāo)重點(diǎn)在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負(fù)面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經(jīng)濟(jì)利益，促使游客消費(fèi)，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點(diǎn)實(shí)行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。

4.2.管理內(nèi)容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理內(nèi)容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實(shí)行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現(xiàn)了對抗性行為，硬性管理還存在著被動性、高技術(shù)性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想?？俗螤柷Х鸲春芏嗟胤蕉紝懙挠羞`者罰款之類的硬性語言，有的游客就有“我就不聽，看你能把我怎么樣”的心理，為此克孜爾千佛洞安裝了很多的攝像頭來監(jiān)控游客的行為，但是很多時候還是沒人管一些小的破壞行為。

4.3.缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理

這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對區(qū)域內(nèi)的旅游景點(diǎn)缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點(diǎn)的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現(xiàn)無人狀態(tài)。服務(wù)設(shè)施不合理，有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內(nèi)對對商販攤點(diǎn)沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。如克孜爾千佛洞，開放的石窟很少，以至于游客稍微多一點(diǎn)就會照成人員擁堵，不過景區(qū)也為了減少對石窟的破壞規(guī)定每次每個導(dǎo)游帶十個人進(jìn)去講解，并且安裝了二氧化碳監(jiān)控器來減少對洞窟的破壞，克孜爾千佛洞的衛(wèi)生間標(biāo)的也不清楚，以至于半天找不到。4.4.對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。

庫車縣旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對偏低，同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國內(nèi)的很多景區(qū)，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經(jīng)意見被逐步破壞。在沙雅博物館，不經(jīng)意很難發(fā)現(xiàn)不許照相的標(biāo)語，并且講解員也沒提醒，看到有人照相也并沒有阻止。

5、庫車縣游客管理的方法

5.1.減少進(jìn)入數(shù)量的管理

雖然對游客的數(shù)量控制已被證明是存在很大缺陷的,但不可否認(rèn)的是, 游客的體驗(yàn)水平和對環(huán)境的負(fù)面影響程度與游客數(shù)量還是存在普遍的相關(guān)關(guān)系的, 一般必須要采取建立客流信息系統(tǒng)、預(yù)定系統(tǒng)、價(jià)格策略以調(diào)節(jié)控制。有時為達(dá)到數(shù)量控制目的, 可以采取特別的辦法, 如美國黃石國家公園采取抓鬮進(jìn)入的辦法控制每天進(jìn)入公園的人數(shù)。有些景區(qū)可以適當(dāng)保持或提高景區(qū)進(jìn)入難度、減少宣傳等手段控制游客數(shù)量?？俗螤柷Х鸲词侵攸c(diǎn)文物保護(hù) 2

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

單位，因此以保護(hù)文物為主，在旅游旺季也是嚴(yán)格控制游客的進(jìn)入量，不過在旅游旺季的時候?qū)в尾粔蛴镁椭皇亲層慰驮谕饷娴?，這大大降低了游客的滿意度。5.2.分流對策

限制游客進(jìn)入數(shù)量對于游客來說總是不愉快的事, 計(jì)劃好的旅游目標(biāo), 卻無法實(shí)現(xiàn)。因此, 對于游客人數(shù)的多少與環(huán)境的影響并無主要關(guān)聯(lián)的多數(shù)景區(qū), 應(yīng)該考慮的是實(shí)施游客分流, 降低客流在景區(qū)內(nèi)部局部景點(diǎn)的時空集中程度, 從而減少各局部景點(diǎn)的游客的擁擠。主要是對游覽線路順序及時間安排, 客流的時空分布情況的掌握非常有助于分流, 通過信息的及時傳遞反映各處的游客擁擠情況, 可組織引導(dǎo)游客分流或?qū)崿F(xiàn)游客自發(fā)分流, 如克孜爾千佛洞設(shè)計(jì)了幾條參觀路線，可以減少部分擁擠，保護(hù)文物的同時也提高了游客的游覽質(zhì)量。5.3.團(tuán)隊(duì)講解管理

保持適宜的團(tuán)隊(duì)規(guī)模、頻率、距離對游客體驗(yàn)的質(zhì)量是非常重要的。團(tuán)隊(duì)規(guī)模過大易于造成空間擁擠。在旅游景區(qū), 狹小的景點(diǎn)往往有幾個團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游同時解說, 相互干擾是經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象。在克孜爾千佛洞中由于開放的洞窟數(shù)量少，所以經(jīng)常會撞在一起。但是里面的導(dǎo)游就讓本來在講的講，等上一波走了在對自己團(tuán)隊(duì)的游客補(bǔ)充講解。

5.4.游客投訴管理

隨著游客自我保護(hù)意識的增強(qiáng), 游客對景區(qū)的期望值也越來越高。游客在旅游的同時, 也在評估他所得的服務(wù)是否物有所值。當(dāng)有可預(yù)期效果不能如愿或者不夠理想時, 對景區(qū)的投訴就會產(chǎn)生。面對游客投訴, 景區(qū)管理者應(yīng)該以積極的心態(tài)與游客及時溝通和協(xié)調(diào), 及時妥善地解決問題。為此需要建立一套完善的投訴處理程序, 首先必須要有一個完善便捷的投訴受理渠道;其次, 對游客的投訴要做出及時地、合適的反應(yīng), 注意對游客的意見做到耐心傾聽、安慰、負(fù)責(zé);最后能快捷地拿出一個使投訴游客滿意的處理方案?？墒窃诰皡^(qū)很多服務(wù)人員不夠耐心，當(dāng)旺季的時候人流量很大，致使工作人員的工作量也很大，漸漸地就失去了耐心，經(jīng)常對游客的投訴愛理不理。5.5.游客行為管理

行為管理內(nèi)容可包括, 環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理, 如垃圾、吸煙、踐踏、吐痰、隨地小便、爭吵、大聲喧嘩等;破壞性行為管理如涂刻、攀折、拍照、收集紀(jì)念品、闖入保護(hù)地帶的活動;安全行為管理如危險(xiǎn)性地帶、接近一些大型動物等。不同的旅游景區(qū)對游客行為的要求是不同的, 如在生態(tài)旅游區(qū), 對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古跡景區(qū), 一般重點(diǎn)是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外, 導(dǎo)游的配合是有效的補(bǔ)充, 為此必須注意對導(dǎo)游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育, 但強(qiáng)制性手段也是必不可少的。在克孜爾禁止觸摸墻體，可是還是留下了“如來神掌”，雖然導(dǎo)游一再提醒，但是有的游客還是一意孤行，致使有的墻體破壞嚴(yán)重，還有的地方到處都是某某到此一游，在克孜爾千佛洞，白楊樹上、墻上，亂涂亂畫隨處可見。景區(qū)的衛(wèi)生更是難管理，隨手扔垃圾的現(xiàn)象到處都是，有的景區(qū)精心制作的垃圾桶在有的游客看來就是個擺設(shè)。

5.6.重視旅游規(guī)劃中的游客管理規(guī)劃

旅游規(guī)劃直接影響了旅游活動對于旅游的負(fù)面環(huán)境影響及游客體驗(yàn)。游道、停車場等基礎(chǔ)設(shè)施及游道的設(shè)計(jì)、游憩方式的選擇都與游客的擁擠體驗(yàn)和環(huán)境的影響程度有密切聯(lián)系。如在自然保護(hù)區(qū)等地, 合理的功能分區(qū)等會有效降低游客活動對環(huán)境帶來的負(fù)面影響。旅游規(guī)劃同時也是影響游客管理實(shí)施難度等的重要因素。如游客亂扔垃圾可能是由于垃圾桶的數(shù)量太少、位置、色彩、開口等問題造成, 游客的不文明或破壞性等行為可能是牌示系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)存在問題。故提高旅游規(guī)劃的合理性將有效提高景區(qū)游客管理水平。庫車縣雖然已有少量研究逐步地將游客管理導(dǎo)入到景區(qū)規(guī)劃中, 但只是局部的探索, 還沒有形成較成熟的適合庫車縣國情的游客管理理論框架。

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

5.7.加強(qiáng)景區(qū)人員及導(dǎo)游的培訓(xùn)、管理

就庫車縣景區(qū)實(shí)際情況而言, 由于對游客管理的認(rèn)識不夠, 對于員工的管理技能培訓(xùn)一般都是不足的, 并且旅游行業(yè)的人員很不穩(wěn)定, 基層管理員工的素質(zhì)一般相對較低, 因此管理水平不容樂觀。庫車縣目前還存在大量流動性很強(qiáng)的兼職導(dǎo)游, 松散的導(dǎo)游管理使得導(dǎo)游隊(duì)伍水平參差不齊。庫車縣旅游景區(qū)應(yīng)制定相應(yīng)的管理人員和導(dǎo)游培訓(xùn)、管理機(jī)制, 加強(qiáng)對員工、導(dǎo)游的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)。5.8.建立景區(qū)游客規(guī)則

在游客管理中提倡柔性管理, 但是對于一些不文明的游客, 必要的規(guī)則約束是不可缺少的。我們在對游客進(jìn)行勸導(dǎo)、教育的同時, 也必須通過一些剛性的政策, 來實(shí)現(xiàn)對游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一個良好的旅游環(huán)境, 讓更多的人有一個愉快的旅游體驗(yàn)。如克孜爾千佛洞不允許拍照

6、結(jié) 語

游客管理是景區(qū)管理的重要內(nèi)容, 庫車縣過去在景區(qū)管理時, 沒充分意識到游客管理的重要性, 一定程度上阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。今后, 在發(fā)展旅游業(yè)的時候, 要充分考慮到游客管理的重要意義, 采取正確的方法對游客進(jìn)行管理, 以創(chuàng)造一個良好的環(huán)境, 給游客一個好的旅游體驗(yàn),促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[ 1 ] 周世強(qiáng).生態(tài)旅游與自然保護(hù)、社區(qū)發(fā)展相協(xié)調(diào)的旅游行為途徑[ J ].旅游學(xué)刊, 19 9 8 , 1 3(4): 3 3-3 7.[ 2 ] 楊銳.從游客環(huán)境容量到LAC 理論)))環(huán)境容量概念的新發(fā)展[ J ].旅游學(xué)刊, 20 0 3 , 1 8(5): 6 2-6 5.[ 3 ] 周玲強(qiáng).旅游景區(qū)經(jīng)營管理[ M].杭州: 浙江大學(xué)出版社, 2 00 6.[ 4 ] 陶犁, 等譯.城市旅游游客管理[ M].天津: 南開大學(xué)出版社, 20 0 4.[ 5 ] 邁拉# 沙克利.游客管理)))世界文化遺產(chǎn)管理案例分析[ J ].張曉萍, 何昌邑等譯.昆明: 云南大學(xué)出版社,2 0 0 5.[ 6 ] PaulF J Eagles.公園游客管理概念的演變[ J ].產(chǎn)業(yè)與環(huán)境, 2 00 2(3): 6 5-6 7.[ 7 ] 戴斌, 依紹華譯.旅游與休閑業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理[ M ].天津: 南開大學(xué)出版社, 20 0 4 : 21 4-21 5.[ 8 ] 張文, 李娜.國外游客管理經(jīng)驗(yàn)及啟示[ J ].產(chǎn)業(yè)觀察,2 0 0 3(2).4

第四篇：淺談庫車縣旅游景區(qū)游客管理

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

淺談庫車縣旅游景區(qū)游客管理

（阿拉爾 塔里木大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景區(qū)的“主角”，是帶來經(jīng)濟(jì)收益的“顧客”，注重對游客的管理對景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。文章對景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，只有充分理解其主要內(nèi)容，才能進(jìn)一步提出相應(yīng)的解決方法以及技術(shù)等，這有利于促進(jìn)旅游景區(qū)乃至整個旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞： 旅游景區(qū);游客管理;游客體驗(yàn)

旅游業(yè)屬典型的服務(wù)業(yè), 其產(chǎn)品主要為游客提供無形服務(wù)。旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中處于核心環(huán)節(jié), 因此長期以來旅游景區(qū)一直強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)質(zhì)量。在20 世紀(jì)60 年代, 西方國家隨著步入大眾化旅游階段, 游客人數(shù)迅速增多, 公園等旅游地旅游活動對環(huán)境的負(fù)面影響逐漸增大。因此, 旅游景區(qū)對旅游活動的管理是非常必要, 而游客管理則是其中的重要組成部分。由此產(chǎn)生的公眾關(guān)注促進(jìn)了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景區(qū)經(jīng)營管理者以游客為管理對象, 對游客在景區(qū)內(nèi)活動全過程的組織、管理, 以保證景區(qū)內(nèi)的旅游活動能長期穩(wěn)定的發(fā)展。由管理的目標(biāo)差異出發(fā), 可以將游客管理分為環(huán)境負(fù)面影響管理和游客體驗(yàn)管理。

2、游客管理的服務(wù)性特征

游客管理是管理的一種形式之一, 管理本身就帶有權(quán)威性, 同時具有強(qiáng)制性, 因此, 游客管理也帶有一定的強(qiáng)制性。但由于旅游服務(wù)業(yè)的特殊性質(zhì), 在具體執(zhí)行時, 必須考慮多采用柔性的方法。在實(shí)際管理中, 游客管理與游客服務(wù)之間界限往往是模糊的。

3、庫車縣景區(qū)游客管理的現(xiàn)狀

目前庫車縣許多景區(qū)仍停留在被動、反應(yīng)性的環(huán)境管理模式上,景區(qū)環(huán)境管理方面主要存在以下問題:

3.1、景區(qū)經(jīng)營管理者資源壞境保護(hù)意識淡薄

傳統(tǒng)的一些觀念如認(rèn)為旅游業(yè)是無煙工業(yè),旅游資源不存在耗竭問題等。這些觀念的存在,從根本上導(dǎo)致了景區(qū)相關(guān)者的環(huán)境不友好行為。另一方面,景區(qū)經(jīng)營管理者為獲取最大旅游經(jīng)濟(jì)效益,毫無節(jié)制地放縱游客流量從而造成景區(qū)環(huán)境承受超負(fù)荷,資源遭到嚴(yán)重破壞,可持續(xù)發(fā)展。

3.2、污染防治與控制等措施不到位

目前從許多旅游景區(qū)來看,其環(huán)境資源均缺乏必要的基本保護(hù)設(shè)施。如景區(qū)內(nèi)存在大量分散、隱蔽難以收集、運(yùn)輸和處置的生活垃圾,對由人為因素造成的自然環(huán)境、歷史文物古跡的污染、破壞與干擾,甚至疾病的傳播等均無有效的防治與控制措施。

3.3、相關(guān)法律法規(guī)與管理體制不健全

目前國家雖已頒布《環(huán)境保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī),但尚缺乏與其相配套的旅游資源開發(fā)利用與管理等方面的地方性的行政法規(guī)。同時,景區(qū)管理體制也存在一些問題,環(huán)境管理工作是零碎的、應(yīng)對式的,沒有很好地納入景區(qū)管理體系,缺乏專業(yè)的景區(qū)環(huán)境管理人才。

3.4、旅游者及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民環(huán)保意識不強(qiáng)

雖然旅游者的整體素質(zhì)在提高,但其中仍不乏環(huán)保意識淡薄者,在景區(qū)內(nèi)亂丟垃圾,亂涂亂畫,隨意破壞景區(qū)環(huán)境。對大部分社區(qū)居民來說,自己只是旅游開發(fā)的“旁觀者”而非“參與者”。所以景區(qū)環(huán)境的威脅很大。

4、庫車縣景區(qū)游客管理存在問題

由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導(dǎo)致庫車縣很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在庫車縣景區(qū)的實(shí)際運(yùn)營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區(qū)工作的重點(diǎn)。究其原因，大致有以下幾個方面：

4.1．重視經(jīng)濟(jì)效益．忽視游客管理。

過度重視旅游經(jīng)濟(jì)效益，大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的管理目標(biāo)重點(diǎn)在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負(fù)面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經(jīng)濟(jì)利益，促使游客消費(fèi)，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點(diǎn)實(shí)行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。

4.2.管理內(nèi)容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理內(nèi)容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實(shí)行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現(xiàn)了對抗性行為，硬性管理還存在著被動性、高技術(shù)性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想?？俗螤柷Х鸲春芏嗟胤蕉紝懙挠羞`者罰款之類的硬性語言，有的游客就有“我就不聽，看你能把我怎么樣”的心理，為此克孜爾千佛洞安裝了很多的攝像頭來監(jiān)控游客的行為，但是很多時候還是沒人管一些小的破壞行為。

4.3.缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理

這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對區(qū)域內(nèi)的旅游景點(diǎn)缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點(diǎn)的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現(xiàn)無人狀態(tài)。服務(wù)設(shè)施不合理，有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內(nèi)對對商販攤點(diǎn)沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。如克孜爾千佛洞，開放的石窟很少，以至于游客稍微多一點(diǎn)就會照成人員擁堵，不過景區(qū)也為了減少對石窟的破壞規(guī)定每次每個導(dǎo)游帶十個人進(jìn)去講解，并且安裝了二氧化碳監(jiān)控器來減少對洞窟的破壞，克孜爾千佛洞的衛(wèi)生間標(biāo)的也不清楚，以至于半天找不到。

4.4.對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。

庫車縣旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對偏低，同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國內(nèi)的很多景區(qū)，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經(jīng)意見被逐步破壞。在沙雅博物館，不經(jīng)意很難發(fā)現(xiàn)不許照相的標(biāo)語，并且講解員也沒提醒，看到有人照相也并沒有阻止。

5、庫車縣游客管理的方法

5.1.減少進(jìn)入數(shù)量的管理

雖然對游客的數(shù)量控制已被證明是存在很大缺陷的,但不可否認(rèn)的是, 游客的體驗(yàn)水平和對環(huán)境的負(fù)面影響程度與游客數(shù)量還是存在普遍的相關(guān)關(guān)系的, 一般必須要采取建立客流信息系統(tǒng)、預(yù)定系統(tǒng)、價(jià)格策略以調(diào)節(jié)控制。有時為達(dá)到數(shù)量控制目的, 可以采取特別的辦法, 如美國黃石國家公園采取抓鬮進(jìn)入的辦法控制每天進(jìn)入公園的人數(shù)。有些景區(qū)可以適當(dāng)保持或提高景區(qū)進(jìn)入難度、減少宣傳等手段控制游客數(shù)量?？俗螤柷Х鸲词侵攸c(diǎn)文物保護(hù)

單位，因此以保護(hù)文物為主，在旅游旺季也是嚴(yán)格控制游客的進(jìn)入量，不過在旅游旺季的時候?qū)в尾粔蛴镁椭皇亲層慰驮谕饷娴?，這大大降低了游客的滿意度。

5.2.分流對策

限制游客進(jìn)入數(shù)量對于游客來說總是不愉快的事, 計(jì)劃好的旅游目標(biāo), 卻無法實(shí)現(xiàn)。因此, 對于游客人數(shù)的多少與環(huán)境的影響并無主要關(guān)聯(lián)的多數(shù)景區(qū), 應(yīng)該考慮的是實(shí)施游客分流, 降低客流在景區(qū)內(nèi)部局部景點(diǎn)的時空集中程度, 從而減少各局部景點(diǎn)的游客的擁擠。主要是對游覽線路順序及時間安排, 客流的時空分布情況的掌握非常有助于分流, 通過信息的及時傳遞反映各處的游客擁擠情況, 可組織引導(dǎo)游客分流或?qū)崿F(xiàn)游客自發(fā)分流, 如克孜爾千佛洞設(shè)計(jì)了幾條參觀路線，可以減少部分擁擠，保護(hù)文物的同時也提高了游客的游覽質(zhì)量。

5.3.團(tuán)隊(duì)講解管理

保持適宜的團(tuán)隊(duì)規(guī)模、頻率、距離對游客體驗(yàn)的質(zhì)量是非常重要的。團(tuán)隊(duì)規(guī)模過大易于造成空間擁擠。在旅游景區(qū), 狹小的景點(diǎn)往往有幾個團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游同時解說, 相互干擾是經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象。在克孜爾千佛洞中由于開放的洞窟數(shù)量少，所以經(jīng)常會撞在一起。但是里面的導(dǎo)游就讓本來在講的講，等上一波走了在對自己團(tuán)隊(duì)的游客補(bǔ)充講解。

5.4.游客投訴管理

隨著游客自我保護(hù)意識的增強(qiáng), 游客對景區(qū)的期望值也越來越高。游客在旅游的同時, 也在評估他所得的服務(wù)是否物有所值。當(dāng)有可預(yù)期效果不能如愿或者不夠理想時, 對景區(qū)的投訴就會產(chǎn)生。面對游客投訴, 景區(qū)管理者應(yīng)該以積極的心態(tài)與游客及時溝通和協(xié)調(diào), 及時妥善地解決問題。為此需要建立一套完善的投訴處理程序, 首先必須要有一個完善便捷的投訴受理渠道;其次, 對游客的投訴要做出及時地、合適的反應(yīng), 注意對游客的意見做到耐心傾聽、安慰、負(fù)責(zé);最后能快捷地拿出一個使投訴游客滿意的處理方案?？墒窃诰皡^(qū)很多服務(wù)人員不夠耐心，當(dāng)旺季的時候人流量很大，致使工作人員的工作量也很大，漸漸地就失去了耐心，經(jīng)常對游客的投訴愛理不理。

5.5.游客行為管理

行為管理內(nèi)容可包括, 環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理, 如垃圾、吸煙、踐踏、吐痰、隨地小便、爭吵、大聲喧嘩等;破壞性行為管理如涂刻、攀折、拍照、收集紀(jì)念品、闖入保護(hù)地帶的活動;安全行為管理如危險(xiǎn)性地帶、接近一些大型動物等。不同的旅游景區(qū)對游客行為的要求是不同的, 如在生態(tài)旅游區(qū), 對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古跡景區(qū), 一般重點(diǎn)是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外, 導(dǎo)游的配合是有效的補(bǔ)充, 為此必須注意對導(dǎo)游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育, 但強(qiáng)制性手段也是必不可少的。在克孜爾禁止觸摸墻體，可是還是留下了“如來神掌”，雖然導(dǎo)游一再提醒，但是有的游客還是一意孤行，致使有的墻體破壞嚴(yán)重，還有的地方到處都是某某到此一游，在克孜爾千佛洞，白楊樹上、墻上，亂涂亂畫隨處可見。景區(qū)的衛(wèi)生更是難管理，隨手扔垃圾的現(xiàn)象到處都是，有的景區(qū)精心制作的垃圾桶在有的游客看來就是個擺設(shè)。

5.6.重視旅游規(guī)劃中的游客管理規(guī)劃

旅游規(guī)劃直接影響了旅游活動對于旅游的負(fù)面環(huán)境影響及游客體驗(yàn)。游道、停車場等基礎(chǔ)設(shè)施及游道的設(shè)計(jì)、游憩方式的選擇都與游客的擁擠體驗(yàn)和環(huán)境的影響程度有密切聯(lián)系。如在自然保護(hù)區(qū)等地, 合理的功能分區(qū)等會有效降低游客活動對環(huán)境帶來的負(fù)面影響。旅游規(guī)劃同時也是影響游客管理實(shí)施難度等的重要因素。如游客亂扔垃圾可能是由于垃圾桶的數(shù)量太少、位置、色彩、開口等問題造成, 游客的不文明或破壞性等行為可能是牌示系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)存在問題。故提高旅游規(guī)劃的合理性將有效提高景區(qū)游客管理水平。庫車縣雖然已有少量研究逐步地將游客管理導(dǎo)入到景區(qū)規(guī)劃中, 但只是局部的探索, 還沒有形成較成熟的適合庫車縣國情的游客管理理論框架。

5.7.加強(qiáng)景區(qū)人員及導(dǎo)游的培訓(xùn)、管理

就庫車縣景區(qū)實(shí)際情況而言, 由于對游客管理的認(rèn)識不夠, 對于員工的管理技能培訓(xùn)一般都是不足的, 并且旅游行業(yè)的人員很不穩(wěn)定, 基層管理員工的素質(zhì)一般相對較低, 因此管理水平不容樂觀。庫車縣目前還存在大量流動性很強(qiáng)的兼職導(dǎo)游, 松散的導(dǎo)游管理使得導(dǎo)游隊(duì)伍水平參差不齊。庫車縣旅游景區(qū)應(yīng)制定相應(yīng)的管理人員和導(dǎo)游培訓(xùn)、管理機(jī)制, 加強(qiáng)對員工、導(dǎo)游的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)。

5.8.建立景區(qū)游客規(guī)則

在游客管理中提倡柔性管理, 但是對于一些不文明的游客, 必要的規(guī)則約束是不可缺少的。我們在對游客進(jìn)行勸導(dǎo)、教育的同時, 也必須通過一些剛性的政策, 來實(shí)現(xiàn)對游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一個良好的旅游環(huán)境, 讓更多的人有一個愉快的旅游體驗(yàn)。如克孜爾千佛洞不允許拍照

6、結(jié) 語

游客管理是景區(qū)管理的重要內(nèi)容, 庫車縣過去在景區(qū)管理時, 沒充分意識到游客管理的重要性, 一定程度上阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。今后, 在發(fā)展旅游業(yè)的時候, 要充分考慮到游客管理的重要意義, 采取正確的方法對游客進(jìn)行管理, 以創(chuàng)造一個良好的環(huán)境, 給游客一個好的旅游體驗(yàn),促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：危機(jī)傳播管理論文

從東日本大地震談危機(jī)傳播管理

摘要：危機(jī)發(fā)生后，政府和媒體在危機(jī)處置中承擔(dān)著不同的職責(zé)。本文僅以剛剛發(fā)生不久的東日本大地震為例，總結(jié)日本政府及日本媒體在面對災(zāi)難時的種種做法，由此談?wù)勔粋€國家在面對危機(jī)時其政府和媒體應(yīng)該如何應(yīng)對。

關(guān)鍵字：日本 大地震 核危機(jī) 政府 媒體

事件回顧：2011年3月11日，日本當(dāng)?shù)貢r間14時46分，日本東北部海域發(fā)生里氏9.0級地震并引發(fā)海嘯，造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。地震震中位于宮城縣以東太平洋海域，震源深度20公里。東京有強(qiáng)烈震感。地震引發(fā)的海嘯影響到太平洋沿岸的大部分地區(qū)。地震造成日本福島第一核電站1~4號機(jī)組發(fā)生核泄漏事故。4月1日，日本內(nèi)閣會議決定將此次地震稱為“東日本大地震”。截至當(dāng)?shù)貢r間4月12日19時，此次地震及其引發(fā)的海嘯已確認(rèn)造成13232人死亡、14554人失蹤。（摘自百度百科）

進(jìn)入20世紀(jì)以來，地球上災(zāi)難頻發(fā)，每一次災(zāi)難都給人們帶來了巨大的傷痛。面對越來越多的自然災(zāi)害和逐步累積起來的末日情結(jié)，我們應(yīng)該如何尋找希望？本文僅以剛剛發(fā)生不久的東日本大地震為例，總結(jié)日本政府及日本媒體在面對災(zāi)難時的種種做法，由此談?wù)勔粋€國家在面對危機(jī)時其政府和媒體應(yīng)該如何應(yīng)對。

一、日本政府的危機(jī)管理

“311”日本特大地震發(fā)生之后，日本政府在第一時間做出應(yīng)對措施，首相菅直人在其官邸的危機(jī)管理中心成立對策室，并將所有的內(nèi)閣成員集中于官邸，集思廣益，共同對抗災(zāi)難。幾個小時之后，菅直人發(fā)表電視講話，安撫公眾情緒，鼓勵全民士氣，并表示已就抗災(zāi)工作做出部署。日本所有政府部門都精誠合作，動用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者，以期最大程度地減少地震帶來的損失和傷害。同時菅直人也呼吁日本民眾都團(tuán)結(jié)起來，攜手互助，共渡難關(guān)。

根據(jù)胡百精對危機(jī)管理的定義，危機(jī)管理既是一種情緒管理和資源管理，又是一種溝通管理和行為管理。其中，資源管理旨在用最短時間整合、配置組織內(nèi)外各種資源，使組織轉(zhuǎn)危為安。從日本政府在災(zāi)后的第一反應(yīng)來看，“日本所有政府部門都精誠合作，動用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者”，正是一種資源管理，而這時，定義里提到的“組織”既指整個日本尤其是受災(zāi)地區(qū)，又指處于民眾信任危機(jī)中的菅直人政府。眾所周知，菅直人政府在災(zāi)前民意大降，面對這次地震，如果其進(jìn)行的危機(jī)管理得當(dāng)，很有可能使其重獲民眾信任。

但令人感到遺憾的是，日本政府并沒有將這四項(xiàng)管理都落到實(shí)處，表現(xiàn)為對隨后發(fā)生的核危機(jī)準(zhǔn)備不足，即沒有做到有效的行為管理。3月12日下午，菅直人首相在官邸舉行黨首會談并向各位黨首匯報(bào)視察情況時還說：“至少不會出現(xiàn)輻射泄漏的局面?！比欢?，1號機(jī)組的廠房爆炸就發(fā)生在黨首會談時。對此，有日本政府官員尖銳地向媒體指出：“首相官邸一開始就沒有設(shè)想最壞的局面，向外界發(fā)出的都是意在安撫人心的信息。這反而加劇了居民的恐慌和混亂?！毙袨楣芾?，旨在形成一套事前預(yù)控、事中管理和事后恢復(fù)于一體的、行之有效的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制和行為策略。很明顯，日本政府官員沒有做到有效的事前預(yù)控，雖然東京電力公司也負(fù)有不可推卸的責(zé)任，但日本政府的危機(jī)管理同樣令人質(zhì)疑。由此我們應(yīng)該認(rèn)識到，危機(jī)管理的一個非常重要的方面就是“事先預(yù)測”，對整個危機(jī)現(xiàn)狀極其發(fā)展態(tài)勢要有準(zhǔn)確并且迅速的認(rèn)識和預(yù)測，并盡量做到將可能發(fā)生的危機(jī)“扼殺在搖籃中”。

同時，危機(jī)具有漸進(jìn)性與突發(fā)性，危機(jī)發(fā)生有征兆，如果不及時處理，則會在某一時間達(dá)到某種規(guī)模，突然爆發(fā)，造成始料未及的傷害?！霸跈C(jī)組發(fā)生爆炸之后，真正意義的核災(zāi)難已經(jīng)露出端倪。留給解決核災(zāi)難危機(jī)的時間并不多，這個時間或許在某個機(jī)組內(nèi)部過熱而使反應(yīng)堆外墻燒熔的那一刻就停止了?！保ê挽o鈞：我們能從日本大地震中學(xué)到什么）日本政府在強(qiáng)震和海嘯救災(zāi)壓力上升時，不想再引入或放大核恐慌，沒有斷然采取接管行動。由于日本政府獲取核泄露的有關(guān)信息，極度依賴于東京電力公司提供，從而在開始階段就錯過了最佳的消災(zāi)和決策時機(jī)，所以才有了后來一度失控的核泄漏事件。

另外，我們還可以從日本地震和隨后的核危機(jī)中發(fā)現(xiàn)，危機(jī)的誘因分為內(nèi)外兩方面。外因是組織或外部環(huán)境的變化，包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化和自然環(huán)境等方面；內(nèi)因是組織內(nèi)部管理不善，包括觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等問題。很顯然，9.0級地震本身所造成的巨大傷害的誘因主要是外因，即日本所處的自然環(huán)境是環(huán)太平洋地震帶這一事實(shí)。我們說內(nèi)外因相互聯(lián)系，內(nèi)外因醞釀著危機(jī)，由于日本政府在平時就做好了對地震的預(yù)防措施，例如加強(qiáng)房屋抗強(qiáng)震能力、向民眾普及地震自救常識和加強(qiáng)預(yù)警機(jī)制和防范機(jī)制等等，使內(nèi)因?qū)ξC(jī)的影響降低了很多，所以可以認(rèn)定主要是外部環(huán)境的變化引發(fā)了日本大地震本身的巨大危機(jī)。而之后發(fā)生的核危機(jī)則不然。原因顯而易見，此處就不再贅述。

總的來說，日本政府在地震發(fā)生后初期的危機(jī)管理還是有效地控制了事態(tài)，上至天皇和內(nèi)閣，下至自衛(wèi)隊(duì)和普通民眾，都盡力將地震和海嘯造成的傷害降到最小，僅從死亡人數(shù)上就可見一斑。但危機(jī)具有破壞性與建設(shè)性，即危機(jī)本身具有破壞性，而且往往具有連帶效應(yīng)。日本政府針對危機(jī)本身的破壞性進(jìn)行了迅速有效的控制，但卻在處理其連帶效應(yīng)——核泄露時，表現(xiàn)出了令人失望的一面。復(fù)旦大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)與政治研究中心危機(jī)管理研究所所長陳潔

華認(rèn)為，這說明了菅直人政府優(yōu)柔寡斷的特點(diǎn)。“日本國民(對政府)的不滿情緒已經(jīng)蔓延至東京，但整體國民還在忍耐?！彼f，現(xiàn)任民主黨政府“政治基礎(chǔ)弱、決策弱、行動能力弱(的特點(diǎn))已經(jīng)暴露無遺”。

二、日本媒體在危機(jī)中的表現(xiàn)

危機(jī)需要管理，媒體必須擔(dān)當(dāng)責(zé)任。在當(dāng)今危機(jī)頻發(fā)的國際大環(huán)境下，媒體與危機(jī)的關(guān)系更加緊密直接，越來越多的報(bào)道跟危機(jī)直接相關(guān)。在危機(jī)中，媒體發(fā)揮了重要作用，喚起了人們的重視，幫助有效快速地處置危機(jī)。

正如媒體評價(jià)所言，日本公共傳媒在國家重大危機(jī)時刻“成為超越一切的公共平臺，維系了國民的精神和秩序”。通常在遇到大地震時，各傳媒的實(shí)況主持人或現(xiàn)場記者或作驚恐狀，或作撕心裂肺狀，或聲音里充滿了絕望哭腔，或無意中放大和傳播恐懼，都是可以預(yù)料得到的普通人的反應(yīng)。然而，從震后到現(xiàn)在，日本公共傳媒卻鮮有出現(xiàn)這些“普通人的反應(yīng)”，在危機(jī)傳播管理上表現(xiàn)出高度的專業(yè)主義，用《南方周末》一篇文章的話來說，就是 “國民需要的信息才要報(bào)道”。

對日本媒體的贊揚(yáng)在互聯(lián)網(wǎng)和報(bào)刊上隨處可見，比較具有代表性的文章是《南方周末》的《日本媒體怎樣報(bào)道大地震：“國民需要的信息才要報(bào)道”》以及和靜鈞的《我們能從日本大地震中學(xué)到什么》，本文就不再贅述。

但我們不應(yīng)該忽視，和日本政府一樣，日本媒體在核泄漏危機(jī)中也存在失誤，而失誤同樣也在對于缺失對危機(jī)的事先預(yù)測。都說日本防震教育世界最佳，預(yù)防海嘯也訓(xùn)練有素，居民都知道，海嘯來了要到那里避難。那么，建在海邊的核電廠，也一定有預(yù)防海嘯的方案了，也就是說，核電廠必然也會受到海嘯的影響。海嘯來臨后，日本媒體大多關(guān)注于對事實(shí)的報(bào)道，卻鮮有文章預(yù)測海嘯可能引發(fā)的核危機(jī)，也幾乎沒有媒體提醒日本政府應(yīng)該采取強(qiáng)制措施預(yù)防核泄漏。從表面上看，這好像不是媒體的職責(zé)，但細(xì)細(xì)一想，日本的核事業(yè)如此發(fā)達(dá)，科普雜志中肯定有精通核事業(yè)的人才，為什么沒有人站出來說話呢？而事實(shí)是，在此次核輻射危機(jī)中，真正了解核輻射污染方面的科學(xué)知識的記者很少，媒體必須加強(qiáng)專業(yè)能力，才能將信息準(zhǔn)確客觀專業(yè)地報(bào)道出來，并作出有效的預(yù)測。核危機(jī)不是一天成形的，爆發(fā)前有很多征兆，媒體作為船頭的瞭望者，應(yīng)具有見微知著和獨(dú)立研判的能力。但可惜的是，日本媒體中并沒有出現(xiàn)關(guān)于核危機(jī)的具有影響力的預(yù)警，而只是在核泄漏發(fā)生之后才開始質(zhì)問政府和相關(guān)負(fù)責(zé)人并作出相應(yīng)報(bào)道。

由此我們應(yīng)該意識到，在危機(jī)發(fā)生之后，預(yù)測的職責(zé)不僅屬于政府和相關(guān)負(fù)責(zé)人，同樣也屬于大眾媒體，而媒體想要做到協(xié)助政府預(yù)測危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢，某一領(lǐng)域的媒體應(yīng)加強(qiáng)專

業(yè)知識的學(xué)習(xí)，拓寬視野，以更好地協(xié)助消除危機(jī)，并在危機(jī)中服務(wù)大眾。

總的來說，日本媒體在面對此次危機(jī)時的傳播方式還是可取的，甚至可以說是令人敬佩的，他們做到了及時、實(shí)時地快速播報(bào)最新消息，并且力求信息全面。不管怎樣，站在新聞專業(yè)主義的角度上來說，報(bào)道事實(shí)是媒體的首要職責(zé)。但在對核危機(jī)的預(yù)測上，日本媒體也確實(shí)存在失誤，這是站在危機(jī)傳播管理的角度上來說的。當(dāng)然，媒體不應(yīng)當(dāng)對核危機(jī)負(fù)主要責(zé)任。這里只是站在媒體的角度談?wù)撈湓谖C(jī)中應(yīng)該扮演的角色并指出不足，目的在于全面反映日本媒體在危機(jī)中的表現(xiàn)。

綜合日本政府和媒體在這次大地震引發(fā)的一系列危機(jī)中的表現(xiàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，面對危機(jī)，在第一時間快速反應(yīng)是確保危機(jī)管理成功的關(guān)鍵。但比反應(yīng)快速更為奏效的，是危機(jī)發(fā)生之前的有效預(yù)測。在危機(jī)中，如果像日本政府應(yīng)對核危機(jī)時那樣不僅不事先預(yù)測，反而心存僥幸，那么結(jié)果只會更糟。

同時我們也可以發(fā)現(xiàn)，危機(jī)發(fā)生后，政府和媒體在危機(jī)處置中承擔(dān)著不同的職責(zé)。政府主要負(fù)責(zé)處置事件，并將具體的信息及時、準(zhǔn)確、全面地通過媒體向公眾公布；媒體在此中則承擔(dān)社會責(zé)任，做到如實(shí)、客觀、冷靜地將信息平衡地傳遞給公眾，無論是在危機(jī)發(fā)生之前、處置之中還是發(fā)生之后。同時，政府和媒體應(yīng)積極合作，共同面對危機(jī)。在社會透明度日益增強(qiáng)的新媒體時代，媒體無處不在，人人都可以是記者，在此種情況下，政府應(yīng)充分認(rèn)識到，媒體作為推動社會發(fā)展的力量，不可能也不應(yīng)該被排除在危機(jī)管理體系之外。因此，政府應(yīng)暢通溝通渠道，充分發(fā)揮媒體的積極作用，加強(qiáng)互動合作，而不是簡單的命令和控制。媒體也應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和專業(yè)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)自身在危機(jī)中的輿論引導(dǎo)能力。

后記：目前，雖然日本大地震的事態(tài)已基本得到控制，但核危機(jī)還未解除，并且正在逐漸蔓延，衷心希望日本政府能妥善處理核危機(jī)，還人類尤其是日本人民一個安全的環(huán)境。而通過此文，我僅站在危機(jī)傳播管理的角度，展示自己對于這次日本大地震的看法，并與老師交流，以期共勉。望傅老師對本文給予批評指正。

100012010017何疏思

2010級新聞傳播學(xué)類一班

2011年4月