第一篇：客戶關(guān)系管理與知識管理電商論文（共）

1：客戶瓜葛管理是以知識為基礎(chǔ)的營銷

通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)中遇到的問題以及對于產(chǎn)品或者服務(wù)的意見或者建議，并匡助他們加以解決，同時，通過與客戶交換，了解他們的姓名、通信地址、個人喜好和購買習(xí)氣，樹立客戶資料庫，并可以從中取得大量針對于性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，對于客戶的知識進(jìn)行深度發(fā)掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“1對于1”的個性化服務(wù)，乃至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的首要根據(jù)，并拓展新的市場需求。

客戶信息的獲取是基礎(chǔ)要創(chuàng)立客戶數(shù)據(jù)庫，就必需從客戶那里獲守信息，這些信息是客戶與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的所有信息，包含客戶購買的產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò)電話、評價、乃至客戶的不滿，也包含客戶的個人信息比如春秋、性別、收入、癖好、興致等。只有獲取了客戶足夠的信息，企業(yè)才能在對于該信息進(jìn)行編碼處理的基礎(chǔ)上將信息轉(zhuǎn)化為知識，并同客戶樹立優(yōu)良的、相互信任的瓜葛。

信息同享以及交換是癥結(jié)客戶信息存儲是為了在企業(yè)內(nèi)部同享以及交換，只有實(shí)現(xiàn)信息充沛同享，才能使企業(yè)的市場、營銷、出產(chǎn)研發(fā)，或者是售后的支撐以及服務(wù)，所用到的都是1個統(tǒng)1的客戶數(shù)據(jù)來源，使患上企業(yè)從預(yù)算到肯定目標(biāo)客戶，到制訂1個營銷方案以及具體的事件，甚至到執(zhí)行以及評估分析可以完成1個聯(lián)貫的市場營銷進(jìn)程。

同時，企業(yè)與客戶相干的信息，如產(chǎn)品功能、銷售網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)等信息也應(yīng)該與客戶同享，并且還要同客戶進(jìn)行必要的交換，如產(chǎn)品利用反饋等，這樣能使客戶成為合作火伴，充沛發(fā)掘客戶的有效資源，開發(fā)客戶的知識；也只有如斯，企業(yè)才能通過從客戶那里獲取的信息不斷地調(diào)劑經(jīng)營策略，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)以及客戶的利益最大化，實(shí)現(xiàn)與客戶共同成長的目的。

構(gòu)建局域網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部信息同享的有力工具，組建呼喚中心、建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是企業(yè)與客戶進(jìn)行交換不可缺乏的工具。

以惠普公司為例，該公司的電腦系統(tǒng)銷售部把大量銷售知識輸入到1個以萬維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個系統(tǒng)。其中包含產(chǎn)品信息、競爭情報、詳實(shí)講演和能迅速交貨的商品的介紹。這類方式使取得內(nèi)部以及外部的知識變患上更易、更迅速。

2：客戶瓜葛管理是知識管理的實(shí)踐

咱們知道您是誰，記患上您，并時常與您進(jìn)行交換。這樣，咱們就比其別人更了解您，就能為您提供1些我的競爭對于手不能提供的免費(fèi)服務(wù)。這象征著您的客戶實(shí)際上從您提供的產(chǎn)品以及服務(wù)中取得了更大的價值，他們將會發(fā)現(xiàn)與您做生意比其他處所開始新的生意更易，本錢更低。

––––瑪莎·羅杰斯

與客戶樹立起學(xué)習(xí)型瓜葛 施行客戶瓜葛管理，就請求企業(yè)踴躍主動地與客戶或者者是潛伏地客戶進(jìn)行對于話，樹立起1種“學(xué)習(xí)型瓜葛”。企業(yè)要知道誰是企業(yè)最佳的客戶，清楚這些客戶能為企業(yè)帶來的利潤有多大，依托1次或者者是偶爾地購買或者者服務(wù)是不能患上到謎底的。

客戶瓜葛管理關(guān)注的是“企業(yè)以及客戶利益的最大化”，不單單是如何出售產(chǎn)品，要管理客戶瓜葛，就必需進(jìn)行傾聽，盡量多地了解每一個客戶，才能不斷地更新自己地產(chǎn)品以知足客戶地需求。

快速響應(yīng)是客戶瓜葛管理的癥結(jié) CRM可使企業(yè)做到快速響應(yīng)，作為知識管理的首要利用，快速響應(yīng)主要功能在于使企業(yè)能夠預(yù)測以及響應(yīng)各種各樣的商業(yè)機(jī)會，及時地掌控商機(jī)，發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)各種商務(wù)危機(jī)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)?？焖夙憫?yīng)的利用樹立在知識管理基礎(chǔ)設(shè)施之上，應(yīng)用知識管理的手腕如CRM系統(tǒng)為企業(yè)用戶樹立快速響應(yīng)利用提供了豐厚的功能。

企業(yè)的競爭力也能夠通過CRM實(shí)現(xiàn)，知識的同享以及交換的利用可以通過網(wǎng)絡(luò)把相干人員組成虛擬團(tuán)隊(duì)，不但可以搜集、創(chuàng)造以及同享知識，而且在工作流的環(huán)境中進(jìn)行高效力的協(xié)作。CRM中的知識庫激勵員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策，應(yīng)用多種知識管理解決方案。

3：專欄施樂公司的客戶知識管理

傳統(tǒng)的營銷方式是指企業(yè)與客戶之間只是單純的買賣瓜葛，現(xiàn)在要扭轉(zhuǎn)這類單1的瓜葛，變客戶為合作火伴，充沛發(fā)掘客戶的有效資源，在營銷進(jìn)程中增進(jìn)企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。

-對于銷售部門的知識管理。在過去，施樂公司的銷售人員1般為1個客戶工作1年，然后轉(zhuǎn)其他客戶。以這類法子運(yùn)作，公司損失了大量的知識。由于每一次業(yè)務(wù)人員對于新客戶都是目生的，需要從頭開始了解這個客戶，這不但揮霍時間而且客戶也不但愿這類行動產(chǎn)生，客戶但愿按之前商定好的規(guī)劃進(jìn)行?，F(xiàn)在施樂公司在內(nèi)部網(wǎng)上樹立了1個系統(tǒng)，銷售人員將所了解到客戶的所有信息，尤其是每一1筆交易的情況都存入這個系統(tǒng)。公司激勵銷售人員了解客戶各方面的情況、包含客戶的個性。脾氣、喜好、習(xí)氣，乃至小孩的姓名等，固然還包含有關(guān)客戶的商業(yè)信息。如果客戶在商務(wù)交往中產(chǎn)生了不愉快，銷售人員必需將事情的違景記錄下來，施樂公司會派專職人員負(fù)責(zé)處理客戶以及員工之間的矛盾。

-對于維修部門的知識管理。施樂公司展開了1個有關(guān)維修業(yè)務(wù)的知識管理項(xiàng)目，以更好地取得并保留維修人員的知識。在此前，售后服務(wù)部門的新知識是通過手冊傳遞給每一個維修人員的，因?yàn)楫a(chǎn)品的生命周期愈來愈短，軟件開發(fā)的時間也愈來愈短，手冊1制定出往來往就過時了?，F(xiàn)在工作手冊的傳遞也已經(jīng)進(jìn)入了計算機(jī)時期。施樂公司的技術(shù)人員現(xiàn)在具有具備高效能超文本文獻(xiàn)服務(wù)功能的便攜電腦，用來診斷以及維修機(jī)器。假如技術(shù)人員要進(jìn)行復(fù)印機(jī)的例行檢查，那末就能夠通過超文本快速連接到有關(guān)的工作指南中去；若技術(shù)人員打算改換某個零件，那末這個系統(tǒng)也可自動連接有關(guān)零件的圖紙以及改換程序。這類“聰慧的小手冊”的本錢比印刷的本錢要廉價患上多，并且可以時常進(jìn)行更新。施樂公司還樹立了1個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中維修人員可以進(jìn)行實(shí)地交換、診斷以及維修機(jī)器。維修人員還可將在工作進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)的新問題或者新法子及時存入這個系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)維修知識的同享與及時更新。

第二篇：客戶關(guān)系管理CRM趨勢談電商論文[范文]

客戶瓜葛管理（CRM）市場目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場將增長一六%，到二00四年將到達(dá)頂峰。而且CRM的高速發(fā)展與中低端CRM的強(qiáng)烈需求密不可分。市場鉆研機(jī)構(gòu)Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務(wù)以及財務(wù)管理利用軟件的購買量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認(rèn)為中低端市場以及企業(yè)部門級市場在之后的一0年中將有四四一億美金的機(jī)會。

在中國，作為“舶來品”客戶瓜葛管理（CRM）已經(jīng)經(jīng)滿城風(fēng)雨傳布了好幾個年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機(jī)構(gòu)等對于CRM這個詞已經(jīng)經(jīng)再也不目生。社會各界對于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人開始思考“CRM對于我的企業(yè)到底能夠起到多大作用？”，也更多地關(guān)注CRM“做甚么”、“誰來做”和“怎樣做”的問題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對于CRM的認(rèn)識已經(jīng)經(jīng)從感性向理性轉(zhuǎn)變；這同時也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用?？梢哉f，CRM已經(jīng)經(jīng)向“成熟”以及“利用”邁出了堅(jiān)實(shí)的1步。

然而，CRM產(chǎn)品自身也在不斷發(fā)展。不斷發(fā)展的CRM利用系統(tǒng)未來會怎么呢？下列咱們將以1種結(jié)構(gòu)化的法子來分析CRM利用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，這類結(jié)構(gòu)化的法子主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的環(huán)境、組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、客戶化以及集成性。

（1）環(huán)境

環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的進(jìn)程中最簡單的技術(shù)架構(gòu)的評估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)別的。最首要的環(huán)境就是CRM產(chǎn)品所支撐的服務(wù)器平臺以及數(shù)據(jù)庫。企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時，最佳不要扭轉(zhuǎn)現(xiàn)有的服務(wù)器平臺以及數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)，否則將會增添良多投資。因而1個CRM產(chǎn)品最佳要支撐企業(yè)原有環(huán)境。

未來的CRM產(chǎn)品，最少要支撐1個或者多個國際上最早進(jìn)的服務(wù)器平臺以及數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)。例如Microsoft、Sun、IBM以及Oracle等服務(wù)器平臺。除了了這些最主流的平臺外，功能強(qiáng)大的CRM產(chǎn)品還應(yīng)該支撐1些“第2層環(huán)境”，例如：HP以及Sybase服務(wù)器管理系統(tǒng)。這樣可以確保CRM產(chǎn)品擁有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。

（2）組織

產(chǎn)品的“組織”主要用來反應(yīng)各組分的配置方式，和組分間接口以及通訊協(xié)定。

未來CRM產(chǎn)品的“組織”主要包含3個成份：客戶端、利用服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢是應(yīng)用無線技術(shù)以及基于Web的技術(shù)；并且確?？蛻簟⒖蛻舴?wù)人員、銷售人員以及現(xiàn)場服務(wù)人員等多種用戶能夠具有統(tǒng)1的用戶界面，和不同的使用權(quán)限。

（3）基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來為多個用戶以及同享的資源系統(tǒng)（例如CRM利用系統(tǒng)）提供系統(tǒng)級、獨(dú)立利用的中間層服務(wù)。服務(wù)包含基本的要求處理、隊(duì)列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫管理以及事務(wù)管理等。

“門戶”是未來基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的1種首要情勢。由于企業(yè)使用了采取“門戶”技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就能夠在1個環(huán)境下，走訪多個CRM利用系統(tǒng)，看到多種報表，或者者在不同維度上來檢查企業(yè)的事跡。

基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的開發(fā)主要將基于Java以及J二EE的。

（4）結(jié)構(gòu)

咱們這里所講的結(jié)構(gòu)是指，CRM產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成份是甚么，和它們?nèi)绾伪粯淞?，由甚么組成。

未來典型的CRM產(chǎn)品主要仍是基于Web的3層組織。

l 網(wǎng)頁/表示層

l 程序邏輯（用于利用軟件功能以及利用服務(wù)功能）

l 數(shù)據(jù)模型

其中，咱們需要強(qiáng)調(diào)的1點(diǎn)是，未來的CRM產(chǎn)品將要在支撐Web服務(wù)長進(jìn)行“強(qiáng)化”。Web服務(wù)已經(jīng)經(jīng)成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄以及查詢功能、界面說明，和通訊協(xié)定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢的降低都將成為可能。

（5）客戶化

顯然，所有的CRM利用軟件均可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。事實(shí)上，所有的運(yùn)營型利用軟件定制化多少都會反應(yīng)公司業(yè)務(wù)流程以及信息結(jié)構(gòu)的特征以及細(xì)微差異。1個CRM產(chǎn)品套件客戶化時有兩個方面的結(jié)構(gòu)因素。1方面，元數(shù)據(jù)的角色；另外一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)仍是專有技術(shù)。當(dāng)1個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級結(jié)構(gòu)以及編碼工具，企業(yè)應(yīng)該使用高層級元數(shù)據(jù)以及可視化工具，這樣可以確保客戶化更為容易、快速以及可節(jié)制。

當(dāng)1個CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、群眾化的技術(shù)樹立時，就會有許多用于客戶化的工具。當(dāng)1個CRM產(chǎn)品樹立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。

“客戶化”的焦點(diǎn)在于：甚么能夠取得客戶化，和執(zhí)行客戶化時所使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。

（6）集成性

CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供1種廣泛與客戶“打交道”的工具以及法子。CRM產(chǎn)品必需要定制來反應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及信息結(jié)構(gòu)。更加首要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部以及外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包含其他運(yùn)營型CRM利用系統(tǒng)以及后臺系統(tǒng)，和數(shù)據(jù)倉庫以及分析型利用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售以及營銷業(yè)務(wù)合作火伴的CRM系統(tǒng)，和供應(yīng)商的后臺系統(tǒng)。最成心義的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)該提供1種集成的客戶視圖，搜集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對于所有利用系統(tǒng)的統(tǒng)1的走訪。集成是1項(xiàng)癥結(jié)而繁雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在施行CRM的進(jìn)程中所遇到的最難題的任務(wù)之1。為了解決這個問題，業(yè)界衍生了1個系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上有良多集成技術(shù)以及產(chǎn)品可以應(yīng)用。同時也呈現(xiàn)良多種信息協(xié)定以及業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。

因而，未來CRM產(chǎn)品，應(yīng)該從本身角度來提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來勢必成為軟件廠商競爭的焦點(diǎn)之1。

總的來講，CRM利用系統(tǒng)將擁有更強(qiáng)的“集成性”以及“可定制性”；CRM產(chǎn)品自身正逐漸走向完美、走向利用。可以預(yù)感，CRM未來在各行各業(yè)中的利用將愈來愈廣泛而深刻。未來CRM利用主要有下列特色：客戶密集性的企業(yè)將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產(chǎn)等；施行“差異化戰(zhàn)略”的企業(yè)將會更易利用好CRM；中端企業(yè)將成為CRM利用的“主流”；企業(yè)將廣泛利用“分析型CRM”來支持“運(yùn)營型CRM”；基于Web的CRM將成為1大發(fā)展趨勢；企業(yè)將不斷拓寬CRM的利用規(guī)模；CRM將與其他“前臺”、“后臺”系統(tǒng)進(jìn)行集成使用；產(chǎn)品更新以及進(jìn)級頻率高的企業(yè)將廣泛利用其交叉以及追加銷售的功能……

總之，不管是從技術(shù)角度，仍是從市場角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景。可以預(yù)感，CRM在不久的將來將會患上到更多行業(yè)、更高層次的接受與利用。無非在CRM逐漸發(fā)展的進(jìn)程中，咱們需要對于其進(jìn)行延續(xù)的改良，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。

第三篇：簡析客戶關(guān)系管理中的誤區(qū)電商論文

客戶瓜葛管理（CRM）是繼1對于1營銷以及個性化營銷以后又1時興的辭匯，然而，至今為止，很少有人能為CRM下1個清晰的、有效的定義。

客戶瓜葛管理至少應(yīng)該明確以下基本問題：

客戶與 公司的瓜葛應(yīng)當(dāng)是甚么樣的？如何樹立緊密的客戶瓜葛？如何應(yīng)用營銷調(diào)研手腕以及數(shù)據(jù)庫來加強(qiáng)客戶瓜葛管理？

初識CRM

雖然我從事營銷調(diào)研已經(jīng)有幾年，但是直到去年才開始關(guān)注CRM這1熱門，無非，在當(dāng)時有關(guān)客戶瓜葛管理的文章中，并無發(fā)現(xiàn)甚么別致的東西，不過是1些市場鉆研法子（如市場細(xì)分等）以及數(shù)據(jù)庫利用之類，并無真正觸及到客戶瓜葛管理的核心。

下面，通過對于1系列問題的鉆研，從分析甚么不是CRM入手來認(rèn)識甚么是CRM，以免走入客戶瓜葛管理的誤區(qū)。

CRM不是1對于1營銷

到目前為止，尚無甚么營銷原理能夠指點(diǎn)客戶瓜葛管理流動，因此，CRM利用開發(fā)商也就很難通過相干理論來推行其產(chǎn)品，獨(dú)一的選擇就是針對于1對于1營銷，同時，1對于1營銷也需要1些營銷利用來證明其首要性，自但是然，1對于1營銷以及CRM之間構(gòu)成了1種密不可分的伴侶瓜葛。

這類瓜葛讓人們誤以為CRM就是1對于1營銷，然而這類瓜葛對于CRM未來的發(fā)展10分有害：有時連咱們自己也會承認(rèn)1對于1營銷是關(guān)于客戶瓜葛，其實(shí)，只是1種可能的瓜葛，即1對于1客戶瓜葛；更加首要的是，這類與客戶之間的1對于1瓜葛是不正確的。

我在許多文章中都分析過，1對于1營銷其實(shí)不是甚么領(lǐng)先的理論。這是由于，第1，作為1種經(jīng)營哲學(xué)，1對于1營銷自身擁有傷害性，經(jīng)理人員老是孤立顧客，對于待不同的顧客采取不同的法子；第2，依據(jù)1對于1營銷原理，人們幾近不能開發(fā)任何營銷利用法子（包含CRM），許多表面上看來是1對于1的利用，其實(shí)是基于集成的營銷法子。

CRM不是個性化營銷

從技術(shù)的角度來看，現(xiàn)行的CRM無疑于個性化營銷，差別僅表現(xiàn)在個性化營銷通常利用于網(wǎng)上經(jīng)營的場合，因而乃至有些人試圖創(chuàng)造1個新名詞：eCRM，我認(rèn)為完整沒有必要，由于eCRM與個性化營銷沒有甚么區(qū)分。

CRM不是統(tǒng)計模型

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，我遇到過兩類人，1類人強(qiáng)烈反感統(tǒng)計，認(rèn)為統(tǒng)計對于營銷沒有實(shí)際價值，另外一類人則認(rèn)為，統(tǒng)計就是營銷。

我發(fā)現(xiàn)，對于第1類人而言，發(fā)生這類觀點(diǎn)的緣由在于他們對于統(tǒng)計知識了解太少，他們不知道營銷理論的發(fā)展樹立在統(tǒng)計模型的基礎(chǔ)上，他們不了解統(tǒng)計對于認(rèn)識市場流動及制定有效的營銷戰(zhàn)略的首要性。

例如，1對于1營銷的擁護(hù)者如果了解統(tǒng)計知識，他們就會知道，在獨(dú)立客戶信息的基礎(chǔ)上不可能制定任何營銷戰(zhàn)略。1些1對于1營銷專家曾經(jīng)經(jīng)評論細(xì)分市場多年，乃至不知道甚么是市場細(xì)分，更談不上細(xì)分市場的運(yùn)作了。

統(tǒng)計營銷模型固然是制訂營銷戰(zhàn)略的強(qiáng)大工具，在現(xiàn)行的CRM利用中，通常使用大量繁雜的統(tǒng)計模型，然而，CRM其實(shí)不就是統(tǒng)計模型。

認(rèn)為統(tǒng)計就是營銷的1類人，通常具有煊赫的學(xué)歷以及統(tǒng)計方面的知識，曾經(jīng)經(jīng)有1個博士對于我是不是有資歷討論營銷問題提出疑難，他說，他了解半打統(tǒng)計模型，認(rèn)為1個沒有博士學(xué)位的人就沒有資歷談?wù)摖I銷問題。我只是建議他先看1些營銷鉆研的雜志，暗示他他的統(tǒng)計學(xué)知識還頗有限，而且統(tǒng)計學(xué)其實(shí)不等于營銷鉆研。這種人認(rèn)為，1旦鉆研出幾個統(tǒng)計模型，便成為了營銷專家。

CRM不是數(shù)據(jù)庫利用

這可能有點(diǎn)費(fèi)解，由于咱們已經(jīng)經(jīng)看到CRM就是數(shù)據(jù)庫利用，你可以這樣假想，在咱們知道數(shù)據(jù)庫以前，有客戶瓜葛嗎？在有計算機(jī)以前咱們能夠管理客戶瓜葛嗎？可見，數(shù)據(jù)庫利用只是匡助咱們更有效管理客戶瓜葛的工具，但數(shù)據(jù)庫利用自身其實(shí)不就是CRM。

更加首要的是，客戶瓜葛管理可以受必定經(jīng)營以及營銷戰(zhàn)略的指點(diǎn)，人們可以在經(jīng)營哲學(xué)以及營銷模型技能的基礎(chǔ)上開發(fā)出1種瓜葛模型，然后應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對于這1模型加以補(bǔ)充以及完美。但是，現(xiàn)在幾近所有的CRM（包含個性化營銷以及1對于1營銷）利用都是由數(shù)據(jù)庫開發(fā)者開發(fā)的，他們認(rèn)為只要在1些相干的基礎(chǔ)上制定1些“經(jīng)營規(guī)則”，就能夠匡助你管理客戶瓜葛。這就是為何現(xiàn)在的CRM利用在管理客戶瓜葛及營銷方面只能到達(dá)有限目的的緣由。

CRM不是CRM

這類說法在邏輯上講不通，無非實(shí)際情景就是這樣！

如果我問你，如果你打算在網(wǎng)站上完美客戶瓜葛管理或者者個性化，那末你最耽心甚么？

許多人（或許整個行業(yè)）耽心在改良這類客戶瓜葛管理工具以后會傷害客戶瓜葛！你或者許要問，客戶瓜葛管理利用怎樣會反過來侵害到客戶瓜葛呢？如果CRM其實(shí)是客戶瓜葛的潛伏要挾，你能把她稱為CRM嗎？

另外一方面，顧客以及公司之間最首要的瓜葛是甚么？對于顧客而言，是品牌認(rèn)知，是他/她的品牌選擇。咱們發(fā)現(xiàn)哪一個CRM利用可以正確處理這類瓜葛嗎？

第四篇：客戶關(guān)系管理論文

淺談新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下我國企業(yè)的客戶關(guān)系管理

摘要：在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。我國如何才能在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，CRM為我國解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。本文從CRM的發(fā)展背景與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營管理的角度，論述了CRM給我國企業(yè)發(fā)展帶來的優(yōu)勢和劣勢，并結(jié)合實(shí)際論述了現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對策。

關(guān)鍵詞：我國企業(yè) 客戶關(guān)系管理 新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 實(shí)施對策

一、CRM的發(fā)展背景、內(nèi)涵及新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的特點(diǎn)

（一）CRM的發(fā)展背景

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的?？蛻絷P(guān)系管理理論最早由美國Gartner集團(tuán)提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機(jī)制和體系。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。

就我國CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國只有十幾年的時間，至2002年CRM的應(yīng)用空前熱起來，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國內(nèi)經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年。隨著我國加入WTO,企業(yè)間日益激烈的競爭和動態(tài)的市場環(huán)境給我國許多的中小制造企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。每個企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來獲得和保持競爭優(yōu)勢。CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。

（二）CRM的內(nèi)涵

所謂客戶關(guān)系管理，是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，對其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來理解。

(1)客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念

客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、供應(yīng)商、分銷商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的價值?，F(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手僅僅領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種革新。

(2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制

客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

(3)客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)

客戶關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)化。

(4)客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略

客戶關(guān)系管理的目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可贏利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待客戶的視角從獨(dú)立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個企業(yè)，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本。為了實(shí)現(xiàn)客

戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動化管理。

（三）新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的實(shí)施也越來越多地需要借助網(wǎng)絡(luò)這個載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；

2.客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；

3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；

4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；

5.公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

二、客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢和劣勢

（一）客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢

1.CRM有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

2.CRM有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)

施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

3.CRM有助于保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

4.CRM有助于企業(yè)拓展市場，爭取更多的客戶

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

（二）CRM在我國企業(yè)中應(yīng)用的劣勢

我國在引入CRM的過程中也出現(xiàn)了一系列問題，CRM源自國外，這些問題的出現(xiàn)，讓我們對于中國的很多企業(yè)是否適合運(yùn)用客戶關(guān)系管理作出了更進(jìn)一步的思考。

1.我國部分企業(yè)對于CRM的認(rèn)識不夠深刻

很多企業(yè)實(shí)施了客戶關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫存部門的進(jìn)銷存軟件沒什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒有關(guān)系。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。

2.CRM給企業(yè)帶來的利益比較模糊

CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來真金白銀，說不清楚。投資回報說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？

3.CRM在我國能找到的現(xiàn)實(shí)支撐點(diǎn)很少

CRM理論如果能得到很好的實(shí)施可以給企業(yè)帶來很大的收益，但是，如果深入中國企業(yè)的管理實(shí)踐，能夠?yàn)槔碚撝械腃RM找到的現(xiàn)實(shí)支撐點(diǎn)卻很少。長期以來，我們的企業(yè)生存在由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應(yīng)機(jī)制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和中國特色明顯的管理體制，是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制的四大“死穴”，也成為 CRM在中國的最大阻力。

三、我國企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對策

由于CRM在我國發(fā)展時間并不是很長，我國將其引進(jìn)在應(yīng)用過程中出現(xiàn)一些問題也是在所難免，盡管我國在引進(jìn)CRM的過程中遇到過一些挫折，但是不可否認(rèn)的是，如果我們能努力將CRM正確地運(yùn)用到中國企業(yè)中來的話，無疑是可以給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟(jì)收益的。因此，在新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國企業(yè)應(yīng)從多方面入手努力讓客戶關(guān)系管理在中國發(fā)揮其最大的價值。

（一）企業(yè)要加強(qiáng)對CRM理論的學(xué)習(xí)

要充分發(fā)揮一種理論在生產(chǎn)實(shí)踐中的最大價值，首先應(yīng)當(dāng)深入其理論的學(xué)習(xí)。要想將一套理論較好地運(yùn)用到實(shí)踐中去，需要我們經(jīng)歷漫長的摸索過程，我國目前對于CRM的應(yīng)用處于摸索期，遇到困難在所難免，我們要努力深入理解CRM理論的應(yīng)用實(shí)質(zhì)，在理解理論的基礎(chǔ)之上，分析我國的商業(yè)環(huán)境，不盲目照搬西方的理論，而應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際，在實(shí)踐中不斷完善和發(fā)展理論，這樣才能更好地促進(jìn)中國企業(yè)對CRM的應(yīng)用。

（二）.確立合理町行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃

企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時必須對將建立的項(xiàng)目所達(dá)到的效果有一個清醒而明確的認(rèn)識。在2000多家企業(yè)進(jìn)行的CRM實(shí)施調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95％的企業(yè)并沒有一個整體的CRM策略。這意味著到2004年，這些不主動進(jìn)行改變的企業(yè)將失去大部分市場份額。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目的規(guī)劃，做出比較長遠(yuǎn)的、分為幾個可操作階段的長期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭最好的效果。作為CRM項(xiàng)目的實(shí)施者或未來項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容。它既是項(xiàng)目啟動前企業(yè)對CIⅣ項(xiàng)目共同認(rèn)識的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同

時也是項(xiàng)目實(shí)施完成后評估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

（三）.中小企業(yè)應(yīng)該善用有限的資源

要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當(dāng)?shù)男畔⒖萍际侄魏唾Y金作為支持。中小型企業(yè)在進(jìn)行投資前，必須要衡量成本與效益，更重要的是考慮現(xiàn)階段的客戶關(guān)系是否需要改變?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長期的互利關(guān)系和客戶忠誠的提高。企業(yè)在衡量成本收益時，必須審視這種極致關(guān)系所帶來的利益是否高于投資成本。對中小型企業(yè)來說，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施CRM不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問題就是必須時刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行CRM，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營理念的更新。

總的說來，CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長很快，但目前在中國的市場容量相對很小,我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助我國企業(yè)不斷成長，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競爭力，相信在不久的將來，中國的企業(yè)通過不斷的探索，也能讓CRM在中國的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價值，促進(jìn)中國的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。

第五篇：客戶關(guān)系管理論文

客戶關(guān)系管理課程論文

題目:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的客戶體驗(yàn)

學(xué) 院 商 學(xué) 院

專 業(yè) 工商管理 年級班別 2012級（1）班 學(xué) 號 4112000093 學(xué)生姓名 葉錦華 指導(dǎo)教師 李 鋌

2014 年 6 月

摘要

隨著電子信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,電子商務(wù)以其交易的便捷性與開放性,在經(jīng)濟(jì)中逐漸發(fā)揮著愈來愈重要的作用。但是,電子商務(wù)中有關(guān)客戶體驗(yàn)方面的工作日益顯得重要,客戶體驗(yàn)的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，電子商務(wù)作為一種新型的交易手段,同時它也是一種虛擬的交易,企業(yè)如何做好客戶體驗(yàn)的工作，如何讓客戶更愿意消費(fèi)，如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)的量化管理，是企業(yè)贏得客戶的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 電子商務(wù) 客戶體驗(yàn)

1、緒論

1.1研究背景

隨著各行各業(yè)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，基于電子商務(wù)平臺的市場競爭日漸加劇，雖然電子商務(wù)市場的交易額每年都呈增長趨勢，但客戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)的體驗(yàn)要求也越來越高，在飽受客戶贊揚(yáng)的電子商務(wù)企業(yè)之時，同時，客戶也對現(xiàn)有的體驗(yàn)方式投訴也日漸增長。為了提升客戶的滿意度，電子商務(wù)企業(yè)是時候把提升用戶體驗(yàn)放在一個非常重要的位置來考慮。因此，如何做好客戶體驗(yàn)的量化管理和了解并提供令客戶滿意的客戶體驗(yàn)方式是電子商務(wù)企業(yè)的重中之重。下面來看2012Q1-2014Q1中國電子商務(wù)市場交易額和客戶投訴分析圖：

從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類不夠豐富或缺貨、商品價格、運(yùn)費(fèi)高三方面是占了比較大的比重。從圖中可以看到，我們已經(jīng)列出了客戶投訴的各種體驗(yàn)方式，也為企業(yè)改進(jìn)客戶體驗(yàn)方式，提供較好的方向。1.2研究意義

（1）對企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠度具有指導(dǎo)意義。在分析客戶投訴的基礎(chǔ)上，注重分析客戶體驗(yàn)方式和管理的不足之處，提出具體的改進(jìn)策略。

（2）研究客戶體驗(yàn)，可以為提升銷售，例如，增加網(wǎng)站訪問量、增加客單價、增加轉(zhuǎn)化率。

（3）為企業(yè)探索客戶體驗(yàn)方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶滿意的體驗(yàn)方式。

2.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)的簡述 2.1 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的概述

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是建立在國民經(jīng)濟(jì)信息化基礎(chǔ)之上，各類企業(yè)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合各式各樣的信息資源，并依托企業(yè)內(nèi)部和外部的信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行動態(tài)的商務(wù)活動，研發(fā)、制造、銷售和管理活動所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)。它建立在信息流、物流和資金流的基礎(chǔ)之上，依靠網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)改變了企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式、經(jīng)營理念。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)主要是表現(xiàn)在電子商務(wù)市場，而此次的重點(diǎn)是研究電子商務(wù)市場上的客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)方式的改進(jìn)。2.2 電子商務(wù)的概述

所謂“電子商務(wù)”就是指依托互聯(lián)網(wǎng)而進(jìn)行的商業(yè)經(jīng)營服務(wù)活動。其基本運(yùn)營模式，電子商務(wù)可以分為企業(yè)(Business)對終端客戶（Customer）的電子商務(wù)（即B2C）和企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式。

基本特征：虛擬購物，商品實(shí)物看不見、購買流程比實(shí)體購物復(fù)雜、商品選擇和貨到手有時間差、IT，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐、在顧客收貨前，電商為顧客所選擇 商品的正確性，質(zhì)量，效期等負(fù)責(zé)。

3.客戶體驗(yàn)的研究

3.1 客戶體驗(yàn)的定義與衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶體驗(yàn)，也叫用戶體驗(yàn)。“用戶體驗(yàn)”(User Experience，簡稱UE或UX)是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對網(wǎng)站界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。

由于每個客戶對體驗(yàn)都有不同的標(biāo)準(zhǔn)，體驗(yàn)可以是實(shí)在的，可以細(xì)化，可以衡量，可以改善，也可以具體到每一個工作崗位；同時，它也是寬泛的，顧客體驗(yàn)是一個綜合的考量，涵蓋了顧客購買商品和實(shí)用服務(wù)的全過程，是沒有止境的，只有更好而沒有最好的體驗(yàn)。盡管它既是實(shí)在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)的，它的標(biāo)準(zhǔn)有： ? ? ? ? 有質(zhì)量保證的商品(quality)實(shí)惠的價格(price)及時的送貨(on-time delivery)方便的付款方式(convenience)? ? 優(yōu)良的服務(wù)(service)簡單易操作的流程（process）

? 豐富的商品種類（selection)以上的標(biāo)準(zhǔn)是客戶眾多標(biāo)準(zhǔn)的一小部分，隨著電子商務(wù)市場的發(fā)展，客戶的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也會不斷變化，這只是目前普遍存在的標(biāo)準(zhǔn)。3.2 客戶體驗(yàn)的方式

客戶體驗(yàn)方式是企業(yè)能夠創(chuàng)造出吸引客戶眼球的亮點(diǎn)，企業(yè)要做一個系統(tǒng)的體驗(yàn)過程，而不是單單一種體驗(yàn)方式，而是要給客戶不同的感受。在創(chuàng)造客戶體驗(yàn)方式之前，首先應(yīng)了解客戶的關(guān)注焦點(diǎn)在哪些方面，下面是一個權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)對客戶關(guān)注點(diǎn)的統(tǒng)計情況：

基于這個統(tǒng)計表，可得到以下的一些客戶體驗(yàn)的方式： 第一，電子商務(wù)網(wǎng)站的功能，界面對客戶產(chǎn)生的影響。當(dāng)客戶打開電子商務(wù)網(wǎng)站時，網(wǎng)站的美觀、簡潔，是客戶體驗(yàn)的方式之一，是首要的體驗(yàn)方式。第二，網(wǎng)站搜索、可查找性分類是電子商務(wù)網(wǎng)站不可忽視的最佳用戶體驗(yàn)方式之一。當(dāng)客戶打開網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產(chǎn)品，此時網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗(yàn)和購買行為。第三，秒殺-是電子商務(wù)網(wǎng)站促銷的手段，也是商家慣用的伎倆，更是消費(fèi)者心跳的快速體驗(yàn)！每年的雙十一淘寶網(wǎng)和天貓的商家都會采用秒殺的促銷手段來吸引消費(fèi)者的購買，給客戶一種快速的心跳體驗(yàn)。

第四，商品評論或評價區(qū)也是必不可少的用戶體驗(yàn)方式之一，只是眾多電子網(wǎng)站只限于購買過該商品或一年在該網(wǎng)站體驗(yàn)過交易的用戶才有資格發(fā)表意見或建議。現(xiàn)實(shí)中，我們自身在電子商務(wù)網(wǎng)站購買產(chǎn)品，對商品的評論還是比較關(guān)注的，這是對網(wǎng)上虛擬交易的體驗(yàn)。

第五，我的賬戶中心-訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關(guān)懷的客戶體驗(yàn)?？蛻粼谫徺I了產(chǎn) 品之后，由于線上購買到拿貨有一定的時間差。在這段時間差里，客戶都會很關(guān)心自己什么時候能夠拿到貨，是否能夠安全的到貨。因此，電子商務(wù)企業(yè)有必要創(chuàng)建一個訂單跟蹤系統(tǒng)，這樣不但能給客戶帶來安全感，也能夠?yàn)樽陨砥髽I(yè)贏得客戶的信賴。3.3 客戶關(guān)系的管理

在文章開頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對一些體驗(yàn)方式的不滿。此次，論文目的是給電子商務(wù)企業(yè)提供改進(jìn)客戶體驗(yàn)的方式。那電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)如何做好客戶體驗(yàn)的改進(jìn)，在我看來，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)首先遵循以下的一些原則：

3.3.1電子商務(wù)好的客戶體驗(yàn)的基本原則

第一，奠定好基石?；褪前ㄘS富、實(shí)惠、及時、便捷、安全。也就是說電子商務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品種類要豐富、價格要實(shí)惠、送貨要及時、購物流程要便捷、還要保證產(chǎn)品的安全。這是首要原則。

第二，流程和系統(tǒng)。簡單直觀，顧客無需思考、猜測和細(xì)讀說明，讓顧客沒有機(jī)會犯錯誤。也就是說，網(wǎng)站功能突出、界面友好，元素簡潔，視覺沖擊力要強(qiáng)； 對頁面每個重點(diǎn)內(nèi)容，細(xì)節(jié)要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調(diào)、風(fēng)格要突出；

第三，個性化。體現(xiàn)在購物全過程，包括搜索、推薦、提醒、售前售后服務(wù)?，F(xiàn)在的客戶越來越追求產(chǎn)品的個性化，服務(wù)的個性化等，因此，電子商務(wù)企業(yè)要充分了解客戶，為客戶提供個性化的服務(wù)。

第四，問題處理?？焖?、完整、合理。電子商務(wù)企業(yè)在面對客戶所提出的問題或客戶遇到不能解決的問題時，要遵循快速、完整、合理的原則去幫助客戶處理問題。

第五，承諾。承諾是電子商務(wù)企業(yè)對客戶的一種有信用的保證。客戶在線上買一些價值大的產(chǎn)品時，最擔(dān)心的是產(chǎn)品有沒有保障。這時，電子商務(wù)企業(yè)要對客戶承諾產(chǎn)品具有安全性和保障性。

以上提供了客戶體驗(yàn)管理的五個原則，如電子商務(wù)企業(yè)能很好的遵循這五個原則，那么會更好的提高客戶的滿意度和忠誠度。然而，只有五個原則是不夠的，要想提高自身企業(yè)的知名度和客戶的滿意度，還應(yīng)采取具體的量化管理措施。3.3.2 顧客體驗(yàn)的量化管理

第一，指標(biāo)管理。做好配送工作，產(chǎn)品及時的送貨率、配送成功率、以及破損溢漏丟失率；做好客服工作，對客戶的問題要及時解決，一次問題的解決率，顧客滿意度調(diào)查；做好產(chǎn)品工作，統(tǒng)計缺貨率，制定價格指標(biāo)，以及產(chǎn)品豐富度；做好庫存工作，確定庫存準(zhǔn)確率，入出庫的準(zhǔn)確率。

第二，研究客戶的購買行為，設(shè)計出適合客戶體驗(yàn)的方式。建立充分的互動體驗(yàn)機(jī)制，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加微妙。

第三，以電子平臺為核心。創(chuàng)建IP及時語音服務(wù)平臺將網(wǎng)站、IP語音和呼叫中心（CALLCENTER）并高效的整合在一起，幫助客戶與商家在第一時間以在線的方式，用最快捷、簡便的語音形式及時溝通，快速成交。安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)設(shè)施和充分互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

〈參考文獻(xiàn)〉

1.李彬，C2C電子商務(wù)市場上信息不對稱問題研究，江西農(nóng)業(yè)大學(xué)。2.陳勇，電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)研究。

3.艾瑞網(wǎng)，2014Q1中國電子商務(wù)各細(xì)分行業(yè)發(fā)展情況，數(shù)據(jù)報告。

4.信息來源：

http://004km.cn/s?word=%E7%BD%91%E7%BB%9C%E7%BB%8F%E6%B5%8E&tn=93192842_hao_pg&ie=utf-8