第一篇：客戶關(guān)系管理論文

淺析電子商務(wù)條件下的客戶關(guān)系管理

摘要：由于信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來(lái)整個(gè)世界的巨大變化，隨之誕生的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)也改變了傳統(tǒng)企業(yè)的操作模式與經(jīng)營(yíng)理念，客戶關(guān)系管理也隨之同網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生不可分割的聯(lián)系。與之相適應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理理念也得到了越來(lái)越多企業(yè)的重視。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子商務(wù)的快速發(fā)展成為必然的走向，因而有人提出了CRM將向基于互聯(lián)網(wǎng)的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)發(fā)展，它是在CRM的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的概念，其目的是企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提出更適合的解決方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 客戶 實(shí)施

The electronic commerce environment of customer

relationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected connection.With suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the enterprise.In the age of Internet economy, the rapid development of electronic commerce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM(Electric Customer Management, eCRM)development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic commerce times create a competitive advantage, puts forward a more suitable solutions.Keywords: Electronic business Customer relationship management Customer

implementation

目錄

一 電子商務(wù)發(fā)展概述................................................4 二 客戶關(guān)系管理的概念及其管理理念..................................4

2.1 客戶關(guān)系管理的概念.........................................4

2.2客戶關(guān)系管理的理念..........................................5 2.3客戶關(guān)系管理給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊............................5 三 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理....................................7 3.1 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系關(guān)系管理的概念......................7

3.2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢(shì)................................8 3.3 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用(eCRM)........................8

3.3.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的特點(diǎn)..........................8

3.3.2 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求..........................9 3.3.3 電子商務(wù)和客戶管理一體化.............................10 四 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的關(guān)系...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.1 電子商務(wù)和CRM相輔相成....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.2 CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)......................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.3 CRM只是電子商務(wù)的子集....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。結(jié)論...............................................................12 參考文獻(xiàn)：.........................................................12

引言：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。本文從CRM的產(chǎn)生與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營(yíng)管理的角度，論述了CRM對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式以及如何實(shí)施CRM。聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際，分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著的重要作用。

一 電子商務(wù)發(fā)展概述

電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的時(shí)代。眾多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，實(shí)施客戶關(guān)系管理，將能夠幫助企業(yè)深人了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深人化的服務(wù)。企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，在于快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬(wàn)變的需求;企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度”。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的巨大信息資源，企業(yè)所有商務(wù)活動(dòng)所需要的信息幾乎都來(lái)自于客戶關(guān)系管理，同時(shí)，面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心。在電子商務(wù)時(shí)代，重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能的要求來(lái)自于企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化；企業(yè)正在從一個(gè)大量市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，壽命期長(zhǎng)，信息含量小，在一次性交易中交換的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境向新的全球性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，在這一新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)從以生產(chǎn)設(shè)備為支點(diǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹c(diǎn)，重塑企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)功能就變得尤為迫切。利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)—客戶關(guān)系管理在這時(shí)就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機(jī)會(huì)和迎合顧客需求，重塑一個(gè)企業(yè)需要的信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的營(yíng)銷(xiāo)新體系。

二 客戶關(guān)系管理的概念及其管理理念

2.1 客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理的概念： CRM是通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度的商務(wù)戰(zhàn)略。通過(guò)獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的“雙贏”。企業(yè)希望通過(guò)CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤(rùn)。

2.2客戶關(guān)系管理的理念

客戶關(guān)系管理核心理念：客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)選擇和管理客戶，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM要求企業(yè)建立客戶導(dǎo)向的管理機(jī)制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度，在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動(dòng)時(shí)候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便地實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。CRM基于“以客戶為中心”的營(yíng)商哲學(xué)和文化，通過(guò)面向客戶的整體取向，在客戶生命周期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)的全面協(xié)調(diào)和整合，使與客戶高效和諧的互動(dòng)充滿了企業(yè)的每一環(huán)節(jié)。

2.3客戶關(guān)系管理給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊

隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM直接從“客戶接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評(píng)估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。

（一）來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)方面的沖擊

過(guò)去用戶只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷(xiāo)如果能夠樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門(mén)的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專(zhuān)門(mén)需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)?！捌毓狻本涂梢詷?shù)立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，用戶往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。

（二）來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊

美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。

（三）來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊

無(wú)論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒(méi)有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。

三 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的關(guān)系

電子商務(wù)（E-business）和客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是業(yè)界必須探索的話題。電子商務(wù)不言而諭，而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。具體來(lái)說(shuō)兩者具有一下關(guān)系：

3.1 電子商務(wù)和CRM相輔相成

可以說(shuō)，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。CRM很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。事實(shí)上在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運(yùn)作。而CRM系統(tǒng)的運(yùn)作和其潛在效益，也是對(duì)企業(yè)e化一個(gè)強(qiáng)而有力的支持。換句話說(shuō)，這兩種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。

先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助因特網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。電子化的“e”，是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。因特網(wǎng)我們這一生革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開(kāi)始建立自己的網(wǎng)站，接下來(lái)就是電子商務(wù)利用因特網(wǎng)與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會(huì)要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。

3.2 CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)

CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴(kuò)展化（extensive）。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命:支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售方式如B2B以及B2C-交易；可以滿足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機(jī)/**器應(yīng)用的能力；在客戶**方面，CRM的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交**請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等；越來(lái)越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問(wèn)的要求。

3.3 CRM只是電子商務(wù)的子集

當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無(wú)線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中只是一個(gè)子集，CRM是一種特定類(lèi)型的電子商務(wù)。CRM軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。國(guó)內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實(shí)施方案的時(shí)候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù)。

四 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

4.1 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系關(guān)系管理的概念

電子客戶關(guān)系管理(eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識(shí)，用來(lái)輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種過(guò)程或系統(tǒng)解決方案。

eCRM的驅(qū)動(dòng)因素

在當(dāng)今全球處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，客戶對(duì)“產(chǎn)品與服務(wù)的種類(lèi)、獲得的時(shí)間、地點(diǎn)以及方式”具有了完全支配的權(quán)利。隨著競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以“互聯(lián)網(wǎng)的速度”聽(tīng)到客戶的心聲并做出及時(shí)的回應(yīng)，從而才能保持好與客戶原來(lái)的關(guān)系。

在這樣的背景下，我們可以看到應(yīng)用eCRM主要的驅(qū)動(dòng)因素包括：（1）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)。

（2）實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)又能降低營(yíng)銷(xiāo)成本、銷(xiāo)售成本以及客戶服務(wù)成本。

（3）為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫(kù)，整合各個(gè)渠道客戶交互的每一個(gè)方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫(kù)。

4.2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢(shì)

電子商務(wù)環(huán)境相對(duì)于傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境，它具有如下優(yōu)勢(shì)：

（1）易運(yùn)作：互聯(lián)網(wǎng)只需要企業(yè)上網(wǎng)就能進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，這減少了許多傳統(tǒng)環(huán)境下的中間環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務(wù)效率，也是電子商務(wù)者對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性增強(qiáng)。

（2）靈敏度高：互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)快速變化的空間，各種各樣的用戶需求隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)，他總能快速的做出反應(yīng)。

（3）全球性：在目前，幾乎所有的國(guó)家和地區(qū)都聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶進(jìn)行交流合作，大大消弱了商業(yè)活動(dòng)的地理空間限制。

（4）交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應(yīng)和回復(fù)，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流，高效率的完成全部信息交換過(guò)程。

3.3 電子商務(wù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用(eCRM)3.3.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的特點(diǎn) 在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的特點(diǎn)有：

（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門(mén)所共享

（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息

（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的

（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求

（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助

（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供一對(duì)一的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（4）助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

3.3.2 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求

先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。Internet和電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：

（1）客戶信息必須同步化 企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級(jí)的部門(mén)自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來(lái)自面向客戶的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

（2）Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位

在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對(duì)雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。

（3）支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售如B to B以及B to C交易；要滿足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。

3.3.3 電子商務(wù)和客戶管理一體化

在電子商務(wù)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶關(guān)系顯得尤為重要，只有將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化才能使企業(yè)資源運(yùn)用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)發(fā)揮出最大效能企業(yè)必須把實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)看作是客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。在電子商務(wù)基礎(chǔ)上的良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植忠誠(chéng)客戶的核心內(nèi)容，也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。將網(wǎng)站和公司的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái)，網(wǎng)站可以通過(guò)對(duì)顧客網(wǎng)頁(yè)瀏覽的順序，停留的時(shí)間長(zhǎng)短為這位顧客建立個(gè)人檔案，識(shí)別出具有相似瀏覽習(xí)慣的顧客同時(shí)，電子商務(wù)前端的客戶關(guān)系管理應(yīng)該和企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)連接起來(lái)，不管客戶從哪個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，都可以跟后臺(tái)的企業(yè)管理系統(tǒng)連接起來(lái)。網(wǎng)站的一切工作都應(yīng)圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習(xí)慣，充分考慮到顧客在網(wǎng)上可能碰到的困難時(shí)需要的幫助和技術(shù)支持，開(kāi)展網(wǎng)上自助服務(wù)，顧客根據(jù)自己的意愿，隨時(shí)隨地的上網(wǎng)查詢，自行解決自己遇到的問(wèn)題，以幫助降低成本?？梢詾樗ㄖ圃诰€購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)、定制廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)和直接提供銷(xiāo)售報(bào)。因此將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化，構(gòu)造新型的客戶關(guān)系管理模式是企業(yè)在“贏家通吃”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下成為贏家的基礎(chǔ)。

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，在線客服軟件已經(jīng)日益成為電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)性營(yíng)銷(xiāo)工具。作為全國(guó)數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)上商城蘇寧易購(gòu)在線客服，恰恰對(duì)應(yīng)實(shí)現(xiàn)了溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效，從而為企業(yè)提升了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并提高客戶忠誠(chéng)度，最終提高企業(yè)的利潤(rùn)率。

在線客服經(jīng)常會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶，這些客戶對(duì)公司的工作人員破口大罵，還威脅說(shuō)要寫(xiě)信給報(bào)社和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投拆在線客戶和蘇寧易購(gòu)。在線客服只能通過(guò)文字傾聽(tīng)客戶的抱怨，甚至說(shuō)蘇寧易購(gòu)是欺詐，我們只能耐心的聽(tīng)顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購(gòu)實(shí)習(xí)期間所學(xué)到的知識(shí)去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問(wèn)題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會(huì)盡快為您處理，使用禮貌用語(yǔ)安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認(rèn)真的引導(dǎo)顧客將問(wèn)題講清、講完、講透，無(wú)論大小顧客，都需要平等對(duì)待，每個(gè)客戶都會(huì)有不同的看法，提出不同的意見(jiàn)。傾聽(tīng)客戶逆耳之言，是對(duì)人們難得的幫助。如果長(zhǎng)期聽(tīng)不到逆耳之言，就應(yīng)該反省自己的工作能力、工作作風(fēng)、客我關(guān)系。

蘇寧易購(gòu)在線客服從溝通的三個(gè)方面幫助企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。從而實(shí)現(xiàn)溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效。

一、蘇寧易購(gòu)在線客服，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的溝通中進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理

蘇寧易購(gòu)在線客服在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，利用所擁有的網(wǎng)站監(jiān)控功能以及流量評(píng)估功能可詳細(xì)記錄網(wǎng)站訪客的來(lái)源及軌跡，也就是說(shuō)能夠從中了解到，顧客來(lái)自哪里，通過(guò)哪個(gè)搜索引擎、什么關(guān)鍵詞，對(duì)哪個(gè)產(chǎn)品感興趣，在哪一個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面逗留時(shí)間長(zhǎng)等數(shù)據(jù)資料，而這些數(shù)據(jù)資料可有效幫助市場(chǎng)人員通過(guò)分析整理，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，進(jìn)行綜合分析，市場(chǎng)評(píng)估，從而更精確的進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)。

二、蘇寧易購(gòu)在線客服，在銷(xiāo)售過(guò)程中規(guī)范企業(yè)客戶關(guān)系管理

蘇寧易購(gòu)在線客服認(rèn)為：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，而企業(yè)目的是與客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，因此力求在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。因此，在銷(xiāo)售過(guò)程中，蘇寧易購(gòu)在線客服通過(guò)一對(duì)一銷(xiāo)售原則，可以一邊與訪客溝通，一邊在系統(tǒng)里面完善關(guān)于客戶資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規(guī)范企業(yè)客戶關(guān)系管理，同時(shí)通過(guò)對(duì)客戶的不斷了解，滿足不同客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

三、蘇寧易購(gòu)在線客服，在客戶服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理

蘇寧易購(gòu)在線客服，為企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題提供了快捷有效的溝通平臺(tái)。網(wǎng)站訪客無(wú)需安裝，無(wú)需下載任何軟件或插件、客戶端，直接點(diǎn)擊就能和企業(yè)的客服人員溝通，而企業(yè)客服也可以主動(dòng)服務(wù)于客戶，與此同時(shí)蘇寧易購(gòu)在線客服可以對(duì)訪客進(jìn)行永久識(shí)別，包括識(shí)別客戶的歷史服務(wù)履歷，客戶信息，上次接待人員等信息，保存所有在線人員與訪客的會(huì)話記錄并可搜索查詢，針對(duì)企業(yè)客服的歷史會(huì)話等進(jìn)行分析，企業(yè)就可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。

毫無(wú)疑問(wèn)，在三網(wǎng)融合的時(shí)代趨勢(shì)大背景下，在線客服系統(tǒng)將走向更加開(kāi)放兼容，使得企業(yè)可以更大自由的定制屬于自己的企業(yè)通訊系統(tǒng)。

結(jié)論

CRM使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具，為電子商務(wù)提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的工具，能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然，CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會(huì)被越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受，實(shí)施CRM帶來(lái)的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來(lái)

參考文獻(xiàn)：

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3、張麗娟 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的影響 商場(chǎng)現(xiàn)代化2007

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5、彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務(wù)成功之路[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2001

第二篇：客戶關(guān)系管理論文

客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。不滿意的客戶有1/ 3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/ 3 的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?jiàn)，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略

溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個(gè)C(communication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關(guān)系管 理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷(xiāo)售前、中、后各個(gè)階段來(lái)提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。首先，作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該了解自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、運(yùn)輸方式、價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)、服務(wù)特征和服務(wù)內(nèi)容，了解產(chǎn)品蘊(yùn)涵的創(chuàng)新特征等，了解客戶可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品提問(wèn)的范圍和屬性。其次，銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來(lái)的決定。所以，很多時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠銷(xiāo)售人員來(lái)培養(yǎng)的，只有銷(xiāo)售人員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)的圓滿完成。

2．樹(shù)立良好的第一印象、先入為主。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。要根據(jù)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品特點(diǎn)來(lái)決定自己的穿戴和言談。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡(jiǎn)潔的表達(dá)，要在短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)盡可能豐富的信息，因此設(shè)計(jì)好一段吸引人的開(kāi)場(chǎng)白也顯得格外的重要。在與客戶溝通的過(guò)程中，要力求做到簡(jiǎn)潔明快，千萬(wàn)不能浪費(fèi)客戶的時(shí)間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對(duì)客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過(guò)關(guān)。

3.有效傾聽(tīng)客戶談話。其一，集中精力，專(zhuān)心傾聽(tīng)。這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)；其四，了解傾聽(tīng)的禮儀；其五，及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽(tīng)的信息；另一方面也有助于保證你沒(méi)有誤解或歪曲客戶的意見(jiàn)，從而使你更有效地找到解決問(wèn)題的方法。

4．高度關(guān)注與客戶溝通的語(yǔ)言技巧。在與客戶溝通的過(guò)程中，首先要做到忠誠(chéng)。預(yù)先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來(lái)說(shuō)話，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠(chéng)為人了，那么銷(xiāo)售起來(lái)就更加輕易了；其次需要果斷。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)； 第三是需要可信。擺事實(shí)，講道理，這是說(shuō)服客戶最有效的辦法，因此在溝通過(guò)程中需要用可信的語(yǔ)言博得客戶的信任；第四是需要權(quán)威的語(yǔ)言表達(dá)。樹(shù)立權(quán)威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點(diǎn)與不足，通過(guò)這些比較，自然可以建立起自己的權(quán)威性來(lái)。

5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務(wù)。銷(xiāo)售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個(gè)人好惡以及是否具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)等，特別是大客戶與關(guān)鍵客戶的相關(guān)信息。在搜集相關(guān)客戶信息之后，銷(xiāo)售人員就要根據(jù)具體的銷(xiāo)售目標(biāo)對(duì)這些信息進(jìn)行科學(xué)整理，從而從客戶信息中區(qū)分出潛在客戶和目標(biāo)客戶。側(cè)重對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效溝通，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。

二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）尋找目標(biāo)客戶。在銷(xiāo)售之前，企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。過(guò)多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶，企業(yè)必須學(xué)會(huì)放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，對(duì)客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來(lái)回報(bào)的價(jià)值客戶。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)客戶金字塔，分層歸類(lèi)具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶，然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評(píng)估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對(duì)客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標(biāo)客戶之后，要對(duì)目標(biāo)客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來(lái)了解客戶對(duì)某一產(chǎn)品的興趣愛(ài)好、消費(fèi)傾向、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、頻度等，而建立檔案需要對(duì)客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過(guò)多種方式與客戶溝通?？蛻艚n要分為客戶識(shí)別、建檔、信息更新等幾步來(lái)進(jìn)行：首先，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)地識(shí)別，可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求，并對(duì)其在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測(cè)，調(diào)整相應(yīng)的銷(xiāo)售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對(duì)不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。確定上面兩方面后，要建設(shè)客戶接觸點(diǎn)。要隨時(shí)與客戶保持接觸，關(guān)注他們、關(guān)心他們，對(duì)待客戶跟朋友一樣，跟客戶說(shuō)話心平氣和，隨時(shí)保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺(jué)察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動(dòng)。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門(mén)的溝通機(jī)制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。

（四）滿足客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?，它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài) 性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺(jué)，透析他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)行為的因素。企業(yè)可以通過(guò)調(diào)查與客戶溝通交流，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類(lèi)型。每一類(lèi)型的客戶還可以再細(xì)分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明，客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

（五）誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。銷(xiāo)售之前還要對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)，讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。

三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，問(wèn)一下客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，然后根據(jù)客戶的意見(jiàn)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶之前，檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn)，對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅(jiān)決不準(zhǔn)銷(xiāo)售，即使很小的質(zhì)量問(wèn)題也不能放過(guò)，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來(lái)，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。企業(yè)文化同時(shí)也是個(gè)價(jià)值平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。在做好以上幾個(gè)方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端來(lái)設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)通過(guò)與客戶溝通，能有效 地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。

四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）反饋改進(jìn)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，適時(shí)調(diào)查客戶，如通過(guò)E-mail詢問(wèn)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn)；通過(guò)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評(píng)價(jià)；還可以通過(guò)網(wǎng)上意見(jiàn)簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對(duì)性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。通過(guò)客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場(chǎng)決策，適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。

（二）爭(zhēng)取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)通過(guò)給客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。其目的是了解客戶消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。同時(shí)，對(duì)客戶的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶心中樹(shù)立自己的品牌信譽(yù)；二是可以讓客戶覺(jué)得自己的選擇是正確的，從而樂(lè)意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶信息，爭(zhēng)取回頭客。因此，在售后，要及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行溝通，回訪時(shí)掌握好溝通技巧，爭(zhēng)取第二次購(gòu)買(mǎi)。

（三）保持客戶忠誠(chéng)度。商品越來(lái)越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇，只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠(chéng)度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，無(wú)縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠(chéng)。

良好的溝通對(duì)合作雙方來(lái)說(shuō)是雙贏的，所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)客戶溝通是建立完善的客戶關(guān)系管理的不二法則。參考文獻(xiàn)： [ 1] 丁曉艷.基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2009.[ 2] 客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來(lái)發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，2008.7.[ 3] 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理[ J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009.3.[ 4] 營(yíng)銷(xiāo)人員管理中過(guò)程方法的運(yùn)用研究[ J]湖南文理學(xué)院學(xué)報(bào)，2009.9.[ 5] 魯百年.客戶也瘋狂[M].北京大學(xué)出版社，2007.[ 6] 黨榮.溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2010.8.[ 7] 楊俐.客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2009.8.[ 8] 鄔永柳.如何與客戶溝通[ J].廣告大觀，1999.12.[ 9] 廖作鴻.如何與客戶有效溝通[ J] 現(xiàn)代企業(yè)，2008.12.

第三篇：客戶關(guān)系管理 論文

論客戶關(guān)系管理

近年來(lái)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為營(yíng)銷(xiāo)人員的重要職責(zé)之一。通過(guò)對(duì)客戶的科學(xué)而有效的分析與管理，營(yíng)銷(xiāo)人員可以了解客戶整體的銷(xiāo)售狀況及其發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以對(duì)市場(chǎng)需求狀況作出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對(duì)策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，提高企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

要營(yíng)造好一個(gè)好的客戶關(guān)系首先要明確對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)

一、客戶關(guān)系管理的背景

客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。它的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)動(dòng)作并實(shí)現(xiàn)整體化的自動(dòng)化管理，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤(rùn)，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法?？蛻絷P(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素應(yīng)當(dāng)歸功于近年來(lái)資本市場(chǎng)的發(fā)展。一個(gè)新成立的企業(yè)尤其是服務(wù)類(lèi)企業(yè)，在沒(méi)有取得利潤(rùn)前，會(huì)計(jì)事務(wù)所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對(duì)企業(yè)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估時(shí)的重要指標(biāo)，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)公司最為顯著。

二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因

客戶關(guān)系的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。

1、從管理科學(xué)的角度來(lái)考察

客戶關(guān)系管理源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，是交市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上，然后普及和應(yīng)用。

2、從市場(chǎng)的變化來(lái)考察

企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了種種難以解決的問(wèn)題，再次，客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素當(dāng)歸功于近年來(lái)資本市場(chǎng)的發(fā)展。

3、從技術(shù)推動(dòng)的角度來(lái)考察

隨著信息技術(shù)發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來(lái)越高，則需要企業(yè)主動(dòng)開(kāi)展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時(shí)有必要也有可能對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理。通過(guò)Internet，可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來(lái)越低。

三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

2、提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

3、保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度

客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

4、有助于開(kāi)拓市場(chǎng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

5、挖掘客戶的潛在價(jià)值

每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

四、客戶關(guān)系管理的概念。目標(biāo)及內(nèi)容

1、客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理（CRM）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。

2、客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)

客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè)：一是研究用戶、確定市場(chǎng)，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開(kāi)發(fā)客戶，三是通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。CMR不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概念，同時(shí)也是管理技術(shù)。

3、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容

（1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。

（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的信息時(shí)代。客戶為中心的企業(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從

某種意義上說(shuō)，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)能源。

（3）信息和知識(shí)的分析技術(shù)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶?shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒(méi)有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效地開(kāi)發(fā)和利用，這種開(kāi)發(fā)和利用，這種開(kāi)發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過(guò)分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識(shí)。

五、客戶關(guān)系管理的基本功能與特點(diǎn)

1、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)

銷(xiāo)售支持系統(tǒng)給銷(xiāo)售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷(xiāo)售人員可以對(duì)客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效地管理。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，提高工作效率，降低銷(xiāo)售成本，為企業(yè)的利潤(rùn)提供了有力的支撐。

2、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)

使銷(xiāo)售人員能高效、全面地分析客戶及市場(chǎng)信息，量身定做合適的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。系統(tǒng)可以銷(xiāo)售。服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)實(shí)際情況制定、實(shí)施和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并發(fā)送給銷(xiāo)售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控。

3、客戶服務(wù)系統(tǒng)

客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。

其次，我們要知道管理重心

1、客戶識(shí)別與管理

2、服務(wù)人員管理

3、市場(chǎng)行為管理

4、合作伙伴關(guān)系管理

5、信息與系統(tǒng)管理

再次，我們要知道客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理是基于人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度。

實(shí)施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下作用: 一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷(xiāo)售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

二是通過(guò)客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。

三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，構(gòu)成分銷(xiāo)渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。

四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

客戶關(guān)系管理案例：美國(guó)沃爾瑪超市

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。

一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣(mài)得好的店面啤酒也賣(mài)得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買(mǎi)尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷(xiāo)售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。

另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷(xiāo)售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

綜上，是我對(duì)客戶關(guān)系管理的一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)，如果有不同的理解，請(qǐng)多多指教。

第四篇：客戶關(guān)系管理論文

我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究

摘要：在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代、層出不窮，單純依靠產(chǎn)品很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何開(kāi)發(fā)和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶資源，如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)空間，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的首要問(wèn)題，因此客戶關(guān)系管理儼然已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文在對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)概述的基礎(chǔ)上，分析我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其中存在的問(wèn)題，并提出了有針對(duì)性的建議，為電信行業(yè)未來(lái)發(fā)展決策制定提供一定的依據(jù)。

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理；電信行業(yè)；核心競(jìng)爭(zhēng)力

1引言

在技術(shù)快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，我國(guó)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。加入WTO后，我國(guó)電信市場(chǎng)逐步對(duì)外開(kāi)放，一些世界級(jí)的電信巨頭（如英國(guó)電信）將通過(guò)多種手段逐步滲透到我國(guó)電信市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商正面臨著競(jìng)爭(zhēng)激烈的、全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。因競(jìng)爭(zhēng)劇烈而導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)下降，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商不得不考慮尋求新的運(yùn)營(yíng)模式，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)保持并發(fā)展自己的市場(chǎng)份額優(yōu)勢(shì)。

電信運(yùn)營(yíng)商已逐漸意識(shí)到在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。市場(chǎng)二八原則告訴我們，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的有價(jià)值的客戶貢獻(xiàn)的，因而如何改善客戶服務(wù)，提升客戶價(jià)值，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)使企業(yè)獲取利潤(rùn)最大化已成為關(guān)鍵問(wèn)題，因此客戶關(guān)系管理成為電信運(yùn)營(yíng)商的必然選擇。

隨著電信行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模型從“研發(fā)指導(dǎo)銷(xiāo)售”（以產(chǎn)品為核心）逐漸向“銷(xiāo)售指導(dǎo)研發(fā)”（以客戶為中心）轉(zhuǎn)變，“一對(duì)一”銷(xiāo)售也逐漸替代傳統(tǒng)的規(guī)模銷(xiāo)售。據(jù)研究表明，企業(yè)獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的4-6倍，因此電信運(yùn)營(yíng)商需要不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，盡量與客戶建立一對(duì)一相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系。

2客戶關(guān)系管理概述

2.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景及定義

客戶關(guān)系管理起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變,客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。用戶的個(gè)性化需求受到前所未有的關(guān)注，客戶滿意和客戶忠誠(chéng)成為企業(yè)追求的目標(biāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等新理念不斷涌現(xiàn)。在個(gè)性化需求與計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)快速發(fā)展的推動(dòng)下，客戶關(guān)系管理（英文縮寫(xiě)為CRM）應(yīng)運(yùn)而生。

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同學(xué)者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭(zhēng)議。本文給出幾個(gè)代表性的定義，以便對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行全面的理解。

1、Graham認(rèn)為CRM是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。

2、Robert Shaw認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤(rùn)最大化。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發(fā)顧客動(dòng)機(jī)，而后引致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。

3、IBM公司給出的定義是CRM是通過(guò)提高產(chǎn)品性能,增強(qiáng)顧客服務(wù),提高顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意度,與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的穩(wěn)定關(guān)系,從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4、著名軟件SAP公司認(rèn)為CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略,核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理,通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)行為狀態(tài)的記錄并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析模型,為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策分析和決策提供支持,實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)企業(yè)的客戶保持能力和客戶認(rèn)知能力,最終達(dá)到客戶收益最大化目的。2.2客戶關(guān)系管理內(nèi)容及功能

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)策略。簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶關(guān)系管理要達(dá)到的目標(biāo)，就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那澜o適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。

美國(guó)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把客戶關(guān)系管理分為三類(lèi)，并且這一分類(lèi)已得到了業(yè)界的公認(rèn)。

1、與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)緊密相關(guān)的運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用。

2、以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型客戶關(guān)系管理，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，著重用于客戶關(guān)系的深度分析。

3、基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上的協(xié)作型客戶關(guān)系管理，為客戶服務(wù)提供多渠道方法，提高了企業(yè)與顧客的溝通能力。

電信行業(yè)市場(chǎng)模式屬于分析型客戶關(guān)系管理，分析型客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對(duì)各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲取有價(jià)值的信息，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶資源。如何快速地收集這些信息，并對(duì)其進(jìn)行有效地分析，從中找出最有價(jià)值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問(wèn)題。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要解決客戶細(xì)分問(wèn)題，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，設(shè)定相應(yīng)的客戶級(jí)別，針對(duì)有價(jià)值的客戶開(kāi)展特別的促銷(xiāo)活動(dòng)、提供更個(gè)性化的服務(wù)，將使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報(bào)。因此分析型客戶關(guān)系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類(lèi)、市場(chǎng)定向、建立市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型。2.3客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理的應(yīng)用是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要問(wèn)題，只有成功地應(yīng)用與實(shí)施，客戶關(guān)系管理理論才能發(fā)揮作用，達(dá)到實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與提升企業(yè)盈利能力的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用最廣，其主要集中于電信業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)、物流業(yè)等行業(yè)，許多新興企業(yè)如思科也已開(kāi)始運(yùn)用客戶關(guān)系管理，并從中獲益。國(guó)外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，客戶關(guān)系管理正成為一個(gè)新興的產(chǎn)品和服務(wù)市 場(chǎng)。某調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)歐美300家企業(yè)所作的調(diào)查顯示，不管是美國(guó)還是歐洲企業(yè)都正在增加對(duì)客戶關(guān)系管理軟件的預(yù)算，由此可見(jiàn)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視。

目前我國(guó)客戶關(guān)系管理應(yīng)用還處于起步階段，客戶關(guān)系管理在中國(guó)的應(yīng)用得益于國(guó)外著名客戶關(guān)系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國(guó)也出現(xiàn)如金蝶、用友等品牌軟件。但國(guó)內(nèi)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理仍然處于萌芽期,因而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理仍然沒(méi)有得到很好的發(fā)展，其具體表現(xiàn)主要在以下幾方面：

1、幾乎所有的企業(yè)在開(kāi)發(fā)或引進(jìn)CRM時(shí),往往都希望CRM能迅速促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但CRM的實(shí)施往往需要企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)改變?cè)羞\(yùn)作方式，而現(xiàn)實(shí)部門(mén)設(shè)置和業(yè)務(wù)繁雜都難以實(shí)現(xiàn)再造，這使得CRM優(yōu)勢(shì)難以發(fā)揮。

2、CRM應(yīng)用缺乏強(qiáng)大的理論支持，因而CRM在應(yīng)用方面大多只是停留在計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)發(fā)上，CRM系統(tǒng)功能難以實(shí)現(xiàn)。

3、CRM需要與前臺(tái)辦公系統(tǒng)和后臺(tái)應(yīng)用軟件集成為一個(gè)完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。但據(jù)保守估計(jì)，有很多企業(yè)在產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、接口各不相同，這一點(diǎn)阻礙了CRM的應(yīng)用。

4、CRM昂貴的投資和系統(tǒng)的復(fù)雜程度高，再加上中小型企業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使中小型企業(yè)CRM應(yīng)用受到阻礙。我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 3.1電信行業(yè)客戶關(guān)系管理特點(diǎn)及意義

電信運(yùn)營(yíng)業(yè)有著獨(dú)特的客戶特性與市場(chǎng)特性。首先，電信行業(yè)客戶具有多元性，從政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校到個(gè)人都是其用戶。其次，電信行業(yè)客戶需求具有多樣性，根據(jù)馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業(yè)、年齡、收入不同的個(gè)人或集體對(duì)業(yè)務(wù)需求也不同。另外，電信行業(yè)用戶使用電信服務(wù)的隨機(jī)性大，用戶穩(wěn)定性差。最后，中國(guó)電信市場(chǎng)中低端用戶比重較大。

電信行業(yè)是一個(gè)特殊行業(yè)，它在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有特殊地位，因此電信業(yè)CRM的實(shí)施對(duì)增加國(guó)民收入具有一定的促進(jìn)作用。實(shí)施CRM戰(zhàn)略，將有助于我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息資源集中統(tǒng)一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求,為電信企業(yè)保持自己市場(chǎng)份額優(yōu)勢(shì),提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力提供基礎(chǔ)動(dòng)力和全面保障。具體而言，電信運(yùn)營(yíng)商可在客戶獲得、分析客戶信息，進(jìn)行交叉銷(xiāo)售、客戶保持、培養(yǎng)和提升客戶價(jià)值、定制化服務(wù)等方面將獲取更大效益。

3.2我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有和潛在的電信客戶進(jìn)行深入細(xì)致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理，達(dá)到挖掘客戶的潛在價(jià)值，降低銷(xiāo)售和管理的成本，贏得更多的價(jià)值客戶，并提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度的目的。電信行業(yè)是客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級(jí)的電信運(yùn)營(yíng)商如英國(guó)電信、AT&T等把客戶關(guān)系管理作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。

面對(duì)外來(lái)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，中國(guó)電信業(yè)的最大優(yōu)勢(shì)就在于其積累的廣大客戶資源。因此，如何維持好與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度都需要通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)支持。

在中國(guó)的四大運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)移動(dòng)無(wú)疑走在了前列。2000年,中國(guó)移動(dòng)就已經(jīng)初步完成了全國(guó)各省市公司呼叫中心改造與建設(shè),在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)方面也進(jìn)行了大量的投入。而中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通則在2004年開(kāi)始全面重視和建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。這些系統(tǒng)的建設(shè)無(wú)疑為各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步實(shí)施CRM奠定了良好的基礎(chǔ)。

3.3我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

雖然國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并開(kāi)始建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但就整體而言，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟。大多數(shù)電信企業(yè)的CRM系統(tǒng)規(guī)劃與實(shí)施,僅限于具體業(yè)務(wù)部門(mén)的需求,停留在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的層次,并未站在戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化,員工甚至是管理層的經(jīng)營(yíng)理念尚未根本改變,更沒(méi)有實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式的根本轉(zhuǎn)變。電信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等業(yè)務(wù)都是孤立進(jìn)行的，前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)部門(mén)也是分開(kāi)進(jìn)行的。

經(jīng)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1、現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。

中國(guó)電信業(yè)積累了大量客戶資料，但缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類(lèi)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享，難以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。

2、缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析。

目前中國(guó)電信行業(yè)對(duì)客戶的流失沒(méi)有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒(méi)有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成并且對(duì)客戶的流失沒(méi)有采取很好的手段來(lái)加以控制和管理。

3、部門(mén)之間服務(wù)脫節(jié)造成服務(wù)效率低及資源浪費(fèi)。

由于沒(méi)有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)，各個(gè)部門(mén)之間的客戶信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，工作不能很好地協(xié)調(diào)，造成資源浪費(fèi)，服務(wù)效率低。

4、大客戶管理問(wèn)題。

目前中國(guó)電信行業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，專(zhuān)門(mén)成立各層次大客戶服務(wù)部門(mén)，并建立服務(wù)制度如“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。但是大客戶服務(wù)工作工作中最關(guān)鍵的是做好大客戶經(jīng)營(yíng)分析工作，即及時(shí)掌握客戶消費(fèi)變化及動(dòng)態(tài)需求，與大客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

5、潛在客戶開(kāi)發(fā)問(wèn)題。

如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類(lèi)并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)，是目前電信行業(yè)欠缺的一項(xiàng)必要工作。

6、客戶細(xì)分問(wèn)題。

對(duì)大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。

7、新業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題。

新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤(rùn)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。對(duì)新業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略等問(wèn)題是目前迫切需要解決的。3.4我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)策建議

電信市場(chǎng)的竟?fàn)?說(shuō)到底是爭(zhēng)奪客戶的竟?fàn)帯Ｕl(shuí)擁有廣大的客戶群,誰(shuí)就擁有了廣闊的市場(chǎng)空間。而在當(dāng)前群雄并起的時(shí)代,客戶必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運(yùn)營(yíng)商。電信企業(yè)要抓住客戶,就必須通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓廣大客戶樂(lè)意使用其電信業(yè)務(wù),從而成為其長(zhǎng)期的利益伙伴和忠誠(chéng)的用戶。針對(duì)我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及不足，提出以下幾下幾點(diǎn)拙見(jiàn)：

1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領(lǐng)導(dǎo)下至每一個(gè)員工都要充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和必要性，只有真正地轉(zhuǎn)變觀念，企業(yè)才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

2、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識(shí)，尤其是客戶價(jià)值理論、客戶細(xì)分理論、客戶價(jià)值挖掘和客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)理論等，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)不僅需要技術(shù)支持，也需要理論支持。

3、在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方面，增加營(yíng)銷(xiāo)套餐宣傳，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，提高前臺(tái)服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。

4、對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行挖掘并更新，努力開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品，滿足客戶個(gè)性化需求。

5、分階段實(shí)施。客戶關(guān)系管理投資資金大，建設(shè)周期長(zhǎng)，對(duì)我國(guó)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),分階段實(shí)施,這樣既可以降低成本,又可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)象作為研發(fā)對(duì)象,開(kāi)發(fā)出更有價(jià)值、更有針對(duì)性、更全面的CRM系統(tǒng)。4 總結(jié)

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競(jìng)爭(zhēng)格局，電信企業(yè)由原來(lái)的資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，而客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對(duì)其客戶有準(zhǔn)確地把握，對(duì)客戶進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，隨時(shí)掌握客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)及個(gè)性化需求，以確保企業(yè)有效的展開(kāi)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)活動(dòng)。

顧客滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的一種有效途徑，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、技術(shù)等方面應(yīng)不斷改善，提升顧客價(jià)值，增強(qiáng)滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的穩(wěn)定資源?？偠灾?，電信行業(yè)有必要對(duì)客戶行為進(jìn)行研究并依此指導(dǎo)自己的業(yè)務(wù)，依據(jù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，最終不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：客戶關(guān)系管理論文

CRM在酒店的客戶關(guān)系管理的重要性

李海燕

150501724 近年來(lái)，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)角落。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠(chéng)度，對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，酒店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，它是一種不單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)的無(wú)形產(chǎn)品。與其它的行業(yè)相比，酒店產(chǎn)品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營(yíng)銷(xiāo)與其它行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)有著較大的區(qū)別。因此，如何做好客戶關(guān)系管理、維系酒店與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的工作。因而，酒店引入CRM是非常必要的。

一、CRM的適用范圍

一般來(lái)說(shuō)，CRM主要適用于具有以下幾方面的條件的行業(yè)：

1、要處理大量客戶信息的行業(yè)。

大量的客戶信息可能來(lái)源于龐大的客戶群，也可能來(lái)源于客戶復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)行為。大型超市在收銀臺(tái)運(yùn)用掃描儀收集和分析客戶購(gòu)買(mǎi)行為就是CRM的一個(gè)具體應(yīng)用。

2、客戶接觸點(diǎn)眾多的行業(yè)。

CRM系統(tǒng)是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，適合于多客戶的情況，只有客戶數(shù)量相對(duì)較大，傳統(tǒng)管理手段難以適應(yīng)的情況下，才用得到CRM系統(tǒng)。對(duì)于少量的客戶信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技術(shù)支持。一旦信息的數(shù)量超過(guò)了手工方式所能承擔(dān)的信息處理能力，技術(shù)就成為了必須。因?yàn)榧夹g(shù)能以各種方式提供有關(guān)客戶、服務(wù)組織以及整個(gè)公司的所有信息，并且?guī)椭藗兲幚磉@些信息，從而提高了企業(yè)的信息管理水平和勞動(dòng)生產(chǎn)率。

3、客戶個(gè)性化要求較高的行業(yè)。

CRM的一個(gè)主要任務(wù)就是對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)、有效的收集和分析，根據(jù)各客戶的不同需求和偏好，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行有針對(duì)性的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等以和客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。因此，客戶個(gè)性化要求較高的行業(yè)，適合應(yīng)用CRM系統(tǒng)。

4、企業(yè)對(duì)CRM投資回報(bào)有正確的認(rèn)識(shí)并能夠被接受，才適合實(shí)施CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)本身是一種投資行為，需要考慮投入產(chǎn)出比，當(dāng)投入產(chǎn)出能夠被企業(yè)所接受的情況下，才適合考慮CRM。大部分企業(yè)期望通過(guò)引入CRM系統(tǒng)改善經(jīng)營(yíng)狀況。實(shí)際上，改善經(jīng)營(yíng)狀況是企業(yè)自己的問(wèn)題，而不是CRM提供商的問(wèn)題。

5、CRM適合以客戶為中心行業(yè)或企業(yè)。因?yàn)镃RM構(gòu)建就是以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式。

二、酒店的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)

酒店作為一種特殊的服務(wù)形態(tài)，其業(yè)務(wù)主要有如下特點(diǎn)：

1、前臺(tái)工作人員多于后臺(tái)人員

對(duì)于一般的制造業(yè)企業(yè)來(lái)講，人員主要集中在生產(chǎn)部門(mén)，而在這些企業(yè)里面生產(chǎn)人員被列為后臺(tái)人員，很少和客戶直接打交道。而在酒店業(yè)當(dāng)中，客房部和餐飲部以及娛樂(lè)部都可以稱(chēng)之為生產(chǎn)部門(mén)，通常也稱(chēng)之為一線部門(mén)，這些部門(mén)的工作人員直接為客人提供服務(wù)，每天都要和客人進(jìn)行面對(duì)面的接觸。比如：客房部樓層服務(wù)人員，要為住店客人提供房間清理、房客臨時(shí)的一些需求等服務(wù)，而餐飲服務(wù)員則要為用餐客人提供點(diǎn)菜、傳菜以及用餐過(guò)程中的其他服務(wù)等。從數(shù)量上來(lái)說(shuō)，酒店內(nèi)的這些部門(mén)的工作人員要多于后臺(tái)人員。

2、與客戶的接觸點(diǎn)眾多。

一般的企業(yè)與客戶接觸點(diǎn)主要集中在銷(xiāo)售部、客戶服務(wù)部等，而酒店與客戶的接觸點(diǎn)遠(yuǎn)不止這些，前臺(tái)接待人員、收銀人員、餐飲服務(wù)員、樓層服務(wù)員、銷(xiāo)售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)。要管理這樣一個(gè)復(fù)雜的接觸點(diǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)較為困難，因?yàn)橐坏┛蛻舭哑湟庖?jiàn)告訴了酒店的某位工作人員，他就會(huì)認(rèn)為酒店應(yīng)該知道他的意見(jiàn)，如果信息不能及時(shí)共享的話，則會(huì)使客人感到不滿。比如有位顧客因業(yè)務(wù)關(guān)系，需要對(duì)其入住的房間號(hào)碼保密，而且已經(jīng)將此信息告知了某位前臺(tái)工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會(huì)引起客人的極大不滿，甚至引發(fā)一連串的問(wèn)題等。

3、酒店工作的生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行

制造業(yè)企業(yè)的消費(fèi)活動(dòng)往往發(fā)生在生產(chǎn)過(guò)程之后，生產(chǎn)出的產(chǎn)品在通過(guò)一定的銷(xiāo)售渠道才能到達(dá)終端客戶，而客戶也只有在消費(fèi)之后才能得出關(guān)于該產(chǎn)品好與壞的評(píng)價(jià)。但酒店產(chǎn)品卻是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，比如客人到酒店用餐，客人的消費(fèi)活動(dòng)自客人點(diǎn)菜時(shí)就開(kāi)始了，而酒店在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中，生產(chǎn)也就展開(kāi)了，直到客人買(mǎi)單離店消費(fèi)活動(dòng)才算結(jié)束，此時(shí)酒店為客人的“生產(chǎn)＂這一服務(wù)也宣告終止。在用餐的整個(gè)過(guò)程中，雙方不斷就酒店產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量進(jìn)行溝通，而酒店也在根據(jù)客人的個(gè)性化需求及時(shí)的調(diào)整自己的產(chǎn)品或服務(wù)，否則就會(huì)引起客戶滿意度的大大降低。

4、酒店客人需要真正個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

可以說(shuō)酒店的產(chǎn)品涵蓋了我們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)方面，而客人的需求和生活習(xí)慣是干差萬(wàn)別的，稍有不慎，都會(huì)引起客人的不滿，所謂“酒店無(wú)小事＂就是這個(gè)道理?？腿说男枨缶哂姓嬲膫€(gè)性化，涉及到酒店服務(wù)的每個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，小到房間燈光的強(qiáng)度、枕頭的大小及款式、房間的色調(diào)、洗發(fā)水的品牌等，同樣的房間位置和朝向，有人喜歡，而有入?yún)挓?。這種個(gè)性化的要求操作起來(lái)具有很大的難度，因此酒店付出的人力或時(shí)間成本也會(huì)相應(yīng)地增加。酒店每天要接待來(lái)自四方八面的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來(lái)源。通過(guò)顧客資料的不斷積累，酒店對(duì)顧客越來(lái)越熟悉，并能夠預(yù)知顧客的期望。作為一線員工，通過(guò)系統(tǒng)提供的資料，可以使顧客覺(jué)得被厚待。作為酒店管理者，從宏觀角度，對(duì)顧客的認(rèn)知，可以使管理者對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)方針做出更好的決策，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)換一下枕頭的款式，就能使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。

酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，每天要接待來(lái)自四方八面的客戶，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為飯店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來(lái)源。實(shí)施CRM后，通過(guò)客戶資料的不斷積累，酒店對(duì)客戶越來(lái)越熟悉，能夠預(yù)知客戶的期望。一線員工通過(guò)系統(tǒng)提供的資料，可以使客戶覺(jué)得倍受厚待，給客戶帶來(lái)意外的滿足和驚喜。作為飯店管理者，從宏觀角度，對(duì)客戶的認(rèn)知，可以使管理者對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)方針做出更好的決策。比如對(duì)于常客來(lái)說(shuō)，由于受到飯店的長(zhǎng)期禮待，對(duì)于服務(wù)的期望值會(huì)越來(lái)越高，一旦被冷遇，過(guò)往累積下來(lái)對(duì)于酒期禮待，對(duì)于服務(wù)的期望值會(huì)越來(lái)越高，一旦被冷遇，過(guò)往累積下來(lái)對(duì)于酒店的好感會(huì)煙消云散，掉頭而去。在酒店業(yè)處于買(mǎi)方市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)下，常客的流失往往是致命的。因此，結(jié)合以上幾點(diǎn)我們可以看出，酒店業(yè)尤其適合引入CRM系統(tǒng)。以客戶為中心的CRM，是提升我國(guó)酒店企業(yè)價(jià)值的重要技術(shù)手段和先進(jìn)商業(yè)模式。