第一篇：對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的基本要求

對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的基本要求

專業(yè)知識(shí) 2009-04-29 23:18:48 閱讀816 評(píng)論0 字號(hào)：大中小

商場(chǎng)服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)上，更重要的是通過營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來。營(yíng)業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時(shí)還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺(tái)紀(jì)律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，不僅是個(gè)人形象問題，而且關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象?，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營(yíng)業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀方

面的基本要求有如下幾點(diǎn)：

注意儀容儀表

營(yíng)業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設(shè)計(jì)的識(shí)別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營(yíng)業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號(hào)牌或證章。女營(yíng)業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長(zhǎng)發(fā)。男女營(yíng)業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。

舉止要大方得體

營(yíng)業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響，收款時(shí)唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺(tái)上一扔，這是一種對(duì)顧客不尊重的行為。工作時(shí)不能東倒西歪，或趴在柜臺(tái)上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

語(yǔ)言要文明禮貌

營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)用語(yǔ)，常言道：“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)半言六月寒”。柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)是：簡(jiǎn)練、明確、完整、得體。營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較好的語(yǔ)言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語(yǔ)。最基本的文明禮貌語(yǔ)是“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。語(yǔ)言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快；而說話隨便、生硬，則可能會(huì)使顧客反感、誤會(huì)、生氣，乃至吵鬧、投訴。營(yíng)業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特

點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多作練習(xí)，才能做到正確無(wú)誤，對(duì)答如流，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)練得體。此外，還要做到：

１與顧客對(duì)話時(shí)要面帶笑容。

２要注意選擇文雅、親切的詞語(yǔ)表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。

３注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，通過婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。

態(tài)度要熱情周到

營(yíng)業(yè)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)打招呼；顧客挑選商品時(shí)，要熱情介紹；顧客提出問題和展示商品時(shí)，要百問不厭，百挑不煩；不要計(jì)較顧客買與不買、買多與買少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。需要包扎的商品，應(yīng)捆緊扎牢，遞到顧客手中；需要試驗(yàn)的商品，要當(dāng)場(chǎng)試驗(yàn)，并交代說明。接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國(guó)籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟?，是營(yíng)業(yè)員最起碼的職業(yè)道德。對(duì)顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：

“不知道”、“你自己看嘛”之類的語(yǔ)言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩的態(tài)度。

柜臺(tái)服務(wù)過程中的禮儀

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過程，可以大體分為四個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。

在每個(gè)階段，營(yíng)業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務(wù)。

１準(zhǔn)備階段

在顧客到來之前，營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些商場(chǎng)在開門前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人

員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

２迎接顧客階段

迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語(yǔ)到，致意，行禮，指示方向。顧客走進(jìn)店門時(shí)，售貨人員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點(diǎn)頭致禮，親切問候：“您好！”“您來了！”顧客在柜臺(tái)前瀏覽商品時(shí)，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺到你隨時(shí)都會(huì)為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時(shí)間輕松地挑選。當(dāng)顧客需要招呼時(shí)，再不失時(shí)機(jī)地走去，問“您需要點(diǎn)什么？”或是回答顧客提出的問題。一個(gè)稱職的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)在顧客未開口之前，預(yù)測(cè)到顧客的購(gòu)物意向。

３接待顧客階段

這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿意，即使不成交，也

能使顧客產(chǎn)生好感。

向顧客介紹、展示商品的時(shí)機(jī)選擇很重要。展示過早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心；展示過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機(jī)。向顧客介紹商品要誠(chéng)心實(shí)意、實(shí)事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業(yè)道德問題。當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前一位顧客選擇時(shí)，可利用時(shí)間差來接待后一位顧客。當(dāng)接待等了一會(huì)兒的顧客時(shí)，要表示歉意，比如說一聲：“對(duì)不起，讓您久等了。”當(dāng)顧客指出所要的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要說聲：“好的?！比缓笱杆偃〕錾唐罚卸Y貌地遞過去。如果顧客要的商品柜臺(tái)上沒有時(shí)，可以抱歉地說：“對(duì)不起，我到倉(cāng)庫(kù)里去看看，請(qǐng)您稍等。”若這種商品本店確實(shí)沒有時(shí)，可以說：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。”若聯(lián)系不上時(shí)，可對(duì)顧客說：“對(duì)不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類商品。如果顧客選不到滿意的商品，可以對(duì)顧客說：“實(shí)在對(duì)不起，還請(qǐng)您多多關(guān)照”等。當(dāng)夫婦二人一同來買東西時(shí)，應(yīng)先問女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時(shí)，要運(yùn)用全面的商品知識(shí)，可

以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看怎么樣？”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。要多用敬語(yǔ)、贊語(yǔ)：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質(zhì)較差的顧客無(wú)理取鬧，營(yíng)業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無(wú)理取鬧顧客的最好約束。

４送客階段

當(dāng)顧客離開柜臺(tái)時(shí)，不管其是否購(gòu)買商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭行禮，微笑送別，并使用道別語(yǔ)：“謝謝您”、“歡迎您以后再來”、“有什么不周到的地方，請(qǐng)多原諒”。然后用目光送顧客離去。在整個(gè)接待顧客的過程中，營(yíng)業(yè)員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服務(wù)中是一種特殊語(yǔ)言、“情緒語(yǔ)言”，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎。在顧客眼中，服務(wù)人員是東道主身份，微笑表達(dá)了一種友好熱情態(tài)度，能夠使顧客產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感。微笑是對(duì)顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務(wù)中有點(diǎn)問題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動(dòng)形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動(dòng)形式。如今商場(chǎng)提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無(wú)形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。作為商場(chǎng)服務(wù)人員，熟練掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，也是商場(chǎng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以立足的重要手段。

第二篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)

商場(chǎng)服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)上，更重要的是通過營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來。營(yíng)業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時(shí)還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺(tái)紀(jì)律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，不僅是個(gè)人形象問題，而且關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象?，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營(yíng)業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。

課程目標(biāo)：

n 了解服n 務(wù)禮儀的重要性

n 掌握基本的服n 務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范

n 改善營(yíng)業(yè)人員的儀容和職業(yè)著裝，n 塑造職業(yè)的服n 務(wù)形象

n 學(xué)會(huì)在服n 務(wù)過程中與顧客交往的基本禮儀規(guī)范與技巧

n 了解顧客抱怨不同n 的處置技巧

課程形式：講授、討論、演練等

課程對(duì)象：基層員工、中層管理人員

課程時(shí)間： 6小時(shí)或12小時(shí)

課程內(nèi)容：

第一部分：營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀

u 服u 務(wù)禮儀的概念與核心問題

u 服u 務(wù)禮儀的原則

第二部分：禮儀形象

一、營(yíng)業(yè)人員的儀表禮儀——儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容

u 積極且有親合力的表情

信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語(yǔ)言

u 敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服u 務(wù)工作的重要組成部分

人們?cè)诜?wù)交流中，渴望傳達(dá)某種信息，而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng)，無(wú)論是有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)。另一方面，一個(gè)營(yíng)業(yè)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。

二、職業(yè)服飾禮儀

u 營(yíng)業(yè)人員著裝禮儀規(guī)范及技巧

u 著裝基本要求與搭配

u 工作場(chǎng)合飾物佩帶禮儀

三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

u 禮貌用語(yǔ)多多益善

u 親切u 問候常掛嘴邊

u 服u 務(wù)忌語(yǔ)

u 贊美之詞不u 絕于口

四、營(yíng)業(yè)人員舉止風(fēng)度

u 營(yíng)業(yè)人員的姿態(tài)

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

u 公共場(chǎng)所行為要求

入座、離座

出入房門

進(jìn)出電梯

上下樓梯

遞接物品

常見的手勢(shì)語(yǔ)

第三部分：工作交往禮儀

u 基本禮儀

1）職場(chǎng)問侯語(yǔ)

2）電話接打禮儀

u 商務(wù)交往基本禮儀

1）接待禮儀基本程序

·招呼與引導(dǎo)

·介紹與握手

·名片

u 服u 務(wù)交往中的溝通禮儀

* 溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來 * 語(yǔ)言溝通的禮儀

1）傾聽禮儀

2）交談禮儀

第四部分：顧客抱怨處置

產(chǎn)生顧客抱怨甚至是投訴的原因多種多樣： ü 不ü 合理的顧客需求

ü 服ü 務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

第三篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)心得

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)心得

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服裝企業(yè)的永恒主題。一峰企業(yè)積極推出新舉措，把“微笑是最好的語(yǔ)言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”活動(dòng)落到實(shí)處，為一峰購(gòu)物中心增添一道靚麗風(fēng)景。

為體現(xiàn)“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，拉近與客戶間的距離?！罢玖⑹椒?wù)”體現(xiàn)尊重客戶和平等待人的深刻服務(wù)內(nèi)涵，體現(xiàn)了服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。解決服務(wù)觀念問題，服務(wù)人員在服務(wù)上會(huì)真正以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞顧客開展各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”的服務(wù)要求。

微笑是最美好的語(yǔ)言

微笑是熱情和自信的人必不可少的一個(gè)有力工具，是給對(duì)方留下親切、友善的好印象的頭號(hào)策略。當(dāng)一個(gè)人微笑時(shí)，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無(wú)窮無(wú)盡。世界上最偉大的推銷員喬-吉拉德曾說，“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。”真誠(chéng)的微笑服務(wù)會(huì)讓客戶覺得如沐春風(fēng)如飲甘泉，“微笑是最美好的語(yǔ)言”。開展活動(dòng)后，利用上班前的準(zhǔn)備時(shí)間，在衣帽鏡前進(jìn)行微笑練習(xí)，為達(dá)到最佳效果，讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓客戶感受到“真誠(chéng)”。

積極主動(dòng)，以誠(chéng)相待

記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過去向他打招呼，你好，過來啦，看看相中那個(gè)款我給你找一件你試試，他說“我前幾天在這買的這個(gè)衣服縮水，你看怎么辦？我忙問：你是不是放在洗衣機(jī)里洗啦？他嚴(yán)厲的說;沒有，這是你們的質(zhì)量有問題。他說話的語(yǔ)氣很不友善，我忙說給你換一件新的吧。他說不會(huì)再像這個(gè)一樣吧。我微笑著說：你放心，穿著那不舒服你還拿來，他滿意的笑了，7月3號(hào)，我又看到他我以為他的衣服又出現(xiàn)什么質(zhì)量問題啦，走過去說:你好過來啦？看有我?guī)兔Φ膯?，他說你們的衣服穿上很舒服我過來幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點(diǎn)點(diǎn)頭，他說：不合適我來調(diào)換，你們這的服務(wù)真好，在這買衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺很好，我下次還來買。我欣慰地笑啦。

微笑是一種精神狀態(tài)，這種狀態(tài)來源于上級(jí)對(duì)員工的尊重、關(guān)心和愛護(hù)，來源于對(duì)崗位的熱愛，來源于對(duì)工作的激情。

服務(wù)行業(yè)的管理者，大凡都會(huì)教導(dǎo)自己的員工：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的、微笑服務(wù)是服務(wù)員的基本功

讓我們永遠(yuǎn)記住并付諸實(shí)踐那句名言吧：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”你做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)了嗎 ？”

第四篇：2015商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)心得

2015商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)心得

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)心得，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度是一個(gè)很重要的因素，有著文明禮貌，真誠(chéng)公道的職業(yè)素質(zhì)的服務(wù)員，商場(chǎng)商品的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也一定是不錯(cuò)的，以下由第一公文網(wǎng)整理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)心得

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)心得

作為***超市的一名員工，我感到很榮幸，通過這一年的接觸我覺得我來的目的不僅是為了掙錢，更多的是責(zé)任和使命。記得剛來那會(huì)兒，我眼中的***超市和其他超市沒什么區(qū)別，但隨著時(shí)間的推移，我才慢慢的明白我們是人性化的管理。員工與員工之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間配合的是那么的默契，從報(bào)貨、來貨、退貨，每一個(gè)細(xì)節(jié)員工們都能積極去完成，認(rèn)真的落實(shí)，把大家的事當(dāng)成自己的工作，把大家當(dāng)成小家，有忙一塊幫，有活一起干，久而久之形成了一種良好的賣場(chǎng)風(fēng)氣。

來***超市至今已有一年多時(shí)間，就我個(gè)人而言我覺得我們的工資在同行業(yè)中占優(yōu)勢(shì)，從原來的400元到現(xiàn)在的700元。在沒漲前我們大家都覺得不可思議，這幅度太大了吧?公司會(huì)落實(shí)嗎?事情證明這是真的，公司既然這么重視，我們除了履行自己的責(zé)任還能要求什么呢?（本文轉(zhuǎn)載/fanwen/1566/）對(duì)我們而言，既然拿了這份工資就要對(duì)得起自己得這份工作，我們應(yīng)該本著努力學(xué)習(xí)、善于創(chuàng)新、熱情友好、文明禮貌、真誠(chéng)公道、以誠(chéng)贏客、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局的職業(yè)道德等基本規(guī)范，努力把工作做的更好!

在***超市這個(gè)大家庭里無(wú)論你是一名零售新兵，還是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的行家，只要你通過自己辛勤的努力和充滿激情的工作，***超市都會(huì)為你提供一個(gè)施展才華的平臺(tái)，而此過程中你所學(xué)到的東西是用金錢買不到的。

縱觀***超市的發(fā)展歷程，它始終秉承著“為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)理念，始終堅(jiān)持以“顧客和客戶都是我們的上帝”為服務(wù)理念，腳踏實(shí)地、勇于進(jìn)去，希望通過我們努力，不斷提高我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，不斷增加***超市的收入，讓***超市的連鎖經(jīng)營(yíng)之路走的更寬更廣!

以上這篇是商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)心得。就為您介紹到這里，希望它對(duì)您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請(qǐng)分享給您的好友。更多心得盡在：心得體會(huì)望大家多支持本網(wǎng)站，謝謝。

第五篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及服務(wù)行為規(guī)范

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及服務(wù)行為規(guī)范

一、崗位職責(zé)：

1、學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技術(shù)。

2、用自己的導(dǎo)購(gòu)技巧全力推銷建材家居產(chǎn)品，做好銷售工作。

3、負(fù)責(zé)自己展場(chǎng)清潔、家具的陳列和展示，保持建材家居產(chǎn)品及促銷用品的整齊、清潔有序。

4、保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其作出恰當(dāng)?shù)倪x擇。

5、運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)買愿望，提升商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。

6、通過你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌知名度。

7、及時(shí)妥善處理顧客抱怨，收集顧客對(duì)建材家居商場(chǎng)的意見、建議和期望，并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平。

8、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面信息，并將信息反饋給企業(yè)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。

9、按照規(guī)定完成日、周、月的報(bào)表填寫工作，做好專柜銷售記錄和定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保商品賬實(shí)相符。

10、提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間專柜貨品的安全，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。

11、認(rèn)真清點(diǎn)貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。

12、遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定，切實(shí)履行企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，出色完成上司交付的各項(xiàng)工作

二、服務(wù)行為規(guī)范：

言談：

1、待人接物應(yīng)注意保持微笑。

2、接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽。

4、工作時(shí)間提倡員工講普通話。

5、工作期間要用服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)（注①）

舉止：

1、保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

2、坐姿端正，不得蹺二郎腿、坐在工作臺(tái)上、將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上等有損公司形象的動(dòng)作。

3、站立時(shí)應(yīng)做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

5、上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲喧嘩、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

6、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。

7、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。

服裝儀容規(guī)定

1、女性營(yíng)業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來

（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

（7）應(yīng)著近膚色無(wú)花紋的絲襪

（8）應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則

2、男性營(yíng)業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過衣領(lǐng)

（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西裝外套時(shí)須扣上扣子

（7）應(yīng)著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

注①：服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)

1、稱呼用語(yǔ)

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2、招呼用語(yǔ)

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來。”

3、介紹用語(yǔ)

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點(diǎn)是??”

（3）“您使用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意??”

（5）“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4、回答詢問用語(yǔ)

（1）“您需要的商品在??”

（2）“洗手間（服務(wù)臺(tái)??）在??”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”

（5）“我建議您幫他買這種（件）?！?/p>

（6）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

5、解釋用語(yǔ)

（1）“先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝”

（2）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)”

（3）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在柜臺(tái)上，以防被盜”

（4）“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理退貨手續(xù)”

6、收銀用語(yǔ)

（1）“請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”

（2）“請(qǐng)問你有VIP卡嗎？”

（3）“收您XXX元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”

（4）“請(qǐng)您簽名，謝謝！”

（5）“找您XXX元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝！”

7、答謝用語(yǔ)

（1）“感謝您的鼓勵(lì)與支持?！?/p>

（2）“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映?！?/p>

8、道歉用語(yǔ)

（1）“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，謝謝您?！?/p>

（2）“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

（3）“對(duì)不起，我馬上給您換一件?！?/p>

（4）“對(duì)不起，讓您多（空）跑一趟。”

9、道別用語(yǔ)

（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！”

10、接待禁語(yǔ)（絕對(duì)禁止使用，否則嚴(yán)懲）

（1）“不要摸商品，以免弄臟了?！?/p>

（2）“人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)挑?！?/p>

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來?yè)Q?！?/p>

11、退貨禁語(yǔ)（絕對(duì)禁止使用，否則嚴(yán)懲）

（1）“你才買的，怎么又要換？”

（2）“你買的時(shí)候，怎么沒看清楚？”

（3）“不是我賣的，我不知道?！?/p>

（4）“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒有問題?！?/p>