第一篇：“商業(yè)禮儀技巧”培訓課程教材
“商業(yè)禮儀技巧”培訓課程教材
（一）關(guān)于禮儀方面的概念 1． 禮貌的概念
禮——人與人之間和諧相處的一切意念、守則和行為。貌——和諧相處的具體表現(xiàn)。
禮和貌是缺一不可的成分，弄清楚禮儀的思想和原則之后，“禮貌”也就自然而生。
禮貌——是社會交往中，人與人之間必須遵循的一定行為規(guī)范，從儀容、稱呼、言行到舉止，都表現(xiàn)出對別人的恭敬、尊重、友好，而對自己有所克制。2． 禮節(jié)的概念
指人們在日常生活中為表示敬重、致意、問候的慣用形式。例如：東西方都普遍通用的握手禮。西方的擁抱禮、吻禮。日本的鞠躬禮（90度）。泰國人的行合十禮。中國人則常用握手禮，點頭致意禮、鞠躬禮（15-30度）、拱手作揖禮等。3．禮儀的概念
包括禮節(jié)和儀式，是指在一些莊重的場合中，為表示禮貌和尊敬而舉行的禮賓儀式，包括有禮遇規(guī)格和禮節(jié)程序要求。
（二）辦公室禮貌禮儀 1． 儀容儀表
上班時，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，保持愉快的心情和飽滿的精神。應在開始工作前十分鐘坐到座位上，做好當天的工作準備，并互致問候。因故遲到或缺勤的，應盡快報告。
公司員工的著裝，能夠反映其本人的修養(yǎng)和企業(yè)的形象，因此，區(qū)別場合和時間，穿合適的服裝，是公司員工的著裝禮節(jié)。應該十分留意身體的氣味和清潔，衣服要端莊大方，顏色協(xié)調(diào)。著裝雖然不能說明一個人的性格，但是端莊大方、干凈利落的著裝卻能反映一個人平素的修養(yǎng)。
總之，一個人儀表良好，就會給人以好感和信賴；儀表不佳，則給人以不良印象，而且影響工作效率。保持正確姿態(tài)，是創(chuàng)造良好形象和提高效率的捷徑。2． 姿勢姿態(tài)
（1）站態(tài)：腰要直截了當，胸要挺，頭要正，嘴角要帶微笑。同他人講話時，將右手拇指插入左手的拇指和食指之間，雙手搭在身體前方，會給人以鄭重的印象。
（2）坐態(tài)：端正，挺胸、雙膝并攏。不要坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；也不要把腿跨在椅子上，架在茶幾上；女子不要蹺二朗腿、雙腿分開；不要坐在椅子上與客人說話時，只扭頭不轉(zhuǎn)身。
（3）行態(tài)：走路時不要搖頭晃腦，或三五成群，或邊說邊笑邊哼小調(diào)，也不要雙手插入袋中行走。3． 工作禮節(jié)
禮節(jié)是工作崗位人際關(guān)系的潤滑劑。
年齡、思考方式、經(jīng)驗及觀點各不相同的人在工作崗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到關(guān)系和睦，同舟共濟。為保證每天的工作心情舒暢，應該讓體現(xiàn)尊敬之心和感激之情的禮節(jié)體現(xiàn)在我們的生活之中。（1）早晨見面時自己要首先行禮、打招呼。上班時要提前充足的時間以便能夠準時開始工作。首先向周圍的人員親切行禮，熱情問候。注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。切記：保證一天愉快，要從自已做起。
（2）上下班途中，同上司、同事相遇時，應率先行禮、打招呼，不要猶豫不決。
養(yǎng)成問候、打招呼的習慣，經(jīng)常講“謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。無論對任何人都要講禮節(jié)。首先發(fā)現(xiàn)對方者，要致禮在先。身份高的人受禮后心須答禮。在洗手間可不必行禮、寒暄。4． 眼神處理
正如“眼睛和嘴一樣會說話”，投放視線的方法十分重要。直盯著顧客的眼睛看，會給人以壓迫感；可是，如果視線不停地變換不定，就會顯得不誠實。柔和的視線會給人親切感，不敢正視前方的人，是不能信賴的。（1）一般對話時：
視線停留在嘴附近，在談話時將視線停留在對方的整個面部或嘴的附近比較好。
①當提問或強調(diào)要點時：
輕微注視一下對方的眼睛，再馬上把視線移開。②對方提出無理要求時： 在接觸的瞬間用較強硬的目光注視對方的眼睛。③具體說明時： 用柔和目光注視對方。（2）對話技巧：
① 被對方的話深深打動時，睜大眼睛“啊，是嗎？” ② 對方的話給予肯定時，在嘴角掛上微笑。
③ 表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時，向前微微探身，壓低聲音說話。④ 互換名片時，左手接，右手遞，左手放高，右手放低。
（三）顧客應酬技巧 1． 接待顧客時的態(tài)度
在公司內(nèi)與顧客的會面不是“我”與“你”之間私人的關(guān)系，而是以代表公司的身份與顧客會面。以親切、洗練的態(tài)度來應對顧客，相信會給顧客留下好印象。
（1）總是報以誠心的態(tài)度。
（2）對待任何人始終一貫地用親切謙遜的笑容和明朗的聲音給顧客一個好印象。
（3）姿勢要端正，態(tài)度要自然。（4）為了不出錯，要精通業(yè)務。2． 要在顧客應酬上成為有能力的人（1）要了解自已擔負的有關(guān)業(yè)務。（2）處理業(yè)務要正確迅速。
（3）做具備專業(yè)知識和一般常識的有教養(yǎng)的人。（4）與顧客談話時，也能夠從中收集有關(guān)業(yè)務方面的情報。（5）掌握顧客的心理，滿足顧客的需求。3． 接待來訪者要領(lǐng)與注意事項
來訪者對公司的第一印象，取決于他初次接觸的職員的接待、應答等因素。顧客受到熱情接待，就會對公司建立良好的印象。如果全體職員都做好這件事，顧客對公司就會有普通的良好評價，企業(yè)的競爭力就會提高。（1）客人露面時馬上起立。（2）詢問姓名。
（3）確認事先是否有約。（4）詢問來訪事由。（5）找主管者進行聯(lián)系。（6）在能夠會見時引見。
（7）主管者不在，不能見面時，要記錄并復述理由，告訴自己姓名。注意事項：
（1）不要因為你不是接待人員就采取漠然置之的態(tài)度。（2）不要缺乏自信、害羞的樣子面對顧客。（3）不要態(tài)度冷淡、隨意地放置顧客的名片。（4）不要以衣著、語言取人。（5）不要講話當中搖頭晃腦。
（6）確認顧客來訪事由時不要敷衍、馬虎；或讓顧客長時間等待。4． 介紹的順序
“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān)。由于是初次見面，行為必須講究禮節(jié)，讓對方建立起良好印象比什么都重要資本。（1）首先把本公司人員介紹給對方。（2）介紹對方。
（3）介紹被介紹者的特點、愛好。介紹方法：
（1）上下級干部之間：先介紹下級再介紹上級。
（2）年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長者。（3）公司內(nèi)外部人之間：先介紹本公司職員再外公司人員。（4）客人之間：先把與自己關(guān)系親近者介紹給對方。（5）男性與女性之間：先介紹男性，再女性。
（6）向公司外部人員同時介紹本公司人員：按公司內(nèi)職務由高到低介紹。（7）把一人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介紹眾人。（8）首先向本公司干部介紹重要客人。5． 握手的要領(lǐng)（1）握手方法：
以誠摯、友好的態(tài)度，互相握住對方右手；揚時用力要適中，握手太緊或過分無力都不好，也不宜長時間握住不放。（2）身體姿態(tài)：
用雙手握對方的手、彎腰或使勁地晃動手都可能使對方難堪。正確的方法是：握手時，視線注視對方眼睛或面部，身體稍微前傾。（3）握手的先后：
握手在禮節(jié)上，應該由身份高的人、女性和長者首先伸手握手。（4）其他情況：
攜帶物品時，左手提東西，然后用右手握手。
帶手套時，禮儀員、女性以及對方戴著手套請求握手時，可不必摘下手套。
對方夫婦同行時，先男后女。若先伸手，則先與其夫人握手，以示尊重。6． 互遞名片要領(lǐng)
鄭重對待來訪者，是對對方和對方公司表示尊敬和敬意。（1）職位低者先遞名片。在拜訪單位，拜訪者先遞名片。（2）遞名片時，用左手墊著右手遞送顯得鄭重，并低頭致意。
（3）遞名片時，要準備告訴對方自己公司名稱、所屬部門及本人姓名。（4）用雙手接受對方名片。
（5）接受對方名片后，準確看清對方的名片，確認公司名稱及姓名。（6）在多名人員訪問的情況下，其代表人應向傳達室遞交名片。（7）在與多名人員交換名片時，應按職位高低順序互換。
（8）記不住姓名時，可以把對方名片按就座順序排列在桌面上。面談時盡量稱呼對方姓名，可以增加親切感。注意不要犯以下錯誤：
（1）在客人面前慌忙翻找名片。（2）從后褲兜掏名片。（3）遞名片時不告訴姓名。
（4）客人遞名片時，應站起來接受。
（5）不要當著客人面在剛接受的名片上寫字。
（6）交談中，不能因為忘記了客人姓名，從口袋里翻找放進去的名片。（7）把客人名片放在手里擺弄玩，是輕視客人的態(tài)度。（8）能把接受的客人名片放下不管就離開。7． 引導客人要領(lǐng)
應以“顧客就是上帝”的思想去引導客人。行走時必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致。對細微之處考慮周到，可為公司帶來巨大利益。
（1）引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行。（2）在引導途中，每當位置和場所有改變時，都要以手勢事先告知。（3）上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下方。
（4）在門前引導時，如果是內(nèi)推門，自己先進，客人后進；如果是外拉門，客人先進，自己后進。以便照顧門的開關(guān)。
（5）引導乘電梯時，請客人先上電梯，自己按著電梯開關(guān)，然后上，如電梯里有人，應輕輕致意。
（6）側(cè)立操作電梯開關(guān)，不要讓客人看你的后背。
（7）請客人先下電梯，自己一手按著電梯開關(guān)，另一只手引導客人。（8）電梯里有引導人員時，上下電梯均按照職位高低順序。注意不要犯以下錯誤：
（1）客人上電梯后，自己卻沒能上去。（2）在電梯里，靠在電梯內(nèi)壁上。（3）把客人甩在一邊不理。
（4）電梯里已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯。8． 接待客人要領(lǐng)
（1）接待室要保持整潔。（2）將客人引導到客用椅子，并將客人的位置安排在上座。（3）上座是離入口遠，以及能看到外部全景的座位。
（4）讓客人長時間等候是失禮的行為，應根據(jù)情況由他人代替主管者接待客人。
（5）送茶者在進入接待室前應敲門，進入后輕輕關(guān)門并行禮。（6）應先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。（7）離開時應輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。注意事項：
（1）勿使用殘缺的茶杯；要使用完整、清潔的茶杯招待客人。（2）勿披散長發(fā)，因為頭發(fā)可能會搭拉到茶杯里。
（3）在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認手指是否沾有黑水、印泥及贓物。
（4）茶以清潔最為重要。沏茶待客時，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留水跡。
（5）倒茶水時，如果放下杯托再倒，就會沾水，所以，杯托要墊在茶杯下。（6）按照禮節(jié)，在開會或約定的時間，即使人沒全部到齊，也應為先到者勘茶，對晚到者要另外招待。
（7）茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。
（8）不要在端茶時手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業(yè)務洽談時，打碎茶杯會被看作談判破裂的征兆。9． 訪問禮節(jié)要領(lǐng)（1）訪問外部的思想準備： ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 事先了解對方的思想準備：
提前動身出發(fā)，爭取在約定時間5分鐘前抵達對方單位。如果比約定時間遲到的情況下，一定要事先通知對方。做到服裝整齊，儀態(tài)大方、彬彬有禮。
事先理清待辦事項，做好充分準備，以便做到短時間內(nèi)結(jié)束訪問。對添了麻煩的單位，一定要表示謝意。
（2）行程中的禮節(jié)： ① ② ③ ④ ⑤ 有專職司機開車，轎車外排靠外為上座； 自己開車，轎車前排自己旁邊座位是上座； 乘座飛機，舷窗一側(cè)為上座，過道一側(cè)為末座；
乘座火車，朝火車前進方向、外部視野好的窗邊位置是上座； 座席順序原則上是排好的，但是可根據(jù)情況以及上級人員的意愿，進行調(diào)換。
（3）拜訪業(yè)務來往單位： ① ② 事先必須通過電話、傳真、信函等約定訪問時間；
到達對方單位接待處時，要通報自己的姓名、要訪問的部門，并遞送名片； ③ ④ ⑤ 坐在接待室離門最近的座位等待； 對方進門時必須起立；
對方端上茶或咖啡、飲料時，應表示謝意；對方勸請時，即可飲用而不必客氣、謙讓；如對方什么也不飲用，此時，可說一名感謝的話； ⑥ 在離開時應鄭重致謝：“感謝您在百忙中抽時間，請多多關(guān)照！”在經(jīng)過傳達室時，則應打招呼致謝。注意事項： ① ② 訪問外單位要事先約定，這是商務活動的基本原則。
在未經(jīng)約定的情況下貿(mào)然而去，既容易撲空而跑，也會令對方感到困惑，造成失禮。因此，事先約定可以說是訪問的前提條件。③ ④ 在下座就坐時，得到勸請，方可移到上座。不要未經(jīng)勸請就坐上座。出于禮貌，一般應提前5分鐘到達訪問單位。如果是初次訪問的地方，更要留出充分的時間出發(fā)。⑤ 大衣或風衣等，在進入傳達室前應先脫下來，整齊迭好后拿在左手上。進入接等待室后，可掛在衣掛上。如沒有衣掛，右迭放在座位附近。⑥ 在遲到情況下，應及時打電話告訴對方，要坦率道歉，而不應自我辯白。⑦ ⑧ ⑨ 在等候的時候，不能因為無聊而擺弄或敲打室內(nèi)物品器具。不向秘書、接待傳達室打招呼就通過，是不禮貌的。
坐在座位上操手、盤腿、或一屁股就坐在沙發(fā)上，這些姿態(tài)顯得缺乏教養(yǎng)。坐沙發(fā)時，應該輕輕坐下，姿態(tài)端莊。（4）關(guān)于大衣：
① 按照通常的禮節(jié)，所穿大衣在接待室打招呼前就應脫下來拿到手上。但是，在突然性訪問或事先未約定就來訪的情況下，身著大衣走近接待人員，在確認對方是否在單位之后再脫去也無不可。② 接待室如果有邊桌，可將大衣脫下放置其上。③ 如果沒有邊桌，可以掛在壁掛上，或迭好放在桌子或客人用的椅子上。④ 如果有人坐在旁邊，掛在椅背后面比放在膝上為好。（5）接待室規(guī)則：
① 長椅是客人用，扶椅是公司內(nèi)人員用。② 離門口遠的一側(cè)是客人座位。
③ 當長椅擺在離門口近處時，客人可不必坐長椅，坐離門口遠處的椅子即可。這種座位安排方法，是從談話效率上考慮的。
④ 初次訪問時，應在門口近處的位置暫時等候。如果已經(jīng)多次來訪，坐在客人座位上等待即可。
⑤ 坐沙發(fā)時，后背與沙發(fā)應保持一拳距離，坐姿應端正。
第二篇：禮儀培訓課程
* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務意識比技巧更重要課 程 概 要 * *
服務意識比技巧更重要 為什么要為顧客服務服務是自覺自愿的滿足顧客的需要最重要顧客就是我們的衣食父母完全發(fā)自內(nèi)心
地為客人自覺服務的銷售行為 服務并不是簡單的微笑,熱情招待.只
有你滿 足了顧客的需要,顧客才能真正體會到你的 優(yōu)質(zhì)服務 * *
要做細節(jié)先從我們自己做起吧！請一至兩名學員上臺用他們的肢體
和語言來表達禮儀,其實禮儀在我們的生活中是無處不在的!古人有
句話“衣食足而知禮”.----------而現(xiàn)代社會就不同了,物質(zhì)條件不
斷的提升,人們要求的服務,既要有物質(zhì)的滿足,還有一種精神的享受,人們通過購買商品,購買到服務,購買到技術(shù),他有一種滿足感,他有
一種成就感,他有一種炫耀感, 以此可以看出顧客購物不僅是物質(zhì)的滿足更重要的是心理和精神的滿足.max.book118.com是表示對別人的敬意和友善的稱呼.2.向?qū)Ψ秸埥?/p>
他擅長的問題.3.記住對方贊美對方 贊美對方 一個有教養(yǎng)得人是
善于發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點得人,而不是找別人的毛病.一個人欣賞對方,從本
質(zhì)上來講實際上是欣賞自己,寬容 虛心 max.book118.com我們工作
人員來說要善于發(fā)現(xiàn)顧客的長處并且把這個意思表達出來.舉一個
例子贊美對方要注意兩點.1.實事求是 2.適應對方 1 在服務行
為中是指使人感到愉快，在待人接物上盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點。學會察言觀色 3 在如此追求效率的經(jīng)濟社會中，迅速也是禮貌的表現(xiàn)，現(xiàn)代商場制勝原則有二”說話抓重點，行動快而敏捷“ 例子：
一天小王在店里做事的時候，進來了一位顧客，這位顧客在進店鋪時，又正好接到一個電話，邊打邊走了進去。小王看到有顧客進來馬上熱
情的喊了一聲”歡迎光臨“這位顧客當時下了一跳，但是這位顧客比
較通情達理，沒有計較，邊打電話邊走到了鞋墻的邊上。這時小王又
走到了顧客的邊上滔滔不絕地為顧客介紹起了鞋子，這時顧客瞪了一
眼小王，小王看到后全然不知，繼續(xù)介紹。顧客按耐不住向小王喊了
一句你煩不煩，轉(zhuǎn)身就走了出去。留下了小王一臉無辜地站在那里。
問：小王做錯了什么？小王兩個要素，有那幾樣沒做到？ 事
實上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項。想要做好就要將注意力
放在別人身上。常常設(shè)身處地地為別人著想。”我要是他會怎么樣？
“” 這樣的商品，我買到了會來換嗎？我對我的選擇是怎么想的？
“ 做生意，做生意，李姐深知“生意是做出來”的道理。為了提高
夏天，一位顧客到李姐店里來吃稀飯。由于服務員一時忙不過來，沒來得及招呼他，那位顧客十分生氣，大聲嚷著讓李姐親自去給他盛
綠豆稀飯。李姐立即盛了一碗綠豆稀飯，笑盈盈地端到客人面前。那
客人又說：“我不要綠豆稀飯了，我要黑米稀飯?！崩罱愣挍]說，又
給他端來黑米稀飯。可盛稀飯的碗還沒放到桌上，客人又說：“我不
要黑米稀飯，我要土豆稀飯?！本瓦@樣，李姐來來回回為這位客人舀
了6次不同的稀飯。終于，那位客人笑著說：“李姐，我真的服了你！
剛才我態(tài)度不好，請你多諒解！”后來這位客人成了李姐店里的老顧
客。
把握與顧客目光接觸的時間，以及怎樣用目光去接觸不同的顧客。
啟發(fā)疑問？學員平時喜歡吃什么。。。。？提問我們喜歡吃的東西
能拿去釣魚嗎？魚會喜歡吃我們的東西嗎？在這里魚就是我們的顧
客 要釣魚就要知道魚喜歡吃什么！所以我們必須學會去聽顧客的心
聲！由兩人配合完成一段小品，一個顧客急匆匆的來到某店鋪的收
銀臺。顧客：”先生，剛才你算錯了50元――“ 收銀員滿臉不高興的說：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。“ 顧客：”那
謝謝你多給的五十元了?！?顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。（表情
要夸張）顧客是王,但是這個王與過去有很大的不同,我們也不再象
原來一樣唯唯諾諾,必恭必敬 現(xiàn)在的顧客不光需要我們在服務上的優(yōu)質(zhì),更需要我們象大臣象顧問一樣的為他提出意見,出謀劃策.但是
記住伴君如伴虎,所以我們在和顧客交談的時候不要用我們的主觀意
識去對我們的顧客說話.1.我很煩,對你說的沒興趣 2.心情不好,自己待會兒 3.我對這件事很感興趣 4.我很生氣,不想聽任何事 5.我不相信所聽到的一切 讓學員自己揣摩語氣的含義,解釋出來.小
故事 《金牌》P40 語氣的故事1安裝一個情緒過濾器,把生活中 工
作中不愉快的事情過濾掉.要微笑首先要學會忘記安妮的故事
2換個心情去看待問題吧, 天還沒塌下來,我們有必要煩惱嗎 舉例心
態(tài)轉(zhuǎn)換的故事 3勇敢的面對問題,可能意味著你要做一個不想做的道
歉.但是不經(jīng)歷風雨,怎能見彩虹!讓學員自己設(shè)想,如果此時你不是
坐在 這里上課,你會在做些什么你不愿意做的事.再想想現(xiàn)在是多開
心啊!* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務
禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務意識比技巧更重要課 程 概 要
* * 禮 儀 的 含 義 禮：所謂禮是指道德規(guī)范形成的 大家共同遵守的準則！儀：儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾、是一種
形式。* * 孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人
恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。禮 儀 的 核 心 * *
禮 儀 的 核 心 那禮儀,它的作用到底是什么呢?禮儀的核心是尊
重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基服務禮
儀就是服務人員,在其服務過程中用以向服務對象表達尊重的一
種規(guī)范化形式* * 接受對方。不要對服務對象隨便加以非議，尊重顧客的選擇，顧客永遠是對的。（Accept談話中不要打斷別
人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，就是欣
賞對方，多看對方的優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)對方的長處，不要當眾指正缺點。
（Appreciate懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。贊美對方。（Admire1.實事求是 2.適應對方 尊重他人的三
A項原則 禮 儀 的 核 心 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉
止的總要求 服務禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務意識比技巧更重
要課 程 概 要 * * 項目 標準 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然
分開 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、東游西
逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整 工裝上下身不配
套、著裝不整潔；穿著競爭品牌的產(chǎn)品 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙
手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡 飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 個人衛(wèi)生 男員工留短
發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員
工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油 將
頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝
艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 手勢 親切自然、目光
隨指示方向移動、動作幅度適中 用單指指點顧客 精神面貌 精神飽
滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務理念 無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 禮儀舉止的總要求 儀容、儀表* * 禮儀舉止的總要求 聲音悅耳 要牢記,聲音低一些要比大
嗓門更顯得溫和有禮,而且,改變聲音并不容易但放小音量確實十分
簡單.提供一個簡便易行的辦法,使你的聲音更加吸引人 不要說話
過快或過慢;語氣語調(diào)不要一成不變;不要過于高聲或過于輕聲 說
話情緒飽滿也是很重要* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉
止的總要求 服務禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務意識比技巧更重
要課 程 概 要 * * 服務禮儀的三要素 第一要素“機智” “機智”
代表“愉快” “機智”代表“靈感” “機智”代表“迅速” * * 服
務禮儀的三要素 第二要素 時間選擇 * * 服務禮儀的三要素 第三
要素包容 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求
服務禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務意識比技巧更重要課 程
概 要 * * 視線接觸的時間，通常占交往時間的30%-60% 超過60%
表示，彼此對對方的興趣大于交談的話題 低于30%，表明對對方本
人或話題不感興趣 專業(yè)技巧訓練 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 口訣：生
客看大三角，不生不熟看小三角，熟客看倒三角。大三角，肩為
底，頭為頂。小三角，下巴為底，額頭為頂。倒三角，雙眼為上線，嘴巴為頂點。連續(xù)注視對方的時間應在1-2秒鐘內(nèi)。* * 專業(yè)技巧
訓練 聽 拉近與顧客的關(guān)系 耐心 關(guān)心 別開始就假設(shè)明白他的問題
* * 專業(yè)技巧訓練 聽 拉近與顧客的關(guān)系 不要打斷顧客的的話，除
非你想他離你而去！要了解顧客的想法，就要學會去聽顧客的想法，而不是讓顧客聽我們說話！傾聽三大原則： 耐心 關(guān)心（帶有真正的興趣聽顧客在說什么）別一開始就假設(shè)明白他的問題* * 專業(yè)
技巧訓練 猜謎有一種東西，說它不是槍彈，卻能影響我們的戰(zhàn)斗
力；說它不是蜜糖，卻有俘虜人心的魅力；說它不是權(quán)利，確有統(tǒng)帥的力量；說它不是金錢，卻能鼓起一個人的腰包。它就是――――語 言 * * 專業(yè)技巧訓練 說 顧客更在乎你怎么說 而不是你說什么
贊美禮貌關(guān)懷 禮貌用語不離口 * * 專業(yè)技巧訓練 明快 爽朗的語調(diào) 聲音尖銳刺耳或說話速度過快 說話有氣無力,拖著常常的調(diào).單調(diào)平淡的語氣 緩慢低沉的語氣 嗓門高高的強調(diào)語氣 硬的 嗓門
很高的語氣 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào) 這些語氣信息 顧客會怎
么想? 說
第三篇：禮儀培訓課程
禮儀培訓課程（店長級）
1、禮儀概述
2、交往禮儀
1）儀表禮儀
2）服飾禮儀
3）電話禮儀
4）握手禮儀
5）介紹禮儀
6）禮品禮儀
禮儀培訓課程（員工級）
1、禮儀概述
2、交往禮儀
1）電話禮儀
2）介紹禮儀
3）握手禮儀
4）儀表禮儀
第四篇：營業(yè)員商業(yè)禮儀培訓
營業(yè)員商業(yè)禮儀培訓
文章關(guān)鍵字:禮儀培訓 作者:超市聯(lián)盟大家園 發(fā)布時間:2008-6-6
第一節(jié) 營業(yè)員商業(yè)禮儀三個要素
禮儀是衡量一個人是否受到良好教育的標準，它絕對不是只能做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。進入市場經(jīng)濟以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對競爭，營業(yè)員必須要有令人滿意周道的待客之道，才能吸引顧客，所以接待顧客的禮儀是營業(yè)員的一門必修課。
一個優(yōu)秀的營業(yè)員能當客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進門的第一步起，就要設(shè)法使他變成公司的?？汀Ｋ源投Y儀十分重要。
以下的“禮儀三個要素”可以作每個商業(yè)人士的禮儀的基本指南。
一、tact---機智
代表“愉快”―在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會好了。
代表“靈感”－在商業(yè)活動中往往會接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務時，如果不機靈，不懂得察言觀色的話，時常會得罪人。
代表“迅速”－經(jīng)濟社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)代商場制勝原則有二：“說話抓住重點，行動快而敏捷?！狈駝t，不僅會在商場上坐失良機，還可能失去成功的良好機會。
二、Timing－時間選擇
在這里的意義有兩種－時間、場合和角色扮演。在工作場合中根據(jù)地點、身份的需要講適當?shù)脑?，作合適的舉止應對進退。在公眾場合應“少說多聽”，多思考別人說話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時機，如不到要我們發(fā)表意見的時候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為。
三、Toierance－寬恕
指寬恕、包容別人修養(yǎng)。事實上，禮儀守則中最難做到的就是這一項。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上，也就是說，如果你常常設(shè)身處地為別人著想，記住“將心比心”四個字，多想別人的優(yōu)點，自然就會有比較好的服務心情，另外，還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項項為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點。如此，因我們的寬容與容忍會更加增進買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動的品質(zhì)。
第二節(jié) 如何培訓營業(yè)員的接待禮儀
具備了一個優(yōu)秀營業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來。
一、營業(yè)員的迎賓禮儀
接待禮儀最重要的是態(tài)度親切，以誠待人。只要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌：
面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。當客人進來時，營業(yè)員要立刻迎接，表示尊重，要親切的說：“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一，比如貴客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。
在商場上“顧客至上”是不變的法則，所以交換名片、傳遞商品給客人時應以雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。
作為引導人員應走在賓客的左或右前方以為指引，因為有些賓客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，確實將賓客引導至正確位置。
事實是，不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。讓每個上門的顧客感覺到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù)。
二、營業(yè)員的接待禮儀
營業(yè)員要想有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務態(tài)度上應注意：
1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。
2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。
3、在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向?qū)Ψ降狼福硎窘哟恢軕┱堈徑?，不宜氣急敗壞地敷衍了事?/p>
4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”
5、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
6、顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。
8、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
9、營業(yè)員在商品成交后也應注意服務品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。
10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
11、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了，當然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
12、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，知道真正需要什么，沒有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求，有時營業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句，它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。
13、當顧客提出意見時要用他們自己的語言再重復一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困境。
第五篇：禮儀禮節(jié)培訓課程
人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。——荀子
員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，員工的禮儀不只是要每位員工有得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。記住，沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功。
一、基本姿態(tài)：
1、站姿：
站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風度。
標準的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。
要領(lǐng)：（1）頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。
（2）雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。
（3）軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。
（4）雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。
（5）雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度。
另一種站姿：
（2）男子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。
（3）女士握手式。是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略
后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。
2、坐姿：
坐姿如果不正確，除了看起來沒精神外，也容易腰酸背痛，甚至影響脊椎、壓迫神經(jīng)（1）入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。
（2）面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。
（3）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。
（4）立腰、挺胸、上體自然挺直。
（5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。
（6）至少坐滿椅子的2/3。
（7）起立時，右腳向后收半步而后起立。
（8）談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。
3、蹲姿：
下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。
二、微笑：
微笑的妙用和魅力是人們頌之不絕的話題，自古至今，靠微笑扮靚自己、提升人格、感染周圍的成功例子舉不勝舉。
三、儀容儀表
1、頭發(fā)：
男士：前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不抵領(lǐng)。經(jīng)常修剪，可適當噴少許發(fā)膠。
女士：
（1）短發(fā)：前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不抵領(lǐng)。
（2）中發(fā)：前不過眉，后不過肩，兩側(cè)的頭發(fā)收攏與耳后。
（3）長發(fā)：用黑色皮筋束起，碎發(fā)用黑色一字夾卡好，佩戴發(fā)網(wǎng)。
2、面部：
男士：保持面部干爽，無油光，不留胡須，經(jīng)常修剪鼻毛。必須化妝，化淡妝。
（1）清潔面部：用洗面奶清潔面部后，然后分別撲水，涂抹乳液或
者霜。
（2）底妝：使用粉底或者BB霜（適合自己膚色的），建議使用BB
霜及粉餅。分別取適量的乳液或者BB霜點在臉的主要部位（額頭、臉頰、鼻頭、下巴）處，用兩手輕輕拍開，鋪勻。注意補勻眼角、發(fā)際線、嘴角、鼻翼等處。用粉餅或者蜜粉定妝。
（3）畫眉：（眉筆的選擇，以接近瞳孔顏色為最佳）用眉筆或者眉粉，沿著眉形加深顏色，補足眉梢不夠的部分。
（4）眼影、眼線的畫法：先畫眼線、再畫眼影、再畫眼線。基礎(chǔ)眼
影：在上眼瞼涂刷淺色眼影，可以畫滿整個眼眶。第二層眼影：貼著睫毛根部用深色的眼影往上畫滿1/2的眼瞼，將兩層眼影自然融合。高光眼影：在眼部突起的地方將高光色眼影涂上，同時可在眉骨突出的地方輕輕點抹。
（5）腮紅：當你微笑時，以臉頰的最高點為腮紅的中心，在耳朵前
方至太陽穴的區(qū)域涂抹即可。
（6）唇妝：
四、鞠躬禮：
“鞠躬”起源于中國，商代有一種祭天儀式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成塊，而將整體彎卷成圓的鞠形，再擺到祭處奉祭，以此來表達祭祀者的恭敬與虔誠。這種習俗在一些地方一直保持到現(xiàn)在，人們在現(xiàn)實生活中，逐步沿用這種形式來表達自己對地位崇高者或長輩的崇敬。鞠躬，意思是彎身行禮。是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。
此種禮節(jié)一般是下級對上級或同級之間、學生向老師、晚輩向長輩、服務人員向賓客表達由衷的敬意。
鞠躬是中國、日本、韓國、朝鮮等國家傳統(tǒng)的、普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬主要表達“彎身行禮，以示恭敬”的意思。現(xiàn)在的日本，鞠躬禮是最講究的。所以我們在同日本人打交道時要懂得這一禮節(jié)。
對日本人來說，鞠躬的程度表達不同的意思。如：，彎15度左右，表示致謝；彎30度左右，表示誠懇和歉意；彎90度左右，表示懺悔、改過和謝罪。（1）行禮時，立正站好，保持身體端正；
（2）面向受禮者，距離為兩三步遠；
（3）以腰部為軸，整個肩部向前傾15°以上（一般是60°，具體視行禮者對受禮者的尊敬程度而定），同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等等；
（4）朋友初次見面、同志之間、賓主之間、下級對上級及晚輩對長輩
等等，都可以鞠躬行禮表達對對方的尊敬。鞠躬禮的要領(lǐng)
行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。
鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。
鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。
（1）在公司內(nèi)遇見貴賓，或者領(lǐng)導檢查，行走時遇見客人等，行15度鞠躬禮。
（2）參加會議，主持人或者領(lǐng)導上臺講話，迎送客人，交換名片時，行30度鞠躬禮
五、說話語氣語速
語速一般為80個/分鐘。
一、語調(diào)要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的語調(diào)最吸引人，所以語調(diào)偏高的人，應設(shè)法練習變?yōu)榈驼{(diào)，才能說了迷人的感性聲音。
二、發(fā)音清晰，段落分明。發(fā)音要標準，字句之間要層次分明。改正咬字不表的缺點，最好的方法就是大聲地朗誦，久而久之就會有效果。
三、說話的語速要時快時慢，恰如其分。遇到感性的場面，當然語速可以加快，如果碰上理性的場面，則相應語速要放慢。
四、懂得在某些時候停頓。不要太長，也不要太短.停頓有時會引起對方的好奇和逼對方早下決定。
五、音量的大小要適中。音量太大，會造成太大的壓迫感，使人反感，音量太小，則顯得你信心不足，說服力不強。
六、配合臉部表情每一個字，每一句話都有它的意義。懂得在什么時候，配上恰當?shù)拿娌勘砬椤?/p>
七、措詞高雅，發(fā)音要正確。學習正確的發(fā)音方法，多加練習。
八、加上愉快的笑聲。
六、握手
握手要求：上身稍微前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。握手時間控制在3秒鐘之內(nèi)。
握手的原則：尊者決定。年長與年幼，長輩與晚輩，老師與學生，女士與男士，已婚與未婚，上級與下級。
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