第一篇：禮儀教材

福建三明蒸原汁餐飲管理有限公司是一家以連鎖方式經(jīng)營(yíng)風(fēng)味小吃、商務(wù)套餐和外賣(mài)便當(dāng)業(yè)務(wù)的餐飲顧問(wèn)管理公司。

其精髓就是“忠誠(chéng)、公正、勤奮、創(chuàng)新”的企業(yè)文化。

公司管理理念

管理理念之一：品質(zhì)、服務(wù)、潔凈，原汁、原味。

品質(zhì)

美味營(yíng)養(yǎng)的品質(zhì)是我們成功的法寶。敬請(qǐng)牢記：務(wù)必要嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)和流程來(lái)制作和保險(xiǎn)食品，隨時(shí)隨刻檢查你所制作的或?qū)⒊鍪劢o顧客的食品，一旦品質(zhì)有問(wèn)題，請(qǐng)立即報(bào)告你的主管，萬(wàn)萬(wàn)不可賣(mài)給顧客。

服務(wù)

公司主營(yíng)風(fēng)味的小吃與套餐。顧客選擇套餐，主要是要節(jié)約時(shí)間。我們的服務(wù)必須在“出品快、動(dòng)作快、送餐快”來(lái)體現(xiàn)“快餐”的意義，來(lái)滿足顧客的需求。同時(shí)，要顧客享受到“賓至如歸”的禮物服務(wù)。因此，我們的服務(wù)要體現(xiàn)兩個(gè)重點(diǎn)，一是“快”而有序；二是禮貌、溫馨而周到的服務(wù)。

潔凈

潔凈衛(wèi)生是餐飲業(yè)最基本的要求。我們餐廳只有隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生，顧客才會(huì)上門(mén)。而要達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，要求我們餐飲每一位員工務(wù)必盡最大的努力，隨時(shí)注意我們餐廳的每一個(gè)角落并保證它們總是潔凈衛(wèi)生的。

“品質(zhì)、服務(wù)、潔凈，原汁、原味”是蒸原汁事業(yè)成功的不可或缺的條件。

管理理念之二：機(jī)會(huì)、舞臺(tái)、途徑

在蒸原汁工作是很辛苦的，但蒸原汁對(duì)員工的辛勤勞動(dòng)的回報(bào)也是很豐厚的。除了薪金和獎(jiǎng)金外，還為每個(gè)員工提供：

機(jī)會(huì)：一次改變自己生活現(xiàn)狀的工作機(jī)會(huì)； 舞臺(tái)：一個(gè)施自己才華的舞臺(tái)；

第一節(jié) 禮儀禮節(jié)規(guī)范

1、儀表、儀容：

（1）工帽：

工帽須戴挺、戴正、干凈。（2）工衣、工褲：

①干凈、整齊、無(wú)破損。

②不得在制服上粘帖任何飾物。

③不得轉(zhuǎn)借他人或擅自修改。（3）工牌：

①佩戴在左胸標(biāo)志下方。

②工牌表面干凈，戴正。(4)工鞋：

①女服務(wù)員穿黑色平跟布鞋，鞋面干凈無(wú)破損，穿肉色絲襪。

②男服務(wù)員穿黑色平跟皮鞋，鞋面干凈無(wú)破損，穿褐色絲襪。(5)化妝：

①女服務(wù)員上班期間須涂口紅，化淡妝。

②嚴(yán)禁涂指甲油。

③嚴(yán)禁戴手表以外的飾物。（6）儀容儀表注意事項(xiàng)：

①?lài)?yán)禁染發(fā)。

②嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲。

③嚴(yán)禁留胡子。

④頭發(fā)要求：女服務(wù)員長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起，各店統(tǒng)一指定發(fā)帶。

男服務(wù)員留平頭，發(fā)不過(guò)眉不過(guò)耳。

2、舉止：

（1）站姿

①身體正直，雙腳自然分開(kāi)，男服務(wù)員于肩同寬，女服務(wù)員兩腳相距一拳左右。

②雙手交叉放置于身體后側(cè)。

③不準(zhǔn)依靠、趴任何物體。（2）走姿

①步伐輕捷穩(wěn)重。

②快走不可顯得忙亂，慢走不得磨磨蹭蹭。

③在通道處與客人相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身讓客人先行。（3）說(shuō)

①與客人交談時(shí)候，應(yīng)全神貫注，注意禮貌，音量適中。

②禁止說(shuō)粗話、藐視和侮辱性的語(yǔ)言。

（4）聽(tīng)

①讓真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容以微笑、點(diǎn)頭做出反應(yīng)。

②不打斷客人說(shuō)話，更不可對(duì)客人的話置之不理。

③收到客人指示后要向客人重復(fù)一遍確認(rèn)后，請(qǐng)客人稍等，盡快去辦。(5)看

①?lài)?yán)禁左顧右盼。

②嚴(yán)禁上下打量、審視或貌似客人舉止。(6)為客服務(wù)

①為客人遞送茶水、接送食物或換置煙灰缸時(shí)，須輕拿輕放和使用托盤(pán)，并加禮貌用語(yǔ)，不得直接用手遞送

②為客人傳菜應(yīng)步履輕快，穩(wěn)健，以較快速度送到客人臺(tái)面，上菜時(shí)要報(bào)菜名并提醒客人避讓?zhuān)悦鈱⒉酥稳鲈诳腿松砩稀?/p>

③員工在服務(wù)、工作、接、打電話或與客人交談時(shí)，如有客人光臨，應(yīng)立即示意，以表示注意他（她）的光臨。不得無(wú)動(dòng)于衷等客人開(kāi)口。

(7)不雅行為

①隨時(shí)注意自己的言行舉止，在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得當(dāng)眾哼歌曲。②服務(wù)區(qū)不得大聲談笑、大聲說(shuō)話、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要的聲響。③服務(wù)工作期間，不得與熟客閑聊、打鬧或過(guò)分親熱。④咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，用手遮擋并說(shuō)對(duì)不起。⑤不得在樓面有剔牙、掏耳、挖鼻、摳指甲等不雅行為。⑥不得在樓面當(dāng)著客人的面化妝。(8)其它

①樓面工作人員未經(jīng)許可，不得進(jìn)入廚房、吧臺(tái)等區(qū)域。

②營(yíng)業(yè)區(qū)域的工作人員上班期間嚴(yán)禁抽煙。

③嚴(yán)禁跟客人爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，或以任何借口頂撞、挖苦客人。

④工作期間不得用手指向客人或示意。

⑤樓面工作人員上班時(shí)間一律不準(zhǔn)接、打電話，如特殊情況必須向當(dāng)班領(lǐng)班（部長(zhǎng)）請(qǐng)示經(jīng)同意后方可在避開(kāi)客人的地方接、打電話。

⑥非工作原因，員工下班后一律不得身著工衣在店內(nèi)或店門(mén)附近無(wú)故逗留。

⑦員工下班后，在店外應(yīng)注意維護(hù)自身形象，工衣、工牌穿戴整齊，不得勾肩搭背。

3、禮貌用語(yǔ)：

禮貌不需要任何成本，禮貌可以帶來(lái)很好的效果，而不禮貌可能給你帶來(lái)很多麻煩。

（1）與客交談

①和客人交談時(shí)，應(yīng)全神貫注，注意禮貌，用心傾聽(tīng)，語(yǔ)音適中，多用敬語(yǔ)，禁止說(shuō)粗話或藐視和侮辱性的語(yǔ)言。

②要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前要稱(chēng)呼“先生”、“女士”或“小姐”。

③無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品都要講“謝謝”，對(duì)客人的答謝要說(shuō)“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。④客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎光臨”；客人走時(shí)，注意講“歡迎再次光臨”。⑤中途離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍等”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后，可講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。（2）服務(wù)敬語(yǔ)

您好！歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)往······走！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！請(qǐng)問(wèn)要點(diǎn)什么呢？對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！讓您久等了，真不好意思！先生（女士）?qǐng)?。ㄓ檬质疽猓┱夷沐X(qián),謝謝！請(qǐng)小心,地滑！謝謝！再見(jiàn)！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨?。?）服務(wù)忌語(yǔ)

喂。我不知道。你應(yīng)該。你一定要。不行。

（4）電話接聽(tīng)

①電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。

②接電話先講：“您好，旺閣快餐”；后講：“有什么可以幫助您?！保?）同事之間禮貌用語(yǔ)

①同事之間配合工作應(yīng)“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝謝”結(jié)尾。做到有呼有應(yīng)；

②上下班主動(dòng)與同事、上司打招呼：“早上好”、“我下班了，拜拜。”

4、微笑：

（1）必須微笑迎客、敬客、待客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，他是顧客到來(lái)后，由衷的喜悅心理自然發(fā)生出來(lái)的笑容。對(duì)待客人不得白眼、冷眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、抽鼻；不得漠視。

（2）親切的微笑：一張笑臉，可以給人帶來(lái)一個(gè)好的心情。

5、專(zhuān)業(yè)合格服務(wù)人員需具備：

①保持良好的儀容，整潔的儀表

②以禮待人 ③主動(dòng)服務(wù) ④工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，絕對(duì)服從上司安排 ⑤靈活的應(yīng)變能力

⑥為客人應(yīng)做到五聲：客來(lái)有歡迎聲；與客人相遇有稱(chēng)呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有道歉聲；客人離店有歡送聲。

第二節(jié) 樓面服務(wù)流程

一、傳統(tǒng)收銀模式：

迎客引座→遞送菜單→開(kāi)單、分單→上菜→巡臺(tái)→買(mǎi)單→送客→收臺(tái)

1、迎客引座：

面帶微笑、熱情主動(dòng)的迎接每一位客人，目光注視客人，使用禮貌用語(yǔ)，例：“您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)”，并配合手勢(shì)（伸手示意“請(qǐng)進(jìn)”），快速、準(zhǔn)確的將客人安排在適當(dāng)位置。

2、遞送菜單：

當(dāng)把客人引座后立即遞上菜單，請(qǐng)客人先看菜單，同時(shí)向茶水臺(tái)打出手勢(shì)，示意茶水臺(tái)服務(wù)員送茶水。

茶水位：站在茶水臺(tái)的服務(wù)員應(yīng)注意廳面客源進(jìn)入情況，注意茶的濃度和溫度，將每杯茶水

倒八分滿，手托杯下部，從客人的兩側(cè)上茶，并使用服務(wù)用語(yǔ)，例如“請(qǐng)用茶”。

3、開(kāi)單、分單：

寫(xiě)單：準(zhǔn)確向客人介紹菜式，適時(shí)向客人介紹“旺閣”特色菜，或本店的促銷(xiāo)菜，開(kāi)單字跡清楚，寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、菜名（克用簡(jiǎn)寫(xiě)，但需其他同事明白其意，例:回鍋肉飯可寫(xiě)：回飯）、份數(shù)、單價(jià)、總價(jià)、時(shí)間，寫(xiě)完后向客人復(fù)述一遍菜名和份數(shù)，然后立即分置各部。注：第一聯(lián)白單給出品部，第二聯(lián)紅單給收銀，第三聯(lián)黃單留置客人餐桌。

4、上菜：

傳菜：出菜口經(jīng)理或服務(wù)員核準(zhǔn)出品質(zhì)量后，根據(jù)所報(bào)臺(tái)號(hào)，用托盤(pán)準(zhǔn)確、迅速的從客人兩側(cè)送至客人餐桌上（注：嚴(yán)禁從客人頭頂上部上菜）。并根據(jù)桌上黃單菜名與出品相核對(duì)，核實(shí)后向顧客報(bào)上菜名送上菜（將黃單上的菜名打“√”）表示此菜已送上，如遇小孩應(yīng)先用手遮擋，以防湯噴灑在客人身上，并用服務(wù)敬語(yǔ)例如：“先生/小姐您的××菜已經(jīng)上，請(qǐng)慢用?！?/p>

5、巡臺(tái)：

A、觀察客人的動(dòng)向、動(dòng)態(tài)。

1）當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)，應(yīng)在黃單上注明所轉(zhuǎn)至的臺(tái)號(hào)并立即告知收銀臺(tái)和出品部。2）當(dāng)客人需要改單或取消菜品時(shí)，應(yīng)將三聯(lián)單同時(shí)更改或取消，并注明原因請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理簽字（如核單內(nèi)容全部取消，必須將三聯(lián)單同時(shí)收回），不得將三聯(lián)單作廢。3）當(dāng)客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，需求“催單”是應(yīng)及時(shí)將臺(tái)號(hào)及菜名告知出品部。

4）客人據(jù)點(diǎn)為菜式已上完的應(yīng)告知客人，并根據(jù)情況詢問(wèn)其是否需要增加菜品。B、及時(shí)清理臺(tái)面，保持用餐桌面清潔。

1）及時(shí)補(bǔ)充或更換桌面的客人用品（例：煙灰缸），并視情況給客人補(bǔ)充茶水。

2）提高警惕性，杜絕其他事情的發(fā)生，例：客人物品未放好應(yīng)及時(shí)提醒客人，以免出現(xiàn)失竊現(xiàn)象，或當(dāng)客人在打電話或做其他事時(shí)，應(yīng)注意是否出現(xiàn)“走單”現(xiàn)象等。

6、買(mǎi)單：

當(dāng)客人需要買(mǎi)單時(shí)應(yīng)及時(shí)處理，勿拖延買(mǎi)單和找錢(qián)時(shí)間。A、據(jù)單上金額（每座賬單張數(shù)不一，必須收齊給客人過(guò)目），請(qǐng)客人付賬重復(fù)核對(duì)賬款及所收錢(qián)數(shù)并致謝（例：先生收您多少錢(qián)，謝謝！），后將錢(qián)及黃單交收銀臺(tái)。B、需找零錢(qián)或開(kāi)發(fā)票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍等？（例：請(qǐng)稍等），收銀員核單找錢(qián)或開(kāi)發(fā)票后，用收銀盤(pán)講錢(qián)或發(fā)票準(zhǔn)確、快速送至客人臺(tái)位，從客人兩側(cè)雙手拖住收銀盤(pán)想客人（例：先生/小姐找您多少錢(qián)，并致謝），待客人確定錢(qián)金額方可離開(kāi)，不得將錢(qián)直接倒入客人面前，默不作聲。

7、送客：

1）面帶微笑、熱情送別。

2）使用禮貌用語(yǔ)、目光注視顧客。3）若在門(mén)旁要替顧客拉門(mén)。

8、收臺(tái)：

1）收臺(tái)前先征求顧客意見(jiàn)。

2）收臺(tái)時(shí)注意對(duì)餐具輕拿輕放。

3）擦臺(tái)必須擦拭干凈，臺(tái)面不得留雜物和污跡。、4）擦臺(tái)的毛巾嚴(yán)禁擦拭凳椅。

9、協(xié)調(diào)：

工作期間所有服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。同時(shí)與各部門(mén)隨時(shí)保持分工合作、與同事保持友好；必須要注意以下幾個(gè)方面：

①說(shuō)話要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。例如：凡對(duì)餐廳所有的員工說(shuō)話，都應(yīng)用尊稱(chēng)，言詞上要加“請(qǐng)你幫我××”“謝謝”“辛苦您啦！”等用語(yǔ)。

②與同事交談時(shí)要文雅、簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話要說(shuō)清楚，明確是要交代清楚，使人一聽(tīng)就懂。

③與同事說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬，態(tài)度要熱情。

④與同事多用稱(chēng)呼用語(yǔ)、問(wèn)候用語(yǔ)，例如：“××同事早上好！”

10、促銷(xiāo)目的、意義：

1）讓顧客了解；2）增加營(yíng)業(yè)額；3）杜絕浪費(fèi)。

①為什么要促銷(xiāo)？ ②促銷(xiāo)有什么作用？

要做到促銷(xiāo)，首先要熟悉餐牌知識(shí)，了解菜的配料、口味。適合顧客口味，進(jìn)行建議性促銷(xiāo)。推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)面帶微笑、熱情的為客人介紹旺閣特色菜式。語(yǔ)氣要柔和，不能生硬、表情要自然大方。

促銷(xiāo)方式有：

（1）選擇法。例如：先生/小姐請(qǐng)問(wèn)喜歡吃××還是××？

（2）語(yǔ)言加法。例如：這道菜不僅味道好，營(yíng)養(yǎng)豐富，而且還有對(duì)虛火等有輔助療效。（3）語(yǔ)言除法。將一份價(jià)格高的菜價(jià)分成若干份，使其看起來(lái)實(shí)惠。

（4）借人之口法。例如：“很多客人都反映我們這里××××菜做的不錯(cuò)，您愿意來(lái)一

份嗎？”（5）贊揚(yáng)法。例如：“這道××××菜是我們這里的招牌菜、拿手菜式之一，您不妨試試。”

（6）親近法。例如：“您是我們的老顧客啦，今天我介紹一味好菜式給您，這是最近才推出來(lái)的······”

特別注意：①不能同一時(shí)間向同一位顧客促銷(xiāo)兩次同樣的菜。

②不能向小孩促銷(xiāo)。

二、POS機(jī)收銀模式：

迎客→引客點(diǎn)餐→輸單→買(mǎi)單→引座上茶→上餐→巡臺(tái)→送客→收臺(tái)

1、招呼顧客：

①三米內(nèi)必須招呼顧客，目光注視客人（在門(mén)口時(shí)，須為客人拉門(mén)）②面帶微笑、熱情主動(dòng)

③使用禮貌用語(yǔ)“您好！歡迎光臨！請(qǐng)到收銀臺(tái)點(diǎn)單，或請(qǐng)到這邊點(diǎn)餐”，（并做手勢(shì)）

2、引座上茶：

①倒茶前先檢查茶的濃度、溫度 ②每杯茶水八分滿

③手握茶杯的下半部，從顧客的兩側(cè)上茶

④上茶時(shí)使用禮貌用語(yǔ)：“您好，先生/小姐！請(qǐng)用茶！”

3、上餐：

①使用托盤(pán) ②使用禮貌用語(yǔ)

③上餐前一定要核對(duì)電腦單

④想顧客報(bào)菜名：“您好！這是您點(diǎn)的××××，請(qǐng)慢用”，配合手勢(shì)“謝謝” ⑤在電腦單相對(duì)用的品名打上“√”

4、巡臺(tái)：

①走動(dòng)式巡臺(tái)

②巡臺(tái)時(shí)手中拿托盤(pán)和毛巾

③巡臺(tái)時(shí)觀察顧客舉動(dòng)，隨時(shí)為顧客服務(wù)（如：加茶水、收臺(tái)、催單等）④及時(shí)撤走顧客臺(tái)上需要的餐具及其他雜物，撤走前需先征得顧客同意

5、送客：

①面帶微笑、目光注視顧客熱情送別 ②使用禮貌用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走” ③或在門(mén)口應(yīng)替客人開(kāi)門(mén)

6、收臺(tái)：

①收臺(tái)前需要先征顧客同意

②收臺(tái)時(shí)注意對(duì)餐具輕拿輕放

③使用托盤(pán)，并按照“外低內(nèi)高，外輕內(nèi)重”的原則擺放餐具 ④擦臺(tái)必須擦拭干凈，臺(tái)面不的留雜物和污跡 ⑤擦臺(tái)的毛巾嚴(yán)禁擦拭凳椅

第三節(jié) 收銀服務(wù)流程

一、傳統(tǒng)收銀模式：

（一）上班前準(zhǔn)備：

1.檢查備用和點(diǎn)菜單是否充足。

2.準(zhǔn)備好收銀工具：計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等。3.了解當(dāng)日例湯、新品推薦及沽清品種。4.做好收銀臺(tái)內(nèi)的清潔工作。

（二）收銀服務(wù)流程： 1.接收訂餐：

1）在電話響三聲內(nèi)接聽(tīng)：“您好，旺閣餐廳！”。

2）寫(xiě)單時(shí)要寫(xiě)清餐名、數(shù)量、金額、電話、顧客姓名、地址、時(shí)間等內(nèi)容。3）復(fù)述訂餐的內(nèi)容，經(jīng)顧客確認(rèn)后向顧客致謝：“謝謝，稍后為您送到！再見(jiàn)” 4）迅速將寫(xiě)好的單送至相關(guān)出品部門(mén)。

2.收銀：

1）買(mǎi)單時(shí)核實(shí)紅單和黃單中的品種、數(shù)量、金額是否一致。2）核實(shí)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)算。3）注意辨別真假幣。

4）收取現(xiàn)金或餐劵后，應(yīng)在紅黃單上蓋“現(xiàn)金收訖”印章。

5）在黃單上注明找回的余額，然后將黃單和余額一起放入收銀盤(pán)內(nèi)，并告知服務(wù)員找給顧客。

6）將黃單收回。

（三）飯市后及下班前工作

1.將各種物品及單據(jù)分類(lèi)擺放，并按單號(hào)編排成冊(cè)。2.填寫(xiě)當(dāng)日的《酒水營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》和《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。

3.將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、紅單、黃單、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、酒水報(bào)表等移交當(dāng)班經(jīng)理。4.將餐券、簽單卡和已使用點(diǎn)菜單分類(lèi)儲(chǔ)存。5.將未使用的點(diǎn)菜單移交下一班次收銀員。

二、POS機(jī)收銀模式：

（一）上班前準(zhǔn)備

1.檢查備用金和點(diǎn)菜單是否充足，收銀機(jī)運(yùn)作是否正常。2.準(zhǔn)備好散錢(qián)。

3.準(zhǔn)備好收銀工具：驗(yàn)鈔機(jī)等。

4.了解當(dāng)日例湯、新品推介及沽清品種。5.做好收銀臺(tái)內(nèi)的清潔工作。

（二）收銀服務(wù)流程

1.接收訂餐；

1）在電話響三聲內(nèi)接聽(tīng)：“您好，旺閣餐廳！”。

2）寫(xiě)單時(shí)要寫(xiě)清餐名、數(shù)量、金額、電話、顧客姓名、地址、時(shí)間等內(nèi)容。3）復(fù)述訂餐的內(nèi)容，經(jīng)顧客確認(rèn)后向顧客致謝：“謝謝，稍后為您送到！再見(jiàn)” 4）迅速將寫(xiě)好的單送至相關(guān)出品部門(mén)。

2.收銀：

1）打開(kāi)收銀機(jī)系統(tǒng) 操作。

2）輸入顧客所點(diǎn)餐的品種、數(shù)量等信息。

3）收取現(xiàn)金或餐劵，將小票和余額一起放入盤(pán)內(nèi)，并告知服務(wù)員。

（三）飯市后及下班前工作

1.將各種物品及單據(jù)分類(lèi)擺放，并按單號(hào)編排成冊(cè)。2.填寫(xiě)當(dāng)日的《酒水營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》和《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》、《系統(tǒng)報(bào)表》、《收銀員系統(tǒng)報(bào)表》、《Void報(bào)表》。

3.將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、紅單、黃單、營(yíng)業(yè)報(bào)表、酒水報(bào)表等移交當(dāng)班經(jīng)理。4.將餐劵、簽單卡和已使用點(diǎn)菜單分類(lèi)儲(chǔ)存。

5將未使用的點(diǎn)菜單移交下一班次收銀員。

第 四 節(jié)

接聽(tīng)電話：

1）電話在三響之內(nèi)必須禮貌接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先講：“您好，旺閣快餐，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您！”不得顛倒次序。

2）下單時(shí)一定要寫(xiě)清楚菜名、份數(shù)、送餐地址、零錢(qián)、發(fā)票，以及顧客電話。寫(xiě)完單之后向顧客復(fù)述一遍客人所訂的餐。

3）緊接將白單給出品制作部，紅單交給收銀臺(tái)黃單放置裝包臺(tái)面。打包

1）已出品的快餐飯盒，應(yīng)立即按照黃單上的菜品、分?jǐn)?shù)裝包，不得漏裝、少裝、多裝，飯盒上如有湯漬、飯粒，必須用干凈的毛巾擦干凈。

2）然后配齊相應(yīng)的餐具（例：筷子、湯匙）及調(diào)料一同包裝。

3）再把黃單放置飯盒上，裝包完畢，將其擺放在送餐臺(tái)立即外送。

送餐(前準(zhǔn)備)：

1）看清楚單上的送餐地址，及客人需求帶零錢(qián)、發(fā)票應(yīng)到收銀臺(tái)按量領(lǐng)取，并在黃單上簽名。

2）然后立即在《送餐登記簿》進(jìn)行登記，登記時(shí)注意填寫(xiě)本人姓名、送餐地址、送餐金額、所帶領(lǐng)錢(qián)、去回時(shí)間等，如實(shí)登記不得弄虛作假。

送餐（服務(wù)）

1）送餐員遵循先單先送，催單先送的原則。同時(shí)送餐時(shí)要講究效率，同一區(qū)域、路線的餐應(yīng)一同送。

2）送餐的路上一定要遵守交通規(guī)定，注意安全，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)之事。3）餐送到顧客住處時(shí)：A、應(yīng)先按門(mén)鈴或輕聲敲門(mén)。B、當(dāng)個(gè)可開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)講：“先生（女士）您好，我是XXXX的送餐員，這是您訂的XXXX快餐”。C、請(qǐng)顧客核準(zhǔn)后，收取訂餐款項(xiàng)并致謝：“歡迎下次訂餐?！?送餐（返回）：

送餐回店時(shí)途中不得打私人電話，吃東西或無(wú)故逗留等，應(yīng)立即返回餐廳在《送餐登記簿》登記返回時(shí)間，然后將送餐現(xiàn)金交至收銀員核準(zhǔn)買(mǎi)單。送餐過(guò)程中常見(jiàn)的錯(cuò)誤：

1）送餐需帶零錢(qián)、發(fā)票、顧客電話、外賣(mài)單等。2）送餐員不熟悉送餐地址。

3）在與顧客交談，言語(yǔ)不禮貌或與顧客頂撞。4）在送餐過(guò)程中做與無(wú)關(guān)之事。

注：送餐途中如地址不清楚，應(yīng)禮貌地向附近行人詢問(wèn)，或打顧客電話詢問(wèn)詳細(xì)地址；單上寫(xiě)錯(cuò)地址，送不到餐時(shí)，應(yīng)打電話到餐廳問(wèn)清楚地址。如遇到以上兩種情況仍無(wú)法交餐到顧客手中，應(yīng)馬上返回餐廳做相應(yīng)處理。

第五節(jié) 崗位職責(zé)

一、服務(wù)員： 上級(jí)：領(lǐng)班

工作職責(zé)：

1、做好每日班組的樓面衛(wèi)生清潔、物品準(zhǔn)備、對(duì)客服務(wù)等工作。

2、按照公司服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真做好飯市中的對(duì)客服務(wù)及快速清潔工作。

3、積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，接受技能培訓(xùn)，不斷提升工作能力。

4、保持開(kāi)朗的性格和積極的心態(tài)，主動(dòng)與各崗位同事配合。

5、在工作中遇到困難，積極與上級(jí)溝通，尋求幫助。

6、接受領(lǐng)班安排的其他工作。

（二）服務(wù)生：

上級(jí)：領(lǐng)班

工作概述：認(rèn)真快速做好送餐及樓面清潔工作。工作職責(zé)：

1、按照外賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)快速準(zhǔn)確完成送餐任務(wù)。

2、手機(jī)外賣(mài)信息，并及時(shí)向外賣(mài)領(lǐng)班反映。

3、積極主動(dòng)的做好店面清潔劑設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)工作

4、認(rèn)真做好哦外賣(mài)單車(chē)的自檢維修工作。

5、積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，接受技能培訓(xùn)，不斷提升工作能力。

6、保持積極心態(tài)，養(yǎng)成觀察與思考的習(xí)慣，不斷提升表達(dá)能力。

（三）收銀員 上級(jí)：樓面部長(zhǎng)

工作概述：負(fù)責(zé)分店的現(xiàn)金往來(lái)及基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表、財(cái)務(wù)分析。工作職責(zé)：

1、按照《收銀工作管理規(guī)定》做好分店各項(xiàng)現(xiàn)金的收、支與保管工作。

2、按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定辦理現(xiàn)金、支票領(lǐng)用手續(xù)，并監(jiān)督各項(xiàng)餐單的簽單標(biāo)準(zhǔn)。

3、熟練掌握收銀工作技能，準(zhǔn)確快速的找付顧客款項(xiàng)。

4、禮貌接聽(tīng)外賣(mài)電話，按照訂餐規(guī)定準(zhǔn)確記錄外賣(mài)顧客的要求。

5、負(fù)責(zé)三單的改單規(guī)范，規(guī)范擺放各類(lèi)物品并保持工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

6、積極主動(dòng)的與部長(zhǎng)溝通并解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

7、做好部長(zhǎng)安排的其他工作。

（四）水吧員 上級(jí)：樓面部長(zhǎng)

工作概述：負(fù)責(zé)水吧出品、協(xié)助做好外賣(mài)打包的工作。工作職責(zé)：

1、按照《水吧出品制作標(biāo)準(zhǔn)》和衛(wèi)生要求認(rèn)真做好水吧出品工作。

2、做好水吧用品的保潔及維護(hù)工作。

3、做好水吧報(bào)單、銷(xiāo)售登記、用品儲(chǔ)存、物品盤(pán)點(diǎn)工作。

4、配合收銀員接聽(tīng)外賣(mài)電話工作。

5、準(zhǔn)確迅速的核對(duì)外賣(mài)黃單做好外賣(mài)分裝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查工作。

6、做好部長(zhǎng)分配的其他工作。

第六節(jié) 安全生產(chǎn)

（一）樓面安全

1、按照消費(fèi)規(guī)定配備一定數(shù)量的消防設(shè)施及器材。

2、每月必須對(duì)樓面煙霧感應(yīng)器、報(bào)警器進(jìn)行一次測(cè)試，以確定處于正常狀態(tài)。

3、確定樓面滅火器的擺放位置，不可隨意挪動(dòng)，定期每月檢查一次。

4、定期檢查樓面電源線路、開(kāi)關(guān)、燈管有無(wú)漏電及短路現(xiàn)象、溫度過(guò)高、線路老化等現(xiàn)象。

5、定期檢查樓面點(diǎn)心車(chē)所使用的煤氣膠管有無(wú)發(fā)軟或漏氣現(xiàn)象。

（二）送餐安全

1、上班前檢查單車(chē)是否有損壞，剎車(chē)是否完好，車(chē)鎖是否正常，如有損壞應(yīng)及時(shí)修理。

2、每次送餐不可將太多快餐掛在車(chē)把上，以免車(chē)把失靈。

3、送餐途中需遵守交通規(guī)則，走斑馬線時(shí)應(yīng)下車(chē)推車(chē)行，不可騎車(chē)通過(guò)。

4、騎車(chē)或不行送餐是須走自行車(chē)道或人行道，并靠右行走，轉(zhuǎn)彎時(shí)須左右觀看，確保安全再通過(guò)。

5.途中盡量不要跟陌生人講話，謹(jǐn)防被騙。6.送餐時(shí)車(chē)應(yīng)停放在指定停車(chē)點(diǎn)，不得亂停亂放。7.離開(kāi)單車(chē)送餐時(shí)必須確保單車(chē)已鎖好。8.送餐完畢須盡快返回，不可在外逗留。

9送餐中能識(shí)別真、假幣，如不能確認(rèn)，可委婉的要求客人予以更換。

（三）消防安全：

一、發(fā)生火災(zāi)要做到四會(huì)：

1、會(huì)報(bào)警（火警電話119）。

2、會(huì)撲滅初期火災(zāi)。

3、會(huì)疏散人群。

4、會(huì)使用正確逃生方法逃生。

二、電器線路發(fā)生火災(zāi)的幾個(gè)原因；

短路、超負(fù)荷、接觸電阻過(guò)大、違反電器操作規(guī)程、操作流程。a)干粉滅火器的使用方法： 1.使用前先檢查壓力是否正常。

2.將滅火器上下顛倒幾次，使干粉松動(dòng)。

3.拔去安全銷(xiāo)，一手握噴嘴、一手握提把，站在上風(fēng)口，用力下壓，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，左右掃射。

4.由近及遠(yuǎn)，快速推進(jìn)，不留殘火。

三、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的逃生方法：

1.發(fā)生火災(zāi)時(shí)要冷靜，看清逃生方向，向濃煙逆風(fēng)方向逃生。

2.人流逃生，沿著逃生人流逃生，嚴(yán)禁反方向逃生，以免被踩傷、踩死，造成場(chǎng)面混亂。3.濃煙太大時(shí)用濕布，濕毛巾或防毒面具包住嘴巴、鼻孔，以免吸入有毒濃煙造成暈倒。4.煙過(guò)大、又沒(méi)濕布、又看不清楚方向時(shí)可爬行前進(jìn)，盡量少吸入有毒氣體。

5.樓層較高時(shí)可順著排水管，或用房間內(nèi)材料自制逃生繩，或者往下丟東西引人注意。不要無(wú)目的的往下跳，以免摔傷、摔死。

第 七 節(jié)

清 潔 衛(wèi) 生

一、桌椅清潔 1.清潔工具：毛巾

2.清潔方法：用毛巾擦拭

注：a.桌椅清潔毛巾須分開(kāi)，嚴(yán)禁混用。B.清潔用毛巾須及時(shí)清洗、消毒 3.桌椅清潔標(biāo)準(zhǔn)；去水跡，油跡。

二、樓面清潔：

1.清潔工具：毛巾、掃把、拖把、拖桶 2.清潔方法：

1）掃：雙手上下交握掃把，由內(nèi)至外、注意死角、向前進(jìn)掃。2）拖：彎腰、雙手上下交握拖把，橫向拖地、向后退拖。

3）抹：將毛巾折3折成長(zhǎng)方形，一面臟了可用另一面抹，抹電器設(shè)備時(shí)必須用干毛巾。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)：

1）地面無(wú)雜物、水跡、污跡。2）樓面設(shè)備干凈無(wú)灰塵。3）衛(wèi)生無(wú)死角。

4.如須拖地，則拖完后放置“小心地滑”告示牌。

三、洗手間清潔：

1.清潔工具：毛巾、拖把、掃把、拖桶。

2.清潔方法；

1）將地面雜物清掃至洗手間垃圾桶內(nèi)，將垃圾袋系緊袋口丟至指定位置。

2）用濕拖把將地面拖干凈，再用較干的拖把將地面的水跡拖干。

3）然后清理洗手臺(tái)、面鏡，補(bǔ)充洗手液。

4）清理完畢洗手間如仍有異味則噴適量空氣清新劑。

5）按要求填寫(xiě)《洗手間清潔表》。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)：

1）洗手臺(tái)、面鏡、地面無(wú)雜物、水跡。

2）垃圾桶及時(shí)清倒、洗手液充足、空氣中無(wú)異味。

3）《洗手間清潔表》按要求填寫(xiě)，檢查。4.拖完后放置“小心地滑”告示牌。

第二篇：贈(zèng)花禮儀教材

折得一枝香在手，人間應(yīng)來(lái)有

------王安石

第十三節(jié) 鮮花饋贈(zèng)禮儀

課前小偵查

鮮花作為禮品饋贈(zèng)，在人際交往中，被認(rèn)為是最具有品位和最受歡迎的饋贈(zèng)禮品，它高雅脫俗，溫馨浪漫。通過(guò)贈(zèng)花來(lái)表達(dá)微妙的感情和心愿，確是別有一番意境，如果懂得一些送花的禮儀及技巧會(huì)更加恰到好處。

送花起源于壯族的生養(yǎng)儀俗。過(guò)去，該族視“花”為嬰兒之化身。白花為男，紅花為女。凡婚后不生育者，或只生女而不生男者，若獅子登門(mén)舞慶時(shí)送與一花，便可生男育女。一般為送白花，以求貴子。時(shí)屆新春佳節(jié)，有舞瑞獅登門(mén)拜年之俗。此時(shí)，求子者便請(qǐng)獅隊(duì)備好紙花。待到村中巡門(mén)舞慶時(shí)優(yōu)先登門(mén)舞送。送花時(shí)，求子者于臥室自內(nèi)至外擺一條“布橋”（一幅約丈余的紅布），“獅子”便隨著鑼鼓聲，走上“布橋”舞著將紙花送至室內(nèi)的花神壇上,“獅子”送完花即邊舞邊退。

一、開(kāi)課課文

鮮花送給誰(shuí)

送花是一門(mén)學(xué)問(wèn)，送花也是一門(mén)藝術(shù)，用花來(lái)表達(dá)的語(yǔ)言實(shí)在

太豐富了，收花人的您可曾領(lǐng)會(huì)其中的深意？要送花的你，又是否有點(diǎn)困擾？知道紅、白玫瑰組成的花束的意義嗎？知道探病時(shí)送百合要先作些處理嗎？等等，要很好的表達(dá)和領(lǐng)悟送花的意義，才能更好的表達(dá)這種藝術(shù)。

要把握花藝的真諦，首先要了解花語(yǔ)花意，才能使花卉展明月之精華，匯天地之靈逸，有自在自得之美。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期演化，人們賦予各種花卉一定的寓意，用以傳遞感情，抒發(fā)胸臆。如考試及第譽(yù)“折桂”，送別或贈(zèng)別則稱(chēng)為“折柳”，奉獻(xiàn)桃子祝老人長(zhǎng)壽，贈(zèng)石榴是愿新婚夫婦多子，至于“松、柏、竹、菊、蓮”等，皆依其個(gè)性而各有明確固定的含義。

千姿百態(tài)的花朵述說(shuō)著千言萬(wàn)語(yǔ)，要了解花的寓意，那就從送花常識(shí)開(kāi)始入門(mén)吧。

由于民族風(fēng)俗不同，送花亦有忌諱，不可生搬硬套。每一種花都具有某種含義，蘊(yùn)藏著無(wú)聲的語(yǔ)言，因此，送花時(shí)應(yīng)根據(jù)對(duì)方的情況選擇不同的花種。

我們中國(guó)人是比較講究禮節(jié)的國(guó)家。自古就有“禮儀之邦”的盛譽(yù)，心型玫瑰花圖片

這在我們現(xiàn)代人的生活中也是處處能夠得到體現(xiàn)，那么，為了表達(dá)禮儀，在很多場(chǎng)合需要用到鮮花，因?yàn)轷r花總是能夠起到烘托氣氛的作用，他被人類(lèi)賦予了太多美好的意義，其實(shí)送花是一門(mén)藝術(shù)，我們應(yīng)該在合適的環(huán)境下，送出與當(dāng)時(shí)環(huán)境符合的鮮花，下面小編為您介紹，在各種節(jié)日期間，我們應(yīng)該送出什么樣的鮮花比較合適。

送出鮮花是為了表示尊重，但是，由于不同的鮮花，被人們賦予了不同的意義，所以我們要學(xué)會(huì)分辨不同的場(chǎng)合用花，這有助于人們的社交活動(dòng)中，能夠避免因亂送鮮花而導(dǎo)致的尷尬局面，希望能夠引起您的重視，因?yàn)檫@是對(duì)你有幫助，并且具有深遠(yuǎn)意義的事情。

二、教學(xué)內(nèi)容

思考：

你怎樣送花有什么自己的看法？

三、觀察與思考

花的語(yǔ)意

花的語(yǔ)意，是指人們借用花卉來(lái)表達(dá)某種情感、愿望的寓意，也稱(chēng)花語(yǔ)?！叭擞腥搜裕ㄓ谢ㄕZ(yǔ)”說(shuō)的正是這個(gè)意思，贈(zèng)送鮮花時(shí)，將花的語(yǔ)意與人要表達(dá)的情感完美地結(jié)合，相互吻合，就是送花的最高禮儀展現(xiàn)：

1．花在我國(guó)的語(yǔ)意：

紅掌：大展宏圖，鴻運(yùn)當(dāng)頭，心心相印。玫瑰：愛(ài)情?？的塑埃耗笎?ài)。白 掌：一帆風(fēng)順。

天堂鳥(niǎo)：熱戀中的情呂、瀟灑的多情公子。牡 丹：富貴吉祥、繁榮昌盛。蝴蝶蘭：我愛(ài)你。菊花：清靜、高潔、長(zhǎng)壽。

翠菊：追慕、遠(yuǎn)慮。

勿忘我：永恒的愛(ài)、濃情厚意。鳶尾：好消息的使者、想念你。馬蹄蓮：博愛(ài)、圣潔虔誠(chéng)。非洲菊：神秘、興奮、有毅力。水 仙：高雅、清逸、芬芳脫俗。杜鵑：艷美華麗、生意興隆。仙客來(lái)：天真無(wú)邪、迎賓。風(fēng)仙子：喜悅、愛(ài)意、濃情密意。金魚(yú)草：象征繁榮，有金有余。紅金魚(yú)草：鴻運(yùn)當(dāng)頭。黃金魚(yú)草：金銀滿堂。紫金魚(yú)草：大紅大紫。粉金魚(yú)草：花好月圓。

風(fēng)信子：象征勝利、喜悅、愛(ài)意、濃情蜜意黃風(fēng)信子：幸福、美滿。白風(fēng)信子：不敢表露的愛(ài)。粉風(fēng)信子：傾慕、浪漫。紅風(fēng)信子：讓我感動(dòng)的愛(ài)。

火鶴花：新婚、祝福、幸運(yùn)、快樂(lè)。愛(ài)麗絲：好消息、想你。小蒼蘭：純潔、幸福、清新舒暢。海芋：希望、雄壯之美。彩色海芋：愛(ài)情、富貴、真情。非洲菊：神秘、興奮、有毅力。劍蘭：用心、長(zhǎng)壽、福祿、康寧。向日葵：愛(ài)慕、光輝、忠誠(chéng)。牡丹：富貴。大理花：華麗、優(yōu)雅。滿天星：真心喜歡、關(guān)心、純潔 圣誕花：祝福

菊花：清凈、高潔、長(zhǎng)壽 星辰花：永不變心

翠菊：追想可靠的愛(ài)情、請(qǐng)相信我。天堂鳥(niǎo)：熱戀中的伴侶。杜鵑：艷美華麗、生意興隆。石斛蘭：慈愛(ài)、祝福、喜悅。石竹：奔放、幻想。

毋忘我：濃情厚意、永恒的友誼。郁金香：愛(ài)的告白、真摯情感。紅郁金香：正式求愛(ài)的心聲。紫郁金香：永不磨滅的愛(ài)情、最?lèi)?ài)。白郁金香：純潔的友誼。黃郁金香：高貴、珍重、道歉。粉郁金香：美人、熱愛(ài)。

康 乃 馨：偉大、神圣、慈祥、溫馨的母愛(ài)。紅康乃馨：熱烈的愛(ài)、祝母親健康長(zhǎng)壽。粉康乃馨：祝母親永遠(yuǎn)美麗、年青。黃康乃馨：對(duì)母親的感謝之恩。

白康乃馨：真情、純潔（也有對(duì)已故母親的悼念之情的意思）。百 合：百年合好、事業(yè)順利、祝福。白百合：純情、純潔。火百合：熱烈的愛(ài)。黃百合：高貴、榮譽(yù)、勝利。香水百合：富貴、婚禮的祝福。

2．花在歐美國(guó)家的語(yǔ)意：（歐美國(guó)家的部分花語(yǔ)）紅康乃馨：傷心。薄荷：有德。

紅郁金香：宣布愛(ài)情。野葡萄：慈善。紅菊：我愛(ài)。茉莉花：不堅(jiān)實(shí)。紅茶花：天生麗質(zhì)。木公：哀憐。白丁香：念我。白茶花：真找。白菊：真實(shí)。白櫟樹(shù)：獨(dú)立。黑桑：生死與共。紫丁香：初戀。豆蔻：別離。桂花：光榮。橄欖：和平。櫻花：青春。杏花：疑惑。杜鵑花：節(jié)制。

問(wèn)題：常見(jiàn)的花的語(yǔ)意你能記住嗎？

四、活動(dòng)與體驗(yàn)

不同場(chǎng)合送花的技巧

1.新春佳節(jié):可選送大麗花、牡丹花、水仙花、桃花、吉慶果、金桔、狀元紅、吉祥果等表示吉祥。

2.祝賀開(kāi)業(yè):可選紅月季、牡丹、一品紅等,表示開(kāi)業(yè)大吉、生意興隆。朋友開(kāi)店：吉祥草、報(bào)喜花、月季花、芍藥花。

3.看望父母:可選劍蘭花、康乃馨、百合花、菊花滿天星、后插成花藍(lán)或花束,祝父母百年好和,幸福美滿。

4.探望病人:可選素靜淡雅的馬蹄蓮、素色蒼蘭、劍蘭、康乃馨表示問(wèn)候,并祝愿早日康復(fù)。

5.送別朋友:贈(zèng)一束芍藥花,表示依依惜別之情。

6.迎接親友:可選紫藤、月季、馬蹄蓮組成花束表示熱情好客。7.祝長(zhǎng)輩華誕:可選送長(zhǎng)壽花、大麗花、迎春花、蘭花等寓意“福如東海,壽比南山”。

8.祝同輩生日:可選石榴花、象牙花、紅月季等,含有青春永駐前程似錦的祝愿。

9．母親節(jié) : 每年5月的第二個(gè)星期日。通常以大朵粉色的香石竹作為母

親節(jié)的用花。粉色是女性的顏色，香石竹的層層花瓣代表母親對(duì)子女綿綿不斷的感情。

送花時(shí)既可送單支，也可送數(shù)支組成的花束，或插成造型優(yōu)美別致的插花。紅色康乃馨:用來(lái)祝愿母親健康長(zhǎng)壽；黃色康乃馨:代表對(duì)母親的感激之情；粉色康乃馨:祈祝母親永遠(yuǎn)美麗年輕；白色康乃馨:除具有以上各色花的意思外，還可寄托對(duì)已故母親的哀悼思念之情。凌霄花寓意慈母之愛(ài)，經(jīng)常與冬青、櫻草放在一起，結(jié)成花束贈(zèng)送給母親，表達(dá)對(duì)母親的熱愛(ài)之情。用康乃馨、非洲菊配以文竹，扎成以紅色為主線的花束，表示溫馨的祝福。

10．父親節(jié):

每年6月的第三個(gè)星期日。通常以送黃色的玫瑰花為主。在有的國(guó)家，把黃色視為男性的顏色。在日本，父親節(jié)時(shí)必須送白色的玫瑰花，枝數(shù)和造型不限。

11．給老年人祝壽，宜送萬(wàn)年青、龜背竹、鶴望蘭、壽星桔、壽星桃，以祝賀老人健康長(zhǎng)壽。

12．喬遷 :適合送穩(wěn)重高貴的花木，如劍蘭、玫瑰、盆栽、盆景，表示隆重。

13．喪事 :適合用白玫瑰，白蓮花或素花，象征惋惜懷念之情。

14、婚禮：選百年紅，或五爪龍，常春藤，組成花束，百合花，郁金香，并蒂蓮

15．送給老人的花選一盆梅花盆景，贈(zèng)送長(zhǎng)者，寓意“冰中育蕾，雪里開(kāi)花，不畏寒冷，獨(dú)步早春的剛強(qiáng)意志和崇高品格?！彼徒o小朋友的花 把仙客來(lái)送給小朋友或童心未泯的老人，是祝愿其生活快樂(lè)，無(wú)憂無(wú)慮。大花蔥適宜送青少年或小朋友，祝愿其越來(lái)越聰明，越來(lái)越有智慧

16、安慰他人：鳥(niǎo)不宿（慎重），紅丁香（勤勉），菟絲子（戰(zhàn)勝困難）組成花束。

17、祝賀小孩子出生：男孩選淡藍(lán)色豌豆花，女孩選紅玫瑰或粉色花。

18、拒絕他人：以白、紅、黃、粉紅等石竹花為一束相送。

19、求婚或約會(huì)：紅玫瑰、薔薇花、桂花 20、夫妻之間：合歡花、開(kāi)蒂蓮、紅楓、紫羅蘭等

21、情場(chǎng)失意：相思紅、秋海棠

22、奔赴考場(chǎng)：吉祥草、金達(dá)萊 問(wèn)題：祝賀自己母親生日應(yīng)該送什么花？

五、資料卡 節(jié)日送花

新年----蘭花、非洲菊、紅掌、天堂鳥(niǎo)等，要選用暖色調(diào)的花。

情人節(jié)----紅玫瑰、郁金香 婦女節(jié)----康乃馨、百合、蘭花 清明節(jié)----黃白菊花或黃白百合最佳。母親節(jié)----康乃馨

兒童節(jié)----非洲菊、紅掌、雛菊 父親節(jié)----黃色的玫瑰和百合、石斛蘭

圣誕節(jié)----品紅、圣誕樹(shù)、紅花綠葉組成的花環(huán)。

六、做生活的有心人

送花的禁忌

贈(zèng)送花卉從形式、色彩及數(shù)量上有著很大的禮節(jié)性，如不注意，送出去花就表達(dá)不了美好愿望及良好的祝愿，甚至事得其反。因此，送花時(shí)應(yīng)該懂得注意以下事項(xiàng)：

1．送花品位最高的是鮮花，其次為絹花，塑料花品位最低，所以不是特殊場(chǎng)合不要選擇塑料花送人。

2．探望病人送花不要送盆栽的花，以免病人誤會(huì)久病成根。香味很濃的花對(duì)手術(shù)病人不利，易引起咳嗽；顏色太濃艷的花會(huì)刺激病人的神經(jīng)，激發(fā)煩燥情緒。建議：注意給別人送花時(shí)的禁忌。

七、專(zhuān)家熱線

注意花的數(shù)量

對(duì)數(shù)量的理解東、西方差異很大，比如中國(guó)講究好事成雙，舉行活動(dòng)往往選擇雙數(shù)，寓意吉祥，成雙成對(duì)，所以喜慶的日子一般訂在偶數(shù)日期，送花也要選擇雙數(shù)，在喪禮上則應(yīng)送單數(shù)，以免“禍不單行”。而西方國(guó)家則認(rèn)為奇數(shù)吉祥，所以送花一、三、五、七都可以，只有九不受歡迎，注意避開(kāi)星期五即可。

在日本、韓國(guó)、中國(guó)認(rèn)為4不吉利。日本還忌諱9，認(rèn)為送給他們9枝花，是將其視為強(qiáng)盜。也不能送日本人帶16瓣的菊花，因?yàn)檫@是日本皇室徽章的標(biāo)記。

注意花的色彩

中國(guó)人喜歡紅色，認(rèn)為大吉大利。西方人喜歡白色，認(rèn)為是純潔美麗。在中國(guó)白色作為哀悼顏色。把紅色花送給西方人，則有向?qū)Ψ絻A訴愛(ài)意之嫌，所以西方人送花時(shí)，多以多種顏色的鮮花組成一束贈(zèng)送，很少送清一色紅或黃。

花是美好的象征，在人們生活中占有重要位臵，以花交友能夠很好的加快感情溝通，把握好送花禮儀，必將和諧人際關(guān)系，增加生活情趣，抒發(fā)典雅情感，營(yíng)造出美麗的心情。

八、知識(shí)拓展

注意國(guó)度區(qū)域花卉表達(dá)的語(yǔ)意。

在國(guó)外，給中年人送花不要送小朵，意味著他們不成熟。不要給年輕人送大朵大朵的鮮花。

(1)在印度和歐洲國(guó)家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔誠(chéng)悼念品；

(2)日本人討厭蓮花，認(rèn)為蓮花是人死后的那個(gè)世界用的花。送菊花給日本人的話，只能送品種只有15片花瓣的。

(3)在拉丁美洲，千萬(wàn)不能送菊花，人們將菊花看作一種“妖花”，只有人死了才會(huì)送一束菊花。

(4)在巴西，絳紫的花主要是用于葬禮，看望病人時(shí)，不要送

那些有濃烈香氣的花。

(5)墨古哥人和法國(guó)人忌諱黃色的花。

與德國(guó)、瑞士人交往：送朋友妻子或普通異性朋友，不要送紅玫瑰給他們，因?yàn)榧t玫瑰代表愛(ài)情，會(huì)使他們誤會(huì)。

(6)德國(guó)人視郁金香為“無(wú)情之花”，送此花給他們代表絕交。(7)在意大利，西班牙、德國(guó)、法國(guó)、比利時(shí)等國(guó)，菊花象征著悲哀和痛苦，絕不能作為禮物相送。

(8)在俄羅斯、南斯拉夫等國(guó)家若送鮮花的話，記住一定要送單數(shù)，因雙數(shù)被視為不吉祥。

(9)在法國(guó)，黃色的花是不忠誠(chéng)的表示；

(10)羅馬尼亞人什么顏色的花都喜歡，但一般送花時(shí)，送單不送雙，過(guò)生日時(shí)則例外，如果您參加親朋的生日酒會(huì)，將兩枝鮮花放在餐桌上，那是最受歡迎的。

(11)百合花在英國(guó)人和加拿大人眼中代表著死亡，絕不能送。

九、知識(shí)鏈接： 關(guān)鍵詞：送花

http://baike.baidu.com/view/469921.htm

十、心靈感悟：

學(xué)習(xí)了本課內(nèi)容，請(qǐng)及時(shí)將你的收獲記錄下來(lái)喲！

第三篇：服務(wù)禮儀教材3

金正昆——《服務(wù)禮儀》.第三講善始善終

一、做好服務(wù)工作必須堅(jiān)持善始善終

要做好服務(wù)工作使整個(gè)服務(wù)過(guò)程力求完美，很重要的一點(diǎn)就是善始善終，自始至終。

二、首輪效應(yīng)

1.首輪效應(yīng)也叫首因效應(yīng)或者第一印象效應(yīng)，首位的原因。

2.首輪效應(yīng)的四個(gè)重要特征：

第一：瞬時(shí)性。一個(gè)人給另一個(gè)人印象的好壞往往是一剎那形成的，心理學(xué)講我們對(duì)一

個(gè)企業(yè)，對(duì)一個(gè)產(chǎn)品，對(duì)一個(gè)服務(wù)，乃至對(duì)一個(gè)人印象的好壞是一剎那的，大約需要兩三分

鐘時(shí)間就夠了，尤其是見(jiàn)面之初的前三十秒，特別是前三秒。

第二：非理性。一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人印象好壞往往不是理性的判斷，而是一種感覺(jué)，往往

說(shuō)不出原因。

第三：經(jīng)驗(yàn)性。根據(jù)以往的生活閱歷、工作體驗(yàn)、心理感受做出判斷。

第四：不可逆性。是指一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的印象一旦形成往往不容易改變，甚至基本不

變。因此，個(gè)人也好，產(chǎn)品也好，服務(wù)也好，要注意自己的初次登場(chǎng)，初次亮相。在此時(shí)要

盡量地給服務(wù)對(duì)象提供一個(gè)完美的第一印象。

3.做好首輪效應(yīng)需注意的幾個(gè)問(wèn)題：

第一：服務(wù)環(huán)境問(wèn)題，要提供良好的服務(wù)環(huán)境。

第二：注意服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)氣氛問(wèn)題，氣氛要良好、互動(dòng)。

第三：考慮服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，且所有人水平要大體相同。

第四：強(qiáng)調(diào)員工精神風(fēng)貌問(wèn)題，精神風(fēng)貌要旺，精神狀態(tài)要好。

三、末輪效應(yīng)

相對(duì)于首輪效應(yīng)而言，強(qiáng)調(diào)我們做服務(wù)工作不僅要有一個(gè)良好的開(kāi)端，而且要注意有一

個(gè)圓滿的結(jié)尾。

在強(qiáng)調(diào)末輪效應(yīng)的操作層面對(duì)個(gè)人，對(duì)單位，對(duì)行業(yè)都有要求。對(duì)單位來(lái)講要做好服務(wù)

工作的配套，特別要考慮最后環(huán)節(jié)的圓滿收?qǐng)?；?duì)員工來(lái)講要做好自己最后的服務(wù)環(huán)節(jié)；對(duì)

整個(gè)行業(yè)來(lái)講要考慮自己的科學(xué)的、規(guī)范的后續(xù)服務(wù)。

【心得體會(huì)】3

第四篇：小學(xué)校本教材《禮儀安全教育》

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目錄

第一章 學(xué)校禮儀

第一課 上學(xué)、放學(xué)禮儀 ……………………2 第二課 在校學(xué)習(xí)生活禮儀 …………………3 第三課 進(jìn)出老師辦公室禮儀 ………………4附：小學(xué)生校園禮儀三字歌 ……………5 第二章 安全教育

第一課 教室內(nèi)安全教育 ………………………6 第二課 課間活動(dòng)安全教育 ……………………7 第三課 校內(nèi)安全及勞動(dòng)安全 …………………8 附： 校內(nèi)安全“八不要” ……………9 第三章 動(dòng)手操作 ………………………………10 第一課 折紙的好處 ………………………10 第二課 紙船的做法 ………………………11 第三課 折紙欣賞 ………………………13 第四章 特色教學(xué) …………………………………16第一課 跳繩的好處 ………………………16第二課 正確的跳繩方法 ………………………19

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第一章 學(xué)校禮儀

第一課 上學(xué)、放學(xué)禮儀

1、穿著整潔衣服，佩戴好紅領(lǐng)巾和標(biāo)志；帶齊作業(yè)、學(xué)具，背正書(shū)包，按時(shí)到校。

2、上學(xué)、放學(xué)途中遵守交通規(guī)則，走路上人行道，靠右行走，不與人勾肩搭背，追逐哄鬧；不買(mǎi)零食，不邊走邊吃食物，不亂丟紙屑、垃圾，不攀折花木。

3、進(jìn)校前，自覺(jué)在校門(mén)前排隊(duì)，遵守秩序，保持安靜；聽(tīng)到進(jìn)校鈴聲，依序進(jìn)校，見(jiàn)到老師要行禮、問(wèn)候（早上問(wèn)“早”；下午問(wèn)“好”。），同學(xué)見(jiàn)面要互相問(wèn)候。

4、放學(xué)及時(shí)、有序、安靜地走出校園，見(jiàn)到老師道別，說(shuō)“再見(jiàn)”。

5、放學(xué)后，及時(shí)回家，不在路上逗留，不進(jìn)電子游戲室、網(wǎng)吧及其它不利于青少年身心健康的娛樂(lè)性場(chǎng)所，不在河邊、池塘旁等有安全隱患的地方玩耍；要順路到親友、同學(xué)家玩，事先應(yīng)征得家長(zhǎng)同意。

兒歌欣賞：

1、靠右走上人行道，不要追逐與哄鬧；亂丟紙屑吃零食，攀折花木可不好。橫穿馬路要記清，紅燈止步綠燈行；遵守規(guī)則保安全，我做文明好學(xué)生。

2、上學(xué)來(lái)到校門(mén)廳，自覺(jué)排隊(duì)莫高聲；不吵不鬧不擁擠，開(kāi)門(mén)鈴響按序行；見(jiàn)到老師先行禮，問(wèn)早問(wèn)好記分明；同學(xué)見(jiàn)面互問(wèn)候，都做文明好學(xué)生。

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第二課 在校學(xué)習(xí)生活禮儀

1、上課預(yù)備鈴響后，應(yīng)迅速做好課前準(zhǔn)備，保持安靜。

2、上課鈴響后，老師宣布“上課”，班長(zhǎng)發(fā)出“起立”指令，全體同學(xué)起身立正，班長(zhǎng)發(fā)出“敬禮”口令后，全體同學(xué)向老師鞠躬致禮，齊聲說(shuō) “老師好！”，聽(tīng)到老師說(shuō)“請(qǐng)坐”后，再就位。

3、如果上課遲到，應(yīng)先“報(bào)告”，老師同意后再進(jìn)教室。

4、坐姿端正，聽(tīng)課認(rèn)真；發(fā)言先舉手，回答問(wèn)題聲音洪亮，使用普通話；讀書(shū)寫(xiě)字做到“三個(gè)一”——眼睛距離書(shū)、本一尺，執(zhí)筆指尖距離筆尖一寸，胸口距離桌沿一拳。

5、下課時(shí)，老師宣布“下課”，班長(zhǎng)發(fā)出“起立”指令，全體同學(xué)起身立正，班長(zhǎng)發(fā)出“敬禮”口令后，全體同學(xué)向老師鞠躬致禮，齊聲說(shuō)“謝謝老師！”，聽(tīng)到老師說(shuō)“休息”后，再解散離位；進(jìn)出教室、行進(jìn)途中，要注意禮讓?zhuān)日?qǐng)老師走，然后學(xué)生走，不要奔跑擁擠，上、下樓梯靠右走，保證安全。

6、自學(xué)時(shí)，要保持自習(xí)課安靜，不大聲喧嘩，不做影響他人的事情。

7、課間，值日生要主動(dòng)把教室黑板擦干凈。

8、同學(xué)間互借錢(qián)、物等，應(yīng)及時(shí)歸還，并致謝意。

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第三課 進(jìn)出老師辦公室禮儀

1、進(jìn)老師辦公室須先敲門(mén)，喊“報(bào)告”，經(jīng)老師同意后，方可進(jìn)入。

2、進(jìn)入辦公室應(yīng)放慢腳步，不大聲喧嘩，不影響老師備課、辦公；跟老師談話應(yīng)采取站立姿式，老師讓座后，方可坐下。

3、向老師匯報(bào)工作、談事情，或回答老師的問(wèn)題，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要平和，不要七嘴八舌，打斷別人說(shuō)話。

4、離開(kāi)老師辦公室時(shí)，要向老師禮貌道別，并注意隨手關(guān)好門(mén)，再離去。

兒歌欣賞：同學(xué)們，要注意，進(jìn)辦公室守禮儀；先敲門(mén)，喊“報(bào)告”，老師批準(zhǔn)再進(jìn)去。腳步緩，別喧嘩，老師讓座再坐下；談工作，說(shuō)事情，語(yǔ)氣誠(chéng)懇平和話。要學(xué)會(huì)，尊重人，聽(tīng)人說(shuō)話要虛心；離開(kāi)老師辦公室，禮貌道別關(guān)好門(mén)。

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附： 小學(xué)生校園禮儀三字歌

入校門(mén)，衣冠整；情緒昂，步履正。見(jiàn)師長(zhǎng)，問(wèn)您好；遵校紀(jì)，護(hù)校風(fēng)。鈴聲響，進(jìn)課堂；互致禮，起勿響。坐姿正，勿搖晃；專(zhuān)心聽(tīng)，細(xì)心想。要發(fā)言，先舉手；起立答，聲洪亮。寫(xiě)作業(yè)，貴獨(dú)立；老師見(jiàn)，心歡喜。課間時(shí)，要活動(dòng)；文明玩，會(huì)放松。遇老師，要讓路；與師談，要謙恭?；▋好?，草青青；愛(ài)校園，護(hù)環(huán)境。班集體，是個(gè)家；同學(xué)們，愛(ài)護(hù)它。同學(xué)間，互關(guān)心；善理解，樂(lè)助人。要誠(chéng)實(shí)，懂謙讓?zhuān)粓F(tuán)結(jié)緊，有力量。敬人者，人恒敬；集體榮，我才榮。食堂里，有規(guī)矩；勿喧嘩，食不語(yǔ)。愛(ài)公物，異糧米；講衛(wèi)生，防病疾。節(jié)水電，當(dāng)仔細(xì)；好習(xí)慣，在自己。有集會(huì)，守時(shí)間；明紀(jì)律，姿態(tài)端。降國(guó)旗，止步行；愛(ài)祖國(guó)，記心中。少先隊(duì)，是先鋒；紅領(lǐng)巾，飄在胸。手高舉，把禮敬；經(jīng)火炬，伴我行。

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第二章 校內(nèi)安全教育

第一課 教室內(nèi)安全教育

在教室內(nèi)活動(dòng)，還有許多看起來(lái)細(xì)微的小事情值得同學(xué)們注意，否則，同樣容易發(fā)生危險(xiǎn)。這主要有以下幾個(gè)方面需要注意：

1.防磕碰。目前教室空間比較狹小，又放置了許多桌椅、圖書(shū)角等用品，所以不應(yīng)在教室中追逐、打鬧，做劇烈的運(yùn)動(dòng)和游戲，防止磕碰受傷。

2.防滑、防摔。教室地面比較平整的，要注意防止滑倒受傷；需要登高打掃衛(wèi)生、取放物品時(shí)，要請(qǐng)他人加以保護(hù)，注意防止摔傷。

3.;防墜落。住樓房，特別是住在樓房高層的，不要將身體探出陽(yáng)臺(tái)或者窗外，謹(jǐn)防不慎發(fā)生墜樓的危險(xiǎn)。

4.防擠壓。教室的門(mén)、窗戶在開(kāi)關(guān)時(shí)容易掩手，也應(yīng)當(dāng)處處小心。

5.防火災(zāi)。不要在教室里隨便玩火，更不能在教室里燃放爆竹。

6.防意外傷害。改錐、刀、剪等鋒利、尖銳的工具，圖釘、大頭針等文具，用后應(yīng)妥善存放起來(lái)，不能隨意放在桌子上、椅子上，防止有人受到意外傷害。

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第二課 課間活動(dòng)安全教育

在每天緊張的學(xué)習(xí)過(guò)程中，課間活動(dòng)能夠起到放松、調(diào)節(jié)和適當(dāng)休息的作用。課間活動(dòng)安全：

1.室外空氣新鮮，室外，但不要遠(yuǎn)離教室，2.活動(dòng)的強(qiáng)度要適動(dòng)，以保證繼續(xù)上課時(shí)神飽滿。

3.活動(dòng)的方式要簡(jiǎn)繩、跳皮筋等。

4.活動(dòng)要注意安全，要避免發(fā)生扭傷、碰傷等危險(xiǎn)。

課間活動(dòng)應(yīng)當(dāng)盡量在以免耽誤下面的課程。當(dāng)，不能做劇烈的活不疲勞、精神集中、精

便易行，如做做操，跳

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第三課 校內(nèi)安全及勞動(dòng)安全

校區(qū)安全：

1、學(xué)生離開(kāi)教室、宿舍應(yīng)關(guān)門(mén)上鎖，關(guān)好窗戶。

2、學(xué)生自行車(chē)集中停放，支好車(chē)支架，鎖好車(chē)鎖。

3、學(xué)生進(jìn)校后一般中途不得離校，確有需要，應(yīng)由班主任出具出門(mén)證明。

4、住校學(xué)生不能跟陌生人出校，跟隨家長(zhǎng)外出，需經(jīng)班主任同意并開(kāi)出證明。

5、校內(nèi)發(fā)現(xiàn)不良分子襲擾、行兇、行竊、搶劫、斗毆，應(yīng)立即報(bào)告學(xué)校；情況嚴(yán)重，可立即撥打110報(bào)警。勞動(dòng)安全：

1、室內(nèi)打掃，不得嬉鬧，謹(jǐn)防開(kāi)玩笑引起碰傷、扎傷。

2、擦拭燈管、開(kāi)關(guān)、投影儀，應(yīng)事先切斷電源，不能隨意撥弄開(kāi)關(guān)電鈕。

3、擦拭玻璃要有絕對(duì)安全的保護(hù)設(shè)施，嚴(yán)禁在二樓以上的樓房窗臺(tái)上擦玻璃，并要當(dāng)心玻璃劃傷。

4、室外打掃，清理場(chǎng)地，搬動(dòng)重物，要防止因使用工具不當(dāng)造成的傷害。

5、出工、收工過(guò)程中要有秩序地進(jìn)行，注意攜帶的锨、鋤等工具的位置、姿勢(shì)，謹(jǐn)防哄搶中發(fā)生意外。

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校內(nèi)安全“八不要”

1、不要把開(kāi)水往窗外倒。

2、不要站在窗臺(tái)上擦玻璃。

3、不要在打球時(shí)戴眼鏡。

4、不要在吃飯時(shí)打沖鋒。

5、不要在下課時(shí)追趕推攘。

6、不要爬圍墻進(jìn)出校園。

7、不要跑步上下樓梯。

8、不要聚眾打架。附：

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第三章 動(dòng)手操作

第一課 折紙的好處

手工制作在我國(guó)有著悠久的歷史，雖然現(xiàn)在我國(guó)在飛速發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入信息時(shí)代，但是，基本的動(dòng)手能力，從我們小學(xué)生開(kāi)始還是要鍛煉的。折紙是手工制作里最簡(jiǎn)單的，折紙的好處還是很多的。

1、折紙可以鍛煉我們手指的靈活性，能發(fā)展我們的動(dòng)手能力。

2、它能培養(yǎng)我們按步驟有順序地認(rèn)真做事的良好習(xí)慣。

3、它還可以培養(yǎng)我們的觀察力和注意力。

4、由于折紙的可塑性極強(qiáng)，可以說(shuō)是千變?nèi)f化。所以通過(guò)折紙可以發(fā)展我們的創(chuàng)造力,想象力和形象思維能力。

5、好的折紙作品，造型優(yōu)美生動(dòng)。折疊過(guò)程中，我們能潛移默化地受到美的教育，培養(yǎng)我們的審美能力。

6、我們折紙的時(shí)候常常和同學(xué)、老師一起交流。不僅增進(jìn)同學(xué)間的友誼，而且發(fā)展我們的表達(dá)能力。

7、折紙還能輔助我們的學(xué)習(xí)。把抽象的分?jǐn)?shù)、幾何圖形等，變成形象的折紙，我們就比較容易明白了，我們的空間想象能力也在一次次地折疊過(guò)程中得到提高。

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第二課 紙船的做法

我國(guó)的手工藝品種繁多，歷史悠久。下面我就教大家做一種手工藝品——折紙船的做法。

折紙船需準(zhǔn)備一張長(zhǎng)方形紙（最好硬 一些）。折紙船需四個(gè)步驟： 第一步：

將紙沿長(zhǎng)方形的長(zhǎng)邊對(duì)折起來(lái)，然后再沿著折好的長(zhǎng)方形的長(zhǎng)邊再對(duì)折一次

對(duì)折

第二步：展開(kāi)第二次的對(duì)折，沿著折的痕跡將長(zhǎng)方形的兩角折起來(lái)，使長(zhǎng)方形的一邊（是第一次的折痕）分別落在第二次對(duì)折的折痕上。

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第三步：把余下的邊（沒(méi)折的一小部分）左右各一面折起來(lái)，形成一個(gè)口袋狀的三角形，再把兩手大拇指伸進(jìn)口袋，折成正方形，再把重疊的部分有序的壓齊。

第四步：將正方形開(kāi)口處的兩個(gè)角向左右兩邊對(duì)折起來(lái)變成等邊三角形，再把兩手大拇指伸進(jìn)口袋，折成正方形，再把折后的兩個(gè)角分別向外拉開(kāi)，就成小船了。

每個(gè)人都有夢(mèng)想！把你的夢(mèng)想寫(xiě)在小船上，將小船投入河中，讓它載著你的夢(mèng)想駛向遠(yuǎn)方。

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第三課 折紙欣賞

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第四章 特色教學(xué)

第一課 跳繩的好處

中華醫(yī)學(xué)會(huì)心血管病分會(huì)副主任胡大一教授曾為青少年的健身提供了一道良方，他呼吁在青少年中開(kāi)展跳繩運(yùn)動(dòng)，因?yàn)樗菍?duì)付肥胖、預(yù)防血脂異常、高血壓最切實(shí)可行的方式，也是一個(gè)很好的鍛煉耐力的有氧代謝運(yùn)動(dòng)。

一、簡(jiǎn)單易行

跳繩花樣繁多，可簡(jiǎn)可繁，隨時(shí)可做，一學(xué)就會(huì)，特別適宜在氣溫較低的季節(jié)作為健身運(yùn)動(dòng)，而且對(duì)女性尤為適宜。從運(yùn)動(dòng)量來(lái)說(shuō)，持續(xù)跳繩10分鐘，與慢跑30分鐘或跳健身舞20分鐘相差無(wú)幾，可謂耗時(shí)少、耗能大的有氧運(yùn)動(dòng)。

二、鍛煉多種臟器

經(jīng)國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家研究，跳繩對(duì)心臟機(jī)能有良好的促進(jìn)作用，它可以讓血液獲得更多的氧氣，使心血管系統(tǒng)保持強(qiáng)壯和健康。跳繩可以結(jié)實(shí)全身肌肉，消除臀部和大腿上的多余脂肪，使你的形體不斷健美，并能使動(dòng)作敏捷、穩(wěn)定身體的重心。

跳繩能增強(qiáng)人體心血管、呼吸和神經(jīng)系統(tǒng)的功能。跳繩能增進(jìn)人體器官發(fā)育，有益于身心健康，強(qiáng)身健體，開(kāi)發(fā)智力，豐富生活，提

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高整體素質(zhì)。跳繩時(shí)的全身運(yùn)動(dòng)及手握繩對(duì)拇指穴位的刺激，會(huì)大大增強(qiáng)腦細(xì)胞的活力，提高思維和想象力，因此跳繩也是健腦的最佳選擇。

三、跳繩對(duì)兒童身心健康和智力發(fā)展有以下諸多好處：

能促進(jìn)兒童健康發(fā)育,跳繩能加快胃腸蠕動(dòng)和血液循環(huán)，促進(jìn)機(jī)體的新陳代謝，有利于兒童健康成長(zhǎng)；

能確立兒童的數(shù)字概念，兒童跳繩時(shí)自跳自數(shù)，有助于他們把抽象的數(shù)字與實(shí)際事物聯(lián)系起來(lái)，使其初步理解數(shù)字的實(shí)際含義與概念；

能提高兒童記憶能力，由于兒童在跳繩過(guò)程中不斷地?cái)?shù)數(shù)，使其大腦皮層處于興奮狀態(tài)，有助于其將抽象記憶轉(zhuǎn)化為形象記憶；能促進(jìn)兒童心靈手巧，人的機(jī)體在運(yùn)動(dòng)時(shí)會(huì)把信息反饋給大腦，從而刺激大腦進(jìn)行積極思維，兒童跳繩時(shí)自跳自數(shù)，可以提高大腦的思維靈敏度和判斷力，有助于兒童體力、智力和應(yīng)變能力的協(xié)調(diào)發(fā)展；

能培養(yǎng)兒童的平衡感和節(jié)奏感，跳繩時(shí)的動(dòng)作可謂左右開(kāi)弓，上下齊動(dòng)，有助于兒童左腦和右腦平衡、協(xié)調(diào)地發(fā)展，還可以培養(yǎng)兒童的節(jié)奏感；能幫助兒童確立方位感和培養(yǎng)其整體意識(shí)，兒童在跳繩過(guò)程中，有時(shí)是單人跳，有時(shí)是雙人跳，有時(shí)是多人數(shù)，這有利于兒童形成準(zhǔn)確的方位感。兒童在跳繩活動(dòng)中，能夠自覺(jué)地形成組織紀(jì)律性，可以培養(yǎng)其團(tuán)結(jié)協(xié)作精神和集體主義觀念。

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跳繩器械簡(jiǎn)單，場(chǎng)地到處都是，簡(jiǎn)單易行，是一項(xiàng)適合大眾的體育健身運(yùn)動(dòng)。跳繩花樣繁多，可簡(jiǎn)可繁，隨時(shí)可做，一學(xué)就會(huì)，因此成為現(xiàn)今在全世界流行的健身方法。

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第二課 正確的跳繩方法

開(kāi)始練習(xí)跳繩時(shí)，動(dòng)作要慢到快，由易到難。先學(xué)單人跳繩的各種動(dòng)作，然后再學(xué)較復(fù)雜的多人跳或團(tuán)體跳繩動(dòng)作。要循序漸進(jìn)練習(xí)。

1.跳繩方法是用前腳掌起跳和落地，切記不可用全腳或腳跟落地，以免腦部受到震 動(dòng)，當(dāng)躍起在空中時(shí)，不要極度彎曲身體，而成為自然彎曲的姿勢(shì)。跳時(shí)，呼吸要自然有節(jié)奏。

2.握繩的方法兩手分別握住繩兩端的把手，通常情況下以一腳踩住繩子中間，兩臂屈肘將小臂抬平，繩子被拉直即為適合的長(zhǎng)度。

3.搖繩的方法向前搖時(shí)，大臂靠近身體兩側(cè)，肘稍外展，上臂近似水平，用手腕發(fā)力作外展內(nèi)旋運(yùn)動(dòng)，使兩手在體側(cè)做畫(huà)圓動(dòng)作，每搖動(dòng)一次，繩子從地經(jīng)身后向上向下，回旋一周，繩子轉(zhuǎn)動(dòng)的速度和手搖繩的速度成正比，搖動(dòng)越快，則繩子回旋越快。

4.停繩的方法向前搖時(shí)，一腳伸出，前腳掌離地，腳跟著地使繩停在腳掌下；向后搖時(shí)，則一腳后出，腳跟離地，腳掌著地，使繩停在腳底。

第五篇：服務(wù)禮儀教材5

第五講三A規(guī)則

人際交往、溝通是現(xiàn)代社會(huì)很重要的一個(gè)問(wèn)題，和別人交往時(shí)要了解對(duì)方，要恰到好處的向他表達(dá)我們的尊重之意。三A規(guī)則指的是在服務(wù)場(chǎng)合當(dāng)我們?yōu)榉?wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)至關(guān)重要之點(diǎn)，是要向服務(wù)對(duì)象恰到好處地表達(dá)我們的尊重和善意。

人際交往中，與別人相對(duì)時(shí)可以表現(xiàn)出友善的三個(gè)細(xì)節(jié)如下：

第一看著對(duì)方的眼睛表示重視；

第二以適當(dāng)?shù)膭?dòng)作表示對(duì)對(duì)方的支持和理解；

第三面含笑意，如果不是很?chē)?yán)肅的場(chǎng)合可適當(dāng)?shù)谋砺冻鲆环N松弛和自然的狀態(tài)，并且面含笑意。

三A規(guī)則是指我們向別人表示友善的途徑，也就是以A開(kāi)頭的三個(gè)規(guī)則。

第一是接受對(duì)方（Accept）就是尊重對(duì)方，是指在任何情況下我們不要對(duì)服務(wù)對(duì)象隨便加以非議，而是要尊重別人的選擇，一個(gè)真正善解人意尊重別人的人就不要勉強(qiáng)對(duì)方。不要以居高臨下的態(tài)度對(duì)待別人。

第二是重視對(duì)方（Appreciate）就是要欣賞對(duì)方，善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，而不要去強(qiáng)調(diào)別人的短處。就服務(wù)人員而論，可以從以下幾點(diǎn)體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的重視：

1.使用尊稱(chēng)；

2.向?qū)Ψ秸?qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題；

3.記住對(duì)方的姓名，公司名以及對(duì)方所告訴自己的信息。

第三是贊美對(duì)方（Admire）就是肯定別人。一個(gè)有教養(yǎng)的人是善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)的人，而不是去挑別人的毛病；一個(gè)人欣賞別人從本質(zhì)上講是欣賞自己，寬容、虛心、容忍，心態(tài)健康而正常。贊美對(duì)方，尤其是贊美服務(wù)對(duì)象要做到：

1.要實(shí)事求是；

2.要注意適應(yīng)對(duì)方，夸到別人愛(ài)聽(tīng)得地方。

【心得體會(huì)】