第一篇：客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧復(fù)習(xí)資料

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》復(fù)習(xí)大綱

一、本課程的性質(zhì)、地位和作用

消費(fèi)心理學(xué)是普通心理學(xué)理論指導(dǎo)市場營銷和商品銷售實(shí)踐的一門應(yīng)用性理論學(xué)科，是以探討消費(fèi)者消費(fèi)心理活動(dòng)特點(diǎn)及其規(guī)律的科學(xué)。目的是為了更好地在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下運(yùn)用消費(fèi)心理學(xué)所揭示的消費(fèi)者心理活動(dòng)特點(diǎn)和規(guī)律制定科學(xué)的營銷策略，促進(jìn)商品銷售，為生產(chǎn)企業(yè)和商家創(chuàng)造更多利潤。能夠通過本課程的教學(xué)使信息管理專業(yè)的學(xué)生在解決問題能力和創(chuàng)新能力等方面得到提高。

二、本課程的教學(xué)目的和要求

1、專業(yè)能力目標(biāo)

消費(fèi)心理學(xué)是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，通過本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理和行為的基本規(guī)律，掌握不同消費(fèi)群體的消費(fèi)心理，掌握影響消費(fèi)者消費(fèi)心理的因素，掌握如何利用營銷工具影響消費(fèi)者消費(fèi)心理和行為等。從而提高學(xué)生在未來營銷或銷售崗位上職業(yè)化定位，達(dá)到商務(wù)設(shè)計(jì)與管理專業(yè)對(duì)學(xué)生的技能與職業(yè)的要求。

2、方法能力目標(biāo)

通過本課程的學(xué)生，提高學(xué)生在營銷和銷售實(shí)踐中觀察能力、判斷能力、營銷能力，學(xué)會(huì)如何辨識(shí)影響消費(fèi)者消費(fèi)的心理因素的方法，并學(xué)會(huì)通過對(duì)消費(fèi)者心理分析以提高營銷技巧與技能的方法。

3、社會(huì)能力目標(biāo)

通過本課程的學(xué)習(xí)，可以加深學(xué)生對(duì)自我的了解，引導(dǎo)學(xué)生形成和培養(yǎng)一個(gè)良好的心理狀態(tài)；同時(shí)，在教學(xué)過程中，還可以強(qiáng)化學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力，人際溝通能力，以及發(fā)展和諧人際關(guān)系的能力。為培養(yǎng)一名高素質(zhì)的從業(yè)者奠定基礎(chǔ)。

本課全面系統(tǒng)、深入淺出地?cái)⑹隽擞嘘P(guān)現(xiàn)代消費(fèi)心理學(xué)的一般基本概念、理論、研究對(duì)象和方法。分析了影響現(xiàn)代消費(fèi)心理的各種社會(huì)因素和自然因素，并探討了商品生產(chǎn)、商品廣告、商品營銷與消費(fèi)心理的相互關(guān)系，對(duì)于信息管理專業(yè)的學(xué)生建立以消費(fèi)者為中心的新的營銷觀念和掌握消費(fèi)者行為規(guī)律有很大的幫助。

本課程以面授為主，以案例分析和討論為輔，培養(yǎng)學(xué)生的自我分析的能力。

三、考核內(nèi)容和要求 樣題：案例分析“佳佳”和“乖乖”的不同命運(yùn)

“佳佳”和“乖乖”是香脆小點(diǎn)心的商標(biāo)，曾經(jīng)相繼風(fēng)靡70年代的臺(tái)灣市場，并掀起過一陣流行熱潮，致使同類食品蜂擁而上，多得不勝枚舉。然而時(shí)至今日，率先上市的佳佳在轟動(dòng)一時(shí)之后銷聲匿跡了，而競爭對(duì)手乖乖卻經(jīng)久不衰。為什么會(huì)出現(xiàn)兩種截然不同的命運(yùn)呢？

經(jīng)考查，佳佳上市前作過周密的準(zhǔn)備，并以巨額的廣告申明：銷售對(duì)象是青少年，尤其是戀愛男女，還包括失戀者——廣告中有一句話是“失戀的人愛吃佳佳”。顯然，佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上”。而且做成的是咖喱味，并采用了大盒包裝。乖乖則是以兒童為目標(biāo)，以甜味與咖喱味抗衡，用廉價(jià)的小包裝上市，去吸引敏感而又沖動(dòng)的孩子們的小嘴，叫他們?cè)谂e手之間吃完，嘴里留下余香。這就促使疼愛孩子們的家長重復(fù)購買。為了刺激消費(fèi)者，乖乖的廣告在截了當(dāng)?shù)卣f“吃”，“吃得個(gè)個(gè)笑逐顏開！”可見，佳佳和乖乖有不同的消費(fèi)對(duì)象，不同大小的包裝、不同的口味風(fēng)格和不同的廣告宣傳。正是這幾個(gè)不同，也最終決定了兩個(gè)競爭者的不同命運(yùn)。乖乖征服了佳佳，佳佳曇花一現(xiàn)。

消費(fèi)心理研究指出，在購買活動(dòng)中，不同消費(fèi)者的不同心理現(xiàn)象，無論是簡單的還是復(fù)雜的，都需要消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程這三種既相互區(qū)別又相互聯(lián)系、相互促進(jìn)的心理活動(dòng)過程。

首先，從消費(fèi)者心理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過程來看，消費(fèi)者購買行為發(fā)生的心理基礎(chǔ)是對(duì)商品已有的認(rèn)識(shí)，但并不是任何商品都能引起消費(fèi)者的認(rèn)知的。心理實(shí)驗(yàn)證明，商品只有某些屬性或總體形象對(duì)消費(fèi)者具有一定強(qiáng)度的刺激以后，才被選為認(rèn)知對(duì)象的。如果刺激達(dá)不到強(qiáng)度或超過了感覺閾限的承受度，都不會(huì)引起消費(fèi)者認(rèn)知系統(tǒng)的興奮。商品對(duì)消費(fèi)者刺激強(qiáng)弱的影響因素較多。以佳佳和乖乖為例，商品包裝規(guī)格大小、消費(fèi)對(duì)象的設(shè)計(jì)、宣傳語言的選擇均對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生程度不同的刺激，佳佳采用大盒包裝，消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的基本心理定勢是“試試看”，諾大一包不知底細(xì)的食品，消費(fèi)者頗費(fèi)躊躇，往往不予問津；而消費(fèi)對(duì)象限于戀愛情人，又趕走了一批消費(fèi)者；再加上廣告語中的“失戀者愛吃佳佳”一語，又使一部分消費(fèi)者在“與我無關(guān)”的心理驅(qū)動(dòng)下，對(duì)佳佳視而不見，充耳不聞。乖乖的設(shè)計(jì)就頗有吸引力：一是廉價(jià)小包裝，消費(fèi)者在“好壞不論，試試再說”的心理指導(dǎo)下，愿意一試，因?yàn)榱啃?，品嘗不佳損失也不大；再者廣告突出了“吃”字，吃的開心，開心的吃，正是消費(fèi)者滿足食欲刺激的興奮點(diǎn)。兩相對(duì)比，乖乖以適度。恰當(dāng)?shù)拇碳?，引起了消費(fèi)認(rèn)知，在市場競爭中，最終擊敗了佳佳。

其次，從消費(fèi)心理活動(dòng)的情感過程來看，通常情況下，消費(fèi)者完成對(duì)商品的認(rèn)知過程后，具備了購買的可能性，但消費(fèi)行為的發(fā)生，還需要消費(fèi)者情感過程的參與，積極的情感如喜歡、熱愛、愉快，可以增強(qiáng)消費(fèi)者購買欲望，反之，消極的情感如厭惡、反感、失望等，會(huì)打消購買欲望。佳佳的口味設(shè)計(jì)，咖喱的辣味與戀愛情調(diào)中的輕松與甜蜜不太相宜。未免有掃興。再加上“失戀的人愛吃佳佳”這種晦氣的印象，給人以消極性的情感刺激。因此，它最終敗下陣來也就沒有什么可以奇怪的了。

在商品購買心理的認(rèn)知過程和情感過程這兩個(gè)階段，佳佳都未能給消費(fèi)者造成充分的良性情感刺激度，失去了顧客的愛心；而乖乖則給人以充分的積極情緒的心理刺激，大獲消費(fèi)者青睞。因此，消費(fèi)者在意志過程的決斷中。舍誰取誰，已在不言之中了。

思考題

1． 你同意上述的分析嗎？為什么？

2． 從以上案例中你認(rèn)為消費(fèi)者三種心理活動(dòng)過程之間的關(guān)系是怎樣的？ 3． 試就某一產(chǎn)品的成功銷售分析消費(fèi)者心理過程的變化。

括女性、兒童以及家庭所需消費(fèi)的大部分，甚至很多男性消費(fèi)品的購買與否也基本取決于女性）的四分之三，因此，充分掌握并巧妙地運(yùn)用女性消費(fèi)心理特征，積極吸引并成功誘導(dǎo)女性消費(fèi)，應(yīng)當(dāng)引起企業(yè)營銷者重視。在經(jīng)營的實(shí)踐中，有人總結(jié)出了女性消費(fèi)心理引導(dǎo)十訣。

1． 激勵(lì)女性的創(chuàng)造感。大部分女性認(rèn)為，購物并使她們的家庭保持舒適而井井有條，就是最大的創(chuàng)造和驕傲，對(duì)創(chuàng)造性的向往是女性購物的主要?jiǎng)訖C(jī)之一。因此，應(yīng)把握時(shí)機(jī)，引導(dǎo)她們對(duì)不同職業(yè)、年齡、家庭條件、興趣愛好等方面的創(chuàng)造欲，從而觸發(fā)購買欲。

2． 借助女性“幻想”的魔力。女性基于一種窘迫的現(xiàn)實(shí)意識(shí)，喜歡以自己的實(shí)際生活為基礎(chǔ)進(jìn)行幻想，并常把幻想當(dāng)作現(xiàn)實(shí)的組成部分。所以，巧妙運(yùn)用女性所特有的不完全幻想，處處留給她們發(fā)揮幻想力的余地，同時(shí)滿足幻想和實(shí)用價(jià)值兩方面的需求，就極容易對(duì)她們產(chǎn)生作用。

3． 鼓勵(lì)女性用指尖“思想”。女性的觸覺遠(yuǎn)比視覺發(fā)達(dá)，致使她們對(duì)事物進(jìn)行決斷時(shí)，必須相當(dāng)程度地依賴觸覺。在百貨公司，女性購買者肯定會(huì)要求拿過商品，經(jīng)她們實(shí)際觸摸后才可能決定是否購買，換言之，女性不只用大腦思想，也是用指尖“思想”的。因之對(duì)那些購物時(shí)表現(xiàn)得猶豫不決的女性，讓其親手觸摸觸摸，效果會(huì)好得多。

4． 幫助女性縮小選擇范圍。女性購物時(shí)，最討厭只拿一樣商品強(qiáng)行推銷。但是，奉勸她們多中擇優(yōu)，又只能徒增其選擇上的困難?？梢?，促使女性購物最有效的辦法，就是讓她們參與作出決定的過程，布置出令她們感覺自己“慧眼識(shí)英雄”的情勢，縮小購物范圍，擊破其迷夢而達(dá)到推銷目的。

5． 借“被斥感”激起購買欲。女性從眾心理尤其強(qiáng)烈，非常害怕自己屬于“例外”之列，往往舍棄選擇的自由，樂于在“從眾泥潭”里打轉(zhuǎn)。因此，恰當(dāng)?shù)乩门晕直淮蟊娕懦獾男睦恚e極誘導(dǎo)女性購物意向并付諸行動(dòng)。

6． 讓虛榮女性擁有“唯一”。她們心中常有一種“只有我一個(gè)”的“唯一”意識(shí)，經(jīng)常希望自己是“與眾不同的一個(gè)”。所以向她們兜售商品時(shí)，若能提供大多數(shù)女性都向往的“唯有我用”的誘惑，會(huì)使其產(chǎn)生“我是唯一被選擇的對(duì)象”之類快感，不僅能如愿以償，而且還能用她們向自己同伴吹噓而連帶收到免費(fèi)廣告的效果。

7． 不要撕破“書”的封面?！芭允且槐緝?nèi)容和封面相去甚遠(yuǎn)的書”，為迎合潮流，她們很可能表露出與真實(shí)想法（內(nèi)容）相反或別的主張（封面）。故此，必須透過虛情假意的迷霧，先接受她們一口咬定的意見，給她們一個(gè)“面子”，再針對(duì)其真實(shí)本意發(fā)動(dòng)攻勢，才有希望探明深藏不露的真實(shí)意向。

8． 用贊揚(yáng)消解女性的煩惱。女性希望自己給人一種完美無暇的形象，也竭力讓自己看起來完美無暇，致使其最忌諱被他人揭了“傷疤”。對(duì)于體型肥胖的女性，“胖”是絕對(duì)禁忌的。因之，店員應(yīng)嘗試贊賞她的高級(jí)坤表、別致耳環(huán)、新穎裝束等無關(guān)緊要但又令女性喜悅的特點(diǎn)，如此造成良好的氣氛之后，引導(dǎo)女性消費(fèi)就容易收到事半功倍的效果。

9． “佩服”女性的一知半解。女性特別地?zé)o法容忍他人的指責(zé)，稍受冒犯，就會(huì)在一瞬間“勃然大怒”。對(duì)付這類女性，千萬不能揭開她們的底牌，應(yīng)耐心地將她們當(dāng)作見多識(shí)廣的人那樣看待，使其自尊心得以滿足，便自會(huì)欣然接納意見。

10． 運(yùn)用權(quán)威意見促銷。引導(dǎo)女性購買商品需要營銷人員綜合適用情感喚起和理性號(hào)召兩種形式，熱情地舉出眾多具有說服力的具體事例，顯示出立即能得到的效果；而搬出那些較有名氣的，為女性所熟知的權(quán)威人士，無疑是其中最為有效的方法。

思考題

1.為什么女性是經(jīng)商者賺錢的對(duì)象？你對(duì)此有何理解？

2.上述案例所總結(jié)的引導(dǎo)女性消費(fèi)心理十訣的依據(jù)是什么？請(qǐng)進(jìn)行詳細(xì)分析。3.你對(duì)上述為做活婦女生意采取的措施，有什么改進(jìn)意見？

思考題

1．“十點(diǎn)利”定價(jià)法迎合了消費(fèi)者哪些價(jià)格心理？ 2．“十點(diǎn)利”定價(jià)法能持久地執(zhí)行下去嗎？ 3．你認(rèn)為企業(yè)如何運(yùn)用價(jià)格手段擴(kuò)大銷售？

得益于該公司的總體形象策劃：

1． 神秘的配方強(qiáng)化了可口可樂的神性。據(jù)說可口可樂的配方至今是個(gè)未被解開的謎。世界上掌握這個(gè)配方的只有10個(gè)人，而這10個(gè)人是絕對(duì)保密的。這個(gè)絕密的配方藏在美國佐治亞州一家銀行的最深的地下室中的一個(gè)上著7道鎖、封著7個(gè)火膠印的保險(xiǎn)柜中，要想打開保險(xiǎn)柜，必須經(jīng)過銀行正副行長聯(lián)席會(huì)議批準(zhǔn)，并請(qǐng)州的官方代表參加，由掌握秘方的10個(gè)人一齊到場，不能提前一分鐘，也不能延后一分鐘。所以，至今這個(gè)保險(xiǎn)柜還不曾被打開過。與其說這是一個(gè)故事，倒不如說是一個(gè)神秘形象的策劃。

2． 商品內(nèi)在品質(zhì)迎合了公眾嗜好。最初可口可樂被僅僅看作是一種藥品，并被指控含有有害藥物，因此，很長一段時(shí)間銷路不暢。公司向社會(huì)公眾宣布：可口可樂是強(qiáng)壯劑，而不是藥物，并相應(yīng)策劃出廣告，確立廣告標(biāo)語為“可口、清爽”，成為世界通用的商品用語。

3． 商品的外在形象塑造?？煽诳蓸菲孔釉O(shè)計(jì)具有很多優(yōu)點(diǎn)：瓶子頸部有凸起的花紋，握住瓶頸不會(huì)有滑落的感覺；里面所裝的液體，看起來比實(shí)際的分量多；外觀別致，瓶子呈曲線，很象線條優(yōu)美的裙子?？煽诳蓸返臉?biāo)識(shí)也很有特色：“COCA COLA”的斯賓塞標(biāo)準(zhǔn)字形，與白色字體形成強(qiáng)烈對(duì)比的紅色標(biāo)準(zhǔn)色，流動(dòng)的水線，響亮易記的名字等，都別具一格。可口可樂這個(gè)與眾不同的包裝裝攻，牢牢印在廣大消費(fèi)者的腦海里。

4． 熱心贊助世界體育事業(yè)。作為贏利為目的的企業(yè)，可口可樂經(jīng)常做“份外”之事：每當(dāng)奧運(yùn)會(huì)舉辦之際，可口可樂公司都出巨資贊助，并且以體育為傳媒，利用全世界都關(guān)注的奧運(yùn)會(huì)，宣傳公司的雄厚實(shí)力，樹立產(chǎn)品形象和公司熱心支持世界和平、進(jìn)步的良好社會(huì)形象。由于可口可樂公司的貢獻(xiàn)，1996年夏季奧運(yùn)會(huì)被確定在可口可樂總部所在地——美國亞特蘭大市召開。

5． 塑造完美的產(chǎn)品形象?？煽诳蓸饭緩念I(lǐng)導(dǎo)人到普通員工像愛護(hù)自己的生命一樣愛護(hù)產(chǎn)品形象。公司董事長說：“我的血管內(nèi)所流的不是血液，而是可口可樂?！彼麄儼旬a(chǎn)品信譽(yù)看作公司的生命。為保證產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)，公司始終堅(jiān)持直接從美國總公司批發(fā)原漿到世界各地分公司。

6． 公司形象宣傳是一流的，100多年來，可口可樂從未在人們的生活中消失過。它的廣告宣傳總是以世界青年為主體對(duì)象，它的形象總是代表著快樂、和平和未來，代表著年輕人的信心和意志。喝可口可樂確實(shí)有“擋不住的誘惑”，這種感覺表現(xiàn)出了青春的活力、豐富多彩的生活和世界的和平。因此，它一直贏得全世界青年人的青睞。

思考題

1.為什么說可口可樂公司得益于公司總體的形象策劃？ 2.你認(rèn)為可口可樂公司的形象策劃是否符合CIS戰(zhàn)略的要求？ 3．試分析可口可樂公司形象策劃的措施對(duì)消費(fèi)者心理的影響。

1、案例分析：廣告俗套種種

（1）．固定模式型

大多數(shù)廣告形式上過于雷同，千篇一律，毫無創(chuàng)意。譬如一些電視廣告給人的印象是：先出來產(chǎn)品形象，接著廣告語之后就是一個(gè)沉重的男聲喊道：“ⅹⅹ集團(tuán)！”“ⅹⅹ公司！”給人感覺很多廣告都是同一個(gè)人策劃出來的，一個(gè)模子做多份廣告罷了；再有，一些洗發(fā)水廣告：美女背影時(shí)用手將頭發(fā)逐一散開——產(chǎn)品外觀——產(chǎn)品口號(hào)(企業(yè)名稱)。這幾乎已成了一個(gè)固定模式，以致許多消費(fèi)者并沒記住這些品牌，甚至張冠李戴，將它們的品牌混淆了，這類廣告注定只能淹沒在無數(shù)廣告的海洋中。也有一些廣告做得不錯(cuò)，如“娃哈哈”、“樂百氏”純凈水，在“水市” 競爭白熱化的情況下，獨(dú)辟蹊徑，在廣告訴求中獨(dú)樹一幟，從“我的眼中只有你”到“27層凈化”，與那些千篇一律的廣告區(qū)別開來，打破了固定模式，顯現(xiàn)出新意，當(dāng)然會(huì)贏得廣大消費(fèi)者的青睞。（2）．文不對(duì)題型

這類廣告表現(xiàn)形式與宣傳的主題之間關(guān)聯(lián)性差，甚至嚴(yán)重脫節(jié)，因而不易引起消費(fèi)者的共鳴。如：ⅹⅹ方便面廣告，從頭至尾數(shù)秒鐘的時(shí)間里就是一群頭扎白毛巾的農(nóng)民在黃河邊敲鑼打鼓，同時(shí)未出現(xiàn)任何對(duì)其產(chǎn)品的解說語及產(chǎn)品形象，直到最后一刻，才出現(xiàn)一句男人的大吼:“ⅹⅹ方便面！”明明是宣傳方便面，手法卻采用一群西北漢子敲鑼打鼓的場面，然后突然冒出一句方便面名稱結(jié)束，其產(chǎn)品形象也未讓觀眾看到。這種廣告實(shí)在不能使人想到這二者有什么關(guān)系，只有一種莫名其妙的感覺。（3）．空洞無力型

這類廣告的特點(diǎn)是：廣告語單獨(dú)聽起來“很有氣魄”，再配以“壯觀”的場面，但結(jié)合到所宣傳產(chǎn)品上卻顯得很空洞，沒有多少表現(xiàn)力，給人一種喝白開水的感覺，毫無滋味，根本引不起消費(fèi)者的同感。有幾則這樣的電視廣告，其廣告語是：“天外有天，ⅹⅹ集團(tuán)！”“看山川錦繡，喝ⅹⅹⅹ酒！”“喝ⅹⅹ果汁，走健康之路！”還有什么“喝ⅹⅹⅹ酒，做天下文章！”之類的廣告語。只想追求一種所謂的“宏大氣勢”，卻沒有產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的效應(yīng)。（4）．自吹自擂型

此類廣告是最易引起消費(fèi)者反感的類型之一，易使人對(duì)其產(chǎn)品及品牌產(chǎn)生不良印象。如：某醫(yī)療儀器廣告聘請(qǐng)的ⅹ明星居然自夸：“ⅹⅹ降壓儀‘神了’！”其產(chǎn)品質(zhì)量如何且先不說，這種沒有什么創(chuàng)意且赤裸裸的自賣自夸的廣告語只能讓消費(fèi)者產(chǎn)生一種逆反心理：“你說神了，我偏不買！”隨著消費(fèi)者理性消費(fèi)意識(shí)不斷加強(qiáng)，這種以為利用明星效應(yīng)就可以無邊無際夸大產(chǎn)品的廣告不再為人們所認(rèn)可。有些真正做得好的企業(yè)沒有自賣自夸的宣傳卻依然取得了很好的效應(yīng)。如“可口可樂”、“健力寶”等，其產(chǎn)品在某些方面完全可以宣傳為“ⅹⅹ 廣告大多屬于沒有真正了解消費(fèi)者心理，不清楚消費(fèi)者的真正需求，只從主觀出發(fā)來策劃廣告的一類。比如電視廣告中常見的“太子奶”廣告，其廣告語：“記住，每天喝瓶太子奶！”這是一個(gè)典型的強(qiáng)迫式廣告，既沒有在廣告訴求中強(qiáng)調(diào)出產(chǎn)品的特殊性，又沒有在品質(zhì)上顯出有過人之處，同時(shí)其企業(yè)及產(chǎn)品又不是非常知名品牌產(chǎn)品，因此，其廣告語“記住，每天喝瓶太子奶”的語句顯得毫無力度，而消費(fèi)者也不會(huì)因?yàn)檫@強(qiáng)加式的廣告語去購買該產(chǎn)品。另外，還有一種廣告形式近年來大有泛濫之勢，也是一種典型的強(qiáng)迫式廣告，即多次重復(fù)式短廣告。這種廣告在國內(nèi)電視臺(tái)較早出現(xiàn)的大概是前幾年的“恒源祥”毛紡制品，其主要形式是同一廣告在短時(shí)間內(nèi)多次重復(fù)，每次只有幾秒鐘時(shí)間。這類廣告的目的是反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品牌，加深消費(fèi)者對(duì)其印象，其缺點(diǎn)是單調(diào)、枯燥，不宜長期使用。尤其近年來，一些企業(yè)競相效仿，于是乎你的廣告重復(fù)三遍，我的重復(fù)五遍，更有甚者反復(fù)達(dá)十?dāng)?shù)次之多。如此下去的話，恐怕觀眾到了受不了的那一天，就只好關(guān)上電視機(jī)溜之大吉了。（7）．“形象錯(cuò)位”型

(1)廣告演員形象與產(chǎn)品形象不相符。如ⅹⅹ兒童食品廣告(冰淇淋類產(chǎn)品)，其廣告演員是一個(gè)約十五、六歲很胖的小女孩。具不說該小演員有無知名度，單就外表形象來分析一下：該食品的消費(fèi)對(duì)象主要是兒童，但購買者往往是兒童的家長。尤其近年來隨著生活水平的不斷提高，“兒童肥胖癥”已成為眾多家長們關(guān)注的問題。用胖胖的小演員來做廣告演員，固然形象很可愛，但會(huì)不會(huì)引起家長們對(duì)廣告產(chǎn)品的誤解：“吃該食品可能很容易發(fā)胖吧？”如果消費(fèi)者存在疑慮的話，那么勢必會(huì)影響到產(chǎn)品的銷售量。

(2)廣告中演員與產(chǎn)品的關(guān)系安排不合理?，F(xiàn)今電視廣告中的人物形象起著重要的作用，其中一些廣告中存在的問題主要是演員角色與產(chǎn)品宣傳安排不合理，有喧賓奪主之嫌。這類廣告選擇的形象通常是“美女”、“明星”，廣告播放過程中往往是“美女”、“明星”們充斥鏡頭，從各種角度去展現(xiàn)人物風(fēng)采，而產(chǎn)品形象卻未加突出，最后給人們的印象則是滿腦子盡是“美女”、“明星”，產(chǎn)品印象卻模糊不清、不知所云了。

思考題

1． 上面所說的俗套的廣告違反了消費(fèi)者心理學(xué)中的哪些理論？ 2． 企業(yè)應(yīng)如何利用消費(fèi)者心理制作成功的廣告？

第二篇：客戶服務(wù)規(guī)范用語和溝通技巧

客戶服務(wù)規(guī)范用語和溝通技巧

客戶服務(wù)人員坐席是公司的窗口，主要負(fù)責(zé)SaaS平臺(tái)使用培訓(xùn)、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪，等工作?？蛻舴?wù)人員的規(guī)范用語和溝通技巧對(duì)公司的業(yè)務(wù)開發(fā)非常重要，所以，制定一套可行的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展具有重大的意義。

一、基本標(biāo)準(zhǔn)

語音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰； 語氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo) ； 語速：速度適中； 語調(diào)：輕快，愉悅；

語言要求：禮貌用語，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡潔明了，體現(xiàn)職業(yè)化。

二、應(yīng)答規(guī)范

（一）、接通電話

1、招呼： “您好，國資商城物流事業(yè)部，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”

2、不能做出肯定答復(fù)時(shí)，或者本部門不能直接處理時(shí)： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；或 “對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在***時(shí)間之后回復(fù)您”

3、如果客戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”

4、對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理也要饒人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管或經(jīng)理協(xié)助處理；如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么其他要求嗎？”

5、電話通話中，對(duì)方無應(yīng)答時(shí)：“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī) ”

（二）、通話過程

1、明確客戶有業(yè)務(wù)需求：“為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您回答如下幾個(gè)問題： 采用一問一答的方式明確以下問題：“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”，在客戶回答后，進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)：“為確保信息準(zhǔn)確，再次與您核對(duì)一下相關(guān)信息，可以嗎？”

“聯(lián)系人***，對(duì)嗎？”、“聯(lián)系電話***，對(duì)嗎？”、“貨物名稱***，對(duì)嗎？”“裝貨地址****，對(duì)嗎？”、“送貨地址***，對(duì)嗎？”，待客戶信息核對(duì)完畢后，對(duì)客戶做出承諾：“我們的銷售人員會(huì)盡快與您聯(lián)系的，請(qǐng)保持電話暢通?！?/p>

2、明確客戶是查詢貨物狀態(tài)的：“請(qǐng)把您的國資單號(hào)告訴我，我?guī)湍樵円幌隆?；查詢結(jié)束后，“您好，你的貨物已經(jīng)于***時(shí)間從***地址發(fā)出，現(xiàn)在在***地方，預(yù)計(jì)***天后將會(huì)到達(dá)?！?/p>

3、明確客戶是咨詢和投訴問題：用心聽完客戶陳述后（接聽時(shí)，偶爾呼應(yīng)一下客戶，讓客戶知道，我們?cè)谡J(rèn)真聽講）“為了盡快為您解決這個(gè)問題，我可以向您提幾個(gè)小問題嗎？”

當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問您清楚了嗎？”

遇客戶抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！?/p>

遇客戶破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！?/p>

4、用戶提出建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!”

5、沒聽清客戶講話時(shí)：如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對(duì)嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

（三）、結(jié)束通話

1、業(yè)務(wù)受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的來電，再見！”

若逢周末或節(jié)假日，你可以說“祝您周末愉快/**節(jié)快樂，再見！”

2、遇客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。再見。”

3、當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

4、遇無聊（粗俗）電話時(shí)：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！?/p>

三、溝通技巧

（一）、接聽電話技巧

1、友善、真誠、禮貌地面對(duì)每一個(gè)接入的電話

2、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)

3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通

4、遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維，站在客戶的角度思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場、維護(hù)公司的形象

5、用心傾聽、及時(shí)作出反應(yīng)

6、采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料

7、及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力

8、利用扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確地回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通

9、體現(xiàn)職業(yè)化

（二）、電話交談技巧

1、聲音清澈，熱情，使客戶感覺到你聲音中透露出的微笑

2、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是代表公司

3、在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視

4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)

5、告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程

6、客戶服務(wù)人員提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項(xiàng)和想要達(dá)到的目的

7、采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答

8、引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切需求，并記錄

9、避免直接問“為什么”，換之而應(yīng)該耐心地詢問其原因

（三）、答復(fù)咨詢技巧

1、遇到不肯定或不會(huì)回答的問題：

“對(duì)不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢”或含糊回答）好嗎？我會(huì)盡快查詢確認(rèn)后，與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”

2、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)，要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語；待客戶陳述完，你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？”，切忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

（四）、投訴處理技巧

1、冷靜，積極，敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒

2、只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對(duì)客戶的同情,但同時(shí)要堅(jiān)持公司的原則，如必要的話，適當(dāng)解釋公司的原則

3、運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象

4、避免提供過多不必要的資料，可能會(huì)有增大客戶期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)

5、要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系

6、耐心聆聽、重復(fù)要點(diǎn)、作出及時(shí)回應(yīng)、并記錄

7、要常說：“謝謝您提醒我們、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

8、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理；例如：?對(duì)不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”

9、假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)?！?X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救/我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問題?！被颉皩?duì)不起，X先生/小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，通知相關(guān)部門糾正或補(bǔ)救，謝謝您的寶貴意見！”

然后，立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來填寫《客服工單》，轉(zhuǎn)交主管或經(jīng)理處理

10、如果客戶責(zé)怪等待接通時(shí)間過長，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

11、客戶責(zé)怪你操作太慢時(shí)，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對(duì)不起，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！”

12、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由； 例如：“X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)椤?”、“X先生/小姐，真的不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤?/p>

13、使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例：“X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”

14、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意

15、若需較高級(jí)別人員處理投訴,須讓客戶知道你會(huì)尋找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題；

例：“X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫到你,不過我可以請(qǐng)我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時(shí)無法幫到您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”

第三篇：談網(wǎng)站建設(shè)和客戶溝通技巧!

1】怎么樣對(duì)網(wǎng)站的定位------對(duì)客戶溝通時(shí)，首要的概念一定要清楚客戶對(duì)構(gòu)建的網(wǎng)站定位。對(duì)于每一個(gè)專業(yè)的術(shù)語必須很耐心地】很清晰的表達(dá)，不然就算你說得天花亂墜，對(duì)方可能也是一知半解。企業(yè)建站從目前這個(gè)階段的發(fā)展來說，只是分三步，第一步是所謂的內(nèi)部電子化過程，包括企業(yè)自身的網(wǎng)站向業(yè)界提供信息。第二步是電子商務(wù)化的過程，比如個(gè)人可以在網(wǎng)上購買想要的商品。第三步是電子商務(wù)與傳統(tǒng)營銷的系統(tǒng)化運(yùn)作，使企業(yè)運(yùn)營的模式更多樣化。溝通之前做好功課，清楚客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)】了解企業(yè)的建站需要是至關(guān)重要的。2】做一個(gè)假設(shè)------建好的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站將可能給企業(yè)帶來那些影響】效果或是收益。

客戶最關(guān)心的話題，這一部分除需要加強(qiáng)客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)】在中國的狀況】今后發(fā)展的可見性外，直接跟客戶說，互聯(lián)網(wǎng)目前來說，可以是作為一種載體，讓其它人去了解貴公司優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，讓貴公司建立一種品牌形象。舉個(gè)例子，客戶可能更感興趣，試著問問客戶，他們是怎么找到您過來談的呢------3】構(gòu)建的步驟

這是涉及到技術(shù)等有關(guān)的問題，因?yàn)榧夹g(shù)問題，很多的客戶未必都想知道，但以下各項(xiàng)他們很想知道：

【1】域名的選擇：作為一種品牌】嘗試提出幾種方案讓客戶去選擇，作為你，當(dāng)然需要對(duì)各種域名的意義及應(yīng)用的知識(shí)有所掌握了。

【2】主機(jī)的選擇：多大的網(wǎng)站選擇怎么樣的主機(jī)，一般來說，很多的客戶對(duì)虛擬主機(jī)這一概念很模糊。從訪問速度】穩(wěn)定性】可實(shí)現(xiàn)那些網(wǎng)站功能結(jié)合來陳述，可能沒有這么抽象。舉個(gè)例子，象是說，主機(jī)就象在商業(yè)街上租下的店鋪】域名就象是門牌號(hào)，網(wǎng)站設(shè)計(jì)就是店面的裝飾。。

【3】企業(yè)郵局：應(yīng)該說明，這是比建站更重要的事項(xiàng)，擁有自主企業(yè)域名標(biāo)識(shí)的電郵是一件重要的事情。有必要的話，說明一下郵局使用如何的簡單。

【4】平面設(shè)計(jì)：這是最麻煩】最易返工的一個(gè)環(huán)節(jié)，這里有一個(gè)技巧，清楚了解客戶誰來負(fù)責(zé)最后的審定。假如說，幾個(gè)人一起來評(píng)，各花入各樣，平面設(shè)計(jì)師不辛苦才怪。色彩的要求，體現(xiàn)的精神。。

【5】欄目統(tǒng)籌：可以拿著手中的方案與客戶一起畫一張樹型圖，這樣是最佳的了。

【6】網(wǎng)站功能要怎么實(shí)現(xiàn)：要有會(huì)員管理------那么就要知道怎么樣管理】會(huì)員需要分等級(jí)與否；具有反饋表單------是直接傳到那里。詳盡的說明對(duì)您和您的同事都很重要的。4】網(wǎng)站的推廣

這個(gè)環(huán)節(jié)最好是實(shí)事求是，什么免費(fèi)登陸5400個(gè)，對(duì)于一些不知情況的客戶可能有效，但最終，假如你是專業(yè)人士的話，就勸您實(shí)話實(shí)說最好了。5】網(wǎng)站的維護(hù)

維護(hù)的范圍】收費(fèi)，作出了承諾就應(yīng)是一如既往的，知道中國的企業(yè)網(wǎng)站為何建成后，效果不顯著嗎------就是缺少維護(hù)。6】收費(fèi)

這對(duì)于客戶經(jīng)理來說是最考經(jīng)驗(yàn)的，一些是鐵定的收費(fèi)，如域名】主機(jī)，對(duì)于網(wǎng)站維護(hù)呢------你想過報(bào)多少呢------7】關(guān)于協(xié)議】合同】附件

客戶認(rèn)真你就得認(rèn)真，關(guān)鍵問題點(diǎn)到即止，其它問題一筆帶過，付款方式詳細(xì)說明。以上是西安白龍馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司整理

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第四篇：廣交會(huì)與客戶溝通技巧

廣交會(huì)與顧客溝通的關(guān)鍵問答

主題

一、我們笑顏以對(duì)，客戶抿嘴一笑，只說了一句：我隨便看看。

主題

二、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。

主題

三、顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒什么好買的。

主題

四、東西雖好，但我們那已經(jīng)有類似的產(chǎn)品了，我總不能買一樣的吧。

主題

五、我很喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了。

主題

六、顧客是準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問。

主題

七、東西都一樣，怎么你們的價(jià)格跟別人差那么多呢。

主題

八、我跟你們的老板是老朋友，你再不同意降價(jià)，我找他談?wù)劇?/p>

主題

九、你們東西可不便宜，能打幾折。

主題

十、客戶跟我司詢過多次價(jià)格, 但是每次都不下單, 然后這次又來要報(bào)價(jià), 而且說如果沒有報(bào)價(jià)就更沒有定單。

主題

十一、客戶說先要樣品, 沒有樣品就沒有定單,但我們又不能輕易寄樣品。

主題

十二、有些老客人告知已經(jīng)轉(zhuǎn)行，不做此行業(yè)，或者做的不多，不是主業(yè)，但客戶品質(zhì)或資質(zhì)不錯(cuò)，如何提升將貿(mào)易繼續(xù)延續(xù)，或?yàn)楣緺幦「嗟纳虡I(yè)機(jī)會(huì)。

主題

一、我們笑顏以對(duì)，客戶抿嘴一笑，只說了一句：我隨便看看。

錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：

1、沒關(guān)系，您隨便看看吧。

2、那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

回復(fù)建議：

沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。在業(yè)務(wù)接待不忙時(shí)，可適機(jī)詢問，您主要采購的產(chǎn)品類型是什么？之前采購過此類產(chǎn)品嗎？同時(shí)可可以介紹我們最新開發(fā)的這款……產(chǎn)品，這幾天這款產(chǎn)品賣得很不錯(cuò)，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)...…

This is our new items….Have you ever bought this kind product before?...Those are the hot selling items…

主題

二、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。

錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：

1、真的很適合，您就不用再考慮了。

2、……（無言以對(duì)，開始收東西）。

3、那好吧，歡迎你們商量好了再來。

回復(fù)建議：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟現(xiàn)在市場競爭激烈，買手采

購都不想產(chǎn)生庫存，肯定要多些溝通和考察。這樣好嗎？您能介紹一些你們市

場或貴公司需求的產(chǎn)品或材料嗎？我們有自己的研發(fā)部門，多一些市場信息對(duì)

于開發(fā)你們需求的產(chǎn)品更有針對(duì)性。

Yes, I can understand , now it is a highly competitive market, buyers do not want to have the stocks, so, could you pls introduce me what kind of product and material your company needs ? As we have our own R & D department, we can develop the new items according to your needs.主題

三、顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒什么好買的。

錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：

1、無言以對(duì)，一笑置之。

2、怎么會(huì)少呢，夠多的了。

回復(fù)建議：是的，您很細(xì)心，我們現(xiàn)場展示的商品風(fēng)格確實(shí)比較少，不過每個(gè)

系列都是我們公司針對(duì)不同市場，不同類型的客戶精心挑選的精品款式，每款

都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧，請(qǐng)問您主要采購的是什么樣的… …

建議二：您說的有道理，我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)閺V交會(huì)只是我們展示的一個(gè)平臺(tái)，而且空間有限，我們公司樣間還有很多產(chǎn)品，每屆新開發(fā)的產(chǎn)品

約2000多件，現(xiàn)在在現(xiàn)場也有5000多件產(chǎn)品，如果您需要更多的產(chǎn)品，歡迎

來公司參觀，也可以通過網(wǎng)站瀏覽，不過我們有幾款商品我覺得非常適合推薦

給您，來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看……還是……

主題

四、東西雖好，但我們那已經(jīng)有類似的產(chǎn)品了，我總不能買一樣的吧。

錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：

1、那您看看其他產(chǎn)品吧。

2、要不您看看其他顏色。

3、每個(gè)人的感覺不同。

回復(fù)建議：是嗎？哇，我們所有開發(fā)的產(chǎn)品是針對(duì)不同市場，不同客戶研制的，我們這款產(chǎn)品確實(shí)賣得非常好，當(dāng)然同一地區(qū)的客戶買同樣的東西，對(duì)于產(chǎn)品

銷售確實(shí)不利，不過這款產(chǎn)品其實(shí)還有其他類似款，我覺得不管顏色或是款式

也都適合您的市場，并且是風(fēng)格很接近，您可以看看感覺如何。來，這邊請(qǐng)……

主題

五、我很喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了。

錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：

1、真的沒辦法，如果可以早就給您算便宜點(diǎn)了。

2、我們是很誠心在賣，價(jià)格部分真的不行。

3、我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。

回復(fù)建議：是的，我知道您到我們攤位很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這

筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)

您多多包涵。其實(shí)您買東西最重要的還是看商品是否適合自己的市場，是吧？

像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的市場，制作更精美，而且質(zhì)量又好，在市場可以

賣更高的價(jià)格，您說是嗎？

也可以說： 這是我們最好的價(jià)格了，底價(jià)了，確實(shí)不能再低； 你看，我們的產(chǎn)品非常適合您的市場，但是如果你的訂單數(shù)量大點(diǎn)的話，我會(huì)試著幫您申請(qǐng)一個(gè)更好的價(jià)格, 您說這樣行嗎？

Yes, I know you have came to our booth many times, in fact, I would really like you to make this business done, but I'm really sorry, I’m not able to give the price favorable/ more discount, this is our bottom price, pls understand.In fact, the most important thing that you purchase products is to see whether the goods for their own market, right?

Such as this product is not only great for your market, but also with good quality, so you can sell for a higher price in your market, don’t you think so?

主題

六、顧客是準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問。

錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：

1、不會(huì)，我們的東西從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。

2、這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題。

3、您在用的時(shí)候請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)……。

回復(fù)建議：先生，您對(duì)

XXX

非常專業(yè)，每個(gè)問題都問到點(diǎn)子上了。我們以前也

有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，不過，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我們

企業(yè)有超過十年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品銷往世界各地，到現(xiàn)在為止，在我們正常生

產(chǎn)銷售系統(tǒng)中，出現(xiàn)您所說的這種情況的可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不

必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款產(chǎn)品是否合適您的市場，否則即使東西再

好也沒用，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）

對(duì)了，請(qǐng)問您此次主要想采購什么樣的產(chǎn)品……

Sir/Madam, you’re very professional on product and get the key question.Many customer ask for the same question before, however, i can our company has a rich experience over 14years in this industry, the products are well sold all over the world.So far, during our general production and marketing system, this situation does not happen, you need not to be worry about.What you really need to worry about is whether this product is suitable for your market, though if the product is so good, but it still will be useless, don’t you think so?...主題

七、東西都一樣，怎么你們的價(jià)格跟別人差那么多呢。

錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：

1、是嗎？東西不一樣。

2、XXX材料有多種，我們這種與他們的不一樣。

3、買東西不能只看材質(zhì)，還要看款式風(fēng)格呀。

回復(fù)建議：是的，也許我們的東西在價(jià)格上確實(shí)比您說的那家要稍微貴一些。

今天上午有個(gè)老顧客也說到這個(gè)問題，不過后來他還是買了我們的東西。先生，您也知道其實(shí)影響價(jià)格的因素很多，比方說設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量與售后等都會(huì)影

響到價(jià)格，這就像是同樣的菜不同的人做出來未到不一樣的道理一樣。所以雖

然材質(zhì)是一樣的，但是我們的品牌特點(diǎn)是……（強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢）

Yes, maybe our price is some higher.This morning, one of our long-term cooperation customer also mention of this question , however they still buy at last.Sir, as you know, price depand on many factor, such as design, mold, quality and after-sale service.So although our product’s material is almost the same as others, but...主題

八、我跟你們的老板是老朋友，你再不同意降價(jià)，我找他談?wù)劇?/p>

錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：

1、這個(gè)不行，我沒有辦法。

2、我做不了主，您直接找我們老總吧。

3、我們老總自己幫朋友買東西也是這個(gè)折扣。

回復(fù)建議：是呀，您當(dāng)然是我們老總的朋友啊，所以您應(yīng)該更了解紐威的價(jià)值，我們一直以誠信，穩(wěn)健來經(jīng)營，至于價(jià)格部分您就放心好了，我們給你的一定

是最優(yōu)惠的價(jià)格，這個(gè)在我們開展前老總就特意交代過了。

Of cause, you are our bosses friend, so you should better understand the value of newwish.We have been in faith, I am sure that we will give you the better price…

主題

九、你們東西可不便宜，能打幾折。

錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：

1、對(duì)不起，我們的東西不打折。

回復(fù)建議：這一點(diǎn)確實(shí)抱歉，因?yàn)槲覀兂伺紶栐诖黉N期間有些優(yōu)惠外，其他

時(shí)期都是同一價(jià)格。這樣保證顧客——您無論什么時(shí)候來買東西都不會(huì)出現(xiàn)不

一樣的價(jià)格。謝謝您這么多年來對(duì)我們的支持。其實(shí)您也知道每個(gè)公司打折的原因都不一樣，我們更關(guān)注的是能夠提供什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客，畢

竟價(jià)格只是您決定購買的一部分因素，如果東西自己不喜歡的話，我想再便宜

您也不會(huì)考慮，您說是嗎？像您看上的這款產(chǎn)品就非常適合您的市場……（開

始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，介紹自己的產(chǎn)品特色）

“This is really sorry.Our items are always the same price besides some promotion.This can be guaranteed that the same price whenever you come to buy our items.We really thank you for your supporting.As you know, though there is different reasons for each company in discounted, we are more concerned about what kind of quality products and services we can provide to our customers.The price is only a small reason, right? Like this item is very suited to your market......”(beginning to shift the focus to introduce the characteristics of their products)

主題十：客戶跟我司詢過多次價(jià)格, 但是每次都不下單, 然后這次又來要報(bào)價(jià), 而且說如果沒有報(bào)價(jià)就更沒有定單。

回復(fù)建議：如果客戶未超過3次報(bào)價(jià)，則現(xiàn)場與客戶溝通，我可以提供報(bào)價(jià)單，但只能提供不帶圖片的報(bào)價(jià)，待你最終確認(rèn)訂單后，我可以根據(jù)你的需求將圖片和樣品準(zhǔn)備給您。

如果客戶已超過3次報(bào)價(jià)，則直接同客戶說明，因?yàn)槟呀?jīng)超過3 次報(bào)價(jià)未有任何訂單，如果您能在現(xiàn)場確認(rèn)訂單，我可以提供一份不帶圖片的報(bào)價(jià)單，待您定金到位后，我可以根據(jù)您的需求將樣品和相關(guān)資料提供貴司。

“As we have not received any orders from you after more than 3 times quotes.if you can confirm orders during the fair, I can give you a quotation without pictures.After received your

deposit, we will provide samples and related information to your company according to your requirements.主題

十一、客戶說先要樣品, 沒有樣品就沒有定單, 但我們又不能輕易寄樣品。

回復(fù)建議：我司沒有定單前，原則上是不指供樣品的，但基于第一次合作，也考慮到貴司推薦市場的需要，我司可以向公司申請(qǐng)?zhí)峁┮惶讟悠罚珮悠焚M(fèi)和運(yùn)費(fèi)需要由貴司支付（樣品由于是額外制作，所以收費(fèi)為正常報(bào)價(jià)的3倍），訂單下發(fā)后或以返還樣品費(fèi)。

（此為第一次合作）

We will send one set of sample to you after you confirm the order as per our company’s policy.The samples are free of charge but you have to pay for the freight.Could you please let us have your courier’s account No so that we can send the samples to you in time?

我司之前已寄過樣品，但貴司未沒有下單，基于此原因，所以我司無法再提供樣品，但可以先提供圖片報(bào)價(jià)，待貴司下單后可提供一套免費(fèi)樣品，但運(yùn)費(fèi)需由貴司承擔(dān)。

主題

十二、有些老客人告知已經(jīng)轉(zhuǎn)行，不做此行業(yè)，或者做的不多，不是主業(yè)，但客戶品質(zhì)或資質(zhì)不錯(cuò)，如何提升將貿(mào)易繼續(xù)延續(xù)，或?yàn)楣緺幦「嗟纳虡I(yè)機(jī)會(huì)。

回復(fù)建議：詢問客人目前主要經(jīng)營的行業(yè)是什么？為什么轉(zhuǎn)行？之前與我們的配合，產(chǎn)品銷售如何？可從中了解該客人市場變化原因，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)可與客人詢問我們行業(yè)目前在客人的市場需求程度。找到與客人再次合作機(jī)會(huì)。

What kind of business you mainly do? Why switch? Is it sales good of our pro-product?

第五篇：電子商務(wù)溝通技巧與客戶管理

電子商務(wù)溝通技巧與客戶管理

在電子商務(wù)溝通中，我們會(huì)非常重視買方對(duì)我們的評(píng)估。買方通常在三個(gè)方面最關(guān)心：你是否Care對(duì)方，你是否Professional，你是否Reliable。

據(jù)調(diào)查買家在評(píng)估供應(yīng)商時(shí),最關(guān)注以下幾個(gè)方面： ? 如何回復(fù)買家的郵件（快慢）

? 如何答復(fù)買家的要求（具體、全面、專業(yè)）? 銀行信用如何（公司美譽(yù)度)? 貿(mào)易往來的信用如何（由你以前的客戶提供trade reference,貿(mào)易推介信）? 是否使用了標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系（專業(yè)、可信)

以上這五個(gè)方面可以歸納為：

? 買家最關(guān)心的是你是否Care（重視）對(duì)方； ? 你是否Professional（專業(yè)）； ? 你是否Reliable（可信賴）。

一.Care

1、當(dāng)我們收到客戶的郵件時(shí)要在第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)，如果暫時(shí)不能回復(fù)，如暫時(shí)無法得到確切的信息，需要告之回復(fù)的時(shí)間。因?yàn)榭蛻敉鶗?huì)對(duì)幾個(gè)小時(shí)之后甚至幾天之后回復(fù)的郵件感覺不尊重、不重視。

2、其次我們需要Considerate（換位思考）。站在客戶的角度為客戶著想.盡可能回答客戶的問題（Respond to all points），同時(shí)針對(duì)有些客戶可能不是我們的最終客戶，有可能只是中間商（middleman），或者只是剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的,我們需要提供更多的信息（Give more），來表示我們對(duì)客戶的重視。

3、最后比較重要的一點(diǎn)是Ask Back（問回去）。我們需要了解買家的信息，了解買家的一些背景資料，比如，買家主營業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍等等。這種方式也是表現(xiàn)我們有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的一種表大顯神通，同時(shí)也是我們對(duì)目標(biāo)市場情況的收集。通常我們可以問對(duì)方公司成立的背景、主營業(yè)務(wù)范圍、是否和中國公司有過外貿(mào)交易、以前是否從事過現(xiàn)在這種產(chǎn)品市場推廣、是否有成熟的渠道。

4、需要注意的是，在不同的階段我們需要有不同的Ask Back,例: Dear Henrique，Thank you for your email.But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.If you really need,we can do it for you.But the price will high.Douglas

修改后的例子 Dear Henrique，Thank you for your email dated XXX.We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures.If you can accept it,this may be one way out.Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.Best Regards Douglas Signature(略去)二.Professional

1、在信函中的英文表達(dá)尤為重要，表達(dá)專業(yè)，明了往往事半功倍，表達(dá)含糊而且業(yè)余往往會(huì)減弱客戶對(duì)我們的信任。例: You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay? 語言不夠簡練，過于啰嗦，給客戶不專業(yè)，不講效率的感覺，不僅浪費(fèi)時(shí)間而且削弱文字的專業(yè)度。

修改后的文字

Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.表達(dá)同樣的意思，用很清楚而且簡明的語言，不但用字減少很多，而且給客戶一種專業(yè)的感覺。

2、當(dāng)需要展現(xiàn)公司形象，產(chǎn)品特征時(shí)，往往文字的敘述會(huì)比較枯燥，不易吸引人。這時(shí)我們可以將公司介紹，產(chǎn)品各方面的優(yōu)質(zhì)等等做成動(dòng)畫或者視頻演示,若文件較大不能作為郵件附件發(fā)送，可以壓制成光盤發(fā)送給客戶。這種畫面感極強(qiáng)的演示，往往取得非常好的效果。

三.Reliable 向客戶展現(xiàn)可信度有三個(gè)要注意的方面： ? 不輕易承諾，如果下了承諾就一定要遵守 ? 遇到問題時(shí)，要向客戶說明我們遇到的問題

? 如果問題是由于我們自身的原因造成的，就一定要承認(rèn)

如何篩選客戶

確定郵件優(yōu)先級(jí)的依據(jù): ? 詢盤來自的市場

? 買家提供的信息（買家自我介紹，聯(lián)系信息，詢問產(chǎn)品的針對(duì)性等等）

如何進(jìn)行客戶管理？

---用Excel對(duì)客戶進(jìn)行分類管理—可以根據(jù)客戶的重要程序，客戶類型，客戶區(qū)域，是否進(jìn)行過交易，是否聯(lián)系過，聯(lián)系次數(shù)等等進(jìn)行篩選、判斷。

---通常會(huì)有一部分客戶處于不積極狀態(tài),這時(shí)候就需要我們積極的聯(lián)系.和客戶保持聯(lián)系的方式: ? 定期發(fā)送你的產(chǎn)品和銷售信息，比如最新產(chǎn)品目錄以及市場促銷信息等； ? 也可以發(fā)送節(jié)假日的問候

? 還可以視時(shí)機(jī)詢問對(duì)方的合作意向。維護(hù)客戶的法則：

---和你的客戶保持聯(lián)系。

在回復(fù)對(duì)方詢盤時(shí)，如果方便的話最好加上Office hour by your time，方便對(duì)方的同時(shí)會(huì)給客戶留下非常好的印象。