第一篇：怎么有效和客戶溝通

裝飾公司業(yè)務(wù)員如何和客戶溝通（轉(zhuǎn)）

多跑跑,可以在網(wǎng)上查一下新開的樓盤.不過首先你得知道你們公司的一些基本情況.然后再就是去裝飾城看看,多看一下那里的東西,像價(jià)格,規(guī)格,品牌...都是你應(yīng)該記住的.掌握了這些以后,你就可以開始跑了..業(yè)務(wù)員的基本要求我就不說了,相信你也知道:吃苦啊,厚臉皮啊,等等...這個(gè)時(shí)候你可去拉拉關(guān)系..至于怎么拉,那就看你的個(gè)人能力了.你可以跟別人直接講回扣(注意態(tài)度和語氣,因?yàn)楝F(xiàn)在業(yè)務(wù)員,推銷員太多,別人一聽說是這干這行的,不管三七二十一,基本上會(huì)很煩.)

記住,最主要的幾點(diǎn): 一,盡量努力做到給別人留一個(gè)好的印象,服裝,發(fā)型...根據(jù)你個(gè)人形象去打扮.不要看到別人是短發(fā)就也剪個(gè)短發(fā),不要看到別人穿西裝自己也去弄一兩件,因?yàn)橐路皇墙o個(gè)人的形象加分的,如果你不適合,再怎么穿也不行!

二,學(xué)會(huì)跟別人打交道,開場(chǎng)白(不是自我介紹或是公司的介紹)...其實(shí)說實(shí)在的,業(yè)務(wù)這塊,特別是裝飾業(yè)務(wù)的,很難,很難...如果你去小區(qū),別人看知道了你是業(yè)務(wù)員,那我恭喜你,你被out了!

三,記住反應(yīng)要快,不要被別人的話語左右,你自己也不要一上去就不停的講,這樣別人會(huì)很煩.別人問什么你就回答什么.四,要自信!這點(diǎn)很重要,記住要有打不死的精神,十個(gè)人里面有一個(gè)人答理你就已經(jīng)很不錯(cuò)了.在答理你的十個(gè)人里面有一個(gè)人能跟你認(rèn)真談話就已經(jīng)很不錯(cuò)了,能跟你認(rèn)真談話的十個(gè)人里面有一個(gè)人有興趣留意你說的話那就已經(jīng)是很牛X的了！!你要知道,你是在讓別人花錢哪!而且還不是小數(shù)目,你想一下.有哪些人是不在乎錢的?

五,擴(kuò)大自己的人脈,其實(shí)這點(diǎn)也是最難的.你只要有了廣大的人脈.還怕沒單子?所以這就需要你有膽量,敢投資!這個(gè)投資是怎么回事兒呢?簡(jiǎn)單的說,你要跟別人打好關(guān)系,不管是誰,即使是一個(gè)小小的保安,你也不要放棄跟他拉關(guān)系.不要吝嗇自己的money!你可以理解成小魚掉大魚,還有跟別人講提成的時(shí)候要誠(chéng)心.不要小氣,如果公司給你4個(gè)點(diǎn)的提成,你不要只給別人1個(gè)點(diǎn)或是不多的點(diǎn).盡量的多給點(diǎn).這樣,別人才會(huì)記得你說過的話,因?yàn)槟蔷褪清X哪!誰不想賺錢?

打個(gè)簡(jiǎn)單的比方,如果你一個(gè)月提成總共拿了100(這只是個(gè)比方),那么,事實(shí)上到你口袋里的錢也許就只有30,20,或是更低.其他的就全部用來投資,或是給回扣了.不要心痛呀!記住,溥利多銷的原理...

第二篇：怎樣和各類客戶進(jìn)行有效的溝通

銷售員需要與不同角色、不同地位的人進(jìn)行交流和溝通：通過溝通，客戶接受、認(rèn)同你所傳達(dá)的信息；通過交流，與同事或上司間的工作配合得更加默契。銷售員日常的交流和溝通涉及到各式各樣的活動(dòng)：產(chǎn)品介紹、項(xiàng)目組建、演講以及談判等。

溝通概述

溝通的定義

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，從而達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是雙向的，有效的溝通不僅包括將自己所講的話、所希望傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤地向?qū)Ψ竭M(jìn)行傳遞，而且也包括準(zhǔn)確無誤地聆聽和理解對(duì)方所做的反饋或所表達(dá)的意見。

良好的溝通不僅意味著把自己要表達(dá)的意思進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人明白，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。對(duì)于銷售員來說，溝通目的和作用有：

* 獲得更多的合作； 

* 使產(chǎn)品介紹更有針對(duì)性； 

* 與客戶關(guān)系更加融洽；

* 提高自己的簽單率。

溝通的分類

溝通可以分為語言溝通和非語言溝通兩種。語言溝通包括口頭語言和書面語言。文字是我們?nèi)粘贤ㄖ械囊环N重要的工具，使用文字進(jìn)行溝通，信息發(fā)出者，可以幾經(jīng)琢磨，反復(fù)推敲，深思熟慮后將要溝通的信息傳遞出去；信息接收者可以反復(fù)查看信息，正確的理解消化發(fā)送者傳遞過來的信息。同樣的文字，用口頭語言來表達(dá)，可以有多層意思。比如說“你真好”，可以是出于對(duì)一個(gè)人真誠(chéng)的感謝和贊美；也可以是對(duì)一個(gè)人的諷刺和厭惡。這就是語言的魅力。非語言溝通包括聲音語氣和肢體語言。專家認(rèn)為，衡量一個(gè)人的溝通能力，7%看他在說什么，38%看他怎么說，55%看他的肢體語言。因此，在溝通過程中使用得體的肢體語言可以幫助你明確表達(dá)你所要傳遞的信息，并且會(huì)起到加強(qiáng)語氣的作用。比如你在機(jī)場(chǎng)終于看見了久未謀面的親人，你們激動(dòng)地?fù)肀?，這時(shí)擁抱會(huì)比任何語言更能表達(dá)欣喜激動(dòng)的情感。

我們看幾種非語言表述的行為含義：

* 手勢(shì)：柔和的手勢(shì)表示友好；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著“我是對(duì)的，你必須聽我的”。

* 臉部表情：微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿。

* 眼神：盯著人看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。

* 姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

* 聲音：演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

* 使用你的眼睛 

溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛而不是前額或肩膀，這表明你很看重他，同時(shí)也能防止對(duì)方走神。更重要的是，你可以據(jù)此樹立了自己的可信度。如果某人與你交談時(shí)不看你的眼睛，你就會(huì)有這么一個(gè)印象：這家伙要么對(duì)我所說的話不感興趣，要么不喜歡我！

* 使用你的面部表情和手勢(shì) 

談話的過程中你一直都在發(fā)出信號(hào)——尤其是用面部表情和手勢(shì)。巧妙地使用面部表情和手勢(shì)，能大大改善溝通的效果。

面部表情：面帶微笑使人們覺得你和藹可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多

。真心的微笑(與之相對(duì)的是刻板的微笑)能從本質(zhì)上改變大腦的運(yùn)作，使自己身心舒暢起來。手勢(shì)：“能說會(huì)道”的雙手能抓住聽眾，使他們朝著表達(dá)的目標(biāo)更進(jìn)一步。張開手勢(shì)給人以肯定的強(qiáng)調(diào)，表明你完全地專注于眼下所說的事。

* 使用你的身體 

視線的接觸和面部表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也有助于樹立良好的形象。

身體姿勢(shì)：坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感；耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會(huì)使某個(gè)正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場(chǎng)合更加輕松友善。

泄露信息：不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿，能泄露漠不關(guān)心、焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。

無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動(dòng)著雙膝，都會(huì)明白無誤地顯露內(nèi)心的不安。

身體距離：站得離人太近給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足五尺，聽眾會(huì)本能地往后移，會(huì)產(chǎn)生局促不安的感覺。反之，如果距離達(dá)六尺或更遠(yuǎn)，聽眾就會(huì)覺得你不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。

不同的身體姿勢(shì)能使溝通的內(nèi)容增色或減色。意識(shí)到上述事項(xiàng)，就應(yīng)該對(duì)自己的身體語言加以控制，在不同的場(chǎng)合使用一種或多種手勢(shì)以加強(qiáng)自己的表達(dá)效果，保證能用合適的視覺信號(hào)強(qiáng)化自己的語言信息。

* 使用你的聲音 

聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，創(chuàng)造良好的氛圍，并鼓勵(lì)對(duì)方聆聽。

音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真。尖利的或刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明你知道自己在做什么，會(huì)使人對(duì)你信心百倍。語速：急緩適度的語速能吸引聽眾的注意力，易于聽眾吸收信息。如果語速過快，他們就會(huì)無暇吸收所說的內(nèi)容；如果過慢，聽起來就非常陰郁悲哀；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽眾就會(huì)不由自主地變得坐立不安了。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)間進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化上一則信息。

強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強(qiáng)調(diào)太多，聽眾會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向，什么也想不起來了。

溝通的步驟

所有的溝通方法都需要經(jīng)過信息傳遞。在溝通中，發(fā)送信息的一方首先把打算發(fā)送的信息轉(zhuǎn)化成便于傳遞的形式(編碼過程)，然后選擇合適的媒體和途徑(信息通道)將信息進(jìn)行傳遞；接受信息的一方收到信息后，以自己的理解對(duì)信息進(jìn)行消化(解碼過程)，產(chǎn)生回應(yīng)或行動(dòng)。

溝通會(huì)受到一些因素的影響而使得要傳遞的信息產(chǎn)生偏差。如嘈雜的環(huán)境會(huì)影響溝通雙方聽、講的質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)不暢通會(huì)使在線聊天受到中斷干擾……因此，要想

準(zhǔn)確無誤地傳遞信息，你必須對(duì)需要傳遞的信息進(jìn)行合理組織，并選擇合適的傳遞渠道發(fā)送，以保證收到信息的一方準(zhǔn)確無誤地接受你的信息。如重要信件和通知可以使用EMS和傳真等傳遞渠道，并通過親筆簽收保證信息的有效傳達(dá)。

有效發(fā)送信息的五個(gè)要素：

1信息發(fā)送的方法(How)

常見的信息發(fā)送方法有E-mail、電話、面談、會(huì)議、信函、在線交流等形式。

2發(fā)送信息時(shí)間(When)

確定發(fā)送信息的時(shí)間。

3確定信息內(nèi)容(What)

信息內(nèi)容應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出。

4誰接受信息(Who)

分析接受者的情緒、觀念、需要，使信息受接受者注意。

5何處發(fā)送信息(Where)

地點(diǎn)應(yīng)適合發(fā)送信息并不受干擾。

要使溝通有效，要注意以下幾個(gè)方面。

明確性——溝通由傳送者發(fā)出信息，必須由接收者有效接收才能起作用，所以發(fā)送者有責(zé)任發(fā)出明確的信息，即用接收者易以理解的語言和方式來發(fā)出信息易于理解的語言——必須是接收者能理解的。例如對(duì)操作工人，若用他根本聽不懂的科技語言來傳遞信息，你認(rèn)為“非常明確”，可是他一點(diǎn)也聽不懂。這樣的溝通無效。

易于理解的方式——如交談、報(bào)告、電話、文件、書面材料、技術(shù)圖紙、圖表、統(tǒng)計(jì)表、電子資料、照片、錄像、身體語言、暗示等。

完整性——信息傳遞應(yīng)當(dāng)完整。信息傳遞的不完整會(huì)影響溝通的效果。

銷售溝通

在銷售過程中，銷售員若想使買賣雙方相互了解，達(dá)成交易，就必須掌握有效溝通的技巧。掌握了溝通技巧，銷售員能夠更好地理解客戶的要求，能夠更清楚、有效地傳達(dá)產(chǎn)品的信息。

與客戶溝通

* 溝通步驟

溝通的步驟為：

步驟1 事前準(zhǔn)備

步驟2 確認(rèn)需求

步驟3 產(chǎn)品介紹

步驟4 處理質(zhì)疑

步驟5 達(dá)成協(xié)議

步驟6 共同實(shí)施

1事前準(zhǔn)備

* 哪些信息有用，應(yīng)通過什么途徑向客戶傳達(dá)。

* 在信息傳達(dá)過程中可能存在的潛在爭(zhēng)執(zhí)以及解決方法。

* 設(shè)定溝通目標(biāo)，把心思集中于目標(biāo)上。

* 清楚如果不能達(dá)到目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)。

* 做自己的SWOT分析，即分析自己的優(yōu)勢(shì)(Strengths)、劣勢(shì)(Weaknesses)、機(jī)會(huì)(Opportunities)和威脅(Threats)。

以一個(gè)銷售員打電話進(jìn)行產(chǎn)品銷售的溝通為例：

(1)準(zhǔn)備好所介紹產(chǎn)品的相關(guān)資料：報(bào)價(jià)、產(chǎn)品功能、服務(wù)介紹等。

(2)考慮如果電話接線員拒絕將電話轉(zhuǎn)接到產(chǎn)品購買負(fù)責(zé)人時(shí)，如何說服接線員。

(3)明確打電話的目標(biāo)爭(zhēng)取上門演示產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

(4)考慮如果客戶不接受產(chǎn)品介紹該怎么辦。

(5)做SWOT分析，比較自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，分析銷售中的機(jī)會(huì)和威脅，在面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，做到知己知彼。

2確認(rèn)需求

優(yōu)秀的銷售員應(yīng)該在售前準(zhǔn)確了解目標(biāo)客戶的需求，只有這樣，才能夠向目標(biāo)客戶介紹符合他們需求的產(chǎn)品和制訂有針對(duì)性的銷售方案。

在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，首先要善于通過提問的方式去引導(dǎo)客戶參與話題的討論。通常我們用兩種方式提問：開放式問題和封閉式問題。如表7-1所示。

表7-1提問方式分 類

開放式問題

封閉式問題

定 義

可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)

可以用一個(gè)詞來回答的或選擇性的

優(yōu) 勢(shì)

信息全面，氣氛友好

節(jié)省時(shí)間，能控制談話方向

風(fēng) 險(xiǎn)

浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向

信息有限，氣氛緊張

開放式的提問方式用于一些沒有明確答案，需要對(duì)方提供比較詳細(xì)的資料或信息的問題。

比如，若了解客戶目前使用的打印機(jī)情況時(shí)問：“貴公司目前使用的打印機(jī)好使嗎？”答案會(huì)是簡(jiǎn)單的好或者不好。但是，假如我們這樣提

問：“您希望您的打印機(jī)具備哪些功能？”客戶的回答就不只一兩個(gè)字了。

封閉式的提問方式適用于需要明確答案的問題。客戶一般都不愿輕易對(duì)此類問題做出回

復(fù)，這時(shí)候要善用提問技巧了。

比如想了解客戶的裝修預(yù)算是多少，下面兩種提問方式會(huì)有不同的結(jié)果。

一般的提問銷售員：請(qǐng)問您打算花多少錢來進(jìn)行裝修？

客戶：還沒定，你們都有什么報(bào)價(jià)？

引導(dǎo)式提問銷售員：請(qǐng)問您是打算花1萬元以下來裝修房子？還是1萬～3萬都可以?或者是3萬以上呢？

客戶：哦，1萬～3萬比較適合吧。

不難發(fā)現(xiàn)，第一種提問是要求一個(gè)敘述性的回答，要求客戶自己報(bào)出答案。而在銷售接觸前期，客戶都不大愿意透露自己的底價(jià)。第二種提問采用的是選擇式的提問方式，讓客

戶在三個(gè)答案中選擇一個(gè)，客戶的防線就會(huì)被這個(gè)選擇答案所擊潰，不自主地做出回答。這樣，這個(gè)重要的需求就在問與答中明確了。知道這個(gè)需求的好處有哪些呢？

銷售員會(huì)根據(jù)客戶的預(yù)算推薦合適的裝修材料，會(huì)讓客戶感覺到所推薦的都是完全符合自己需求的，這樣成交的機(jī)會(huì)就高了。

在跟客戶交流了解需求時(shí)，其次是要學(xué)會(huì)聆聽。能說、會(huì)說是銷售員的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但能說的銷售員如果能夠把說的機(jī)會(huì)讓給客戶，那便是一個(gè)更大的優(yōu)點(diǎn)。要讓客戶有充分的機(jī)會(huì)去講通過聆聽，銷售員可以更清楚地了解客戶的要求和想法。

給客戶充分的機(jī)會(huì)去發(fā)表意見，客戶會(huì)覺得得到了尊重。銷售員在聆聽客戶的談話或發(fā)表意見時(shí)，要尋找共同的利益點(diǎn)。主動(dòng)聆聽就是在聽的過程中開動(dòng)腦筋，思考對(duì)方話中所傳達(dá)的信息。

最后，要注意回應(yīng)確認(rèn)。溝通必然有傳遞和接收這樣一對(duì)關(guān)系，傳遞信息的一方必須收到另一方的回應(yīng)才能確切知道自己的信息是否已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地被對(duì)方所接收。銷售員在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，也可以選擇在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，取得客戶的反饋，以確定其所傳遞的信息已經(jīng)準(zhǔn)確地被客戶所接收。對(duì)于客戶的談話，銷售員也必須在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候巧妙地向客戶做出回應(yīng)，這樣做的目的，一方面是對(duì)客戶表示尊重，表示在細(xì)心聆聽，另一方面，可以藉此取得客戶的確認(rèn)，以確保對(duì)客戶所表達(dá)信息的理解無誤。

3產(chǎn)品介紹

介紹產(chǎn)品的目的是為了提高客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和興趣，促使客戶做出購買決定。銷售員可以通過文字、圖片、圖像或?qū)嵨锏茸鳛檩o助，向客戶說明產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)以及能為客戶帶來的效益。向客戶做產(chǎn)品介紹時(shí)，一定要激起客戶的興趣，使客戶投入甚至參與到產(chǎn)品介紹過程中。

把產(chǎn)品的性能轉(zhuǎn)化成能為客戶帶來效益的例子如表7-2所示。

表7-2產(chǎn)品的性能轉(zhuǎn)化特 點(diǎn)

作 用效 益

電腦防護(hù)屏防止輻射可以延年益壽

指紋防盜門不易被撬，安全可以放心

4處理質(zhì)疑

客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑一般分為兩種情況：一種是客戶需要更多的信息，提

出不同意見是希望能得到更多的補(bǔ)充介紹，這是客戶對(duì)產(chǎn)品

有興趣的表示。第二種是客戶對(duì)產(chǎn)品沒有興趣，質(zhì)疑的目的是敷衍交流。

解決客戶質(zhì)疑的方法有很多種，這里我們只討論在面臨客戶質(zhì)疑時(shí)的溝通原則。

在溝通過程中，當(dāng)聽到不同的意見或觀點(diǎn)時(shí)，首先應(yīng)對(duì)這些意見和觀點(diǎn)做出思考和重新評(píng)估，然后再做出回應(yīng)，不要馬上反駁客戶的意見。要先辨認(rèn)客戶的質(zhì)疑是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”。“真實(shí)反對(duì)”的客戶往往需要更多的信息，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶提出的問題，具體就每個(gè)細(xì)節(jié)再次提問，從而辨別客戶的真實(shí)意思和需求。

“煙霧式反對(duì)”的客戶反對(duì)的原因不明確，表達(dá)籠統(tǒng)，銷售員應(yīng)該通過提問幫助客戶找出原因?？梢杂靡韵鲁Ｓ镁湫蛠硖釂枴＊?/p>

“這是一個(gè)好問題……”

“您能說得再具體一些嗎？”

“您能舉個(gè)例子嗎？”

“您的建議是什么呢？”

“我知道您關(guān)心……但您不喜歡……嗎？”

發(fā)表自己觀點(diǎn)的常用句型如下。

“我理解你的感受……我(或某個(gè)其他人)也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)……”

“我知道你想……然而……你認(rèn)為呢？”

5達(dá)成協(xié)議

達(dá)成協(xié)議之時(shí)，銷售員要對(duì)客戶的支持表達(dá)感激之情，同時(shí)也對(duì)同事或其他合作伙伴給予的幫助表示真誠(chéng)的感謝，與他們分享成功和互相祝賀有利于推動(dòng)下一次的合作。

6共同實(shí)施

達(dá)成協(xié)議后，仍然要保持積極合作的態(tài)度，按照既定的計(jì)劃和安排執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)變化要及時(shí)溝通，商討處理意見并盡快解決。

* 不同類型的客戶溝通

與客戶溝通沒有一個(gè)固定的模式，不同類型的客戶處理同一件事情會(huì)有迥然不同的態(tài)度和做法。在銷售過程中，分析不同類型客戶的特點(diǎn)，采取針對(duì)性的溝通策略，可使銷售工作更加有效。

一個(gè)銷售員在銷售生涯中，會(huì)遇到許多客戶，這些客戶幾乎包括了各種各樣的人。

包括了青年、中年、老年等不同年齡的客戶；包括了工人、農(nóng)民、醫(yī)生、士兵、商人等各行各業(yè)的客戶；包括了真誠(chéng)、忠厚、狡詐等各種性格的客戶。為了提高成交率，每個(gè)銷售員必須對(duì)各種不同類型的客戶心理、性格特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)。

下面就不同類型客戶的性格、心理特點(diǎn)加以分析，并找出應(yīng)對(duì)方法。

1忠厚老實(shí)型

這類客戶對(duì)待每件事都很實(shí)在，他們對(duì)于銷售員都有一種本能的防御心理，對(duì)于交易也如此，所以這類客戶一般都比較猶豫不決，沒有主見，但也不會(huì)斷然加以拒絕。這類客戶多疑，一般來說銷售員很難取得他們的信任，但他們一旦對(duì)你信任，就會(huì)把一切都交給你。他們特別忠厚，你對(duì)他怎樣，他也會(huì)對(duì)你怎樣，甚至還超過你。銷售員可以抓住這類客戶不會(huì)開口拒絕的性格特點(diǎn)促使他購買，只要一次購買對(duì)他有利或者他覺得你沒騙他，他就會(huì)一直買你的商品，因?yàn)樗湃文懔?。?/p>

反之，如果銷售員這次騙了他，以后他絕不會(huì)再來買你的商品，即使你有再好的商品他也不會(huì)理睬你，因?yàn)樗J(rèn)為你不夠義氣，不值得打交道。這類客戶還有一種毛病，就是有時(shí)太靦腆了。所以對(duì)他們說話要親切，盡量消除他的害羞心理，這樣，他才能聽你推銷，交易也才能順利進(jìn)行。而有第一次成功圓滿的交易后，這類客戶對(duì)于第二次絕不會(huì)拒絕。

這類客戶，有時(shí)提理由或相反意見有些猶豫不決，好像說出來要傷害銷售員的自尊心似的。對(duì)于他們不愿購買的理由，一般是等到他詢問之后再進(jìn)行解決。對(duì)這些客戶要盡量親切一些，不要欺騙他們，這樣在保持信譽(yù)的同時(shí)，也增加了銷售員的收益

2自傲型

這類客戶都愛夸夸其談，喜歡吹牛，自己認(rèn)為什么都懂，別人還沒說出自己的觀點(diǎn)，他就打斷人家說：“我知道?！边@種客戶一般令人討厭，但銷售員萬萬不能表露出自己真實(shí)的感情。

這些客戶常常炫耀自己，對(duì)著銷售員總是這樣說“你們這些業(yè)務(wù)，我都清楚”，“我和你們公司總經(jīng)理是老朋友”，“我以前見過你們這些銷售員，他們一個(gè)個(gè)都從我這兒逃走了，誰也別想賺我的錢”。好一陣炫耀，讓人聽了有些反感。不過，這些客戶有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，那就是毫不遮掩，有什么就說什么，你如果想探詢什么消息，就找這些客戶，他們一定會(huì)炫耀似地說給你聽，并且知無不言，言無不盡。但千萬別告訴他什么內(nèi)部消息，否則就沒什么秘密啦!對(duì)于這類客戶即使不成交，也千萬別得罪他，可留待將來探詢消息用。這些客戶時(shí)常想在別人面前炫耀自己，表現(xiàn)自己比別人特殊，比別人知道得多。他們難免由于過分夸張而下不了臺(tái)，如果你能給他一個(gè)臺(tái)階，他們會(huì)感激你的，這對(duì)于以后的銷售大有益處。

這類客戶比較善于表現(xiàn)自己，與他交談時(shí)，必須盡量顯示出自己的專業(yè)知識(shí)，使他對(duì)你產(chǎn)生敬佩，使他服你，這樣他就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任感，并且交易成功率也就增大了。還有一種方法，就是根據(jù)他自夸的心理，抓住他說的話攻擊他，使他進(jìn)入你所設(shè)的陷階中，他為了顧全面子，會(huì)硬著頭皮成交。當(dāng)他說對(duì)你們公司的業(yè)務(wù)很熟悉，或者他阻礙了你的銷售介紹，并且說這些他什么都知道，也不屑看你帶來的商品樣品時(shí)，你可以這樣對(duì)他說：“先生，對(duì)于我們的商品，我就不說什么啦，您都知道了嘛!對(duì)于它的優(yōu)點(diǎn)您就更熟悉了，而我們的業(yè)務(wù)您也是再熟悉不過了，看在這么優(yōu)秀的商品與服務(wù)質(zhì)量的面上，您打算買多少呢？”

這樣一說，由于前面的話是他說的，他不能否定，所以他為了顧全面子，就必須考慮與你成交，否則就會(huì)使他感到尷尬，甚至他連一個(gè)反對(duì)的理由都不能說，否則他就是一個(gè)出爾反爾的小人。他是不愿意做一個(gè)小人的，他甚至自以為是地認(rèn)為自己非?！熬印薄＊?duì)于這種客戶還有一種特別的推銷方法：你可以讓客戶覺得你把他看成一個(gè)客戶的客戶。你表現(xiàn)出對(duì)和他成交漠不關(guān)心的樣子，并且不時(shí)地說：“先生，咱們的成交與否，我倒不在乎，只是想和您交個(gè)朋友。況且，我們公司是一個(gè)很專業(yè)的公司，對(duì)于所服務(wù)的客戶都是有一定條件的，您不想買，大概就不符合我公司的條件，所以成不成交無所謂，但是我們相識(shí)一場(chǎng)，難道不該交個(gè)朋友嗎？”邊說邊裝出一副不在乎的樣子。這樣一來，傷了他的自尊心，于是他為了顯示自己的特殊，為了顯示自己符合這些條件，他會(huì)立刻抓住你與他想成個(gè)朋友的機(jī)會(huì)，促成交易。見到這種客戶，不要一聽他說他對(duì)你的業(yè)務(wù)都很熟悉，你就膽怯，就不向他介紹你的專業(yè)知識(shí)，其實(shí)他只不過是挖空心思在你面前炫耀罷了。

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3好夸耀財(cái)富型

這類客戶與上一類型類似，只不過他炫耀的是自己的財(cái)富。這類客戶有兩種類型：一種是真正有錢；另一種則不是，他們只不過崇拜金錢而已。

第一類客戶有錢，但不希望別人奉承他們，他們的主要目的是擁有一個(gè)品質(zhì)好、包裝好的名牌商品。所以對(duì)這類客戶，要誠(chéng)懇地把自己商品的優(yōu)點(diǎn)告訴他們，并且對(duì)他們的財(cái)富懷著一種不在乎的神情。這樣客戶會(huì)對(duì)你這種神情產(chǎn)生好奇，然后在好奇的基礎(chǔ)上，加快銷售的步伐，這樣交易成功率就增大了。對(duì)于第二種客戶，你就必須奉承、恭維他們，使他們知道銷售員非常羨慕他們，滿足其虛榮心。最后為了給他一個(gè)臺(tái)階下，你可以這樣說：“您就先交訂金吧!余款以后交?！边@樣他會(huì)很感激你的。交易成功后，別忘了說一聲：“請(qǐng)您以后多多關(guān)照?！豹?duì)于第二種類型的客戶，不可揭露他們的虛偽面具，這樣會(huì)傷他們的自尊心，使交易產(chǎn)生困難。

4精明嚴(yán)肅性

這種客戶都比較精明，并且都有一定的知識(shí)水準(zhǔn)，文化素質(zhì)比較高，能夠冷靜地思考問題，沉著地應(yīng)對(duì)銷售員。他們能從銷售員的言行舉止中發(fā)現(xiàn)問題。他們就像一個(gè)專業(yè)的觀眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯(cuò)誤都逃不過他們的眼睛，這種客戶總給銷售員一種壓迫感。這種客戶討厭虛偽和造作，他們希望有人能夠了解他們，這就是銷售員應(yīng)利用的工具。他們對(duì)銷售員持一種懷疑的態(tài)度。當(dāng)銷售員進(jìn)行商品介紹說明時(shí)，他看起來好像心不在焉，其實(shí)他們?cè)谡J(rèn)真地聽、認(rèn)真地觀察銷售員的舉動(dòng)。同時(shí)他們?cè)谒伎间N售員是否真誠(chéng)，有沒有對(duì)他說謊，值不值得信任。這些客戶對(duì)自己的判斷都比較自信，他們一旦確定銷售員的可信度后，也就確定了交易的成敗。也就是說，銷售給這些客戶的不是商品，而是銷售員自己。如果客戶認(rèn)為你對(duì)他真誠(chéng)，值得作朋友，交易也就成功了。但如果他們認(rèn)為你造作，他們就會(huì)看不起你，立即打斷你，并且下逐客令。對(duì)付這類客戶有兩種方法：一是腳踏實(shí)地，對(duì)其表現(xiàn)出真誠(chéng)、熱心，不但商品品質(zhì)好，你本身表現(xiàn)也應(yīng)不卑不亢，溫文爾雅，使之無話可說。二是在某一方面與之產(chǎn)生共鳴，使彼此成為知己朋友，他們對(duì)于朋友是很慷慨的。具體方法就是與他們多談，特別是多談一些他們所喜好的事物，還應(yīng)當(dāng)讓他們盡量了解你的一些情況，并且告訴他們一些你的隱私，把他們當(dāng)做朋友看待，這樣，他們也會(huì)把你當(dāng)朋友的。另外，對(duì)于這類客戶有時(shí)也可用嚴(yán)肅的神情與之對(duì)陣，但要保持禮貌以及分寸，并且大方一點(diǎn)，對(duì)于他提出的要求，給予熱心的支持。這樣他就會(huì)認(rèn)為你比較能干，有才能，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴，這樣交易也就成功了。

5孩子氣性格的客戶

這類客戶像孩子似的，很怕見陌生人，特別是怕見銷售員，怕別人讓他回答一些問題。這類客戶有時(shí)還有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，見到陌生人心里就犯嘀咕。

這類客戶也有小孩子的好動(dòng)心理，當(dāng)銷售員介紹說明時(shí)，他們喜歡東張西望，或者做一些別的事來掩飾自己，他們很怕別人打量他，銷售員一看他，就顯得不知所措。不過，這類客戶一旦與你混熟以后，膽子就會(huì)增大，就會(huì)把你當(dāng)朋友看待，有時(shí)還想依賴你。所以極易說服這類客戶與你成交，因?yàn)樗芟Ｍ禳c(diǎn)結(jié)束這種尷尬的局面。

對(duì)這類客戶，首先要給他一個(gè)好的第一印象，這樣他雖然有些神經(jīng)質(zhì)，但對(duì)你卻很信任。然后再細(xì)心地觀察他，不時(shí)稱贊他一些優(yōu)點(diǎn)，照顧他的面子，他會(huì)對(duì)你更信任。這樣雙方就能建立起友誼。你可以坦率地把自己的情況、私事都告訴他，讓他多多了解你，使他和你更接近，這時(shí)他就可能談自己的事情了，但你千萬別問，否則他就會(huì)顯得尷尬。更不要在談自己之前談他的事，這樣他更神經(jīng)質(zhì)，而且也不會(huì)告訴你的。經(jīng)過交談后，交個(gè)朋友，再洽談交易，這是用真誠(chéng)換取真誠(chéng)。

6沉默寡言的客戶

這類客戶不愛說話，但頗有心計(jì)，做事非常細(xì)心，并且對(duì)自己的事都有主見，不為他人的言語所左右，特別是涉及到他的切身利益時(shí)更是如此。他們表面看起來都很冷漠，對(duì)一切都不在乎，使人難以接近。其實(shí)他們的內(nèi)心都是火熱的，你只要能點(diǎn)燃他們內(nèi)心那把火，他們會(huì)把一切都交給你。這類客戶看起來有一種讓人感到冷漠的感覺，他們對(duì)于銷售員不在乎，對(duì)于銷售的商品也不重視，甚至銷售員在進(jìn)行商品介紹時(shí)，不說一句話，沒有什么表情，其實(shí)他們?cè)谟眯穆?，在仔?xì)考慮，只不過不表現(xiàn)在臉上和話語中。他們不提問題則罷，一提就會(huì)提出一個(gè)很實(shí)在，并且會(huì)令人頭痛的問題。這時(shí)銷售員不能蒙混過關(guān)，如果你解決不了他們的問題，他們就會(huì)立刻停止交易，所以銷售員要小心地為他們解決問題，只有解答了他們的問題，他們才會(huì)開訂貨單。對(duì)付這類客戶，千萬別運(yùn)用那些施壓、緊逼追問等銷售方法，這樣對(duì)他們一點(diǎn)用也沒有，只會(huì)令他們對(duì)你產(chǎn)生厭惡心理。不要夸夸其談，因?yàn)樗麄儾粫?huì)聽你的，他們會(huì)自己看樣品，你只要做一些介紹，再解決一些他們提出的問題，這交易就成功了。對(duì)這類客戶，在進(jìn)行推銷說明時(shí)要小心謹(jǐn)慎，說得全面一點(diǎn)，絕不可大意，要表現(xiàn)出你的誠(chéng)懇。介紹完之后，他會(huì)進(jìn)行一段思考，這時(shí)你要閉嘴，等他抬起頭之后，會(huì)問你一些問題，這時(shí)你再回答。你順便說些商品的優(yōu)點(diǎn)，使他對(duì)商品產(chǎn)生更大的興趣，這樣達(dá)成交易的可能性就大了。這類客戶也極易與人交朋友，只要你對(duì)他誠(chéng)懇、真心，他也會(huì)用同樣的態(tài)度來對(duì)待你。

7外向干練型

這類客戶辦事干練、細(xì)心，而且性格開朗，這種客戶相對(duì)來說容易成交。這種類型的人做事都給自己留一條后路，并且說話干脆。他們做事前就已經(jīng)想好了怎么做，他們會(huì)很坦率地把自己不購買的理由和對(duì)商品的相反意見說出來，這對(duì)于銷售員是有利的。他們對(duì)銷售員有一種微弱的抗拒心理，一見銷售員就馬上說：“我不想買，只是看一看。”其實(shí)銷售員大可不必理會(huì)他，只要商品使他滿意，他會(huì)忘記自己的話的。他的話本身就是一種暗示：如果好就買。對(duì)付這類客戶。只要以熱心、誠(chéng)懇的態(tài)度與他交談，多與他親近，就會(huì)消除隔閡，交易也就做成了。

8對(duì)新事物有特殊興趣的客戶

這類客戶有一種強(qiáng)烈的的求知欲，他也會(huì)帶著極大的興趣去了解商品的性能、優(yōu)點(diǎn)及與之有關(guān)的一切信息。這樣的客戶常使銷售員無法拒絕回答他所提的問題，他們表現(xiàn)相當(dāng)積極主動(dòng)。這類客戶比較單純，閱歷少，只要對(duì)他真誠(chéng)、熱情，并且商品令他滿意，他就會(huì)高興地買下來。

9古板熱心型

這類客戶對(duì)任何人都很有禮貌，對(duì)任何人都很熱心，對(duì)任何人都沒有偏見。

他們對(duì)銷售員的話總是洗耳恭聽，從不插嘴，他們比較拘泥于各種形式，有時(shí)看起來有點(diǎn)癡，但決不能傷害他們的自尊心。

這類客戶對(duì)于別人的夸夸其談或真才實(shí)學(xué)都比較羨慕，從來不知道欺騙別人，對(duì)于別人的欺騙也不計(jì)較，總以為別人欺騙他是不得己的。但這類客戶對(duì)于強(qiáng)硬態(tài)度則比較反感，他們也不喜歡別人阿諛奉承他們，他們特別看重那些彬彬有禮的知識(shí)分子，羨慕他們，并模仿他們。他們對(duì)于勤勞的、誠(chéng)懇的人也特別尊敬。對(duì)于這類客戶，抓住他們的心理就容易了，他們是不可多得的客戶。對(duì)這類客戶，銷售員不需要討得他們喜歡，只要表現(xiàn)出自己的熱情、真誠(chéng)，就可以把他們吸引住，對(duì)于他們要彬彬有禮，并對(duì)自己的商品充滿自信，還要詳細(xì)說明商品的優(yōu)點(diǎn)，這樣他們就不會(huì)說什么了。 10狡詐多疑型

這類客戶生性比較多疑，可能因?yàn)楸蝗似垓_過。他們對(duì)任何事都抱懷疑心理，不僅僅對(duì)銷售員，對(duì)銷售的商品以及銷售員所說的話都懷疑，并且總認(rèn)為別人在耍計(jì)謀，在利用他、欺騙他。這種人在家庭中、工作中活得比較憂郁，很少有朋友。對(duì)付這類客戶關(guān)鍵就在于消除他的多疑，以親切、熱誠(chéng)的態(tài)度對(duì)他進(jìn)行推銷說明，不要與他爭(zhēng)辯，只以沉著的態(tài)度與他交談，盡量做出與他交朋友的姿態(tài)，并且要仔細(xì)觀察他，研究他的心理變化，要隨著他的心理變化而改變說話策略，這樣成交可能性才高一些。這類客戶也可能會(huì)設(shè)計(jì)對(duì)付你，所以對(duì)他們要謹(jǐn)慎小心，不要落入他的網(wǎng)中。

* 不同年齡階段的客戶溝通

每一個(gè)年齡階段客戶有不同的性格、閱歷、愛好，而這些都是心理的外在表現(xiàn)。為了和不同年齡階段的客戶有效溝通，就必需先了解客戶的心理，必需對(duì)客戶的個(gè)性、喜好等進(jìn)行研究，而這些方面又隨各個(gè)年齡階段的不同而不同。

1年輕客戶(20～35歲)

這類客戶是跟隨時(shí)代潮流的客戶。他們有新時(shí)代的性格，有趕時(shí)髦的心理，只要是流行的商品他們就要買。

他們正處于投資的最佳年齡，但手頭拮據(jù)，只要銷售員能解決這一問題，他們大都是好客戶，極容易成交。他們有一種向上的精神，有一種初生之犢不怕虎的氣概，只是沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有閱歷，說服他們還是比較容易的。另外，他們比較開放，易于接受新事物，好奇心強(qiáng)，興趣廣泛，這些對(duì)于銷售員來說也是極有利的。

對(duì)待這些客戶要親切，對(duì)自己的商品要有信心，在經(jīng)濟(jì)能力上要盡量替他們想辦法。

2中年客戶(35～50歲)

中年人一般不甘心落后，會(huì)積極地與年輕人競(jìng)爭(zhēng)，積極地跟隨著時(shí)代潮流。中年客戶各方面的能力都比較強(qiáng)，需要你真誠(chéng)地對(duì)待他們。他們喜愛交朋友，特別是知已朋友。對(duì)這樣的客戶不要夸夸其談，不要顯示白己的專業(yè)能力，要親切地與他們交談，對(duì)于他們的家庭說一些羨慕的話，對(duì)于他們的事業(yè)、工作能力說一些佩服的話，只要是實(shí)實(shí)在在的，這些客戶一般樂于聽的，也愿與你親近，交易也就容易達(dá)成。這類客戶有主見，能力強(qiáng)，所以只要銷售的商品質(zhì)量好，銷售員態(tài)度真誠(chéng)，交易的達(dá)成應(yīng)是毫不困難的。

3老年客戶(50歲以上)

老年人大都是比較孤獨(dú)的人，他們已經(jīng)落后于時(shí)代，大多是靠回憶過去而活著，其樂趣也就是來自于自己的子孫們。對(duì)付老年客戶可以從以下幾方面去做工作：一是他們孤獨(dú)；二是他們寄托于自己的子孫和過去的回憶；三是喜歡那些老實(shí)、不頂嘴的年輕人。

第一，從老年人比較孤獨(dú)這一點(diǎn)出發(fā)，對(duì)老年客戶要有耐心。他們一般嘮叨個(gè)沒完，對(duì)于社會(huì)上的事情有偏激的看法，對(duì)于年輕人也有一定看法。他們不怕得罪人，敢說敢做。銷售員應(yīng)該體諒他們，對(duì)他們說一些關(guān)懷的話，銷售介紹說明盡量精練、清晰、明確，因?yàn)槔夏昕蛻舸蠖嗖皇呛芎玫穆牨?，?duì)他們要親切、熱情，自己少說話，多聽他們說。

第二，銷售員要多稱贊老年客戶的值得夸耀的往事，多提一些他們子孫的成就，盡量說些讓他們引以自豪的話題，這樣可使他興奮起來，給銷售工作營(yíng)造氣氛。

第三，老年人特別喜歡那些老實(shí)的、不多說話的、對(duì)他們表現(xiàn)得很敬重并且很聽話的年輕人。所以對(duì)老年客戶進(jìn)行銷售時(shí)，不要多說話，要聽他說，這樣老年人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。要注意的是，對(duì)付老年客戶有以下兩點(diǎn)禁忌。一是不要夸夸其談，老年人覺得這樣的人輕浮，不可靠，也就不會(huì)信任你了，交易也就會(huì)失敗。第二就是不要當(dāng)面拒絕他們，或當(dāng)面指出其錯(cuò)誤，即使你是正確的也不能批評(píng)他們，因?yàn)樗麄兛傆X得自己了不起、見多識(shí)廣、無所不知，所以不要毫不客氣地指出他們的錯(cuò)，這樣會(huì)激怒他們，使交易泡湯

* 以職業(yè)劃分

不同職業(yè)的人所接觸的人和事不同，他們的心靈深處都因此烙上了自己職業(yè)的烙印。俗話說：“三句話不離本行。”由于職業(yè)的不同，其性格及文化素養(yǎng)也就有差別，不同職業(yè)的人心理狀態(tài)也不一樣。

由于以上原因，對(duì)于不同客戶的劃分就可以從職業(yè)這個(gè)角度來進(jìn)行，通過研究他們不同的性格、喜好、心理特征，找出應(yīng)對(duì)方法，促使交易成交。

1企業(yè)家和主管

這類客戶接觸社會(huì)的面比較廣，對(duì)社會(huì)的了解也較透徹，比較看重事業(yè)，經(jīng)濟(jì)也較寬裕。他們辦事干脆，一旦發(fā)覺商品品質(zhì)好，并且適合于需要，只要價(jià)格適當(dāng)，他們會(huì)立即成交。所以對(duì)于這類客戶，在銷售過程中要表現(xiàn)得積極、熱心、誠(chéng)懇。也就是說，交易成功與否多半取決于客戶，客戶如需要就成交，客戶不需要?jiǎng)t交易就泡湯了。

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2體力勞動(dòng)者

這類客戶包括農(nóng)民、工人及其他體力勞動(dòng)者。他們都比較忠厚老實(shí)，且易安于現(xiàn)狀，不喜歡冒險(xiǎn)，也從不輕信別人，從不浪費(fèi)金錢。

這類客戶并不喜歡了解新事物，比如投資、股票等，就更不要說去做了。他們希望商品經(jīng)久耐用，至于包裝、款式，則不重要，在進(jìn)行銷售說明時(shí)，要注意這一點(diǎn)。

3醫(yī)生

由于職業(yè)的影響，這類客戶注重實(shí)效，強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用價(jià)值。只要抓住他們注重實(shí)效、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)少固執(zhí)的特點(diǎn)，銷售員可想出相應(yīng)的對(duì)策。

由于職業(yè)的原因，醫(yī)生對(duì)自信這一條特別看重，如果銷售員有所膽怯，他就會(huì)被看輕。所以銷售員應(yīng)

該鼓足勇氣，充滿自信，對(duì)所推銷的商品的優(yōu)點(diǎn)作認(rèn)真的介紹，同時(shí)盡量表露自己的專業(yè)知識(shí)和技能。

4一般公司職員

這類客戶安于現(xiàn)狀，雖然了解一些投資、股票等新事物的知識(shí)，但他們更多的只是做好自己份內(nèi)的事，憑自己固定工資來維持生活。對(duì)付這類客戶你就不能鼓勵(lì)他去大量投資，他們不愿冒險(xiǎn)。他們對(duì)于銷售員有一種偏見，總覺得銷售員是騙子應(yīng)該先消除他們的這種警戒心。既要對(duì)他們熱情、誠(chéng)懇，同時(shí)也可運(yùn)用一些施壓、逼迫的推銷方式。這類客戶沒有主見，購買時(shí)猶豫不決，對(duì)他們不僅要引導(dǎo)，而且要施壓，促使他們下定決心。

5銀行職員

這類客戶接觸社會(huì)比較廣，他們整天與錢打交道，希望自己將來也擁有一大筆錢。這類客戶對(duì)于投資比較熱心，希望自己能憑借投資賺大錢。由于整天與錢打交道，所以他們疑心比較大，對(duì)銷售員的抗拒心理較強(qiáng)，這給銷售帶來困難。

由于職業(yè)的優(yōu)越，他們?nèi)菀桩a(chǎn)生對(duì)別人的傲慢，不易親近。面對(duì)這類客戶，說話要謹(jǐn)慎、小心，盡量把商品的優(yōu)點(diǎn)、性能等向他們介紹清楚。有時(shí)大可不必管他們那種疑惑的神情，那不會(huì)影響雙方的成交。由于這類客戶有賺大錢的欲望，所以銷售員可以運(yùn)用說理的方式對(duì)他們進(jìn)行投資勸說，告訴他們?nèi)舫山粍t是一次投資的好機(jī)會(huì)。這樣可以增強(qiáng)他們的購買意愿，使交易順利進(jìn)行。

6護(hù)土

由于職業(yè)的關(guān)系，這類客戶接觸的社會(huì)范圍比較廣。她們開朗、大方、明智，由于職業(yè)上的純潔性，護(hù)土比較樂觀，大都認(rèn)為人性是善和美的。所以，她們對(duì)銷售員沒有抗拒心理，也沒有恐慌心理，這對(duì)于銷售員來說就方便多了。對(duì)這類客戶，只要你熱忱地為她做商品介紹，只要她喜歡你的商品，就很容易達(dá)成交易。她們對(duì)于自己的職業(yè)有一種天生的驕傲，所以在銷售過程中，表示出對(duì)她所從事的職業(yè)的尊敬，對(duì)于交易有一定的好處。

7建筑工人

這類客戶接觸社會(huì)比較廣，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)也比較豐富。他們豪爽，喜好交友，他會(huì)樂意與銷售員交朋友，并且對(duì)銷售員毫無偏見，不過對(duì)于商品他們卻沒什么興趣，這就要銷售員充滿自信地讓其知道商品的優(yōu)點(diǎn)，如告訴他商品的優(yōu)惠折扣，這樣做很有效。這類客戶大多離家在外，不管家里的事，你就可以提醒他家人對(duì)該商品的需要，以激發(fā)他的孝心和愛心，促使他購買。

8工程技術(shù)人員

這類客戶接觸的大部分都是知識(shí)分子，他們一般心胸開闊，對(duì)銷售員沒有抗拒心理。他們有一定的知識(shí)，對(duì)于國(guó)家的經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)比較關(guān)注。他們都比較精明，銷售員的舉止、神色、誠(chéng)懇度及文化素養(yǎng)都逃不過他們的目光。所以銷售員要表現(xiàn)得很實(shí)在，使之產(chǎn)生信任，這樣交易就好做了。

這類客戶所考慮的都是自己的理論及專業(yè)知識(shí)，不會(huì)受感情來支配，對(duì)于任何事情都很認(rèn)真，總是打破砂鍋問到底，所以銷售員在對(duì)他們進(jìn)行銷售介紹時(shí)要仔細(xì)、全面，并且謹(jǐn)慎

從事。只要他們認(rèn)為這商品的優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，是一種物美價(jià)廉的好商品，他們就會(huì)購買的。

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9警察

這類客戶經(jīng)常與罪犯打交道，但是不一定會(huì)懷疑任何人，除非你膽怯或鬼鬼祟祟。

警察都有一定的責(zé)任心，并且希望人們都了解和理解他們，但他們對(duì)于銷售員基本上無抗拒心理。警察有一種與人交談的欲望，所以銷售員可利用這一點(diǎn)與之交談，一旦在某一處取得了共同語言，那么這朋友就交定了，他們就會(huì)與你更加親近。警察大都喜愛自己的職業(yè)，對(duì)自己的職業(yè)感到驕傲，所以銷售員應(yīng)不時(shí)地向他表示對(duì)該職業(yè)的尊敬和對(duì)他的人品的佩服。

10退休老人

這類客戶退休在家，縱使過去壯志凌云，現(xiàn)在卻無所事事。他們對(duì)社會(huì)的理解雖然由于年老而偏激，但他們的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)比較豐富。對(duì)付這類客戶要誠(chéng)懇，對(duì)于他們的孤獨(dú)要表示關(guān)懷之意。同時(shí)要提及他們一直想對(duì)別人說的得意事，這樣可促進(jìn)雙方的感情，對(duì)交易有很多好處。對(duì)他們的施壓不要太明顯，這樣他們會(huì)以為你在騙他，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不信任之感。



內(nèi)部溝通

在銷售過程中，銷售員不僅需要與客戶進(jìn)行交流，還需要與同事和上司打交道。

工作往往需要同事的協(xié)助方可完成，因此，掌握內(nèi)部溝通技巧對(duì)于銷售員來說也很重要。

一個(gè)健全的內(nèi)部信息溝通途徑包括：銷售員出差計(jì)劃及出差報(bào)告、客戶狀況分析、銷售預(yù)測(cè)、工作表現(xiàn)評(píng)估、公司及銷售部門的各種公告、備忘錄、通知、銷售會(huì)議、銷售培訓(xùn)，以及銷售員的電話聯(lián)系、會(huì)面等。利用這些溝通途徑，銷售員可以隨時(shí)將工作狀況和問題向上司匯報(bào)，獲取他們對(duì)你所面臨問題的指導(dǎo)和幫助；通過與其他銷售員經(jīng)常性的聯(lián)系和接觸，可以共享成功的處理方法或從失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)；和其他部門同事的交流，有助于了解產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握更多有利于銷售的信息。

1與平等職位的同事溝通

由于存在競(jìng)爭(zhēng)，所以銷售員之間會(huì)較難溝通。如果你交流的對(duì)象是與你職位平等的同事，溝通的原則就是盡量要保持平和、謙虛的態(tài)度。溝通時(shí)可充分運(yùn)用外部環(huán)境，比如：在銷售會(huì)議開場(chǎng)前五分鐘，向同事請(qǐng)教在自己銷售中遇到的問題，這時(shí)因?yàn)橛衅渌藛T或上司在場(chǎng)，他會(huì)非常樂意回答你的問題，會(huì)熱心地提出多種解決方法，而且其他同事也會(huì)參與你們的討論，使你最終找到解決問題的最好方法。

2與上司的溝通

與上司進(jìn)行溝通時(shí)，銷售員要表現(xiàn)出尊敬。當(dāng)上司發(fā)表言論時(shí)，要認(rèn)真聆聽，并適當(dāng)?shù)刈龉P記，當(dāng)對(duì)某一話題有疑問或觀點(diǎn)不同時(shí)，要等上司發(fā)言結(jié)束后有次序地提出，請(qǐng)求上司給予進(jìn)一步的解釋。闡述觀點(diǎn)時(shí)，要盡量看著對(duì)方，語速可以慢一些，但一定要有條理性，不要一口否定上司的言論，可以說：“您說的……很對(duì)，不過我覺得也可以這樣來做……請(qǐng)您多指教?！豹?/p>

上司一般會(huì)樂于回答銷售員遇到的問題，銷售員在尋求幫助時(shí)，可以在上司空閑時(shí)加以請(qǐng)教。請(qǐng)教的方式可以是事先想好幾種解決方法，請(qǐng)經(jīng)理給予選擇意見，這樣不僅可以體現(xiàn)自己的思考過程，也不至于讓經(jīng)理替你考慮全部方案。

案例1

了解客戶需求的溝通技巧

李力是北京源藝行商貿(mào)有限公司的銷售代表，公司主要產(chǎn)品有一次性餐具和代理的約瑟洋酒。李力主要負(fù)責(zé)一次性餐具，今天是他初次約見上海格調(diào)餐廳陳老板。初次寒暄之后，李力開始進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)。

李 力：陳老板，您的餐廳裝修高檔豪華，市面上出售的一次性餐具恐怕很難與餐廳的風(fēng)格匹配吧。請(qǐng)問您以前用的一次性餐具都是在哪兒買的?(李力強(qiáng)調(diào)市面上的成品不能與高檔餐廳的風(fēng)格匹配。他還向陳先生詢問以前的一次性餐具是在哪里買的，以此來了解他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰。)

陳老板：近幾年來，我們的一次性紙杯是從觀奇商貿(mào)買的?餐巾紙是從容風(fēng)紙業(yè)買的。

李 力：它們的信譽(yù)不錯(cuò)。(不在客戶面前批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話或保持沉默。)

陳老板：它們的質(zhì)量倒是不錯(cuò)，不過我發(fā)現(xiàn)它們有幾批紙杯的圖案很難看，而我也實(shí)在很難抽出時(shí)間管這些事。

李 力：其實(shí)，很多老板都有這種煩惱。要從成品中挑選符合餐廳環(huán)境或特色的餐具比較難，所以我們公司為您提供一種特殊服務(wù)，就是可以根據(jù)您的要求為您設(shè)計(jì)和制作與您餐廳風(fēng)格統(tǒng)一的餐具，并且可以幫您建立統(tǒng)一的品牌形象。(李力強(qiáng)調(diào)買成品不如訂做的好。)

李 力：您以前的紙杯或餐巾紙都是以什么價(jià)錢買的?(李力覺得現(xiàn)在該是提價(jià)錢的時(shí)候了。)

陳老板：一般都是03元左右。你們的紙杯多少錢？

李 力：從02元到10元都有。這其中有您所希望的價(jià)位。(李力說出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒有做進(jìn)一步說明。)

李 力：我能給您帶來許多方便。比如簽訂合同后，我們會(huì)派設(shè)計(jì)員來與您面談，了解您的設(shè)計(jì)要求，然后出樣稿給您過目，您同意后我們就開始生產(chǎn)，并按時(shí)為您送貨。(李力強(qiáng)調(diào)他能為客戶帶來方便。李力的客戶多是企業(yè)的高級(jí)主管，他們關(guān)心采購的便利性。)

李 力：陳老板，您很清楚，如果向一般客戶提供良好的服務(wù)，他會(huì)受寵若驚，會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件，我服務(wù)客戶就很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)客戶的目的。陳先生，您同意我的看法嗎?(李力強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”，因?yàn)樗嘈琶恳晃黄髽I(yè)高級(jí)主管都很強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”。所以，李力在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來引導(dǎo)陳先生的回答，李力有把握讓陳先生做出肯定的回答。)

陳老板：當(dāng)然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在有良好服務(wù)的廠商越來越少了。(李力覺得陳老板的想法逐漸和自己的想法一致。)

李 力：提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。如果您希望在某個(gè)具體時(shí)間，使餐具配合您的節(jié)日促銷計(jì)劃或店慶活動(dòng)，我們的設(shè)計(jì)隊(duì)伍可以上門加急為您設(shè)計(jì)方案。合作長(zhǎng)了后，我們可以根據(jù)您的客流量為您制訂合理的餐具訂貨計(jì)劃，有了這個(gè)計(jì)劃后，您就不必每次找我們訂貨了，我們可以根據(jù)訂貨計(jì)劃直接送貨上門?？傊?，我們的目的是幫您用最經(jīng)濟(jì)科學(xué)的方法來采購一次性餐具。(由于陳老板是餐廳之主，所以李力向陳老板提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，并且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。)

陳老板：是啊，在餐具上進(jìn)行企業(yè)形象宣傳，我怎么就沒想到過呢？我比較喜歡紅色的圖案，可以前的餐具上都沒有這個(gè)顏色。(李力記住了陳老板喜歡紅色圖案。)

李 力：陳老板，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持，我將提供您需要的一切服務(wù)。我希望在生意跟您保持長(zhǎng)久的往來，永遠(yuǎn)替您服務(wù)。(李力不再猶豫，直截了當(dāng)?shù)叵蜿惱习灞硎?，希望陳老板“買他的東西”，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。)

陳老板：什么時(shí)候讓我看看樣品?(陳老板看了看手腕上的表，向李力暗示他的時(shí)間有限。)

李 力：您對(duì)餐具是否還有其他的偏愛?(陳老板想看李力的樣品，李力雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進(jìn)一步地詢問，了解陳老板的真正需要。在了解陳先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。)

陳先生：我喜歡亞光材料的紙杯。

李 力：亞光材料的紙杯不錯(cuò)。陳老板您很有品位，亞麻面料的紙杯更適合您餐廳風(fēng)格。匹配您這么高檔的餐廳，您覺得是035元的亞光質(zhì)量餐具好，還是045元亞麻質(zhì)量的餐具好?(李力想知道陳老板對(duì)餐具的質(zhì)量和價(jià)格的看法。)

陳老板：哦？亞麻質(zhì)量，045元也可以吧，你讓我看看樣品是怎樣的。

李 力：好的，陳老板，我還有一個(gè)問題，您是喜歡花邊餐巾紙還是喜歡方形紙巾呢？ 

陳老板：方形的比較好。

李 力：您還有其他要求嗎？ 

陳老板：沒有了(由于陳老板沒有主動(dòng)說出他所想看的餐具是什么樣的，李力只好逐一詢問陳老板的每一樣餐具。李力想了解陳老板的真正需求。到目前為止，李力一直以發(fā)問的方式尋求陳老板真正的需要，同時(shí)也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使陳老板在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛)。

李 力：我現(xiàn)在拿一些樣品給您看。如果您還有沒提到的需求，請(qǐng)立即告訴我。(李力邊說邊打開包，拿出一些與亞光質(zhì)量同級(jí)或更好一些的樣品放在桌上。)

李力向客戶提出了許多問題，以尋求客戶真正的需求，然后才展示符合客戶需求的商品，進(jìn)行商品的銷售。

在從事商品銷售以前，先“發(fā)覺客戶的需要”是極為重要的事。了解客戶需求以后，即可判定他是不是自己的潛在客戶，值不值得銷售，如果不是潛在客戶，就應(yīng)該考慮是否再談下去。

案例2 

銷售溝通技巧

李軍是新紀(jì)元廣告公司的銷售員，科北酒廠是他的第一個(gè)客戶，我們來看一下他是如何與客戶溝通，并成功簽訂協(xié)議的。

在拜訪科北酒廠之前，李軍做了如下準(zhǔn)備：決定了與對(duì)方接洽的對(duì)象、時(shí)機(jī)、內(nèi)容、步驟以及互相配合的策略，制訂了一份全省白酒企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的分析報(bào)告(溝通前的準(zhǔn)備和輔助資料)。

正式約見時(shí)，李軍知道了廠長(zhǎng)姓徐，是一位不茍言笑，看起來冷若冰霜的人。李軍心里琢磨，與這種人溝通可能不能采用平常的介紹方式。他首先談了初來該廠的四個(gè)方面的感受，以此表示自己心理上的從容和善于觀察事物、總結(jié)事物的能力。話落，李廠長(zhǎng)露出微笑滿足的神情。李軍趁熱打鐵，接著話鋒一轉(zhuǎn)：“由于貴廠在我們省內(nèi)消費(fèi)者中有較高的知名度和較好的口碑，因此我們來廠之前特意精心準(zhǔn)備了幾種賦予貴廠產(chǎn)品更高形象定位、方式各異的方案，供貴廠予以選擇。打個(gè)比方，就相當(dāng)于我們是開飯店的，今天配備了數(shù)種口味不同、各具特色的菜肴，你們相當(dāng)于我們的客人，至于哪一種菜肴更適合你們的口味要求，請(qǐng)你們選擇享用(封閉式的問題使信息接收方做出肯定的回答)。”這幾句話使本來因初打交道而顯嚴(yán)肅的氣氛一下子輕松了許多。李廠長(zhǎng)也忍不住接話了：“看來高經(jīng)理還很有做菜的高招，沒見到啥菜，倒叫我開始口饞了。好，請(qǐng)?jiān)俳榻B介紹您的菜譜吧?！豹?/p>

初談?shì)p松，好像老朋友共同探討一個(gè)課題。李軍在本上記下了談話重要的內(nèi)容，并用隨身攜帶的錄音機(jī)把客戶有關(guān)的需求內(nèi)容錄制下來(把客戶的需求錄制并做重點(diǎn)筆記，既表示了對(duì)客戶意見的尊重，又可為日后的廣告創(chuàng)意提供素材和靈感)。不過在與負(fù)責(zé)合肥地區(qū)銷售的周科長(zhǎng)商談具體事項(xiàng)時(shí)，李軍又碰到了不小的麻煩。

周科長(zhǎng)言語不多，且從不正視李軍，頗有些冷漠，落座后一開口，李軍感到空氣驟然緊張：“高經(jīng)理，我在合肥跑銷售四五年了，經(jīng)常與廣告界常打交道，但沒聽說過你們新紀(jì)元

廣告公司。”其勢(shì)壓人，但又言之成理！李軍迅速調(diào)整一下思路后，頭稍一后仰，微微一笑說：“周科長(zhǎng)說得不錯(cuò)，我們公司開張才半年，這半年來我們公司主要做了兩件事：一件是開展社會(huì)調(diào)查；一件是對(duì)員工的培訓(xùn)，所以即使已經(jīng)做了一點(diǎn)小的業(yè)務(wù)(其實(shí)我指的是做了一點(diǎn)小的裝潢業(yè)務(wù))，在合肥廣告界是一名新兵。”然后語調(diào)一變：“我們公司倒是有一點(diǎn)可以和其他廣告公司比較一下，就是我們公司的八名員工中，大學(xué)生四人，大專生兩人，中專生和高中生各一名，知識(shí)結(jié)構(gòu)可能不算低！”(與客戶交流時(shí)，不要開口否定客戶的看法，要采用迂回的戰(zhàn)術(shù)：“您說的對(duì)，不過……”)這是實(shí)情，也是公司最大的資本。周科長(zhǎng)若有所思地

“噢”了一聲，看來他還算滿意?！安贿^我想請(qǐng)教一個(gè)問題：合肥市內(nèi)路牌廣告每米平方每年多少錢？”李軍頭“嗡”的一聲，天啊，他對(duì)這種當(dāng)時(shí)僅僅呈零星散布的媒體還沒來得及注意呢。事不等人，但又不知如何回答，怎么辦？情急生智，話到嘴邊，突然變成了這樣的了：“周科長(zhǎng)這個(gè)問題叫我無法回答，因?yàn)槁范尾煌⒂貌牟煌?，價(jià)格也不同呀。”說話間，李軍立刻把基本費(fèi)用大致分幾個(gè)方面估算了一下，場(chǎng)租費(fèi)、管理費(fèi)、材料費(fèi)……還沒算出結(jié)果，周科長(zhǎng)又補(bǔ)了一句：“比如四牌樓附近的護(hù)欄呢?”“租期多長(zhǎng)呢？”又一個(gè)巧妙的拖延時(shí)間的墊子!

“就按一年期算吧？”這時(shí)李軍已經(jīng)大致算出來了：月租金每平方米10元，普通纖維板每平方米10元，稅費(fèi)及加工費(fèi)每平方米大約5元，繪制費(fèi)每平方米25元，其他輔料每平方米3元，再加上適當(dāng)利潤(rùn)，“每平方米月租價(jià)35元左右!”“嗯，差不多?！崩钴娙玑屩刎?fù)。以后的問題李軍就更從容了，仿佛掌握了主動(dòng)權(quán)?！澳敲锤犊罘绞侥兀俊崩钴娭t虛的態(tài)度中帶著固執(zhí)的用詞：“我們的慣例是合同簽訂三日內(nèi)付總費(fèi)用的30%，制作完成正式發(fā)布時(shí)付50%，其余20%在發(fā)布后一兩個(gè)月內(nèi)付清?！?“一兩個(gè)月”的含糊詞以表明大度。)

基本可以，下午我向廠長(zhǎng)匯報(bào)，明天早晨請(qǐng)你們做好準(zhǔn)備簽合同?！敝芸崎L(zhǎng)露出合作的笑容。

本例中我們可以看出：李軍根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同性格的人采用了不同的溝通方式。面對(duì)客戶質(zhì)疑，通過發(fā)問為自己贏得考慮時(shí)間，也使自己的回答更有針對(duì)性。我們還可以發(fā)現(xiàn)，在初次見面的時(shí)候，李軍采用了詼諧式的開場(chǎng)白來調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，把一種考驗(yàn)式的演示會(huì)變成了一個(gè)融洽的交流會(huì)，從而取得了成功。

第三篇：與客戶有效溝通技巧之一

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來!

溝通，是獲得有效信息的最佳方式，有效的溝通能使我們更快獲得最有用的信息。那么，怎樣與客戶進(jìn)行有效溝通?與客戶有效溝通的技巧是什么呢?

溝通的技巧可以有很多種，與客戶有效溝通的技巧也不下少數(shù),比如提問，封閉式的、選擇式的提問等。與客戶有效溝通的技巧值得每一個(gè)電話銷售人員學(xué)習(xí)。在我們平時(shí)的工作中，溝通是非常重要的一部分，只有充分掌握了與客戶有效溝通技巧，才能盡快達(dá)到跟客戶的合理溝通，從而也能盡快發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)而滿足客戶需求!

因此，學(xué)習(xí)一些與客戶有效溝通技巧是每一個(gè)電話銷售人員提升能力的重要步驟，也是做成電話銷售工作關(guān)鍵一步!那么，電話銷售人員應(yīng)該怎樣與客戶溝通，怎樣與客戶進(jìn)行有效溝通?

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來

日本壽險(xiǎn)之神原一平連續(xù)十年蟬聯(lián)日本壽險(xiǎn)界冠軍，他的法寶就是有一個(gè)價(jià)值百萬的“嬰兒般的微笑”，然而這個(gè)法寶只有在面對(duì)面拜訪時(shí)才有效，如果要原一平來做電話營(yíng)銷，他這個(gè)價(jià)值連城的“嬰兒般的微笑”恐怕就一文不值了，要打電話做營(yíng)銷，恐怕他老人家就只能望洋興嘆了。

為什么呢?道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)樵陔娫挏贤ㄖ?，?duì)方是看不到你的微笑的。這個(gè)時(shí)候，就必須要求我們電話營(yíng)銷人員笑出聲來，這就是秘訣所在。稍稍的改動(dòng)，大家覺得沒什么了不起，但在電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)之中，這個(gè)稍稍改動(dòng)的部分，卻可以讓我們電話營(yíng)銷人員脫胎換骨，所向披靡，其威力不亞于“核彈”爆炸，笑聲所到之處，皆為裙下之臣。

香港電信有很多負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的技術(shù)人員，在電話中處理客戶的投訴。當(dāng)一線的技術(shù)人員不能解決問題時(shí)，問題將被升級(jí)，由更資深的技術(shù)工程師來解決。香港電信發(fā)現(xiàn)，很多在一線得不到解決的問題，其實(shí)并非一線的技術(shù)員不能解決，而是這些技術(shù)人員在解決客戶問題時(shí)，表現(xiàn)出不耐煩，甚至很不禮貌的現(xiàn)象，才導(dǎo)致將問題升級(jí)。為了解決這個(gè)問題，香港電信想了很多辦法：如組織大家出去旅游，散散心;請(qǐng)優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為大家培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧;甚至針對(duì)這種情況，專門制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等，花了不少錢，浪費(fèi)了不少時(shí)間，最終效果還是不理想。

最后，有一個(gè)員工想了一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法，就是給每個(gè)技術(shù)人員配了一面鏡子，并要求技術(shù)人員在給客戶解決問題時(shí)要面對(duì)鏡子開心的笑，同時(shí)保證笑聲能夠讓對(duì)方聽得見。沒想到，小小的策略，尷尬局面一下子就改觀了。這樣做一方面解決了客戶的問題，另一方面還將快樂傳遞給了客戶。

電話營(yíng)銷人員在打電話時(shí)僅僅微笑是不夠的，還要笑出聲來。

是的，做電話銷售，與客戶有效溝通的技巧就是笑出聲來!并且讓客戶感覺到你的笑是非常真誠(chéng)和純凈的，給人一種舒服的感覺才好!

第四篇：工作到位和有效溝通

工作到位和有效溝通

1.匯報(bào)工作說結(jié)果

盡可能不要總是告訴上級(jí)工作過程多艱辛，你多么不容易！上級(jí)一般不傻，否則做不到今天。舉重若輕的人上級(jí)最欣賞，一定要盡量把結(jié)果給上級(jí)，結(jié)果思維是第一思維。2.請(qǐng)示工作說方案

盡量不要讓上級(jí)和客戶做問答題，而是要讓上級(jí)和客戶做選擇題。請(qǐng)示工作至少保證給上級(jí)和客戶兩個(gè)方案，并表達(dá)自己的看法。3.總結(jié)工作說流程

做工作總結(jié)要描述流程，不只是先后順序邏輯清楚，還要找出流程中的關(guān)鍵點(diǎn)、失誤點(diǎn)、反思點(diǎn)。4.布置工作說標(biāo)準(zhǔn)

工作有布置就有考核，考核就要建立工作標(biāo)準(zhǔn)，否則下屬不知道如何做，做到什么程度才是最合適的。標(biāo)準(zhǔn)既確立了規(guī)范，又劃定了工作的邊界。5.關(guān)心下級(jí)問過程

關(guān)心下屬要注意聆聽他們的問題，讓其闡述越詳細(xì)做好。關(guān)心下級(jí)就是關(guān)心細(xì)節(jié)，明確讓下級(jí)感動(dòng)的點(diǎn)和面。6.交接工作講道德

把工作中形成的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)毫不保留的交接給繼任者，把完成的與未竟的工作分類逐一交接，不要設(shè)置障礙，使其迅速進(jìn)入工作角色。7.回憶工作說感受

交流多說自己工作中的感悟，哪些是學(xué)到的，哪些是悟到的，哪些是反思的，哪些是努力的。

8、有交代必有反饋

客戶、上級(jí)或同事交辦了工作之后，盡可能不要等到他再次問你，當(dāng)你有進(jìn)展或有障礙就該讓他知情，方式視情況而定，不一定需要他的意見的可以采用非即時(shí)通訊工具或書面或郵件或短信等等，需要指示商量的最好電話或當(dāng)面或書面結(jié)合交談。重要事項(xiàng)重大項(xiàng)目性工作應(yīng)該重要節(jié)點(diǎn)進(jìn)展及時(shí)回報(bào)。

第五篇：海外客戶的超級(jí)談判策略和有效溝通技巧.

上海普瑞思管理咨詢有限公司

海外客戶的超級(jí)談判策略和有效溝通技巧

主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司

時(shí)間：2010年9月11-12日 上海;9月18-19日 廣州 費(fèi) 用：2500元/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）

參加對(duì)象：進(jìn)出口部營(yíng)銷策劃總監(jiān)、經(jīng)理、外貿(mào)部經(jīng)理、外貿(mào)業(yè)務(wù)人員、外貿(mào)跟單員及私營(yíng)貿(mào)易公司老板

課程介紹:

企業(yè)在進(jìn)行國(guó)際市場(chǎng)拓展的過程中，最大的難點(diǎn)就在于如何使用目前有限的企業(yè)資源進(jìn)行國(guó)際市場(chǎng)開發(fā)和拓展。顯然，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段大多不太適合于中小企業(yè)的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷。如何打開國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷的大門，尤其是對(duì)于那些剛剛進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)領(lǐng)域進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的中小企業(yè)而言，找到一些切實(shí)可行的、卓有成效的、投入相對(duì)較低的、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷策略就成為企業(yè)不得不考慮的問題。國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。中小企業(yè)面對(duì)的潛在國(guó)際客戶群體千差萬別，個(gè)性不一，如何應(yīng)對(duì)和進(jìn)行國(guó)際商務(wù)談判也成為國(guó)際市場(chǎng)開發(fā)的重要制約因素。如何開發(fā)更多的新客戶，以獲得更多的國(guó)際訂單?在獲取訂單后,如何規(guī)避各種的風(fēng)險(xiǎn)?如何留住客戶?

課程內(nèi)容:

第一部分 出口營(yíng)銷與海外客戶溝通與談判

一、贏取超值海外訂單，必先了解你的客戶特征

1、為什么中國(guó)出口商在海外貿(mào)易中總是處于被動(dòng)？解決之道是什么

2、美、歐商人在國(guó)際采購中有和特點(diǎn)？如何應(yīng)對(duì)？

3、美、歐商人在國(guó)際采購中通常使用何種渠道？如何應(yīng)對(duì)？

4、日韓商人在國(guó)際采購中有和特點(diǎn)？通常使用何種渠道？如何應(yīng)對(duì)？

5、中東、南美、印巴商人在國(guó)際采購中有和特點(diǎn)？通常使用何種渠道？如何應(yīng)對(duì)？

6、澳新、東南亞商人在國(guó)際采購中有何特點(diǎn)？通常使用何種渠道？如何應(yīng)對(duì)？

7、各國(guó)華裔貿(mào)易代表在進(jìn)行國(guó)際采購活動(dòng)中的特征差異？如何應(yīng)對(duì)？

8、一攬子溝通與分段式溝通策略

二、了解你的潛在客戶層級(jí)，是獲取超值海外訂單的必由之路

1、誰是優(yōu)秀的潛在客戶？他們到底在哪里？

2、國(guó)際零售集團(tuán)是如何進(jìn)行國(guó)際采購的？他們關(guān)心什么？應(yīng)該如何與他們溝通？

3、國(guó)際品牌采購商的采購模式？應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)品牌采購訂單？

4、網(wǎng)絡(luò)采購巨頭，你能把他們忽略？

5、去海外建立終端的時(shí)候，你就應(yīng)該挖掘行業(yè)經(jīng)銷商！

6、永遠(yuǎn)不要忽略地區(qū)經(jīng)銷商，他是你未來超值訂單的源泉！

7、行業(yè)與壟斷進(jìn)口商，讓你在悲與喜中掙扎！

8、肆意橫行的專業(yè)進(jìn)口商，你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

9、進(jìn)口陳列商，讓你歡喜讓你憂！

三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，永遠(yuǎn)是你海外訂單的潛力所在

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1、如何挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶？

2、針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同客戶，如何與其溝通？

3、如何將意向變成現(xiàn)實(shí)的訂單？

4、試訂單是這樣煉出來的？

5、從與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共舞，到獨(dú)享競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶資源

6、你分析過叛變的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶嗎？（如何防止客戶的再度叛變？）

四、客戶的叛變，是海外訂單流失的主要根源

1、客戶因什么而叛變？

2、客戶叛變前的征兆分析？

3、如何發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對(duì)正在發(fā)生的客戶叛變？

4、客戶叛變后的溝通策略和叛變客戶的跟進(jìn)策略

5、如何防止對(duì)手對(duì)客戶的誘導(dǎo)策略？

6、除了強(qiáng)調(diào)品質(zhì)和價(jià)格外，你還能做什么？

五、關(guān)注客戶之關(guān)注，永葆海外訂單源源不斷

1、不同層級(jí)的客戶有著不同的關(guān)注點(diǎn)（周轉(zhuǎn)速度、物流能力、配額許可、稅費(fèi)規(guī)避、價(jià)格條件、支付方式等等？）

2、面對(duì)采購商，你應(yīng)關(guān)注什么？

3、面對(duì)零售商，你應(yīng)關(guān)注什么？

4、面對(duì)散戶零售商，你應(yīng)關(guān)注什么？

5、如何獲取客戶的意向？

6、封閉式策略與開放式策略對(duì)探求客戶關(guān)注的影響差異？

7、均勻訂單與獨(dú)立大單對(duì)你有何啟示？

六、海外客戶的超級(jí)談判策略和有效溝通技巧（重點(diǎn)）

1、海外客戶關(guān)注點(diǎn)的探討與分析

2、國(guó)際商務(wù)溝通中所面臨的疑難和解決之道

3、客戶國(guó)別特征對(duì)商務(wù)談判影響

4、海外客戶的溝通策略

5、案例評(píng)析海外客戶溝通策略的具體運(yùn)用

6、與海外客商溝通與談判的重點(diǎn)

7、探求海外客戶的底價(jià)策略與議價(jià)模型

8、國(guó)際商務(wù)談判階段性漸進(jìn)策略

9、海外客戶跟進(jìn)策略

10、海外大客戶的開發(fā)與管理

11、海外大客戶的談判與溝通策略

12、獲取超級(jí)訂單

13、如何探求與應(yīng)對(duì)海外不同層次的客戶的跨國(guó)采購行為

14、與對(duì)手客戶溝通與談判的策略

第二部分 弱勢(shì)環(huán)境下的參展策略

一 弱勢(shì)環(huán)境下的參展規(guī)劃與展前淮備

1、企業(yè)在弱勢(shì)環(huán)境下的的展出目標(biāo)分析和參展定位

2、弱勢(shì)環(huán)境下的展會(huì)客戶定位

3、弱勢(shì)環(huán)境下參展應(yīng)考慮的因素和轉(zhuǎn)會(huì)區(qū)域選擇

4、對(duì)于出口商而言，參展與海外觀展的優(yōu)劣比較

5、參展的材料、樣品淮備和注意事項(xiàng)

6、名片、DM的設(shè)計(jì)和淮備

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二 弱勢(shì)環(huán)境下的展會(huì)客戶挖掘與溝通

1、目前海外不同展會(huì)的觀展客戶的觀展行為分析與定位

2、弱勢(shì)環(huán)境下的進(jìn)口商參展行為

3、出口交易會(huì)與進(jìn)口國(guó)交易會(huì)客戶群體分析

4、越來越多的海外經(jīng)銷商參展

5、參展?fàn)I銷技巧

6、海外交易會(huì)的特點(diǎn)及參展?fàn)I銷技巧

7、參展中的買方心理透視

8、交易會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧

9、交易會(huì)上與客戶談判和溝通時(shí)的問題設(shè)計(jì)

10、交易會(huì)中的溝通進(jìn)攻策略

11、交易會(huì)中的提問技巧和應(yīng)答策略 三 老客戶是如何在交易會(huì)上流失的？

1、老客戶參展的利弊分析

2、老客戶是如何在交易會(huì)上流失的

3、如何通過交易會(huì)挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的老客戶

4、與對(duì)手的老客戶在交易會(huì)上的溝通策略和語言技巧

5、交易會(huì)上的角色扮演

6、參展中的觀展心態(tài)和如何通過觀展獲取對(duì)手的老客戶信息 第四講 展會(huì)的后續(xù)工作和展后的客戶溝通策略

1、展后工作處理要點(diǎn)

2、交易會(huì)的潛在客戶的ABC分析

3、與交易會(huì)的潛在客戶進(jìn)行溝通的策略

4、交易會(huì)后的客戶跟單與催單技巧

5、交易會(huì)后的對(duì)手客戶的跟單與催單技巧

第三部分 海外市場(chǎng)的非傳統(tǒng)開發(fā)與拓展

一 新形勢(shì)下海外新興市場(chǎng)拓展的總體戰(zhàn)略思想 1.出口市場(chǎng)多元化 2.使用價(jià)值擴(kuò)大化 3.生產(chǎn)加工全球化 4.供應(yīng)鏈佈局全球化 5.固定資產(chǎn)虛擬化 6.經(jīng)銷渠道終端化 7.分銷體系本地化 8.成本控制全球化 9.速度與周轉(zhuǎn) 10.客戶終端化

11.長(zhǎng)尾客戶重于黃金客戶

12.攫取海外人才和攫取分銷終端 13.電子商務(wù)+國(guó)際配送

二 海外市場(chǎng)的非傳統(tǒng)開發(fā)與拓展 1.貼近終端，實(shí)現(xiàn)本地化行銷 2.國(guó)際供應(yīng)鏈與樣板工廠 3.協(xié)議性合理分工，聯(lián)盟合作 4.做厚客戶界面，強(qiáng)調(diào)客戶終端化

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5.打造區(qū)域核心，構(gòu)筑區(qū)域?qū)龠\(yùn)營(yíng)體系 6.產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，騰籠換鳥 7.產(chǎn)業(yè)鏈國(guó)際化

三 電子商務(wù)交易平臺(tái)+國(guó)際配送 1.供應(yīng)方國(guó)際電子交易平臺(tái) 2.經(jīng)銷方國(guó)際電子交易平臺(tái) 3.第三方國(guó)際電子交易平臺(tái) 4.供應(yīng)方物流+國(guó)際配送 5.經(jīng)銷方物流+國(guó)際配送 6.第三方物流+國(guó)際配送 7.第四方物流+國(guó)際配送

8.面對(duì)客戶終端化，實(shí)現(xiàn)B2C+國(guó)際配送 9.面對(duì)分銷終端化，實(shí)現(xiàn)B2B+國(guó)際配送 10.面對(duì)客戶集團(tuán)化，實(shí)現(xiàn)B2A+國(guó)際配送 11.面對(duì)採(cǎi)購商，實(shí)現(xiàn)B2B+國(guó)際配送 12.面對(duì)經(jīng)銷商，實(shí)現(xiàn)B2B+國(guó)際配送

13.面對(duì)長(zhǎng)尾零售客戶群，實(shí)現(xiàn)B2B+國(guó)際配送

四 電子商務(wù)模式下的海外客戶開發(fā)溝通與訂單獲取

1、哪些產(chǎn)品適合使用電子商務(wù)進(jìn)行客戶開發(fā)

2、根據(jù)商品屬性及其不同特點(diǎn)設(shè)計(jì)企業(yè)的電子商務(wù)開發(fā)策略

3、根據(jù)商品屬性及其不同特點(diǎn)，選擇合適的電子商務(wù)管道

4、電子商務(wù)的國(guó)別特點(diǎn)及對(duì)產(chǎn)品海外行銷與開發(fā)的影響

5、進(jìn)口商和海外客戶的層級(jí)分析

6、哪些客戶擅長(zhǎng)和喜歡使用電子商務(wù)進(jìn)行國(guó)際採(cǎi)購或產(chǎn)品進(jìn)口

7、不同層級(jí)的客戶在使用電子商務(wù)進(jìn)行國(guó)際採(cǎi)購時(shí)的差異和特點(diǎn)

8、國(guó)別特徵是如何影響客戶的電子商務(wù)採(cǎi)購行為的

9、針對(duì)不同客戶層級(jí)和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和選擇相應(yīng)的電子商務(wù)開發(fā)策略

10、如何有效利用搜索引擎開發(fā)海外客戶

11、電子商務(wù)平臺(tái)的分類和各自利弊分析

12、電子商務(wù)交易平臺(tái)與搜索引擎的關(guān)系

13、電子商務(wù)平臺(tái)與商品屬性

14、電子商務(wù)平臺(tái)與客戶層級(jí)

15、線上交易

16、電子商務(wù)平臺(tái)與企業(yè)產(chǎn)品推廣

17、事例舉證電子商務(wù)平臺(tái)的客戶開發(fā)過程

18、如何使用電子郵件進(jìn)行客戶初次跟進(jìn)

19、如何通過有效的跟進(jìn)將客戶的意向變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的訂單 20、保持與客戶溝通的關(guān)鍵

21、完成訂單后的客戶跟進(jìn)應(yīng)注意的問題

講師介紹:

陳碩 老師，雙碩士(美國(guó)馬里蘭大學(xué)MBA、南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士)，省外經(jīng)貿(mào)廳貿(mào)易顧問，香港國(guó)際經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院客座教授，香港貿(mào)易促進(jìn)會(huì)會(huì)員，《粵港中小企業(yè)貿(mào)易論壇》主講人之一，曾任世界５００強(qiáng)的中國(guó)糧油食品進(jìn)出口集團(tuán)公司進(jìn)出口六部部長(zhǎng)，中糧集團(tuán)駐香港、加拿大商務(wù)主辦，惠爾普(美)上海有限公司南區(qū)經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、深圳某著名商務(wù)咨詢有限公司總經(jīng)理、香港IBT國(guó)際商務(wù)咨詢有限公司國(guó)際貿(mào)易首席咨詢師，東京丸一綜合商社西北區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)、珠海威瑪石油設(shè)備進(jìn)出口公司總經(jīng)理，多年來先后

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在上海、北京、山東、浙江、江蘇、四川等地舉行了６００多場(chǎng)國(guó)際貿(mào)易專題講座，為近百家企業(yè)做過專門內(nèi) 訓(xùn)或顧 問服務(wù)，受到企業(yè)和學(xué)員的廣泛好評(píng)，陳先生具有極深厚的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是典型的實(shí)戰(zhàn)派講師，２０多年的外貿(mào)業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，特別在處理外貿(mào)業(yè)務(wù)疑難問題方面有獨(dú)到的見解和技巧，具有嫻熟的業(yè)務(wù)技能和極佳的語言表達(dá)能力，對(duì)國(guó)際貿(mào)易術(shù)語有極精確的理解，同時(shí)陳先生還將傳授很多創(chuàng)造性、邊緣性的操作手法與心得同大家交流和分享，每次都令學(xué)員意猶未盡，茅塞頓開。