第一篇：散客抵店行李服務(wù)教案(精)

課題：散客抵店行李服務(wù)《前廳服務(wù)與管理》第三章禮賓服務(wù)之第二節(jié)行李服務(wù) 授課：張莉

班級：13旅游 課時：一課時 教學(xué)目標(biāo)：

1.知識：了解行李服務(wù)要求，掌握行李服務(wù)的步驟和標(biāo)準(zhǔn)。

2.能力：培養(yǎng)學(xué)生觀察能力，分析、歸納、總結(jié)能力，使學(xué)生能依據(jù)行李服務(wù)程序進(jìn)行行李服務(wù)操作，培養(yǎng)學(xué)生的實際運用能力。

3.情感：培養(yǎng)學(xué)生具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的服務(wù)觀念、尊重客人、樂于助人。

教學(xué)重點: 散客抵店的行李服務(wù)程序。

教學(xué)難點: 針對不同類型的客人提供具有針對性的行李服務(wù)。教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備、課件、教材、紙質(zhì)記錄表

教學(xué)方法：講授法、情景引導(dǎo)法、演示法、模擬練習(xí)法、討論法

學(xué)情分析：通過前面知識學(xué)習(xí)，學(xué)生已經(jīng)對前廳服務(wù)工作的主要內(nèi)容有所了解，掌握了預(yù)訂的操作方法，并對前廳禮賓服務(wù)提供的服務(wù)項目有初步認(rèn) 識。學(xué)生活潑好動，自我控制能力較弱，但樂于動手實踐，反應(yīng)快、好奇心強(qiáng)、模仿能力強(qiáng)。教學(xué)過程：

一、復(fù)習(xí)提問

教師提問：上節(jié)課學(xué)習(xí)了禮賓服務(wù)技能即迎送客人服務(wù)，你還記得迎送客人包括

哪些崗位嗎？

學(xué)生回答：駐機(jī)場代表服務(wù)和門廳迎賓員（門童）等。

二、導(dǎo)入新課

（一）導(dǎo)語：同學(xué)們，本節(jié)課將學(xué)習(xí)禮賓服務(wù)的其他技能，在學(xué)習(xí)前我要請大家觀看一段視頻，并且根據(jù)視頻提問，請同學(xué)們做好邊看邊思考的準(zhǔn)備?。úシ沤虒W(xué)錄像并提問）

提問：同學(xué)們，視頻中的男服務(wù)員做的是屬于什么崗位呢？你能結(jié)合之前預(yù)習(xí)的知識和觀看的視頻試著談?wù)剬@項工作認(rèn)識嗎？

（二）觀察分析、分析討論、討論歸納

飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的，行李員又被稱為“Bell boy ”“Bell-man ”“Bell hop”和“Porter ”，其工作崗位位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部（或大廳服務(wù)處），禮賓部主管在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。根據(jù)客房預(yù)訂處和接待處計算機(jī)打印出來的“預(yù)計當(dāng)日抵店客人名單”或“當(dāng)日鋰電客人名單”，及時掌握當(dāng)日進(jìn)出酒店客情，做好計劃安排。

三 新知教學(xué)

（一）行李服務(wù)要求（提問、討論后讓學(xué)生依據(jù)課前預(yù)習(xí)進(jìn)行回答）1.掌握飯店服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識 2.了解店內(nèi)外諸多服務(wù)信息

3.具備良好的職業(yè)道德，誠實，責(zé)任心極強(qiáng) 4.性格活潑開朗，思維敏捷

5.熟知禮賓部、行李員的工作程序及操作規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn) 6.熟悉飯店內(nèi)各類路徑及有關(guān)部門位置 7.能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、腿勤 8.善于與人交往，和藹可親

9.掌握飯店內(nèi)餐飲、客房、娛樂等各項服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)場所及其他相關(guān)信息

10.掌握飯店所在地的名勝古跡、旅游景點及購物場所的信息

（二）散客抵店的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

步驟一 再次播放視頻，提出問題，讓學(xué)生帶著問題觀察。

問題1：行李員在客人辦理入住登記手續(xù)時，為什么要站在客人側(cè)后方，距離總

臺4米以外的地方？

問題2：行李員將客人引領(lǐng)到房間，為什么敲門后要行李員先進(jìn)房，然后再請客

人進(jìn)？

步驟二 歸納總結(jié)行李服務(wù)步驟

學(xué)生以組為單位對操作步驟進(jìn)行歸納并分組交流，教師巡回指導(dǎo)參與交流討論 散客抵店的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

（1）行李員主動向客人表示歡迎

（2）將客人行李卸下車，請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損（3）引領(lǐng)客人至總臺，清點并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運行李時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包、手提電腦、照相機(jī)等應(yīng)該讓客人自己保管。裝行李車時，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時，應(yīng)注意搬運行李時不可用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的左前方，距離兩三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，應(yīng)回頭招呼客人。

（4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)手背后站在總臺一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺接待員。

（5）入住登記完畢，主動趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人至客房。途中應(yīng)主動熱情地問候客人，并適時介紹飯店特色、新增設(shè)的服務(wù)項目、特別推廣活動等。

（6）乘電梯。應(yīng)先請客人進(jìn)出電梯，以便按樓層按鈕。

（7）敲門。進(jìn)入房間前，應(yīng)先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，則用鑰匙開門。

（8）進(jìn)房。開門后，應(yīng)先開總開關(guān)，確認(rèn)客房屬可售房后，再請客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，應(yīng)為客人打開窗簾，將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人不滿意，則應(yīng)立即向客人致歉，并與接待處聯(lián)系，為客人迅速換房。

（9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹的方法，避免出現(xiàn)沒完沒了的空洞的“介紹”諸如“這是衛(wèi)生間”、“這是電視機(jī)”等，使客人厭煩。而應(yīng)該介紹房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機(jī)開

關(guān)位置及收費使用方法；互聯(lián)網(wǎng)插口處及留言燈使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)時間等。

（10）離房。離開前，應(yīng)爭相客人是否還有吩咐。如客人無其他要求，則向客人道別，?？腿擞淇?。然后將房門輕輕拉上，迅速離開。

（11）返回大廳。填寫“散客入住行李搬運記錄”表 步驟三 歸納行李服務(wù)注意事項

步驟四 教師演示 教師模擬行李員，在教室內(nèi)進(jìn)行行李服務(wù)操作示范 步驟五 學(xué)生分角色模擬練習(xí)，步驟六 請出一組成功的具有示范性的學(xué)生展示模擬練習(xí)成果 步驟七 教師設(shè)問：如果客人是?？蛻?yīng)該怎樣提供行李服務(wù)呢？

四、課堂小結(jié) 1.行李服務(wù)的要求 2.散客抵店的行李服務(wù)步驟

五、布置作業(yè)

1.課后網(wǎng)上收集有關(guān)資料并思考：VIP 客人抵店的行李服務(wù)步驟 2.課后繼續(xù)技能練習(xí)達(dá)到熟練操作

第二篇：散客入住行李服務(wù)培訓(xùn)教案

散客入住行李服務(wù)培訓(xùn)教案

學(xué)員：高泉蔡

身份證：

一、課程簡介 授課人：高泉蔡 培訓(xùn)對象：新員工

培訓(xùn)背景：近期新員工入職較多，服務(wù)熟練程度不足，進(jìn)行針對性培訓(xùn)。培訓(xùn)時間：2014年8月8日15:00-16:30 培訓(xùn)場地：培訓(xùn)教室、酒店 培訓(xùn)內(nèi)容：散客入住行李服務(wù)

培訓(xùn)方式：講授法、實地演練、情景模擬

培訓(xùn)目的：讓新員工熟悉操作流程，提高業(yè)務(wù)技能。了解和掌握行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。

二、課程內(nèi)容

1、散客入住行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

（1）主動迎賓：主動迎賓，為賓客提拿行李。

（2）引領(lǐng)客人至總臺：站在客人身邊2-3遠(yuǎn)（1.5米左右）。（3）記清客人的房號。

（4）電梯服務(wù)：走在客人左前方1.5米處，引領(lǐng)客人到電梯口。請客人先見先出電梯；為電梯內(nèi)其他出入電梯的客人提供服務(wù)；對第一次來酒店的客人介紹酒店的概況和主要設(shè)施及服務(wù)時間，本地的地理位置，名勝古跡和風(fēng)土人情。對來過的客人推薦酒店近期的活動。與客人交談過程中，至少有一次用姓稱呼客人、道別。

（5）房間服務(wù)：敲門三下，3秒后，再敲三下，主動報出自己的崗位名稱。為客人打開房門，告訴客人如何開門，示意客人先進(jìn)房間；征求客人意見，放好行李物品；為客人掛好衣物，拉開窗簾、向客人簡要介紹鑰匙牌、數(shù)字電視、常用號碼、電器設(shè)備、無線網(wǎng)絡(luò)、小酒吧、服務(wù)指南等。

（6）道別：與客人禮貌道別，主動征求意見。

2、行李服務(wù)失敗案例分析及討論。（準(zhǔn)備一個行李服務(wù)中的差錯案例）

3、行李服務(wù)中的個性化服務(wù)案例及討論。

三、培訓(xùn)中重難點

重點掌握行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，送房行李服務(wù)操作要領(lǐng)及注意事項。

四、實訓(xùn)內(nèi)容

實訓(xùn)內(nèi)容：模擬行李員迎客時的行李服務(wù)操作規(guī)程

1、實訓(xùn)準(zhǔn)備：

（1）布置任務(wù)：學(xué)員分組準(zhǔn)備模擬行李員迎客時的行李服務(wù)操作程序（2）準(zhǔn)備好實施迎接是相應(yīng)物品如：將要到店賓客名單、客車。

（3）學(xué)員分組，認(rèn)真學(xué)習(xí)行李員迎客的行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并查閱有關(guān)資料，做好模擬準(zhǔn)備；

2、實訓(xùn)內(nèi)容與步驟：

（1）學(xué)員以組為單位陳述行李員迎客的行李服務(wù)中各項流程及標(biāo)準(zhǔn)；（2）學(xué)員以組為單位進(jìn)行情景模擬。（3）老師解答并點評

五、課后作業(yè)

1、行李員的日常工作內(nèi)容有哪些？

2、散客入住送房行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

3、分小組進(jìn)行散客入住行李服務(wù)的情景模擬。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)第三章教案 散客導(dǎo)游服務(wù)程序

第三章

散客導(dǎo)游服務(wù)程序

第一節(jié)

散客旅游概述

一、散客旅游的特點

散客旅游又稱自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。

散客旅游具有預(yù)定期短、規(guī)模小、批次多、要求多、變化大等特點。

二、散客旅游迅速發(fā)展的原因

（一）游客自主意識和旅游經(jīng)驗增強(qiáng)

（二）游客結(jié)構(gòu)的改變

（三）交通和通訊的發(fā)展

（四）散客接待條件的改善

三、散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別

（一）旅游方式

（二）人數(shù)多少

（三）服務(wù)內(nèi)容

（四）付款方式和價格

（五）服務(wù)難度大

第二節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)流程

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．認(rèn)真閱讀接待計劃（即《旅游委托書》）

2．做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

3．聯(lián)系交通工具

（二）接站服務(wù)

1．提前到港等候

2．迎接游客

（1）導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)站在不同的出口迎接游客。

（2）如果沒有接到應(yīng)接的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

①詢問機(jī)場或車站工作人員。

②在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。

③與散客下榻飯店聯(lián)系。

④若確實找不到應(yīng)接的散客，與計調(diào)人員聯(lián)系并告知情況。

⑤當(dāng)確定迎接無望時，須經(jīng)計調(diào)部或散客部同意后方可離開。

⑥回到市區(qū)后，應(yīng)前往散客下榻的飯店。如果敞客已入住飯店，應(yīng)主動與其聯(lián)系，并表示歉意。

（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)

與團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)不同的是，對散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)采取對話的形式進(jìn)行。

（四）入住飯店服務(wù)

1．幫助辦理入住手續(xù)

注意：要記住散客的房號，并督促行李進(jìn)戶。

2．確認(rèn)日程安排

注意：散客確認(rèn)日程后，應(yīng)讓其簽字書面確認(rèn)。

3．確認(rèn)機(jī)票

注意：導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向散客部或計調(diào)部報告確認(rèn)后的航班號和離港時間。

4．推銷旅游服務(wù)項目

（五）后續(xù)工作

應(yīng)及時將同接待計劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計調(diào)部。

二、導(dǎo)游服務(wù)

（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備

1．做好物質(zhì)準(zhǔn)備。如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導(dǎo)游證、胸卡、名片等。

2．與司機(jī)聯(lián)系集合的時間、地點，督促司機(jī)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。

3．應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點，引導(dǎo)游客上車。

（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團(tuán)隊大同小異。

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解

1．如果是單個游客，導(dǎo)游人員可采用對話或問答形式進(jìn)行講解。

2．如果是散客小包價旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解 時回答旅游者的提問。

案例5：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評得對。

（1）為什么說老年游客批評得很對?

（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客? 參考答案

（1）老年夫婦的批評很有道理

①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；

②老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解； ③王小姐不應(yīng)該在現(xiàn)場回答他們的關(guān)于故宮的問題，也不應(yīng)讓老人在短時間內(nèi)看那么多的東西。

（2）接待老年散客的正確做法是： ①對游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排； ②對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；

③對景點作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對話、討論形式為好； ④一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關(guān)的問題。

（四）其他服務(wù)

由于散客自由活動時間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們娛樂和購物等方面的參謀和顧問，但應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊投c購物商店。

（五）后續(xù)工作

接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計調(diào)部，或填寫《接待零散游客登記表》。

三、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．詳細(xì)閱讀送站計劃 2．做好送站準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游人員必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅游團(tuán)確認(rèn)送站時間和地點。（2）同散客部或計調(diào)部確認(rèn)與司機(jī)會合的時間、地點及車型、車號。

（3）如乘國內(nèi)航班離站，應(yīng)使散客提前90分鐘到達(dá)機(jī)場；如乘國際航班離站，必須使散客提前2小時到達(dá)機(jī)場；如乘火車離站，應(yīng)使散客提前40分鐘到達(dá)車站。

（二）飯店接送散客

1．按照與散客約定的時間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)散客下榻的飯店，協(xié)助散客辦理離店手續(xù)。

2．若導(dǎo)游人員到達(dá)散客下榻的飯店后，未找到要送站的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)（1）到飯店前臺了解散客是否已離店；（2）與司機(jī)共同尋找，至少20分鐘；（3）仍未找到，應(yīng)向散客部或計調(diào)部報告，請計調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時保持聯(lián)系；（4）當(dāng)確認(rèn)實在無法找到散客，經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，方可停止尋找，離開飯店。

3．若導(dǎo)游人員要送站的散客與住在其它飯店的散客合乘一輛車去機(jī)場（車站、碼頭），要嚴(yán)格按照約定的時間順序抵達(dá)各飯店。

4．若合車運送旅游者途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他極特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線時，導(dǎo)游人員應(yīng)及時打電話向散客部或計調(diào)部報告，請計調(diào)人員將時間上的變化通知下面飯店的散客，或請其采取其他措施。

（三）送站工作

1．在送站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向散客征詢感受、意見和建議，并代表旅行社表示感謝。2．到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒和幫助散客帶好行李和物品，協(xié)助散客辦理機(jī)場稅(一般情況下，機(jī)場稅由散客自付)。

3、若航班推遲起飛，應(yīng)主動為散客提供力所能及的服務(wù)和幫助。

4、若確認(rèn)航班準(zhǔn)時起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將散客送至隔離區(qū)入口處，則其告別，熱情歡迎他（她）們下次再來。

（四）結(jié)束工作

由于散客經(jīng)常有臨時增加旅游項目或其他變化的情況而需要導(dǎo)游人員向旅游者收取各項費用，因此，在完成接待任務(wù)后，應(yīng)及時結(jié)清所有帳目；并及時將有關(guān)情況反饋給散客部或計調(diào)部。

第四篇：練習(xí)三散客導(dǎo)游服務(wù)

練習(xí)三（1）第一節(jié)旅游團(tuán)隊以及導(dǎo)游服務(wù)集體

班別

姓名

成績

一、填空題（每空3分，共63分）

1、旅游團(tuán)隊按行業(yè)慣例，人數(shù)________的稱為旅游團(tuán)隊，________則稱為散客。

2、旅游團(tuán)隊按游客來源分為__________和_________________。

3、旅游團(tuán)隊按旅游行程范圍分為___________、__________和___________。

4、國內(nèi)游團(tuán)隊的旅游行程范圍在_________，其成員一般是_________，也包括一些在中國境內(nèi)定居的________及___________、__________。

5、入境游團(tuán)隊的入境游行程范圍在__________，其成員可以是___________、__________、以及__________。

6、出境游團(tuán)隊的旅游行程范圍在________，其成員是________。

7、全陪是旅游目的地______________的代表，地陪是旅游目的地_____________的代表，海外領(lǐng)隊是_________________________的代表。

二、名詞解釋（共21分）

1、旅游團(tuán)隊（10分）

2、旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體（11分）

三、問答題（每小題8分，共16分）

1、2、旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)表現(xiàn)為哪幾個方面？ 旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法有哪些？

參考答案

一、1、10人以上，不足10人；

2、單位包團(tuán)，門店游客報名成團(tuán)；

3、國內(nèi)旅游團(tuán)、入境旅游團(tuán)、出境旅游團(tuán)；

4、我國境內(nèi)，中國公民，外國人、港澳臺同胞、華人華僑；

5、我國境內(nèi)，港澳臺同胞、華人華僑，外國人；

6、境外（包括港澳臺地區(qū)），中國公民；

7、組團(tuán)旅行社，接團(tuán)旅行社，海外客源地組團(tuán)旅行社

二、1、旅游團(tuán)體是指經(jīng)旅行社組織招徠，負(fù)責(zé)安排旅游行程，游客支付全部或部分包價，旅游中嚴(yán)格按照預(yù)定行程計劃進(jìn)行旅游消費活動的游客團(tuán)體。

2、旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成，對于入境旅游團(tuán)，還包括海外領(lǐng)隊，共同實施旅游持待計劃、聯(lián)絡(luò)溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團(tuán)隊成員提供食、住、行、游、娛、購等全方位服務(wù)，保證團(tuán)隊旅游活動的順利進(jìn)行。

三、1、（1）有共同的工作對象、任務(wù)、目標(biāo)（2）有共同的利益（3）良好的協(xié)作關(guān)系（4）旅游協(xié)議是處理問題的依據(jù)；

2、（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）相互尊重、相互學(xué)習(xí)、不推諉責(zé)任。練習(xí)三（2）第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)

班別

姓名

成績

一、單項選擇題

1、旅游市場成熟的標(biāo)志之一是（）

A、散客旅游發(fā)展 B、團(tuán)隊旅客增多 C、旅游資源豐富 D、游素質(zhì)提高 *

2、散客旅游與團(tuán)隊旅游相比，最明顯的特點是（）。A、批量小 B、批次多 C、預(yù)定期短 D、變化多 *

3、散客旅游與團(tuán)隊旅游相比，最大的區(qū)別是（）。A、批量小 B、批次多 C、預(yù)定期短 D、變化多

4、抵離接送、行李提取和托運、代訂飯店等項服務(wù)屬于（）。

A、單項委托服務(wù) B、選擇性旅游服務(wù) C、團(tuán)隊旅游服務(wù) D、旅游咨詢服務(wù)

5、旅游咨詢服務(wù)可以分為電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)、人員咨詢服務(wù)和（）A、見面咨詢 B、網(wǎng)絡(luò)咨詢 C、QQ咨詢 D、門店咨詢

6、安排散客的市區(qū)游覽、晚間文娛活動以及風(fēng)味品嘗等活動屬于（）。A、單項委托服務(wù) B、旅游咨詢服務(wù) C、選擇性旅游服務(wù) D、散客旅游服務(wù) *

7、選擇性旅游按照旅游產(chǎn)品形態(tài)又稱為（）

A、組合旅游 B、小包價旅游 C、零包價旅游 D、單項服務(wù)

8、下列不屬于散客導(dǎo)游服務(wù)主要部分的是（）。

A、接站服務(wù) B、入住飯店服務(wù) C、參觀游覽服務(wù) D、送站服務(wù)

9、導(dǎo)游人員若迎接的是乘飛機(jī)來華旅游的游客，應(yīng)提前（）分鐘到達(dá)機(jī)場。A、10 B、20 C、30、D、60

10、到有人與若迎接的是火車而來的游客，應(yīng)提前（）分鐘到達(dá)車站站臺等候。A、10 B、20 C、30、D、60

11、如果導(dǎo)游人員在機(jī)場未接到應(yīng)接的游客或小包價旅游團(tuán)，并確認(rèn)游客已經(jīng)全部出巷。應(yīng)當(dāng)與司機(jī)在盡可能的范圍內(nèi)至少尋找（）。

A、10分鐘 B、20分鐘 C、30分鐘 D、60分鐘

12、對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采?。ǎ┓绞健、協(xié)商 B、討論 C、演講 D、對話

13、導(dǎo)游人員在協(xié)助散客辦理入住酒店手續(xù)后，要與游客確認(rèn)行程安排，并將填寫好的安排表，游覽券及（）交與游客，請其簽字確認(rèn)。

A、餐券 B、旅游地圖 C、房卡 D、赴下站的交通票據(jù)

14、在散客接待服務(wù)方面，如果客人要求導(dǎo)游幫助其辦理機(jī)票確認(rèn)手續(xù)，而接待計劃中又并未注明需提供此項服務(wù)，導(dǎo)游可（）。

A、婉轉(zhuǎn)謝絕，請其自行處理 B、為其免費辦理

C、為其辦理，收取確認(rèn)費，并開具收費憑據(jù) D、婉言謝絕，給予必要協(xié)助

15、帶領(lǐng)游客或小包價旅游團(tuán)游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提前（）分鐘到達(dá)集合地點,引導(dǎo)散客集合登車。A、10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘

16、導(dǎo)游人員必須在送站前（）小時與游客確認(rèn)送站時間和地點。A、12 B、24 C、36 D、72

17、如散客乘國際航班離站，導(dǎo)游人員必須是游客提前（）到達(dá)機(jī)場。A、30分鐘 B、40分鐘 C、1小時 D、2小時

18、如散客乘火車離站，導(dǎo)游人員必須是游客提前（）到達(dá)機(jī)場。A．30分鐘 B、40分鐘 C、1小時 D、2小時 19、2008年元旦期間，上海市張某一行7人來廣東省進(jìn)行參觀游覽，三日后乘坐MU530次航班返回，按照有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)帶張某一家提前（）抵達(dá)機(jī)場。A、半個小時 B、40分鐘 C、一個小時 D、二個小時

20、帶單個散客游覽景點，導(dǎo)游最好采用（）的方式進(jìn)行講解。A、介紹 B、對話 C、提問 D、回答

21、接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給（），或填寫（）A、散客部計調(diào)部門，《零散旅游者登記表》 B、旅行社，《零散旅游者登記表》 C、散客部計調(diào)部門，《接送日志》 D、旅行社，《接送日志》

22、按照與游客事先約好的時間，導(dǎo)游人員必須提前（）到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)。A、10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘

*

23、導(dǎo)游員到飯店接待散客，在接不到客人時，在（）情況下可以離開飯店？ A、與司機(jī)共同尋找20分鐘后 B、報告旅行社計調(diào)部門后

C、尋找后確認(rèn)已找不到游客 D、尋找后確認(rèn)已找不到游客，經(jīng)旅行社計調(diào)人員同意后

24、導(dǎo)游人員在接運散客或小包價旅游團(tuán)時，若送站的游客與住在其它飯店的游客合乘一輛車去機(jī)場或車站，要嚴(yán)格按照（）順序抵達(dá)各飯店。

A、旅游計劃書中注明的時間 B、行車路線 C、約定的時間 D、飯店地理位置

二、多項選擇題 *

1、（）是比較典型的散客旅游方式。

A、自由行 B、自助行 C、組合旅游 D、包價旅游

2、散客旅游與團(tuán)隊旅游相比，主要的不同在于（）。

A、散客旅游的旅游行程由散客自行安排和計劃 B、團(tuán)隊旅游多為旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來安排 C、散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，團(tuán)隊旅游多采用包價的方式

D、散客旅游的旅游項目價格相對較貴，團(tuán)隊旅游相對較為便宜 E、散客旅游的預(yù)定期比較短

3、與散客旅游相比，團(tuán)隊旅游（）。

A、價格相對便宜 B、批次少 C、自由度小 D、選擇性強(qiáng)

4、散客旅游的特點有()A、游客自行計劃和安排旅游行程 B、由旅行社或其他導(dǎo)游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)計劃和安排行程 C、采取一次性預(yù)付團(tuán)費的報價旅游 D、采用零星先付方式 E、價格優(yōu)惠 F、價格比較昂貴 G、自由度大 H、自由度小 I、10人以上 J、10人或以下

5、為了提高散客服務(wù)質(zhì)量，接待更多的散客，旅行社應(yīng)（）。A、增加旅游產(chǎn)品的文化含量 B、盡量降低旅游價格

C、建立高效的電腦網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng) D、建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) E、嚴(yán)格按照散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序接待

6、與接待團(tuán)隊旅游相比，接待散客旅游具有批量小、批次多和（）等特點。A、預(yù)定期短 B、變化多 C、零星現(xiàn)付 D、價格相對較貴 E、自由度大

7、下列關(guān)于散客旅游說法正確的是（）。

A、由游客自行安排旅游行程 B、具有批量多、批次小的特點 C、旅游項目的收費相對旅游團(tuán)要貴一些 D、包括自助游或半自助游 E、與團(tuán)隊旅游相比，散客旅游的預(yù)訂期比較長

8、散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項導(dǎo)游服務(wù)，主要有（）

A、門市單項委托服務(wù) B、旅游咨詢服務(wù) C、選擇性旅游 D、定制旅游 E、導(dǎo)游服務(wù)

9、單項委托服務(wù)可以分為（）

A、受理散客來本地旅游的委托 B、辦理散客赴外地旅游的委托

C、受理散客在本地和各種單項服務(wù)委托 D、辦理散客所有單項服務(wù)的委托

10、旅游咨詢服務(wù)主要提供的咨詢內(nèi)容有（）

A、旅游交通 B、飯店住宿 C、餐飲設(shè)施 D、旅游景點 E、各種旅游產(chǎn)品的價格

11、選擇性旅游項目的具體形式有（）。

A、小包價旅游中的必選擇部分 B、晚間文娛活動 C、購物游 D、數(shù)日游 E、風(fēng)味品嘗

12、旅行社為散客提供的導(dǎo)游服務(wù)主要有（）

A、接站服務(wù) B、送站服務(wù) C、餐飲服務(wù) D、參觀游覽服務(wù)

13、如未接到應(yīng)接的游客或小包價旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A、問詢機(jī)場的工作人員，確認(rèn)本次航班（列車）已到，港內(nèi)或站內(nèi)無滯留的游客 B、與上一站的旅行社聯(lián)系 C、確認(rèn)迎接無望時，方可離開 D、與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘

14、某導(dǎo)游為一散客確認(rèn)在接待計劃中未注明需要確認(rèn)的機(jī)票，他需要（）。

A、告知客人確認(rèn)機(jī)票的電話號碼 B、向客人收取確認(rèn)費 C、向客人報告核實確認(rèn)的情況 D、開具證明

15、散客旅游服務(wù)程序中“入住飯店服務(wù)”包括（）。

A、幫助辦理入住手續(xù) B、確認(rèn)日程安排 C、確認(rèn)機(jī)票 D、推銷旅游服務(wù)項目 E、介紹飯店設(shè)施 *

16、散客旅游中的沿途導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)體游客大同小異，大同的有（）A、致歡迎辭 B、重申活動內(nèi)容C、沿途風(fēng)光導(dǎo)游D、介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情

17、導(dǎo)游人員接受散客的送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計劃，明確（）

A、所送游客的姓名、人數(shù)、離開本地的日期 B、所乘航班或車次以及游客下他的飯店 C、有無航班或車次與人數(shù)的變更 D、是否與其他游客合成一輛車去機(jī)場

18、導(dǎo)游人員必須在送站前24小時與游客或小包價旅游團(tuán)確認(rèn)送站的（）。A、時間 B、車輛 C、地點 D、車號 E、車次或航班

19、李先生一家自費來深圳旅游結(jié)束后，將要乘國際航班歸國，導(dǎo)游人員為其“做好送站準(zhǔn)備”工作的正確選項有（）。

A、為他們準(zhǔn)備好機(jī)票 B、送站前24小時確認(rèn)送站時間與地點

C、確認(rèn)與司機(jī)會合的時間、地點及車型、車號 D、使游客提前一小時抵達(dá)機(jī)場

20、在運送游客到機(jī)場或火車站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客征詢在本地停留期間或旅游中（），并代表旅行社向游客表示感謝。

A、結(jié)果 B、感受 C、建議 D、意見

三、判斷題

1、散客旅游又稱小包價旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。

2、與團(tuán)隊旅游相比，散客具有旅游形式靈活、明碼標(biāo)價、自由度大、選擇性強(qiáng)的特點。

3、散客旅游的發(fā)展是旅游市場成熟的標(biāo)志。

4、散客旅游與團(tuán)隊旅游相比，具有批量大，批次少的特點。

5、定制旅游可以是全包價或小包價，能比常規(guī)線路更好地滿足有較高服務(wù)需求的顧客，其利潤也較高。

6、散客導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作主要包括：認(rèn)真閱讀接待計劃、做好出發(fā)前的準(zhǔn)備、落實接待事宜。

7、若游客將乘飛機(jī)赴下一站，而游客又不需要旅行社為其提供機(jī)票時，導(dǎo)游人員應(yīng)叮囑游客要提前預(yù)訂確認(rèn)機(jī)座。

8、迎接游客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時向散客部和計調(diào)部門反饋所核實確認(rèn)的航班號和離港時間。

9、如果是個體游客，導(dǎo)游人員可采取對話形式進(jìn)行講解。

10、如是小包價旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員不應(yīng)陪同旅游團(tuán)。

11、乘坐火車離站的散客，應(yīng)使游客提前30分鐘到達(dá)車站。

12、散客乘坐國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員要待飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場。

*

13、若旅游車運送游客途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其它極特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線時，導(dǎo)游人員應(yīng)在抵達(dá)更改后的第一個飯店前，及時打電話向散客部和計調(diào)部門報告，請計調(diào)人員將時間上的變化通知下面飯店的游客。

14、送別游客后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將有關(guān)情況反饋給散客部計調(diào)部門。練習(xí)三（2）參考答案

一、單項選擇題

1、A

2、D

3、A

4、A

5、B

6、C

7、B

8、B

9、B

10、C

11、B

12、D

13、D

14、C

15、B

16、B

17、D

18、B

19、C 20、B

21、A

22、C

23、D

24、C

二、多項選擇題

1、AB

2、ACD

3、AC

4、ADFGJ

5、ACD

6、ABE

7、ACD

8、ABCD

9、ABC

10、ABCDE

11、BCDE

12、ABD

13、AD

14、CD

15、ABCD

16、ABC

17、ABCD

18、AC

19、ABC 20、BCD

三、判斷題（A對B錯）

1、B

2、A

3、B

4、B

5、A

6、B

7、A

8、B

9、A

10、A

11、B

12、A

13、B

14、A

第五篇：團(tuán)隊行李到達(dá)服務(wù)（精選）

團(tuán)隊行李到達(dá)服務(wù)

? 行李服務(wù)的基本要求

1、應(yīng)主動幫助客人提拿行李，但客人的公文包、照相機(jī)、貴重小件物品及易碎物品不必主動提拿。但客人要求提拿時，就必須小心、仔細(xì)，杜絕差錯和丟失或損壞，以防意外。

2、行李裝車時要注意硬件在下，軟件在上；大件在下，小件在上。

3、要注意行李包裝物上的?°小心輕放、請勿倒置?±等字樣。

4、行李裝運與提拿過程中要注意數(shù)量的清點，以免遺漏。

5、行李車不能進(jìn)房間，應(yīng)停在門口靠邊位置。

? 行李服務(wù)的要點

1、穩(wěn)?a?a行李要放穩(wěn)

2、準(zhǔn)?a?a不要送錯房間

3、快?a?a快速送到客房

4、好?a?a服務(wù)態(tài)度好，精神飽滿

5、安全?a?a送行李的過程中不碰傷他人、自己，或損傷物件

?

團(tuán)隊入住 / GROUP GUEST CHECK IN

1、所有團(tuán)隊賓客抵達(dá)酒店，由禮賓部提供行李服務(wù)。

2、團(tuán)隊行李通常由旅行社安排托運至酒店，但也有可能隨客人乘坐的巴士抵達(dá)酒店。

3、當(dāng)團(tuán)隊行李抵達(dá)后，由禮賓領(lǐng)班憑已經(jīng)準(zhǔn)備好的《團(tuán)隊行李登記表》核對團(tuán)號，由禮賓領(lǐng)班指派行李員將行李從車上卸下，清點數(shù)量并檢查行李是否有破損。（若有破損行李，應(yīng)在登記表上注明，并請領(lǐng)隊或?qū)в卧诘怯泦紊虾炞帧＃?/p>

4、確認(rèn)無誤后，登記《團(tuán)隊行李登記表》，登記內(nèi)容為：

? 日期

? 團(tuán)隊名稱及團(tuán)號 ? 車牌號 ? 行李抵達(dá)時間 ? 行李件數(shù) ? 行李員簽字

? 對方簽字（托運公司行李員或巴士司機(jī)）? 備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）

5、將行李整齊排放，并吊掛行李牌。

6、根據(jù)前臺提供的預(yù)分房表分揀行李（核對行李上的名牌），將分好的房間號碼清楚地寫在行李牌上。（若遇到行李名牌遺失或無法分辨時，可將該行李暫時另外放置，待稍后與領(lǐng)隊聯(lián)系予以解決。）

7、若行李與賓客同時抵達(dá)酒店，立即遞送行李。

8、若賓客尚未抵達(dá)，則須用行李網(wǎng)將行李罩好，填寫行李牌并吊掛在顯眼處，填寫內(nèi)容為：

? 日期 ? 團(tuán)號

? 狀態(tài)（C/I =Check In）? 行李件數(shù) ? 經(jīng)手人簽字

9、當(dāng)賓客入住后，禮賓領(lǐng)班應(yīng)先詢問前臺該團(tuán)隊的房間分配是否與發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時更正。

10、確認(rèn)房間分配無誤而賓客亦已經(jīng)上樓后，禮賓領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送至客房。

11、行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送。

12、到達(dá)客房門口后，先將行李卸下放在門側(cè)，然后輕按門鈴兩次并自報身份。

13、客人開門后，主動向客人問好，并告知來意。將門固定住，把行李送入，待客人確認(rèn)無誤后方可離開

? 若沒有該賓客的行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)請求克人稍等并及時報告領(lǐng)班。? 若客人不在房間，則先送其它房間行李。待送完其它行李后再送一次。若再無人，帶至禮賓柜臺交領(lǐng)班處理。

? 對于無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)先與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系，然后向領(lǐng)班匯報。

14、行李員必須記錄下送入房間行李的準(zhǔn)確數(shù)字，并將該數(shù)字匯總到禮賓領(lǐng)班處。

15、由禮賓領(lǐng)班核對送入房間的行李總數(shù)與實際收到的行李總數(shù)是否吻合，并將其準(zhǔn)確地填寫在《團(tuán)隊行李登記表》上。

16、將《團(tuán)隊行李登記表》交領(lǐng)隊或陪同確認(rèn)，并請其簽字。并問取退房收行李時間。

17、最后禮賓領(lǐng)班簽字并歸檔。

備注 / REMARKS: 《團(tuán)隊信息表》和《預(yù)分房報表》通常附在《團(tuán)隊行李登記表》后，其中《團(tuán)隊信息表》和《預(yù)分房表》顯示了團(tuán)隊房價和各種信息?；阡N售業(yè)務(wù)原因，有些團(tuán)隊不得向團(tuán)隊賓客、領(lǐng)隊及陪同透露房價或其他信息。為避免不產(chǎn)生不必要的問題，在請領(lǐng)隊或陪同簽字和交談時，不可讓其翻閱《團(tuán)隊信息表》及《預(yù)分房表》，而在談話中亦注意不透露其相關(guān)信息。

謝謝！

__