第一篇：服務(wù)禮儀說(shuō)課稿

唐山職業(yè)技術(shù)學(xué)院服務(wù)禮儀說(shuō)課稿

各位領(lǐng)導(dǎo)、老師下午好！我是旅游系的XX，今天我說(shuō)課的課程是《服務(wù)禮儀》。

《服務(wù)禮儀》的說(shuō)課內(nèi)容，我按照說(shuō)課標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)了兩大部分。一是課程的整體設(shè)計(jì)，二是教學(xué)單元設(shè)計(jì)。在第一部分課程整體設(shè)計(jì)中，我主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行闡述。

《服務(wù)禮儀》是旅游管理、酒店管理專業(yè)的核心課程，該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可以培養(yǎng)學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，以學(xué)習(xí)知識(shí)為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)技能為標(biāo)準(zhǔn)，并使之成為習(xí)慣，適應(yīng)各職業(yè)崗位工作。在講授本課程之前，學(xué)生們前后學(xué)習(xí)了形體訓(xùn)練和實(shí)用口才訓(xùn)練，為《服務(wù)禮儀》課程的學(xué)習(xí)奠定了豐富的理論基礎(chǔ)、塑造了健美的形體。本課程為后續(xù)學(xué)習(xí)《茶藝服務(wù)禮儀》、《飯店服務(wù)管理》、《前廳與客房服務(wù)》打下了扎實(shí)的理論與技能基石。

在教學(xué)中，根據(jù)本教材的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容分析,結(jié)合旅游管理和酒店管理專業(yè)學(xué)生今后工作的需要，我制定了以下的教學(xué)目標(biāo):

1.知識(shí)目標(biāo)：掌握服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)、具備服務(wù)禮儀的理念、正視服務(wù)禮儀中的禮節(jié)規(guī)矩。

2.能力目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生的社交能力、熟練掌握服務(wù)禮儀的各項(xiàng)規(guī)范、確立禮儀志向，成為有禮之人。

4.素養(yǎng)目標(biāo)：具備良好職業(yè)形象，具有較高服務(wù)意識(shí)、理念與水平，具備高尚職業(yè)道德情操。由于本課程需要培養(yǎng)崗位職業(yè)技能，因此，我貫徹“學(xué)中做，做中學(xué)”的課程設(shè)計(jì)理念，“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，情境導(dǎo)入”來(lái)設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，堅(jiān)持“學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作，并通過(guò)工作實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)”將職場(chǎng)的真實(shí)性、課程教學(xué)的開放性、學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性融為一體。打造以學(xué)生為主體的課堂教學(xué)模式。我的設(shè)計(jì)思路是：（1）課程結(jié)構(gòu)模塊化

課程設(shè)計(jì)以工作分析為基礎(chǔ)，其課程體系、課程內(nèi)容均來(lái)自于學(xué)習(xí)情境的轉(zhuǎn)換，從而建立了以工作體系為基礎(chǔ)的課程內(nèi)容體系。（2）理論內(nèi)容適度化

在專業(yè)理論講授要以夠用為度，嚴(yán)格按照職業(yè)崗位的需要去精選適合的專業(yè)理論知識(shí)。職業(yè)崗位需要什么，就教什么；需要多少，就教多少。

（3）教學(xué)內(nèi)容綜合化

主要體現(xiàn)在理論知識(shí)與實(shí)踐知識(shí)的綜合，職業(yè)技能與職業(yè)態(tài)度、情感的綜合。（4）教學(xué)實(shí)施一體化

就實(shí)施主體而言：學(xué)校和企業(yè)相結(jié)合；如跟酒店、景區(qū)、旅行社都有合作。就教學(xué)過(guò)程而言：教學(xué)過(guò)程與工作過(guò)程相結(jié)合。就教學(xué)地點(diǎn)而言：多媒體教室、實(shí)訓(xùn)教室、校外實(shí)訓(xùn)基地相結(jié)合。

對(duì)于學(xué)情的分析，根據(jù)學(xué)生來(lái)源和課堂表現(xiàn)，我發(fā)現(xiàn)了他們的弱點(diǎn)，學(xué)生們大多數(shù)是獨(dú)生子女，特點(diǎn)是不愛合作，我行我素、喜歡展示個(gè)性、集體意識(shí)淡薄。對(duì)自己要求低，對(duì)別人要求高。禮儀知識(shí)是個(gè)空白，簡(jiǎn)單地理解為禮貌、穿著等外在形式。在學(xué)習(xí)中對(duì)于禮儀的訓(xùn)練排練表現(xiàn)出共有的特點(diǎn)學(xué)習(xí)興趣濃厚。鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長(zhǎng)處，多安排實(shí)踐課程，增加學(xué)生的間接經(jīng)驗(yàn)，以提高學(xué)生的實(shí)際操作能力。

教學(xué)內(nèi)容的選取依據(jù)旅游、酒店服務(wù)人員的崗位需求，分成三個(gè)體系，理論教學(xué)：按照工作人員能力要求，理論基礎(chǔ)知識(shí)必須實(shí)用。情景教學(xué)：按照工作人員能力要求，以項(xiàng)目帶動(dòng)情景教學(xué)。實(shí)訓(xùn)教學(xué)：按照工作人員能力要求，課程與考證相通融。具體授課安排如下，教學(xué)總學(xué)時(shí)為68學(xué)時(shí)，其中理論性學(xué)習(xí)34學(xué)時(shí)，實(shí)操性學(xué)習(xí)34學(xué)時(shí)，崗位培訓(xùn)4學(xué)時(shí)。但是在實(shí)際授課中，我的理念是模糊理論課與實(shí)踐課，打造理實(shí)一體的課堂教學(xué)模式。鑒于此，教學(xué)方法我選取了案例分析法、小組競(jìng)爭(zhēng)法、比較演示法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、情景訓(xùn)練法、人體模型法。1.比較演示

通過(guò)不同小組的表演，進(jìn)行“反差式”教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生觀察分析能力，使其積極思考，主動(dòng)參與其中。2．案例分析

在教學(xué)中運(yùn)用大量案例進(jìn)行分析，同時(shí)抓住同學(xué)們關(guān)注、感興趣的實(shí)例，比如現(xiàn)在熱播的《人民的名義》，我們可以通過(guò)高小琴在不同場(chǎng)合出現(xiàn)時(shí)的不同形象，講解《個(gè)人儀容》這一章節(jié)。

3、小組競(jìng)爭(zhēng)法

小組協(xié)作既可以培養(yǎng)學(xué)生的合作協(xié)調(diào)精神，又可以培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性；同時(shí)可以引入課堂討論，激勵(lì)學(xué)生奮發(fā)向上的拼搏精神。4．情景訓(xùn)練法 情景訓(xùn)練的教學(xué)方法主要用在《服務(wù)禮儀》的實(shí)務(wù)部分，由學(xué)生自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，自己參與其中，扮演不同的角色，讓他們?nèi)ンw驗(yàn)、去思考、去總結(jié)、去評(píng)價(jià)。5.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法

充分利用手機(jī)的熱門軟件吸引學(xué)生的興趣。平時(shí)我喜歡用配音秀、美拍和云課堂來(lái)給學(xué)生們布置任務(wù)。課前我用美拍，拍攝一個(gè)小視頻布置任務(wù)，然后群發(fā)給同學(xué)們。為授課做準(zhǔn)備。使用了翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)模式。配音秀，在講解電話禮儀時(shí)，讓同學(xué)們體驗(yàn)自己的聲音，增加授課的趣味性。云課堂我是用來(lái)群發(fā)任務(wù)、作業(yè)、討論的軟件，在提問(wèn)的時(shí)候還能用到搖一搖的功能。

6、人體模型法，即教師動(dòng)態(tài)和靜態(tài)的示范，教師準(zhǔn)確到位的技能示范，使教學(xué)效果真切而直觀，它是學(xué)生掌握技能的催化劑。輔助這些教學(xué)方法的主要教學(xué)手段有，現(xiàn)代教育技術(shù)和多媒體技術(shù)，如微課、云課堂、手機(jī)；虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，模擬接待場(chǎng)景；真實(shí)參與實(shí)戰(zhàn)，會(huì)議服務(wù)、茶藝服務(wù)、禮儀服務(wù)。

酒店管理專業(yè)的教師隊(duì)伍專業(yè)技術(shù)能力較強(qiáng)。共有專職教師4人，其中，具有雙師資格的教師3人，具有研究生學(xué)歷的教師3人。年輕教師不斷進(jìn)步，參加專業(yè)培訓(xùn)，提升自己的業(yè)務(wù)能力。

在教學(xué)條件中，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室完備，有禮儀實(shí)訓(xùn)室、茶藝實(shí)訓(xùn)室、餐飲實(shí)訓(xùn)室、酒水實(shí)訓(xùn)室。對(duì)于教材選用，我圍繞高職高專的人才培養(yǎng)目標(biāo)，緊扣市場(chǎng)人才需求，給學(xué)生們訂制了中國(guó)人民大學(xué)出版社出版的《服務(wù)禮儀》，是21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材，本教材既有簡(jiǎn)明易懂的理論知識(shí)，又側(cè)重了可操作性，為了與各專業(yè)學(xué)生的崗位要求對(duì)接，參考教材涉及了各個(gè)專業(yè)的服務(wù)禮儀。

本課程的考核。根據(jù)學(xué)校的考試標(biāo)準(zhǔn)，平時(shí)成績(jī)占40%，考試成績(jī)占60%，我做了小小的改革，平時(shí)成績(jī)不動(dòng)，考試成績(jī)拿出了30%作為技能考試。其中，平時(shí)成績(jī)包括：出勤、課堂表現(xiàn)、儀容儀表、實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)和團(tuán)隊(duì)合作表象。技能考試每月一次。期末考試為閉卷理論考試。

課程的整體設(shè)計(jì)到這里就結(jié)束了，下面請(qǐng)看我的教學(xué)單元設(shè)計(jì)。我選取了走姿做教學(xué)設(shè)計(jì)。此任務(wù)的培養(yǎng)目標(biāo)是，知識(shí)目標(biāo)：結(jié)合教學(xué)結(jié)合教師示范，引導(dǎo)學(xué)生掌握走姿的基本要求和標(biāo)準(zhǔn)。能力目標(biāo)：要求學(xué)生根據(jù)正確走姿的基本要領(lǐng)進(jìn)行訓(xùn)練，并能熟練掌握和靈活運(yùn)用。素質(zhì)目標(biāo)：要求學(xué)生從日常生活中不斷修正自己，并通過(guò)理論與實(shí)踐結(jié)合學(xué)習(xí)養(yǎng)成良好的儀態(tài)修養(yǎng)，進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生的行業(yè)素質(zhì)和美的意識(shí)。

本次課的教學(xué)重點(diǎn)是：通過(guò)理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)訓(xùn)練使學(xué)生理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)走姿的具體要求，做出標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。難點(diǎn)是對(duì)走姿動(dòng)作要領(lǐng)的理解，改正不正確的行為習(xí)慣、塑造體態(tài)美，培養(yǎng)良好的儀態(tài)修養(yǎng)。本次課授課安排為2課時(shí)90分鐘。這就是我實(shí)際授課的課時(shí)安排。

對(duì)于教學(xué)方法。我選用了任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、人體模型法、小組競(jìng)爭(zhēng)法、比較演示法，課堂評(píng)價(jià)法。打造以學(xué)生為主體的課堂教學(xué)模式。我將在教學(xué)過(guò)程中做詳細(xì)說(shuō)明。

下面請(qǐng)看我的教學(xué)過(guò)程。本次課的教學(xué)，我設(shè)計(jì)了四個(gè)環(huán)節(jié)。分別是引入任務(wù)，教授知識(shí)，訓(xùn)練排練，展示點(diǎn)評(píng)。按照貫穿整門課程的教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，首先引入任務(wù)，在課前我用美拍布置了一個(gè)小任務(wù)，請(qǐng)看。在課堂上我將為同學(xué)們介紹鞋子磨損部位與走姿的關(guān)系。引入正確走姿要求和標(biāo)準(zhǔn)。教師進(jìn)行人體模型的動(dòng)態(tài)演示。學(xué)生們掌握標(biāo)準(zhǔn)和要求后，自己先走一圈，看看自己的走姿符合標(biāo)準(zhǔn)嗎？?jī)?yōu)美嗎？找到差距后，實(shí)訓(xùn)練習(xí)。為了練習(xí)走姿不枯燥，把同學(xué)們分成小組，協(xié)作演練，然后分小組展示，各小組比較演示后做找茬游戲，我會(huì)把學(xué)生展示的視頻拍下來(lái)發(fā)到群里，同學(xué)們發(fā)現(xiàn)各組的優(yōu)缺點(diǎn)，再練習(xí)改正，使之完美。最后，教師做本次課的檢驗(yàn)，用抽簽的形式，讓同學(xué)們做個(gè)人展示。教師點(diǎn)評(píng)、鼓勵(lì)。那么下次課的任務(wù)請(qǐng)關(guān)注群信息。我的說(shuō)課到此結(jié)束肯請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、老師批評(píng)指正，謝謝。

第二篇：禮儀說(shuō)課稿

《握手禮儀》說(shuō)課稿

容城職教中心

肖艷敏

各位評(píng)委、老師們：

大家好，我是來(lái)自容城職教中心的肖艷敏，今天我說(shuō)課的題目是《握手禮儀》，我主要從說(shuō)教材、說(shuō)教法、說(shuō)學(xué)法、說(shuō)教學(xué)過(guò)程、說(shuō)教學(xué)反思五個(gè)方面對(duì)本課題進(jìn)行授課分析。

一、說(shuō)教材

1.教材的地位與作用

本課內(nèi)容節(jié)選自高等教育出版社《秘書禮儀基礎(chǔ)》第三章第五節(jié)。在此之前，學(xué)生們已經(jīng)選修了介紹禮儀，為本堂課的學(xué)習(xí)起到了很好的鋪墊作用，同時(shí)本課知識(shí)又是下節(jié)課學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，所以本堂課教學(xué)內(nèi)容起著承上啟下的作用。2.教學(xué)目標(biāo)

學(xué)情分析：教學(xué)的完成離不開學(xué)生，本班學(xué)生為學(xué)前教育一年級(jí)的學(xué)生，禮儀課對(duì)他們來(lái)說(shuō)屬于公共選修課，學(xué)生的禮儀意識(shí)比較薄弱，有很強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)，活潑好動(dòng)，好表現(xiàn)自己，厭煩太多的理論學(xué)習(xí)，對(duì)今后職場(chǎng)將用到的知識(shí)和技能抱有一定的求職欲望。

根據(jù)教材的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)，結(jié)合學(xué)生的認(rèn)知結(jié)構(gòu)和心理特征，我制定以下教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)讓學(xué)生掌握與人交往中的基本禮節(jié)握手，培養(yǎng)學(xué)生在具體場(chǎng)合正確的使用握手的能力，從而陶冶情操，美化心靈，樹立正確的人生觀與價(jià)值觀。讓他們養(yǎng)成良好、健康、和諧的人際關(guān)系。3.教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

根據(jù)教學(xué)目標(biāo)，將本節(jié)課的重難點(diǎn)確定為

重點(diǎn)：運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，熟練運(yùn)用于各種場(chǎng)合的握手。難點(diǎn)：能根據(jù)不同交往對(duì)象和場(chǎng)景，準(zhǔn)確的把握握手的順序。

二、說(shuō)教法

為了達(dá)成教學(xué)目標(biāo)，我采用了集直觀性、啟發(fā)性、形象性、情感性于一體的創(chuàng)設(shè)情景教學(xué)法，以直接感知為主的動(dòng)作演示法，鍛煉學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，培養(yǎng)學(xué)生解決問(wèn)題能力的分組討論法。

三、說(shuō)學(xué)法

在學(xué)習(xí)方法上強(qiáng)調(diào)以小組學(xué)習(xí)，體驗(yàn)探究為主，來(lái)加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握。

四、說(shuō)教學(xué)過(guò)程

根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)，我設(shè)計(jì)以下教學(xué)過(guò)程，我的教學(xué)過(guò)程分五個(gè)步驟。

指導(dǎo)思想：本堂課體現(xiàn)學(xué)生是主體，老師是引導(dǎo)者的教學(xué)理念，創(chuàng)設(shè)開放、協(xié)作、輕松的學(xué)習(xí)氛圍。體現(xiàn)教學(xué)的專業(yè)性和實(shí)踐性。

上課開始：組織教學(xué)、師生問(wèn)好。檢查儀容儀表，為的是培養(yǎng)學(xué)生的禮儀意識(shí)。

（一）激趣導(dǎo)入

通過(guò)歌曲《握手迪斯科》導(dǎo)入新課，引出課題。明確任務(wù)。

（二）探究新知

1、握手的起源于作用

學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)資源自學(xué)查找握手的起源，在教師的引導(dǎo)下總結(jié)握手的作用，從而自然地引出本課的重點(diǎn)內(nèi)容。（握手禮怎樣準(zhǔn)確的運(yùn)用與各種場(chǎng)合）2.握手的使用規(guī)范（1）握手的時(shí)機(jī)

教師通過(guò)多媒體教學(xué)手段課件，給學(xué)生展示一組圖片，引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)出握手的時(shí)機(jī)，過(guò)度到本堂課的重中之重——握手的姿勢(shì)。

（2）為了讓學(xué)生很好的掌握重點(diǎn)，與專業(yè)接軌，我采用了創(chuàng)設(shè)情景教學(xué)法，首先創(chuàng)設(shè)三個(gè)情景：幼兒園園長(zhǎng)與教師

男教師與女教師

主人與客人的握手。先讓學(xué)生演示，然后老師采用動(dòng)作演示法，邊講解邊進(jìn)行正確的握手姿勢(shì)演示。我們說(shuō)老師是最好的教學(xué)資源，老師的演示讓學(xué)生感受到了儀態(tài)禮儀的魅力，調(diào)動(dòng)了學(xué)生參與熱情和模仿的積極性。學(xué)生很積極主動(dòng)的投入到以下的分組練習(xí)中，同時(shí)教師引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)握手中特備需要的細(xì)節(jié)——握手的力度與時(shí)間、握手的接觸位置、握手時(shí)的目光與表情。學(xué)生展示練習(xí)成果，并進(jìn)行互評(píng)，不足之處要求學(xué)生記錄下來(lái)，老師提問(wèn)，你們握手時(shí)，是誰(shuí)先伸出手，引出本堂課的難點(diǎn)內(nèi)容。（3）握手的順序

為了難點(diǎn)內(nèi)容的突破，我首先采用了溫故知新法，讓學(xué)生回憶介紹禮儀中為他人作介紹的順序，引發(fā)課堂討論，通過(guò)分組討論和引導(dǎo)探究順利自主的探究出難點(diǎn)內(nèi)容——握手的順序。為了檢查學(xué)生對(duì)難點(diǎn)內(nèi)容的掌握情況，在此環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了判斷對(duì)錯(cuò)題，讓學(xué)生指出錯(cuò)誤并進(jìn)行正確演示?？梢哉f(shuō)學(xué)生思考討論的問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，學(xué)生有些疲倦，注意力開始不集中，為了緊緊抓住學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在此我設(shè)置了快速搶答環(huán)節(jié)，分組進(jìn)行搶答，老師有感情的朗讀題目，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性很高，課堂氣氛異常活躍同時(shí)難點(diǎn)內(nèi)容也得到了很好的突破。為了培養(yǎng)學(xué)生的角色意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力，更好的掌握重點(diǎn)突破難點(diǎn)，給學(xué)生展示一副漫畫，要求學(xué)生指出不對(duì)的地方，并進(jìn)行分組演示。此時(shí)讓學(xué)生閉上眼睛，想一想通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)和同學(xué)的演示，存在那些不足或說(shuō)錯(cuò)誤，并結(jié)合一組圖片從而歸納總結(jié)出本堂課的最后一個(gè)知識(shí)點(diǎn)——握手的禁忌。

3.課堂練習(xí)：分兩個(gè)部分（1）課堂此時(shí)進(jìn)入了中后期，為了調(diào)節(jié)課堂氣氛，鍛煉技能，同時(shí)與學(xué)前教育專業(yè)課程進(jìn)行整合，進(jìn)行課堂練習(xí)，學(xué)生圍成一個(gè)大圓圈，學(xué)生在兒童游戲中進(jìn)行握手的練習(xí)。為了避免練習(xí)的枯燥，師生唱著《找朋友》練習(xí)。在音樂(lè)中陶冶情操，美化了心靈。（2）情景練習(xí)： A.幼兒園的表彰大會(huì)，園長(zhǎng)為優(yōu)秀教師頒獎(jiǎng)，怎么握手？ B.小麗去明明家做客，明明怎么作介紹，小麗與明明媽怎樣握手？ C.在同學(xué)的Party上，李小姐認(rèn)識(shí)王先生怎么握手？學(xué)生自己構(gòu)思情景并進(jìn)行表演，可以說(shuō)鍛煉了學(xué)生的語(yǔ)言組織能力，表演能力等幼兒教師要具備的多種能力。課堂達(dá)到最佳狀態(tài)。

（4）我們說(shuō)禮儀的表現(xiàn)需要行為技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)，是心靈與行為的相融，引申出握手的另一層含義，握手有時(shí)需要勇氣與膽識(shí)，需要一種沖破自我能力，比如神九上天與科技握手，六方會(huì)談與國(guó)際握手，競(jìng)爭(zhēng)合作與對(duì)手握手，我相信禮儀性的握手與精神相結(jié)合更能創(chuàng)造完美的自我。此時(shí)學(xué)生潛在的情感得到了激發(fā)。激發(fā)了他們對(duì)理性和科學(xué)的認(rèn)識(shí)，塑造了正確的人生觀和價(jià)值觀。

（三）歸納總結(jié)、布置作業(yè)

將課堂所學(xué)知識(shí)延伸應(yīng)用到生活中，體現(xiàn)了開放性和實(shí)踐性的教學(xué)理念。

（四）升華

引用心理學(xué)家威廉詹姆士的名言，師生共同朗讀，為的是對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理暗示及專業(yè)激勵(lì)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入更深層次的思考。五．說(shuō)教學(xué)反思

本堂課充分發(fā)揮了學(xué)生的主題作用，體現(xiàn)了快樂(lè)教學(xué)，基本達(dá)成教學(xué)目標(biāo)，但也存在諸多不足，比如分組練習(xí)時(shí)，有些學(xué)生不太配合，認(rèn)為幼兒游戲練習(xí)有些幼稚，情景練習(xí)時(shí)，只是幾個(gè)人構(gòu)思情景，一大部分人缺乏組織能力，這就需要以后的教學(xué)中多進(jìn)行引導(dǎo)。在以后還需要反復(fù)練習(xí)，同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。

?

我成功之處：充分發(fā)揮了學(xué)生的主體作用，營(yíng)造了開放、協(xié)作、交流、競(jìng)爭(zhēng)的學(xué)習(xí)氛圍，體現(xiàn)了快樂(lè)教學(xué)，達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。? 不足之處：學(xué)生雖然理解了握手禮儀規(guī)范，但離每個(gè)人真正做到還有一些差距。練習(xí)過(guò)程中有的學(xué)生不夠積極，有的學(xué)生不敢表現(xiàn)，也有一部分學(xué)生心理素質(zhì)差和肢體語(yǔ)言不夠協(xié)調(diào)。? 改進(jìn)措施：多給學(xué)生展示自己的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練。培養(yǎng)禮儀意識(shí)。

我的說(shuō)課完畢請(qǐng)各位專家老師多提寶貴意見，謝謝。

第三篇：禮儀說(shuō)課稿

各位領(lǐng)導(dǎo)、老師們：

大家下午好！

今天我說(shuō)課的課題是《電話禮儀》

下面我將從教學(xué)理念、教材分析、教法設(shè)計(jì)、教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)過(guò)程、板書設(shè)計(jì)、教學(xué)反思七個(gè)方面進(jìn)行闡述。

一、教學(xué)理念

課堂教學(xué)將樹立學(xué)生是“主角”，教師是“引領(lǐng)者”的教學(xué)理念，創(chuàng)設(shè)開放、協(xié)作、交流、競(jìng)爭(zhēng)的學(xué)習(xí)氛圍，體現(xiàn)教學(xué)活動(dòng)的專業(yè)性、實(shí)踐性。

二、教材分析

本節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容出自北京工業(yè)大學(xué)出版社，由曾湘宜老師主編的《現(xiàn)代公關(guān)禮儀》第四章節(jié)《語(yǔ)言禮儀》第二節(jié)《電話禮儀》。

電話通訊作為當(dāng)今社會(huì)普遍使用的一種交流工具，其作用顯而易見。利用電話進(jìn)行人際交流和業(yè)務(wù)溝通是優(yōu)秀職場(chǎng)人一項(xiàng)極其重要的工作，它的成與敗，不僅影響著職業(yè)人自身的形象，也影響著所在單位的形象，因此學(xué)習(xí)正確的接打電話禮儀十分重要。

從認(rèn)知特征、知識(shí)儲(chǔ)備、情感意志三個(gè)方面去分析目前學(xué)習(xí)本課程的學(xué)生情況，不難發(fā)現(xiàn)，他們閱歷經(jīng)歷少、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少、自我意識(shí)強(qiáng)，針對(duì)這種情況，課程中需增加實(shí)踐來(lái)增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以及認(rèn)識(shí)自我。

根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)和教學(xué)理念，本節(jié)課我確定的教學(xué)目標(biāo)是：

1、知識(shí)目標(biāo)：知道正確接打電話的重要性和基本禮儀。

2、技能目標(biāo)：能正確、熟練地運(yùn)用接打電話的基本禮儀。

3、情感態(tài)度與價(jià)值觀：體會(huì)合作交流的力量，養(yǎng)成“學(xué)以致用”的好習(xí)慣，樹立熱愛生活、熱愛專業(yè)、積極向上的人生觀和價(jià)值觀，在生活中能自然而然地以禮待人，做一個(gè)受人歡迎的人。

在此基礎(chǔ)上確定的教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)分別是：

重點(diǎn)：掌握正確接打電話的基本禮儀。

難點(diǎn)：自然、熟練地接打電話，真正“學(xué)以致用”。為更好的實(shí)現(xiàn)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)的突破，我主要采用案例分析法和情景演示法。

三、教法設(shè)計(jì)

根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)理念、教學(xué)目標(biāo)，針對(duì)學(xué)生不同的情況，我將設(shè)計(jì)合適的教學(xué)方法，如考慮到學(xué)生個(gè)體差異大的特點(diǎn)，我將采用小組討論法，通過(guò)你幫我扶，帶動(dòng)水平相對(duì)較差學(xué)生掌握知識(shí)，促進(jìn)共同發(fā)展；考慮到某些學(xué)生的參與度不高的情況，我將通過(guò)視頻、圖像展示法、案例分析法，調(diào)動(dòng)學(xué)生的熱情和興趣；針對(duì)學(xué)生目標(biāo)不明確的情況，我將通過(guò)情景演示法，幫助學(xué)生指明學(xué)習(xí)的方向。

四、學(xué)法設(shè)計(jì)

通過(guò)小組合作交流、討論、情景演練，最大空間地發(fā)揮和提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)等方面的能力。

五、教學(xué)過(guò)程

教學(xué)過(guò)程我將從“情境導(dǎo)入”“學(xué)習(xí)新知”“情景再現(xiàn)”“評(píng)價(jià)提高” “總結(jié)回顧”“作業(yè)布置”等六個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。

（一）情景導(dǎo)入——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，激發(fā)興趣

播放一段錯(cuò)誤接打電話的視頻導(dǎo)入新課。之所以采用這樣一段視頻，是因?yàn)樵谏钪形野l(fā)現(xiàn)，我們的學(xué)生對(duì)自身存在的一些問(wèn)題也許會(huì)睜眼忽視，但是對(duì)他人身上存在的問(wèn)題卻非常的敏感，這樣一段視頻能在一定程度上吸引學(xué)生的眼光。

視頻播放結(jié)束之后，我將先后提兩個(gè)問(wèn)題：

提問(wèn)1：假如你是那個(gè)接/打電話的人，此時(shí)你有何感受？

提問(wèn)2：你愿意成為“她”嗎？

學(xué)生談看法之后，教師引出新課：電話、電傳、電子郵件等通信手段以破竹之勢(shì)深入人們的生活，為我們的生活帶來(lái)了便捷。但是如何文明使用它們卻往往被人所忽視，這個(gè)故事不正說(shuō)明了這點(diǎn)？作為將來(lái)的優(yōu)秀的專業(yè)職場(chǎng)人員，利用電話進(jìn)行人際交流、業(yè)余溝通是必不可少的。它的成與敗，不僅影響著職場(chǎng)人自身的形象，也影響著所在單位的形象。今天我們就來(lái)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)接打電話禮儀，為精彩人生再添磚加瓦。

（二）學(xué)習(xí)新知——小組討論，探索思考

引入一個(gè)案例供小組討論，各小組成員先認(rèn)真、仔細(xì)閱讀，然后分析、討論，找出自己認(rèn)為的錯(cuò)誤之處，并提出建議正確的應(yīng)該是怎么樣的。最后各小組舉手回答問(wèn)題，一次回答一個(gè)，對(duì)回答正確的小組給予表?yè)P(yáng)。此環(huán)節(jié)中教師將案例中存在的錯(cuò)誤之處以及如何改正的正確做法將通過(guò)翻板的方式提前羅列在一張大紙上，學(xué)生回答到位的，翻掉一個(gè)。

這樣做的目的是希望通過(guò)小組討論，一方面落實(shí)知識(shí)點(diǎn)，另一方面提高學(xué)生合作學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)的能力，增強(qiáng)學(xué)生的自信心，使學(xué)生能肯定自己的觀察、分析能力。

（三）情景再現(xiàn)——情景實(shí)踐，體會(huì)運(yùn)用

經(jīng)過(guò)案例分析，學(xué)生對(duì)接打電話的基本禮儀已經(jīng)有了一定的了解，接下來(lái)再現(xiàn)情景，讓學(xué)生從一個(gè)觀察者的角色進(jìn)入到一個(gè)實(shí)踐者的角色。由于時(shí)間關(guān)系，大概選擇2-3組表演。

該環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)目的是：一方面了解學(xué)生上一個(gè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)情況；另一方面讓學(xué)生明白，學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)只有把它真正地運(yùn)用起來(lái)，才能成為自己的能力，而這種能力的掌握需要大家在生活中主動(dòng)、積極的發(fā)揮，讓習(xí)慣成自然。

（四）評(píng)價(jià)提高——自評(píng)他評(píng)，共同進(jìn)步

每組學(xué)生表演之后，其他小組、自己小組根據(jù)情景表演的評(píng)價(jià)表對(duì)表演情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇蚍衷u(píng)價(jià)。教師針對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)給學(xué)生適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng)，以鼓勵(lì)為主，建議為輔。

通過(guò)自評(píng)他評(píng)，學(xué)生可以認(rèn)識(shí)自己，可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，求的共同進(jìn)步。

（五）總結(jié)回顧——由零到整，掌握情況（3分鐘）

教師提問(wèn)：通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)，你學(xué)到了哪些知識(shí)？請(qǐng)談一談你的體會(huì)和收獲。

學(xué)生談體會(huì)，教師適當(dāng)總結(jié)。同時(shí)板書。

師生共同小結(jié)，進(jìn)一步鞏固所學(xué)知識(shí)，構(gòu)建完整的知識(shí)體系。

最后課件演示一首《電話禮儀歌》

（六）布置作業(yè)——課外拓展，鞏固提高（1分鐘）

1、請(qǐng)你以編劇的身份，將課堂上的模擬情景描寫出來(lái)。（鞏固今天所學(xué)知識(shí)）

2、觀看《百家講壇》金正昆教授講電話禮儀，討論交流所受到的啟發(fā)。（課外知識(shí)拓展延、伸）

六、板書設(shè)計(jì)

左板為主板主要是從電話禮儀的重要性、撥打電話的基本禮儀、接聽電話的基本禮儀三個(gè)大方面板書。右板為副板則是這三個(gè)方面的延伸擴(kuò)展和注釋說(shuō)明。

這樣的板書設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔而又主次分明地展示這節(jié)課所學(xué)的知識(shí)框架，便于學(xué)生有思路的學(xué)習(xí)

七、教學(xué)反思

成功之處：充分發(fā)揮了學(xué)生的主體作用，營(yíng)造了開放、協(xié)作、交流、競(jìng)爭(zhēng)的學(xué)習(xí)氛圍，體現(xiàn)了快樂(lè)教學(xué)。

不足之處：學(xué)生雖然理解了正確接打電話的重要性，但離每個(gè)人真正做到還有一些差距，在以后還需反復(fù)練習(xí)，同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。

這就是我今天說(shuō)課的內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)谧母魑焕蠋熃o予寶貴的意見和建議，謝謝！

第四篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務(wù)意識(shí)

作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對(duì)的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。

短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關(guān)系的協(xié)調(diào)

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2）和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4）和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

接待禮儀

怎樣制定接待規(guī)格

根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要

事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣。

客人要離開時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

一般的接待

對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪者。

應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對(duì)來(lái)訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。

服務(wù)人員禮儀

服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說(shuō)，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識(shí)。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來(lái)購(gòu)物是一種交流、一種享受。使他們高興而來(lái)，滿意而去，下次再來(lái)。

銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。當(dāng)新的一天開始時(shí)，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理，起著重要的影響。假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。

銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂(lè)看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說(shuō)話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。

第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈、利索。對(duì)于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái)，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。

同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過(guò)的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒(méi)有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。

當(dāng)有顧客過(guò)來(lái)，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說(shuō)一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來(lái)就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購(gòu)物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方。

還要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問(wèn)，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問(wèn)題在銷售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。

要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽誰(shuí)的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來(lái)潛

在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！痹谌魏吻闆r下都不允許銷售人員和顧客爭(zhēng)吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話說(shuō)“買賣不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過(guò)了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購(gòu)買欲。

在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒(méi)有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。

另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說(shuō)一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒(méi)有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說(shuō)：“您要什么？要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加喪失了購(gòu)買的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來(lái)一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問(wèn)候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對(duì)方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會(huì)給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說(shuō)話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。

千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購(gòu)物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購(gòu)物過(guò)程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。二是如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購(gòu)商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。

第五篇：服務(wù)禮儀

淺談客戶服務(wù)工作中的禮儀

核心提示：禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的道德修養(yǎng)，要保持良好的禮儀，必須加強(qiáng)內(nèi)心的道德修養(yǎng)，具備職業(yè)道德?？蛻舴?wù)禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，立于不敗之地。

禮儀是人們表達(dá)內(nèi)心情感的一種方式，用以表達(dá)對(duì)人的尊敬之情。禮儀應(yīng)遵循尊重、遵守、適度、自律、互動(dòng)的原則。在這個(gè)原則指導(dǎo)下，按照禮儀的要求去做——文雅的談吐、得體的舉止、莊重的儀表、真誠(chéng)的微笑，其中微笑是禮儀的基礎(chǔ)。禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的道德修養(yǎng)，要保持良好的禮儀，必須加強(qiáng)內(nèi)心的道德修養(yǎng)，具備職業(yè)道德?？蛻舴?wù)禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，立于不敗之地。

客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的一個(gè)窗口，它直接與客戶交流，每位客戶代表的禮儀表現(xiàn)，個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一個(gè)客戶代表的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系?？蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。

中國(guó)自古以來(lái)就有“禮儀之邦”之稱。古人孔子就要求他的弟子學(xué)習(xí)“六藝”：禮、樂(lè)、射、御、書、數(shù)，其中第一項(xiàng)就是“禮”，即：禮儀規(guī)范。

禮儀是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，它是社會(huì)交往活動(dòng)的重要內(nèi)容，是人類美德的外在表現(xiàn)形式。把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)，這就是禮儀。

一、禮儀的原則

禮儀是維系社會(huì)生活的紐帶，幫助人們自我約束，處理好人際關(guān)系，從而創(chuàng)造一個(gè)和諧的社會(huì)環(huán)境。

尊重原則尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。

人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

禮儀以尊重為第一原則，通過(guò)提供熱情、周到的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。

遵守原則禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。客戶代表應(yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

適度原則在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度?？蛻舸頌榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛?lè)畛?。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

自律原則嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語(yǔ)上不失禮。

互動(dòng)原則要禮尚往來(lái)，來(lái)而不往是失禮的表現(xiàn)。

二、禮儀包含的內(nèi)容

禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式。下面從客戶服務(wù)工作的角度分別論述：

1、禮節(jié)

禮節(jié)是表示尊敬、祝頌之類的各種慣用形式，是待人接物的行為準(zhǔn)則。如：鞠躬、握手、鳴禮炮等。從形式上看，是一種儀式；從內(nèi)容上看，是表示對(duì)他人的尊重和友善。俗話說(shuō)：禮多人不怪。人人都需要他人的尊重，這是人類生活的最高層次需求。主動(dòng)、親切地問(wèn)候：“您好！您需要什么幫助？”表明愿意為客戶提供服務(wù)，將以往的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，讓客戶有賓至如歸的親切感。

2、禮貌

禮貌是指言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛、恭敬的表現(xiàn)。對(duì)待客戶一視同仁，以禮相待，服務(wù)周到熱情。禮貌待人可以通過(guò)言談、舉止、儀表來(lái)體現(xiàn)。

優(yōu)雅的談吐禮貌的語(yǔ)言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：

禮貌的語(yǔ)言內(nèi)容：真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。

禮貌的語(yǔ)言形式：語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切柔和，語(yǔ)氣溫和委婉。

禮貌的語(yǔ)言行為：認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無(wú)禮。

客戶代表在工作中應(yīng)掌握語(yǔ)言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用語(yǔ)。修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。敬語(yǔ)服務(wù)是反映客戶代表心靈美的標(biāo)志。言為心聲，語(yǔ)言是人們心靈的表現(xiàn)。中國(guó)有句俗話叫“一言興邦，一言誤國(guó)”，充分說(shuō)明語(yǔ)言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶代表語(yǔ)言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶的情緒。

語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能。客戶代表在服務(wù)中，與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。無(wú)論是有聲語(yǔ)言，還是無(wú)聲語(yǔ)言同是信息載體，離開語(yǔ)言服務(wù)就成了一句空話。

語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。馬克思說(shuō)：“對(duì)于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是商品。服務(wù)具有一定的使用價(jià)值和一定的交換價(jià)值?！备鶕?jù)這一理論，服務(wù)是勞動(dòng)產(chǎn)品，服務(wù)勞動(dòng)離不開語(yǔ)言，因?yàn)榭蛻舸淼姆?wù)是需要與客戶進(jìn)行溝通才能完成的，如何說(shuō)話？如何服務(wù)？怎樣有利于企業(yè)信譽(yù)？這里面就有一個(gè)客戶代表掌握語(yǔ)言藝術(shù)問(wèn)題。

語(yǔ)言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能?？蛻舸砜赏ㄟ^(guò)看、聽、想、說(shuō)四個(gè)方面提高語(yǔ)言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽客戶的語(yǔ)意，想客戶之所想，說(shuō)出客戶的需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭(zhēng)取客源，贏得市場(chǎng)。

客戶代表實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，使用敬語(yǔ)是衡量客戶代表道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn).贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠(chéng)至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。誠(chéng)至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶代表通過(guò)敬語(yǔ)表現(xiàn)出對(duì)客戶的真誠(chéng)，以禮敬人?！罢\(chéng)于中而形于外”，真誠(chéng)的語(yǔ)言是從心底里發(fā)出來(lái)的，充滿著熱情，洋溢著友愛，可以得到客戶的信任，可以使一些本來(lái)無(wú)法消除的矛盾得到緩解。適應(yīng)需求要求客戶代表正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，語(yǔ)言要適應(yīng)不同客戶的特定語(yǔ)境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語(yǔ)境的個(gè)性語(yǔ)言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、適時(shí)、適地、適度的適應(yīng)語(yǔ)境，是做好敬語(yǔ)服務(wù)的根本途徑。

簡(jiǎn)明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點(diǎn)?！把院?jiǎn)意賅”的語(yǔ)言服務(wù)，要求客戶代表頭腦清醒，思維敏捷，善于表達(dá)。語(yǔ)言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語(yǔ)言明快不呆板，簡(jiǎn)約不多余。

當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。

自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。

征詢、商量的語(yǔ)氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解，求得共識(shí)?！罢?qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟儭⒄?qǐng)求，讓客戶感到親切、不生硬。

委婉的語(yǔ)氣：“您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決?！薄耙坏┛梢赞k理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。

道謙語(yǔ)：“對(duì)不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒?！薄皩?duì)不起，麻煩您了！”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

切忌對(duì)客戶說(shuō)“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對(duì)客戶的感謝或道別置之不理。

總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語(yǔ)粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個(gè)人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。

得體的舉止語(yǔ)言學(xué)家研究表明：與人交往中的效果，20%取決于有聲的語(yǔ)言，80%取決于無(wú)聲的神態(tài)和動(dòng)作。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。

說(shuō)到得體的舉止就要先說(shuō)說(shuō)優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)。在服務(wù)活動(dòng)中，客戶代表對(duì)客戶的手勢(shì)、表情、體姿甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義。美國(guó)著名的人類學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)?！币虼?，客戶代表要將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)

合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果：優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言。

(1)豐富的表情語(yǔ)言

客戶代表通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。俗語(yǔ)道“喜在眉梢”?？蛻舸硪ㄟ^(guò)喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。通過(guò)明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過(guò)嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松。通過(guò)笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。

(2)適度的手勢(shì)語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言?！靶挠兴迹钟兴浮币馑际侨绻f(shuō)眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說(shuō)手是人的第二雙眼睛。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。

(3)優(yōu)美的體姿語(yǔ)言優(yōu)美的體姿語(yǔ)言是通過(guò)身體姿勢(shì)表達(dá)情意的。是對(duì)有聲語(yǔ)言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化。客戶代表站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面給客戶留下舉止文明高雅的美好印象。

精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。

客戶代表工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方，姿態(tài)優(yōu)雅。交談中用手勢(shì)助于表達(dá)，但要適度，避免指指點(diǎn)點(diǎn)；遞接物品用雙手；修飾應(yīng)避人。語(yǔ)言、語(yǔ)氣、神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，達(dá)不到禮儀的目的——讓客戶滿意。

3、儀表

儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在客戶服務(wù)工作中，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了客戶代表的身份，也有可能損害公司的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場(chǎng)合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。

儀表包括儀容、服裝、服飾。

整潔的儀容這是儀表的基本要素。被譽(yù)為“推銷之神”的日本人原一平說(shuō)過(guò)：“什么是魅力？它可能是指一個(gè)人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個(gè)人長(zhǎng)期努力的結(jié)晶。妙就妙在它會(huì)首先顯露在一個(gè)人的容貌上?！边@里的“容貌”是指一個(gè)人的儀容。它是可以修飾、完善，自我塑造的。整潔的儀容可以產(chǎn)生魅力，是人際交往中取得成功的手段?？蛻舸恚ㄖ概浚?yīng)施淡妝上崗，給人以健康美的感覺，不可濃妝艷抹，以失去信任感。

服裝、服飾我們的儀表應(yīng)注意根據(jù)不同的場(chǎng)合來(lái)進(jìn)行著裝，喜慶場(chǎng)合，莊重場(chǎng)合及悲傷場(chǎng)合應(yīng)注意有不同的服裝、服飾，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)了工作人員的自豪感和責(zé)任感。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺(tái)，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺，降低了客戶對(duì)企業(yè)的依賴程度，也說(shuō)明企業(yè)管理渙散。得體的儀表顯示了客戶代表的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。

4、儀式

儀式是指在一定場(chǎng)合為表示敬意或表示隆重而舉行的、有一定程序的活動(dòng)。如歡迎儀式、簽字儀式等。

禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式構(gòu)成了禮儀，它們緊密相聯(lián)，缺一不可。

三、微笑是禮儀的基礎(chǔ)

微笑是禮儀的一個(gè)組成部分，是禮儀的基礎(chǔ)。

自信的微笑表明為人的坦誠(chéng)；禮貌的微笑以示對(duì)人的尊敬；甜美真摯的微笑是最感人的微笑。微笑服務(wù)是一種積極的感情交流，用微笑傳遞愉快心情，形成和諧的關(guān)系，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段。

微笑，這種形于外的熱情，來(lái)源于內(nèi)心的真誠(chéng)，將真誠(chéng)和愛心獻(xiàn)給客戶，用真誠(chéng)和愛心化解客戶的煩惱和怨氣，打破僵局。用微笑創(chuàng)造一個(gè)融洽的氣氛，用微笑表達(dá)對(duì)人的謙和、尊重。微笑被譽(yù)為“世界語(yǔ)”，無(wú)論走到何處，只要擁有微笑，就能得到他人的友愛和關(guān)心。

在我們的客戶服務(wù)工作中，微笑不是服務(wù)的第一原則。微笑服務(wù)是—種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，客戶代表的真誠(chéng)微笑可以使客戶心里上產(chǎn)生安全感、親近感，縮小客戶與企業(yè)的距離。微笑有極豐富的內(nèi)涵，是表情語(yǔ)言中最重要的語(yǔ)言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴。”微笑可以說(shuō)是沒(méi)有國(guó)界的“貨幣”。它可以表示愉悅、歡迎、友好、滿意，也可以用來(lái)表示贊賞、請(qǐng)求、樂(lè)意，同時(shí)，有時(shí)也可以表示致歉、謝意、否定、拒絕。微笑是善意的橋梁，能以柔克剛，以靜治動(dòng)，融洽氣氛，是企業(yè)發(fā)展的營(yíng)銷藝術(shù)。全球著名的希爾頓飯店，它成功的法寶就是微笑。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，微笑是迎賓曲。歡迎客戶的光臨；微笑是問(wèn)候語(yǔ)，歡迎客戶的到來(lái)；微笑是祝酒歌，向客戶送去親切的問(wèn)候；微笑是道歉語(yǔ)，解釋工作中的差錯(cuò)；微笑是歡送語(yǔ)，送客戶離去。在全方位服務(wù)中，堅(jiān)持微笑服務(wù)，就會(huì)得到客戶的尊敬與理解，讓客戶有賓至如歸之感。

微笑服務(wù)是愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)。客戶代表的微笑，可以反映員工熱愛企業(yè)、熱愛本職的思想品德，能以企業(yè)主人的身份熱情地接待客戶，周到地為客戶服務(wù)。這不僅受到客戶的敬佩，而且會(huì)贏得更多的回頭客，使服務(wù)產(chǎn)生特殊的價(jià)值。

美國(guó)人希爾頓曾把微笑服務(wù)稱作是客戶的“陽(yáng)光”。我們將微笑貫穿于服務(wù)始終，時(shí)時(shí)以微笑迎向客戶，在客戶中播撒“陽(yáng)光”，給人帶來(lái)溫暖，給企業(yè)帶來(lái)信譽(yù)和成功。

四、禮儀與道德修養(yǎng)

禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠(chéng)的愛心、善良的道德情感和對(duì)他人的尊重。

禮儀與道德是“形于外而誠(chéng)于中”的關(guān)系。禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，它顯示出一個(gè)人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行事，正是道德高尚的反映。同時(shí)禮儀能促使人們修身養(yǎng)性、完善自我。它是評(píng)價(jià)一個(gè)人道德修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。

道德是禮儀的根本。人們所以講究禮儀，并非只因?yàn)橄矚g它的表面形式，而更看重其中所包含的道德內(nèi)涵。有道德修養(yǎng)的人，才會(huì)有得體的禮儀形式。道德修養(yǎng)是根，禮儀是盛開的花，若是無(wú)本之木，花又能開多久？

禮儀和道德相輔相成。禮儀依賴于道德，又對(duì)道德品質(zhì)的培養(yǎng)有很重要的作用。

英國(guó)哲學(xué)家約翰洛克說(shuō)過(guò)：“禮儀是在它的一切別種美德之上加的一層藻飾，使它們對(duì)它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感”?！懊赖率蔷裆系囊环N寶藏，但是使它們生出光彩的則是良好的禮儀”。良好的禮儀來(lái)自美德，來(lái)自豐富的精神寶庫(kù)；良好的禮儀是一個(gè)人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩，是一個(gè)人的魅力所在。

加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。首先應(yīng)遵守社會(huì)公德，這是做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶代表應(yīng)具備職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。

良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神”。這是持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應(yīng)。

五、禮儀是為客戶提供心理服務(wù)

服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋，即使問(wèn)題沒(méi)有立即得到解決，客戶也能心悅誠(chéng)服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題?？梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

六、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象

每個(gè)客戶代表都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)客戶代表都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平?？蛻舸硪粤己玫亩Y儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得效益。

以尊重為禮儀第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠(chéng)的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角

逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，以服務(wù)為核心，將電信企業(yè)建設(shè)成服務(wù)型的企業(yè)，向國(guó)際一流服務(wù)水平邁進(jìn)。以良好的禮儀，誠(chéng)信待客，鑄就企業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)編織企業(yè)美好的未來(lái)。