第一篇：火情處理程序.

課 題：火情處理程序 參加人員：全體人員 培訓(xùn)日期：待定 課 時(shí)：1課時(shí) 教案內(nèi)容：

? 火情報(bào)警：

? 任何部門員工在酒店發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報(bào)警人身份、姓名及所在部門和部位； ? 如有可能在保證自身安全的情況下應(yīng)該先滅火，并向消防中心報(bào)警，如火情緊急，應(yīng)立即打開墻上的報(bào)警裝置報(bào)警，迅速使用輕便滅火器滅火； ? 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對不能高聲呼喊“著火了”，一定要保持鎮(zhèn)定，沉著報(bào)告酒店消防中心（總機(jī)），經(jīng)請示總經(jīng)理同意后，由消防中心（總機(jī)）撥打“119”報(bào)警電話。? 火情確認(rèn)：

? 消防中心接到報(bào)警后，應(yīng)立即通知客房部攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時(shí)安全部隊(duì)員應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情勢態(tài)，立即采取行動(dòng)； ? 確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意（室內(nèi)的火情，不要草率開門，先試一下門溫，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時(shí)不要）將臉正對開門處。? 火情通報(bào)：

? 消防中心接到火情確認(rèn)后，由總機(jī)按應(yīng)急程序進(jìn)行操作，通知應(yīng)急小組人員展開各項(xiàng)應(yīng)急工作；

? 總機(jī)按火情迅速通知應(yīng)急救援小組：

? 一級應(yīng)急小組（火勢較大，酒店內(nèi)部消防組織無法控制、撲滅的火情）由：由常務(wù)副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成的應(yīng)急小組指揮；

? 二級應(yīng)急小組（火勢較小，內(nèi)部員工能保證自身安全并能及時(shí)阻止撲滅的火情）：由安全部、工程部及各部門當(dāng)班主管級以下員工組成的應(yīng)急小組指揮；

? 三級應(yīng)急小組（初期火災(zāi)）：由安全部及各部門當(dāng)班員工組成應(yīng)急小組指揮。

? 成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)（小組），其主要任務(wù)是： ? 組織指揮救火；

? 根據(jù)火情決定是否向“119”報(bào)警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。? 各部門采取相應(yīng)行動(dòng)：

? 安全部：安全部主管攜帶對講機(jī)、迅速到消防中心協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除消防中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜手電筒、對講機(jī)迅速趕到事故現(xiàn)場；各崗位帶班及安全員要維持好秩序，控制酒店主要樓口，嚴(yán)守各崗位，阻止無關(guān)人員趁亂進(jìn)入酒店；

? 工程部：工程部經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；其余員工留一人堅(jiān)守工作崗位，做好消防泵房應(yīng)急的各種準(zhǔn)備工作；其余人員立即趕到事故現(xiàn)場，按指令救火；

? 客房部：客房部經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到消防中心接受指令；部門主管、服務(wù)人員帶區(qū)域鑰匙趕到現(xiàn)場待命；客房部其他員工盡可能多拿浴巾與毯子趕到指定集合地點(diǎn)（集合地點(diǎn)待定），服務(wù)中心留一人值班，隨時(shí)向總指揮報(bào)告失火樓層的火情和客情；

? 人事行政：迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；若有傷員，根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人，及時(shí)搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心（120）和附近醫(yī)院取得聯(lián)系（后附：較近醫(yī)院聯(lián)系電話及地址）；并組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn)集合(集合地點(diǎn)待定，并負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)現(xiàn)場的人員人數(shù)核查工作；

? 財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)部將所有重要資料放入防火保險(xiǎn)箱，關(guān)閉辦公室所有電源。? 餐飲部：熄滅所有正在燃燒的物品，關(guān)閉所有電源；幫助客人平靜下來，護(hù)送客人從最近的樓梯離開酒店，尤其是老人和孩子；查看所有功能廳，確保無一客人留下；廚房立即關(guān)閉天然氣，燃料及蒸汽。? 關(guān)閉所有電器電源。? 熄滅所有易燃物。

? 保持鎮(zhèn)靜，有順序的撤離，趕赴集合地點(diǎn)，關(guān)閉所有門、窗。（集合地點(diǎn)待定）

? 其他部門：客戶服務(wù)部-前廳、接通知后協(xié)助人事行政進(jìn)行現(xiàn)場安撫引導(dǎo)客人疏散工作；財(cái)務(wù)部、采購部協(xié)助現(xiàn)場食品飲用水的臨時(shí)采買工作；餐飲部協(xié)助做好傷員救治轉(zhuǎn)運(yùn)工作。

? 必要時(shí)的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由現(xiàn)場最高級別領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)，具體辦法：

? 消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播通知播放疏散詞：先通知著火層和與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，第三是著火層的以下逐層，廣播通知時(shí)千萬不能將緊急廣播各樓層同時(shí)全部打開； ? 客房部、客戶服務(wù)部-市場銷售：負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散； ? 客戶服務(wù)部-前廳負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人協(xié)助人事行政安排到安全集合地點(diǎn)（地點(diǎn)待定），并做好在住酒店客人名單的收集上報(bào)工作。? 與專業(yè)消防隊(duì)配合，具體辦法：

? 各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示；

? 安全部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位；前廳派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到位；

? 工程部派人向消防隊(duì)介紹消防水源和消防系統(tǒng)運(yùn)營情況，并視情況或按總指揮的命令做好斷電、關(guān)閉燃?xì)夤ぷ鳎?/p>

? 專業(yè)消防隊(duì)到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助好疏散和撲救工作。

? 當(dāng)指揮中心下達(dá)撤離命令時(shí)，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由人事行政組織沿消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由人事行政組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場的人員。? 善后處理工作：

? 全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳要清點(diǎn)客人名單，防止遺漏；

? 常務(wù)總經(jīng)理室視情況指揮聯(lián)系：自來水公司、燃?xì)夤?、醫(yī)院等單位； ? 工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常； ? 安全部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備滅火器。? 應(yīng)急救火工作中需要注意的事項(xiàng)：

? 當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，不可驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)； ? 總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)；

? 火情發(fā)生后，所有對講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡明的語言準(zhǔn)確報(bào)告情況；

? 客戶服務(wù)部-市場銷售在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列，從防火樓梯疏散，千萬不要乘電梯，一定要防止不知火情的客人再回到房間； ? 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通。客房服務(wù)員每檢查完一個(gè)房間，就用粉筆在門上畫“√”，表示此房已檢查； ? 當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后，立即隨其他人一道撤離。

后附：醫(yī)院、派出所聯(lián)系電話及地址。唐都醫(yī)院：

地址：灞橋區(qū)新寺路1號 電話：029--84777777 五環(huán)醫(yī)院：

地址：紡五路 醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院：

地址：紡織城紡織東街167號唐華四棉醫(yī)院：

地址：紡四路號215號 紡織城派出所：

地址：紡正街47號

電話：029--83519419 電話：029--83553606 電話：029--83469367 電話：029--83553180

第二篇：酒店火情處理應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)警

每位員工發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報(bào)警；以最快的速度報(bào)告飯店消防部門和飯店領(lǐng)導(dǎo)

1、記住火警電話：9（總機(jī)），119（公安局消防火警），2、報(bào)告火情：將火情發(fā)生的區(qū)域、部門地點(diǎn)、樓層、房號、自己所在部門及姓名報(bào)告總機(jī)和消防值班室。

（二）接到報(bào)警后的措施

1、總機(jī)或消防值班人員要詳細(xì)記錄報(bào)警人姓名、部門；

2、冷靜詳細(xì)了解火情發(fā)生的位置、區(qū)域、樓層、房號和火勢大??；

3、由總機(jī)將火情報(bào)告保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員；

4、由保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員組成調(diào)查、甄別、確認(rèn)小組，趕赴現(xiàn)場查清下列問題：

A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向；

B、火源是電起火還是其他原因；

C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險(xiǎn)物品等。

5、立即通知總機(jī)報(bào)告飯店領(lǐng)導(dǎo)，迅速組成火場臨時(shí)指揮部，由指揮部領(lǐng)導(dǎo)迅速做出是否119報(bào)警的決定，同時(shí)向旅游局報(bào)告。

（三）各相關(guān)部門的任務(wù)

1、義務(wù)消防隊(duì)

A、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令；

B、按照指揮部的指令進(jìn)行撲救。

2、保安部

A、保安部經(jīng)理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部；

B、保安部值班人員守住電話，注意與消防、公安部門的聯(lián)系；

C、清理飯店周圍場地，確保消防通道的暢通；

D、阻止無關(guān)人員進(jìn)入飯店，防止治安案件的發(fā)生；

E、對飯店財(cái)務(wù)部、商場等場所加強(qiáng)巡查和戒備；

F、迎接消防車，引導(dǎo)配合消防車到現(xiàn)場。

3、前廳部

A、前臺(tái)人員要回答客人詢問，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往安全地帶集中；

B、行李員要將電梯落到一樓，控制電梯和消防專用電梯；

C、協(xié)助保安部打開所有通向店外的門，并維護(hù)治安秩序。

4、工程部

A、根據(jù)火情大小，關(guān)閉煤氣、空調(diào)和有關(guān)電器設(shè)備；

B、確保消防泵房值班立即進(jìn)入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應(yīng)；

C、將飯店內(nèi)所有燃?xì)夤捱\(yùn)出飯店，集中在飯店外安全地帶加強(qiáng)看管；

D、如火情發(fā)展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門、制冷設(shè)備和門窗全部關(guān)閉。

5、客房部

A、經(jīng)理立即到達(dá)發(fā)生火警的樓層，組織引導(dǎo)疏散客人；

B、檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；

C、檢查尋找火源和被火圍困人員。

6、餐飲部

A、如火情發(fā)生在宴會(huì)廳、餐廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長需立即趕赴現(xiàn)場；

B、尋找火源，進(jìn)行搶救；

C、迅速關(guān)閉煤氣閥門、爐灶、通風(fēng)、抽風(fēng)閥門，關(guān)閉電源、電器開關(guān)；

D、妥善處理食油和其它易燃物；

E、組織餐飲部員工備勤救火。

7、電話總機(jī)

A、接到報(bào)警電話時(shí)，要清楚火情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警人員的姓名及部門；

B、立即通知保安部消防值班人員和飯店領(lǐng)導(dǎo)；

C、在火情得到甄別和確認(rèn)后，立即通知各部門經(jīng)理，保證指揮部、火場和有關(guān)消防部門電話聯(lián)絡(luò)的暢通。

（四）組織疏散

如無法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計(jì)劃組織疏散。

1、二次報(bào)警（119報(bào)警）后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定；

2、立即利用背景音響系統(tǒng)（消防廣播系統(tǒng)）將事先錄制好的中、英文廣播通知反復(fù)廣播。內(nèi)容主要是要求客人聽從飯店工作人員的指揮，在工作人員的引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；

3、廣播的同時(shí)，樓層服務(wù)員迅速檢查房內(nèi)有無客人，檢查完畢將門關(guān)好，在房門上做出“已檢查”標(biāo)志；

4、疏散人員時(shí)走安全通道（安全梯），絕對禁止乘坐電梯；

5、引導(dǎo)客人排成一路縱隊(duì)，從安全梯疏散；

6、飯店財(cái)務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安部的護(hù)送下撤離；

7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險(xiǎn)品；

8、疏散前保安部要認(rèn)真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應(yīng)急照明和安全指示標(biāo)志等安全疏散設(shè)施，確保暢通。

9、人員撤離后，消防人員、保安部、工程部和遍；

10、疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺(tái)、客房部、保安部派員進(jìn)行登記，核實(shí)人數(shù)。

第三篇：火情通報(bào)

火 情 通 報(bào)

xxxx年x月xx日上午xx:xx分左右，xxx一樓煙酒店因超負(fù)荷、私拉亂扯用電造成電源插頭燃燒失火，安管隊(duì)員及時(shí)趕到將火撲滅，未造成火勢蔓延，避免了一次火災(zāi)的發(fā)生。

事件發(fā)生后，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，要求從即日起，xxxx所有商戶立即進(jìn)行一次消費(fèi)隱患檢查整改行動(dòng)。檢查重點(diǎn)如下：1、2、3、4、本單位用電有無私拉亂扯情況存在。是否有超負(fù)荷用電、線路起熱現(xiàn)象。是否存在私自接裝用電設(shè)備。是否使用有裂紋或破損的開關(guān)、燈頭、插座和破皮的電線，穿管是否到位。

5、是否使用不合格電器，空開、漏保是否能正常使用。

檢查整改情況請各商戶于x月x日前報(bào)至xxxxxxxxx辦公室。如需技術(shù)支持請與設(shè)備處聯(lián)系。

聯(lián)系電話：xxxxxxxxxx

xxxxxxxx

xxxx年x月xx日

第四篇：醫(yī)療糾紛處理程序

醫(yī)療糾紛處理程序（試行）

醫(yī)療糾紛是各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)目前難以解決的痼疾，其產(chǎn)生的原因是多方面的，其中

有著深刻的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等多層次的背景，難以靠醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身解決。處理醫(yī)療糾紛過程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何在法律規(guī)定的框架內(nèi)，在相關(guān)環(huán)節(jié)中引導(dǎo)醫(yī)療糾紛正確、及時(shí)有效地解決處 理，各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)有著各自的經(jīng)驗(yàn)和處理技巧。

中國醫(yī)院協(xié)會(huì)為指導(dǎo)幫助各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)妥善處理醫(yī)療糾紛，依法維護(hù)患者、醫(yī)療 機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理程序，根據(jù)國家有關(guān)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章，在綜合多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體實(shí)踐的基礎(chǔ)上，制定了《醫(yī)療糾紛處理指 南》（試行）草案，供各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)參考使用。

一、患方投訴程序

1、投訴渠道

患者及其家屬（以下簡稱為“患方”）對醫(yī)療過程、結(jié)果有異議時(shí)，可以與臨床醫(yī)師及 科室領(lǐng)導(dǎo)溝通，也可以向門診部、醫(yī)務(wù)處（科、部）、醫(yī)患關(guān)系辦公室、社會(huì)工作部、院辦、黨辦等職能部門，以及院領(lǐng)導(dǎo)投訴。

臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據(jù)患方投訴內(nèi)容可進(jìn)行相關(guān)簡單處理。復(fù)雜 或索賠金額爭議較大的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)向主管醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門（以下簡稱 為“職能部門”）移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息，使醫(yī)療糾紛進(jìn)入規(guī)范的處理程序中。

2、投訴方式

患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。

3、投訴接待時(shí)間

患方投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間內(nèi)，由相關(guān)職能部門接待，特殊情況在工作時(shí)間外，由 醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定部門或總值班接待。

二、職能部門接待程序

1、患方來訪時(shí)，應(yīng)做好接待服務(wù)工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患 者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室

和個(gè)人的主要問題等情況、事實(shí)經(jīng)過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時(shí) 間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報(bào)告、X光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。初次接待工作所獲信息對醫(yī)療糾紛處理十分重要，應(yīng)予高度重視。

2、根據(jù)患方提出的主要問題，和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識，安排臨床科室的 有關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進(jìn)行溝通、說明解釋有 關(guān)診療情況。

3、向患方履行知情告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向患方提供《醫(yī)療糾紛告知書》，說明醫(yī)療糾紛的解決

途徑和流程（包括復(fù)印病歷、尸檢建議等）及醫(yī)療機(jī)構(gòu)答復(fù)時(shí)間。

4、負(fù)責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護(hù)理記錄、實(shí)物、X 光片、病理片及蠟 塊等）。應(yīng)患方要求或主動(dòng)向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復(fù)印件，也可以是原件。如果患方堅(jiān)持要求封存病歷原件，應(yīng)當(dāng)在封存之前，將全部病歷材料予以復(fù)印。

職能部門工作人員應(yīng)當(dāng)在患方代表、相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員在場的情況，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)病案 管理部門場所或處理醫(yī)療糾紛職能部門復(fù)印病歷，將復(fù)印件裝入“封存病歷專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各 騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負(fù)責(zé)保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機(jī)構(gòu)使 用。職能部門應(yīng)當(dāng)向患方出具一式兩份的封存證明，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。

患方要求復(fù)印或封存病歷時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名的患方 代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件。

患方按規(guī)定要求復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費(fèi)用。

5、患者死亡的醫(yī)療糾紛，職能部門應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢 的權(quán)利。

患者死亡后家屬提出異議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死 者近親屬填寫尸檢申請書并簽字，患方未填寫尸檢申請書，視作其不同意尸檢。也可邀請 非醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員在場證明告知尸檢的相關(guān)過程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據(jù)。尸 檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至七日。按 照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，醫(yī)、患任何一方拒絕進(jìn)行尸檢，或拖延尸檢時(shí)間超過法定 時(shí)限，影響對死因的判定，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

尸檢費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)回避，聯(lián)系其他 醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行尸檢，可作為例外情況。尸體運(yùn)送費(fèi)、保管費(fèi)的支付可根據(jù)生效的醫(yī)療事故 技術(shù)鑒定結(jié)果或者是法律訴訟判決而定。

按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，尸體存放的時(shí)間一般不得超過十五日。逾期不處理 尸體的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)向患方進(jìn)行告知，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級公 安部門備案后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。

三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)查程序

1、科室調(diào)查

職能部門接到患方投訴后，應(yīng)盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室主任；科室 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。

(1)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多 個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份 反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。

(2)組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討 論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材 料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交職能部門。（簽名后上交職能部門，便于檔案管理）?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在七日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知 職能部門并書面說明原因。職能部門負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對其進(jìn)度、完 成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向患方進(jìn)行溝通說明。

(3)職能部門可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與患方代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛 涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過七日?；挤娇梢赃M(jìn)行記錄?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，（可以根據(jù)患方意見進(jìn)行書面匯總），繼續(xù)向職能部門反映。

2、職能部門提請醫(yī)療管理委員會(huì)討論

職能部門對醫(yī)療糾紛可以進(jìn)行必要調(diào)查，包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問（律師等）。組織臨床科室與患方進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)到共識時(shí)，應(yīng)及時(shí)提請醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討 論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)的結(jié)論性意見。結(jié)論性意見一般在患者投訴書提出之 日起三十-六十日內(nèi)做出，送達(dá)患方，一式兩份請患方簽收（或者留取患方收到結(jié)論的相關(guān) 證明資料），患方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各保存一份。

醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論分析的結(jié)論性意見，只代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方的結(jié)論或觀點(diǎn)，不 是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定?；挤饺杂袡?quán)利依照相關(guān)法律規(guī)定程序申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

四、醫(yī)患雙方的和解

1、醫(yī)患溝通

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過做出 專業(yè)性的說明解釋，加強(qiáng)與患方的溝通，消除誤會(huì)、化解矛盾。

部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動(dòng)、難以溝通，應(yīng)避免患方與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員直接接 觸，相關(guān)溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負(fù)責(zé)人完成。

2、和解

醫(yī)患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達(dá)成一致和解意見。應(yīng)當(dāng)簽 訂一式兩份的協(xié)議書，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。（建議：和解協(xié)議書最好經(jīng)法院出具調(diào)解書）。醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章；

患方應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護(hù)人、患者授權(quán)委托人。死者近親屬（應(yīng)當(dāng)是 依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人）簽字，并留存相關(guān)人員身份證 明材料。

部分醫(yī)療糾紛爭議不大，經(jīng)溝通、協(xié)商，由臨床科室或醫(yī)務(wù)人員自行向患方做出數(shù)額 較小的補(bǔ)償，達(dá)成的和解，應(yīng)當(dāng)有職能部門參與，簽訂協(xié)議書，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。法院訴訟的庭審過程中也可以經(jīng)“法庭主持調(diào)解”。

3、第三方調(diào)解

目前社會(huì)有多種第三方的調(diào)解機(jī)構(gòu)，由政府聯(lián)合機(jī)構(gòu)、司法局、各種學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)、保 險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)代理公司等，成立醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，作為第三方進(jìn)行醫(yī)療糾紛調(diào)解工 作，緩和醫(yī)、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體情況分析、研討，選擇相應(yīng)方式實(shí)施。

五、醫(yī)療糾紛鑒定

醫(yī)療糾紛鑒定有利查清醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)、與患者損害后果之間是否存在因果關(guān) 系，有利于解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主張。

1、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定

(1)鑒定的提起

按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，以下三種情況可以向醫(yī)學(xué)會(huì)

提起鑒定：醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托、縣級以上地方衛(wèi)生行政部門交由、人民法院委托。醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先應(yīng)當(dāng)申請地區(qū)、市級醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定。法院委托可不受《條例》限制，也可 以直接向省、直轄市級醫(yī)學(xué)會(huì)委托。鑒定費(fèi)由申請鑒定一方預(yù)先繳納，或醫(yī)、患雙方各自 預(yù)先繳納一份。

(2)鑒定的受理和材料準(zhǔn)備

醫(yī)學(xué)會(huì)自受理醫(yī)療事故技術(shù)鑒定之日起五日內(nèi)，通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患方提交鑒定所需材 料，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自收到通知之日起十日內(nèi)提交材料，材料包括病歷摘要（一式十份）、書面陳 述及答辯意見（一式十份）、病歷原件及相關(guān)資料（各種影像片子、病理切片等），以及醫(yī) 務(wù)人員認(rèn)為有必要向鑒定專家提交的文獻(xiàn)、教科書相關(guān)資料。

(3)鑒定專家的抽取

醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定專家鑒定組組成人數(shù)應(yīng)為三人以上單數(shù)，醫(yī)學(xué)會(huì)根據(jù)案情 復(fù)雜程度和涉及學(xué)科來決定鑒定專家人數(shù)，多數(shù)情況下是三-五人，也有七-十一人的情 況。涉及多學(xué)科專業(yè)的，參加鑒定的主要學(xué)科專業(yè)的專家不得少于全體專家鑒定組成員的 二分之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在申請鑒定時(shí)，或者在醫(yī)學(xué)會(huì)通知抽取鑒定專家時(shí)，提出主要學(xué) 科的專業(yè)。

根據(jù)法律規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在有下列情形之一的可以向醫(yī)學(xué)會(huì)申請鑒定專家回避： 鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭議的醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)事人或者患方的近親屬 鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭議有利害關(guān)系的

鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭議醫(yī)、患雙方有其他關(guān)系，可能影響公正鑒定的(4)鑒定會(huì)的準(zhǔn)備

參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)、患雙方當(dāng)事人每一方人數(shù)不超過三人，醫(yī)療糾紛相關(guān)科 室應(yīng)安排科室主任或當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員（主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等），以及負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理工作 的職能部門工作人員準(zhǔn)備參加鑒定會(huì)。如果涉及多個(gè)科室和當(dāng)事人超過三人時(shí)，當(dāng)事醫(yī)務(wù) 人員可以到鑒定現(xiàn)場，在鑒定會(huì)場外等待專家提問.在鑒定會(huì)召開之前，職能部門應(yīng)組織臨床科室及法律顧問認(rèn)真討論，準(zhǔn)備答辯陳述材 料及參加鑒定會(huì)發(fā)言和回答專家的提問。

(5)參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會(huì)

進(jìn)入會(huì)場的順序?yàn)橄然挤胶筢t(yī)方，在鑒定會(huì)場上醫(yī)方遇到認(rèn)識的鑒定專家請勿打招呼、致意。

鑒定會(huì)開始后，患方先陳述十五分鐘，醫(yī)方再陳述十五分鐘。醫(yī)療機(jī)構(gòu)陳述中，由主 管醫(yī)生先向鑒定專家匯報(bào)病情簡介（診治過程），科室主任做補(bǔ)充，職能部門或律師進(jìn)行答 辯，注意時(shí)間分配不要超過時(shí)限。

醫(yī)、患雙方陳述后，進(jìn)入專家提問環(huán)節(jié)。最后，醫(yī)、患雙方還有各自的五分鐘的最后 陳訴時(shí)間，醫(yī)方可以將專家提問的問題進(jìn)行整理，尤其是對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利的問題，做出答 辯回答。

鑒定會(huì)不是法庭，也不是辯論會(huì)，醫(yī)、患雙方在鑒定會(huì)上不能直接對話，所以對患方 提出的問題可以不予回答。鑒定專家的提問，則必須回答。對鑒定專家提出的問題，僅做 客觀回答，不需進(jìn)行過多的解釋，更不要向鑒定專家反問。鑒定會(huì)結(jié)束后，醫(yī)方先退場，患方再退場，以免患方產(chǎn)生誤會(huì)。

(6)醫(yī)療事故鑒定結(jié)論

醫(yī)學(xué)會(huì)自收到醫(yī)、患雙方當(dāng)事人提交的有關(guān)鑒定材料之日起四十五日內(nèi)組織鑒定并出 具醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達(dá)醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生局、法 院。醫(yī)患雙方任何一方對首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論不服的，可以自收到首次醫(yī)療事故技 術(shù)鑒定書之日起十五日內(nèi)，向原受理醫(yī)療事故爭議處理申請的衛(wèi)生行政部門或法院提出再 次鑒定的申請，或由醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托省、自治區(qū)、直轄市醫(yī)學(xué)會(huì)組織再次鑒定。

2、司法鑒定

2003年1月6日，最高法院發(fā)布《關(guān)于參照＜醫(yī)療事故處理?xiàng)l例＞審理醫(yī)療糾紛民事 案件的通知》以后，在法院訴訟過程中，對不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛，患方大多提出要 求再次進(jìn)行司法鑒定，法院一般也予以支持。

法醫(yī)進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)的鑒定，目前法律尚沒有明確規(guī)定，按照現(xiàn)有《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》 規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由臨床醫(yī)學(xué)專家和法醫(yī)結(jié)合進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在法庭審理中，抗辯其缺少法 律明確授權(quán)。但在目前的司法實(shí)踐中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要積極應(yīng)對，加強(qiáng)與法醫(yī)的溝通，爭取 對醫(yī)療過程的正確認(rèn)識和理解。

(1)司法鑒定的提起

在法院訴訟中，法院一般應(yīng)當(dāng)事人的申請委托進(jìn)行。非訴訟時(shí)，根據(jù)《司法鑒定程序 通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)接受司法機(jī)關(guān)、仲裁案件當(dāng)事人的司法鑒定委托。在訴訟案件 中，在當(dāng)事人負(fù)有舉證責(zé)任的情況下，司法鑒定機(jī)構(gòu)也可以接受當(dāng)事人的司法鑒定委托，一般情況下是通過律師事務(wù)所。

(2)鑒定會(huì)的準(zhǔn)備

司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。部分鑒定過程中，可邀請臨床專家 參加聽證會(huì)，對此法律沒有明確規(guī)定。

司法鑒定對當(dāng)事人雙方出席鑒定的人數(shù)沒有強(qiáng)制性規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定中通 常是不超過三人。如果需要多人參加，當(dāng)事人可提前與司法鑒定機(jī)構(gòu)聯(lián)系。鑒定會(huì)的發(fā)言及資料準(zhǔn)備同醫(yī)療事故鑒定。

(3)參加鑒定會(huì)

司法鑒定法醫(yī)更注重從醫(yī)務(wù)人員的法律注意義務(wù)角度去分析、考慮問題，并且對醫(yī)療 診治過程中的細(xì)節(jié)更加注意。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)患方起訴理由認(rèn)真準(zhǔn)備，熟悉掌握診療過程 的情況，做好答辯準(zhǔn)備。

(4)司法鑒定結(jié)論

根據(jù)司法部2007年10月1日實(shí)施《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在 與委托人簽訂司法鑒定協(xié)議書之日起三十個(gè)工作日內(nèi)完成委托事項(xiàng)的鑒定

六、法律訴訟

1.訴訟準(zhǔn)備工作

醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到人民法院的通知、起訴傳票及患方起訴書后，職能部門應(yīng)當(dāng)組織當(dāng)事科 室相關(guān)人員與律師進(jìn)行開庭的準(zhǔn)備，針對原告的起訴要點(diǎn)討論、分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在問 題，準(zhǔn)備答辯狀，提交相關(guān)證據(jù)（病歷、相關(guān)教科書、文獻(xiàn)）、醫(yī)療事故鑒定申請書等。

2.證據(jù)交換

在法院主持下進(jìn)行證據(jù)交換時(shí)，需將準(zhǔn)備好的證據(jù)（一般一式三份，法院及當(dāng)事人雙 方各一份）交給法院，注意仔細(xì)清點(diǎn)頁數(shù)并簽好收條，提交病歷原件時(shí)，一定要索取收取 證明，避免由于其它原因?qū)е伦C據(jù)的遺失，影響訴訟，同時(shí)接受患方提交的證據(jù)，交給醫(yī) 療機(jī)構(gòu)案件的代理人，作質(zhì)證意見準(zhǔn)備。

3.庭審

進(jìn)入法律訴訟程序后主要由律師進(jìn)行代理，但訴訟代理人一般應(yīng)由相關(guān)科室的專業(yè)專 家和律師共同擔(dān)任并一起出庭，專家對專業(yè)問題進(jìn)行答辯，有利于幫助法官和律師了解醫(yī) 學(xué)專業(yè)問題，同時(shí)向法官提供相關(guān)的資料（教科書、文獻(xiàn)等）。

任何一方當(dāng)事人對一審法院判決不服的，可以自收到判決書之日起十五日內(nèi)，向原受 理法院的上級法院提出上訴?？上蛟芾矸ㄔ哼f交上訴狀，繳納上訴費(fèi)，如在上訴期滿后 七日內(nèi)未交納上訴費(fèi)的，按自動(dòng)撤回上訴處理。上訴期間原一審判決不生效。

按照《民事訴訟法》的規(guī)定，上訴期滿未上訴或兩審終審后，判決即發(fā)生法律效力。

任何一方對判決不服的，在發(fā)生效力后的二年內(nèi)都可以提出申訴申請?jiān)賹?，但不影響?zhí)行。

七、信息管理

醫(yī)療糾紛處理過程所產(chǎn)生的各種文件及相關(guān)材料，應(yīng)及時(shí)整理歸檔，并做好信息上報(bào) 工作。

1.建檔

醫(yī)療糾紛檔案管理的原則，一般是按時(shí)間、個(gè)案編號歸檔。醫(yī)療糾紛處理材料的檔案目錄順序：

(1)首次接待來訪的工作記錄（患方的基本情況、投訴的主要意見等）

(2)患方書面投訴材料

(3)有關(guān)科室的病歷摘要及對醫(yī)療糾紛爭議問題的認(rèn)識（科室討論意見）

(4)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會(huì)的結(jié)論性意見

(5)醫(yī)、患雙方簽署的和解協(xié)議

(6)進(jìn)入民事訴訟程序的相關(guān)起訴狀、答辯狀、醫(yī)、患雙方提交的訴訟證據(jù)（復(fù)印件、目錄清單等）、一審判決或裁定、患方或醫(yī)方民事訴訟上訴狀、醫(yī)、患雙方對應(yīng)的上訴答辯 狀、法院二審判決或裁定，以及可能涉及再審的相關(guān)材料

(7)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)材料

(8)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理決定及整改的措施等（體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)）

2.歸檔

醫(yī)療糾紛處理材料，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)寶貴的管理資源。資料歸檔，可以長期保留，作為資 料有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提出重要的數(shù)據(jù)支持。其價(jià)值 不亞于病歷資料，須加強(qiáng)管理和保管。

醫(yī)療糾紛的處理周期，經(jīng)常出現(xiàn)跨超的現(xiàn)象，歸案的原則以醫(yī)療糾紛處理終結(jié)為 標(biāo)準(zhǔn)，以總結(jié)，將相關(guān)材料整理，移交檔案室。

3.工作統(tǒng)計(jì)

在日常工作中，將患者遞交的投訴書、當(dāng)事科室的病歷摘要、科室意見、鑒定材料及 訴訟材料等信息及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫，做好日常工作數(shù)據(jù)登記及統(tǒng)計(jì)，可以按季度、制作 小結(jié)，報(bào)相關(guān)部門。

4.按照相關(guān)規(guī)定做好醫(yī)療事故上報(bào)工作

八、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理和整改提高

1、職能部門可根據(jù)醫(yī)療管理委員會(huì)意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律 訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處 理建議，報(bào)院長辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。

2、職能部門負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)療糾紛在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問 題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門備案。

九、相關(guān)工作程序

1、“醫(yī)鬧”事件的內(nèi)部安全保衛(wèi)

針對醫(yī)療糾紛的“醫(yī)鬧”事件，在充分尊重患方知情權(quán)的基礎(chǔ)上，妥善做好接待工作，同時(shí)，也要做好自身安全的保衛(wèi)工作。有條件的情況下，可以在接待室安裝錄音、錄像監(jiān) 視設(shè)備。也可以聯(lián)系第三人在場、或有保安人員進(jìn)行必要的常規(guī)巡視。重大事件及時(shí)通知 保衛(wèi)處等內(nèi)部安全保衛(wèi)部部門，盡快趕到現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)報(bào)警。

針對患方采取的極端措施（諸如，患者家屬拒不同意將死者遺體移送太平間；在醫(yī)療 機(jī)構(gòu)內(nèi)外張貼大小字報(bào)、抬棺游行、搭設(shè)靈堂等；威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全，等等），醫(yī)療機(jī) 構(gòu)應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行勸說，保安人員到場維持秩序，同時(shí)留取相關(guān)影像等證據(jù)，并立即 報(bào)警，由警方對涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時(shí)進(jìn)行控制和必要的筆錄取證，書面告 知患方正確的處理程序。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以與當(dāng)?shù)毓膊块T共同建立醫(yī)院“警務(wù)工作站”，在處理醫(yī)療糾紛的過程中，盡量使醫(yī)患雙方保持冷靜，避免暴力事件的發(fā)生。

醫(yī)療糾紛處理人員所持態(tài)度立場應(yīng)當(dāng)中立、避免將自己處在對立面狀況，談話的語言 應(yīng)溫和、中肯、防止矛盾激化。堅(jiān)持依法處理，雙方調(diào)解自愿的原則。

2、接待新聞媒體

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。強(qiáng)化“危機(jī)公關(guān)”意識，引導(dǎo)正確的輿

論導(dǎo)向，客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛處理情況。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)（新聞發(fā)言人）記 者的接待工作，事先準(zhǔn)備介紹案件，闡明醫(yī)療機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，進(jìn)行鑒定分清責(zé)任，依法處理，維護(hù)醫(yī)、患雙方合法權(quán)益。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常工作中，也要充分利用媒體的宣傳引導(dǎo)作用，促進(jìn)醫(yī)、患溝通，緩解緊 張的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的良性發(fā)展。

3、醫(yī)務(wù)人員法制意識的培訓(xùn)和教育

(1)每年組織新分配的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法規(guī)培訓(xùn)，對全院醫(yī)務(wù)人員采取定期培訓(xùn)，開展法 律講座、案例分析，有針對性地邀請專業(yè)人員對科室進(jìn)行培訓(xùn)、座談等等活動(dòng)，作好醫(yī)療 糾紛的防范工作。

(2)重點(diǎn)科室、項(xiàng)目的“事前干預(yù)”（或“事前控制”）

臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的

情況下，應(yīng)向職能部門主動(dòng)提出申請，職能部門提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對 患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。職能部門還應(yīng)針對術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入 等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。

(3)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“風(fēng)險(xiǎn)管理”

多數(shù)患者與醫(yī)務(wù)人員有著良好的醫(yī)患關(guān)系，極個(gè)別患者或家屬對醫(yī)療行為服務(wù)過程不 理解或難以接受，有時(shí)也混雜其他社會(huì)因素，發(fā)生醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善 于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)療糾紛早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅 在萌芽中。

醫(yī)療糾紛中存在著“證據(jù)瑕疵”，病歷管理中“涂改、補(bǔ)加、丟失”現(xiàn)象較嚴(yán)重，導(dǎo)致

在訴訟中對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利因素，也反映醫(yī)務(wù)人員“風(fēng)險(xiǎn)和法律意識”淡薄，醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能 部門應(yīng)當(dāng)檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》試行中的規(guī)定書寫 和修改。

4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對固定的法律工作者參與醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作，如果有條件可以聘 請專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，保證醫(yī)療糾紛在法律的基礎(chǔ)上得以解決。

鳴謝：

在起草《醫(yī)療糾紛處理流程》過程中，得到北京大學(xué)第三醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京 安貞醫(yī)院、積水潭醫(yī)院等相關(guān)單位的支持，在此一并致以謝意。我們期待著全體醫(yī)療機(jī)構(gòu) 與全社會(huì)，共同努力，為醫(yī)療糾紛的妥善處理，減少相應(yīng)的社會(huì)矛盾而做出我們應(yīng)有的貢 獻(xiàn)。

中國醫(yī)院協(xié)會(huì)

二〇〇八年九月二十六日 附件：

1、患者來訪、投訴受理表

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程告知書

3、醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書

4、醫(yī)療糾紛處理流程圖.附件2

醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程告知書

患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中，有權(quán)了解有關(guān)病情以及相關(guān)投訴的處理渠道和流程。醫(yī) 療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情權(quán)，并告知如下內(nèi)容：

(一)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴的職能部門是_____（醫(yī)務(wù)科、醫(yī)務(wù)部、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦 公室、社會(huì)工作部等），聯(lián)系方式：

1、地址____；

2、電話____；

3、傳真____；

4、電子郵箱____。

(二)患者有權(quán)就有關(guān)診斷、治療過程、診療結(jié)果等向醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門反映情況，提出 建議、意見或者投訴請求。

患者對自己的診斷、治療過程進(jìn)行投訴，一般應(yīng)當(dāng)采用書信、電子郵件、傳真

等書面文字形式；有具體投訴請求的，還應(yīng)當(dāng)載明患者和委托投訴人的姓名（名稱）、住址和請求、事實(shí)、理由并簽名。

采用口頭形式提出的投訴請求，職能部門將記錄來訪人的姓名（名稱）、住址和 請求、事實(shí)、理由，并由來訪人進(jìn)行簽名。

(三)患者有權(quán)了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理醫(yī)療投訴的工作流程：

職能部門接到投訴事項(xiàng)，予以登記，并區(qū)分情況，分別按下列方式處理：(1)組織相關(guān)臨床科室進(jìn)行調(diào)查研究；(2)通知臨床科室向患者進(jìn)行說明解釋；(3)呈報(bào) 院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步分析討論；(4)提請醫(yī)療管理委員會(huì)研究，做出結(jié)論性意見后，給予 患方答復(fù)，一般時(shí)間為七-十五日，提請醫(yī)療管理委員會(huì)討論六十日內(nèi)做出答復(fù)。（進(jìn)行尸檢，自尸檢報(bào)告做出后開始計(jì)算時(shí)間）。

(四)患者不接受醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會(huì)的結(jié)論性意見，有權(quán)申請醫(yī)療事故鑒定，可以 與醫(yī)方共同向醫(yī)學(xué)會(huì)申請，也可以單方向衛(wèi)生行政部門申請，也有權(quán)向人民法院直 接提起訴訟。

(五)患者有權(quán)了解所患疾病的診斷和治療的相關(guān)情況?；颊哂幸蓡枙r(shí)，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù) 向患者進(jìn)行說明解釋。

有關(guān)說明解釋工作應(yīng)當(dāng)以不影響醫(yī)務(wù)人員正常工作為限，可以通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)職 能部門、臨床科室進(jìn)行預(yù)約。

(六)患者有權(quán)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)復(fù)印或者復(fù)制的客觀病歷資料，包括：門（急）診病歷和住院 病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像 檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報(bào)告、護(hù)理記錄、出院記錄。

復(fù)印病歷按照規(guī)定收取工本費(fèi)。

(七)患者有權(quán)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)封存患者本人的病歷資料。

發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門在患者或者其代理人在場的情況下將 死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見、病程記錄 等，予以復(fù)印并封存。

封存的病歷資料，存放在醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門，并由醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門向患者出 具封存證明，并負(fù)責(zé)向有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)或訴訟法院提交封存的材料。

(八)患者死亡，尸體應(yīng)立即移放太平間。死者近親屬有權(quán)決定是否申請尸檢，同意尸檢 需填寫尸檢申請書并簽字。不填寫尸檢申請書視為不同意尸檢。

尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至

七日。

尸檢所需的費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)墊付。最終與尸體的運(yùn)送費(fèi)、保管費(fèi)等視醫(yī)療事故鑒定 或法院裁決結(jié)果而確定支付者。最終鑒定為醫(yī)療事故的，費(fèi)用由醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付，不構(gòu)成醫(yī) 療事故由死者家屬或所在單位支付。

尸體存放時(shí)間一般不得超過十五日內(nèi)。逾期不處理尸體的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行 政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級公安部門備案后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照規(guī)定進(jìn)行處理。

（九）醫(yī)患雙方可以依法進(jìn)行調(diào)解，不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，患方可以申請醫(yī)療事故鑒定，也可依法向衛(wèi)生部門申請?zhí)幚?，或向法院提起訴訟。

（十）<<醫(yī)療事故處理?xiàng)l例>>第59條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資 料，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂 社會(huì)秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管 理處罰。

(十一)本告知書一式兩份，告知人與被告知人各持一份。

注：本告知書的法律依據(jù)：

1、國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》2002年4月4日

2、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》2002年7月31日

3、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》2002年7月31日

4、衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002年8月2日

5、衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002年8月2日

6、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故爭議中尸檢機(jī)構(gòu)及專業(yè)技術(shù)人員資格認(rèn)定辦法》2002 年 8 月 2 日

7、省、市衛(wèi)生局相關(guān)規(guī)定

被告知人：告知人：

患者姓名：

______（醫(yī)院）______（職能部門）告知書簽收人：經(jīng)辦人：

年月日

年月日 聯(lián)系地址：聯(lián)系地址： 郵政編碼：郵政編碼： 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話： 其他聯(lián)系方式：電子信箱：

附件 3 醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書

甲方：醫(yī)院

地址：聯(lián)系電話：

乙方：性別：年齡：身份證號碼： 住址：聯(lián)系電話： 與患者關(guān)系：郵政編碼

□患者本人、□法定監(jiān)護(hù)人、□委托代理人、□其他直系親屬：

（如果不是患者本人必須附身份關(guān)系證明材料、授權(quán)文件；如患者已經(jīng)死亡，乙方必 須為死者的全部合法繼承人。）甲乙雙方就患者（身份證號碼：）于年月日至年月日因診斷

在甲方門診或住院治療（住院病案號或門診病歷號）期間發(fā)生的醫(yī)療

糾紛，乙方認(rèn)為甲方造成xxx醫(yī)療損害，現(xiàn)經(jīng)雙方友好協(xié)商一致，自愿達(dá)成如下協(xié)議，以 便共同遵守。

一、甲方同意一次性賠償（或補(bǔ)償）乙方人民幣元，并減免乙方所欠的人民幣

元醫(yī)療費(fèi)用。賠償（或補(bǔ)償）乙方人民幣元的費(fèi)用中包括住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、陪護(hù)費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、喪葬費(fèi)、及死亡賠償金、精神損害撫慰金等與此次醫(yī) 療糾紛相關(guān)的所有費(fèi)用。

二、甲方在調(diào)解書生效后（法院下達(dá)調(diào)解書后）十日內(nèi)，根據(jù)本協(xié)議向乙方一次性支 付解決本糾紛的全部賠償（或補(bǔ)償）費(fèi)用，乙方收到甲方給付賠償費(fèi)（或補(bǔ)償費(fèi)）后應(yīng)向 甲方出具書面收款憑證。此醫(yī)療糾紛即告終結(jié)。

三、乙方承諾本協(xié)議生效后十日內(nèi)火化尸體，自收到甲方所給付的-------人民幣賠

償（或補(bǔ)償）款之后，此糾紛即告終結(jié)。乙方不會(huì)再以任何理由向甲方提出任何要求，或 要求任何第三方追究甲方的責(zé)任，并承諾不會(huì)從事或者散布任何可能影響甲方名譽(yù)的行為。

四、甲方如果違反本協(xié)議的約定，應(yīng)向乙方支付人民幣的違約金；乙方如果違 反本協(xié)議的約定，則除退還其依據(jù)本協(xié)議所取得的人民幣的賠償（或補(bǔ)償）費(fèi)外，還應(yīng)向甲方支付人民幣的違約金。

五、本協(xié)議一式貳（叁）份，甲、乙雙方（法院）各持一份，貳（叁）份協(xié)議書具有 同等法律效力。

六、本協(xié)議自甲、乙雙方簽字（蓋章）起生效。

甲方：（蓋章）乙方：（簽字）（患者本人）年月日（患者父母）（患者配偶）（患者所有子女）（委托代理人）年月日

見證人： 本人不是此醫(yī)療機(jī)構(gòu)的雇員，與乙方也無任 何關(guān)系，我見證了甲乙雙方自愿簽署本協(xié)議書。

（見證人簽名、聯(lián)系方式和身份證復(fù)印件）年月日

窗體底端

第五篇：工傷事故處理程序

工傷事故處理程序

1、進(jìn)行工傷認(rèn)定。

用人單位應(yīng)當(dāng)自事故傷害發(fā)生之日或者被診斷、鑒定為職業(yè)病之日起３０日內(nèi)，向統(tǒng)籌地區(qū)勞動(dòng)保障行政部門提出工傷認(rèn)定申請；用人單位未提出工傷認(rèn)定申請的，工傷職工及其直系親屬、工會(huì)組織可以于1年內(nèi)提出申請。

2、對工傷認(rèn)定不符的，可以提起行政復(fù)議或行政訴訟。

3、傷情相對穩(wěn)定后，如果存在殘疾、影響勞動(dòng)能力的，可以向所在設(shè)區(qū)的市級勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)申請勞動(dòng)能力鑒定，鑒定內(nèi)容包括勞動(dòng)功能障礙和生活自理障礙。

4、申請鑒定的單位或者個(gè)人對設(shè)區(qū)的市級勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)作出的鑒定結(jié)論不服的，可以在收到該鑒定結(jié)論之日起１５日內(nèi)向省、自治區(qū)、直轄市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)提出再次鑒定申請。省、自治區(qū)、直轄市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)作出的勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論為最終結(jié)論。

5、根據(jù)傷殘鑒定的等級，按照法律的規(guī)定進(jìn)行賠付。

6、鑒定結(jié)論作出1年內(nèi)，情況發(fā)生變化的，可申請勞動(dòng)能力復(fù)查鑒定，并根據(jù)新的鑒定結(jié)論進(jìn)行賠付。申請工傷認(rèn)定，進(jìn)行勞動(dòng)能力鑒定，要求享受工傷待遇。必須仲裁以后，如有不服才可進(jìn)入訴訟程序。仲裁之前需要先進(jìn)行工傷認(rèn)定，向勞動(dòng)部門申請。

先申請工傷認(rèn)定，然后鑒定，理賠。