第一篇：顧客抱怨處理程序

顧客抱怨處理程序

任何一個(gè)企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生顧客的投訴事件，因此對(duì)于投訴事件的處理，以經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，也構(gòu)成重要的一環(huán)。因此很多均設(shè)有投訴中心，以解決在顧客在購(gòu)物上所產(chǎn)生的問(wèn)題。顧客既然會(huì)投訴，表示他在精神或物質(zhì)上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點(diǎn)。A傾聽(tīng)

發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，以便于隨時(shí)以予處理。切忌在顧客剛剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話(huà)或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。

B交談

任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時(shí)，特別在顧客覺(jué)得處理不當(dāng)而感到生氣時(shí)，交談能緩和對(duì)方的緊張和怒息。顧客之所以會(huì)投訴通常是由于自己所信賴(lài)的門(mén)店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買(mǎi)的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿(mǎn)也是無(wú)可厚非的事，想要消除這些不滿(mǎn)與怨氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)來(lái)想問(wèn)題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬(wàn)不要太指明他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)顾私忾T(mén)店解決問(wèn)題的誠(chéng)意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，使顧客對(duì)門(mén)店產(chǎn)生信賴(lài)感，因?yàn)轭櫩偷男刨?lài)能夠?yàn)殚T(mén)店帶來(lái)財(cái)富和成功。

C分析

分析顧客投訴的原因是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐凡涣迹?wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望門(mén)店賠償、使用不習(xí)慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善地解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn)。

D道歉

在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)門(mén)店的形象，誠(chéng)懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識(shí)到自己的說(shuō)明并非借口或辯白，同時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。

E解釋

誠(chéng)懇地向顧客解釋問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意，在解釋過(guò)程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。F處理

在處理問(wèn)題時(shí)，基本的處理方法是首先承認(rèn)是門(mén)店在顧客感到不滿(mǎn)的問(wèn)題上存在著不吲程度的責(zé)任，然后冉根據(jù)具體的情況進(jìn)行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問(wèn)題時(shí)通常岡為顧客的期望與門(mén)店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一迮串的裂痕。遇至這種場(chǎng)合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。

這種和顧客溝通的交涉過(guò)程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過(guò)一番心血得到圓滿(mǎn)的結(jié)果時(shí)，門(mén)店的受益是巨大的。

G改善

問(wèn)題處理完后，最重要的是立即在門(mén)店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查。找到問(wèn)題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類(lèi)事件圾相關(guān)事件再次發(fā)生。很多客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)抱怨總是顯得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客戶(hù)這種行為，其實(shí)我們只看到了客戶(hù)為我們制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些對(duì)我們寄予很高的期望的客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生抱怨。如果客戶(hù)面對(duì)我們的服務(wù)，什么也不說(shuō)了，而是保持沉默，這才是最可怕的事情。

有專(zhuān)家研究結(jié)果表明，只要對(duì)客戶(hù)的抱怨處理得當(dāng)，70%的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)成為忠實(shí)客戶(hù)。如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決客戶(hù)的抱怨，將會(huì)有95%的客戶(hù)會(huì)繼續(xù)成為忠實(shí)客戶(hù)。可見(jiàn)，只要我們快速消除客戶(hù)的抱怨，我們就能繼續(xù)得到客戶(hù)的認(rèn)同。

我們?cè)谔幚砜蛻?hù)投訴的操作上必須有一個(gè)程序，首先在情緒、心理等方面轉(zhuǎn)變客戶(hù)的思想，然后再為客戶(hù)提供解決措施，讓客戶(hù)心理上獲得平衡，最后我們改善或提高服務(wù)質(zhì)量，以獲得客戶(hù)滿(mǎn)意。

通過(guò)處理客戶(hù)投訴我們總結(jié)出兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是溝通；二是快速。溝通得越“透”，反應(yīng)得越快，對(duì)我們就越有利。這就是我們?yōu)槭裁磿?huì)笑對(duì)客戶(hù)的抱怨，而非忐忑不安的原因。

第二篇：顧客抱怨處理辦法

顧客抱怨處理辦法

一、目的：

規(guī)范公司內(nèi)銷(xiāo)顧客投訴反饋處理程序，保證處理流程的暢通；及時(shí)有效響應(yīng)顧客投訴，避免延誤帶來(lái)的更多損失，提高顧客滿(mǎn)意度。

二、范圍：

適用于公司內(nèi)銷(xiāo)顧客投訴反饋的處理工作。

三、職責(zé)：

3.1 業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)接受顧客投訴并反饋品保部，投訴分析完成后把處理結(jié)果反饋顧客。

3.2 品保部：負(fù)責(zé)組織投訴反饋的處理、驗(yàn)證和關(guān)閉。

3.3 其它部門(mén)：在問(wèn)題涉及時(shí)負(fù)責(zé)問(wèn)題的分析、措施的提出及執(zhí)行。

四、處理方式：

4.1 除客戶(hù)有要求的解決問(wèn)題的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求進(jìn)行處理。

4.2 客戶(hù)抱怨分級(jí)：客戶(hù)抱怨分三種等級(jí)： 4.2.1：嚴(yán)重抱怨：

4.2.1.1 客戶(hù)給出改善對(duì)策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顧客停工、停產(chǎn)或給顧客造成嚴(yán)重影響； 4.2.1.3 裝配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同產(chǎn)品或問(wèn)題連續(xù)發(fā)生。

4.2.2：一般異常抱怨：一般的外觀性的抱怨。

4.2.3：偶發(fā)性異常抱怨：數(shù)量、包裝、標(biāo)示方面的抱怨。

4.3 收到業(yè)務(wù)部反饋后，品保部應(yīng)于兩個(gè)工作日內(nèi)做出反應(yīng) 4.3.1 若是嚴(yán)重抱怨，則處理時(shí)限為：防堵計(jì)劃須于收到起24小時(shí)內(nèi)處理完畢，整個(gè)異常1周內(nèi)完成。

4.3.2 對(duì)于一般和偶發(fā)性的異常抱怨，處理時(shí)限相同，若同時(shí)發(fā)生時(shí)，則需評(píng)估嚴(yán)重性，依照優(yōu)先級(jí)排序進(jìn)行處理。

4.3.2 如需要業(yè)務(wù)部協(xié)助溝通顧客進(jìn)一步了解情況，也必須在兩個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)業(yè)務(wù)部；

4.3.3 當(dāng)業(yè)務(wù)部有最新反饋時(shí)，從最新反饋日期起的七個(gè)工作日內(nèi)須完成分析；

4.3.4 需要進(jìn)行試驗(yàn)或制樣分析情況下，試驗(yàn)及制樣時(shí)間不包括在上述時(shí)間內(nèi)，但需先與業(yè)務(wù)部溝通并反饋顧客；

4.3.5 遇到上述情況，應(yīng)把此過(guò)程一一寫(xiě)入8D 報(bào)告的“問(wèn)題描述”欄中，以便追溯回顧。

五、處理流程：

5.1 業(yè)務(wù)部收到客戶(hù)投訴后，應(yīng)填寫(xiě)《顧客反饋信息處理單》 5.1.1 投訴反饋內(nèi)容必須完整，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容，否則品保部可不接受該投訴

5.1.1.1 填寫(xiě)投訴表序號(hào)、顧客名稱(chēng)/代號(hào)、產(chǎn)品的編號(hào)； 5.1.1.2 投訴何種缺陷或問(wèn)題； 5.1.1.3 對(duì)應(yīng)的出貨日期及出貨數(shù)量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良數(shù)）； 5.1.1.5 顧客方在什么環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題。

5.1.2 必要時(shí)，須包括以下內(nèi)容

5.1.2.1 顧客是否對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了試驗(yàn)或特殊處理；

5.1.2.2 如果顧客有進(jìn)行試驗(yàn)或特殊處理，須了解客戶(hù)的試驗(yàn)條件及處理過(guò)程；

5.1.2.3 顧客的組裝工藝。

5.1.3 如有附件/樣品，須在反饋表上注明

5.1.3.1 “有附件/樣品”字樣；

5.1.3.2 在附件/樣品上標(biāo)識(shí)相應(yīng)的投訴序號(hào)；

5.1.3.3 如分析后需要把樣返還顧客，請(qǐng)注明“需返還顧客”字樣，并注明返還流程。

5.1.4 如樣品需作退貨處理（或本就是退貨處理），具體處理程序參見(jiàn)《顧客退貨處理辦法》。5.2 QE 負(fù)責(zé)組織客戶(hù)投訴的處理 5.2.1 收到《顧客投訴反饋表》后，QE 須對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn) 5.2.1.1 當(dāng)投訴問(wèn)題不清楚，須向業(yè)務(wù)部了解，有必要時(shí)可直接向顧客了解情況；

5.2.1.2 如沒(méi)有不良品，必要時(shí)可向顧客索要不良品進(jìn)行分析； 5.2.1.3 對(duì)問(wèn)題了解清楚后，進(jìn)行初步的分析并確認(rèn)屬于那方面的問(wèn)題；

5.2.1.4 如投訴非公司之問(wèn)題

5.2.1.4.1 及時(shí)把意見(jiàn)反饋業(yè)務(wù)部；

5.2.1.4.2 業(yè)務(wù)部應(yīng)與顧客溝通，進(jìn)一步了解清楚顧客方的詳細(xì)情況；

5.2.1.4.3 可對(duì)投訴的問(wèn)題提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q建議，填寫(xiě)《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)批準(zhǔn)；

5.2.1.4.4《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)送業(yè)務(wù)部反饋顧客，原件品保部存盤(pán)，關(guān)閉投訴。

5.2.2 經(jīng)確認(rèn)并初步分析屬我司之存在問(wèn)題后，根據(jù)實(shí)際問(wèn)題需要由品保部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織立問(wèn)題處理小組，小組成員應(yīng)至少包括 5.2.2.1 業(yè)務(wù)部對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)代表 5.2.2.2 品質(zhì)技術(shù)人員

5.2.2.3 相關(guān)問(wèn)題涉及的工程、管理人員、直接負(fù)責(zé)人等。5.2.3 組員的職責(zé)

5.2.3.1 積極配合問(wèn)題解決進(jìn)度，按時(shí)完成改進(jìn)工作；

5.2.3.2 參與臨時(shí)措施的提出、執(zhí)行和監(jiān)督； 5.2.3.3 原因分析及驗(yàn)證；

5.2.3.4 討論并制定長(zhǎng)期的改進(jìn)計(jì)劃或措施，并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。5.2.3.5 預(yù)防循環(huán)。

5.2.4 小組須討論并立即采取臨時(shí)措施對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理

5.2.4.1 對(duì)線(xiàn)上品、半成品及成品采取相應(yīng)的緊急處理措施（僅為指引）

5.2.4.1.1 召回產(chǎn)品； 5.2.4.1.2 退倉(cāng)重檢； 5.2.4.1.3 暫停生產(chǎn)； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生產(chǎn)條件（工藝流程、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)）； 5.2.4.1.6 派工程師前往協(xié)助顧客解決問(wèn)題。

5.2.4.2 必要時(shí)可進(jìn)行清場(chǎng)處理，等待問(wèn)題解決或有相關(guān)措施控制后再進(jìn)行生產(chǎn)。

5.2.5 必要時(shí)，根據(jù)《糾正預(yù)防措施控制程序》

提出糾正預(yù)防措施申請(qǐng)，要求相關(guān)問(wèn)題方（公司內(nèi)或供貨商）進(jìn)行整改。

5.2.6 各部門(mén)應(yīng)配合小組工作的展開(kāi)

5.2.4.1 須領(lǐng)取在制品、半成品、成品進(jìn)行分析時(shí)，制造、生管、資材應(yīng)予以配合； 5.2.4.2

負(fù)責(zé)問(wèn)題解決的小組成員所在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)其工作給予支持。5.3 采取臨時(shí)措施有效控制問(wèn)題后，小組應(yīng)進(jìn)行原因分析并探討長(zhǎng)期的改進(jìn)計(jì)劃或措施

5.3.1 可采用的分析方法（僅作為指引）5.3.1.1 不良樣品檢查分析

5.3.1.2 生產(chǎn)記錄追蹤； 5.3.1.3 試驗(yàn)驗(yàn)證； 5.3.1.4 5M1E 因果圖分析； 5.3.1.5 交換試驗(yàn)； 5.3.1.6 頭腦風(fēng)暴 法。

5.3.2 針對(duì)分析的原因，采取相應(yīng)的長(zhǎng)期改進(jìn)措施； 5.3.3 部分驗(yàn)證有效的臨時(shí)措施轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的改進(jìn)措施。5.4 措施的有效性驗(yàn)證

5.4.1 措施的采取必須能使現(xiàn)存問(wèn)題得到改善；5.4.2 措施的采取不會(huì)導(dǎo)致新問(wèn)題的出現(xiàn)；

5.4.3 措施的采取能確保此類(lèi)錯(cuò)誤不再發(fā)生。

5.5 所提出的措施得到驗(yàn)證后，整理投訴處理的過(guò)程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 問(wèn)題處理報(bào)告》的填寫(xiě) 5.5.1 由相關(guān)問(wèn)題解決的負(fù)責(zé)人組織填寫(xiě)； 5.5.2 報(bào)告需提交一份電子文文件、一份紙質(zhì)文件； 5.5.3 報(bào)告文件命名為“投訴序號(hào)-產(chǎn)品編號(hào)”； 5.5.4 報(bào)告須經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后才有效；

5.5.5《顧客反饋信息處理單》及分析報(bào)告經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)送業(yè)務(wù)部反饋客戶(hù)，原件品保部存檔。

六、關(guān)閉：

6.1 驗(yàn)證有效的臨時(shí)/長(zhǎng)期改進(jìn)措施必須轉(zhuǎn)化為后繼生產(chǎn)的控制措施 6.1.1 有效的工藝流程、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程圖； 6.1.3 完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。6.2 改進(jìn)措施執(zhí)行部門(mén)必 須保證執(zhí)行的有效性和長(zhǎng)期性。

6.3 品保部應(yīng)監(jiān)督所采取措施的執(zhí)行情況和效果,推動(dòng)持續(xù)改進(jìn),提

升產(chǎn)品質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度。

第三篇：?jiǎn)T工抱怨處理程序

漢柏林特浦文具（深圳）有限公司

員工抱怨處理程序

1.目的維護(hù)企業(yè)正常工作秩序，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高員工滿(mǎn)意度。

2.適用范圍

適用于漢柏林特浦文具（深圳）有限公司。

3.職責(zé)

3.1各級(jí)主管是接受并處理下屬員工抱怨投訴案的第一責(zé)任人。

3.2人事部是接受、處理員工抱怨投訴案的專(zhuān)責(zé)部門(mén)和協(xié)調(diào)部門(mén)。

3.3公司高層依據(jù)需要，會(huì)受理員工對(duì)公司人事部門(mén)的不當(dāng)行政行為投訴。

3.4所有員工抱怨案的受理人或者部門(mén)必須將員工抱怨案列入重點(diǎn)工作日程，一般的抱怨案三日內(nèi)回復(fù)當(dāng)事人，用匿名填寫(xiě)的，將會(huì)公告在公司公告欄，涉及員工福利方面的抱怨案處理結(jié)果，也要公告在公司的公告欄。

4.員工抱怨案定義：

員工抱怨：當(dāng)員工出現(xiàn)以下情況時(shí)，可以向上級(jí)或相關(guān)人事部門(mén)及公司高層提交員工抱怨投訴。

4.1受到公司或者上級(jí)及同事不公平對(duì)待。

4.2公司福利（含伙食、宿舍等）條件太差。

4.3反映意見(jiàn)或者反映合理化建議，得不到上級(jí)重視的。

4.4目前從事的工作不能充分發(fā)揮自己智能，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

4.5對(duì)直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及方式、方法及領(lǐng)導(dǎo)能力持有異議的。

4.6不適應(yīng)相應(yīng)的工作崗位。

4.7人際關(guān)系不協(xié)調(diào)，需要支援協(xié)調(diào)的。

4.8發(fā)現(xiàn)公司在作業(yè)過(guò)程有違反人權(quán)、國(guó)家及地方法規(guī)的地方。

4.9其他類(lèi)似的問(wèn)題。

5.工作程序

5.1員工有抱怨的時(shí)，填寫(xiě)漢柏林特浦文具（深圳）有限公司《員工抱怨記錄表及糾正預(yù)防措施報(bào)告》。

5.2按漢柏林特浦文具（深圳）有限公司《員工抱怨處理程序》第三條，職責(zé)內(nèi)容把《員工抱怨表》遞交，相關(guān)人員或者專(zhuān)責(zé)人事部門(mén)負(fù)責(zé)人。

5.3相關(guān)受理人接到員工抱怨案后，一定要持高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，并視事件的影響程度要向公司管理者報(bào)告后對(duì)事件展開(kāi)調(diào)查，在調(diào)查過(guò)程中，保持“公平，公開(kāi)，公正”的原則。調(diào)查結(jié)束后，要對(duì)抱怨案件進(jìn)行處理，結(jié)果要知會(huì)當(dāng)事人。一般的抱怨案三天內(nèi)要回應(yīng)，復(fù)雜的抱怨案一周內(nèi)要回應(yīng)當(dāng)事人。

6.相關(guān)程序

無(wú)相關(guān)連的程序

7.附件

《漢柏林特浦文具（深圳）有限公司員工抱怨記錄表及糾正預(yù)防措施報(bào)告》

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第四篇：處理顧客抱怨的 LAST原則

? 處理顧客抱怨的 LAST原則 Listen 專(zhuān)心傾聽(tīng)，收集信息

Apologize 表示關(guān)心，致歉并認(rèn)同顧客感受 Satisfy 采取行動(dòng)，使投訴的顧客滿(mǎn)意 Thanks 感謝投訴顧客，并歡迎他再次光臨

? 危機(jī)處理實(shí)務(wù) ?

面對(duì)危機(jī)：

?

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的店內(nèi)最高級(jí)別的管理者是危機(jī)處理的第一責(zé) 任人。

?

要讓員工知道，發(fā)生危機(jī)事件時(shí)要第一時(shí)間向上級(jí)通報(bào)。?

當(dāng)?shù)谝回?zé)任人預(yù)判無(wú)法處理時(shí)同樣要通報(bào)上級(jí)尋求解決方案或現(xiàn)場(chǎng)支援

?

換位思考

? 危機(jī)的出現(xiàn)不是我們雙方希望發(fā)生的，所以，我們要本著解決問(wèn)題的根本出發(fā)點(diǎn)去處理危機(jī)，而不是去激化矛盾

? 在不損害公司利益的前提下，真誠(chéng)地面對(duì)當(dāng)事人，要學(xué)會(huì)換位思考

? 如果換成自己面對(duì)這樣的問(wèn)題該會(huì)有如何的心境

? 處理危機(jī)的結(jié)果

?

沒(méi)有有效地控制局面，讓危機(jī)升級(jí) ?

有效控制局面，讓危機(jī)平復(fù)

?

有效地解決了危機(jī)，并象塞翁失馬一樣取得意外收獲，使壞事變成好事

? 防患未然

?

時(shí)刻保持敏銳的神經(jīng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患并將他及時(shí)解決，避免危機(jī)的發(fā)生

?

張貼、制作危機(jī)處理小組成員的聯(lián)系方法

?

門(mén)店所有領(lǐng)班及以上職級(jí)的管理人員了解該店的電源總閥和水源總閥的位置

?

所有員工熟悉門(mén)店的緊急疏散路線(xiàn)和疏散后集合地點(diǎn)，門(mén)店每月進(jìn)行緊急 疏散練習(xí)?

列出所有需要緊急報(bào)告事項(xiàng)

? 危機(jī)發(fā)生時(shí),與顧客問(wèn)與答

? 如果顧客要求出具書(shū)面證明,如何處理? 我們并不主張為顧客提供書(shū)面的東西,即便是顧客意見(jiàn),其主要目的也應(yīng)該是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式,而不是事件過(guò)程的描述.應(yīng)該:“如果您有任何的意見(jiàn)或要求,您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系.作為一個(gè)有良好信譽(yù)的企業(yè),我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事件進(jìn)行溝通,并且提供給您最大的幫助.”

不應(yīng)該:未經(jīng)上級(jí)同意即給顧客書(shū)面說(shuō)明.? 如果顧客投訴到消協(xié)或媒體,如何正確應(yīng)對(duì)? 應(yīng)該:“如果您覺(jué)得有必要的話(huà),您也可以到消協(xié)咨詢(xún),這也是您擁有的權(quán)利.希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系.”如果顧客要投訴到以上部門(mén),請(qǐng)立即報(bào)備你的上級(jí).? 如果消協(xié)或媒體到餐廳或打電話(huà)詢(xún)問(wèn)事件經(jīng)過(guò)

應(yīng)該:“您好,請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)政府部門(mén)?”, “非常感謝您對(duì)吳記的關(guān)注,我們公司有專(zhuān)人負(fù)責(zé)這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會(huì)盡快通知到我的上級(jí)和此事的負(fù)責(zé)人,他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關(guān)的解釋工作.”

不應(yīng)該:“對(duì),有這件事,事情是這樣的??”

一、顧客抱怨 ? 顧客抱怨的類(lèi)型 1． 2．

? 食品有異物造成顧客抱怨

異物的定義：異物時(shí)指任何該食品成份以外的物質(zhì)。處理危機(jī)程序：

1.立即做出反應(yīng)，態(tài)度禮貌、親切地詢(xún)問(wèn)顧客事情的發(fā)生過(guò)程，收產(chǎn)品品質(zhì)（食品中有異物、食物中毒等）

員工服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、上錯(cuò)產(chǎn)品、菜品分量少等）集盡量詳細(xì)的信息；

處理要點(diǎn)：態(tài)度要誠(chéng)懇、注意禮貌用語(yǔ)

交談提示：您好，我是本店的值班經(jīng)理，您能跟我講一講事情的經(jīng)過(guò)嗎？

2.對(duì)顧客的遭遇表示同情和真摯的關(guān)心，但不要即可承認(rèn)事件的責(zé)任；

處理要點(diǎn)：不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任、在沒(méi)有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤 交談提示：

1)對(duì)您的遭遇，我深表歉意，您現(xiàn)在感覺(jué)如何？ 2)我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行了解。

3.帶顧客到餐廳的安靜處交談（不要影響到其他顧客）； 交談提示：

1)此處比較嘈雜，我們到稍微安靜點(diǎn)的地方說(shuō)話(huà)好嗎？這樣我們能夠更清楚地了解您的想法。2)我們能否坐下來(lái)談一談

4.分析當(dāng)時(shí)情況，若顧客需要進(jìn)行治療，應(yīng)征詢(xún)顧客的同意，然后挑選一名餐廳管理組陪同他到醫(yī)院就診。若有需要，請(qǐng)通知顧客親屬或朋友； 交談提示：您需要到醫(yī)院去嗎？

5.主動(dòng)要求為顧客更換食品，若顧客拒絕，則可以幫顧客退該項(xiàng)食品；

處理要點(diǎn)：

1)為顧客更換食品時(shí)，建議顧客更換其他產(chǎn)品。不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問(wèn)題再次發(fā)生 2)退產(chǎn)品必須由值班經(jīng)理操作

交談提示：在了解期間，我是否可以為您更換另一種食品？

6.努力從顧客那里索取該產(chǎn)品，將該樣品妥善保存，以便進(jìn)行分析、調(diào)查；

7.盡可能收集與事件相關(guān)的資料（如：時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、顧客姓名、住址等）處理要點(diǎn)：

1）收集到的資料需記錄在《餐廳特殊事件報(bào)告單》上，或門(mén)店管理組留言本上

3)顧客的姓名和聯(lián)系方式必須留下，以便事后跟蹤

8.感謝顧客，并歡迎顧客再次光臨

交談提示：非常感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關(guān)注，感謝您為我們提出的那么好的建議，希望您下次再來(lái)我們餐廳，您一定會(huì)看到我們的改變。

9.立即分析原因，并檢查相關(guān)產(chǎn)品，對(duì)有異物品立即停止使用；如實(shí)填寫(xiě)餐廳特殊事件報(bào)告單，呈報(bào)營(yíng)運(yùn)部及相關(guān)部門(mén)。處理要點(diǎn)：

1)由于食品中有異物或食品安全引起疾病的抱怨，餐廳必須在 48小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系，追蹤顧客的健康狀況 2)5天之內(nèi)再次與顧客聯(lián)系進(jìn)行追蹤。

? 抱怨員工服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、上錯(cuò)單、菜品分量少等）? 處理危機(jī)程序：

1.傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明，了解事實(shí)，表達(dá)解決問(wèn)題的良好意愿 處理要點(diǎn)：傾聽(tīng)時(shí)要目光注視顧客，表示尊重

2.表示關(guān)心，不論你是同意或不同意，都不要將責(zé)任歸到自己身上。3.建議合理的解決方法

處理要點(diǎn)：

1)對(duì)于服務(wù)態(tài)度的抱怨，可以先向顧客表達(dá)歉意，并表示我們會(huì)進(jìn)一步調(diào)查并進(jìn)行培訓(xùn)和教育；

特別提醒：不要讓員工自己去向顧客道歉，這樣可能會(huì)引起員工和顧客之間的正面沖突。值班經(jīng)理可以代表門(mén)店向顧客致歉。若遇到顧客一定要員工道歉的，管理人員陪同避免發(fā)生矛盾。

2)對(duì)于服務(wù)速度的抱怨，應(yīng)立即為顧客解決并表示深切的歉意，同時(shí)立即到后場(chǎng)追蹤出單的情況；

3)發(fā)生上錯(cuò)產(chǎn)品的抱怨時(shí)，應(yīng)先表示歉意，將錯(cuò)誤的產(chǎn)品立即收回廢棄，不得再上到其他桌上給顧客。若顧客已食用，可作為贈(zèng)品贈(zèng)于顧客，給顧客留下好印象。

4.感謝顧客讓我們看到了存在的問(wèn)題，再次表達(dá)我們對(duì)事件的關(guān)心 5.立即告訴直屬主管投訴的具體情況及解決方案和結(jié)果。

二、政府部門(mén)臨時(shí)登門(mén)檢查 ? 處理危機(jī)原則： 1.熱情接待，了解來(lái)意 2.團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)（內(nèi)部團(tuán)隊(duì)配合）

3.積極配合（重點(diǎn)提示：媒體不得進(jìn)入）4.及時(shí)上報(bào)溝通

? 處理程序：

1.保持冷靜、友善，彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度 2.安排政府官員到僻靜的角落談話(huà)

3.確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)檢查人員出示身份證明、姓名、電話(huà)、單位 4.了解他們的真正意圖：來(lái)自哪個(gè)部門(mén)？想獲悉哪些內(nèi)容？ 5.立即通知店長(zhǎng)、區(qū)經(jīng)理及公司相關(guān)部門(mén)并請(qǐng)求幫助

重點(diǎn)提示：值班經(jīng)理可以自己來(lái)應(yīng)對(duì)檢查人員并同時(shí)安排其他管理組立即向上級(jí)報(bào)告

6.避免讓對(duì)方做過(guò)久的等候，可提供簡(jiǎn)單餐飲以爭(zhēng)取時(shí)間，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，但盡量不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)。

7.對(duì)方提出的意見(jiàn)和建議要認(rèn)真記錄，但不做任何承諾和回應(yīng) 8.在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的要求

重點(diǎn)提示：如果以上相關(guān)部門(mén)，要求餐廳對(duì)整改通知書(shū)、詢(xún)問(wèn)通知書(shū)等進(jìn)行回答或簽字，如何應(yīng)對(duì)？如果政府部門(mén)向餐廳下達(dá)了整改通知書(shū)，請(qǐng)立即報(bào)備區(qū)經(jīng)理及公司相關(guān)部門(mén)，由專(zhuān)人出面解決。但要做好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

9.如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問(wèn)題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。10.將有關(guān)記錄及數(shù)據(jù)填寫(xiě)于餐廳特殊事件報(bào)告單內(nèi)，并通知店長(zhǎng)、區(qū)經(jīng)理或區(qū)督導(dǎo)及質(zhì)檢部相關(guān)人員。

第五篇：撫平客戶(hù)傷痛——如何處理顧客抱怨doc

撫摸客戶(hù)心靈的傷痛--處理客戶(hù)抱怨

按照我的觀點(diǎn)，處理客戶(hù)的抱怨，是在服務(wù)過(guò)程中由于經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)．從而采取一系列平息不滿(mǎn)、維持滿(mǎn)意的方法。高品質(zhì)的服務(wù)旨在提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最大限度地減少客戶(hù)的抱怨。處理客戶(hù)抱怨的是彌補(bǔ)服務(wù)的缺失，是維持客戶(hù)滿(mǎn)意、防止客戶(hù)流失的最后一道防線(xiàn)。

處理好客戶(hù)抱怨的重要意義

以下重要觀念，是管理專(zhuān)家通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查研究，被企業(yè)經(jīng)營(yíng)者普遍認(rèn)可的．它從另一個(gè)角度揭示了處理好客戶(hù)的抱怨，維護(hù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的重要意義，值得每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者細(xì)細(xì)品味，括號(hào)內(nèi)的內(nèi)容是筆者從另一視覺(jué)的思考。

1、對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)，企業(yè) 只能聽(tīng)到4％客戶(hù)的抱怨．96％的客戶(hù)保持沉默，91％的客戶(hù)今后將不再上門(mén)光顧你的生意。說(shuō)明真正抱怨的客戶(hù)只是冰山一角，25個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)只有1個(gè)客戶(hù)抱怨，經(jīng)營(yíng)者要提醒自己還有24個(gè)不滿(mǎn)意而沒(méi)有抱怨的客戶(hù)，要立即改善服務(wù)態(tài)度．提高服務(wù)水平。對(duì)于企業(yè)來(lái)講沉默的客戶(hù)是企業(yè)最大的隱憂(yōu)，是無(wú)法挽回的不滿(mǎn)，沒(méi)有抱怨并不等于滿(mǎn)意。

2、處理好客戶(hù)的抱怨，70％的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)．如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決，95％的客戶(hù)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為，立即改善要比久拖不決來(lái)得好。

3、一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把他不滿(mǎn)的態(tài)度告訴10個(gè)人，其中的20％會(huì)告訴20個(gè)人。按照這樣算法．10個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)造就120個(gè)不滿(mǎn)意的新準(zhǔn)客戶(hù)，其破壞力是不可低估的，做企業(yè)要算帳。

4、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保有一個(gè)老客戶(hù)的5倍。也有不少書(shū)寫(xiě)的是6倍．但并不影響對(duì)這一觀念的認(rèn)識(shí)。做企業(yè)就是做市場(chǎng)．做市場(chǎng)就是尋找客戶(hù)．守住老客戶(hù)開(kāi)拓新客戶(hù)是企業(yè)永恒的主題。做企業(yè)不是在火車(chē)站賣(mài)茶葉蛋，人人都是新客戶(hù)．能蒙一個(gè)是一個(gè)。即便這樣買(mǎi)茶葉蛋的人也會(huì)越來(lái)越少的。

探究客戶(hù)抱怨發(fā)生的主要原因

1、服務(wù)人員的態(tài)度不好，這是造就抱怨的最主要原因。美國(guó)管理協(xié) 會(huì)AMA所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示．68％的企業(yè)失去客戶(hù)，原因就是服務(wù)態(tài)度 不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鮮活起來(lái)。交易表面上看是物與物的交換，其實(shí)質(zhì)是人與人情感的交流和溝通。如果 我們的銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)用真情推銷(xiāo)商品，善于與客戶(hù)交流，銷(xiāo)售將是一件 愉快的事。

2、客戶(hù)對(duì)商品不滿(mǎn)意，這也是抱怨的重要原由。所以完美的商品’ 好產(chǎn)品+好服務(wù)。100件商品里頭只要1件有瑕疵，對(duì)商家來(lái)說(shuō)是1％的過(guò)失對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是100％的不滿(mǎn)意。這些年消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到客戶(hù)的投訴大部分都集中在商品質(zhì)量問(wèn)題上．對(duì)態(tài)度這無(wú)形的商品哪敢奢求。君不見(jiàn)，不少市民辛辛苦苦一輩子，每逢周六周曰舉家騎著單車(chē)去看房，從看房、買(mǎi)房、裝修再到喬遷前前后后花了大半年，搬進(jìn)去沒(méi)幾天，下了一場(chǎng)暴雨，發(fā)覺(jué)屋頂會(huì)滲水，撬開(kāi)墻壁一看．全是破鋼筋爛水泥，再請(qǐng)人一量，原來(lái)的100平米，已縮水到90。喬遷的喜悅還沒(méi)有緩過(guò)神來(lái)，突如其來(lái)的”災(zāi)難”使一家陷入悲痛之中，想當(dāng)初的笑臉全是一場(chǎng)騙局。所以，好服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度再好，只能說(shuō)明蒙的道行越深罷了，除此，別無(wú)它解。

抱怨處理的方法和技巧

1、建立完善的投訴制度。投訴制度是公司制度的一個(gè)重要組成，確?？蛻?hù)利益不受損害的重要保障。企業(yè)要把客戶(hù)的抱怨看作公司經(jīng)營(yíng)的重要資源，把客戶(hù)的抱怨作為審視企業(yè)經(jīng)營(yíng)缺失、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲的管道。當(dāng)我們的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者把客戶(hù)的每一次抱怨視作改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提高經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)的機(jī)會(huì)．懷著感恩之心來(lái)對(duì)待抱怨的客戶(hù)，我們的管理水平就已邁入一個(gè)新的境界。

2、設(shè)立暢通無(wú)阻的投訴管道?，F(xiàn)在很多公司設(shè)立全天候24小時(shí)的免費(fèi)電話(huà)就是一個(gè)很好的辦法，例如工商銀行的95588、中國(guó)人壽的95519、中國(guó)人民保險(xiǎn)公司的95518等等。這些電話(huà)既可咨詢(xún)又可投訴，是公司聯(lián)系客

戶(hù)的重要管道。

3、妥善處理客戶(hù)投訴的案件。我輔導(dǎo)過(guò)服務(wù)部門(mén)的工作人員，體會(huì)最深的有兩點(diǎn)：①先處理客戶(hù)的心情再處理客戶(hù)的事情，很多客戶(hù)因?yàn)橛性箽馑圆磐对V。此時(shí)，要讓客戶(hù)發(fā)泄一下不滿(mǎn)，服務(wù)人員用心聽(tīng)他們?cè)V

說(shuō)，有些問(wèn)題客戶(hù)自己就解決了；②千萬(wàn)不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)”不”，不是所有投訴的問(wèn)題都能解決，有時(shí)是客戶(hù)的不對(duì)，你要婉轉(zhuǎn)告訴客戶(hù)辦不到的理由，萬(wàn)萬(wàn)不可說(shuō)”不行”、”不可能”、“從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)”等等帶有明顯否定色彩的語(yǔ)言。

在辦理投訴時(shí)要遵循以下的程序：受理處理追蹤．受理要虛心，處理要用心，追蹤要恒心。

在技巧上要堅(jiān)持“三換”原則：

一換當(dāng)事人 當(dāng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，再讓這個(gè)服務(wù)人員出面去解決客戶(hù)的問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)有先入為主的心態(tài)，不但不利問(wèn)題的解決，有時(shí)還會(huì)加劇客戶(hù)的不滿(mǎn)。因此找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)有能力好人緣職位高一點(diǎn)的主管，會(huì)讓客戶(hù)有受尊重的感覺(jué)，有利問(wèn)題的圓滿(mǎn)解決。

二換場(chǎng)地 從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮，變換場(chǎng)地更有利于問(wèn)題的解決。比如，客戶(hù)在你的書(shū)店買(mǎi)了一套書(shū)，發(fā)現(xiàn)里面有破損，坐了兩個(gè)小時(shí)的車(chē)才找到你的書(shū)店。這時(shí)他怒氣；中沖是可以理解的，他一定會(huì)在書(shū)店的柜臺(tái)發(fā)泄不滿(mǎn)，這樣會(huì)影響企業(yè)的形象，還會(huì)給其他客戶(hù)帶來(lái)不好的印象。服務(wù)人員要把客戶(hù)請(qǐng)到辦公室或貴賓室．會(huì)有利問(wèn)題的解決。

三換時(shí)間 當(dāng)服務(wù)人員做到前面的”兩換”，還沒(méi)有辦法將問(wèn)題解決，客戶(hù)依然抱怨不停，說(shuō)明客戶(hù)的積怨很深,就要另行約定時(shí)間和找一個(gè)比原來(lái)更高一級(jí)的主管來(lái)處理問(wèn)題。態(tài)度要更為誠(chéng)懇，一定說(shuō)到做到。

處理客戶(hù)抱怨的三條禁忌

一是推卸責(zé)任互踢皮球費(fèi)了好大的工夫好不容易找到公司，問(wèn)張三說(shuō)找李四．問(wèn)李四推王五，都說(shuō)不知道，把皮球踢了一圈又一圈。

二是態(tài)度生硬敷衍了事賣(mài)出東西就萬(wàn)事大吉，客戶(hù)找上門(mén)來(lái)好像就是客戶(hù)的不對(duì)，從公司老總到普通員工一心想著如何把客戶(hù)蒙過(guò)去。

三是拖延時(shí)間久而不決這樣的經(jīng)營(yíng)者想著客戶(hù)哪能耗得起時(shí)間．從上到下的答復(fù)如出一轍——不是經(jīng)理不在，就是明天再來(lái)。

中國(guó)的”上帝”長(zhǎng)期以來(lái)飽受假冒偽劣商品的坑害和太多不公正的待遇已經(jīng)太多太久了．是這個(gè)世界上最好的消費(fèi)者個(gè)別除外。今天如果在商店買(mǎi)到好商品又給了好臉色，就十分心滿(mǎn)意足了．哪還會(huì)抱怨。

處理客戶(hù)的抱怨如果能夠態(tài)度好一點(diǎn)、微笑甜一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)．你的生意就會(huì)好一點(diǎn)、客戶(hù)就會(huì)多一點(diǎn)、利潤(rùn)就會(huì)高一點(diǎn)、倒閉就會(huì)晚一點(diǎn)。好了，關(guān)于客戶(hù)的抱怨．就寫(xiě)到這里．下一期我們一起交流《超級(jí)推銷(xiāo)家的品格》。