第一篇：案例分析教案

《案例分析》培訓(xùn)講義

（內(nèi)部資料）

主 講：姚俊娜 授課時(shí)間：2012年7月

第一部分 案例分析解題技巧

案例分析題對(duì)于很多考生來(lái)說(shuō)覺(jué)得難以把握。其實(shí)只要抓住規(guī)律，就比較容易作答。

一、案例分析題的類型

從考查內(nèi)容及方式上來(lái)看，可將案例分析題分為綜合型和單一型兩大類。

（一）綜合型：考查某一部分知識(shí)的綜合運(yùn)用。例：老師上課，讓學(xué)生用“活潑”造句。一位學(xué)生說(shuō)：我的同桌性格很活潑。老師說(shuō)：非常好。另外一個(gè)同學(xué)說(shuō)：湖泊的水很活潑。老師說(shuō)：水怎么是活潑的？這個(gè)造句不太好，搭配用詞不合適。學(xué)生狐疑地看了看老師，坐下來(lái)。

請(qǐng)根據(jù)此材料用新課程理念分析這位教師的教學(xué)行為。

（二）單一型：考查某一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的具體運(yùn)用。例：我是差生行列中的一員，我也曾努力過(guò)，刻苦過(guò)，但最后卻被一盆盆冷水澆得心灰意冷。就拿一次英語(yǔ)考試來(lái)說(shuō)吧，我學(xué)英語(yǔ)覺(jué)得比上青天還難，每次考試不是個(gè)位數(shù)就是十幾分，一次教師罵我是蠢豬，我一生氣下決心下次一定要考好。于是，我加倍努力，真的拿了個(gè)英語(yǔ)第一名。心想這次老師一

定會(huì)表?yè)P(yáng)我了吧！可是出乎我意料，老師一進(jìn)教室就當(dāng)著全班同學(xué)的面問(wèn)我：“你這次考的這么好，不是抄來(lái)的吧？”聽(tīng)了這話，我一下子從頭涼到腳，難道我們差生就一輩子都翻不了身了嗎？

問(wèn)題：透過(guò)這份案例，深切地感受到學(xué)生對(duì)現(xiàn)行評(píng)價(jià)制度和評(píng)價(jià)方法的恐懼、不滿與無(wú)奈?，F(xiàn)行課程評(píng)價(jià)存在哪些主要問(wèn)題？

二、案例分析題的做題步驟

案例分析解題方法可以按照如下三步進(jìn)行：

（一）審題。（弄清題目的要求、考查的知識(shí)范圍、材料呈現(xiàn)的方式、確定答題基本觀點(diǎn)）

（二）析題。（分析確定案例的類型、尋找篩選并最終確定答題要點(diǎn)即關(guān)鍵詞）

（三）答題。（按照析題過(guò)程確定的關(guān)鍵詞，運(yùn)用“三句話”法組織語(yǔ)言。）

考取高分取決于三個(gè)方面：一是組織答案，二是專業(yè)語(yǔ)言，三是卷面整潔。

1、組織答案。完整的案例分析題答案應(yīng)該包括三個(gè)部分：

第一部分是概括分析。若案例中老師的做法是

錯(cuò)誤的，要首先做出明確判斷，再進(jìn)行簡(jiǎn)要分析；反之，只需概括分析即可。

第二部分是具體分析。每一條包括三方面內(nèi)容，也被總結(jié)為“三句話”法。

第①句：列出科學(xué)的教育理論。答出基本意思即可；但關(guān)鍵詞一定要正確。

第②句：對(duì)教育理論作簡(jiǎn)單闡釋。對(duì)教育理論擴(kuò)展說(shuō)明，為結(jié)合案例分析牽線搭橋。

第③句：結(jié)合案例進(jìn)行分析說(shuō)理。結(jié)合案例進(jìn)行分析。

第三部分是總結(jié)。綜合第二部分的具體分析，進(jìn)行總結(jié)并再次得出結(jié)論。

（提示：要根據(jù)題目要求選擇作答策略，總的來(lái)說(shuō)，第二部分必不可少，第一部分和第三部分根據(jù)題目要求做適當(dāng)取舍。）

2、專業(yè)語(yǔ)言。只有你用專業(yè)語(yǔ)言表達(dá)了你想要說(shuō)的內(nèi)容，閱卷人才能把你與普通人區(qū)別開(kāi)。專業(yè)語(yǔ)言主要體現(xiàn)在第二部分每段第一句列出的教育理論上。

3、卷面整潔。在答好題的基礎(chǔ)上，一定要注

意卷面整潔美觀。主要包括：①分點(diǎn)分段層次清晰，②字體的大小適中，③字距行距要合適，④避免出現(xiàn)黑疙瘩和箭頭亂扯。

第二部分 案例分析經(jīng)典例析

案例一：大塊頭案例??開(kāi)學(xué)之前，新生軍訓(xùn)，全班同學(xué)都在等一個(gè)人，他遲遲不到。一會(huì)兒，操場(chǎng)上走來(lái)一個(gè)人，一米九零的個(gè)子，走起路來(lái)地動(dòng)山搖。他一上車，車上立刻鴉雀無(wú)聲。他一屁股坐在老師的旁邊，看了一會(huì)兒老師說(shuō)：“你看我是不是很壯實(shí)，我就是這兒的黑社會(huì)老大?！比缓?，伸出一個(gè)小拇指，對(duì)老師說(shuō)：“如果你能扳倒我這個(gè)小拇指，我就服從你的管教，如果不能??”

問(wèn)題：請(qǐng)用教育理論對(duì)這位老師的做法進(jìn)行評(píng)析。

參考答案：

面對(duì)這樣一個(gè)特別的“大塊頭”學(xué)生，案例中 的教師結(jié)合該學(xué)生特點(diǎn)，采取了因材施教、賞識(shí)等原則進(jìn)行教育，取得了積極效果。主要體現(xiàn)在：

1、教育要遵循教育民主的原則。教師要很平等地對(duì)待每一位同學(xué)，包括這位自稱黑幫老大的男生，這正是教育民主原則的體現(xiàn)。

2、教育要遵循個(gè)性發(fā)展的原則。正是這位老師看到了這位同學(xué)的身體優(yōu)勢(shì)與體育特長(zhǎng)，而不是只關(guān)注他學(xué)習(xí)不好，而把他劃為差生一類。在這個(gè)案例中，這位老師看到了學(xué)生的個(gè)性，并給予充分尊重與鼓勵(lì)，使之有了極大的進(jìn)步。

3、教育要遵循賞識(shí)的原則。這位“黑幫老大”雖然成績(jī)不好，但是老師并沒(méi)有因此而嫌棄打擊他，而是給予鼓勵(lì)，讓學(xué)生感受到了自我的價(jià)值，從而樹(shù)立信心，培養(yǎng)了積極地人生觀價(jià)值觀。

4、教育要遵循循序漸進(jìn)的原則。經(jīng)過(guò)十五天的軍訓(xùn)，這位同學(xué)的價(jià)值已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，但還不完全具備班長(zhǎng)的條件，教師在答應(yīng)他的要求的基礎(chǔ)上給出了解決方案和時(shí)間期限，正是遵循了循序

漸進(jìn)的原則。

“三句話法”修改后的答案：

面對(duì)這樣一個(gè)特別的“大塊頭”學(xué)生，案例中的教師結(jié)合該學(xué)生特點(diǎn)，采取了教育民主、賞識(shí)等原則進(jìn)行教育，取得了積極效果。主要體現(xiàn)在：

1、教育要遵循教育民主的原則。在教育教學(xué)中，教師要尊重學(xué)生，平等相待，積極采納他們的合理化意見(jiàn)，才能夠起到很好的教育效果。案例中的老師通過(guò)與這位自稱黑幫老大的男生平等交流和溝通，在其要求當(dāng)班長(zhǎng)一事上積極引導(dǎo)，促進(jìn)了學(xué)生的進(jìn)步，這正是教育民主原則的體現(xiàn)。

2、教育要遵循因材施教的原則。新課改理念強(qiáng)調(diào)每個(gè)學(xué)生都是獨(dú)特的人，教師在教育中一定要尊重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展。案例中的老師并不是只關(guān)注這位同學(xué)學(xué)習(xí)不好就把他劃為差生一類，更是看到了他的身體優(yōu)勢(shì)與體育特長(zhǎng)，并給予充分尊重與鼓勵(lì)，使之有了極大的進(jìn)步。

3、教育要遵循賞識(shí)的原則。每個(gè)學(xué)生都有自身的閃光點(diǎn)，教師在教育中一定要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)，并進(jìn)行積極鼓勵(lì)。案例中這位“黑幫老大”

雖然成績(jī)不好，但是老師并沒(méi)有因此而嫌棄打擊他，而是發(fā)現(xiàn)其體格高大等優(yōu)點(diǎn)給予鼓勵(lì)，讓學(xué)生感受到了自我的價(jià)值，從而樹(shù)立信心，培養(yǎng)了積極的人生觀價(jià)值觀。

4、教育要遵循循序漸進(jìn)的原則。對(duì)于學(xué)生的教育尤其是后進(jìn)生的教育不可能一蹴而就，一定要有耐心，逐步促進(jìn)其向積極上進(jìn)的方向發(fā)展。案例中的老師為了引導(dǎo)教育好這位同學(xué)，先后通過(guò)讓其擔(dān)任軍訓(xùn)小隊(duì)長(zhǎng)、體育委員、班長(zhǎng)等經(jīng)歷，逐步促進(jìn)該學(xué)生由一個(gè)無(wú)視并敢于挑戰(zhàn)老師的學(xué)生變成一個(gè)各方面都比較優(yōu)秀的學(xué)生。

案例二：一位小學(xué)數(shù)學(xué)教師教學(xué)“千克的初步認(rèn)識(shí)”時(shí)，在用教具—天平來(lái)稱粉筆時(shí)，忘了拆下天平物盤(pán)下的膠墊，出現(xiàn)了第一次稱一支粉筆為100克，第二次稱一支粉筆為10克。而該老師把兩次測(cè)量10倍之差向?qū)W生解釋是天平這種測(cè)量工具的誤差。

請(qǐng)你評(píng)價(jià)一下這位老師處理錯(cuò)誤的方法。

問(wèn)題：假如你是這位老師，你用什么方法來(lái)解

決？

[參考答案]：老師在課堂上出現(xiàn)錯(cuò)誤是不可避免的，而關(guān)鍵是如何對(duì)待和處理的問(wèn)題。對(duì)待課堂上出現(xiàn)的錯(cuò)誤，應(yīng)該是善待錯(cuò)誤而不是放縱錯(cuò)誤，并通過(guò)教學(xué)機(jī)智把錯(cuò)誤的事實(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄繂?wèn)題的情境，打破課前的預(yù)定目標(biāo)，促使具有鮮活的個(gè)性的探究發(fā)現(xiàn)在課堂中創(chuàng)造生成。

如前面例舉的那位老師，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)“天平”稱一支粉筆會(huì)相差10倍的錯(cuò)誤問(wèn)題時(shí)，假若以此來(lái)創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，把“怪球”踢給學(xué)生，則能迅速激起學(xué)生探究的欲望，讓他們親身經(jīng)歷尋找問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程，學(xué)生就不僅會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題地拆下天平的膠墊，還能通過(guò)親自觀察、積極思考、動(dòng)手操作等感知和體驗(yàn)，從而獲得認(rèn)識(shí)天平、使用天平的經(jīng)驗(yàn)。

案例三：一名年輕的老師第一次走上講臺(tái)，這是一個(gè)學(xué)校普便認(rèn)為的差班。剛走向講臺(tái)，一個(gè)男生就站起來(lái)問(wèn)道：“老師，您喜歡不喜歡差生？”老師沒(méi)有回答，反而微笑地看著他，問(wèn)道：“你會(huì)不

會(huì)把自己心愛(ài)的舊玩具丟掉？”男生想了一會(huì)，回答道：“應(yīng)當(dāng)不會(huì)，我會(huì)好好珍藏的?！崩蠋熋嫦蛉嗤瑢W(xué)，莊重地說(shuō)：“我也不會(huì)，你們都是我的弟弟妹妹，如果你們有什么缺點(diǎn)，我會(huì)幫助你們改正，直到你們改好為止。一名差生是各個(gè)方面都不及格的學(xué)生，而你們只不過(guò)是某些方面有所缺陷。我想，通過(guò)努力，大家都會(huì)成為優(yōu)秀的學(xué)生。在我的眼里沒(méi)有差生，只有不努力的學(xué)生。”學(xué)生們都感動(dòng)地鼓起掌來(lái)。

（一）請(qǐng)運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，結(jié)合上述案例分析這段材料體現(xiàn)了哪些德育原則？

（二）依據(jù)案例說(shuō)明教師應(yīng)具備哪些師德？

關(guān)鍵詞參考：

（一）1、導(dǎo)向性原則。

2、疏導(dǎo)原則。

3、因材施教原則。

4、尊重信任與嚴(yán)格要求相結(jié)合原則。

5、集體教育與個(gè)別教育相結(jié)合。

（二）1、熱愛(ài)學(xué)生

2、教書(shū)育人

3、為人師表

4、愛(ài)崗敬業(yè)

案例四：小劉以優(yōu)異的成績(jī)應(yīng)聘為某中學(xué)特崗教師，她一到崗能夠認(rèn)真講課，努力提高自己的教學(xué)技能，她還運(yùn)用多媒體教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)手段，進(jìn)一步提高課堂教學(xué)水平。她的課很受學(xué)生歡迎。但是，她不能容忍學(xué)生不認(rèn)真聽(tīng)講，對(duì)個(gè)別不認(rèn)真聽(tīng)課的學(xué)生經(jīng)常采用罰站，甚至不許進(jìn)教室聽(tīng)課等方式懲罰他們。

請(qǐng)運(yùn)用教師職業(yè)道德的知識(shí)來(lái)對(duì)劉老師的做法進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。

(1)小劉老師的做法符合教師道德規(guī)范中的愛(ài)崗敬業(yè)。愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德要求教師忠誠(chéng)于人民的教育事業(yè)，志存高遠(yuǎn)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，對(duì)工作高度認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)真?zhèn)湔n上課，認(rèn)真輔導(dǎo)學(xué)生。案例中的 11

小劉老師能夠認(rèn)真?zhèn)湔n，認(rèn)真講課，獲得學(xué)生歡迎,符合愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德。

(2)小劉老師的做法符合教師職業(yè)道德中的終身學(xué)習(xí)。終身學(xué)習(xí)要求老師不斷拓展業(yè)務(wù)知識(shí)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，不斷提高專業(yè)水平和教學(xué)水平。案例中小劉老師入教后一直努力積極提高自己的教學(xué)水平，不斷創(chuàng)新和發(fā)展自己的教學(xué)，符合終身學(xué)習(xí)的職業(yè)道德要求。

(3)小劉老師的做法不符合教師職業(yè)道德規(guī)范中的愛(ài)國(guó)守法。愛(ài)國(guó)守法的道德規(guī)范要求教師自覺(jué)遵守教育法律法規(guī)，依法履行教師的職責(zé)權(quán)利。而案例中小劉老師讓不認(rèn)真聽(tīng)課的學(xué)生罰站，這是體罰，侵犯了學(xué)生的人身尊嚴(yán)權(quán)，另外，她甚至不允許不守紀(jì)律的學(xué)生聽(tīng)課，這侵犯了學(xué)生的受教育權(quán)，違反了《教育法》和《未成年人保護(hù)法》的要求。

(4)小劉老師的做法不符合教師職業(yè)道德規(guī)范中的關(guān)愛(ài)學(xué)生。關(guān)愛(ài)學(xué)生要求教師尊重學(xué)生人格，愛(ài)護(hù)學(xué)生，平等公正對(duì)待學(xué)生，對(duì)學(xué)生要有耐心，不諷刺，挖苦，不體罰或者變相體罰學(xué)生。而案例中小劉老師他讓學(xué)生罰站，并且不讓學(xué)生聽(tīng)課都違背了這一職業(yè)道德的要求。

案例五：教學(xué)生識(shí)字有很多技巧，有一位教師告訴學(xué)生如何區(qū)別“買(mǎi)賣(mài)”兩個(gè)字時(shí)說(shuō)：“多了就賣(mài)，少了就買(mǎi)?！睂W(xué)生很快記住了這兩個(gè)字。還有的學(xué)生把“干燥”寫(xiě)成“干躁”，把“急躁”寫(xiě)成“急燥”，老師就教學(xué)生記?。骸案稍锓朗Щ?，急躁必跺足?！睆拇艘院?，學(xué)生對(duì)這兩個(gè)字再也不混淆了。

請(qǐng)問(wèn)：上述教法有何心理學(xué)依據(jù)？ 參考答案：

上述教法對(duì)我們有很好的啟發(fā)和借鑒作用。心理學(xué)的知識(shí)告訴我們：凡是有意義的材料，必須讓學(xué)生學(xué)會(huì)積極開(kāi)動(dòng)腦筋，找出材料之間的聯(lián)系；對(duì)于無(wú)意義的材料，應(yīng)盡量賦予其人為的意義，在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行識(shí)記，記憶效果就越好。簡(jiǎn)言之，在實(shí)際的教學(xué)中，教師應(yīng)教學(xué)生進(jìn)行意義識(shí)記。在此案例中，“買(mǎi)”和“賣(mài)”，“燥”和“躁”本來(lái)是沒(méi)有意義的材料，學(xué)生容易混淆，但老師賦予了這四個(gè)字人為的意義，“多了就賣(mài)，少了就買(mǎi)?！薄案稍锓朗Щ穑痹瓯囟遄??！边@樣學(xué)生可以在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行記憶，就很容易區(qū)分這些字了。

案例六：在課堂上，教師讓學(xué)生“列舉磚頭的

用處”時(shí)，學(xué)生小方的回答是：“造房子，造倉(cāng)庫(kù)，造學(xué)校，鋪路”；學(xué)生小明的回答是：“蓋房子，蓋花壇，打狗，敲釘”，請(qǐng)問(wèn)小方和小明的回答如何？你更欣賞哪種回答？為什么？請(qǐng)根據(jù)思維的原理進(jìn)行分析。

參考答案：

小方回答磚頭的用途都是沿著用作“建筑材料”這一方向發(fā)散出來(lái)的，幾乎沒(méi)有變通性。而小明的回答不僅想到了磚頭可作建筑材料，還可作防身的武器，敲打的工具，這樣的發(fā)散思維變通性就好，其新的思路和想法，有利于創(chuàng)造性思維的發(fā)展。所以，相對(duì)于小方的回答，我更欣賞小名的回答。

案例七：一位熱情而熱愛(ài)教育工作的教師為了使學(xué)生更好地學(xué)習(xí)及提供一個(gè)更有情趣的學(xué)習(xí)環(huán)境。新學(xué)年開(kāi)始了，他對(duì)教室進(jìn)行了一番精心的布置，教室內(nèi)周圍的墻上張貼了各種各樣、生動(dòng)有趣的圖畫(huà)，窗臺(tái)上還擺上了花草、植物，使課室充滿了生機(jī)。請(qǐng)你判斷，它將產(chǎn)生什么樣的效果？為什么？

參考答案：

這位熱情的教師出發(fā)點(diǎn)雖然很好，但事與愿違，反而產(chǎn)生分散學(xué)生注意，影響學(xué)生集中學(xué)習(xí)的效果。根據(jù)無(wú)意注意的規(guī)律，有趣的圖畫(huà)，室內(nèi)的花草、植物這些新異的刺激物吸引了學(xué)生的注意，尤其對(duì)低年級(jí)學(xué)生，他們?nèi)菀装炎⒁廪D(zhuǎn)移到欣賞圖畫(huà)、花草植物上，而影響了專心聽(tīng)課。

第二篇：案例分析教案

一、正確處理投訴的重要性

1、通過(guò)投訴搜集酒店管理中的不足，把握投訴中隱含的對(duì)酒店可借鑒的有利因素，以此促進(jìn)酒店工作的改進(jìn)和服務(wù)的提高。

2、及時(shí)消除客人的不滿，再次建立客人對(duì)酒店的信任度，促進(jìn)客人的再次消費(fèi)。

二、顧客投訴心理分析

（1）求發(fā)泄（2）求尊重（3）求補(bǔ)償

三、投訴的分類及其產(chǎn)生的原因

1、對(duì)酒店某工作人員態(tài)度的投訴（由于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中待客不主動(dòng)、態(tài)度欠佳等引起客人的反感）

2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴（如上菜太慢、結(jié)帳速度太慢，致使客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等）

3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴（因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不完善引起客人的不便，如客房空調(diào)效果不好、熱水系統(tǒng)失靈、話筒效果不佳等）

4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴（因服務(wù)方法欠妥，導(dǎo)致客人蒙受損失。如客人在餐廳意外碰撞而燙傷，大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)防護(hù)與標(biāo)志，以致客人摔倒等）

5、對(duì)酒店違約行為的投訴（由于酒店對(duì)客人作出的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，導(dǎo)致客人產(chǎn)生被欺騙和憤怒的情緒。如酒店將客人的預(yù)訂房賣(mài)給其他客人，客人要求叫早而總機(jī)遺忘等）

6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴（如食品變質(zhì)、寢具不潔、酒水假冒等）

7、其他

四、處理賓客投訴的程序

1、做好心理準(zhǔn)備

要確立“客人是對(duì)的，顧客是上帝”的信念，站在客人的角度，妥善解決問(wèn)題。而且即使是客人有錯(cuò)，也不要當(dāng)面指出，給客人一個(gè)臺(tái)階，反之，會(huì)破壞雙方的和諧關(guān)系。

2、認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述

客人敘述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率。

（1）、要讓客人把話說(shuō)完，不能胡亂說(shuō)話、隨便打斷客人的講述。（2）、對(duì)客人講話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量的大小。（3）、表情要認(rèn)真，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤認(rèn)。

3、記錄要點(diǎn)

要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)等記錄下來(lái)，以作進(jìn)一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位臵，以顧客的利益為重。

4、對(duì)客人表示同情和理解

在客人敘述的過(guò)程中，要為客人著想，對(duì)客人的感受、反映表示理解，用溫和的語(yǔ)言安慰客人，但不要急于把問(wèn)題往自己身上攬，只能以朋友的身份對(duì)客人的遭遇表示同情。

5、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見(jiàn)

根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì),迅速作出判斷，確定一個(gè)解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見(jiàn)。

6、向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間

負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的員工，根據(jù)問(wèn)題的簡(jiǎn)易程度估計(jì)其解決的時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，然后告訴客人。

7、對(duì)客人反映的問(wèn)題及時(shí)解決

除了極個(gè)別人，客人投訴最終是為了解決問(wèn)題。因此，對(duì)客人的投訴應(yīng)及時(shí)著手解決。必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員協(xié)助。

8、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注

接待投訴的員工，往往不能直接去解決問(wèn)題；但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題是否給予解決。

9、問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)

解決投訴問(wèn)題以后，應(yīng)該與其再進(jìn)行聯(lián)系。周到的服務(wù)與關(guān)心會(huì)使客人感到酒店對(duì)其是十分關(guān)心的，對(duì)其所投訴問(wèn)題是十分重視的，從而對(duì)酒店留下良好的印象。

五、案 例 分 析

能不能將煙灰缸放在我旁邊？

【案例】

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾上的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿藗冋劦檬秩谇?，沈先生也一支接著一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來(lái)為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位臵。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位臵，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來(lái)?yè)Q煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對(duì)小葉說(shuō)：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？“小葉回答說(shuō)：”對(duì)不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。"

【評(píng)析】

在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，所有客用設(shè)施設(shè)備及物品的擺放均應(yīng)考慮到客人的使用方便，在具體的服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)照顧到客人的使用習(xí)慣，并尊重客人的意愿。

本例中的公共區(qū)域保潔員小葉機(jī)械地理解飯店的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在為沈先生更換煙缸時(shí)沒(méi)有照顧到他的使用習(xí)慣，只是考慮了飯店的標(biāo)準(zhǔn)。特別是當(dāng)沈先生要求小葉將煙缸放在他的旁邊時(shí)，小葉還向客人解釋這是飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，她沒(méi)有理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了更好地為客人服務(wù)而制定的，在招待標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，員工必須靈活處理，以滿足客人的實(shí)際需要。也只有如此，飯店的標(biāo)準(zhǔn)才有意義。

在實(shí)際工作中，一個(gè)優(yōu)秀的公共區(qū)域保潔員應(yīng)能夠通過(guò)觀察，了解客人的習(xí)慣與需要，并適時(shí)地加以滿足，如小葉完全可以在清理煙缸后，尊重沈先生的習(xí)慣，而將干凈的煙缸放回他所喜歡的位臵，而不是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的位臵。

一盒感冒藥

【案例】去年八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會(huì)議一個(gè)接一個(gè)，忙得不亦樂(lè)乎。

中午貴賓廳正接待一個(gè)重要會(huì)議的VIP賓客就餐，前廳經(jīng)理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經(jīng)過(guò)幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務(wù)，使客人真正體會(huì)到了“賓至如歸”。

會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個(gè)最優(yōu)秀的服務(wù)員為貴賓廳服務(wù)，并一再叮囑服務(wù)中要細(xì)心、周到。通過(guò)小柯的仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)劉主任可能是感冒了，她一會(huì)兒一擦鼻子，說(shuō)話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務(wù)員為劉主任勤換香巾、紙巾。

小柯又急忙安排服務(wù)員到醫(yī)務(wù)室買(mǎi)了盒感冒藥。由于宴會(huì)檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時(shí)間天氣變化很大，請(qǐng)注意身體！餐飲部：小柯。

晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關(guān)心我們，到這兒真和在家一樣！……”很樸實(shí)的話語(yǔ)，但，每個(gè)人都能聽(tīng)出，是發(fā)自肺腑的。

【評(píng)析】前廳經(jīng)理小柯，和客人保持較好的關(guān)系，并通過(guò)細(xì)致入微的觀察發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，交代服務(wù)員更加熱情周到地服務(wù)。又通過(guò)進(jìn)一步觀察確認(rèn)客人生病了，馬上安排服務(wù)員勤換香巾、紙巾的特殊服務(wù)，突出了管理人員服務(wù)上的“個(gè)性化”，又另外吩咐員工買(mǎi)好感冒藥，由于考慮到宴會(huì)較為重要不方便打擾客人，體現(xiàn)出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對(duì)賓客體貼入微。很好地協(xié)調(diào)部門(mén)之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對(duì)梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個(gè)無(wú)形的宣傳。

沙發(fā)上的浴巾

【案例】一位臺(tái)灣客人住進(jìn)了上海虹橋賓館。晚上夜班服務(wù)員在為這位客人做夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人在沙發(fā)上蓋著一條浴巾，這一細(xì)微的習(xí)性，立即被服務(wù)員捕捉到了。次日，在整理房間時(shí)，服務(wù)員不僅按標(biāo)準(zhǔn)更換了規(guī)定數(shù)量的浴巾，而且破例多給了客人一條浴巾，并按客人的習(xí)慣將浴巾鋪在了沙發(fā)上。臺(tái)灣客人一見(jiàn)，高興地說(shuō)：“你們服務(wù)中留意客人的喜惡，真是有心人！這種服務(wù)，我非常滿意?！?/p>

【評(píng)析】這是一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的例子。本例中的服務(wù)員如仍按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地更換浴巾，客人也無(wú)可非議，但服務(wù)員不僅嚴(yán)格遵守規(guī)范，但又不拘泥于規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，而是靈活運(yùn)用，例外再多給了客人一條浴巾，以符合客人這一特殊習(xí)慣。這一細(xì)微的服務(wù)，使客人感到親切溫暖與體貼入微的照顧。

這個(gè)例子告訴我們，高水平的服務(wù)就在我們?nèi)粘９ぷ鞯狞c(diǎn)滴細(xì)微之處。每個(gè)服務(wù)人員要像本例中服務(wù)員那樣，靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，才能使日常操作升華于個(gè)性化服務(wù)的境界。

房間上網(wǎng)故障

【案例】

7月5日晚22：30左右8506客人打電話到客房中心說(shuō)不能上網(wǎng)，當(dāng)時(shí)請(qǐng)工程部去維修，由于人力缺，沒(méi)及時(shí)維修，當(dāng)時(shí)客房中心在超過(guò)二十分鐘后沒(méi)通知當(dāng)日總值，到三十分鐘時(shí)才拿了一個(gè)可以使用的網(wǎng)線到客人房間更換，客人當(dāng)時(shí)十分不悅?！驹u(píng)析】

在事情發(fā)生后，客房中心已和工程部協(xié)商，把所有在客房中心現(xiàn)有的網(wǎng)線全部測(cè)試后逐樓更換，并明確規(guī)定經(jīng)后如遇房間不能上網(wǎng)的必須在5分鐘之內(nèi)給客人換網(wǎng)線，如果不是網(wǎng)線的原因應(yīng)請(qǐng)工程部立即去客房維修，如事情不能及時(shí)處理應(yīng)馬上通知總值。在修復(fù)后，客房中心當(dāng)班人員應(yīng)進(jìn)行電話回訪，打電話到房間征求客人對(duì)此事的滿意程度。

在日常的工作中我們也應(yīng)仔細(xì)檢查客房所存在的問(wèn)題,及時(shí)處理,減少入住客人不必要的投訴。

孩子出入旋轉(zhuǎn)門(mén)的安全問(wèn)題 【案例】

7月2日中午12點(diǎn)多，有一位客人帶著孩子在餐廳用完餐后下樓，獨(dú)自欣賞大廳里的一幅雕塑像，此時(shí)孩子卻跑向旋轉(zhuǎn)門(mén)玩耍，保安雖然站于門(mén)邊，但因保護(hù)不力，且方法不當(dāng)，使得孩子的腳被旋轉(zhuǎn)門(mén)夾住了，客人見(jiàn)此極為惱大，他批評(píng)指責(zé)保安不負(fù)責(zé)任，沒(méi)能保護(hù)好他的孩子，此時(shí)的保安非但沒(méi)有向客人表示歉意，反而頂撞客人，為自己據(jù)理爭(zhēng)辯，態(tài)度極差，致使客人“氣”上加“氣”，在大廳里大聲吵嚷，引起眾多客人的觀注?！驹u(píng)析】

前廳經(jīng)理接到投訴后立即查看了孩子的傷情，看是否需要去醫(yī)院檢查。確定孩子無(wú)礙時(shí)帶客人坐到較為安靜的地點(diǎn)，向客人表示歉意，并泡上一杯清茶，讓客人平靜下來(lái)。然后與保安部經(jīng)理聯(lián)系，幾分鐘后保安部經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)保安進(jìn)行嚴(yán)肅地批評(píng)教育，三個(gè)人又一次向客人道歉，保安員也向客人認(rèn)錯(cuò)。同時(shí)誠(chéng)懇地向客人講明公共場(chǎng)所要管好孩子，尤其是有旋轉(zhuǎn)門(mén)的地方，兒童是在大人帶領(lǐng)下才能通過(guò)。

服務(wù)員進(jìn)住房的注意事項(xiàng)

【案例】

7月28日下午15點(diǎn)35分接到8822房間投訴，說(shuō)有一個(gè)陌生男子開(kāi)門(mén)進(jìn)他房間，當(dāng)時(shí)他的妻子嚇了一跳。客人要求酒店查明此人身份，并及時(shí)給他答復(fù)?！驹u(píng)析】

第一步：認(rèn)真聽(tīng)取客人敘述，并作好記錄，內(nèi)容、房號(hào)。首先向客人道歉，然后承諾10分鐘后給予答復(fù)。

第二步：查實(shí)是否是服務(wù)員。經(jīng)確認(rèn)，是服務(wù)員想進(jìn)房小整，敲門(mén)沒(méi)人應(yīng)答，才開(kāi)進(jìn)去，聽(tīng)到客人叫就馬上退出來(lái)了。

要求服務(wù)人員進(jìn)房前自報(bào)身份時(shí)聲音不要太小，并稍后再開(kāi)門(mén)進(jìn)入。當(dāng)發(fā)生以上這種情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向住客道歉并表明身份，然后離開(kāi)。

客人對(duì)房間空氣的投訴

【案例】

6月23日17：00左右，本人檢查客梯衛(wèi)生時(shí)，9樓一位住客向我反映：他是下午入住8905房的，感覺(jué)到房間有一股難聞的氣味，即使打空調(diào)也無(wú)明顯效果。他出門(mén)前已經(jīng)將窗戶打開(kāi)，希望晚上回房間會(huì)好一點(diǎn)，并詢問(wèn)我們有什么辦法可以解決?！驹u(píng)析】

由于天氣炎熱，為保持房間空調(diào)效果，房間窗門(mén)總關(guān)閉，因此客人在房間用餐、抽煙時(shí)產(chǎn)生的異味無(wú)法散掉，從而導(dǎo)致退房后仍有較重異味，特別是剩飯剩菜所產(chǎn)生的異味比較難聞且難以散掉。客房服務(wù)員查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有餐具，應(yīng)及時(shí)撤出房間；并及時(shí)將窗戶打開(kāi)；清潔房間后噴少量空氣清新劑除異味，若效果仍不明顯，及時(shí)通知房務(wù)中心，房務(wù)中心與前臺(tái)協(xié)調(diào)，盡量將此房間延后再賣(mài)，如房間較緊，前臺(tái)需向客人解釋，同時(shí)房間增加空氣清新劑的用量。

一碗面帶來(lái)的18桌婚宴

【案例】

一天中午，餐廳里來(lái)了一位老先生，他找了一個(gè)不顯眼的角落坐下，對(duì)面帶笑容前來(lái)上茶、點(diǎn)菜的服務(wù)員小秦說(shuō)：“不用點(diǎn)菜了，給我一份三鮮面吧?！狈?wù)仍微笑著對(duì)老先生說(shuō)“我們飯店的三鮮面不錯(cuò)，您稍等，喝點(diǎn)茶，面條很快就會(huì)燒好?！闭f(shuō)完，小秦又為客人添了點(diǎn)茶才離開(kāi)。

10分鐘后，熱氣騰騰的面條上了老先生的桌，老先生吃完后，付了款，就顧自離開(kāi)了餐廳。晚上六點(diǎn)多，餐廳已很熱鬧了，小秦發(fā)現(xiàn)中午的那位老先生又來(lái)了，還是走到老位臵坐下，小秦連忙走上前去，笑語(yǔ)盈盈地向老人打招呼“先生您來(lái)了，我中午沒(méi)來(lái)得及向您征徇意見(jiàn)呢？面條全您的口味嗎？”老人看著小秦甜美笑容說(shuō)：“挺好的，晚上我再換個(gè)口味，吃炒面，就肉絲炒吧。”小秦給客人填好單子，順手拿過(guò)來(lái)茶壺，給客人添好茶，說(shuō)：“請(qǐng)您稍候?！彪x開(kāi)的小用餐完畢，小秦親切地笑著詢問(wèn)老先生：“先生，炒面合您口味嗎？”老先生說(shuō)：“好，好，挺好的。我要給我侄子訂18桌標(biāo)準(zhǔn)高一些的婚宴，所以到幾家餐廳看看，我看你們兒服務(wù)真好，決定就放這兒啦?！毙∏匾宦?tīng)只吃一碗面的客人要訂18桌婚宴，愣了一下，馬一恢復(fù)了笑容，對(duì)老先生說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，我這就領(lǐng)您到宴會(huì)預(yù)訂辦理預(yù)訂手續(xù)?！?【評(píng)析】

客人只吃一碗面原來(lái)是為了給其侄子選擇舉辦婚宴的餐廳，而服務(wù)員小秦自始至終面帶微笑地為他提供規(guī)范的服務(wù)，并沒(méi)有因?yàn)槠湎M(fèi)低而對(duì)客人冷嘲熱諷眼相看，結(jié)果客人當(dāng)場(chǎng)預(yù)訂了18桌消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，可見(jiàn)微笑服務(wù)也可以為飯店帶良好的經(jīng)濟(jì)效益。

由此可見(jiàn)，餐廳服務(wù)人員對(duì)所有的客人都應(yīng)一視同仁,不要因?yàn)榭腿讼M(fèi)低而冷眼相看或讓客人感到尷尬。對(duì)低消費(fèi)的客人的服務(wù)好壞，體現(xiàn)了一家酒店的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，最終將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，由此我們的服務(wù)不僅僅是公式化套用的服務(wù)，而是一種從內(nèi)在散發(fā)的人性化的服務(wù)，從細(xì)節(jié)起，只有這樣我們才能做大、做強(qiáng)、才能和別的酒店去競(jìng)爭(zhēng)。

客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息 【案例】

盛夏，南戴河中化度假村迎來(lái)了前來(lái)度假的第一批客人。在度假村為客人服務(wù)的員工是石家莊旅游外事學(xué)校的學(xué)生。

這天午餐，餐廳里座無(wú)虛席，小楊同學(xué)負(fù)責(zé)的2號(hào)桌的一位客人招呼小楊：“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開(kāi)水來(lái)好嗎？”小楊微笑著回答說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等，這就給您送來(lái)?！毙钛杆俚貜呐坷锏沽艘槐组_(kāi)水，并為客人送到餐桌上。這位客人看到自己要的白開(kāi)水送來(lái)了，就從口袋中拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。小楊發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢問(wèn)客人：“給您在杯里加些冰塊降溫好嗎？”客人高興地說(shuō)：“好的，太謝謝了?！毙詈芸旖o客人拿來(lái)了冰塊，放入杯中，水溫立即降了下來(lái)，客人及時(shí)地喝下了藥?？腿伺R走時(shí)，放入杯中，水溫立即降了下來(lái)，客人及時(shí)喝下了藥?？腿伺R走的時(shí)候，給飯店經(jīng)理寫(xiě)下了表?yè)P(yáng)信，對(duì)小楊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示感謝。【評(píng)析】

第一，服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開(kāi)的。酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二，本例中的小楊在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢問(wèn)客人，服務(wù)于客人要求之前，而受到客人的高度贊揚(yáng)。

小楊為客人加上小小冰塊，卻送去屢屢溫情，這種熱情主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，細(xì)心的工作習(xí)慣是很值得贊揚(yáng)的。

紅茶變成了咖啡

【案例】

某四星級(jí)酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務(wù)員上來(lái)給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不舒服，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離開(kāi)座位了。等大家回到座位上時(shí)，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過(guò)來(lái)：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡？”服務(wù)員馬上解釋說(shuō)：“這不是我倒的，我去問(wèn)一下誰(shuí)倒的?！闭f(shuō)完，轉(zhuǎn)身就走開(kāi)了。過(guò)一會(huì)，這位服務(wù)員過(guò)來(lái)對(duì)著客人指著吧臺(tái)上的另一位服務(wù)員說(shuō)：“您瞧，是她倒的?！闭f(shuō)完，轉(zhuǎn)身便又走開(kāi)了?！驹u(píng)析】

這是個(gè)沒(méi)有整體意識(shí)的典型案例?？腿耸窍蚓频甓皇窍蚰硞€(gè)人要紅茶，而服務(wù)員也是代表酒店在給客人沏紅茶，不是代表個(gè)人。這位服務(wù)員由于缺乏整體意識(shí)，以致跑了兩趟找“原因”，追究“責(zé)任”，而客人的紅茶仍沒(méi)有沏上。

實(shí)際上，從整體服務(wù)觀念出發(fā)事情的處理很簡(jiǎn)單，服務(wù)員只需以酒店代表的身份向客人致歉，并為客人換上紅茶即可，而不是去追究是誰(shuí)的責(zé)任。同時(shí)，本例中的服務(wù)員當(dāng)著客人的面把責(zé)任推給另一位服務(wù)員，是極不理智的，這樣做只能是給酒店的形象帶來(lái)?yè)p害，給客人帶來(lái)不便。因此，從酒店來(lái)說(shuō)，每一位員工都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，他的服務(wù)絕不是代表個(gè)人行為，而是代表著酒店。因此，不管在任何崗位，碰到任何問(wèn)題，都必須站在酒店的整體立場(chǎng)上滿足賓客需求，絕不允許以任何理由推諉。

問(wèn)題：如何減少投訴的產(chǎn)生？

第三篇：教案著作權(quán)案例分析

教案著作權(quán)案例分析

高麗婭是重慶市南岸區(qū)四公里小學(xué)小學(xué)語(yǔ)文教師，2002年4月，因撰寫(xiě)論文需要參考自己歷年所寫(xiě)教案，遂向?qū)W校要求返還上交的48本教案，但學(xué)校最終只返還了4本，其余的教案或被銷毀或被賣(mài)給了廢品回收站。高麗婭認(rèn)為學(xué)校不尊重教師勞動(dòng)成果，狀告重慶市南岸區(qū)四公里小學(xué)校私自處理自己教案本的行為侵犯了其對(duì)于所寫(xiě)教案的著作權(quán)。此案一審判決認(rèn)為：根據(jù)《中華人民共和國(guó)著作權(quán)法實(shí)施條例》第二條、第四條的規(guī)定，教案不屬作品范疇，不受著作權(quán)法的保護(hù)，進(jìn)而認(rèn)定原告編寫(xiě)教案的行為應(yīng)為一種工作行為，所編寫(xiě)的教案應(yīng)為工作成果，被告有占有、使用、處分的權(quán)利。二審判決則認(rèn)定雖然教案包含了教師個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)及智慧，但也是教師為完成學(xué)校工作任務(wù)所創(chuàng)作的職務(wù)作品，是教師在工作中應(yīng)該履行的工作職責(zé)，是一種工作行為。高麗婭不服二審判決，于2004年5月向檢察機(jī)關(guān)提出申訴。重慶市檢察院于2004年11月25日向重慶市高級(jí)人民法院提出抗訴。根據(jù)案例和著作權(quán)法理論，辨析回答以下問(wèn)題：（1）作品的概念與條件？

（2）教師教案是不是文字作品，為什么？（3）什么是職務(wù)作品？什么是非職務(wù)作品？（4）本案中教師教案著作權(quán)的歸屬？為什么？

（1）著作權(quán)法所稱作品，指文學(xué)、藝術(shù)科學(xué)領(lǐng)域內(nèi)，具有獨(dú)創(chuàng)性并能以某種有形形式復(fù)制的智力勞動(dòng)成果。

條件：屬于文學(xué)、藝術(shù)和科學(xué)領(lǐng)域；是思想或感情的表現(xiàn)；具有獨(dú)創(chuàng)性或原創(chuàng)性；具有可感知性和可復(fù)制性；作品的表現(xiàn)形式應(yīng)當(dāng)符合法律的規(guī)定。

（2）是，指用文字或等同于文字的各種符號(hào)來(lái)表達(dá)思想或情感的形式，無(wú)論附著在什么載體上，只要該文字形式得以顯示其存在，就屬于文字作品。教案用文字表達(dá)思想，具有獨(dú)創(chuàng)性（3）公民為完成法人或者其他組織工作任務(wù)所創(chuàng)作的作品，其特征為，作者與所在工作機(jī)構(gòu)存在勞動(dòng)關(guān)系，創(chuàng)作作品屬于作者職責(zé)范圍，對(duì)作品的使用應(yīng)當(dāng)屬于作者所在單位的正常工作或業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，非職務(wù)作品不符合上述條件及特征

（4）根據(jù)《中華人民共和國(guó)著作權(quán)法》第十六條第一款的規(guī)定，公民為完成法人或者其他組織工作任務(wù)所創(chuàng)作的作品是職務(wù)作品。涉案的教案作品是原告高麗婭為完成被告重慶市南岸區(qū)四公里小學(xué)校的教學(xué)工作任務(wù)而編寫(xiě)的，應(yīng)當(dāng)屬于職務(wù)作品。

第四篇：電子商務(wù)案例分析教案

第一章 電子商務(wù)案例分析概述

1.1.1電子商務(wù)的定義：

電子商務(wù)交易當(dāng)事人或參與人利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)所進(jìn)行的各類商務(wù)活動(dòng)，包括貨物貿(mào)易、服務(wù)貿(mào)易和知識(shí)產(chǎn)權(quán)貿(mào)易。

一、對(duì)電子商務(wù)的理解，可從4方面考慮：

電子商務(wù)是一種采用最先進(jìn)信息技術(shù)的買(mǎi)賣(mài)方式。

電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上形成了一個(gè)虛擬的市場(chǎng)交換場(chǎng)所。

電子商務(wù)是“現(xiàn)代信息技術(shù)”和“商務(wù)”兩個(gè)子集的交集。建立在企業(yè)全面信息化基礎(chǔ)上、通過(guò)電子手段對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、庫(kù)存、服務(wù)以及人才資源等環(huán)節(jié)實(shí)行全方位控制的電子商務(wù)才是真正意義上的電子商務(wù)。

二、電子商務(wù)的特點(diǎn)：

虛擬性

成本

個(gè)性化

敏捷性

全球性

1.1.2電子商務(wù)案例分析的重要性： 能夠深化所學(xué)的理論知識(shí)，通過(guò)案例分析加深對(duì)理論知識(shí)的深層次理解。

能夠使所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)變成技能，理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐應(yīng)用有機(jī)地結(jié)合。

在逼真模擬訓(xùn)練中做到教學(xué)相長(zhǎng)。

1.2.1 電子商務(wù)案例的定義及作用：

電子商務(wù)案例分析的主要特點(diǎn)是：?jiǎn)⒌闲耘c實(shí)踐性。

1.2.2 電子商務(wù)教學(xué)中使用的案例分為：

已決的問(wèn)題的案例

包括電子商務(wù)活動(dòng)的狀況及問(wèn)題、解決方法和措施、經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的評(píng)估。

待解決問(wèn)題案例

包括管理活動(dòng)、存在問(wèn)題的情景敘述和相關(guān)因素提示。

設(shè)想問(wèn)題案例

包括經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的背景材料、發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)跡象。

EDI主要應(yīng)用于：

國(guó)際貿(mào)易和政府采購(gòu)，用于企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與批發(fā)商、批發(fā)商與零售商之間的批發(fā)業(yè)務(wù)。

1.3.1 電子商務(wù)案例分析的主要內(nèi)容：

電子商務(wù)網(wǎng)站背景資料 電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)方法分析：

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)分析、網(wǎng)站安全技術(shù)分析、網(wǎng)站維護(hù)方法分析。

電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)特色分析：

內(nèi)容設(shè)計(jì)分析、營(yíng)銷方法分析、支付方式分析、物流配送方式分析。

電子商務(wù)效益分析（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)多項(xiàng)選擇題第21題）

電子商務(wù)案例分析的定義：

根據(jù)一定的分析目的，采用一種或幾種分析方法，按照一定的程序，對(duì)通過(guò)調(diào)查并經(jīng)過(guò)整理的資料進(jìn)行分組、匯總、檢驗(yàn)和分析等，得到所研究事物或現(xiàn)象本質(zhì)及規(guī)律性，進(jìn)而指導(dǎo)實(shí)踐的過(guò)程。

1.3.2 電子商務(wù)案例綜合分析方法分為： 科學(xué)的邏輯思維方法

分為：形式邏輯思維方法和辯證邏輯思維方法

與案例研究有關(guān)的各專門(mén)學(xué)科的方法

形式邏輯思維方法有：

比較和分類

是認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)象的最基本的邏輯思維方法，也是電子商務(wù)案例研究中常用的理論分析方法。歸納和演繹

不完全歸納方有：簡(jiǎn)單枚舉法和科學(xué)歸納法。

分析和綜合方法

抽象和具體

證明

辯證邏輯思維方法有：

矛盾分析方

主要方法是：分析事物的對(duì)立與統(tǒng)一、提示事物發(fā)展的內(nèi)因和外因、認(rèn)識(shí)矛盾的普遍性和特殊性。

質(zhì)量分析法

辯證分析法

比較法主要有： 橫向比較法：根據(jù)同一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)同一時(shí)間的不同認(rèn)識(shí)對(duì)象進(jìn)行比較。

縱向比較法：對(duì)不同時(shí)期的現(xiàn)象的異同點(diǎn)進(jìn)行比較和分析。理想類型比較法：從具體獨(dú)特的現(xiàn)象中抽取一些主要性質(zhì)，舍棄其他性質(zhì)而建立的典型或標(biāo)本。

統(tǒng)計(jì)分析法有： 對(duì)比分析法

平均分析法

動(dòng)態(tài)分析法

包括發(fā)展水平分析、發(fā)展速度分析、長(zhǎng)期趨勢(shì)分析、季節(jié)變動(dòng)分析。

指數(shù)分析法

在電子商務(wù)網(wǎng)站的成本法和收益法有具體應(yīng)用。

相關(guān)分析法

統(tǒng)計(jì)圖表

第二章 電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)與維護(hù)案例

電子商務(wù)網(wǎng)站硬件建設(shè)的核心服務(wù)器。

服務(wù)器分為：虛擬服務(wù)器、托管服務(wù)器、獨(dú)立服務(wù)器。

2.1.1 虛擬服務(wù)器的定義：

采用特殊的軟硬件技術(shù)把一臺(tái)完整的服務(wù)器主機(jī)分成若干主機(jī)，每一臺(tái)被分割的 主機(jī)都具有獨(dú)立的域名和IP地址，但共享真實(shí)主機(jī)的CPU、RAM、*作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件。

虛擬服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：

用戶到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商采用低速鏈接，如PSDN、ISDN、ADSL.虛擬主機(jī)到Internet的鏈接采用高速寬帶網(wǎng)。（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)單項(xiàng)選擇題第3題）

用戶只需對(duì)自己的信息進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)。

虛擬服務(wù)器適合用戶：

中小型企業(yè)或初次建立網(wǎng)站的企業(yè)。

虛擬服務(wù)器的特點(diǎn)：

投資小、建立速度快、安全可靠、無(wú)須軟硬件配置及投資、無(wú)須擁有技術(shù)支持。

虛擬服務(wù)器服務(wù)內(nèi)容：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)簡(jiǎn)答題第33題）

存儲(chǔ)空間

電子郵件

網(wǎng)頁(yè)制作

IP地址

文件傳輸

時(shí)間

速度 2.2.1服務(wù)器托管的定義：

用戶將自己的獨(dú)立服務(wù)器寄放在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商的機(jī)房，日常系統(tǒng)維護(hù)由互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商進(jìn)行。

服務(wù)器托管的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：

用戶到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商采用低速鏈接，如PSDN、ISDN、ADSL.虛擬主機(jī)到Internet的鏈接采用高速寬帶網(wǎng)。

服務(wù)器托管適合用戶：

企業(yè)對(duì)服務(wù)器要求比較高或需要獨(dú)立服務(wù)器。

服務(wù)器托管特點(diǎn)：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)多項(xiàng)選擇題第22題）

2.2.2選擇主機(jī)托管服務(wù)要考慮的問(wèn)題：

可靠性是最基本的因素

重視安全問(wèn)題

功能需求

看同步練習(xí)冊(cè)第23頁(yè)第12題。

2.3.1 獨(dú)立服務(wù)器的定義：

用戶的服務(wù)器從Internet接入到維護(hù)管理完全由自己*作。

企業(yè)自己建立服務(wù)器考慮的內(nèi)容有：

硬件

系統(tǒng)平臺(tái)

接入方式

防火墻

數(shù)據(jù)庫(kù) 人員配備

硬件包括： 路由器

功能有：分層尋址、選擇最合理的路由、引導(dǎo)通信。

交換機(jī)

是連接路由器與服務(wù)器、客戶機(jī)的設(shè)備。服務(wù)器

在網(wǎng)絡(luò)上提供資源并對(duì)這些資源進(jìn)行管理的計(jì)算機(jī)叫服務(wù)器。

服務(wù)器分為：WWW服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、DNS服務(wù)器。

服務(wù)器必須具備一定的通信處理能力、快速訪問(wèn)能力和安全容錯(cuò)能力。

客戶機(jī)

不間斷電源

空調(diào)

除濕機(jī)

系統(tǒng)平臺(tái)有：Windows NTUNIXNet ware

是世界上第一個(gè)真正的微機(jī)局域網(wǎng)*作系統(tǒng)。Linux

數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)有：OracleSybaseDBSQL Server

采用二級(jí)安全驗(yàn)證：登錄驗(yàn)證及數(shù)據(jù)庫(kù)用戶帳號(hào)和角色的許可驗(yàn)證。

Internet接入方式： PSTN接入ISDN接入DDN專線接入DSL接入ATM接入

幀中繼接入

企業(yè)局域網(wǎng)通過(guò)ISDN接入Internet方案有：

代理服務(wù)器帳號(hào)共享器路由器

第三章 電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計(jì)案例

電子商務(wù)網(wǎng)站軟件建設(shè)的核心是內(nèi)容設(shè)計(jì)。

3.1.1 電子商務(wù)網(wǎng)站的整體策劃構(gòu)思：

網(wǎng)站目標(biāo)定位。

有三個(gè)目的：宣傳企業(yè)的產(chǎn)品；進(jìn)行簡(jiǎn)單的電子商務(wù)；建立一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。

網(wǎng)站信息內(nèi)容確定。

與網(wǎng)站的主題相關(guān)的信息內(nèi)容越豐富，登錄上網(wǎng)的瀏覽者越多。

網(wǎng)站客戶定位。

在進(jìn)行網(wǎng)站用戶定位時(shí)，應(yīng)該對(duì)本網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的站點(diǎn)進(jìn)行深入和細(xì)致的分析。

網(wǎng)站的盈利模式設(shè)定。

網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)收入目標(biāo)與企業(yè)網(wǎng)站自身的知名度、網(wǎng)站未來(lái)的瀏覽量、網(wǎng)站未來(lái)的宣傳力度和廣告吸引力、上網(wǎng)者的購(gòu)買(mǎi)行為對(duì)本網(wǎng)站的依賴程度有密切的關(guān)系。5 網(wǎng)上購(gòu)物流程的設(shè)定。

對(duì)用戶的界面是簡(jiǎn)單和*作方便。

客戶付款方式的設(shè)定。

向客戶提供多種支付方式。

物流配送作業(yè)處理的設(shè)定。

必須有相應(yīng)的后臺(tái)物流配送作業(yè)處理流程的配合。

網(wǎng)絡(luò)廣告促銷計(jì)劃。

網(wǎng)上的廣告收入是每一個(gè)企業(yè)網(wǎng)站盈利的重要部分。

在軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)方面，電子商務(wù)網(wǎng)站需要考慮的問(wèn)題主要有：數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、智能與個(gè)性設(shè)計(jì)及安全控制。

3.1.2 企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站軟件系統(tǒng)的選擇和設(shè)計(jì)主要應(yīng)考慮：

實(shí)施電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行的軟件系統(tǒng)（Windows NT Server搭建的網(wǎng)站對(duì)硬件設(shè)備的要求比較底）、數(shù)據(jù)庫(kù)、*作平臺(tái)和開(kāi)發(fā)平臺(tái)。

域名是企業(yè)在Internet上發(fā)布信息或提供服務(wù)的身份標(biāo)識(shí)，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的地址和在線的商標(biāo)。

3.1.3 域名的定義：

由個(gè)人、企業(yè)或組織申請(qǐng)的網(wǎng)站使用的Internet標(biāo)識(shí)，并對(duì)提供服務(wù)或產(chǎn)品的品質(zhì)進(jìn)行承諾和提供信息交換或交易的虛擬地址。

另外看同步練習(xí)冊(cè)第36頁(yè)第8、11題。

確定企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站域名的命名時(shí)，應(yīng)考慮的方面：

選用企業(yè)已有商標(biāo)或企業(yè)名稱

將企業(yè)名稱與域名統(tǒng)一，可以營(yíng)造完整立體的企業(yè)形象。目前大多數(shù)企業(yè)都采用這種發(fā)法。選擇簡(jiǎn)單和易記易用的名字

域名的自我保護(hù)

全方位域名保護(hù)的方法有兩個(gè)具體方向：在橫向上，是域名的整體性保護(hù)。在縱向上，強(qiáng)調(diào)域名的長(zhǎng)期規(guī)劃。

電子商務(wù)體系將重新處理企業(yè)的物流、資金流和信息流。

電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)需要的各類人才： 熟悉Internet和電子商務(wù)并具有企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理綜合知識(shí)結(jié)構(gòu)的高層決策人才

熟悉Internet和電子商務(wù)并具有信息管理和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的網(wǎng)站工作人員

熟悉Internet和電子商務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃人員

熟悉Internet和電子商務(wù)的財(cái)務(wù)管理人和工作人員

熟悉Internet和電子商務(wù)的其他各類工作人員

3.1.5

電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)地管理和安全（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)單項(xiàng)選擇題第18題）

信息的保密性

加密有：鏈路加密、節(jié)點(diǎn)加密和端到端加密。

數(shù)據(jù)的完整性

身份認(rèn)證的真實(shí)性

不可否認(rèn)性

決定企業(yè)電子商務(wù)能否快速、良性發(fā)展的關(guān)鍵性問(wèn)題是：網(wǎng)上交易和支付的安全。

3.1.6 電子商務(wù)網(wǎng)站常用的安全措施：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)多項(xiàng)選擇題第28題）

防火墻

定義：是一種將內(nèi)部Internet網(wǎng)絡(luò)與公司網(wǎng)絡(luò)分開(kāi)的發(fā)法，實(shí)際上是一種隔離技術(shù)，控制著Internet之間的所有的數(shù)據(jù)傳輸。

數(shù)據(jù)加密

在Web端與瀏覽器端實(shí)現(xiàn)加密的應(yīng)用技術(shù)有：超文本安全傳輸協(xié)議S-HTTP和安全套接層協(xié)議SSL.建立認(rèn)證系統(tǒng)

認(rèn)證包括身份認(rèn)證和數(shù)字簽名技術(shù)。

電子商務(wù)安全交易標(biāo)準(zhǔn)

一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)電子商務(wù)解決方案是，信息的流動(dòng)溝通與處理的過(guò)程。

電子商務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的作用：

電子商務(wù)可以節(jié)約企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本

電子商務(wù)可以加速企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新

電子商務(wù)可以提高企業(yè)的管理水平

3.2.4

網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)簡(jiǎn)答題第34題）

傳播范圍廣

交互性強(qiáng)

針對(duì)性明確 受眾數(shù)量可準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)

具有靈活性和低成本

感官性強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)廣告的形式：

旗幟廣告

圖標(biāo)廣告 文字鏈接（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)名詞解釋第30題）

漂浮廣告

全屏廣告

提高網(wǎng)絡(luò)廣告的效果：

利用旗幟廣告 選擇適合的網(wǎng)站發(fā)布廣告

在廣告中加上“Click”或“點(diǎn)擊”

在廣告中向受眾提供利益

經(jīng)常更換廣告的圖片

網(wǎng)站的主頁(yè)是廣告的最好位置

網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布方式： 直接尋求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商作為合作伙伴。順應(yīng)潮流，招聘專門(mén)人才成立網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù)部門(mén)，或與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商合作，廣告專業(yè)人才與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同代理此類業(yè)務(wù)。廣告主不借助廣告代理商，而是自己制作廣告，自己建立網(wǎng)站，自行發(fā)布廣告信息。

電子商務(wù)網(wǎng)站主頁(yè)和頁(yè)面的特色設(shè)計(jì)：

依據(jù)內(nèi)容確定網(wǎng)頁(yè)風(fēng)格

電子商務(wù)類網(wǎng)站適合大方的風(fēng)格，生活服務(wù)類的網(wǎng)站適合溫暖親切的風(fēng)格。

合理安排網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容元素的位置

企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的主頁(yè)中應(yīng)包含三項(xiàng)要點(diǎn)：機(jī)構(gòu)名稱、提供的產(chǎn)品和服務(wù)、主頁(yè)內(nèi)容。（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)多項(xiàng)選擇題第24題）

網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)色彩的運(yùn)用

一個(gè)網(wǎng)站應(yīng)該而且只能有一種主色調(diào)。除主色調(diào)外，一個(gè)網(wǎng)站的顏色一般最多不宜超過(guò)5種。網(wǎng)頁(yè)中圖片和背景音樂(lè)的運(yùn)用

一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的建立，考慮哪些因素？看同步練習(xí)冊(cè)第37頁(yè)第9題。

網(wǎng)站優(yōu)化的目標(biāo)：

將網(wǎng)站的各方面符合優(yōu)秀電子商務(wù)網(wǎng)站的特征。特征包括：

高的技術(shù)融合量、優(yōu)良的用戶界面質(zhì)量、靈活的導(dǎo)航、豐富的產(chǎn)品和服務(wù)信息、合理的貿(mào)易方式、方便的信息交互。

網(wǎng)站優(yōu)化的核心：對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行性能的評(píng)估與測(cè)試，找到最佳實(shí)現(xiàn)方式?？赐骄毩?xí)冊(cè)第36頁(yè)第6題。

評(píng)估和測(cè)試電子商務(wù)網(wǎng)站的品質(zhì)：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)案例題第35題）

第四章 電子商務(wù)B2C案例

B2C交易（網(wǎng)上零售）的定義：

企業(yè)開(kāi)展的電子商務(wù)通過(guò)Internet向個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者直接銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式。

是電子商務(wù)應(yīng)用最普遍、發(fā)展最快的領(lǐng)域。

B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的基本組成：

為顧客提供在線購(gòu)物場(chǎng)所的商場(chǎng)網(wǎng)站

負(fù)責(zé)為客戶所購(gòu)商品進(jìn)行商品配送的配送系統(tǒng)

負(fù)責(zé)顧客身份的確認(rèn)及貨款結(jié)算的銀行及認(rèn)證系統(tǒng)

B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的企業(yè)類型： 經(jīng)營(yíng)著離線商店的零售商。如美國(guó)的Wal-Mart、中國(guó)的上海書(shū)城。

沒(méi)有離線商店的虛擬零售商。如亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店、8848網(wǎng)站。

商品制造商。如戴爾、海爾。網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)公司。如美國(guó)AOL、中國(guó)商品交易市場(chǎng)。

按商品種類將B2C電子商務(wù)網(wǎng)站分為：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)單項(xiàng)選擇題第6題）

綜合類和專門(mén)類。

綜合類的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在網(wǎng)上銷售多種類型的商品。由經(jīng)營(yíng)著離線商店的零售商和網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)公司建立。

專門(mén)類的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站僅銷售某一類適合網(wǎng)上銷售的商品。由沒(méi)有離線商店的虛擬零售商和商品制造商建立。

網(wǎng)上顧客的類型：

網(wǎng)絡(luò)參與型

隱私規(guī)避型

價(jià)格折扣型

購(gòu)物厭惡型

商品瀏覽型

貪圖方便型

自動(dòng)監(jiān)控型

網(wǎng)上顧客的購(gòu)買(mǎi)行為分為：功利型和快樂(lè)型。

網(wǎng)上購(gòu)物的類型： 專門(mén)計(jì)劃性購(gòu)物（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)單項(xiàng)選擇題第11題）

一般計(jì)劃性購(gòu)物

提醒購(gòu)物

完全無(wú)計(jì)劃購(gòu)物

面向B2C網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)包括兩個(gè)界面：顧客與零售商界面

顧客與零售商界面還要考慮網(wǎng)站欄目設(shè)計(jì)和導(dǎo)航系統(tǒng)。

零售商管理界面

網(wǎng)站欄目設(shè)計(jì)需注意：

欄目入口按鈕應(yīng)相對(duì)集中。欄目查詢條多時(shí)，應(yīng)分組排列在欄目上不同部位。

單行、底部橫列。

頁(yè)面欄目不宜過(guò)多。

一個(gè)好的導(dǎo)航機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)是：

直觀、界面友好、連續(xù)性、有效性。

主頁(yè)的設(shè)計(jì)應(yīng)注意：

分類

圖片與速度

信息更新

商品的價(jià)格定位：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)單項(xiàng)選擇題第17題）

低價(jià)戰(zhàn)略

等價(jià)戰(zhàn)略 高價(jià)戰(zhàn)略

看同步練習(xí)冊(cè)第50、51頁(yè)第14、15、16題。

B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的收益模式：

收取服務(wù)費(fèi)

會(huì)員制

網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)公司一般采用會(huì)員制。

降低價(jià)格，擴(kuò)大銷售量

購(gòu)物系統(tǒng)的基本要素：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)多項(xiàng)選擇題第27題）

安全機(jī)制

支付系統(tǒng)

購(gòu)物引擎 商品的倉(cāng)儲(chǔ)和管理、展示系統(tǒng)

目前B2C電子商務(wù)網(wǎng)站提供的支付方式有：

信用卡和電子錢(qián)包

支票

匯款

現(xiàn)金支付

與顧客交流或互動(dòng)的層次：

信息層

交易層

服務(wù)層

網(wǎng)上銷售電腦和軟件的優(yōu)勢(shì)：

銷售電腦的優(yōu)勢(shì)電腦的挑選性不是很強(qiáng)，產(chǎn)品單一化。

銷售電腦軟件的優(yōu)勢(shì)共享精神在電腦軟件的銷售上是最直接和最易實(shí)現(xiàn)的。

我國(guó)發(fā)展網(wǎng)上書(shū)店的優(yōu)勢(shì)：

網(wǎng)絡(luò)出版和發(fā)行的客觀需求較強(qiáng) 人力資源充足，勞動(dòng)力價(jià)格低廉，為圖書(shū)配送提供了條件

建立倉(cāng)儲(chǔ)的費(fèi)用相對(duì)低廉 網(wǎng)民迅速增加，使用電子商務(wù)的網(wǎng)民也增長(zhǎng)較快

國(guó)家對(duì)信息產(chǎn)業(yè)的大力支持

網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)銷售的特點(diǎn)： 網(wǎng)上書(shū)店可做到存書(shū)量最大，成本最小

適應(yīng)讀者的新需求

網(wǎng)上書(shū)店購(gòu)書(shū)的流程：

用戶登錄

書(shū)籍瀏覽

放入購(gòu)物籃

結(jié)帳和結(jié)算

等待送貨上門(mén)

網(wǎng)絡(luò)百貨銷售的特點(diǎn)：

不受物理空間的影響

不受時(shí)間的限制

不受地域的限制

不受外界的誘導(dǎo)

商品價(jià)格低

網(wǎng)絡(luò)百貨銷售的流程：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)案例題第37題）

網(wǎng)上商品信息的描述應(yīng)包括：

商品的外觀、功能、體積、重量、品質(zhì)、形狀、大小、顏色、性能、技術(shù)指標(biāo)和圖示。

網(wǎng)上百貨商店的送貨模式：

具備離線百貨商場(chǎng)的網(wǎng)站

覆蓋面很廣的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)站 純網(wǎng)上百貨商場(chǎng)與傳統(tǒng)的銷售企業(yè)相結(jié)合 4 網(wǎng)上的虛擬商場(chǎng)自建配送隊(duì)伍

訂單后的跟蹤服務(wù)：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)多項(xiàng)選擇題第23題）

支持電子商務(wù)網(wǎng)站生存和發(fā)展的重要因素有：

看同步練習(xí)冊(cè)第52頁(yè)第7題。

第五章 電子商務(wù)B2B案例

B2B電子商務(wù)的概念：

企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)即為B2B電子商務(wù)。B2B是企業(yè)之間通過(guò)因特網(wǎng)展開(kāi)的交易活動(dòng)，包括通過(guò)因特網(wǎng)進(jìn)行的企業(yè)數(shù)據(jù)交換、電子交易市場(chǎng)、外部網(wǎng)以及其他途徑實(shí)現(xiàn)的各類銷售，但不包括專有網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的交易活動(dòng)。

目前國(guó)內(nèi)的B2B網(wǎng)站分為： 大型企業(yè)的B2B網(wǎng)站，如海爾集團(tuán)。專門(mén)做B2B交易平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)公司，如8848交易網(wǎng)站。

垂直商務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站，如中昊化工網(wǎng)。

B2B交易的優(yōu)勢(shì)在于交易成本大大降低，具體表現(xiàn)為：

距離越遠(yuǎn)成本越低。

無(wú)需中介者參與。賣(mài)方減少了在傳統(tǒng)方式下做廣告、發(fā)印刷品等大量費(fèi)用。電子商務(wù)實(shí)行“無(wú)紙貿(mào)易”，可減少文件處理費(fèi)用。

庫(kù)存成本顯著降低。

B2B交易的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)：

看同步練習(xí)冊(cè)第68頁(yè)第2題。

水平網(wǎng)站的定義：

網(wǎng)站的行業(yè)范圍廣，很多的行業(yè)都可以在同一個(gè)網(wǎng)站上進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)。

（美國(guó)的VerticalNet是一個(gè)水平網(wǎng)站。）

水平網(wǎng)站的利潤(rùn)流：

交易費(fèi)用

拍賣(mài)傭金

軟件許可費(fèi)

廣告費(fèi)

出售“內(nèi)容”

節(jié)省成本的回報(bào)

7其他服務(wù)費(fèi)用 水平網(wǎng)站成功的關(guān)鍵因素：業(yè)務(wù)處理流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度

業(yè)務(wù)及作業(yè)自動(dòng)化處理專業(yè)知識(shí)

提供內(nèi)容深層次自動(dòng)化處理的水平

根據(jù)行業(yè)差異定制業(yè)務(wù)處理流程的能力

水平網(wǎng)站的困境：

水平網(wǎng)站追求“全”，即行業(yè)全，服務(wù)全，但是這個(gè)“全”，使得水平網(wǎng)站要冒每一個(gè)行業(yè)都做不好的風(fēng)險(xiǎn)。

如何在“全”與“好”之間找一個(gè)平衡點(diǎn)，是水平網(wǎng)站目前面臨的一個(gè)需要解決的問(wèn)題。

垂直網(wǎng)站的定義：

網(wǎng)站的專業(yè)性很強(qiáng)，它們將自己定位只一個(gè)特定的專業(yè)領(lǐng)域，如IT、化工、鋼鐵或農(nóng)業(yè)。

垂直網(wǎng)站的利潤(rùn)流： 垂直網(wǎng)站的廣告費(fèi)比水平網(wǎng)站高

交易費(fèi)用 產(chǎn)品列表及網(wǎng)上商店門(mén)面收費(fèi)

數(shù)據(jù)庫(kù)使用費(fèi)

垂直網(wǎng)站的成功的關(guān)鍵：

最重要的因素是專業(yè)技能

另一個(gè)因素是傳統(tǒng)行業(yè)的低效率

垂直網(wǎng)站的困境：

難以轉(zhuǎn)向多元化經(jīng)營(yíng)向其他領(lǐng)域參透，這是由于其鮮明行業(yè)特征和客戶關(guān)系所決定的。

中昊模式的特色和優(yōu)勢(shì)：

符合中國(guó)國(guó)情

高科技含量

大市場(chǎng)容量

費(fèi)用低廉

水平網(wǎng)站與垂直網(wǎng)站的區(qū)別：

看同步練習(xí)冊(cè)第68頁(yè)第3題。

網(wǎng)絡(luò)商品交易中心的定義：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)名詞解釋第31題）

網(wǎng)絡(luò)商品中介交易是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)商品交易中心，即通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)進(jìn)行的商品交易。

這是B2B電子商務(wù)的一種主要形式。

看同步練習(xí)冊(cè)第64頁(yè)第13、14、15題。

網(wǎng)絡(luò)商品交易中心為客戶提供的服務(wù)：

市場(chǎng)信息

商品交易

倉(cāng)儲(chǔ)配送

貨款結(jié)算

網(wǎng)絡(luò)商品交易中心的優(yōu)點(diǎn)： 網(wǎng)絡(luò)商品中介為買(mǎi)賣(mài)雙方展現(xiàn)了一個(gè)巨大的世界市場(chǎng)。

解決傳統(tǒng)交易中“拿不到錢(qián)”和“拿貨不給錢(qián)”兩大難題。

買(mǎi)方驗(yàn)貨合格后，在24小時(shí)內(nèi)將貨款轉(zhuǎn)到賣(mài)方帳戶。

采用統(tǒng)一集中的結(jié)算方式。網(wǎng)絡(luò)商品交易中心存在一些問(wèn)題需要解決：

a書(shū)面合同如何過(guò)渡到電子合同

b稅收問(wèn)題

c信息資料的充實(shí)

d交易系統(tǒng)的技術(shù)水平如何與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保持同步

網(wǎng)絡(luò)商品交易中心的交易過(guò)程：

書(shū)上第164頁(yè)。

B2B的電子商務(wù)模式是電子商務(wù)發(fā)展的第三階段。

環(huán)球資源的優(yōu)勢(shì)：

內(nèi)容

社群 運(yùn)作系統(tǒng)

企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)交易是B2B電子商務(wù)的一種基本形式。

企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)交易的流轉(zhuǎn)程式：

企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)信息分析處理

信息發(fā)布平臺(tái)買(mǎi)賣(mài)、合作、招投標(biāo)信息

CA認(rèn)證中心商業(yè)信用認(rèn)證

信息交流平臺(tái)簽訂電子合同

電子支付結(jié)算

物流配送

信息反饋

B2B包括：（定義及特點(diǎn)）

非特定企業(yè)間的電子商務(wù)定義：

是在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)中對(duì)每筆交易尋找最佳伙伴，與伙伴進(jìn)行從訂購(gòu)到結(jié)算的全部交易行為。

特點(diǎn)：不以持續(xù)交易為前提。

特定企業(yè)間的電子商務(wù)定義：

是在過(guò)去一直有交易關(guān)系或者今后要繼續(xù)交易的企業(yè)間進(jìn)行的商務(wù)交易。

信息流貫穿了商品交易過(guò)程的始終。

資金流的安全問(wèn)題成為整個(gè)電子商務(wù)安全運(yùn)作的核心。

“三流”的關(guān)系：

信息流、資金流、物流在企業(yè)電子商務(wù)中是相互聯(lián)系的，缺一不可。

信息流在其中居于領(lǐng)導(dǎo)和核心地位。三“流”運(yùn)行的最終狀態(tài)是要達(dá)到資金流的兌現(xiàn)。短線制約不是信息流和資金流的速度，而是物流的速度。

物流的水平?jīng)Q定了電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的水平。

B2B電子商務(wù)的結(jié)算方式有：

看同步練習(xí)冊(cè)第66頁(yè)第12題。

企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)作：

賣(mài)方控制型經(jīng)營(yíng)策略：

由單一賣(mài)方建立，以尋求眾多的買(mǎi)者，建立或維持其在交易中以市場(chǎng)勢(shì)力為目的的營(yíng)銷策略。買(mǎi)方控制型經(jīng)營(yíng)策略

由一個(gè)或多個(gè)購(gòu)買(mǎi)者建立，旨在把市場(chǎng)勢(shì)力和價(jià)值轉(zhuǎn)移到買(mǎi)方的市場(chǎng)戰(zhàn)略。

包括買(mǎi)方代理型和買(mǎi)方合作型。

中介控制型經(jīng)營(yíng)策略

由買(mǎi)賣(mài)雙方之外的第三者建立，促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方的需求與價(jià)格的市場(chǎng)戰(zhàn)略。

企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)作中應(yīng)注意的問(wèn)題：

考慮交易成本

通過(guò)更有效率地處理交易降低成本是當(dāng)前企業(yè)參與電子商務(wù)活動(dòng)的首要原因。

判斷產(chǎn)品交易機(jī)會(huì)

一種產(chǎn)品的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展速度取決于：當(dāng)前交易效率和買(mǎi)方的成熟性。

對(duì)于交易效率和消費(fèi)者成熟度高的產(chǎn)品類型，如維修產(chǎn)品、個(gè)人電腦、旅行服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品，最有可能進(jìn)入電子商務(wù)市場(chǎng)。

考慮產(chǎn)品的市場(chǎng)份額和品牌知名度

市場(chǎng)占有率高、產(chǎn)品品牌的知名度高的產(chǎn)品，可以自己建立網(wǎng)站；反之，利用網(wǎng)絡(luò)商品交易中心進(jìn)行交易。比較采購(gòu)量供應(yīng)量

對(duì)于買(mǎi)方來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)成功的關(guān)鍵因素是采購(gòu)量和供應(yīng)量的比較。

企業(yè)電子商務(wù)的安全認(rèn)證包括：

身份認(rèn)證：用于鑒別用戶身份。信息認(rèn)證：用于保證通信雙方的不可抵賴性和信息的完整性。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)或信息服務(wù)商提供的功能（安全認(rèn)證的功能）：

可信性

完整性

不可抵賴性

訪問(wèn)控制

用戶身份認(rèn)證的基本方式： 用戶所知道的某個(gè)秘密信息，如用戶口令。

用戶持有的某個(gè)秘密信息（硬件），如智能卡。

用戶所具有的某些生物學(xué)特征，如聲音。

信息認(rèn)證包括：

SET CA：適合B2C.PKI CA：適合B2C、B2B.對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳輸過(guò)程中信息的保密性提出的要求：

對(duì)敏感的文件進(jìn)行加密。

保證數(shù)據(jù)的完整性。對(duì)數(shù)據(jù)和信息的來(lái)源進(jìn)行驗(yàn)證。

第六章 電子商務(wù)服務(wù)案例

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)分類：

指除商品交易活動(dòng)以外的各行業(yè)，包括：

證券、金融、旅游、人才中介、信息服務(wù)、房地產(chǎn)、文化娛樂(lè)、教育培訓(xùn)、體育健身、衛(wèi)生保健等。

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的特征：

廣泛采用電子商務(wù)技術(shù)，通過(guò)建立自己的網(wǎng)站，在網(wǎng)上發(fā)布，同時(shí)，通過(guò)因特網(wǎng)提供各種信息服務(wù)。

為什么服務(wù)業(yè)是電子商務(wù)的一個(gè)金礦？ 借助于因特網(wǎng)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)完成了空間上和數(shù)量上的超越。

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)使用了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段和方法，實(shí)現(xiàn)了低成本運(yùn)作。

有了一個(gè)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模大支撐。新經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造的商業(yè)運(yùn)作模式：創(chuàng)新

取代

融合

旅游電子商務(wù)的服務(wù)對(duì)象包括：

游客

賓館酒店

旅行社

景區(qū)景點(diǎn)

餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)

娛樂(lè)場(chǎng)所

度假村

旅游購(gòu)物店

旅游電子商務(wù)網(wǎng)在線服務(wù)包括： 景區(qū)景點(diǎn)查詢 賓館酒店客房查詢及預(yù)訂

投訴處理查詢

旅游電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)策略 旅游電子商務(wù)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自己的宣傳攻勢(shì)，爭(zhēng)奪旅游市場(chǎng)。

旅游電子商務(wù)必須強(qiáng)調(diào)降低旅游產(chǎn)品的銷售成本。

網(wǎng)上旅游需要強(qiáng)大的專業(yè)旅游資源做后盾。

網(wǎng)上拍賣(mài)定義：

是一方當(dāng)事人利用因特網(wǎng)技術(shù)，借助于因特網(wǎng)平臺(tái)通過(guò)計(jì)算機(jī)顯示屏上不斷變換的標(biāo)價(jià)向購(gòu)買(mǎi)者銷售產(chǎn)品的行為。

網(wǎng)上拍賣(mài)的形式：

個(gè)人競(jìng)價(jià)

集體議價(jià) 接受委托拍賣(mài)特定物品

網(wǎng)上拍賣(mài)的種類：

符合拍賣(mài)法的網(wǎng)上拍賣(mài) 不符合拍賣(mài)法的網(wǎng)上拍賣(mài)（網(wǎng)上競(jìng)價(jià)拍賣(mài)）

符合拍賣(mài)法的拍賣(mài)的特點(diǎn)： 經(jīng)營(yíng)者必須是按照《拍賣(mài)法》設(shè)立的有拍賣(mài)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的企業(yè)

網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者是拍賣(mài)人

按照拍賣(mài)規(guī)則實(shí)施拍賣(mài)活動(dòng)

網(wǎng)上拍賣(mài)與傳統(tǒng)拍賣(mài)的最主要區(qū)別是拍賣(mài)環(huán)境和手段的改變。

不符合拍賣(mài)法的網(wǎng)上拍賣(mài)的特點(diǎn)： “拍賣(mài)者”沒(méi)有相應(yīng)的拍賣(mài)資質(zhì)

沒(méi)有專業(yè)拍賣(mài)師 網(wǎng)上競(jìng)價(jià)買(mǎi)賣(mài)不是購(gòu)買(mǎi)者之間的競(jìng)價(jià) “拍賣(mài)”的物品大多數(shù)是“拍賣(mài)人”自己的物品或經(jīng)銷的商品

網(wǎng)上拍賣(mài)的競(jìng)價(jià)模式有：

正向競(jìng)價(jià)

逆向競(jìng)價(jià)

網(wǎng)上拍賣(mài)的交易方式有：

競(jìng)價(jià)拍賣(mài)

競(jìng)價(jià)拍買(mǎi)

集體議價(jià)

競(jìng)價(jià)拍賣(mài)為正向競(jìng)價(jià)模式，競(jìng)價(jià)拍買(mǎi)和集體議價(jià)為逆向競(jìng)價(jià)模式。

網(wǎng)上拍賣(mài)程序：

注冊(cè)

拍賣(mài)程序：

a賣(mài)方提供結(jié)算和運(yùn)貨方式

b賣(mài)方發(fā)布商品消息

c標(biāo)記商品為可賣(mài)

購(gòu)買(mǎi)程序

貨運(yùn)和支付方式

拍賣(mài)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)策略：

應(yīng)當(dāng)提供豐富的商品，協(xié)調(diào)好商品配送流通的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶得到桿僦艿降姆瘢？br>還應(yīng)延伸“服務(wù)”的概念，提供真正有別于傳統(tǒng)服務(wù)的“信息服務(wù)”。

網(wǎng)上證券交易的定義：

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上開(kāi)戶、委托、支付、交割和清算等證券交易全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)時(shí)實(shí)交易。

網(wǎng)上證券交易的特點(diǎn)： 網(wǎng)上交易打破時(shí)空限制，降低了券商的經(jīng)營(yíng)成本。

減少了交易環(huán)節(jié)，提高交易效率。加快證券市場(chǎng)信息流動(dòng)速度，提高資源配置效率。

因特網(wǎng)對(duì)教育產(chǎn)生的影響：

教育目標(biāo)

教育內(nèi)容

教育結(jié)構(gòu)

教育形式

教育手段

網(wǎng)絡(luò)教育能克服傳統(tǒng)教育在空間、時(shí)間、受教育年齡和教育等方面大限制。

網(wǎng)絡(luò)教育的內(nèi)容：

其中最有發(fā)展前景的方向是中小學(xué)教育和成人教育。

國(guó)內(nèi)教育網(wǎng)站分為：

綜合教育網(wǎng)站

面向中小學(xué)的教育網(wǎng)站

專業(yè)教育網(wǎng)站

電子支付的定義：

是支付命令發(fā)送方把存放于商業(yè)銀行的資金，通過(guò)一條線路劃入收益方開(kāi)戶銀行，以支付給收益方的一系列轉(zhuǎn)移過(guò)程。

電子支付的特征： 電子支付是通過(guò)數(shù)字流轉(zhuǎn)來(lái)完成信息傳輸?shù)摹?/p>

電子支付的工作環(huán)境是基于因特網(wǎng)。

電子支付使用的是最先進(jìn)的通信手段。

電子支付具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)。

安全問(wèn)題，一直是困擾電子支付發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。

大規(guī)模推廣電子支付，必須解決防止黑客入侵，內(nèi)部作案，密碼泄露等涉及資金安全的問(wèn)題。

電子支付的方式： 以信用卡為基礎(chǔ)的電子支付

信用卡具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、消費(fèi)借貸、儲(chǔ)蓄和匯兌的功能。

電子支票

是一種借鑒紙張支票轉(zhuǎn)移支付的優(yōu)點(diǎn)，利用數(shù)字傳遞將錢(qián)款從一個(gè)帳戶轉(zhuǎn)移到另一個(gè)帳戶的電子付款形式。

電子貨幣

是一種以數(shù)據(jù)形式流通的貨幣。

根據(jù)SET協(xié)議電子支付的流程： 消費(fèi)者利用PC機(jī)通過(guò)因特網(wǎng)選定所要購(gòu)買(mǎi)的物品。

在線商店作出應(yīng)答。消費(fèi)者選擇付款方式，確認(rèn)訂單，簽發(fā)付款指令。SET開(kāi)設(shè)介入。

消費(fèi)者對(duì)訂單和付款指令進(jìn)行數(shù)字簽名。在線商店接受訂單后，向消費(fèi)者所在銀行請(qǐng)求支付認(rèn)可。

在線商店發(fā)送訂單確認(rèn)信息給消費(fèi)者。

在線商店發(fā)送貨物，或提供服務(wù)。

數(shù)字證書(shū)的定義：

是一個(gè)經(jīng)證書(shū)授權(quán)中心數(shù)字簽名的、包含證書(shū)申請(qǐng)者個(gè)人信息及其公開(kāi)密鑰的文件。

基于公開(kāi)密鑰體制的數(shù)字證書(shū)是電子商務(wù)安全體系大核心。

數(shù)字證書(shū)分為： 個(gè)人數(shù)字證書(shū)和單位數(shù)字證書(shū)

SSL數(shù)字證書(shū)和SET數(shù)字證書(shū)

第七章 EDI案例

EDI定義：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)名詞解釋第29題）。

EDI作為一種數(shù)據(jù)交換的手段，有三個(gè)關(guān)鍵性的要素：

是計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸。

使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)編制傳輸資料。

使用電子方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的傳輸。

包括公用電話網(wǎng)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、分組交換網(wǎng)、特小型天線地面站數(shù)據(jù)網(wǎng)進(jìn)行傳輸。

EDI與電子郵件的區(qū)別：

工作方式：

EDI，應(yīng)用系統(tǒng)——應(yīng)用系統(tǒng)。E-mail，個(gè)人——個(gè)人。

信息內(nèi)容：

EDI，標(biāo)準(zhǔn)格式。E-mail，自由格式。

安全性：

EDI，較可靠。E-mail，較難保障。

網(wǎng)絡(luò)形式：

EDI，封閉。E-mail，開(kāi)放。

投資成本：

EDI，高。E-mail，低。

目前使用的EDI標(biāo)準(zhǔn)：

聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)

美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)

看同步練習(xí)冊(cè)第98頁(yè)第2、3題。

EDI的應(yīng)用范圍：

制造業(yè)

貿(mào)易運(yùn)輸業(yè)

流通業(yè)

金融業(yè)

EDI所需的硬件：

計(jì)算機(jī) modem和路由器

電話線

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

EDI軟件的特性：

表驅(qū)動(dòng)結(jié)構(gòu)

編輯

開(kāi)發(fā)輔助

審計(jì)選擇

EDI軟件的基本功能：

格式轉(zhuǎn)換

翻譯

通信

常用的EDI軟件： 轉(zhuǎn)換軟件：轉(zhuǎn)換平面文件。翻譯軟件：平面文件到EDI標(biāo)準(zhǔn)格式之間的轉(zhuǎn)換。

通信軟件

EDI系統(tǒng)的組成：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)單項(xiàng)選擇題第8題）

EDI客戶端系統(tǒng)

包括EDI應(yīng)用系統(tǒng)和文本格式轉(zhuǎn)換系統(tǒng)。

EDI傳輸系統(tǒng)

包括計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)和EDI交換平臺(tái)

水平網(wǎng)站成功的關(guān)鍵因素：業(yè)務(wù)處理流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度

業(yè)務(wù)及作業(yè)自動(dòng)化處理專業(yè)知識(shí)

提供內(nèi)容深層次自動(dòng)化處理的水平

根據(jù)行業(yè)差異定制業(yè)務(wù)處理流程的能力

水平網(wǎng)站的困境：

水平網(wǎng)站追求“全”，即行業(yè)全，服務(wù)全，但是這個(gè)“全”，使得水平網(wǎng)站要冒每一個(gè)行業(yè)都做不好的風(fēng)險(xiǎn)。

如何在“全”與“好”之間找一個(gè)平衡點(diǎn)，是水平網(wǎng)站目前面臨的一個(gè)需要解決的問(wèn)題。垂直網(wǎng)站的定義：

網(wǎng)站的專業(yè)性很強(qiáng)，它們將自己定位只一個(gè)特定的專業(yè)領(lǐng)域，如IT、化工、鋼鐵或農(nóng)業(yè)。

垂直網(wǎng)站的利潤(rùn)流： 垂直網(wǎng)站的廣告費(fèi)比水平網(wǎng)站高

交易費(fèi)用 產(chǎn)品列表及網(wǎng)上商店門(mén)面收費(fèi)

數(shù)據(jù)庫(kù)使用費(fèi)

垂直網(wǎng)站的成功的關(guān)鍵：

最重要的因素是專業(yè)技能

另一個(gè)因素是傳統(tǒng)行業(yè)的低效率

垂直網(wǎng)站的困境：

難以轉(zhuǎn)向多元化經(jīng)營(yíng)向其他領(lǐng)域參透，這是由于其鮮明行業(yè)特征和客戶關(guān)系所決定的。

中昊模式的特色和優(yōu)勢(shì)：

符合中國(guó)國(guó)情

高科技含量

大市場(chǎng)容量

費(fèi)用低廉

水平網(wǎng)站與垂直網(wǎng)站的區(qū)別：

看同步練習(xí)冊(cè)第68頁(yè)第3題。

網(wǎng)絡(luò)商品交易中心的定義：（全國(guó)統(tǒng)考考過(guò)名詞解釋第31題）

網(wǎng)絡(luò)商品中介交易是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)商品交易中心，即通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)進(jìn)行的商品交易。

這是B2B電子商務(wù)的一種主要形式。

看同步練習(xí)冊(cè)第64頁(yè)第13、14、15題。

網(wǎng)絡(luò)商品交易中心為客戶提供的服務(wù)：

市場(chǎng)信息

商品交易

倉(cāng)儲(chǔ)配送

貨款結(jié)算

網(wǎng)絡(luò)商品交易中心的優(yōu)點(diǎn)： 網(wǎng)絡(luò)商品中介為買(mǎi)賣(mài)雙方展現(xiàn)了一個(gè)巨大的世界市場(chǎng)。

解決傳統(tǒng)交易中“拿不到錢(qián)”和“拿貨不給錢(qián)”兩大難題。

買(mǎi)方驗(yàn)貨合格后，在24小時(shí)內(nèi)將貨款轉(zhuǎn)到賣(mài)方帳戶。

采用統(tǒng)一集中的結(jié)算方式。網(wǎng)絡(luò)商品交易中心存在一些問(wèn)題需要解決：

a書(shū)面合同如何過(guò)渡到電子合同

b稅收問(wèn)題

c信息資料的充實(shí)

d交易系統(tǒng)的技術(shù)水平如何與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保持同步

網(wǎng)絡(luò)商品交易中心的交易過(guò)程：

書(shū)上第164頁(yè)。

B2B的電子商務(wù)模式是電子商務(wù)發(fā)展的第三階段。

環(huán)球資源的優(yōu)勢(shì)：

內(nèi)容

社群

運(yùn)作系統(tǒng)

企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)交易是B2B電子商務(wù)的一種基本形式。

企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)交易的流轉(zhuǎn)程式：

企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)信息分析處理

信息發(fā)布平臺(tái)買(mǎi)賣(mài)、合作、招投標(biāo)信息

CA認(rèn)證中心商業(yè)信用認(rèn)證

信息交流平臺(tái)簽訂電子合同

電子支付結(jié)算

物流配送

信息反饋

B2B包括：（定義及特點(diǎn)）

非特定企業(yè)間的電子商務(wù)定義：

是在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)中對(duì)每筆交易尋找最佳伙伴，與伙伴進(jìn)行從訂購(gòu)到結(jié)算的全部交易行為。

特點(diǎn)：不以持續(xù)交易為前提。

特定企業(yè)間的電子商務(wù)定義：

是在過(guò)去一直有交易關(guān)系或者今后要繼續(xù)交易的企業(yè)間進(jìn)行的商務(wù)交易。

信息流貫穿了商品交易過(guò)程的始終。

資金流的安全問(wèn)題成為整個(gè)電子商務(wù)安全運(yùn)作的核心。

“三流”的關(guān)系：

信息流、資金流、物流在企業(yè)電子商務(wù)中是相互聯(lián)系的，缺一不可。

信息流在其中居于領(lǐng)導(dǎo)和核心地位。三“流”運(yùn)行的最終狀態(tài)是要達(dá)到資金流的兌現(xiàn)。短線制約不是信息流和資金流的速度，而是物流的速度。

物流的水平?jīng)Q定了電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的水平。

B2B電子商務(wù)的結(jié)算方式有：

看同步練習(xí)冊(cè)第66頁(yè)第12題。

企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)作：

賣(mài)方控制型經(jīng)營(yíng)策略：

由單一賣(mài)方建立，以尋求眾多的買(mǎi)者，建立或維持其在交易中以市場(chǎng)勢(shì)力為目的的營(yíng)銷策略。買(mǎi)方控制型經(jīng)營(yíng)策略

由一個(gè)或多個(gè)購(gòu)買(mǎi)者建立，旨在把市場(chǎng)勢(shì)力和價(jià)值轉(zhuǎn)移到買(mǎi)方的市場(chǎng)戰(zhàn)略。

包括買(mǎi)方代理型和買(mǎi)方合作型。

中介控制型經(jīng)營(yíng)策略

由買(mǎi)賣(mài)雙方之外的第三者建立，促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方的需求與價(jià)格的市場(chǎng)戰(zhàn)略。

企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)作中應(yīng)注意的問(wèn)題：

考慮交易成本

通過(guò)更有效率地處理交易降低成本是當(dāng)前企業(yè)參與電子商務(wù)活動(dòng)的首要原因。

判斷產(chǎn)品交易機(jī)會(huì)

一種產(chǎn)品的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展速度取決于：當(dāng)前交易效率和買(mǎi)方的成熟性。

對(duì)于交易效率和消費(fèi)者成熟度高的產(chǎn)品類型，如維修產(chǎn)品、個(gè)人電腦、旅行服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品，最有可能進(jìn)入電子商務(wù)市場(chǎng)。

考慮產(chǎn)品的市場(chǎng)份額和品牌知名度

市場(chǎng)占有率高、產(chǎn)品品牌的知名度高的產(chǎn)品，可以自己建立網(wǎng)站；反之，利用網(wǎng)絡(luò)商品交易中心進(jìn)行交易。

比較采購(gòu)量供應(yīng)量

對(duì)于買(mǎi)方來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)成功的關(guān)鍵因素是采購(gòu)量和供應(yīng)量的比較。

企業(yè)電子商務(wù)的安全認(rèn)證包括：

身份認(rèn)證：用于鑒別用戶身份。信息認(rèn)證：用于保證通信雙方的不可抵賴性和信息的完整性。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)或信息服務(wù)商提供的功能（安全認(rèn)證的功能）：

可信性

完整性

不可抵賴性

訪問(wèn)控制

用戶身份認(rèn)證的基本方式： 用戶所知道的某個(gè)秘密信息，如用戶口令。

用戶持有的某個(gè)秘密信息（硬件），如智能卡。

用戶所具有的某些生物學(xué)特征，如聲音。

信息認(rèn)證包括：

SET CA：適合B2C.PKI CA：適合B2C、B2B.對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳輸過(guò)程中信息的保密性提出的要求：

對(duì)敏感的文件進(jìn)行加密。

保證數(shù)據(jù)的完整性。對(duì)數(shù)據(jù)和信息的來(lái)源進(jìn)行驗(yàn)證。

第六章 電子商務(wù)服務(wù)案例

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)分類：

指除商品交易活動(dòng)以外的各行業(yè)，包括：

證券、金融、旅游、人才中介、信息服務(wù)、房地產(chǎn)、文化娛樂(lè)、教育培訓(xùn)、體育健身、衛(wèi)生保健等。

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的特征：

廣泛采用電子商務(wù)技術(shù)，通過(guò)建立自己的網(wǎng)站，在網(wǎng)上發(fā)布，同時(shí)，通過(guò)因特網(wǎng)提供各種信息服務(wù)。

為什么服務(wù)業(yè)是電子商務(wù)的一個(gè)金礦？ 借助于因特網(wǎng)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)完成了空間上和數(shù)量上的超越。

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)使用了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段和方法，實(shí)現(xiàn)了低成本運(yùn)作。

有了一個(gè)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模大支撐。

第五篇：心理健康典型案例分析教案

心理健康典型案例分析

生活在這個(gè)世界上，我們不難從千姿百態(tài)的人們身上發(fā)現(xiàn)何其多的相似性，因?yàn)槲覀兌际侨?。人就?huì)有對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的種種期待，人就會(huì)思考自身的價(jià)值與意義。當(dāng)內(nèi)在的需求沒(méi)有得到滿足，就會(huì)產(chǎn)生困擾；當(dāng)困擾久久不能化解，就可能會(huì)產(chǎn)生更為嚴(yán)重的問(wèn)題。這里，我們呈現(xiàn)一些職業(yè)世界和生活中常見(jiàn)的案例，看看能否在解讀他人的過(guò)程中得到啟迪，以獲取富有積極意義的有效資源。

第一節(jié) 如何快速適應(yīng)新環(huán)境

背景資料：羅永森，年輕有為青年，懷揣著家人的囑托和自己對(duì)的才賽的向往，一個(gè)月前從黑龍江千里迢迢來(lái)到上海一家公司工作，本以為到了上海之后，自己就可以積極地工作、瀟灑的生活了?？晌丛氲玫?，工作時(shí)間是那么的緊張，生活壓力是那么的大，自己整天奔波在宿舍、餐廳、車間三點(diǎn)一線上，偶爾下班后會(huì)出去逛逛，但看看外面熱鬧非凡的場(chǎng)景，又看看囊中羞澀、對(duì)時(shí)尚幾近無(wú)知的自己，心里非常不是滋味，眼光也不自覺(jué)地從繁華的外界收回到自己身上，靜悄悄的回到住處，開(kāi)始三點(diǎn)一線的生活和工作。之前在黑龍江的時(shí)候，永森沒(méi)有覺(jué)得家人如何好，現(xiàn)在只身一人在外的時(shí)候，才真切體會(huì)到了家人是那么的親切。內(nèi)心對(duì)家人無(wú)限的想念，但卻也只能把這份想念埋藏在心底，說(shuō)給家人聽(tīng)，怕家人擔(dān)心；說(shuō)給同事聽(tīng)，怕同事取笑，他只有自己一個(gè)人扛，可是有時(shí)候真的很累、、、、、、不知不覺(jué)一個(gè)月過(guò)去了，不知不覺(jué)六個(gè)月過(guò)去了，永森一開(kāi)始到上海的壯志豪情沒(méi)有了，反而覺(jué)得一片迷茫、孤獨(dú)和心累，這么大的城市給到自己的空間究竟有多大？自己是否能適應(yīng)這座城市、這份工作、這里的人際關(guān)系？自己以后究竟會(huì)是什么樣子？能否無(wú)愧于家人對(duì)自己的期待？、、、、、、一個(gè)個(gè)問(wèn)題每天盤(pán)旋在他的腦海中，漸漸地，他的臉上少了之前的開(kāi)朗和從容，多了幾分糾結(jié)和憂慮、、、、、、一、心理把脈

羅永森的困惑是異地職場(chǎng)新人新環(huán)境的適應(yīng)問(wèn)題。背井離鄉(xiāng)，從黑龍江輾轉(zhuǎn)到上海，他既有對(duì)上海這個(gè)大城市的適應(yīng)過(guò)程，也有對(duì)工作環(huán)境和人際關(guān)系的適應(yīng)過(guò)程。當(dāng)適應(yīng)不暢的時(shí)候，各種心理困惑乃至障礙就有可能出現(xiàn)。

二、如何更好地適應(yīng)環(huán)境 1.平常心看待適應(yīng)問(wèn)題

人都有慣性，當(dāng)我們?cè)诹?xí)慣的狀態(tài)下工作、生活時(shí)會(huì)很舒服。但是，當(dāng)我們不得不去打破這種習(xí)慣，不得不去做改變時(shí)，我們的內(nèi)心深處或多或少都會(huì)產(chǎn)生一些不適應(yīng)的感覺(jué)，這是很正常的事情。所以，當(dāng)我們達(dá)到一個(gè)新的大環(huán)境、小環(huán)境，內(nèi)心有一些不舒服的時(shí)候，請(qǐng)不要恐慌，這是在提醒自己在經(jīng)理適應(yīng)的階段，只要積極地予以適應(yīng)，這種不舒服的感覺(jué)很快就會(huì)過(guò)去。人生就是一個(gè)不斷適應(yīng)的過(guò)程，借助每一次適應(yīng)，我們更快成長(zhǎng)，內(nèi)心更強(qiáng)大，生命更多彩，所以，用平常心看待我們的適應(yīng)問(wèn)題，相信一切都是來(lái)幫助我們成長(zhǎng)的，拿出勇氣和指揮來(lái)適應(yīng)，則一切都能平穩(wěn)度過(guò)。2.接納工作安排，越抗拒，越煩惱

選擇意味著承擔(dān)，既然自己主動(dòng)選擇現(xiàn)在的工作，那就應(yīng)該以積極的態(tài)度去適應(yīng)現(xiàn)在的工作節(jié)奏。內(nèi)心越是抗拒，就會(huì)越煩惱，接納、面對(duì)本身就是一種非常強(qiáng)大的正能量。當(dāng)我們以一顆接納的心去面對(duì)了，即使普通的三點(diǎn)一線，我們也能從中體會(huì)充實(shí)感、幸福感、自我價(jià)值感。試著用心去發(fā)現(xiàn)工作、生活中簡(jiǎn)單的美好，哪怕順利完成了一項(xiàng)工作，哪怕上級(jí)給了自己一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，哪怕同事一句溫馨的問(wèn)候，哪怕餐廳里一頓可口的午餐，只要我們?cè)敢庥眯娜ジ兄磺?，我們都?huì)從這些司空見(jiàn)慣的平凡中找到美好。有積極的心態(tài)作伴，我們一定能夠綻放出更大的能量去做好我們?cè)撟龅氖虑?，進(jìn)而工作、生活變得越來(lái)越充實(shí)。我們改變不了環(huán)境，我們唯一能改變的是我們內(nèi)心的感知。3.積極參加活動(dòng)，豐富業(yè)余生活

根據(jù)自己的愛(ài)好，積極參加公司、工會(huì)等組織的文體活動(dòng)，在活動(dòng)中加強(qiáng)與周圍人的互動(dòng)了解，增進(jìn)感情，建立良好的支持系統(tǒng)。屋外沒(méi)別人，只有自己，當(dāng)自己不愿意走出去的時(shí)候，不妨問(wèn)問(wèn)自己在擔(dān)心什么，在意什么。勇敢的走出去展示自己，綻放自己，您會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)生活可以如此多姿多彩，原來(lái)人與人之間可以如此和諧友好。4.做好職業(yè)生涯規(guī)劃，用燈塔照亮生涯

人很多時(shí)候的不安和恐懼，是始于不知道自己想要的究竟是什么。當(dāng)一個(gè)人真正梳理清楚自己就像想要的是什么之后，他會(huì)自動(dòng)調(diào)整步調(diào)，有條不紊地、堅(jiān)決地從事自己現(xiàn)在該做的事情，沒(méi)有迷茫、沒(méi)有猶豫、沒(méi)有恐懼，因?yàn)樗垃F(xiàn)在每分每秒的付出是通往他未來(lái)那片天的必經(jīng)之路。所以，靜下心來(lái)梳理一下自己的內(nèi)心，看看自己究竟想要的是什么，什么對(duì)自己最重要，否則自己就會(huì)像一艘漫無(wú)目標(biāo)在海上航行的船，隨時(shí)都會(huì)迷路，隨時(shí)都有可能失去前進(jìn)的動(dòng)力，因?yàn)椴恢酪ツ睦?、、、、、、第二?jié) 如何應(yīng)對(duì)職場(chǎng)中的職業(yè)倦怠

背景資料：王浩最近對(duì)上班有了一種厭惡的感覺(jué)，只要一走進(jìn)辦公室，他就會(huì)頭腦發(fā)昏，精神全無(wú)，心想最好誰(shuí)也不要來(lái)煩他。

王浩的上司對(duì)員工很嚴(yán)厲，他給每個(gè)員工都設(shè)立了目標(biāo)，而且要求必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。在汪浩看來(lái)，上司的這種做法實(shí)在是太不合人情了，但他也不知道能和誰(shuí)說(shuō)，他覺(jué)得同事都是信不過(guò)的，所以經(jīng)常自己一個(gè)人生悶氣，什么工作也不想做。

有一次，上司在部門(mén)里當(dāng)著很多同事的面，對(duì)王浩說(shuō)：“你真是一事無(wú)成啊，真不明白當(dāng)初怎么會(huì)把你這種人招進(jìn)來(lái)的？你叫我怎么放心把東西交給你？這個(gè)事情以后你就不要過(guò)問(wèn)了！”每次做事情的時(shí)候想起這些，汪浩總是頭嗡嗡響，滿頭大汗，根本無(wú)法工作、、、、、、一、行為把脈

王浩的行為屬于綜合原因?qū)е碌穆殘?chǎng)倦怠癥。

“職業(yè)倦怠癥”又稱“職業(yè)枯竭癥”，是一種由工作引發(fā)的心理枯竭現(xiàn)象，是上班族在工作的重壓下所體驗(yàn)到的身心疲憊、能量被耗盡的感覺(jué)，這和肉體的疲倦勞累是不一樣的，而是源自心里的疲乏。加拿大著名的心理大師克里斯汀·馬斯勒將職業(yè)倦怠癥患者稱之為“企業(yè)睡人”。

職業(yè)倦怠癥最長(zhǎng)表現(xiàn)出來(lái)的癥狀有三種：

（1）對(duì)工作喪失熱情，情緒煩躁、易怒，對(duì)前途感覺(jué)無(wú)望，對(duì)周圍的人、事物漠不關(guān)心。

（2）工作態(tài)度小計(jì)，對(duì)服務(wù)或接觸的對(duì)象越發(fā)沒(méi)耐心、不和氣，如客服經(jīng)理對(duì)顧客大喊大叫。

（3）對(duì)自己工作的意義和評(píng)價(jià)值下降，常常查到早退，甚至開(kāi)始打算跳槽或轉(zhuǎn)行。

二、如何解決之夜倦怠問(wèn)題

其一，分析自己為什么會(huì)陷入職業(yè)倦?。喊炎约耗芟氲降脑蚨剂信e出來(lái)，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)職業(yè)倦怠的原因并不在工作上。

其二，分析目前的工作情況：對(duì)自己的工作有一個(gè)重新的回顧。

其三，了解自己的職業(yè)倦怠是主觀造成的，還是客觀造成的？能否通過(guò)自己的努力克服？如果可以克服，那么，通過(guò)自己的努力去克服，如果克服不了，才能考慮換工作。換工作是解決職業(yè)倦怠的最后手段，一定要慎重對(duì)待，千萬(wàn)不能把小的職業(yè)倦怠性變成慢性職業(yè)倦怠。

案例中的王浩如果要擺脫職業(yè)倦怠，首先要調(diào)整認(rèn)知，積極地看待上司的要求，把嚴(yán)格要求作為對(duì)職業(yè)習(xí)慣的一種規(guī)范和職業(yè)能力的一種提升。畢竟任何事情都是一體兩面的，如果我們固執(zhí)在消極的部分，那么我們擁有的永遠(yuǎn)是消極的力量，而如果我們多從積極的角度去看事情，那么，我們獲取的將是更為積極的能量，更有力量去面對(duì)一切。

其次，內(nèi)心更加積極樂(lè)觀，多與同事互動(dòng)，建立良好的支持系統(tǒng)。與人為善，友善待人，用心經(jīng)營(yíng)自己的人際關(guān)系，獲得伙伴的支持，也是一種積極的力量。

再次，可以運(yùn)用系統(tǒng)脫敏的方法（系統(tǒng)脫敏是一種心理咨詢的方法），逐漸引導(dǎo)個(gè)人暴露出引起自己焦慮或恐懼情緒，從而達(dá)到最終消除焦慮或恐懼的目的。建議先深呼吸放松身心，然后再進(jìn)行想象脫敏訓(xùn)練，最后實(shí)施實(shí)地適應(yīng)訓(xùn)練。具體來(lái)說(shuō)，王浩可以找一個(gè)安靜的、不被人打擾的地方坐下來(lái)，閉上眼睛進(jìn)行深呼吸，即慢慢地吸，慢慢地吐，在一呼一吸之間讓自己身心安靜下來(lái)，然后，在頭腦中回想那天上司當(dāng)著同事的面責(zé)罵自己的場(chǎng)景，如果感到緊張，就在此進(jìn)行深呼吸，調(diào)節(jié)情緒，直至想到這個(gè)場(chǎng)景，內(nèi)心會(huì)比較平靜為止，最后，在現(xiàn)實(shí)生活中可以比較自如地和上司對(duì)視一下，之后慢慢地恢復(fù)到能夠比較自如地工作和交往。

此外，王浩也可以進(jìn)行書(shū)寫(xiě)療傷，即把上司責(zé)罵自己的這一過(guò)程中，自己內(nèi)心所產(chǎn)生的所有情緒和感受、自己的回應(yīng)，以及自己通過(guò)這件事情看呆了自己哪些特點(diǎn)，下一步努力的方向都清晰地寫(xiě)下來(lái)，這也是一種宣泄，縮寫(xiě)的紙張看完后可以撕掉，也可以交給一個(gè)比較信任的人保管。人的心靈需要及時(shí)的疏通，否則就會(huì)阻塞，造成意想不到的傷害。

第三節(jié) 孤芳自賞到幾時(shí)

背景資料：王媛在一家電子行業(yè)工作，屬于單位中的骨干人員，學(xué)歷、長(zhǎng)相等各方面都很不錯(cuò)，但就是有一方面十分令人著急，那就是，32歲了，還孤身一人。為此，很多朋友都為她的事情慢的不亦樂(lè)乎，而他自己卻還是不以為然地瘋玩。私下里，跟他聊起來(lái)，得知其實(shí)她也很焦慮自己的終身大事，但又不想讓人看出來(lái)，怕被人覺(jué)得自己嫁不出去了，因此就故意擺出一幅還沒(méi)過(guò)夠單身生活的樣子。

據(jù)了解，王媛以前曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)男友，戀愛(ài)兩年之后，她覺(jué)得對(duì)方太沒(méi)上進(jìn)心就毅然分手了。之后幾年，親友們經(jīng)常拉她去相親，但都沒(méi)有成功。期間，曾見(jiàn)過(guò)各種各樣的人，有一位是海歸博士，有房有車，長(zhǎng)相也還對(duì)得起觀眾，但她不滿意他的吃相，覺(jué)得狼吞虎咽，忍受不了；還有一個(gè)做五金生意的男士，初次見(jiàn)面沒(méi)有挑出什么毛病，之后交往了兩三次，她覺(jué)得他太過(guò)勢(shì)力了，難以忍受他唯利是圖的習(xí)性，于是也分手了、、、、、、就這樣，王媛現(xiàn)在還是孤傲一人。

一、心理把脈

王媛因?yàn)樾愿裉^(guò)要求完美而成為“剩女”，承受著來(lái)自朋友和自己性格的壓力。

“剩女”，是那些大齡女青年的一個(gè)新稱號(hào)，她們絕大部分擁有高學(xué)歷、高收入、高智商，長(zhǎng)相也無(wú)可挑剔，因他們擇偶要求比較高，導(dǎo)致在婚姻上得不到理想的歸宿，而變成“剩女”。王媛就是名副其實(shí)的“剩女”大軍中的一員。

“剩女”現(xiàn)象之所以產(chǎn)生，即受愛(ài)情匹配理論潛規(guī)則的影響，也有個(gè)人性格方面的原因，首先，愛(ài)情匹配理論研究者根據(jù)男女各方的優(yōu)越條件，把男女都劃分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，A為最強(qiáng)者，D為最弱者。根據(jù)選擇的規(guī)律看（男士想找一個(gè)比自己弱的女性，這樣才好凸顯自己的力量感），一般是，A類男找B類女，B類男找C類女，C類男找D類女。所以，最后就剩下A類女和D類男。當(dāng)然，這個(gè)劃分并不是絕對(duì)的，但在一定程度上解釋了“剩女”現(xiàn)象產(chǎn)生的原因。

其次，個(gè)人的新光天地也促成了“剩女”現(xiàn)象的產(chǎn)生。比如，太過(guò)追求完美，就像王媛一樣，縱然對(duì)方是海歸人士、縱然對(duì)方有房有車、相貌出眾，但是僅僅吃飯的狀態(tài)就足以引起她的反感，足以讓他難以忍受，我們可以說(shuō)她追求的不是愛(ài)情，而是一個(gè)完美無(wú)缺的理想化偶像。

二、如何擺脫“剩女”狀態(tài) 1.面對(duì)現(xiàn)實(shí)，合理選擇

大齡女性要坦然面對(duì)自己的需求與實(shí)際情況的差距，實(shí)事求是地接納現(xiàn)實(shí)。當(dāng)自己有幸遇到情況還不錯(cuò)的人時(shí)，不放放棄一些自己設(shè)置的限制，真誠(chéng)的去了解對(duì)方。太多的標(biāo)準(zhǔn)和要求，勢(shì)必會(huì)擋住“丘比特之箭”。2.心存欣賞，積極聚焦

何東西放到太陽(yáng)下，都會(huì)露出瑕疵；再微小的物體放到顯微鏡下，也會(huì)千溝萬(wàn)壑。所以，不妨收起自己的顯微鏡吧。你會(huì)發(fā)現(xiàn)完全不同的一派風(fēng)光。同事，我們知道，自然界有一種法則：吸引力法則，即如果您總是關(guān)注于消極的事物、沉溺于消極的情緒，那么您就會(huì)招來(lái)更多的不安；相反，如果您每次都看到希望，心存期待，那么您想要的圖景就真的會(huì)占線。所以，多去挖掘?qū)Ψ降膬?yōu)點(diǎn)，多鼓勵(lì)對(duì)方，這樣，您看到的將會(huì)是更美麗的畫(huà)面，這樣您才有可能抓住屬于自己的愛(ài)情。

丟掉骨子里的完美主義，每個(gè)人都才會(huì)順利找到自己的幸福歸宿。3.傾聽(tīng)內(nèi)心的聲音，與內(nèi)在合一

真心愛(ài)自己的人，才會(huì)真心愛(ài)別人，二真心愛(ài)自己的前提是傾聽(tīng)自己內(nèi)心的聲音。所以，從某種意義上說(shuō)，做取舍的決定還是其次，聆聽(tīng)自己內(nèi)在的心靈聲音是更為重要的。聽(tīng)聽(tīng)自己內(nèi)心還有那些憂慮、擔(dān)心，還有哪些放不下，然后一一地去面對(duì)和轉(zhuǎn)化。比如，有些人從小生活在父母爭(zhēng)吵的環(huán)境中，潛意識(shí)里就以為婚姻是不行的，也覺(jué)得自己不能夠創(chuàng)造出和諧的婚姻關(guān)系，今兒不自覺(jué)地已在咽喉感情的事情，以此來(lái)逃避痛苦。如果自己覺(jué)察到是這個(gè)原因，那么勢(shì)必要去審視父母的婚姻和自己婚姻的關(guān)系，增強(qiáng)自己擁有幸?；橐龅男判?，同事可以找專業(yè)的心理從業(yè)者咨詢一下，更徹底的厘清原生家庭對(duì)自己的影響、、、、、、總之，誠(chéng)實(shí)地面對(duì)自己的心靈，與自己的內(nèi)在合一，答案自然了然于胸?！笆Ｄ小睜顟B(tài)也可以用此類方法做處理。

第四節(jié) 給愛(ài)松綁，讓愛(ài)呼吸

背景資料：王璐與丈夫結(jié)婚兩年，由于工作的關(guān)系，丈夫經(jīng)常出差，有時(shí)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，有時(shí)時(shí)間短一點(diǎn)。只要丈夫一出差，王璐就會(huì)沒(méi)完沒(méi)了的打電話，噓寒問(wèn)暖?？墒牵煞蚰沁叢](méi)有很熱烈的給予反饋，相反，語(yǔ)氣中透露出些許的不耐煩。為此，王璐心理很不舒服，感覺(jué)自己被忽視了，懷疑丈夫是不是有了它心，于是，更加變本加厲地去關(guān)心丈夫，結(jié)果，丈夫離得越來(lái)越遠(yuǎn)。我們不僅要問(wèn)，問(wèn)題究竟出現(xiàn)在哪里哪？步步為營(yíng)的關(guān)懷背后是什么呢？

一、心理把脈

本案例中，王璐與丈夫在婚姻的磨合期出現(xiàn)了矛盾，王璐太過(guò)頻繁地關(guān)心丈夫，讓丈夫在愛(ài)中有一種被束縛的感覺(jué)，非但沒(méi)有領(lǐng)會(huì)妻子的愛(ài)，相反，更加想掙脫妻子的關(guān)心。

王璐的這種讓對(duì)方幾近窒息的愛(ài)，背后有心理學(xué)的原因。一個(gè)人若是在童年時(shí)期又不被周邊人重視或遺棄的經(jīng)理，那么，她成年后在與他人的互動(dòng)過(guò)程中也會(huì)不自覺(jué)地有這種擔(dān)心，總覺(jué)得自己是不是做得不夠好，總覺(jué)得對(duì)方隨時(shí)會(huì)拋棄自己，隨意，就會(huì)糾纏于一些事情以確認(rèn)對(duì)方是否真的喜歡自己。王璐因?yàn)檎煞虺霾睿驗(yàn)槟承┎幻鞔_的原因未能及時(shí)回話二聯(lián)想到是不是他不愛(ài)自己了，顯示出她內(nèi)心深處強(qiáng)烈的不安全感和不自信感。

二、如何擁有和諧的夫妻關(guān)系 1.婚姻關(guān)系是一面真實(shí)照見(jiàn)自我的鏡子

我們跟對(duì)方結(jié)婚了，覺(jué)得對(duì)方是親人了，就特別客易本真地表現(xiàn)自己，容易做出一些想當(dāng)然的事情，這時(shí)候肯定彼此之間會(huì)產(chǎn)生摩擦。要想讓關(guān)系更為和諧，我們不是就摩擦而大吵大鬧，而是當(dāng)自己因?yàn)閷?duì)方的一句話，甚至一個(gè)眼神不舒服的時(shí)候，靜下心來(lái)問(wèn)問(wèn)自己“他的話讓我感受到什么？我希望他如何回應(yīng)？我內(nèi)心在渴望什么？”比如，王璐在一次次地給丈夫打電話，而丈夫的回應(yīng)讓自己不舒服的時(shí)候，她內(nèi)心就感覺(jué)丈夫不愛(ài)自己了，她希望丈夫元時(shí)無(wú)刻地積極回應(yīng)自己，以讓自己覺(jué)得那個(gè)愛(ài)還在，所以，出于恐懼害怕失去丈夫的愛(ài)，她會(huì)更頻繁地打電話。

當(dāng)看到上述心理活動(dòng)分析之后，她就應(yīng)當(dāng)明確自己內(nèi)心的那份不安全感，不是丈夫的回應(yīng)讓自己不舒服了，而是自己內(nèi)心的恐懼感使然。根據(jù)這個(gè)發(fā)現(xiàn)，適時(shí)調(diào)整心態(tài)，她會(huì)變得更加自信、更加有魅力。一個(gè)聰明的女人，是懂得給愛(ài)松綁，讓愛(ài)呼吸的人。2.真誠(chéng)一致的表達(dá)

當(dāng)自己不滿意對(duì)方的回應(yīng)時(shí)，切忌胡思亂想，這時(shí)候，真誠(chéng)一致地表達(dá)自己的想法和感受很重要。比如，“我很關(guān)心你在外出差是否一切都好，所以經(jīng)常給你打電話，不知道是否打擾到你？我其實(shí)只是希望聽(tīng)到你一切都好的信息，可是，你每次都那么不耐煩地回復(fù)我，這讓我心里有些不舒服。下次，能不能即便在外出差，也讓我知道你一切都好，因?yàn)槲液荜P(guān)心你?！边@樣，自己既表達(dá)了行為背后的那份愛(ài)和關(guān)心，又表達(dá)了自己希望對(duì)方如何去做的信息，相信對(duì)方在接收到這個(gè)信息后，心里會(huì)很溫暖，并且也一定會(huì)很明確知道接下來(lái)自己要怎樣做了。

給愛(ài)松綁，讓愛(ài)呼吸，愛(ài)不是占有，愛(ài)是彼此的尊重和包容;愛(ài)不是給已所要，而是投其所好。

第五節(jié) 用溝通撫慰孩子內(nèi)心的傷痛

背景資料：玉婷、10歲，出生在一個(gè)不夠和諧的家庭里。父母教育女兒的方式較為粗魯，打罵是經(jīng)常的事情。玉婷在學(xué)校學(xué)習(xí)態(tài)度消極，經(jīng)常與同學(xué)起沖突，學(xué)習(xí)成績(jī)班級(jí)倒數(shù)第一，是令老師和家長(zhǎng)很為頭疼的“問(wèn)題學(xué)生”。望女成鳳的急切心態(tài)初十玉婷的爸媽到了暑假將玉婷送到教育機(jī)構(gòu)補(bǔ)習(xí)功課和進(jìn)行輔導(dǎo)。

一天上午，咨詢室的門(mén)被用力地推開(kāi)，玉婷氣沖沖地跑進(jìn)來(lái)。她眉頭緊鎖，眼睛紅紅的，淚眼汪汪，大聲地說(shuō)“老師，你去管管大鵬（化名，男，也在咨詢機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)文化課，比玉婷大幾歲）！氣死我了！”說(shuō)著，一屁股坐在沙發(fā)上，兩手不停地來(lái)回搓著，眼淚一滴滴地順著臉頰掉下來(lái)、、、、、、咨詢師停止手頭的工作，拿椅子坐在她的對(duì)面，緩慢而有力地拉起他的雙手，靜靜地望著她的眼睛，開(kāi)始了以下的對(duì)話：

老師：玉婷，我看到你這樣傷心，我心里也很心疼，能不能告訴老師是什么事情讓你這么傷心呢？

玉婷：（聽(tīng)到這句話，她的眼睛立刻又紅了，眼淚刷刷地掉了下來(lái)）大鵬罵我！老師：了解，大鵬對(duì)你說(shuō)的話讓你很傷心，是嗎？他說(shuō)了什么話？可以告訴老師嗎？（一邊說(shuō)話，一邊給他遞紙巾）

玉婷（眼淚還是一直流）我剛剛花了一幅畫(huà)，他過(guò)來(lái)看了一眼，說(shuō)‘丑死了’；我用積木搭了個(gè)造型，他說(shuō)‘?dāng)[的是什么東西??？真難看’，我跟他去理論，他拿了張紙，說(shuō)‘要給某人畫(huà)畫(huà)，那人很丑，我要把她畫(huà)得更丑’，他說(shuō)的那話不是明擺著是說(shuō)畫(huà)我，嗎？（說(shuō)到這兒，眼淚再次刷刷地掉下來(lái)）

老師：玉婷，大鵬說(shuō)的這些話，讓你內(nèi)心感覺(jué)到什么？（玉婷咬了咬嘴唇，眉頭緊鎖，似乎在猶豫是不是要說(shuō)）

老師：玉婷，你很勇敢，不要壓抑這些感受，試著把這感受說(shuō)出來(lái)。玉婷：很想哭，很難受，很憤怒，很、、、、、、老師：非常好，你表達(dá)出了自己的感受。你感覺(jué)到大鵬的話傷害了你，你感覺(jué)到非常委屈、難過(guò)，是嗎？

（玉婷點(diǎn)點(diǎn)頭）

老師：是的，我們?nèi)艘话愣枷Ｍ麑?duì)方夸獎(jiǎng)我們，都希望對(duì)方采用正面肯定的語(yǔ)言跟我們說(shuō)話，帶著這種期待與習(xí)慣，當(dāng)對(duì)方不認(rèn)可我們，甚至批評(píng)我們的時(shí)候，我們就會(huì)受不了，就會(huì)很難過(guò)。其實(shí)，從深層次看，為什么她的幾句話就會(huì)讓你這樣難過(guò)？可能換做其他另一個(gè)同學(xué)面對(duì)跟你一樣的情況，他不會(huì)有如此大的情緒。所以，想想看，是不是最開(kāi)始的源頭還是在于我們自己不認(rèn)可自己呢？我們是不是很怕別人看到自己不夠好的地方呢？我們是不是對(duì)自己有些地方不夠自信呢？

玉婷（不哭了，點(diǎn)了點(diǎn)頭）是的。

老師：所以，我們自己首先要相信自己是一個(gè)足夠可愛(ài)的孩子，知道嗎？玉婷，你很優(yōu)秀的，你有自己獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，這些不會(huì)因?yàn)閯e人的評(píng)價(jià)而改變，你知道嗎？自己內(nèi)心強(qiáng)大了，真正接納和欣賞自己了，才不會(huì)受到周圍人負(fù)面語(yǔ)言或行為的影響，才會(huì)開(kāi)心、自信地過(guò)好每一天。

玉婷：嗯，我知道了，謝謝老師。老師：很好，不用客氣的，你值得擁有這些關(guān)心?，F(xiàn)在心情有好些嗎？ 玉婷（臉部表情輕松了，笑著說(shuō)）輕松多了。

（老師起身，給她一個(gè)溫暖的擁抱，告訴她“你很棒的，記得欣賞自己，加油哦！”她點(diǎn)點(diǎn)頭，又恢復(fù)了往日的活力，去學(xué)習(xí)了。時(shí)值上午，暖暖的陽(yáng)光灑入教室，猶如孩子的心田灑滿了陽(yáng)光）

一、心理把脈

玉婷是一個(gè)在父母和老師那里沒(méi)有得到過(guò)認(rèn)可，內(nèi)心很自卑，個(gè)性很敏感，特別容易受傷害的孩子。

孩子的出生時(shí)猶如一張白紙，是作為父母的我們用語(yǔ)言、行為等給孩子著墨上彩，并且把這種印記印刻在還在的心中。如果一個(gè)孩子生活在恐懼中，那么他就學(xué)會(huì)了憂慮；如果一個(gè)孩子生活在諷刺中，那么他就學(xué)會(huì)了自卑；如果一個(gè)孩子生活在鼓勵(lì)中，那么他就學(xué)會(huì)了自信。所以，教育孩子是一門(mén)藝術(shù)，而不是自己想當(dāng)然說(shuō)什么就是什么，像當(dāng)然做什么就做什么，我們冷不丁的一句話或者一個(gè)行為都可能成為孩子內(nèi)心深處永遠(yuǎn)的痛。

玉婷的父母不注意教育方式，經(jīng)常打罵給予了玉婷太多的負(fù)面評(píng)價(jià)，加上學(xué)習(xí)成績(jī)不好，這些綜合起來(lái)導(dǎo)致了玉婷內(nèi)心深處很深的自卑感。處于自我保護(hù)免受傷害的心理，玉婷變得對(duì)別人的評(píng)價(jià)，特別是消極的評(píng)價(jià)特別敏感。當(dāng)對(duì)方說(shuō)到自己的不足時(shí)，她就會(huì)情緒特別大。如果比自己弱小的人提出，他會(huì)像刺猬一樣把自己包裹起來(lái)用刺傷害別人。如果比自己強(qiáng)大的人提出，她就會(huì)在心底深處積聚滿滿的委屈，越來(lái)越覺(jué)得自己就是最糟糕的人。

二、如何化解孩子的消極情緒

1.珍惜孩子每一次情緒爆發(fā)的機(jī)會(huì)，合理引導(dǎo)，找出其背后心靈上口進(jìn)行療愈。

請(qǐng)各位家長(zhǎng)一定要珍惜孩子每一次情緒爆發(fā)的機(jī)會(huì)，即大哭大鬧的時(shí)候，因?yàn)檫@是我們更為深入的了解孩子內(nèi)心的機(jī)會(huì)，一次更為清晰地了解孩子渴望被理解的機(jī)會(huì)，一次對(duì)孩子進(jìn)行引導(dǎo)、心理療傷的機(jī)會(huì)。孩子不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地大哭大鬧的，肯定是內(nèi)心的某種需求沒(méi)有得到滿足，所以產(chǎn)生了情緒。孩子情緒來(lái)的時(shí)候，一定不能不分青紅皂白地責(zé)罵，或者只是讓她不哭，而是要用緩和、親切的方式去傾聽(tīng)、理解和陪伴，正如案例中的老師的做法一樣。我們說(shuō)的話不一定很多，聲調(diào)不一定很高，但是我們要表示出對(duì)孩子的關(guān)心和對(duì)他情緒的理解，然后予以疏通，讓他自己講出問(wèn)題的癥結(jié)所在，這就是教育的藝術(shù)。有些語(yǔ)言雖然很柔和，但其實(shí)是很有分量的，能有效地開(kāi)啟孩子的心靈。廣大家長(zhǎng)都可以試著去練習(xí)這種柔軟度，試著去協(xié)助孩子宣泄情緒，表達(dá)情緒，領(lǐng)悟、調(diào)節(jié)情緒，讓孩子內(nèi)心灑滿陽(yáng)光，快樂(lè)成長(zhǎng)。2.用心覺(jué)察孩子的優(yōu)點(diǎn)，予以真心的夸贊

很多家長(zhǎng)認(rèn)為孩子跨多克會(huì)驕傲，于是非常吝嗇對(duì)孩子的夸獎(jiǎng)，更多的是將注意力集中荷載孩子不足的方面，希望這樣可以鞭策其成長(zhǎng)，殊不知，好孩子是夸出來(lái)的，及時(shí)的、恰到好處的夸獎(jiǎng)（比如，孩子第一次學(xué)著打掃衛(wèi)生，看到這個(gè)行為后，立即針對(duì)這件事情給予表?yè)P(yáng)），一方面，能夠增強(qiáng)孩子的自我價(jià)值感，覺(jué)得“我能行”；另一方面，能夠喚醒他之后做同樣事情的熱情和積極性。相反，如果眼光只是聚焦在他不足的地方，時(shí)間長(zhǎng)了，他也認(rèn)為自己確實(shí)是不好的孩子，內(nèi)心的失落和無(wú)價(jià)值感越來(lái)越強(qiáng)，自然沒(méi)有動(dòng)力去維持之前的好習(xí)慣了，于是就表現(xiàn)的越來(lái)越糟。

所以，不要吝嗇對(duì)孩子的夸獎(jiǎng)，您的依據(jù)適時(shí)地夸獎(jiǎng)可能會(huì)重新點(diǎn)燃一個(gè)孩子的自信和激情。

3.將孩子的愛(ài)箱填滿

教育孩子其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要讓孩子從您身上感覺(jué)到滿滿的愛(ài)，則教育目標(biāo)自然能夠到達(dá)。在孩子心中，究竟父母怎樣做是愛(ài)自己呢？正如一首歌曲《愛(ài)我，你就抱抱我》里面唱的，“愛(ài)我，你就抱抱我；愛(ài)我，你就親親我；愛(ài)我，你就夸夸我；愛(ài)我，你就陪陪我”，如此簡(jiǎn)單的愛(ài)，我們給了孩子多少呢？我們以為的愛(ài)是不是和孩子嚴(yán)重的愛(ài)一樣呢？孩子的成長(zhǎng)不能等待，趕快用行動(dòng)比毆打我們對(duì)孩子的愛(ài)吧。

在愛(ài)中長(zhǎng)大的孩子，他才會(huì)更自信、更強(qiáng)大。

第六節(jié)平常心看待“中年危機(jī)”

背景資料：已經(jīng)步入中年的林沖，有著別人羨慕的穩(wěn)定工作，有著別人看起來(lái)溫馨的家庭，但他最近是悶悶不樂(lè)的、心頭像有塊東西壓著似的……

妻子是家庭主婦，林沖是全家人的頂梁柱，除了應(yīng)酬、日常生活開(kāi)銷外，林沖還要為年邁的父母提供舒適的環(huán)境，為即將中考的女兒盡量提供好的條件，但是處于青春期的女兒卻處處跟自己作對(duì)，看著脾氣見(jiàn)長(zhǎng)的她，林沖真的是束手無(wú)策。他只有把注意力轉(zhuǎn)移到工作上，期待拼命工作來(lái)博得家人和老板的贊許。但是，今他難過(guò)和苦悶的是，自己集中注意力工作了，妻子又總是抱怨他回家晚，和家人在一起的時(shí)間太少，叛逆女兒對(duì)他的敵對(duì)情緒更是越來(lái)越大。工作上的辛苦卻沒(méi)有突出成績(jī)，加上家人的壓力，讓林沖內(nèi)心非常糾結(jié)，突然間他覺(jué)得自己一無(wú)是處，似乎半輩子白活了，無(wú)盡的惆悵涌上心頭，看著傍晚的夕陽(yáng)，林沖長(zhǎng)長(zhǎng)地嘆了一口氣，拖著沉重的腳步，一步步挪回家里……

一、心理把脈

林沖現(xiàn)在正處于人生的一個(gè)攻堅(jiān)階段。這一階段上有老，下有小，責(zé)任重，期望高，壓力大，正經(jīng)歷男人的一個(gè)“情緒暴雨期”——中年危機(jī)。

一般意義上，中年危機(jī)指的是40歲以后50歲之前所面臨的婚姻、家庭、事業(yè)、身體健康等方面的困境。主要表現(xiàn)在婚姻平淡無(wú)奇、事業(yè)停滯不前或者面臨轉(zhuǎn)行、身體狀態(tài)江河日下等。

林沖之所以如此焦慮，既有生理方面原因，也有心理方面的原因：既有工作、經(jīng)濟(jì)方面的壓力，也有青春期子女教育、家庭事業(yè)兼顧的壓力。

二、如何應(yīng)對(duì)中年危機(jī)

1.接受生理的變化，關(guān)注自身健康

人到中年，個(gè)體的各項(xiàng)生理指標(biāo)都在減退，如心血管、內(nèi)分泌、肌肉等都在走下坡路，所以中年人經(jīng)常會(huì)感到力不從心、精力不足，應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力也會(huì)下降，從而易產(chǎn)生焦慮不安、煩躁沮喪的心理，這些生理變化是每一個(gè)中年人基本都有的，我們要接受生理的自然變化，注意飲食的平衡，適量增加體育運(yùn)動(dòng)，定期進(jìn)行體格檢查，以保證有一個(gè)健康的身體。2.對(duì)自我價(jià)值進(jìn)行重新評(píng)估

人到中年，隨生活和工作停滯感而來(lái)的，往往是一段自我價(jià)值重新評(píng)估的過(guò)渡時(shí)期。我們的生活目標(biāo)更多地應(yīng)該轉(zhuǎn)向適應(yīng)和順從內(nèi)在的世界，而不是外在物質(zhì)的無(wú)限獲取，否則會(huì)感到很累。人生每個(gè)階段有每個(gè)階段特定的任務(wù)，每個(gè)階段有每個(gè)價(jià)階段的輝煌。曾經(jīng)，我們青春年少、活力四射過(guò);曾經(jīng)，我們壯志豪情、叱咤風(fēng)云過(guò)。同樣，我們也需要靜靜的沉淀，這個(gè)是倒退，而是人生的進(jìn)步。就如同從起點(diǎn)A到達(dá)終點(diǎn)B的旅途，有一個(gè)大大的上坡路和一個(gè)緩緩的下坡路一樣，如果我們迷戀在上坡路，迷戀在高峰期，那么我們永遠(yuǎn)也到達(dá)不了終點(diǎn)。該走的路還是要走，一步也不能少。接受人生發(fā)展的規(guī)律，踏實(shí)地走好每一步，才能最終品味到生命的甘醇。3.用智慧與青春期孩子友好對(duì)話

青春期是從兒童向成年人過(guò)渡的階段，從性不成熟到內(nèi)分泌及體格成熟的時(shí)期。從心理學(xué)上來(lái)講，青春期是“自我同一性”對(duì)“角色混亂”的時(shí)期，在這一階段，青少年第一次有意識(shí)地思考“我是誰(shuí)”、“我想成為什么樣的人”等問(wèn)題。因?yàn)檫@一時(shí)期，青少年必須面對(duì)生理上的巨大變化和必理上的巨大轉(zhuǎn)型。所以，很多的予盾和糾結(jié)都會(huì)出現(xiàn)，心理學(xué)上又稱這一階段為“狂風(fēng)暴雨期”。當(dāng)中年危機(jī)碰上青春期，確實(shí)有很多需要注意的問(wèn)題。

青春期孩子需要理解、尊重、賞識(shí)、信任、支持和溫暖。世界上幾乎任何一種職業(yè)在上崗前都有或詳細(xì)，或簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)，除了父母這個(gè)職業(yè)，如果能把父母教育孩子作為一項(xiàng)職業(yè)和事業(yè)來(lái)看待的話，我們是第一次做青春期孩子的父母，我們心里有困惑、有茫然，這是肯定的。因?yàn)闆](méi)有人在之前教過(guò)我們?nèi)绾巫龈改?，因此我們只能用自己父母教我們的方法教孩子，這本身就是一種片面無(wú)效的復(fù)制。所以，教育孩子的第一步，是我們作為家長(zhǎng)要放下長(zhǎng)輩的架子，如實(shí)地面對(duì)自己，承認(rèn)自己很有必要陪伴孩子一起成長(zhǎng)，愛(ài)的能力是需要學(xué)習(xí)的，再有，不要害怕青春期，不管期間發(fā)生什么**，都懷著感恩的心歡迎青春期的到來(lái)，因?yàn)檫@變化是我們孩子長(zhǎng)大成人必須的階段，我們可以自信滿滿地說(shuō)“上暴風(fēng)雨來(lái)得更猛烈些吧”。

在實(shí)際的溝通過(guò)程中，父母要順應(yīng)孩子的生理和心理成長(zhǎng)，逐步改變教育方法，不要老是采用包辦的監(jiān)護(hù)方式，否則一方面父母會(huì)感到很累，就像林沖一樣;另一方面，也會(huì)增強(qiáng)孩子的叛逆性格。要尊重孩子的獨(dú)立性，給他們一定的自主權(quán)利，與孩子商談時(shí)要平等商討，不要用命令的口氣，粗暴、強(qiáng)制更是不可取的;要加強(qiáng)與孩子在情感上的交流，要做孩子的知心朋友，了解孩子的內(nèi)心世界，采用熱情關(guān)懷的態(tài)度，親切的語(yǔ)氣。孩子在度過(guò)人生的一個(gè)關(guān)鍵期。所以，與孩子共同成長(zhǎng)，對(duì)營(yíng)造和諧、友愛(ài)的家庭氛圍來(lái)說(shuō)將影響孩子的一生。4.人生不必太匆忙——工作、家庭同兼顧

人生不必太匆忙，有人會(huì)說(shuō)作為家里的頂梁柱不就是要努力奮斗，讓自己、家人生活得更好嗎？是的，我們是要奮斗，然而，同時(shí)也要注意的是，生命是一趟單程的旅途，一趟一些事情錯(cuò)過(guò)了，一輩子就錯(cuò)過(guò)的旅途，切勿讓自己迷失在追逐，奔跑的世界里，而忽視了平時(shí)和家人的互。其實(shí)，有些溫馨的瞬間可能比積聚物質(zhì)財(cái)富所到達(dá)的某一點(diǎn)更為珍貴。每天抽出一些時(shí)間單獨(dú)和家人在一起吧，哪怕只是靜靜地在一起看看電視、聊聊天，那也是幸福的。

心靈成長(zhǎng)不是一蹴而就的，而是一個(gè)持續(xù)覺(jué)察、成長(zhǎng)、修煉的過(guò)程。成長(zhǎng)的路上，我們共相伴。

祝福您和家人生活和美、工作順利，身心安康！