第一篇：物業(yè)管理教案

《物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理》

教案

齊齊哈爾廣播電視大學(xué)05年3月

輔導(dǎo)教師:程會(huì)凱

《序》

本書(shū)是為教育部現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)編寫(xiě)的系列教材之一,可作為高等院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的教材,李可供工發(fā)建專(zhuān)業(yè)監(jiān)理專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生和有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員參考.本教材主要是針對(duì)建筑居住小區(qū)物業(yè)管理中極其重要的設(shè)備設(shè)施管理崗們?nèi)簯?yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)設(shè),特別強(qiáng)調(diào)了一些設(shè)備的維護(hù)和管理制度,對(duì)實(shí)際工作有針對(duì)性的指導(dǎo)作用.本書(shū)共分十四章:小區(qū)的給排水、供電、供曖、設(shè)備設(shè)施的管理、現(xiàn)代化智能通信及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理。涵概面廣、內(nèi)容充分，是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的必學(xué)教材。

第一章：物也設(shè)備管理基礎(chǔ)

本章重點(diǎn)：１、掌握物業(yè)設(shè)備設(shè)施的種類(lèi)及管理目標(biāo)

２、了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理意義

第一節(jié)：物業(yè)設(shè)備管理的意義和目標(biāo)

一、物業(yè)設(shè)備概述

物業(yè)設(shè)備所涵概內(nèi)容：給徘水、供電、供暖、消防、通風(fēng)、電梯、空調(diào)、天然氣供應(yīng)及通信網(wǎng)絡(luò)。具體劃分為四大部分：１、給排水２消防工程、３供熱、供燃?xì)?、通風(fēng)、空調(diào)、４建筑電氣化、1、室內(nèi)給水

2、室內(nèi)飲水 給排水：

3、室內(nèi)熱水

4、室內(nèi)排水

5、水景給排水

6、游泳池給排水 消防工程：

1、消火栓消防系統(tǒng)

2、自動(dòng)噴淋滅火

3、其它防火消防系統(tǒng)

供熱、供燃?xì)狻?、室內(nèi)供暖及熱源

通風(fēng)、空調(diào) ：

2、室內(nèi)燃?xì)夤?yīng)

3、建筑通風(fēng)及防排煙系統(tǒng)

4、空氣調(diào)節(jié)及冷源

建筑電氣化：

1、低壓配電系統(tǒng)

2、建筑照明

3、建筑防雷

4、消防控制

5、安保系統(tǒng)

6、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

7、通信與廣播及有有線電視

8、網(wǎng)絡(luò)

二、物業(yè)設(shè)備管理意義：

1、管理目的：滿足人們生活基本需求，為業(yè)主提供更舒適，更安全的物業(yè)保證。

2、物業(yè)管理：

為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境做有利保障。

室實(shí)現(xiàn)物業(yè)高效率發(fā)揮使用功能，促進(jìn)物業(yè)與設(shè)備現(xiàn)代化，規(guī)范化的有利手段。

是提高設(shè)備，設(shè)施性能與完好率，延長(zhǎng)設(shè)備壽命，節(jié)約資金投入，保障設(shè)備安全運(yùn)行的保證。是城市文明建設(shè)和發(fā)展的需要

是強(qiáng)化物業(yè)管理企業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)的一個(gè)方面

第二節(jié)：物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容

一、物業(yè)

設(shè)施

管理內(nèi)容： 物業(yè)設(shè)備基礎(chǔ)資料管理 物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理 維修管理 更新改造管理 備品配件管理

固定資產(chǎn)（設(shè)備）管理 工程資料管理

二、物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理：

1、技術(shù)運(yùn)行管理

2、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理

什么事物業(yè)設(shè)備的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行？

答：指在物業(yè)設(shè)備安全，正常運(yùn)行的前提下，通過(guò)有效切實(shí)可行的合理的措施，減低設(shè)備的消耗，操作費(fèi)用，維護(hù)保養(yǎng)

費(fèi)用以及檢查維修等方面的費(fèi)用，即尋求最少的投資的最大的經(jīng)濟(jì)效益的方法。設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理內(nèi)容： 初期投資費(fèi)用管理。運(yùn)行成本管理。

三、物業(yè)設(shè)備的維修管理：

1、物業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。維護(hù)保養(yǎng)的方式：

清潔，堅(jiān)固，潤(rùn)滑，防腐，防凍，及外觀表面檢查。維護(hù)保養(yǎng)的工作實(shí)施：（1）日常維護(hù)保養(yǎng)（2）定期維護(hù)保養(yǎng) 設(shè)備的點(diǎn)檢 點(diǎn)檢：

對(duì)設(shè)備針對(duì)性檢查

2、物業(yè)設(shè)備的計(jì)劃?rùn)z修：

3、檢修與保養(yǎng)關(guān)系：維護(hù)為主計(jì)劃?rùn)z修為輔的原則。

六、固定資產(chǎn)管理：

固定資產(chǎn)：指使用年限在一年以上，單位價(jià)值在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以上，并在使用過(guò)程中保護(hù)物質(zhì)形態(tài)的資產(chǎn)。固定資產(chǎn)必須同時(shí)具備的兩個(gè)條件： 使用年限在一年以上。

單位價(jià)值在規(guī)定的限額以上：

第二章：建筑室內(nèi)給水

本章重點(diǎn):

1、掌握建筑室內(nèi)給水的分類(lèi)及管理內(nèi)容

2、熟悉室內(nèi)給水系統(tǒng)常用設(shè)備

3、了解室內(nèi)給水管道的布置與敷設(shè)

第一節(jié)： 建筑物業(yè)給水系統(tǒng)概述

一、室內(nèi)給水系統(tǒng)的分類(lèi)： 1)生活給水系統(tǒng)：有水質(zhì)要求。2)生產(chǎn)給水系統(tǒng)：水質(zhì)有高有低。3)消防給水系統(tǒng)：水質(zhì)無(wú)要求。

系統(tǒng)設(shè)置原則：

水質(zhì)，水壓要求相近盡可能采用供用給水系統(tǒng)。節(jié)省系統(tǒng)費(fèi)用，提高系統(tǒng)利用率。

消防要求級(jí)別高的應(yīng)獨(dú)立設(shè)置消防給水系統(tǒng)。

二、室內(nèi)給水系統(tǒng)的組成： 1.進(jìn)入管（進(jìn)戶管）2.3.4.5.水表節(jié)點(diǎn) 給水管道 給水附件

升壓和儲(chǔ)水設(shè)備

6.室內(nèi)消防設(shè)備

三、室內(nèi)給水系統(tǒng)的給水方式： 1.直接給水方式

適應(yīng)條件：低層或高層建筑： 2.設(shè)置升壓設(shè)備的給水方式：（1）單設(shè)水箱給水方式

特點(diǎn)：不需增壓設(shè)備，因設(shè)水箱水易被污染，增造價(jià)。適用條件：外網(wǎng)供水不足場(chǎng)合，或需要連續(xù)穩(wěn)定供水場(chǎng)合。（2）單設(shè)水泵給水方式：

適用：外網(wǎng)壓力大部分時(shí)間內(nèi)不能滿足供水要求，且室內(nèi)用水量較大又較均勻時(shí)。特點(diǎn)：出水量均勻，水質(zhì)穩(wěn)定，但要防止外網(wǎng)負(fù)壓。（3）水泵—水箱聯(lián)合供水方式。特點(diǎn)：蓄水池防止產(chǎn)生外網(wǎng)負(fù)壓。

水箱：上行下給式供水優(yōu)點(diǎn)，穩(wěn)定，成本高。適用：對(duì)水壓，水量要求標(biāo)準(zhǔn)較高的建筑物。3.分區(qū)供給水方式：

適用：地層用水量大如：洗衣房，浴池，大型餐飲，洗車(chē)行等。4.氣壓灌給水方式：

特點(diǎn)：水壓因氣壓不穩(wěn)而壓差大，管理費(fèi)用高，安裝氣灌方便，水質(zhì)不易污染。適用：建筑工地施工用水。

四、高層用水方式：

高層供水特點(diǎn)：水壓不等差距大，如果按常規(guī)供水低層水管設(shè)備水壓過(guò)大，易被損壞，甚至流水噪聲，水龍頭流出水流噴濺。

采用方式：分區(qū)減壓給水方式

第二節(jié): 室內(nèi)給水系統(tǒng)常用設(shè)備

一、給水常用管材，管件及其連接

1、常用管材：鋼管，銅管，鑄鐵管，塑料管，復(fù)合管。連接：金屬器材：

1、螺紋連接

2、焊接

3、法蘭連接

非金屬：

1、絲扣連接

2、粘接（熱溶）

3、法蘭

二、給水管道附件：

給水管道附件分為配水附件和空附件兩類(lèi)，陪水附件就是水龍頭，作用是調(diào)節(jié)分配水流控件附件：是調(diào)節(jié)水兩，水流，關(guān)斷水流，改變流向的作用。水表： 水泵（略）水箱

水箱功能：在儲(chǔ)存水的同時(shí)對(duì)供水網(wǎng)內(nèi)的水壓起到調(diào)節(jié)的作用（增加，穩(wěn)壓，減壓）增壓：頂部

減壓：高層建筑物中部

水箱構(gòu)成：箱體

內(nèi)外人梯，出入水口，水位計(jì)，溢水管 溢水管：當(dāng)浮止閥失靈時(shí)起作用（開(kāi)始工作）

細(xì)節(jié)：進(jìn)水管高于溢水管 泄水管（出水管）：出水，出水口上緣高于第50~100mm（防止污物流入配水管網(wǎng)）此時(shí)還應(yīng)設(shè)定期清洗排污口。

水位信號(hào)管：通過(guò)此信號(hào)管可隨時(shí)發(fā)現(xiàn)浮球閥是否失靈，避免水從溢流管浪費(fèi)掉。通氣管：生活水管密封設(shè)施，防止因氣壓影響水流而設(shè)。

六、氣壓給水設(shè)備（略）

第三節(jié)：室內(nèi)給水管道的布置與敷設(shè)

室內(nèi)給水管道的管路布置：

1、布置形式：明裝，暗裝

明裝：特點(diǎn)：暴露

缺點(diǎn)：積灰，凝水，防礙美觀，優(yōu)點(diǎn)：造價(jià)低，易維修，易安裝。暗裝：優(yōu)點(diǎn)：美觀

缺點(diǎn)：造價(jià)高，不易維修，不易安裝。

2、布置原則：

力求長(zhǎng)度最短（節(jié)約管線）：兼顧美觀，便于檢修。

主干管線盡量靠近水量最大設(shè)備處或不允許斷水處。

不允許敷設(shè)在排水溝，煙道，風(fēng)道內(nèi)，不允許穿過(guò)大小便槽，櫥窗，壁柜，盡量避開(kāi)沉降縫，如需則必須采取措施設(shè)來(lái)回彎。

第四節(jié) :

建筑室內(nèi)給水系統(tǒng)的維護(hù)與管理

一、物業(yè)管理部門(mén)對(duì)給水系統(tǒng)的日常維護(hù)管理：

如何做：首先把好設(shè)備設(shè)施的基礎(chǔ)關(guān)，嚴(yán)格驗(yàn)收接管制度的制定與完善入手，對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)的維修，切實(shí)灌實(shí)對(duì)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的綜合維護(hù)，確保高效的物業(yè)管理。

二、給水系統(tǒng)常用故障：

1、水質(zhì)污染

2、水龍頭出流量過(guò)小或過(guò)大

3、管道和器具漏水

4、屋頂水箱溢水或漏水

第三章：建筑室內(nèi)排水

本章重點(diǎn):

1、掌握建筑室內(nèi)排水的分類(lèi)及管理內(nèi)容

2、熟悉室內(nèi)排水系統(tǒng)常用設(shè)備

3、了解室內(nèi)排水管道的布置與敷設(shè)

分類(lèi)：

1、生活排水

工業(yè)廢水排水 屋面 雨水（易忽視）

二、室內(nèi)排水體制及選擇：

室內(nèi)排體制分兩種：分流體制和合流體制。室內(nèi)排水體系選擇：

注意事項(xiàng)選擇：

1、宜采用分流以排水體制的情況8種。

2、宜受用合流排水體制的情況2種

三、室內(nèi)排水系統(tǒng)的組成：

1、衛(wèi)生器具

2、排水管道

3、通氣管道

4、清通設(shè)備

5、抽升設(shè)備

6、污水局部處理構(gòu)筑物 第二節(jié)

排水系統(tǒng)常用設(shè)備

便溺器具

1、大便器和大便槽（1）坐式大便器（2）、蹲式大便器（3）、大便槽

2、小便器 盥洗器具

1、洗臉盆

2、盥洗槽

3、浴盆

4、淋浴器

洗滌器具：洗臉盆，衛(wèi)生間洗拖布池 附件：

1、存水彎有“S”形“P”形

2、地漏（1）、普通地漏（2）、多通地漏（3）、存水盒地漏（4）、雙算杯地漏（5）、防回流地漏

2、排水管道：材質(zhì)有金屬和非金屬

布置要求：四個(gè)“最”七“不得”二“避免”

敷設(shè)要求：最小埋深分南方和北方

保溫防腐措施：保溫巖棉，防腐漆，少?gòu)澕皫z查口的彎頭

3、通氣管道：作用是排毒氣，換新鮮空氣，減壓防止管道內(nèi)水封破壞

類(lèi)型有

1、伸頂通氣管

2、專(zhuān)用通氣管

3、主通氣管

4、負(fù)通氣管

5、結(jié)合通氣管

6、環(huán)行通氣管

7、器具通氣管

8、匯合通氣管

4、清通設(shè)備：（1）、檢查口、清掃口（2）、帶檢查用的彎頭三通（3）、埋地橫干管上的檢查井（污水井、清污井）

5、抽升設(shè)備：此情況僅限于排污水面低于市政污水排污網(wǎng)，單設(shè)污水池，在利用抽升設(shè)備

6、污水局部處理構(gòu)筑物：化糞池、沉淀池、中和池 屋面雨水排放（了解）

第四章；小區(qū)給排水及熱水、飲水供應(yīng)

本章重點(diǎn)：

1、了解小區(qū)排水及熱水、飲水供應(yīng)設(shè)備

2、掌握小區(qū)內(nèi)排水及熱水、飲水供應(yīng)設(shè)備的管理與維護(hù)

定義；小區(qū)。

小區(qū)給水系統(tǒng)

1、方式組成及確定1）、直接利用地方網(wǎng)供水2）、設(shè)給水加壓裝置供水3）、設(shè)獨(dú)立水源的單獨(dú)供水

2、小區(qū)給水量；包括內(nèi)容有生活用水水量、公共建筑用水量、消防用水量、澆撒道路綠地、管網(wǎng)漏水

3、給水管布置與敷設(shè)：敷設(shè)：1）、與其他管道凈距離2）、交差時(shí)敷設(shè)要求3）、凍土區(qū) 給水設(shè)計(jì)流量確定：

1、居住組團(tuán)（3000人以下）按其負(fù)擔(dān)衛(wèi)生器具數(shù)量訂標(biāo)準(zhǔn)

2、居住小區(qū)干管流量

1、普通住宅小區(qū)按最大小時(shí)流量計(jì)算管直徑

2、設(shè)有幼兒園、學(xué)校、醫(yī)院、公共的按秒流量計(jì)算管直徑 加壓站：

1、小區(qū)給水加壓站：1）、按功能分有給水加壓、給水調(diào)蓄加壓。

2）、按加壓技術(shù)分水塔加壓、氣壓加壓。

2、泵房：1）、組成：水泵機(jī)組、動(dòng)力設(shè)備、吸水和壓水管路、及附屬設(shè)備。

3、水池：水池有效容積

V=V1+V2+V3

V1生活用水調(diào)蓄水量

V2安全蓄水

V3消防儲(chǔ)水。

4、水塔和高位水箱：V=VD+VX

VD生活用水調(diào)節(jié)儲(chǔ)水量

VX消防儲(chǔ)水量

小區(qū)排水系統(tǒng)一、小區(qū)排水系統(tǒng)組成：（類(lèi)型方式）

1、利用城市管網(wǎng)

2、排水提升設(shè)施

3、獨(dú)立流水處理站。

二、排水體制：1）分流制：生活流水和雨水。

2）合流制：流水雨水合流。

三、小區(qū)排水管道子流：功能1）雨水管道子流。

2）流水管道子流

布置原則：管線短，埋深小，盡量自流原則。

注意：（畫(huà)書(shū)上）敷設(shè)管與基礎(chǔ)水平凈距今1）淺于基礎(chǔ)1.5m

2)深于基礎(chǔ)2.5m

原因：防止埋管時(shí) 動(dòng)土層影響基礎(chǔ)土層強(qiáng)度。

位置作用：接戶管、支管、干管

四、小區(qū)排水布置特點(diǎn)（要求）1）能通暢，及時(shí)排水，暴雨徑流量2）盡量利用自然地勢(shì)成坡3）以最距離，靠重力排入管道4）平行布置道路兩側(cè)人行道或花、草叢下。

五、小區(qū)排水提升和流水處理

1）、小區(qū)排水提升：流水泵設(shè)置盡量單設(shè)且住宅25m以上

2）、小區(qū)流水排放：箱分標(biāo)準(zhǔn)《流水排放標(biāo)準(zhǔn)》

3）、流水處理品1）處理設(shè)施：盡可能排到市政流水處理站進(jìn)行處理。

2）處理技術(shù)：處理設(shè)備應(yīng)布置在室內(nèi)，降低對(duì)環(huán)境的影響。

第五章

建筑消防系統(tǒng)

第一節(jié) 建筑消防系統(tǒng)概述

建筑火災(zāi)成因及特點(diǎn) 火災(zāi)：失去控制的燃燒

1、成因（1）人為：明火以上，電火花，煙頭，縱火

所造成的災(zāi)害

（2）、電氣：老化、雷擊

（3）、自然：可燃物達(dá)到燃燒標(biāo)準(zhǔn)

2、過(guò)程：陰燃———爆燃————熄滅

3、建筑火災(zāi)特點(diǎn)：（1）火勢(shì)兇猛蔓延速度快

（2）撲救難度大（高層更大）（3）人員及物質(zhì)搶救困難

二、建筑消防系統(tǒng)的特點(diǎn)和重要性：掌握一句：高層建筑自動(dòng)消防系統(tǒng)由自動(dòng)報(bào)警和自動(dòng)滅火系統(tǒng)

三、建筑物高度分界：（1）24M高層與低層（2）24——100M高層（3）100M以上超高層（根據(jù)消防能力設(shè)備分）

四、建筑消防系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)：

1、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)

2、滅火及消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)：（1）滅火裝置（設(shè)備）

（2）減災(zāi)設(shè)施：防火門(mén)、防火分區(qū)墻，安全門(mén)，（3）避難裝置：避難袋、安消防電梯、高層設(shè)停機(jī)場(chǎng)。

（4）廣播通信：指揮蔬散線路、安全通道標(biāo)志。

第二節(jié)：室內(nèi)消火栓給水系統(tǒng)一、設(shè)置原則：應(yīng)設(shè)室內(nèi)消火栓的建筑

組成：水槍、水帶、消火栓、消防水喉、消防管道、消防池、水箱、增壓設(shè)備、水源。

類(lèi)型：1）低層24m以下：（1）無(wú)水箱、水泵室內(nèi)消火栓（普通住宅如此）設(shè)水表要考慮過(guò)流能力（旋翼式不

用螺翼式（2）設(shè)水箱、不設(shè)水泵（3）設(shè)有水箱和水泵。

2）高層（1）高層建筑區(qū)域集中的高壓、臨時(shí)高壓室內(nèi)消防給水系統(tǒng)

（2）分區(qū)供水的室內(nèi)消火栓給水系統(tǒng)

四、消火栓給水系統(tǒng)設(shè)備（1）消火栓（2）水龍帶（3）水槍?zhuān)?）水泵接合器（5）消防儲(chǔ)水池（6）消防水箱

（7）消防卷盤(pán)

五、布置要求及用水量1）布置要求1保定同層有兩支水槍的充實(shí)水柱

2生活給水與消防給水合并時(shí)、消防在告應(yīng)單設(shè)

3低層告徑≥50mm高層≥100mm

4應(yīng)設(shè)于明顯的易于取用位置

5同一建筑應(yīng)用相同規(guī)格消火栓、水龍帶、水槍?zhuān)苫Q）

2）用水量：用水量與建筑類(lèi)型、大小、高度、結(jié)構(gòu)、耐火等級(jí)和生產(chǎn)性質(zhì)有關(guān)

第三節(jié) 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)

自動(dòng)噴水滅火——p第一段（劃上）

分類(lèi)

1開(kāi)式自動(dòng)噴水系統(tǒng)（1）雨沐和噴水（2）水幕（3）水噴霧

2閉式

（1）濕式：（管路內(nèi)始終落有壓水）*閉式噴頭、告道系統(tǒng)

*濕式報(bào)警閥、報(bào)警及供水設(shè)備

（2）干式（報(bào)警閥質(zhì)量壓縮空氣,前部是有壓水）

(3)干濕式:交替使用、（管理繁瑣、水、每年交換）

第六章 供暖與燃?xì)夤?yīng)

第一節(jié)

供暖系統(tǒng)概述

供暖系統(tǒng)：向室內(nèi)提供熱量的工程設(shè)備稱(chēng)為（）

一、供暖系統(tǒng)的基本構(gòu)成：

基本構(gòu)成：熱源．熱循環(huán)系統(tǒng)．散熱設(shè)備．

熱源：即熱的發(fā)生器．用于產(chǎn)生熱量．是供暖系統(tǒng)中熱量的來(lái)源． 熱循環(huán)系統(tǒng)：是熱量的赤道及設(shè)備．

散熱設(shè)備：用于將熱量傳遞到室內(nèi)的設(shè)備，是供暖系統(tǒng)中的設(shè)備．（概念）：熱． 媒：在整個(gè)供暖系統(tǒng)中，攜帶熱量的物質(zhì)．常見(jiàn)的有熱水，風(fēng)，蒸汽．

二、供暖系統(tǒng)的分類(lèi)：

１、根所使用的熱媒進(jìn)行分類(lèi)：１．熱水供暖 ２．蒸汽供暖 ３．熱風(fēng)供暖

２、按體用范圍的不同：１．局部供熱系統(tǒng) ２．集中供熱系統(tǒng) ３．區(qū)域供熱系統(tǒng)

三、熱水供暖系統(tǒng)：優(yōu)缺點(diǎn)：

１、機(jī)械循環(huán)熱水供暖系統(tǒng)

２、熱水供暖系統(tǒng)中散熱系統(tǒng)的幾種形式

（１）垂直式：將垂直位置相同的各個(gè)散熱器用立管進(jìn)行連接的方式． 按供：回水干管的布置位置和供水方向分： 上供下回雙管散熱系統(tǒng)． 下供下回雙管散熱系統(tǒng)． 上供下回單管散熱系統(tǒng)． 下供上回單管散熱系統(tǒng)． 單――雙管散熱系統(tǒng)．

（２）水平式：指將同一水平位置（同一樓層）的各個(gè)散熱器用一水平赤道進(jìn)行連接的方式． 優(yōu)點(diǎn)：

四．蒸汽供暖系統(tǒng)．

蒸汽供暖系統(tǒng)按蒸汽壓力的不同分為：高壓和低壓兩種類(lèi)型．蒸汽供暖系統(tǒng)的特點(diǎn)：（１）散熱器表面溫度高

（２）蒸汽供暖系統(tǒng)比機(jī)械循環(huán)熱水供暖系統(tǒng)節(jié)省能源．（３）蒸汽供暖系統(tǒng)的熱惰性?。ǎ矗└邏赫羝┡到y(tǒng)節(jié)省器材．

（５）蒸汽供暖系統(tǒng)適宜用于高層建筑．（６）蒸汽供暖系統(tǒng)的熱損失大．（７）蒸汽供暖系統(tǒng)的回水管使用年限短．

第二節(jié): 供暖設(shè)備

一、供暖系統(tǒng)的設(shè)備組成： １．熱源設(shè)備：鍋爐和換熱器． ２．散熱設(shè)備．

３．循環(huán)設(shè)備．

４．管道，輔助器材及設(shè)備．

二、供暖設(shè)備： 1.鍋爐

2.換熱器：表面式換熱器，混合式，回?zé)崾剑?/p>

3.散熱器：栓型散熱器，翼型散熱器，鋼串片對(duì)流散熱器，水泵，膨脹水箱，集氣罐，伸縮器，疏水器，減壓閥，安全閥．

第三節(jié) 供暖系統(tǒng)的維護(hù)與管理

一．供暖管理的內(nèi)容： １．熱源管理 ２．熱網(wǎng)管理

３．用戶管理

二．供暖系統(tǒng)的充水養(yǎng)護(hù)：

１．供暖周期結(jié)束，先檢，后修，再換． ２．系統(tǒng)內(nèi)容水箱常補(bǔ)水．

３．將系統(tǒng)內(nèi)水加熱９５度，保持１．５小時(shí)． ４．膨脹水箱常補(bǔ)水．

三．供暖系統(tǒng)的常風(fēng)故障：

１．供暖系統(tǒng)的未端散熱器不熱． ２．局部系統(tǒng)的未端散熱器不熱． ３．上層散熱器不熱．

４．上層散熱器過(guò)熱，下層散熱器不熱．

第七章 建筑通風(fēng)與防排煙

第一節(jié) 建筑通風(fēng)基本知識(shí) 一．通風(fēng)作用：改善空氣條件 二．通風(fēng)系統(tǒng)的分類(lèi)： １．自然通風(fēng)

２．機(jī)械通風(fēng)：全面通風(fēng)和局部通風(fēng)． 第二節(jié) 通風(fēng)管道及設(shè)備

機(jī)械通風(fēng)的主要設(shè)備有：風(fēng)機(jī)風(fēng)管或風(fēng)道，風(fēng)閥，風(fēng)中和防塵設(shè)備． 一．風(fēng)機(jī)

１．風(fēng)機(jī)分類(lèi)：離心風(fēng)機(jī)和軸流風(fēng)機(jī)．

２．風(fēng)機(jī)的技術(shù)性能：風(fēng)量，風(fēng)壓，有效功率． 二．通風(fēng)赤道

１．風(fēng)管材料：金屬和非金屬．

２．風(fēng)管的斷面形狀：圓形和矩形．

三．風(fēng)閥：一次調(diào)節(jié)風(fēng)閥，開(kāi)關(guān)閥，自動(dòng)調(diào)節(jié)風(fēng)閥． 四．風(fēng)口：進(jìn)氣口，排汽口．

五．除塵設(shè)備：作用使粉塵與空氣分離凈化作用． 種類(lèi)：檔格式除塵器，旋風(fēng)式，袋式，噴淋塔式．

第三節(jié) 高層建筑的防火排煙

一．概述

防火分區(qū)和防煙分區(qū)：為防止火災(zāi)的蔓延和危害，將火災(zāi)產(chǎn)生的煙氣及時(shí)排除，確保室內(nèi)人員的順利疏散，將建筑物劃分為若干個(gè)防火，防煙單元，用防火墻或防火門(mén)隔開(kāi)，將火勢(shì)和煙氣控制在一空的范圍風(fēng)，總稱(chēng)――．

二．高層建筑防火排煙的形式： １．自然排煙． ２．機(jī)械排煙． ３．機(jī)械防煙．

４．通風(fēng)和空調(diào)系統(tǒng)的防火． 三．防火，防排煙設(shè)備及部件：

主要部件：防火閥，排煙閥及排煙機(jī)． １．防火閥：

防火閥是防火閥，防火調(diào)節(jié)閥，防因防火閥，防火風(fēng)口的總稱(chēng)．

（１）防火閥的控制方式：熱元件控制，感煙感溫器控制，復(fù)合控制．

（２）防火閥的閥門(mén)關(guān)閉驅(qū)動(dòng)方式：重力式，彈簧，力驅(qū)動(dòng)式或稱(chēng)電磁式，電機(jī)驅(qū)動(dòng)式及扭動(dòng)驅(qū)動(dòng)式． ２．排煙閥：

分類(lèi)：電磁式和電動(dòng)式． 按控制方式分

按結(jié)構(gòu)形式分：裝飾型，翻板型，排煙防火閥． 按非形分：矩形，圓形．

第十二章：安全用電與建筑防雷

第一節(jié)：安全用電

一、常見(jiàn)的觸電方式有

1、單相觸電

2、雙相觸電

3、跨步電弧觸電

一、電流對(duì)人體的傷害

電流對(duì)人體的傷害程度與下述因素有關(guān)：

1、通過(guò)人體的電流值

2、人體電阻值

3、電流通過(guò)人體時(shí)間的長(zhǎng)短

4、電流流過(guò)人體的途徑

5、電流的頻率

6、觸電電壓

二、常用的安全用電措施：

1、安全電壓

2、保護(hù)用具

3、保護(hù)接地、保護(hù)接零和漏電保護(hù)

4、注意事項(xiàng)：（1）決不允許用手去觸摸（2）檢修電氣設(shè)備應(yīng)切斷電源，并掛上“嚴(yán)禁合閘”的牌子（3）安裝照明線路時(shí)，開(kāi)關(guān)和插座離地一般不低于1.3m。有必要時(shí)，插座可以裝低，但離地不應(yīng)低于15cm。不要用濕手去摸開(kāi)關(guān)、插座、燈頭等，也不要用濕巾去擦燈泡。（4）在電力線路附近，不要安裝收音機(jī)、電視機(jī)的天線，不放風(fēng)箏；不要在帶電設(shè)備周?chē)怯娩摪宄?，?yán)禁用銅絲代替熔絲。（5）發(fā)現(xiàn)電線或電氣設(shè)備起火，應(yīng)迅速切斷電源，在帶電狀態(tài)下，決不能用水或泡沐滅火器滅火。（6）雷電天盡量不外出；遇雨時(shí)不要在大樹(shù)下躲雨或站在高處，而應(yīng)就地蹲在低洼處，并盡量將雙腳并攏。

三、觸電急救：＂快”包括兩方面，一是快脫離電源；二是快做醫(yī)務(wù)救護(hù)處理。

1、自救

2、互救 第二節(jié)：電氣設(shè)備保護(hù)措施

一、接地保護(hù)：保護(hù)接地，就是把正常情況下不帶電，而在故障情況下可能出現(xiàn)危險(xiǎn)的對(duì)地電壓的部分同大地緊密連接起來(lái)。其目的是使它的對(duì)地電壓數(shù)值降低到安全數(shù)值，以保護(hù)人身的安全。埋入大地與土壤直接接觸的金屬導(dǎo)體稱(chēng)為接地體或地極。

二、接零保護(hù)：所謂接零保護(hù)，就是把電氣設(shè)備在正常情況下不帶電的金屬部分與電網(wǎng)的零線緊密地連接起來(lái)。

第三節(jié)：建筑防雷

一、雷電的基本知識(shí)：雷電的破壞作用有兩種，一種是雷電直接擊在建筑物上，因雷電的高溫會(huì)引起建筑物燃燒，而在雷電流通道上，物體水分受熱汽化膨脹，產(chǎn)生強(qiáng)大的機(jī)械力，使建筑物受破壞，這叫做直擊雷過(guò)電壓或直擊雷。另一種是雷電的靜電感應(yīng)或電磁感應(yīng)所引起的過(guò)電壓叫做感應(yīng)過(guò)電壓或感應(yīng)雷。

二、民用建筑物的防雷分類(lèi)：

1、第一類(lèi)防雷的民用建筑物 是指具有特別重要用途的屬于國(guó)家級(jí)的大型建筑物。

2、第二類(lèi)防雷的民用建筑物 是指重要的或人員密集的大型建筑物

3、第三類(lèi)防雷的民用建筑物

三、建筑物防雷系統(tǒng)的組成：接閃器、引下級(jí)和接地裝置

1、接閃器有避雷針、避雷帶、避雷線和避雷網(wǎng)等裝設(shè)形式。

第八章

空氣調(diào)節(jié)

第一節(jié)

空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)工作原理

一、空氣的組成和狀態(tài)參數(shù)：1濕度：（1）絕對(duì)濕度：?jiǎn)挝惑w積g/cm^3或kg/m^3含水蒸氣的質(zhì)量

（2）含濕度：?jiǎn)挝恢亓縢/kg或kg/kg

(3)飽和絕對(duì)濕度：條件是在一定濕度下、單位容積（1m^3）的濕空氣所容納水

蒸氣的最大值

（4）相對(duì)中含有的總熱量

二、任務(wù)作用

三、基本構(gòu)成與工作原理 構(gòu)成：1冷熱源系統(tǒng)

空氣處理 能量輸送分配

4自動(dòng)控制系統(tǒng)

第九章 建筑供配電系統(tǒng)

第一節(jié) 電工基本知識(shí) 一．電路的基本概念 １．電路和電路圖：

電路組成：電源，負(fù)載，開(kāi)關(guān)和保護(hù)裝置可關(guān)接導(dǎo)線． ２．電路的基本物理量：（１）電源（２）電壓（３）電工率（４）電阻

３．電路的工作狀態(tài)（１）開(kāi)路狀態(tài)（２）短路狀態(tài)

（３）額定工作狀態(tài)

二．電力變壓器：

１．電力變壓器的用途：是改變交流電壓而保持交流電頻率不變的電氣設(shè)備． ２．電力變壓器的基本結(jié)構(gòu)： 組成：鐵心，澆注，油箱． 三．電動(dòng)機(jī)

１．電動(dòng)機(jī)的用途和分類(lèi)

作用：電能轉(zhuǎn)化成機(jī)械能． 分類(lèi)：按所用電流：（直流電動(dòng)機(jī)和交流）按使用電源相數(shù)：?jiǎn)蜗嚯妱?dòng)機(jī)和三相電動(dòng)機(jī) 三相電動(dòng)機(jī)：同步式和異步式 異步式：鼠籠型和澆線型

２．異步電動(dòng)機(jī)的基本結(jié)構(gòu)：

異步電動(dòng)機(jī)又叫感應(yīng)電動(dòng)機(jī)主要由定子和轉(zhuǎn)子兩個(gè)部分組成． ３．三相異步電動(dòng)機(jī)的調(diào)速方式（１）變極調(diào)速（２）變化調(diào)速

（３）變頻變壓調(diào)速

第二節(jié) 建筑供配電系統(tǒng)概述

二．電力系統(tǒng)和電力網(wǎng)

電力系統(tǒng)：電廠，電力網(wǎng)（輸電，變電，配電）和用戶組成 三．線路的敷設(shè) １．架空線路

２．電纜線路

３．絕緣導(dǎo)線的敷設(shè)：導(dǎo)線明敷和導(dǎo)線暗敷

三、建筑物用電負(fù)荷的分類(lèi)(1)照明和劃入照明電價(jià)的非工業(yè)負(fù)荷

公用、非工用戶和工業(yè)用戶的生活、生產(chǎn)照明用電。(2)非工業(yè)負(fù)荷

服務(wù)行業(yè)的炊事電器用電，高層建筑內(nèi)電梯用電，民用建筑中供熱鍋爐房的鼓風(fēng)機(jī)、引風(fēng)機(jī)、上煤機(jī)和水泵等用電。

(3)普通工業(yè)用電 總?cè)萘坎蛔?20kVA的工業(yè)負(fù)荷

四、低壓配電

低壓配電結(jié)構(gòu)方式：（1）放射式結(jié)構(gòu)

（2）樹(shù)干式結(jié)構(gòu)

（3）混合式結(jié)構(gòu)

第三節(jié)：變配電室（自學(xué)）第四節(jié)：低壓配電系統(tǒng)保護(hù)裝置

常用低壓電器保護(hù)系統(tǒng)有：刀開(kāi)關(guān)、熔斷器、自動(dòng)開(kāi)關(guān)、漏電保護(hù)裝置等。

一、刀開(kāi)關(guān)

分類(lèi)：

1、按級(jí)數(shù)分：三極、二極、單極

2、轉(zhuǎn)換方向分：?jiǎn)瓮逗碗p投

3、按操作方式：直接手柄操作、杠桿操作機(jī)構(gòu)式、電動(dòng)操作式

4、按滅弧的結(jié)構(gòu)分：不帶滅弧罩和帶滅弧罩

二、熔斷器：是一種保護(hù)電器，是人為地在電網(wǎng)中設(shè)置一個(gè)最薄弱的發(fā)熱元件。

主要由容體和安裝容體的絕緣器組成。

三、自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)

1、塑料外殼式自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)

2、櫥架式自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)

四、漏電保護(hù)器

漏電保護(hù)器又稱(chēng)觸電保護(hù)器，是一種自動(dòng)電器，能迅速斷開(kāi)發(fā)生人身觸電、漏電和單項(xiàng)接地故障的低壓線路。

分類(lèi)：電流型、電子式、電磁式

按場(chǎng)所分：?jiǎn)蜗唷上?、三相四線式

第五節(jié)：建筑供電系統(tǒng)的維護(hù)與管理（自學(xué)）

第十章

本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

1、了解電梯的構(gòu)成、分類(lèi)。

2、撐握電梯的維護(hù)保養(yǎng)工作內(nèi)容 第一節(jié)電梯的種類(lèi)和組成 一、電梯的定義及種類(lèi) 電梯的分類(lèi)：

1、按用途分類(lèi)（1）乘客電梯（2）載貨電梯（3）醫(yī)用電梯

電梯（4）雜物電梯（5）（6）（7）（8）觀光電梯 車(chē)輛電梯 船舶電梯

建筑施工電梯

（9）其他類(lèi)型的電梯

2、按驅(qū)動(dòng)方式分類(lèi)（1）交流電梯（2）直流電梯（3）液壓電梯（4）齒輪齒條電梯（5）螺桿式電梯

（6）直線電機(jī)驅(qū)動(dòng)的電梯

3、按速度分類(lèi)（1）低速電梯（2）中速電梯（3）高速電梯（4）超高速電梯

4、按電梯有無(wú)司機(jī)分類(lèi)（1）有司機(jī)電梯（2）無(wú)司機(jī)電梯（3）有/無(wú)司機(jī)電梯

5、按操縱控制方式分類(lèi)（1）手柄開(kāi)關(guān)操縱（2）信號(hào)控制電梯（3）按鈕控制電梯（4）集選控制電梯（5）并聯(lián)控制電梯（6）群控電梯

6、其他分類(lèi)方式（1）、按機(jī)房位置分類(lèi)（2）、按轎廂尺寸

7、特殊電梯（1）、斜行電梯

（2）、立體停車(chē)場(chǎng)用電梯（3）、建筑施工電梯

二、電梯的組成：從總體上可分為機(jī)械和電氣兩大部分。

1、機(jī)械裝置部分：（1）曳引系統(tǒng)（２）轎廂（３）門(mén)系統(tǒng)

(4)導(dǎo)向系統(tǒng)

(5)重量平衡系統(tǒng)

(6)、機(jī)械安全保護(hù)裝置

2、電氣裝置部分

電氣裝置可分為：電力拖動(dòng)、操作控制系統(tǒng)、電氣安全系統(tǒng)三大部分。

三、自動(dòng)扶梯

組成：梯級(jí)、曳引鏈、驅(qū)動(dòng)裝置、導(dǎo)軌、金屬骨架、扶手裝置、張緊裝置、制動(dòng)器、安全裝置

第二節(jié) 第三節(jié) 電梯的工作原理（自學(xué)）

電梯的使用管理與維護(hù)

一、電梯的使用管理

1、電梯管理應(yīng)配備專(zhuān)（兼）職的管理人員、開(kāi)展管理工作

2、要建立電梯的交接班制度

3、電梯日常運(yùn)行管理

4、電梯值班檢查

5、電梯機(jī)房管理

二、電梯的維護(hù)管理

1、電梯運(yùn)行檢查

2、電梯維修保養(yǎng)

第十一章

電氣照明

第一節(jié)照明基本知識(shí)

一、照明的光學(xué)概念

光

（1）光通量：光源在單位時(shí)間內(nèi)，向周?chē)臻g輻射出的使人眼產(chǎn)生光感能量，稱(chēng)為光通量。單位為L(zhǎng)M（流明）（2）亮度：是直接對(duì)人眼引起感覺(jué)的光量之一。單位為NT（尼特）

（3）照度：被照物體單位面積上接收的光通量稱(chēng)為照度。有E表示，單位為L(zhǎng)X（勒克斯）

二、照明種類(lèi)]

1、正常照明（1）、一般照明（2）、局部照明（3）、混合照明

2、事故照明

3、警衛(wèi)值班照明

4、障礙照明

5、彩燈和裝飾照明

三、照明的質(zhì)量（1）、照度均勻。（2）照度合理。

（3）合適的亮度分布（4）、光源的顯色性（5）照度的穩(wěn)定性（6）、限制眩光（7）、頻閃效應(yīng)的消除

第二節(jié)常用字電光源、燈具及其選用（自學(xué)）第三節(jié)照明供電系統(tǒng)一、照明供電系統(tǒng)組成

1、進(jìn)戶線

2、配電箱

3、干線和支線

二、照明供電線路的布置

1、進(jìn)戶線

2、配電箱

3、干線

4、支線

三、室內(nèi)照明線路的敷設(shè)

1、明線敷設(shè)

2、暗線敷設(shè)

第四節(jié) 電氣照明的常見(jiàn)故障與維護(hù)

照明裝置常見(jiàn)故障為以下三種：

1、短路

2、斷路

3、漏電

第十二章

安全用電與建筑防雷

第一節(jié)安全用電

一常見(jiàn)的觸電方式1)單相觸電2)兩相觸電 二電流對(duì)人體的傷害1)通過(guò)人體的電流值2)人體電阻值3)電流流過(guò)人體的長(zhǎng)短期

4)電流流過(guò)人體的途徑５）電流的頻 頻率６）觸電電壓

三常用的安全用電措施１）安全電壓２）保護(hù)用具有特別重要的意義

３）保護(hù)接地，保護(hù)接零和漏電保護(hù)

４）注意事項(xiàng)＊決不允許用手去觸摸＊檢修電氣＼切斷電源＼?chē)?yán)禁合閘口

＊安裝照明線路時(shí)，開(kāi)關(guān)和插座離地一般不低于１．３m不要用 手去摸開(kāi)關(guān)＼插座燈頭等也不要用濕布去擦燈泡 ＊在電力線路附近不要安裝收音機(jī)等

四＼觸電急救

１）自救２）互救

安全

第二節(jié)

電氣設(shè)備保護(hù)措施

一＼接地保護(hù)

＊ 保護(hù)接地，就是把正常情況下不帶電，而在故障情況下可能出現(xiàn)危險(xiǎn)的對(duì)地電壓 的部分同大地連接起來(lái)．其目的是使它的對(duì)地電壓數(shù)值降低到安全數(shù)值，以保護(hù) 人身的安全．

＊ 埋入大地與土壤直接接觸的金屬導(dǎo)體稱(chēng)為接地極．

三＼接零保護(hù)

＊ 所謂接零保護(hù)，就是把電氣設(shè)備在正常情況下不帶電的金屬部分與電網(wǎng)的零線緊

密地連接起來(lái)．

第三節(jié)． 建筑防雷

一．雷電的基本知識(shí)

＊雷電的破壞作用有兩種，一種是直擊雷．另一種是感應(yīng)雷 二．民用建筑物的防雷分類(lèi)

＊ 分為三類(lèi)

１．第一類(lèi)防雷的民用建筑物

２．第二類(lèi)防雷的民用建筑物

３．第三類(lèi)防雷的民用建筑物 三．建筑物防雷系統(tǒng)的組成

它是由接閃器．引下級(jí)和接地裝置組成

＊接閃器有避雷針．避雷線．避雷帶和避雷網(wǎng)

＊引下線

＊接地裝置

四．建筑物的防雷保護(hù)

１．基本防雷措施＊防直擊雷的措施＊防雷應(yīng)雷的措施＊防雷電波侵入的措施 ２．防雷設(shè)施的維護(hù)

第十三章．建筑弱電系統(tǒng)

第一節(jié)．火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)一．概述

＊火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是設(shè)在建筑物中或其他場(chǎng)所的一種自動(dòng)消防設(shè)施．

目的是能早期發(fā)現(xiàn)和通報(bào)火災(zāi)，以便及時(shí)采用有效措施控制和撲滅火災(zāi)，防止和減少 火災(zāi)造成的損失，保護(hù)人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全．

二．火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的基本組成

＊火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)一般由觸發(fā)器件．火災(zāi)報(bào)警裝置．火災(zāi)警報(bào)裝置和電源四部分組成．

復(fù)雜系統(tǒng)還包括消防聯(lián)動(dòng)控制裝置． 三．火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的分類(lèi)與功能

＊火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)分為區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)．集中報(bào)警系統(tǒng)和控制中心報(bào)警系統(tǒng)３種基本形式．

四、水災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)常用設(shè)備

＊水災(zāi)探測(cè)器和火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)最常用的設(shè)備。火災(zāi)探測(cè)器用于感知火災(zāi)，有自動(dòng)和手動(dòng)兩種觸發(fā)器件，火災(zāi)報(bào)警控制相應(yīng)滅火設(shè)備和接收、顯示及傳輸火災(zāi)報(bào)警等信號(hào)。

＊火災(zāi)探測(cè)器：探測(cè)器俗稱(chēng)探頭．

1、火災(zāi)探測(cè)器分為：感溫火災(zāi)探測(cè)器、感煙火災(zāi)探測(cè)器、感光火災(zāi)探測(cè)器、可燃?xì)怏w火災(zāi)探測(cè)器、復(fù)合式火災(zāi)探測(cè)器五種基本形式。

＊手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕：她是用手動(dòng)方式產(chǎn)生火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，啟動(dòng)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的器件。

2、火災(zāi)報(bào)警控制器：火災(zāi)報(bào)警控制器按其用途不同，可分為區(qū)域火災(zāi)報(bào)警控制器和集中火災(zāi)報(bào)警控制器。

五、消防聯(lián)動(dòng)控制

1、消防聯(lián)動(dòng)控制的對(duì)象與方式

＊消防聯(lián)動(dòng)控制對(duì)象有：滅火設(shè)施；防排煙設(shè)施；防火卷簾、放火門(mén)、水幕；電梯；非消防電源的斷電控制。

2消防聯(lián)動(dòng)控制的功能要求：

1）、控制系統(tǒng)的啟、停；顯示消火栓按鈕啟動(dòng)的位置；顯示消防水泵的工作與故障狀態(tài)。2）、對(duì)自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)有控制顯示功能。3）、消防聯(lián)動(dòng)控制對(duì)泡沫、干粉滅火系統(tǒng)有控制顯示功能。4）、對(duì)有管網(wǎng)的鹵代烷、二氧化碳等滅火系統(tǒng)控制。5）、火災(zāi)報(bào)警后，消防聯(lián)動(dòng)控制對(duì)聯(lián)動(dòng)控制對(duì)象有控制功能。

6）、火災(zāi)確認(rèn)后，消防聯(lián)動(dòng)控制對(duì)聯(lián)動(dòng)控制對(duì)象有控制功能

7）、消防聯(lián)動(dòng)控制應(yīng)按疏散順序接通火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)裝置和火災(zāi)事故廣播。

8）、消防控制室的消防通訊設(shè)備應(yīng)符合下列要求：消防控制室與值班室、消防水泵、配電室、通風(fēng)空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、區(qū)域報(bào)警控制器及鹵代烷固定火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)控制裝置處之間設(shè)置固定的對(duì)講電話；報(bào)警按鈕處宜設(shè)置對(duì)講電話插孔；消防控制室應(yīng)設(shè)置向當(dāng)?shù)毓蚕啦块T(mén)直接報(bào)警的外線電話。

3、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的電源

＊系統(tǒng)供電首先應(yīng)符合有的建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范要求。同時(shí)，還應(yīng)滿足下列要求： 1）、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)設(shè)有主電源和直流備用電源。

2）、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)中的CRT顯示器、消防通信設(shè)備等的電源宜采用由CPU裝置供電，以防突然斷電時(shí)，這些設(shè)備不能正常工做。3）、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)主電源的保護(hù)開(kāi)關(guān)不應(yīng)采取漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)，以防止造成系統(tǒng)突然斷電，不能正常工作。

4、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的接地

＊火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的接地應(yīng)符合以下要求；

1）、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)接地裝置的接地電阻應(yīng)滿足：采用專(zhuān)用接地裝置時(shí)，接地電阻不應(yīng)大于4；采用公用裝置時(shí)，接地電阻不應(yīng)大于1。

2）、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)設(shè)專(zhuān)用接地干線，并應(yīng)在消防控制室設(shè)置專(zhuān)用接地板。

3）、由消防控制室接地板引至各消防電子設(shè)備的專(zhuān)用接地線，應(yīng)選用銅芯塑料絕緣導(dǎo)線，其芯線截面面積不應(yīng)小于4mm^2。

4）、消防電子設(shè)備凡是采用交流電供電時(shí)，設(shè)備金屬外殼和金屬支架等應(yīng)做保護(hù)接地，接地線應(yīng)與電器保護(hù)接地干線（PE線）相連接。

第二節(jié)：廣播及有線電視系統(tǒng)

廣播音響系統(tǒng)

1、廣播音響系統(tǒng)的分類(lèi)有： 1）、公共廣播系統(tǒng) 2）、廳堂擴(kuò)音系統(tǒng) 3）、專(zhuān)用會(huì)議系統(tǒng)

2、廣播音響系統(tǒng)的基本組成

＊不管哪一種廣播音響系統(tǒng)，基本上都可以分為節(jié)目源設(shè)備、信號(hào)的放大和處理設(shè)備、傳輸線路和揚(yáng)聲器系統(tǒng)四個(gè)部分。

第三節(jié)：安全防范系統(tǒng)一、安全防范系統(tǒng)簡(jiǎn)介

1、建筑物對(duì)安全防范系統(tǒng)的要求是： 1）、外部入侵保護(hù) 2）、區(qū)域保護(hù) 3）、目標(biāo)保護(hù)

2、安全防范系統(tǒng)的組成

＊建筑安防系統(tǒng)組成分類(lèi)有不同的方法。大致有入侵報(bào)警子系統(tǒng)、電視監(jiān)視子系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、巡更子系統(tǒng)、汽車(chē)庫(kù)管理系統(tǒng)和其他子系統(tǒng)等。

二、入侵報(bào)警系統(tǒng)

1、入侵報(bào)警系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

＊入侵報(bào)警子系統(tǒng)負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外各個(gè)點(diǎn)、線、面和區(qū)域的偵測(cè)任務(wù)，由探測(cè)器、區(qū)域控制器和報(bào)警控制中心3各部分組成。

2、防盜系統(tǒng)中使用的探測(cè)器

＊防盜系統(tǒng)所用探測(cè)器的基本功能是感知外界、轉(zhuǎn)換信息、發(fā)出信號(hào)。分為：

1）、開(kāi)關(guān)探測(cè)器

2）、玻璃破碎探測(cè)器 3）、光束遮斷式探測(cè)器 4）、熱感式紅外線探測(cè)器 5）、微波物體移動(dòng)探測(cè)器 6）、超聲波物體移動(dòng)探測(cè)器 7）、震動(dòng)探測(cè)器

三、電視監(jiān)視系統(tǒng)

＊電視監(jiān)控系統(tǒng)是安全技術(shù)防范體系中的一個(gè)最重要的組成不分，是一種先進(jìn)的、防范能力極強(qiáng)的綜合系統(tǒng)

1、電視監(jiān)控系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)

＊電視監(jiān)控系統(tǒng)依功能可以分為攝像、傳輸、控制、和顯示記錄四個(gè)部分。

2、攝像設(shè)備分為：攝象機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、防護(hù)罩四個(gè)部分。

3、傳輸設(shè)備

＊傳輸系統(tǒng)包括視頻信號(hào)和控制信號(hào)的傳輸。

4、顯示與記錄

＊顯示與記錄設(shè)備是安裝在控制室內(nèi)的，主要有監(jiān)視器、錄象機(jī)和一些視頻處理設(shè)備

四、出入口控制系統(tǒng)

1、出入口控制系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)

＊出入口控制系統(tǒng)也叫門(mén)禁管制系統(tǒng)，包括3個(gè)層次的設(shè)備。地層是直接與人員打交道的設(shè)備，有讀卡機(jī)、電子門(mén)鎖、出口按鈕、報(bào)警傳感器和報(bào)警喇叭等

2、讀卡機(jī)的種類(lèi)有：磁碼機(jī)、鐵碼機(jī)、感應(yīng)卡式、智能卡、生物辯識(shí)系統(tǒng)。

3、自動(dòng)門(mén)

＊自動(dòng)門(mén)的種類(lèi)很多，按門(mén)的啟閉方式分，有滑動(dòng)式、轉(zhuǎn)動(dòng)式等；按控制方式分類(lèi)，有紅外線開(kāi)關(guān)自動(dòng)門(mén)、電子

席墊開(kāi)關(guān)自動(dòng)門(mén)、卡式開(kāi)關(guān)自動(dòng)門(mén)、卡片開(kāi)關(guān)自動(dòng)門(mén)、感應(yīng)式開(kāi)關(guān)自動(dòng)門(mén)、觸摸式開(kāi)關(guān)自動(dòng)門(mén)等等。

五、樓宇保安對(duì)講系統(tǒng)

＊樓宇保安對(duì)講系統(tǒng)，亦稱(chēng)訪客對(duì)講系統(tǒng),又稱(chēng)對(duì)講機(jī)。目前主要分為單對(duì)講機(jī)和可視對(duì)講機(jī)兩種類(lèi)型。從功能上看，可分為基本功能型和多功能型，基本功能型只具有呼叫對(duì)講和控制開(kāi)門(mén)功能；多功能型具有通話保密、密碼開(kāi)門(mén)、區(qū)域聯(lián)網(wǎng)、報(bào)警聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部對(duì)講等功能。從系統(tǒng)線制上大致可分為多線制、總多線制、總線制三種。

第四節(jié)：電話通信與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)一、電話通信系統(tǒng)

＊對(duì)于電話通信系統(tǒng)，它是由用戶終端設(shè)備，傳輸系統(tǒng)和電話交換設(shè)備三大部分組成。

二、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

1、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的功能有：實(shí)現(xiàn)資源共享、進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的集中和綜合處理、能夠提高計(jì)算機(jī)的可靠性及可用性、能夠進(jìn)行分布處理和節(jié)省軟、硬設(shè)備的開(kāi)銷(xiāo)。

2、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的組成

＊計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)由硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)組成。

3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的分類(lèi)有：局域網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。

第五節(jié)：建筑弱點(diǎn)系統(tǒng)的管理與維護(hù)

一、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的管理與維護(hù)

1、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)

＊火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行以下定期檢查和實(shí)驗(yàn)：每日檢查、季度實(shí)驗(yàn)和檢查、年度檢查試驗(yàn)。

2、消防控制室的管理制度（見(jiàn)書(shū)275頁(yè)）

二、廣播及有線電視系統(tǒng)的管理與維護(hù)（見(jiàn)書(shū)275頁(yè)）

第十四章：建筑智能化簡(jiǎn)介

第一節(jié)建筑智能化基本概念

一、建筑智能化的定義

＊“建筑智能化”，是通過(guò)建筑的四個(gè)基本要求，即結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、服務(wù)和管理進(jìn)行最優(yōu)化的組合，為用戶提供一個(gè)高經(jīng)濟(jì)化、高效率、高舒適性的建筑物。

＊我國(guó)智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的定義是：智能建筑是以建筑為平臺(tái)，兼?zhèn)浣ㄖO(shè)備、辦公自動(dòng)化及通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，及結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、服務(wù)、管理及它們之間的最優(yōu)化組合，向人們提供一個(gè)安全、高效、舒適、便利的建筑環(huán)境。

二、建筑智能化的組成和功能

＊建筑智能化主要由三大系統(tǒng)組成：通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（CNS）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OAS）和建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)（BAS），成為“3A”。

第二節(jié)：建筑智能化系統(tǒng)簡(jiǎn)介

一、綜合布線系統(tǒng)（GCS）

＊作用是把建筑物內(nèi)部的語(yǔ)音交換、智能數(shù)據(jù)處理設(shè)備及其他廣義的數(shù)據(jù)通信設(shè)施相互連接起來(lái)，并采用必要的設(shè)備同建筑物外部數(shù)據(jù)網(wǎng)或電話局線路相連接。

1、綜合布線系統(tǒng)的組成

＊綜合布線系統(tǒng)由6個(gè)子系統(tǒng)組成：工作區(qū)總系統(tǒng)、水平干線子系統(tǒng)、管理區(qū)子系統(tǒng)、垂直干線子系統(tǒng)、建筑群子系統(tǒng)。

2、綜合布線系統(tǒng)的特性有：兼容性、開(kāi)放性、靈活性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性和先進(jìn)性。

二、建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)（BAS）

＊是將建筑物內(nèi)的電力、照明、空調(diào)、運(yùn)輸、防災(zāi)、保安、廣播等設(shè)備以集中監(jiān)視、控制和管理為目的的而構(gòu)成的一個(gè)綜合系統(tǒng)。

＊功能：它使建筑物成為安全、健康、舒適、溫馨的生活環(huán)境和高效的工作環(huán)境，并能保證系統(tǒng)運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性和管理的智能性。＊建筑設(shè)備自動(dòng)控制系統(tǒng)組成及功能有如下方面：電力系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、空調(diào)與冷熱源系統(tǒng)、環(huán)境檢測(cè)與給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防自動(dòng)化系統(tǒng)、保安自動(dòng)化系統(tǒng)。

三、通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

＊通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的組成與功能有如下方面：1）、程控電話系統(tǒng)，2）、廣播電視衛(wèi)星系統(tǒng)，3）、有線電視系統(tǒng)（CCTV）4）、視頻會(huì)議系統(tǒng)，5）、公共/緊急廣播系統(tǒng)，6）、VSAT衛(wèi)星通信系統(tǒng)，7）同聲傳譯系統(tǒng)，8）、接入網(wǎng)，9）、計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)，10）、計(jì)算機(jī)控制網(wǎng)絡(luò)，11）、微小蜂窩數(shù)字區(qū)域無(wú)繩電話系統(tǒng)，12）、移動(dòng)通信中繼系統(tǒng)。

四、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OAS）

＊智能建筑辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，按用途可分為通用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和專(zhuān)用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。通用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)具有以下功能：建筑物的物業(yè)管理營(yíng)運(yùn)信息、電子帳務(wù)、電子郵件、信息發(fā)布、信息檢索、導(dǎo)引、電子會(huì)議以及文字處理、文檔等管理。

1、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)硬件有：辦公設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。

2、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)軟件

＊可分為系統(tǒng)軟件、支撐軟件和應(yīng)用軟件三個(gè)層次。

五、建筑智能化系統(tǒng)的集成（SIC）

＊建筑智能化系統(tǒng)的集成，是將智能建筑物內(nèi)不同功能的智能話系統(tǒng)在物理上、邏輯上和功能上連接在一起，以實(shí)現(xiàn)信息綜合、資源共享和設(shè)備的互操作是智能建筑最重要的特點(diǎn)，是區(qū)別智能建筑與傳統(tǒng)建筑的主要標(biāo)志。

第三節(jié)：住宅小區(qū)智能話系統(tǒng)一、小區(qū)智能化系統(tǒng)的組成

＊住宅小區(qū)智能化系統(tǒng)通常由家庭智能化系統(tǒng)、小區(qū)智能物業(yè)管理系統(tǒng)和小區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)組成。

二、家庭智能化系統(tǒng)

＊家庭智能話系統(tǒng)是指對(duì)業(yè)主家中的溫度、濕度、電器、安全防范、通信等進(jìn)行集中智能化操作控制，使整個(gè)住宅運(yùn)做處于最佳狀態(tài)。

三、小區(qū)智能物業(yè)管理系統(tǒng)

＊住宅小區(qū)物業(yè)管理一般包括房產(chǎn)管理、收費(fèi)管理、環(huán)境管理、車(chē)輛管理、設(shè)備管理、治安保衛(wèi)管理、維修管理和物業(yè)管理公司內(nèi)不管理等基本子系統(tǒng)，以及其他可選配的智能化系統(tǒng)。

四、小區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

＊其功能主要包括以下幾個(gè)方面：

1、把用戶的智能控制系統(tǒng)、語(yǔ)言、視頻點(diǎn)播、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有機(jī)的聯(lián)系起來(lái)。

2、把小區(qū)的公共服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)。

3、把小區(qū)與外界以適當(dāng)?shù)姆绞铰?lián)系起來(lái)。

4、把單個(gè)住宅與小區(qū)聯(lián)系起來(lái)。

第四節(jié)：建筑智能化物業(yè)管理

一、建筑智能化物業(yè)管理及特點(diǎn)

1.建筑智能化物業(yè)管理的概念

2.(1)管理對(duì)象的不同.(2)維護(hù)方式的不同.(3)專(zhuān)業(yè)人才的要求不同.*對(duì)物業(yè)管理的人才結(jié)構(gòu)提出了多工種.復(fù)合型的新要求./(4)智能化系統(tǒng)對(duì)物業(yè)管理帶來(lái)的變化

*把原來(lái)傳統(tǒng)的機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)的隱性檢查轉(zhuǎn)變成為遠(yuǎn)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控,提高了應(yīng)變速度.3.建筑智能化物業(yè)管理的目標(biāo).(1)創(chuàng)造安全.合適和諧的人居環(huán)境

(2)發(fā)揮物業(yè)最大的使用的價(jià)值

(3)使物業(yè)盡可能保值.增值.4.建筑智能化物業(yè)管理的內(nèi)容

*增加了新的管理內(nèi)容,如固定資產(chǎn)管理.租憑業(yè)務(wù)管理,賦予日常管理,安全保衛(wèi).設(shè)備運(yùn) 行和維護(hù)新的管理內(nèi)容和方式.二.建筑智能化設(shè)備運(yùn)行與管理 三.建筑智能化的節(jié)能管理

1.建筑智能化的節(jié)能管理的概念

*所謂建筑智能的節(jié)能問(wèn)題,就是指在建筑智能化內(nèi)能源的消費(fèi)和合理利用之間的平衡關(guān)系.2.建筑智能化節(jié)能管理的措施和方式(1)建筑設(shè)計(jì)

(2)空調(diào)系統(tǒng)

(3)照明與設(shè)備

(4)建筑智能化中的一些合節(jié)能措施 2005、3

第二篇：物業(yè)管理員工培訓(xùn)教案

{物業(yè)管理員工培訓(xùn)教案

}

推薦

一﹑物業(yè)的概念：

“物業(yè)”一詞是由英語(yǔ)property引譯而來(lái)的，含義為“財(cái)產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來(lái)發(fā)的土地，也可以是整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫(xiě)字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠房，倉(cāng)庫(kù)等。

二﹑物業(yè)管理：

廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財(cái)產(chǎn)的管理。狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，借助經(jīng)濟(jì)和法律手段，對(duì)房層及附屬設(shè)施，周?chē)h(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶（業(yè)主或租戶），創(chuàng)造一個(gè)整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。物業(yè)管理還有重要的服務(wù)性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設(shè)施，開(kāi)展多種多樣的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，為用戶提供全方位的服務(wù)。物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周?chē)能浻布h(huán)境，如人，車(chē)，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。

對(duì)xx廣場(chǎng)的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購(gòu)物，辦公，娛樂(lè)的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務(wù)，除此之外，商務(wù)，快餐等服務(wù)必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng)籌策劃，以吸引更多的租戶和消費(fèi)者。停車(chē)場(chǎng)及周?chē)缆返墓芾?，必須做到?chē)道清楚，標(biāo)識(shí)明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會(huì)有益，物業(yè)管理公司都應(yīng)想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的責(zé)任。

三﹑管理公司基本理念和原則

1.物業(yè)管理的任務(wù)，功能 物業(yè)管理為物業(yè)項(xiàng)目提供專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理是物業(yè)開(kāi)發(fā)過(guò)程的一個(gè)重要組成部分，從概念構(gòu)思開(kāi)始，然后是設(shè)計(jì)，融資，以至建筑施工，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及運(yùn)作，物業(yè)管理都參與其中。物業(yè)管理工作具有管理和服務(wù)兩重特性，但說(shuō)到底也就是服務(wù)的只能，因?yàn)楣芾韺?shí)際上是服務(wù)的更高層次而已。物業(yè)管理的任務(wù)是支持及監(jiān)督物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程，這是基于開(kāi)發(fā)和管理是一個(gè)統(tǒng)一的功能組合這一認(rèn)識(shí)的。故第一項(xiàng)功能是監(jiān)督物業(yè)開(kāi)發(fā)進(jìn)展，并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。

物業(yè)管理的第二個(gè)功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項(xiàng)物業(yè)。物業(yè)管理的第三個(gè)功能是與物業(yè)的業(yè)主，投資者，用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項(xiàng)工作可說(shuō)是樓宇達(dá)至百分之百占用率的關(guān)鍵所在，這樣也才能實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的完全的真實(shí)的價(jià)值。

物業(yè)管理的第四個(gè)功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤(rùn)。其中收入主要來(lái)自業(yè)主的管理費(fèi)，被管理公司用來(lái)支付行政管理，運(yùn)作費(fèi)用及大額開(kāi)支費(fèi)用：如招聘，培訓(xùn)，市場(chǎng)推廣，工程維護(hù)及運(yùn)行，保安，清潔及管理服務(wù)等。（大額開(kāi)支——用于購(gòu)買(mǎi)新的機(jī)電設(shè)備及對(duì)大樓進(jìn)行維修，再裝修等。）

2.管理運(yùn)行

a.機(jī)電，工程服務(wù)

提供足夠及經(jīng)濟(jì)的能源服務(wù)，空調(diào)服務(wù)，采暖通風(fēng)服務(wù)，供水服務(wù)，電梯，電話及維護(hù)服務(wù)。先進(jìn)的“智能化”大廈擁有復(fù)雜的電子控制閉路電視系統(tǒng)，微機(jī)自

動(dòng)監(jiān)控及消防，廣播系統(tǒng)，感應(yīng)式自動(dòng)停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)，機(jī)電，工程服務(wù)。負(fù)責(zé)全部公共機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的**作運(yùn)轉(zhuǎn)及養(yǎng)護(hù)。

b.安全保衛(wèi)服務(wù)

保安控制大廈內(nèi)外進(jìn)出的行人和車(chē)輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場(chǎng)之公眾地方，設(shè)施提供保險(xiǎn)及其他因管理人員疏忽或廣場(chǎng)設(shè)施損毀而引起人體傷害保險(xiǎn)。同時(shí)保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。c.清潔服務(wù)

大廈和周邊的清潔服務(wù)，保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈，這些公共區(qū)域包括大堂，電梯，樓梯，停車(chē)場(chǎng)和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。

3.使命

物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項(xiàng)目提供非常優(yōu)秀的服務(wù)，這種服務(wù)是遵循國(guó)際上認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐原則進(jìn)行的：即反應(yīng)迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經(jīng)濟(jì)運(yùn)作。故：物業(yè)管理公司的企業(yè)目標(biāo)制定的前提是：它是服務(wù)型公司。必須營(yíng)造體貼入微的服務(wù)氛圍提供富有創(chuàng)造性的商務(wù)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功。

4公司的企業(yè)文化

物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應(yīng)是鼓勵(lì)有機(jī)地結(jié)合平素友善待人及專(zhuān)業(yè)上訓(xùn)練有素，嚴(yán)格要求，一絲不茍。物業(yè)管理公司應(yīng)通過(guò)嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)章及管理實(shí)踐來(lái)維持與業(yè)主，投資者，發(fā)展商及住戶間的緊密聯(lián)系，從而達(dá)致財(cái)務(wù)上成功。

5.財(cái)產(chǎn)價(jià)值

物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，作出決定和找到答案。物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是：高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；細(xì)致入微的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)化的雇員以及被實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序。因此物業(yè)管理公司必須“以人為本”，物業(yè)管理公司的最大財(cái)富是其員工，這是真正的價(jià)值所在，這是附加的價(jià)值。高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由人制定的，關(guān)心服務(wù)是人提供的，經(jīng)實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。如果沒(méi)有物業(yè)管理的員工，物業(yè)投資就無(wú)從實(shí)現(xiàn)其真正的，增加的及全部的財(cái)產(chǎn)價(jià)值。物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。員工則會(huì)關(guān)心投資者，業(yè)主，發(fā)展商，及用戶，這是人類(lèi)本身具有的相互理解的天性決定的。這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。如果管理公司關(guān)心其員工，則員工會(huì)關(guān)心公司管理的財(cái)產(chǎn)，這樣業(yè)主和用戶也會(huì)關(guān)心這些財(cái)產(chǎn)，結(jié)果是：投資者和發(fā)展商將完全實(shí)現(xiàn)增值了的——附加的——價(jià)值。

6.行為誓言

物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主，投資者和用戶提供最佳的物業(yè)管流服務(wù)。物業(yè)管理公司的員工必須保證：充分發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)技能，盡量提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以富有責(zé)任心成熟及專(zhuān)業(yè)化的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其承諾。管理公司和員工應(yīng)按照統(tǒng)一，有思想，體貼，禮貌，誠(chéng)實(shí)的原則工作。

四﹑員工素質(zhì)要求

公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標(biāo)準(zhǔn)是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：

1.反應(yīng)迅速

員工應(yīng)對(duì)客戶的請(qǐng)求立即作出反應(yīng)，并向他們報(bào)告解決的方法。

2.舉止禮貌

員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的。例如：在任何時(shí)候，不管發(fā)生什么問(wèn)題都應(yīng)友善，注意禮貌的3.注重效益

員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù)，以確保公司在財(cái)務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。

4.講究效率

員工在完成它的工作，任務(wù)時(shí)應(yīng)講究時(shí)效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

五﹑職業(yè)培訓(xùn)

通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行物業(yè)管理，一般性管理，服務(wù)性管理以及商務(wù)管理等方面專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點(diǎn)，與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān)，故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓(xùn)程序。為符合國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，員工必須接受英語(yǔ)，服務(wù)，辦公室，行政，計(jì)算機(jī)，儀表和著裝培訓(xùn)。除此以外各專(zhuān)業(yè)須進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)： 工程，設(shè)備部員工需要接受大廈自動(dòng)化系統(tǒng)培訓(xùn)。保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓(xùn)。物管部員工需接受酒店風(fēng)格，接待培訓(xùn)。

a.需接受培訓(xùn)對(duì)象分三類(lèi)

新人： 新加入公司的同事。需令新人認(rèn)識(shí)公司對(duì)工作要求，政策及工作步驟等。

現(xiàn)職舊人： 已工作了一段時(shí)間的員工，亦需要通過(guò)培訓(xùn)去提醒他們的工作程序。

因“變化”受影響的員工： 因?yàn)樾轮R(shí)，新工作步驟，員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時(shí)，亦通過(guò)培訓(xùn)以便員工能有足夠能力去應(yīng)付新轉(zhuǎn)變。b.培訓(xùn)方式

“上崗”的培訓(xùn)形式：通常是由受訓(xùn)者的上司或同事負(fù)責(zé)訓(xùn)練，并會(huì)針對(duì)某項(xiàng)工作上需要而訓(xùn)練有關(guān)知識(shí)，技巧和態(tài)度。種培訓(xùn)形式的優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者直接的理解及馬上將所學(xué)的應(yīng)用到工作上；但同時(shí)卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。此外，在選用此中形式時(shí)，培訓(xùn)者的訓(xùn)練技巧和對(duì)該項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)亦十分重要?！懊搷彙迸嘤?xùn)形式：課程內(nèi)容，訓(xùn)練方法和課堂設(shè)備都經(jīng)有系統(tǒng)地設(shè)計(jì)和安排，令受訓(xùn)者容易理解及吸收。培訓(xùn)特點(diǎn)較為系統(tǒng)，全面。

這種訓(xùn)練形式通常是應(yīng)用于一些較復(fù)雜的工作上。優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者除了能夠吸收課程外，亦能加強(qiáng)對(duì)公司的歸屬感。但必須注意到受訓(xùn)者如何把學(xué)到的概念，知識(shí)或技巧應(yīng)用到實(shí)際的工作環(huán)境。

培訓(xùn)的重要性：對(duì)員工： 清楚要求，避免犯錯(cuò)； 有信心的完成工作； 提高個(gè)人的知識(shí)，技術(shù)水平和處事態(tài)度能發(fā)揮所長(zhǎng)，爭(zhēng)取表現(xiàn)。

對(duì)培訓(xùn)員和督導(dǎo)員：提高部門(mén)的生產(chǎn)力； 減低因錯(cuò)誤而導(dǎo)致的損失； 減低員工的流失； 更靈活調(diào)配人手及工作；增加個(gè)人于處理問(wèn)題上的實(shí)踐。對(duì)公司：能配合公司的發(fā)展； 善用資源； 增加利潤(rùn)； 提高工作效率。六﹑執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

設(shè)立一個(gè)目標(biāo) 清楚表明公司對(duì)員工的期望 作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細(xì)則，培訓(xùn)計(jì)劃及表現(xiàn)評(píng)核等

b.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 楚，精簡(jiǎn)，能被察覺(jué)到，具實(shí)行性。

c.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩大范圍

程序： 個(gè)人： 時(shí)間 儀表 須嘗性 身體語(yǔ)言，聲調(diào) 彈性 專(zhuān)注 溝通渠道 隨即應(yīng)變

主動(dòng) 引導(dǎo)性 顧客回饋 技巧性（如售樓）組織及領(lǐng)導(dǎo) 解決問(wèn)題的能力d.服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估

目的在于分析個(gè)別下屬的表現(xiàn)，使他能進(jìn)一步發(fā)揮其長(zhǎng)處及改善其短處，達(dá)到更佳工作表現(xiàn)的效果。

e.顧客服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估的方式

利用每個(gè)機(jī)會(huì)，每日均向下屬反映他在顧客服務(wù)上的表現(xiàn)，贊賞他做得恰當(dāng)?shù)牡胤剑@樣會(huì)形成一種推動(dòng)力，使他重復(fù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的行為。定期向下屬展示督導(dǎo)對(duì)他在顧客服務(wù)上的評(píng)分及整體部門(mén)在顧客服務(wù)上的生產(chǎn)力。每三至六個(gè)月，與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評(píng)估。在此之前督導(dǎo)員必須細(xì)心觀察下屬的表現(xiàn)，并根據(jù)公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)評(píng)分。鼓勵(lì)下屬先提出改善個(gè)人表現(xiàn)的計(jì)劃，然后才提出自己的意見(jiàn)。跟進(jìn)評(píng)核目標(biāo)。

七﹑角色典范及不同場(chǎng)合角色的特點(diǎn)

a.督導(dǎo)員工扮演的角色

1）面對(duì)上司時(shí)的角色 執(zhí)行指示，聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。

2）面對(duì)同事的角色 聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。

3）面對(duì)下屬時(shí)的角色 學(xué)習(xí)對(duì)象，監(jiān)督下屬，提供資料，安排工作，執(zhí)行紀(jì)律，解決問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)，激勵(lì)，輔導(dǎo)，公共關(guān)系。

八﹑溝通技巧

a.基本溝通概念

作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進(jìn)相互了解，提高工作效率及減少誤會(huì)的發(fā)生。

構(gòu)想 訊息之譯出 訊息之譯入 構(gòu)想

回饋

b.溝通障礙與困難

1.語(yǔ)言的運(yùn)用：專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，字義含糊

2.受個(gè)人因素影響：教育程度，經(jīng)驗(yàn)理解能力，偏見(jiàn)和態(tài)度（理解不同）

3.不適合的媒介：使用方式不準(zhǔn)，出現(xiàn)困難。

4.訊息過(guò)濾：接收者根據(jù)個(gè)人理解，有選擇地取舍傳送的內(nèi)容

5.曲解事實(shí)：雙方會(huì)經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實(shí)（增減）

6.溝通的技巧欠佳：表達(dá)能力欠佳或聆聽(tīng)技巧拙劣

7.溝通時(shí)的情緒：興奮，悲傷，精神無(wú)法集中等

8.過(guò)早下結(jié)論：溝通的最初階段，根據(jù)個(gè)人先入為主的印象，作出不成熟的結(jié)論

9.環(huán)境因素：在溝通過(guò)程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，時(shí)間等。

c.有效的溝通方法

了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達(dá)到溝通的期望效果。

1.慎用語(yǔ)言文字：避免運(yùn)用一些模棱兩可或復(fù)雜或?qū)ｉT(mén)術(shù)語(yǔ)，盡量使用具體化，簡(jiǎn)單易懂的名詞，清楚表達(dá)要傳達(dá)的意思。

2.訊息適當(dāng)傳送，避免干擾：媒介，時(shí)間，環(huán)境的選擇適當(dāng)。

3.經(jīng)常留意雙方的身體語(yǔ)言：面部表情，聲音，聲調(diào)，神情，目光，姿勢(shì)等，同樣也應(yīng)注意對(duì)方的這些表面現(xiàn)象。

4.重復(fù)信息：運(yùn)用其他媒介作出輔助，確保溝通無(wú)誤。

5.運(yùn)用回饋：勇于發(fā)問(wèn)以澄清疑問(wèn)，測(cè)試?yán)斫猓档颓?，誤解的可能性。

6.培養(yǎng)溝通技巧：訓(xùn)練聽(tīng)，讀，寫(xiě)，講等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起對(duì)方的興趣，生動(dòng)，消除拘謹(jǐn)不安的情緒。

8.要集中注意力，了解調(diào)息的全部?jī)?nèi)容。

9.多聽(tīng)少講，保持沉默，不要打斷對(duì)方講話。

10.站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，接納別人的意見(jiàn)。

d.公司內(nèi)部溝通

1.重要性

現(xiàn)代公司組織龐大，人員眾多業(yè)務(wù)繁雜，架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細(xì)，往往有誤傳調(diào)息或意見(jiàn)分歧。溝通能消除隔膜，統(tǒng)一思想，使大家對(duì)機(jī)構(gòu)有共同了解，以加強(qiáng)責(zé)任信心提高士氣。

2.溝通途徑

廣播，報(bào)告，便條（備忘錄），意見(jiàn)箱，座談會(huì)，工作日志，工余活動(dòng)，電話，書(shū)信，會(huì)議，部門(mén)之間的聯(lián)合活動(dòng)，通知，文件

即上行溝通（上司）

平行溝通（同事，同部門(mén)或不同部門(mén)）

下行溝通（下屬員工）

九﹑激勵(lì)下屬

a.激勵(lì)的理論

“人類(lèi)需要層次”的理論認(rèn)為人之所以會(huì)被激勵(lì)，乃是為尋求滿足某種需要，而人類(lèi)的需要可歸類(lèi)為五個(gè)層次。低層次的需要常屬于物質(zhì)方面，高層次的需要常屬于精神方面。當(dāng)較低層次的需要滿足時(shí)，較高一級(jí)的需要就可以被用來(lái)當(dāng)作激勵(lì)的工具。因此，督導(dǎo)員在激勵(lì)下屬工作時(shí)，首先應(yīng)了解下屬的“需要”是什么，方能對(duì)癥下藥，提高績(jī)效。

b.激勵(lì)下屬的重要性

對(duì)下屬：能從工作中得到滿足；提高整體士氣，發(fā)揮個(gè)人的潛質(zhì)。對(duì)督導(dǎo)員：有效地完成工作，達(dá)致公司的目標(biāo)； 下屬工作更有自發(fā)性，生產(chǎn)力自然提高； 督導(dǎo)員有更多時(shí)間去處理其它管理上的問(wèn)題； 減低員工流失； 表現(xiàn)其管理才能，增加晉升機(jī)會(huì)。對(duì)公司：增加利潤(rùn)，減低行政費(fèi)用，建立聲譽(yù)。

c.激勵(lì)的方法

獎(jiǎng)賞：獎(jiǎng)金，物質(zhì)，稱(chēng)贊，調(diào)整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態(tài)度，信任，更多工作機(jī)會(huì)。

懲罰：扣薪金，較厭惡性的工作，責(zé)罵，冷淡態(tài)度，緊密監(jiān)管，紀(jì)律處分。d.關(guān)心下屬

1.用下屬名字稱(chēng)呼它； 2.了解每一位下屬的性格； 3.了解下屬家庭狀況；4.利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去了解下屬在工作上的進(jìn)展，并給予鼓勵(lì)； 5.與下屬交談時(shí)選擇一些他關(guān)心或有興趣的題目；6.于一些特別的日子，向下屬道賀：如生日，搬新居等，并預(yù)先主動(dòng)提出是否在工作上需要特別安排；

7.適當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮物或賀卡以表達(dá)你對(duì)下屬的關(guān)心； 8.鼓勵(lì)下屬主動(dòng)與你商討工作上的問(wèn)題；

9.如發(fā)現(xiàn)下屬有出色的表現(xiàn)，應(yīng)馬上給予正面的回應(yīng)； 10.每一次與下屬接觸時(shí)也要給予關(guān)注。

第三篇：物業(yè)管理公共關(guān)系教案1ok

引言：

物業(yè)管理：是指物業(yè)管理公司，依照合同，對(duì)各種房屋建筑物和附屬設(shè)施以經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行管理，并向業(yè)主或住戶提供多方面綜合服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)效益。

物業(yè)管理內(nèi)容主要包括治安消防管理、房屋及公用設(shè)施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理和車(chē)輛交通管理等。池州市青松物業(yè)發(fā)展有限公司，太陽(yáng)新城小區(qū)、煙柳園小區(qū)、匯安小區(qū)、怡和家園小區(qū)、南馨園小區(qū)、平天湖假日大酒店、南苑及南湖商業(yè)街財(cái)富廣場(chǎng)、和諧家園、湖光小區(qū)、百匯廣場(chǎng)、清風(fēng)花園、慈云廣場(chǎng)、池州上海城、康莊城市花園、池州商之都、中央廣場(chǎng)、甲地齊景甲苑、金匯廣場(chǎng)等。

公共關(guān)系：它來(lái)源于英語(yǔ)Public Relations，縮寫(xiě)為PR。按照英語(yǔ)詞匯應(yīng)譯為“公眾關(guān)系”，但 “公共關(guān)系”一詞已普遍被接受并廣為流傳，其漢語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)“公關(guān)”。

也許我們不知道公關(guān)在學(xué)術(shù)上是什么意思，怎么解釋?zhuān)俏蚁朊總€(gè)人對(duì)這個(gè)詞肯定不陌生。周恩來(lái)與尼克松歷史性的握手——跨出國(guó)界，被西方人冠以“中美交往的珍貴瞬間”、“經(jīng)典時(shí)刻”，在歷史上也是中美關(guān)系進(jìn)入全新時(shí)期的標(biāo)志。

在中國(guó)這個(gè)酒文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的社會(huì)，酒桌公關(guān)就是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)，不要以為感情深就一口悶，感情淺就舔一舔，領(lǐng)導(dǎo)吃菜你進(jìn)酒，領(lǐng)導(dǎo)叨菜你轉(zhuǎn)桌.公共關(guān)系：社會(huì)組織運(yùn)用傳播手段實(shí)現(xiàn)與相關(guān)公眾之間的雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解、相互適應(yīng)和相互信任的一種管理活動(dòng)。

綜上所述，大家認(rèn)為物業(yè)管理公共關(guān)系是什么呢？

物業(yè)管理公共關(guān)系：物業(yè)管理公司運(yùn)用傳播手段實(shí)現(xiàn)與業(yè)主、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、政府、媒介等相關(guān)公眾之間的雙向交流使雙方達(dá)到相互了解、相互適應(yīng)和相互信任的一種管理活動(dòng)?？梢?jiàn)，物業(yè)管理公共關(guān)系：物業(yè)管理公司——業(yè)主、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、政府、媒介 根據(jù)物業(yè)管理內(nèi)容可看出物業(yè)管理公共主要是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系，針對(duì)日常管理中與業(yè)主出現(xiàn)的糾紛應(yīng)如何運(yùn)用公共關(guān)系來(lái)解決是我們學(xué)習(xí)這門(mén)課的重點(diǎn)和難點(diǎn)。本課程共有11章內(nèi)容

第1章：物業(yè)管理公共關(guān)系概述 第2章：物業(yè)管理公共關(guān)系的構(gòu)成要素 第3章：物業(yè)管理公司內(nèi)部的公共關(guān)系 第4章：物業(yè)管理公司外部的公共關(guān)系 第5章：不同類(lèi)型物業(yè)管理公共關(guān)系 第6章：物業(yè)管理公共關(guān)系管理步驟 第7章：物業(yè)管理公共關(guān)系寫(xiě)作 第8章：物業(yè)管理公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng) 第9章：物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀 第10章：物業(yè)管理危機(jī)公共關(guān)系管理 第11章：物業(yè)管理公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)和人員

還記得2008年央視春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上董卿、黃宏表演的小品《開(kāi)鎖》嗎？黃宏因?yàn)橄渥予€匙在老婆手里，便一個(gè)電話叫來(lái)了開(kāi)鎖公司，還調(diào)侃道：“現(xiàn)在這個(gè)社區(qū)服務(wù)太方便了，想開(kāi)鎖找開(kāi)鎖公司，想搬家找搬家公司，不過(guò)小偷也方便了，不用自己動(dòng)手干了，打兩電話全都辦了?！膘枬h林（物業(yè)公司）、林永健（開(kāi)鎖公司）：請(qǐng)出示身份證、房產(chǎn)證、戶口本等有效證件。大家認(rèn)為他們的要求合理嗎？

沒(méi)想到一語(yǔ)成讖，杭州上城區(qū)一民居，有人真的動(dòng)用了開(kāi)鎖公司來(lái)偷盜。昨天，杭州上城區(qū)人民法院開(kāi)庭審理此案。被告人章某是錢(qián)某的租戶，和錢(qián)某一起住在錢(qián)某位于上城區(qū)的家里（住不同房間）。2007年12月29日晚8時(shí)許，錢(qián)某出去了，章某叫社區(qū)開(kāi)鎖師傅李某上門(mén)，打開(kāi)了錢(qián)某所住的房間的門(mén)，并聯(lián)系了家電回收人員。之后，章某盜走錢(qián)某放在室內(nèi)的黑色32英寸長(zhǎng)虹液晶電視機(jī)一臺(tái)，銀色萬(wàn)利達(dá)DVD一臺(tái)，新飛單門(mén)冰箱一臺(tái)、路由器一個(gè)以及電熱水壺一臺(tái)。這些物品被章某以3000元的價(jià)格賣(mài)給了家電回收人員，章某隨后逃離現(xiàn)場(chǎng)。事實(shí)確鑿，法院以盜竊罪判處章某有期徒刑一年，罰款2000元。

看似便捷的開(kāi)鎖服務(wù)，為什么在不經(jīng)意間卻成了小偷的“幫兇”？上門(mén)開(kāi)鎖，怎么辨別主人身份的真實(shí)性呢？杭州風(fēng)速開(kāi)鎖服務(wù)部的工作人員說(shuō)：“一般而論，如果是房屋主人，需要出示房產(chǎn)證和身份證，開(kāi)鎖師傅會(huì)事先核對(duì)信息；如果是租客，那么需要出示租房合同和身份證?！比绻裥∑贰堕_(kāi)鎖》那樣證件被反鎖在房?jī)?nèi)，又如何核對(duì)信息呢？

該工作人員表示：“我們會(huì)要求他先描述屋內(nèi)的狀況，等到開(kāi)鎖后拿出證件來(lái)核對(duì)，如果核對(duì)不上，會(huì)立即報(bào)警。我們的工作單上都有信息在，包括身份證、地址和電話。”但是，從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，所謂的證件先行原則，不少市民認(rèn)為執(zhí)行得并非那么到位。記者隨機(jī)采訪了四位市民，只有一位表示開(kāi)鎖服務(wù)時(shí)曾被要求出示證件。市民童小姐說(shuō)，有一次自家大門(mén)的門(mén)鎖卡牢了，查詢114后叫了一開(kāi)鎖師傅來(lái)，師傅二話沒(méi)說(shuō)，就給自己開(kāi)了鎖，并未要求出示任何證件。張小姐更是表示，自己叫過(guò)三次開(kāi)鎖服務(wù)，從來(lái)沒(méi)被要求出示證件?！半y道是因?yàn)槲覀冮L(zhǎng)得比較像好人？”張小姐說(shuō)。

“有些社區(qū)的開(kāi)鎖師傅，對(duì)社區(qū)里的人比較熟了，就疏忽了證件問(wèn)題。尤其像本案中，章某本就是該房屋的租戶，對(duì)房屋狀況也非常了解，開(kāi)鎖師傅就是這樣被利用了?！币凰痉üぷ魅藛T表示。

案例分析：

1、被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦？

今年年初的一天早晨，某大廈一臺(tái)正在運(yùn)行中的電梯突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過(guò)一個(gè)小時(shí)的緊急處置，電梯故障才得以排除。當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個(gè)躬，誠(chéng)懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過(guò)來(lái)還破口大罵(管理人員這時(shí)很容易失去冷靜，不過(guò)后來(lái)的做法說(shuō)明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài))。并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。

解決方案：第二天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫(xiě)道“忘了昨天吧，你的笑容應(yīng)當(dāng)這樣燦爛!”。

點(diǎn)評(píng)：有的同志提議抓緊上門(mén)致歉，爭(zhēng)取盡早得到他的諒解解。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時(shí)對(duì)他性格的了解，認(rèn)為跟著上門(mén)很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個(gè)其他方式來(lái)化解他的不滿情緒(不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能“看人下菜碟”，辨證施治)。接著這個(gè)話茬議論來(lái)議論去，大家覺(jué)得可以委托禮儀公司給他送柬鮮花，或許能夠平息他的不快。面對(duì)面的語(yǔ)言交流，并非人們進(jìn)行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說(shuō)來(lái)說(shuō)去更具有思想張力和情感引力。運(yùn)用其妙存乎一心，常常能夠收到“盡在不言中、無(wú)聲勝有聲”的效果。

2、物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主“健身擾民”案例分析??

解決方案：近年來(lái)，群眾健身活動(dòng)在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊(duì)。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動(dòng)作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。然而，健身活動(dòng)中播放的音樂(lè)，卻不時(shí)擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場(chǎng)，探查究竟。

沒(méi)想到，健身隊(duì)也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊(duì)領(lǐng)隊(duì)表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊(duì)伍后，心境開(kāi)闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來(lái)”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動(dòng)遭到了部分業(yè)主的反對(duì)，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對(duì)著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業(yè)管理處經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。

解決方案：第一，尋找場(chǎng)地。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對(duì)著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時(shí)人來(lái)車(chē)往，無(wú)論是從安全角度還是從不“擾民”角度，都不宜考慮。變電所門(mén)口有一塊空地可以利用，但十幾輛“遺而未棄”的破自行車(chē)怎么辦呢？管理處先張貼舊車(chē)招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車(chē)、舊車(chē)一輛一輛地進(jìn)行處置，有的搬入地下車(chē)庫(kù)，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣(mài)掉，最終為健身隊(duì)開(kāi)辟出了一塊健身寶地！同時(shí)，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時(shí)盡可能地把音樂(lè)音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。

第二，及時(shí)溝通。小區(qū)一個(gè)業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊(duì)的音樂(lè)播放？管理處馬上與健身隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)她們配合，健身隊(duì)干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動(dòng)，她激動(dòng)地說(shuō)：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時(shí)候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記?！?/p>

第三，調(diào)整時(shí)間。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)與居委、業(yè)主委會(huì)多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時(shí)間改在早上7:30－8:30，避開(kāi)了上學(xué)、上班的高峰時(shí)間段；練功、學(xué)習(xí)舞蹈改在晚上7：00以后，健身隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們?cè)诮∩碇羞€常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學(xué)習(xí)新的動(dòng)作時(shí)，她們會(huì)自覺(jué)到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排練，也都到地下室去進(jìn)行?！敖∩怼焙汀皵_民”的矛盾終于得到圓滿解決。

點(diǎn)評(píng)：“做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個(gè)業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個(gè)業(yè)主都能自覺(jué)做到的。物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動(dòng)，對(duì)于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會(huì)起到推進(jìn)作用。

3、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒？

某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊(duì)伍，裝修垃圾往往由裝修隊(duì)伍自己清運(yùn)，不但清運(yùn)時(shí)粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊(duì)伍來(lái)源不一，良莠不齊，在垃圾清運(yùn)中時(shí)有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來(lái)“管一管”。

解決方案：物業(yè)管理處了解問(wèn)題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來(lái)源的裝修隊(duì)伍一個(gè)一個(gè)打招呼無(wú)濟(jì)于事，如果處理不及時(shí)，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來(lái)不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：

1）告知業(yè)戶，為維護(hù)物業(yè)完好，垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時(shí)袋裝化；2）物業(yè)管理處清運(yùn)垃圾收費(fèi)因采用集中清運(yùn)，可以低于各裝修隊(duì)；3）發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢(shì)，在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時(shí)段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。

這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評(píng)。在實(shí)施過(guò)程中，由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運(yùn)時(shí)段避讓業(yè)戶出行時(shí)段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。

點(diǎn)評(píng)：由于物業(yè)管理及時(shí)關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對(duì)性策劃應(yīng)對(duì)措施，因此，這一高檔花園樓盤(pán)的業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁(yè)。試想如果物業(yè)管理處沒(méi)有上乘的策劃和技巧，或者束手無(wú)策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱(chēng)心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會(huì)安心托付物業(yè)管理呢？因此，這個(gè)高檔樓盤(pán)的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。

4、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？

物業(yè)管理處面對(duì)小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達(dá)理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來(lái)的發(fā)展如何呢？且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。

某物業(yè)管理處的小區(qū)某號(hào)樓一樓的業(yè)戶女主人一天來(lái)管理處哭訴說(shuō)，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無(wú)回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹(shù)遮擋，冬天里不透陽(yáng)光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請(qǐng)物業(yè)管理處將這棵大樹(shù)移開(kāi)一點(diǎn)，讓病人獲得陽(yáng)光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實(shí)地了解實(shí)情。時(shí)值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽(yáng)光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹(shù)遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無(wú)形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實(shí)地察看到大樹(shù)前地面開(kāi)闊，將樹(shù)挪開(kāi)一點(diǎn)頗有余地，且不影響大樹(shù)生長(zhǎng)，于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹(shù)之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶（該業(yè)戶是業(yè)委會(huì)成員）情緒激烈地出面阻攔，堅(jiān)決反對(duì)將這棵大樹(shù)往外移三米。理由是當(dāng)時(shí)就是沖著有大樹(shù)臨窗才購(gòu)房的，如果需移開(kāi)這棵大樹(shù)就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋?zhuān)瑹o(wú)奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時(shí)隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來(lái)物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實(shí)在太陰暗，懇請(qǐng)物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽(yáng)光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹(shù)移開(kāi)三米，以告慰病人。剛移好樹(shù)，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來(lái)到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋?zhuān)?qǐng)他們諒解。這對(duì)夫婦卻說(shuō)什么聽(tīng)不進(jìn)去。后來(lái)有幾位業(yè)主實(shí)在看不過(guò)去把三樓夫婦拉走了。

解決方案：物業(yè)管理處在三樓夫婦離開(kāi)之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里？怎樣去化解？帶著這一問(wèn)題，物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過(guò)細(xì)致的訪問(wèn)了解，原來(lái)得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長(zhǎng)期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對(duì)五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。

1）管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對(duì)每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。

2）物業(yè)管理處又登門(mén)拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請(qǐng)求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見(jiàn)物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致，處處顯示出親情，十分感動(dòng)，一口答應(yīng)從中斡旋。果然，經(jīng)過(guò)五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅(jiān)決要求將大樹(shù)恢復(fù)原地栽種的要求。

3）物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動(dòng)上門(mén)請(qǐng)三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂(lè)意參與。

春節(jié)過(guò)后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過(guò)幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門(mén)探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時(shí)征求他對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)，三樓業(yè)戶夫婦大受感動(dòng)，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對(duì)他們關(guān)懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補(bǔ)種了樹(shù)苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。

5、小區(qū)內(nèi)泊車(chē)遭意外，物業(yè)管理不僅無(wú)責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好

業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車(chē)圖方便，任意停車(chē)。無(wú)巧不成書(shū)，不該停車(chē)的地方剛停車(chē)，不料一塊石頭從天而降，砸碎車(chē)后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰(shuí)負(fù)問(wèn)題。物業(yè)管理處對(duì)此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車(chē)業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì)，業(yè)主十分佩服。

一天，一輛黑色奧迪轎車(chē)駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車(chē)管員上前接待，見(jiàn)車(chē)中是5號(hào)樓一位業(yè)主，便熱情招呼請(qǐng)司機(jī)將車(chē)停到地下車(chē)庫(kù)。但司機(jī)卻說(shuō)“一會(huì)兒就開(kāi)走”，徑直將車(chē)停于5 號(hào)樓旁。車(chē)剛停好，業(yè)主尚未下車(chē)，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車(chē)后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場(chǎng)粉碎，所幸的是車(chē)內(nèi)無(wú)人受傷。事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。

解決方案：物業(yè)管理處對(duì)此熱情接待，坐下來(lái)與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開(kāi)的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車(chē)輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車(chē)輛的主人未按規(guī)定，隨意停車(chē)而致。但物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個(gè)份上，似乎物業(yè)管理處已無(wú)掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測(cè)著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料（證明此次轎車(chē)被砸事故純系意外），還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。通過(guò)交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司理賠。業(yè)主萬(wàn)分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車(chē)輛。

第四篇：物業(yè)管理

Wwp

物業(yè)管理企業(yè)迎接入世挑戰(zhàn)的策略

2001-10-11

品牌：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，也是全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代，市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的主體已經(jīng)從“企業(yè)”讓位于“品牌”?！捌放啤笔鞘袌?chǎng)中最具決定性的要素，也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。物業(yè)管理企業(yè)如果沒(méi)有市場(chǎng)中被廣泛認(rèn)可的“品牌”，其在入世后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必將面臨被淘汰出局的危機(jī)。然而，打造一個(gè)有價(jià)值的物業(yè)管理服務(wù)新品牌，不可能一蹴而就，它是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。作為年輕的物業(yè)管理企業(yè)，它必須利用自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)理念、文化價(jià)值理念、先進(jìn)的管理服務(wù)模式、嶄新的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制、以及具有自身特色的企業(yè)文化、社區(qū)文化，致力打造與國(guó)際市場(chǎng)、國(guó)際品牌接軌的具有鮮明自身特色的物業(yè)管理新品牌。

服務(wù)：競(jìng)爭(zhēng)的決策質(zhì)素

入世后企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)將是深層次、人性化、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)將是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)素是競(jìng)爭(zhēng)的決定因素。物業(yè)公司應(yīng)有針對(duì)性地將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為系統(tǒng)工程來(lái)建設(shè)。服務(wù)不分范圍，只要是合情合理的，都要盡最大努力去實(shí)現(xiàn)。具體工作中，除要高質(zhì)量地提供房屋保養(yǎng)、治安、綠化、衛(wèi)生、家政等常規(guī)項(xiàng)目外，還應(yīng)致力于探索物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵，為業(yè)主提供深層次的教育文化服務(wù)。深圳就有一家物業(yè)公司在全國(guó)首開(kāi)先河地提出并實(shí)施了“名宅加名?！钡膽?zhàn)略，在深圳創(chuàng)辦了深圳特區(qū)規(guī)模最大的學(xué)校和幼兒園，這一新模式實(shí)現(xiàn)了社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)和社區(qū)文化教育服務(wù)的一體化。再加上在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上與國(guó)際接軌，建立了16個(gè)內(nèi)部運(yùn)作及考核制度，24小時(shí)管理服務(wù)工作流程，很快就在當(dāng)?shù)貥?shù)起一面響當(dāng)當(dāng)?shù)钠鞄谩?/p>

有限管理與無(wú)限服務(wù)

“有限管理，無(wú)限服務(wù)”，就是要淡化物業(yè)管理企業(yè)管理行為的行政色彩，把管理溶于服務(wù)之中。特別提出的是，這種淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反過(guò)來(lái)，它應(yīng)該是對(duì)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)施等管理工作的強(qiáng)化。

物業(yè)管理公司在實(shí)現(xiàn)技防與人防相結(jié)合的同時(shí)，要把管理手段及方式的現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化，不斷將現(xiàn)代科技革命的最新成果應(yīng)用于物業(yè)管理，通過(guò)小區(qū)智能化建設(shè)，持續(xù)提高物業(yè)管理的科技含量。

人才也是資本

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗，很大程度上取決于人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才是物業(yè)管理企業(yè)最活躍最有活力的因素，人力資源是第一資源。因而，企業(yè)必須把對(duì)優(yōu)秀人才的管理和激勵(lì)提升到人力資本的高度，把人力資源作為一種特殊的資本運(yùn)作。現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已從資本和規(guī)模兩個(gè)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到了人才競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)人才應(yīng)該有憂患意識(shí)和危機(jī)感。

物業(yè)管理企業(yè)在人才競(jìng)爭(zhēng)方面，必須樹(shù)立起自己獨(dú)特的企業(yè)人才觀，使人才既進(jìn)得來(lái)也留得住，還不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。同時(shí)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，始終把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來(lái)對(duì)待。這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)包括5種：榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、參與企業(yè)民主管理活動(dòng)的激勵(lì)、升職激勵(lì)和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)的激勵(lì)。員工培訓(xùn)方面重點(diǎn)抓好物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)、崗位技能、消防知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過(guò)運(yùn)用各種手段，造就一支年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化，政治過(guò)硬、思想活躍，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和開(kāi)拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理新軍。

文化企業(yè)發(fā)展的永恒主題

在現(xiàn)代社會(huì)，文化的功能和作用日益凸現(xiàn)，并從各個(gè)層面滲透于人們的工作、學(xué)習(xí)、生活及一切社會(huì)活動(dòng)中，日益明顯地改變著人們的價(jià)值觀念和認(rèn)知水平?，F(xiàn)代企業(yè)，只有依靠先進(jìn)的文化價(jià)值理念和經(jīng)營(yíng)理念，才可生生不息。

物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的文化行為必須與企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略緊密地聯(lián)系起來(lái)，從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)審視自身的文化行為，把企業(yè)文化上升到企業(yè)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)推銷(xiāo)的層面。同時(shí)，使企業(yè)文化與社區(qū)文化相互協(xié)調(diào)與融合，并促使二者之間實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，在企業(yè)內(nèi)部，有一種“追求精彩每一天”的價(jià)值取向。

在社區(qū)文化中提倡人文關(guān)系，通過(guò)科普文化、環(huán)境文化、休閑文化、視覺(jué)文化、網(wǎng)絡(luò)文化等的營(yíng)造，為社區(qū)成員提供商品味的文化服務(wù)。

來(lái)源：中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)

當(dāng)前物業(yè)管理中迫切需要解決的問(wèn)題

2001-09-30

一、要“斷奶”，割斷與母體的關(guān)系，真正成為獨(dú)立的具有法人地位的物業(yè)管理公司。

目前不少城市房管部門(mén)和直管房單位的物業(yè)管理公司，基本上是由房管所(站)的公房經(jīng)營(yíng)維修人員和各單位的后勤、管房的人員組織起來(lái)的翻牌公司。此類(lèi)公司牌子是新的，但機(jī)制和觀念還是舊的，實(shí)質(zhì)上還是“政企不分，吃大鍋飯”。遇到經(jīng)費(fèi)虧損就向“母體”——房管局(處)報(bào)帳。單位自管房的物業(yè)公司也是由原來(lái)管房的和精簡(jiǎn)下來(lái)的職工成立的，經(jīng)費(fèi)還是由單位列支的。開(kāi)發(fā)商在樹(shù)樓盤(pán)品牌的同時(shí)，在“肥水不外流”的觀念支配下而建立的物業(yè)管理公司，實(shí)質(zhì)上也是開(kāi)發(fā)企業(yè)這個(gè)“母體”的附屬品，開(kāi)發(fā)中的遺留問(wèn)題由“兒子”背，經(jīng)費(fèi)缺乏向“老子”要等等。這類(lèi)物業(yè)管理公司，與各自的“母體”存在著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。由于其經(jīng)營(yíng)好壞并不與企業(yè)的存亡有關(guān)，有些雖名為獨(dú)立核算的法人企業(yè)，實(shí)際上還是靠各自的“母體”的“奶水”滋養(yǎng)，缺乏自身的激勵(lì)機(jī)制。當(dāng)前大量依附“母體”的物業(yè)管理公司關(guān)鍵的是要堅(jiān)決“斷奶”，使之真正成為產(chǎn)權(quán)明確、貴權(quán)明析、政企分開(kāi)、管理科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)，以獨(dú)立企業(yè)法人的模式運(yùn)作，走向市場(chǎng)，向市場(chǎng)要效益，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

二、要建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

目前，物業(yè)管理真正采取招標(biāo)形式的并不多，大部分舊區(qū)房管部門(mén)的翻牌公司還自守著在其原來(lái)的行政管理范圍內(nèi)地段的當(dāng)然公司；新區(qū)大部分是由開(kāi)發(fā)商為達(dá)到自己的銷(xiāo)售目的而建立的附屬物業(yè)管理公司；單位自管房的物業(yè)管理公司更是自守地盤(pán)自我管理，有的還排斥外地區(qū)、外單位的真正企業(yè)化的物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)。因此，要真正動(dòng)真格的引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，由業(yè)主委員會(huì)自行公開(kāi)招標(biāo)選聘物業(yè)管理公司，讓他們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。但是要在商海中競(jìng)爭(zhēng)、生存、發(fā)展，必須要使自己成為真正獨(dú)立的企業(yè)，脫離附屬地位，徹底轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)原來(lái)的人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，養(yǎng)成高度負(fù)責(zé)，刻苦耐勞的工作態(tài)度；建立和完善按市場(chǎng)需要的工作規(guī)范，以積極姿態(tài)投入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以自己的良好信譽(yù)和實(shí)實(shí)在在的服務(wù)和合理的收費(fèi)去吸引業(yè)主委員會(huì)的招聘。最近上海市新黃浦集團(tuán)將直屬企業(yè)——合眾公司正式轉(zhuǎn)制為民營(yíng)的物業(yè)管理公司。這種把管理和服務(wù)經(jīng)營(yíng)職能從集團(tuán)所有權(quán)中剝離出來(lái)，為物業(yè)管理走向市場(chǎng)，創(chuàng)造了先決條件。

三、業(yè)主委員會(huì)的法律地位問(wèn)題要解決。

在解決物業(yè)管理公司的附屬地位和進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)后，為了有利于雙向選擇，業(yè)主委員會(huì)的法律地位問(wèn)題必須盡快解決，否則，所謂雙向選擇也是難以實(shí)現(xiàn)的。目前的實(shí)際情況是，居民委員會(huì)有一個(gè)《城市居民委員會(huì)組織法》。物業(yè)管理公司系企業(yè)法人，而業(yè)主委員會(huì)則什么都不是。有的城市雖然在試點(diǎn)中建立新型社區(qū)，但絕大多數(shù)地區(qū)，業(yè)主委員會(huì)系群眾自治組織，不具備法人資格，只是“上無(wú)頭，下無(wú)腳”的松散組織。目前，上海市把業(yè)主委員會(huì)定位為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)實(shí)施自治管理的組織。深圳規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)經(jīng)政府社團(tuán)登記部門(mén)依法核準(zhǔn)登記后，取得社團(tuán)法人資格。杭州市在近期也進(jìn)行了新型社區(qū)取代居民區(qū)的試點(diǎn)，這種試點(diǎn)在自治性的基層性方面，與業(yè)主委員會(huì)有重疊之處。它們之間有什么區(qū)別和聯(lián)系，如何界定它們之間的責(zé)權(quán)利，實(shí)際上還是有爭(zhēng)議的。到底如何使業(yè)主委員會(huì)成為具有法人地位的組織，還是深圳的辦法比較可行，這對(duì)全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。

四、要“增血”。

“增血”就是要提高職工工資含量中的物業(yè)管理費(fèi)用?，F(xiàn)在全國(guó)除港澳、廣深等南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)外，普遍反映物業(yè)管理收費(fèi)難。除了物業(yè)管理公司的素質(zhì)好、制度全、服務(wù)好等等條件外，很重要的原因是港澳、廣深地區(qū)人均收入較高?，F(xiàn)在他們的物業(yè)管理費(fèi)與他們的工資收入相比比例已不算大。相對(duì)內(nèi)地，職工每月平均五六百元工資收入，要交幾十元甚至一百元的物業(yè)管理費(fèi)，實(shí)在有點(diǎn)困難。從理論上講，職工工資應(yīng)該包括物業(yè)管理消費(fèi)的貨幣化分配。將計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下房屋管理由單位完全包下來(lái)，改為由居民所在單位以貨幣工資的形式發(fā)給職工個(gè)人，再由個(gè)人自己去購(gòu)買(mǎi)物業(yè)管理服務(wù)。據(jù)北京市測(cè)算，如果物業(yè)管理費(fèi)補(bǔ)貼占工資的5％，工資年增長(zhǎng)率應(yīng)為8％，在此基礎(chǔ)上職工就可以承受基本的物業(yè)管理費(fèi)支出。最近建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司一位負(fù)責(zé)同志曾談到工資改革要增加職工的物業(yè)管理費(fèi)用。這是非常合乎經(jīng)濟(jì)改革的方向，而又非常合乎實(shí)際情況的政策措施。

五、要樹(shù)立物業(yè)管理也是商品的觀念。

我國(guó)實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制幾十年，人們對(duì)住房是福利的觀念根深蒂固。由于當(dāng)年實(shí)行的是低工資，住房和物業(yè)管理的費(fèi)用均作了扣除，低房租中已包含了管理費(fèi)?，F(xiàn)在經(jīng)過(guò)20多年的經(jīng)濟(jì)體制改革，住房是商品的觀念基本上已被普遍接受。近幾年，個(gè)人購(gòu)房的比例已逐年增加。但是由于工資提高遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上房?jī)r(jià)的提高，人們對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用仍認(rèn)為比過(guò)去房租高出不少，因而存有抵觸情緒。除了工資中應(yīng)考慮增加物業(yè)管理的部分外，很重要的一條，就是物業(yè)管理也是商品的觀念仍相當(dāng)薄弱。

物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，同所有服務(wù)業(yè)一樣，是以其特殊商品——對(duì)物業(yè)的維護(hù)和對(duì)業(yè)主的各種服務(wù)，并向社會(huì)提供這種商品，以滿足現(xiàn)代人們的需求為目的。這種“商品”的價(jià)值和使用價(jià)值都是客觀的和有形的。事實(shí)已經(jīng)證明，由物業(yè)管理企業(yè)提供的優(yōu)美的居住環(huán)境以及小區(qū)治安和精神文明建設(shè)，在現(xiàn)在和將來(lái)都將影響物業(yè)的價(jià)值。如果同意物業(yè)管理服務(wù)也是“商品”，那么消費(fèi)者用貨幣購(gòu)買(mǎi)這種“商品”也是天經(jīng)地義的事。

作者：李國(guó)文 來(lái)源：《南方房地產(chǎn)》

物業(yè)管理服務(wù)的按質(zhì)論價(jià)及其意義

2001-09-27

所謂“按質(zhì)論價(jià)”，就是按照同一市場(chǎng)上同類(lèi)商品質(zhì)量的差別規(guī)定不同的價(jià)格，分等定價(jià)，實(shí)行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，低質(zhì)低價(jià)，同質(zhì)同價(jià)。這是市場(chǎng)交易中公認(rèn)的一項(xiàng)基本原則。在物業(yè)管理市場(chǎng)上，銷(xiāo)售的商品是物業(yè)管理服務(wù)。如果從市場(chǎng)上銷(xiāo)售的商品這一角度來(lái)看待物業(yè)管理服務(wù)，同樣可對(duì)其實(shí)行按質(zhì)論價(jià)。

一、物業(yè)管理服務(wù)按質(zhì)論價(jià)中“質(zhì)”的內(nèi)容

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高的物業(yè)管理服務(wù)就應(yīng)允許高收費(fèi)，而對(duì)于服務(wù)質(zhì)量低的物業(yè)管理服務(wù)就應(yīng)實(shí)行低收費(fèi)。將物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量與其收費(fèi)掛鉤，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量分等定價(jià)。為了推行按質(zhì)論價(jià)，首先必須明確物業(yè)管理服務(wù)中“質(zhì)”的內(nèi)容，即物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。就物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō)，在考察其質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)考慮以下兩個(gè)方面的內(nèi)容。

第一，“質(zhì)量”要反映物業(yè)管理服務(wù)滿足住戶或業(yè)主需要的基本特性，即物業(yè)管理服務(wù)作為商品所體現(xiàn)的使用價(jià)值。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)其滿足住戶明確或隱含需要能力的大小來(lái)反映的，其滿足住戶明確或隱含需要的能力越大，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量便越高，反之，服務(wù)質(zhì)量便低。這里所強(qiáng)調(diào)的便是物業(yè)管理服務(wù)作為產(chǎn)品所體現(xiàn)的使用價(jià)值。物業(yè)管理公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)，即為物業(yè)委托人提供管理、技術(shù)和勞務(wù)的服務(wù)。這種服務(wù)產(chǎn)品和其它行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品相比復(fù)雜得多，具體表現(xiàn)在于其項(xiàng)目多、范圍大、時(shí)間長(zhǎng)、技術(shù)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。因此，在考察質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)考慮物業(yè)管理服務(wù)的特性，要依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的特性對(duì)服務(wù)質(zhì)量加以明確。具體來(lái)說(shuō)，從可以觀察到的和住戶或業(yè)主的角度出發(fā)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有影響的特性主要包括在以下四方面：

首先，是從事物業(yè)管理服務(wù)的人員和物質(zhì)資源。物業(yè)管理服務(wù)與一般商品的重要區(qū)別在于，一般商品通常以具體的物質(zhì)形態(tài)為其存在的形式，并可用儲(chǔ)存的商品來(lái)及時(shí)滿足市場(chǎng)的需求；而物業(yè)管理服務(wù)是以提供管理、技術(shù)和勞務(wù)這種“活”勞動(dòng)作為其存在的形式，無(wú)法采用儲(chǔ)存的方式來(lái)及時(shí)滿足市場(chǎng)的需求。因此，為了及時(shí)滿足業(yè)主或住戶的需要，確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，從事物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)必須具備必要的人員和物質(zhì)資源。

其次，是業(yè)主或住戶在享受物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的等待時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間。從顧客的角度出發(fā)，在享受服務(wù)過(guò)程中都希望等待的時(shí)間短、提供服務(wù)的時(shí)間及時(shí)，且提供服務(wù)過(guò)程的時(shí)間快(敷衍了事者除外，這里強(qiáng)調(diào)的是多、快、好、省)，這也是衡量物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高低的重要因素之一。而對(duì)于享受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主或住戶來(lái)說(shuō)，他們?cè)谙硎芊?wù)過(guò)程中同樣希望如此。如果物業(yè)管理服務(wù)無(wú)法做到等待時(shí)間短、提供服務(wù)及時(shí)和服務(wù)過(guò)程快，將會(huì)難以滿足業(yè)主或住戶的需要。

再者，便是物業(yè)管理服務(wù)的衛(wèi)生、安全性、保密性和可靠性。物業(yè)管理服務(wù)作為商品來(lái)說(shuō)的使用價(jià)值在于它能滿足業(yè)主或住戶的需要。但是，如果業(yè)主或住戶在享受服務(wù)過(guò)程中無(wú)法得到衛(wèi)生、安全性、保密性和可靠性的保障，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量便無(wú)從談起，這也是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量最基本的要求。尤其是衛(wèi)生、安全性，根據(jù)我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。如果在提供物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中無(wú)法保證衛(wèi)生、安全性，面臨的不僅僅是質(zhì)量問(wèn)題，恐怕還要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

最后，是在提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的應(yīng)答能力、方便程序、禮貌、合適、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。而在物業(yè)管理服務(wù)中，物業(yè)管理公司是通過(guò)服務(wù)人員的具體服務(wù)行為與業(yè)主或住戶進(jìn)行交流、溝通，要滿足業(yè)主或住戶的需求，就必須對(duì)物業(yè)管理人員的行為能力、道德素質(zhì)制定相應(yīng)的規(guī)范要求。從行為能力未看，主要是指物業(yè)管理服務(wù)人員的應(yīng)答能力、方便程序、合適、勝任程度、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、有效的溝通聯(lián)絡(luò)等方面；而從道德素質(zhì)來(lái)看，主要是物業(yè)管理服務(wù)人員禮貌、可信性、信用等方面。如果對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員的行為能力和道德素質(zhì)不作出相應(yīng)的規(guī)范要求，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量便無(wú)法得到保證。

以上是從物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主或住戶的使用要求出發(fā)，在考察其質(zhì)量時(shí)所應(yīng)具備的基本特性。但是，在商品交換中，商品的質(zhì)量不僅是指商品的使用價(jià)值，同時(shí)還包合必不可少的社會(huì)經(jīng)濟(jì)內(nèi)容，即物業(yè)管理在滿足業(yè)主或住戶需要的同時(shí)，要為業(yè)主或住戶帶來(lái)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。

第二，“質(zhì)量”要反映物業(yè)管理服務(wù)所體現(xiàn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)內(nèi)容，即物業(yè)管理服務(wù)的有用程度所帶來(lái)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)這種商品的有用程度所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。從商品的角度來(lái)考察物業(yè)管理服務(wù)，我們可以將物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量分為生產(chǎn)質(zhì)量和消費(fèi)質(zhì)量。生產(chǎn)質(zhì)量一方面包括提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所創(chuàng)造的體現(xiàn)其使用價(jià)值的各種基本特性，它在提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程結(jié)束后就被確定下來(lái)；另一方面還包括具有這種基本特性的使用價(jià)值能給消費(fèi)者帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效果。這并非生產(chǎn)和消費(fèi)兩個(gè)不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是在交換中。生產(chǎn)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為消費(fèi)質(zhì)量，才成為社會(huì)質(zhì)量。如同商品的價(jià)值決定與價(jià)值實(shí)現(xiàn)一樣，物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)質(zhì)量是在提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中確定的，但在交換中，還有個(gè)被社會(huì)承認(rèn)與否和承認(rèn)程度的問(wèn)題，即消費(fèi)者從經(jīng)濟(jì)上考慮能否接受該服務(wù)的問(wèn)題，這就是消費(fèi)質(zhì)量。因此，消費(fèi)質(zhì)量在社會(huì)質(zhì)量的形成中起著決定的作用。

在物業(yè)管理服務(wù)這種商品的交換過(guò)程中，物業(yè)管理公司提供具有一定質(zhì)量的使用價(jià)值，而業(yè)主或住戶則對(duì)所需服務(wù)的使用價(jià)值進(jìn)行“估價(jià)”，即對(duì)它的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)，實(shí)質(zhì)上就是衡量不同服務(wù)質(zhì)量所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益大小，享受該服務(wù)是否值得。不論是對(duì)物業(yè)管理公司、還是對(duì)業(yè)主或住戶，使用價(jià)值的不同質(zhì)量都會(huì)帶來(lái)不同的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理公司和業(yè)主或住戶交換雙方所要求的經(jīng)濟(jì)效益得到均衡，或者說(shuō)交換雙方的經(jīng)濟(jì)效益都得到滿足時(shí)，交換才能成立。這時(shí)，物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)質(zhì)量和消費(fèi)質(zhì)量就均衡為社會(huì)質(zhì)量，而它所反映的效用，就是社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益?？梢?jiàn)，物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主或住戶需要的基本特性，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的物質(zhì)基礎(chǔ)。然而，社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益大，并不一定要求物業(yè)管理服務(wù)的基本特性最好，而是要求物業(yè)管理服務(wù)的基本特性所帶來(lái)的價(jià)值增長(zhǎng)最大。

因此，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量這一概念的社會(huì)經(jīng)濟(jì)內(nèi)容，是指物業(yè)管理服務(wù)的使用價(jià)值滿足社會(huì)需要的程度，它是由帶來(lái)一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的物業(yè)管理服務(wù)的基本特性所確定的。正是這個(gè)意義上的質(zhì)量才是物業(yè)管理服務(wù)按質(zhì)論價(jià)的價(jià)格所依據(jù)的質(zhì)量。

綜上所述，在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)行按質(zhì)論價(jià)的過(guò)程中，我們考察其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵時(shí)，既要反映物業(yè)管理服務(wù)滿足住戶或業(yè)主需要的基本特性，即物業(yè)管理服務(wù)作為商品所體現(xiàn)的使用價(jià)值；又要反映物業(yè)管理服務(wù)所體現(xiàn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)內(nèi)容，即物業(yè)管理服務(wù)的有用程度所帶來(lái)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。在綜合考慮物業(yè)管理服務(wù)滿足住戶或業(yè)主需要的能力及其有用程度所帶來(lái)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益基礎(chǔ)上，再來(lái)確定物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格，這才是物業(yè)管理服務(wù)的按質(zhì)論價(jià)。

二、物業(yè)管理服務(wù)按質(zhì)論價(jià)的意義

前面探討了物業(yè)管理的按質(zhì)論價(jià)，那么，它對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有何現(xiàn)實(shí)意義呢?我以為主要有以下兩方面的意義。

第一，實(shí)行按質(zhì)論價(jià)，可以更好地滿足對(duì)物業(yè)管理服務(wù)多層次的市場(chǎng)需求，正確引導(dǎo)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)行為。

通過(guò)實(shí)行按質(zhì)論價(jià)，一方面，要求物業(yè)管理公司根據(jù)擬提供服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，合理制定相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更好地滿足物業(yè)管理多層次的市場(chǎng)需求；另一方面，讓消費(fèi)者即業(yè)主根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)承受能力，來(lái)選擇自己所需要的物業(yè)管理服務(wù)，正確引導(dǎo)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)行為。

第二，實(shí)行按質(zhì)論價(jià)，可以規(guī)范物業(yè)管理公司的定價(jià)行為，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的公平競(jìng)爭(zhēng)。

物業(yè)管理進(jìn)入“競(jìng)爭(zhēng)”的時(shí)代已是不言而喻的現(xiàn)實(shí)，如何迎接競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)，抑制競(jìng)爭(zhēng)的負(fù)面作用，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)的積極作用，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)推行按質(zhì)論價(jià)，不啻為良策之一。通過(guò)按質(zhì)論價(jià)，規(guī)范物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)行為，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)，在行業(yè)內(nèi)真正地開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)。這也是在物業(yè)管理行業(yè)推行按質(zhì)論價(jià)的意義所在。

作者：杜江南 來(lái)源：《中國(guó)房地產(chǎn)》

當(dāng)前物業(yè)管理狀況透析及其對(duì)策

2001-09-20

一、當(dāng)前物業(yè)管理狀況的原因分析

當(dāng)前，我國(guó)的物業(yè)管理公司大致可分為四類(lèi)：一是由房管所(房管站)轉(zhuǎn)軌組建的；二是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商為解決售后服務(wù)而自行組建的；三是由大型企事業(yè)單位在機(jī)構(gòu)改革中逐步推向社會(huì)的后勤科室轉(zhuǎn)變而來(lái)的；四是從事專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理工作的公司。物業(yè)管理水平已難以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，前進(jìn)中的絆腳石主要有以下幾個(gè)方面：

(1)小區(qū)的規(guī)模不大，直接影響到物業(yè)管理的規(guī)模效益和品牌效應(yīng)的形成，而規(guī)模效益的形成是物業(yè)管理健康發(fā)展的最基本條件。我國(guó)住宅供應(yīng)雙軌制導(dǎo)致了自管公房的大量存在，其公有住宅的使用管理，充其量只能是企事業(yè)單位后勤的一部分，根本不可能建立物業(yè)管理市場(chǎng)。住宅商品化程度無(wú)法提高，物業(yè)管理市場(chǎng)化就沒(méi)辦法實(shí)現(xiàn)，更談何規(guī)范效益了。另外，不少城市的小區(qū)規(guī)模小，有的小區(qū)充其量只能算是組團(tuán)，小規(guī)模的住宅群不利于物業(yè)管理規(guī)模效益的實(shí)現(xiàn)。(2)物業(yè)管理行業(yè)利潤(rùn)低，任何行業(yè)的生存與發(fā)展，都必須以一定的產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)作為存在的條件，如果一個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)率低于社會(huì)平均利潤(rùn)率，那么這個(gè)行業(yè)的資源將自由流向高利潤(rùn)的行業(yè)或被掠奪。早些時(shí)間，論壇上多引導(dǎo)物業(yè)公司從事多種經(jīng)營(yíng)，通過(guò)其他行業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果來(lái)扶持本行業(yè)的發(fā)展，從中就可看出物業(yè)管理行業(yè)的利潤(rùn)如何了。

(3)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的觀念有待改進(jìn)。由于我國(guó)長(zhǎng)期的住宅消費(fèi)模式是福利型的，使業(yè)主們還不大習(xí)慣物業(yè)管理有償服務(wù)的觀念，如今讓他們“花錢(qián)住房子”，就容易產(chǎn)生對(duì)物業(yè)管理的過(guò)分要求，憧憬著少收費(fèi)，多辦事，辦好事，唯美主義思想較為嚴(yán)重。物業(yè)管理行業(yè)處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中自然脫離不了等價(jià)交換、有償服務(wù)的準(zhǔn)則，“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”。香港物業(yè)管理的協(xié)議定價(jià)方式滲透了有償服務(wù)的方式，南京推行的等級(jí)收費(fèi)方式也昭示著一分錢(qián)一分貨的市場(chǎng)準(zhǔn)則。另外個(gè)別業(yè)主的道德水平也阻礙物業(yè)管理市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展，亂丟垃圾、亂停車(chē)、不繳費(fèi)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，似乎這些“特權(quán)”就是他的本事。道德水平是維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的不可缺少的要件，道德水平的低下直接增加了物業(yè)管理的成本，最終影響到物管的質(zhì)量。個(gè)別業(yè)主對(duì)家庭小圈圈很看重，裝修等富麗堂皇，而對(duì)社區(qū)環(huán)境卻漠不關(guān)心，難怪有外賓大為感嘆小家與大家的反差。

(4)物業(yè)管理行業(yè)的人力資源匱乏。物業(yè)管理較低的行業(yè)利潤(rùn)率、瑣碎的日常工作，不能吸引相對(duì)優(yōu)秀的人才投身到物業(yè)管理行業(yè)，人才的流失也十分嚴(yán)重，更多的人將物業(yè)管理公司當(dāng)作了工作的跳板。

二、物業(yè)管理應(yīng)加強(qiáng)的幾個(gè)方面

良好的物業(yè)管理是房產(chǎn)保值增值的關(guān)鍵。一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)不僅要運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)對(duì)房屋建筑和附屬設(shè)施、場(chǎng)地以及物業(yè)區(qū)域、衛(wèi)生、綠化、保衛(wèi)等實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理和維護(hù)服務(wù)，還要?jiǎng)?chuàng)造良好的社區(qū)文化，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境。

作為政府部門(mén)要制定物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃，完善政策措施，擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋面。在鞏固新建住宅小區(qū)物業(yè)管理成效的同時(shí)，應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)舊住宅進(jìn)行整治、改造、出新。要加強(qiáng)法制建設(shè)。明確各方的權(quán)、責(zé)、利，在市場(chǎng)準(zhǔn)人、行業(yè)規(guī)范、權(quán)利與義務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、糾紛處理、法律責(zé)任等建立約束規(guī)范機(jī)制，形成對(duì)物業(yè)公司、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商一個(gè)有效的約束。政府應(yīng)著力培育符合市場(chǎng)要求的有利于等價(jià)交換的社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系，同時(shí)要造就一個(gè)合格的高質(zhì)量的業(yè)主委員會(huì)，內(nèi)它來(lái)具體主張物業(yè)管理市場(chǎng)消費(fèi)者的權(quán)利。在小區(qū)的規(guī)劃時(shí)，要做到統(tǒng)一規(guī)劃、成片開(kāi)發(fā)、增加小區(qū)的規(guī)模，促進(jìn)物管的規(guī)模效益。加強(qiáng)物業(yè)管理的宣傳，正確引導(dǎo)人們對(duì)物管的認(rèn)識(shí)。在物業(yè)管理不成熟的市場(chǎng)條件下，媒體更應(yīng)該扶持，不能一棒子打死，要多份關(guān)愛(ài)。要制定出合理的物業(yè)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)的物管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在一陣“禁止亂收費(fèi)”的潮流影響下，已偏離了市場(chǎng)規(guī)律。據(jù)介紹，物業(yè)管理水平較高的深圳市，它的高級(jí)住宅物業(yè)費(fèi)在4．5-5元／平方米，是一般中等城市的6-7倍。試想低下的收費(fèi)能創(chuàng)造出一個(gè)高品質(zhì)的小區(qū)嗎? 作為物業(yè)公司，要走規(guī)范化、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)之路。物業(yè)管理服務(wù)有形性的缺乏決定了物業(yè)管理企業(yè)品牌和內(nèi)在品質(zhì)的重要性。要實(shí)施品牌戰(zhàn)略，以品質(zhì)取勝。要做好“服務(wù)者”的角色定位，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理服務(wù)工作不能僅停留在淺層的修修補(bǔ)補(bǔ)上，而要不斷挖掘深度，加強(qiáng)創(chuàng)新工作，減少物業(yè)管理的營(yíng)運(yùn)成本。如一卡制，業(yè)主在社區(qū)內(nèi)發(fā)生的所有費(fèi)用(包括水、電、閉路、物業(yè)費(fèi)等)，都通過(guò)一卡來(lái)解決。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)充值卡來(lái)買(mǎi)水、買(mǎi)電消費(fèi)，這也是一種催繳方式的突破。

作者：黃椿 來(lái)源：《中國(guó)房地信息》

淺析我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的新趨勢(shì)

2001-08-29

目前，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，專(zhuān)業(yè)人才少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實(shí)力，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問(wèn)題。全國(guó)除萬(wàn)科、中海、金地等少數(shù)物業(yè)企業(yè)管房面積超過(guò)600萬(wàn)平方米外，物業(yè)管理企業(yè)平均管房面積偏低。要改變物業(yè)管理這種小兵團(tuán)分散作戰(zhàn)的局面，形成“航空母艦”，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力，走集團(tuán)化發(fā)展道路，就必須組建一批實(shí)力雄厚、人才集中、專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量強(qiáng)、一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)，具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)。

1、集團(tuán)化發(fā)展有利于集中企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水平。我國(guó)的物業(yè)管理已進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的形成，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)突出表現(xiàn)為管理水平和服務(wù)質(zhì)量。滿足人們對(duì)生產(chǎn)、工作和生活環(huán)境及質(zhì)量的要求，必須有一批能夠代表行業(yè)發(fā)展方向的骨干企業(yè)為核心，組建成物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，使集團(tuán)成員企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

2、集團(tuán)化發(fā)展有利于改變物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，經(jīng)濟(jì)效益差的局面，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，與原單獨(dú)的物業(yè)管理企業(yè)相比，不僅企業(yè)集團(tuán)的規(guī)模大，而且人才、資金集中，技術(shù)力量強(qiáng)，可以通過(guò)集團(tuán)的整體實(shí)力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得更多的物業(yè)管理項(xiàng)目，進(jìn)而改變單獨(dú)物業(yè)管理企業(yè)僅管少數(shù)物業(yè)項(xiàng)目的狀況，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。

3、集團(tuán)化發(fā)展有利于發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，改變?nèi)瞬?、技術(shù)分散的格局。人才資源是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的關(guān)鍵。物業(yè)管理是集房屋管修、設(shè)備設(shè)施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安保衛(wèi)消防管理及公共服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)于一身的管理。它要求從事物業(yè)管理的人員，不僅要有較高的文化素質(zhì)、思想素質(zhì)和敬業(yè)精神，而且要有專(zhuān)業(yè)技能。目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍。組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，可以通過(guò)對(duì)集團(tuán)成員企業(yè)人力資源進(jìn)行重新的組織和調(diào)整，將分散的人才資源實(shí)行優(yōu)化組合，集中人才優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)人才形成最佳結(jié)合。

4、集團(tuán)化發(fā)展有利于拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。現(xiàn)在許多物管企業(yè)僅局限于物業(yè)管理，難以向其他經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域拓展。組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，可以在重點(diǎn)搞好物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，組建若干分公司。通過(guò)多種經(jīng)營(yíng)，壯大企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，彌補(bǔ)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的不足，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

5、集團(tuán)化發(fā)展有利于參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，占領(lǐng)市場(chǎng)是每個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)。我國(guó)石油、汽車(chē)等行業(yè)組建企業(yè)集團(tuán)的實(shí)踐就是很好的證明，物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，只有組建企業(yè)集團(tuán)，才能克服企業(yè)單槍匹馬、孤軍奮戰(zhàn)的局面，使企業(yè)在資金、人才、技術(shù)、裝備、管理、服務(wù)上都具有競(jìng)爭(zhēng)力，形成真正的“航空母艦”，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

6、集團(tuán)化發(fā)展有利于走出國(guó)門(mén)，進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)。從目前來(lái)看，我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)尚沒(méi)有打進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)，一是我國(guó)的物業(yè)管理還處于起步階段，物業(yè)管理服務(wù)的水平不高，難以進(jìn)入；二是國(guó)際物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，單個(gè)企業(yè)孤軍奮戰(zhàn)、勢(shì)單力薄缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。只有將物業(yè)骨干企業(yè)組成企業(yè)集團(tuán)，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，用“聯(lián)合艦隊(duì)”打入國(guó)際市場(chǎng)。隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織日期的臨近，我們更應(yīng)從思想上、組織上、人才上做好準(zhǔn)備。

組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)應(yīng)做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原則，防止行政化傾向；三是要保持適度的發(fā)展規(guī)模，防止盲目擴(kuò)大；四是要保持適度的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，防止過(guò)分追求經(jīng)營(yíng)多樣化；五要規(guī)范化運(yùn)作，防止簡(jiǎn)單化草率組合；六是要強(qiáng)化內(nèi)部管理，防止忽視自身建設(shè)。只有這樣，組建起來(lái)的物業(yè)企業(yè)集團(tuán)才能適應(yīng)物業(yè)管理新形勢(shì)、新情況、新任務(wù)的要求，擔(dān)負(fù)起時(shí)代賦予的歷史使命。

來(lái)源：中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)

第五篇：物業(yè)管理

偉峰〃物業(yè)

物業(yè)維修計(jì)劃管理

一、2014年物業(yè)維修工作總結(jié)（扼要）

（一）、2014年物業(yè)維修計(jì)劃合計(jì)59項(xiàng)，在6月25日對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行了半年維修工作小結(jié)和調(diào)整。并新增諸如國(guó)際后墻飾面大修、天臺(tái)整體面層大修、地下室踢腳線粉飾維修、電梯大修、4—23層空調(diào)機(jī)臺(tái)護(hù)欄防腐維修等項(xiàng)目；諸如總部豪宅頂層所有陽(yáng)臺(tái)防水翻修、更換下水井蓋、弱電井蓋、道路灑水箅子、監(jiān)控室地板維修、別墅院墻砼柱；地梁飾面維修等項(xiàng)目諸如：東第供水系統(tǒng)改造、地下樓梯間及通道粉飾層維修、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)整改與完善、13#樓開(kāi)閉所電路改造等項(xiàng)目共計(jì)23項(xiàng)；加原計(jì)劃59項(xiàng)，合計(jì)為82項(xiàng)。截止2014年底共完成63項(xiàng)，尚有諸如國(guó)際幕墻維修、地庫(kù)出口玻璃維修、配電間加門(mén)、衛(wèi)生間門(mén)大修等項(xiàng)目、總部別墅天溝維修、水系防水翻修、2#--5#樓窗臺(tái)倒坡墻滲漏維修、圍墻鐵藝維修與防腐維修等項(xiàng)目；東第1#、2#、3#、5#頂層管道井增設(shè)井門(mén)、屋面女兒墻涂料層維修、園區(qū)道路維修、北門(mén)崗?fù)じ脑斓软?xiàng)目共計(jì)19項(xiàng)，轉(zhuǎn)入2015年物業(yè)維修計(jì)劃。全年物業(yè)維修完成計(jì)劃的76.83%、未完成的項(xiàng)目占計(jì)劃的23.17%，另外完成計(jì)劃外項(xiàng)目諸如國(guó)際監(jiān)控室防靜電地板更新、監(jiān)視屏更新、閥門(mén)、電流表更新、總部院門(mén)防腐維修、別墅3個(gè)露臺(tái)防水翻修，生活用水水箱大修；東第新發(fā)生的內(nèi)墻面開(kāi)裂維修、1#樓1單元、3單元供熱管道斷裂維修、9#、10#樓入口大門(mén)框外側(cè)防寒維修、11#樓負(fù)一層新增霍曼門(mén)等計(jì)劃外項(xiàng)目共計(jì)15項(xiàng)。

（二）、2014年物業(yè)維修計(jì)劃的完成和管理較2013年有較大進(jìn)步，主要有以下幾方面：

偉峰〃物業(yè)

1、各管理處的負(fù)責(zé)人對(duì)物業(yè)維修項(xiàng)目的計(jì)劃管理、過(guò)程控制，事后控制和總結(jié)有較大進(jìn)步。（舉例：計(jì)劃的完整性，維修工作的主動(dòng)性，過(guò)程控制的嚴(yán)密性等，尤其國(guó)際維修、東第1、2、3、5#基礎(chǔ)防寒維修）

2、我們管理人員對(duì)物業(yè)維修所學(xué)及專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、常識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握有較大進(jìn)步，因而能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并能夠較準(zhǔn)確進(jìn)行分析、判斷和制定可行性強(qiáng)的維修程序、方法、對(duì)策。因此維修質(zhì)量、進(jìn)度的控制好于去年。

3、物業(yè)維修計(jì)劃編制和總結(jié)形式的創(chuàng)新特別值得總結(jié)和發(fā)揚(yáng)。這種圖片加文字說(shuō)明的維修計(jì)劃和總結(jié)形式讓人耳目一新，直觀性，對(duì)比性、準(zhǔn)確性感知性特強(qiáng)，我今日在此為此舉創(chuàng)新再次叫好、稱(chēng)贊。并望繼續(xù)發(fā)揮和完善。

4、與地產(chǎn)與專(zhuān)業(yè)施工單位或廠家的協(xié)調(diào)工作做得好，使維修工作順利開(kāi)展，尤其東第，總部協(xié)調(diào)能力有長(zhǎng)足和進(jìn)步。

（三）、存在的問(wèn)題和不足 1、2014年物業(yè)維修項(xiàng)目19項(xiàng)未完成，占計(jì)劃的23.17%，這個(gè)數(shù)據(jù)我們應(yīng)引起重視、反思，并從自身查找原因。

2、與施工單位、廠家的協(xié)調(diào)工作仍有缺憾和未攻下的堡壘。致使維修項(xiàng)目未如期完成，榮海窗廠，使我們無(wú)奈，但遠(yuǎn)大、涂料施工隊(duì)、真石漆施工隊(duì)、鐵藝施工隊(duì)、石材施工隊(duì)未完成的維修項(xiàng)目就占了11項(xiàng)，為未完成項(xiàng)的58%，若協(xié)調(diào)工作再進(jìn)一步努力，項(xiàng)目完成率定會(huì)提高。

3、與地產(chǎn)協(xié)調(diào)維修時(shí)機(jī)未掌握好而導(dǎo)致了有些項(xiàng)目未按我們的計(jì)劃完成。時(shí)機(jī)未掌握好的原因是因?yàn)閷?duì)地產(chǎn)施工季節(jié)的忙閑規(guī)律，技術(shù)間歇規(guī)律了解不夠。

4、地產(chǎn)和地產(chǎn)指派負(fù)責(zé)維修人的原因。

二、物業(yè)維修計(jì)劃管理

偉峰〃物業(yè)

上述總結(jié)的目的不是要大家承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，而是要通過(guò)總結(jié)達(dá)到提高，根據(jù)上述存在的問(wèn)題和不是，我覺(jué)得應(yīng)從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)和提高。

（一）、物業(yè)維修計(jì)劃的編制

計(jì)劃編制→計(jì)劃實(shí)施→過(guò)程控制→驗(yàn)收總結(jié)

所謂物業(yè)維修計(jì)劃，即在物業(yè)維修工作實(shí)施行動(dòng)以前，預(yù)先編制擬定的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容和時(shí)間步驟。計(jì)劃是物業(yè)維修工作的第一程序，計(jì)劃編制和質(zhì)量直接關(guān)系到維修工作的效率和質(zhì)量，所以，計(jì)劃的編制是一項(xiàng)非常重要的工作，其作用為：

1、控制單項(xiàng)或多項(xiàng)維修工程進(jìn)度；

2、確定、指導(dǎo)維修施工順序、持續(xù)時(shí)間、搭接關(guān)系；

3、是確定勞動(dòng)力、資金、材料、計(jì)劃、編制依據(jù)。

1、計(jì)劃的編制程序

編制程序：維修項(xiàng)目調(diào)查與確定→編制維修計(jì)劃→報(bào)審→修定與計(jì)劃調(diào)整→物業(yè)維修計(jì)劃→維修計(jì)劃預(yù)算

2、計(jì)劃評(píng)價(jià)要點(diǎn)：

科學(xué)性、合理性、完整性、周密性、準(zhǔn)確性、可行性。

3、計(jì)劃編制的相關(guān)要素： ①、統(tǒng)籌原理（略）

②、系統(tǒng)原理：即總計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、外維計(jì)劃、自維計(jì)劃、材料計(jì)劃、資金計(jì)劃等從大到小，從宏觀到微觀，從全局到局部逐層分解，以保證計(jì)劃控制目標(biāo)的落實(shí)。

③、彈性原理：調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)、影響計(jì)劃實(shí)施的相關(guān)因素的可能性和程度，在編制計(jì)劃時(shí)留有一定的余地，使計(jì)劃具有一定彈性，以便在計(jì)劃實(shí)施時(shí)，可以利用這些彈性，縮短有關(guān)時(shí)間或改變它們之間的搭接關(guān)系，使之達(dá)到計(jì)劃控制的預(yù)期目標(biāo)。

偉峰〃物業(yè)

④、信息反饋原理：計(jì)劃編制過(guò)程也是信息反饋過(guò)程，因此在編制計(jì)劃時(shí)要注意上下平行，內(nèi)外信息的反饋，并進(jìn)行認(rèn)真分析比較，以確保計(jì)劃的編制達(dá)到6項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

鑒于物業(yè)維修計(jì)劃的特點(diǎn)、特性其它諸如網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃原理、S圖、橫道圖原理不述。

（二）、物業(yè)維修計(jì)劃調(diào)整。

計(jì)劃調(diào)整是計(jì)劃控制的重要環(huán)節(jié)，一般按以下程序和方法進(jìn)行調(diào)整：

1、分析

①、分析維修進(jìn)度計(jì)劃出現(xiàn)偏差的原因；

②、分析產(chǎn)生偏差的項(xiàng)目是否為關(guān)鍵項(xiàng)目，若出現(xiàn)偏差的項(xiàng)目為影響正常使用和生活或安全的關(guān)鍵項(xiàng)目，則必須采取相應(yīng)的調(diào)整措施，如總部水箱、國(guó)際地板、東第消防系聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)整改；

③、分析進(jìn)度偏差是否大于總時(shí)差，若維修工作進(jìn)度滯后偏差大于計(jì)劃的總時(shí)差，無(wú)論偏差大小，必將影響后續(xù)維修工作，則應(yīng)采取相應(yīng)的調(diào)整措施（國(guó)際大修例子）。

2、計(jì)劃調(diào)整方法與措施

綜上述分析后，維修進(jìn)度主控責(zé)任人應(yīng)調(diào)整產(chǎn)生進(jìn)度偏差的關(guān)鍵項(xiàng)目和偏差值的大小，按下列方法和措施調(diào)整計(jì)劃。

①、改變某些工作間的邏輯關(guān)系，在工作之間的邏輯關(guān)系允許改變的條件下，采用改變關(guān)鍵線路和超過(guò)計(jì)劃工期的關(guān)鍵線路上的有關(guān)工作之間的邏輯關(guān)系達(dá)到趕縮工期的目的。（如：把依次進(jìn)行的流水作業(yè)法改成平行或立體交叉的作業(yè)法，或把可搭接的作業(yè)面分段作業(yè)等等）；（如東第1#、2#、3#、5#樓地下防寒維修工程，門(mén)斗保溫工程、國(guó)際后墻工程等）。

偉峰〃物業(yè)

②、縮短某些工作的持續(xù)時(shí)間

主要用于電氣、水暖維修作業(yè)時(shí)間受限的項(xiàng)目，如供水、供電設(shè)備設(shè)施的維修、下水維修、防水維修等，須優(yōu)化作業(yè)方案，不改變工作之間的邏輯關(guān)系，而重在縮短某些作業(yè)的持續(xù)時(shí)間，促使施工進(jìn)度的加快。③、維修項(xiàng)目調(diào)整

物業(yè)維修計(jì)劃不同于其他企業(yè)的最大特點(diǎn)就是動(dòng)態(tài)性特強(qiáng)，二年來(lái)深感與地產(chǎn)計(jì)劃大不相同，地產(chǎn)計(jì)劃調(diào)整項(xiàng)目很少，主要是設(shè)計(jì)變更，即總在發(fā)生新的維修項(xiàng)目，如東第圍墻開(kāi)裂、供熱管道斷裂、總部水箱大修、別墅露臺(tái)滲漏、國(guó)際24層防水維修、閥門(mén)更換等等，另外，很多維修項(xiàng)目要由地產(chǎn)或第三方施工，我方被動(dòng)性強(qiáng)，欲速不達(dá)，所以導(dǎo)致維修項(xiàng)目調(diào)整數(shù)量大的特征。如，2013年維修計(jì)劃項(xiàng)目增減36項(xiàng)，2014年增減33項(xiàng)，因此，須特別重視計(jì)劃動(dòng)態(tài)性強(qiáng)的特性，及時(shí)調(diào)整維修項(xiàng)目來(lái)保證計(jì)劃的完整性。④、資源供應(yīng)調(diào)整（資金物料）

鑒于物業(yè)維修計(jì)劃動(dòng)態(tài)性特強(qiáng)的特點(diǎn)，因此資源亦應(yīng)隨之調(diào)整，否則會(huì)因資源供應(yīng)異常而導(dǎo)致計(jì)劃的正常實(shí)施，所以要及時(shí)調(diào)整好自有資源供應(yīng)和最大限度的利用可爭(zhēng)取的外在資源（善借物者，以達(dá)天下）。⑤、起止時(shí)間的調(diào)整

鑒于物業(yè)維修計(jì)劃被動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，須及時(shí)調(diào)整某些項(xiàng)目維修的起止時(shí)間，以確保計(jì)劃的實(shí)施。（如東第11#樓后門(mén)斗的延后、國(guó)際停車(chē)場(chǎng)道路翻修的提前、總部水箱大修起止時(shí)間的確定等等）。

三、維修計(jì)劃過(guò)程控制

偉峰〃物業(yè)

計(jì)劃屬預(yù)先控制，實(shí)施計(jì)劃則離不開(kāi)過(guò)程控制，過(guò)程控制非常重要，事關(guān)維修計(jì)劃能否如期實(shí)施和確保質(zhì)量，所以，必須高度重視，決不可掉以輕心。過(guò)程控制措施主要有以下幾方面：

（一）、運(yùn)用動(dòng)態(tài)原理，加強(qiáng)過(guò)程控制。

當(dāng)維修計(jì)劃進(jìn)入執(zhí)行、實(shí)施狀態(tài)時(shí)，具有很強(qiáng)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，總會(huì)出現(xiàn)二種情況，一是，計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度相吻合，二是，計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度不一致，或超前，或滯后，出現(xiàn)偏差。鑒此，維修管理責(zé)任人須跟蹤管理，加強(qiáng)控制，使實(shí)際工作按計(jì)劃進(jìn)行。（例如國(guó)際后墻大修）。

（二）、運(yùn)用信息反饋原理加強(qiáng)過(guò)程控制，維修計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施過(guò)程也是信息反饋過(guò)程。因此，在項(xiàng)目維修實(shí)施過(guò)程中，主管人要將維修起止時(shí)間、施工程序、作業(yè)方法、安全要求、聯(lián)系人及電話號(hào)碼等信息及時(shí)反饋給作業(yè)隊(duì)。作業(yè)隊(duì)再將進(jìn)度，現(xiàn)場(chǎng)偶遇的特殊情況，變更作業(yè)方法等相關(guān)信息進(jìn)行傳遞或向上反饋。以便工程部、管理處、物業(yè)總部及時(shí)分析、比較、決策，再向下反饋。如此不斷的進(jìn)行信息反饋，達(dá)到有效控制的目的。（如東第門(mén)斗保溫維修，公司總經(jīng)理接到信息后到場(chǎng)組織分析決策，如東第1#、2#、3#、5#樓基礎(chǔ)防寒維修的信息反饋過(guò)程）。

（三）、利用封閉循環(huán)原理加強(qiáng)過(guò)程控制。

維修項(xiàng)目控制全過(guò)程是：計(jì)劃→實(shí)施→跟蹤、檢查→分析、比較→調(diào)整→再計(jì)劃，形成一個(gè)封閉的循環(huán)系統(tǒng)。鑒此，物管處、工程部須利用這一原理，從編制計(jì)劃開(kāi)始，即對(duì)實(shí)施過(guò)程跟蹤檢查，收集相關(guān)信息，進(jìn)行分析、比較，找出產(chǎn)生影響原因和解決方案，確定整改措施，計(jì)劃。對(duì)在新的干擾因素作用下產(chǎn)生的新問(wèn)題，偏差開(kāi)始再次循環(huán)。（典型案例：總部水箱；東第1#、2#、3#、5#樓基礎(chǔ)防寒；國(guó)際防水維修）。

偉峰〃物業(yè)

維修過(guò)程控制是物業(yè)維修項(xiàng)目的主控環(huán)節(jié)，各管理處負(fù)責(zé)人和工程主管通過(guò)實(shí)踐對(duì)其重要作用，意義均有較深刻認(rèn)識(shí)，且做得越來(lái)越好，望繼續(xù)發(fā)場(chǎng)。

四、影響物業(yè)維修計(jì)劃及實(shí)施的重要因素和對(duì)策

（一）、影響因素

1、季節(jié)影響：冬季，雨季；

2、氣象影響：雷雨、暴風(fēng)、洪水、高溫、寒流；

3、第三方即施工方的影響：消極、推諉、拖延應(yīng)付、罷修；

4、地產(chǎn)施工期的影響：搶工程進(jìn)度，抽不出人員，地產(chǎn)主管維修負(fù)責(zé)人的作為；

5、資源供應(yīng)的影響：購(gòu)置零配件困難；非標(biāo)準(zhǔn)、非本地區(qū)廠家等；

6、隱蔽工程的影響：竣工圖標(biāo)識(shí)不清，無(wú)竣工圖，隱蔽工程與竣工圖不符，隱蔽工程的變化，難以預(yù)測(cè)判斷的意外因素，天棚內(nèi)維修作業(yè)障礙等。

（二）、對(duì)策

1、針對(duì)季節(jié)影響氣象影響因素，制定冬季、雨季維護(hù)方案、應(yīng)急預(yù)案，防曬棚臨時(shí)暫設(shè)作業(yè)，避開(kāi)該自然影響期等對(duì)策；

2、針對(duì)施工方的影響因素，采取直接、間接友好協(xié)調(diào)、協(xié)商，執(zhí)著多次催促、督辦、變通索要材料、錢(qián)款，請(qǐng)地產(chǎn)施加壓力，棄約，訴訟；

3、針對(duì)地產(chǎn)施工期影響因素，可采取協(xié)商、懇請(qǐng)、懇求、闡明利害影響，說(shuō)服對(duì)方，建議地產(chǎn)工長(zhǎng)利用技術(shù)間歇期，或集中人力加班突擊等；

4、針對(duì)資源供應(yīng)影響因素，可采取資源共享，到地產(chǎn)求助資金支援，到工地求援材料邊角料。信息共享、咨詢、網(wǎng)詢、求援、替代、外委加工、自加工等對(duì)策（國(guó)際自加工護(hù)欄、地腳護(hù)蓋、委托外加工軸桿；東第自制工具，求助工地維修傷損的道閘；總部求助工地加工制作電梯手閘等）。

偉峰〃物業(yè)

5、針對(duì)隱蔽工程影響因素，可采取上述講過(guò)的利用動(dòng)態(tài)控制原理加強(qiáng)控制，關(guān)鍵是堅(jiān)持跟蹤，強(qiáng)化過(guò)程控制手段，將隱蔽工程的不知、未知轉(zhuǎn)化為可知、詳知、認(rèn)真分析，正確判斷，及時(shí)調(diào)整，果斷決策（過(guò)程控制16字方針）。必會(huì)獲得行之有效的結(jié)果（例6處水杠開(kāi)裂、隱蔽故障點(diǎn)的分析判斷，9#、10#樓屋面隱蔽滲漏的分析判斷，林工對(duì)總部水箱滲漏的分析判斷，結(jié)果證明對(duì)策正確。反之，對(duì)策錯(cuò)誤，結(jié)果肯定是錯(cuò)的（就像肚子痛你往腳上抹紫藥水是不會(huì)解決問(wèn)題一樣）。

吉林省偉峰物業(yè)服務(wù)有限公司

許大鵬 二○一五年一月二十日