第一篇：宴會預(yù)訂教案

教 案

授課內(nèi)容：《餐飲服務(wù)與管理》第六章中餐宴會服務(wù) 第一節(jié) 宴會預(yù)訂授課教師：葉虹

授課對象：12級酒店管理

教學(xué)目標(biāo)：

1、學(xué)習(xí)了解飯店宴會的種類及其特點

2、明白宴會預(yù)訂銷售人員應(yīng)具備的能力要求，熟悉宴會預(yù)訂的流程

3、了解宴會預(yù)訂的規(guī)范，為今后走上工作崗位打下基礎(chǔ)

重點難點：宴會預(yù)訂的程序。

學(xué)情分析：中職學(xué)生文化程度相對較低，對于純理論課不感興趣，本節(jié)課的教學(xué)關(guān)鍵在于如何激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，從而達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

教學(xué)方法：講授、展示、對比、角色扮演等 教學(xué)課時數(shù)：2課時 教學(xué)過程：

一、新課導(dǎo)入

宴會是大家常見的餐飲形式，那么，關(guān)于宴會我們了解多少呢？又應(yīng)該怎么具體服務(wù)呢？下面，就進(jìn)入我們今天的學(xué)習(xí)。首先，我們來了解一下宴會的概念、特點及在飯店中的重要意義。

1、由宴會活動的發(fā)展歷程引入宴會的概念

2、宴會的特點及其在飯店中的重要意義——學(xué)生閱讀課本并回答，教師講解

【過渡】

宴會在飯店中占有如此重要的地位，那我們就有必要了解宴會的種類及其特點。

二、宴會的種類和特點 【講解】(一)宴會的種類

請學(xué)生結(jié)合課本填空。

按宴會菜式劃分，可分為（）、（）及（）；按宴會性質(zhì)劃分，可分為（）、（）、（）、（）、（）、（）等；按菜食酒類和用餐方式劃分，可分為（）、（）、（）、（）等。

學(xué)習(xí)表格式歸納，鞏固宴會分類的內(nèi)容。【提問】

宴會的各種種類都有什么特點呢？ 【講解】(二)宴會的特點

1.5.2.6.3.4.7.雞尾酒會 8.采用多媒體教學(xué)，圖片展示各種類宴會，讓學(xué)生思考、討論，引導(dǎo)學(xué)生從圖片中找出各種宴會的特點，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，教師做具體講解和歸納?！具^渡】

盡管宴會形式多種多樣，可是，預(yù)訂程序卻大致相同。

三、宴會預(yù)訂 【講解】(一)

學(xué)生進(jìn)行角色扮演，由此引入銷售預(yù)訂人員應(yīng)具備的知識和能力。

宴會銷售預(yù)訂是一項專業(yè)性很強的工作，宴會銷售預(yù)訂員代表飯店與外界洽談和推銷宴會。因此，應(yīng)挑選有多年餐飲工作經(jīng)歷、了解市場行情和飯店各項政策、應(yīng)變能力強、專業(yè)知識豐富的人員承擔(dān)此項工作。具體來說，宴會銷售預(yù)訂員應(yīng)具備以下知識和技能：1-6閱讀課本 【講解】(二)宴會預(yù)訂的聯(lián)絡(luò)方式

所有的宴請活動的承接可以由營銷部和宴會部負(fù)責(zé)，但無論如何，宴請活動的最后確認(rèn)和宴

1.2.3.傳真預(yù)訂

【講解】(三)宴會預(yù)訂常用的表格

1.宴會預(yù)訂單 2.3.看圖6-1，6-2，6-3，6-4，各種宴會預(yù)訂常用的表格，并講解?！局v解】(四)宴會預(yù)訂的程序

學(xué)生角色扮演宴會預(yù)訂的整個流程，由此講解宴會預(yù)訂的程序及規(guī)范

1.接受預(yù)定

2.填寫宴會預(yù)訂單

3.填寫宴會安排日記簿

4.簽訂宴會合同書

5.收取定金

6.跟蹤查詢

7.確認(rèn)和通知

8.督促檢查 9.取消預(yù)訂

10.信息反饋并致謝

11.建立宴會預(yù)訂檔案?！拘〗Y(jié)】

１.宴會的種類。

２.宴會銷售預(yù)訂人員的選擇 ３.４.宴會預(yù)訂的程序

在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)，再次明確本節(jié)課的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】

１.簡述宴會的種類 ２.簡述宴會預(yù)訂的程序 【教學(xué)后記】

第二篇：宴會預(yù)訂案例分析

宴會預(yù)訂案例分析

在為客人訂晚餐時，客人留下了單位的電話及小靈通號碼，因客人在約定時間遲遲未到，在打電話詢問時，單位電話沒人接（可能已下班），小靈通停機(jī)。

分析： 主要原因是因為在做預(yù)訂時，沒有問清客人抵店時間及對客人說清楚為其預(yù)留半小時，因客人預(yù)留2個號碼后忽略了這個問題。

措施： 吸取教訓(xùn)，在下次預(yù)訂時各方面全部要做到位，避免此類情況的發(fā)生。

宴會預(yù)訂案例分析

客人與我們預(yù)定會議，記錄其要求后，便通知相關(guān)點做準(zhǔn)備。一切就緒后，會議即將開始。主辦人又提出新的要求，例如：水果，茶點及會議所需設(shè)施設(shè)備等。匆忙之中準(zhǔn)備有些慌亂，且等候時間較長，致使客人的不滿或投訴。

分析：主要原因是在預(yù)定時未對客人進(jìn)行詳細(xì)的詢問，只是記錄要求，按部就班，考慮不全面。

措施：在接受預(yù)定時不僅要仔細(xì)地記錄客人的要求，更要站在客人的角度去考慮，對會議的可能所需的物品或涉及到的東西要進(jìn)行推銷，即增收利潤又體現(xiàn)服務(wù)周到，避免上述情況的發(fā)生，一石兩鳥。

07年6月宴會預(yù)訂案例分析

在為客人訂餐時,客人留下了傳真號碼（菜單要傳真給客人，待確認(rèn)），沒有留下移動號碼。到了預(yù)定用餐那天，客人對于菜單一事還沒有回音，雖然我們還是想辦法聯(lián)系上了客人，確認(rèn)了菜單，但增加了麻煩。分析：主要原因是在預(yù)定時，由于很忙，客人留下了傳真號碼，忽略了移動號碼。

措施：吸取教訓(xùn)，在下次做預(yù)訂時各方面要全面做到位，要做忙而不亂，避免此類情況發(fā)生。

宴會預(yù)定案例分析

某日一滿月酒在開餐之前，客人發(fā)現(xiàn)撐牌名字錯誤，根據(jù)調(diào)查，宴會預(yù)定對銷售部下臨時單交接的時候，寫清楚了“名字請確認(rèn)一下”字樣，但是銷售部人員未確認(rèn)。

分析：主要是銷售部員工工作沒有做到位，導(dǎo)致了事情的發(fā)生。措施：首先當(dāng)發(fā)現(xiàn)撐牌有誤時，應(yīng)該及時向客人致歉并馬上更換撐牌，各部門積極配合，先解決問題，再追究責(zé)任。

宴會預(yù)定以后在交接大型活動給銷售部時，一定要下臨時單并要求簽名，以免發(fā)生類似情況。

宴會預(yù)定案例分析

在晚上客情很忙的情況下，A、B兩名預(yù)定員一起當(dāng)班，A在接到臨時預(yù)定后下臨時單并去相關(guān)點發(fā)，走時對B說：“沒什么事，晚上客情寫在預(yù)定本上”，之后B在接到14人的預(yù)定后因2F大包間已被預(yù)定，因此請示經(jīng)理后放于4F91#廳，但是通知餐廳時，91#已預(yù)定，并已通知過宴會預(yù)定。在A回來后，證實91#已被預(yù)定，是因為把客情記錯到了中午客情中。

分析：此案例主要是A的責(zé)任，發(fā)臨時單時，未與B交接好客情情況，并且在記錄信息時，不夠細(xì)心，導(dǎo)致一個包間重復(fù)被預(yù)定。

措施：首先致電給客人，委婉說明情況，并道歉，如果問題無法解決，就要告知經(jīng)理，讓經(jīng)理處理。

預(yù)定員在接到預(yù)定記錄信息時，一定要注意相關(guān)資料的填寫，并且一定要做好交接，避免重復(fù)預(yù)定。

宴會預(yù)定案例分析

在為客人訂餐時,已經(jīng)重復(fù)客人的預(yù)定要求(包括200元/人),重復(fù)預(yù)訂時,另一位預(yù)訂員也在旁邊,聽到重復(fù)的是200元/人,客人到包間時服務(wù)員也把菜單給客人確認(rèn)了,用餐時客人卻說訂了200元/桌.分析：預(yù)訂員重復(fù)預(yù)訂是工作程序,已經(jīng)重復(fù)客人的預(yù)訂,責(zé)任應(yīng)該不在預(yù)訂員

措施:引以為戒,每次預(yù)訂都應(yīng)該重復(fù)客人的預(yù)訂要求,做到萬無一失.把預(yù)訂工作做的更好.宴會預(yù)定案例分析

某日，一市政府接待活動，在晚餐開餐前一個半小時，接待辦人員 在了解菜單后，有河豚，就要求試吃，但銷售人員之前并未詢問是否需試吃，（因為河豚魚燒制時間較長）在比較倉促的情況下，讓廚房立即做了河豚魚讓其試吃，并未耽誤。

分析： 銷售人員未詢問接待辦是否需要試吃河豚魚

措施：對以后市政府接待活動用餐，若有河豚，我要主動詢問河豚是否需要試吃，以便對餐廳及廚房提前做好準(zhǔn)備工作。

10－23－04

宴會預(yù)定案例分析

某日,經(jīng)理詢問11月8日晚上多功能客情,原本8日客情已經(jīng)客滿,群芳廳有一婚宴(已預(yù)付),華芳廳一會議(未預(yù)付),但是預(yù)定員漏報了華芳廳會議,使在客滿的情況下接了一檔婚宴(40桌),并且已經(jīng)預(yù)付,后經(jīng)經(jīng)理和銷售部協(xié)調(diào),把華芳廳的會議取消,雖未造成嚴(yán)重后果,但是對各方面都造成了很大影響.分析: 宴會預(yù)定是餐飲部的一個重要窗口,特別是接待或接受大型活動預(yù)定的時候一定要嚴(yán)格把好關(guān),避免造成此類情況.措施:

1.對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)重考核.2.加強員工的工作責(zé)任心.3.預(yù)定員在互相交接客情時一定要仔細(xì)全面,以確保信息的暢通.在客情不忙的情況下,可以盡快的熟悉接下來幾天或接下來幾個星期的客情.心得:

吸取教訓(xùn)，各方面回答要回答全面.而且在接受預(yù)定前,一定要看清楚活動日期的前后兩天是否有客情,要考慮到餐廳翻臺是否來得及,以確保各項活動的順利進(jìn)行.11-6-2004

宴會預(yù)定案例分析

某段時間，有幾批活動一起在酒店同時進(jìn)行，因為大型活動涉及的細(xì)節(jié)方面特別多，早晚班人員在交接的時候可能就不是非常的面面俱到，比如說某日宴會臺型圖未給多功能廳，幸好及時調(diào)整，所以對準(zhǔn)時開餐沒有造成什么影響，但卻造成了重復(fù)勞動。

分析：

歸根究底，這還是交接的老問題，最重要的問題是如何避免此類情況的發(fā)生。

措施：

1.要考核當(dāng)事人員，增強責(zé)任心。

2．不論是接到計劃單、臨時單、席位卡、臺型圖的時候，一定要仔細(xì)閱讀，做的和未做的要記錄好，對接班人員接下來的工作比較有幫助，而且可以減少交接不清的機(jī)會。

3．對于模糊或不確定的信息一定要及時向活動負(fù)責(zé)人詢問清楚，然后通知相關(guān)點。

某日，銷售部訂餐（客人比較重要），銷售人員說明客人比較挑剔，然后宴會預(yù)定員工在抄寫菜單的時候，在記事一欄內(nèi)寫入了“客人較挑剔”。

分析：

給客人確認(rèn)的菜單應(yīng)該是桌面菜單，抄寫的菜單是給服務(wù)員劃單用的。措施：

1.對員工進(jìn)行考核，避免再次出現(xiàn)此類情況。

2.如果在發(fā)生此類事件，直接在抄寫的菜單上蓋“VIP”章。

3.要和餐廳做好溝通。

案例1.分析：措施：

案例2.分析：

1月份案例分析

某日，預(yù)定員接到一桌便飯的通知，立即通知了廚房和餐廳，但是沒有講清楚是便飯，導(dǎo)致上了冷菜，引起客人不滿。

預(yù)定員沒有通知清楚是便飯，（便飯是不需冷菜的）。

a.首先接到客情一定要及時并且準(zhǔn)確的通知廚師長和餐廳。

b.在允許的情況下，要及時跟上臨時單。

某日，核對客情，其中一婚宴改了日期及地點，但是電腦中沒有顯示，而且在大型活動表上改過，但是又被橡皮擦掉后，又接了另一客情，導(dǎo)致了重復(fù)預(yù)定，差點給酒店造成嚴(yán)重的損失。

預(yù)定員在更改客情后沒有在相關(guān)資料上做好更改，沒有

做好交接。

措施：

a.首先上報領(lǐng)導(dǎo)，找尋解決的辦法。

b.以后凡更改客情一定要在相關(guān)資料上做好更改（如預(yù)付單），并且做好書面交接。

c.以后凡有大型宴會，通知銷售部人員處理。

案例1.分析：

措施：

心得：2月份案例分析

某日，一會議，領(lǐng)導(dǎo)席本來要求鮮花布置，后來銷售部人員通知不要，因此，預(yù)定員便即刻通知餐廳此事，但是會議開始時，領(lǐng)導(dǎo)席上仍有鮮花。

a.預(yù)訂員電話通知時，因當(dāng)時沒有領(lǐng)班，主管的電話打不通，因此通知了老員工（至少3遍，老員工已告知領(lǐng)班）。b.宴會預(yù)定沒有做好跟蹤，應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任。

a.宴會預(yù)定應(yīng)該在接到通知后，即刻電話通知相關(guān)點，然后及時跟單。

b.餐廳接到更改通知后，領(lǐng)班之間一定要做好交接，以便工作順利開展。

在遇到此類情況后，要和客人做好解釋工作，然后提醒

餐廳和本部門員工在今后遇到此類情況的處理方法，并且兩個部門之間互相協(xié)調(diào)好，使酒店利益不受損。

三月案例分析

案例

某日，晚班員工在做完當(dāng)日的工作后，在后臺一邊核對客情一邊發(fā)短信，違反了酒店規(guī)定，導(dǎo)致大堂投訴。

分析： 現(xiàn)在是酒店淡季，客情不是很忙，員工在思想上會有一定的松懈，加上當(dāng)時離下班時間差不多還有半小時，因此就有了不負(fù)責(zé)任的舉動。

措施： 首先要讓員工認(rèn)識到自己的問題，不管是淡季還是旺季，只要在工作時間，員工對待工作的態(tài)度一定要積極向上，然后督促其他員工不要犯類似的錯誤。

四月份案例分析

案例：某日，預(yù)定員在上班空余時間在后臺上網(wǎng)。

分析：a.部門之前已經(jīng)多次強調(diào)在客情不忙的情況下，不管上班人數(shù)幾位，一定要有一位員工坐在前臺，隨時對客服務(wù)。

.該員工的工作責(zé)任心不強。

措施：a.對該員工進(jìn)行嚴(yán)肅的批評和教育，并且督促其他員工不準(zhǔn)犯類似的錯誤。

b.一定嚴(yán)格遵守酒店或者部門的規(guī)定。

c.員工在空余時間可以看一些可以提高業(yè)務(wù)技能方面的資料，隨時補充自己的知識量，有助于工作的順利展開。

宴會預(yù)定――五月份案例分析

案例：某日，4F包間客情不忙，原本訂于98＃的客情，因98＃另有重要客情接待，因此把98＃的12人換到97＃，因97＃桌面較小，導(dǎo)致座位擁擠，客人感覺很不好。

分析：a.開餐時間臨時更改包間，員工沒有及時考慮到97＃桌面較小，12人坐較擁擠。缺乏崗位技能知識。

b.員工在訂餐時缺乏主動性，提醒訂餐人包間容量。

措施：a.加強員工理論知識的培訓(xùn)，把一些內(nèi)容整理成資料作為培訓(xùn)內(nèi)容。

b.平時在員工訂餐時加以督促，從而提高熱情、人性化的訂餐標(biāo)準(zhǔn)。

宴會預(yù)定――六月份案例分析

案例：某日一檔客人通過銷售人員訂餐，標(biāo)準(zhǔn)未訂，中午此單位有一人電話前來訂房，后又得知用餐未訂標(biāo)準(zhǔn)，便訂了三種不同標(biāo)準(zhǔn)菜單，傳真過去。下午一直未有回復(fù)后，便直接詢問銷售人員菜單是否確認(rèn)，但銷售人員告知此單位并未有人訂標(biāo)準(zhǔn)，但預(yù)定人員疏忽未留下客人的姓名及電話，導(dǎo)致聯(lián)系不到客人，菜單的不到確認(rèn)。

分析：a.預(yù)定人員缺乏意識去全面了解、記錄客人的信息。

b.預(yù)定人員依賴心理太重，缺乏主動意識。措施：a.引以為戒，防止下次類似的事情發(fā)生。

b.為提高員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行模擬預(yù)定。

宴會預(yù)定――七月份案例分析

案例：某日，銷售部人員拿來一份計劃單，當(dāng)看到要求用餐訂在15#AB時，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的15#AB已預(yù)定給其他客人。但銷售部事先未有預(yù)訂。馬上與銷售部人員聯(lián)系時，她說已與客人確認(rèn)，但是之前預(yù)定包間的客人也已確認(rèn)，于是讓銷售部趕緊更換。

分析：a.銷售部未提前預(yù)定包間，導(dǎo)致重復(fù)預(yù)定。

b.在一定程度上造成客人對酒店服務(wù)的不滿。

措施：a.在拿到計劃單的第一時間內(nèi)要核對客情，看有無出入，及時發(fā)現(xiàn)問題，得到解決。

宴會預(yù)定――八月份案例分析

案例：某日，本點員工將客情人數(shù)與桌數(shù)相反輸入，導(dǎo)致各點看客情時都不能理解，電話查詢是怎么回事。

分析：a.預(yù)訂員在輸預(yù)訂時沒有看清楚提示，b.預(yù)訂員在輸完預(yù)訂后沒有再次核對。

措施：a.加強工作責(zé)任心，要反復(fù)檢查完成的工作，確保無誤。

宴會預(yù)定――九月份案例分析

案例：某日，某預(yù)訂員接待預(yù)訂時，在關(guān)于酒水預(yù)訂時，由于酒水單上沒有該品種，在不了解價格的情況下，所定酒水未在客人規(guī)定的價位之內(nèi)，所幸客人未有投訴，但此事應(yīng)引以為戒。

分析：a.預(yù)訂員在預(yù)定時酒水價格沒有充分了解。

b.在最后下單時沒有確認(rèn)酒水價格。措施：a.對餐飲所提供的所有酒水及價格列表培訓(xùn)，使其對酒水單上提供及售缺的酒水、酒水單外提供的酒水充分了解，做到準(zhǔn)確無誤的推銷。

宴會預(yù)定――十月份案例分析

案例：某日，某預(yù)定員接待一檔臨時客情后，馬上通知餐廳時，餐廳電話一直忙音，便想等會再通知，于是忙于其他的事情，不慎將客情忘記通知，就去吃飯。由于餐廳不知情，導(dǎo)致客人到店時，出現(xiàn)未預(yù)定的現(xiàn)象，引起客人不滿。

分析：a.預(yù)定員未將已完成事宜和未完成事宜分開記錄。

b.飯前未將客情與餐廳先核對。措施：a.將未完成的事情另外記錄在案。

b.每次吃飯前與餐廳核對客情。

宴會預(yù)定――十一月份案例分析

案例：某日下午5點,4F包間臨時增加一張用餐席位卡，由于餐廳領(lǐng)班聲稱都在做餐前準(zhǔn)備工作，沒有人來取，本點也只有一名員工在當(dāng)班，考慮到送張席位卡也就1－2分鐘的時間就能回來，省得餐廳員工下來拿，就讓商務(wù)中心代接電話。下來后，發(fā)現(xiàn)有一未接電話，商務(wù)中心也一名員工在，由于忙，未幫助接聽。于是就致電過去，但是無人接聽，該電話也未再打來。

分析：a.預(yù)定員只考慮到餐廳急需席卡，而忽略了本點的重要性。措施：a.下次其他點急需送單子，但是本點又只有一個人上班時，要把電話轉(zhuǎn)到其他點上的電話，并交接清楚，回本點后在把電話轉(zhuǎn)回，問清有無事宜。

宴會預(yù)定――十二月份案例分析

案例：某日，預(yù)定員在接到有清真客人預(yù)定時，由于當(dāng)時較忙，在記錄特殊客情的時候沒有明顯特殊備注，導(dǎo)致通知廚房開菜單時沒有忘記告知就傳真給客人菜單，引起客人不滿。

分析：a.預(yù)定員在記錄特殊客情時，疏忽了其重要性。

b.在記錄客情時沒有將客情另外記錄。

措施：以后接待預(yù)定時，把普通怾客情與特殊客情分開記錄，把已完成事宜與未完成事宜分開記錄，避免錯誤的再次發(fā)生。

宴會預(yù)定――一月份案例分析

案例：某日，預(yù)定員在一檔活動席位卡打印、發(fā)送后，在臨近下班時間又接到通知，另外還有十幾個人的添加名單。當(dāng)時又有接待辦的人在會議現(xiàn)場催促要快一點，預(yù)定員將打印好的會議席卡送到餐廳。在第二天的中午，又接到通知十幾個人的名單還要打印用餐席卡，但此時已接近用餐時間。因此造成客人的不滿。

分析：a.預(yù)定員為將此時交接于下一班的員工。

b.預(yù)定員沒有主動詢問客人是否需要打印用餐席卡。措施：a.加強員工的工作主動性和責(zé)任心。

b.做好每一班的交接工作。

宴會預(yù)定――二月份案例分析

案例：某日，婚宴將至的時候發(fā)現(xiàn)桌面菜單與廚房的菜肴有出入，經(jīng)過調(diào)查，是銷售部之前已經(jīng)確認(rèn)的菜單，后來又進(jìn)行更改，之后確認(rèn)但未通知本點，本點仍以為是前一份菜單。前一班的員工發(fā)現(xiàn)后進(jìn)行了交接，由于下一班的員工疏忽，沒有進(jìn)行追蹤。導(dǎo)致了問題的發(fā)生。

分析：a.銷售部顧有責(zé)任，但是預(yù)定員責(zé)任心不夠，沒有預(yù)見性。措施：a.加強員工的責(zé)任心及工作主動性。

b.及時與銷售部做好溝通。

宴會預(yù)定――三月份案例分析

案例：某日，有一市政府活動。預(yù)訂員到前臺拿席位卡名單。接待辦人員還在排。預(yù)訂員在等待的過程中不停地擦鼻子，站姿也欠雅觀。

分析：a.本點是餐飲部和其他部門溝通的一個重要窗口，且經(jīng)常直接面對客人，儀表儀容一定要到位。

措施：a.對該員工進(jìn)行了相應(yīng)的考核。

b.加強員工的儀表議容。

宴會預(yù)定――五月份案例分析

案例：某先生來預(yù)定10月2日的婚宴場地，欲想要群芳廳，來了3次本點員工都告之10月2日晚上群芳廳是空的，于是某先生就預(yù)定了群芳廳。其實群芳廳在某先生預(yù)定之前就已經(jīng)被另外一擋婚宴預(yù)定了，是由于本點員工1的疏忽，責(zé)任心不強，把群芳廳輸成豪華間，導(dǎo)致某先生來預(yù)定時員工2把群芳廳又訂給了某先生。

分析：這次的錯誤就是出在本點，是員工在輸入客情后沒有核對，導(dǎo)致后來的重復(fù)預(yù)定，某先生很是不滿。對酒店的形象帶來了負(fù)面影響。

措施：

1、對員工1嚴(yán)重考核

2、再次提醒員工輸入客情后要核對

3、每接一擋大型宴會都要看一下當(dāng)天的其他活動有無疑慮，杜絕重復(fù)預(yù)定的再次發(fā)生。

宴會預(yù)定――六月份案例分析

案例：某日,華芳A廳和B廳分別都有活動。本點員工在通知中心吧備酒水時，把A廳的酒水說成B廳的，B廳的說成A廳的，后來發(fā)現(xiàn)錯誤，立即又通知中心吧。雖然在客人用餐前已經(jīng)更改好，沒有造成客人投訴，但卻大大增加中心吧的工作量。

分析：該員工缺乏工作責(zé)任心。本點是餐飲部和其他部門的信息渠道，銷售部把活動在細(xì)節(jié)通知到本點，本點必須正確無誤并及時的通知到相關(guān)點。

措施：

1、對該員工進(jìn)行考核。

2、引以為戒，提醒其他員工不得重犯類似錯誤。

3、加強員工的工作責(zé)任心。

宴會預(yù)定――七月份案例分析

案例：某日，本點員工在打傳真格式菜單時把“德國豬手”打成了“德國朱手”。雖然沒有造成客人投訴，但是犯了最低級的錯誤，體現(xiàn)了工作責(zé)任心極其不強。

分析：該員工嚴(yán)重缺乏工作責(zé)任心，本點經(jīng)常打印菜單傳真給客人，如果打印好不仔細(xì)檢查一下，出現(xiàn)了這種低級的錯誤，會給我們酒店帶來負(fù)面影響。

措施：

1、對該員工考核。

2、引以為戒，督促其他員工不再犯類似錯誤。

3、加強員工的工作責(zé)任心。

宴會預(yù)定――八月份案例分析

案例：7月29日晚“浦項不銹鋼”在群芳C廳用餐。用餐前一天客人要求本點把指定的幾種酒水價格傳真過去，本點員工就安酒水單上的價格傳真過去?？腿丝春笥X得價格有點貴，就和銷售經(jīng)理聯(lián)系并調(diào)整了價格。銷售經(jīng)理把調(diào)整后的價格告知本點員工并要求再傳真給客人。本點員工當(dāng)時很忙，忙完后也忘了通知餐廳，也沒和本點員工交接此事，導(dǎo)致餐廳結(jié)帳時按酒店平時價格結(jié)帳。后來客人發(fā)現(xiàn)后，雖未導(dǎo)致投訴但引起客人的不滿。

分析：該員工嚴(yán)重缺乏工作責(zé)任心。本點應(yīng)該是餐飲部和其他部門傳輸信息的窗口，信息要傳的迅速、準(zhǔn)確，不能中止在本點。這樣會導(dǎo)致其他點，特別是對客服務(wù)區(qū)域得不到準(zhǔn)確的信息而出錯，引起客人的不滿，最后導(dǎo)致酒店信譽度在降低。

措施：

1、對該員工考核。

2、引以為戒，杜絕此類錯誤的再次發(fā)生。

3、加強員工的工作責(zé)任心。

宴會預(yù)定――九月份案例分析

案例：九月某日，餐飲部經(jīng)理通知本點員工晚上華芳廳主桌各客，讓其通知相關(guān)點，但本點員工只是通知了廚房做各客菜肴，而未通知餐廳放各客餐桌。導(dǎo)致餐廳在開餐前急急忙忙再翻臺（由共份翻成各客），增加了餐廳的勞動量。

分析：該員工嚴(yán)重缺乏工作責(zé)任心。本點既是餐飲部和其他部門傳輸信息的窗口，更是餐飲內(nèi)部的信息渠道。要把本點知道的信息及時、準(zhǔn)確的傳到到相關(guān)點。盡量讓錯誤的發(fā)生將至最低。如果信息終止再本點或傳達(dá)不及時，就會導(dǎo)致客人的投訴或增加餐廳的勞動量。

措施：

1、對該員工考核。

2、引以為戒，杜絕此類錯誤的再次發(fā)生。

3、加強員工的工作責(zé)任心。

宴會預(yù)定――十月份案例分析

案例：十月某日，大堂經(jīng)理打來電話了解客情并訂餐。本點新員工當(dāng)班，對客情不是很了解，所以回答時有點支吾，且做預(yù)定時直呼其名字，導(dǎo)致大堂投訴。

分析：該員工對客情不熟悉，且業(yè)務(wù)技能欠缺，看電腦的速度不快，導(dǎo)致回答時有點支吾。禮貌禮節(jié)不到位，不能直呼領(lǐng)導(dǎo)的名字，如一定要稱呼領(lǐng)導(dǎo)名字時，應(yīng)在其名字后面帶上職稱。

措施：

1、考核該員工。

2、員工上班前先熟知當(dāng)日客情，了解后幾天客情。

3、引以為戒，杜絕此類錯誤的再次發(fā)生。

4、平時加強員工的業(yè)務(wù)技能。

宴會預(yù)定11月份案例分析

案例：某日，由于客情忙，本點也很忙（還要外借兩名員工開餐），堆了好多東西都要打印，尤其是席位卡最多，員工打印席位卡后未仔細(xì)核對，導(dǎo)致有一張席位卡是兩面不一樣的，雖未造成投訴，但造成了本點的重復(fù)勞動。

分析：客情較忙時，員工責(zé)任心不強，沒有保證工作質(zhì)量。

措施：客情忙時，更加要忙而不亂。每件事情爭取一次到位，減少重復(fù)勞動。提高員工的工作質(zhì)量以及工作效率。加強員工的工作責(zé)任心。

宴會預(yù)定12月份案例分析

案例：某日，酒店有一市政府團(tuán)隊接待，接待中酒店老總通知預(yù)定員A有2桌工作餐放于包間（15＃AB），后來在預(yù)定員A去吃飯時，酒店老總又通知預(yù)定員B只要一桌工作餐了，預(yù)定員B就問老總要不要換個包間，老總說不用換了。等預(yù)定員A吃完飯回來，預(yù)定員B就下班了，下班前預(yù)定員A問預(yù)定員B有沒有什么事，預(yù)定員B回答沒有。預(yù)定員B走了一會，老總就打電話來說通知只有一桌工作餐怎么又上了2桌菜。查明原因后，原來預(yù)定員B接到老總桌數(shù)更改后沒通知廚房和餐廳，導(dǎo)致信息就終止在預(yù)定員B這里。

分析：宴會預(yù)定是餐飲部信息集中的窗口，如果信息傳達(dá)不及時或忘記傳達(dá)，將會導(dǎo)致其他點得不到及時準(zhǔn)確的信息，從而導(dǎo)致工作的失誤，降低了本點的工作效率，也增加了其他點的工作量。

措施：

1、考核預(yù)定員B。

2、引以為戒，杜絕此類錯誤的再次發(fā)生。

3、加強員工的工作責(zé)任心。

宴會預(yù)定1月份案例分析

案例：某日，酒店小張總打電話到本點想預(yù)訂大年夜3桌用餐，本點預(yù)訂員告知小張總11#12#正好3桌，小張總說11#12#3桌已經(jīng)預(yù)訂掉了（因為也是小張總預(yù)訂的），預(yù)訂員說沒有，是空著的，小張總讓她再仔細(xì)查一下，經(jīng)再次核查發(fā)現(xiàn)確實已經(jīng)預(yù)訂給小張總了，立刻向小張總道歉。

分析：如果這次想要預(yù)訂的不是小張總，而是別人，那將造成重復(fù)預(yù)訂。再者如果上次預(yù)訂11#12#3桌不是小張總，而是別人，那么小張總也不知道1#12#已被訂出，那也將造成重復(fù)預(yù)訂?？赡苁菗Q了新系統(tǒng)的原故，看起來可能不如以前熟練，但是只要多加細(xì)心還是不會出錯的。所以每位員工工作都要負(fù)有高度的責(zé)任心。

措施：

1、扣除該位員工的當(dāng)月效益工資。

2、引以為誡，加強每位員工的工作責(zé)任心。

3、加強并細(xì)化手工登記客情。

宴會預(yù)定2月份案例分析

案例：某日，某預(yù)定員在做桌面菜單時，由于缺乏工作責(zé)任心，做完之后沒有和手抄菜單再次核對，造成桌面菜單上少了兩道菜，而手抄菜單上是正確的。

分析：如果當(dāng)時預(yù)定員在做完桌面菜單后能和手抄菜單核對一下，那么就會發(fā)現(xiàn)桌面菜單和手抄菜單的出入，就會再次仔細(xì)的核查廚師開的菜單，這樣就不會出現(xiàn)桌面菜單少兩道菜，就不會出現(xiàn)如此低級的錯誤，就會把工作做的更好。這種錯誤的發(fā)生完全是因為預(yù)定員沒有高度的工作責(zé)任心而引起的。

措施：

1、對該員工進(jìn)行考核。

2、引以為誡，加強每位員工的工作責(zé)任心。

3、規(guī)定每次做桌面菜單時先打印一張，和手抄菜單核對無誤后再將菜單全部打印或復(fù)印出來，降低菜單紙的浪費率。

宴會預(yù)定3月份案例分析

案例：某日，本點員工一個人在當(dāng)班，由于當(dāng)時很忙，在做多功能桌面菜單時，把最后第二個“特色湯面”做成了“三絲云吞”。嚴(yán)重缺乏工作責(zé)任心。

分析：當(dāng)時本點一個人當(dāng)班，而且工作很忙，電話不斷。又在做多功能菜單，由于本著經(jīng)驗主義（一般最后第二個菜是“特色湯面”），但用于修改的那份菜單卻是“三絲云吞”，而本點員工沒有細(xì)看就以為是“特色湯面”。導(dǎo)致出錯。本點是至關(guān)重要的點，凡事要做到忙而不亂。才會忙的有價值。

措施：

1、對該員工進(jìn)行考核。

2、引以為誡，加強每位員工的工作責(zé)任心。

3、杜絕此類情況的再次發(fā)生。

宴會預(yù)定4月份案例分析

案例：某日，一團(tuán)隊在西餐廳用晚餐（自助餐），中午的銷售部時候通知本點自助餐時間由計劃單上的18：00改到17：30.本點員工當(dāng)時一個人在當(dāng)班，且很忙，在通知完中廚房和西廚房后，又有電話響起。后來忘通知西餐廳了。導(dǎo)致西餐廳17：00時才知道。

分析：本點是餐飲部信息集中的點，事情也較多，有信息更改和增加要及時通知到各點和餐辦，要做到忙而不亂。

措施：

1、對該員工進(jìn)行考核。

2、引以為誡，加強每位員工的工作責(zé)任心。

3、杜絕此類情況的再次發(fā)生。宴會預(yù)定五月份案例分析

1.某日，四樓群芳廳一檔喬遷宴，客人自帶了紅白酒并且未經(jīng)過酒店同意自帶了飲料，當(dāng)時酒店有所規(guī)定大型宴會除了自帶酒水以外其它飲料均有本店提供，另外加收100元的酒水服務(wù)費，當(dāng)時銷售人員得知后立刻打電話與客人解釋，客人不但不聽解釋而且亂發(fā)脾氣，硬說銷售人員當(dāng)時就沒有和他說清楚，導(dǎo)致客人投訴。

分析：1.或許銷售人員在洽談此檔宴會時關(guān)于酒水的問題說的不是很清楚客人不容易明白

2.當(dāng)客人已經(jīng)把酒水全部帶到餐廳之后他也沒有辦法再將酒水拿回，并且認(rèn)為當(dāng)時我們并沒有和他說酒水可以自帶 3.雙方解釋的時候態(tài)度不是很好導(dǎo)致客人很不開心

處理：1.空余時間給銷售人員培訓(xùn)接待宴會時的細(xì)節(jié)

2.向客人道歉并且委婉地再向客人解釋一下關(guān)于酒水自帶的問題，讓客人了解關(guān)于我們酒水自帶的問題

3.盡可能的為客人處理現(xiàn)狀，及時與客人溝通如果酒水全部自帶的話那么酒水服務(wù)費就不能有所便宜了，按照原來的價格收取.4.宴會結(jié)束后仔細(xì)聆聽客人的傾訴，并且感謝客人

宴會預(yù)定7月份案例分析

案例：6月的某日，本點員工接到7月3日群芳廳的預(yù)訂，便把預(yù)訂輸入電腦。其實7月3日是華芳集團(tuán)公司的例會，電腦中的預(yù)定早在去年就已經(jīng)輸過了，但是由于電腦系統(tǒng)的升級，導(dǎo)致部分預(yù)定只能在打印報表時才顯示出來（在常規(guī)的預(yù)定狀態(tài)下是不顯示的），而本點員工一時也沒想起集團(tuán)公司的定期例會。導(dǎo)致群芳廳搶臺。

分析：雖然沒有造成嚴(yán)重后果，且以前對于華芳集團(tuán)例會后搶婚宴臺或其他臺型也是較多，但是預(yù)定員在預(yù)定時最好也考慮的多一點，盡是減少員工的勞動量。

措施：

1、此事發(fā)生后，已經(jīng)在培訓(xùn)時又重申了一次華芳集團(tuán)例會的時間，且在電腦中把華芳集團(tuán)例會一直輸入到了09年。避免員工的一時忽略。

2、引以為誡，加強每位員工的工作責(zé)任心。

宴會預(yù)定7月份案例分析

案例：本點每日晚上都要收集客人對中餐廳的菜肴反饋意見單，然后整理打印，于次日早上發(fā)至餐廳、廚師長、經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。但是由于本點員工的工作細(xì)心度不夠，常常會有一些錯別字出現(xiàn)在反饋單上。

分析：我們打印的反饋單是要發(fā)至總經(jīng)理辦公室的，如果有錯別字出現(xiàn)在上面，將會給本點帶來負(fù)面影響，不但功勞得不到，苦勞也得不到。如果每位員工做完之后再仔細(xì)檢查一遍，應(yīng)該能打出一份完美的反饋單。措施：

1、要求每位員工做完之后一定要細(xì)心檢查，以做到盡善盡美。

2、引以為誡，加強每位員工的工作責(zé)任心。

3、杜絕此類情況的再次發(fā)生。

宴會預(yù)定8月份案例分析

案例：某日，本點晚班員工21：00發(fā)報表時，把電話轉(zhuǎn)至中餐廳，但是發(fā)完報表回到本點時忘了把電話轉(zhuǎn)回來，導(dǎo)致電話一直處于轉(zhuǎn)接狀態(tài)。次日早班員工上班后檢查了電話才發(fā)現(xiàn)未轉(zhuǎn)回。

分析：每日晚上9點轉(zhuǎn)電話發(fā)報表是本點的必做事宜，但是由于該員工缺乏較強的工作責(zé)任心，導(dǎo)致電話未轉(zhuǎn)回，雖然說由于次日早班的發(fā)現(xiàn)，沒有造成嚴(yán)重后果，但是如果工作細(xì)心一點的話，就不會發(fā)生此類錯誤。措施：

1、考核該員工。

2、規(guī)定以后每天的早班要檢查設(shè)施設(shè)備的完整性及可使用性。

3、加強每位員工的工作責(zé)任心，杜絕此類情況再次發(fā)生。

宴會預(yù)定8月份案例分析

案例：某日，酒店安全、服務(wù)質(zhì)量自查時查出，本點員工在接聽外線時無中英文對照，且銷售意識不強，原則性太強，靈活性不夠，在客人已自報姓氏后本點員工在以后的交談中都沒有直接客人的姓氏。

分析：首先本點員工不重視酒店的自查，其次本點員工對客源的不重視，用餐標(biāo)準(zhǔn)把握的較死，不懂得靈活應(yīng)用，在自己不能做主的情況下，應(yīng)該先留下客人的電話號碼，待請示領(lǐng)導(dǎo)后再給其電話答復(fù)，盡最大可能的情況下留住客源，提高用餐率。

措施：

1、引以為誡，加強每位員工的工作責(zé)任心和銷售積極性。

2、再次重申接聽電話要中英文對照。

3、再次規(guī)范接聽電話程序。

宴會預(yù)定9月份案例分析

案例：9月某日，臨時增加一市政府會見，當(dāng)時有好幾個市委接待辦主任，且要打用餐和會見席卡，由于當(dāng)時時間緊和人較多。接待辦只說再增加幾個席卡，所以本點就打了會見席卡，后來發(fā)現(xiàn)他要的是用餐席卡。導(dǎo)致工作不到位，重復(fù)勞動。

分析：由于客情是臨時增加的，所以席位卡名單也來的很晚，而本點就一臺電腦，難以應(yīng)付突擊事宜。而本點人員應(yīng)做到頭腦清醒、忙而不亂，爭取做好每一檔活動的接待工作。措施：

1、引以為誡，加強每位員工的工作責(zé)任心。

2、打兩套市政府四套班子的中英文席卡放于包間以作備用。

宴會預(yù)定9月份案例分析

案例：9月某日，本點已將2F3#預(yù)定給客人，后來又訂一桌放2F2#，當(dāng)本點通知包間2F2#時，領(lǐng)位員告知本點3#已換至2#，但是本點未接到包間更改的通知，導(dǎo)致本點重復(fù)預(yù)定。后來把后定的2#改至5#了。分析：在開餐期間，如果客人到包間后換包間的話，包間要和本點互通信息，不能把信息終止。這件事情雖然沒有造成客人投訴，但是沒有按照工作程序運作，導(dǎo)致本點重復(fù)預(yù)定。

措施：雖然這次錯在包間，但是本點也要引以為誡，要及時傳達(dá)信息，做好多方溝通工作。以此件事來教育預(yù)定員，加強員工的工作責(zé)任心，把錯誤減至最低，提高工作效率。

宴會預(yù)定10月份案例分析

案例：10月某一批市政府重要接待，客人要在原先開過菜單的基礎(chǔ)上再開一份菜單，廚房不知何原因，遲遲未開出，導(dǎo)致本點傳真菜單也不及時，后來廚房催本點和客人確認(rèn)菜單，于是致電給客人詢問菜單是否確認(rèn)時，客人說我在辦公室等了半天沒收到傳真，現(xiàn)在我很忙，菜單還未查閱，明天再確定。

分析：客人要求本點在指定的時間內(nèi)傳真菜單，而因為廚房不及時開出菜單，導(dǎo)致本點不能準(zhǔn)時傳真菜單而引起客人的不滿。措施：希望廚房能重視客人的要求，及時開出菜單，能讓本點在第一時間里把菜單傳真于客人。讓客人早些看到菜單，早些確認(rèn)，也方便我們以后的工作。

宴會預(yù)定10月份案例分析

案例：10月某日，多功能在當(dāng)日晚上客情結(jié)束后，將華芳B廳翻成次日的晚宴臺型，后來本點發(fā)次日報表時，多功能發(fā)現(xiàn)次日中午華芳B廳還有一檔客情，次時晚宴的臺型已到位。導(dǎo)致重新翻臺，重復(fù)勞動。

分析：本點當(dāng)時在接到此檔活動時，就已通知餐廳。且后來餐廳也有來電詢問客情，本點一一告知?？赡苣菐兹毡容^忙，團(tuán)隊比較多，餐廳忘了此檔活動了。

措施：為了避免餐廳的重復(fù)勞動，減少員工的勞動量，在團(tuán)隊多，客情忙的情況下，本點的員工可以在前一天晚上提醒一下餐廳次日的客情，餐廳也可以在翻臺之前和本點確認(rèn)一下要翻的臺型。

宴會預(yù)定11月份案例分析

案例：某日，4F包間有一市政府接待，客人在確認(rèn)菜單后，又每人加一個98元/只蟹。本點立即通知了廚房值班廚師長?？墒呛髞砩喜藭r廚房未上蟹，原因是不知道加蟹了，后來立即補上未造成客人投訴。

分析：本點當(dāng)班員工在得知客人每人加了一個蟹之時，立即通知了廚房值班廚師長，所以此件事件的全部責(zé)任應(yīng)該在廚房。

措施：希望廚房的值班廚師長重視客情的變化和菜肴的更改，隨時做好記錄，當(dāng)然本點也可以適當(dāng)?shù)脑俅翁嵝岩幌聫N房，避免此類事件的再次發(fā)生。

宴會預(yù)定11月份案例分析

案例：某日，銷售部員工在訂了一個活動后，又作了人數(shù)的修改，本點員工在修改預(yù)訂本后，沒有把電腦上也修改，導(dǎo)致預(yù)訂本和電腦顯示不一致。

分析：此事被接班員工發(fā)現(xiàn)并及時更正了，雖然沒有造成嚴(yán)重后果，但是卻體現(xiàn)出員工的工作不細(xì)心，責(zé)任心不強。

措施：首先考核該員工，以讓其警記；其次在會上提出來，再次加強每位員工的工作責(zé)任心和細(xì)心度，以便把工作做的更好更完美，爭取將錯誤降到最低。

宴會預(yù)定12月份案例分析

（一）案例：本月某日，本點晚班人員當(dāng)班期間接聽“66”電話無中英文對照。

分析：酒店規(guī)定對客電話在接聽時必須中英文對照，以顯示五星酒店的水準(zhǔn)，而部門也一直在強調(diào)，當(dāng)班員工顯然違反了酒店的規(guī)定。措施：首先考核該員工，以讓其警記；其次在會上提出來，讓每位員工都能做到按照酒店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的接聽電話。

宴會預(yù)定12月份案例分析

（二）案例：本月某日，銷售部員工致電給本點問“19日多功能廳空不空”，而本點當(dāng)班員工細(xì)心的問了一下“是這個月的19日嗎”，對方“恩，是的”。然后就幫其預(yù)訂了群芳廳，過幾日又致電詢問此事，才得知銷售部員工是想訂08年1月19日，不是07年12月19日，而08年1月19日多功能廳都已客滿，且都已有交過定金，在不得已的情況下銷售部取消了此檔活動。分析：預(yù)定客情時，銷售人員和預(yù)定員都不能含糊，因為一旦含糊，將會造成錯誤的預(yù)定，更嚴(yán)重的將會造成重復(fù)預(yù)定。將會引起客人的不滿和投訴。雖然此事沒有造成嚴(yán)重后果和客人投訴，但是也以此來引導(dǎo)預(yù)定員，預(yù)定客情時一定要問清時間。更重要的是銷售人員一定要報清時間并在預(yù)定員重復(fù)時間時一定要確定。只有在雙方都細(xì)心的情況下才能更好的做好銷售和預(yù)定工作。

第三篇：餐飲宴會預(yù)訂工作流程

餐飲宴會預(yù)訂工作流程

一、餐飲部宴會預(yù)訂概況

餐飲部宴會預(yù)定是酒店對外開發(fā)客源市場、宣傳酒店、營銷酒店餐飲產(chǎn)品；對內(nèi)協(xié)調(diào)宴會、溝通各餐廳之間預(yù)定的職能部門。是酒店與外部相互聯(lián)系的樞紐，是酒店內(nèi)部相互合作的橋梁。

二、餐飲部宴會預(yù)訂工作流程

項目

*電話預(yù)定

工作標(biāo)準(zhǔn) 1.當(dāng)電話打來時，在鈴響三聲內(nèi)接起，用禮貌用語問候?qū)Ψ?，并報本部門名稱（您好!宴會預(yù)定部，我可以為您提供幫助嗎？）2.認(rèn)真聽清，問明客人的要求在宴會預(yù)定登記表上做好記錄 1）主辦單位名稱（指示牌如何寫），主人的姓名及身份。2）注明接洽人的姓名（在預(yù)定中至少稱呼客人名字一次）、聯(lián)系電話及傳真號碼。3）用餐日期及時間（午、晚）4）用餐人數(shù)，根據(jù)人數(shù)的多少，臺型及客人的要求來安排適當(dāng)?shù)难鐣d。5）了解被邀請客人或主賓的大概資料。6）類別：風(fēng)味菜、遼菜、粵菜、西餐套餐或自助等，確認(rèn)有無禁忌或特殊要求。7）酒水方面的要求。8）司機(jī)或工作人員人數(shù)和工作餐的安排（工作餐標(biāo)準(zhǔn)及地點）。9）是否需要鮮花。10）需要何種設(shè)備設(shè)施。11）廳堂布置（橫幅、背板及其它）。12）有無貴賓室及貴賓休息室，餐前有無會談及相關(guān)要求。13）提供相應(yīng)報價并問明結(jié)賬方式。3.重復(fù)客人要求，根據(jù)以上要求給主辦單位安排用餐場所，及時記錄在宴會預(yù)訂一覽表上后告之客人所安排的場地名稱。結(jié)束談話時感謝客人。

4.如客人要求看菜單，及時將菜單傳給對方，并提前確認(rèn)菜單。

5.提前與客人確認(rèn)后做好宴會任務(wù)通知單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，發(fā)至各有關(guān)部門。

6.如宴會有變化要及時通知有關(guān)部門，并在預(yù)訂單上注明被通知人的姓名及時間。

7.如客人當(dāng)天提出取消宴會，要向客人說明酒店規(guī)定，按規(guī)定收取損失費。

8.如遇大型宴會，要與主辦單位簽訂合同書并收取定金，以示確認(rèn)。

9.如有重要或大型宴會時，預(yù)定人員應(yīng)在活動前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系，并檢查準(zhǔn)備狀況。

10.對客人的特殊要求或有超過自己的職權(quán)范圍的要求時，要及時請示部門負(fù)責(zé)人。

11.活動舉辦后，將相關(guān)資料輸入OPERA系統(tǒng)或客史檔案中。

1.積極、熱情、主動地接待客人，表現(xiàn)出我們酒店的誠意，即使無法為客人安排，也不要讓客人有冷落感。

*來客預(yù)定 2.帶領(lǐng)客人看宴會場地，并給客人合理化建議。

3.其它要求同電話電話預(yù)訂。

1.收到客人的預(yù)定傳真及電子郵件，一天之內(nèi)給予客人接到預(yù)定的回復(fù)。

*傳真及電子

郵件預(yù)定 2.具體細(xì)節(jié)要同客人聯(lián)系，在宴會預(yù)訂登記表上做好記錄。

3.其它各項要求同電話預(yù)定。

1.提前檢查宴會的準(zhǔn)備情況。

*迎接客人 2.在大堂或宴會廳明顯位置熱情地迎接客人的到來。

3.主動、周到的幫助客人協(xié)調(diào)宴會或會議中的各類事情。

1.每周五做好本周的銷售總結(jié)及下周的銷售計劃，積極走訪客戶。

*外出銷售 2.事先準(zhǔn)備好飯店資料，在拜訪中恰當(dāng)?shù)幕卮鹂腿说膯栴}。

3.在拜訪中對客人反映的情況認(rèn)真記錄，及時反饋與答復(fù)。

三、固定工作安排

內(nèi)容 工作程序

*每日工

作 2.檢查當(dāng)日宴會是否都已確認(rèn)并下發(fā)通知單給各部門，若有沒確認(rèn)的宴會，及時同客人聯(lián)系，進(jìn)行1.08：30到崗，簽到后搞衛(wèi)生，檢查當(dāng)日菜單是否正確無誤，并復(fù)印、分發(fā)給相關(guān)部門。

確認(rèn)。確認(rèn)完畢后，下發(fā)通知單給各部門。

3.盡可能地追蹤前一天的宴會情況，聽取客人提出的意見：建立客戶檔案，并反饋給相關(guān)部門。（大型和重要宴會要發(fā)感謝信）

4.電話或外出拜訪客戶，外出前要與部門負(fù)責(zé)人匯報所拜訪客戶名稱，走出去，請進(jìn)來。

5.11：00AM前，打好中午宴會的指示牌，通知迎賓員領(lǐng)取。

6.瀏覽當(dāng)日宴會單，看是否有自己所定活動或熟悉的客戶，在宴會前檢查各項準(zhǔn)備情況，并在二樓餐廳迎接客人。

7.下午16：30之前打好晚上宴會的指示牌，通知迎賓員領(lǐng)取。

8.當(dāng)日下班前，要確認(rèn)完第二日宴會情況，并下發(fā)給相關(guān)部門，遇到大型活動、重點宴會，要提前三天下發(fā)任務(wù)通知單。（如不能屆時下發(fā)通知單，要先向有關(guān)部門通報）。

9.完成當(dāng)日OPERA的輸入、客戶手機(jī)號碼的輸入、次日菜單的打印和桌簽的制作。次日11：00AM之前的指示牌、菜單及桌簽等的完工情況，要當(dāng)晚聯(lián)系有關(guān)人員予以確認(rèn)。完善客戶檔案和貴賓車號的記錄及變更。

10.記錄當(dāng)日宴會發(fā)生情況，有事及時向負(fù)責(zé)人匯報。

*每周工

作 2.每周五做好下一周重點宴會統(tǒng)計，確認(rèn)無誤后OA至餐飲部及相關(guān)分部。

1.每月1日當(dāng)班人員裝訂好上月及宴會統(tǒng)計表。

2.每月3日前將客史資料整理好后傳至營銷部、前廳部及總經(jīng)辦。

3.每月3日前完成上月宴會統(tǒng)計及經(jīng)營分析，同時將工作計劃及銷售和會展信息一同上報總經(jīng)辦。*每月工

作 5.每月30日前上交餐飲部本部門考勤表。

6.每月末最后一個工作日將下一月宴會、會議等預(yù)定進(jìn)行統(tǒng)計，確認(rèn)無誤后發(fā)至營銷部及總經(jīng)辦。

7.整理、歸檔一個月的銷售工作報告，做下月的工作計劃。

8.分析、整理一個月信息，將有用的信息列入工作計劃。4.每月15日及月末最后一天，完成半月要情，交于餐飲部、本部門負(fù)責(zé)人和總經(jīng)辦。1.每周一匯總一周的銷售報告、信息及下周工作計劃。

第四篇：酒店餐飲部宴會預(yù)訂工作流程

餐飲部宴會預(yù)訂工作流程

一、餐飲部宴會預(yù)訂概況

餐飲部宴會預(yù)定是酒店對外開發(fā)客源市場、宣傳酒店、營銷酒店餐飲產(chǎn)品；對內(nèi)協(xié)調(diào)宴會、溝通各餐廳之間預(yù)定的職能部門。是酒店與外部相互聯(lián)系的樞紐，是酒店內(nèi)部相互合作的橋梁。

二、餐飲部宴會預(yù)訂工作流程 項目工作標(biāo)準(zhǔn)

*電話預(yù)定 1.當(dāng)電話打來時，在鈴響三聲內(nèi)接起，用禮貌用語問候?qū)Ψ?，并用中英文報本部門名稱（您好!宴會預(yù)定部，我可以為您提供幫助嗎？GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING!CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU?）2.認(rèn)真聽清，問明客人的要求在宴會預(yù)定登記表上做好記錄 1）主辦單位名稱（指示牌如何寫），主人的姓名及身份。

2）注明接洽人的姓名（在預(yù)定中至少稱呼客人名字一次）、聯(lián)系電話及傳真號碼。3）用餐日期及時間（早午晚）

4）用餐人數(shù)，根據(jù)人數(shù)的多少，臺型及客人的要求來安排適當(dāng)?shù)膹d堂。5）被邀請客人的國籍或單位，主賓的姓名及身份。

6）類別：風(fēng)味菜、粵菜、西餐套餐或自助、和會議等，確認(rèn)有無禁忌或特殊要求。7）酒水方面的要求。

8）司機(jī)或工作人員人數(shù)及誤餐費和工作餐的安排（誤餐費金額、工作餐標(biāo)準(zhǔn)及地點）。9）是否需要停車位，問清數(shù)量及要求。10）是否要鮮花。11）需要何種設(shè)備設(shè)施。

12）廳堂布置（橫幅、背板及其它）。

13）有無貴賓室及貴賓休息室，餐前有無會談及相關(guān)要求。14）預(yù)訂在零點餐廳用餐時詢問安排在吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。15）提供相應(yīng)報價并問明結(jié)賬方式。

16）在集會預(yù)訂登記表上注明登記日期及登記人。

3.重復(fù)客人要求，根據(jù)以上要求給主辦單位安排集會場所，及時記錄在宴會預(yù)訂一覽表上后告之客人所安排的場地名稱。結(jié)束談話時感謝客人。4.如客人要求看菜單，及時將菜單傳給對方，并提前確認(rèn)菜單。

5.提前經(jīng)與客人確認(rèn)后做好宴會任務(wù)通知單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，發(fā)至各有關(guān)部門。

6.如宴會有變化要及時通知有關(guān)部門，并在預(yù)訂單上注明被通知人的姓名及時間。7.如客人當(dāng)天提出取消宴會，要向客人說明飯店規(guī)定，按規(guī)定收取損失費。8.如遇大型集會、婚宴，要與主辦單位簽訂合同書并收取定金，以示確認(rèn)。9.如有重要宴會或大型集會時，預(yù)定人員應(yīng)在活動前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系，并檢查準(zhǔn)備狀況。

10.對客人的特殊要求或有超過自己的職權(quán)范圍的要求時，要及時請示部門經(jīng)理。11.活動舉辦后，將相關(guān)資料輸入OPERA系統(tǒng)中。*來客預(yù)定 1.積極、熱情、主動地接待客人，表現(xiàn)出我們飯店的誠意，即使無法為客人安排，也不要讓客人有冷落感。2.帶領(lǐng)客人看宴會場地，并給客人合理化建議。3.其它要求同電話電話預(yù)訂。

*傳真及電子郵件預(yù)定 1.收到客人的預(yù)定傳真及電子郵件，一天之內(nèi)給予客人接到預(yù)定的回復(fù)。

2.具體細(xì)節(jié)要同客人聯(lián)系，在集會預(yù)訂登記表上做好記錄。3.其它各項要求同電話預(yù)定。

*迎接客人 1.提前檢查宴會的準(zhǔn)備情況。

2.在大堂或宴會廳明顯位置熱情地迎接客人的到來。3.主動、周到的幫助客人協(xié)調(diào)宴會或會議中的各類事情。

*外出銷售 1.每周五做好本周的銷售總結(jié)及下周的銷售計劃，積極走訪客戶。2.事先準(zhǔn)備好飯店資料，在拜訪中恰當(dāng)?shù)幕卮鹂腿说膯栴}。3.在拜訪中對客人反映的情況認(rèn)真記錄，及時反饋與答復(fù)。收取定金：按消費標(biāo)準(zhǔn)30%，如賓客悔約，則不退定金。

酒店內(nèi)線電話：

酒店總機(jī)：0713-4777777

前臺：0 中餐廳：0713-4877555

中餐收銀臺：7256 西餐收銀臺：7257 工程部：8765 人事部：0713-4877111 /8978/8998 營銷部：0713-4877333/8969 營銷總監(jiān)：8988 財務(wù)部：0713-4877000/8918 房務(wù)部：8989/8885

KTV：0713-4877999/5555 SPA：0713-4877666/6666

第五篇：酒店培訓(xùn)資料：宴會預(yù)訂（寫寫幫整理）

宴會預(yù)訂

一、預(yù)訂的種類及注意事項

1、以主辦人的單位或身份來區(qū)別宴會規(guī)格的高低，有正式宴會、婚宴、便宴和家宴之分(客人訂桌5桌以上由營銷部負(fù)責(zé))

2、以宴會客人訂餐所花費的金額來區(qū)別宴會檔次的高低，有高檔宴會、中檔宴會和一般聚餐之分

3、從禮儀形式上分，可又將宴請活動分為：迎賓宴、接風(fēng)洗塵宴、答謝宴會、餞行宴會和一般聚餐之分

4、對宴會本身的稱謂也有不同說法如：宴會、宴請、酒席、等，通常把由政府或單位出面舉行的請客吃飯活動叫宴會，而把民間舉辦的類似活動稱為酒席

5、從時間上有可分為午宴和晚宴。一般來說晚宴要比午宴更為正式檔次更高

6、注意事項：負(fù)責(zé)接受預(yù)訂的部門或預(yù)訂部門有關(guān) 人員，必須掌握有關(guān)預(yù)訂方面的知識和本酒店各部門情況，才能搞好預(yù)訂服務(wù)工作

其主要內(nèi)容有：酒店內(nèi)各類型宴會廳堂的面積能夠容納的客數(shù)，餐廳高度、通風(fēng)采光情況、餐廳裝飾布置的豪華程度、本酒店提供菜肴所屬菜系、廚師的技術(shù)實力、各式菜肴的名稱、價格及其具體烹飪方法服務(wù)員的服務(wù)水平，能夠承擔(dān)宴會的檔次并在預(yù)訂過程中了解賓客的風(fēng)俗、習(xí)慣、年齡、性別、職業(yè)及飲食愛好，以及主辦單位的具體要求，生活忌諱、特殊需要，能夠承擔(dān)宴會的檔次。

二、宴會的接洽服務(wù)

宴會預(yù)訂方式：大多采用面談和電話預(yù)訂

1、面談是宴會預(yù)訂有效和實用的方式。在宴請規(guī)模較大出席賓主身份較高、舉辦者花費較大的情況下，一般都要求當(dāng)面洽談，我們要向客人介紹宴會舉辦的地方遺跡所有細(xì)節(jié)的安排，滿足客人提出的各項合理要求;面談預(yù)訂，酒店方面可以有把握地準(zhǔn)備了解餐廳部門近期工作的忙閑從而提早做好準(zhǔn)備

2、電話預(yù)訂是另一種較有效的宴會預(yù)訂方式，一般用于小型宴會活動或在酒店銷售部門經(jīng)常有業(yè)務(wù)往來的客人之間實行

3、除此之外，大型宴請活動的落實有些事項的更改，也可以利用電話來傳遞信息，有時也利用電傳和信函的方式進(jìn)行

三、宴會預(yù)訂步驟

1、與舉辦宴會的客人詳細(xì)討論所有宴會細(xì)節(jié)，認(rèn)真填寫宴會預(yù)訂表

大體應(yīng)有以下內(nèi)容

1)、舉辦宴會的具體時間(年、月、日，中午或晚上)

2)、舉辦宴會的人數(shù)和收費標(biāo)準(zhǔn)（一、每位的收費標(biāo)準(zhǔn);

二、每桌的收費標(biāo)準(zhǔn))

3)、宴會名稱和性質(zhì)，宴請對象

4)、宴會準(zhǔn)備在哪個區(qū)域舉行，宴會對場地布置的具體要求

5)、菜單的具體內(nèi)容，酒水、飲料的品種及價格

6)、收費結(jié)帳的方式及時間

7)、舉辦宴請客人的具體要求

8)、預(yù)訂客人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱及地址

9)、接受預(yù)訂的日期，預(yù)訂員簽名及交適量押金

2、預(yù)訂面談后，預(yù)訂員立刻將本次宴會預(yù)訂細(xì)節(jié)記錄在宴會活動記錄本上按日期標(biāo)明宴會地點、時間、人數(shù)、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，以防同一時間同一地點訂重的問題。宴會記錄本是根據(jù)酒店能夠提供宴會活動的大小廳堂一一排列每天一頁每頁上具體標(biāo)明午餐、晚餐，記錄本上的記錄要準(zhǔn)確清楚

3、收取定金為了保證宴會預(yù)訂的落實，預(yù)訂員可以根據(jù)酒店的有關(guān)規(guī)定要求客人預(yù)付一定數(shù)量的定金。大型宴會活動和一些標(biāo)準(zhǔn)很高的宴請活動，收取定金很有必要，但對于酒店的老朋友并有良好信譽的客人在收取定金上可以靈活掌握

4、建立宴會預(yù)訂檔案，將預(yù)訂單分成“待確定”和“已確定”兩類存放，按時間順序排列，對于已經(jīng)確定的宴請活動，預(yù)訂員要提前填定“宴會通知單”送往與宴會活動有關(guān)的部門。傳達(dá)相關(guān)部門時，要確保宴會廳堂的服務(wù)和管理人員在接到宴會通知單并清楚的知道宴會人數(shù)、消費標(biāo)準(zhǔn)、舉辦時間等各項內(nèi)容和要求及需要的總桌數(shù)、宴會菜肴、點心、甜品酒水飲料的品種及價格，知道上菜速度及菜肴間隔的時間，并使管理人員能知道主辦單位聯(lián)系人的姓名、地址、電話、具體結(jié)帳時間和收費辦法，還有主辦單位主人的身份、宴請對象、客人的身份和各項具體要求

5、如果客人因種種原因取消預(yù)訂，預(yù)訂員要及時填寫“取消”預(yù)訂報告送至各部門。如果可人在宴請活動舉辦前提出任何變動要求，預(yù)訂員也必須填寫“宴會變更通知單”發(fā)送有關(guān)部門并注明原通知單的編號，寫清楚更改的內(nèi)容。

6、在宴會服務(wù)人員開始宴會的準(zhǔn)備工作時，接受本次宴會預(yù)訂的預(yù)訂員應(yīng)到場與宴會廳經(jīng)理和主管一起檢查，主辦單位各項具體要求的落實情況，保證宴會的順利進(jìn)行。

7、宴請活動后，酒店餐飲部門應(yīng)該向宴請主辦單位征求意見，并以電話或函件的方式表示感謝，以保證與客戶的良好聯(lián)系，并爭取更多的服務(wù)機(jī)會。