第一篇：預(yù)訂客房協(xié)議書(shū)

甲方： 乙方：

 甲乙雙方本著平等互利、共同發(fā)展的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，特簽訂本協(xié)議。

合作內(nèi)容

甲方客房類(lèi)型及房?jī)r(jià)（甲方也可自附《房?jī)r(jià)表》等相關(guān)說(shuō)明，建議售價(jià)可不填）

客房類(lèi)型甲方門(mén)市價(jià)甲方給乙方 協(xié)議底價(jià)建議乙方 其它說(shuō)明： 說(shuō)明：1.甲方前臺(tái)門(mén)市價(jià)或前臺(tái)優(yōu)惠價(jià)不得低于甲方向乙方建議的售價(jià)。2.甲方房?jī)r(jià)發(fā)生變化，須及時(shí)將新的房?jī)r(jià)表傳真給乙方。

合作說(shuō)明

1.乙方得到客人訂房信息即簽字蓋章后通過(guò)傳真方式通知甲方，2.甲方則根據(jù)當(dāng)天入住率確認(rèn)后傳真回傳乙方，3.甲方的確認(rèn)傳真號(hào)為：__________________，4.確認(rèn)人為_(kāi)_____________；乙方的確認(rèn)傳真號(hào)為，5.確認(rèn)人為。

6.如果甲方客房出現(xiàn)滿員，必須在收到乙方訂房確認(rèn)傳真后30分鐘內(nèi)通知乙方。

7.甲方將保留乙方預(yù)訂的房間至客人到達(dá)當(dāng)天的18：00（客人如有特殊情況未能按時(shí)到達(dá)可事先與甲方協(xié)商），8.逾期房間不予保留。

9.客人在離開(kāi)甲方酒店時(shí)，其發(fā)生的所有費(fèi)用必須在甲方前臺(tái)付清。

10.甲方必須按乙方訂房確認(rèn)傳真上的價(jià)格收取客人房?jī)r(jià)，乙方訂房確認(rèn)傳真上的房?jī)r(jià)與甲方給乙方協(xié)議價(jià)之間的差額部分為乙方傭金。

11.乙方每月20日前向甲方傳真當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂結(jié)算清單，當(dāng)雙方的訂房數(shù)有出入時(shí)，以甲方的收銀記錄為準(zhǔn)。甲方應(yīng)于每月25日前將當(dāng)月所有通過(guò)乙方網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)發(fā)生的營(yíng)業(yè)額，按本協(xié)議第三條第5款向乙方支付傭金。傭金須支付到乙方指定的銀行帳戶(hù)。甲方開(kāi)戶(hù)行：  帳號(hào)：

12.乙方保證不將甲方給乙方的協(xié)議價(jià)以任何形式透露給第三方。

其它

13.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章之日起生效。傳真件具有同等法律效力。14.本協(xié)議自簽訂之日起有效期壹年，期滿雙方可續(xù)簽。

甲方：乙方：

地址：地址：

電話：電話：

傳真：傳真：

網(wǎng)址：網(wǎng)址：

電子郵件：電子郵件：

代表簽字：代表簽字：

蓋章：蓋章：

簽訂日期：簽訂日期

第二篇：客房預(yù)訂管理

第三章 客房預(yù)訂管理

第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式

一、預(yù)訂的渠道

（一）客房預(yù)訂的直接渠道

客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶(hù)不經(jīng)過(guò)任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房?？腿送ㄟ^(guò)直接渠道訂房，飯店所耗成本相對(duì)較低，且能對(duì)訂房過(guò)程進(jìn)行直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類(lèi):

1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；

2.旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；

3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶(hù)向飯店批量預(yù)訂房間。

(二)客房預(yù)訂的間接渠道

對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷(xiāo)售給消費(fèi)者。但是，由于人力、資金、時(shí)間等的限制，往往無(wú)法進(jìn)行規(guī)模化的有效的銷(xiāo)售活動(dòng)。因而，飯店往往利用中間商與客源市場(chǎng)的聯(lián)系及其影響力，利用其專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)間接銷(xiāo)售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷(xiāo)售給客人。通過(guò)間接渠道的訂房方式大致有下列幾類(lèi):

1.通過(guò)旅行社訂房；

2.通過(guò)航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房；

3.通過(guò)專(zhuān)門(mén)的飯店訂房代理商訂房；

4.通過(guò)會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。

目前，不論對(duì)單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號(hào)，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運(yùn)輸部門(mén)所帶來(lái)的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷(xiāo)系統(tǒng)(Global Distribution System)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號(hào)的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(fèi)(Annual Fee)或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金(Commission)，以獲得資源共享。

二、預(yù)定的方式

賓客采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點(diǎn)。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種：

（一）電話訂房

訂房人通過(guò)電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)，這種方式最為有效。其優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客人的訂房要求。

(二)面談?dòng)喎?/p>

面談?dòng)喎渴强蛻?hù)親自到飯店，與訂房員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱恕＿@種訂房方式能使訂房員有機(jī)會(huì)詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問(wèn)題，有利于推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品。

與客戶(hù)面談?dòng)喎渴乱藭r(shí)應(yīng)注意：

1.儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。

2.把握客戶(hù)心理，運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，靈活地推銷(xiāo)客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時(shí)，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。

3.受理此方式時(shí)，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號(hào)的承諾。

(三)信函訂房

信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時(shí)間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對(duì)賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn):

1.及時(shí)復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。

2.避免給賓客留下公函式信件的印象。

3.復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書(shū)信格式的差異。

4.復(fù)信的內(nèi)容明確，簡(jiǎn)潔且有條理。

5.復(fù)信的地址、日期要書(shū)寫(xiě)完整、準(zhǔn)確。

6.注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。

（四）傳真訂房

傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點(diǎn)是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。

（五）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房

隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在21世紀(jì)發(fā)展趨勢(shì)的重要組成部分。

1．通過(guò)飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)(CRS)向其所屬飯店訂房

隨著我國(guó)飯店業(yè)連鎖化、集團(tuán)化進(jìn)程的加快，不少飯店紛紛加入了國(guó)際或國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)的連鎖經(jīng)營(yíng)。大型的飯店連鎖集團(tuán)公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即CRS(Central Reservation System)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來(lái)越多的上網(wǎng)賓客開(kāi)始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)行預(yù)訂。飯店也越來(lái)越注重其網(wǎng)站主頁(yè)的設(shè)計(jì)，以增強(qiáng)吸引力。

近年來(lái)，原先主要采用電話訂房方式的系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預(yù)訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶(hù)、房?jī)r(jià)一般低于門(mén)市價(jià)等特點(diǎn)使其越來(lái)越受到客戶(hù)及飯店的青睞。

2.通過(guò)飯店自設(shè)的網(wǎng)址，直接向飯店訂房

一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實(shí)行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對(duì)大多數(shù)中、小型飯店來(lái)說(shuō)一時(shí)還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。

(六)合同訂房

飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。

第二節(jié) 客房預(yù)訂的類(lèi)別與程序

一、客房預(yù)訂的類(lèi)別

飯店在接受和處理賓客預(yù)訂時(shí)，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類(lèi)型。

(一)非保證類(lèi)預(yù)訂(Non-Guaranteed Reservation)

非保證類(lèi)預(yù)訂通常有以下3種具體方式:

1.臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂(Advanced Reservation)。臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給客人以書(shū)面或口頭確認(rèn)。

2.確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂(Confirmed Reservation)。確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種:一種為口頭確認(rèn)，另一種為書(shū)面確認(rèn)。通常使用書(shū)面確認(rèn),如郵寄、傳真回復(fù)確認(rèn)書(shū)等?？陬^確認(rèn)一般只用于客人訂房時(shí)間與抵店時(shí)間很接近時(shí)。

無(wú)論是口頭確認(rèn)還是書(shū)面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時(shí)限。書(shū)面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn):

(1)能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心。

(2)能申明飯店對(duì)賓客承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書(shū)面形式確立了飯店和客人的關(guān)系。

(3)能驗(yàn)證賓客所提供的個(gè)人情況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認(rèn)書(shū)的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。

3.等候類(lèi)預(yù)訂(On-Wait Reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。

(二)保證類(lèi)預(yù)訂(Guaranteed Reservation)

賓客通過(guò)預(yù)付訂金來(lái)保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來(lái)或臨時(shí)取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(Deposit)來(lái)加以保證，這類(lèi)預(yù)訂稱(chēng)之為保證類(lèi)預(yù)訂(也稱(chēng)擔(dān)保預(yù)訂)。保證類(lèi)預(yù)訂以賓客預(yù)付訂金的形式來(lái)保護(hù)飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對(duì)雙方都是有利的。

預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(fèi)(一般為一天的房費(fèi)，特殊情況例外)。對(duì)如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時(shí)予以扣除；對(duì)失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時(shí)止。對(duì)保證類(lèi)預(yù)訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無(wú)法提供房間時(shí)，則由飯店負(fù)全部責(zé)任。

保證類(lèi)預(yù)訂在飯店與未來(lái)住客之間建立了更牢靠的關(guān)系。客人可能過(guò)下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保:

1.信用卡?？腿嗽谟喎繒r(shí)向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類(lèi)、號(hào)碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店，飯店可以通過(guò)信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償。

2.預(yù)付訂金。對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，最理想的保證類(lèi)預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。預(yù)付金可以由預(yù)訂處收取后交財(cái)務(wù)部，也可由財(cái)務(wù)部收取后通知預(yù)訂處。

3.訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶(hù)單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號(hào)以及同意對(duì)因?yàn)槭Ъs而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說(shuō)明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi)等。

由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。有些飯店將其認(rèn)可的個(gè)人名譽(yù)擔(dān)保視為訂房擔(dān)保；有些飯店目前尚無(wú)法接受以信用卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。

二、客房預(yù)訂的程序

通常，客房預(yù)訂的程序可概括成下列七個(gè)階段：通信聯(lián)系→明確客源要求→受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂→確認(rèn)預(yù)訂→預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存→修改預(yù)訂→抵店準(zhǔn)備

(一)通訊聯(lián)系

賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。

(二)明確客源要求

預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向賓客詢(xún)問(wèn)，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國(guó)籍，抵離店日期、時(shí)間、車(chē)次或航班，所需客房種類(lèi)、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號(hào)碼等信息。

(三)受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

預(yù)訂員通過(guò)查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)際提供能力相吻合。其因素包括以下四點(diǎn):

1．抵店日期；2．客房種類(lèi)；3．用房數(shù)量；4．住店夜次。

（四）確認(rèn)預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與飯店未來(lái)時(shí)期客房的使用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書(shū)面確認(rèn)。如果條件允許，飯店一般應(yīng)采用書(shū)面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)確認(rèn)函。

(五)預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存

當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲(chǔ)存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書(shū)、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預(yù)訂資料的記錄儲(chǔ)存可采用下列兩種方式:

1．按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)掌握未來(lái)每天的賓客抵店情況。通常，將預(yù)訂資料放在一個(gè)大的卡片箱或抽屜里。

2．按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。按照賓客姓氏第一個(gè)字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)查找出賓客的預(yù)訂資料。同時(shí)，前廳部問(wèn)訊處和電話總機(jī)也可通過(guò)賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。

(六)修改預(yù)訂

第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制

一、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)

二、超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開(kāi)房率。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。通常，實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮下列因素。

三、客房預(yù)訂政策

1．預(yù)訂規(guī)程

2．預(yù)訂確認(rèn)

3．預(yù)訂金收取

4．預(yù)訂取消

5．飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

6．預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

四、預(yù)訂契約及糾紛處理

1．預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因

2．糾紛的處理及控制方法

第三篇：客房預(yù)訂協(xié)議

客房預(yù)訂協(xié)議

甲方：濟(jì)南市歷城區(qū)興泉假日酒店

乙方：黑龍江省老村長(zhǎng)酒業(yè)有限公司

甲乙雙方經(jīng)過(guò)友好商定甲方將自己酒店所經(jīng)營(yíng)的客房在2010年10月15日—2010年10月21日全國(guó)糖酒會(huì)期間租賃給乙方；現(xiàn)達(dá)成如下相關(guān)事宜：

一、客房數(shù)量：甲方提供給乙方房間不低于50間，房型為標(biāo)準(zhǔn)間、三人間或大

床房。

二、標(biāo)準(zhǔn)兩人房間價(jià)格：每間每天268.00元；大床房?jī)r(jià)格：每間每天268.00元；

三人間價(jià)格：每間每天348.00元；含雙早。

三、房間定金：乙方和甲方在鑒定協(xié)議同時(shí)乙方向甲方交納房間定金50000.00元。甲方保障乙方在糖酒會(huì)期間用房。如乙方在約定糖酒會(huì)期間放棄用房，甲方不返還乙方的定金。

四、甲方服務(wù)：乙方在用房期間甲方必須保障服務(wù)質(zhì)量；房間和餐廳各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)

到優(yōu)級(jí)水平。停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛24小時(shí)有保安指揮擺放看守確保安全。

五、甲方為乙方提供高全新設(shè)施設(shè)備，乙方在入住期間應(yīng)加以愛(ài)護(hù)，不得從事違

法亂紀(jì)活動(dòng)，如有因乙方原因造成的設(shè)施設(shè)備的損毀，乙方應(yīng)按酒店物品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)賠償，因甲方房間裝飾玻璃制品較多，乙方人為損壞造成的人身傷害均有乙方全部承擔(dān)。

甲方在會(huì)務(wù)期間必須按照約定的房間數(shù)量和價(jià)格保質(zhì)保量的提供給乙方；甲方不準(zhǔn)隨意更改房間價(jià)格和房間數(shù)量。

按照以上約定甲乙雙方嚴(yán)格遵守；未盡事宜可溝通協(xié)商解決，如有爭(zhēng)議協(xié)商不成交給違約方對(duì)方法律部門(mén)仲裁；本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份；雙方代表自簽字或蓋章之日起自動(dòng)生效。

甲方：濟(jì)南市歷城區(qū)興泉假日酒店乙方：黑龍江省老村長(zhǎng)酒業(yè)有限公司

代表簽字：代表簽字：

年月日

第四篇：作業(yè)2： 客房預(yù)訂答案

作業(yè)2客房預(yù)訂

一、單選題

1、Package Plan Rate 是指【D】

A.團(tuán)隊(duì)價(jià)B.折扣價(jià)

C.家庭租用價(jià)D.小包價(jià)

2、在預(yù)訂單中，“reservation”指的是【C】

A.備注B.價(jià)目表

C.預(yù)訂D.協(xié)議單位

3、按照國(guó)際慣例，飯店對(duì)于團(tuán)隊(duì)用房實(shí)行優(yōu)惠，按人數(shù)計(jì)算，即在付費(fèi)成員達(dá)到一定人數(shù)后，免費(fèi)提供一張床位，即【B】

A.二十免一B.十六免一

C.十五免一D.十人免一

4.飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格若是只計(jì)房租而不含餐費(fèi)，這種計(jì)價(jià)方式是【 A】

A.歐式計(jì)價(jià)B.百慕大計(jì)價(jià)

C.美式計(jì)價(jià)D.歐陸式計(jì)價(jià)

5、根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的比率一般控制在【D】

A.20%－30%B.10%－20%

C.5%－10%D.5%－15%

6、按照國(guó)際慣例，飯店對(duì)于預(yù)訂客人的“取消預(yù)訂時(shí)限”即“截房時(shí)間”一般是指【B】

A.抵店日當(dāng)天下午二時(shí)B.抵店日當(dāng)天下午六時(shí)

C.第二天中午十二時(shí)D.第二天下午六時(shí)

7、“On-waiting List”是指【D】

A.臨時(shí)性預(yù)訂B.確認(rèn)性預(yù)訂

C.保證性預(yù)訂D.候補(bǔ)客人名單

二、多選題

1、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素有【 ABCE 】

A.客人需要的客房數(shù)量B.客人所需的客房類(lèi)型

C.客人預(yù)計(jì)住店天數(shù)D.客人的身份特點(diǎn)

E.客人預(yù)期抵店日期

2、進(jìn)行訂房核對(duì)工作一般分以下哪幾次進(jìn)行【 ACE 】

A.客人到店前的一個(gè)月B.客人到店前的半個(gè)月

C.客人到店前的一周D.客人到店前的三天

E.客人到店前的一天

3、目前全球飯店客房的主要網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)有【 BDE 】

A.電話預(yù)訂系統(tǒng)B.專(zhuān)業(yè)組織預(yù)訂系統(tǒng)

C.傳真預(yù)訂系統(tǒng)D.中央預(yù)訂系統(tǒng)

E． 專(zhuān)有預(yù)訂系統(tǒng)

三、判斷題

1、客人取消訂房，預(yù)訂員只需將原來(lái)的預(yù)訂單撕毀即可?！綟】

2、客人變更訂房后，預(yù)訂員應(yīng)將變更的訂房情況及相關(guān)安排盡快通知飯店有關(guān)部門(mén)【 T】

3、“Cut-off Date”是指“截房時(shí)間”?！綯】

4、當(dāng)前，書(shū)信、電報(bào)還是客房預(yù)訂的主要形式?！綟】

5、訂立合同一般是屬于確認(rèn)性預(yù)訂。【F】

6、全球網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)系統(tǒng)又稱(chēng)GDS系統(tǒng)?！綯】

7、一般說(shuō)來(lái)，網(wǎng)絡(luò)訂房的成本較低?！綯】

四、簡(jiǎn)答題

1、客房?jī)r(jià)格針對(duì)不同客人或不同時(shí)間，飯店的房?jī)r(jià)會(huì)有所不同。請(qǐng)列舉飯店中的房?jī)r(jià)類(lèi)型。

標(biāo)準(zhǔn)價(jià)(Rack Rate)團(tuán)隊(duì)價(jià)(Group Rate)小包價(jià)(Package Plan Rate)

折扣價(jià)(Discount Rate)商務(wù)合同價(jià)(Commercial Rate)免費(fèi)(Complimentary)白天租用價(jià)(Day Use Rate)淡季價(jià)(Low Season Rate)旺季價(jià)(High Season Rate)家庭租用價(jià)(Family Plan Rate)加床費(fèi)(Rate for Extra Bed)

2、飯店預(yù)訂員在接受客房預(yù)訂時(shí)，能否輕易告訴或許諾客人具體房間號(hào)碼？

不能。因?yàn)轱埖甑目颓楹头块g的租用情況隨時(shí)都在變化，所以若承諾預(yù)訂客人具體房間，易導(dǎo)致飯店失信現(xiàn)象。

3、預(yù)分房時(shí)一般應(yīng)遵循怎樣的順序？

分房順序：團(tuán)隊(duì)客人——重要客人——已付定金等保證類(lèi)預(yù)訂客人——要求延期離店客人——普通預(yù)訂客人(并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間)——常住客人——無(wú)預(yù)訂散客。

第五篇：前廳第二章客房預(yù)訂學(xué)案

三河市第三中學(xué)《旅游專(zhuān)業(yè)》<前廳服務(wù)與管理>學(xué)案

第二章 客房預(yù)訂

【考試大綱要求】

1.掌握客房預(yù)訂的概念。

2.了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式。3.掌握預(yù)訂的種類(lèi)。4.掌握預(yù)訂的程序。

5.掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念。6.熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制。

【復(fù)習(xí)目標(biāo)】

要求考生掌握客房預(yù)訂的概念；了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式；掌握預(yù)訂的種類(lèi)；掌握預(yù)訂的程序；掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念；熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制。

【知識(shí)要點(diǎn)】

一、客房預(yù)訂的概念

客人預(yù)先要求飯店為其提供客房成為客房預(yù)訂。

二、客房的預(yù)訂渠道

1.直接與飯店預(yù)訂

2.通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂 3.通過(guò)飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 4.由旅行社預(yù)訂 5.由航空公司預(yù)訂 6.由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂 7.由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂

三、預(yù)訂的方式

1.電話預(yù)訂

2.面談 3.傳真預(yù)訂 4.信函預(yù)訂 5.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 6.電傳/電報(bào)預(yù)訂

四、預(yù)訂的種類(lèi)

1.臨時(shí)性預(yù)訂：是指客人在即將抵達(dá)前或在抵達(dá)的當(dāng)天的預(yù)訂，飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給予書(shū)面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。

2.確認(rèn)性預(yù)訂：是指飯店答應(yīng)為客人保留客房至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了

這一規(guī)定時(shí)間，客人仍未抵店，也無(wú)任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，飯店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單的客人。通常，確認(rèn)行預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認(rèn)和書(shū)面確認(rèn)。

3.保證性預(yù)訂：是指客人保證前來(lái)住宿；否則，將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店則必須在任何

情況下都保證落實(shí)預(yù)訂——保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時(shí)間。保證性預(yù)訂可分為三種：①預(yù)付款擔(dān)保。②信用卡擔(dān)保。③合同擔(dān)保。

五、預(yù)訂的程序

為了客房預(yù)訂工作的高效運(yùn)行，前廳部必須建立健全的客房預(yù)訂程序：

1.通訊聯(lián)系。

2.明確客源要求：預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向客人詢(xún)問(wèn)，以熟悉客人的住宿要求，并將其所需

預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單。包括客人的姓名、人數(shù)、國(guó)籍、抵離日期、時(shí)間、車(chē)次或航班、所需房間類(lèi)型、用房數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人的姓名和單位地址、電話號(hào)碼等信息。3.受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

預(yù)訂員通過(guò)查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷客人的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)

際能力相吻合。包括以下因素：⑴抵店日期。⑵客房種類(lèi)。⑶用房數(shù)量。⑷住店夜次。4.確認(rèn)預(yù)訂

5.預(yù)訂資料的記錄和儲(chǔ)存 6.修改預(yù)訂 7.抵店準(zhǔn)備

六、超額預(yù)訂的概念

超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%～20%。

實(shí)行超額預(yù)訂時(shí)考慮下列因素：①團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。②預(yù)訂類(lèi)別的比例。③不同客人數(shù)量所占的比例。

七、缺額預(yù)訂的概念

缺額預(yù)訂是指所接受的預(yù)訂數(shù)量少于飯店可供房數(shù)，因此，飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便客人進(jìn)行預(yù)訂。

八、預(yù)訂失約行為及其處理

（一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因。1.未能準(zhǔn)去掌握可售房的數(shù)量。2.預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。

3.未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)訂要求。4.部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。5.預(yù)訂員對(duì)預(yù)訂政策缺乏了解。

6.未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)度。

（二）預(yù)訂失約行為的處理及控制

失約行為的處理，對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)行預(yù)訂證明的客人，由于飯店方面的原因而導(dǎo)致客人沒(méi)有房間，按照國(guó)際慣例及飯店常規(guī)，可采用如下辦法：⑴誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求客人諒解。

⑵立即與其他同等級(jí)飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排客人

住檔次稍高一點(diǎn)飯店，高出的放飛由本飯店支付。

⑶免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。

⑷免費(fèi)提供一至兩次的長(zhǎng)途電話費(fèi)或電傳、傳真費(fèi)，以使客人能將臨時(shí)改變住處的信

息告知有關(guān)方面。

⑸臨時(shí)保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢(xún)服務(wù)。

⑹征得客人同意，并做好搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人

或在客房?jī)?nèi)放致歉信，贈(zèng)送鮮花和水果等。

⑺向預(yù)訂委托人致歉。

⑻向提供援助的飯店致謝。

（三）控制的方法

為避免出現(xiàn)預(yù)訂失約行為而引起客人與飯店之間的糾紛，前廳部應(yīng)實(shí)施有效的預(yù)訂控制方法：

1.完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。

2.建立與接待處等溝通的制度。3.加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。

4.注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。5.由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。6.注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。

7.加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。8.合理配置部門(mén)人力資源，做到人盡其用。

【題型舉例】

1.客房預(yù)訂的渠道有哪些？

答：見(jiàn)知識(shí)要點(diǎn)?。ㄆ渲械谝稽c(diǎn)為直接渠道，其他為間接渠道）2.客房預(yù)訂的方式有哪些？ 答：見(jiàn)知識(shí)要點(diǎn)！

3.實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)需考慮哪些因素？ 答：1.團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。

2.預(yù)訂類(lèi)別的比例。3.不同客人數(shù)量所占的比例。

4.按抵店類(lèi)型分類(lèi)，客人客人為哪幾種？ 答：1.預(yù)訂未到者。

2.臨時(shí)取消者。3.提前離店者。4.延期住店者。5.提前抵店者。

5.預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因？ 答：1.未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。

2.預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。3.未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)訂要求。4.部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。5.預(yù)訂元對(duì)銷(xiāo)售政策缺乏了解。

6.未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)額及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)“度”。

6.預(yù)訂失約行為如何處理？

答：對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)行預(yù)訂證明的客人，由于飯店原因而導(dǎo)致客人沒(méi)有房間，按照國(guó)際慣例及飯店業(yè)常規(guī)，可采用如下處理方法：

⑴誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求客人諒解。

⑵立即與其他同等級(jí)飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排客人

住檔次稍高一點(diǎn)飯店，高出的放飛由本飯店支付。

⑶免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。

⑷免費(fèi)提供一至兩次的長(zhǎng)途電話費(fèi)或電傳、傳真費(fèi)，以使客人能將臨時(shí)改變住處的信

息告知有關(guān)方面。

⑸臨時(shí)保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢(xún)服務(wù)。

⑹征得客人同意，并做好搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人

或在客房?jī)?nèi)放致歉信，贈(zèng)送鮮花和水果等。

⑺向預(yù)訂委托人致歉。⑻向提供援助的飯店致謝。

7.預(yù)訂失約行為如何控制？

答：為避免出現(xiàn)預(yù)訂失約行為而引起客人、飯店之間的糾紛，前廳部應(yīng)實(shí)施有效的預(yù)訂控制方法，可考慮如下方法：。

① 完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。

② 加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。③建立與接待處等溝通的制度。④注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。⑤由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。⑥注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。

⑦加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。⑧合理配置部門(mén)人力資源，做到人盡其用。