第一篇：早教中心運(yùn)營管理方案

早教中心運(yùn)營管理方案

一，就德州早教市場的分析

早教事業(yè)是一個朝陽行業(yè)，父母對子女的教育的重視程度不斷提升，早教已得到新一代年輕父母的青睞.隨著二孩政策的放開,早教事業(yè)即將迎來更加廣泛的市場和需求!就德州而言,大眾對早教的認(rèn)知度并不高,目前德州早教市場存在的大多為中低檔的早教中心.依我園區(qū)的地址及園區(qū)環(huán)境建設(shè),可打造成為德州第一家高端的早教中心!二,如何打造一個高端的早教中心

1,園區(qū)的環(huán)境創(chuàng)設(shè),即硬件設(shè)施.無論是在公共游玩區(qū)還是教室,園區(qū)環(huán)境已逐步到位

,園區(qū)人文的建設(shè),服務(wù)理念及,課程的專業(yè)度.這也是整個早教中心的靈魂所在.服務(wù)理念,制定高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度,讓孩子及家長既感受到溫暖又享受高質(zhì)量的服務(wù).課程的專業(yè)度,是一個早教中心最核心的部分.建立可量化的考核制度.完善的培訓(xùn)制度,如崗前培訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)制度.讓整個教師隊(duì)伍成為中心發(fā)展的堅(jiān)實(shí)依托.文化管理,建立獎懲機(jī)制.給人前途,增加溝通,知人善任,調(diào)動起每位員工的工作熱情.讓員工積極主動的工作,建立主人翁意識.i 三.市場營銷

生源,是一個早教中心得以生存的最大因素.早教中心可制訂以下的營銷方案 ,面銷.運(yùn)用傳統(tǒng)行銷方式,發(fā)傳單,采集適齡名單邀約園區(qū)參觀,參加活動,試聽等等.與之配合的還要有中心的各項(xiàng)親子活動,尋找適合的合作伙伴達(dá)到互利互贏.2 ,電話銷售 ,與各 是商家合作,獲得商家的資源號碼,進(jìn)行電話銷售.3 ,網(wǎng)絡(luò)銷售,通過現(xiàn)在人們常用的微信等平臺,為家長傳遞早教知識,進(jìn)而加深家長對早教的認(rèn)知度和對我中心的了解程度.也可以通過網(wǎng)絡(luò)在淡季做團(tuán)購等促銷活動,讓更多人了解.通過網(wǎng)絡(luò)的平臺做更多的品牌推廣等活動

4,廣告宣傳和媒體宣傳.通過廣告的投放和媒體(報(bào)紙,電臺等)對更多的人廣而告之.5.制定可實(shí)施的銷售計(jì)劃,將銷售數(shù)據(jù)量化,如采單量,到訪量,成單量.通過數(shù)據(jù)分析,制定下一步的計(jì)劃及目標(biāo).

第二篇：早教中心運(yùn)營管理方案

早教中心運(yùn)營管理方案

一、就東莞早教市場的分析

近幾年來早教行業(yè)的不斷興起，揭示著現(xiàn)代家庭認(rèn)識到孩子早期教育的重要性，隨著重視程度的不斷起升，早教已得到新一代年輕父母的青睞，特別是二孩政策的放開,早教事業(yè)即將迎來更加廣泛的市場需求!

二、如何打造一個高端的早教中心

1、園區(qū)的環(huán)境創(chuàng)設(shè),即硬件設(shè)施。無論是在公共游玩區(qū)還是教室，園區(qū)環(huán)境要逐步到位。

2、園區(qū)人文的建設(shè)、服務(wù)理念及、課程的專業(yè)度，這也是整個早教中心的靈魂所在.①服務(wù)理念,制定高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度,讓孩子及家長既感受到溫暖又享受高質(zhì)量的服務(wù).②課程的專業(yè)度,是一個早教中心最核心的部分。建立可量化的考核制度，完善的培訓(xùn)制度：如崗前培訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)制度，讓整個教師隊(duì)伍成為中心發(fā)展的堅(jiān)實(shí)依托.③文化管理,建立有效的獎懲機(jī)制。給人前途,增加溝通,知人善任,調(diào)動起每位員工的工作熱情，讓員工積極主動的工作,營造和諧的團(tuán)隊(duì)，建立主人翁意識等。

三.市場營銷

1、生源,是一個早教中心得以生存的最大因素,早教中心可制訂以下的營銷方案: ①面銷。運(yùn)用傳統(tǒng)行銷方式,發(fā)傳單,采集適齡名單邀約園區(qū)參觀,參加活動,試聽等等。與之配合的還要有中心的各項(xiàng)親子活動,尋找適合的合作伙伴達(dá)到互利互贏。

②電話銷售,與各類商家合作,獲得商家的資源號碼,進(jìn)行電話銷售。

③網(wǎng)絡(luò)銷售,通過現(xiàn)在人們常用的微信等平臺,為家長傳遞早教知識，進(jìn)而加深家長對早教的認(rèn)知度和對我中心的了解程度.也可以通過網(wǎng)絡(luò)在淡季做團(tuán)購等促銷活動,讓更多人了解我們，通過網(wǎng)絡(luò)的平臺做更多的品牌推廣等活動

④廣告宣傳和媒體宣傳.通過廣告的投放和媒體(早教書刊，報(bào)紙,電梯，電臺等)對更多的人廣而告之.⑤家長轉(zhuǎn)介紹，走進(jìn)校園、開展家長課堂等等。

制定可實(shí)施的銷售計(jì)劃,將銷售數(shù)據(jù)量化,如采單量,到訪量,成單量.通過數(shù)據(jù)分析,制定下一步的計(jì)劃及目標(biāo)。

盧慧玲 2017.11.13

第三篇：早教中心運(yùn)營管理方案要點(diǎn)

早教中心運(yùn)營管理方案

一、就東莞早教市場的分析

近幾年來早教行業(yè)的不斷興起, 揭示著現(xiàn)代家庭認(rèn)識到孩子早期 教育的重要性, 隨著重視程度的不斷起升, 早教已得到新一代年輕父 母的青睞,特別是二孩政策的放開 , 早教事業(yè)即將迎來更加廣泛的市 場需求!

二、如何打造一個高端的早教中心

1、園區(qū)的環(huán)境創(chuàng)設(shè) , 即硬件設(shè)施。無論是在公共游玩區(qū)還是教室,園 區(qū)環(huán)境要逐步到位。

2、園區(qū)人文的建設(shè)、服務(wù)理念及、課程的專業(yè)度,這也是整個早教 中心的靈魂所在.①服務(wù)理念 , 制定高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度 , 讓孩子及家長既感受到溫暖又 享受高質(zhì)量的服務(wù).②課程的專業(yè)度 , 是一個早教中心最核心的部分。建立可量化的考核 制度,完善的培訓(xùn)制度:如崗前培訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)制度,讓整個教師隊(duì) 伍成為中心發(fā)展的堅(jiān)實(shí)依托.③文化管理 , 建立有效的獎懲機(jī)制。給人前途 , 增加溝通 , 知人善任 , 調(diào)動起每位員工的工作熱情,讓員工積極主動的工作 , 營造和諧的團(tuán) 隊(duì),建立主人翁意識等。

三.市場營銷

1、生源 , 是一個早教中心得以生存的最大因素 , 早教中心可制訂以 下的營銷方案 :

①面銷。運(yùn)用傳統(tǒng)行銷方式 , 發(fā)傳單 , 采集適齡名單邀約園區(qū)參觀 , 參 加活動 , 試聽等等。與之配合的還要有中心的各項(xiàng)親子活動 , 尋找適合 的合作伙伴達(dá)到互利互贏。

②電話銷售 , 與各類商家合作 , 獲得商家的資源號碼 , 進(jìn)行電話銷 售。③網(wǎng)絡(luò)銷售 , 通過現(xiàn)在人們常用的微信等平臺 , 為家長傳遞早教知識, 進(jìn)而加深家長對早教的認(rèn)知度和對我中心的了解程度.也可以通過網(wǎng) 絡(luò)在淡季做團(tuán)購等促銷活動 , 讓更多人了解我們,通過網(wǎng)絡(luò)的平臺做 更多的品牌推廣等活動

④廣告宣傳和媒體宣傳.通過廣告的投放和媒體(早教書刊,報(bào)紙 , 電 梯,電臺等 對更多的人廣而告之.⑤家長轉(zhuǎn)介紹,走進(jìn)校園、開展家長課堂等等。

制定可實(shí)施的銷售計(jì)劃 , 將銷售數(shù)據(jù)量化 , 如采單量 , 到訪量 , 成單量.通過數(shù)據(jù)分析 , 制定下一步的計(jì)劃及目標(biāo)。

盧慧玲 2017.11.13

第四篇：早教中心運(yùn)營手冊完整版

早教中心運(yùn)營手冊完整版

目錄 第一章：總則

第二章：早教中心組織架構(gòu)及工作概述 2.1：組織架構(gòu)

2.2：早教中心工作人員崗位職責(zé)

店長工作職責(zé) 店員工作職責(zé)

第三章：早教中心運(yùn)營規(guī)范 3.1：服務(wù)規(guī)范 3.2：著裝規(guī)范 3.3：儀容儀表規(guī)范 3.4：禮儀規(guī)范

第四章：早教中心日常運(yùn)營管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作標(biāo)準(zhǔn) 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 訂貨 4.3.4 收貨程序 4.3.5 保管與領(lǐng)用 4.3.6 盤存 4.4：人員管理 4.4.1 人員管理概念 4.4.2 人員管理依據(jù) 4.5：財(cái)務(wù)管理 4.5.1 營業(yè)收入管理 4.5.2 營業(yè)額管理 4.5.3 備用金管理 4.6：服務(wù)管理 4.6.1 服務(wù)目的

4.6.2 早教中心工作人員應(yīng)知應(yīng)會 4.6.3 消防知識、滅火器的使用 4.6.4 服務(wù)質(zhì)量檢查 4.6.5 團(tuán)購客戶接待要求 4.7：環(huán)境管理

4.7.1 環(huán)境管理的目的 4.7.2 清潔內(nèi)容 4.7.3 清潔時(shí)間安排 4.7.4 環(huán)境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定義 4.8.2 人員安全 4.8.3 藥箱使用 4.9：設(shè)備管理 4.9.1

設(shè)備手冊 4.9.2

計(jì)劃保養(yǎng)手冊 第五章：突發(fā)事件處理 5.1：火情報(bào)警

5.2：顧客意外受傷應(yīng)急處理 5.2.1應(yīng)對處理 5.2.2及時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠 5.2.3與客協(xié)商解決 5.2.4其它特殊情況應(yīng)對 第六章：客訴處理 6.1：顧客投訴流程 第七章：早教中心VI指引

第一章：總則

1、本手冊主要是為了規(guī)范管理早教中心時(shí)作為參考；

手冊適用人員：早教中心員工；

2、本手冊管理方法

由公司商業(yè)公司組織手冊修訂工作

第二章：早教中心組織架構(gòu)及工作概述

1、組織架構(gòu)

2、早教中心工作人員崗位職責(zé) 2.1店長工作職責(zé)：

1）

嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序

2）保質(zhì)保量的按時(shí)完成下達(dá)的工作指標(biāo)和其它任務(wù) 3）統(tǒng)計(jì)、分析早教中心經(jīng)營情況，及時(shí)上報(bào)、掌控銷售商品銷售情況，為商品補(bǔ)貨及調(diào)整商品銷售策略提供意見 4）負(fù)責(zé)早教中心日常管理工作，指導(dǎo)、監(jiān)督、審查工作人員嚴(yán)格按照管理規(guī)定、工作程序履行崗位職責(zé)，遵守行為規(guī)范 5）對負(fù)責(zé)店鋪存在的問題、不足等需提升現(xiàn)象進(jìn)行糾正、改進(jìn)、和上報(bào) 6）妥善處理顧客投訴及其它突發(fā)事件 7）負(fù)責(zé)上報(bào)各類報(bào)表、工作總結(jié)、分析

2.2店員工作職責(zé)：

1）在店長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行早教中心服務(wù)工作

2）嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序、商品銷售及盤點(diǎn)等各項(xiàng)工作

3）保持良好的精神面貌、規(guī)范的儀容舉止，負(fù)責(zé)好當(dāng)班的對客服務(wù)工作，確保為客人提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù) 4）熟知店鋪周邊及內(nèi)部信息，熟練使用設(shè)備 5）準(zhǔn)確、迅速地做好入園登記手續(xù),管理好當(dāng)班賬務(wù) 6）積極參加部門會議和培訓(xùn)，有團(tuán)隊(duì)合作精神； 7）完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)

第三章：早教中心工作人員運(yùn)營規(guī)范

1、服務(wù)規(guī)范

對客服務(wù)原則 ： 顧客感受永遠(yuǎn)第一；

以客為先： 人身安全為先； 顧客和公司利益為先；

三杜絕： 杜絕不干凈； 杜絕不健康； 杜絕不能使用；（顧客并不永遠(yuǎn)是對的，但必須把對的留給顧客）（任何時(shí)候都必須先幫助，再責(zé)問）（任何危害公司資產(chǎn)和顧客安全的行為都必須禁止）（顧客需求難以全部滿足，但必須用真誠的態(tài)度讓客人理解）（心情無法一直是快樂的，但必須只把快樂的部分分享給顧客)（事情永遠(yuǎn)也做不完，但必須把讓顧客等待回復(fù)的時(shí)間盡可能縮短）（凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔）（凡是提供給顧客的服務(wù)都必須安全）（凡是顧客使用的東西都必須完好無缺）

2、著裝規(guī)范

1）區(qū)域內(nèi)需著工作服裝，不可出現(xiàn)不完整制服狀態(tài)；

2）夏裝執(zhí)行時(shí)段5月1日至10月31日，冬裝執(zhí)行時(shí)段11月1日至4月30日。

3）任何時(shí)間不可以在工作區(qū)域挽袖，卷褲腳； 4）員工銘牌佩戴在上衣左胸

5）工作區(qū)域內(nèi)穿著的制服必須干凈，無異味。如制服有起球，破損，無法清潔的污跡必須更換。

3、儀容儀表規(guī)范

1）發(fā)型不張揚(yáng)，頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑，梳理整齊，不將頭發(fā)染成其他顏色； 2）女員工“三不兩要”前發(fā)不遮眼、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩，接待服力人員帶發(fā)網(wǎng)長發(fā)要束起扎發(fā)髻； 3）男員工“三不”前發(fā)不過眉，后發(fā)不抵領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳； 4）女員工面部干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝；

5）男員工面部干凈、清潔，精神飽滿，鼻毛不外漏，不可留胡須；

6）手與指甲要保持干凈，常洗手，指甲修好，不可留長指甲，女生不可涂有顏色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物；

4、禮儀規(guī)范

1）主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到自然微笑；

2）對正在等候的客人應(yīng)及時(shí)招呼示意，請其稍候；當(dāng)顧客需要幫助時(shí)第一時(shí)間為顧客提供幫助； 3）在遇見顧客主動打招呼，側(cè)身站立，讓顧客先行；

第四章：早教中心日常運(yùn)作管理

1、每日工作流程

早教中心日工作流程安排

序號 1 時(shí)間 9：15—9：30

工 作 內(nèi) 容

開店前準(zhǔn)備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、自檢

開店后依次打開公共區(qū)域照明，清掃公共區(qū)域、清潔活動設(shè)備，依陳列來整理每一件商品、將已售商品補(bǔ)滿、商品貨架規(guī)范陳列清潔物品歸位，DIY、閱讀區(qū)衛(wèi)生清潔，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況檢查，溫度監(jiān)控、記錄

顧客服務(wù)：按照服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)要求服務(wù)好每位顧客，隨時(shí)做好區(qū)域整理，營業(yè)期間應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)防范意識

用餐時(shí)間（輪崗）店內(nèi)外地面衛(wèi)生清潔，窗臺、臺階擦拭。補(bǔ)貨、服務(wù)臺衛(wèi)生打掃，小商品銷售整理與補(bǔ)貨

顧客服務(wù)：按照服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)要求服務(wù)好每位顧客

閉店1小時(shí)前巡視早教中心，補(bǔ)滿當(dāng)日所售商品，公共區(qū)域衛(wèi)生清理，各類物品歸位，關(guān)閉所有電源，即使是關(guān)店前一分鐘留店的顧客，也要讓他滿意購物，因此，要留心送走最后一位顧客才能關(guān)店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30

2、工作標(biāo)準(zhǔn)： 工作人員工每日工作：

1）上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿； 2）提前 15 分鐘到崗； 3）檢查工作區(qū)域衛(wèi)生；

4）檢查工作日志，確認(rèn)上一班次的工作日志是否清晰完整； 5）銷售商品清點(diǎn)，根據(jù)《銷售商品報(bào)表》核對上一班次銷售金額

6）查看上班次未完待辦事項(xiàng)，重要及不明事項(xiàng)須向上班次同事了解清楚，并記錄到本班待辦事項(xiàng)；

7）時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢，向每一位客人問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情；

3、物料管理

3.1物料包括易耗品（襪子、紙尿褲、洗手液等）、各種DIY手工制品、辦公用品、工作服等所有早教中心財(cái)產(chǎn)。物料管理包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理、又包括物料的訂購、記錄、盤存管理。

3.2物料管理的流程

訂貨——收貨——入庫保管、領(lǐng)用——盤存

3.3訂貨： 訂貨依據(jù)： 全面準(zhǔn)確的盤點(diǎn)記錄 損耗量及缺貨情況

營業(yè)過程中使用量預(yù)測（季節(jié)變化、促銷活動、雙休日、節(jié)假日、天氣等）

訂貨量計(jì)算：訂貨量=預(yù)估需要量—目前剩余量+安全存量

預(yù)估需要量根據(jù)下一周期（7天余量）來估算，目前剩余量也要根據(jù)現(xiàn)在庫存及本期消化量計(jì)算出來；安全存量是指保留合理的庫存量

訂貨量的多少直接影響早教中心正常運(yùn)營，因此要在運(yùn)營中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測；

訂貨流程：

店長收集信息——匯總分析——填寫訂貨表單——上報(bào)審批

操作說明： 店長從早教中心各實(shí)際運(yùn)營情況收集物料需求信息和庫存信息，需求信息要有相應(yīng)的需求說明確定需求數(shù)量，形成需求計(jì)劃，店長以郵件形式上報(bào)管理公司進(jìn)行審批；店長按審批結(jié)果進(jìn)行采買；

3.4收貨程序：

店長按“訂貨單”進(jìn)行收貨，查驗(yàn)包裝是否完整，品名，規(guī)格，數(shù)量是否正確，合格后由店長進(jìn)行入庫登記，入庫后與前期物料區(qū)別存放，做到先進(jìn)先出。

收貨注意事項(xiàng)

所有接收物料須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn) 收貨入庫后須準(zhǔn)確記錄

收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與“訂貨單”不一致，店長與公司及時(shí)溝通，由主管部門協(xié)助解決；

3.5保管與領(lǐng)用

保管：早教中心配備有倉庫，倉庫貨架要進(jìn)行分類，把同類物料放在指定區(qū)域內(nèi)，店長要做到每天對庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)不合格商品要立即挑出，與合格品分區(qū)存放，做好記錄。要隨時(shí)保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放安全、合乎標(biāo)準(zhǔn)。

領(lǐng)用：早教中心工作人員領(lǐng)取物料，需在“物品領(lǐng)用單”寫明領(lǐng)用品種、數(shù)量、及領(lǐng)用人

領(lǐng)用物料時(shí)需二人同時(shí)簽字

3.6盤存：店長必須按每天出入庫的情況，祥細(xì)登記臺賬，做到賬實(shí)相符

店長必須進(jìn)行每日庫存盤點(diǎn)工作，并在每天出入庫記錄上簽字

店長要協(xié)助公司相關(guān)部門每月對庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好祥細(xì)的盤點(diǎn)記錄

4、人員管理 4.1人員管理就是對員工進(jìn)行合理、有效的工作安排。一方面要保證早教中心經(jīng)營需要，另一方面要合理安排工作人員上班時(shí)間。4.2人員管理依據(jù)： 1）

保證100%顧客滿意度。

2）

節(jié)假日及營銷活動高峰要滿足正常營業(yè)需要 3）

遵守勞動法相關(guān)規(guī)定 4）

人員緊急調(diào)配

若早教中心工作人中臨時(shí)短缺，則首先考慮輪休人員進(jìn)行頂崗；若早教中心沒有輪休工作人員，可以考慮鐘點(diǎn)工（臨時(shí)工作人員）店長在崗時(shí)需補(bǔ)充早教中心各崗位

5、財(cái)務(wù)管理 5.1營業(yè)收入管理

早教中心所有經(jīng)營收入必須及時(shí)入賬、實(shí)行日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入賬務(wù)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何賬外銷售。

營業(yè)收入管理流程

銷售數(shù)據(jù)（小票）——核對——制作日報(bào)表 營業(yè)收入管理流程說明

1）每日營業(yè)結(jié)束后，將銷售小票匯總裝訂，編制銷售日報(bào)表，銷售小票以周為單位裝訂一起單獨(dú)存檔，以備復(fù)核；

5.2營業(yè)額管理

銷售額(現(xiàn)金)——每日下班前或第二日開店后存入公司指定賬戶——將存款憑證與銷售單裝訂入檔 早教中心營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全存入銀行賬戶中，不得截留作為備用金、零鈔，店長應(yīng)積極配合公司相關(guān)部門對早教中心營業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。

店長下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)額與賬務(wù)核對清楚，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于賬務(wù)，是個人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于一切賬務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何人所有。

5.3備用金管理

早教中心備用金由店長保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司進(jìn)行借款補(bǔ)充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行補(bǔ)充。

備用金使用范圍：早教中心所需緊急物料的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由早教中心即時(shí)支付的資金。

備用金由店長向相關(guān)部門報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證

店長應(yīng)建立備用金使用賬簿，祥細(xì)記錄備用金使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷）營業(yè)零鈔的保管與使用

早教中心營業(yè)零鈔由公司根據(jù)早教中心營業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放，零鈔在開店后由工作人員保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束時(shí)，工作人員清點(diǎn)交由店長保管。

6、服務(wù)管理 6.1服務(wù)目的

服務(wù)的目的是通過提供100%的顧客滿意，增加顧客的回頭率

6.2早教中心工作人員應(yīng)知應(yīng)會 店鋪周邊信息

1）到店方式：掌握早教中心最近公交站距離，即到達(dá)最便利的方式； 2）周邊商戶：掌握店鋪周邊停車場、銀行、醫(yī)院（藥店）、餐館的地理位置，到達(dá)方式；

3）付款及錢幣識別 POS刷卡 工作人員要掌握刷卡的使用方法

人民幣 100、50 元： 固定人像水?。珴蓶|頭像）位于鈔票正面左側(cè)空白處，迎光透視，可見到與主景人像相 同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水?。?/p>

手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸?強(qiáng)，易于識別；

隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形（50 元為正方形）圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn) 45°或 90°角，即可看到面額數(shù)字“100”、“50”字樣；

膠印縮微文字：100 元正面上方橫向連續(xù)排列的橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣。50 元在正面多處背景底紋圖案中，印有“50”、“RMB50”字樣。

雕刻凹版印刷。正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、盲文、大面額數(shù)字“100”、“50”及團(tuán)花圖案，背面主景人民大會堂（100 元）、布達(dá)拉宮（50 元）、大面額數(shù)字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感。

橫豎雙號碼：鈔票正面采用橫豎雙號碼印刷（號碼完全相同），100 元橫號碼為黑色，豎號碼為藍(lán)色，50 元橫號碼為黑色，豎號碼為紅色；

紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維，它是在造紙時(shí)加入紙漿中 的，位置不固定，隨機(jī)分布；

全埋磁性安全線：位于鈔票正面中間偏左的紙張內(nèi)部，迎光透視，可以看到上面有縮微文 字“RMB100”、“ RMB50”，儀器檢測有磁性；

光變油墨面額數(shù)字：從垂直到傾斜一定角度觀察，100 元由綠色變成藍(lán)色，50 元由金色變 為綠色。陰陽互補(bǔ)對印圖案。在正面左下角和背面右下角，均有一個圓形局部圖案，迎光透視，可 以看到正、背圖案合并組成一個外圓內(nèi)方的古錢圖案。20 元：

固定花卉水?。ê苫ǎ?。位于鈔票正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的荷花 圖案；

手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸?強(qiáng)，易于識別。

隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的 位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn) 45°或 90°角，即可看到面額數(shù)字“20”字樣；

膠印縮微文字：正面右側(cè)和下方及背面圖案中，多處印有縮微文字“RMB20”字樣。

雕刻凹版印刷（正面）：正面毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、大面額數(shù)字“20”及團(tuán) 花、盲文標(biāo)記等均采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸，有明顯的凹凸感；

雙色橫號碼：正面右側(cè)下方的號碼左半部分（兩位冠字、兩位數(shù)字）為紅色，右半部分（六 位數(shù)字）為黑色；

紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維，它是在造紙時(shí)加入紙漿中 的，位置不固定，隨機(jī)分布；

明暗相間安全線：正面觀察，在中間偏左的位置的紙張內(nèi)部有一條明暗相間的安全線。

6.3消防知識、滅火器的使用

1）火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)

火災(zāi)自動報(bào)警控制系統(tǒng)由光電感煙探頭、差定感溫探頭、手動報(bào)警按鈕、消火栓按鈕、噴 淋頭、水流指示、濕式報(bào)警閥、壓力開關(guān)、樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機(jī)、正壓 送風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)閥、新風(fēng)機(jī)組、空調(diào)機(jī)組、消防電梯、消防廣播、消防電話、消火栓泵、噴淋泵、切斷非消防電源、控制器主機(jī)和顯示系統(tǒng)組成。了解其工作原理。2）自動噴水滅火系統(tǒng)

自動噴水滅火系統(tǒng)由灑水噴頭、報(bào)警閥組、水流報(bào)警裝置(水流指示器或壓力開關(guān))、管道 系統(tǒng)、供水設(shè)施等組成。自動噴水滅火系統(tǒng)，根據(jù)被保護(hù)建筑物的性質(zhì)和火災(zāi)發(fā)生、發(fā)展特性的不同，可以有許多 不同的系統(tǒng)形式。通常根據(jù)系統(tǒng)中所使用的噴頭形式的不同，分為閉式自動噴水滅火系統(tǒng) 和開式自動噴水滅火系統(tǒng)兩大類。閉式自動噴水滅火系統(tǒng)包括濕式自動噴水滅火系統(tǒng)、干式自動噴水滅火系統(tǒng)、干濕交替式 自動噴水滅火系統(tǒng)、預(yù)作用自動噴水滅火系統(tǒng)、重復(fù)啟閉預(yù)作用自動噴水滅火系統(tǒng)。開式自動噴水滅火系統(tǒng)包括雨淋滅火系統(tǒng)、水幕滅火系統(tǒng)、水噴霧滅火系統(tǒng)。3）室內(nèi)滅火栓系統(tǒng)

室內(nèi)消火栓包括：水帶、水槍、水喉等。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，立即打開消火栓箱門、按動火災(zāi)報(bào)警按鈕，由其向消防防控中心發(fā)現(xiàn)火災(zāi) 報(bào)警信號或遠(yuǎn)距離啟動消防水泵，然后迅速拉出水帶、水槍（或消防水喉），將水帶一頭與 消火栓出口接好，另一頭與水松子接好，展（甩）開水帶，開啟消火栓手輪，握緊水槍（最 好兩人配合），通過水槍（或水喉）產(chǎn)生的身流，將水身向著火點(diǎn)實(shí)施滅火。

4）自動噴淋滅火系統(tǒng)

自動噴淋滅火系統(tǒng)由消防水池、消防水泵、信號蝶閥、水流指示器、消防噴淋頭、排氣閥 組成，當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，室內(nèi)溫度達(dá)到 68 攝氏度，消防噴淋頭自爆進(jìn)行噴灑滅火，每個噴淋 頭的噴灑范圍小于 10平方。

5）干粉滅火器

是用惰性固體（類似于泥土或沙子）來覆蓋火。干粉滅火器可以噴出非常細(xì)的碳酸氫鈉（NaHCO3，發(fā)酵粉）、碳酸氫鉀（KHCO3，幾乎與發(fā)酵粉相同）或者磷酸二氫銨（(NH4)H2PO4）粉末。這些固體可以包住燃料并使火悶熄。適宜于撲救石油產(chǎn)品、油漆、有機(jī)溶劑火災(zāi)。它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火。也適宜于 撲滅液體、氣體、電氣火災(zāi)（干粉有 5 萬伏以上的電絕緣性能）。有的還能撲救固體火災(zāi)?；鹌鞑荒軗渚容p金屬燃燒的火災(zāi)。

6.4、服務(wù)質(zhì)量檢查 1）

檢查形式、時(shí)間

檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、工作人員的儀表儀容、2）檢查方式與時(shí)間 由公司相關(guān)人員隨時(shí)檢查

由公司指定人員進(jìn)行顧客調(diào)查（每月一次）發(fā)放（顧客滿意度調(diào)查表），進(jìn)行調(diào)查 6.5、團(tuán)購客戶接待要求 1）預(yù)定

干粉滅

團(tuán)購至少提前4天告知到早教中心店長，店長接到該團(tuán)購信息后應(yīng)詢問團(tuán)購人員的數(shù)量、團(tuán)購人員的構(gòu)成（成人、兒童、男女比例）、團(tuán)購人員到店的時(shí)間、團(tuán)購人員有無特殊需求，將以上內(nèi)容記錄在當(dāng)天工作日志中并匯報(bào)至主管負(fù)責(zé)人。店長應(yīng)根據(jù)所了解團(tuán)購信息情況預(yù)估當(dāng)天人員出勤班次，或增加臨促人員數(shù)量，提前應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)物料情況與主管負(fù)責(zé)人溝通執(zhí)行。2）

接待

團(tuán)購人員到達(dá)當(dāng)天，早教中心工作人員應(yīng)有序安排人員入園，檢查入園人員票面信息，并做好團(tuán)購人員個人信息登記，按照兒童相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。3）記錄

團(tuán)購日結(jié)束當(dāng)天，店長按財(cái)務(wù)管理規(guī)定做賬

團(tuán)購注意事項(xiàng)：

1、團(tuán)購人員拿著憑據(jù)來到店面，早教中心工作人員須驗(yàn)證、登記后安排入園；

2、接到團(tuán)購信息后，提前做好準(zhǔn)備工作，按團(tuán)購人員數(shù)量、規(guī)格及特殊要求，提前做好

物料準(zhǔn)備、人員安排及臨時(shí)促銷人員招幕；

7、環(huán)境管理

7.1 早教中心為顧客提供精神享受的娛樂場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是早教中心日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的游樂環(huán)境，使顧客獲得愉悅的游玩體驗(yàn)。

7.2清潔內(nèi)容

設(shè)施設(shè)備

表面塵土

死角衛(wèi)生 公共區(qū)域

早教中心設(shè)備區(qū)域外公共區(qū)域

功能區(qū)域

DIY區(qū)域道具設(shè)備、書吧柜臺臺面、倉庫庫房衛(wèi)生

7.3清潔時(shí)間安排 1）

隨手清潔

清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意

2）

營業(yè)清淡時(shí)間

營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時(shí)，有大量清潔工作要做

營業(yè)結(jié)束前一小時(shí)徹底清潔營業(yè)期間衛(wèi)生

7.4環(huán)境控制

1）

音樂：早教中心可以放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則 2）

空所：早教中心一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，經(jīng)顧客恰到好處的室溫。冬季不低于18—22度，夏季溫度不高于22—24度，營業(yè)高峰顧客較多時(shí)不超過24——26度，相對溫度40—60%，早教中心氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于早教中心氣壓，保證早教中心有新鮮、優(yōu)質(zhì)空氣。3）

采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服務(wù)區(qū)燈光照度不低于150LX。

8、安全管理

8.1安全是保證早教中心各項(xiàng)經(jīng)營安全，人員安全，顧客安全，物料安全，財(cái)務(wù)安全 安全事故產(chǎn)生原因

直接原因可分為人為和設(shè)施兩上方面

人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽，未按規(guī)定要求行事。設(shè)施原因是指不良的環(huán)境設(shè)施引起，包括維護(hù)不當(dāng)?shù)?間接原因

各種機(jī)械裝置定期檢查和不保養(yǎng)不良。由于店長責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等

8.2人員安全

操作的安全，特別是拓展區(qū)域，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作 早教中心必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材 各種設(shè)備要定期檢修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)

藥物的準(zhǔn)備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等

8.3醫(yī)藥箱管理制度

店鋪需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡易醫(yī)藥箱，以供顧客需要時(shí)，能及時(shí)提供服務(wù)。醫(yī)藥箱標(biāo)準(zhǔn)配備如下：紗布、棉球、酒精、創(chuàng)可貼等外傷用藥 【注意事項(xiàng)】

1.所有藥品均在有效期內(nèi)，禁止向客人提供內(nèi)服藥品；

2.工作人員掌握藥品的使用方法和程序；

3.藥物一般應(yīng)避光、干燥保存；

9、設(shè)備管理 9.1設(shè)備手冊

設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：祥細(xì)的例圖說明、設(shè)備零件資料、安全程序和故障排除步驟，設(shè)備型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項(xiàng)等

9.2計(jì)劃保養(yǎng)表

計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫忙安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄 對設(shè)備制定維護(hù)保養(yǎng)制度，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，可保證設(shè)備的正常工作及使用壽命： 清潔：對各種設(shè)備均需清潔。做到設(shè)備內(nèi)外無污漬、無灰塵、良好運(yùn)轉(zhuǎn)。安全：定期檢查各種安全防護(hù)裝置，保證不漏水、不漏電、不出事故。整齊：各種設(shè)備及附件（電源線）要放置整齊、美觀。潤滑：定點(diǎn)、定量加油，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。日常維護(hù)保養(yǎng)

做好前臺設(shè)備的日常維護(hù)工作。

嚴(yán)格按照程序操作，注意觀察設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)檢修。搞好清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備潤滑。

第五章

突發(fā)事件處理

5.1火情報(bào)警

報(bào)警響起，工作人員必須在 1分鐘內(nèi)核查完畢，并確認(rèn)是否有火情。任何人發(fā)現(xiàn)火情，都必須立即通知案場主管及早教中心負(fù)責(zé)人。講清起火地點(diǎn)、燃燒何物、火勢 大小、報(bào)警人姓名及所在位置。絕對不能高喊“著火了”，以免引起恐慌。初期小火應(yīng)迅速拿就近的滅火筒滅火，保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)通知案場主管及早教中心負(fù)責(zé)主管。

5.2顧客意外受傷應(yīng)急處理 5.2.1應(yīng)對處理

1、在客人受傷的情況下，第一時(shí)間撥打120急救（分傷勢嚴(yán)重程度撥打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極配合治療，治療費(fèi)單據(jù)全部由店鋪掌握，這是公司的責(zé)任體現(xiàn)同時(shí)也是為案子結(jié)束協(xié)商解決時(shí)的先決條件。

2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應(yīng)的人性化服務(wù)（如送水果、醫(yī)院探望），站在客人本人的立場，您告訴目前最重要的是先養(yǎng)傷，至于其它會為爭取。

3、事故責(zé)任的引導(dǎo)：適時(shí)委婉表達(dá)意外事故的發(fā)生，責(zé)任不全在店鋪方，客人本人也有責(zé)任；我們從一開始就不要讓客人以為＂能全額賠償＂，只能“盡量爭取”，降低其心理期望值。比如：我們適當(dāng)處已有“小心注意”提示牌，讓客人意識到，她自已也需承擔(dān)部份責(zé)任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長本身就有責(zé)任義務(wù)照顧孩子防止意外發(fā)生；

4、了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。

5、理賠材料的搜集：店長第一時(shí)間聯(lián)系保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，根據(jù)相關(guān)要求現(xiàn)場勘測拍照取證，并保留相關(guān)必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。

6、費(fèi)用問題：根據(jù)事故原因/客人狀況，可判斷是否由墊付治療費(fèi)或視情況可引導(dǎo)客人自行支付。因?yàn)樽≡嘿M(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)都屬于保險(xiǎn)理賠范圍。其中營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)工費(fèi)必須要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑，誤工費(fèi)則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以按他當(dāng)?shù)氐哪昃杖胝鬯憔唧w需咨詢保險(xiǎn)公司對接人。

5.2.2及時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠

1、配合之前做的現(xiàn)場勘測，拍照取證。

報(bào)案信息：保單號、時(shí)間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過、預(yù)計(jì)損失情況、聯(lián)系人等

2、提供相關(guān)信息發(fā)給店鋪所屬的保險(xiǎn)公司，讓保險(xiǎn)公司給出意見，保險(xiǎn)公司作為第三方，會界定店鋪應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協(xié)商時(shí)就會心里有數(shù)

3、購買保險(xiǎn)本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險(xiǎn)公司理賠。否則，只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔(dān)他認(rèn)為的責(zé)任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩

4、如對保險(xiǎn)相關(guān)的工作有任何的疑問，可以尋求法務(wù)部的協(xié)助

5.2.3與客協(xié)商解決

除了保險(xiǎn)公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據(jù)首次的醫(yī)療費(fèi)是多少，來判斷事情的嚴(yán)重程度與客人協(xié)商時(shí)，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達(dá)宣泄情緒

1、我們可以表達(dá)“很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪積極配合，送醫(yī)、探望、關(guān)注、協(xié)助，我們現(xiàn)在為您爭取到的有哪些，店長依據(jù)保險(xiǎn)公司的定損情況和客人家屬進(jìn)行第一次試探性磋商，就賠償條款進(jìn)行一一商談

2、過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時(shí)，可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據(jù)談判雙方的主動權(quán)，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。

3、也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當(dāng)?shù)毓ど叹?，由消費(fèi)者委員會作為第三方配合完成協(xié)商解決。請注意保留《消委調(diào)解記錄》，如雙方協(xié)商無果，客人只能走司法流程了

4、雙方達(dá)成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責(zé)書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。

5.2.4其它特殊情況應(yīng)對

1）當(dāng)客人提出要“精神損失費(fèi)”，怎么辦？

精神損失費(fèi)，很難斷定數(shù)額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據(jù)，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費(fèi)案例的不多；

如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭取到的是醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)，假如您要爭取精神損失費(fèi)，就只能走司法流程，由法院來判決了。2）當(dāng)客人提出要一次性賠多少錢，怎么辦？

我們對沒有發(fā)生的費(fèi)用，無法估計(jì)，心里沒底；客人也沒有辦法提供發(fā)票，所以原則上不允許“一口價(jià)式”賠償給客人。

3）如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向公司施壓，怎么辦？

在協(xié)商處理過程中，您可以判斷是否需要“對話錄音”，掌握事實(shí)信息，以應(yīng)對媒體及后續(xù)的其它狀況。

同時(shí)，勸告客人，就事論事的協(xié)商處理，如果客人的行為有損我們的品牌名譽(yù)，公司會保留追究客人法律責(zé)任的權(quán)利。

4）如果客人以此為由在店內(nèi)無理鬧事，怎么辦？

請冷靜勸告處理，當(dāng)影響了店鋪經(jīng)營時(shí)，有必要的話分店可以果斷報(bào)警處理。報(bào)警能不能解決或了結(jié)不重要，重要的是表明我們店鋪的立場和態(tài)度。

也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協(xié)商，至少通過報(bào)警行為，爭取到雙方能在一個臺面上“冷靜理性的談”！必要時(shí)可尋求公司的協(xié)助。

第六章

客訴處理

6.1顧客投訴流程 1）招呼接待

主動上前問候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，請問有什么可以幫您？” 顧客情緒激動，請顧客到安靜舒緩的地 方坐下慢慢說，盡量避開其他客人。

知道客人姓名的，需 用姓氏稱呼客人。2）聆聽記錄

認(rèn)真傾聽顧客投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與顧客目光接觸，以示尊重。集中精力，充當(dāng)聽眾，適時(shí)表示正在聆聽客人的述說，如點(diǎn)頭。記錄顧客談話要點(diǎn)。緩和客人情緒，讓顧客感到公司重視他或她提出的問題。

聽取和分析客人提出的問題和關(guān)注點(diǎn)。不過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。3）致歉安撫

向客人禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與客人 同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭吵。務(wù)必 待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。

應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時(shí)以鄭重、沉 穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài) 度可能會使客人放 心我們的處理并信 任我們。

4）尋求處理方法

切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。

預(yù)留充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作。不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請 示上級或有權(quán)限的人。不要低估解決問題 所需要的時(shí)間。

如5）關(guān)注處理進(jìn)程

監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解決。

受理客人投訴的員工與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確?？腿藢μ幚斫Y(jié)果滿意。

6）培訓(xùn)改進(jìn)

將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報(bào)告。

分析投訴原因，做出整改方案。

對員工進(jìn)行再培訓(xùn)。

將投訴處理案例作 為公司借鑒和培訓(xùn)的案例。

第五篇：揚(yáng)州哈哈貝貝早教中心總店運(yùn)營方案

揚(yáng)州哈哈貝貝早教中心總店運(yùn)營方案（初稿）

——郭傳燕

總述：就整個揚(yáng)州地區(qū)的早教事業(yè)發(fā)展情況來看，具有以下一些特點(diǎn)：

1、起步晚

2、缺少行業(yè)領(lǐng)先機(jī)構(gòu)

3、家長普遍對早教事業(yè)不是很了解

4、多集中在商業(yè)區(qū)、繁華小區(qū)及醫(yī)院附近

早教事業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，子女教育越來越低齡化的當(dāng)今社會對于早教比較認(rèn)可，許多早教中心應(yīng)運(yùn)而生，但是隨著父母知識水平的不斷提升以及市場競爭也帶來了早教機(jī)構(gòu)自身不斷的提升:如何能夠吸引的孩子？如何能夠用專業(yè)水平征服更多的家長？如何解決發(fā)展過程中的自我提升？做早教中心和做企業(yè)一樣，同樣需要做到五大因素才能夠有長遠(yuǎn)的發(fā)展：市場營銷、教學(xué)管理、組織架構(gòu)、人力資源、環(huán)境創(chuàng)設(shè)

一、市場營銷。任何一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)得以生存的最大因素即是：生源。如何在現(xiàn)有的模式下加以突破及創(chuàng)新，真正做到：人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我異。(一)面對面銷售

這是對基本最原始的一種招生方案。通過傳單發(fā)放、號碼收集等與客戶交流，進(jìn)行攻單。可以有以下的一些方式：

1、寶寶集中地或集中日，如游樂場、預(yù)防針注射日等，可以通過禮物發(fā)放，試聽課程邀約等進(jìn)行

2、社區(qū)或廣場活動，通過相應(yīng)的親子游戲環(huán)節(jié)設(shè)置等獲得不同價(jià)值的禮品及課程試聽卡。(二)電話銷售

抓緊資源遠(yuǎn)比找零散客戶效果大得多。母嬰用品店、寶寶照相館及游泳館等，提出有利雙方的合作招生方案，當(dāng)然最重要的事合作方手上的資源號碼；在現(xiàn)在的社會，電話銷售應(yīng)該是人人都能夠接觸得到的，如果有足夠的資源，這將是屬于低成本高回報(bào)的一種招生方式。電話銷售必須有一些邀約話術(shù)及技巧，直接成交的并不多，主要還是創(chuàng)造上門的機(jī)會（這個時(shí)候需要強(qiáng)調(diào)上門的需要是父母，必須明確誰才是真正的消費(fèi)者），可以在淡季做“團(tuán)購活動”，如：9.9試上一個月的課程等，以低價(jià)格吸引，目的是淡季創(chuàng)收及搶占生源。

（三）短信銷售

通過短信制造溫馨感，使準(zhǔn)客戶產(chǎn)生依賴。如今的80后父母，其實(shí)對于子女的撫養(yǎng)等方面還是缺少了很多的專業(yè)知識，在固定的時(shí)間點(diǎn)發(fā)送一些育兒經(jīng)驗(yàn)等，更加能夠加強(qiáng)準(zhǔn)客戶對我們的印象，有些會直接促單，當(dāng)然在進(jìn)行再次銷售的時(shí)候，對方的抵觸心理也會減少很多。

（四）網(wǎng)絡(luò)銷售

介紹哈哈貝貝的教學(xué)理念、早教特色、教學(xué)優(yōu)勢等，使消費(fèi)者對對我們有初步的品牌認(rèn)知。年輕的父母凡事總是喜歡“百度一下”，網(wǎng)絡(luò)知識對于消費(fèi)者有著很大的影響作用，而我們需要做的是：

1、擁有自己的網(wǎng)站，能夠有更多地成果呈現(xiàn)，信息及時(shí)更新，可設(shè)置網(wǎng)上資源共享，線上選課報(bào)名登，同時(shí)呈現(xiàn)出來的是更加專業(yè)的形象

2、論壇推廣，揚(yáng)州的小艾生活網(wǎng)、媽媽幫等論壇有專人可以負(fù)責(zé)進(jìn)行活動推廣，如免費(fèi)報(bào)名參加**活動，搶樓贏一期免費(fèi)課程等

3、百度等引擎搜索關(guān)鍵詞必須保證哈和貝貝可以出現(xiàn)在第一頁。

（五）“主動的”口碑銷售

會有一些招生是由我們現(xiàn)在的學(xué)員介紹的，一個客戶身邊至少有5~10個可介紹對象，但可能大多數(shù)都是無意識的，如何能夠讓這些轉(zhuǎn)介紹的舉動能夠更加“主動”，就是需要讓我們的學(xué)員能夠切切實(shí)實(shí)的看到“好處”，如，帶一個外部小朋友上門參加活動可以贈送一次課程或某個價(jià)值區(qū)間的禮物；如介紹一個外部小朋友報(bào)名可按照報(bào)名小朋友首次繳費(fèi)的**%，進(jìn)行課程贈送，當(dāng)讓如果希望效果更明顯，可以采取現(xiàn)金返還(六)其他輻射銷售（現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加銷售對象）

1、狹義的早教針對的是學(xué)齡前兒童，廣義的早教就可以是從懷胎十月開始，可以增加胎教課程、孕婦課程等

2、早教的對象其實(shí)也并不是只能夠針對孩子，在家長陪同是我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多家長對于如何教好孩子其實(shí)是不擅長的，家庭的教育遠(yuǎn)遠(yuǎn)比學(xué)校的教育對孩子的影響來得大，所以完全可以開設(shè)家長課堂，可以作為附加值贈送給家長（當(dāng)然個人認(rèn)為免費(fèi)的東西都是讓人心有設(shè)防的，所以可以適當(dāng)收費(fèi)）

3、眾所周知，孩子在低幼階段是非常需要有閱讀這一過程的，包括我自己作為一位母親也是非常認(rèn)可童真的繪本圖書對于孩子成長的影響力，也相信許多家長也會給孩子購買很多的圖書，在此基礎(chǔ)上可以發(fā)展一個我們哈哈貝貝自己的借閱室，針對不同階段的孩子能夠提供不同的圖書借閱，可以按照會員制來定價(jià)，如年卡350元，一次性可借閱4本圖書，一個禮拜之內(nèi)歸還等

4、許多家庭會有年輕媽媽在上學(xué)之前離職在家?guī)殞殻梢酝诰蜻@一部分的家長，開設(shè)全托課程；當(dāng)然也可以是暑假期間幼兒園孩子的全托課程

二、教學(xué)管理。這個也可以分為幾個模塊：教師管理、課程設(shè)置及教師培訓(xùn)

1、教師管理，主要是指作為早教機(jī)構(gòu)的老師所具備的綜合素質(zhì)要求及對于教師崗位的考核激勵制度。在家長和孩子眼里，早教親子園的老師是一個非常重要的角色。主要體現(xiàn)在專業(yè)技能、責(zé)任心、研究意識及上進(jìn)心方面。做早教老師最好具備幼師資格證、心理學(xué)資格證或是育嬰師師資證書、普通話等級、英語等級等，最好自己有一些特長，當(dāng)然早教還要通過專業(yè)的學(xué)習(xí)。制定試用期期間的量化考核制度，以表格形式呈現(xiàn)，合格可以留下。同時(shí)以教師所帶班級進(jìn)行月度排序考核或者以教師所帶學(xué)生數(shù)進(jìn)行考核，設(shè)立獎罰機(jī)制，連續(xù)三個月排名靠后的教師可進(jìn)行薪資降級或者開除等措施。

2、課程設(shè)置，這里講的課程設(shè)置不是主要針對課程教學(xué)內(nèi)容，主要是指課程設(shè)置差異化。最明顯的體現(xiàn)就是課程的價(jià)格差異：平時(shí)的班級和周末的班級價(jià)格需要有差異化；根據(jù)班級學(xué)生數(shù)多少需要有價(jià)格差異化；明星教師的班級和普通來時(shí)的班級價(jià)格需要有差異化等等。最主要的是保證教師、教室資源最大化利用。

3、教師培訓(xùn)，本身作為一個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也是一個學(xué)習(xí)的地方，應(yīng)該有完善的崗前培訓(xùn)、職位培訓(xùn)等，尤其是作為教師的崗位，建立培訓(xùn)會議機(jī)制，除了正常的過課之外，例如每周周固定周三下午的時(shí)間段進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)會議，提前一個月做好培訓(xùn)主題計(jì)劃，各個老師可以自己申領(lǐng)，也可以小組討論，每周來輪流主講，園長和教學(xué)主管在老師主講之后參與點(diǎn)評和討論，這樣話題廣泛、大家感興趣，鍛煉了老師的當(dāng)眾表達(dá)、課程準(zhǔn)備、探索未知領(lǐng)域的能力。除此之外，必要的外出培訓(xùn)以及外部老師培訓(xùn)也是必要的

三、組織架構(gòu)

完善清晰的組織架構(gòu)圖有利于員工更加明確自己的發(fā)展晉升方向，建立好園長負(fù)責(zé)制之后，就可以謀劃早教機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)了，園長之下，設(shè)立教學(xué)、后勤、營銷、行政各部門。

銷部門是關(guān)鍵。初期建議園長兼任或者有足夠能力的人擔(dān)任，才能把各項(xiàng)資源協(xié)調(diào)起來進(jìn)行營銷，而營銷又是加快早教機(jī)構(gòu)發(fā)展的核心。要廣義的看待營銷，把教學(xué)和后勤工作做好，讓現(xiàn)有家長滿意度提升就是最好的營銷。

教學(xué)系統(tǒng)可建立主班責(zé)任制，每個班級都成為相對獨(dú)立的單位，主班老師除了當(dāng)好老師還是一個經(jīng)理或者小園長，來打理本班的事務(wù)。后勤系統(tǒng)形成了早教機(jī)構(gòu)改建和新建的設(shè)計(jì)和施工能力，加速了早教機(jī)構(gòu)硬件建設(shè)，做得好快可以大幅的降低成本

同時(shí)組織架構(gòu)另一個重要的作用就是讓每一個員工都能夠明白自己進(jìn)入這家機(jī)構(gòu)之后能夠得到什么樣的發(fā)展，幫助他們做好在機(jī)構(gòu)的職業(yè)生涯規(guī)劃，這也屬于一種精神激勵，當(dāng)然不同的職稱相對應(yīng)的薪金也會有所差異。

四、人力資源

培訓(xùn)行業(yè)屬于人員流動率相對較高的一個行業(yè)，人員的流動會對我們本身客戶的維護(hù)造成一定的影響，那么，人力資源需要做好的是：

1、給人前途，這與上面講的好的晉升機(jī)制有關(guān)，給員工越來越好的發(fā)展空間和現(xiàn)實(shí)待遇最重要；

2、梯隊(duì)建設(shè)，一個是學(xué)歷方面的梯隊(duì)建設(shè)，一個是崗位上的梯隊(duì)建設(shè)；

3、增加溝通，會議、培訓(xùn)、文件、公告欄、網(wǎng)站、集團(tuán)短信、聚餐、出差各種各樣的溝通方式被用于促進(jìn)員工隊(duì)伍，能夠有效抑制負(fù)面能量的傳播，讓員工和員工之間、員工和管理者之間，增進(jìn)了理解，提高工作效率。

4、知人善任，每個人都有不一樣的長處和短處，通過合作了解人的長處，把她調(diào)整到適合她發(fā)揮長處的工作崗位上去，是人力資源工作每天都要思考和行動的，這樣同樣的一群人組合在一起，戰(zhàn)斗力才強(qiáng)。

五、環(huán)境創(chuàng)設(shè)

首先家長最關(guān)注的就是：安全！培訓(xùn)機(jī)構(gòu)禁不起哪怕一次小小的安全事故！所以對于環(huán)境創(chuàng)設(shè)及保持方面應(yīng)該制定合理的考核規(guī)定，與各人的績效考核獎金掛鉤。

堅(jiān)持“自然和樸素是根本，在現(xiàn)有條件下每過一段時(shí)間可以進(jìn)行一次更新面貌，保持對孩子的吸引力”，沒必要大把花錢，其實(shí)錢和教育的結(jié)果沒有太大的關(guān)系。但需要用心，挖空心思建設(shè)有意義的東西給孩子們，到處尋找靈感，在幼兒園、早教機(jī)構(gòu)里建立適合孩子的設(shè)施，對孩子來說就是全新的體驗(yàn)，尤其是改的過程和想法，對孩子也是很好的啟發(fā)。