第一篇：消費(fèi)者權(quán)益教案大全

3.15消費(fèi)者權(quán)益日維權(quán)在行動(dòng)

二（2）班主題班會(huì)

教學(xué)目標(biāo) ：了解選擇商品的有關(guān)常識(shí)，會(huì)看包裝袋或商品說明書中的有關(guān)信息，能根據(jù)這些信息辨別商品的真?zhèn)?、?yōu)劣。組織開展相關(guān)商品的調(diào)查活動(dòng)，能夠觀察和發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格的差異和變化，嘗試了解造成差異、變化的原因，并在購物中能根據(jù)自己的需要，學(xué)會(huì)選擇比較適合的商品，并知道購物時(shí)出現(xiàn)問題如何保護(hù)自己的權(quán)益。具有初步的消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，在活動(dòng)中體驗(yàn)購物的樂趣，學(xué)會(huì)開心購物，激發(fā)快樂生活的情感。

教學(xué)過程：

一、談話揭題：

同學(xué)們，你們平時(shí)喜歡逛超市嗎？都會(huì)去買些什么呢？ 我們?nèi)コ匈I自己想要的東西，這就是消費(fèi)，我們就是消費(fèi)者，在生活中我們?cè)鯓硬拍茏鲆幻斆鞯南M(fèi)者呢，這節(jié)課，老師就和大家一起走近聰明的消費(fèi)者。

二、在活動(dòng)中學(xué)

(一)看商品，猜價(jià)格。

要 想做一名聰明的消費(fèi)者，首先要學(xué)會(huì)了解商品的價(jià)格。課前，同學(xué)們也做過調(diào)查，相信有很大的收獲。同學(xué)們喜歡看過中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道的“購物街”這個(gè)欄目嗎？其中最有意思的就是“看商品，猜價(jià)格”這個(gè)游戲了，今天，老師把這個(gè)游戲也搬到了我們的課堂上，讓你們也親身體驗(yàn)一下，好嗎？

1、游戲規(guī)則：

老師出示一件商品，同學(xué)們可以猜猜它的價(jià)格，但要求在小組內(nèi)討論后出價(jià)，由每組的小組長報(bào)價(jià)。誰的小組報(bào)的價(jià)格接近真實(shí)的價(jià)格，這個(gè)小組就勝出，可以得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

2、出示“谷粒谷力”、“筆袋”、“廣味源兒童醬油”等幾件商品，并猜價(jià)格。

3、商品的價(jià)格差異居然這么大，那我們平時(shí)如何才能買到物美價(jià)廉的商品呢，你有什么妙招嗎？

4、生自由發(fā)言

5、教師小結(jié)：同樣的貨品要學(xué)會(huì)貨比三家。不是急用的物品，可以選擇在有促銷活動(dòng)時(shí)購買。例如，換季時(shí)打折的衣服比較便宜，那時(shí)買挺劃算。有些店鋪允許還價(jià)的，可以還價(jià)后再買。

小結(jié)：有了這些購物的小竅門，以后和爸爸媽媽上街買東西時(shí)，你也不妨試試這些方法，爸爸媽媽肯定會(huì)夸你是個(gè)懂事、聰明、會(huì)當(dāng)家的好孩子。但是做一名聰明的消費(fèi)者，光會(huì)省錢還不夠，還要學(xué)會(huì)辨別生活中的優(yōu)劣商品。

（二）火眼金睛

1、了解不合格商品的危害

我們每天都在與商品打交道，特別是我們常吃的食品和常用的學(xué)習(xí)用品、玩具等，這些商品的質(zhì)量到底如何呢？我們能放心食用或使用它們嗎？

2、我們身邊居然有這么多不合格的商品，看到這些觸目驚心的數(shù)字，你想說什么？

3、是呀，我們身邊的一些商品的質(zhì)量真是令人擔(dān)憂啊，那我們平時(shí)購買商品應(yīng)該注意看什么呢？

4、、教師歸納：食品看包裝，藥品、電器注意看說明書上的信息，只要我們有一雙慧眼，就能辨別商品的優(yōu)劣。

5、說說商品包裝上都有那些信息。

6、有了這些信息可以更好地幫助我們辨別商品的偽劣，但是有一些商品包裝上的信息卻不完整，特別是食品，吃了這些質(zhì)量不合格的產(chǎn)品，我們的身體健康會(huì)受到影響，所以我們?cè)谶x購食品時(shí)尤其要注意看食品包裝上的什么信息？

（三）我的權(quán)益，我做主

1、老師今天無意中買了這些三無產(chǎn)品、過期產(chǎn)品等不合格的食品該怎么辦呢？

2、你和你的家人有沒有過類似的經(jīng)歷，是怎么處理的？

（要求換貨，修理，退貨，作為消費(fèi)者，向商家索要發(fā)票是我們的權(quán)利，而我們也要懂得維護(hù)自己的權(quán)益。）

3、如何防止大家再買到不合格的產(chǎn)品呢？ 你還有什么更好的辦法嗎？

（出示消費(fèi)者權(quán)益日、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)、本地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴電話等相關(guān)信息）

三、兒歌結(jié)題

1、這節(jié)課，我們的收獲可真大，我們學(xué)了這么多的購物知識(shí)，學(xué)會(huì)辨別優(yōu)劣商品，也學(xué)會(huì)了保護(hù)自己權(quán)益的各種方法，最后老師送給大家一首食品安全兒歌，希望同學(xué)們記住它，并在今后的生活中繼續(xù)尋找更多的消費(fèi)知識(shí)，真正成為聰明的消費(fèi)者。

兒歌：小朋友，要記牢，購買食品要仔細(xì)，看清廠名和廠址，過期變質(zhì)買不得。見了三無快舉報(bào)，12315，電話莫忘了，安全健康最重要，——最重要！

2、課后延伸作業(yè)：請(qǐng)同學(xué)們針對(duì)服裝、藥品、電器、日用品等商品，選擇自己感興趣的一類進(jìn)行調(diào)查了解。

第二篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教案

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

教學(xué)目的與要求：了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念和主要內(nèi)容，特別是消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)，以及對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。

重點(diǎn)與難點(diǎn)：消費(fèi)者的權(quán)利及經(jīng)營者的義務(wù)的內(nèi)容，并能有機(jī)結(jié)合解決實(shí)際問題

第一節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的定義

先明確“消費(fèi)”、“消費(fèi)者”的概念，再深入理解為什么要保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，本法的定義就呼之欲出了。

（一）消費(fèi)

從社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體角度，消費(fèi)是生產(chǎn)、分配、交換、消費(fèi)中最終的、必不可少的環(huán)節(jié)，對(duì)促進(jìn)或是阻礙社會(huì)生產(chǎn)的運(yùn)行有著極其重要的作用，是社會(huì)再生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)。因此，保護(hù)消費(fèi)的合理增長也是促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展的方法。消費(fèi)，包括生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)兩個(gè)方面。前者是指在生產(chǎn)過程中對(duì)原材料、燃料等物質(zhì)的消耗，后者是指人們?yōu)榱藵M足生活需要而對(duì)各種物質(zhì)產(chǎn)品和勞動(dòng)服務(wù)的消耗。但應(yīng)注意，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所探討的消費(fèi)是指生活消費(fèi)，而不包括生產(chǎn)消費(fèi)。這才是馬克思所謂的“原來意義上的消費(fèi)”，才能真正影響社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展。

（目前，普遍的貸款消費(fèi)：以中、美兩國的老太太買房的故事來說明消費(fèi)的作用）在我國，假冒偽劣的種子、化肥、農(nóng)藥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料屢禁不絕，害農(nóng)、坑農(nóng)現(xiàn)象嚴(yán)重，而農(nóng)民的自我保護(hù)能力較弱，其合法權(quán)益往往得不到有效保護(hù)。為了加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民合法權(quán)益的保護(hù)，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第54條作出了一項(xiàng)特別規(guī)定，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照該法執(zhí)行。

案例一：

1999年6月，某縣某村村民在該縣電視臺(tái)播放的節(jié)目中看到一則廣告，該廣告聲稱有一種新型農(nóng)藥上市，對(duì)于蟲害有奇效，該農(nóng)藥是某外地農(nóng)資公司在該縣推廣的一種新品種。看過了廣告后，該村農(nóng)民集體到縣里該農(nóng)資公司所設(shè)辦事處購買該農(nóng)藥。但是施用后，農(nóng)田中的蟲害未見好轉(zhuǎn)。村民們認(rèn)為是用量不足，于是又加量再次使用，但蟲害依然如故。有些村民懷疑所買的農(nóng)藥是假藥或劣藥，就送了一些殘藥到縣農(nóng)業(yè)技術(shù)鑒定所進(jìn)行抽樣鑒定，鑒定結(jié)果表明:該批農(nóng)藥的含藥量大于標(biāo)準(zhǔn)含藥量，藥性不良屬劣質(zhì)農(nóng)藥。村民們持鑒定結(jié)論找到購買農(nóng)藥的辦事處，誰知早已人去樓空。又經(jīng)調(diào)查，該縣電視廣告發(fā)布管理方面極其混亂，該農(nóng)藥廣告就是未經(jīng)檢查交錢即播的虛假廣告。

問題：

（1）假設(shè)村民們?cè)O(shè)法找到了該外地農(nóng)資公司，他們能否依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》狀告該農(nóng)資公司?(2)假設(shè)村民無法找到賣藥的經(jīng)營者，而該電視臺(tái)（廣告發(fā)布者）也不能提供經(jīng)營者的姓名地址，村民們應(yīng)當(dāng)怎么辦才能使自己的損失獲得賠償?（3）對(duì)于電視臺(tái)發(fā)布的虛假廣告，村民們應(yīng)如何做才能使廣告發(fā)布者得到懲處?

（二）消費(fèi)者

消費(fèi)者是消費(fèi)的主體。從整體上講，與生產(chǎn)者在內(nèi)涵上是同一的，身份可以轉(zhuǎn)換。消費(fèi)者也有特殊身份。從實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值來看，消法研究的是特定意義上的消費(fèi)者。

一般而言，消費(fèi)者是指為生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人。消費(fèi)者的概念包括以下幾層含義：第一，消費(fèi)者是為生活需要而進(jìn)行消費(fèi)的人，具體而言是以個(gè)人或家庭生活為目的進(jìn)行消費(fèi)，而不是以生產(chǎn)經(jīng)營為目的進(jìn)行消費(fèi)；第二，消費(fèi)者消費(fèi)的對(duì)象，既可以是商品也可以是服務(wù)，它們的共同特點(diǎn)是可以滿足人們物質(zhì)文化生活的需要；第三，消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的方式是多元的，包括購買、使用等，人們通過支付一定貨幣的方式有償獲得商品或者接受服務(wù)固然屬于消費(fèi)，而使用由他人支付價(jià)款的商品或者接受由他人支付費(fèi)用的服務(wù)也屬于消費(fèi)，其合法權(quán)益也受到法律的保護(hù)；第四，消費(fèi)者僅限于個(gè)體社會(huì)成員即自然人，不包括法人等社會(huì)組織。因?yàn)?，個(gè)人從整體上看，是一個(gè)廣泛、分散、處于弱者地位的社會(huì)群體。單位作為消費(fèi)者，是由個(gè)人通過集體媒介表現(xiàn)的購買、使用商品和接受服務(wù)的形式。單位消費(fèi)，本質(zhì)上還是個(gè)人消費(fèi)。（舉例）

上述消費(fèi)者的概念在理論和實(shí)踐上存在分歧，其主要原因在于法律規(guī)定的不明確。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并未對(duì)消費(fèi)者作直接明確的界定，僅在第2條籠統(tǒng)規(guī)定消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受該法保護(hù)。因此，考慮到生活消費(fèi)的本來含義，商品和服務(wù)最終要由個(gè)人進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)者保護(hù)立法的主要目的在于保護(hù)作為弱者的個(gè)人，將消費(fèi)者界定為個(gè)人或個(gè)體社會(huì)成員較為妥當(dāng)。至于單位購買生活資料時(shí)所享有的權(quán)利可以通過合同法等其他法律、法規(guī)加以保護(hù)。

（三）既名為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就為題中應(yīng)有之義。本法第一條即闡明立法目的：不僅是建立公平、合理的消費(fèi)市場，促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展的客觀需要，也是消費(fèi)者行使憲法賦予的物質(zhì)和文化權(quán)利的需要。

1、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害，不僅直接損害消費(fèi)者的切身利益，而且會(huì)對(duì)社會(huì)秩序造成嚴(yán)重危害，影響市場機(jī)制的良性循環(huán)。如在市場競爭中，經(jīng)營者本應(yīng)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)技術(shù)、降低成本上下功夫，進(jìn)行合理、有序的競爭。但有的經(jīng)營者為了一己私利，往往采取不正當(dāng)競爭手段進(jìn)行競爭，在損害競爭對(duì)手的利益的同時(shí)，也損害消費(fèi)者的利益，擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。對(duì)此，必須采用法律手段加以治理，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在這方面有自己獨(dú)特的作用。

2、在消費(fèi)關(guān)系中，消費(fèi)者客觀上處于弱者地位，因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者給予特別保護(hù)的原則。對(duì)消費(fèi)者側(cè)重申張其權(quán)利，而對(duì)經(jīng)營者則強(qiáng)調(diào)其義務(wù)。所以在以下對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利的講述中，我將兩者結(jié)合講。

所以，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是調(diào)整國家機(jī)關(guān)、經(jīng)營者、消費(fèi)者相互之間因保護(hù)消費(fèi)者利益而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

三個(gè)關(guān)系：

（1）國家機(jī)關(guān)與經(jīng)營者

監(jiān)督管理

（2）國家機(jī)關(guān)與消費(fèi)者

指導(dǎo)、服務(wù)、保護(hù)（3）經(jīng)營者與消費(fèi)者

損害則賠償/監(jiān)督 1993年10月31日，第八屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議通過了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法于1994年1月1日起施行。除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》外，我國還制定了許多具有保護(hù)消費(fèi)者內(nèi)容的法律，如《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《價(jià)格法》、《反不正當(dāng)競爭法》等，這些法律與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相輔相成，構(gòu)成了我國消費(fèi)者保護(hù)的基本法律體系。

第二節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本內(nèi)容

一、消費(fèi)者的基本權(quán)利

美國總統(tǒng)約翰?？夏岬嫌?962年3月15日在其〈關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的總統(tǒng)特別國情咨文〉中正式提出“消費(fèi)者權(quán)利”這一概念，并表述為獲得安全保障的權(quán)利、正確了解商品信息的權(quán)利、自由選擇商品的權(quán)利和就消費(fèi)事務(wù)提出意見的權(quán)利?？夏岬系摹八臋?quán)論”得到了廣泛認(rèn)同，影響深遠(yuǎn)。1969年，美國的尼克松總統(tǒng)在“四權(quán)論”的基礎(chǔ)上提出了消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的第五項(xiàng)權(quán)利，即消費(fèi)者在遭受損害時(shí)享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。1983年國家消費(fèi)者組織聯(lián)盟（IOCU）將每年的3月15日定為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。

我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》根據(jù)國際上關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利的一般認(rèn)識(shí)，借鑒了各國的立法實(shí)踐并結(jié)合我國，國情，規(guī)定了我國消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的九項(xiàng)基本權(quán)利。

（一）安全權(quán)（第七條）

安全權(quán)是消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。獲得安全保障是人類最基本的需要之一，安全權(quán)是消費(fèi)者享有的一項(xiàng)最重要的權(quán)利。它是憲法中人身權(quán)利的延伸、具體化，消費(fèi)者在任一消費(fèi)過程中享有此項(xiàng)人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利。我國有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、食品衛(wèi)生、藥品監(jiān)督管理等法律、法規(guī)對(duì)如何保障消費(fèi)者的安全作出了具體明確的規(guī)定，這主要是針對(duì)消費(fèi)者購買、使用商品的情況。但現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，人身、財(cái)產(chǎn)安全受到侵害，經(jīng)營者是否都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，還存在許多爭議，具體體現(xiàn)：公交車、長途客車上，若旅客財(cái)物被人偷竊公交公司應(yīng)負(fù)責(zé)嗎？；超市、餐廳的購物環(huán)境（超市地滑，使顧客摔倒，超市應(yīng)負(fù)責(zé)；但若在超市被扒竊，超市有責(zé)任嗎？）應(yīng)該具體情況具體分析。如果消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)的損害是由于經(jīng)營者的服務(wù)直接引起的，則經(jīng)營者應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任；否則，若凡是發(fā)生在營業(yè)場所的消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害，經(jīng)營者都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，則對(duì)經(jīng)營者過于嚴(yán)苛。

相對(duì)應(yīng)的是經(jīng)營者的義務(wù)：

1、保證的義務(wù)：

（1）保證產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、用途、有效期等符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；（2）保證經(jīng)營者的宣傳說明（廣告、樣品、說明書等）符合產(chǎn)品的實(shí)際狀況。第16條、第22條

案例二：

消費(fèi)者秦某在某電器商場看到一臺(tái)語言復(fù)讀機(jī)，有意購買，便向商場售貨員詢問。售貨員見狀熱情地招呼他，問他需要具備什么功能的語言復(fù)讀機(jī)，秦某說:“想要一臺(tái)功能多一些的，最好有記憶功能?！笔圬泦T于是向他推薦一種復(fù)讀機(jī)，稱這是當(dāng)前市場上同類產(chǎn)品中功能最全的，不僅具有記憶功能，還能夠跟讀、加快或減緩語速等。秦某當(dāng)即表示要購買一臺(tái)，但提出想試一試，但是售貨員說，不用試了，這產(chǎn)品的質(zhì)量與其他情況和產(chǎn)品說明書上表明的一樣，不會(huì)有問題的，好多顧客都買了，反映不錯(cuò)。秦某看了說明書，發(fā)現(xiàn)確實(shí)像售貨員所說的一樣，就買了一臺(tái)。拿回來一試，卻發(fā)現(xiàn)該復(fù)讀機(jī)與普通的收錄機(jī)并無兩樣，根本不具備產(chǎn)品說明書聲稱的新功能。秦某當(dāng)即趕回電器商場，以產(chǎn)品的功能與說明書不符為由，要求退貨。售貨員指著店堂正中的告示，上書“商品售出，概不退換”，拒絕給秦某退貨，并且告訴秦某：“我們的商品都是質(zhì)量合格產(chǎn)品，沒有質(zhì)量問題你憑什么要求退貨?”秦某無奈訴至法院，要求解除其與電器商場的買賣合同關(guān)系。法院開庭審理時(shí)，電器商場辯稱，“我商場銷售的全部是合格產(chǎn)品，沒有質(zhì)量瑕疵，而且價(jià)格也是合理的，因此沒有理由退貨?！?/p>

問題

(1)商場店堂告示是否合法? 違法，違反第24條的規(guī)定

（2）商場以無質(zhì)量瑕疵為由拒絕退貨是否有法律依據(jù)? 無，且違反了第22條的規(guī)定(3)商場的行為侵犯了消費(fèi)者秦某的什么權(quán)利? 真情知悉權(quán)

(4)法院對(duì)于此案應(yīng)當(dāng)如何判決? 因商場欺詐，應(yīng)依據(jù)第49條雙倍賠償。

2、規(guī)定警示說明：對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的應(yīng)真實(shí)說明或有明確的警示標(biāo)識(shí)，告訴消費(fèi)者正確使用的方法。第18條

舉例：雅芳某產(chǎn)品造成消費(fèi)者毀容，并給其工作、生活及精神帶來巨大影響和傷害。該消費(fèi)者使用其產(chǎn)品皮膚過敏，但雅芳公司卻未在產(chǎn)品上作警示說明；玩具上的警示說明也很重要，如適合幾歲的兒童使用應(yīng)標(biāo)明，包括包裝開啟后應(yīng)及時(shí)丟棄，日本曾發(fā)生兒童將玩具的包裝塑料袋套在頭部，導(dǎo)致窒息死亡的案例。

3、對(duì)實(shí)行“三包”產(chǎn)品的規(guī)定：主要針對(duì)家用電器的包修、包退、包換，不得故意拖延、無理拒絕，否則應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。如現(xiàn)在的大型電器銷售商國美、永樂等都在售后服務(wù)上下功夫，開展競爭。第23條 補(bǔ)充資料

一、經(jīng)營者安全的保障義務(wù)的概念及其法理依據(jù)

安全保障義務(wù)是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對(duì)消費(fèi)者（包括潛在的消費(fèi)者）或者其他進(jìn)入服務(wù)場所的人之人身、財(cái)產(chǎn)安全依法承擔(dān)的安全保障義務(wù)[1]。凡向公眾提供服務(wù)的場所，都屬于服務(wù)場所。對(duì)服務(wù)場所負(fù)有安全保障義務(wù)的主體為服務(wù)場所的經(jīng)營者，包括服務(wù)場所的所有者、管理者、承包經(jīng)營者等對(duì)該場所負(fù)有法定安全保障義務(wù)或者具有事實(shí)上控制力的公民、法人或其他社會(huì)組織。安全保障義務(wù)是立法者在綜合考慮了調(diào)整商業(yè)活動(dòng)的秩序中設(shè)立這種義務(wù)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值及道德需要后，依據(jù)誠信、公平原則確立的一種法定義務(wù)。

安全保障義務(wù)的設(shè)立，源于德國司法實(shí)務(wù)部門的司法實(shí)踐。最早涉及經(jīng)營者安全保障義務(wù)的案件是著名的亞麻毯案件。一位婦女到一家百貨公司購買亞麻地毯，當(dāng)售貨員準(zhǔn)備把這位婦女選中的亞麻地毯取下來時(shí)，另外兩卷先前放在一旁的地毯掉了下來，砸傷了這位婦女和她的孩子。德國最高法院根據(jù)誠實(shí)信用原則，認(rèn)為商店因其雇員的過失，沒有盡到保護(hù)義務(wù)，造成婦人和孩子的傷害，應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。該判例開創(chuàng)了經(jīng)營者的安全保障義務(wù)之先河，從而奠定了其開拓性的著名案例的基礎(chǔ)。此后，德國法官從該判例中發(fā)展起來一種“社會(huì)活動(dòng)一般安全注意義務(wù)”的理論。該理論原先僅僅針對(duì)日益增加的交通安全事故而設(shè)立，其后不斷發(fā)展，才擴(kuò)張于其他社會(huì)交往活動(dòng)，以強(qiáng)調(diào)在社會(huì)生活上應(yīng)負(fù)防范危害的義務(wù)。其核心是旨在強(qiáng)調(diào)“從事交易或者社會(huì)活動(dòng)，肇致形成或者持續(xù)特定危險(xiǎn)源的，應(yīng)當(dāng)采取必要安全措施，以保護(hù)他人免受損害。”

二、經(jīng)營者安全保障義務(wù)的主要內(nèi)容

經(jīng)營者安全保障義務(wù)內(nèi)容的確定，是判斷經(jīng)營者是否需要承擔(dān)賠償責(zé)任的標(biāo)尺，即經(jīng)營者需要履行哪些義務(wù)，才能視為其已經(jīng)盡到了注意義務(wù)而不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。學(xué)者把經(jīng)營者安全保障義務(wù)的主要內(nèi)容分為硬件和軟件兩個(gè)方面：

(一)硬件方面的安全保障義務(wù)。

1、物的方面之安全保障

服務(wù)場所使用的建筑物、配套服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全可靠，有國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)符合強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的要求，沒有國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者達(dá)到進(jìn)行此等經(jīng)營所需要達(dá)到的安全標(biāo)準(zhǔn)。首先是在建筑物的主體結(jié)構(gòu)方面的安全要求。其次是符合消防方面的法律法規(guī)。再次，符合經(jīng)營場所的電梯安全等的特別要求。

上述“物”的方面之安全保障要求，可以由有關(guān)行政主管部門在經(jīng)營者開業(yè)前進(jìn)行審查，看是否達(dá)到有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，作為其能否開業(yè)的一個(gè)重要條件。除了上述要求硬件設(shè)備符合安全要求的靜態(tài)的義務(wù)外，建筑物、相關(guān)配套設(shè)施還必須由經(jīng)營者經(jīng)常的、勤勉的維護(hù)，使它們一直處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。這是對(duì)經(jīng)營者的動(dòng)態(tài)的要求。它要求在整個(gè)運(yùn)營的過程中，服務(wù)場所的建筑物、相關(guān)配套設(shè)施在經(jīng)營過程中一直符合安全標(biāo)準(zhǔn)。比如電梯要經(jīng)常性的維護(hù)才能運(yùn)轉(zhuǎn)正常；滅火器材要及時(shí)換藥粉；安全出口不能上鎖；安全出口不能被占用、堆放物品，影響疏散通道的暢通；消防栓、滅火器材不能被遮擋、壓埋。只有這樣才能在硬件方面給消費(fèi)者一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。

2、人的方面之安全保障

經(jīng)營者對(duì)于可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)采取必要的安全防范措施，配備數(shù)量足夠的、合格的安全保障人員。國務(wù)院1999年3月17日發(fā)布的《娛樂場所管理?xiàng)l例》第二十三條規(guī)定，娛樂場所應(yīng)當(dāng)根據(jù)其規(guī)模配備相應(yīng)數(shù)量的保安人員，而且保安工作人員必須是經(jīng)過培訓(xùn)合格，實(shí)行持證上崗。同樣，銀行、證券公司也應(yīng)當(dāng)在其交易場所設(shè)置保安人員；游泳場館應(yīng)當(dāng)在池邊設(shè)置救生人員，且配備的救生員經(jīng)過培訓(xùn)合格，持證上崗；根據(jù)勞動(dòng)部的規(guī)定，對(duì)電梯操作人員要進(jìn)行培訓(xùn)、考核，實(shí)行持證上崗制度；經(jīng)營者必須安排消防值班人員、防火巡查員，而且消防值班人員、防火巡查員不得脫崗等等。

（二）軟件方面的安全保障義務(wù)

1、消除內(nèi)部的不安全因素，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程應(yīng)當(dāng)是安全的，如果服務(wù)內(nèi)容存在對(duì)消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)造成損害的危險(xiǎn)或者服務(wù)的過程存在對(duì)消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)造成損害的危險(xiǎn)，就屬于內(nèi)部不安全因素。比如某消費(fèi)者到某池游泳購票游泳，因冠心病發(fā)作溺死。經(jīng)查明該游泳池只配備一名救生人員，該救生員未經(jīng)有關(guān)部門考核，且在出事當(dāng)時(shí)，救生員因?yàn)橄掠甑接昱锒阌甓搷?；憑健康證入池的制度形同虛設(shè)，將體質(zhì)有病的人放進(jìn)泳池。法院認(rèn)為雖然尸檢結(jié)果表明死者系病理性死亡，但是游泳池經(jīng)營者方面未按照游泳池（館）的有關(guān)規(guī)定，沒有嚴(yán)格要求泳者持健康證入池，且死者發(fā)病時(shí)，由于救生員的脫崗、疏于對(duì)消費(fèi)者保護(hù)，導(dǎo)致未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)劉某的冠心病發(fā)作并及時(shí)采取搶救措施，因而游泳池的經(jīng)營者對(duì)該消費(fèi)者的死亡有過錯(cuò)，未給消費(fèi)者提供一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。

2、外部不安全因素的防范，制止來自第三方對(duì)消費(fèi)者的侵害。主要是指通過經(jīng)營者工作人員的服務(wù)工作，照顧、保護(hù)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全不至遭受來自外界、第三人的侵害。要求配備保安人員是一個(gè)硬件要素，并應(yīng)要求保安人員在日常工作中認(rèn)真執(zhí)行任務(wù)，認(rèn)真積極地履行保護(hù)義務(wù)，防御來自第三方的侵害。

3、不安全因素的提示、說明、勸告、協(xié)助消除義務(wù)[3]。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的傷害和意外情況等做出明顯的警示，比如剛剛做過清潔的地板較滑，應(yīng)當(dāng)明確警示“地板未干，小心滑倒”字樣的警示；桑那浴、浴室應(yīng)當(dāng)做出“醉酒者和精神病人、皮膚病人、傳染病患者禁止入內(nèi)”字樣的警示[4]。這樣的警示或者是為了保護(hù)消費(fèi)者安全所必要，或者是為了公共利益之要求。經(jīng)營者對(duì)于可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理的說明，對(duì)于有違安全的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行勸告，必要時(shí)通知公安部門采取必要的強(qiáng)制措施。對(duì)于已經(jīng)或者正在發(fā)生的危險(xiǎn)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行積極的救助，以避免損害的發(fā)生或減少損失。

（二）知悉真情權(quán)（第八條）

知悉真情權(quán)是消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的知悉有關(guān)商品、服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營者有提供有關(guān)商品、服務(wù)的真實(shí)信息的義務(wù)，不能弄虛作假，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙和誤導(dǎo)，這是民事活動(dòng)中“誠實(shí)”、“誠信”原則義務(wù)的體現(xiàn)。

相對(duì)應(yīng)的是經(jīng)營者的義務(wù)：第19、20、21條的規(guī)定

1、提供真實(shí)，信息的義務(wù)，不得作引人誤解的虛假宣傳；

2、租賃柜臺(tái)或場所的應(yīng)標(biāo)明其真實(shí)姓名；

3、提供購貨憑證和服務(wù)單據(jù)。（丟失購貨憑證，將使消費(fèi)者維權(quán)索賠受阻）打的時(shí)應(yīng)索取票據(jù)，以防司機(jī)提供假鈔；若將物品遺忘在車上，也可將物尋回。案例三：

甲廠生產(chǎn)的營養(yǎng)液“幸福”商標(biāo)進(jìn)行了注冊(cè)，2003年與乙廠簽訂了商標(biāo)使用許可合同。許可期滿后，乙廠注冊(cè)了“福康”商標(biāo)，并利用廣告宣稱，稱“?？怠笔恰靶腋！钡男乱淮a(chǎn)品，是對(duì)“幸?！睜I養(yǎng)液的改進(jìn)，打入市場。消費(fèi)者們誤以為“福康”是“幸?！钡膿Q代產(chǎn)品，更高級(jí)，效果更好，故轉(zhuǎn)而購買“?？怠睜I養(yǎng)液。

分析：違反了第19條的規(guī)定。還可結(jié)合《反不正當(dāng)競爭法》中虛假廣告行為進(jìn)行分析。

（三）選擇權(quán)（第九條）

選擇權(quán)是消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)是為了滿足生活上的不同需要。為了實(shí)現(xiàn)目的，消費(fèi)者在眾多的商品、服務(wù)中根據(jù)自己的需要和偏好進(jìn)行選擇，從而購買自己認(rèn)為最合適的某種商品或者接受自己最滿意的某種服務(wù)。

選擇權(quán)具體體現(xiàn)在：（1）有權(quán)選擇經(jīng)營者；（2）有權(quán)選擇商品的品種和服務(wù)的方式；（3）選擇買或者不買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利；（4）在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

（四）公平交易權(quán)（第十條）

公平交易權(quán)是消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)享有的獲得公平交易條件的權(quán)利。公平是指導(dǎo)經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易的法律準(zhǔn)則，它意味著交易雙方從交易中獲得的利益是均衡的，雙方所享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)是相當(dāng)?shù)摹?/p>

公平交易的條件包括：（1）質(zhì)量保障；（2）價(jià)格合理；（3）計(jì)量準(zhǔn)確。此外，公平交易還意味著消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

第24條對(duì)經(jīng)營者義務(wù)的規(guī)定也體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的保護(hù)：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”

案例二也可用于此處。

現(xiàn)實(shí)生活中，膠卷沖洗店聲明“遺失膠卷，只賠償同類膠卷的價(jià)錢，對(duì)造成的其它損失不予賠償”；商家聲明“特價(jià)商品，概不退換”、“贈(zèng)品不提供質(zhì)量保障”；電信部門不將電話卡使用后的余額退給消費(fèi)者等都違反了第24條的規(guī)定。

（五）依法求償權(quán)（第十一條）

依法求償權(quán)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》最核心的部分。它是消費(fèi)者在購買、使用商品或

接受服務(wù)過程中受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

1、求償主體：凡是購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者都是。求償，主要是指請(qǐng)求民事賠償。對(duì)受害方，這是權(quán)利受損后的一種恢復(fù)手段；對(duì)侵權(quán)方，是法律對(duì)其行為的一種否定性評(píng)價(jià)。

2、被求償主體：（1）消費(fèi)者買到有瑕疵、不合格的商品，其合法權(quán)益受到損害，但并未造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，向銷售者求償。銷售者可向生產(chǎn)者或者提供商品的其他銷售者追償。（2）消費(fèi)者購買的商品存在缺陷，造成了消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)的損害，消費(fèi)者可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。（3）消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

（第35條）

特別規(guī)定：

（1）第36條：消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分力、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

（2）第37條：使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

（3）第38條：消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

（4）第39條：消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

案例四：

鄧某在某市工業(yè)展覽中心的展覽廳舉辦的名優(yōu)商品展銷會(huì)上買了一瓶麥香酒，飲用后雙目失明。其妻去展覽中心，展銷會(huì)已經(jīng)結(jié)束。其妻找到主辦的市貿(mào)易信息公司反映情況，請(qǐng)求賠償，遭到拒絕，并被告知這酒是A酒廠生產(chǎn)的，應(yīng)由廠家負(fù)責(zé)。廠家拖延不理。工商管理局責(zé)令其賠償，A廠稱入不敷出，沒錢賠償。工商局檢查其財(cái)務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)A廠無營業(yè)執(zhí)照，是借用B酒廠的，遂決定處罰B酒廠。又經(jīng)調(diào)查，B酒廠已于1個(gè)月前并入C酒廠，工商局又令C酒廠賠償。C廠以“損害非本廠的酒造成，本廠不應(yīng)負(fù)責(zé)”為由拒絕賠償。鄧某遂訴至法院。此案該如何處理？

3、求償范圍：是消費(fèi)者的直接損失，財(cái)產(chǎn)損失，精神損失只有在特殊情況下才考慮

為了鼓勵(lì)消費(fèi)者積極維護(hù)自己的合法權(quán)益和懲罰不法經(jīng)營者，消費(fèi)者可以依據(jù)第49條的規(guī)定要求有欺詐行為的經(jīng)營者增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。

舉一特別的例子，上海市發(fā)生的“制假買假”案：某女士在上海第一八佰伴商場購買了兩只“勞力士”手表，并以“要將此表送人，更加體面”為由要求售貨員在開具的發(fā)票上注明是另一款更高級(jí)的“勞力士”手表，售貨員同意了她的要求。該女士遂將此表交權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定后，以該發(fā)票注明的款號(hào)與鑒定結(jié)論不同，主張商場對(duì)她存在欺詐，要求雙倍賠償。后法院在查明真實(shí)情況后判該女士敗訴。該案也再次提醒商家應(yīng)嚴(yán)格遵守第21條的規(guī)定。

（六）結(jié)社權(quán)（第十二條）結(jié)社權(quán)是消費(fèi)者享有的依照法律規(guī)定的條件和程序組織維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。由于經(jīng)濟(jì)力量對(duì)比懸殊、信息分布不均衡等原因，單個(gè)消費(fèi)者無法與勢(shì)力強(qiáng)大的經(jīng)營者相抗衡。但通過行使結(jié)社權(quán)將分散的消費(fèi)者組織起來后，這些作為消費(fèi)者集合的社會(huì)團(tuán)體參與到消費(fèi)領(lǐng)域中會(huì)大大改變消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的力量對(duì)比關(guān)系，從而有效地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。結(jié)社權(quán)也是憲法規(guī)定的公民享有結(jié)社自由權(quán)的具體體現(xiàn)。

（七）獲得知識(shí)權(quán)（第十三條）

獲得知識(shí)權(quán)是消費(fèi)者享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。在今天，商品（服務(wù)）的品種越來越多、商品的技術(shù)含量越來越高、商業(yè)營銷手段日益翻新的情況下，消費(fèi)者要想正確進(jìn)行消費(fèi)所要掌握的知識(shí)越來越多。有關(guān)商品、服務(wù)、市場、消費(fèi)心理等方面的知識(shí)對(duì)于引導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)具有重要作用。此外，由于處于弱者地位的消費(fèi)者權(quán)益容易為經(jīng)營者所侵害，為維護(hù)自身合法權(quán)益，消費(fèi)者必須了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)，如消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、爭議解決的途徑等。

如：產(chǎn)品的使用說明書、同學(xué)們學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、中央電視臺(tái)的《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目等。

（八）受尊重權(quán)（第十四條）

受尊重權(quán)是消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。人格尊嚴(yán)不受侵犯是每一個(gè)公民依據(jù)《憲法》享有的神圣權(quán)利。我國又是一個(gè)多民族的國家，各民族在長期發(fā)展中形成了獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，其民族風(fēng)俗習(xí)慣也應(yīng)當(dāng)受到尊重。（如回族人不吃豬肉，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)充分尊重，并提供適合其民族風(fēng)俗習(xí)慣的商品和服務(wù)）

根據(jù)第25條的規(guī)定，經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。

案例五：

1998年10月，周某和何某二人路過一個(gè)新開張的大型超市，就順便進(jìn)去隨便逛逛。她們二人發(fā)現(xiàn)該超市所賣貨品價(jià)格比較昂貴，于是就沒有買東西，二人分別拎著自己的手提包離開超市。經(jīng)過超市出口的時(shí)候，超市的兩個(gè)保安攔住了她們，問她們是否拿了超市的東西而忘記付錢，周某與何某當(dāng)即面紅耳赤，超市里購物，結(jié)帳的人很多，都圍了上來指指點(diǎn)點(diǎn)議論紛紛，周某與何某嚴(yán)辭否認(rèn)。于是兩個(gè)保安把她們兩個(gè)人帶到了另一個(gè)房間。保安退出去以后，進(jìn)來兩個(gè)女工作人員，兩名女工作人員強(qiáng)行翻檢了二人攜帶的小包，然后又仔細(xì)搜查了二人的口袋。結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)任何屬于超市的物林，于是只好對(duì)她們倆說，“抱歉，請(qǐng)走?！焙文撑c周某從房間里出來以后，超市的顧客指指點(diǎn)點(diǎn)，很多人以為她們倆偷了超市的東西被當(dāng)場抓住。二人感到人格尊嚴(yán)受到了極大的污辱。后二人在一位律師的幫助下，向人民法院提出起訴訟，要求該超市賠禮道歉、消除影響，恢復(fù)名譽(yù)并賠償其精神損害。

問題

（1）周某與何某的什么權(quán)利受到了侵害? 受尊重權(quán)(2)周某與何某二人可以通過哪些途徑保護(hù)自己的權(quán)利?（3）法院應(yīng)否支持用某與何某二人的訴訟請(qǐng)求?

（九）監(jiān)督權(quán)（第十五條）

監(jiān)督權(quán)是消費(fèi)者享有的對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。它有利于調(diào)動(dòng)每一個(gè)消費(fèi)者的力量對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域中的不法行為進(jìn)行監(jiān)督，促使違法行為者約束、改正其行為，從而更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。相應(yīng)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。（第17條）

消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。

第三節(jié) 消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

一、國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

1、立法保護(hù)

2、行政保護(hù)：各級(jí)人民政府以及與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的工商、質(zhì)量檢驗(yàn)、衛(wèi)生等行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3、司法保護(hù)：當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛需要通過訴訟手段來維護(hù)其合法權(quán)益時(shí)，人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟，對(duì)符合《民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時(shí)審理。

二、社會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，一切組織和個(gè)人都可以對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。社會(huì)力量的參與使消費(fèi)者保護(hù)的力度大大增強(qiáng)，其中消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)特別明顯。

在我國，消費(fèi)者組織分為消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織兩大類。其中消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)量多，發(fā)揮的作用也最大。消費(fèi)者協(xié)會(huì)包括中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，它們都屬于社會(huì)團(tuán)體，不存在行政隸屬關(guān)系，但在業(yè)務(wù)上存在指導(dǎo)關(guān)系。消費(fèi)者組織是致力于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第33條的規(guī)定，消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。同時(shí)要注意第32條對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能的規(guī)定。

此外，大眾傳播媒介也是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要社會(huì)力量。輿論監(jiān)督具有揭露作用、警示作用和教育作用。大眾傳播媒介對(duì)經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行揭露，是對(duì)違法經(jīng)營者的打擊，對(duì)其他經(jīng)營者也會(huì)起到教育和警示作用。同時(shí)，使廣大消費(fèi)者提高警惕，提高自我保護(hù)能力。

三、爭議的解決

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條的規(guī)定，消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議的，可以通過以下途徑解決：

1、與經(jīng)營者協(xié)商和解；

2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

3、向有關(guān)行政部門申訴；

4、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

5、向人民法院提起訴訟。

四、經(jīng)營者的法律責(zé)任

1、民事責(zé)任：視具體情況有修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款或服務(wù)費(fèi)用、停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉、賠償損失等。其中最主要的是賠償損失。

賠償損失的范圍因侵權(quán)的性質(zhì)和結(jié)果而有所不同：造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害或者死亡的，賠償范圍適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第41條、42條；侵害人格尊嚴(yán)和人身自由的，賠償額的大小，則根據(jù)第43條的規(guī)定，視侵權(quán)的程度和后果而定，包括懲罰性賠償，現(xiàn)實(shí)中，金額爭議較大。

對(duì)提供“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用（第45條）；以郵購方式提供商品的，未按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款，并承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用（第46條）；應(yīng)退回預(yù)付款的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息及消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用（第47條）；經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格商品的，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退貨（第48條）；經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)適用懲罰性賠償金，增加賠償金額為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（第49條）。

2、行政責(zé)任和刑事責(zé)任：有責(zé)令改正、警告、沒收非法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。上述行政處罰措施由工商行政管理機(jī)關(guān)作出決定并予以執(zhí)行。

經(jīng)營者的行為構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。

全國首例優(yōu)盤容量缺斤短兩案

重慶市民駱勇于2005年2月份花費(fèi)188元，在國美電器購得一只朗科U160-128MB超穩(wěn)普及型閃存盤。使用后，他發(fā)現(xiàn)優(yōu)盤實(shí)際容量只有124MB。駱勇認(rèn)為國美電器故意隱瞞該優(yōu)盤標(biāo)示容量與實(shí)際容量的差異，存在欺詐行為，將其告上了法庭。國美電器稱優(yōu)盤標(biāo)注容量小于實(shí)際容量是行業(yè)慣例，并且具有技術(shù)上的客觀原因。重慶市江北區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告國美電器明知本案涉及的優(yōu)盤標(biāo)示容量與實(shí)際存儲(chǔ)容量之間存在差異，卻故意隱瞞真實(shí)情況，侵犯了原告的知情權(quán)，被告的行為構(gòu)成欺詐。對(duì)于原告依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求被告雙倍賠償，同時(shí)賠償其因調(diào)查取證所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失的訴訟請(qǐng)求，法院予以支持。（摘編自：法制晚報(bào)）

全國首例消費(fèi)者訴“杜邦鍋”欺詐案

2004年8月7日，關(guān)真峰從翠微大廈購得浙江蘇泊爾炊具股份有限公司制造的特富龍不粘炒鍋。他在得知該不粘鍋可能致癌后認(rèn)為，蘇泊爾公司和翠微商場存在隱瞞實(shí)情的欺詐行為，要求賠償392元。2005年01月06日，北京市海淀區(qū)人民法院審理認(rèn)為，消費(fèi)者在未受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，僅屬于購買、使用產(chǎn)品過程中發(fā)生如產(chǎn)品買賣行為存在欺詐，產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致退貨、維修、更換等，消費(fèi)者主張權(quán)利的相對(duì)人應(yīng)為銷售者，而非生產(chǎn)者。生產(chǎn)者不應(yīng)被列為被告，因此駁回原告對(duì)蘇泊爾的起訴，并判定翠微商場不存在欺詐行為，駁回關(guān)真峰的訴訟請(qǐng)求。（摘編自：法制晚報(bào)）

全國首例涉奧郵品訴訟案

王先生訴稱，他在上海集郵公司花了12元，買了被告捆綁銷售的“北京申辦2008年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)成功紀(jì)念”實(shí)寄封和“2008年奧運(yùn)會(huì)主辦城市表決紀(jì)念” 實(shí)寄封。但事后發(fā)現(xiàn)這是假實(shí)寄封，沒有經(jīng)過“自然實(shí)寄”。王先生認(rèn)為被告故意銷售假冒偽劣產(chǎn)品，已構(gòu)成欺詐，因此要求被告退一賠一，并書面賠禮道歉；1月12日，北京市宣武區(qū)人民法院審理認(rèn)為該“紀(jì)念封”并未標(biāo)明“實(shí)寄封”字樣；這種“紀(jì)念封”是否必須經(jīng)過郵政自然實(shí)寄，目前國家規(guī)定的欺詐消費(fèi)者行為中尚無明確規(guī)定。因此原告提出被告欺詐銷售沒有依據(jù)，法院不予認(rèn)可，駁回了王先生的訴訟請(qǐng)求。（摘編自：中國法院網(wǎng)）

2005十大不平等格式條款評(píng)選結(jié)果15日揭曉。其具體內(nèi)容如下：

1、商場規(guī)定：買一贈(zèng)一，贈(zèng)品、獎(jiǎng)品不予“三包”；打折商品概不退換。[點(diǎn)評(píng)意見] 消費(fèi)者獲得贈(zèng)品和獎(jiǎng)品是以購買商品為前提的，商場已經(jīng)將贈(zèng)品、獎(jiǎng)品的成本轉(zhuǎn)移到了售出的商品之

中。商場單方面免除自己作為出賣人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，免除對(duì)獎(jiǎng)品和贈(zèng)品依法應(yīng)承擔(dān)的“三包”責(zé)任，是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的限制，不具有合法性。

2、家電“三包”服務(wù)規(guī)定：消費(fèi)者在辦理家用電器退、換貨時(shí)，商品包裝必須完好，附件必須齊全，否則不予“三包”。

[點(diǎn)評(píng)意見] “商品包裝必須完好”等要求不是法律規(guī)定的退換貨的前提條件。只要商品符合“三包”規(guī)定的退換貨條件，經(jīng)營者就不能以沒有包裝、附件為由拒絕承擔(dān)“三包”義務(wù)。

3、商場兒童樂園規(guī)定：兒童在此游玩，發(fā)生事故本商場拒不負(fù)責(zé)。

[點(diǎn)評(píng)意見] 商場以此條款作為店堂聲明，明顯違反有關(guān)法律規(guī)定。商家應(yīng)該在游樂設(shè)施處全面準(zhǔn)確地標(biāo)明使用方法，并提供相關(guān)的服務(wù)，保障使用此設(shè)施的兒童人身安全。

4、超市存包須知：寄物柜是服務(wù)性質(zhì)，超市不負(fù)保管及賠償責(zé)任。

[點(diǎn)評(píng)意見] 超市設(shè)置寄物柜提供免費(fèi)存包服務(wù)是吸引消費(fèi)者前來購物的一種手段，商場得到了增加顧客的潛在利益，所以這種服務(wù)實(shí)際上是一種有償服務(wù)，即有償保管。因此，超市應(yīng)該承擔(dān)保管責(zé)任，并承擔(dān)因保管不善造成損害的賠償責(zé)任。

5、種子包裝標(biāo)簽：從購種之日起15天內(nèi)請(qǐng)?jiān)囇?，若出芽率不夠，可攜帶包裝袋及所購種子的收據(jù)到購種處協(xié)調(diào)解決，過期視為合格產(chǎn)品，不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)損失。[點(diǎn)評(píng)意見] 我國目前沒有任何法律、法規(guī)規(guī)定農(nóng)民在購買種子后15天內(nèi)必須履行發(fā)芽試驗(yàn)義務(wù)。確定種子是否存在質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由法定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，農(nóng)民根本不具備能力和條件對(duì)種子質(zhì)量做出鑒定。經(jīng)營者以此減免應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任和損害賠償責(zé)任，應(yīng)屬無效條款。

6、銀行公告：用戶必須統(tǒng)一辦理銀行卡，不允許用現(xiàn)金繳費(fèi)，不辦卡者不予代收水電費(fèi)。

[點(diǎn)評(píng)意見] 消費(fèi)者到銀行繳納水電費(fèi)，采用現(xiàn)金交易還是劃卡代扣方式，應(yīng)由消費(fèi)者自主選擇決定。這一格式條款侵犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

7、商品房買賣合同：該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)不屬于買受人，外墻面使用權(quán)不屬于買受人，買賣雙方同意屋頂和外墻面廣告權(quán)屬于出賣方。

[點(diǎn)評(píng)意見] 業(yè)主依法取得房屋的所有權(quán)后，屋面、屋頂作為房屋不可分割的一部分，依法歸業(yè)主個(gè)人所有，業(yè)主共有商品房所在樓宇的屋面、屋頂歸全體業(yè)主共同所有，業(yè)主依法享有對(duì)屋面、屋頂?shù)恼加?、使用、收益和處分的?quán)利。開發(fā)商要在屋頂、外墻面安裝廣告牌必須經(jīng)過業(yè)主委員會(huì)同意，并且將業(yè)主應(yīng)得的廣告收益交由業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一保管，用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，或按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。

8、物業(yè)停車收費(fèi)規(guī)定：車輛丟失、損壞概不負(fù)責(zé)。

[點(diǎn)評(píng)意見] 業(yè)主向物業(yè)公司交納停車費(fèi)用，將車輛停放在物業(yè)公司指定的收費(fèi)停車處，業(yè)主與物業(yè)公司之間形成了保管服務(wù)合同關(guān)系。在保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失。

9、照相館聲明：如遇意外損壞或遺失，只賠償同類、同量膠卷，不負(fù)擔(dān)其他責(zé)任。

[點(diǎn)評(píng)意見] 照片本身具有紀(jì)念意義，其內(nèi)容有不可再造性和損害的不可補(bǔ)救性，損壞或遺失不僅給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失，同時(shí)也給消費(fèi)者造成精神損害，經(jīng)營者除了要負(fù)責(zé)賠償膠卷本身價(jià)值以外，還應(yīng)賠償權(quán)利人精神損失。

10、美容服務(wù)協(xié)議：因已投保，如需索賠須向保險(xiǎn)公司要求賠償。

[點(diǎn)評(píng)意見] 消費(fèi)者到美容院接受美容服務(wù)，有權(quán)要求美容院提供的服務(wù)符合保障人身安全的要求。美容院未盡質(zhì)量保障義務(wù)，使消費(fèi)者在美容過程中受到人身傷害，消費(fèi)者有權(quán)向美容院索賠，美容院對(duì)消費(fèi)者的損害予以賠償是其合同義務(wù)也是法定義務(wù)，不能約定免除。

消協(xié)公布并點(diǎn)評(píng)2004十大霸王條款

http://004km.cn)及搜狐網(wǎng)站(004km.cn)財(cái)經(jīng)頻道公布，由消費(fèi)者公開參與評(píng)選的。

商品房與物業(yè)管理方面的不平等條款3個(gè)

1.開發(fā)商已預(yù)先在本應(yīng)由雙方?jīng)Q定的空欄內(nèi)打上“×”，不準(zhǔn)消費(fèi)者選擇。

點(diǎn)評(píng)：這實(shí)際上剝奪了消費(fèi)者對(duì)合同條款的決策權(quán)，將單方意志強(qiáng)加于對(duì)方，消費(fèi)者無論同意與否只能被動(dòng)接受，這樣的合同違背了公平原則，也違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》的規(guī)定。

2.商品房《認(rèn)購書》規(guī)定：甲(經(jīng)營者)、乙(消費(fèi)者)雙方洽談不成或乙方要求解除合同，由甲方將已收取的預(yù)定金退還給乙方，并按預(yù)定金的100%收取手續(xù)費(fèi)。

點(diǎn)評(píng)：上述條款嚴(yán)重違反《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣問題的若干解釋》中對(duì)于雙方在簽訂預(yù)定協(xié)議之后對(duì)于合同條款無法協(xié)商一致應(yīng)當(dāng)退還定金的規(guī)定，變相限制了購房人的選擇權(quán)利，加重了購房人的責(zé)任，推卸了自己的義務(wù)。

3.物業(yè)管理規(guī)定：物業(yè)公司將物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)捆綁收取，對(duì)拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)的住戶，物業(yè)有權(quán)停水、停電。

點(diǎn)評(píng)：水、電、氣的提供與使用是業(yè)主與水、電、氣供應(yīng)商之間形成的一種法律關(guān)系，在這點(diǎn)上，業(yè)主與物業(yè)公司沒有任何法律關(guān)系。因此，物業(yè)公司也無權(quán)實(shí)施停水、停電、停氣的行為。

電信服務(wù)不平等條款1個(gè)

4.電信卡過期余額視為“自動(dòng)放棄”。

點(diǎn)評(píng)：電信卡是分次履行的預(yù)付費(fèi)合同。就持卡消費(fèi)者而言，對(duì)于已享受的服務(wù)可從預(yù)付款中扣除相應(yīng)費(fèi)用；對(duì)于未享受的服務(wù)則無付費(fèi)義務(wù)。合同履行期限屆滿，經(jīng)營者提供服務(wù)的義務(wù)終止，卡中如有剩余金額，則要承擔(dān)返還義務(wù)。金融保險(xiǎn)方面不平等條款2個(gè)

5.車險(xiǎn)條款規(guī)定：保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)模槐ｋU(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向第三方索賠，如果第三方不予賠付，被保險(xiǎn)人應(yīng)提起訴訟或仲裁。

點(diǎn)評(píng):保險(xiǎn)公司的上述條款規(guī)定被保險(xiǎn)人在取得賠償款或者保險(xiǎn)金之前，必須先行向第三方索賠，限制了被保險(xiǎn)人直接從保險(xiǎn)人獲得保險(xiǎn)賠償?shù)臋?quán)利；同時(shí)，強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提起訴訟，違反了《民事訴訟法》的訴訟自愿原則，加重了被保險(xiǎn)人的責(zé)任。

6.車險(xiǎn)條款規(guī)定：經(jīng)保險(xiǎn)人同意的，由被保險(xiǎn)人支付第三者的搶救費(fèi)、施救費(fèi)、仲裁及訴訟費(fèi)、律師費(fèi)賠償?shù)目倲?shù)在保險(xiǎn)單載明的責(zé)任限額以外另行計(jì)算，最高不超過責(zé)任限額的30%。

點(diǎn)評(píng):保險(xiǎn)公司的上述規(guī)定不論被保險(xiǎn)人支付的施救等費(fèi)用是否必要合理，一律限定最高不超過責(zé)任限額的30%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于法定的最高限額標(biāo)準(zhǔn)，違反了保險(xiǎn)法的規(guī)定，實(shí)踐中將會(huì)損害被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。

有線電視方面不平等條款1個(gè)

7.有線電視《用戶須知》規(guī)定：用戶必須按規(guī)定自覺向本臺(tái)繳納收視維護(hù)費(fèi)，不得拖欠或拒付。1-3月份為收費(fèi)時(shí)間，逾期三個(gè)月不交費(fèi)者，切除信號(hào)，又需重新使用者，必須另行申報(bào)，繳納開通手續(xù)費(fèi)50元。

點(diǎn)評(píng)：有線電視收視維護(hù)費(fèi)是按月為單位收費(fèi)的。有線電視信號(hào)經(jīng)營者在未取得消費(fèi)者同意的情況下，硬性規(guī)定消費(fèi)者要在1-3月份交納全年的費(fèi)用；同時(shí)消費(fèi)者繳費(fèi)遲緩，被切除信號(hào)后，必須繳納高額開通手續(xù)費(fèi)；一年未交費(fèi)，被吊銷戶頭，上述格式條款顯然是對(duì)消費(fèi)者做出了不公平、不合理的規(guī)定。

商場(店)方面不平等條款1個(gè)

8.宣傳海報(bào)：本店(商場)對(duì)促銷活動(dòng)內(nèi)容擁有最終解釋權(quán)。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，商業(yè)廣告的內(nèi)容在某些條件具備的情況下，就構(gòu)成合同條款。商家的“最終解釋權(quán)歸本公司”，作為合同前期的一個(gè)條款是有效的，但應(yīng)具體分析。如商家提供合同后期的解釋屬于明顯推卸應(yīng)負(fù)義務(wù)、加重消費(fèi)者責(zé)任或是明顯違背了社會(huì)常識(shí)和大眾習(xí)慣，則應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其內(nèi)容無效。

其他不平等條款2個(gè)

9.消費(fèi)場所的告示：“物品損壞高價(jià)甚至天價(jià)賠償?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者可以根據(jù)將物品損害的程度來選擇是恢復(fù)原狀還是折價(jià)賠償，如果適合折價(jià)賠償?shù)那闆r，應(yīng)當(dāng)按照損害物品的現(xiàn)行市場價(jià)格減去折舊費(fèi)所剩余的價(jià)值。上述告示的賠償規(guī)定實(shí)質(zhì)上是顯失公平的格式條款，應(yīng)視為提供物品服務(wù)的單位利用自己提供服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)的依賴,單方規(guī)定高于市場價(jià)的賠償費(fèi)用,獲得不當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益。

10.攝影中心取件包裝袋上的聲明：“如遇意外事故損壞或遺失膠卷，只賠同類同量膠卷，不負(fù)責(zé)其他損失”。

點(diǎn)評(píng)：經(jīng)營者損壞或遺失消費(fèi)者欲沖印的膠卷，不僅直接造成了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失，而且也可能對(duì)消費(fèi)者的精神造成了痛苦。經(jīng)營者的上述聲明減輕了自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的財(cái)產(chǎn)與精神損害賠償責(zé)任，有悖于《民法通則》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法精神，顯失公平。

據(jù)記者了解，中消協(xié)根據(jù)消費(fèi)者建議和各地消協(xié)匯總情況，先后分五次對(duì)電信郵政、商品房、汽車隨車文件、金融和保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行了公開點(diǎn)評(píng)。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人士介紹，格式合同條款適應(yīng)了社會(huì)化大生產(chǎn)和大批量交易活動(dòng)的需要，簡化了當(dāng)事人訂立合同的過程，提高了交易的效率。但是，一些經(jīng)營者利用其優(yōu)勢(shì)地位在格式合同中納入不平等條款，剝奪消費(fèi)者權(quán)利，增加消費(fèi)者的義務(wù)，而消費(fèi)者由于自身的弱勢(shì)地位，對(duì)這些條款只能被動(dòng)接受。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)希望有關(guān)行政主管機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)不平等的格式條款的監(jiān)管，進(jìn)一步完善市場體系，規(guī)范市場秩序。希望行業(yè)組織進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律，按照《消法》要求履行義務(wù)，清理、廢止與法律法規(guī)相悖的行業(yè)規(guī)范。

新聞背景

中消協(xié)宣戰(zhàn)“霸王條款”

近日,中消協(xié)舉辦了“2005十大不平等格式條款”評(píng)選活動(dòng)，這也是中消協(xié)連續(xù)第三年挑戰(zhàn)不平等條款和顯失公平的行業(yè)慣例。

2005年全國消協(xié)點(diǎn)評(píng)的重點(diǎn)是與廣大消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的商業(yè)、服務(wù)業(yè)以及商品房、物業(yè)管理、銀行、保險(xiǎn)、農(nóng)資等領(lǐng)域，共收到全國消費(fèi)者的反映信函10055件，其中反映不平等格式條款2626件，顯失公平的行業(yè)慣例1382件。

在其挑選出的20項(xiàng)候選霸王條款中，來自商場、超市、連鎖店等消費(fèi)場所的不平等條款就占據(jù)了頭5席，可見，消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的，還是與自己日常生活關(guān)系密切的消費(fèi)行為和場所。

霸王特征

——減免責(zé)任、逃避經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)?！坝捎谀衬吃?，本公司概不負(fù)責(zé)”，這是多數(shù)服務(wù)協(xié)議中最常用到的一句話。其實(shí)，所謂“某某原因”多為廠家或商家的隨意規(guī)定，并非法律意義上的免責(zé)條款。

——違反法律規(guī)定、任意擴(kuò)大經(jīng)營者權(quán)利。一些經(jīng)營者一方面加重消費(fèi)者的責(zé)任，另一方面擴(kuò)大自己的權(quán)利，使雙方在權(quán)利義務(wù)上更加不對(duì)等。

——排除、剝奪消費(fèi)者的權(quán)利。有的經(jīng)營者通過格式條款，事先擬定消費(fèi)者放棄權(quán)利的條款，以此為自己免責(zé)。有的經(jīng)營者任意單方面修改合同，剝奪消費(fèi)者原本享有的權(quán)利，如去年許多銀行對(duì)以前辦理銀行卡的客戶收取年費(fèi)問題。

——權(quán)利義務(wù)不對(duì)等、任意加重消費(fèi)者責(zé)任。像很多城市里的空調(diào)巴士，開著空調(diào)時(shí)車票比普通公共汽車貴一倍，不開空調(diào)還是那么貴。消費(fèi)者付出了代價(jià)，卻沒有享受到應(yīng)有的權(quán)益。

——利用模糊條款、掌控最終解釋權(quán)。只要協(xié)議上注明“本公司擁有最終解釋權(quán)”這句話，經(jīng)營者就算有了“擋箭牌”，無論消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出何種質(zhì)疑，經(jīng)營者也可以朝著向自己有利的方向，一“解”而化之。

典型案例

霸王條款的“十面埋伏”

NO.1 贈(zèng)品、獎(jiǎng)品無“三包”責(zé)任，打折商品不退、不換

小張過年時(shí)在某商場購物，按照當(dāng)時(shí)商場的促銷活動(dòng)，抽獎(jiǎng)抽中了一部彩屏手機(jī)。結(jié)果使用了不到兩個(gè)月，就出現(xiàn)了故障，屏幕無法正常顯示。小張找到商場要求退換或者維修。店方稱促銷活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束很久，該款手機(jī)已經(jīng)送完了，無法調(diào)換也無法維修。這下可把小張給弄懵了，難道這臺(tái)彩屏手機(jī)就這樣完成使命了？

商場讓小張拿著手機(jī)到該品牌的維修處，結(jié)果因?yàn)闆]有購物發(fā)票，維修處不實(shí)行“三包”，不能保修。如果要維修，小張只能自己掏300元換屏幕。NO.2 餐廳兒童樂園規(guī)定——發(fā)生事故本餐廳拒不負(fù)責(zé)

李女士帶著自己5歲的女兒佳佳到某連鎖快餐店用餐。該餐廳為吸引小朋友，在一樓大廳特別開設(shè)了一個(gè)兒童樂園，凡在此用餐的小朋友，都可以免費(fèi)進(jìn)入到樂園玩耍。

李女士將佳佳送進(jìn)兒童樂園，看到樂園內(nèi)有一位餐廳的服務(wù)人員在照顧小朋友，就回到在餐廳的座位上自己用餐。

因?yàn)楫?dāng)天是星期六，兒童樂園內(nèi)小朋友較多，并且該服務(wù)人員因?yàn)閯e的工作走開，佳佳在玩滑梯時(shí)，因擁擠而摔倒，造成眉骨處裂開，到醫(yī)院縫了三針。

李女士要求該餐廳負(fù)責(zé)賠償女兒的醫(yī)療費(fèi)、自己的誤工費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用。商場則認(rèn)為，佳佳的摔傷一方面是因其他小朋友推擠造成的，另一方面李女士作為孩子的法定監(jiān)護(hù)人未盡到監(jiān)護(hù)義務(wù)，且兒童樂園采取的是自助的管理模式，不設(shè)專門的看管人員，因此商場不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

NO.3 不允許用現(xiàn)金繳費(fèi)，不辦卡者就不給代收水電煤氣費(fèi)

于先生家住的小區(qū)，水電費(fèi)和煤氣費(fèi)實(shí)行由銀行代收。到了繳費(fèi)的日期，他先后跑到工商銀行、建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行，結(jié)果被告知，不能用現(xiàn)金繳費(fèi)，只能用該銀行的卡進(jìn)行繳費(fèi)。

于是他又回家取了身份證件，回到各個(gè)銀行去辦理了新的銀行卡，每張卡要收費(fèi)10元，還要在卡里存上錢，才順利繳上了水電費(fèi)和煤氣費(fèi)。

一下子多了這么多卡，要記住每個(gè)銀行是繳哪些費(fèi)用，卡里還剩余多少錢，讓于先生很頭疼，并且疑惑，這到底是方便了消費(fèi)者，還是在麻煩消費(fèi)者？

NO.4 寄物柜是服務(wù)性質(zhì)，超市不負(fù)保管及失竊賠償責(zé)任

王先生在某超市購物時(shí)，將裝有身份證件、報(bào)銷發(fā)票及手提電腦的背包交到超市存包處。在購物結(jié)束后取包時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于保管員弄錯(cuò)保管牌號(hào)碼，將自己的背包錯(cuò)發(fā)給他人。超市管理人員表示抱歉后，承諾為王先生尋找失包。

然而，在等待了一個(gè)月后，超市仍未找到錯(cuò)領(lǐng)包之人。王先生遂要求超市賠償，提出提包內(nèi)有一價(jià)值1.2萬元手提電腦，以及出差還未報(bào)銷的共計(jì)2000余元的發(fā)票，合計(jì)賠償金額1.4萬元。

超市方面承認(rèn)李先生確實(shí)在超市存過包，但超市認(rèn)為寄存包裹時(shí)并未收費(fèi)，是無償保管，并且在存包時(shí)工作人員已經(jīng)明確告知，將貴重物品隨身攜帶，故自己不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

對(duì)戰(zhàn)態(tài)度

無所謂派：不了了之

很多消費(fèi)者遭遇了“霸王條款”，在和商家發(fā)了一頓脾氣后，往往是自認(rèn)倒霉，不了了之。

像上述實(shí)例中的小張和王先生，雖然對(duì)商家和銀行方面非常不滿意，但最終也沒有追究下去。我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些人，對(duì)于自己的利益受損，通常都持有如下三種態(tài)度：

1、都這樣

大部分的人這樣覺得：不是都這樣么？因?yàn)檫@些“霸王條款”已經(jīng)被不少人認(rèn)為是理所當(dāng)然，并沒有意識(shí)到它的錯(cuò)誤，而不知不覺地隨波逐流。

2、不明白

很多人在這個(gè)時(shí)候，不知道應(yīng)該通過怎樣的途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益，不知道該找那個(gè)部門給自己伸張正義，也沒有專業(yè)知識(shí)，不知道應(yīng)該用法律或國家法規(guī)的武器，所以只有茫然地吃了啞巴虧。

3、怕麻煩

有將近30%的人，雖然憤憤不平，也明白該通過何種途徑來維護(hù)自己的權(quán)益，但是卻因?yàn)楹ε路爆嵉某绦?，認(rèn)為為了那點(diǎn)東西浪費(fèi)自己的時(shí)間、跑來跑去太不值得，而自動(dòng)放棄了對(duì)“霸王商家”的責(zé)任追究。

無所畏派：血戰(zhàn)到底

記者在采訪和隨機(jī)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在遭遇“霸王條款”的消費(fèi)者中，僅有兩成的人會(huì)對(duì)事情較真兒，并會(huì)拿起法律武器，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

孩子受傷的李女士，通過消協(xié)及法律部門了解到：《合同法》第五十三條規(guī)定：“合同中下列免責(zé)條款無效：

（一）造成對(duì)方人身傷害的；

（二）因故意或者重大過失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的?！?/p>

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”；第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”。

法官難斷一元案——專家呼吁《消法》修改刻不容緩

去年4月14日，來京旅游的山西運(yùn)城地區(qū)垣曲縣新城中學(xué)教師高河垣在北京新東安市場的中安天平圖書中心購買《去向法庭》一書（法律出版社出版），后發(fā)現(xiàn)該書第216頁至249頁嚴(yán)重缺失，遂從住處乘公共汽車前往退書，并要求書店賠償他為退書往返乘車，而花費(fèi)的一元錢交通費(fèi)。書店?duì)I業(yè)員說：退書可以。要車錢，我們這里沒這個(gè)規(guī)矩。高河垣認(rèn)為：“一元錢交通費(fèi)是實(shí)實(shí)在在的一個(gè)經(jīng)濟(jì)損失，完全是對(duì)方造成的，而在整個(gè)過程中我并沒有錯(cuò)，這錢憑什么要我來付？”于是高河垣將訴狀遞至北京市東城區(qū)人民法院。9月7日，一審法院判原告高河垣勝訴，北京中安天平圖書中心退還高河垣購書款19.6元，同時(shí)賠償原告退書損失的1元錢交通費(fèi)及訴訟期間，所支付的住宿費(fèi)、交通費(fèi)807元，共計(jì)賠償808元。被告不服，向北京市第二中級(jí)人民法院提起上訴。在訴狀中，北京中安天平圖書中心指出：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第40條明確規(guī)定，因大件商品的質(zhì)量問題退換而發(fā)生的必要的交通費(fèi)用由經(jīng)營者或生產(chǎn)者承擔(dān)；《北京市關(guān)于實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》（以下簡稱《實(shí)施辦法》）中也提到工商、技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)大件商品有明確規(guī)定。據(jù)此，第一，法律既然提出大件商品退換才能有運(yùn)輸問題，一本書，按一般商品常識(shí)顯然不屬于大件商品；第二，法律規(guī)定的是合理的運(yùn)輸費(fèi)；第三，北京市此類法規(guī)的實(shí)施辦法也未提到除大件商品外因退換而發(fā)生的交通費(fèi)如何處理。故原審法院認(rèn)定事實(shí)不清，運(yùn)用法律不當(dāng)，懇請(qǐng)二審法院查明事實(shí)，予以改判。

高河垣則認(rèn)為，一審法院判決法律依據(jù)充分。他指出。《民法通則》第122條明確規(guī)定因產(chǎn)品質(zhì)量造成消費(fèi)者損失，經(jīng)營者、生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。該法第 134條還規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任的方式有賠償、道歉兩種。所以他堅(jiān)持索要1元錢交通費(fèi)的賠償是自己的合法權(quán)利，并要求中安天平圖書中心在一審判決的基礎(chǔ)上再賠償他為二審而支出的往返交通費(fèi)、住宿費(fèi)412元。同時(shí)拒絕圖書中心“可以予以賠償，但需承認(rèn)圖書中心合法的庭外和解方案”。高河垣的代理人指出，《消法》明文規(guī)定因大件商品的質(zhì)量退換而發(fā)生的必要的交通費(fèi)由經(jīng)營者或生產(chǎn)者承擔(dān)，是因?yàn)榇蠹唐吩谶@個(gè)問題上較突出，但這并不意味著小件商品就可以不賠了。他希望法律能給一個(gè)明確的解釋，以保護(hù)消費(fèi)者。

去年11月26日上午，高河垣、北京中安天平圖書中心賠償糾紛案在北京市第二中級(jí)法院再次開庭，但因當(dāng)事雙方分歧較大，無法達(dá)成庭外和解。本案是北京市第二中級(jí)法院接受的類似官司的首例案件。由于案情不僅涉及當(dāng)事雙方切身利益，還與有關(guān)法律、法規(guī)的完善相關(guān)，因此審判長孫寶詳說：“雖然官司只有1元錢，但案情復(fù)雜。我們面對(duì)的消費(fèi)者不僅有本市的，還有外地的，甚至國外的。如何賠，賠什么，目前司法解釋尚無細(xì)則，需要探討。”目前法院已決定組成合議庭另行合議，并將于3個(gè)月后判決。

對(duì)于訴訟標(biāo)的只有一元的官司，據(jù)筆者所了解的案例中，除美國外在我國實(shí)屬首次。如何處理這樣的問題關(guān)系到社會(huì)各個(gè)方面的利益，身處不同利益的人對(duì)此事自然持有不同的看法。為此我們對(duì)十余名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，絕大部分認(rèn)為應(yīng)該賠償，只是覺得因一元錢而打官司不值得而已。圖書中心負(fù)責(zé)人對(duì)此事談了他們的看法，退換圖書可以，但賠償車費(fèi)尚無先例，且圖書質(zhì)量問題與出版方面有關(guān)，是連帶責(zé)任，不應(yīng)由其獨(dú)立承擔(dān)。并質(zhì)問：“如果讀者乘飛機(jī)來退書，我們?cè)趺崔k？”我國民法專家何山認(rèn)為，消費(fèi)者因購物而受到的損失，包括購貨款、因修理、更換、退貨而產(chǎn)生的交通費(fèi)、誤工費(fèi)等，經(jīng)營者必須賠償。那么，從法學(xué)理論上到底應(yīng)當(dāng)如何解釋這個(gè)問題呢？由于生產(chǎn)者或銷售者的原因而使消費(fèi)者受到損失，理應(yīng)得到賠償，這是一個(gè)淺顯的道理，已得到人們的共識(shí)，而且《民法通則》確有這方面的規(guī)定?！断ā冯m然規(guī)定了因大件商品質(zhì)量問題退換而發(fā)生的必要的交通費(fèi)由經(jīng)營者或生產(chǎn)者承擔(dān)，但不能因此認(rèn)為小件商品就不予賠償，否則就與《民法通則》相應(yīng)條款的本質(zhì)精神相矛盾?！侗本┦袑?shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》中第9 條還規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者因修理、更換、退貨以及解決糾紛耽誤時(shí)間的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予賠償。賠償標(biāo)準(zhǔn)參照北京市統(tǒng)計(jì)局提供的上本市職工平均工資計(jì)算?！边@是對(duì)北京市消費(fèi)者制定的規(guī)則，對(duì)外地消費(fèi)者應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行。既然從法理和法律的角度都應(yīng)當(dāng)賠償，那么就是怎么賠法的問題了。處理不好將不利于社會(huì)秩序的穩(wěn)定，有失于法律功能作用的正確發(fā)揮?，F(xiàn)在就有借高河垣案趁火打“劫”者，北京大興一消費(fèi)者在高案公諸媒體后，說他在北京中安天平圖書中心購買的圖書、光盤質(zhì)量也有問題，并要求退換并補(bǔ)償往返車費(fèi)。我們生活在商品社會(huì)中，很難避免因商品問題引起的糾紛。按現(xiàn)行法規(guī)，對(duì)消費(fèi)者的附帶賠償并沒有嚴(yán)格的明文法律依據(jù)，若放任消費(fèi)者任意索賠，則會(huì)給生產(chǎn)者、經(jīng)營者造成不應(yīng)有的損失，勢(shì)必會(huì)給社會(huì)帶來很大的沖擊，不利于穩(wěn)定社會(huì)的經(jīng)濟(jì)秩序，有失法律調(diào)節(jié)社會(huì)各方面經(jīng)濟(jì)關(guān)系的準(zhǔn)則，而且在實(shí)際執(zhí)行中有極大的可操作性。如哈爾濱或南京的消費(fèi)者到北京買了特產(chǎn)，回去后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題怎么處理？是賠償消費(fèi)者的長途汽車費(fèi)還是火車費(fèi)？若西藏的消費(fèi)者來北京購物回去后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題是否要賠償飛機(jī)票？如果異地消費(fèi)者在購買物品時(shí)明知有問題而不更換，過一段時(shí)間借更換索賠之機(jī)再來怎么辦？進(jìn)一步分析，誰能知道消費(fèi)者到底從何處前來退換商品呢？由于高案從法理上占有有理地位，而在法律細(xì)則上沒有明文規(guī)定，因此使法院處在很尷尬的地位。

剖析此案，有兩點(diǎn)值得司法工作者注意并急需深入研究。其一，買賣雙方在購買商品時(shí)，隱含著銷售者和消費(fèi)者雙方在權(quán)利義務(wù)方面的關(guān)系問題?，F(xiàn)在商家一般都是開放型銷售，隨消費(fèi)者任意挑選，這是銷售者提供給消費(fèi)者的權(quán)利，消費(fèi)者可在諸多商品中挑選自己滿意的商品。在購買一般性商品時(shí)，消費(fèi)者挑選好了商品，并付了款，這說明消費(fèi)者認(rèn)可了該商品。如果回去發(fā)現(xiàn)了問題，自然也包含著消費(fèi)者本身的責(zé)任。廠家、銷售者并不是欺騙消費(fèi)者，而且消費(fèi)者可以退換商品，因此，并不存在侵害行為?！断ā匪砸?guī)定了大件商品因質(zhì)量問題而發(fā)生的必要交通費(fèi)用由經(jīng)營者或生產(chǎn)者承擔(dān)，這里存在一個(gè)消費(fèi)者在購買這些商品的當(dāng)時(shí)有不可測(cè)定性：如購買電視機(jī)，當(dāng)時(shí)開箱時(shí)是完好的，回家觀看一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)有些功能沒有或不能用，消費(fèi)者在當(dāng)時(shí)不可能鑒別的。因此消費(fèi)者有權(quán)利用而沒有義務(wù)在當(dāng)場必須挑選一臺(tái)質(zhì)量完好的電視機(jī)。而消費(fèi)者購買哪些商品有義務(wù)需要當(dāng)時(shí)鑒別，在實(shí)際中是無法規(guī)定的，這就需要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以利于司法操作。這就是我要談的第二個(gè)問題。

筆者在上面分析消費(fèi)者和銷售者雙方的權(quán)利和義務(wù)，并不是說消費(fèi)者購買了質(zhì)量有問題的商品，生產(chǎn)者和銷售者沒有責(zé)任，而是想說明雙方責(zé)任的大小及應(yīng)負(fù)的比例。既然《消法》對(duì)于大件商品質(zhì)量問題的退換有了規(guī)定，我們需要界定的是哪些是大件商品。根據(jù)北京市工商局和技術(shù)監(jiān)督局制定的標(biāo)準(zhǔn)，大件商品是指體積較大，份量較重，非運(yùn)輸工具消費(fèi)者不能自行攜帶的商品；如一塊價(jià)值很高的的手表發(fā)生質(zhì)量問題而退換，就不存在運(yùn)費(fèi)問題。因此，大件以外的商品發(fā)生退換目前沒有賠償交通運(yùn)輸費(fèi)的明文規(guī)定，而這些商品的退換也確實(shí)使消費(fèi)者受到一定的損失。按《實(shí)施辦法》第九條規(guī)定，無論是何種商品，只要是因質(zhì)量問題，消費(fèi)者因修理、更換、退貨以及解決糾紛耽誤時(shí)間的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予賠償。據(jù)此，高河垣似還應(yīng)要求天平圖書中心賠償誤工費(fèi)。但是，這樣判處，在消費(fèi)者中產(chǎn)生的示范效應(yīng)是不言而喻的，對(duì)經(jīng)營者也有失公平。若完全不賠償，則有違法理和相關(guān)的律文規(guī)定。因此，確定因商品質(zhì)量問題退換的賠償額度是至關(guān)重要的。從社會(huì)主義法的秩序價(jià)值和平等價(jià)值出發(fā)，規(guī)定大件以外商品消費(fèi)者損失的賠償，既不能對(duì)現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營秩序造成很大的沖擊，也應(yīng)當(dāng)考慮保護(hù)消費(fèi)者的相應(yīng)權(quán)益，區(qū)分消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方的義務(wù)、責(zé)任、權(quán)利等。基于上述認(rèn)識(shí)，是否可以規(guī)定，大件以外的，一千元以下的商品在退換中所造成的附帶損失最多賠償不超過5％，而且根據(jù)商品損壞的原因規(guī)定由生產(chǎn)者或者經(jīng)營者負(fù)責(zé)賠償。如果是生產(chǎn)者的責(zé)任，則由生產(chǎn)者賠償，如果是經(jīng)營者在保管或銷售中造成的損失，則由經(jīng)營者賠償?？紤]到數(shù)額巨大的商品，如按5％進(jìn)行賠償，對(duì)于經(jīng)營者和生產(chǎn)者來說，也是不小的損失。因此可以規(guī)定，對(duì)于非大件的貴重商品，在購買時(shí)由消費(fèi)者和經(jīng)營者在不違反相關(guān)法律的情況下自行簽定協(xié)約。這樣既保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也有利于督促生產(chǎn)者盡最大限度地減少不合格產(chǎn)品，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。我們呼吁立法部門盡快對(duì)《消法》做出相應(yīng)的修改，或由有關(guān)部門做出細(xì)則規(guī)定。在沒有相關(guān)法規(guī)細(xì)則的情況下，不論北京中院對(duì)高案的最后判決如何，都勢(shì)必對(duì)我國廣大消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營者產(chǎn)生很大的影響，它關(guān)系到我國正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序和廣大消費(fèi)者的權(quán)益等問題。因此，從大處著眼，從小處入手，對(duì)《消法》修改已成必然。

從此案談對(duì)《消法》第11條的理解

一、基本案情

2002年10月27日，原告林念平在被告成都家樂福超市有限公司大世界店選購無繩電話時(shí)，其攜帶的一個(gè)男式手提包丟失，疑為被盜。原告隨即向被告超市的工作人員求助并向被告安全防損部報(bào)案。經(jīng)合力搜尋未果，在事發(fā)約一小時(shí)后被告超市保安陪同原告到成都市公安局高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)分局芳草街轄區(qū)刑警隊(duì)報(bào)案。原告認(rèn)為被告事發(fā)后沒采取緊急措施，喪失了抓捕嫌犯的最佳時(shí)機(jī)，且店內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備視角沒覆蓋全場，導(dǎo)致無從獲取破案線索，故被告對(duì)原告的財(cái)產(chǎn)損失負(fù)有不可推卸的責(zé)任。原告遂依據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第十一條的規(guī)定訴請(qǐng)法院判令被告承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，賠償其財(cái)產(chǎn)損失及精神損失。

二、本案處理結(jié)果

成都高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)人民法院從民事侵權(quán)責(zé)任的四個(gè)構(gòu)成要素出發(fā)，認(rèn)為是不明第三人而非本案被告針對(duì)原告財(cái)物實(shí)施的侵權(quán)行為，該不明第三人的侵權(quán)行為與原告的財(cái)物損失有直接的法律上的因果關(guān)系，應(yīng)由該不明第三人承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任而非本案被告，據(jù)此駁回原告的訴訟請(qǐng)求。

三、分析評(píng)論

本案是一起因在消費(fèi)者購物過程中發(fā)生了經(jīng)營者以外的第三人對(duì)消費(fèi)者造成的財(cái)產(chǎn)損害而引發(fā)的消費(fèi)者向經(jīng)營者索賠的訴訟，其實(shí)涉及的是對(duì)我國《消法》第十一條如何理解的問題。該條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！边@是對(duì)在消費(fèi)活動(dòng)中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者獲得賠償權(quán)利的一種保護(hù)，同時(shí)就是對(duì)處于強(qiáng)勢(shì)地位的經(jīng)營者一種保護(hù)義務(wù)與賠償責(zé)任的規(guī)定，無疑具有很大的進(jìn)步意義。由于該條內(nèi)容在立法技術(shù)上過于模糊，導(dǎo)致在實(shí)際中對(duì)其認(rèn)識(shí)不一，比如經(jīng)營者負(fù)有保護(hù)義務(wù)的范圍有多大、經(jīng)營者違反該條規(guī)定的保護(hù)義務(wù)承擔(dān)的責(zé)任是一種什么性質(zhì)的責(zé)任等等。本案涉及需要明確的就有兩個(gè)問題：

一、經(jīng)營者應(yīng)對(duì)之承擔(dān)責(zé)任的損害，除其自身造成的外，是否包括來自經(jīng)營者之外的第三人侵權(quán)行為造成的損害？

二、如果要對(duì)來自第三人侵權(quán)行為造成的損害承擔(dān)民事責(zé)任，又是一種什么性質(zhì)的民事責(zé)任？

筆者認(rèn)為，從《消法》第十一條字面意思理解，該條所說損害是因消費(fèi)者購買、使用商品或者接受服務(wù)而受到損害，換言之，損害因經(jīng)營者提供商品或服務(wù)不符正確履行保護(hù)義務(wù)要求而發(fā)生。在與經(jīng)營者建立消費(fèi)關(guān)系的全過程中，消費(fèi)者所受到的損害有可能來自商品或服務(wù)本身，如商品或服務(wù)存在質(zhì)量瑕疵；也有可能來自經(jīng)營者，如經(jīng)營者直接侵害消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)權(quán)；也不排除來自第三人，如本案中原告林念平的財(cái)物被不明第三人所侵害。對(duì)這些損害承擔(dān)民事責(zé)任的前提是責(zé)任人負(fù)有法律上的民事義務(wù)（或法律的特殊規(guī)定，如特殊侵權(quán)責(zé)任，但本案不屬這種情形），包括法定的及約定的義務(wù)。對(duì)第一、二種情形，依民法通則或合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定或消費(fèi)者與經(jīng)營者之間基于消費(fèi)與經(jīng)營目的而訂立的某個(gè)具體合同（如買賣合同等）的約定，應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)侵權(quán)或違約責(zé)任并無疑問。在第三種情形中，也即本案涉及需要明確的第一個(gè)問題，第三人造成的損害應(yīng)否由經(jīng)營者承擔(dān)民事責(zé)任，也應(yīng)以是否因經(jīng)營者提供商品或服務(wù)不符正確履行保護(hù)義務(wù)要求而導(dǎo)致第三人的侵權(quán)行為來判斷。一方面，從侵權(quán)的民事責(zé)任的角度來考察，本案中由于第三人的侵權(quán)行為與本案原告財(cái)物受損之間有直接的法律上的因果關(guān)系，根據(jù)構(gòu)成民事責(zé)任的四個(gè)基本要素，應(yīng)由第三人承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任，而不是由經(jīng)營者來承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。另一方面，從違約的民事責(zé)任的角度來考察，本案原告林念平在被告經(jīng)營場所選購商品時(shí)財(cái)產(chǎn)權(quán)被第三人所侵害，其時(shí)尚未與被告建立買賣合同關(guān)系，因此只能考察經(jīng)營者是否違反了先合同義務(wù)來決定是否由其承擔(dān)一定的違約責(zé)任。本案中，被告在其經(jīng)營場所內(nèi)設(shè)有一定警示標(biāo)志，在事發(fā)后對(duì)原告也采取了一定幫助搜尋、報(bào)案的救助措施，已履行了先合同義務(wù)，并不存在違約情形。同時(shí)，要預(yù)防突發(fā)性的、不可預(yù)測(cè)的第三人的侵害行為顯然是一種法定的特殊的義務(wù)，是一種以社會(huì)公益為目的義務(wù)，該種義務(wù)主體只能是承擔(dān)管理社會(huì)公共事務(wù)職責(zé)的公共機(jī)關(guān)而不是一般主體性質(zhì)的經(jīng)營者來承擔(dān)。因此《消法》第十一條規(guī)定的經(jīng)營者履行保護(hù)義務(wù)的范圍不是無限的。不論是溯源立法本意，還是從公平角度出發(fā)，都不應(yīng)要求經(jīng)營者承擔(dān)使消費(fèi)者免于來自任何方面、任何形式、任何時(shí)間發(fā)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害的保護(hù)義務(wù)，否則，經(jīng)營者將不堪重負(fù)。綜上，不論是從侵權(quán)責(zé)任角度還是從違約責(zé)任角度出發(fā)，本案原告要求被告承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟請(qǐng)求都不能成立，建立在此基礎(chǔ)上的要求被告賠禮道歉、賠償精神損失的訴訟請(qǐng)求也不能成立。

自我國《消法》頒布實(shí)施以來，法院受理的消費(fèi)者維權(quán)案日益增多，反映出消費(fèi)者的法律意識(shí)日益增強(qiáng)。但綜觀審判結(jié)果，消費(fèi)者的訴訟請(qǐng)求也并不一定都能得到法院的支持。除消費(fèi)者個(gè)人認(rèn)識(shí)有偏差外，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)也有待對(duì)消費(fèi)者與經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)作進(jìn)一步明確規(guī)范與完善。

第三篇：《維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益》教案

《維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益》活動(dòng)探究型教案1

一、教材分析

<一>本框的地位和作用

《維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益》是人教版八年級(jí)下冊(cè)第三單元第八課的內(nèi)容。依據(jù)新課程標(biāo)準(zhǔn)：“我與他人的關(guān)系”中的“權(quán)利與義務(wù)”部分：“知道如何成為一個(gè)聰明的消費(fèi)者，學(xué)會(huì)運(yùn)用法律維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益?！币虼耍毒S護(hù)消費(fèi)者權(quán)益》這框題是第三單元整個(gè)鏈條上不可缺少的一環(huán)，具有不可替代的地位和作用。

<二>教學(xué)目標(biāo)

1.知識(shí)目標(biāo):掌握有關(guān)消費(fèi)及消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí),知道消費(fèi)者權(quán)益受侵害后尋求解決的有效途徑。

2.能力目標(biāo):通過主動(dòng)學(xué)習(xí),增強(qiáng)自己的判斷能力和選擇能力,能夠運(yùn)用法律手 段維護(hù)自己的合法權(quán)益。

3.情感、態(tài)度、價(jià)值觀:學(xué)會(huì)理性消費(fèi),選擇合理的消費(fèi)行為,培養(yǎng)良好的權(quán)利意 識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。

<三>教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)：維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑

教學(xué)難點(diǎn)：增強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)和能力

二、學(xué)情分析

八年級(jí)的學(xué)生已經(jīng)意識(shí)到自己應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)益受法律的保護(hù)，但是卻對(duì)國家究竟在哪些方面對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利做了規(guī)定和給予保護(hù)并不了解，所以也就不懂得通過什么途徑來維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。學(xué)生有必要了解相關(guān)法律知識(shí)，首先在消費(fèi)時(shí)，要有消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)，學(xué)會(huì)自我保護(hù)；其次，當(dāng)消費(fèi)權(quán)益受到損害時(shí)，知道該通過哪些途徑解決。

三、教學(xué)方法

在教學(xué)過程中，應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力，具體表現(xiàn)如下：①聯(lián)系實(shí)際、案例分析、創(chuàng)設(shè)情境、小組合作探究等方法。

四、教學(xué)準(zhǔn)備和教學(xué)手段

（1）學(xué)生準(zhǔn)備：收集生活中關(guān)于侵犯消費(fèi)權(quán)的事例。

（2）教師準(zhǔn)備：多媒體教學(xué)課件；收集與消費(fèi)有關(guān)的法律法規(guī)。

/ 4

五、教學(xué)過程： 環(huán)節(jié)一：課堂導(dǎo)入

在市場競爭中，由于經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，會(huì)使某些生產(chǎn)者和銷售者拋開職業(yè)道德，違背經(jīng)濟(jì)原則，甚至置法律于不顧，采取不正當(dāng)手段從事交易，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益，為自己牟取暴利。環(huán)節(jié)二：情境體驗(yàn)

因此，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是所有消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。我們?cè)诰S護(hù)自身權(quán)益的同時(shí)，也需要煉就一雙慧眼，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的知識(shí)，用法律武器與不法經(jīng)營者進(jìn)行斗爭。環(huán)節(jié)三：新知探究

一、培養(yǎng)維權(quán)能力

（一）煉就一雙慧眼

現(xiàn)場小調(diào)查（1）在選購商品時(shí)你比較看重的是什么?（2）在現(xiàn)實(shí)生活中,你曾經(jīng)有過哪些愉快的消費(fèi)經(jīng)歷?又有過哪些不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷? 學(xué)生舉例,互相交流談?wù)摿私鈱W(xué)生在學(xué)習(xí)新課之前的消費(fèi)觀,以及日常消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),為后面的教學(xué)做鋪墊

1、如何做聰明的消費(fèi)者

增強(qiáng)自己的判斷能力和選擇能力，結(jié)合生活實(shí)際談?wù)?上街購物,面對(duì)種種促銷,你怎么看?會(huì)怎么辦? 學(xué)生暢所欲言 幫助學(xué)生提高鑒別水平,學(xué)會(huì)理性消費(fèi),選擇合理的消費(fèi)行為。

大千世界，常讓我們有“霧里看花”的感覺。這就要求我們擁有一雙“慧眼”，即增強(qiáng)自己的判斷能力和選擇能力，學(xué)會(huì)在林林總總的商品信息中進(jìn)行比較、鑒別，選擇適當(dāng)合理的消費(fèi)行為。

煉就“慧眼”需要我們自身的努力，我們需要主動(dòng)學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)消費(fèi)的知識(shí)以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的知識(shí)。

2、掌握消費(fèi)知識(shí)和法律知識(shí)

請(qǐng)說出下列幾個(gè)電話分別屬于哪一類投訴電話。

12315（消費(fèi)維權(quán)投訴熱線）12358（價(jià)格投訴熱線）12365（產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線）

/ 4

二、掌握維權(quán)方法

1、要具有良好的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)

2、消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的途徑: 當(dāng)經(jīng)營者侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益時(shí)，消費(fèi)者要通過正當(dāng)、合法的途徑來使問題得到公正、合理的解決。這些途徑是：與經(jīng)營者協(xié)商和解—請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解—向有關(guān)行政部門申訴請(qǐng)求處理或者根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議，提請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲裁—向人民法院提起訴訟。究竟采取哪種方式維權(quán)，要根據(jù)具體情況而定。環(huán)節(jié)四：心靈感悟

①不要輕信經(jīng)營者的商業(yè)促銷廣告；

②不要被經(jīng)營者的虛假打折、降價(jià)或者有獎(jiǎng)銷售的宣傳所誘惑；

③不要輕信經(jīng)營者的口頭承諾，雙方約定的東西一定要有文字憑證；

④不要輕信經(jīng)營者的“終身包修”、“終身免費(fèi)服務(wù)”等宣傳；

⑤不要購買無廠名、廠址、無生產(chǎn)日期的三無商品；

⑥不要購買無明碼標(biāo)價(jià)的商品和接受無明碼標(biāo)價(jià)的服務(wù)；

⑦不要輕易購買上門推銷的商品和街頭無營業(yè)執(zhí)照的地?cái)偵唐?環(huán)節(jié)五：行為提升

警惕七大臟食品

一是街頭油條：大部分炸油重復(fù)使用，小部分用“地溝油”。

二是小餐館炒菜：如果發(fā)現(xiàn)菜里的油有點(diǎn)渾濁，吃到嘴里沒有一點(diǎn)油香味，請(qǐng)趕緊擱筷，原因毋須重復(fù)。

三是豆腐：白得誘人，卻骯臟無比

四是腐竹：據(jù)稱中國大陸根本就沒有合格的腐竹。五是粉絲：色澤透亮，有色素加吊白塊配制而成。

六是火鍋、水煮活魚：別人吃剩的鍋底經(jīng)廚師過濾一下又煮出來賣給人 七是免洗筷：全大陸生產(chǎn)免洗筷的正規(guī)廠家不多，大多都出自小作坊。未經(jīng)過消毒柜中消毒重復(fù)使用的筷子大行其道。環(huán)節(jié)六：課堂小結(jié)

在今后的生活中，當(dāng)我們的合法權(quán)益被侵害時(shí)，我們要理直氣壯地拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益，使法律觀念深入人心，愿消費(fèi)者的每一天都是“3·15”，3 / 4 愿每個(gè)消費(fèi)者都爭當(dāng)維權(quán)標(biāo)兵。環(huán)節(jié)七：當(dāng)堂達(dá)標(biāo)

1、中學(xué)生的社會(huì)閱歷不夠豐富，自己選擇商品時(shí)應(yīng)注意的方式不正確的是

（）

A.需要主動(dòng)學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)消費(fèi)的知識(shí)

B.學(xué)習(xí)相關(guān)法律和維護(hù)權(quán)益的途徑 C.和別人攀比，別人有什么我也有什么 D.多一些理性，少一些盲目

2、趙華2010年2月9日從某商場購買的一臺(tái)電腦，使用不長時(shí)間就發(fā)生爆炸。經(jīng)有關(guān)專家現(xiàn)場鑒定，爆炸是因電腦自身質(zhì)量問題引起的。在這種情況下，趙華維權(quán)應(yīng)采取的正確方式是（）

①與商場協(xié)商解決 ②請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解

③到商場大吵大鬧 ④向人民法院提起訴訟

A.②③④ B.①③④ C.①②③ D.①②④ 環(huán)節(jié)八：教學(xué)評(píng)價(jià)

本節(jié)課我認(rèn)為較成功的地方有三點(diǎn)：

第一、導(dǎo)入趣味性強(qiáng)。開篇調(diào)動(dòng)起學(xué)生的積極性，極大提高學(xué)生的關(guān)注度。簡潔地切入課題。

第二、以生為本，創(chuàng)設(shè)多項(xiàng)活動(dòng)，運(yùn)用多種手段、多種形式，讓學(xué)生去參與，避免枯燥，使學(xué)生在愉快的氣氛中學(xué)習(xí)，同時(shí)很好地挖掘有演講才能的學(xué)生，讓學(xué)生充分展示，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。

綜上，通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，學(xué)生懂得了如何做一名聰明的消費(fèi)者，學(xué)會(huì)了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑，實(shí)現(xiàn)了課堂教學(xué)的實(shí)效性和教育性。

問題探討：

1.學(xué)生個(gè)體差異關(guān)注不夠。大部分學(xué)生能積極參與到課堂的探究、討論中來，小部分學(xué)生在整節(jié)課中只是聽，課堂參與度不夠，學(xué)習(xí)被動(dòng)。這一點(diǎn)未能及時(shí)給他們引導(dǎo)，幫助。

2.學(xué)生創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力培養(yǎng)的設(shè)計(jì)較少，這對(duì)學(xué)生思維發(fā)展不利。

/ 4

第四篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教案

《消費(fèi)者的合法權(quán)益受法律保護(hù)》教案

一、教材分析

1、教學(xué)目標(biāo)

（1）知識(shí)目標(biāo)：知道我國公民作為消費(fèi)者依法享有的權(quán)利。（2）能力目標(biāo)：能夠運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，分析現(xiàn)實(shí)生活中有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的案例；能夠依法維護(hù)自己作為消費(fèi)者享有的合法權(quán)益，并積極同侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益以及不履行消費(fèi)者法定義務(wù)的行為作斗爭。

（3）思想覺悟目標(biāo)：增強(qiáng)作為消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)觀念，正確行使消費(fèi)者的權(quán)利，自覺履行消費(fèi)者的法定義務(wù)。

2、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)

（1）“消費(fèi)者享有的權(quán)利”，既是本框的教學(xué)重點(diǎn)，又是難點(diǎn)。

（2）“消費(fèi)者要依法維權(quán)，以及解決消費(fèi)爭議的途徑”，是本框的教學(xué)重點(diǎn)。

二、教學(xué)設(shè)計(jì)構(gòu)思

1、基本設(shè)想：

（1）充分挖掘和利用教材內(nèi)容。既要挖掘出教材內(nèi)容的內(nèi)在涵義和各個(gè)內(nèi)容之間的相互聯(lián)系，又要充分利用教材小字部分的案例、輔助圖片和小資料欄目。

（2）積極推動(dòng)和引導(dǎo)學(xué)生參與。運(yùn)用課前搜集案例、課中自學(xué)、討論、思考回答、課后蹤跡、練習(xí)等多種方式，推動(dòng)和引導(dǎo)學(xué)生參與教學(xué)，真正體現(xiàn)學(xué)生的主體作用。（3）注重學(xué)以致用，培養(yǎng)探究意識(shí)。在教材知識(shí)學(xué)習(xí)完了以后，利用最近發(fā)生的“安徽阜陽劣質(zhì)奶粉事件”，引導(dǎo)學(xué)生分析、思考、探究。

（4）適當(dāng)運(yùn)用多媒體教學(xué)，體現(xiàn)多媒體的輔助教學(xué)作用。

2、教學(xué)用具：多媒體

3、課前準(zhǔn)備：學(xué)生搜集1－2則消費(fèi)者依法維護(hù)自身合法權(quán)益的案例，教師進(jìn)行分類評(píng)議，并選取3則讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分析。

三、教學(xué)過程 【導(dǎo)入新課】

在進(jìn)入新課之前，我想請(qǐng)同學(xué)們協(xié)助我進(jìn)行一個(gè)調(diào)查。（投影）假如你購買了一本《智慧背囊》，回家后發(fā)現(xiàn)里面缺頁，也就是一部分內(nèi)容沒有。當(dāng)你去要求書店老板更換時(shí)，書店老板拒絕更換，你會(huì)選擇以下哪種處理方式？ A、自認(rèn)倒霉，下次不到這里來買書了

B、同他講道理，堅(jiān)決要求更換 C、向工商局舉報(bào)

D、找?guī)讉€(gè)朋友把老板打一頓，然后要求更換 E、（分別統(tǒng)計(jì)選擇各項(xiàng)的人數(shù)，并指幾名代表說明理由。）那么，從法律角度來說，哪些處理方式是可取的、合法的？又有哪些相關(guān)理由是符合法律要求的呢？帶著這兩個(gè)問題，我們學(xué)習(xí)今天的內(nèi)容：（板書課題）消費(fèi)者的合法權(quán)益受法律保護(hù) 【學(xué)習(xí)新課】

1、自讀、思考

現(xiàn)在請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)屏幕上的“思考題”預(yù)習(xí)本框內(nèi)容。（多媒體展示）思考題： ⑴ 消費(fèi)者享有的權(quán)利有哪些？

⑵ 我國建立了哪些維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)？ ⑶ 當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)該怎么辦？ 消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議時(shí)，可以通過哪些途徑解決？

⑷ 公民作為消費(fèi)者，在享有權(quán)利的同時(shí)，必須履行哪些法定的義務(wù)？

2、消費(fèi)者享有的權(quán)利

請(qǐng)大家觀察課本第41頁的漫畫。漫畫中的“你”指誰？（消費(fèi)者）“毀你”、“宰你”、“蒙你”、“害你”、“騙你”、“坑你”，所表明的是什么？（在現(xiàn)實(shí)生活中，存在侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。）“我來保護(hù)你”中的“我”是誰？（消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法）

（師）為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國專門制定了《消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法》。那么，消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了消費(fèi)者享有哪些權(quán)利？（生）略

（多媒體展示：消費(fèi)者享有的權(quán)利）

（師）請(qǐng)看消費(fèi)者享有的第（1）項(xiàng)權(quán)利：保障安全權(quán)。它的含義是：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。例如：“我來保護(hù)你”的漫畫中，這位女士本來希望美容，結(jié)果卻被經(jīng)營者弄得毀了容，經(jīng)營者的行為就侵犯了這位女士的保障安全權(quán)。

在這里，我先給大家講了“保障安全權(quán)”的含義，再舉了一個(gè)例子來說明這一權(quán)利。下面，把全班分成八個(gè)小組，每個(gè)小組同學(xué)針對(duì)一項(xiàng)權(quán)利，討論它的含義，并舉例子說明。然后每個(gè)小組推選一位代表，說明該項(xiàng)權(quán)利的含義，并舉一個(gè)例子說明。（學(xué)生討論）

（各組代表發(fā)言，教師評(píng)價(jià)；允許其他學(xué)生補(bǔ)充；個(gè)別組沒有代表發(fā)言的，由教師說明。）

（師）對(duì)于消費(fèi)者享有的權(quán)利，大家已經(jīng)有了一定的理解?，F(xiàn)在用2分鐘時(shí)間，請(qǐng)大家快速記憶這九項(xiàng)權(quán)利。（指名背誦）

（師）下面我們一起來看一組漫畫，大家區(qū)分一下漫畫中的經(jīng)營者侵犯了消費(fèi)者的什么權(quán)利？（多媒體展示漫畫，學(xué)生自由作答，教師引導(dǎo)評(píng)價(jià)。）

3、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)

（師）在商品服務(wù)市場上，經(jīng)營者往往處于經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢(shì)地位，而消費(fèi)者則往往處于劣勢(shì)，其合法權(quán)益容易受到經(jīng)營者的侵害。為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國依法建立了哪些維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)？（生）略

（師）請(qǐng)用最簡潔的詞語把這些組織機(jī)構(gòu)概括出來。（生）略

（師）課本第42頁和43頁的圖片，分別體現(xiàn)的是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的哪一機(jī)構(gòu)？（生）略

4、消費(fèi)者要依法維權(quán) 以及解決消費(fèi)爭議的途徑

（師）有了上述組織機(jī)構(gòu)的保障，消費(fèi)者并不是可以高枕無憂了。除了上述組織機(jī)構(gòu)保障以外，當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該怎么做？（生）略

（師）對(duì)此，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有哪些具體的規(guī)定？（生）略

（師）現(xiàn)在，我讀幾則大家搜集的比較好的案例，我們一起來分析一下。（分析略）（師）在上述案例中，許多消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生了消費(fèi)爭議。消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生了消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過哪些途徑解決？（生）略

（師）（指名讀第44頁兩則小字案例）請(qǐng)大家思考一下，這兩則案例中的消費(fèi)爭議，分別是通過什么途徑解決的？

5、消費(fèi)者必須履行法定的義務(wù)

（師）通過以上學(xué)習(xí)，我們知道了消費(fèi)者依法享有合法權(quán)益，國家建立組織機(jī)構(gòu)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，消費(fèi)者也要依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。但另一方面，消費(fèi)者在享有權(quán)利的同時(shí)，也必須履行法定的義務(wù)。消費(fèi)者有哪些必須履行的義務(wù)？（生）略

6、案例深化

（師）通過剛才的學(xué)習(xí)，對(duì)于課前我們進(jìn)行的調(diào)查，相信大家已經(jīng)有了正確的答案。為了加深對(duì)剛才所學(xué)知識(shí)的理解，現(xiàn)在我們一起來關(guān)注今年在我國產(chǎn)生重大影響的“安徽阜陽劣質(zhì)奶粉事件”。（多媒體展示）安徽阜陽“劣質(zhì)奶粉”事件

（一）“空殼奶粉”喂死嬰兒

在安徽阜陽的農(nóng)村，從去年開始，有100多名嬰兒陸續(xù)患上了一種怪病。本來健康出生的孩子，在喂養(yǎng)期間，開始變得四肢短小，身體瘦弱，尤其是嬰兒的腦袋顯得偏大。當(dāng)?shù)厝朔Q這些孩子為大頭娃娃?，F(xiàn)在阜陽已經(jīng)有8名嬰兒，因?yàn)檫@種怪病而夭折。而令人意外的是，導(dǎo)致這些嬰兒身患重病甚至奪去他們生命的竟然是他們每天都必須食用的食品——奶粉。

根據(jù)阜陽市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督所出示的檢驗(yàn)報(bào)告，這些嬰兒平日所食用的奶粉蛋白質(zhì)含量僅為1%，而根據(jù)我國現(xiàn)行的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，0－6個(gè)月的嬰兒奶粉蛋白質(zhì)含量應(yīng)為12－18%。這些奶粉被人們稱為“空殼奶粉”。

（二）“黑心”商家制售假冒奶粉

阜陽市疾控部門收到13位患兒家長送檢的13種奶粉，經(jīng)檢驗(yàn)全部不合格。這些奶粉每100克蛋白質(zhì)含量大多為2－3克，最低的只有0.37克！按照國家標(biāo)準(zhǔn)，剛出生嬰兒吃的奶粉，每100克的蛋白質(zhì)含量應(yīng)該是18克！每袋400克的劣質(zhì)奶粉，零售價(jià)一般在10元左右，比國內(nèi)外名牌奶粉便宜不少。相對(duì)低廉的價(jià)格成為市場撒手锏，刺激了經(jīng)銷商的售劣積極性。一位不愿透露姓名的經(jīng)銷商告訴記者，一些劣質(zhì)奶粉進(jìn)價(jià)只需4－5元，零售時(shí)以10元的價(jià)錢賣出，批發(fā)價(jià)也在8.5元以上，比經(jīng)營正規(guī)奶粉的利潤高多了。

（三）總理批示徹查劣質(zhì)奶粉事件

安徽阜陽等地劣質(zhì)嬰兒奶粉事件曝光后，溫家寶總理指示對(duì)此進(jìn)行全面調(diào)查，對(duì)受害兒童采取妥善醫(yī)治措施，嚴(yán)肅追究有關(guān)人員責(zé)任，對(duì)觸犯刑律人員要依法嚴(yán)厲懲處。在國務(wù)院調(diào)查組的統(tǒng)一組織下，阜陽市對(duì)制售劣質(zhì)奶粉的違法犯罪行為依法進(jìn)行了嚴(yán)厲打擊，刑事拘留47人，留置審查59人，宣布正式逮捕31人，依法傳訊203人。

（四）誰揭開了安徽阜陽劣質(zhì)奶粉的蓋子？

據(jù)介紹，安徽阜陽劣質(zhì)奶粉事件能引起眾多新聞媒體的重視，并得到解決，與一位叫高政的普通市民分不開。正是由于高政不斷投訴，并用電話向省內(nèi)外幾十家新聞媒體進(jìn)行反映，才使這一事件最終曝光，并由此在全國掀起了一場清理劣質(zhì)奶粉的“風(fēng)暴”。

（五）事件另一面留給我們的思考（1）農(nóng)民依法維權(quán)的意識(shí)淡薄

在已經(jīng)發(fā)生的上百例“奶粉殺手”事件中，真正去工商部門投訴的家長卻少之又少。工商局申訴舉報(bào)中心“12315”副主任陳玉峰說，到目前為止，他們才接到四五個(gè)家長的投訴。筆者采訪了一位受害者家長，他表示自認(rèn)倒霉，并不準(zhǔn)備投訴經(jīng)銷者，一來覺得投訴麻煩，二來和經(jīng)銷戶比較熟悉，投訴的話怕“傷了交情”。

（2）阜陽市存在虛假行政行為 “大頭娃娃”仍是難題

工商部門明知的不合格產(chǎn)品竟然沒有列入劣質(zhì)奶粉名單，受害兒童親屬追討賠償也因執(zhí)法人員隱瞞真相變得艱難，記者要采訪的死亡嬰兒親屬被“保護(hù)”進(jìn)公園……這些打擊劣質(zhì)奶粉的虛假行政行為，使許多“大頭娃娃”傷害賠償?shù)淖酚懗蔀榱穗y題。

（師）讀了這則案例，你有哪些感受？

（討論過程略。主要圍繞五點(diǎn)談感受：（1）經(jīng)營者漠視他人生命，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，這種行為嚴(yán)重違背社會(huì)主義道德，是違法犯罪的行為，應(yīng)受道德譴責(zé)，應(yīng)受法律制裁。（2）黨和國家關(guān)懷人民生命健康，代表廣大人民的根本利益。（3）每個(gè)公民都應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)，積極同侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法犯罪行為作斗爭。（4）消費(fèi)者要增強(qiáng)權(quán)利意識(shí)和依法維權(quán)的意識(shí)。（5）各級(jí)執(zhí)法部門要增強(qiáng)為人民服務(wù)的意識(shí)，增強(qiáng)法制觀念。）【內(nèi)容小結(jié)】

（師）你認(rèn)為本框主要講了哪些知識(shí)？（學(xué)生討論，教師總結(jié)，多媒體展示）消費(fèi)者的合法權(quán)益受法律保護(hù)

（一）消費(fèi)者享有的權(quán)利

（二）維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)

⑴ 保障安全權(quán) ⑴ 行政機(jī)構(gòu)

⑵ 知悉真情權(quán) ⑵ 司法機(jī)關(guān) ⑶ 自主選擇權(quán) ⑶ 社會(huì)團(tuán)體

⑷ 求教獲知權(quán) ⑷ 輿論工具

⑸ 公平交易權(quán)

⑹ 依法求償權(quán)

⑺ 維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

⑻ 依法結(jié)社權(quán)

⑼ 批評(píng)監(jiān)督權(quán)

（三）消費(fèi)者要依法維權(quán)

（四）消費(fèi)者必須履行法定的義務(wù)

解決消費(fèi)爭議的途徑

【鞏固練習(xí)】 單項(xiàng)選擇題

2003年“3·15 國際消費(fèi)者權(quán)益日”，宜昌市開展了“打造信用宜昌，萬名消費(fèi)者評(píng)誠信”宣傳活動(dòng)，掀起了抵制假冒偽劣商品、營造放心消費(fèi)環(huán)境的熱潮。據(jù)此回答1—2小題。

1、此次宣傳活動(dòng)強(qiáng)調(diào)了人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中必須遵守的()A、公平原則 B、自愿原則 C、誠實(shí)信用原則 D、平等原則

2、作為一名消費(fèi)者，當(dāng)我們的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)該()A、自認(rèn)倒霉、忍氣吞聲 B、大事化小、私自了斷

C、理直氣壯地尋求法律保護(hù) D、進(jìn)行報(bào)復(fù)，討回公道

3、長期以來，藥品價(jià)格居高不下一直令消費(fèi)者抱怨不已。去年，南昌“開心人”平價(jià)藥房進(jìn)行藥品大幅度降價(jià)。這令藥品消費(fèi)者真正享受到（）

A．依法求償權(quán) B．自主選擇權(quán) C、公平交易權(quán) D．保障安全權(quán)

4、學(xué)生田某在學(xué)校附近的小貨亭內(nèi)買了一支圓珠筆，因不能寫字找到賣筆的老太太要求退換，遭到拒絕。于是他撥通了12315熱線電話，工商人員對(duì)此進(jìn)行了檢查，證實(shí)圓珠筆確有質(zhì)量問題，當(dāng)場責(zé)令店主退貨，并對(duì)其進(jìn)行警告。這說明()①良好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序要靠生產(chǎn)者、銷售者、消費(fèi)者共同維護(hù) ②誠實(shí)信用是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中必須遵守的基本準(zhǔn)則 ③人人都應(yīng)依法維護(hù)自己的合法權(quán)益 ④只要工商、技術(shù)監(jiān)督部門行動(dòng)起來，就能根除假冒偽劣現(xiàn)象

A．①②③ B．①②④ C．②③④ D．①③④

5、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”和消費(fèi)者維權(quán)熱線電話分別是()A.每年的5月1日 110 B.每年的3月15日 12315 C.每年的3月15日 12358 D.每年的12月4日 12348

6、趙某從商場購買的一臺(tái)彩電，使用不長時(shí)間就發(fā)生爆炸。經(jīng)有關(guān)專家現(xiàn)場鑒定，爆炸是因電視機(jī)自身質(zhì)量問題引起的。在這種情況下，趙某維權(quán)應(yīng)采取的正確方式是（）

①與商場協(xié)商解決 ②到商場強(qiáng)行搬走一臺(tái)價(jià)格相同的電視機(jī) ③自認(rèn)倒霉，重新購買 ④向人民法院提起訴訟 ⑤請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解

A．①②④ B．①④⑤ C、①③⑤ D、②④⑤ 【板書】

消費(fèi)者的合法權(quán)益受法律保護(hù)

（一）消費(fèi)者享有的權(quán)利

（二）維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)

（三）消費(fèi)者要依法維權(quán)

（四）消費(fèi)者必須履行法定的義務(wù)

第五篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教案

消法

一．消費(fèi)者和經(jīng)營者概念

（一）什么是消費(fèi)者

（1）概念：是指為滿足個(gè)人或家庭生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員（個(gè)人）。

什么是“消費(fèi)”？

1、廣義理解：泛指人類社會(huì)生產(chǎn)、生活中對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品的消耗和對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的享受。這種意義上的消費(fèi)包括了生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)兩大方面。

2、狹義理解：只限于生活消費(fèi)，即人類為滿足自己及其家庭的生活需要而對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品的消耗和對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的享受。

(2)特征: 1.消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)屬于生活消費(fèi)； 2.消費(fèi)者的消費(fèi)客體是商品和服務(wù)；

3.消費(fèi)方式包括購買、使用（商品）——購買商品、使用商品；既購買又使用商品，和接受（服務(wù)）接受服務(wù)的消費(fèi)者也應(yīng)作類似的理解。4.消費(fèi)者的主體范圍？

消費(fèi)者只限于自然人，單位不能構(gòu)成法律上的消費(fèi)者。

一個(gè)自然人是否是消費(fèi)者，應(yīng)重點(diǎn)看他是否為生活消費(fèi)的需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)。

生產(chǎn)資料的購買者、使用者不是消費(fèi)者，但農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照《消法》執(zhí)行。(3)如何界定消費(fèi)者？

? 2005年8月20日，某職工食堂從縣榨菜廠購進(jìn)5壇榨菜，次日經(jīng)加工后供應(yīng)本廠職工午餐。進(jìn)餐后不久，職工紛紛出現(xiàn)腹痛、腹瀉等癥狀。經(jīng)緊急治療，患病職工均脫離危險(xiǎn)。后查明，這次事故是縣榨菜廠供應(yīng)的榨菜腐敗霉變所致，為此，電器廠出于公正依法向縣人民法院提起民事訴訟，請(qǐng)求判令縣榨菜廠賠償經(jīng)濟(jì)損失。

幼兒園向食品廠購買米粉，廠家承諾包含各種維生素，竟鑒定后

發(fā)現(xiàn)事實(shí)并不然，幼兒園要求退貨，并要求康美食品廠賠償損失。——單位是否屬于消費(fèi)者？

? 某甲去鄰居家做客，正在閑聊之際，突然鄰居家的煤氣罐爆炸，將甲燒傷。

——甲是否可以以消費(fèi)者身份主張權(quán)利救濟(jì)？ ? 王?，F(xiàn)象

1995年春天，山東某廠的年輕業(yè)務(wù)員王海來北京出差，他偶然買到一本介紹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的書。他為消費(fèi)者保護(hù)法第49條所吸引。為了驗(yàn)證這一規(guī)定的可行性，他來到隆福大廈，見到一種標(biāo)明“日本制造”，單價(jià)85元的“索尼”耳機(jī)。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經(jīng)證實(shí)為假貨后，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機(jī)，然后要求商場依照消費(fèi)者保護(hù)法第49條的規(guī)定予以加倍賠償。商場同意退回第一副耳機(jī)并賠償200元，但拒絕對(duì)后10副給與任何賠償，理由是，他是“知假買假”，“鉆法律的空子”。王海感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護(hù)消費(fèi)者的利益，因而決心繼續(xù)戰(zhàn)斗。

同年秋天，王海再度來到北京。他光顧了多家商店，購買了他認(rèn)為是假貨的商品，經(jīng)證實(shí)后便向商家要求加倍賠償。多數(shù)商店滿足了他的要求，但也有少數(shù)加以拒絕。

1996年12月，中國消費(fèi)者基金會(huì)向他頒發(fā)了獎(jiǎng)金。

1996年初，王海轉(zhuǎn)戰(zhàn)中國南方，在許多大商場買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無功而返。王海的做法成了法學(xué)界爭論的話題 討論后發(fā)表看法

隨著個(gè)人打假行為越來越不受到法律部門的支持后，曾經(jīng)的打假英雄大多已淡出了人們的視線，而打假幸存者現(xiàn)在的打假方式與先前已大有不同。

1.葉光——1997年4月與中央電視臺(tái)焦點(diǎn)訪談聯(lián)手對(duì)重慶的假酒進(jìn)行了打擊?，F(xiàn)在，葉光不僅在央視的“每周質(zhì)量報(bào)告”欄目中以記者的身份打假，還以自己的名字開辦了重慶葉光商品咨詢有限公司。

2.劉殿林——河北人，1995年因購買商品房被騙，帶領(lǐng)本小區(qū)41戶居民將開發(fā)商送上法庭。1996年5月，受“王?，F(xiàn)象”影響走上職業(yè)打假路，打假足跡遍布大江南北，被媒體稱為中國職業(yè)打假人“第二號(hào)人物”。2001年在廣州注冊(cè)“廣州笑面狼調(diào)查公司”，先后接受國內(nèi)外近百家企業(yè)委托，為其進(jìn)行假貨窩點(diǎn)偵查、侵權(quán)產(chǎn)品的市場封殺和商標(biāo)、專利的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。3.郭振清——石家莊人，從1994年開始，郭振清義務(wù)幫助消費(fèi)者維權(quán)。2004年底當(dāng)選CCTV2004法治人物。很多公司、商場都找到郭振清作代言人、監(jiān)督員或法律顧問。

——知假買假，是否得到法律的保護(hù)？

? 醫(yī)患關(guān)系、商品房買賣關(guān)系是否適用《消法》調(diào)整？

? 農(nóng)民購買拖拉機(jī)，因經(jīng)過多次的修理和更換后仍不能解決質(zhì)量問題，劉某要求退貨。

——是否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？

? 2005年，在重慶隆鑫隊(duì)與北京國安隊(duì)的足球比賽中，部分球迷認(rèn)為有黑哨，重慶球迷除抗議之外，還選擇了法律來維護(hù)自己的權(quán)益。3名球迷向重慶市第一中級(jí)人民法院提起訴訟，以在享受觀看足球比賽的服務(wù)中遭受欺詐為由，狀告中國足協(xié)，要求公開道歉、退還票款并賠償每位看球者精神損失費(fèi)200元。

? 新疆大學(xué)一學(xué)生以消費(fèi)者名義投訴母校

2003/12/08 12:02 光明日?qǐng)?bào)

“上大學(xué)屬于教育消費(fèi)，取消我的學(xué)籍違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》?！苯?，新疆大學(xué)2003級(jí)中文系學(xué)生小姜將就讀的學(xué)校投訴到工商所。新疆大學(xué)表示，小姜自2003年10月底至11月19日共曠課70節(jié)，學(xué)校根據(jù)有關(guān)規(guī)定將其開除。小姜認(rèn)為，自己缺課事出有因，他在校上學(xué)是一種教育消費(fèi)，自己是教育消費(fèi)者。“作為消費(fèi)者我有權(quán)根據(jù)自身情況有選擇地聽課，校方無權(quán)讓我退學(xué)，否則就是侵權(quán)?！?/p>

小姜投訴學(xué)校的事在社會(huì)上引起了很大反響，各界人士紛紛發(fā)表自己的看法。

（二）經(jīng)營者相關(guān)

（1）概念：消法中的經(jīng)營者是與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方主體——即為消費(fèi)者提供消費(fèi)資料（商品）和消費(fèi)服務(wù)（服務(wù)）的人（生產(chǎn)者和經(jīng)銷者）；

（三）案例

二．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法立法體例（1）消法產(chǎn)生根源

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的產(chǎn)生源于現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)者問題的廣泛存在及日益嚴(yán)重，即消費(fèi)者的利益受到提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者不法侵害而產(chǎn)生的需要保護(hù)的問題。因此，消費(fèi)者問題的核心是消費(fèi)者利益及其（依法）保護(hù)的問題。具體表現(xiàn)：

①商品經(jīng)濟(jì)為消費(fèi)者問題的產(chǎn)生提供了前提條件。

②信息不對(duì)稱、信息失真使消費(fèi)者不能在消費(fèi)過程中滿足自己的需要。

③社會(huì)化大生產(chǎn)條件下的經(jīng)濟(jì)壟斷，是消費(fèi)者問題產(chǎn)生的重要原因。④消費(fèi)者的弱者地位是消費(fèi)者問題產(chǎn)生的重要原因。一是消費(fèi)者承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的多樣性與經(jīng)營者承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的單一性； 二是經(jīng)營者與消費(fèi)者之間利益滿足的時(shí)效差異，形成了消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)營者而言的相對(duì)弱者地位； 三是消費(fèi)者對(duì)于生產(chǎn)者的依賴性；

四是經(jīng)營者相對(duì)于消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、司法訴訟方面的優(yōu)越性；（2）世界范圍內(nèi)的消法

面對(duì)日益嚴(yán)重的消費(fèi)者問題，為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，處于弱者地位的消費(fèi)者開始自發(fā)或有組織地通過呼吁社會(huì)公正、改善消費(fèi)者不利地位、與各種損害消費(fèi)者利益行為斗爭、組建消費(fèi)者組織、推進(jìn)國家或地方立法等社會(huì)運(yùn)動(dòng)，這就是消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)。

1891年，全世界第一個(gè)消費(fèi)者組織——紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立，（插入講授美國歷史）1960年，國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織宣告成立，1983年5月21日，我國的第一個(gè)消費(fèi)者組織——河北省新樂縣（現(xiàn)為新樂市）消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立，1984年12月26日中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立。

“3.15”起源于美國。1962年3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪向美國國會(huì)提出《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的國情咨文》，后來 3月15日被國際消費(fèi)者聯(lián)盟定為“世界消費(fèi)者權(quán)益日”。我國在1987年被吸收為成員國。從1986年中消協(xié)第一次在北京舉辦3.15活動(dòng)至今，已有20年了。

（二）我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(1)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法宗旨和原則(2)立法體例 三．消費(fèi)者的權(quán)利 四．經(jīng)營者的義務(wù) 五．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的途徑 六．糾紛解決機(jī)制