第一篇：餐廳服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

賓館餐廳服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

一、培訓(xùn)時(shí)間 ：

7月16日----月25日，上午：7：30-----9：30，下午：2：00----4：00

二、培訓(xùn)目的及要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

（二）服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

（三）餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

（四）餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

（五）餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

（六）餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

（七）餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

（八）如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺的合作

（九）溝通客人的技巧

（十）熟記客人

（十一）語言技巧

（十二）建立有效的團(tuán)隊(duì)

（十三）如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

（十四）電話禮儀

（十五）如何與客人打招呼

四、培訓(xùn)方法

1、課堂講解

2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘； 微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。

3、錄像教學(xué)

4、角色扮演

5、感受訓(xùn)練

6、每天課前1 0分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。

7、學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。８、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。

五、考核辦法

1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎?wù)呓o與獎勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

2、菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。

3、“微笑在我心中” “請為我們的工作而自豪”演講比賽

4、餐廳服務(wù)技能大賽

5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班” 第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范

一、培訓(xùn)時(shí)間：

7月２6日―――8月1日，上午7：３０―――9：3０下午２：００―――４：３０

二、培訓(xùn)目的要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）托盤的基本要領(lǐng)

（二）餐巾折花

（三）中餐擺臺

（四）斟酒、上菜、分菜

（五）中餐宴會的預(yù)定

（六）中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧

四、培訓(xùn)方法

１、課前１０分鐘演講。

２、青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光” ３、案例分析及小組討論 ４、課堂講解

五、考核辦法

１、客史檔案收集比賽 ２、應(yīng)變能力測試 ３、托盤跑比賽 ４、中餐擺臺比賽 第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

一、培訓(xùn)時(shí)間： 8月2日―――8月4日，上午7：３０――――9：3０下午２：００―――４：３０

二、培訓(xùn)目的及要求

通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

一）餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義 二）餐廳服務(wù)質(zhì)量意識 三）餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法 四）品牌營銷 五）顧客心理研究 六）處理客人投訴的技巧

四、培訓(xùn)方法

１、課堂講解

２、模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練

３、文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等

多種形式。４、技能訓(xùn)練

五、考核方法

１、模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試 ２、餐廳服務(wù)技能綜合考試 ３、根據(jù)成績發(fā)放證書

第二篇：餐廳培訓(xùn)計(jì)劃

泰鈺豊開發(fā)區(qū)店培訓(xùn)計(jì)劃

為提高餐廳各部門工作人員的技能和業(yè)務(wù)，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對象

各部門在職工作及服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

崗位培訓(xùn)具體設(shè)置本店歷史沿革及經(jīng)營特色、酒店及餐飲行業(yè)基本知識、員工儀表儀容及禮貌用語、餐廳安全知識、引領(lǐng)客人及拉椅讓位操作程序、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、突發(fā)事件及投訴糾紛處理程序、樓面衛(wèi)生及餐具清潔保養(yǎng)操作規(guī)范等等內(nèi)容。

四、課程安排

首先，強(qiáng)調(diào)本次培訓(xùn)的目的和重要性，使大家重視此次培訓(xùn)的必要性，要求認(rèn)真聽課，做好筆記，最終以筆試及口試的方法來進(jìn)行測驗(yàn)。

(一)本店知識及餐飲行業(yè)的介紹（２課時(shí)）１.本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的“家”有一個(gè)全面的認(rèn)識和了解。２.餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀及餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識等。

(二)職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)及服務(wù)意識（３課時(shí)）１.講究職業(yè)道德

（１）遵紀(jì)守法（２）敬業(yè)樂業(yè)（３）從業(yè)原則 ２.禮貌禮節(jié)儀容儀表

包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn)，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。３.服務(wù)意識

（１）總體意識

意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務(wù)意識、角色意識、質(zhì)量意識、團(tuán)隊(duì)意識、服從意識等。（２）精神意識

現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓(xùn)，已不單單是技能、技巧的培訓(xùn)，更重要的是向受訓(xùn)者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務(wù)工作做得更為出色。(三)消防安全知識（２課時(shí)）（１）防火、防盜基本知識

（２）保安員的工作職責(zé)及常規(guī)訓(xùn)練（３）普法知識學(xué)習(xí)

(四)迎客送客注意事項(xiàng)（２課時(shí)）（１）迎賓員崗位職責(zé)（２）站崗迎客（３）送客

（４）姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（包括站立、蹲姿、走姿等）(五)餐飲服務(wù)（６課時(shí)）（１）餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德（２）看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)

擺臺、托盤、上菜、分菜、口布折花等操作規(guī)程（３）酒水服務(wù)

了解中外酒水的分類及特點(diǎn)；了解飲料及茶葉的分類及特點(diǎn)；學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙的方法；注意斟酒的順序等等（４）顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理（５）飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識

服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求、餐廳環(huán)境衛(wèi)生、預(yù)防食物中毒（６）保潔員及刷碗工的崗位職責(zé)

樓面及地面衛(wèi)生清潔；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生；餐具的報(bào)損及控制操作規(guī)范

(六)突發(fā)事件的處理（３課時(shí)）（１）案例分析

（精選５－８例經(jīng)典案例，用舉例說明，現(xiàn)場演練的方法）（２）突發(fā)事件的處理方案及技巧

（提問題例如：在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎么辦？當(dāng)客人說不禮貌的語言，怎么辦？客人吃完飯邀請你下班出去玩，怎么辦？客人人數(shù)少，需坐大桌，怎么辦？客人打架鬧事，怎么辦？）

(七)總結(jié)（１課時(shí)）(八)考試、考核（１課時(shí)）

通過筆試及提問、演練等口試面試的手段來測驗(yàn)此次培訓(xùn)的效果，以使員工對培訓(xùn)內(nèi)容更深更準(zhǔn)的掌握。

第三篇：餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)培訓(xùn)-中餐零點(diǎn)服務(wù)

作者:中國聯(lián)盟日期:2006-1-20 11:52:00來源:中國聯(lián)盟

零點(diǎn)餐廳是指客人隨到隨吃、自行付款的餐廳。通常設(shè)置有大小不同的餐桌，以適應(yīng)不同人數(shù)的客人需要。既可以隨到隨吃，也可預(yù)約定餐。

零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn)是客人多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，用餐時(shí)間交錯(cuò)，致使餐廳接待量不均衡，服務(wù)工作量較大，營業(yè)時(shí)間較長。所以，餐廳服務(wù)員服務(wù)時(shí)，在突出熱情、周到、細(xì)致、體貼的同時(shí)，還要做到迅速、快捷而不紊亂。

一、早餐服務(wù)

（一）餐前準(zhǔn)備

1．餐具、用具準(zhǔn)備

根據(jù)不同的餐別，將所需餐具、用具經(jīng)消毒后疊放在備餐柜中或服務(wù)桌上。所需餐飲用具為：

A．餐具：餐碟、味碟、小湯碗、小湯匙、筷子等。

B．用具：臺布、餐巾、小毛巾、花瓶、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸等。

C．酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。

2．服務(wù)用品準(zhǔn)備

備好各種托盤、開瓶工具、餐巾紙、牙簽、調(diào)料等。

3．酒水飲料準(zhǔn)備

備好所供應(yīng)的酒水、飲料、茶葉、開水。

4．當(dāng)日菜單

在迎接客人之前，要熟悉當(dāng)日菜單，特別要熟悉當(dāng)天不能供應(yīng)的菜點(diǎn)品種，以便向客人作出解釋。

5．個(gè)人衛(wèi)生

搞好個(gè)人衛(wèi)生，佩戴好工號牌，整理儀容儀表。

（二）迎賓

在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候、迎接客人?？腿诉M(jìn)入餐廳時(shí)，要面帶笑容，禮貌問候。在引領(lǐng)客人入座時(shí)，要根據(jù)客人意愿和餐廳客人就餐分布情況，為客人選擇合適餐桌，并主動拉椅讓座。

（三）就餐

1．上茶

餐前飲茶的習(xí)慣，流行于我國南方，特別是東南沿海一帶，現(xiàn)在已風(fēng)行全國餐廳業(yè)。因此，“問位開茶”成了餐前必不可少的服務(wù)環(huán)節(jié)。

A．待客人坐下后，餐廳服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人喝什么茶，并介紹餐廳供應(yīng)的茶葉

品種。

B．根據(jù)客人要求為客人泡好茶，泡茶時(shí)應(yīng)注意茶葉用量和操作衛(wèi)生，比如不能用手直接抓取茶葉，而應(yīng)用勺量取。

C．遵循女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)斟茶，將茶杯斟至八分滿，要特別注意不要將茶水滴落在客人身上或餐桌上，以免燙傷客人或污染臺布。

D．斟茶完畢后應(yīng)將加滿開水的茶壺放在餐桌上，如是大圓桌，則應(yīng)將茶壺放在轉(zhuǎn)盤上。茶壺下應(yīng)墊一只餐碟，并隨時(shí)為客人添茶不。

E．要將茶杯的柄轉(zhuǎn)到客人右手順當(dāng)可握的角度，為客人提供方便。

2．開餐

A．向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的點(diǎn)心品種，主動協(xié)助推銷點(diǎn)心。

B．餐間，要做到勤巡視、勤添水、勤換煙灰缸、勤清理臺面；主動照顧老幼和殘疾人士，照顧坐在邊角位的客人，盡量滿足客人的合理要求。

C．如發(fā)現(xiàn)客人茶壺的茶色較淡時(shí)，可酌量加點(diǎn)茶葉。

（四）結(jié)賬

一般是清點(diǎn)桌上的碟子，每種碟子都表示一種茶、點(diǎn)，自有其標(biāo)價(jià)，加起來便可算總賬。收錢之前，應(yīng)向客只報(bào)出總數(shù)；收錢之后，要將賬單發(fā)票及客人所點(diǎn)食品一一列出，并交給客人。

（五）清理臺面

1．客人離座后，要向客人道謝，然后迅速清理臺面。清理臺面的順序?yàn)椋合仁詹鑹?、香巾以及茶杯，再收其他餐具。收餐具時(shí)要注意分類擺放，尤其是香巾不可靠近油膩物件，須另放。

2．臺面清潔后，應(yīng)迅速換上干凈的臺布，重新擺好餐具，準(zhǔn)備接待下一批客人。

二、午、晚餐服務(wù)

（一）餐前準(zhǔn)備

1．整齊著裝，按時(shí)上崗，接受領(lǐng)班指派工作。

2．準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐具、臺布、席巾、小毛巾。

3．按中餐散客餐的要求做好擺桌工作。

4．對餐廳當(dāng)天供應(yīng)品種如例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果等情況熟悉。

5．做好調(diào)料如醬油、芥醬以及飲料、點(diǎn)菜單的準(zhǔn)備工作。

（二）迎賓

為了能給客人留下一個(gè)好的第一印象，餐廳服務(wù)員必須做到熱情、周到?？腿诉M(jìn)餐廳時(shí)，要幫助客人拉門，面帶笑容，禮貌問好；如果接待的是外國客人，要能用外語向客人問候；要禮貌地幫助客人接掛衣帽；客人進(jìn)入餐廳后，要引領(lǐng)客人到合適的座位，主動為客人拉椅讓座；如座椅不夠，應(yīng)視具體情況，為客人拼桌或加座。

（三）點(diǎn)菜

等客人坐定后，餐廳服務(wù)員主動為客人遞派香巾，同時(shí)送上菜單并向客人問茶。開茶后，要為客人斟第一杯禮貌茶，并備好紙筆，站在離主、客人60厘米左右的地方，接受客只點(diǎn)菜。

如遇客人所點(diǎn)菜早已售完的情況，應(yīng)立即向客人表示歉意；如有的菜點(diǎn)烹制時(shí)間較長時(shí)，也應(yīng)向客人說明原因。

在接受客人點(diǎn)菜過程時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)始終持姿態(tài)端正、熱情專注，回答客人的各種詢問應(yīng)準(zhǔn)確恰當(dāng)，并能正確運(yùn)用語言藝術(shù)。如客人自行填寫菜單，服務(wù)員一定要看清菜單，一般應(yīng)重復(fù)一遍。

最后，接受客人點(diǎn)酒和飲料，記錄點(diǎn)酒單。將正確記錄的客人點(diǎn)酒單經(jīng)賬臺劃價(jià)后，持單去服務(wù)酒吧取酒。

（四）就餐

1．上酒

A．到酒吧拿到客人所點(diǎn)的飲品。

B．使用托盤取送。

C．根據(jù)酒水的不同類型擺上相應(yīng)的酒杯和飲料杯。

D．斟上酒水后，可以征求客人的意見是否將茶杯撤走，同時(shí)為點(diǎn)了湯的客人按位數(shù)擺上湯碗。

2．上菜

餐廳服務(wù)員上菜前一定要核對桌號、菜肴名稱、數(shù)量?？腿擞貌瓦^程中，要適時(shí)地詢問是否添菜加酒，服務(wù)要殷勤周到。服務(wù)員要根據(jù)客人就餐的快慢來確定上菜的速度。一般情況下，應(yīng)按冷葷熱菜飯菜湯菜的順序進(jìn)行。上菜的同時(shí)要報(bào)菜名，介紹菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)及吃法，以激發(fā)客人的興趣和食欲。

3．席間

A．經(jīng)常在客人餐桌旁巡視，及時(shí)為客人撤換煙灰缸，收去餐桌上的空瓶、空罐等雜物。如客人的餐碟中盛了骨頭或其他臟物，應(yīng)及時(shí)更換。

B．客人在進(jìn)餐過程中提出加菜要求時(shí)，應(yīng)主動了解其需要，恰如其分地給予解決。

（五）結(jié)賬

1．客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)直接去賬臺取賬單，并認(rèn)真核對一遍，以防止出現(xiàn)錯(cuò)漏。

2．把賬單放入賬夾內(nèi)遞給客人，客人付款后將所收款項(xiàng)及時(shí)送交賬臺，然后將所找零錢及收據(jù)送交客人。在收款找零時(shí)應(yīng)向客人道謝。

3．客只可用現(xiàn)金、支票、信用卡及簽單等方式結(jié)賬。當(dāng)客人簽單時(shí)，應(yīng)核對客只的姓名、房號。

4．如果客人認(rèn)為賬單不合理、收費(fèi)多而拒絕會付款時(shí)，應(yīng)耐心給客人解釋，有禮貌地向客人解釋清楚客人要的所有品種及價(jià)錢，逐一對賬，千萬不要流露不禮貌的表情。

（六）送客

看到客人用餐完畢欲起身時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)主動為主要客人拉椅，提醒客人不要忘記攜帶隨身的物品，然后目送或陪送客人至餐廳門口，禮貌道別。

客人如有未吃完的菜肴，可主動詢問其是否帶走；若要帶走應(yīng)熱情為客人打好包，可用食品袋或食品盒為其包裝。

（七）餐后結(jié)束工作

1．收拾餐桌

撤掉客人用過的餐具，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。

2．分類清洗、消毒各種餐具、用

第四篇：餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)計(jì)劃

1．公司規(guī)章制度。

2．托盤、斟酒、鋪臺等基本原理、要領(lǐng)（練習(xí)）了解與認(rèn)識餐廳部的基本具器設(shè)備。

3．餐廳服務(wù)程序：預(yù)定，鋪臺面，鋪餐具。

4．班前會：餐前復(fù)查

5．餐間服務(wù)程序。

6．餐后服務(wù)程序。

7．了解本餐廳的特色菜肴。

8．練習(xí)整套服務(wù)程序。

9．開檔工作、收檔工作及衛(wèi)生情況講解。

10．企業(yè)對培訓(xùn)人員的評估。

一、規(guī)章制度

服從及執(zhí)行上司的指令；同事間嚴(yán)禁相互爭斗；在指定通道進(jìn)出；不得把制服帶出；離職前應(yīng)交所有財(cái)物；拾到他人財(cái)物應(yīng)交上司；未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品；節(jié)約用水、電；工作時(shí)間不得與親友會談，如有特殊應(yīng)在指定地點(diǎn)；上班時(shí)不得打私人電話；注意個(gè)人衛(wèi)生，上班時(shí)不得洗澡；更衣室不得放易變質(zhì)食品，貴重物品上鎖；不得私吃、私分客人食品；嚴(yán)禁索討小費(fèi)；嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭執(zhí)；嚴(yán)格遵守保密制度。

儀表儀容

1.保持頭發(fā)清潔，不染色。

2.不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)。

3.化淡妝，不使用濃烈香水，不留長指甲，不涂指甲油。

4.工作制服整潔、平整。

5.除了婚戒，其余首飾不外露。

6.保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）。

7.佩帶標(biāo)牌。

遇到上司應(yīng)主動打招呼，同客人講話應(yīng)目視對方，交談時(shí)應(yīng)不時(shí)用禮貌語，進(jìn)房應(yīng)先敲門。

消防知識培訓(xùn)

發(fā)現(xiàn)火時(shí)應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn)。

二、托盤

1.六個(gè)點(diǎn)，不靠胸，有一拳之間。

2.托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底，手指、手掌、手腕同時(shí)受力，托盤平托于胸前，托盤端起后不要伸太遠(yuǎn)，也不要貼于胸，一般以距胸15CM為準(zhǔn)，托盤行走同時(shí)，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動。

3.使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤。

高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)A：保持托盤干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè)。B：防滑，不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定放平衡。

4.餐具 茶盅（拿住底部）茶碟茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤（作為香煙缸底盤）筷子（小頭向下）三個(gè)洞（鹽盅）五個(gè)洞（胡椒）牙簽盅、刀叉（分魚骨）銀盤（毛巾盆）銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯

三、餐前服務(wù)程序

1.預(yù)定餐位：來人預(yù)定（客人自己預(yù)定）

A.見賓客前來預(yù)定餐位，主動熱情招呼，問清預(yù)定賓客姓名、單位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時(shí)間就餐標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他要

求。

B.按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求，填寫好預(yù)定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù)。

C.預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜，了解賓客的口味。

D.做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門。

2.電話預(yù)定：

A．賓客的預(yù)定電話，問清預(yù)定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話、時(shí)間、就

餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他。

B．填寫好餐位安排表，及時(shí)聯(lián)系予以確認(rèn)。

C．提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘。

D．賓客未按時(shí)來就餐，須及時(shí)聯(lián)系，確定餐位是否保留。

3.鋪臺準(zhǔn)備

A．洗凈雙手。

B．準(zhǔn)備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。

C．檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

D．準(zhǔn)備臺布、口布是否干凈完好平整。

E．檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。

（1）鋪臺

臺布的中線要居中，四邊下垂長短要一致，四角與桌腳成直線垂角。

（2）拿餐具

一律用托盤，左手托盤右手拿酒杯（拿杯腳）。拿刀叉應(yīng)拿柄部。

（3）拿瓷器

應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。

（4）鋪餐具

1散臺鋪臺無主次之分?！?/p>

2每個(gè)席位鋪一只襯底盤，內(nèi)放一只骨盤，骨盤距桌邊2指距離。如有店○

標(biāo)應(yīng)指向客人，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布。

3骨盤的右上側(cè)放銀餐具，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距離○

桌邊2CM，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹，筷架的右側(cè)放茶具，茶具距離桌邊4CM。

4骨盆右上側(cè)放豉油碟，○左上側(cè)放口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，食柄向左。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人。○

6桌上配鹽、胡椒、牙簽筒，小桌放煙缸一個(gè)，大桌放四個(gè)?！?/p>

7桌子中間放鮮花?！?/p>

8鮮花右邊放臺牌，號碼朝向主道外?！?/p>

9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對應(yīng)?！?/p>

4．鋪臺檢查

A．檢查臺面鋪設(shè)餐具有無遺漏。

B．檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)律，符合要求。

C．檢查椅子是否配備齊完好。

四、班前會、餐前復(fù)查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點(diǎn)菜

1.班前會

A.在開市前15分鐘，由部門正、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持。

B.接受檢查，各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔，符合要求。

C.接受工作安排，餐位安排、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況，主推菜，臨時(shí)的人事安排調(diào)配，特色菜肴，新增菜肴介紹，總經(jīng)理室特別下達(dá)的任務(wù)。

D.聽取部門內(nèi)情況匯報(bào)和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況，需要更改或補(bǔ)辦的任務(wù)安排。E.衛(wèi)生工作的檢查。

2.餐前復(fù)查

A．餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺子、臺面、鋪臺、臺面餐具各種臺位、煙缸、牙簽

和臺號牌等是否齊全整齊，放置是否整齊，符合要求，椅子和所鋪的席位是否對應(yīng)。

B．準(zhǔn)備好開帳小票，點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤，備用餐具、小毛巾、工作

臺內(nèi)的儲品等。

C．準(zhǔn)備就緒后，餐廳經(jīng)理或總領(lǐng)班，領(lǐng)班組織部分服務(wù)員站在餐廳門口，等候第一

位客人，然后各就各位。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端莊，微笑自然，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備。

3.迎賓待位

A.站在餐廳門的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓準(zhǔn)備。

B.見賓客前來，應(yīng)面帶微笑，主動上前使用敬語招呼，“您好！歡迎光臨！”“早上

好”“晚上好”，對熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，對不熟悉的客人則稱“先生”“小姐”“太太”等，對外賓則用外語禮貌用語。

C.問清客人人數(shù)，是否有預(yù)定，是否團(tuán)體客人，然后后退半步，做出“請”的姿勢

領(lǐng)位。

4.引座

A.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座時(shí)如路線教長或客人教多時(shí)，應(yīng)適時(shí)回頭向客人示意，以免走失。

B.領(lǐng)位時(shí)，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適位置。

5.入座

A.將客人引至主桌邊。

B.征求客人意見，請客人入座。

C.將椅子拉開，當(dāng)客人座下時(shí)用膝蓋頂一下，椅背雙手同時(shí)送一下，讓客人座在離

桌子合適的距離，一般以客人坐下后，前胸與桌的距離約10~15CM為準(zhǔn)，并接掛衣帽說“請將衣帽給我，我為你掛好！”“請勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品”。

D.站在客人的右側(cè)臺下，用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人，要考慮先女賓，再男賓，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人。

6.餐前沏茶

A.迎接員一離開，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對客人表示歡迎。

B.順時(shí)針方向，應(yīng)自主賓（主走道正對面）起，或賓客確定為客人著衣打開口布。

C.先上小食，小臺放一份，大臺放兩份，并斟上醬油，撤去筷套，按順時(shí)針方向給

客人沏茶遞上小毛巾。

D.在客人閱讀菜單時(shí)，可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后，應(yīng)

立即開但領(lǐng)取，開飲料單及送帳臺。

E.如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再作征詢。

F.上飲料要用托盤。

G.為客人斟第一杯飲料或茶水，一律用右手從客人右邊進(jìn)行，有氣泡飲料要沿杯壁

倒下，一般斟至杯口到八成。

7.點(diǎn)菜

A.見客人有點(diǎn)菜意圖，及時(shí)上前征詢“我能為您點(diǎn)菜嗎？”

B.點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，站在客人斜后方，可以看清單面的地方，上身微弓。

C.如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)上前介紹，推薦合適菜肴。

D.將客人要點(diǎn)的菜記在點(diǎn)菜單上，字跡清晰，簡易字要易以辨認(rèn)。

E.將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確認(rèn)。

F.應(yīng)問清客人對有些菜肴的生熟程度。

G.客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)菜費(fèi)時(shí)較長，則應(yīng)及時(shí)提醒并證時(shí)意見“您點(diǎn)的**

菜肴可能需要**時(shí)間”。

H.如客人對菜肴有特殊要求，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。

四、餐間服務(wù)程序

1.斟酒上菜

（一）斟酒

A.向客人示酒

a.客人選定酒的品種后，服務(wù)員應(yīng)取來指定的酒在桌邊左手托住瓶底，右手握住瓶

口，抓瓶子成45度角，酒牌對著客人，向客人示酒。

b.如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰筒內(nèi)放上冰快，將酒瓶放入冰筒內(nèi)，酒牌向上，冰

筒及架放置在客人桌邊，并用口布蓋在冰筒上。

c.如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，應(yīng)將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍(lán)中，酒牌朝上，使客人可

以看清。

B.打開瓶蓋

a準(zhǔn)備好開瓶器。

b酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口，切口時(shí)輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶。

c.切去封口底部

d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。

e.插入酒轉(zhuǎn)，輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)柄，直至轉(zhuǎn)頭進(jìn)入瓶室，酒轉(zhuǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到鑼紋全部進(jìn)入瓶塞為至。

f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞。

g.把酒器柄拔足后，輕輕地左右轉(zhuǎn)動，拔出瓶塞，當(dāng)酒塞出瓶后，應(yīng)將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高檔酒讓其檢查，瓶塞壁上商標(biāo)與粘紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后斟酒。

C.斟酒

a.用一塊干凈餐巾擦凈瓶口，并用餐巾包住，食指擦凈瓶口內(nèi)部。

b.在主人杯中倒1盎司（OZ）的酒，讓其品嘗并說“請您品嘗一下酒好嗎？”c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，從第一賓客開始，站在客人右邊，按順時(shí)針方向繞

餐臺進(jìn)行。

d.斟酒舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往后轉(zhuǎn)動，防止酒淌出。

e.用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。

f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度為2/3，紅酒為1/2。

g.讓每位客人斟完酒后,應(yīng)退一,二步,以示對客人的尊重.h.在服務(wù)過程中，注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中酒只剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。

（二）、上菜

A.托盤

a.走菜一律用托盤，左手托盤，等服務(wù)員上菜。

b.分量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只與冷菜放在一起。

B.上菜

a.上菜前，先檢查一下所上的菜與客人所點(diǎn)是否相符，并確認(rèn)劃單。

b.上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。

c.菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點(diǎn)心，咸點(diǎn)心可在熱菜中穿插，甜點(diǎn)在所有菜肴上好以后上（湯飯、水果）順序，甜品水果上之前，需清理臺面，送上甜品和配套用品。

d.上菜時(shí)，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)（副主賓）中間，將菜送上，上菜時(shí)，要報(bào)菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B，放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。e.上整雞、整鴨、整魚時(shí)要主動用刀、叉為客人劃開。

f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更換骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在銀盆里。菜上齊后應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么要求，然后退至分管位置。

2.換骨盆和煙缸

A.換骨盆

a.撤換骨盆應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行。

b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時(shí)更換骨盆。

B.換煙缸

a.煙缸內(nèi)有煙蒂，不超過兩個(gè)。

b.換煙缸時(shí)將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時(shí)取下。

c.隨即將干凈的煙灰缸放上。

3.餐間的其他服務(wù)

A.勤觀察，提供小服務(wù)。

B.隨時(shí)與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。

C.隨時(shí)注意添酒、飲料、茶水。

D.及時(shí)調(diào)整換碰臟或失落的餐具。

E.為客人點(diǎn)煙。

F.滿足客人其他合理要求。

G.椅背上如有客人衣物，應(yīng)主動加蓋防污巾。

H.在空調(diào)下，如客人感覺不適應(yīng)，主動送上保暖披肩。

六、餐后服務(wù)程序

1.結(jié)帳程序

A.客人用餐完畢，問清不再需要什么時(shí)可以結(jié)帳。

B.問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。

C.承送帳單前，將發(fā)票與電腦及帳單復(fù)合一下，是否相符。

D.用收銀盆或收銀夾送上帳單，帳單只能給付款本人。

E.不要報(bào)出帳單上的價(jià)格。

F.如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處“請將您的姓名簽在這里”有VIP卡時(shí)，隨現(xiàn)金、支票或信用卡一同交帳臺。

G.結(jié)帳完畢后，想客人表示感謝。

2.送客

A.客人離開時(shí)，應(yīng)為其拉開座位。

B.為客人送上衣帽，在客人穿衣時(shí)，配合協(xié)作“這是您的衣帽，我來幫您穿上”。

C.微笑向客人道別，并再次表示感謝。

D.及時(shí)檢查客人有否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)歸還客人，或及時(shí)登記保管。E.主動拉門，微笑送別客人，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。

F.走近樓梯口時(shí)，應(yīng)為客人打鈴，送客人至樓梯口。

3.餐后服務(wù)的其他程序

A.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。

B.上小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盆，同時(shí)說“先生（小姐）請

用毛巾?！?/p>

C.收臺

a.客人離開后，要及時(shí)翻臺。

b.收臺時(shí)，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具，銀器應(yīng)小心輕放，無

雜聲。

c.按鋪臺規(guī)格，重新鋪好臺面，整潔用具放在椅子，迎接下一批客人。

4.高級宴會的客人

（1）宴會前的準(zhǔn)備

A.多桌宴會席所有臺布規(guī)格、顏色一致。

B.墊盆上應(yīng)放上漏花紙，鋪上骨盆。

C.鋪宴會菜單，菜單應(yīng)放在骨盆左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量視宴會規(guī)格，但第一賓客必須

要有。

D.宴會舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。

E.掌握賓客的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食喜忌。

F.搞清舉辦單位宴會日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，宴會安排、地點(diǎn)及特殊要求。G.根據(jù)宴會類別、檔次進(jìn)行合理布置，注意燈光、音響、室溫的設(shè)備完好。

（2）宴會服務(wù)

A.第一賓客或主人離座發(fā)表祝詞時(shí)，值臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅白酒各一杯，待講

話完畢時(shí)，應(yīng)示意遞給講話人。

B.主人去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒。

（3）宴會上菜

A.宴會前10~15分鐘，冷菜上菜桌，有造型的冷菜盆將花型正對第一賓客。

B.整個(gè)宴會過程執(zhí)臺人員必須堅(jiān)守崗位，注意輕放物品，輕聲說話。

C.冷盆按分批派菜法為客人服務(wù)。

D.上熱菜時(shí)報(bào)菜名，作簡單介紹，然后放在轉(zhuǎn)臺上，向所有客人觀轉(zhuǎn)一圈，把菜拿

下，在備餐臺上把菜分好，分好后，從第一賓客起按順時(shí)針方向，依次在客人右邊把菜端上，在大菜盤內(nèi)留少許備添。

E.當(dāng)撤下菜時(shí)，用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上的垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆。F.掌握上菜時(shí)機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會時(shí)按主臺的用餐速度進(jìn)行上菜。

G.分湯羹時(shí)，將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后，在工作臺上逐一分到口湯碗內(nèi)，口

湯碗墊底盤后從客人右側(cè)把湯碗送上，廚房準(zhǔn)備的每人一份的湯則從客人右側(cè)直接送上。

第五篇：餐廳廚師培訓(xùn)計(jì)劃

餐廳廚師培訓(xùn)計(jì)劃

為進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)省局加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本單位實(shí)際，努力做好2010年的廚師培訓(xùn)工作，使其更好的掌握工作的基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)通化管理分局對后勤人員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。

二、培訓(xùn)要求

1、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培

訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

2、強(qiáng)化培訓(xùn)紀(jì)律。在集中培訓(xùn)期間，參訓(xùn)人員一律著裝整齊，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)擅自離開培訓(xùn)基地。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

廚師工作的各項(xiàng)規(guī)章制度

一、個(gè)人衛(wèi)生

1、個(gè)人衛(wèi)生要做到“四勤”（勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服，勤換工作服）。

2、上班前、上完洗手間后要洗手，飯后要嗽口。

3、要有健康意識，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感

冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。待休假療養(yǎng)好再上班。

二、餐具衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生

1、要求做到“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。保證無油膩、無水跡、無細(xì)菌。

2、環(huán)境衛(wèi)生要及時(shí)打掃，做到干凈、地面整潔、無污漬、無菜葉、污水，每個(gè)崗位的工作人員負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生。

3、配菜房人員要對冰箱經(jīng)常性清潔，做到冰箱中整齊、干凈。隨時(shí)檢查各個(gè)角落，并對冰箱中的庫存菜收心中有數(shù)。

4、爐灶師對爐里要保持清潔，下班之前要刷洗干凈方可下班。調(diào)料臺要每天清洗，油桶要及時(shí)清洗。

廚師素質(zhì)的要求

人的素質(zhì)，是指一個(gè)人的思想政治品德、業(yè)務(wù)水平、工作能力以及身體健康狀況的總和。廚師職業(yè)對其從業(yè)人員有著特殊的素質(zhì)要求。概括起來講，對廚師的要求應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

1、廚師的品行道德素質(zhì)，即廚師在政治思想、道德品質(zhì)方面具有水平和修養(yǎng)。作為一名社會主義中國的廚師，除應(yīng)具備愛國、愛黨、愛人民的起碼思想品德之外，根據(jù)烹飪職業(yè)的特殊性，還應(yīng)該特別提出以下幾點(diǎn)：一是全心全意為人 民服務(wù)的精神；二是熱愛本職工作的敬業(yè)精神；三是熱愛集體、熱愛企業(yè)的精 神；四是牢固的法制觀念。

2、廚師的業(yè)務(wù)素質(zhì)

廚師的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括內(nèi)容很多，其主要方面是要有精湛的技術(shù)。具體的說，作為一名合格的廚師，更有精細(xì)的刀工，對火候的掌握要得當(dāng)，調(diào)味要準(zhǔn)確適合。

要有較好的文化知識素養(yǎng)。要掌握現(xiàn)代營養(yǎng)、衛(wèi)生等有關(guān)烹飪科學(xué)方面的基礎(chǔ)理論知識，要了解祖國的烹飪文化歷史，要懂得一定的民俗禮儀知識。要有一定的美學(xué)修養(yǎng)和藝術(shù)創(chuàng)新基礎(chǔ)。此外，還應(yīng)該有勇于創(chuàng)造、大膽革新的精神，要具備一定的組織管理能力及5S的靈活運(yùn)用等。

3、廚師的身體素質(zhì)

俗話說：“老陰陽，少廚子?！睆N師工作是一種強(qiáng)度較大的勞動，要成為一名合格的廚師，從身體素質(zhì)上講，首先要有健康的體質(zhì)。廚師的工作很辛苦，不僅工作量大，而且較為繁重。無論是加工切配，還是臨灶烹調(diào)，都需要付出很大的體力。沒有健康的體質(zhì)是承受不了的，再者，廚師還要具有較強(qiáng)的耐受力。廚師工作與普通工作不同，往往是上班在人前，下班在人后；做在人前，吃在人后。甚至有時(shí)業(yè)務(wù)忙起來，連一頓完整的飯都吃不上。加上還要經(jīng)受爐前高溫、油煙的熏考等等。這種職業(yè)勞動的特點(diǎn)，要求廚師要有較強(qiáng)的耐受力。有人把這種耐受力形象的概括為“四得”，即飽得、餓得、熱得、冷得。

第三，廚師還要反應(yīng)敏捷，精力充沛。廚房工作一旦開始，就呈現(xiàn)出高度緊張的狀態(tài)。特別是業(yè)務(wù)量大的時(shí)候，尤其不同。當(dāng)客人店菜或訂購筵席之后，廚師就要立即做出反應(yīng)，配菜烹調(diào)。此外，在生產(chǎn)過程中，有些菜需要急火烹制，如炒菜類。這些菜點(diǎn)往往要求在很短的時(shí)間內(nèi)完成一系列的操作程序，這就要求廚師具有敏捷的思維、熟練的動作和充沛的精力。

四、考核方法

體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由分局組成考評組在培訓(xùn)基地對后勤廚師進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、等形式，重點(diǎn)檢查廚師崗位技能掌握情況。