第一篇：酒店培訓(xùn)--餐廳服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)
餐廳服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)
員工儀容儀表
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。
2..除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）1.迎客---“您好，歡迎光臨！”
2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”
3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>
6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?/p>
10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?/p>
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”
13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”
15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)。”
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”
操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)
帶位手勢(shì) —〉拉椅手勢(shì)---〉開(kāi)位手勢(shì)---〉斟茶手勢(shì)---〉斟酒水手勢(shì)---〉收茶杯手勢(shì)---〉撤換骨碟手勢(shì)---〉換煙灰缸手勢(shì)---〉上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì) 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤?xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”
4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng)：
A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。
B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>
D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5..遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6..落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）
7.推銷(xiāo)酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?/p>
注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9..斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。
B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10..收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14..收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?/p>
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
餐廳服務(wù)培訓(xùn)
第一部分：基本用語(yǔ)
一、禮貌用語(yǔ)
語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
1、禮貌用語(yǔ)的基本要求
餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢(xún)問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：
（1）說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話(huà)，都應(yīng)用“您”等尊稱(chēng)，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來(lái)賓的要求，無(wú)法滿(mǎn)足．應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話(huà)。說(shuō)話(huà)聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。
（2）說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話(huà)能說(shuō)清楚，不用兩句話(huà)；明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。
（3）說(shuō)話(huà)要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話(huà)，態(tài)度更要熱情。
（4）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話(huà)意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)：
“您還要飯嗎?”這樣的話(huà)容易引起反感。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服。
（5）與賓客講話(huà)要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿(mǎn)。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。
禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。
背景知識(shí)1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ)（參考）初次見(jiàn)面：“久仰” 看望別人：“拜訪(fǎng)” 請(qǐng)人勿送：“留步” 請(qǐng)人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教” 請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教” 贊人見(jiàn)解：“高見(jiàn)” 歸還原物：“奉還” 歡迎購(gòu)買(mǎi)：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來(lái)到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈(zèng)送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見(jiàn)：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問(wèn)” 贈(zèng)送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”
背景知識(shí)2：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱(chēng)謂語(yǔ)比較：（參考）稱(chēng)謂比較
好的措辭
不好的措辭 我、我們
咱們、爺們 您、您們
你、你們
先生、夫人、太太
你老頭子、你老婆
您的同伴、與您同來(lái)的那位先生
那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的 女士
女的 老先生
老頭兒
先生太太您二位
你門(mén)兩口子、兩個(gè)人 是、是的嗷、啊 我明白了
知道了 可以
行啊
未曾聽(tīng)說(shuō)
不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò) 立即請(qǐng)來(lái)
立即叫來(lái)
背景知識(shí)3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(yǔ)（參考）問(wèn)候語(yǔ)：您好！
下午好！
晚上好！
尊敬語(yǔ)：您
您二位
諸
位
先
生
女
士
小
姐
小朋友
您們幾位
貴
客
貴公司
前
輩
謙讓語(yǔ)：請(qǐng)稱(chēng)呼我小李。
免貴，本人姓王。
晚輩（指自己）
家父/家母
鄭重語(yǔ)：我先告辭。
拜托諸位！
我一定盡力！
寒暄語(yǔ)：今天的天氣不錯(cuò)?。?/p>
昨日的新聞您看了沒(méi)有？
謙謹(jǐn)語(yǔ)：您覺(jué)得是否妥當(dāng)？
這樣處理問(wèn)題，您覺(jué)得如何？
能否這樣答復(fù)？
委婉語(yǔ)：麻煩您幫我一下。
真給您添了不少麻煩。
招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。
祝賀語(yǔ)：新年好！
春節(jié)好！
節(jié)日快樂(lè)！
步步高升！
恭喜發(fā)財(cái)！
萬(wàn)事勝意！
安慰語(yǔ)：請(qǐng)不要擔(dān)心！
請(qǐng)不要難過(guò)！
我一定盡力！
應(yīng)答語(yǔ)：謝謝您！
再次表示感謝！
明天見(jiàn)！
二、工作術(shù)語(yǔ)
（一）客務(wù)工作站術(shù)語(yǔ) 01．水
牌 02．禮 品 柜 03．POP廣告 04．S P廣告 05．顧客調(diào)研 06．營(yíng)業(yè)推廣 07．生日PARTY 08．顧客服務(wù) 09．顧客溝通 10．抱怨處理 11．投訴處理 12．協(xié)助外賣(mài)
（二）收銀工作站術(shù)語(yǔ) 01．收銀機(jī) 02．錢(qián)
盒 03．紙
帶 04．銀
碼 05．餐
牌 06．驗(yàn)鈔機(jī) 07．計(jì)算器 08．保險(xiǎn)柜 09．假
幣 10．找
零 11．開(kāi)
機(jī) 12．轉(zhuǎn)
機(jī) 13．收
機(jī) 14．清
機(jī) 15．PLU 表 16．收機(jī)表 17．清機(jī)表 18．收大數(shù) 19．時(shí)段報(bào)表 20．營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表
（三）水吧工作站術(shù)語(yǔ) 01．茶啡爐 02．制冰機(jī) 03．碎冰機(jī) 04．線(xiàn)條機(jī) 05．扎啤機(jī) 06．奶昔機(jī) 07．果汁機(jī) 08．冷飲杯 09．熱飲杯 10．飲品單 11．星
盆 12．糖
包 13．冰
鏟 14．原
漿 15．原
罐 16．冷
飲 17．熱
飲 18．自制飲品 19．代售飲品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．飲品系列 23．酒水系列 24．特色飲品 25．季節(jié)飲品 26．平臺(tái)雪柜
（四）服務(wù)工作站術(shù)語(yǔ) 01．餐臺(tái)餐椅 02．調(diào)味架/盤(pán) 03．臺(tái)
卡 04．臺(tái)
號(hào) 05．臺(tái)
布 06．口
布 07．盤(pán)
花 08．杯
花 09．餐
單 10．點(diǎn)菜單 11．酒水單 12．點(diǎn)餃單 13．退菜單 14．帶手巾 15．接手柜 16．迎
客 17．點(diǎn)
菜 18．記
膳 19．薦
膳 20．分
單 21．盯
臺(tái) 22．落
菜 23．埋
單 24．送
客 25．每日清潔 26．定期清潔
（五）傳菜工作站術(shù)語(yǔ) 01．托
盤(pán) 02．盤(pán)
墊 03．核
菜 04．劃
菜 05．傳
菜 06．傳
餃 07．傳
水 08．報(bào)
菜 09．插單釘 10．收單箱
（六）清潔工作站術(shù)語(yǔ) 01．PA區(qū)域 02．下欄盆 03．下欄桶 04．下欄車(chē) 05．拖
布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水車(chē) 09．告示牌 10．洗滌間 11．洗手間 12．前
室 13．洗手盆 14．洗滌液 15．干手器 16．化妝鏡 17．每日清潔 18．定期清潔 19．隨時(shí)清潔 20．隨地清潔
三、工作敬語(yǔ)
尊敬語(yǔ)：說(shuō)話(huà)者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話(huà)者的敬意的語(yǔ)言叫尊敬語(yǔ)。尊敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語(yǔ)時(shí)，一是要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，語(yǔ)調(diào)也要甜美、柔和。
迎接時(shí)：您好，歡迎您光臨！
對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯！
對(duì)不起，讓您久等了！
不懂時(shí)：對(duì)不起，我不太明白。
對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。
不知時(shí)：對(duì)不起，我不清楚。
對(duì)不起，我不知道。道歉時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在抱歉！問(wèn)候語(yǔ)：多日不見(jiàn)，工作忙吧？
多日不見(jiàn)，出差了吧？
稱(chēng)呼語(yǔ)：先生（男）
女士（女）
祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)！
祝您節(jié)日愉快！
恭喜發(fā)財(cái)！
步步高升！
征詢(xún)語(yǔ)：您對(duì)我們的菜品有何建議？
您對(duì)我們的服務(wù)有何建議？
應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！
這是我們應(yīng)該做的！
道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了。
對(duì)不起，能否給您換另一道菜？
安慰語(yǔ)：菜肴已賣(mài)完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。
客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。
客人丟失財(cái)物：您不要著急，一旦有線(xiàn)索我們回馬上與您聯(lián)系！
推薦語(yǔ)：我們的特色菜是×××。
我們的新款菜是×××。
推辭語(yǔ)：對(duì)不起，工作時(shí)間不允許坐。
對(duì)不起，我不會(huì)吸煙。
對(duì)不起，我已吃過(guò)工作餐。
告別語(yǔ)：請(qǐng)走好！
明天見(jiàn)！
第二部分：基本行為
一、站姿訓(xùn)練
1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。
2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。
3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開(kāi)度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。
5、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。
6、站立時(shí)應(yīng)留意周?chē)蛲碌恼泻艉献?。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。
7、站立時(shí)要精神飽滿(mǎn)，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。
二、行姿訓(xùn)練 1．上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2．取低處物品
拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腿稍分開(kāi)，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。
3．行走路線(xiàn)
在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線(xiàn)行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。
4．向顧客致禮
向?qū)γ孀邅?lái)的顧客行禮要注意以下幾點(diǎn)：
（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人；
（3）行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。5．適當(dāng)?shù)氖謩?shì)
適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。通常，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠(chéng)意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。
單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺(jué)到這是一種“感情投入”的真誠(chéng)服務(wù)。
三、坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿訓(xùn)練
五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練
六、著裝訓(xùn)練 1．修飾知識(shí)
對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿(mǎn)活力。過(guò)分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。
2．衛(wèi)生知識(shí)
個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：
（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來(lái)說(shuō)，女員工以短發(fā)為宜。
（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來(lái)顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。
（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類(lèi)使口內(nèi)有異味的食物。
（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。
3．著裝10要點(diǎn)
帽
子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。
頭
發(fā)：頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔；發(fā)型應(yīng)保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領(lǐng)口上方的短發(fā)要修剪整齊；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束在腦后，不遮臉；每個(gè)人的發(fā)型均符合要求；
胡
須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應(yīng)刮； 首
飾：允許佩帶適當(dāng)?shù)?、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個(gè)耳環(huán)，但不允許戴戒指； 衛(wèi)
生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油； 圍
裙：整齊、整潔、無(wú)破損，不使用嚴(yán)重退色的圍裙；
胸
卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上的文字無(wú)錯(cuò)別字，字跡清楚； 上
衣：整齊、整潔、無(wú)破損，紐扣無(wú)脫落，領(lǐng)口整齊翻下；
褲
子：整齊、整潔、無(wú)破損，長(zhǎng)度正好到鞋面。不得過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)；
鞋
襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長(zhǎng)襪無(wú)脫絲。
第二篇：酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)
總 則
俗話(huà)說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！敝袊?guó)曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古訓(xùn)。作為酒店服務(wù)從業(yè)人員，規(guī)范的禮貌用語(yǔ)不光是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是酒店形象的彰顯。
一、用語(yǔ)基本要求
1、說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；
2、說(shuō)話(huà)要文雅，簡(jiǎn)練，明確；
3、說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)熱情；
4、說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；
5、與賓客講話(huà)要注意舉止表情。
二、禮貌基本要求
1、“三輕四勤”
走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五聲六語(yǔ)十一字”
客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)送客聲；
問(wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)； 請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。
3、“四不四忌三不較”
不講粗話(huà)，不講臟話(huà)，不講諷刺話(huà)，不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)； 忌蔑視語(yǔ)，忌否定語(yǔ)，忌頂撞語(yǔ)，忌煩躁語(yǔ)；
不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較賓客無(wú)理的要求。
目 錄
第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)
一、問(wèn)候用語(yǔ)…………………………………………………………（4）
二、征詢(xún)用語(yǔ)…………………………………………………………（4）
三、尊稱(chēng)用語(yǔ)…………………………………………………………（4）
四、致歉用語(yǔ)…………………………………………………………（4）
五、致謝用語(yǔ)…………………………………………………………（4）
六、應(yīng)答用語(yǔ)…………………………………………………………（4）
七、歡迎用語(yǔ)…………………………………………………………（4）
八、告別用語(yǔ)…………………………………………………………（4）
第二章
部門(mén)服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總
一、客房服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（4）
二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（5）
三、前廳服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）
四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）
五、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（8）
第三章
電話(huà)服務(wù)禮儀
一、電話(huà)服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）
二、電話(huà)服務(wù)禮貌用語(yǔ)………………………………………………（9）
附則
一、企業(yè)文化…………………（10）
二、日常行為規(guī)范……………（10）
第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)
一、問(wèn)候用語(yǔ)：
您好！
How do you do?（初次見(jiàn)面），how are you?(見(jiàn)到常客）。早上好，下午好，晚上好；
Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我們酒店住得愉快。
Wish you enjoy your time in our hotel.二、征詢(xún)用語(yǔ)：
請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
Could I have your name ? 請(qǐng)問(wèn)您哪位？（電話(huà)）Who’s calling ,please? 我能為您服務(wù)嗎？ Can I help you? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？
I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的話(huà)，我能……嗎？ Sir(madam),would you mind if I……? 您還有別的事要我辦嗎？
Is there anything else I can do for you?
三、尊稱(chēng)用語(yǔ)：
男性賓客尊稱(chēng)“先生”，女性賓客尊稱(chēng)“女士”或“太太”。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。
布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;
四、致歉用語(yǔ)：
實(shí)在對(duì)不起； I’m sorry.請(qǐng)?jiān)?，打擾了； Excuse me.對(duì)不起讓您久等了；
Sorry to keep you waiting 相信下次您來(lái)時(shí)，一切都會(huì)令您稱(chēng)心如意。
Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致謝用語(yǔ)：
謝謝您的夸獎(jiǎng),下次我們將更好地為您服務(wù)；
Thank you for your compliment.we will give you better service next time.謝謝您的好意;Thanks for your kindness.感謝你的協(xié)助;
Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)
謝謝您的鼓勵(lì);
Thank you for your encouragement.感謝您的光臨;
Thank you for your presentation.謝謝您的提醒。
Thank for your reminding.六、應(yīng)答用語(yǔ)：
好的，是的； Yes 請(qǐng)稍等，讓我先查一下；
Please wait a moment,let me check.這是我應(yīng)該做的；
This is my pleasure(Always at your service).我會(huì)盡力效勞的；
I will do my best.我們隨時(shí)為您服務(wù);
We`re always at your service.七、歡迎用語(yǔ)：
歡迎您光臨我們酒店； Welcome to our hotel!歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。
Welcome to have your meals here.歡迎您再次光臨，很高興再見(jiàn)到您。
Glad to see you again.八、告別用語(yǔ)：
再見(jiàn)!歡迎再次光臨;
Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;
Wish you a nice trip.晚安!祝您休息好;
Good night.Have a good rest.(Have a good dream)
明天見(jiàn)
See you tomorrow.對(duì)不起，我要失陪了。
Excuse me.I have to go now.第二章 部門(mén)服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總
一、客房服務(wù)用語(yǔ)
1、值臺(tái)服務(wù)員
◎接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)：
“您好，客房部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？”
◎客人來(lái)電或來(lái)人查詢(xún)時(shí)：
“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查?！?/p>
◎需要進(jìn)房間維修時(shí)：
“您好，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)給您維修嗎？”
◎陌生人要求開(kāi)房門(mén)時(shí)：“
對(duì)不起，請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”
◎客人要求補(bǔ)充房間物品時(shí)：
“您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品?！?/p>
◎遇到客人投訴，解決不了時(shí)：
“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)示一下?！?/p>
◎?yàn)榭头?wù)，客人說(shuō)謝謝時(shí)：
“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話(huà)：XXX?！?/p>
◎有客來(lái)訪(fǎng)時(shí)：
“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人？”“請(qǐng)問(wèn)您跟客人有預(yù)約嗎？”再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間的客人怎么稱(chēng)呼？”“請(qǐng)稍等，我馬上為您聯(lián)系?！?/p>
◎客人來(lái)電詢(xún)問(wèn)設(shè)備怎樣使用時(shí)：
“您好，請(qǐng)問(wèn)您住幾號(hào)房？”“請(qǐng)稍等，我馬上過(guò)來(lái)給您看一下。”
◎客人來(lái)電希望購(gòu)買(mǎi)房?jī)?nèi)客用品時(shí)：
“先生（女士），您好，我向上級(jí)請(qǐng)示一下，稍后給您回電，好嗎？”
2、清潔服務(wù)員
◎正在打掃續(xù)住房客人回房時(shí)：
“您好，我正在為您打掃房間，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？”
◎續(xù)住房打掃完后，應(yīng)對(duì)客人講：
“您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話(huà)：xxxx與我們聯(lián)系?！?/p>
◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來(lái)后應(yīng)對(duì)客人講：
“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請(qǐng)勿打擾，我們沒(méi)有給您打掃房間，您看什么時(shí)間方便給您打掃呢？”
◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話(huà)詢(xún)問(wèn)：
“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間方便為您打掃房間？”
◎如客人在房，按規(guī)范敲門(mén)，客人開(kāi)門(mén)后，服務(wù)員應(yīng)講：
“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”
◎ 當(dāng)新客已到，房間未打掃出來(lái)時(shí)：
“您好，您的房間正在清理，請(qǐng)先在大廳稍坐等候片刻，一會(huì)兒就好?！?/p>
◎在樓棟遇到客人要退房時(shí)應(yīng)講：
“請(qǐng)帶齊您的行李和房卡到前臺(tái)辦理離店手續(xù)?！?/p>
◎客人詢(xún)問(wèn)到酒店未提供的其他服務(wù)設(shè)施時(shí)：
“對(duì)不起，我們還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的建議給酒店反映?！?/p>
◎無(wú)法回答客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)：
“不好意思，請(qǐng)稍等一下，我查詢(xún)后給您回復(fù)好嗎？”
◎客人詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清時(shí)：
“對(duì)不起，您剛才講的事情我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？”
二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)
1、問(wèn)候語(yǔ)
“先生（女士）您好！歡迎光臨?！? “請(qǐng)問(wèn)您（們）一共幾位？”
“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)（桌）房間?！?/p>
“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”
2、征詢(xún)語(yǔ)
“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”
“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），您（們）用餐有什么忌口嗎？
“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”
“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”
“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”
“請(qǐng)問(wèn)，先生（女士）還需要點(diǎn)什么？”
“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）現(xiàn)在可以上菜了嗎？”
“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……”
“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”
“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？”/“您還有別的事嗎？”
3、感謝聲
“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正”
“謝謝您的幫助”
“謝謝您的光臨”
“謝謝您的提醒”
“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”
4、道歉聲
“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話(huà)，您再說(shuō)一遍好嗎？”
“對(duì)不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣(mài)完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”
“對(duì)不起，現(xiàn)在餐位已滿(mǎn)，您(們)請(qǐng)?jiān)谶@邊休息一下，有空位，我第一時(shí)間為您（們）安排。”
“對(duì)不起，這個(gè)菜的制作需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”
“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜
“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)諒解，下次我們改進(jìn)”。
“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”
“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”
“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”
“對(duì)不起，打擾一下”
“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5、應(yīng)答聲
“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?/p>
“好的，我馬上就去”
“好的，我馬上安排。”
“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?/p>
“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?/p>
“好的，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）?！?/p>
6、祝福聲
“祝您用餐愉快”
“祝您節(jié)日快樂(lè)”
“祝您新婚愉快”
“祝您早日康復(fù)”
“祝您生日快樂(lè)”
“祝您心情愉快”
7、送別聲
“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”
“先生（女士）再見(jiàn)?！?/p>
“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”
三、前廳服務(wù)用語(yǔ)
1、行李員（觀光車(chē)駕駛員）“您好，歡迎光臨！”
“先生（女士）您好，這邊請(qǐng)”
“小心臺(tái)階”
“先生（女士），您請(qǐng)上車(chē)，小心頭部”
“您請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，車(chē)輛將要行駛了”
“請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少，我將送您到您的房間”
“您的目的地已到，等車(chē)停穩(wěn)后，再下車(chē)”
“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車(chē)上）好嗎？”
“先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的行李數(shù)量”
“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”
“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”
2、前臺(tái)接待員
“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
“XX先生（女士）您好，再次見(jiàn)到您很高興！”
“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”
“請(qǐng)問(wèn)您有幾位，需要什么樣的房間？”
“請(qǐng)問(wèn)您刷卡還是付現(xiàn)金？”
“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)您乘坐酒店觀光車(chē)到達(dá)房間”
“您請(qǐng)沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”
“XX先生（女士），請(qǐng)您將發(fā)票單位名稱(chēng)提供一下”
“XX先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱(chēng)和金額”
“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”
四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)
“您好，歡迎光臨XXX酒店，請(qǐng)把車(chē)輛停放在停車(chē)場(chǎng)，然后到大堂辦理入住手續(xù)”
“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車(chē)，請(qǐng)您把車(chē)輛停進(jìn)停車(chē)場(chǎng)，我們有電瓶觀光車(chē)送您進(jìn)入酒店房間”
“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，您的車(chē)輛存在……問(wèn)題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”
“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”
“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”
“您好，xxx的行駛路線(xiàn)是……大約X分鐘車(chē)程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺(tái)為你召喚出租車(chē)”
“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車(chē)前往
請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系觀光車(chē)送您前往”
“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請(qǐng)您配合，謝謝”
“請(qǐng)問(wèn)“車(chē)牌號(hào)”是哪位賓客的車(chē)輛，現(xiàn)在您的車(chē)輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請(qǐng)您速將車(chē)輛挪進(jìn)酒店停車(chē)場(chǎng)”
五、康樂(lè)部服務(wù)用語(yǔ)
“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您幾位？”
“對(duì)不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請(qǐng)您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”
“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，我立刻為您點(diǎn)單?！?/p>
“這是我們的酒水單，請(qǐng)您過(guò)目?！?/p>
“您點(diǎn)了…，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來(lái)一份試試嗎？”
“真對(duì)不起，您點(diǎn)的…，今天暫時(shí)沒(méi)法提供，您看換成…，可以嗎？”
“請(qǐng)稍候，我會(huì)盡快為您把酒水上齊?！?/p>
“對(duì)不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒(méi)聽(tīng)清，麻煩您重復(fù)下歌名”
“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過(guò)目”
“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”
第三章 電話(huà)服務(wù)禮儀
一、電話(huà)服務(wù)禮儀基本要求
1、代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話(huà)到酒店（辦公室），一接通，就能聽(tīng)到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)酒店（辦公室）會(huì)有較好的印象。因此接電話(huà)時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)。
2、對(duì)方看著—要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)感染對(duì)方帶來(lái)愉悅的心情，給對(duì)方留下極佳的印象。因此在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3、注意個(gè)人形象—清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，要注意個(gè)人形象。
4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)讓酒店他人留下不好的印象。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不然?huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。5、5W技巧—認(rèn)真清楚的記錄
5W指 When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。在工作中這些資料都是十分重要，通話(huà)中應(yīng)認(rèn)真做好
以上幾個(gè)要素的記錄。
6、忌不在—了解來(lái)電的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
7、掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
二、電話(huà)服務(wù)禮貌用語(yǔ)
（一）接電話(huà)：
1、您好!這里是xx酒店XX部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?
2、我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。
3、請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)
4、您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。
5、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
6、XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?
7、對(duì)不起，這類(lèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)您聯(lián)系XX部(室)咨詢(xún)，他們的號(hào)碼是XX。如果您方便留下您的電話(huà)號(hào)碼，我們會(huì)轉(zhuǎn)告XX部（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。
8、您打錯(cuò)號(hào)碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)。
（二）打電話(huà)：
1、您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX單位嗎?
2、我是xx酒店XX部(室)XX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您?
3、請(qǐng)幫我找XX同志。
4、對(duì)不起，我打錯(cuò)電話(huà)了。
5、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?
第三篇：餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)
漢江之星服務(wù)流程禮貌用語(yǔ)
一、禮貌的基本要求：
1、①說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話(huà)要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話(huà)要注意舉止表情。
2、“三輕”：走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕：
“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別客人無(wú)理的要求。
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
“四不講”：不講粗話(huà)；不講臟話(huà)；不講諷刺話(huà)；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。
“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。
“文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。“四種服務(wù)忌語(yǔ)”：藐視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。
3、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：
①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話(huà)；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。
4、基本用語(yǔ)：
①“早上好、下午好、晚上好”、“您好歡迎光臨漢江之星”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，所有服務(wù)人員使用。
②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，誠(chéng)懇的態(tài)度說(shuō)。
③“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。
④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。
⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。
⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。
⑦“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)送客。
5、日常服務(wù)用語(yǔ)：
①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳
--早上好，先生（小姐）您一共幾位？--這邊請(qǐng)。--請(qǐng)跟我來(lái)。--拉椅、請(qǐng)坐。
--請(qǐng)稍候，我馬上為您安排茶水、或點(diǎn)菜等服務(wù)。--請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。--請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）
② 為客人點(diǎn)菜時(shí)：
--對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？點(diǎn)菜順序先涼菜、燒烤、后熱菜、當(dāng)點(diǎn)完菜，詢(xún)問(wèn)客人？您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡喝什么酒水和飲料，我們餐廳有??
--真對(duì)不起，這道菜需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)可以好嗎？--真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。
--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿(mǎn)意的。--如果您不介意的話(huà)，我向您推薦??
--您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦些快一點(diǎn)的餐。
③ 為客人上菜時(shí)：--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？
--對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，為您上菜、這是XXX，打擾了。--對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??--真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。
--請(qǐng)?jiān)?，這道菜上錯(cuò)錯(cuò)了，真對(duì)不起。--實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。④ 席間為客人服務(wù)時(shí)：--先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。--您還需要些什么菜嗎？或酒水飲料？
--先生、小姐，您好打憂(yōu)下，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。
⑤ 餐后結(jié)帳并送客：
--先生您的帳單，消費(fèi)XXX元，請(qǐng)您核對(duì)下。--對(duì)不起，我店刷不了卡，請(qǐng)您付現(xiàn)金，請(qǐng)您理解。
--先生（小姐），這是找給你的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。--希望您對(duì)我們的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。--非常感謝您的意見(jiàn)。
--再見(jiàn)，歡迎您再次光臨，請(qǐng)帶好您的隨身物品。
第四篇：酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)
酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 禮貌
酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、請(qǐng)、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、）？請(qǐng) ？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔?？、、好嗎?您、、好嗎？、好嗎 您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)?；径Y貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等等。常用禮貌用語(yǔ) 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等等。
酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 禮貌
酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝
第五篇：酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)
、禮貌服務(wù)的概念
1、禮：表示敬意的通稱(chēng)。
2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。
3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問(wèn)候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。
二、禮貌服務(wù)的意義
1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).2、禮貌服務(wù)能滿(mǎn)足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿(mǎn)意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無(wú)論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒(méi)有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹(shù)立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。
三、禮貌服務(wù)的原則
禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺(jué)。
酒店的客人來(lái)自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛(ài)好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過(guò)服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
四、禮貌服務(wù)的基本要求 1.儀表整潔
每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國(guó)家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務(wù)最基本的要求，也是職業(yè)道德規(guī)范的重要內(nèi)容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對(duì)客人的尊重，也體現(xiàn)酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會(huì)給客人留下不好的第一印象。
如發(fā)現(xiàn)儀容不整，一定不要當(dāng)著客人的面整理，否則是不禮貌的表現(xiàn)。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭(zhēng)艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過(guò)分艷麗，就會(huì)引起客人尤其是女客人的不滿(mǎn)和反感。2.舉止大方
1)、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。操作輕對(duì)我們來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)技能和基本功的問(wèn)題，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)則不同，例如餐廳員工在上菜的時(shí)候若動(dòng)作過(guò)重，客人會(huì)認(rèn)為是對(duì)他的不尊重，而引起不滿(mǎn)。在服務(wù)過(guò)程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認(rèn)為你輕視他。
2)、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。
3)、在講究禮儀的重要場(chǎng)合，要鎮(zhèn)定自若，動(dòng)作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會(huì)給客人留下訓(xùn)練有素，盡心盡責(zé)的良好印象。3.語(yǔ)言?xún)?yōu)美、談吐文雅
語(yǔ)言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說(shuō)話(huà)者的感情，表現(xiàn)說(shuō)話(huà)者的修養(yǎng)和水平。語(yǔ)言、優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語(yǔ)言接待國(guó)內(nèi)外賓客時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得受到關(guān)心、尊重，會(huì)心情舒暢，有賓至如歸的感受。（1）、酒店員工基本禮貌用語(yǔ)
員工與客人、同事及上司見(jiàn)面時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。同時(shí)做到五聲（歡迎聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語(yǔ)（否定的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言及斗氣的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言）?；径Y貌用語(yǔ)：
1).稱(chēng)呼語(yǔ) 如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長(zhǎng)等。
2）．歡迎語(yǔ) 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來(lái)這里用餐”等
3）．問(wèn)候語(yǔ) 如：“您好”、“早上好”
4）．祝賀語(yǔ) 如：“祝您生日快樂(lè)”、“祝您新年快樂(lè)”、“希望您在我們酒店過(guò)的愉快”
5）．告別語(yǔ) 如：“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6）．征詢(xún)語(yǔ) 如：“請(qǐng)問(wèn)我們能幫您什么？”“先生，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝哪一種飲料”等
7）．應(yīng)答語(yǔ) 如：“好的”、“是的”、“馬上就來(lái)”等
8）．道歉語(yǔ) 如：“對(duì)不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過(guò)失，非常抱歉，先生”等
9）．答謝語(yǔ) 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對(duì)我們的支持”等
10）．指路用語(yǔ) 如：“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)從這里乘電梯下樓”等
11）．電話(huà)用語(yǔ) 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請(qǐng)問(wèn)，需要幫您轉(zhuǎn)告嗎？”
（2）、電話(huà)禮儀 A、總機(jī)接聽(tīng)—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel.May I help you? 早上好！格蘭德假日酒店。B、部門(mén)接聽(tīng)（內(nèi)線(xiàn)電話(huà)）
早上好！前臺(tái)。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、電話(huà)轉(zhuǎn)接尋找
凡電話(huà)需要轉(zhuǎn)接或等待，必須說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，不允許一聲不響就轉(zhuǎn)接線(xiàn)或放下話(huà)筒。如：轉(zhuǎn)接時(shí)占線(xiàn)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)方正在使用電話(huà)（占線(xiàn)），請(qǐng)等一會(huì)再打過(guò)來(lái)”。D、掛線(xiàn)（結(jié)束）
凡與客人通話(huà)后，掛線(xiàn)前必須說(shuō)“再見(jiàn)”，“BYE BYE”，應(yīng)等客人掛線(xiàn)后，員工才掛線(xiàn)，以示尊重和禮貌。E、接呼電話(huà)注意事項(xiàng)：
——必須在電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)提起電話(huà) ——電話(huà)旁邊要有紙和筆,以備記錄。
——用悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲調(diào)與客人交談，口齒清晰，語(yǔ)速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過(guò)電話(huà)傳遞給客人
——與對(duì)方使用相同的語(yǔ)言，如對(duì)方講普通話(huà)，則用普通話(huà)對(duì)答，對(duì)方使用英語(yǔ)，則用英語(yǔ)對(duì)答；對(duì)方使用廣東話(huà)，則用廣東話(huà)對(duì)答
——打電話(huà)時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話(huà)，如需與同事查詢(xún)，應(yīng)告訴對(duì)方
——自始至終使用禮貌用語(yǔ)
4.語(yǔ)氣要溫和
在服務(wù)過(guò)程中，要養(yǎng)成低聲說(shuō)話(huà)的習(xí)慣，音量適中,高聲說(shuō)話(huà)是一種不文明的表 現(xiàn)，應(yīng)以親切的語(yǔ)氣、柔和的語(yǔ)調(diào)同客人講話(huà)。切忌講粗話(huà)、臟話(huà)。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。在對(duì)客服務(wù)中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂(yōu)愁、失望、古怪、令人無(wú)法捉摸的表情出現(xiàn)。
6.微笑服務(wù)、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客
對(duì)客人的真誠(chéng)歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表 示，是真誠(chéng)的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂(lè)業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂(lè)觀向上的生活態(tài)度和健康的心境
我們接待來(lái)自五湖四海的賓客，無(wú)論他們來(lái)自哪里，無(wú)論他們有什么膚色，無(wú)論他講哪種語(yǔ)言，他們都有能從微笑中感受我們真誠(chéng)的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語(yǔ)”，是被人們公認(rèn)的社交場(chǎng)合的一種“高級(jí)潤(rùn)滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠(chéng)，只有真誠(chéng)的微笑才會(huì)自然美好，才能影響和打動(dòng)客人，虛偽和勉強(qiáng)的笑容反而令人反感、討厭。真誠(chéng)的微笑一定能得到回報(bào)——生意興隆、人緣廣進(jìn)、報(bào)酬豐厚。
7.真誠(chéng)關(guān)心每一位客人
1）、關(guān)心必須發(fā)自?xún)?nèi)心且充滿(mǎn)真誠(chéng)。
2）、禮貌服務(wù)沒(méi)有任何前提條件，對(duì)每一位顧客皆應(yīng)平等對(duì)待，一視同仁。平等對(duì)待重點(diǎn)體現(xiàn)在：
A、高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。B、內(nèi)外一樣：對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。
C、華洋一樣：對(duì)華僑、外籍華人、港澳臺(tái)同胞和外國(guó)客人一樣看待。D、東西一樣：對(duì)東方國(guó)家和西方國(guó)家的客人一樣看待。E、黑白一樣：對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待。F、新老一樣：對(duì)新來(lái)的客人和老客人一視同仁。
8.尊重每一位客人，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿(mǎn)足了他們感情的需要，也滿(mǎn)足了他們自尊的需要?？腿水a(chǎn)生了尊貴感，才會(huì)滿(mǎn)意和開(kāi)心。
9.行理也得讓人
1）、包涵客人的過(guò)錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來(lái)。
2）、不宜點(diǎn)破客人的不對(duì)之處，若因工作需要，表達(dá)方式應(yīng)該含蓄、委婉。3）、在不能肯定是客人錯(cuò)還是自己錯(cuò)時(shí)，須先假定自己有錯(cuò)。4）、若客人發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)而主動(dòng)道歉時(shí)，應(yīng)立刻“打圓場(chǎng)”。
10.禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)可見(jiàn)、處處可見(jiàn)
1）、客人一進(jìn)入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個(gè)部門(mén)都應(yīng)享受禮貌服務(wù)。2）、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個(gè)人感情帶到工作中來(lái)，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。
3）、凡事講禮貌，事事要細(xì)致入微。經(jīng)常運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，在服務(wù)工作中做到主動(dòng)。主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送、提行李、接大衣、主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)送茶水；主動(dòng)介紹賓館情況；主動(dòng)照顧老幼病殘；主動(dòng)征求客人意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。
五、禮貌待客技巧
禮貌待客是一種社會(huì)公德，是服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要 時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規(guī)范要求自己。
A、在公共場(chǎng)所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問(wèn)候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”。
B、需要乘客梯時(shí)，也要讓客人選進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時(shí)，應(yīng)按電梯開(kāi)關(guān)，請(qǐng)客人先出。
C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號(hào)。D、客人正在談話(huà)時(shí)，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話(huà)，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識(shí)到你有事找他，停下談話(huà)時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡(jiǎn)明扼要的講述要找他的理由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開(kāi)。
E、面對(duì)賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。
F、客到要起立，對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)應(yīng)有問(wèn)必答，注意使用禮貌用語(yǔ)，在接呼電話(huà)或與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，冷落客人。
G、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，絕不允許與客人爭(zhēng)吵。
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