第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)第三章教案 散客導(dǎo)游服務(wù)程序

第三章

散客導(dǎo)游服務(wù)程序

第一節(jié)

散客旅游概述

一、散客旅游的特點

散客旅游又稱自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。

散客旅游具有預(yù)定期短、規(guī)模小、批次多、要求多、變化大等特點。

二、散客旅游迅速發(fā)展的原因

（一）游客自主意識和旅游經(jīng)驗增強

（二）游客結(jié)構(gòu)的改變

（三）交通和通訊的發(fā)展

（四）散客接待條件的改善

三、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別

（一）旅游方式

（二）人數(shù)多少

（三）服務(wù)內(nèi)容

（四）付款方式和價格

（五）服務(wù)難度大

第二節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)流程

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．認(rèn)真閱讀接待計劃（即《旅游委托書》）

2．做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

3．聯(lián)系交通工具

（二）接站服務(wù)

1．提前到港等候

2．迎接游客

（1）導(dǎo)游人員和司機應(yīng)站在不同的出口迎接游客。

（2）如果沒有接到應(yīng)接的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

①詢問機場或車站工作人員。

②在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。

③與散客下榻飯店聯(lián)系。

④若確實找不到應(yīng)接的散客，與計調(diào)人員聯(lián)系并告知情況。

⑤當(dāng)確定迎接無望時，須經(jīng)計調(diào)部或散客部同意后方可離開。

⑥回到市區(qū)后，應(yīng)前往散客下榻的飯店。如果敞客已入住飯店，應(yīng)主動與其聯(lián)系，并表示歉意。

（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)

與團隊導(dǎo)游服務(wù)不同的是，對散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)采取對話的形式進行。

（四）入住飯店服務(wù)

1．幫助辦理入住手續(xù)

注意：要記住散客的房號，并督促行李進戶。

2．確認(rèn)日程安排

注意：散客確認(rèn)日程后，應(yīng)讓其簽字書面確認(rèn)。

3．確認(rèn)機票

注意：導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)機票后，應(yīng)向散客部或計調(diào)部報告確認(rèn)后的航班號和離港時間。

4．推銷旅游服務(wù)項目

（五）后續(xù)工作

應(yīng)及時將同接待計劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計調(diào)部。

二、導(dǎo)游服務(wù)

（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備

1．做好物質(zhì)準(zhǔn)備。如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導(dǎo)游證、胸卡、名片等。

2．與司機聯(lián)系集合的時間、地點，督促司機做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。

3．應(yīng)提前15分鐘抵達集合地點，引導(dǎo)游客上車。

（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團隊大同小異。

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解

1．如果是單個游客，導(dǎo)游人員可采用對話或問答形式進行講解。

2．如果是散客小包價旅游團，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團，邊游覽邊講解 時回答旅游者的提問。

案例5：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評得對。

（1）為什么說老年游客批評得很對?

（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客? 參考答案

（1）老年夫婦的批評很有道理

①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；

②老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解； ③王小姐不應(yīng)該在現(xiàn)場回答他們的關(guān)于故宮的問題，也不應(yīng)讓老人在短時間內(nèi)看那么多的東西。

（2）接待老年散客的正確做法是： ①對游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排； ②對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強拉他們?nèi)ビ斡[；

③對景點作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對話、討論形式為好； ④一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關(guān)的問題。

（四）其他服務(wù)

由于散客自由活動時間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們娛樂和購物等方面的參謀和顧問，但應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊投c購物商店。

（五）后續(xù)工作

接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計調(diào)部，或填寫《接待零散游客登記表》。

三、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．詳細(xì)閱讀送站計劃 2．做好送站準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游人員必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅游團確認(rèn)送站時間和地點。（2）同散客部或計調(diào)部確認(rèn)與司機會合的時間、地點及車型、車號。

（3）如乘國內(nèi)航班離站，應(yīng)使散客提前90分鐘到達機場；如乘國際航班離站，必須使散客提前2小時到達機場；如乘火車離站，應(yīng)使散客提前40分鐘到達車站。

（二）飯店接送散客

1．按照與散客約定的時間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達散客下榻的飯店，協(xié)助散客辦理離店手續(xù)。

2．若導(dǎo)游人員到達散客下榻的飯店后，未找到要送站的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)（1）到飯店前臺了解散客是否已離店；（2）與司機共同尋找，至少20分鐘；（3）仍未找到，應(yīng)向散客部或計調(diào)部報告，請計調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時保持聯(lián)系；（4）當(dāng)確認(rèn)實在無法找到散客，經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，方可停止尋找，離開飯店。

3．若導(dǎo)游人員要送站的散客與住在其它飯店的散客合乘一輛車去機場（車站、碼頭），要嚴(yán)格按照約定的時間順序抵達各飯店。

4．若合車運送旅游者途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他極特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線時，導(dǎo)游人員應(yīng)及時打電話向散客部或計調(diào)部報告，請計調(diào)人員將時間上的變化通知下面飯店的散客，或請其采取其他措施。

（三）送站工作

1．在送站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向散客征詢感受、意見和建議，并代表旅行社表示感謝。2．到達機場（車站、碼頭）后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒和幫助散客帶好行李和物品，協(xié)助散客辦理機場稅(一般情況下，機場稅由散客自付)。

3、若航班推遲起飛，應(yīng)主動為散客提供力所能及的服務(wù)和幫助。

4、若確認(rèn)航班準(zhǔn)時起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將散客送至隔離區(qū)入口處，則其告別，熱情歡迎他（她）們下次再來。

（四）結(jié)束工作

由于散客經(jīng)常有臨時增加旅游項目或其他變化的情況而需要導(dǎo)游人員向旅游者收取各項費用，因此，在完成接待任務(wù)后，應(yīng)及時結(jié)清所有帳目；并及時將有關(guān)情況反饋給散客部或計調(diào)部。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)題目--散客

判斷題

1散客旅游又稱自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程，游客零星現(xiàn)件各項費用的旅游方式。（F）

2散客旅游行程由散客自行安排和計劃；團體旅游則多為旅行社或旅游服務(wù)機構(gòu)安排。（T）3散客游具有旅游形式靈活，自由度大，選擇性強等特點。（T）

4散客導(dǎo)游服務(wù)主要分為接站服務(wù)，參觀游覽和陪同購物三個主要部分。（F）

5導(dǎo)游必須在送站前12小時與游客或散客小包價旅游團確認(rèn)送站時間與地點。（F）6導(dǎo)游完成接待任務(wù)后，應(yīng)該及時把接待有關(guān)情況反饋給散客部計調(diào)部門。（T）選擇題

1散客要求散客導(dǎo)游高質(zhì)量的旅游地域是（D）。

A現(xiàn)代化城市B鄉(xiāng)村風(fēng)俗小鎮(zhèn)C歷史文化名城D自然特色景觀導(dǎo)游人員在送散客時，必須在進站前（B）小時與其確認(rèn)送站時點和地點。

A 12B24C48D72

3散客旅游的行程安排是（A）

A游客B導(dǎo)游C旅行社D旅游服務(wù)中介機構(gòu)（多項）與團體旅游相比，散客除具有旅游形式靈活，明碼標(biāo)價，自由寬大，選擇性強的特點外，還具有（ABCD）特點

A批次多B預(yù)訂期短C變化多D服務(wù)要求多按照與游客約定時間，導(dǎo)游人員必須（B）分鐘到達游客下榻的酒店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)，照顧游客上車離店

A10分鐘B20分鐘C30分鐘D40分鐘

6對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采?。ˋ）的形式進行

A 對話 B 獨自 C總體概括 D 分段講解

7（多項）為了提高對散客旅游的服務(wù)質(zhì)量，旅行社應(yīng)（ABD）

A增加旅游產(chǎn)品的文化質(zhì)量 B建立高效的電腦預(yù)訂系統(tǒng)

C嚴(yán)格按照散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序接待 D建立廣泛，高效，優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng) 8（多項）散客導(dǎo)游服務(wù)主要包括（ABC）

A分接站服務(wù) B 參觀游覽服務(wù) C 送站服務(wù) D 入店住飯店服務(wù)

9導(dǎo)游人員到機場接不到該接的散客，報告旅行社散客部經(jīng)同意即可（D）

A離開機場回家休息 B 離開機場回旅行社

C 繼續(xù)在機場上找 D 離開機場，去游客應(yīng)下榻的飯店查詢

填空題

1散客要求散客導(dǎo)游的地域是（歷史文化名城）

2散客旅游的特點（批量少，批次多，預(yù)定期短，服務(wù)要求多，變化多））

3散客旅游屬于（自主式）旅游國內(nèi)著名的旅游服務(wù)預(yù)訂網(wǎng)站有（攜程網(wǎng)）

5旅游行業(yè)里全程負(fù)責(zé)散客的一個部門是（計調(diào)部）

6散客旅游的支付方式（零星現(xiàn)付）

第三篇：練習(xí)三散客導(dǎo)游服務(wù)

練習(xí)三（1）第一節(jié)旅游團隊以及導(dǎo)游服務(wù)集體

班別

姓名

成績

一、填空題（每空3分，共63分）

1、旅游團隊按行業(yè)慣例，人數(shù)________的稱為旅游團隊，________則稱為散客。

2、旅游團隊按游客來源分為__________和_________________。

3、旅游團隊按旅游行程范圍分為___________、__________和___________。

4、國內(nèi)游團隊的旅游行程范圍在_________，其成員一般是_________，也包括一些在中國境內(nèi)定居的________及___________、__________。

5、入境游團隊的入境游行程范圍在__________，其成員可以是___________、__________、以及__________。

6、出境游團隊的旅游行程范圍在________，其成員是________。

7、全陪是旅游目的地______________的代表，地陪是旅游目的地_____________的代表，海外領(lǐng)隊是_________________________的代表。

二、名詞解釋（共21分）

1、旅游團隊（10分）

2、旅游團導(dǎo)游服務(wù)集體（11分）

三、問答題（每小題8分，共16分）

1、2、旅游團導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)表現(xiàn)為哪幾個方面？ 旅游團導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法有哪些？

參考答案

一、1、10人以上，不足10人；

2、單位包團，門店游客報名成團；

3、國內(nèi)旅游團、入境旅游團、出境旅游團；

4、我國境內(nèi)，中國公民，外國人、港澳臺同胞、華人華僑；

5、我國境內(nèi)，港澳臺同胞、華人華僑，外國人；

6、境外（包括港澳臺地區(qū)），中國公民；

7、組團旅行社，接團旅行社，海外客源地組團旅行社

二、1、旅游團體是指經(jīng)旅行社組織招徠，負(fù)責(zé)安排旅游行程，游客支付全部或部分包價，旅游中嚴(yán)格按照預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客團體。

2、旅游團導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成，對于入境旅游團，還包括海外領(lǐng)隊，共同實施旅游持待計劃、聯(lián)絡(luò)溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團隊成員提供食、住、行、游、娛、購等全方位服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進行。

三、1、（1）有共同的工作對象、任務(wù)、目標(biāo)（2）有共同的利益（3）良好的協(xié)作關(guān)系（4）旅游協(xié)議是處理問題的依據(jù)；

2、（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）相互尊重、相互學(xué)習(xí)、不推諉責(zé)任。練習(xí)三（2）第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)

班別

姓名

成績

一、單項選擇題

1、旅游市場成熟的標(biāo)志之一是（）

A、散客旅游發(fā)展 B、團隊旅客增多 C、旅游資源豐富 D、游素質(zhì)提高 *

2、散客旅游與團隊旅游相比，最明顯的特點是（）。A、批量小 B、批次多 C、預(yù)定期短 D、變化多 *

3、散客旅游與團隊旅游相比，最大的區(qū)別是（）。A、批量小 B、批次多 C、預(yù)定期短 D、變化多

4、抵離接送、行李提取和托運、代訂飯店等項服務(wù)屬于（）。

A、單項委托服務(wù) B、選擇性旅游服務(wù) C、團隊旅游服務(wù) D、旅游咨詢服務(wù)

5、旅游咨詢服務(wù)可以分為電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)、人員咨詢服務(wù)和（）A、見面咨詢 B、網(wǎng)絡(luò)咨詢 C、QQ咨詢 D、門店咨詢

6、安排散客的市區(qū)游覽、晚間文娛活動以及風(fēng)味品嘗等活動屬于（）。A、單項委托服務(wù) B、旅游咨詢服務(wù) C、選擇性旅游服務(wù) D、散客旅游服務(wù) *

7、選擇性旅游按照旅游產(chǎn)品形態(tài)又稱為（）

A、組合旅游 B、小包價旅游 C、零包價旅游 D、單項服務(wù)

8、下列不屬于散客導(dǎo)游服務(wù)主要部分的是（）。

A、接站服務(wù) B、入住飯店服務(wù) C、參觀游覽服務(wù) D、送站服務(wù)

9、導(dǎo)游人員若迎接的是乘飛機來華旅游的游客，應(yīng)提前（）分鐘到達機場。A、10 B、20 C、30、D、60

10、到有人與若迎接的是火車而來的游客，應(yīng)提前（）分鐘到達車站站臺等候。A、10 B、20 C、30、D、60

11、如果導(dǎo)游人員在機場未接到應(yīng)接的游客或小包價旅游團，并確認(rèn)游客已經(jīng)全部出巷。應(yīng)當(dāng)與司機在盡可能的范圍內(nèi)至少尋找（）。

A、10分鐘 B、20分鐘 C、30分鐘 D、60分鐘

12、對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取（）方式。A、協(xié)商 B、討論 C、演講 D、對話

13、導(dǎo)游人員在協(xié)助散客辦理入住酒店手續(xù)后，要與游客確認(rèn)行程安排，并將填寫好的安排表，游覽券及（）交與游客，請其簽字確認(rèn)。

A、餐券 B、旅游地圖 C、房卡 D、赴下站的交通票據(jù)

14、在散客接待服務(wù)方面，如果客人要求導(dǎo)游幫助其辦理機票確認(rèn)手續(xù)，而接待計劃中又并未注明需提供此項服務(wù)，導(dǎo)游可（）。

A、婉轉(zhuǎn)謝絕，請其自行處理 B、為其免費辦理

C、為其辦理，收取確認(rèn)費，并開具收費憑據(jù) D、婉言謝絕，給予必要協(xié)助

15、帶領(lǐng)游客或小包價旅游團游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提前（）分鐘到達集合地點,引導(dǎo)散客集合登車。A、10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘

16、導(dǎo)游人員必須在送站前（）小時與游客確認(rèn)送站時間和地點。A、12 B、24 C、36 D、72

17、如散客乘國際航班離站，導(dǎo)游人員必須是游客提前（）到達機場。A、30分鐘 B、40分鐘 C、1小時 D、2小時

18、如散客乘火車離站，導(dǎo)游人員必須是游客提前（）到達機場。A．30分鐘 B、40分鐘 C、1小時 D、2小時 19、2008年元旦期間，上海市張某一行7人來廣東省進行參觀游覽，三日后乘坐MU530次航班返回，按照有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)帶張某一家提前（）抵達機場。A、半個小時 B、40分鐘 C、一個小時 D、二個小時

20、帶單個散客游覽景點，導(dǎo)游最好采用（）的方式進行講解。A、介紹 B、對話 C、提問 D、回答

21、接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給（），或填寫（）A、散客部計調(diào)部門，《零散旅游者登記表》 B、旅行社，《零散旅游者登記表》 C、散客部計調(diào)部門，《接送日志》 D、旅行社，《接送日志》

22、按照與游客事先約好的時間，導(dǎo)游人員必須提前（）到達游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)。A、10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘

*

23、導(dǎo)游員到飯店接待散客，在接不到客人時，在（）情況下可以離開飯店？ A、與司機共同尋找20分鐘后 B、報告旅行社計調(diào)部門后

C、尋找后確認(rèn)已找不到游客 D、尋找后確認(rèn)已找不到游客，經(jīng)旅行社計調(diào)人員同意后

24、導(dǎo)游人員在接運散客或小包價旅游團時，若送站的游客與住在其它飯店的游客合乘一輛車去機場或車站，要嚴(yán)格按照（）順序抵達各飯店。

A、旅游計劃書中注明的時間 B、行車路線 C、約定的時間 D、飯店地理位置

二、多項選擇題 *

1、（）是比較典型的散客旅游方式。

A、自由行 B、自助行 C、組合旅游 D、包價旅游

2、散客旅游與團隊旅游相比，主要的不同在于（）。

A、散客旅游的旅游行程由散客自行安排和計劃 B、團隊旅游多為旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)來安排 C、散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，團隊旅游多采用包價的方式

D、散客旅游的旅游項目價格相對較貴，團隊旅游相對較為便宜 E、散客旅游的預(yù)定期比較短

3、與散客旅游相比，團隊旅游（）。

A、價格相對便宜 B、批次少 C、自由度小 D、選擇性強

4、散客旅游的特點有()A、游客自行計劃和安排旅游行程 B、由旅行社或其他導(dǎo)游服務(wù)中介機構(gòu)計劃和安排行程 C、采取一次性預(yù)付團費的報價旅游 D、采用零星先付方式 E、價格優(yōu)惠 F、價格比較昂貴 G、自由度大 H、自由度小 I、10人以上 J、10人或以下

5、為了提高散客服務(wù)質(zhì)量，接待更多的散客，旅行社應(yīng)（）。A、增加旅游產(chǎn)品的文化含量 B、盡量降低旅游價格

C、建立高效的電腦網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng) D、建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) E、嚴(yán)格按照散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序接待

6、與接待團隊旅游相比，接待散客旅游具有批量小、批次多和（）等特點。A、預(yù)定期短 B、變化多 C、零星現(xiàn)付 D、價格相對較貴 E、自由度大

7、下列關(guān)于散客旅游說法正確的是（）。

A、由游客自行安排旅游行程 B、具有批量多、批次小的特點 C、旅游項目的收費相對旅游團要貴一些 D、包括自助游或半自助游 E、與團隊旅游相比，散客旅游的預(yù)訂期比較長

8、散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項導(dǎo)游服務(wù)，主要有（）

A、門市單項委托服務(wù) B、旅游咨詢服務(wù) C、選擇性旅游 D、定制旅游 E、導(dǎo)游服務(wù)

9、單項委托服務(wù)可以分為（）

A、受理散客來本地旅游的委托 B、辦理散客赴外地旅游的委托

C、受理散客在本地和各種單項服務(wù)委托 D、辦理散客所有單項服務(wù)的委托

10、旅游咨詢服務(wù)主要提供的咨詢內(nèi)容有（）

A、旅游交通 B、飯店住宿 C、餐飲設(shè)施 D、旅游景點 E、各種旅游產(chǎn)品的價格

11、選擇性旅游項目的具體形式有（）。

A、小包價旅游中的必選擇部分 B、晚間文娛活動 C、購物游 D、數(shù)日游 E、風(fēng)味品嘗

12、旅行社為散客提供的導(dǎo)游服務(wù)主要有（）

A、接站服務(wù) B、送站服務(wù) C、餐飲服務(wù) D、參觀游覽服務(wù)

13、如未接到應(yīng)接的游客或小包價旅游團，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A、問詢機場的工作人員，確認(rèn)本次航班（列車）已到，港內(nèi)或站內(nèi)無滯留的游客 B、與上一站的旅行社聯(lián)系 C、確認(rèn)迎接無望時，方可離開 D、與司機配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘

14、某導(dǎo)游為一散客確認(rèn)在接待計劃中未注明需要確認(rèn)的機票，他需要（）。

A、告知客人確認(rèn)機票的電話號碼 B、向客人收取確認(rèn)費 C、向客人報告核實確認(rèn)的情況 D、開具證明

15、散客旅游服務(wù)程序中“入住飯店服務(wù)”包括（）。

A、幫助辦理入住手續(xù) B、確認(rèn)日程安排 C、確認(rèn)機票 D、推銷旅游服務(wù)項目 E、介紹飯店設(shè)施 *

16、散客旅游中的沿途導(dǎo)游服務(wù)與團體游客大同小異，大同的有（）A、致歡迎辭 B、重申活動內(nèi)容C、沿途風(fēng)光導(dǎo)游D、介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情

17、導(dǎo)游人員接受散客的送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計劃，明確（）

A、所送游客的姓名、人數(shù)、離開本地的日期 B、所乘航班或車次以及游客下他的飯店 C、有無航班或車次與人數(shù)的變更 D、是否與其他游客合成一輛車去機場

18、導(dǎo)游人員必須在送站前24小時與游客或小包價旅游團確認(rèn)送站的（）。A、時間 B、車輛 C、地點 D、車號 E、車次或航班

19、李先生一家自費來深圳旅游結(jié)束后，將要乘國際航班歸國，導(dǎo)游人員為其“做好送站準(zhǔn)備”工作的正確選項有（）。

A、為他們準(zhǔn)備好機票 B、送站前24小時確認(rèn)送站時間與地點

C、確認(rèn)與司機會合的時間、地點及車型、車號 D、使游客提前一小時抵達機場

20、在運送游客到機場或火車站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客征詢在本地停留期間或旅游中（），并代表旅行社向游客表示感謝。

A、結(jié)果 B、感受 C、建議 D、意見

三、判斷題

1、散客旅游又稱小包價旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。

2、與團隊旅游相比，散客具有旅游形式靈活、明碼標(biāo)價、自由度大、選擇性強的特點。

3、散客旅游的發(fā)展是旅游市場成熟的標(biāo)志。

4、散客旅游與團隊旅游相比，具有批量大，批次少的特點。

5、定制旅游可以是全包價或小包價，能比常規(guī)線路更好地滿足有較高服務(wù)需求的顧客，其利潤也較高。

6、散客導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作主要包括：認(rèn)真閱讀接待計劃、做好出發(fā)前的準(zhǔn)備、落實接待事宜。

7、若游客將乘飛機赴下一站，而游客又不需要旅行社為其提供機票時，導(dǎo)游人員應(yīng)叮囑游客要提前預(yù)訂確認(rèn)機座。

8、迎接游客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時向散客部和計調(diào)部門反饋所核實確認(rèn)的航班號和離港時間。

9、如果是個體游客，導(dǎo)游人員可采取對話形式進行講解。

10、如是小包價旅游團，導(dǎo)游人員不應(yīng)陪同旅游團。

11、乘坐火車離站的散客，應(yīng)使游客提前30分鐘到達車站。

12、散客乘坐國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員要待飛機起飛后方可離開機場。

*

13、若旅游車運送游客途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其它極特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線時，導(dǎo)游人員應(yīng)在抵達更改后的第一個飯店前，及時打電話向散客部和計調(diào)部門報告，請計調(diào)人員將時間上的變化通知下面飯店的游客。

14、送別游客后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將有關(guān)情況反饋給散客部計調(diào)部門。練習(xí)三（2）參考答案

一、單項選擇題

1、A

2、D

3、A

4、A

5、B

6、C

7、B

8、B

9、B

10、C

11、B

12、D

13、D

14、C

15、B

16、B

17、D

18、B

19、C 20、B

21、A

22、C

23、D

24、C

二、多項選擇題

1、AB

2、ACD

3、AC

4、ADFGJ

5、ACD

6、ABE

7、ACD

8、ABCD

9、ABC

10、ABCDE

11、BCDE

12、ABD

13、AD

14、CD

15、ABCD

16、ABC

17、ABCD

18、AC

19、ABC 20、BCD

三、判斷題（A對B錯）

1、B

2、A

3、B

4、B

5、A

6、B

7、A

8、B

9、A

10、A

11、B

12、A

13、B

14、A

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù) 散客旅游說課

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》說課稿

——散客旅游的工作程序

教高[2006]16號 “新九條”明確提出：“高等職業(yè)院校要堅持育人為本，德育為先，把社會主義核心價值體系融入到高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)的全過程?！薄耙叨戎匾晫W(xué)生的職業(yè)道德教育和法制教育，重視培養(yǎng)學(xué)生的誠信品質(zhì)、敬業(yè)精神和責(zé)任意識、遵紀(jì)守法意識，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的技能性人才?！?因此,《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》作為培養(yǎng)旅游專業(yè)人才的專業(yè)核心課程.學(xué)完該課程后，能接受一般觀光團隊的帶團任務(wù)。同時，本課程也為從事旅游相關(guān)專業(yè)工作及學(xué)好后續(xù)專業(yè)課程打好基礎(chǔ)。

一、說教材

1、教材的地位及作用

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是高等職業(yè)院校旅游管理專業(yè)的一門核心課程。本書著重闡述了導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、常見問題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個別要求的處理以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的知識。

本書的特點是：內(nèi)容實用、資料新穎；在每章之后除了復(fù)習(xí)思考題外，還提供了實訓(xùn)項目，便于教師組織學(xué)生進行模擬導(dǎo)游練習(xí)，掌握導(dǎo)游服務(wù)技能，適應(yīng)未來的旅游接待工作。此次課我們主要講述散客的工作程序和要求，散客旅游已經(jīng)成為我們旅游業(yè)的一個發(fā)展趨勢，而散客更是一個潛在的打的客源市場，所以對于如何吸引散客更多的參與旅游是很重要的。對于散客的帶團技能和程序久必須認(rèn)真的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，所以本節(jié)課既是新課也是對前面內(nèi)容的復(fù)習(xí)?？梢哉f本節(jié)課在本教材中的地位還是至關(guān)重要的。

針對本章節(jié)的內(nèi)容，制定的教學(xué)目標(biāo)如下：

2．教學(xué)目標(biāo)：

知識目標(biāo)：

第一，了解散客的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

第二，掌握到游人員帶散客的要領(lǐng)和技巧

第三，熟悉散客旅游迅速發(fā)展的原因

感情目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生熱愛導(dǎo)游工作的情感.3、確立教學(xué)目標(biāo)的依據(jù)：

根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)大綱的規(guī)定，通過本次課學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解散客導(dǎo)游的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，熟悉掌握導(dǎo)游人員各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和技巧，學(xué)習(xí)接待計劃安排、旅途講解、生活服務(wù)等的方法，爭取達到良好的工作效果，做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的和諧統(tǒng)一。為以后的導(dǎo)游工作打下良好的基礎(chǔ)。

4、重點與難點：

教學(xué)重點：散客導(dǎo)游的工作程序和工作細(xì)則

教學(xué)難點：散客導(dǎo)游服務(wù)程序

關(guān)鍵概念：散客導(dǎo)游

二、說教法

本章是全書的重點和難點。結(jié)合本單元的主要教學(xué)任務(wù)，和高職學(xué)生的實際情況，讓沒有導(dǎo)游經(jīng)驗的學(xué)生能盡快的掌握導(dǎo)游服務(wù)程序，我認(rèn)為可以采取四種方法：一是在課堂教學(xué)中進行情景模擬，比如地陪接站送站模擬、旅游車上的沿途導(dǎo)游模擬。二是可通過生動形象的課件和錄像，讓學(xué)生熟悉導(dǎo)游服務(wù)程序中的具體操作。三是在帶領(lǐng)學(xué)生在旅游車、飯店、景區(qū)等現(xiàn)場進行實踐教學(xué)。

四、在教學(xué)時要理論聯(lián)系實際，采用案例分析法、討論法、示范法等教學(xué)方法引導(dǎo)學(xué)生 教學(xué)提示：

本章的散客導(dǎo)游服務(wù)程序是以第三章的團隊導(dǎo)游服務(wù)程序為基礎(chǔ)，講授時兩章應(yīng)充分結(jié)合。教學(xué)中要注意散客旅游與團隊旅游相比較，讓學(xué)生清楚理解它們之間的異同，達到良好的教學(xué)效果。

三、說學(xué)法

（一）學(xué)生現(xiàn)狀分析

學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》課程面向的是旅游管理專業(yè)大專二年級的學(xué)生，在上這門課之前已在大學(xué)一年級進行了旅游景區(qū)、景點的認(rèn)知實習(xí)，對河南各景區(qū)、景點有了大致的了解，通過網(wǎng)絡(luò)已查閱了相關(guān)的資料信息。同時在開設(shè)這門課程之前學(xué)生已學(xué)習(xí)了《全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》、《旅游學(xué)概論》等專業(yè)課程，學(xué)生也相應(yīng)具有了一定的專業(yè)知識。但作為高職院校文理兼收、普高和單招兼有的學(xué)生，他們的認(rèn)知能力、表達能力、自主學(xué)習(xí)的主動性都參差不齊。所以我們在教學(xué)中突出學(xué)生在教學(xué)中的主體地位，體現(xiàn)課堂與實用相結(jié)合，強調(diào)在實踐與應(yīng)用中學(xué)、在探索與發(fā)現(xiàn)中學(xué)、在合作與交往中學(xué)的思想，著力解決這些實際問

題。

（二）學(xué)法分析

1、角色扮演法

在角色扮演中，參與表演學(xué)生，作為觀眾的學(xué)生要求仔細(xì)觀察回答問題。使學(xué)生通過觀察，回答老師提出問題，從而掌握知識點。學(xué)生也掌握了觀察學(xué)習(xí)方法。表演的學(xué)生不但要模擬旅游帶團過程中應(yīng)變技能、技巧的場景，還要思考回答自己的觀點。通過表演行動思考判斷掌握知識點。

2、咨詢交流合作法

常言道，三人行，必有我?guī)?。學(xué)生通過小組討論，說出自己的想法，傾聽別人的看法，通過交流互動，可促進學(xué)生的相互學(xué)習(xí)。同時，討論出現(xiàn)問題時，比如在認(rèn)知實習(xí)過程中意見不統(tǒng)一，可通過咨詢老師，通過老師的引導(dǎo)講解獲取知識。俗語說的好：三個豬皮匠，頂個諸葛亮，使學(xué)生在相互的合作過程中，解決問題。也能鍛煉與人交往的能力。

四、教學(xué)過程（90分鐘）

1、新課導(dǎo)入10分鐘

為了激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引起學(xué)生的注意，首先向?qū)W生講解一個散客帶團的案例（導(dǎo)游員小王帶領(lǐng)兩位老人游覽故宮的案例），讓學(xué)生了解帶散客團和旅游團隊的區(qū)別。并且根據(jù)案例問學(xué)生幾個問題，如：你認(rèn)為是甚么原因讓這個導(dǎo)游北投訴？帶老人團需要哪些注意事項?等等。激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，為本節(jié)課的學(xué)習(xí)打下了思想基礎(chǔ)，然后導(dǎo)入正課。

2、新課的講解

本課主要通過案例教學(xué)的方式，先從散客旅游案例入手引出散客旅游的概念和特點，并對散客旅游產(chǎn)品的分類和產(chǎn)生的原因進行了詳細(xì)的解釋。然后循序漸進講授散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)程序、散客導(dǎo)游服務(wù)注意的問題。本節(jié)課除去運用剛才引入課題所說過的案例以外，還運用了其他的案例向?qū)W生穿插講授本節(jié)課內(nèi)容。從而讓學(xué)生達到前面所說的教學(xué)目標(biāo)。課堂小結(jié)，突出重點和難點內(nèi)容，用多媒體顯示本節(jié)知識框架，讓學(xué)生在頭腦中形成一個體系，從而全面把握教材內(nèi)容。

第一部分：散客旅游的概念和特點(10分鐘)

第二部分：散客旅游產(chǎn)品的類型（10分鐘）

第三部分：散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)程序（20分鐘）

第四部分：散客導(dǎo)游服務(wù)注意的問題（10分鐘）

第五部分：案例分析（20分鐘）

第六部分：單元小結(jié)（10分鐘）

思考與聯(lián)系：

1、散客旅游與團隊旅游的主要區(qū)別有哪些？

2、什么是散客旅游？散客旅游有何特點？

五、教學(xué)資源與工具

本課程利用現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段，全程采用多媒體教學(xué)。利用多媒體方便、快捷、直觀的優(yōu)點，制作了大量的圖文并茂的課件，讓學(xué)生對本課程有更深刻的了解。同時，我們也購買了大量的旅游景點VCD，并自制導(dǎo)游講解錄像教材，通過多媒體讓學(xué)生觀摩，在教學(xué)中理論與實踐并重，通過這個過程，學(xué)生對《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》這門課程的把握上了一個新臺階。另外，我們還積極開發(fā)和運用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)上信息資源，使教學(xué)從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；教學(xué)活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；學(xué)生單獨學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。

六、教學(xué)效果

本次課主要介紹了散客導(dǎo)游服務(wù)程序。散客旅游已成為當(dāng)今旅游活動的主要形式，一定要學(xué)生引起重視，避免只重視團隊的學(xué)習(xí)而忽視散客。通過本次課使學(xué)生認(rèn)識到散客旅游的重要性，在以后的帶團過程中要重視散客旅游，不能因為散客的人數(shù)少而在帶團中不認(rèn)真。散客旅游是一個發(fā)展趨勢，將會在以后的旅游中逐漸占據(jù)重要地位。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案

實習(xí)生：888

第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防

第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理教案

課題：

三、火災(zāi)事故

四、食物中毒

課時安排：1課時

教學(xué)目標(biāo)：

1．掌握旅游火災(zāi)事故的預(yù)防和處理。

2．掌握旅游食物中毒事故的預(yù)防和處理。

教學(xué)重難點：

重點：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。

難點：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。

課型：新授課

教具準(zhǔn)備：ppt

教學(xué)方法：講授法、導(dǎo)思法、提問法、討論法

教學(xué)過程：

導(dǎo)入：前面章節(jié)我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的預(yù)防和處理，接下來我們將進入第三、四小點火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理

三、火災(zāi)事故

首先我們來看一個案例：

案例：泰國酒店新年焰火引發(fā)火災(zāi)竟致死59人

泰國首都曼谷一家頂級夜總會新年前夜發(fā)生火災(zāi)，有警方官員證實，救援人員在夜總會內(nèi)發(fā)現(xiàn)53名死者，另有6人被送至醫(yī)院后搶救無效死亡。大部分火災(zāi)遇難者為泰國人，還有一些死者被確認(rèn)來自澳大利亞、荷蘭、尼泊爾和日本的游客?；馂?zāi)發(fā)生的原因初步認(rèn)定與焰火表演有關(guān)。夜總會工作人員告訴警方，焰火表演可能意外燒著了店內(nèi)的易燃物質(zhì)從而釀成大火。一名死里逃生的顧客也說火災(zāi)是由焰火表演引起的。據(jù)報道，夜總會在新年鐘聲敲響后燃放了一種有特殊效果的焰火，火星落到頂層天花板上，燒著了鋪設(shè)在那里的易燃隔音材料。

通過案例，我們可知火災(zāi)隨時隨地都可能發(fā)生，也會給人們帶來不可估量的損失，任何人都要做好火災(zāi)的預(yù)防工作。那么作為導(dǎo)游人員，在旅游過程中要如何做好火災(zāi)的預(yù)防工作呢？

（一）火災(zāi)事故的預(yù)防

在旅游活動中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該

1、做好提醒工作

?提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；（就像我們剛才的案例就是由于燃放煙

火爆竹引起的）

?不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也鋪著厚厚的地毯，如果隨便扔一個未熄滅的煙頭都是一個很危險的動作，稍微不慎很容易引起火災(zāi)。）

?向游客講清楚，在托運行李時應(yīng)按運輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運行李運輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。

只有這樣，才盡可能地減少火災(zāi)。

2、熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線

為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速的疏散，導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客住進飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時應(yīng)走的路線。

（接下來我們看一下飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯、消防器材和安全轉(zhuǎn)移路線示意圖等標(biāo)志。）

三、牢記火警電話119

導(dǎo)游人員一定要牢記火警電話119；掌握領(lǐng)隊和全體游客的房間號碼。一旦火情發(fā)生，能及時通知游客。

（我們要牢記日常生活中各類事故應(yīng)撥打的電話，如火警電話119交通事故報警臺電話是122治安事故 110 救護車120）

那在我們帶團旅游途中，突遇火災(zāi)事故該如何去處理呢？接下來我們來看火災(zāi)事故的處理

（二）火災(zāi)事故的處理

一旦火災(zāi)發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜面對，采取以下措施：

1、立即報警；（在這個時候我們更要沉著冷靜，及時報警，以免延誤救火時機）

2、迅速通知領(lǐng)隊及全團游客；

3、配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；

4、判斷火情，引導(dǎo)自救。

如果情況危急，不能馬上離開火災(zāi)現(xiàn)場或被困，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確做法是： ?千萬不要搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；(提問：為什么火災(zāi)時不能搭乘電梯呢，那樣速度不是更快嗎？

原因有：一是發(fā)生火災(zāi)后，往往容易斷電而造成電梯“卡殼”，給救援工作帶來難度，影響及時疏散。二是電梯直通樓房各層，火場上煙氣涌入電梯通道極易造成“煙囪效應(yīng)”，人在電梯里隨時會被濃煙毒氣熏嗆而窒息死亡。

在無奈情況下2樓的客人可利用繩索滑行或低層跳離等方法。用結(jié)實的繩子或?qū)⒋昂?、床單被褥等撕成條，擰成繩，用水沾濕后將其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人員逐個順繩索滑到下一樓層或地面；低層跳離，跳前先向地面扔一些棉被、枕頭、床墊、大衣等柔軟的物品，以便“軟著陸”，然后用手扒住窗戶，身體下垂，自然下滑，以縮短跳落高度。但千萬要記住莫跳高樓，因為從10米以上（三層樓高）的高度往下跳，很少活命，所以在三層以上的旅客，切記不要跳樓。)

?用濕毛巾捂住口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面； 提問：為什么要使面部貼近墻壁、墻根、或地面呢？

（因為那些煙是往上升的，上面煙霧濃度比下面的高很多，貼近地面前進以避免煙霧熏人導(dǎo)致昏迷或者中毒和被熱空氣灼傷呼吸系統(tǒng)軟組織窒息致死的危險。）

?必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上浸濕的衣被后捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；

?若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；

?大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；

?當(dāng)見到消防隊來滅火時，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。

5、協(xié)助處理善后事宜。

游客得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者;若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。

案例：游客游臺灣遇突發(fā)火災(zāi)被困2個多小時

羊城晚報訊 記者林泓、鄭旭森報道：游寶島臺灣，看美麗的阿里山、日月潭，這本來是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，廣州游客在9樓陽臺被困達兩個多小時。19名死里逃生的團友昨日回到廣州說起此事時仍心有余悸。戴先生用“死過返生”來形容這次的臺灣之旅。7月30日，他和老婆孩子報了一家旅行社4299元去臺灣的旅行團，8月2日晚入住臺東市知本高野大飯店980號房。因為要趕著看8點半在會所舉行的菲律賓樂團表演，戴先生7點多鐘便洗澡?！跋粗粗?，忽然聞到一股煙味。等我急忙穿好衣服打開房門出去看時，發(fā)現(xiàn)外面已是濃煙滾滾，根本沒辦法出去！”無奈之下，戴先生一家人只得趕緊關(guān)好門窗，退守到房間里。戴先生本能地想到打電話求救，可臺灣的火警號是多少呢，戴先生想半天也想不起來，只好轉(zhuǎn)而撥打酒店總臺電話求救。此時，濃煙開始從門縫鉆進房內(nèi)，嗆得一家人喘不過氣來，只得退守到陽臺。兩個小時后，戴先生一家終于獲救，“我被消防員抬出來的時候已經(jīng)半昏迷了”。同時被救

出的還有困在982號房的周先生一家三口。

“臺灣方面反應(yīng)很迅速，這是值得內(nèi)地學(xué)習(xí)的?！庇袌F友告訴記者，事發(fā)后在很短的時間內(nèi)，臺灣觀光局就派人來到醫(yī)院慰問大陸游客，并送上了慰問金和水果，酒店也給予了每人1500元新臺幣的賠償。回到廣州后，幾名團友來到旅行社談賠償事宜，旅行社負(fù)責(zé)人表示，他們已經(jīng)讓團友填寫理賠申請表，會妥善處理好善后工作。

提問；從案例中我們可看出哪些是在火災(zāi)中應(yīng)該做出的正確行為？

四、食物中毒

旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的食品常會發(fā)生食物中毒。

案例：海螺溝一酒店發(fā)生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8時許，途經(jīng)甘孜州海螺溝的多名旅行團游客在食用當(dāng)?shù)鼐频晏峁┑脑绮秃螅眢w出現(xiàn)不良反應(yīng)，34名游客、8名員工和員工小孩1名，共43人在用早餐后出現(xiàn)嘔吐、頭暈、心跳加快等癥狀，疑似食物中毒。隨后，所有游客被送往瀘定縣磨西鎮(zhèn)海螺溝醫(yī)院以及甘孜州皮防院等進行搶救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已轉(zhuǎn)到瀘定縣人民醫(yī)院接受治療，生命體征平穩(wěn)。

中毒人數(shù)有43人，包括34名游客，發(fā)病時間為用完早餐后，從這個例子我們可看出食物中毒的特點有那些呢？

其特點是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若不及時搶救會有生命危險。

（一）食物中毒的預(yù)防

預(yù)防為防止食物中毒的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下三點：

1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點餐廳用餐的規(guī)定；

2、提醒旅游者不要再小攤上買食物；

3、用餐時，若發(fā)現(xiàn)食品、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（二）食物中毒的處理

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明;

3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

小結(jié)：通過這節(jié)課，我們應(yīng)了解與掌握怎么去預(yù)防和處理旅游過程中火災(zāi)事故和食物中毒事故。無論是作為導(dǎo)游人員還是游客，都應(yīng)該時刻注意安全，要懂得怎樣預(yù)防安全事故的發(fā)生，萬一發(fā)生安全事故，應(yīng)該沉著冷靜，正確處理。

課后練習(xí)：

1當(dāng)你必須穿過濃煙區(qū)逃生時，正確的做法是

A、憋一口氣快速奔跑

B、用手絹或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手絹或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因為煙都是往上升，爬在地上前進不會吸太多煙，濃煙區(qū)的煙，人呼吸上幾次就會昏倒。另外最好用濕毛巾等濕物。在發(fā)生火災(zāi)時，最好靠墻角走。

2在旅游團用完餐后，發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

①設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

②立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明;

③迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。