第一篇：導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)

首先導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)。按照導(dǎo)游職責(zé)的規(guī)定，領(lǐng)隊是出境旅游團的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，全程陪同導(dǎo)游員對多帶的旅游團的旅游活動負(fù)有全責(zé)，在整個旅游活動中起著主導(dǎo)作用，地方陪同導(dǎo)游是旅游接待計劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)鼗顒拥慕M織者。導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)不可缺少的一個組成部分，是旅游者實現(xiàn)旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員都有著極高的評價，日本稱導(dǎo)游為“無名大使”，英國倫敦旅游局稱導(dǎo)游為“倫敦大使”，美國稱導(dǎo)游是“祖國的一面鏡子”。

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向游客提供的旅游接待服務(wù)。

1、導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游服務(wù)，必須要經(jīng)過旅行社的委派；

2、導(dǎo)游服務(wù)既指旅游過程中的接待，也包括游客的咨詢、聯(lián)系等事宜；

3、導(dǎo)游員必須按合同的約定來提供服務(wù)；

4、導(dǎo)游員在沿途要提供生活和講解服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容:

1、導(dǎo)游講解服務(wù)：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時的沿途講解、在旅游景點的實地講解。

2、旅行生活服務(wù)：旅游團出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團隊安全、購物及娛樂引導(dǎo)、上下站聯(lián)絡(luò)。

3、短途交通服務(wù)：多見于西方旅游交通發(fā)達的城市。

導(dǎo)游服務(wù)的中心地位和作用：

1、地位：導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂、導(dǎo)游是旅行社的支柱、在實際接待工作中，導(dǎo)游是關(guān)鍵人物。

2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；2）標(biāo)志作用（質(zhì)量高低、形象好壞、旅游聲譽）。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)有社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟性（直接創(chuàng)收、間接創(chuàng)收、促銷商品、促進經(jīng)濟交流）和涉外性。

導(dǎo)游服務(wù)的特點有

一、獨立性強（獨立執(zhí)行旅游接待計劃、獨立提供講解服務(wù)、獨立開展文化交流、獨立處理突發(fā)事件）

二、腦體結(jié)合

三、復(fù)雜多變（服務(wù)對象復(fù)雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜、面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染）

四、關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游服務(wù)的原則：

一、游客至上的原則（維護游客的合法權(quán)益、將規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)結(jié)合起來）

二、雙效益結(jié)合的原則（經(jīng)濟效益、社會效益）

三、合理而可能的原則（認(rèn)真傾聽，冷靜分析，正確處理。）

我們小組去的主要景點是上海影視樂園。由于我們是自助游并且吳文菁同學(xué)有導(dǎo)游證，所以由吳文菁來當(dāng)我們的導(dǎo)游。我們到了上海影視城，首先導(dǎo)游統(tǒng)一我們的學(xué)生證幫我們買票，隨后帶領(lǐng)我們進入上海影視樂園。在園內(nèi)的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂園的由來，主要的景點，樂園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂園，為中國十大影視基地之一。上海影視樂園有舊上海的市井風(fēng)情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標(biāo)準(zhǔn)庭院。有“宋子文舊居”、汾陽路上的“工藝美術(shù)學(xué)院”。老上海特色的風(fēng)貌是其特色之一。由上海影視（集團）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園，為上海增添了一個十分重要的景點，樂園規(guī)劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園現(xiàn)已建成的全布景式的“南方街道”和實景式場地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創(chuàng)作提供了理想的拍攝場景，也為人們重睹舊上海五光十色的風(fēng)情開辟了全新的途徑，已有30多部影片及數(shù)百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態(tài)的景點，通過電影藝術(shù)特有的表現(xiàn)手段和現(xiàn)代高科技、新工藝，真實而藝術(shù)地展現(xiàn)上海以來的歷史風(fēng)貌和人文景觀，是休憩娛樂場所，也是了解和熟悉上海發(fā)展衍變軌跡的畫廊。

隨后導(dǎo)游引領(lǐng)我們在“上海老城廂”、“大世界游樂場”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場”、“碼頭港區(qū)”、“狩獵射擊場”

等景點介紹游覽。樂園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統(tǒng)街道、石庫門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風(fēng)味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統(tǒng)雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂趣，甚至還可見到天主教教堂、中世紀(jì)酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國風(fēng)格的歐式建筑。

總結(jié)在整個游覽的工程中，吳文菁能準(zhǔn)確講解，對我們的疑問解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過程中的問題。在各個方面都能做到一名合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。我覺得導(dǎo)游能準(zhǔn)確的介紹旅游地，要導(dǎo)游員必須具有一定的語言表達能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的。導(dǎo)游講解就是通過導(dǎo)游員的語言表達，向旅游者傳達各種信息，使之陶冶情操，增長見識。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過硬。導(dǎo)游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個極其重要的因素。導(dǎo)游講解時應(yīng)運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數(shù)民族語言，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、精練、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

第二篇：關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)

關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)

摘要：導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導(dǎo)游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個很受業(yè)界關(guān)注的問題。

根據(jù)當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展的實際和各類導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括如下：

1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；

3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；

4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；

5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。

依據(jù)導(dǎo)游的基本職責(zé)來提供導(dǎo)游服務(wù)，在旅游活動過程中，作為一對利益相關(guān)者，游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿足度是評價導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實的標(biāo)準(zhǔn)。要想進步導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就必須從游客體驗的新視角，找出和制定能夠帶動服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的重點，這樣才能打破我國旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務(wù)的整體水平。旅游是一項特殊的綜合性游覽觀光活動，人們?yōu)檫_到度假、休養(yǎng)、娛樂、探險、求知等目的，出游于地區(qū)國家和洲際之間。中國事旅游大國，近年來，在改革開放和市場經(jīng)濟的新形勢下，到中國來旅游的外國人和國內(nèi)游客日漸增多，認(rèn)真研究一下旅游者的心理特點與需求，對進步旅游服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展旅游事業(yè)有著非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：細微服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以人為本

旅游是人的一種活動。旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。對人的服務(wù)，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到熱和。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務(wù)中忽視細枝末節(jié)所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務(wù)體現(xiàn)在細微上，而細微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的寶貝。

一、細微服務(wù)的內(nèi)涵

細微服務(wù)，它是對傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識的擴展和深化，也是一個新的服務(wù)理念。它有四個基本特征：

1.留意細節(jié)。細枝末節(jié)往往被人忽視，也往往是輕易出紕漏，使服務(wù)質(zhì)量打折扣。

2.留意從小事做起。服務(wù)過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們以為沒關(guān)系，從而不愿做，不想做。

3.親歷親為不想當(dāng)然。如在客房服務(wù)中每個電器的開關(guān)要天天檢查。不能以為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰正是這種想法出了題目，引起客人的投訴。

4.以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個性化的需要，就應(yīng)有個性化的服務(wù)。萬兩黃金輕易得，游客之心最難求。個性化服務(wù)，才能培養(yǎng)忠誠客人，擴大客源市場。

二、加強細微服務(wù)的重要性

細微服務(wù)源自旅游業(yè)職工一顆為旅客布滿著真摯，布滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期看。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微進手，在服務(wù)中真正做到“無微不至”，才能及時地、正確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個細節(jié)，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。反之，服務(wù)水平則得到了進步。眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，要想長久地吸引游客的留意力，就必須有

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，才能贏得游客的回頭率?！甭糜蜗M觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務(wù)產(chǎn)品的價值時，已經(jīng)用“值不值”的消費意識替換了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿足，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠游客。沒有領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同、重視、支持與參與，沒有領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用，旅游景區(qū)要開展游客滿足度活動，要真正收到實效，幾乎不太可能。因此，旅游景區(qū)在實施游客滿足度活動中應(yīng)高度重視發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用。這就要求領(lǐng)導(dǎo)親身參與游客滿足度的每一個過程、每一個環(huán)節(jié)，真抓實干，干出成效。

發(fā)揮員工主力軍作用

員工是旅游景區(qū)經(jīng)營治理活動的主體，是創(chuàng)造旅游景區(qū)游客滿足的主力軍。因此，實施游客滿足度的重任，無疑就落到了員工的肩上。員工的滿足狀況，將直接影響游客滿足度的高低。為此，旅游景區(qū)在實施游客滿足度活動中應(yīng)充分重視發(fā)揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區(qū)應(yīng)努力進步員工滿足度和忠誠度。

三、如何做到細微化服務(wù)

細微化服務(wù)、在旅游引導(dǎo)上，應(yīng)充分調(diào)動客人的能動作用，積極、正確引導(dǎo)他們參與大活動中的小活動。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。

1.尊重游客

尊重人是搞好細微化服務(wù)的重要基礎(chǔ)，同等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母?！薄案兄x是美德中最微小的，忘恩負(fù)義是惡習(xí)中最不好的。”可見，尊重客人在旅游服務(wù)中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標(biāo)語，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應(yīng)取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓(xùn)式的標(biāo)牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領(lǐng)會到你的善意地提醒，會自覺遵守景區(qū)的治理，做文明游客。這些人性化的新鮮標(biāo)語還將成為景區(qū)文化建設(shè)的一道靚麗的風(fēng)景線。

2.精益求精服務(wù)工作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化工作執(zhí)行；通過整改和完善旅游接待服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能，突出服務(wù)細節(jié)，讓游客更加滿意。

景區(qū)應(yīng)成立精細服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體做好精細化服務(wù)工作的內(nèi)容組織與實施工作。為使服務(wù)工作持續(xù)有效，還應(yīng)將精細化服務(wù)工作納進到績效考核之中，使之與部分、單位、個人的考核賞罰掛鉤，為精細化服務(wù)提供治理機制上的保證。把個人崗位工作完成情況、質(zhì)量與本單位、部分的精細化考核指標(biāo)相對應(yīng)，所有考核按季度進行，賞罰按季度兌現(xiàn)。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查，通過本部治理職能部分的日常評選打分，通過值周組的督查通報，對照標(biāo)準(zhǔn)落實精細化工作的各項措施等，逐步建立起精細化服務(wù)長效治理機制。

3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服務(wù)。

從這不斷的帶團中，使我了解了導(dǎo)游人員應(yīng)該是一位導(dǎo)游演員.游客之友，游客顧問，而不應(yīng)該是旅游帶路人，應(yīng)把游客當(dāng)親人，服務(wù)學(xué)會換位思考.急游客之所急，注重細節(jié)推理，想游客之所想，解游客之所難，使客人滿意 而人性化服務(wù)是一種對細節(jié)的關(guān)注，也是服務(wù)最高境界的要求。

4.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個必要時段,對導(dǎo)游進行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就

是對已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗的導(dǎo)游員進行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

目前，旅游業(yè)正進進重要轉(zhuǎn)型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游客對接待設(shè)施、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出更多更高的要求，各旅游景區(qū)、景點的細微化服務(wù)是勢在必行。旅游細微服務(wù)活動要求景區(qū)、景點要以強化人本治理為重點，針對景觀環(huán)境差、廁所臟、秩序亂、服務(wù)功能不配套等現(xiàn)象,完善景區(qū)景點的各項配套服務(wù)設(shè)施，進步綜合服務(wù)水平。精細化服務(wù)活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務(wù)的永恒主題。

非常感謝謝老師在百忙中可以幫忙修改論文，希望在老師的幫助下可以盡早完成。

08T3王衛(wèi)玲

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)

一．全陪的主要職責(zé)（負(fù)有全責(zé)，在旅游活動中起主導(dǎo)作用）

（一）實施旅游接待計劃

（二）聯(lián)絡(luò)工作

（三）組織協(xié)調(diào)工作

（四）維護安全，處理問題

（五）宣傳 調(diào)研

二．地陪的主要職責(zé)（旅游接待計劃的組織者和執(zhí)行者）

（一）安排旅游活動

（二）做好接待工作

（三）導(dǎo)游講解（工作重點）

（四）維護安全

（五）處理問題

三．海外領(lǐng)隊的主要職責(zé)（是出境旅游團的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人）

（一）介紹情況 全程陪同

（二）落實旅游合同

（三）組織和團結(jié)工作

（四）聯(lián)絡(luò)工作

1.旅游審美的對象非常廣泛，總得來說可以分為自然美 生活美 和藝術(shù)美

2.。旅游安全事故包括：交通事故 治安事故 火災(zāi)事故和食物中毒（誤機不算 不能造成安全事故）

3.作為旅游者，其行為一般體現(xiàn)為放任行為和從眾行為。

4.導(dǎo)游服務(wù)的理念：誠信待人 寬容理解 加以引導(dǎo) 服務(wù)意識 融為一體

5.導(dǎo)游服務(wù)的作用：@1紐帶作用（承上啟下 左右協(xié)調(diào) 連接內(nèi)外）

@2宣傳和反饋作用（傳播文化 宣傳地區(qū)形象 反饋旅游信息，促進服務(wù)改進）

@3實現(xiàn)經(jīng)濟效益

6.導(dǎo)游人員于=與西方旅游者交談時應(yīng)避免詢問有關(guān)工資收入和婚姻狀況的問題

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

導(dǎo)游服務(wù)技能

第一章：導(dǎo)游服務(wù)概述

導(dǎo)游服務(wù)從廣義上說，包括導(dǎo)游在出游前提供的咨詢服務(wù)，在出游中提供的接待服務(wù)，以及在出游后提供的后續(xù)服務(wù)。從狹義上說，是指導(dǎo)游在陪同旅客旅行瀏覽的過程中提供的接待服務(wù)。

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展：

導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

1、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：

（1）旅行者問路，被問者充當(dāng)向?qū)?，成為?dǎo)游的最初形式。最早的民間導(dǎo)游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導(dǎo)游特征：

一、非專職性

二、非經(jīng)濟性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克租了一列火車，運送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會，行程22英里，團體收費1先令，成為人們公認(rèn)近代旅游活動的開端（全程陪同最早體現(xiàn)）

專業(yè)導(dǎo)游隊伍是在旅行社產(chǎn)生之后，逐步形成并發(fā)展起來的。

2、我國的旅行就業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1927年6月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)的旅游部獨立出來，成立了中國旅行社。

1974年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國國際旅行社總社（國旅）1980年6月27日，國務(wù)院正式批準(zhǔn)中國青年旅行社成立（青旅）

3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：

旅游業(yè)被認(rèn)為是“朝陽產(chǎn)業(yè)”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國人認(rèn)為導(dǎo)游是“祖國的臉面”。日本旅游業(yè)協(xié)會則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)。”

大眾旅游時期的導(dǎo)游服務(wù)主要特征：（1）導(dǎo)游職業(yè)自由化（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化

（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化（規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容）導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個變化：（1）從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)（2）從非職業(yè)化到職業(yè)化（3）從隨意性到規(guī)范化

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)與特點 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，正是因為導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位

1、導(dǎo)游服務(wù)范圍：

（1）講解服務(wù)（2）生活服務(wù)（3）安全服務(wù)（4）咨詢服務(wù)（5）問題處理

2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（1）經(jīng)濟型（2）服務(wù)性（3）文化性（4）社會性

（5）對外宣傳性（一是宣傳國家建設(shè)，二是發(fā)揮民間外交的作用）

3、導(dǎo)游服務(wù)的特點：

（1）獨立性強

（2）腦體高度結(jié)合（3）復(fù)雜多變（4）跨文化性

（5）與服務(wù)對象密切接觸

導(dǎo)游是旅游團隊中的靈魂，正因為服務(wù)對象被服務(wù)的時間長，強調(diào)全過程服務(wù)，所以旅游者對旅游服務(wù)要求較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)。

4、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位：

（1）旅行社服務(wù)的核心（2）旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品

二、旅游服務(wù)的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協(xié)調(diào)

C連接內(nèi)外）

（2）宣傳與反饋作用（A傳播文化

B宣傳地區(qū)形象

C反饋旅游信息，促進服務(wù)改進

D實現(xiàn)經(jīng)濟效益作用）

第三節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

一、未來旅游活動發(fā)展趨勢

（1）散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快

（3）服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達（4）旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化（2）導(dǎo)游手段的高科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化

（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

第二章：導(dǎo)游員 第一節(jié)：導(dǎo)游員的概念與分類

一導(dǎo)游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動）導(dǎo)游員的定義：

1、導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待

3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團隊游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施

二、導(dǎo)游員的分類：

1、按工作范圍劃分：導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊，全程陪同導(dǎo)游，地方陪同導(dǎo)游員和景點景區(qū)導(dǎo)游員

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員

3、按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員

4、按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員

第二節(jié)：導(dǎo)游員的職責(zé)：

一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源

3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全

4、耐心解答旅行者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題

5、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動

二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)

全陪導(dǎo)游雖是組團旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團的旅游活動負(fù)有全責(zé)，因而在整個旅游活動中起主導(dǎo)作用

1、實施旅游接待計劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護安全，處理問題

5、宣傳、調(diào)研

三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：

1、安排旅游活動

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護安全

5、處理問題

四、海外領(lǐng)隊的主要職責(zé)：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實旅游合同

3、組織和團結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

第三節(jié):導(dǎo)游員的條件

導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。

導(dǎo)游員應(yīng)是集專業(yè)技能和知識、機智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)，較全面的知識，較強的獨立工作的能力，較高的導(dǎo)游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：

1、愛國敬企（愛國是合格導(dǎo)游員的主要條件）

2、盡職敬業(yè)（有強烈的責(zé)任感和忘我地投入感）

3、遵紀(jì)守法

4、高尚情操

二、較全面的知識

1、語言知識

2、史地文化知識

3、政策法規(guī)知識

4、心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識

5、政治、經(jīng)濟、社會知識

6、旅行知識

7、國際知識

8、鄉(xiāng)土知識

三、較強的獨立工作能力

1、語言表達能力（一是對語言知識的儲備與把握，二是對語言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問題

5、競爭與進取

四、較高的導(dǎo)游技能

1、服務(wù)技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導(dǎo)旅游者（一是選擇最佳的游覽點線 組織旅游活動，二是引導(dǎo)旅游者進入景點的氛圍）

3、導(dǎo)游方法（善于根據(jù)不同的景點內(nèi)涵，針對旅游者的心理活動，靈活運用各種導(dǎo)游方法，因勢利導(dǎo)，對不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響，使旅游者對景物的感受和導(dǎo)游之間達到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是導(dǎo)游工作的內(nèi)涵，導(dǎo)游工作程序和內(nèi)容是導(dǎo)游員入門所必須掌握的首要內(nèi)容

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

(1)消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量（導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)）

(2)指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進行

(3)規(guī)避風(fēng)險的必要手段（導(dǎo)游服務(wù)的隨意性使得導(dǎo)游服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，而規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化又是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險的必要手段）

2、國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措

（1）制定導(dǎo)游服務(wù)國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月正式施行的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”該標(biāo)準(zhǔn)需重新修訂）

（2）完美四級監(jiān)督管理體系（國家旅游局質(zhì)監(jiān)所，省級旅游局質(zhì)監(jiān)所，市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門，其中旅行社的質(zhì)量管理部門是質(zhì)量管理的最基本單位，也是目前最重要加強和完善的）

（3）建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)集體

廣義上：由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成，服務(wù)集中的領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機是上線工作人員，外勤內(nèi)勤是后方工作人員

狹義上：由領(lǐng)隊、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛 各方面的服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進行。（低配作為旅游活動的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）

2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事：

工作任務(wù)的對象：同一團隊的旅游者（1）執(zhí)行該團隊旅游計劃（2）安排落實各項旅游服務(wù)

（3）組織好該團隊旅游者的旅游活動

3、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系

（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

一、1、服務(wù)準(zhǔn)備

（從旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，進入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點之前，均為準(zhǔn)備階段。導(dǎo)游必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或?qū)в喂芾頇C構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書，這是導(dǎo)游員合法工作的前提，導(dǎo)游員在接到旅行社下達的接待旅游團任務(wù)后，要做好充分的準(zhǔn)備工作，這是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)）

（1）熟悉接待計劃（聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼、客源地組團社名稱、團號、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點、所乘交通工具情況、抵離本地時所乘飛機班次、時間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項。

2、落實接待事宜：（在旅游團抵達的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實旅游團的交通、食宿等事宜）（1）落實旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實住房及用餐

（4）了解不熟悉景點的情況

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單，預(yù)支費用，旅游宣傳帽和導(dǎo)游圖，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品）

4、語言和知識準(zhǔn)備

（1）對參觀瀏覽項目、翻譯、講解重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備（2）接待與專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備

（3）做好對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

5、形象準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導(dǎo)游員上團時，必須佩帶導(dǎo)游證

6、心理準(zhǔn)備：

（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

二、迎接服務(wù)

1、旅游團抵達前的服務(wù)安排（1）（2）（3）（4）確認(rèn)旅游團所乘交通工具抵達的準(zhǔn)確時間 與旅游車司機聯(lián)絡(luò) 提前抵達迎接地點

再次核實旅游團抵達的準(zhǔn)確時間

（5）持接站標(biāo)志迎侯旅游團

2、旅游團抵達后的服務(wù)（1）認(rèn)找旅游團（2）核實人數(shù)

（3）集合等車（導(dǎo)游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時，要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助需要幫助的旅游者上車，上車后應(yīng)協(xié)助旅游者就坐，禮貌的清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車）

3、進飯店途中服務(wù)：

（1）致歡迎詞（領(lǐng)隊先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔(dān)之后的具體接待工作）

（2）調(diào)整時間（接入境旅游團時，導(dǎo)游員要介紹兩國的時差，請旅行者調(diào)整好時間）（3）首次沿途導(dǎo)游（首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點，主要內(nèi)容是介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點及停車地點

4、散客旅游者的服務(wù)(可以相對自由一些，采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不必太正式)

三、入店服務(wù)（入店服務(wù)，以地陪為主）

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

4、帶好旅游團，用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動安排

6、確定叫早時間

四、核對、商定日程

導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪或旅游者核對商定活動日程

1、地陪接待計劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同：

（1）地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實（2）在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項目：

（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：

（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執(zhí)行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項目時，導(dǎo)游員一定要謹(jǐn)慎從事，注意風(fēng)險規(guī)避。

五、參觀游覽服務(wù)：

參觀旅游活動是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動講解）

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達出發(fā)地點（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實清點實到人數(shù)（4）提醒注意事項

（5）開車前要再次清點人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

（1）重申當(dāng)日活動安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游

（3）介紹瀏覽景點（4）活躍氣氛

3、景點導(dǎo)游講解

（1）交代瀏覽注意事項

1抵達景點時，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色 ○標(biāo)志、車號和停車地點、離開時間。

2在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時間、集合時間、地點等?！?地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關(guān)注意事項 ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點、特色、地位、價值、語言生動、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失

四、參觀活動(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛

（4）宣布次日活動日程

六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊承擔(dān)）

（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書、協(xié)助行李、物品的申報工作、國際預(yù)防接待證書）

（2）旅途講解服務(wù)

（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)（4）旅途安全服務(wù)

七、其他服務(wù)（1）社交活動

1宴請和品嘗風(fēng)味 ○2會見(入境旅游者會見親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項，○介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等

2如遇小販強拉強賣時，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管 ○3對商店不按質(zhì)論價，○拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門反映，維護旅游者的權(quán)益

4、餐飲服務(wù)

（1）提供落實本團當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實并確認(rèn)

（2）用餐時，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領(lǐng)隊，全陪用餐地點及用餐后全團的出發(fā)時間

（4）用餐過程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。

（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。

八、送客服務(wù)

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項服務(wù)

九、送行前的業(yè)務(wù)

（1）核實交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計調(diào)確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機離境的旅游團，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機票

2、商定集合，出發(fā)時間

一般由地陪與司機商定出發(fā)時間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后應(yīng)及時通知旅游者 3商定叫早和用餐時間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊，全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者，如果該團是早航班或早班火車，需改變用餐時間、地點和方式，地點應(yīng)及時做有關(guān)安排。

4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

（1）地陪應(yīng)及時通知飯店有關(guān)部門旅游團的離店時期，提醒其及時與旅游者結(jié)清賬目

5、及時歸還證件

一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點清。

二、離店服務(wù)

1、辦理退房手續(xù)(旅游團離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費手續(xù))

2、集合登車

1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細清點人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。

三、送行服務(wù)

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應(yīng)真摯，富有感情，地點可選在行車途中，也可以在機場、車站、碼頭）

2、提前到達機場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團到機場，必須留出充裕的時間）飛機

出境：180分鐘

火車

團隊：60分鐘

國內(nèi)：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續(xù)

（1）國內(nèi)航班、車、船的離開手續(xù)：

1到機場、車站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊，清點核實 ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團進入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具啟動后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續(xù)：

1送出境的旅游團，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續(xù)。

2地陪要向領(lǐng)隊（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪?！?與司機結(jié)賬： ○送走旅游團后，地陪應(yīng)與司機核實用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。

九、后續(xù)工作：

這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。

（一）處理遺留問題

（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

（三）財務(wù)結(jié)算

（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門保管并進行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）

第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語言能力的體現(xiàn)，具體包括對語言的靜態(tài)化和動態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語言的音量、音調(diào)、語速和體態(tài)表達以及如何發(fā)揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對語言駕馭以及如何增強講解內(nèi)容的親和力和感染力

第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位

一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實地導(dǎo)游講解方式不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因為：

（一）導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運動過程的傳播類型（有針對性、重點性講解）

（二）現(xiàn)場導(dǎo)游講解可提供因人而異的個性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足確實想了解參觀瀏覽景物知識的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無法駕馭的)

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）

二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問

（1）涉及內(nèi)容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語言表達：

導(dǎo)游的語言運用原則（正確、清楚、生動、靈活）

(一)、正確

（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤（2）導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)

（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強。

（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時要做適當(dāng)解釋。

（三）、生動

（看景不如聽景，講的就是導(dǎo)游員的生動講解，對景點起了畫龍點睛的作用）（1）使用形象化的語言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動、流暢、完整的語言

（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風(fēng)趣的語言如果運用得當(dāng)，能對活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用

（5）恰當(dāng)比喻（生動的比喻往往會讓人感到親切，進而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活

（在素材積累和語言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個旅游者獲得美的享受。）（2）表達靈活

（對老年的旅游者，力求簡潔從容，語速應(yīng)當(dāng)慢一些，重要內(nèi)容可以多重復(fù)幾遍，對青年旅客講解應(yīng)活潑流暢，可以使用一些新潮時尚的語言）

（3）形式靈活

(對于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統(tǒng)地、按部就班的講解，把景點講透講全，滿足他們強烈的求知欲，對于文化層次不高，不習(xí)慣安靜聆聽的旅游者，可以運用講故事的形式進行講解，調(diào)動客人積極性)（4）時間靈活（靈活掌握講解時機，導(dǎo)游講解力求與旅游者所見所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細觀賞景點，最大限度地使游客獲得知識和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理：（講究語言的音樂性）

（一）適中、優(yōu)美的語言

（二）適宜的語言節(jié)奏（語速、語調(diào)）

1手勢

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態(tài)動作（○

第三節(jié)：導(dǎo)游詞制作

一、導(dǎo)游詞制作要以人為本

（一）事先準(zhǔn)備旅游者需要了解的內(nèi)容（做一個有心人是導(dǎo)游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時代感和激情（導(dǎo)游員抒發(fā)的重要的情感就是熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，這些情感首先要體現(xiàn)在導(dǎo)游詞的字里行間）

2、導(dǎo)游詞的制作技巧：

（一）講解內(nèi)容的主題要正確、明確

(導(dǎo)游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識+ 優(yōu)美生動和風(fēng)趣幽默的言辭)

（二）寫作內(nèi)容要新穎、有特色

（三）景點揭示要有文化內(nèi)涵

三、導(dǎo)游詞寫作的基本要求：

（一）準(zhǔn)確

1排比

○2對比

○3遞進

○4反復(fù)

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明?！爸鳌币唧w，“次”要精深）

（四）生動（如見其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應(yīng)注意的幾個問題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開

（二）虛實結(jié)合，以實帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節(jié)：導(dǎo)游講解的技能

（導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性）

一、導(dǎo)游方法與技巧運用原則

正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。

導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時而變

（體現(xiàn)了導(dǎo)游活動的本質(zhì)）

二、導(dǎo)游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導(dǎo)游講解的開始（2）景點內(nèi)容外延的講解

（二）線的講解 沿途導(dǎo)游，是導(dǎo)游沿著旅游行車路線進行的講解。它是對旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對概況做出的具體說明，行程中的多側(cè)面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強化旅游者對本地的認(rèn)知度和親和力，長途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點為講解重點）

（三）點的講解

就是景點講解，景點導(dǎo)游，邊走邊講，是導(dǎo)游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無定義又隨時觸及

即興講解是頗具難度的導(dǎo)游講解，導(dǎo)游者往往問題提得突然，導(dǎo)游員如果準(zhǔn)備不足，有時還會限于被動

三、常用導(dǎo)游講解技巧

（一）概述法：概述法是導(dǎo)游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區(qū)分前后銜接的若干部分來分段講解

（三）突出重點法：就是在導(dǎo)游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點中具有代表性的景觀 ○2突出景點的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內(nèi)容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法

1對所見景點進行擴充講解，介紹情況，借題發(fā)揮 含義：○2導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融

○觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題的發(fā)揮。

（五）虛實結(jié)合法：

就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合，及編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法，導(dǎo)游講解故事化，產(chǎn)生藝術(shù)感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實結(jié)合法中的“實”是指景觀的實體，實物等；而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事藝術(shù)價值等。

（六）問答法：

就是在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導(dǎo)游詳解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”

制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發(fā)旅游者游興，提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

所謂類比法就是以熟喻生，達到類比旁通的導(dǎo)游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時間類比 ○正確使用類比法，要求導(dǎo)游員掌握豐富知識，熟悉客源，對象比較的事物有深刻的了解 第三節(jié)：導(dǎo)游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項說明、沿途風(fēng)光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內(nèi)容

1代表所屬旅行社，本人及司機歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機 ○4表達盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望 ○5預(yù)祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事項：

1認(rèn)真對待 ○2致歡迎辭選好地點 ○3致歡迎辭態(tài)度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導(dǎo)游員、司機姓名時要新穎別致，達到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個宣傳企業(yè)的機會，要認(rèn)真的把握 ○6表達盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時，態(tài)度要誠懇 ○7歡迎辭的長短要結(jié)合實際情況進行調(diào)整 ○

二、旅游注意事項說明

（一）主要內(nèi)容：

1提醒旅游者強化時間觀念，集合時需按時到達指定地點 ○2提醒旅游者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，○如保持旅游車車廂內(nèi)的整潔，在景點不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹立安全意識，注意旅途中的人身安全和財務(wù)安全 ○4提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，盡量避免與當(dāng)?shù)厝税l(fā)生沖突 ○5在特殊地區(qū)需要提前旅游者注意的問題（多雨、日強、高原、內(nèi)地、沿海）○

（二）注意事項：

1根據(jù)實際情況控制講解時間的長短 ○2注意講解時的語氣 ○3注意講解的適度 ○

第五篇：第二章導(dǎo)游服務(wù)

第二章導(dǎo)游服務(wù)

一，導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍

（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游服務(wù)是指代表被委派的旅行社，按組團合同或協(xié)議

書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)Вv解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

（二）現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型

1，圖文聲像導(dǎo)游（物化導(dǎo)游）

2，實地口語導(dǎo)游（講解導(dǎo)游）

（三）導(dǎo)游服務(wù)范圍

導(dǎo)游服務(wù)：講解服務(wù)

市內(nèi)交通服務(wù):指導(dǎo)游人員同時兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)或市郊的旅游提供交通，講解服務(wù)

生活服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是相輔相成的。

二，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點

（一）性質(zhì)：服務(wù)性，文化性，社會性，經(jīng)濟性，涉外性

（二）特點：獨立性強，腦體高度結(jié)合，復(fù)雜多變，誘惑性大，跨文化性 三，導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用

（一）地位：中心地位，旅游服務(wù)的代表性工種。

（二）作用：主導(dǎo)作用：是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)

標(biāo)識作用：是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到國家或者地區(qū)旅游業(yè)的聲譽

紐帶作用：貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶 ,1，承上啟下

2，連接內(nèi)外

3，協(xié)調(diào)左右

擴散作用：服務(wù)質(zhì)量的高低影響旅游產(chǎn)品的銷售

四，導(dǎo)游服務(wù)的原則

（一）游客至上原則：1，游客至上是旅游行業(yè)的座右銘

2，游客至上意即在游客和旅游行業(yè)的關(guān)系中，游客總是

第一位的3，游客至上要求導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)時必須符合國家

和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達到國家和行

業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)

（二）履行合同原則

（三）安全第一原則：導(dǎo)游人員必須樹立安全第一的思想，在帶團過程中提高警

惕，加強安全防范，保護旅游者安全。同時還要時刻

提醒旅游者注意安全。

（四）合理而可能原則：即是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理問題，滿足游客

要求的依據(jù)和準(zhǔn)則。