第一篇：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教案

項(xiàng)目1 導(dǎo)游服務(wù)工作程序

【任務(wù)1 地陪導(dǎo)游工作程序】

掌握旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序是成為優(yōu)秀導(dǎo)游人員的基本條件。

導(dǎo)游服務(wù)接待過(guò)程可以分成三個(gè)流程：準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段和善后總結(jié)階段。導(dǎo)游服務(wù)工作是旅游服務(wù)中最重要的一項(xiàng)服務(wù)工作。導(dǎo)游服務(wù)是決定是否能成功接待旅游團(tuán)體的關(guān)鍵所在。

地陪導(dǎo)游的服務(wù)程序是指地陪從接到旅行社的接團(tuán)任務(wù)到送走旅游團(tuán)，并做好善后工作為止的全過(guò)程。

一、準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備工作的內(nèi)容：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

2、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作包括：熟悉、研究計(jì)劃、設(shè)計(jì)旅游活動(dòng)日程、落實(shí)接待事宜

3、熟悉、研究計(jì)劃是指認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、確切地了解該旅游團(tuán)有關(guān)情況。

4、熟悉、研究接待計(jì)劃的具體內(nèi)容

5、熟悉、研究計(jì)劃的內(nèi)容可以根據(jù)旅游團(tuán)接待計(jì)劃表和旅游協(xié)議（合同）書進(jìn)行分析。

6、設(shè)計(jì)活動(dòng)日程時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題：

①服務(wù)準(zhǔn)則：服務(wù)第一，賓客至上

②活動(dòng)內(nèi)容的安排要注意有張有弛，勞逸結(jié)合，要使游覽和購(gòu)物相結(jié)合，避免雷同。③盡可能滿足旅游者提出的要求，以達(dá)到他們求全、求新、求知的旅游目的。

7、旅游團(tuán)行程是對(duì)旅游計(jì)劃的具體化

8、落實(shí)接待事宜包括：落實(shí)旅游車輛、落實(shí)住房、落實(shí)用餐、與計(jì)調(diào)聯(lián)系、與全陪聯(lián)系、熟悉新景點(diǎn)的情況。

9、地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，與有關(guān)部門或人員聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)事宜。

10、地陪落實(shí)旅游車輛應(yīng)弄清楚：車型、車牌號(hào)、車內(nèi)設(shè)備的完好程度、與司機(jī)約定接頭地點(diǎn)和出發(fā)時(shí)間、貼上醒目的編號(hào)或接待標(biāo)記。

11、落實(shí)住房應(yīng)弄清楚：飯店位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、所訂房型、房間數(shù)、是否含早餐等。

12、落實(shí)用餐應(yīng)弄清楚：旅游公司名稱、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍（地區(qū)、城市）、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人員的姓名和通知時(shí)間。

13、地陪需要與計(jì)調(diào)聯(lián)系弄清楚：落實(shí)票據(jù)、行李車的安全情況、行李員的姓名、電話號(hào)碼和會(huì)面地點(diǎn)

14、熟悉新景點(diǎn)的情況應(yīng)弄清楚：行車線路、景點(diǎn)設(shè)施、位置、開(kāi)放時(shí)間。

15、知識(shí)準(zhǔn)備：參觀游覽項(xiàng)目的重點(diǎn)內(nèi)容、自己不太熟悉的內(nèi)容、外語(yǔ)服務(wù)的專業(yè)詞匯和導(dǎo)游知識(shí)、相關(guān)專業(yè)知識(shí)、熱門話題和國(guó)內(nèi)外重大新聞、服務(wù)過(guò)程中所涉及的常識(shí)和知識(shí)。

16、物質(zhì)準(zhǔn)備：旅游接待計(jì)劃、導(dǎo)游IC卡、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、門票結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)用餐結(jié)算單、行李牌、現(xiàn)金、記事本、游客意見(jiàn)表等。

17、形象準(zhǔn)備：形象美主要是指人的內(nèi)在美和外在美。

18、心理準(zhǔn)備：面臨艱苦復(fù)雜的工作；準(zhǔn)備承受投訴和抱怨；準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染”。二、接站服務(wù)

1、接站服務(wù)：前往機(jī)場(chǎng)——到達(dá)所下榻飯店

2、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排包括：

①確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間：接團(tuán)當(dāng)天，向旅行社有關(guān)部門或人員詢問(wèn)；出發(fā)前，問(wèn)訊處詢問(wèn)（飛機(jī)為至少2小時(shí)，火車、輪船至少1小時(shí)）； ②與旅游車司機(jī)聯(lián)系：告知出發(fā)時(shí)間和商定碰面地點(diǎn)；碰面后告知活動(dòng)日程和具體安排；

③提前抵達(dá)接站點(diǎn)：提前半小時(shí)；與司機(jī)商定；與行李員聯(lián)系； ④再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；

⑤舉接站牌迎候旅游團(tuán)：接小型旅游團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)、無(wú)全陪的散客旅游團(tuán)時(shí)，要在接站牌上寫上客人姓名，以便客人能主動(dòng)與地陪聯(lián)系。

3、迎接客人時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)注意四點(diǎn)：一是與來(lái)賓人情握手；二是同來(lái)賓主動(dòng)寒暄；三是對(duì)來(lái)賓有問(wèn)必答；四是為來(lái)賓服務(wù)周到。

4、握手禮儀：可邊握手邊問(wèn)候；距離為1米左右；年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，或身份低者對(duì)身份高者握手時(shí)，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手，以示尊重；男女握手，女士先伸手；握手時(shí)不可交叉握手，不可一只手插在衣袋里，不可與人握手后立即擦拭自己的手掌；握手前應(yīng)脫下手套、摘下眼鏡。

5、引導(dǎo)：應(yīng)主動(dòng)為客人拎拿行李，但對(duì)于游客手中的外套、提包或密碼箱，則不必代勞。

6、旅游團(tuán)抵達(dá)后的導(dǎo)游服務(wù)包括：

①認(rèn)找旅游團(tuán)：領(lǐng)隊(duì)（或客人）姓名、人數(shù)、國(guó)名、團(tuán)名

②核實(shí)人數(shù)

③集中清點(diǎn)行李，并交接行李：四方交接 ④詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)情況 ⑤集合登車

7、轉(zhuǎn)移途中的導(dǎo)游服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時(shí)差、首次沿途導(dǎo)游、宣布第二天的集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置、協(xié)助旅游者下車。

8、轉(zhuǎn)移途中指導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開(kāi)接站點(diǎn)前往所下榻飯店的行車途中，是導(dǎo)游人員給客人留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。

9、歡迎詞的內(nèi)容

10、首次沿途導(dǎo)游應(yīng)注意：所站位置、表情、試音、音量與節(jié)奏、重要內(nèi)容的介紹、講解內(nèi)容的多少及主要內(nèi)容。

11、地陪首次沿途導(dǎo)游可以根據(jù)旅游者的年齡、文化層次來(lái)調(diào)整講解節(jié)奏和講解內(nèi)容。

12、首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括：風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情導(dǎo)游、飯店簡(jiǎn)介、宣布當(dāng)日活動(dòng)日程、派發(fā)旅游宣傳冊(cè)。

13、首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游應(yīng)注意：觸景生情、點(diǎn)面結(jié)合、簡(jiǎn)明扼要，講解速度與行車速度一致，準(zhǔn)確對(duì)景物進(jìn)行指向，采用類比的方法

三、入店服務(wù)

1、地陪導(dǎo)游的入店服務(wù)包括：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)；介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排；引領(lǐng)旅游者和行李進(jìn)房；確定叫早時(shí)間。

2、拿到房卡后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房，并記下全陪、領(lǐng)隊(duì)或全團(tuán)成員的房號(hào)。

3、如何帶領(lǐng)客人用好第一餐？

約定用餐時(shí)間和地點(diǎn)，引領(lǐng)入座，介紹就餐規(guī)定，向餐廳說(shuō)明特殊情況，介紹領(lǐng)隊(duì)給餐廳負(fù)責(zé)人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵達(dá)時(shí)間、團(tuán)名、國(guó)籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和要求等。

4、重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排的內(nèi)容和時(shí)機(jī)

5、旅游者進(jìn)房時(shí)，地陪必須到旅游團(tuán)所住樓層查看住房情況，并負(fù)責(zé)核對(duì)行李，督促行李員將行李送至旅游者的房間。

6、叫早時(shí)間由三方共同商定，但由領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)成員。

7、入店服務(wù)禮儀：進(jìn)客人房間應(yīng)事先預(yù)約或通知，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；進(jìn)門前先按門鈴或敲門，經(jīng)主人允許后方可進(jìn)入；除特殊情況外，一般不要站在房間門口與客人談日程或討論問(wèn)題；事先沒(méi)有約定或未打招呼，談話的時(shí)間盡量不要過(guò)長(zhǎng)；在室內(nèi)，未經(jīng)客人同意，不得翻看客人個(gè)人的書籍和行李物品。

8、核對(duì)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象

時(shí)間為旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好在游覽開(kāi)始前進(jìn)行；地點(diǎn)和對(duì)象視具體情況而定。

9、商談日程的原則：賓客至上、服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。

10、在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)客方提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施

四、觀光、游覽服務(wù)

1、觀光、游覽活動(dòng)通常在日間進(jìn)行，也稱“日間活動(dòng)”，是旅游者活動(dòng)最重要的部分，是旅游產(chǎn)品實(shí)施的核心內(nèi)容，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。

2、觀光、游覽出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)包括：

①出發(fā)前一天，地陪要做好提醒、預(yù)報(bào)工作； ②提前到達(dá)集合地點(diǎn)：10分鐘； ③站在車門一側(cè)恭候客人上車；

④清點(diǎn)人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)做好相關(guān)服務(wù)； ⑤示意司機(jī)開(kāi)車。

3、抵達(dá)景點(diǎn)途中的導(dǎo)游服務(wù)：宣布當(dāng)日日程；介紹新聞和熱門話題；途中講解（沿途風(fēng)光、所參觀游覽景點(diǎn)的概況）

4、抵達(dá)景點(diǎn)后，游覽前的導(dǎo)游服務(wù)：講清、提醒、補(bǔ)充說(shuō)明

5、游覽中的導(dǎo)游服務(wù)：

①應(yīng)保證在計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到導(dǎo)和游相結(jié)合、適當(dāng)集中和分散相結(jié)合、勞逸結(jié)合。

②防止旅游者走失，時(shí)刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。

③景點(diǎn)導(dǎo)游講解計(jì)劃、內(nèi)容、方法、語(yǔ)言，與旅游者的互動(dòng)及溝通。

6、參觀活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù)

①參觀前的準(zhǔn)備工作：?jiǎn)柷迩巴藬?shù)，弄清參觀時(shí)間和內(nèi)容；了解賓主之間是否有禮品互贈(zèng)；提前聯(lián)絡(luò)，落實(shí)接待人員。

②參觀時(shí)的導(dǎo)游翻譯工作：到達(dá)后，及時(shí)聯(lián)系并介紹接待人員，提醒參觀時(shí)注意事項(xiàng)；認(rèn)真做好翻譯工作。

7、回程中的導(dǎo)游服務(wù)：回顧當(dāng)天旅游活動(dòng)、風(fēng)光導(dǎo)游、宣布次日活動(dòng)日程。

五、其他服務(wù)

1、地陪導(dǎo)游的購(gòu)物服務(wù)必須做好以下幾個(gè)方面的工作：

①去定點(diǎn)商店購(gòu)物，遵循旅游者“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物”的原則，嚴(yán)格按旅行社的規(guī)定提供服務(wù)，避免次數(shù)過(guò)多，強(qiáng)行推銷；

②有的放矢地介紹本地特色商品，適當(dāng)?shù)刈龊梅g工作；

③當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)；

④積極維護(hù)旅游者的利益：如遇小販強(qiáng)賣，地陪有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質(zhì)論價(jià)，推銷偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映。

2、文娛活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)：了解、介紹、引導(dǎo)、提醒、注意、解答。

3、自由活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)（不影響旅游行程，不涉及不對(duì)外開(kāi)發(fā)的場(chǎng)所）：提醒、幫助。

4、城市觀光的導(dǎo)游服務(wù)：推薦、講清、確保。

六、送站服務(wù)

1、送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：核實(shí)交通票據(jù)；確認(rèn)出行李的時(shí)間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項(xiàng)；及時(shí)歸還證件。

2、核實(shí)交通票據(jù)的時(shí)間：旅游團(tuán)離開(kāi)本地的前一天。

3、核實(shí)交通票據(jù)的內(nèi)容：團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、航班（車次、船次）和始發(fā)到達(dá)站、起飛（開(kāi)車、起航）時(shí)間、起程的位置；若有變更是否通知下一站。

4、四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間

5、確認(rèn)出行李時(shí)間：旅游團(tuán)離開(kāi)本地的前一天，三方共同商定，通知旅行社行李部，告知飯店行李部

6、在旅游團(tuán)離開(kāi)飯店前一天提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清所有自費(fèi)項(xiàng)目賬單，并通知飯店總臺(tái)或樓層退房時(shí)間，提醒他們及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目。

7、旅游者自費(fèi)項(xiàng)目賬單包括：洗衣費(fèi)、電話費(fèi)、小酒吧的飲料費(fèi)、損壞賠償

8、提醒有關(guān)注意事項(xiàng)：提早告知海關(guān)有關(guān)規(guī)定，提醒將有效證件、所購(gòu)貴重物品及發(fā)票放在手提包里。

9、旅游團(tuán)離開(kāi)的前一天，地陪應(yīng)檢查自己的行李，及時(shí)歸還有關(guān)證件、票據(jù)。

10、離店的導(dǎo)游服務(wù)：集中交運(yùn)行李、辦理退房手續(xù)、集合登車

11、送行的導(dǎo)游服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)離站點(diǎn)并照顧旅游者下車、移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單、協(xié)助辦理離站手續(xù)、告別、結(jié)算事宜。

12、提前抵達(dá)送站點(diǎn)時(shí)間：國(guó)際航班3小時(shí)，國(guó)內(nèi)航班2小時(shí)，火車或輪船1小時(shí)。

13、送國(guó)內(nèi)航班（車、船），將交通票據(jù)和行李托運(yùn)單交給全陪和領(lǐng)隊(duì)；國(guó)際航班（車、船），四方交接后交給每一位旅游者。

14、如乘坐國(guó)內(nèi)航班（車、船），地陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦理離開(kāi)手續(xù)，如幫助旅游者領(lǐng)取登機(jī)牌、幫助辦理超規(guī)格行李托運(yùn)手續(xù)。

15、旅游團(tuán)乘坐國(guó)際航班離開(kāi)，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后與旅游者握手告別；若旅游團(tuán)乘坐國(guó)內(nèi)航班離開(kāi)，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)進(jìn)入安檢口后，與旅游者握手告別；若旅游者乘坐火車或汽車離開(kāi)，地陪應(yīng)等交通工具啟動(dòng)后方可返回。

16、地陪的掃尾工作包括：處理遺留問(wèn)題，結(jié)清賬目、歸還物品，總結(jié)工作。

【任務(wù)2 全陪導(dǎo)游工作程序】

1、全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，負(fù)責(zé)為跨省、區(qū)、市范圍旅游的旅游者提供全程旅游導(dǎo)游服務(wù)的人員。

2、全陪處于導(dǎo)游工作的中心，起著保證中外旅行社和國(guó)內(nèi)各接待社之間的聯(lián)絡(luò)、保證旅游活動(dòng)的連貫性和多樣性。

一、服務(wù)準(zhǔn)備

1、全陪導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)備工作包括：熟悉接待計(jì)劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、與地接社的聯(lián)系

2、熟悉計(jì)劃的內(nèi)容：

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：身份證、導(dǎo)游證、接待計(jì)劃、導(dǎo)游旗、旅游宣傳小冊(cè)子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、結(jié)算單據(jù)、支票和借款等。

4、在接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)抵達(dá)旅游團(tuán)入境口岸城市。

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

1、殷勤好客，服務(wù)領(lǐng)先是全陪應(yīng)該遵循的原則。

2、首站接團(tuán)服務(wù)的內(nèi)容：接站準(zhǔn)備、攜帶必要的證件和資料、航班（車、船）抵達(dá)后，全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)、交接行李并致歡迎詞

3、全陪和地陪一起提前半小時(shí)到達(dá)接站點(diǎn)。

4、接到旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)的內(nèi)容：人數(shù)、房間數(shù)、餐飲的特殊要求等

5、全陪致歡迎詞的內(nèi)容及于地陪導(dǎo)游服務(wù)歡迎詞的區(qū)別

三、入店服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，全陪應(yīng)積極與地陪配合盡快完成旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)。全陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)。

2、全陪導(dǎo)游入店服務(wù)的內(nèi)容：辦理酒店登記手續(xù)、分房、引領(lǐng)客人和行李進(jìn)房、問(wèn)題處理、查看用餐、安全及生活事

四、核對(duì)、商定行程項(xiàng)。

1、核對(duì)、商定行程的對(duì)象：領(lǐng)隊(duì)

2、核對(duì)、商定行程的原則：服務(wù)第一，賓客至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。

五、各站服務(wù)

1、全陪各站服務(wù)的內(nèi)容：與地陪相互協(xié)作；監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的評(píng)價(jià)；把握旅游者的動(dòng)向；做好提醒工作；認(rèn)真處理突發(fā)事件；當(dāng)好旅游者的購(gòu)物參謀。

2、如果遇到特殊情況沒(méi)有地陪服務(wù)，作為全陪必須起到地陪的作用，承擔(dān)地陪應(yīng)該承擔(dān)的工作。

3、全陪若發(fā)現(xiàn)地接社的接待工作有降低標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向地陪提出，必要時(shí)可以與當(dāng)?shù)亟哟缃簧婊驁?bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社。

六、離站服務(wù)

全陪的離站服務(wù)包括：提醒地陪提前落實(shí)離站的交通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間；做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；做好行李清點(diǎn)、交接工作；協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及辦理登機(jī)手續(xù)；核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)。

七、途中服務(wù)

1、全陪的途中服務(wù)工作包括：負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅行途中的生活服務(wù)；提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全；分配機(jī)位和鋪位；保管好旅游團(tuán)的行李托運(yùn)單及交通票據(jù)。

2、全陪在旅行途中的生活服務(wù)包括哪些？

3、旅游團(tuán)乘坐火車時(shí)，如果沒(méi)有外方領(lǐng)隊(duì)，鋪位則由全陪或旅游者自己分配鋪位。

八、末站（離境站）服務(wù)

1、末站服務(wù)是全陪整個(gè)服務(wù)工作中的最后流程。

2、全陪導(dǎo)游末站服務(wù)工作的內(nèi)容：提醒旅游者帶好自己的物品和證件；致歡送詞；做好彌補(bǔ)工作；協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理出關(guān)手續(xù)；告別；結(jié)賬。

2、全陪歡送詞的內(nèi)容包括哪些？

3、全陪導(dǎo)游人員送站時(shí)，要提醒領(lǐng)隊(duì)出關(guān)時(shí)準(zhǔn)備好行李托運(yùn)所需證件和表單，提醒旅游者準(zhǔn)備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報(bào)單等。

4、全陪與地陪一起目送旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)，方可離開(kāi)。

5、旅游團(tuán)的結(jié)賬通常有現(xiàn)結(jié)和轉(zhuǎn)賬兩種。

九、結(jié)尾工作

處理客人的委托事宜、返回第二天去公司結(jié)清有關(guān)賬目、歸還所借物品、總結(jié)。

【任務(wù)3 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游工作程序】

1、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。

2、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備的工作內(nèi)容包括：熟悉接待計(jì)劃、熟悉景區(qū)景點(diǎn)的情況、物質(zhì)準(zhǔn)備。

3、接待服務(wù)：致歡迎詞、導(dǎo)游講解

4、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員導(dǎo)游講解服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？

5、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員要制止不法人員尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣的情況發(fā)生。

6、告別服務(wù)：致歡送詞、贈(zèng)送有關(guān)宣傳資料或小紀(jì)念品給旅游者、等交通工具離開(kāi)后返回、填寫接待表格。

【任務(wù)4 散客導(dǎo)游工作程序】

一、散客旅游產(chǎn)品的類型

1、散客旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？

2、散客旅游產(chǎn)品的類型有哪些？

3、單項(xiàng)委托服務(wù)也稱委托代辦服務(wù)，是指旅行社（公司）根據(jù)旅游者的需求所提供的單一服務(wù)項(xiàng)目的有償服務(wù)。

4、旅游咨詢服務(wù)是指旅行社（公司）散客部或門市柜臺(tái)接待人員向旅游者提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。

5、旅游咨詢服務(wù)的形式可以分為哪幾種？

6、選擇性旅游是指旅行社（公司）為散客旅游者所組織的短期旅游活動(dòng)，如包價(jià)旅游的可選擇部分，散客的市內(nèi)游覽，晚間文娛活動(dòng)，風(fēng)味品嘗，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等項(xiàng)目。

7、銷售選擇性旅游產(chǎn)品的主要渠道是散客中心的門市柜臺(tái)。

8、旅行社（公司）在銷售選擇性旅游產(chǎn)品方面應(yīng)做好的三個(gè)方面工作是什么？

9、選擇性旅游產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)“拼裝式”。

二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序

1、散客旅游接待時(shí)，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃應(yīng)明確的內(nèi)容包括哪些？

具體迎接時(shí)間、姓名、人數(shù)和下榻飯店、是否與其他散客合乘一輛車、有無(wú)變更、服務(wù)項(xiàng)目。

2、散客旅游接站服務(wù)中，在航班（車、船）抵達(dá)時(shí)，導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)該站在不同的出口迎接旅游者。

3、如果沒(méi)有接待應(yīng)接的散客旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣做？ 詢問(wèn)、尋找、聯(lián)系查詢、與計(jì)調(diào)聯(lián)系、離開(kāi)返回、回飯店確認(rèn)

4、對(duì)個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。

5、散客將機(jī)票交與導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)，而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游人員可以向散客收取確認(rèn)費(fèi)，并開(kāi)具證明。

6、帶領(lǐng)散客旅游者進(jìn)行游覽活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)。

7、在沿途導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員除做好沿途導(dǎo)游之外，還應(yīng)特別向散客強(qiáng)調(diào)在游覽景點(diǎn)中注意安全。

8、對(duì)單個(gè)旅游者提供現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游人員可以采用對(duì)話或問(wèn)答形式進(jìn)行講解。

9、由于散客旅游者自由活動(dòng)時(shí)間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問(wèn)，可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂(lè)活動(dòng)。

10、導(dǎo)游人員必須在送站前24小時(shí)與散客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。若散客旅游者不在房間，應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。

11、在散客旅游送站服務(wù)中，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)散客旅游者下榻的飯店，協(xié)助散客旅游者辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點(diǎn)行李。

12、散客旅游送站服務(wù)中，導(dǎo)游人員到飯店沒(méi)有找到旅游者，若超過(guò)約定的時(shí)間20分鐘，仍未找到散客旅游者，應(yīng)向散客部或計(jì)調(diào)部報(bào)告。

13、一般情況下，機(jī)場(chǎng)稅由散客旅游者自付；但送站計(jì)劃上注明代散客旅游者繳納機(jī)場(chǎng)稅時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)照計(jì)劃辦理，回去后再憑票報(bào)銷。

14、若確認(rèn)航班準(zhǔn)時(shí)起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將散客旅游者送至隔離區(qū)入口處，同其告別。

15、散客旅游者若乘國(guó)內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員要待飛機(jī)起飛后方可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。

16、若送散客旅游者去火車站時(shí)，導(dǎo)游人員要安排好散客旅游者從規(guī)定的候車室上車入座，協(xié)助散客旅游者安頓好行李后，將車票交給散客旅游者，然后同其道別。

項(xiàng)目2 導(dǎo)游服務(wù)綜合技能

【任務(wù)1 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能】

1、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能包括：強(qiáng)烈的職業(yè)意識(shí)、樹立良好形象、駕馭你的團(tuán)隊(duì)、顧客是第一位的、個(gè)性化服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)

2、帶團(tuán)技能貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程，但卻沒(méi)有一個(gè)模式。

3、為了向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員首先就應(yīng)該具備很強(qiáng)烈的職業(yè)意識(shí)。

4、職業(yè)意識(shí)不僅是導(dǎo)游人員從業(yè)的必然要求，也是導(dǎo)游人員從好業(yè)的重要保證。

5、導(dǎo)游人員的職業(yè)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面？

6、導(dǎo)游人員的安全意識(shí)是旅游安全的重要保證。

7、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低往往決定著旅游服務(wù)的成敗。

8、導(dǎo)游人員可以從三方面著手進(jìn)行旅游推銷：認(rèn)真做好導(dǎo)游講解與服務(wù)、介紹旅游資源和特色產(chǎn)品、熱情回應(yīng)旅游者的來(lái)電來(lái)信。

9、在接待國(guó)內(nèi)外旅游團(tuán)時(shí)，全陪、地陪不保管旅游者的證件，但要隨時(shí)提醒旅游者保管好自己的證件。

10、導(dǎo)游人員如何樹立良好的形象？

11、在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認(rèn)同、接受，吸引與團(tuán)結(jié)旅游者高質(zhì)量完成導(dǎo)游工作的前提和條件。

12、導(dǎo)游人員在塑造自己良好的形象時(shí)，必須注意留給旅游者難忘的第一印象，這是樹立良好形象的關(guān)鍵時(shí)機(jī)。

13、導(dǎo)游人員如何給旅游者留下美好的第一印象？

一是要考慮到儀表美；二是精神風(fēng)貌，包括良好的風(fēng)度、自如的處事與應(yīng)變能力

14、導(dǎo)游人員良好的風(fēng)度來(lái)源于人的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)，它是在長(zhǎng)期的生活實(shí)踐中通過(guò)不斷積累和學(xué)習(xí)逐漸形成的，是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。

15、導(dǎo)游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎詞的時(shí)候，致歡迎詞就是導(dǎo)游人員的一次“就職宣言”。

16、導(dǎo)游人員形象的塑造是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，要貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過(guò)程。

17、導(dǎo)游人員如何維護(hù)、升華良好形象？

用人格魅力感染旅游者；多干實(shí)事，不說(shuō)空話；多與旅游者溝通

18、言必信，行必果是取得游客信賴和尊重的重要途徑。

19、導(dǎo)游人員不僅是服務(wù)者，同時(shí)又是旅游團(tuán)活動(dòng)的主導(dǎo)者。

20、導(dǎo)游人員要駕馭自己的團(tuán)隊(duì)必須：一具有一定凝聚力；二具有一定的影響力；三具有一定的調(diào)控力

21、導(dǎo)游人員凝聚力的大小主要取決于導(dǎo)游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。

22、導(dǎo)游人員要具有正確的服務(wù)動(dòng)機(jī)，這是導(dǎo)游人員將旅游團(tuán)凝聚在自己周圍的前提條件。

23、導(dǎo)游人員對(duì)游客的影響力主要是通過(guò)角色影響和自身魅力的影響來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

24、導(dǎo)游人員是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者和旅游活動(dòng)的指揮者，這種角色地位賦予導(dǎo)游人員對(duì)游客具有某種影響力。

25、導(dǎo)游人員對(duì)旅游團(tuán)成員的行為進(jìn)行調(diào)控能力的大小，是決定旅游活動(dòng)能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的重要因素之一。

26、導(dǎo)游人員需要迅速與游客建立起良好的人際關(guān)系，以便順利進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)。而真誠(chéng)熱情地對(duì)待游客是建立友好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。

27、個(gè)性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好旅行接待計(jì)劃要求的各項(xiàng)服務(wù)或規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客的個(gè)別要求而提供的服務(wù)。

28、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)完美地結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

29、提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員要有全心全意為游客服務(wù)的意識(shí)。

【任務(wù)2 導(dǎo)游人員的合作技能】

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作基礎(chǔ)是什么？

2、一個(gè)完整的導(dǎo)游服務(wù)集體一般由哪些人員組成？

3、導(dǎo)游服務(wù)集體合作的原則：協(xié)議書

4、旅游協(xié)議書中的各活動(dòng)內(nèi)容是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)共同努力完成的任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。

5、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好關(guān)系的前提是平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作方法有哪些？

主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合、尊重各方的權(quán)限和利益、建立友情關(guān)系、相互學(xué)習(xí)、敢于承擔(dān)責(zé)任

7、導(dǎo)游服務(wù)集體爭(zhēng)取各方配合的主要途徑是及時(shí)交流信息、溝通各自的想法，在求得意見(jiàn)一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動(dòng)。

8、導(dǎo)游服務(wù)集體應(yīng)相互尊重各方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)對(duì)方的活動(dòng)，侵害他方的利益。

9、導(dǎo)游服務(wù)集體之間要建立友情關(guān)系，但要把握好三者之間友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)，不涉及工作上的保密禁區(qū)。

10、在導(dǎo)游服務(wù)集體三者的關(guān)系中，最主要的是地陪與領(lǐng)隊(duì)之間的合作。

11、地陪如何與領(lǐng)隊(duì)合作共事？

12、在導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系中，導(dǎo)游人員相對(duì)處于主導(dǎo)地位。

13、導(dǎo)游人員多與領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行溝通和磋商，是尊重領(lǐng)隊(duì)最重要、最基本的體現(xiàn)。

14、旅游計(jì)劃的實(shí)施是在導(dǎo)游人員的帶領(lǐng)下完成，導(dǎo)游人員才是旅游團(tuán)的實(shí)際指揮者。

15、平時(shí)活動(dòng)中，導(dǎo)游人員介紹完情況和注意事項(xiàng)后，應(yīng)記住詢問(wèn)一下領(lǐng)隊(duì)是否還有什么要補(bǔ)充的。

16、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)提出意見(jiàn)和建議時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)給與足夠的重視。

17、當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)領(lǐng)隊(duì)與游客之間發(fā)生矛盾、游客之間出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)自行調(diào)解，導(dǎo)游人員不應(yīng)介入其中。但當(dāng)這種矛盾或爭(zhēng)執(zhí)影響到旅游活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)出面協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做好調(diào)解工作。

18、導(dǎo)游人員應(yīng)避免在游客面前與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面公開(kāi)的沖突。

19、導(dǎo)游人員面對(duì)刁難的游客，要沉著、冷靜，堅(jiān)持原則，分清責(zé)任；對(duì)領(lǐng)隊(duì)提出的違反合同內(nèi)容的不合理要求不能遷就；對(duì)于某些侮辱性的言行不能置之不理；但應(yīng)采取適當(dāng)措施，避免正面公開(kāi)沖突，要有理、有利、有節(jié)地與之交涉，講清道理，最好采用伙伴式的交談方式，使之有所領(lǐng)悟，必要是也可以當(dāng)著游客的面提醒他，但應(yīng)注意方法得當(dāng)，留有余地，爭(zhēng)取以后的再度合作。

20、對(duì)于喜歡“搶話筒”的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游人員既不能與其反搶話筒，也不能聽(tīng)之任之，無(wú)所作為，最好的做法是先讓領(lǐng)隊(duì)“亮相”一番，可記住其講話中的錯(cuò)誤和不足，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以糾正，同時(shí)游客表明自己的態(tài)度，使游客感覺(jué)到“還是地陪講得好”。

21、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)提出的要求行不通，但是無(wú)論導(dǎo)游人員如何耐心解釋說(shuō)明，領(lǐng)隊(duì)還是堅(jiān)持己見(jiàn)，這是導(dǎo)游人員就要向旅游團(tuán)全體成員講明情況，爭(zhēng)取團(tuán)內(nèi)大多數(shù)游客的理解和支持。

22、導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生矛盾時(shí)，要依據(jù)旅游合同規(guī)定，始終堅(jiān)持以理服人，不卑不亢，不與領(lǐng)隊(duì)當(dāng)眾正面沖突。、23、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的合作共事中，相對(duì)而言，導(dǎo)游人員應(yīng)處在主導(dǎo)地位，把握好工作、原則和友情的關(guān)系，建立正確、良好的協(xié)作關(guān)系。

24、導(dǎo)游人員與旅游接待單位間協(xié)作的基礎(chǔ)是什么？

25、綜合包價(jià)旅游仍是目前旅行社銷售的主要產(chǎn)品形態(tài)。

26、導(dǎo)游人員與接待單位合作的方法是什么？

27、當(dāng)旅游供給出現(xiàn)問(wèn)題或缺陷時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先分清責(zé)任，遵循“隨接待，隨負(fù)責(zé)”的原則，做好交涉工作。

28、合情合理、妥善處理是彌補(bǔ)供給缺陷的關(guān)鍵，使出現(xiàn)供給缺陷的接待單位能有機(jī)會(huì)及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)缺陷。

29、導(dǎo)游人員在與相關(guān)單位協(xié)調(diào)時(shí)，不能以命令的口吻向接待單位提出要求，也不能為了迎合游客而要求朝范圍供給。

30、是否尊重為旅游者提供相關(guān)旅游接待服務(wù)的人員，是衡量導(dǎo)游人員修養(yǎng)水平的重要尺度。

31、導(dǎo)游人員如何處理好與合作者的關(guān)系？

32、在工作中導(dǎo)游人員以“為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目的，以“不違反協(xié)議”為原則，遇到問(wèn)題和困難要與合作者平等協(xié)商。

33、導(dǎo)游人員在與司機(jī)的合作中，應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？

34、導(dǎo)游人員與旅游者的合作需要注意的問(wèn)題有哪些？

35、東方人含蓄、內(nèi)向，善于控制感情，往往委婉地表達(dá)意愿；西方人性格開(kāi)朗、感情外露，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠覆⑾Ｍ玫娇隙ù饛?fù)。

36、年齡大的游客好思古懷舊，對(duì)游覽名勝古跡、旅途中的人際交往、結(jié)伴相游、談古論今有著較大的興趣；年輕游客好探新求奇，對(duì)自然風(fēng)光更為偏好，喜歡多動(dòng)多看。

37、游客強(qiáng)烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起碼的要求。尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。

38、“揚(yáng)人之長(zhǎng)，隱其之短”是尊重人的一種重要方法。

39、導(dǎo)游人員尊重旅游者要做到？ 40、“細(xì)微之處見(jiàn)真情，莫因事小而不為”，應(yīng)是導(dǎo)游人員時(shí)刻牢記的箴言，在帶團(tuán)過(guò)程中要重視為游客提供細(xì)微的服務(wù)。

41、在旅游者之間產(chǎn)生意見(jiàn)分歧的情況下，導(dǎo)游人員如何協(xié)調(diào)旅游者的不同意見(jiàn)？（案例分析）

42、導(dǎo)游人員如何根據(jù)游客不同游覽階段的心理狀態(tài)和特征引導(dǎo)游客游覽？

【任務(wù)3 導(dǎo)游人員的文化技能】

1、人類的旅游活動(dòng)說(shuō)到底是一種旅游文化活動(dòng)。

2、文化是旅游的基本屬性。

3、導(dǎo)游資格考試合格成為是否取得導(dǎo)游從業(yè)資格的唯一重要標(biāo)準(zhǔn)。

4、導(dǎo)游的人格魅力是征服游客的重要武器。

項(xiàng)目3 導(dǎo)游語(yǔ)言技能

1、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。

2、圖文聲像導(dǎo)游方式具有形象生動(dòng)、便于攜帶保存的特點(diǎn)，但這種導(dǎo)游方式仍將處于從屬地位。

3、導(dǎo)游講解語(yǔ)言的特點(diǎn)：明了性、趣味性、情感性、道德性、現(xiàn)場(chǎng)性、知識(shí)性

4、導(dǎo)游語(yǔ)言的明了性要求導(dǎo)游必須做到“四忌”：忌用書面語(yǔ)言、忌用行話和專業(yè)術(shù)語(yǔ)、忌用長(zhǎng)句、忌啰唆與不良的口頭禪。

5、為了突出導(dǎo)游講解的趣味性，導(dǎo)游人員必須注意以下六個(gè)方面的問(wèn)題：編織故事情節(jié)；語(yǔ)言生動(dòng)形象，用詞豐富多變；恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用修辭方法；幽默風(fēng)趣的韻味；情感親切；隨機(jī)應(yīng)變，臨場(chǎng)發(fā)揮。

6、導(dǎo)游講解語(yǔ)言的情感性表現(xiàn)為“三情”：有情、動(dòng)情、共情

7、導(dǎo)游語(yǔ)言的有情，就是導(dǎo)游人員的言語(yǔ)要友好，富有人情味，要讓聽(tīng)者感到親切、溫暖。

8、導(dǎo)游人員的道德性還表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是表現(xiàn)在主動(dòng)熱情方面，主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人。二是表現(xiàn)在尊重性方面，導(dǎo)游人員講話要面帶微笑，言語(yǔ)文雅，謙虛敬人，與旅游者交談時(shí)要盡可能使用敬語(yǔ)、敬辭和敬語(yǔ)，要平等地對(duì)待每位客人，忌說(shuō)粗話、臟話和不敬的話，切忌使用游客忌諱的詞語(yǔ)。三是表現(xiàn)在兌現(xiàn)性方面。

9、知識(shí)性是導(dǎo)游講解的基本屬性。

10、導(dǎo)游講解語(yǔ)言的基本要求：準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)、靈活。

11、導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，有“快、急、難、雜”的特點(diǎn)。

12、準(zhǔn)確是導(dǎo)游講解最基本的要求之一。

13、導(dǎo)游人員的語(yǔ)言要做到有準(zhǔn)確性，需要做好以下幾個(gè)方面：充分準(zhǔn)備、遣詞用句要精確、介紹內(nèi)容要真實(shí)、講解時(shí)還要具體。

14、導(dǎo)游語(yǔ)言的最低要求是不生造詞語(yǔ)、不說(shuō)（譯）錯(cuò)句，沒(méi)有不合乎語(yǔ)法習(xí)慣句子，或中國(guó)式的外語(yǔ)表達(dá)方式，沒(méi)有歧義、混亂現(xiàn)象。

15、導(dǎo)游語(yǔ)言的最高要求是在并存的多種語(yǔ)言表現(xiàn)形式中選擇最精確，最具表現(xiàn)力的語(yǔ)言表現(xiàn)形式。

16、導(dǎo)游講解要做到看人說(shuō)話、看時(shí)說(shuō)話、看事說(shuō)話。

17、導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)技巧包括：巧用聲音、活用修辭。

18、導(dǎo)游人員巧用聲音可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：掌握語(yǔ)調(diào)、調(diào)節(jié)音量、控制語(yǔ)速、注意停頓。

19、導(dǎo)游語(yǔ)言的音量調(diào)控原則具體有：根據(jù)游客多少及導(dǎo)游地點(diǎn)、場(chǎng)合來(lái)調(diào)節(jié)音量；根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量。

20、導(dǎo)游人員導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)面向旅游者，將旅游者聚攏為一個(gè)半圓形，而導(dǎo)游人員自己站在半圓圓心的位置上。

21、導(dǎo)游人員講解時(shí)可以根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量，主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面，一將主要信息的關(guān)鍵詞語(yǔ)加大音量，強(qiáng)調(diào)其主要語(yǔ)義；二是故意壓低嗓門，先抑后揚(yáng)，造成一種緊張氣氛，以增強(qiáng)感染力。

30、針對(duì)中青年游客，特別是青年游客、性格比較急躁的游客語(yǔ)速可以快一些，但對(duì)老年游客、兒童以及性格比較沉穩(wěn)的游客，語(yǔ)速就要慢一些。

31、對(duì)一些重要的內(nèi)容或要特別強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，諸如重要景觀、年代、人名、數(shù)字、集合的時(shí)間和地點(diǎn)等，語(yǔ)速就要慢一些，而對(duì)于一些不太重要的內(nèi)容或游客比較熟悉的事物，語(yǔ)速就可以適當(dāng)加快。

32、導(dǎo)游人員稱呼游客要注意的原則：得體原則、尊重原則、通用原則。

33、導(dǎo)游人員在進(jìn)行自我介紹時(shí)務(wù)必要做到清晰、真誠(chéng)，并可適當(dāng)?shù)丶尤胗哪某煞帧?/p>

34、在問(wèn)候游客時(shí)，導(dǎo)游人員要注意的問(wèn)題是：?jiǎn)柡虻膱?chǎng)合、問(wèn)候的禮節(jié)、問(wèn)候的用語(yǔ)。

35、在同游客打招呼時(shí)，要避免使用親人有余而莊重不足的語(yǔ)言，要注意口語(yǔ)體和體態(tài)語(yǔ)言的配合。

36、導(dǎo)游人員與游客聊天時(shí)應(yīng)避開(kāi)雙方不投機(jī)、缺少共同興趣、有分歧的話題，而應(yīng)從游客感興趣的或者關(guān)心的話題切入。在選擇話題時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方的習(xí)俗，不能涉及對(duì)方的禁忌。

37、在多人交談時(shí)，應(yīng)注意不要厚此薄彼，多關(guān)注那些性格內(nèi)向、不善言談的旅游者。

38、在遇到原定行程中沒(méi)有買到下一站的機(jī)票情況時(shí)，導(dǎo)游人員首先要十分誠(chéng)懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說(shuō)明原委并分析利弊。

39、導(dǎo)游人員在道歉時(shí)應(yīng)注意以下幾方面：真誠(chéng)及時(shí)、方式靈活、把握分寸。

40、在口頭語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言不足以表示歉意時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)考慮給旅游者一定的補(bǔ)償。

41、導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)是安全問(wèn)題。

42、導(dǎo)游人員帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)時(shí)講解語(yǔ)速要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，要提醒他們注意安全，整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度。

43、導(dǎo)游人員對(duì)游客的贊美最重要的功能有兩點(diǎn)：一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足，二是加強(qiáng)游客對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。

44、導(dǎo)游人員使用贊美的原則：誠(chéng)懇實(shí)在、切合語(yǔ)境。

45、切合語(yǔ)境是游客衡量理想的導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是導(dǎo)游使用贊美技巧的一個(gè)重要原則。

46、為了使贊美達(dá)到理想的效果，導(dǎo)游要掌握好的贊美技巧：具體清晰式、直接鼓勵(lì)式、間接迂回式、顯微放大式。

47、導(dǎo)游人員一般連續(xù)注視導(dǎo)游對(duì)象的時(shí)間應(yīng)在1-3秒鐘以內(nèi)，以免引起對(duì)方的厭惡和誤解。

48、導(dǎo)游人員在分配目光時(shí)，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，以便與游客進(jìn)行最大限度的及時(shí)而有效地溝通。

49、從雙眼到嘴部之間是社交區(qū)，導(dǎo)游人員在對(duì)游客語(yǔ)言交流中，通常應(yīng)選擇游客的社交區(qū)部位作為自己目光的投向區(qū)域。

50、哈拉爾德在其《合格導(dǎo)游》一書中認(rèn)為，在導(dǎo)游的視野里，如果不能看到談話伙伴的全身，也不能只看著對(duì)方的某一點(diǎn)，而要看到對(duì)方頭部及上身。

51、導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中對(duì)目光的運(yùn)用主要有5個(gè)方面：注意接觸時(shí)間、注意視線接觸的方向、注意目光的分配、注意目光接觸的效度、注意把握好眼睛注視的部位。

52、微笑語(yǔ)是最基本的表情語(yǔ)言，微笑語(yǔ)不僅可以成為口頭語(yǔ)言溝通的“潤(rùn)滑劑”，而且還是無(wú)聲的“交際世界語(yǔ)”。

53、美國(guó)人用拇指和食指尖形成一個(gè)圓圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希臘人、阿拉伯人則用這個(gè)手指動(dòng)作表示詛咒。

54、中國(guó)人伸出食指往下彎曲表示“九”這個(gè)數(shù)字，日本人卻用這個(gè)手勢(shì)語(yǔ)表示“偷竊”。

55、手勢(shì)語(yǔ)在講解中的作用有以下三種：一是用來(lái)表達(dá)導(dǎo)游講解的情感，使之形象化、具體化；二是用來(lái)指示具體的對(duì)象；三是用來(lái)模擬狀物。

56、在手勢(shì)的運(yùn)用上必須注意：一要簡(jiǎn)潔易懂、二要協(xié)調(diào)合拍、三要富有變化、四要節(jié)制使用、五不要使用對(duì)方忌諱的手勢(shì)。

57、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，比較常用的是個(gè)人界域語(yǔ)和社交界域語(yǔ)，這既是一種修養(yǎng)，更是對(duì)游客的尊重與關(guān)心。

58、界域語(yǔ)可以分為四類：親熱界域語(yǔ)、個(gè)人界域語(yǔ)、社交界域語(yǔ)和公眾界域語(yǔ)。

59、親熱界域語(yǔ)的距離為0.15～0.46米，熱烈、親密，適合于親密交談，也可以是雙方有身體上的接觸；個(gè)人界域語(yǔ)的距離為1米左右，親切、友好，一般適合于熟人之間的交往；社交界域語(yǔ)的距離為2米左右，嚴(yán)肅、莊重，主要適用于與陌生人打交道；公眾界域語(yǔ)的距離為3.6米以外，適用于大型公眾活動(dòng)。

項(xiàng)目4 特殊旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)

【任務(wù)1 老年旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、目前在我國(guó)60歲以上的老年人口已達(dá)到1.34億，占全國(guó)總?cè)丝诘?0.48%

2、老年旅游團(tuán)（者）的特征：出游目的以游覽觀光為主、“經(jīng)濟(jì)”旅游為主、對(duì)安全要求高、對(duì)講解要求較高。

3.老年人的旅游活動(dòng)多以游覽觀光、健身療養(yǎng)和探親訪友為主。

4、針對(duì)老年旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特點(diǎn)；提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。

5、針對(duì)老年旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員在行程安排時(shí)要注意兩點(diǎn)：一是要具有較強(qiáng)的彈性，每天游覽的景點(diǎn)和活動(dòng)的內(nèi)容不要太多，節(jié)奏不宜太快。二是要充分考慮安全因素，避免安排那些體力消耗大、冒險(xiǎn)刺激的活動(dòng)，以靜態(tài)觀賞為主，動(dòng)態(tài)觀賞為輔。

6、老年人共性的生理、心理特點(diǎn)有：感覺(jué)遲鈍、反應(yīng)遲緩、老年人習(xí)慣心理固定化

7、要實(shí)現(xiàn)對(duì)老年旅游者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下四個(gè)方面：安排上掛心、生活上關(guān)心、游覽中留心、服務(wù)上耐心

8、帶老年旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的意識(shí)，把安全服務(wù)貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)的全過(guò)程。

9、導(dǎo)游人員對(duì)老年人旅游者在生活上多關(guān)心：提醒增減衣服，主動(dòng)交流溝通，合理安排膳食，以清淡為主，少鹽、少辣、少糖、少油膩，飲食喝酒過(guò)量時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒，安排房間要盡量安靜、干凈、通風(fēng)，中午也可根據(jù)情況安排時(shí)間午休，提醒保健，乘火車時(shí)，應(yīng)根據(jù)年齡盡量為其安排在下鋪，晚間活動(dòng)時(shí)還應(yīng)提醒司機(jī)將車停在有燈光、平坦、沒(méi)有臺(tái)階的地點(diǎn)。

10、導(dǎo)游人員對(duì)老年人旅游者在游覽中留心：

①每次到達(dá)景點(diǎn)下車前，要重復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)，旅游車的特征、車號(hào)等；

②提醒他們攜帶好有關(guān)的優(yōu)惠證件、貴重物品、旅游用品；

③提醒他們一定要注意安全，上下車時(shí)要避免擁擠，在游覽過(guò)程中提醒老年人應(yīng)“一看二慢三通過(guò)”；

④游覽中要時(shí)刻留意他們的行動(dòng)方向，增加上廁所的次數(shù)；

⑤講解時(shí)語(yǔ)速要適當(dāng)慢一點(diǎn)，聲音要響一點(diǎn)，多講一些文化含量高的內(nèi)容； ⑥離開(kāi)景點(diǎn)要自己清點(diǎn)人數(shù)，待老年人全部到齊后方可離開(kāi)。

【任務(wù)2 兒童旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、兒童旅游團(tuán)（者）的特征：出游目的不明確；經(jīng)濟(jì)不獨(dú)立，消費(fèi)能力弱；安全意識(shí)差，管理難度大。

2、兒童旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：建立感情，成為他們信賴的大朋友；利用“家長(zhǎng)自我”意識(shí)進(jìn)行有效地管理和引導(dǎo)；注意兒童安全問(wèn)題；照顧好兒童的生活；生動(dòng)形象的講解；注意服務(wù)原則和區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。

3、導(dǎo)游人員在給兒童講解時(shí)，語(yǔ)言要生動(dòng)形象，語(yǔ)速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂。

4、對(duì)兒童旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游服務(wù)的“四不宜”原則：不宜一味地突出兒童而冷落了其他成年旅游者；不宜為討好兒童而給其買食品、玩具；不宜單獨(dú)帶兒童旅游者外出活動(dòng)；兒童生病，不宜建議家長(zhǎng)給其服用何種藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治?！救蝿?wù)3 宗教旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、基督教是擁有信徒最多、影響最為廣泛的世界性宗教，其信徒分布在150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，現(xiàn)擁有教徒10億多人。佛教是世界三大宗教中創(chuàng)立最早，主要分布在亞洲，中國(guó)可以說(shuō)是佛教的第二故鄉(xiāng)，全世界有3億多信徒。伊斯蘭教擁有8億多信徒，主要分布在中亞、西亞、南亞、東南亞等地區(qū)。

2、導(dǎo)游人員對(duì)待宗教的正確態(tài)度就是要遵守憲法的規(guī)定，尊重教徒的宗教信仰，對(duì)于外國(guó)旅游者的宗教信仰更不能非議。

3、宗教旅游團(tuán)（者）的特征：政策性強(qiáng)；目的明確、計(jì)劃嚴(yán)格；禁忌較多、要求嚴(yán)格；與人為善、待人寬容。

4、在對(duì)宗教旅游者的接待中，特別強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人員要有較強(qiáng)的把握政策的能力和水平，對(duì)那些提出額外要求的宗教旅游者要向他們講清楚我國(guó)的宗教政策，必要時(shí)還要向上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)行請(qǐng)示匯報(bào)。

5、接待宗教旅游團(tuán)，計(jì)劃中的項(xiàng)目必須予以保證，不可以更換或調(diào)整。

6、宗教旅游團(tuán)（者）的行程、時(shí)間的安排非常嚴(yán)格，第一天與第二天的行程是不可以調(diào)換的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相調(diào)整。

7、宗教旅游者的禁忌表現(xiàn)是多方面的，主要有交往語(yǔ)言禁忌、行為禁忌、飲食禁忌等。

8、接待宗教旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員必須嚴(yán)格遵守他們的規(guī)定，給予他們足夠的尊重，不得觸犯他們的禁忌。

9、接待宗教旅游團(tuán)（者）時(shí)，導(dǎo)游人員的服務(wù)要求：做好接待前的宗教專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備；切實(shí)組織落實(shí)有關(guān)活動(dòng)；尊重旅游者的宗教習(xí)慣，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

10、在接待宗教旅游團(tuán)之前，導(dǎo)游人員的宗教專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備包括：宗教的起源、教義、禮儀規(guī)范、主要節(jié)日等基本知識(shí)，特別是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有關(guān)的宗教政策。

11、對(duì)基督教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問(wèn)題：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶穌開(kāi)玩笑，非基督教徒對(duì)一般基督教徒的稱呼為“先生、太太、小姐、同志”，不可稱同道、弟兄、姐妹等，天主教的神職人員稱為神甫，基督新教的神職人員稱為牧師。

12、對(duì)基督教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問(wèn)題：陪同進(jìn)入教堂從事宗教活動(dòng)時(shí)，服飾端莊、整潔，在殿堂內(nèi)要脫帽，不抽煙，不嬉笑、打鬧，也不能高聲說(shuō)話，不去觸摸堂內(nèi)設(shè)施，包括殿內(nèi)外的藝術(shù)裝飾和所有宗教活動(dòng)用品；當(dāng)教徒們祈禱、唱詩(shī)時(shí)，旁觀的非教徒們不可出聲；當(dāng)全體起立時(shí)，則應(yīng)跟隨其他人一起起立，若有人分餅和面包給自己，應(yīng)謝絕；當(dāng)基督教徒在做祈禱時(shí)，導(dǎo)游人員不得去打擾，如在旅游車上做祈禱，此時(shí)導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)主動(dòng)下車，等他們祈禱完畢后再上車。

13、對(duì)基督教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問(wèn)題：在圣誕前夕，教徒只食用素菜和魚類，不食用其他肉類；平日，他們通常不吃蛇、鱔等爬行動(dòng)物；用餐前往往要進(jìn)行祈禱，如和他們一起用餐，要等他們祈禱完畢后，再拿起餐具用餐；他們討厭“13”數(shù)字和“星期五”這一天。

14、對(duì)佛教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問(wèn)題：不要主動(dòng)與他們握手，尤其注意不要與出家的尼眾握手；行禮以合十禮為宜；對(duì)出家佛教徒應(yīng)該尊稱他們?yōu)椤胺◣煛被颉皫熖保驅(qū)⑸嵋宦煞Q為“師父”；對(duì)不出家但遵守一定戒律的佛教信徒稱“居士”或尊稱為“施主”、“護(hù)法”；不直接詢問(wèn)僧尼的尊姓大名，可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)法師上下如何？”或“請(qǐng)問(wèn)法師法號(hào)如何？”

15、對(duì)佛教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問(wèn)題：不要隨意觸摸佛像、寺廟里的經(jīng)書、鐘鼓及**的身體、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，將燒香磕頭改說(shuō)“禮佛”等；隨旅游者進(jìn)入佛寺參加宗教儀式或做道場(chǎng)等活動(dòng)時(shí)，衣履要整潔，態(tài)度要誠(chéng)懇，不高聲喧嘩以及做出其他干擾宗教儀式或程序的舉動(dòng)；不經(jīng)過(guò)寺內(nèi)執(zhí)事人員允許，不可隨便進(jìn)入僧人寮房（宿舍）以及其他不對(duì)外開(kāi)放的壇口；嚴(yán)禁將一切葷腥及其制品帶入寺內(nèi)。

16、對(duì)佛教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問(wèn)題：要求吃的食物全素，且不愿看到餐廳水池中有待殺的貨物活物；不吃葷腥；不飲酒；有的佛教徒還遵循“過(guò)午不能進(jìn)食”的戒條，即過(guò)了中午不能吃東西，午后只能喝白開(kāi)水；住宿要求簡(jiǎn)單，但要衛(wèi)生、干凈、整潔，沒(méi)有傷風(fēng)化的裝飾。

17、佛教徒不吃葷腥，其中葷是指蔥、蒜、辣椒等氣味濃烈刺激性的東西；腥是指魚、肉等食品。

18、“伊斯蘭”的阿拉伯文原意就是“順從”、“順?lè)?，即要順?lè)ㄒ坏纳瘛怖闹家?。所以信徒稱“穆斯林”，原意為“順從者”，意即順從安拉的人。

19、對(duì)伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問(wèn)題：信徒之間互稱兄弟；對(duì)宗教職業(yè)者和具有伊斯蘭專業(yè)知識(shí)者，通稱為“阿訇”，在中國(guó)，一般在清真寺任教職，并主持清真寺教務(wù)的阿訇，被稱為“教父”或“伊瑪目”，其中年長(zhǎng)者尊稱為“阿訇老人家”，婦女稱作“師娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客時(shí)，一般不主動(dòng)與婦女或少女握手、注目；與穆斯林交談時(shí)，不用穆斯林忌諱的字詞，如“豬”、“殺”、“死”等。

20、對(duì)伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問(wèn)題：不用左手握手或遞送物品，尤其不要單用左手；不將雕塑、畫像之類的物品相贈(zèng)；送禮時(shí)忌送帶有動(dòng)物形象的東西；每周五中午必須到清真寺參加聚禮，在外的穆斯林一般不乘飛機(jī)；在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助穆斯林旅游者辨認(rèn)朝向圣地麥加的禮拜方向，不要干擾并耐心等待祈禱的旅游者；非穆斯林進(jìn)入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙短褲，不經(jīng)寺內(nèi)宗教教職人員批準(zhǔn)，不準(zhǔn)進(jìn)入禮拜大殿，不準(zhǔn)拍照；在穆斯林做禮拜時(shí)，無(wú)論何事都不能喊叫禮拜者，也不能再禮拜者面前走動(dòng)，更不能唉聲嘆氣、呻吟和無(wú)故清嗓，嚴(yán)禁大笑、吃東西。

21、對(duì)伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問(wèn)題：穆斯林教規(guī)定禁食“自死物”、“血液”、“豬肉”以及馬、驢、騾、虎、狼、豹等動(dòng)物，禁食無(wú)鱗魚（如鰻魚、黃鱔）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人時(shí)，最好用灌裝飲料，如客人飲茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可預(yù)訂美式自助餐；對(duì)住房星級(jí)的要求不高，但必須能滿足他們辨認(rèn)出禮拜方向的需求，否者導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助；喜歡房間點(diǎn)衛(wèi)生香，種花養(yǎng)草。

【任務(wù)4 考察旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、考察旅游是融知識(shí)性、趣味性、參與性、探索性為一體的特色旅游。

2、國(guó)內(nèi)考察旅游開(kāi)發(fā)的主要類型：一是以奇特地貌為吸引物的地貌觀光考察旅游；二是以特色生物資源作為吸引物的探險(xiǎn)考察旅游；三是以獨(dú)特的歷史文化遺產(chǎn)、遺址、民族風(fēng)情、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象等作為吸引物的人文社會(huì)經(jīng)濟(jì)考察旅游。

3、考察旅游團(tuán)（者）的特征：有較多的相關(guān)專業(yè)知識(shí)；目的明確；觀察細(xì)致、要求多；對(duì)（考察對(duì)象的）講解要求高。

4、對(duì)考察旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：克服畏難情緒；做好知識(shí)準(zhǔn)備；講解注意事項(xiàng)。

5、接待考察旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員的講解應(yīng)主要哪些事項(xiàng)：講淺不講深；講外不講內(nèi)；講個(gè)性不講共性；保證充足的游覽時(shí)間。

6、在面對(duì)專家、學(xué)者時(shí)，導(dǎo)游人員的講解原則就是“不求深，只求對(duì)”。

7、在接待專業(yè)考察團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員的講解要避免那些本質(zhì)性、規(guī)律性的理論問(wèn)題，而把講解的重點(diǎn)放在觀賞對(duì)象的外部?jī)?nèi)容上，如與之相聯(lián)系的背景介紹、由此產(chǎn)生的有關(guān)故事、在當(dāng)?shù)氐挠绊懠氨恢匾暤某潭鹊取?/p>

【任務(wù)5 探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的特征：目的地特殊性；成員意志堅(jiān)定；配套裝備較多；專業(yè)性較強(qiáng)；風(fēng)險(xiǎn)性較高。

2、針對(duì)探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：要有較強(qiáng)壯的身體和一定的專業(yè)知識(shí)；做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備；生活照料要周到；果斷地處理問(wèn)題。

3、探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的飲食服務(wù)方面，導(dǎo)游人員要提醒餐廳準(zhǔn)備熱量高、營(yíng)養(yǎng)豐富的飯菜。

【任務(wù)6 殘疾旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、殘疾人普遍的心理特征：孤獨(dú)感、自卑感、過(guò)于敏感、富有同情心。

2、這對(duì)殘疾旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：尊重、真誠(chéng)關(guān)心、針對(duì)不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。

3、對(duì)殘疾旅游者最大的尊重就是把他們視為正常人。

4、針對(duì)不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。

項(xiàng)目5 旅游安全事故及突發(fā)事件的處理

【任務(wù)1 旅游安全事故的類型及處理和預(yù)防】

1、旅游事故的類型：業(yè)務(wù)事故、個(gè)人事故和安全事故。

2、業(yè)務(wù)事故常見(jiàn)的有：誤機(jī)（車、船）事故、漏接事故、錯(cuò)接事故、空接事故，行李遺失和行李破損事故等。

3、哪些原因會(huì)導(dǎo)致誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生？

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案

實(shí)習(xí)生：888

第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防

第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理教案

課題：

三、火災(zāi)事故

四、食物中毒

課時(shí)安排：1課時(shí)

教學(xué)目標(biāo)：

1．掌握旅游火災(zāi)事故的預(yù)防和處理。

2．掌握旅游食物中毒事故的預(yù)防和處理。

教學(xué)重難點(diǎn)：

重點(diǎn)：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。

難點(diǎn)：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。

課型：新授課

教具準(zhǔn)備：ppt

教學(xué)方法：講授法、導(dǎo)思法、提問(wèn)法、討論法

教學(xué)過(guò)程：

導(dǎo)入：前面章節(jié)我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的預(yù)防和處理，接下來(lái)我們將進(jìn)入第三、四小點(diǎn)火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理

三、火災(zāi)事故

首先我們來(lái)看一個(gè)案例：

案例：泰國(guó)酒店新年焰火引發(fā)火災(zāi)竟致死59人

泰國(guó)首都曼谷一家頂級(jí)夜總會(huì)新年前夜發(fā)生火災(zāi)，有警方官員證實(shí)，救援人員在夜總會(huì)內(nèi)發(fā)現(xiàn)53名死者，另有6人被送至醫(yī)院后搶救無(wú)效死亡。大部分火災(zāi)遇難者為泰國(guó)人，還有一些死者被確認(rèn)來(lái)自澳大利亞、荷蘭、尼泊爾和日本的游客?；馂?zāi)發(fā)生的原因初步認(rèn)定與焰火表演有關(guān)。夜總會(huì)工作人員告訴警方，焰火表演可能意外燒著了店內(nèi)的易燃物質(zhì)從而釀成大火。一名死里逃生的顧客也說(shuō)火災(zāi)是由焰火表演引起的。據(jù)報(bào)道，夜總會(huì)在新年鐘聲敲響后燃放了一種有特殊效果的焰火，火星落到頂層天花板上，燒著了鋪設(shè)在那里的易燃隔音材料。

通過(guò)案例，我們可知火災(zāi)隨時(shí)隨地都可能發(fā)生，也會(huì)給人們帶來(lái)不可估量的損失，任何人都要做好火災(zāi)的預(yù)防工作。那么作為導(dǎo)游人員，在旅游過(guò)程中要如何做好火災(zāi)的預(yù)防工作呢？

（一）火災(zāi)事故的預(yù)防

在旅游活動(dòng)中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該

1、做好提醒工作

?提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；（就像我們剛才的案例就是由于燃放煙

火爆竹引起的）

?不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也鋪著厚厚的地毯，如果隨便扔一個(gè)未熄滅的煙頭都是一個(gè)很危險(xiǎn)的動(dòng)作，稍微不慎很容易引起火災(zāi)。）

?向游客講清楚，在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。

只有這樣，才盡可能地減少火災(zāi)。

2、熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線

為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速的疏散，導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí)，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時(shí)應(yīng)走的路線。

（接下來(lái)我們看一下飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯、消防器材和安全轉(zhuǎn)移路線示意圖等標(biāo)志。）

三、牢記火警電話119

導(dǎo)游人員一定要牢記火警電話119；掌握領(lǐng)隊(duì)和全體游客的房間號(hào)碼。一旦火情發(fā)生，能及時(shí)通知游客。

（我們要牢記日常生活中各類事故應(yīng)撥打的電話，如火警電話119交通事故報(bào)警臺(tái)電話是122治安事故 110 救護(hù)車120）

那在我們帶團(tuán)旅游途中，突遇火災(zāi)事故該如何去處理呢？接下來(lái)我們來(lái)看火災(zāi)事故的處理

（二）火災(zāi)事故的處理

一旦火災(zāi)發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜面對(duì)，采取以下措施：

1、立即報(bào)警；（在這個(gè)時(shí)候我們更要沉著冷靜，及時(shí)報(bào)警，以免延誤救火時(shí)機(jī)）

2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；

3、配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客；

4、判斷火情，引導(dǎo)自救。

如果情況危急，不能馬上離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或被困，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確做法是： ?千萬(wàn)不要搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；(提問(wèn)：為什么火災(zāi)時(shí)不能搭乘電梯呢，那樣速度不是更快嗎？

原因有：一是發(fā)生火災(zāi)后，往往容易斷電而造成電梯“卡殼”，給救援工作帶來(lái)難度，影響及時(shí)疏散。二是電梯直通樓房各層，火場(chǎng)上煙氣涌入電梯通道極易造成“煙囪效應(yīng)”，人在電梯里隨時(shí)會(huì)被濃煙毒氣熏嗆而窒息死亡。

在無(wú)奈情況下2樓的客人可利用繩索滑行或低層跳離等方法。用結(jié)實(shí)的繩子或?qū)⒋昂?、床單被褥等撕成條，擰成繩，用水沾濕后將其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人員逐個(gè)順繩索滑到下一樓層或地面；低層跳離，跳前先向地面扔一些棉被、枕頭、床墊、大衣等柔軟的物品，以便“軟著陸”，然后用手扒住窗戶，身體下垂，自然下滑，以縮短跳落高度。但千萬(wàn)要記住莫跳高樓，因?yàn)閺?0米以上（三層樓高）的高度往下跳，很少活命，所以在三層以上的旅客，切記不要跳樓。)

?用濕毛巾捂住口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面； 提問(wèn)：為什么要使面部貼近墻壁、墻根、或地面呢？

（因?yàn)槟切熓峭仙?，上面煙霧濃度比下面的高很多，貼近地面前進(jìn)以避免煙霧熏人導(dǎo)致昏迷或者中毒和被熱空氣灼傷呼吸系統(tǒng)軟組織窒息致死的危險(xiǎn)。）

?必須穿過(guò)濃煙時(shí)，可用水將全身澆濕或披上浸濕的衣被后捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；

?若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；

?大火封門無(wú)法逃脫時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；

?當(dāng)見(jiàn)到消防隊(duì)來(lái)滅火時(shí)，可以搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物為信號(hào)，爭(zhēng)取救援。

5、協(xié)助處理善后事宜。

游客得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者;若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實(shí)的書面報(bào)告。

案例：游客游臺(tái)灣遇突發(fā)火災(zāi)被困2個(gè)多小時(shí)

羊城晚報(bào)訊 記者林泓、鄭旭森報(bào)道：游寶島臺(tái)灣，看美麗的阿里山、日月潭，這本來(lái)是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，廣州游客在9樓陽(yáng)臺(tái)被困達(dá)兩個(gè)多小時(shí)。19名死里逃生的團(tuán)友昨日回到廣州說(shuō)起此事時(shí)仍心有余悸。戴先生用“死過(guò)返生”來(lái)形容這次的臺(tái)灣之旅。7月30日，他和老婆孩子報(bào)了一家旅行社4299元去臺(tái)灣的旅行團(tuán)，8月2日晚入住臺(tái)東市知本高野大飯店980號(hào)房。因?yàn)橐s著看8點(diǎn)半在會(huì)所舉行的菲律賓樂(lè)團(tuán)表演，戴先生7點(diǎn)多鐘便洗澡。“洗著洗著，忽然聞到一股煙味。等我急忙穿好衣服打開(kāi)房門出去看時(shí)，發(fā)現(xiàn)外面已是濃煙滾滾，根本沒(méi)辦法出去！”無(wú)奈之下，戴先生一家人只得趕緊關(guān)好門窗，退守到房間里。戴先生本能地想到打電話求救，可臺(tái)灣的火警號(hào)是多少呢，戴先生想半天也想不起來(lái)，只好轉(zhuǎn)而撥打酒店總臺(tái)電話求救。此時(shí)，濃煙開(kāi)始從門縫鉆進(jìn)房?jī)?nèi)，嗆得一家人喘不過(guò)氣來(lái)，只得退守到陽(yáng)臺(tái)。兩個(gè)小時(shí)后，戴先生一家終于獲救，“我被消防員抬出來(lái)的時(shí)候已經(jīng)半昏迷了”。同時(shí)被救

出的還有困在982號(hào)房的周先生一家三口。

“臺(tái)灣方面反應(yīng)很迅速，這是值得內(nèi)地學(xué)習(xí)的?！庇袌F(tuán)友告訴記者，事發(fā)后在很短的時(shí)間內(nèi)，臺(tái)灣觀光局就派人來(lái)到醫(yī)院慰問(wèn)大陸游客，并送上了慰問(wèn)金和水果，酒店也給予了每人1500元新臺(tái)幣的賠償?；氐綇V州后，幾名團(tuán)友來(lái)到旅行社談賠償事宜，旅行社負(fù)責(zé)人表示，他們已經(jīng)讓團(tuán)友填寫理賠申請(qǐng)表，會(huì)妥善處理好善后工作。

提問(wèn)；從案例中我們可看出哪些是在火災(zāi)中應(yīng)該做出的正確行為？

四、食物中毒

旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的食品常會(huì)發(fā)生食物中毒。

案例：海螺溝一酒店發(fā)生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8時(shí)許，途經(jīng)甘孜州海螺溝的多名旅行團(tuán)游客在食用當(dāng)?shù)鼐频晏峁┑脑绮秃?，身體出現(xiàn)不良反應(yīng)，34名游客、8名員工和員工小孩1名，共43人在用早餐后出現(xiàn)嘔吐、頭暈、心跳加快等癥狀，疑似食物中毒。隨后，所有游客被送往瀘定縣磨西鎮(zhèn)海螺溝醫(yī)院以及甘孜州皮防院等進(jìn)行搶救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已轉(zhuǎn)到瀘定縣人民醫(yī)院接受治療，生命體征平穩(wěn)。

中毒人數(shù)有43人，包括34名游客，發(fā)病時(shí)間為用完早餐后，從這個(gè)例子我們可看出食物中毒的特點(diǎn)有那些呢？

其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若不及時(shí)搶救會(huì)有生命危險(xiǎn)。

（一）食物中毒的預(yù)防

預(yù)防為防止食物中毒的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下三點(diǎn)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳用餐的規(guī)定；

2、提醒旅游者不要再小攤上買食物；

3、用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食品、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）食物中毒的處理

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明;

3、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

小結(jié)：通過(guò)這節(jié)課，我們應(yīng)了解與掌握怎么去預(yù)防和處理旅游過(guò)程中火災(zāi)事故和食物中毒事故。無(wú)論是作為導(dǎo)游人員還是游客，都應(yīng)該時(shí)刻注意安全，要懂得怎樣預(yù)防安全事故的發(fā)生，萬(wàn)一發(fā)生安全事故，應(yīng)該沉著冷靜，正確處理。

課后練習(xí)：

1當(dāng)你必須穿過(guò)濃煙區(qū)逃生時(shí)，正確的做法是

A、憋一口氣快速奔跑

B、用手絹或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手絹或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因?yàn)闊煻际峭仙涝诘厣锨斑M(jìn)不會(huì)吸太多煙，濃煙區(qū)的煙，人呼吸上幾次就會(huì)昏倒。另外最好用濕毛巾等濕物。在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，最好靠墻角走。

2在旅游團(tuán)用完餐后，發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

①設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

②立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明;

③迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案第一章

導(dǎo)游服務(wù)（1）

(第1周1、2課時(shí))

執(zhí)教課題

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用

教學(xué)目標(biāo): 知識(shí)目標(biāo): 1.導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

2.導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用 能力目標(biāo):

1.通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史的講述，開(kāi)闊學(xué)生的視野，培養(yǎng)學(xué)生縱向思維的能力；

2.通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位、作用的分析，幫助學(xué)生深化對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)，激發(fā)他們從事導(dǎo)游工作的興趣。情感目標(biāo):

培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)的興趣和社會(huì)責(zé)任感 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn): 重 點(diǎn):近代職業(yè)化導(dǎo)游及托馬斯.庫(kù)克對(duì)導(dǎo)游服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)，我國(guó)導(dǎo)游業(yè)的發(fā) 展，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用； 難 點(diǎn):導(dǎo)游服務(wù)的概念

教學(xué)方法：講解法、討論交流法、提問(wèn)法 課

時(shí)： 2課時(shí)

一、提問(wèn)式導(dǎo)入

同學(xué)們?yōu)槭裁催x擇導(dǎo)游、酒店專業(yè)（舉手發(fā)言）？

二、新課教學(xué)內(nèi)容：導(dǎo)游服務(wù)

第一章

導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，人類旅行活動(dòng)規(guī)模不斷擴(kuò)大而形成和發(fā)展的。今天，導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)形成了自己的服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范，并確立了在旅業(yè)中不可動(dòng)搖的地位與作用，被人們譽(yù)為“旅游活動(dòng)的靈魂”。

第一節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代：原始化導(dǎo)游服務(wù)

人類歷史上，原始導(dǎo)游服務(wù)究竟出現(xiàn)于何時(shí)，己無(wú)從可考。然而，根據(jù)中國(guó)歷史的查考，為旅行者當(dāng)“向?qū)А笨梢暈樵紝?dǎo)游的最初形態(tài)。如《孟子﹒離婁下》篇中就有“有故而去，則使人導(dǎo)之出疆”之記載。當(dāng)時(shí)，充當(dāng)“向?qū)А闭?1

一般都是同旅游者邂逅的車夫、當(dāng)?shù)鼐用窈偷晷《?，沒(méi)有雇傭關(guān)系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問(wèn)者”根據(jù)路途的長(zhǎng)短酌情支付。

中國(guó)古代原始導(dǎo)游服務(wù)的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點(diǎn)是有固定的服務(wù)對(duì)象，對(duì)主人的旅行全程陪同，實(shí)行全方位的私家旅行生活服務(wù)。

“書童”、“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當(dāng)主人出行時(shí)他們?nèi)膛阃樟献约褐魅苏麄€(gè)旅途的生活起居。

我們把古代的“向?qū)А?、“陪臣”等劃分為原始?dǎo)游服務(wù)，是由于受當(dāng)時(shí)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，旅游沒(méi)有成為人們的一種自主意識(shí)和普遍需求，因而導(dǎo)游服務(wù)也不可能成為具有廣泛意義的一種社會(huì)化行為，更不可能成為一種職業(yè)。所以，它不具有現(xiàn)代意義的導(dǎo)游屬性，而只是導(dǎo)游服務(wù)的一種早期雛形。（二）近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

17世紀(jì)中葉至18世紀(jì)中葉，是人類歷史的又一個(gè)重大變革時(shí)期。期間，英國(guó)發(fā)生了工業(yè)革命，并蔓延到整個(gè)歐洲。工業(yè)革命，促進(jìn)了社會(huì)生產(chǎn)力的重大變革，新興的資產(chǎn)階級(jí)、工人階級(jí)的出現(xiàn)和新型商業(yè)城市的崛起，將人類的歷史推進(jìn)到一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。

新的歷史發(fā)展時(shí)期，必然會(huì)引發(fā)人們新的需求。由于以蒸汽機(jī)為代表的現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)，旅游消費(fèi)成為19世紀(jì)西方發(fā)達(dá)國(guó)家富人階層的一大時(shí)尚，出生在英國(guó)一個(gè)貧寒家庭的托馬斯﹒庫(kù)克敏銳地意識(shí)到這一消費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，于1841年7月包租了一列火車，運(yùn)送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會(huì)，獲得成功。托馬斯﹒庫(kù)克組織的這次活動(dòng)被公認(rèn)為世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)，于是，他本人也就成為旅行社代理業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人。

由于眾所周知的原因，旅行社業(yè)務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)在中國(guó)起步較晚。

1840年，西方殖民主義的大炮轟開(kāi)了中國(guó)的大門。隨后，英國(guó)通濟(jì)隆旅游公司（前身即托馬斯﹒庫(kù)克父子旅游公司）、美國(guó)運(yùn)通旅游公司等在中國(guó)開(kāi)設(shè)了辦事處，組織旅游活動(dòng)。這樣，到20世紀(jì)初，中國(guó)的旅游市場(chǎng)完全被英、美、日、法等外國(guó)旅行機(jī)構(gòu)所壟斷。為了打破這種局面，1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在銀行中創(chuàng)設(shè)了旅游部，這樣就出現(xiàn)了中國(guó)第一批導(dǎo)游員。陳光甫先生在介紹自己創(chuàng)辦旅行社的原委時(shí)曾說(shuō)：“外人在華投資雄厚，誠(chéng)足驚人，更進(jìn)而經(jīng)營(yíng)我國(guó)國(guó)內(nèi)旅行事業(yè)；國(guó)人自甘落后，可恥孰甚。遂毅有經(jīng)營(yíng)旅行社之志?！?1927年6月1日，陳光甫先生將附設(shè)在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國(guó)旅游社”，成為中國(guó)歷史上第一家旅行社。

（三）現(xiàn)代：規(guī)范化和個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)

現(xiàn)代旅游的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量，特別是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量引起了各國(guó)政府的高度重視，紛紛采取措施，制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行資格認(rèn)證制度和工作考核制度，從而實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化服務(wù)與管理。

新中國(guó)建立后，黨和政府非常重視旅游事業(yè)，旅游的發(fā)展經(jīng)歷了由官方接待到商業(yè)運(yùn)作兩個(gè)階段。1949年11月成立了“華僑服務(wù)社”；1954年4月，中國(guó)國(guó)際旅行社成立；1974年，中國(guó)旅行社成立；1980年6月，中國(guó)青年旅行社成立，我國(guó)旅行社業(yè)從而形成了既有分工，又有合作，也有競(jìng)爭(zhēng)的三足鼎立的格局。這一時(shí)期，導(dǎo)游人員屬國(guó)家干部。

1978年黨的十一屆三中全會(huì)，決定中國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放。從1984年以后，旅行社外聯(lián)權(quán)開(kāi)始下放，于是全國(guó)各地掀起了旅行社的組建熱潮，與此同時(shí)，全國(guó)導(dǎo)游人員達(dá)到2.5萬(wàn)多人。為了加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的管理，我國(guó)政府和旅游行政管理部門加快了制定導(dǎo)游服務(wù)管理行政法規(guī)的步伐，如1978年國(guó)家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；1987年國(guó)家旅游局分成了經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》（1999年正式頒布）；1989年國(guó)家旅游局決定在全國(guó)范圍內(nèi)舉行導(dǎo)游資格考試；1994年國(guó)家旅游局頒布了《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，并于次年決定分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)四個(gè)行等級(jí)，對(duì)全國(guó)持證導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)評(píng)定；同年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，這是建國(guó)以來(lái)國(guó)家頒布的第一個(gè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從1996年6月1日開(kāi)始正式實(shí)施；1997年3月13日，國(guó)家旅游局又頒布了《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)從1997年7月1日 起實(shí)施。導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的頒布，標(biāo)志著我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)在政府的引導(dǎo)和管理下，已經(jīng)完全走上規(guī)范化的發(fā)展軌道。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用

（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游資格證的人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。（二）導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位

縱觀人類旅游發(fā)展的歷史，無(wú)論是古代還是近現(xiàn)代，導(dǎo)游服務(wù)總是與人類的旅游活動(dòng)互助互漲，旅游演繹出導(dǎo)游，導(dǎo)游又為人們的旅游活動(dòng)提供各種便利，從而不斷吸引越來(lái)越多的人加入旅游大軍的行列。如果說(shuō)在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現(xiàn)代旅游三大支柱產(chǎn)業(yè)鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位的話，那么導(dǎo)游就是旅行社的靈魂和支柱。導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中不可缺或的重要組成部分，沒(méi)有現(xiàn)代導(dǎo)游業(yè)務(wù)也就沒(méi)有現(xiàn)代旅游業(yè)。有人說(shuō)：“沒(méi)有導(dǎo)游的旅行是不完美的旅行，甚至是沒(méi)有靈魂的旅行”。

現(xiàn)代旅游，涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等六大環(huán)節(jié)，其中能夠在這條旅游消費(fèi)鏈中提供完整系統(tǒng)的服務(wù)只有導(dǎo)游。正因?yàn)槿绱?，世界各?guó)從不同的角度對(duì)導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位給予了充分肯定。日本旅游協(xié)會(huì)出版的《添乘業(yè)務(wù)教程》一書稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)最重要的業(yè)務(wù)”。美國(guó)尤金.丁.豪勒在其主編的《旅游英語(yǔ)》一書中則認(rèn)為：“在整個(gè)旅游工作中，最獨(dú)具特色、最困難的工作大概就算導(dǎo)游了”。新加坡旅游促進(jìn)會(huì)編寫的《導(dǎo)游員訓(xùn)練手冊(cè)》中寫道：“旅游者對(duì)一個(gè)國(guó)家和人民的印象會(huì)受到他所接觸的導(dǎo)游員的很大影響，……所以一個(gè)合格的、有能力的導(dǎo)游員的重要性，無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過(guò)份?！?為此，美國(guó)把導(dǎo)游員看作是“祖國(guó)的臉面”，英國(guó)倫敦旅游局把導(dǎo)游員看作是“倫敦大使”。在我國(guó)，人們通常把導(dǎo)游稱著“旅游業(yè)的靈魂”，“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支點(diǎn)”和“民間外交大使”。

總之，導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位可以用“靈魂”、“主導(dǎo)”、“支柱”六個(gè)字來(lái)概括。

（三）導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用

導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用是由其在旅游業(yè)中的特定地位所決定的，具體表現(xiàn)在：

1、承上啟下

2、連接內(nèi)外

3、協(xié)調(diào)左右

4、反饋溝通

三、作業(yè)布置：

1.托馬斯.庫(kù)克對(duì)近代導(dǎo)游服務(wù)有何貢獻(xiàn)？

2.什么是導(dǎo)游服務(wù)？導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用是什么？

四、板書設(shè)計(jì)：

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代：原始化導(dǎo)游服務(wù)

（二）近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

（三）現(xiàn)代：規(guī)范化和個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù) 第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用

（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念

（二）導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位

（三）導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用

五、教學(xué)反思

這兩節(jié)課同學(xué)們學(xué)習(xí)了導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷史；導(dǎo)游服務(wù)的概念，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用。通過(guò)教師的引導(dǎo)、講解、學(xué)生的討論讓同學(xué)們對(duì)導(dǎo)游服務(wù)是怎樣產(chǎn)生與發(fā)展，什么是導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中有什么作用有了一個(gè)初步的了解，從而打開(kāi)了學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)識(shí)的視野，從而激發(fā)學(xué)生的從業(yè)激情。

大家都來(lái)到荷塘，挖蓮藕抓魚蝦，捉泥鰍撿螃蟹，人聲鼎沸，笑語(yǔ)歡聲，相互談?wù)f著要如何弄出一頓頓可口的美味。光是蓮藕的吃法就有很多：熬湯燉肉八寶釀、清炒生吃蜜餞糖，還可以磨成藕粉，加入砂糖或蜂蜜，在溫水里一泡，就是一杯清涼清甜的解暑飲料。用鮮蓮葉來(lái)熬粥，蒸飯蒸雞，或蒸其它肉類味道都是極鮮美的，做出來(lái)的食物均帶著一股淡淡的蓮葉清香。人們那么喜歡荷花，不單單是因?yàn)樗姆枷忝利悵崈舾哐?，更因?yàn)樗硎菍殻恳惶幎伎墒晨伤幙捎?。我最喜歡的是生鮮蓮子羹。把剝好的蓮子對(duì)半打開(kāi)去芯，蓮子芯很苦，可以藥用，沒(méi)有芯的蓮子是甜的，正好用它熬糖水。把足量的生蓮子洗凈，和著一小片生姜一片鮮蓮葉，放進(jìn)清水鍋里，蓋著蓋子大火燒滾，轉(zhuǎn)小火熬二十分鐘，撈起蓮葉，加入冰糖，小火慢熬，邊熬邊攪拌，十五分鐘后，一款既清香甘美又消暑解渴的蓮子羹就做成了。這樣的湯水，在炎熱的夏季里，只要喝過(guò)一次都不會(huì)忘記。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)課堂教案

文化旅游學(xué)院教學(xué)教案設(shè)計(jì)比賽

課

堂

教

案

專業(yè)：旅游管理課程：導(dǎo)游業(yè)務(wù)章節(jié)：地陪服務(wù)程序——之赴飯店途中服務(wù) 教師姓名：馮 國(guó) 華教 研 室：旅游文化

九江職業(yè)大學(xué)文化旅游學(xué)院制

《地陪導(dǎo)游服務(wù)程序——赴飯店途中服務(wù)》

【教學(xué)目標(biāo)】

知識(shí)目標(biāo)：使學(xué)生理解并掌握旅游團(tuán)抵達(dá)后以及從車站到下榻飯店

轉(zhuǎn)移途中地陪應(yīng)該做的工作。

能力目標(biāo)：

１、使學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中積累導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)，提高導(dǎo)游技能.２、正確運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行沿途講解服務(wù)

3、增強(qiáng)學(xué)生綜合處理問(wèn)題的能力和語(yǔ)言表達(dá)能力

情感目標(biāo)：

1、具有良好的溝通、協(xié)調(diào)、配合能力；

2、培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生對(duì)導(dǎo)游工作的熱愛(ài);

3、展示出導(dǎo)游美好形象，享受帶團(tuán)的快樂(lè)。

【教學(xué)重點(diǎn)】旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、途中服務(wù)及致歡迎辭。

【教學(xué)難點(diǎn)】首次沿途導(dǎo)游。

【教學(xué)方法】綜合運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法、現(xiàn)場(chǎng)情景教學(xué)法和案例教學(xué)法。

【教學(xué)用具】導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、導(dǎo)游話筒、課件。

【教學(xué)課時(shí)】一課時(shí)

【教學(xué)過(guò)程】

一、【導(dǎo)入新課】

通過(guò)案例回顧上節(jié)知識(shí)并導(dǎo)入新課：請(qǐng)同學(xué)們思考作為地陪前去迎接旅游團(tuán)你應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作、并如何迎接？

二、【講授新課】

（運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法和現(xiàn)場(chǎng)情景教學(xué)法展開(kāi)新課講授）

先通過(guò)多媒體展示《地陪服務(wù)程序-----赴飯店途中服務(wù)）的圖片或視頻，學(xué)生思考地陪服務(wù)中的接站服務(wù)包括哪些環(huán)節(jié)，有哪些注意事項(xiàng)？

強(qiáng)調(diào)地陪的接站服務(wù)是首次亮相，應(yīng)該高度重視。具體如何做好赴飯店途中服務(wù)，從而給旅游者留下美好的第一印象呢？應(yīng)從以下幾方面著手：

1、致歡迎詞的要求及內(nèi)容：（難點(diǎn)）

歡迎辭的內(nèi)容一般包括：向旅客問(wèn)好，介紹自己和司機(jī)的姓名及所屬單位，代表接待旅行社歡迎游客光臨本地，表明竭誠(chéng)為大家服務(wù)的態(tài)度，祝愿游客在本地旅游愉快。

2、介紹旅游注意事項(xiàng)。

如調(diào)整時(shí)間差，并要求導(dǎo)游員了解各國(guó)間的時(shí)差情況

3、首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游（重點(diǎn)）

包括致歡迎詞，介紹當(dāng)?shù)馗艣r、介紹下榻飯店情況及交待集合事宜等知識(shí)要點(diǎn)。

4、行車途中的注意事項(xiàng)

講解位置：司機(jī)后面的座椅

要求：2小時(shí)左右，遇有服務(wù)區(qū)征求意見(jiàn)是否要去衛(wèi)生間。在車輛啟動(dòng)前查看人數(shù)。特殊地方請(qǐng)司機(jī)放慢速度便于欣賞

三、【模擬場(chǎng)景訓(xùn)練】（赴飯店途中服務(wù)）：

1、將學(xué)生分成三大組，每一大組成員為一個(gè)合作單位，推選代表?yè)?dān)任導(dǎo)游員，其余學(xué)生為游客，共同完成模擬接站任務(wù)。

2、學(xué)生實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：

學(xué)生分組模擬練習(xí)地陪沿途導(dǎo)游服務(wù)。老師巡視指導(dǎo)。

4、項(xiàng)目驗(yàn)收和評(píng)價(jià)：

各組輪流展示本組實(shí)訓(xùn)成果，老師和其余同學(xué)統(tǒng)一評(píng)價(jià)，并推舉最佳組合。

四、【課堂小結(jié)】

接站是地陪向游客直接提供導(dǎo)游服務(wù)的開(kāi)始，在游客心目中往往會(huì)留下深刻的印象，是地陪樹立第一印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。地陪要格外重視這個(gè)環(huán)節(jié)的工作，使旅游團(tuán)在剛剛抵達(dá)本地就得到及時(shí)、熱情、友好的接待，開(kāi)好導(dǎo)游工作的頭。

五、【課后作業(yè)】

實(shí)操作業(yè)：

撰寫一篇5—8分鐘的接待上海游客到廬山旅游的歡迎詞，并分組進(jìn)行講解練習(xí)。

【教后體會(huì)】：

理論講解應(yīng)滲入實(shí)例演示中；由簡(jiǎn)到繁，對(duì)比提煉，強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)；示范體驗(yàn)，師生互動(dòng)，掌握技能點(diǎn)。旅游專業(yè)的教師身兼雙重角色：亦師亦傅。

【板書設(shè)計(jì)】：

一、致歡迎詞

1、三個(gè)代表

2、三個(gè)介紹

3、愿望和配合4、預(yù)祝順利

二、調(diào)整時(shí)間

三、首次沿途導(dǎo)游

1、介紹沿途風(fēng)光

2、介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情

3、介紹下榻飯店

4、交代再集合事宜

四、行車途中注意事項(xiàng)

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案第一章

第一次課

第一節(jié) 導(dǎo)游的發(fā)展史略

一、導(dǎo)游的概念 教學(xué)目標(biāo): 知識(shí)目標(biāo): 1.導(dǎo)游的產(chǎn)生與發(fā)展 2.導(dǎo)游的概念 能力目標(biāo):

1.通過(guò)導(dǎo)游概念的講述，開(kāi)闊學(xué)生的視野，培養(yǎng)學(xué)生縱向思維的能力；

2.通過(guò)導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位、作用的分析，幫助學(xué)生深化對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)，激發(fā)他們從事導(dǎo)游工作的興趣。情感目標(biāo):

培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)的興趣和社會(huì)責(zé)任感 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn): 重 點(diǎn):近代職業(yè)化導(dǎo)游及托馬斯.庫(kù)克對(duì)導(dǎo)游服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)，我國(guó)導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用；

難 點(diǎn):導(dǎo)游的概念 教學(xué)方法：講解法 課

時(shí)： 2課時(shí)

導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個(gè)過(guò)程中給予游 客食、宿、行等各方 面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問(wèn)題的人。導(dǎo)游分為中文導(dǎo)游和外語(yǔ)導(dǎo)游，英文叫TourGuide或Guide。在我國(guó)導(dǎo)游人員必須經(jīng)過(guò)全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試以后才能夠從業(yè)?，F(xiàn)在的導(dǎo)游一般掛靠旅行社或集中于專門的導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。按照具體工作內(nèi)容不同，可以分為領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪。一般來(lái)說(shuō)景點(diǎn)講解員是也屬于導(dǎo)游人員范疇的,祖國(guó)山水美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。

二、世界導(dǎo)游業(yè)簡(jiǎn)史

1.1841年7月5日英國(guó)的托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng).2.1845年,托馬斯.庫(kù)克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫(kù)克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖.3.1846年,托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng).三、中國(guó)導(dǎo)游業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史

新中國(guó)成立前中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展情況

1.19世紀(jì)末上海租界已有專門為外國(guó)游客服務(wù)的民間旅游組織.2.20世紀(jì)初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)

3.1923年,銀行家陳光甫先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個(gè)國(guó)際旅游團(tuán)----赴日本的”觀櫻團(tuán)”,1927年春出版了中國(guó)第一本旅游雜志----<旅行雜志>,標(biāo)志著中國(guó)人自己旅游業(yè)的開(kāi)始.新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展情況

新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個(gè)階段: 一.開(kāi)創(chuàng)階段(1949至1977)這一階段的標(biāo)志: 1.華僑服務(wù)社和中國(guó)旅行社的成立標(biāo)志新中國(guó)旅游業(yè)的誕生.1

2.中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局的建立標(biāo)志著中國(guó)客源市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化.二.改革振興階段(1978至1989)這一階段國(guó)家對(duì)旅游業(yè)的改革主要措施: 1.完善旅游管理機(jī)構(gòu),形成從中央到地方的一整套管理體制,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策;2.打破高度集中的旅游業(yè)管理格局,引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,加速旅游業(yè)的發(fā)展.主要措施:一是企業(yè)化

二是實(shí)行多元化的經(jīng)營(yíng)體制

三是簡(jiǎn)政放權(quán) 三.全面發(fā)展階段(1990至今)這一時(shí)期,我國(guó)旅游市場(chǎng)機(jī)構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開(kāi)始了歷史性的轉(zhuǎn)變.1.首先是對(duì)國(guó)內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開(kāi)放初期的“不鼓勵(lì)、不支持、不反對(duì)”到1993年中央提出“搞活市場(chǎng)、正確引導(dǎo)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量”的國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)與入境旅游市場(chǎng)日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。2.其次是國(guó)內(nèi)民眾對(duì)出境旅游的期盼及國(guó)家對(duì)出境旅游的支持，使得中國(guó)成為當(dāng)今世界上一個(gè)重要的旅游客源地。

3.我國(guó)旅游業(yè)就全面進(jìn)入了三大旅游市場(chǎng)——入境旅游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)、出境旅游市場(chǎng) 第二次課

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù) 教學(xué)目標(biāo): 知識(shí)目標(biāo): 1.導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

2.導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用 能力目標(biāo):

1.通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史的講述，開(kāi)闊學(xué)生的視野，培養(yǎng)學(xué)生縱向思維的能力；

2.通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位、作用的分析，幫助學(xué)生深化對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)，激發(fā)他們從事導(dǎo)游工作的興趣。情感目標(biāo):

培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)的興趣和社會(huì)責(zé)任感 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn): 重 點(diǎn):近代職業(yè)化導(dǎo)游及托馬斯.庫(kù)克對(duì)導(dǎo)游服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)，我國(guó)導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用；

難 點(diǎn):導(dǎo)游服務(wù)的概念

教學(xué)方法：講解法、討論交流法、提問(wèn)法 課

時(shí)： 2課時(shí)

導(dǎo)游服務(wù)是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，人類旅行活動(dòng)規(guī)模不斷擴(kuò)大而形成和發(fā)展的。今天，導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)形成了自己的服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范，并確立了在旅業(yè)中不可動(dòng)搖的地位與作用，被人們譽(yù)為“旅游活動(dòng)的靈魂”。

一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代：原始化導(dǎo)游服務(wù)

人類歷史上，原始導(dǎo)游服務(wù)究竟出現(xiàn)于何時(shí)，己無(wú)從可考。然而，根據(jù)中國(guó)歷史的查 2

考，為旅行者當(dāng)“向?qū)А笨梢暈樵紝?dǎo)游的最初形態(tài)。如《孟子﹒離婁下》篇中就有“有故而去，則使人導(dǎo)之出疆”之記載。當(dāng)時(shí)，充當(dāng)“向?qū)А闭咭话愣际峭糜握咤忮说能嚪颉?dāng)?shù)鼐用窈偷晷《瑳](méi)有雇傭關(guān)系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問(wèn)者”根據(jù)路途的長(zhǎng)短酌情支付。

中國(guó)古代原始導(dǎo)游服務(wù)的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點(diǎn)是有固定的服務(wù)對(duì)象，對(duì)主人的旅行全程陪同，實(shí)行全方位的私家旅行生活服務(wù)。

“書童”、“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當(dāng)主人出行時(shí)他們?nèi)膛阃?，照料自己主人整個(gè)旅途的生活起居。

我們把古代的“向?qū)А?、“陪臣”等劃分為原始?dǎo)游服務(wù)，是由于受當(dāng)時(shí)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，旅游沒(méi)有成為人們的一種自主意識(shí)和普遍需求，因而導(dǎo)游服務(wù)也不可能成為具有廣泛意義的一種社會(huì)化行為，更不可能成為一種職業(yè)。所以，它不具有現(xiàn)代意義的導(dǎo)游屬性，而只是導(dǎo)游服務(wù)的一種早期雛形。

（二）近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

17世紀(jì)中葉至18世紀(jì)中葉，是人類歷史的又一個(gè)重大變革時(shí)期。期間，英國(guó)發(fā)生了工業(yè)革命，并蔓延到整個(gè)歐洲。工業(yè)革命，促進(jìn)了社會(huì)生產(chǎn)力的重大變革，新興的資產(chǎn)階級(jí)、工人階級(jí)的出現(xiàn)和新型商業(yè)城市的崛起，將人類的歷史推進(jìn)到一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。

新的歷史發(fā)展時(shí)期，必然會(huì)引發(fā)人們新的需求。由于以蒸汽機(jī)為代表的現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)，旅游消費(fèi)成為19世紀(jì)西方發(fā)達(dá)國(guó)家富人階層的一大時(shí)尚，出生在英國(guó)一個(gè)貧寒家庭的托馬斯﹒庫(kù)克敏銳地意識(shí)到這一消費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，于1841年7月包租了一列火車，運(yùn)送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會(huì)，獲得成功。托馬斯﹒庫(kù)克組織的這次活動(dòng)被公認(rèn)為世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)，于是，他本人也就成為旅行社代理業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人。

由于眾所周知的原因，旅行社業(yè)務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)在中國(guó)起步較晚。

1840年，西方殖民主義的大炮轟開(kāi)了中國(guó)的大門。隨后，英國(guó)通濟(jì)隆旅游公司（前身即托馬斯﹒庫(kù)克父子旅游公司）、美國(guó)運(yùn)通旅游公司等在中國(guó)開(kāi)設(shè)了辦事處，組織旅游活動(dòng)。這樣，到20世紀(jì)初，中國(guó)的旅游市場(chǎng)完全被英、美、日、法等外國(guó)旅行機(jī)構(gòu)所壟斷。為了打破這種局面，1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在銀行中創(chuàng)設(shè)了旅游部，這樣就出現(xiàn)了中國(guó)第一批導(dǎo)游員。陳光甫先生在介紹自己創(chuàng)辦旅行社的原委時(shí)曾說(shuō)：“外人在華投資雄厚，誠(chéng)足驚人，更進(jìn)而經(jīng)營(yíng)我國(guó)國(guó)內(nèi)旅行事業(yè)；國(guó)人自甘落后，可恥孰甚。遂毅有經(jīng)營(yíng)旅行社之志?！?1927年6月1日，陳光甫先生將附設(shè)在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國(guó)旅游社”，成為中國(guó)歷史上第一家旅行社。

（三）現(xiàn)代：規(guī)范化和個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)

現(xiàn)代旅游的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量，特別是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量引起了各國(guó)政府的高度重視，紛紛采取措施，制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行資格認(rèn)證制度和工作考核制度，從而實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化服務(wù)與管理。

新中國(guó)建立后，黨和政府非常重視旅游事業(yè)，旅游的發(fā)展經(jīng)歷了由官方接待到商業(yè)運(yùn)作兩個(gè)階段。1949年11月成立了“華僑服務(wù)社”；1954年4月，中國(guó)國(guó)際旅行社成立；1974年，中國(guó)旅行社成立；1980年6月，中國(guó)青年旅行社成立，我國(guó)旅行社業(yè)從而形成了既有分工，又有合作，也有競(jìng)爭(zhēng)的三足鼎立的格局。這一時(shí)期，導(dǎo)游人員屬國(guó)家干部。

1978年黨的十一屆三中全會(huì)，決定中國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放。從1984年以后，旅行社外聯(lián)權(quán)開(kāi)始下放，于是全國(guó)各地掀起了旅行社的組建熱潮，與此同時(shí)，全國(guó)導(dǎo)游人員達(dá)到2.5萬(wàn)多人。為了加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的管理，我國(guó)政府和旅游行政管理部門加快了制定導(dǎo)游服務(wù)管理行

政法規(guī)的步伐，如1978年國(guó)家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；1987年國(guó)家旅游局分成了經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》（1999年正式頒布）；1989年國(guó)家旅游局決定在全國(guó)范圍內(nèi)舉行導(dǎo)游資格考試；1994年國(guó)家旅游局頒布了《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，并于次年決定分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)四個(gè)行等級(jí)，對(duì)全國(guó)持證導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)評(píng)定；同年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，這是建國(guó)以來(lái)國(guó)家頒布的第一個(gè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從1996年6月1日開(kāi)始正式實(shí)施；1997年3月13日，國(guó)家旅游局又頒布了《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)從1997年7月1日 起實(shí)施。導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的頒布，標(biāo)志著我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)在政府的引導(dǎo)和管理下，已經(jīng)完全走上規(guī)范化的發(fā)展軌道。

二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用

（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游資格證的人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。

（二）導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位

縱觀人類旅游發(fā)展的歷史，無(wú)論是古代還是近現(xiàn)代，導(dǎo)游服務(wù)總是與人類的旅游活動(dòng)互助互漲，旅游演繹出導(dǎo)游，導(dǎo)游又為人們的旅游活動(dòng)提供各種便利，從而不斷吸引越來(lái)越多的人加入旅游大軍的行列。如果說(shuō)在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現(xiàn)代旅游三大支柱產(chǎn)業(yè)鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位的話，那么導(dǎo)游就是旅行社的靈魂和支柱。導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中不可缺或的重要組成部分，沒(méi)有現(xiàn)代導(dǎo)游業(yè)務(wù)也就沒(méi)有現(xiàn)代旅游業(yè)。有人說(shuō)：“沒(méi)有導(dǎo)游的旅行是不完美的旅行，甚至是沒(méi)有靈魂的旅行”。

現(xiàn)代旅游，涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等六大環(huán)節(jié)，其中能夠在這條旅游消費(fèi)鏈中提供完整系統(tǒng)的服務(wù)只有導(dǎo)游。正因?yàn)槿绱?，世界各?guó)從不同的角度對(duì)導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位給予了充分肯定。日本旅游協(xié)會(huì)出版的《添乘業(yè)務(wù)教程》一書稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)最重要的業(yè)務(wù)”。美國(guó)尤金.丁.豪勒在其主編的《旅游英語(yǔ)》一書中則認(rèn)為：“在整個(gè)旅游工作中，最獨(dú)具特色、最困難的工作大概就算導(dǎo)游了”。新加坡旅游促進(jìn)會(huì)編寫的《導(dǎo)游員訓(xùn)練手冊(cè)》中寫道：“旅游者對(duì)一個(gè)國(guó)家和人民的印象會(huì)受到他所接觸的導(dǎo)游員的很大影響，??所以一個(gè)合格的、有能力的導(dǎo)游員的重要性，無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過(guò)份?！?為此，美國(guó)把導(dǎo)游員看作是“祖國(guó)的臉面”，英國(guó)倫敦旅游局把導(dǎo)游員看作是“倫敦大使”。在我國(guó)，人們通常把導(dǎo)游稱著“旅游業(yè)的靈魂”，“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支點(diǎn)”和“民間外交大使”。

總之，導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位可以用“靈魂”、“主導(dǎo)”、“支柱”六個(gè)字來(lái)概括。（三）導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用

導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用是由其在旅游業(yè)中的特定地位所決定的，具體表現(xiàn)在：

1、承上啟下

2、連接內(nèi)外

3、協(xié)調(diào)左右

4、反饋溝通

三、作業(yè)布置：

1.托馬斯.庫(kù)克對(duì)近代導(dǎo)游服務(wù)有何貢獻(xiàn)？

2.什么是導(dǎo)游服務(wù)？導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用是什么？

四、板書設(shè)計(jì)： 第一章 導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代：原始化導(dǎo)游服務(wù)

（二）近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

（三）現(xiàn)代：規(guī)范化和個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù) 第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用

（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念

（二）導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位

（三）導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用

五、教學(xué)反思

這兩節(jié)課同學(xué)們學(xué)習(xí)了導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷史；導(dǎo)游服務(wù)的概念，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用。通過(guò)教師的引導(dǎo)、講解、學(xué)生的討論讓同學(xué)們對(duì)導(dǎo)游服務(wù)是怎樣產(chǎn)生與發(fā)展，什么是導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中有什么作用有了一個(gè)初步的了解，從而打開(kāi)了學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)識(shí)的視野，從而激發(fā)學(xué)生的從業(yè)激情。