第一篇：項目經(jīng)理培訓(xùn)教案

第四章 項目管理一般知識

一、本章各年習(xí)題：

見圖示：

二、知識要點：

1、項目的定義：

項目是為達到特定的目的、使用一定的資源、在確定的時間內(nèi)、為特定發(fā)起人而提供的獨特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進行的一次性努力。

資源：完成項目所需的人、財、物等。

期間：指項目有明確的開始日期和結(jié)束日期。

2、項目目標(biāo)的概念：

1）成果性目標(biāo)：簡稱為項目目標(biāo)。項目成果性目標(biāo)指通過項目開發(fā)的滿足客戶要求的產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)和成果。

2）約束性目標(biāo)：指完成項目成果性目標(biāo)需要的時間、成本以及要求滿足的質(zhì)量。

3、項目目標(biāo)的特性：

項目的目標(biāo)的特點：多目標(biāo)性；優(yōu)先性；層次性

項目管理性目標(biāo)中的三個基本性目標(biāo)：進度、質(zhì)量、成本；

實施項目的目的就是充分利用可獲得的資源，使得項目在一定時間內(nèi)在一定的預(yù)算基礎(chǔ)上，獲得期望的技術(shù)成果。層次性：項目目標(biāo)的描述需要有一個從抽象到具體的層次結(jié)構(gòu)。

了解概念：

1）客戶：提供資金，確定需求并擁有項目開發(fā)出的產(chǎn)品、服務(wù)或成果的組織或個人。

2）用戶：使用項目開發(fā)出的產(chǎn)品、服務(wù)或成果的組織（或個人）。對于信息系統(tǒng)項目而言，項目的成果性目標(biāo)是指通過該項目開發(fā)出的信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)的客戶的需求偏重于這個信息系統(tǒng)促進自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。信息系統(tǒng)的用戶也有需求，用戶的需求偏重于要求該系統(tǒng)好用，能夠減輕自己的勞動，提高自己的勞動效率。

4、項目的特點：

臨時性、獨特性、漸進明細

5、信息集成項目的特點：

概念：從客戶和用戶的需求出發(fā)，將硬件、系統(tǒng)軟件、工具軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫及相應(yīng)的應(yīng)用軟件集成為實用的信息系統(tǒng)的過程。

特點：

1）信息系統(tǒng)集成項目要以客戶和用戶的需求為根本出發(fā)點。

2）客戶和用戶的需求常常不夠明確、復(fù)雜多變，由此應(yīng)加強需求變更管理以控制風(fēng)險。

3）系統(tǒng)集成不是選擇最好的產(chǎn)品的最好的簡單行為，而是要選擇最適合用戶的需求和投資規(guī)模的產(chǎn)品和技術(shù)。4）高技術(shù)與高技術(shù)的集成。

5）系統(tǒng)工程

6）項目團隊年輕，流動率高。

7）強調(diào)溝通的重要性。信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物，在開發(fā)信息系統(tǒng)過程中溝通無處不在，從需求調(diào)研到方案設(shè)計、從設(shè)計到部署都涉及到溝通問題。技術(shù)的集成需要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，人與人、單位與單位之間的溝通需要以法律、法規(guī)、規(guī)章制度為基礎(chǔ)，信息的生產(chǎn)、保存與傳遞需以安全為基礎(chǔ)。

6、項目管理的定義：

即在項目活動中綜合運用知識、技能、工具和技術(shù)在一定的時間、成本、質(zhì)量能要求下來實現(xiàn)項目的成果性目標(biāo)。

最新的觀點認(rèn)為：項目成功受到范圍、時間、成本和質(zhì)量四方面的約束。

項目管理過程分布在：核心知識領(lǐng)域、保障域、伴隨域和過程域。（具體請課下看教程）

7、項目管理需要的專業(yè)知識和技術(shù)：

1)項目管理知識體系

2）項目應(yīng)用領(lǐng)域的知識、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。3）項目環(huán)境知識

4）通用的管理知識和技能 5）軟件技能或人際關(guān)系技能 6）經(jīng)驗、知識、工具和技術(shù)

8、項目經(jīng)理的一般知識

1）足夠的知識2）豐富的項目管理經(jīng)驗3）良好的協(xié)調(diào)和溝通能力4）良好的職業(yè)道德5）一定的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力

9、項目干系人：09年（31、62）

1）項目經(jīng)理 2）執(zhí)行團隊 3）項目團隊成員 4）項目發(fā)起人 5）職能經(jīng)理 6）影響者 7）項目管理辦公室

10、項目的組織結(jié)構(gòu)：

職能型組織、矩陣型組織、項目型組織、復(fù)合型組織（09年上半年18、19題）

11、項目聲明周期：（P185圖4-9）

12、管理過程：（09年上半年22題）

13、德爾菲法：（09年上半年25題）

第二篇：項目經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)

項目管理培訓(xùn)小結(jié)

項目是為創(chuàng)造獨特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進行的臨時性工作。為了達到預(yù)期的效果，朝著我們需要的方向發(fā)展，就要進行項目管理。項目管理存在于各行各業(yè)，培訓(xùn)就是讓我們更好地認(rèn)識它，并將其用于實踐工作中。這次項目管理的培訓(xùn)，有幾點我比較印象深刻。

一、事前控制：“預(yù)先控制不如事外控制，事外控制不如事前控制”。在一個項目成立前，我們必須對行業(yè)、發(fā)展方向以及結(jié)果有個宏觀的了解，有個大致的輪廓。這樣，才能有的放矢，在實際操作中才能控制和糾正。項目成立了，在運行過程中的投入，更要做到良好的預(yù)算。將整個項目分解為工作包，明確每一項支出的情況，分配好費用，確實做到可控性。

二、資源的攫取和使用：項目規(guī)劃完成后，緊接著就要著手開始動工。當(dāng)然只有了規(guī)劃，還要配備齊備的設(shè)備、人力等資源。作為項目經(jīng)理首先要根據(jù)工作量，選擇合適的人員和設(shè)備，做好進度計劃，對項目過程中進行管理。根據(jù)預(yù)算，開始組建團隊，組員們都有各自的分工及專長，進行施工過程中的安排。項目經(jīng)理對組員進行必要的培訓(xùn)，明確任務(wù)及工作安排，基本具備條件了。

三、溝通：溝通是項目管理的橋梁。每個項目都不是一兩個人或者一兩個專業(yè)的交疊就能簡單的完成的，涉及到各行各業(yè)，還有各種各樣的人。溝通可以讓你的團隊，更有凝聚力，更有序地進行工作，讓項目更加順暢進行。溝通不僅包括內(nèi)部溝通，還有外部溝通。內(nèi)部溝通，可以使大家形成默契配合，利用自己的專長，更好地去解決問

題。外部溝通，可以使項目的推進環(huán)境得到改善，創(chuàng)造有利的外部條件，推動項目發(fā)展。學(xué)會溝通，才能讓你的工作游刃有余。

四、過程中控制：要想項目朝著預(yù)定的方向進行下去，必須時時進行比較，糾正。在過程中，每個階段開始及結(jié)束，一定要做到比較、參照。出現(xiàn)問題，及時進行糾正，就像高樓層層砌筑，一層歪了好修改，層層歪下去就無法彌補了。過程中監(jiān)控也是相當(dāng)重要的。

五、歸納與總結(jié)：每個項目都具有它的獨特性，做完每個項目要做好歸納總結(jié)，把整個歷程記錄在案。出現(xiàn)的問題，如何解決，怎樣有序高效的推進，這都是寶貴的資料。在項目完成時，團隊要好好總結(jié)、整理，為以后其他的項目提供依據(jù)。

通過為期五天的培訓(xùn)，雖然時間很有限、講授的知識也很有限，不能把項目管理很好地拓展開了，但是這也讓我受益匪淺，給自己在項目管理過程中提供理論依據(jù)和參考，為以后的工作也給了不好好的建議。我要繼續(xù)學(xué)習(xí)和琢磨，好好地將其掌握，能夠運用。

第三篇：項目經(jīng)理培訓(xùn)心得

項目經(jīng)理培訓(xùn)班心得

3月底，我有幸參加了公司組織的項目經(jīng)理培訓(xùn)班講座。期間，公司領(lǐng)導(dǎo)及機關(guān)各部室負(fù)責(zé)人、先進項目主管就成本、物資、隊伍等項目管理方面的先進經(jīng)驗做了詳細講解。通過短暫的學(xué)習(xí)，不僅使我對項目管理有了更深刻的理解，也為以后項目管理工作指明了方向。

一、注重班子和干部隊伍的培養(yǎng)建設(shè)

項目部有一個好的領(lǐng)導(dǎo)班子，才能有一支好的隊伍。特別是我們的水電項目，戰(zhàn)線廣，生態(tài)環(huán)境要求高，施工管理的要求更嚴(yán)格。在工程重大事項決策上，項目經(jīng)理需注意做到?jīng)Q策的可行性、科學(xué)性，反復(fù)論證、比較不同決策方案，聽取和吸收各方建議意見，努力使決策過程體現(xiàn)周密性、嚴(yán)謹(jǐn)性，杜絕個人說了算和拍腦袋決策等陋習(xí)。項目班子之間由于思想觀念、文化素質(zhì)、精神狀態(tài)迥異，這就要求項目經(jīng)理必須有一個好的凝聚力，否則必然導(dǎo)致班子不團結(jié)，不和諧，嚴(yán)重影響項目整體積極性和戰(zhàn)斗力。

在工地，項目職工風(fēng)吹日曬，很辛苦。作為項目部的當(dāng)家人，項目經(jīng)理一定要要多給他們一些關(guān)心和愛心，他們切實感受到了個人受尊重，感受到了家的溫暖和和諧，他們的精神才能飽滿，工作才能更有效率。

為此，把項目全體的心凝聚在一起，才能激發(fā)團隊的團結(jié)互助的大局意識和奉獻精神，才能提高項目部的管理水平。

二、盡職盡責(zé)

聽了優(yōu)秀項目主管的講解，我認(rèn)清了公司的發(fā)展形勢，找到了自身與一個合格項目經(jīng)理的差距，同時堅定了我干好工作的信心。項目管理要求項目經(jīng)理應(yīng)有強烈的責(zé)任心，有了責(zé)任心才能談追求，才能談精彩，才能管控項目。這個責(zé)任心就是來自對水電公司的敬重，是對項目經(jīng)理崗位職責(zé)的珍惜。

水電行業(yè)遠離城市，交通不便，高原缺氧，戈壁荒涼。但即使如此，我們?nèi)耘囵B(yǎng)了優(yōu)秀的管理人才。作為公司的接班人，我會向優(yōu)秀主管們看齊，盡心盡力，全心全意要求自己，為公司的發(fā)展和進步鞠躬盡瘁。

三、全過程動態(tài)控制項目管理

通過培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，我了解了項目管理是個系統(tǒng)的管理工程，它滲透于貫穿項目始終，項目管理的各方面。為此，需要對項目管理的各個進行指標(biāo)分解，并明晰權(quán)責(zé)。這就需要項目經(jīng)理和項目職工全要有項目管理的意識和責(zé)任，全參與到項目管理中來。比如對協(xié)作隊伍的管理，從合同談判、現(xiàn)場工藝、材料供應(yīng)，到計量支付等，每個環(huán)節(jié)都有相應(yīng)部室對其進

行責(zé)任控制。

在做好管控的基礎(chǔ)上，項目經(jīng)理還必須定期召開項目管理總結(jié)會，采取會議討論或?qū)ｍ椃治瞿Ｊ?，對?dāng)前各工作面分析跟蹤，分析出現(xiàn)成本偏差、物資浪費、間接費超支等方面的原因，并采取相應(yīng)措施及時糾偏。

四、多向老同志借鑒學(xué)習(xí)

公司有很多優(yōu)秀的項目主管，他們專業(yè)性強，經(jīng)歷的項目多，接觸的項目管理內(nèi)容齊全，且有著豐富的實踐經(jīng)驗。充分利用他們資源，對擴展我本人的管理水平，為項目增效都會起到很大的幫助。多向他們學(xué)習(xí)，就能擴寬我們的思路，總之，這次項目經(jīng)理培訓(xùn)讓我擴展了不少的業(yè)務(wù)知識，總結(jié)了很多有益的經(jīng)驗。項目經(jīng)理管理內(nèi)容日新月異，我們只有不斷探索新業(yè)務(wù)，才能與時俱進，才能為公司的做大做強貢獻微薄之力。

第四篇：項目經(jīng)理培訓(xùn)心得

項目經(jīng)理培訓(xùn)心得

隨著公司市場的不斷拓展，為了適應(yīng)這種跨越式的大發(fā)展，使公司穩(wěn)步向前,也為了更好的加強項目的管理工作，提高項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)，打造一支具有綜合能力強的項目經(jīng)理隊伍，使項目管理更加規(guī)范、有序，最大限度的提高公司的綜合效益。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，我很榮幸地參加了公司舉辦了本期項目經(jīng)理培訓(xùn)班，在學(xué)習(xí)過程中，我逐漸明確了以“公司盈利、客戶滿意、員工歸屬感”的“三贏”主要理念去實現(xiàn)項目管理工作?，F(xiàn)將這三個理念分述如下：

一、公司的盈利

隨著公司市場的不斷拓展，如何提高公司的利益、如何將現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入轉(zhuǎn)化為公司最大的凈利益，是我們項目經(jīng)理首先要考慮的。我從以下幾點來描述自已的觀點：第一，通過不斷提高生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量、搞好業(yè)主的關(guān)系，來爭取更多的市場，增加公司的業(yè)務(wù)量的收入。第二，根據(jù)預(yù)算的工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）把項目部的成本費用匹配到每一項工作中、每一個員工的身上，并定期檢查預(yù)算的匹配情況，以最少的投入產(chǎn)出最大的工作效益。第三，根據(jù)公司的合同及結(jié)算管理制度，加快工程流程，盡量縮短工程從工程開工到驗收、結(jié)算、開票、付款的時間，以最快的時間完成工程的應(yīng)收帳款。第四，根據(jù)公司的《暫借款及費用報銷管理辦法》規(guī)定，嚴(yán)格控制項目部的費用支出，以收定支，優(yōu)先保證現(xiàn)場的合理成本支付，其它費用服從原則。通過上面幾點我們定期將業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入、成本費用定期進行檢查，定期測量成本的執(zhí)行數(shù)據(jù)，真正做到公司的最大的利潤。二． 客戶的滿意度

了解你的客戶，是你對客戶的尊重，也是有效溝通的基礎(chǔ),也是我們服務(wù)文化的體現(xiàn)。而了解客戶的需求，是我們服務(wù)客服的目標(biāo)，也是我們服務(wù)的工作重點，也是業(yè)主滿意最直接的評價。因此怎么樣提高客戶的滿意度是我們工作中的重中之重。業(yè)主對我們監(jiān)理單位的滿意度最直接就是工程中的管控的能力，因此提高業(yè)主的滿意度只要提高工程項目的管控力度。

監(jiān)理對工程管控能力最主要是通過四控制二管理一協(xié)調(diào)。其中協(xié)調(diào)是指的是組織協(xié)調(diào)，其核心是溝通。隨著監(jiān)理工作向管理轉(zhuǎn)型，溝通在監(jiān)理工作中體現(xiàn)的越來越重要，尢其是與客戶的溝通協(xié)調(diào)，是提高客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵。這也是項目管理中所應(yīng)具備的基本職能。下面我參述下各個控制的理解。

在工程質(zhì)量控制方面：應(yīng)根據(jù)公司的監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)化文件和監(jiān)理手冊及公司的管理制度規(guī)定的要求對項目實施管控，以達到客戶的需求。通過此次培訓(xùn)后，我們意識到了質(zhì)量控制要深入到每個與項目相關(guān)的人，要深入到項目的每個過程中，從一開始，就要樹立質(zhì)量第一的理念，每個過程都要進行質(zhì)量的控制，而不是到工程的驗收才去衡量是否符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。我們應(yīng)該不斷重復(fù)P-D-C-A循環(huán)，并根據(jù)公司的質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系，并明確質(zhì)量的責(zé)任人，為達到客戶的滿意打下堅定的基礎(chǔ)。

在工程進度控制方面：根據(jù)客戶和承包單位正式簽定的工程總承包合同中所確定的工程工期作為進度控制的總目標(biāo)，而項目管理的實施最為直觀的就是縮短項目時間。我們可根據(jù)工作分解結(jié)構(gòu)，把時間分配工程的每一個階段每一個工序中，每個小過程的時間估算是多少，整個項目可以最短用多少時間來完成，怎樣合理安排人員，怎樣抓項目中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)等等，這些都可以進行過量化的分析和管理。在監(jiān)理的實施過程中，我可以根據(jù)監(jiān)理的工作計劃，采取著名的時間管理技術(shù)ＣＰＭ，即“關(guān)鍵路徑法”。通過反復(fù)壓縮最長路徑上的任務(wù)，將工期反復(fù)優(yōu)化，縮知項目的工作時間。在施工的過程中并對進度和實際完成計劃定期進行比較，找出影響進度的原因，采取糾正措施，使工程能順利按時按質(zhì)完成，向業(yè)主交付滿意的工作。

在工程投資控制方面：根據(jù)業(yè)主和承包單位正式簽訂的工程總承包合同中所確定的工程總價款，作為投資控制的總目標(biāo)。在工程施工前，嚴(yán)格審核設(shè)計的預(yù)算，核對預(yù)算中的工日和及取費標(biāo)準(zhǔn)，對一些不符合取費標(biāo)準(zhǔn)及時上報業(yè)主。在施工中，利用掙值管理（EVM）辦法，每個階段及時估算工程的成本和進度是不是發(fā)生變化，并采取措施保證工程的順利進行，另嚴(yán)格控制承包單位由于施工的需要而提出的變更，由于材料、設(shè)備的供應(yīng)問題而產(chǎn)生的變更，以及由于人力不可抗拒的破壞而引起的設(shè)計變更等一定要有三方的簽字。在工程完工后，根據(jù)設(shè)計變更和安裝工程量的記錄表嚴(yán)格審核施工提交過來的結(jié)算。確保工程能在成本的范圍順利完成結(jié)算。

在工程安全控制方面：在工程安全控制方面，應(yīng)采取“預(yù)防為主，安全第一”的原則。根據(jù)通信工程施工安全風(fēng)險管控實施指引的要求，將環(huán)節(jié)風(fēng)險的劃分為不同的等級、依據(jù)風(fēng)險環(huán)節(jié)每周都督查施工隊進行安全交底。全部工程都開始實施監(jiān)理項目安全風(fēng)險管控制度，進行相應(yīng)報送報表及風(fēng)險警示等工作。因此項目經(jīng)理必須具備安全風(fēng)險管控能力，確保業(yè)主能對工程放心和安心。

在工程信息管理方面：在工程信息管理方面，根據(jù)公司的《監(jiān)理手冊》和項目的工程歸檔的要求，在監(jiān)理的各個階段形成相關(guān)的報表。要求各區(qū)域的監(jiān)理人員根據(jù)年份、專業(yè)、項目進行資料的歸類，并對完工的工程進行歸檔，做到現(xiàn)場監(jiān)理有記錄、開會有會審紀(jì)要、完工有總結(jié)等資料。加強項目部的管理制度同時也嚴(yán)格要求施工單隊認(rèn)真對待資料，做為考核施工單位的依據(jù)。

在工程合同管理方面：在工程合同管理方面，根據(jù)公司的合同管理流程，從一個項目的啟動開始，便錄入公司EMOSS系統(tǒng)，實施合同的流程跟綜表，做到誰經(jīng)手誰負(fù)責(zé)的制度。從一個項目監(jiān)理合同的簽訂開始到竣工結(jié)算期間，主動和各個流程的負(fù)責(zé)人溝通，及時結(jié)算、開發(fā)票及歸檔，爭取以最快的時間完成合同的流程。同時也要求施工隊認(rèn)真敷行施工合同的規(guī)定和要求，做為工程完成后結(jié)算的一個重要憑證。

在工程協(xié)調(diào)溝通方面：做項目管理就需要與客戶接觸，就會出現(xiàn)一些正式和非正式的談判。與客戶之間搞好溝通，是項目進展是否順利的一個條件。溝通中有許多的策略在平時的實際工作中可以使用，目的不是坑害別人，而是為了更好地完成項目，達到雙方事先確定的目標(biāo)，而采用的一些藝術(shù)手段而已。溝通的技巧包括：傾聽、表達認(rèn)同感、維護自尊，提升自信等。因此良好的協(xié)調(diào)溝通技巧，能達到業(yè)主和公司的雙贏。

通過上面的四控制二管理一協(xié)調(diào)，不斷提高工程的服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)意識滲透到工作中的每一個環(huán)節(jié)，讓客戶能達到最大的滿意，除此每周定期訪問客戶（業(yè)主），了解服務(wù)質(zhì)量上面存在問題，針對問題采取糾正措施，并將結(jié)果反饋給業(yè)主。并每月組織一些和業(yè)主的活動，來增強業(yè)主對監(jiān)理的信任和信賴。如：羽毛球賽，足球賽等活動。

三、員工的歸屬感

項目的管理者是一個項目部的成效的關(guān)鍵因素，但是項目部的員工卻是一個項目部能否正常運轉(zhuǎn)的決定因素。因此，作為一個項目經(jīng)理如何管理員工、如果把員工的凝聚力集中在一起這是項目經(jīng)理最應(yīng)該注重的問題。通過這次培訓(xùn)，我意識了一個項目部團隊的力量，意識到員工團結(jié)的重要。因此我主要從以下幾點考慮：第一，員工最關(guān)心的問題也就是個人的待遇問題，針對這方面我計劃在不超過現(xiàn)場成本費用指標(biāo)的前提下，把剩下的現(xiàn)場成本通過一些激勵機制分配到個人的員工身上。例如：每個月考勤全勤的員工、公司的<<監(jiān)理手冊>>執(zhí)行好的員工、受到業(yè)主表揚的員工都給予一到二百元的獎勵。來提高員工作積極性和工作效率。第二，進行《手拉手的計劃》。員工的個人能力的提升也是員工比較重視的一個問題。針對上述問題，我計劃定期進行培訓(xùn)。由一些經(jīng)驗比較足的老員工進行培訓(xùn)，包含工作上的流程、和業(yè)主的處理關(guān)系、及專業(yè)技能等，來加強新員工的工作能力。第三，樹立項目部“家“的團隊文化。通過組織一些內(nèi)部活動來提高團隊的共同目標(biāo)、共同意識、共同責(zé)任，使每一個員工對自已的工作充滿激情，以最大的熱情搞入到工作。如：乒乓球賽、籃球賽、足球賽等，鼓勵全體員工都參與，提高團隊的協(xié)作能力。第四，針對項目部的每個員工，分析他們的優(yōu)缺點，發(fā)揮他們的優(yōu)點，幫助他們改正自已的缺點。使團隊的成員都能優(yōu)勢互補，目標(biāo)一致。隨著公司的發(fā)展，項目團隊的管理、員工的歸屬感體現(xiàn)的越來越重要，因此我們要形在一種企業(yè)文化，把員工的激情投入到工作，提高公司運作效益。

以上就是我這次的培訓(xùn)體會，感謝公司給我這次培訓(xùn)機會，通過這次培訓(xùn)我個人的意識和管理的能力都得到了極大的提高，總之以后要在工作中不斷加強自身修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，提高項目管理水平，成為一名優(yōu)秀的項目經(jīng)理，為公司添磚加瓦,我相信匯源監(jiān)理的明天一定會越來越好!

吳志勇/第二分公司肇慶項目部

第五篇：物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)

物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)教程

內(nèi) 容 第一章：項目經(jīng)理人的職責(zé)和使命 第二章：內(nèi)部管理控制要點 第三章：現(xiàn)場服務(wù)控制要點

一、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)品牌 “物業(yè)品牌”

二、實現(xiàn)預(yù)期利潤目標(biāo)，為企業(yè)提供利潤貢獻

追求利潤是企業(yè)的最終目標(biāo)。

一、財務(wù)狀況

（一）收入

1、物業(yè)管理服務(wù)費收入

2、停車費收入

3、有償服務(wù)收入

4、其他收入

（二）成本

1、人力成本

2、采購成本

（1）物料采購成本

（2）服務(wù)采購成本

3、運行成本

4、租金、稅金及其他

二、資源配置

（一）人力資源

1、數(shù)量

2、質(zhì)量

（二）基礎(chǔ)設(shè)施提供

1、工作場所

2、工作硬件和軟件

3、通訊交通

4、其他

三、采購、供方選擇和管理、庫存管理

1、采購

采購申請→核實采購需求→選擇供方→采購實施→驗收入庫→貨款結(jié)算→庫存管理→領(lǐng)用出庫

2、供方選擇

（1）價格

（2）產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)

（3）特許服務(wù)的專業(yè)資質(zhì)

（4）市場份額

（5）市場信譽

（6）技術(shù)力量

（7）現(xiàn)場服務(wù)效果

3、供方管理

（1）現(xiàn)場服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)

（2）是否按照約定的頻次和時間要求提供服務(wù)

（3）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否達到合同的約定標(biāo)準(zhǔn)

（4）是否存在因服務(wù)不到位（如服務(wù)質(zhì)量、及時性等）而導(dǎo)致客戶投訴

（5）服務(wù)過程中是否有其它不良行為（如侵犯顧客或我方財產(chǎn)）

4、物料庫存管理

（1）驗收入庫（數(shù)量、型號/規(guī)格/品牌、質(zhì)量抽檢）

（2）貯存保管

分類分區(qū)保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊貯存環(huán)境（如溫度、濕度、隔離火源磁場等）。

（3）領(lǐng)用出庫

按照“先老后新”的原則辦理物料領(lǐng)用出庫，并對領(lǐng)用數(shù)量和用途進行嚴(yán)格控制，使用剩余物料應(yīng)重新入庫。

（4）庫存盤點

定期清查各類物料的庫存，做到“帳實相符”。

根據(jù)實際需要對大量使用的低值易耗品設(shè)定庫存底限，實際庫存接近或越過庫存底限時，及時采購。

一、客戶服務(wù)

（一）客戶滿意度調(diào)查

1、哪個部門組織？職責(zé)是否清晰？

2、怎么做？

（1）抽樣比例、頻次設(shè)置（2）調(diào)查內(nèi)容（項目）是否包括現(xiàn)場服務(wù)的全部活動

（3）發(fā)放和回收問卷是否關(guān)注客戶感受

（4）是否基于數(shù)據(jù)的客觀分析，調(diào)查結(jié)果是否真實

（5）是否分析和研究調(diào)查報告

（6）對滿意率較低的服務(wù)項目是否采取改進措施

3、注意避免：

（1）生硬的問卷發(fā)放/回收方式，導(dǎo)致客戶反感

（2）對客戶在問卷上簽署的投訴視而不見

（3）調(diào)查結(jié)果不真實，提供達到預(yù)期目標(biāo)的虛假信息

（4）不分析調(diào)查報告，調(diào)查報告一出來就成為檔案

（二）客戶投訴處理

1、人人都是客戶服務(wù)員

2、客戶投訴渠道的順暢（電話、來訪、來函、網(wǎng)站）

3、客戶投訴的識別（不滿、抱怨、責(zé)令）

4、客戶投訴信息登記（無遺漏）

5、快速溝通和反應(yīng)，調(diào)查處理

6、處理信息反饋，因故不能及時處理的及時溝通

7、注意避免：

（1）客戶投訴信息登記遺漏

（2）置之不理或敷衍、搪塞、推諉

（3）指責(zé)客戶

（4）內(nèi)部溝通不暢，造成“管理環(huán)”斷鏈

（5）將內(nèi)部問題轉(zhuǎn)嫁給客戶

（三）客戶管理

1、建立客戶檔案資料（入伙時填寫，及時更新）

2、項目主要管理人員和客戶服務(wù)人員熟悉客戶情況

3、注意避免：將客戶個人資料對外泄露

（四）客戶溝通

1、客戶溝通方式（電話、走訪、座談會、社區(qū)文化等）

2、定期或不定期溝通，有意識地開展情感服務(wù)

3、客戶反饋信息的利用（作為改進工作的輸入）

4、注意避免：在客戶不方便的時候打擾，漠視客戶感受

（五）服務(wù)態(tài)度和禮儀

1、要點：覆蓋全員，具體內(nèi)容見《禮儀手冊》

2、注意避免：過于夸張，引起反感

二、工程

（一）電梯

1、現(xiàn)場運行效果

（1）運行是否平穩(wěn)，有無異響

（2）平層是否準(zhǔn)確

（3）門開門合是否正常

（4）對講系統(tǒng)是否正常

2、導(dǎo)向、警示標(biāo)識和環(huán)境（衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等）

（1）門廳（2）轎廂（3）機房（4）層站（5）井道（6）地坑

3、緊急預(yù)案

（1）火災(zāi)（2）跑水（3）困人（4）故障

（5）注意避免：緊急預(yù)案成為擺設(shè)，緊急情況發(fā)生時無法快速啟動。

（二）消防系統(tǒng)

1、消防設(shè)備設(shè)施必須處于完好、隨時可啟動狀態(tài)：

（1）消防自動控制和報警系統(tǒng)

（2）氣體滅火系統(tǒng)

（3）防火卷簾

（4）噴淋滅火系統(tǒng)

（5）消防泵、消防水池水位正常、消防水閥門開啟

（6）煙感

（7）消防栓（箱）、水帶及接頭

（8）滅火器

（9）應(yīng)急燈

（10）防火門閉合，嚴(yán)禁上鎖

2、注意避免：發(fā)生火災(zāi)時，消防系統(tǒng)整體或部分不能正常運行。

（三）供配電系統(tǒng)

1、供配電系統(tǒng)處于正常運行狀態(tài)

2、作業(yè)人員必須接受過專業(yè)培訓(xùn)，具備上崗資格

3、緊急預(yù)案：跳閘、停電等

4、發(fā)電機組

（1）定期空載試運行

（2）隨時可緊急啟動（油位、水位、自動/手動狀態(tài)）

（3）維修保養(yǎng)，供方監(jiān)管

（四）給排水系統(tǒng)

1、供水泵、潛水泵及其電氣控制系統(tǒng)是否運行正常

2、水池高、低水位和溢水報警裝置是否運行正常

3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期進行清洗消毒

4、水質(zhì)清洗消毒供方監(jiān)管

5、水質(zhì)化驗報告

6、二次供水水池/水箱是否加蓋上鎖

（五）空調(diào)暖通系統(tǒng)

1、確保以下設(shè)備處于正常運行狀態(tài)：

（1）空調(diào)機組

（2）熱力系統(tǒng)

（3）送排風(fēng)設(shè)備

（4）防火排煙設(shè)備

（5）水泵、冷卻塔、末端風(fēng)柜、新風(fēng)機、風(fēng)機盤管

2、供暖、供冷時間控制

3、空調(diào)機組維修保養(yǎng)和供方監(jiān)管

4、空調(diào)水質(zhì)處理和供方監(jiān)管

（六）弱電系統(tǒng)

1、樓宇門禁

2、電子監(jiān)控和防范報警

3、通訊和網(wǎng)絡(luò)（適用時）

4、火災(zāi)自動報警

5、氣體/噴淋滅火

6、燃氣泄露報警

7、停車場管理系統(tǒng)

8、電、水、氣自動抄錄系統(tǒng)（適用時）

9、巡更、廣播系統(tǒng)和其它

（七）公共設(shè)施

1、建筑本體

（1）天面（2）外墻（3）樓梯（4）走廊（5）地下室

2、建筑外觀

（1）外墻磚

（2）外墻涂料

（3）外墻玻璃或玻璃幕墻

3、公共設(shè)施

（1）公共道路

（2）公共照明

（3）停車場

（4）康樂器材和場所

（5）會所

（6）泳池（7）各類標(biāo)識。

（八）裝修管理

1、施工方案審批備案

2、施工人員和時間段控制

3、施工現(xiàn)場巡查

4、動火作業(yè)控制

5、裝修垃圾清運

6、裝修竣工驗收

7、注意避免：

（1）破壞建筑承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、墻體等）

（2）不做防水或防水質(zhì)量差導(dǎo)致滲漏

（3）施工噪音擾民

（4）建材和裝修垃圾不按規(guī)定時間和路線運送，亂堆放，擠占、爭用、刮壞電梯

（5）違章裝修亂搭建，侵占公共部位

（6）施工人員留宿

（九）維修服務(wù)

1、明碼標(biāo)價

2、設(shè)計并控制好服務(wù)流程

客戶需求受理→告之收費標(biāo)準(zhǔn)→開單派工→現(xiàn)場服務(wù)→客戶驗收→收取服務(wù)費→服務(wù)費入帳

3、注意避免：服務(wù)費收入流失

（十）綜合管理

1、機房管理

（1）環(huán)境（衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、溫度、濕度、防護等）

（2）工具配備

（3）無人值守必須加鎖，嚴(yán)格控制外來人員

（4）液體流向、設(shè)備狀態(tài)、安全警告等各類標(biāo)識齊全

2、鑰匙管理和控制

（1）登記歸類（2）復(fù)制控制（3）更換（4）借用（5）歸還

3、注意避免：個人保管各類鑰匙，鑰匙管理失控

三、環(huán)境

（一）綠化園藝

1、按流程：

（1）澆灌（2）松土（3）施肥（4）修剪整型（5）病蟲害防治

（6）防護（如防臺風(fēng)）

2、按作物：（1）草坪（2）灌木（3）喬木（4）花卉（5）盆栽與土植（6）水景

3、注意避免：

（1）人流高峰期施藥，產(chǎn)生異味

（2）肥料、藥物安全管理失控

（二）清潔

1、按流程：

（1）開荒（2）吸塵除塵（3）清洗（4）上油（5）打蠟拋光（6）除雪（7）垃圾清運

2、按部位：

（1）地面（2）路面（3）墻面（內(nèi)外）（4）天面（5）走廊（6）樓梯（7）地下室（8）會所、泳池（9）停車場或立體車庫（10）架空層（11）溝渠（12）綠化帶和喬木、灌木株體、水景

（12）其他設(shè)施（滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、雨棚、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識牌等）

3、按效果：

雜物、煙頭、余土沙粒、動物糞便、灰塵、污漬、油漬、積水、蜘蛛網(wǎng)、亂張貼、青苔、腐枝落葉等

（三）消殺

1、白蟻

2、“四害”

3、植物病蟲害

4、注意避免：

（1）人流高峰期施藥，產(chǎn)生異味

（2）消殺藥物投放人可輕易接觸，無警告標(biāo)識

（四）游泳池

1、衛(wèi)生

2、安全

（1）有無鋒利有棱角硬物（2）照明燈具是否完好

（3）是否使用安全電壓，有無外露管線

（4）救生員（5）水深標(biāo)志和安全告示

3、水質(zhì)

PH值、混濁度、尿素濃度、大腸桿菌、游離余氯、化合余氯等

4、溫度

（五）供方監(jiān)管

四、安防

（一）保安服務(wù)

1、巡邏

（1）巡邏路線設(shè)定

（2）巡邏頻次設(shè)定

（3）是否有效實施

2、監(jiān)控

（1）設(shè)備是否正常運行

（2）監(jiān)控范圍是否覆蓋重要部位

（3）值班人員是否履行職責(zé)

（4）監(jiān)控記錄是否按要求保存

3、值班門崗

（1）外來人員登記，可疑人員的識別和重點監(jiān)控

（2）客戶搬離的大件物品的控制

（3）對客戶提供力所能及的服務(wù)或幫助

（二）停車場服務(wù)

1、月卡車

（1）月卡車數(shù)量的動態(tài)信息

（2）月卡車停車月費的及時收繳

2、臨時車

（1）臨時車停放數(shù)量的動態(tài)信息（車流量）

（2）設(shè)計好進入登記→憑卡（票）出場→收費的服務(wù)流程

（3）防止臨時停車費收入流失（不能以停車發(fā)票票存根來核定臨時停車費收入）

3、免費車：按規(guī)定嚴(yán)格審批

4、標(biāo)識

（1）收費標(biāo)準(zhǔn)、牌證

（2）導(dǎo)向標(biāo)識（行駛方向、車位、出口指示等）

（3）警示標(biāo)識（限速、逆行、禁停、限高等）

5、服務(wù)

（1）停車引導(dǎo)

（2）善意提醒（貴重物品、關(guān)門關(guān)窗等）

6、緊急預(yù)案

（1）車輛場內(nèi)被盜

（2）車輛場內(nèi)被損

（3）車輛強行沖閘

（三）消防安全

1、人員：接受相關(guān)培訓(xùn)，持證上崗

2、設(shè)施：

（1）所有設(shè)備、設(shè)施和器材隨時處于可有效啟用狀態(tài)

（2）消防栓（箱）、應(yīng)急燈、防火門等設(shè)施和器材定期巡查

3、義務(wù)消防隊：人員明確、職責(zé)分工清晰、流程科學(xué)完整

4、緊急預(yù)案：火災(zāi)緊急預(yù)案，定期演練

5、宣傳和教育

（1）對客戶：消防法規(guī)、防火常識、逃生技巧等

（2）對員工：消防法規(guī)、防火常識、逃生技巧、設(shè)備器材使用、緊急事件處理等

6、“兩關(guān)”：火災(zāi)時，切記關(guān)閉電梯和燃氣主管道

（四）綜合管理

1、教育和訓(xùn)練

（1）軍事訓(xùn)練

（2）體能訓(xùn)練

（3）服務(wù)禮儀

2、器材

（1）對講

（2）被服