第一篇：員工培訓(xùn)教案【3】物業(yè)保安服務(wù)禮儀

物業(yè)管理服務(wù)禮儀是物業(yè)各個崗位上工作人員的一種規(guī)范，主要包含對象：物業(yè)管理人員，物業(yè)客服人員，物業(yè)保潔人員，物業(yè)保安人員等，通過對他們的約束來提高服務(wù)質(zhì)量，加強企業(yè)管理。從而使公司在同行中更有競爭力。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀

保安，保安，意思就是保一方平安，而作為一名物業(yè)保安，責(zé)任更大，要求更多。首先物業(yè)保安先要接受物業(yè)保安服務(wù)禮儀的約束，然后就是工作內(nèi)容的具體化，工作具體化，就是要求言行舉止都要以保安服務(wù)禮儀規(guī)范為基礎(chǔ)，做到服務(wù)第一，客戶滿意第一。

物業(yè)保安工作內(nèi)容

物業(yè)保安的內(nèi)容是很繁瑣的，注重的是細節(jié)，有一點注意不到，影響到的就是業(yè)主的利益。

1、各項安全檢查、管理做到有章可循有據(jù)可查。配合公安機關(guān)打擊各種破壞治安和刑事犯罪活動。

2、按照規(guī)定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次；對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次，并做好巡查記錄；夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進行不少于兩次的防范檢查和巡邏；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控并做有完備的記錄。

3、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告甲方和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

4、建立健全安全防范組織機構(gòu)，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，落實各項安全責(zé)任。在辦公樓內(nèi)，設(shè)置門禁系統(tǒng)、防火監(jiān)控室、安監(jiān)室、24小時有人值班，對崗內(nèi)發(fā)生的情況做詳細記錄。

5、樓內(nèi)防火設(shè)施齊全，對消防管理人員定期培訓(xùn)，做到人人會使用報警和滅火設(shè)施設(shè)備。

6、車庫實行24小時保安人員值班，對各種意外情況都做詳細記錄。

7、大廈監(jiān)控器系統(tǒng)隨時記錄各種情況，按規(guī)定保存各項紀錄，并建立專業(yè)檔案。

8、管理處保安員對大廈內(nèi)的大堂、樓道、樓梯、電梯及死角進行定期定時巡視，并將檢查時間、地點、巡視次數(shù)作詳細記錄，保安員巡視次數(shù)每天不少于四次。

9、發(fā)現(xiàn)問題后要及時處理并上報。如遇緊急情況必須及時采取緊急措施。

10、保安人員在巡視時，必須按照即定巡視路線進行巡視。

11、車場管理員必須24小時有人值班,不得空崗。

12、車場管理員熟悉車場管理系統(tǒng)一般性故障的處理程序，停車場管理系統(tǒng)發(fā)生故障時,立即通知工程部人員到場維修.平時主機顯示器保持在實時監(jiān)控界面。物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求，制作停車證和專用車位牌。車場管理員要如實詳盡地記錄當(dāng)天發(fā)生的事件，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報告。

13、車場管理員工作時應(yīng)著裝整潔，舉止文明、禮貌待人、服務(wù)熱情周到、努力化解工作中的各種矛盾，對外避免發(fā)生沖突。

14、發(fā)生任何車輛事故時，及時上報看管好事故現(xiàn)場，疏導(dǎo)其它車輛繞行，確保道路通暢。接到火警報警信號時，值班員要按照制定的火警處置預(yù)案的程序報警，并通知有關(guān)人員到火警地點撲救。

15、停車場內(nèi)停放的車輛發(fā)生丟失，由車主報公安部門處理，管理處將配合公安部門為破案提供線索，不負責(zé)賠償。

16、物業(yè)管理實行危險品專業(yè)化管理，對危險品的保管、出入、使用實行登記，建立健全危險品管理檔案。危險品、易燃物品領(lǐng)用采取用多少、領(lǐng)多少，工作場地不得過量存放。

17、安全部們應(yīng)定期對危險品和易燃物品進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。

18、嚴禁易燃易爆物品進入大廈。

19、腐蝕、有害氣體類危險品應(yīng)放置在專用倉庫（箱柜），倉庫（柜）由專人保管。20、購買危險品應(yīng)在保安部備案并由專人采購、驗收入庫。

21、易燃類危險品限量購買，對存放易燃物品倉庫、箱、柜應(yīng)保證遮光、干燥、通風(fēng)和排風(fēng)，且安設(shè)阻燃防爆開關(guān)和防爆燈。

22、存放易燃物品倉庫、箱、柜處應(yīng)有明顯“禁煙標志”和“閑人莫入”標志。

物業(yè)保安培訓(xùn)內(nèi)容

作為一名合格的保安，要經(jīng)過以下培訓(xùn)項目： 物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn) 隊列訓(xùn)練 小區(qū)基本情況培訓(xùn) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

組織紀律、法律知識教育 消防知識、消防技能培訓(xùn) 車輛指揮手勢培訓(xùn) 公司形勢、治安形勢教育 各類突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn) 隊員感興趣的其他科學(xué)文化知識培訓(xùn)

物業(yè)保安文明用語

積極運用10字禮貌用語:您好、請、對不起、謝謝、再見;遇見業(yè)主主動問好：““先生,您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“歡迎光臨!”、“請坐!”、“請進!”、“請走好!”、“請慢走!”等；

與業(yè)主道別時主動講：“”先生/小姐，再見!”、“歡迎您再來!”、“請留步!”、“請您慢走!”、“請走好!” 接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝!”、“非常感謝!”、“多謝您!”、“謝謝您的夸獎!”;因自身原因給對方造成不便,應(yīng)及時致歉：承認自己言行不當(dāng)，可說：“對不起!”、“失禮了!”、“真抱歉!”、“很慚愧!”。請求對方諒解，可說：“請您原諒!”“請您多包涵”、“請您別介意!”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。

對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼：“先生“、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”，老年人應(yīng)稱呼為”大爺“"阿姨”等；對兒童可稱為“小朋友”。

在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠； 業(yè)主講“謝謝”時,要及時回答“不用謝”;當(dāng)為業(yè)主完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫忙?” 物業(yè)保安權(quán)限

物業(yè)保安不同與警察，但也具有一些警察的職責(zé)和權(quán)限。物業(yè)保安的職責(zé)權(quán)限：

執(zhí)勤時，可配備非殺傷性防衛(wèi)工具和通訊、報警用具，但不許配備槍支、手銬及警械； 對違法犯罪行為有權(quán)制止、勸阻，并協(xié)助公安機關(guān)處置，但無處罰裁決權(quán)； 對發(fā)生在責(zé)任區(qū)的刑事、治安案件，有權(quán)報警并采取措施保護發(fā)案現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護現(xiàn)場秩序，以及協(xié)助公安機關(guān)處理相關(guān)事項；

根據(jù)單位規(guī)章制度的規(guī)定，對責(zé)任區(qū)域進行安全防范檢查，協(xié)助單位完善有關(guān)規(guī)章制度，對存在的安全隱患有權(quán)提出整改意見、建議在執(zhí)勤中，如有犯罪嫌疑人故意滋事、不聽勸阻，甚至行兇、報復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)行為。保安員的非職責(zé)權(quán)限：

保安員無權(quán)拘留、關(guān)押、審訊違法犯罪嫌疑人,但有權(quán)舉報抓捕； 保安員無權(quán)對違法、違反規(guī)定人員實施罰款等處罰，但有權(quán)舉報； 保安員無權(quán)查處治安、刑事案件。但有權(quán)舉報，及提供線索；

保安員無權(quán)參與企業(yè)、事業(yè)單位以及個人之間經(jīng)濟、勞務(wù)糾紛的調(diào)查處理。

物業(yè)保安公物使用

對講機：

未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,不得擅自把對講機帶離大樓范圍使用;未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,不能把對講機借給與工作無關(guān)的人員使用;對講機是由保安部防管或領(lǐng)班負責(zé)保管,交接班時,領(lǐng)還人必須做好登記簽收工作;交接班時,雙方一定要檢查對講機是否有損壞,損壞或遺失的要及時上報;保安員有責(zé)任保護及愛護對講機,凡遺失或損壞對講機者按原價賠償(追犯罪分子,特殊情況損壞除外);攜帶對講機時,應(yīng)把對講機放在腰帶的右側(cè)或用手拿著,不得任意擺弄;當(dāng)值時,不得用對講機閑談與工作無關(guān)的事情;當(dāng)值時不得把對講機調(diào)至其他頻道對講;在使用對講機對話時,不能說粗話。鎖匙的保管：

鎖匙必須小心保管,用完后需放回原處;發(fā)現(xiàn)鎖匙丟失現(xiàn)象,必須及時報告保安部領(lǐng)導(dǎo)。交接班：

每班當(dāng)值員工必須提前十五分鐘到位整裝待命;交接班時要認真清點裝備之物;詳細記錄值班情況。

警棍使用：警棍只用於自衛(wèi)用途,使用時應(yīng)避免敲擊頭部或要害,除警棍外,保安員決不能使用其他任何種類之物品作武器用。打卡：

必須按照公司制度,先檢查員工證后確準方可打卡;禁止允許其他部門人員替自己打卡或代人打卡;保安員禁止代本部同事或其他員工打卡。發(fā)生打架斗毆事件

保安員發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)有打架斗毆現(xiàn)象,必須第一時間上前勸阻并呼叫同事,上報領(lǐng)導(dǎo)人員一同到場處理,禁止有不勸不管的怕事現(xiàn)象發(fā)生或參與一方的斗毆;對勸阻不了的打架斗毆現(xiàn)象,要第一時間報警,盡量避免大樓所屬范圍內(nèi)發(fā)生傷人事故。

物業(yè)保安門崗工作示例

面對當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主/住戶,應(yīng)立正敬禮,并根據(jù)當(dāng)時具體情況向業(yè)主問好,如“早(晚)上好!”“上(中、下)午好!” 當(dāng)業(yè)主車輛出入道閘時,要立正敬禮,并提醒駕駛員“請您自行刷卡!” 當(dāng)有人走近崗?fù)r,要熱情問候×××先生/小姐/女士,您好!“請問有什么可以幫到您嗎?” 有訪客到來時,應(yīng)禮貌地詢問:“請問您找誰?”然后提醒訪客,“請您用對講機與業(yè)主/住戶聯(lián)系!”如業(yè)主不在家時,要婉言告訴訪客,“對不起,**先生/小姐/女士不在家,請您事先與**先生/小姐/女士聯(lián)系,下次再來,再見!” 如能確認業(yè)主/住戶在家,并且該業(yè)主/住戶又愿意接待訪客時,即告訴訪客,“請您提供有效證件登記!”登記完成后,應(yīng)雙手將證件遞給訪客,說:“讓您久等了,謝謝合作!” 當(dāng)訪客對登記有效身份證件一事有異議時,用誠懇的語調(diào)告訴對方,“對不起,登記有效證件是公司的一項制度,請您支持!” 當(dāng)有訪客出來時,要準確填寫其離開時間,如其證件留在崗?fù)?應(yīng)起立,雙手將證件遞還訪客,同時說“歡迎下次光臨!” 當(dāng)遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客人前來參觀時,應(yīng)立正敬禮并禮貌的說:“歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)!” 當(dāng)遇到業(yè)主/住戶搬出物品時,首先要上前敬禮,同時說:“請出示《物品搬出放行條》!”如對方?jīng)]有辦理《物品搬出放行條》時,要提醒業(yè)主/住戶到管理處辦理后方可放行。如其對查驗《物品搬出放行條》

有疑議時,再誠懇的告訴對方,“驗證《物品搬出放行條》是對業(yè)主/住戶財產(chǎn)安負責(zé),請您合作!” 如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進入小區(qū)玩耍,應(yīng)首先向其敬禮,并委婉的告訴對方,“這是私家花園,請繞行!” 如遇到業(yè)主/住戶向你投訴時,要認真做好記錄,并表示:(如是電話投訴,還應(yīng)加上'我已做了記錄',的話語)“我們將盡快為您服務(wù),請稍等!”然后及時報告。

如有業(yè)主/住戶詢問不屬自己工作職責(zé)內(nèi)的問題或自己不了解的情況時,不要輕易承諾,應(yīng)禮貌的解釋說:“對不起,我不了解這個情況,如果需要,我?guī)湍儐栆幌?請您一會再打來!或請拔電話(具體號碼)找×××行嗎???再見!” 物業(yè)保安服務(wù)禮儀不僅幫物業(yè)保安指明了工作方向，還提升了業(yè)主對保安人員的信任度，讓物業(yè)保安和業(yè)主之間相處更和諧，合作更愉快。

第二篇：物業(yè)保安服務(wù)禮儀規(guī)范

物業(yè)保安服務(wù)禮儀規(guī)范

保安服務(wù)禮儀規(guī)范

別墅區(qū)物業(yè)管理有別于普通住宅小區(qū)，因此必須在其服務(wù)基礎(chǔ)上，有更進一步的提高，以突出別墅區(qū)的社會經(jīng)濟地位。為規(guī)范保安服務(wù)形象，提高保安服務(wù)意識，增進保安服務(wù)水平，為社區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。力保二期樓盤的銷售和贏得業(yè)主、客戶對物業(yè)公司良好的整體印象，為建設(shè)一支素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的保安隊伍。特對各崗位保安職責(zé)、服務(wù)中所涉及的言行舉止規(guī)范如下：

一、各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 甲方工程部

1、園區(qū)入口禮儀崗（棟2）A、職責(zé)：

（1）園區(qū)入口禮儀崗負責(zé)對進入園區(qū)的車輛或看房客戶進行核實引導(dǎo)。（2）處理值勤區(qū)域內(nèi)的其它各類違規(guī)事件。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況，面向正北。遇有車輛進入應(yīng)正直向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，左手執(zhí)停車手勢，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請問您去哪？）。

（2）確認來者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗?fù)?nèi)作登記，請慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。

（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預(yù)約嗎？），得知有預(yù)約情況（好的，慢走，您請）立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。

（4）當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項時，保安員應(yīng)當(dāng)即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要×××）待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢。C、崗位要求：

（1）動作規(guī)范，語言表達流利。（2）說話和氣，熱情接待。

2、大門崗（棟3）A、職責(zé)：

（1）負責(zé)園區(qū)外來人員盤查工作。（2）負責(zé)園區(qū)內(nèi)外出物品的管理工作。（3）負責(zé)車輛進出園區(qū)核實及登記工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)主進出小區(qū)，保安員要主動問好（您好，先生/小姐！您慢走；再見）。

（2）遇有業(yè)主攜物進入園區(qū)需要幫助時，保安員應(yīng)主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業(yè)主道謝時，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持跨立。（3）外來人員進入園區(qū)，保安員在距三至五步遠時，立正敬禮，面帶微笑（先生/小姐您好！請問您去幾號樓？），在經(jīng)核實完身份后，將來人指引入崗?fù)?nèi)進行登記，指引后保安員立即恢復(fù)崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對其核實清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進）。施工人員無證進入園區(qū)時，保安員要做好解釋，將其引至崗?fù)?nèi)登記（對不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時補辦證件）。謝絕推銷等無關(guān)人員進入園區(qū)。

（4）遇有攜物外出人員時，保安員應(yīng)主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記?。┰谙蛲獬鋈藛T合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗?fù)?nèi)，并立即恢復(fù)崗位，保持跨立。

（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行。

（6）大門禮儀崗在對車輛進行盤問核實過程中，有其它車輛進入園區(qū)，大門崗保安員要對此車輛進行檢查。在距車輛約十米遠時，保安員立即執(zhí)行停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對車輛進行核實。（您好，先生/小姐，請問您去哪？）同時，對于經(jīng)過核實進入園區(qū)的車輛或外出車輛，保安員應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。

3、崗?fù)さ怯洠?）A、職責(zé)：

（1）負責(zé)外來人員的登記工作。（2）負責(zé)物品外出登記工作。（3）負責(zé)車輛進出登記工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）在未得到園區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進出時，應(yīng)保持良好的座姿。

（2）需登記人員進入崗?fù)さ怯洉r，保安員要馬上起立，距人員約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。）并通知相應(yīng)崗位。

（3）得到各崗位的報告和班長的通知時，匯總需報修的事項，填寫日常報修單。（4）對請假外出保安人員進行登記，整理崗?fù)?nèi)的資料文件。C、崗位要求：

（1）崗?fù)?nèi)的衛(wèi)生時刻保持整潔。

（2）根據(jù)車輛的進出情況，控制好道閘開關(guān)。

4、瀑布禮儀崗（棟5）A、職責(zé)：

（1）正確區(qū)分進入園區(qū)的車輛和人員，到何處，做好規(guī)范引導(dǎo)。（2）配合各崗位做好客戶接待工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）值勤中保持跨立，得到園區(qū)入口禮儀崗大門崗的進車或車輛崗的出車通知后，保安員應(yīng)在車輛未到本崗位之前，向左/右轉(zhuǎn)體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉(zhuǎn)體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢，將業(yè)主或訪客車輛指引入一期園區(qū)。（2）遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時，保安員要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時，轉(zhuǎn)體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/小姐，請問有什么可以幫您的嗎？）為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉(zhuǎn)體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時，應(yīng)有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。

（3）對于步行的業(yè)主及時給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒尋人，尤其是老人和小孩注意安全。

（4）注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水系邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，為了您自身的安全和園區(qū)的形象，請您遠離水系，謝謝您的配合）。待行為制止后，立即恢復(fù)值勤崗位，保持跨立。C、崗位要求：

（1）執(zhí)勤中，各種服務(wù)動作規(guī)范到位。（2）靈活、機動地處理各類問題。

（3）隨時和各崗位保持聯(lián)系，告知本崗位的具體情況。

5、景觀道指引崗（棟6）A、職責(zé)：

（1）正確指導(dǎo)客戶到樣板間、售樓處的行進路線。

（2）認真區(qū)分所來車輛和人員到何處，辦何事，并做好相應(yīng)的引導(dǎo)。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）本崗位在值勤中保持跨立，得到大門崗?fù)ㄖ蛴鲇熊囕v進入時，應(yīng)立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。若客戶去往甲方工程部，保安員要為客戶指明甲方工程部方向。車輛離開后，恢復(fù)本崗位，保持跨立。同時通知樣板區(qū)入口保安員做好指引；若為看房客戶，保安員（您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復(fù)崗位跨立。

（2）本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)和異常行為，應(yīng)及時采取措施，妥善處理。

（3）值勤中遇有業(yè)主或客戶，應(yīng)敬禮并主動問好。C、崗位要求：

（1）保持良好的站姿，動作規(guī)范，文明用語。（2）積極配合車場崗做好各項工作。

6、車場崗（棟7）A、職責(zé)：

（1）負責(zé)看管停車場內(nèi)車輛，確保車輛安全無損壞。（2）負責(zé)指引車輛按位整齊停放。（3）負責(zé)客戶的接待工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）值勤中面向售樓處保持跨立，得到景觀道指引崗?fù)ㄖ蚩吹杰囕v即將進入車場時，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。并按照規(guī)范動作指揮車輛，車 頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進出車，以免您的車輛被剮，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合?。┸噧?nèi)如三人時，請先開右后車門，后開左前車門。如司機一人時，輕拉司機左手車門。

（2）客戶下車后，應(yīng)主動問好（您好，歡迎光臨無雙售樓處）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動引導(dǎo)客戶進入售樓處。通知售樓處保安員，告知業(yè)務(wù)員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時，應(yīng)止步恢復(fù)崗位（先生/小姐，您慢走）?？蛻暨M入售樓處后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對其它車輛進行引導(dǎo)工作。

（3）當(dāng)客戶車輛離開時，保安員要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別（謝謝光臨無雙售樓處，您慢走，再見?。?。主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進入行車道后，保安員要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，保安員恢復(fù)崗位。C、崗位要求：（1）對車場內(nèi)所有車輛完好情況，做好心中有數(shù)。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并做好詳細記錄。

7、售樓處（棟8）A、職責(zé)：

（1）負責(zé)接待客戶工作。

（2）負責(zé)控制閑雜人員進入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，保安員應(yīng)主動幫助開門問好；客戶或業(yè)主進入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨無雙售樓處），對得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。

（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨無雙售樓處，您慢走，再見！）惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。

（4）在業(yè)務(wù)員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，無雙售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務(wù)員。C、崗位要求：

（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（2）微笑服務(wù)，動作規(guī)范。

8、樣板區(qū)入口（棟9）A、職責(zé)：

（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進入樣板區(qū)。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間，應(yīng)立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨無雙樣板間）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見！）。

（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見！）。

（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。C、崗位要求：

（1）嚴格控制無關(guān)人員進入樣板區(qū)。（2）姿態(tài)端正，文明用語。

9、樣板間（棟11、13、14）A、職責(zé)：

（1）負責(zé)接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負責(zé)看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進入樣板間。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨無雙樣板間）。主動幫助客戶或業(yè)主開門、拿鞋套?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。?。

（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請您留步，請稍等，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下樣板區(qū)內(nèi)的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。客戶或業(yè)主離開時，立正，敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。?/p>

（3）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。

（4）制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長時間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關(guān)閉車庫門，維護樣板區(qū)整體形象。C、崗位要求：

（1）樣板間各崗位相互協(xié)調(diào)，隨時聯(lián)系。（2）文明用語，態(tài)度和藹。

10、園區(qū)巡邏崗（棟15）A、職責(zé)：

（1）負責(zé)園區(qū)內(nèi)重點部位的巡邏及各崗位協(xié)調(diào)工作。（2）負責(zé)進一步核實、盤查可疑人員。

（3）對園區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠時，立正敬禮，主動問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進入園區(qū)應(yīng)齊步行進中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。

（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動上前制止。

（3）負責(zé)對園區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時統(tǒng)計匯總向相關(guān)部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。

（4）在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。C、崗位要求：

（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好園區(qū)的治安工作。（2）嚴格按照規(guī)定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。

11、園區(qū)東南口（棟16）

值勤中保持跨立。主要做好對裝修垃圾場的管理，監(jiān)督施工人員照章清運垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應(yīng)主動立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。

12、班長巡邏崗（棟18）

值勤中齊步行進，負責(zé)對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，不定時巡邏，并抽查一期空置房屋。見到業(yè)主或客戶主動敬禮問好，主動為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達并實施領(lǐng)導(dǎo)交給的各項指令。

二、園區(qū)各崗位要求

各保安員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動作規(guī)范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機動。各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協(xié)調(diào)替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發(fā)事件，應(yīng)沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。

三、日常服務(wù)用語 A、電話禮貌：

電話是公司對外界交流的一個極其重要的形象窗口，為實現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)宗旨，電話應(yīng)答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個重要方面。我們必須認識到，盡管只是平常的電話應(yīng)答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務(wù)實”的服務(wù)態(tài)度。電話應(yīng)答的規(guī)范是獲得外界對物業(yè)公司良好印象的基本要求。

（1）電話用語要禮貌、周全、負責(zé)。電話鈴響過第三遍必須有人接聽；（2）接電話先問好，說“您好×××”后講“請問能幫您什么？”（3）接電話用語： 您好！太月物業(yè)保安部 請問先生（小姐）找哪一位？

請問先生（小姐）有什么事？“請稍候”（4）打電話用語

您好！我是太月物業(yè)保安部，請問×××先生（小姐）在嗎？ 請幫忙叫×××先生（小姐）接電話，謝謝?。?）通話時聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。

（6）必要時要作記錄，通話要點問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（7）對方掛斷后方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

（8）在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡語，結(jié)束通話，他人接聽?wèi)?yīng)代為記錄。

（9）電話機旁，應(yīng)準備便條，以便記錄。

（10）使用電話，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號和用途。（11）任何時候嚴禁在電話中與對方爭吵。

B、值勤用語:您好，請，謝謝，對不起，再見，不客氣，請稍等您慢走，您別著急”

四、各崗位動作要領(lǐng)

主要有立正稍息、停止間轉(zhuǎn)法、齊步行進與立定、敬禮與禮畢、交接班等。立定要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

稍息要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳；稍息過久，可自行換腳。停止間轉(zhuǎn)法：向右（左）轉(zhuǎn)以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和右（左）腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，體重落在右（左）腳，右（左）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢；轉(zhuǎn)動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。

向后轉(zhuǎn)半面向右（左）轉(zhuǎn)，按向右（左）的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。

齊步要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高（著夏服時，與第四衣扣同高；著冬服時，與第五衣扣同高），離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米，行進速度每分鐘116-122步。立定要領(lǐng)：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢；跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢；踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要領(lǐng)進行）。

敬禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時注視受禮者。

禮畢要領(lǐng)：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。

交接班要領(lǐng)：交接班二人距離約三步正對，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時右跨一步向前三步走，兩人同時向后轉(zhuǎn)，右跨一步后兩人對視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時向前一步走，進行交接班。

第三篇：保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)

保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)

物業(yè)保安服務(wù)禮儀是針對保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個人修養(yǎng)和服務(wù)標準。記得看過一個小品，小品名字叫“吉祥三保”，很有意思，演的內(nèi)容是關(guān)于小區(qū)兩個保安分別是一個小保姆的哥哥和男朋友，講述的是哥哥本身作為一名保安，他自己感到很驕傲，但是妹妹要嫁給保安的男朋友時哥哥卻不同意了，妹妹很聰明，想著法的讓哥哥接受了男朋友，具體情節(jié)大家可以在網(wǎng)上搜搜看。從這個小品中我看到了，身為一個小區(qū)保安所具備的保安服務(wù)禮儀。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1、忠于職守、竭誠服務(wù)： 保安人員要有強烈的責(zé)任心，工作認真負責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、不畏艱險、文明執(zhí)勤： 保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:

1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識隨機應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成-顧客至上如何處理投訴：不害怕，并主動地去尋找投訴。

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標準：

“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標準。

1、在客人活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?/p>

5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。

11、不與客人亂開玩笑。

12、善于觀察客人的需求。

13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

15、不要旁聽和加入客人談話。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點：

1、禮節(jié)多一點；

2、動作快一點；

3、腦筋活一點；

4、做事勤一點；

5、微笑甜一點；

6、效率高一點；

7、說話輕一點；

8、嘴巴親一點；

9、肚量大一點；

10、爭執(zhí)讓一點。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀保安員形象規(guī)則：

1、服務(wù)意識。安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀。

2、崗位形象規(guī)則

道口崗 操作形象規(guī)范：

(1)進車寫卡 ①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位； ②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡； ③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮； ④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

(2)出車驗卡收費 ①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向； ②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費； ③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。

(3)不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。

(4)行人出入答詢

① 行人出入，應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；

② 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。

③ 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；

④ 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；

⑤ 與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“請問，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5．崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；

②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。

6．值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈??；

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關(guān)事項；③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。

流動崗

1、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。

3、進入車輛指揮

① 凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；

②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；

③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；

④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；

⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應(yīng)報告上級管理部門處理。

4、對講機使用使用對講機時的文明用語：對講時，請呼對方編號。例如“×××”。語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結(jié)束時，要說“完畢”。物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實要學(xué)的東西都是很細很繁的，只有用較高的保安服務(wù)禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。

第四篇：物業(yè)保安服務(wù)培訓(xùn)綱要

物業(yè)保安服務(wù)培訓(xùn)綱要

（課程時間：2天）

課程收獲：

通過培訓(xùn)，可以：

1.了解和基本掌握保安服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識、職業(yè)道德知識、基本禮儀知識；

2.了解和熟悉保安基本素質(zhì)、條件、行為規(guī)范、職責(zé)和權(quán)限；

3.全面了解保安服務(wù)的操作規(guī)程和技能要求；

4.通過轉(zhuǎn)變思考和行動方式，規(guī)范程序和專業(yè)作業(yè)，避免或減少事故的發(fā)生與投訴；

5.工作效率明顯提高，從而在工作中取得更大的成績。

培訓(xùn)對象：保安隊員、領(lǐng)班、隊長、主管（主任）、經(jīng)理

課程大綱：

一、公司概況、服務(wù)理念和企業(yè)精神

二、派駐服務(wù)單位概況

三、物業(yè)/商廈商場/工廠園區(qū)管理概述

四、保安工作的地位和作用

五、保安管理模式和組織結(jié)構(gòu)

六、保安服務(wù)必須了解的法律法規(guī)和政策性文件

七、保安行為規(guī)范

1.職業(yè)道德

2.員工守則

3.工作與服務(wù)態(tài)度

4.儀容儀表

5.禮貌禮儀

6.行為舉止

7.內(nèi)務(wù)管理等

八、規(guī)章制度、獎懲與考核辦法

九、保安部和各層級保安的崗位職責(zé)

1.保安部的工作職責(zé)

2.保安經(jīng)理、主管（主任）、隊長、領(lǐng)班、保安隊員的崗位職責(zé)

? 門崗、大堂、廣場、停車場、巡邏

? 監(jiān)控、消防等崗位的職責(zé)

? 向業(yè)主、使用人進行安全防范和遵守公共秩序的宣傳教育

? 在保安服務(wù)區(qū)域內(nèi)實施駐點執(zhí)勤、巡邏和安全防范檢查

? 服務(wù)群眾

? 制止影響管理區(qū)域公共秩序的其它活動

? 具體實施其它保安服務(wù)

十、保安操作規(guī)范與流程

1.溝通技巧

2.交接班規(guī)定

3.警械具配備與使用

4.消防器材具的檢查和使用方法

5.如何發(fā)現(xiàn)違法和處置犯罪嫌疑人

6.裝修施工管理

7.門禁管制辦法

8.物品搬運管制辦法

9.鑰匙管制辦法

10.巡邏計劃

11.監(jiān)控中心管制辦法

12.崗哨執(zhí)勤管制辦法

13.停車場管制辦法

十一、保安隊員主要工作內(nèi)容

1.門禁管制

2.區(qū)域管制

3.巡查

? 巡查的任務(wù)

? 巡查的基本方法

? 巡查操作要求

? 巡查對業(yè)主、使用人的提醒和告知

? 對重點部位開展巡查

4.安全防范宣傳

5.信息的收集

6.便民服務(wù)

十二、非常情況或緊急突發(fā)事件的處理

1.遭遇不執(zhí)行規(guī)定或不聽勸阻者的處理

2.發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理

3.發(fā)現(xiàn)醉酒者的處理

4.發(fā)生精神病人闖入的處理

5.業(yè)戶對安全管理與服務(wù)不滿時的處理

6.業(yè)戶或客人突發(fā)疾病需要救護

7.業(yè)戶受騷擾事件的處理

8.發(fā)生糾紛的處理

9.發(fā)生員工鬧事的處理

10.發(fā)現(xiàn)違法搭建及時進行勸阻和報告

11.發(fā)現(xiàn)噪聲污染的處理

12.發(fā)生兇殺、搶劫、盜竊、勒索、恐怖威脅、非法宣傳物品、打架斗毆、傷亡的處理

13.發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物、可疑物、有害氣體、有害物品等危險物品的處理

14.發(fā)現(xiàn)可疑及恐嚇電話的處理

15.發(fā)生爆炸的處理

16.交通事故的處理

17.發(fā)生食物中毒的處理

18.發(fā)生寵物咬人的處理

19.發(fā)生誤食毒鼠藥的處理

20.發(fā)生燃氣泄漏或燃氣中毒的處理

21.發(fā)生電氣故障、斷電或觸電事故的處理

22.發(fā)生電梯困人的處理

23.發(fā)生斷水、水管爆裂或水浸的處理

24.發(fā)生工傷事故的處理

25.發(fā)生報警求助、消防報警信號的處理

26.火警火災(zāi)、發(fā)生煙花爆竹燃放事故

27.發(fā)生外墻附著物墜落或樓上拋物傷人、砸壞車輛的處理

28.發(fā)生雷暴雨及臺風(fēng)的處理、地震

十三、保安需設(shè)別的交通安全標示圖、消防和施工標示圖

十四、保安需了解或掌握的水電知識、保安設(shè)備知識

1.電子監(jiān)控系統(tǒng)

2.紅外線報警系統(tǒng)

3.門禁與道閘系統(tǒng)

4.電子巡更系統(tǒng)

5.維修對講系統(tǒng)

十五、常用電話和緊急聯(lián)絡(luò)方式

十六、工作情況的記錄和各類適用表單

十七、保安隊員工作權(quán)限

1.制止犯罪，扭送嫌犯。對違法犯罪人員有制止、報告以及扭送公安機關(guān)的權(quán)力，但無拘

留、關(guān)押、審訊、偵察、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)力；

2.保護現(xiàn)場，及時救護。對發(fā)生在服務(wù)區(qū)內(nèi)的各類案件和事故，有采取應(yīng)急措施、保護現(xiàn)

場不受破壞的權(quán)力，但無勘查現(xiàn)場的權(quán)力；

3.制止違法，教育挽救。對觸犯治安管理處罰法的人，有制止、勸阻和批評教育的權(quán)力，但無治安處罰的權(quán)力；

4.正當(dāng)防衛(wèi)，處置適當(dāng)。保安在值勤過程中，可配備非殺傷性的器械用具，當(dāng)遇到違法人

員不服制止，甚至行兇、報復(fù)時，有正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)力，但無濫用武力的權(quán)力；

5.按章行事，忠于職責(zé)。對出入服務(wù)區(qū)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，有按照合同約定進行驗證、檢查的權(quán)力，但無搜查他人身體、攜帶物品、或者扣押他人的合法證件的權(quán)力；

6.不得有剝奪、限制他人人身自由的權(quán)力；不得有辱罵、毆打他人或者唆使毆打他人的權(quán)

力；不得有其他違反法律、法規(guī)的越權(quán)的權(quán)力，每個保安隊員的行為必須在國家法律、法規(guī)允許范圍內(nèi)進行。

十八、保安的內(nèi)務(wù)管理

1.值班室、崗?fù)さ墓ぷ鲌鏊芾?/p>

2.保安器械的維護保養(yǎng)使用

3.公用物品的維護、鑰匙管理

4.資料管理

十九、保安在崗培訓(xùn)的科目介紹

1.隊列訓(xùn)練

2.擒拿格斗

3.體能訓(xùn)練

4.消防滅火訓(xùn)練

5.交通指揮訓(xùn)練

二十、案例介紹(在以上內(nèi)容講課時穿插講解)二

十一、業(yè)務(wù)知識測試題（課后布置）

第五篇：保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)

保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)

保安禮儀形象規(guī)范的總體要求

著裝整潔，站姿端正；

儀態(tài)嚴謹，表情莊敬；

步履穩(wěn)重，目光有神；

操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀。

保安行為舉止禮儀

保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。

?

（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

（二）站姿端莊。站立值勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚。

?

（三）行走穩(wěn)健。行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

?

（四）談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然。問候時注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。

? 保安員在下列時機和場合要行舉手禮

? 1．著裝相遇領(lǐng)導(dǎo)時；

? 2．站崗、執(zhí)勤、交接班時；

? 3．執(zhí)勤中單位對糾正違章有明確規(guī)定時；

? 4．受到黨政領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問和接受黨政領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時； ? 5．外事活動場合與外賓接觸時；

? 6．著裝在大會上發(fā)言之前和結(jié)束時

? 7．接受上級領(lǐng)導(dǎo)頒獎時；

? 8．各種集會活動升旗時。

? 文明用語

? 保安員在工作中語言要簡潔、文明有禮。在值勤中與人交談時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌的感覺。

?

保安員值勤文明用語，如檢查驗證時，應(yīng)說“請出示您的證件”“請打開車尾箱”。指揮車輛時“請把車停在某某位置”。引導(dǎo)客人時說“ 請這邊走”“請您到某某會客室稍等一下，我?guī)湍▓蟆?。須進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應(yīng)說“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”等。

? 保 安 員 的 儀 容 衛(wèi) 生

? 儀容衛(wèi)生，是保安員精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員儀容衛(wèi)生要求做到以

下幾點：

（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。

?

（二）上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)

器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸花；要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤；如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。著制服時，不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物。

（三）注意個人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和蓄長發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執(zhí)勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場所吸煙

?

1、保安員值勤應(yīng)講究、注意禮儀禮貌與文明用語，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識。?

2、不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

?

3、遇公司同事經(jīng)過崗位時，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與同事、客戶交流，應(yīng)事先敬禮。

? 因事需進客戶辦公室，應(yīng)事先敲門，征得客戶同意后方可進入室內(nèi)。

? 保安員“要知道”

?

（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況

?

? 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。

? 2.周邊街道、村、工廠情況。

? 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

?

?

（二）、知道各級值班、報警電話

?

? 1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。

? 2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。

?

（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況

?

? 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。

? 2.周邊街道、村、工廠情況。

? 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

?

?

（二）、知道各級值班、報警電話

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

? 1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。

（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

（二）、知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。

（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

（二）、知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。知道自己的職責(zé)及正確處理問題的方法 1.各崗位職責(zé)。2.文明禮貌用語“十個字”：你好、請、謝謝、對不起、再見。3.處理問題的原則：要堅持依法辦事，秉公執(zhí)法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理問題原則。

四、車輛出入崗操作形象規(guī)范

1、凡開出轄區(qū)的進出車輛，應(yīng)按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。

2、出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手勢。

3、對不出示貨單的車輛，應(yīng)先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應(yīng)查驗車載情況。如查見車載有貨，應(yīng) 向?qū)Ψ秸f明：“車載有貨，請出示出物品出門單”、“請補辦出物品出門條，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出；

4、若遇對方?jīng)]有物品放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物品放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護公司的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，公司是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”。

五、巡邏崗禮儀形象規(guī)范

1、站姿與走姿：巡邏崗保安人員在巡邏值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

2、查詢禮儀

? ① 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)有禮貌的查詢。

?

② 如見有陌生人從樓外進入，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您是哪個單位的？”。

? ③ 如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“你好,請問您到哪里？請打開您的箱包接受檢查？”等。

? 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應(yīng)解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，? 若遇老人或他人提重物需幫助時，應(yīng)主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別

人感謝時應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。

? 接 待 禮 儀 形 象 規(guī) 范

?

1、遇樓內(nèi)同事、客人進出大門時，應(yīng)作點頭、微笑致禮，或致問候敬語，如“您

好！”、“早上好！”、“您回來了！”等等。

?

?

2、來訪客人接待禮儀

? ①見有訪客，應(yīng)起身迎候，微笑問候，如：“你好，請問找哪位？”詢問其是否有

聯(lián)絡(luò)人。如有，電話確認后，按聯(lián)絡(luò)人員要求予以接待；否則一律請示客戶方相關(guān)部門決定。

? ③客人入訪登記，應(yīng)說明各項登記內(nèi)容，并客氣向客人說明“請出示××證件” ? ④客人辦畢入訪登記手續(xù)后，應(yīng)告知客人走訪對象所在樓層位置，指點位置及行

走路線。

? ⑤接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。? ⑥配合立崗人員做好對物品的檢查確認工作，并及時登記、注銷。

?

? 保安人員要隨著社會文明程度的發(fā)展提高，不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象。

?

?

?

?