第一篇：員工培訓教案【2】物業(yè)保潔服務禮儀

物業(yè)管理服務禮儀是物業(yè)各個崗位上工作人員的一種規(guī)范，主要包含對象：物業(yè)管理人員，物業(yè)客服人員，物業(yè)保潔人員，物業(yè)保安人員等，通過對他們的約束來提高服務質量，加強企業(yè)管理。從而使公司在同行中更有競爭力。

物業(yè)保潔服務禮儀

物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質。比如個人儀表，儀態(tài)，禮貌用語，服務內容等這些都要很好的把握，也就是說物業(yè)保潔服務禮儀是必須要學習的。也就是說服務質量的好壞，由服務禮儀體現。

禮儀的原則

1.遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡。

2.自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點。3.敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

4.寬容的原則：既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。

5.平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據不同的服務對象采取不同的方法，但核心點是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6.從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數人的習慣，做法保持一致，切勿目中無人。

7.真誠的原則：務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機取巧。

8.適度的原則：是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認真得體。

物業(yè)保潔服務內容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理制度，根據園區(qū)實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區(qū)內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。

微笑服務

服務行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

微笑是和睦相處的反映?，F實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經濟價值和社會效益。

微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對業(yè)主時，行為舉止應端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業(yè)主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業(yè)主引路指示方向時,應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°~30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

物業(yè)保潔禮貌用語

“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了” 與人交談先說“您好”

要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起” 給對方添麻煩時說“對不起”

與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經理或**主任

遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。物業(yè)保潔服務禁語 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等 喂，干什么 喊什么，等一會兒 少啰嗦，快點講 你管不著 喂，叫你呢 不關我的事 急什么，還沒上班呢 找別人去，我管不著 墻上貼著，自己看 就你急，怎么不早來

給你講過幾遍了，怎么還不清楚 急什么，沒看我正忙著嗎？ 你能怎么樣（你看著辦）沒看快下班了嗎，早干什么了 煩不煩 這么晚了明天來

這事我管不了，你去找我們領導。你這人真啰嗦。

你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ 有意見，找領導。我就這態(tài)度。有本事你告去 叫什么，等一下。我就這種態(tài)度，怎么啦？ 不是我管，我不知道，你問我，我問誰。對待業(yè)主不應用任何使其不知所措的語言。

物業(yè)保潔服務禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實用的準則，只要按照禮儀要求提供服務，一定會得到業(yè)主們一個好的評價。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范，其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范。這里附物業(yè)服務禮儀培訓課程一份，希望大家多關注。

【課程大綱】：

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也。”——札記 第一部分禮儀的概念 ☆ 禮儀的本質 ☆ 遵從的原則

第二部分物業(yè)從業(yè)人員個人形象塑造 ☆ 物業(yè)服務人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內涵 儀表是素養(yǎng)和品位的體現 儀表和成功聯系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝 發(fā)型的修飾 化妝的技巧

3、個人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健 業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現

4、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀 工作裝選定的TPOR原則 工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 工作裝與體態(tài)的協(xié)調

服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷 日常工作裝的基本步驟 飾品的選擇與佩戴禮儀

5、物業(yè)人員形體禮儀

形體語言——您另一張無字的名片 非語言符號的作用

得體恰當的形體語言能為你帶來成功

6、體姿禮儀 儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示??要領

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸??目光凝視規(guī)范與視線控制 ☆學會服務微笑 微笑的重要性 微笑的價值 微笑的種類 訓練微笑

☆物業(yè)人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀 打招呼與握手 稱謂禮儀 名片的遞送禮儀

公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀 自我介紹 為他人介紹 集體介紹

3、日常接待活動

4、接待遠道而來的重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

7、同乘電梯及乘車禮節(jié)

8、電話禮儀

三、優(yōu)質客戶服務及溝通技巧 ☆客戶（業(yè)主）服務人員的自我認知 ☆客戶（業(yè)主）服務人員的素質要求 ☆滿足客戶需求的技巧

☆ 正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

溝通的技巧

說話的藝術 服務語言的表達技巧

☆客戶（業(yè)主）服務中傾聽技巧 ☆有效處理客戶投訴的方法

四、物業(yè)員工的素質要求 ☆物業(yè)員工素質要求的基本方面

1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識

2、隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力

3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理 ☆優(yōu)質服務意識

1、優(yōu)質服務的概念及分類

2、優(yōu)質服務特征及顧客的服務要求

3、優(yōu)質服務的構成 ☆物業(yè)的管理與服務

1、物業(yè)管理的功能

2、物業(yè)的服務與經營特色

3、物業(yè)員工的素質要求與服務要求

第二篇：物業(yè)保潔服務禮儀

物業(yè)保潔服務禮儀

物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質。比如個人儀表，儀態(tài)，禮貌用語，服務內容等這些都要很好的把握，也就是說物業(yè)保潔服務禮儀是必須要學習的。也就是說服務質量的好壞，由服務禮儀體現。

一、禮儀的原則

1、遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡。

2、自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點。

3、敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

4、寬容的原則：既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。

5、平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據不同的服務對象采取不同的方法，但核心點是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6、從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數人的習慣，做法保持一致，切勿目中無人。

7、真誠的原則：務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機取巧。

8、適度的原則：是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認真得體。

二、物業(yè)保潔服務內容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理制度，根據園區(qū)實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區(qū)內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

三、物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。

四、微笑服務

1、服務行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映?，F實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

五、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對業(yè)主時，行為舉止應端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業(yè)主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業(yè)主引路指示方向時,應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

六、物業(yè)保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”

4、給對方添麻煩時說“對不起”

5、與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經理或**主任

6、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

七、物業(yè)保潔服務禁語

1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等

2、喂，干什么

3、喊什么，等一會兒

4、少啰嗦，快點講

5、你管不著

6、喂，叫你呢

7、不關我的事

8、急什么，還沒上班呢

9、找別人去，我管不著

10、墻上貼著，自己看

11、就你急，怎么不早來

12、給你講過幾遍了，怎么還不清楚

13、急什么，沒看我正忙著嗎？

14、你能怎么樣（你看著辦）

15、沒看快下班了嗎，早干什么了

16、煩不煩

17、這么晚了明天來

18、這事我管不了，你去找我們領導。

19、你這人真啰嗦。

20你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

21、有意見，找領導。

22、我就這態(tài)度。有本事你告去

23、叫什么，等一下。

24、我就這種態(tài)度，怎么啦？

25、不是我管，我不知道，你問我，我問誰。

26、對待業(yè)主不應用任何使其不知所措的語言。

物業(yè)保潔服務禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實用的準則，只要按照禮儀要求提供服務，一定會得到業(yè)主們一個好的評價。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范，其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范。

第三篇：物業(yè)保潔員工培訓

員工保潔培訓（2011年）

目 錄

一、物業(yè)保潔服務項目

二、門廳、大堂的清潔與保潔

三、走廊/步梯的清潔與保潔

四、門窗、燈飾的清潔與保潔

五、電梯轎廂的清潔與保潔

六、共用設施的清潔與保潔

七、清潔工作檢驗標準和方法 前 言

物業(yè)清潔養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要組成部分，是體現物業(yè)管理水平的重要標志。高素質的物業(yè)清潔養(yǎng)護為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境和生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔養(yǎng)護，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化和人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，取得既經濟又能保持物業(yè)美觀的效果。

一、物業(yè)保潔服務項目

清潔工作是物業(yè)管理中一項至關重要的工作，專業(yè)清潔公司一方面可以為業(yè)主提供安全舒適、整潔的辦公環(huán)境，另一方面對物業(yè)的公共環(huán)境、公共設施設備做好定期的清潔、維護和保養(yǎng)，才能保持其正常的使用功能并延長其使用壽命，從而達到使物業(yè)保值增值的目的。

一、常用的器械及清潔劑

（一）設備：

1、吸塵器。為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型吸塵器。

2、吸水機。用于地面磨光作用，對于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

3、地毯清洗機。主要用于協(xié)助清洗地毯。

4、拋光機。用于地面磨光作用，對于面積大的樓宇，尤為必要。

此外比較常用的工具還有：安全梯、刷子、掃把、拖把布、海棉、噴壺、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標志等。

（二）藥劑：

1、去污粉。用于清除污跡、污漬。

2、潔廁靈。用于清潔衛(wèi)生間的陶瓷制品上的污漬。

3、起蠟劑。用于清除大理石的地面、墻面上的舊蠟漬。

4、免拋蠟。用于大理石等物體表面涂蠟保養(yǎng)。

5、玻璃清潔劑。用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。

6、天那水。用于溶解、稀釋油漆。

7、地毯清洗劑。用于清洗地毯上的污漬。

8、不銹鋼清潔劑。用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。

二、人員安排及保潔員的職責

保潔員崗位的安排，一般應根據物業(yè)的用途（寫字樓、商場或酒店等）、面積等因素來確定，一般來說商場或酒店的清潔崗位及人員應相對多一些。基本崗位如下： 現場經理、領班、室內定崗保潔人員、室外定崗保潔人員、機動保潔人員等。

（一）室內保潔員的職責：

（1）負責物業(yè)內各層電梯廳、走道、樓梯等公用區(qū)域地面、墻面、天棚的清潔工作。（2）負責物業(yè)內的信報箱、井道口、管線、消防栓等公共設備設施的清潔工作。（3）負責物業(yè)內公共衛(wèi)生間的清潔工作。

（4）負責地下室、天臺、轉換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作。（5）對用戶違反清潔管理規(guī)定行為進行勸阻、糾正。（6）完成上司交辦的其他工作。

（二）室外保潔員的職責：

（1）負責物業(yè)紅線范圍內的道路、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔工作。（2）負責物業(yè)周圍墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風口的清潔工作。（3）定期對室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進行潛疏通。（4）負責室外明裝管線和明裝公用設備設施的外表清潔工作。（5）負責室外果皮箱、垃圾屋的清潔、清運和消殺工作。（6）對轄區(qū)內違反清潔管理規(guī)定的行為進行勸阻、糾正。（7）完成上司交辦的其他工作。

三、物業(yè)物業(yè)保潔的范圍及標準

（一）范圍：

室內地面、墻面、玻璃、金屬制品、天花、電梯、洗手間、大堂、步行梯、指示牌；公共區(qū)域的標牌、設施等。室外地面、草坪、垃圾桶、指示牌、停車場等公共部分的設施。

（二）標準：

---地面：硬質地面臺階及其接縫是否潔凈，上蠟是否光亮，地毯是否清潔，有無污點和霉壞，梯腳板墻腳線、地腳線等地方有無積塵、雜物、污漬，廣場磚、車庫地面是否干凈，花基、花壇內是否有煙頭、雜物，綠化牌、庭院床是否干凈、光亮。---墻面：大理石、瓷片、磚是否干凈、明亮、無污跡。

---玻璃：玻璃幕墻、門、窗、鏡面圍欄、觸摸屏、扶梯玻璃是否潔凈透亮。

---金屬制品：如電房門、梯門、支架、熱水器、消防門、煙灰缸、水龍頭、不銹鋼欄桿等是否用指定的清潔劑擦過，是否光亮無銹跡和污跡。

---天花：光管、指示牌、光管盤、燈罩等設施是否干凈無塵，無蜘蛛網。

---電梯：電梯箱、各層電梯門軌道、顯示屏、扶梯、梯廳是否干凈無塵，電梯箱是否干凈無雜物、污漬。

---洗手間：皂盒、干手器、廁水箱等設施是否干凈、無損壞，洗手間內有無異味，便器、洗盆、尿斗有無水銹，臺面干凈無水跡，廁紙是否齊全。

---開水間：檢查垃圾桶、門邊柜、茶渣柜是否干凈無異味。

---大堂：煙缸、廢紙及垃圾桶內的其它臟物是否按規(guī)定及時清除，防滑經地毯是否干凈、清潔，接待臺、保安亭等設施是否干凈無雜物。

四、常見的影響清潔的情況及處理方法

影響清潔的情況主要有梅雨天、暴風雨、水管爆裂等，發(fā)生這些情況的處理方法如下：

1、梅雨天的處理辦法： 梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現反潮現象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應開關自動導能等現象。出現這些現象的處理辦法是：

* 在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑” * 增派人員，及時清干地面、墻面水跡。

* 如反潮現象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地氈，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。

* 倉庫內配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。

2、暴風雨天氣的處理辦法：

* 加強各崗位巡查，對天臺、裙樓平臺的陰暗溝渠、地漏，要派專人檢查，如有堵塞及時疏通。

* 檢查雨污水井，增加清理次數，確保通暢無阻。

* 各崗位清潔員要配合保安員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕墻面地面及打碎玻璃。

* 倉庫內備好雨具、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

3、發(fā)生水管爆裂的處理辦法：

當樓層內發(fā)生水管爆裂，造成樓層浸水時應按下列辦法處理： * 迅速關閉水管閥門，立即通知保安和維修人員前來協(xié)助。

* 迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如控制不了時可將電梯開往上一層樓，通知電梯工關閉電梯。

* 用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進地漏，再用吸水器吸干地面水分。* 打開門窗，用風扇吹干地面。* 處理水管爆裂事故要防止觸電。

二、門廳、大堂的清潔與保潔(1)門廳和大堂的主要特點

來往人流多而頻繁，因此帶人的塵土亦較多，如不及時清除，將會擴散到大廈的其他區(qū)域及樓層，另外其裝修亦較其他區(qū)域豪華，擺設和飾物也較多。門廳、大堂是大廈使用者和外來客人進入大廈的第一場所，是顯示大廈的等級和管理水平的重要區(qū)域。(2)日常保潔項目

1)地面及人口處的清掃。

2)玻璃門和玻璃屏幕、間隔的擦拭。

3)各種家具擺設以及裝飾物、標牌、消防器具等的擦拭。4)墻壁和墻壁上裝飾物、標牌、開關盒的掃塵、擦拭。5)果皮箱的清倒、擦拭。

6)金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。

7)煙灰缸的清倒、更換。

此外還有天花板、吊燈等特殊清掃項目。(3)注意事項

1)為減少人們將室外塵土帶人室內，門廳人口處應放置防塵腳墊。遇雨天，應鋪有吸水性的腳墊。

2)門廳及大堂入口區(qū)域應設專人推塵，隨時擦拭人們進入時留下的腳印。

3)門廳及大堂地面多為花崗石、大理石、水磨石、瓷磚、聚氯乙烯地板、橡膠類地板或地毯。應根據各類材質，采取不同的清洗方法。4)不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標牌等，因容易受氧化腐蝕，擦拭時要小心選用專用清潔劑、保護劑，切記不要造成劃痕。5)注意不要碰倒、碰壞大堂內的各種擺設飾物。(4)保潔工作安排

因每個大廈的門廳及大堂面積不同，所以保潔要求也不同。若范圍較大，應按保潔項目、作業(yè)量及區(qū)域進行人員分工；若范圍較小，可配備一個保潔員，采取“定時巡回清掃、依次逐項擦拭”的作業(yè)安排。

1)定時巡回清掃 大廳地面是最容易被弄臟的地方。一般門廳及大堂，每30min(時間長短應視人員流動量及其他因素而定)定時巡回清掃一次，以確保地面經常處于清潔狀態(tài)。主要是掃去地面垃圾、灰塵，擦去地面污跡、水跡，保持地面光亮、清潔。

2)依次逐項擦拭 門廳及大堂日常保潔的其他項目一般每日擦拭一次便可，就事先安排好的工作順序，依次擦拭。規(guī)定每301min地面巡回保潔一遍，每巡回保潔一遍的時間一般為10rain或再長一些，其余約20minfl寸間，用來依次、逐項擦拭其他項目。有的項目，如煙灰缸的清倒或更換，可結合地面巡回保潔進行。

三、走廊/步梯的清潔與保潔

(1)走廊和樓梯的保潔的主要特點

人員來往頻繁，多處于不間斷使用狀態(tài)，容易被臟污。步梯，尤其是自動扶梯的清掃，屬立體作業(yè)。電梯門、電梯轎廂、樓梯扶手多為不銹鋼或鍍鋅、鍍鉻材料，容易被腐蝕變色。

(2)日常保潔項目

1)清掃走廊和步梯地面的垃圾、塵土。2)擦拭走廊墻壁和墻壁飾物、標牌等。3)擦拭走廊內花架等擺設及消防栓等設施。

(3)注意事項

1)清掃樓梯一般從上到下倒退著作業(yè)，要注意安全，避免跌落事故。

2)清掃樓梯為立體作業(yè)，不能讓垃圾、塵土等從樓梯邊落下去。拖擦時，地拖不能太濕，不能讓樓梯邊側留下污水跡。

3)事先了解確認電梯門、電梯轎廂壁板、樓梯扶手所用的材質，然后選用相應的清潔劑。一般應做試驗后才能大量使用，以防損壞及腐蝕材質。4)清掃自動扶梯時，應在停止運作時進行，以確保安全。

5)用清潔劑刷洗步梯時，應豎立中英文的“工作進行中”告示牌，并用攔護繩攔護，以防行人滑倒跌落。

(4)清潔、保潔程序 1)走廊的清掃

① 先使用掃帚掃除垃圾塵土；再用地拖拖擦一遍(地毯則要吸塵)。而后視情況每小時或每30min巡回保潔一遍。

② 在巡回保潔的同時，揀去盆景內的垃圾雜物。

③ 清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗擦凈，將地面拖擦干凈后，按原位擺正放好。④ 按預定頃序依次擦拭門窗、窗臺、墻壁飾物、鏡面、開關盒、插座盒、消防栓門、’標牌、風口、踏腳板等(墻壁面積大，為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進行，即每天做一段)。

2)步梯的清掃

① 用掃帚掃除垃圾塵土，要自上而下，逐級清掃，把垃圾、沙泥、塵土等臟物從兩邊掃至中央或從外側掃至靠墻的一側，再掃到下一級。

② 用垃圾鏟隨時收集垃圾或集中到平臺后再收集。前者操作不方便，但揚起的灰塵少，后者反之，各有利弊，作業(yè)時應視梯面塵土狀況而定。③ 用地拖拖地，注意不準在邊側留下水跡。

④ 用抹布擦拭樓梯扶手、欄桿、擋板，臟的地方可用清潔劑擦拭。⑤用抹布擦拭墻壁飾物、窗臺及門窗玻璃等，墻壁可用帶靜電的除塵器除塵。

四、門窗、燈飾的清潔與保潔(1)門窗的清潔與保潔

門窗是建筑物主要構成之一。在智能化高檔物業(yè)中，玻璃門窗、各種鏡面及裝飾柱較多，并且容易污染，因此清潔工作尤為重要。1)門框、窗框的保潔

門框、窗框及其他玻璃裝飾的邊框，多采用木質、鋁合金、鋼塑、鋁塑等材料。清潔操作的程序和方法是：

① 用半干抹布擦拭，最后用干抹布擦凈水跡

② 必要時用半干抹布蘸上清潔劑擦拭，最后用干抹布擦凈水跡。③ 擦拭時應從上而下，留意轉角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗臺。2)玻璃、鏡面的清潔

① 先用刀片刮掉玻璃上的污跡。

② 將玻璃清潔劑與清水按比例兌成玻璃清潔溶液。

③ 把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當的力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗抹。

④ 污跡較重的地方要重點抹。

⑤ 取掉毛巾再用玻璃刮刮去玻璃表面的水分。

⑥ 一洗一刮連續(xù)進行，當玻璃離地面較接近時，應把玻璃刮作橫向移動。⑦ 用毛絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。⑧ 最后用地拖拖抹地面上的污水。

⑨ 清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。

(2)燈飾的清潔與保潔 室內的燈飾種類繁多，形狀各異，保潔工作應有針對性，工作時要謹慎小心，以免損進行清潔作業(yè)的程序

1)準備好梯子、升降工作平臺、抹布、撣子及清潔劑等工具和用品 2)先將電源關閉，用撣子撣去燈飾上的灰塵。

3)用濕抹布蘸上少許清潔劑擦拭，最后用干抹布將水跡擦凈。4)清潔完畢后，打開電源，檢查燈飾是否正常。

五、電梯轎廂的清潔與保潔

電梯轎廂的清潔和保潔工作主要包括電梯門、轎廂內壁、轎門內槽、轎廂地面的清潔等，一般為每日清潔一次，并進行每日的巡回保潔，每日巡回保潔次數可根據人流量的大小和具體標準要求而定。(1)清潔程序

準備工作+清潔轎廂內壁一清潔轎門內槽、轎廂地面一清潔電梯轎廂門+檢查、整理。在電梯轎廂的清潔過程中，一般應從上到下，從里到外依次進行。(2)清潔方法

電梯轎廂的清潔工作應安排在晚間或人流量較少的時間內進行，一般應在相連的樓層清潔前進行，操作方法如下： 1)準備工作

① 準備好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清潔劑、掃把、拖把、吸塵機和按要求需要更換的地毯等。② 通知電梯工停止電梯運行，切斷電源。2)清潔轎廂內壁

① 將抹布浸入配制好清潔劑的水桶中，拿起后擰干，沿著轎廂內壁從上往下用力抹擦。② 若壁上沾有較頑固的污垢或污跡，可用鏟輕刮或直接噴上清潔劑后用抹布用力來回抹擦。

③ 用另一塊抹布浸透清水后，擰干抹擦。將抹布過清永后用力擰干，再徹底清抹一遍。④ 用半干濕毛巾抹凈電梯按鈕及顯示屏。

⑤ 轎廂天花板可每周清潔一次，除照明燈飾鏡面和攝像探頭要用半干濕毛巾輕輕清抹外，其他部位的清潔方法與轎廂內壁清潔方法相同。3)清潔轎門內槽、轎廂地面

① 用鐵鉤將轎門內槽的雜物勾起，亦可用吸塵機吸凈轎門內槽的沙粒。

② 若轎廂地面鋪有每天更換的地毯，則只需將舊地毯掀起，用半干濕拖把將轎廂地面拖凈，待濕氣揮發(fā)后再鋪上干凈的地毯。

③ 若轎廂地面為固定地毯，則可用吸塵機吸干凈地面的沙粒、雜物，每周一次用洗地機(地毯機)配合清潔劑清潔一遍。

④ 若轎廂地面為木質或合成塑料，則可先用濕地拖配合清潔劑拖抹，再用清水拖抹，最后用干地拖將水跡抹干。4)清潔電梯轎廂門

① 電梯轎門材料一般是不銹鋼，清潔時先噴上少許不銹鋼噴劑，然后用棉質軟布由上而下抹凈，使電梯轎門潔凈光亮。

② 清潔作業(yè)完畢，應環(huán)視整個電梯轎廂一遍，檢查是否有遺漏和清潔不徹底之處，如有應立即補做，最后通知電梯工重新啟動電梯。(3)巡回保潔方法

在電梯正常運轉的情況下，用夾子夾起電梯間地面上的垃圾或雜物，用于毛巾抹擦按鈕、顯示屏及臟污印跡。

六、共用設施的清潔與保潔

共用設施是指社區(qū)內居民小區(qū)室外，為方便小區(qū)居民而提供的公共配套或輔助設施。它包括小區(qū)的園林建筑、亭臺樓閣以及垃圾桶、廢物箱、指示牌、廣告牌、宣傳欄、室外燈具、天臺落水口等。共用設施因其在小區(qū)內分布面廣、體積小、清潔難度大，直接影響到小區(qū)的環(huán)境質量。所以，這些設施都應按規(guī)定進行清潔。(1)建筑的清潔和保潔

園林建筑包括：亭、臺、樓、閣和通幽小徑的休閑臺凳等。1)清潔方法

① 亭、臺、樓、閣的內外地面每天用水清洗一次，時間為每天上午7：30以前。② 亭、臺、樓、閣的裝飾性立柱、牌匾每天要抹拭一次，與地面清潔同步進行。

③ 亭、臺、樓、閣內的門窗、家具、臺椅、擺設品及盆景盆架每天抹拭兩次，時間為上午7：30前，下午15：00前。

④ 園林和花園小路每天清掃兩次，時間為上午7：30前，下午15：00前。⑤ 花園休閑臺、凳，每天抹拭兩次，與道路清掃同步進行。2)清潔要點

① 亭、臺、樓、閣內外地面清洗前應先掃清垃圾、落葉、塵土，鏟除青苔或積雪。排水溝見底、無淤泥，保持排水暢通。然后用清水沖洗路面和排水溝。

② 亭、臺、樓、閣裝飾性立柱、牌匾抹拭時，應清除塵土，露出原有的光澤。③ 亭、臺、樓、閣內部清潔應做到窗明幾凈，無蜘蛛網。④ 小路清掃應注意清除落葉、青苔、積雪。⑤ 休閑臺、凳清潔，做到無污漬，清潔衛(wèi)生。(2)垃圾桶(箱)的清潔

1)清潔方法 垃圾桶(箱)應定時用水清洗，做到每天保潔。如發(fā)現垃圾桶損壞、生銹，可除銹然后重新涂刷油漆，以保證外體美觀和防銹。桶周圍散落的垃圾和污水要用掃帚掃除，收入桶中。在蠅蚊滋生季節(jié)，應定期噴灑藥物殺滅蠅蚊。春夏之季，應定期消毒，病菌。2)清潔要點

① 垃圾桶的清潔由垃圾收集保潔員完成。② 垃圾桶保潔后應擺放整齊，并蓋好桶蓋。

③ 保潔員應要求業(yè)主或使用人將垃圾倒人桶內，避免垃圾散落而污染環(huán)境。(3)指示牌、廣告牌的清潔

1)牌面的清潔方法 一般應清除牌面灰塵、雜物和蛛網，用水沖洗，然后擦干水漬?；覊m不多時，可干擦。支桿(架)部分如有污跡，應用清潔劑或鏟刀清除。2)牌面的清潔要點

① 清洗牌面時，應用柔軟毛巾擦洗，切勿用硬物、銳器作業(yè)，應保證牌面無損。

② 檢查支架部分有無銹蝕、松動等現象，可根據實際情況補刷油漆或通知有關部門及時維修。

③ 高空作業(yè)時，應充分做好安全防護措施。

3)不銹鋼、銅質牌架的清潔方法 要保持其原有的光澤及干凈的外觀，必須防止沉漬 污物的形成?？捎貌讳P鋼、銅器專用的清潔劑或肥皂，加以適量清水將表面塵埃及污漬清 除，再以干布抹干，并上護理劑保養(yǎng)，以使其表面保持光澤。切勿使用磨損性物料或腐蝕 溶劑。清潔后，不銹鋼、銅質牌架應光潔如鏡，無污漬、水漬、手印。

(4)宣傳(讀報)欄、櫥窗的清潔 宣傳欄、櫥窗是小區(qū)內公布通知、告示，進行宣傳、陳列的場所。它的清潔質量關系到小區(qū)的精神面貌，應當給予重視。先清除櫥窗、宣傳欄上部的灰塵、雜物和蜘蛛網，用水清洗欄面、基座等部分。當污物 不易清洗時，可用鏟刀鏟除或用清潔劑清洗，要求保持無塵、光潔。宣傳欄玻璃部分的清洗，應用濕毛巾或玻璃清潔器擦拭，最后用干抹布擦干。(5)室外燈具的清潔 1)清潔方法

① 燈具部分用干抹布或擰干的濕抹布擦拭干凈即可。

② 燈桿(架)部分用水清洗，遇污物可用鏟刀或清潔劑清洗。

③ 金屬燈具保潔時，應用專用的清潔劑或肥皂加適量清水將表面塵埃污漬清除，涂上一 層保護劑，以保持光澤。做到金屬燈具表面無污漬、手印。2)清潔要點

① 擦拭燈具用力要適度，以免損壞燈具。② 清潔時應注意安全，斷電后再擦拭。③ 高空作業(yè)時，應做好安全保護。(6)天臺落水口和排水溝的清潔

天臺落水口和排水溝是房屋建筑頂層天臺疏導降雨排水的組成部分。天臺落水口阻塞，可造成天臺積水，滋生蠅蚊，造成污染。因此保持天臺落水口和排水溝的清潔、暢通是非常 重要的。1)清潔方法

① 日常清潔時，應掃除天臺的垃圾、雜物和塵土。

② 清除落水口上面及其周圍區(qū)域的雜物，如紙屑、塑料袋、小木棍等，確保落水口暢通。③ 排水溝內無淤泥、雜物，應保持暢通。

④ 大雨或暴雨發(fā)生時或降雨后，應及時巡查天臺落水口及排水溝，排除落水口和排水溝 內的阻礙物。2)清潔要點

① 每天巡視，發(fā)現有淤泥、雜物隨時清除。② 大雨、暴雨或臺風襲擊后，應及時組織檢查。

七、清潔工作檢驗標準和方法

---地下室 車庫地面 無垃圾、雜物、無積水、無泥沙 抽查5處 每天清掃2次，沒2小時循環(huán)1次，每月用水沖刷1次

---車庫墻面 目視無污跡，無污漬，無明顯灰塵 抽查5處 每月用洗潔精抹一次，燈具每兩月擦一次

---地下車庫的標識牌、消防栓公用門等設施 目視無污跡，無明顯灰塵 抽查5處 每月用洗潔精清洗一次，燈具每兩月擦一次

---車庫和天臺管線 目視無積塵、污跡 抽查5處 每兩月用掃把清掃1次---室內組雨篷 目視無垃圾、無青苔、無積水 全面檢查 每周清理1次

---天臺、轉換層 目視無垃圾、無積水、無污跡，明溝暢通 抽查5處 每天清理1次

---水磨石、水泥、大理石、地毯面的清潔 無垃圾雜物、無泥沙、無污漬，大理石地面打蠟拋光后有光澤；地毯無明顯灰塵、無污漬 抽查3層，每層抽查5處 每天清掃1次，大理石打蠟每兩月1次；地毯吸塵每周1次，地毯清洗美籍度1次

---路面、綠地、散水坡 無瓜果皮殼、紙屑等雜物，無積水、無污漬；每10m2范圍內的煙頭及相應大小的雜物不超過1個 沿路線全面檢查 每天徹底清掃2次，每半小時循環(huán)1次，每月用水沖刷1次

---果皮箱 內部的垃圾及時清理，外表無污跡、粘附物 全面檢查 每天清倒2次；每天刷洗1次；每周用洗潔精刷洗1次

---垃圾屋 地面無散落垃圾、無污水、無污漬、無明顯污跡 全面檢查 每天清倒、沖刷2次，每周用清潔劑刷洗1次

---垃圾中轉站 地面無散落垃圾、無污水、污漬，墻面無粘附物，無明顯污跡 全面檢查 每天清理刷洗2次

---標識牌、無亂張貼，目視表面無明顯灰塵、無污跡 全面檢查 每天清抹1次---沙井 底部無垃圾、無積水、積沙、蓋板無污跡 抽查3個井 每天清理1次

---雨水和污水管、井 檢查井內壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡 抽查5個井 雨污水井每半月清理1次；污水管道每半年疏通1次---化糞池 不外溢污水 全面檢查 每半年吸糞1次

第四篇：員工培訓教案【3】物業(yè)保安服務禮儀

物業(yè)管理服務禮儀是物業(yè)各個崗位上工作人員的一種規(guī)范，主要包含對象：物業(yè)管理人員，物業(yè)客服人員，物業(yè)保潔人員，物業(yè)保安人員等，通過對他們的約束來提高服務質量，加強企業(yè)管理。從而使公司在同行中更有競爭力。

物業(yè)保安服務禮儀

保安，保安，意思就是保一方平安，而作為一名物業(yè)保安，責任更大，要求更多。首先物業(yè)保安先要接受物業(yè)保安服務禮儀的約束，然后就是工作內容的具體化，工作具體化，就是要求言行舉止都要以保安服務禮儀規(guī)范為基礎，做到服務第一，客戶滿意第一。

物業(yè)保安工作內容

物業(yè)保安的內容是很繁瑣的，注重的是細節(jié)，有一點注意不到，影響到的就是業(yè)主的利益。

1、各項安全檢查、管理做到有章可循有據可查。配合公安機關打擊各種破壞治安和刑事犯罪活動。

2、按照規(guī)定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次；對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次，并做好巡查記錄；夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于兩次的防范檢查和巡邏；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控并做有完備的記錄。

3、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告甲方和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

4、建立健全安全防范組織機構，簽訂安全生產責任書，落實各項安全責任。在辦公樓內，設置門禁系統(tǒng)、防火監(jiān)控室、安監(jiān)室、24小時有人值班，對崗內發(fā)生的情況做詳細記錄。

5、樓內防火設施齊全，對消防管理人員定期培訓，做到人人會使用報警和滅火設施設備。

6、車庫實行24小時保安人員值班，對各種意外情況都做詳細記錄。

7、大廈監(jiān)控器系統(tǒng)隨時記錄各種情況，按規(guī)定保存各項紀錄，并建立專業(yè)檔案。

8、管理處保安員對大廈內的大堂、樓道、樓梯、電梯及死角進行定期定時巡視，并將檢查時間、地點、巡視次數作詳細記錄，保安員巡視次數每天不少于四次。

9、發(fā)現問題后要及時處理并上報。如遇緊急情況必須及時采取緊急措施。

10、保安人員在巡視時，必須按照即定巡視路線進行巡視。

11、車場管理員必須24小時有人值班,不得空崗。

12、車場管理員熟悉車場管理系統(tǒng)一般性故障的處理程序，停車場管理系統(tǒng)發(fā)生故障時,立即通知工程部人員到場維修.平時主機顯示器保持在實時監(jiān)控界面。物業(yè)公司應根據相關要求，制作停車證和專用車位牌。車場管理員要如實詳盡地記錄當天發(fā)生的事件，發(fā)現問題及時向上級報告。

13、車場管理員工作時應著裝整潔，舉止文明、禮貌待人、服務熱情周到、努力化解工作中的各種矛盾，對外避免發(fā)生沖突。

14、發(fā)生任何車輛事故時，及時上報看管好事故現場，疏導其它車輛繞行，確保道路通暢。接到火警報警信號時，值班員要按照制定的火警處置預案的程序報警，并通知有關人員到火警地點撲救。

15、停車場內停放的車輛發(fā)生丟失，由車主報公安部門處理，管理處將配合公安部門為破案提供線索，不負責賠償。

16、物業(yè)管理實行危險品專業(yè)化管理，對危險品的保管、出入、使用實行登記，建立健全危險品管理檔案。危險品、易燃物品領用采取用多少、領多少，工作場地不得過量存放。

17、安全部們應定期對危險品和易燃物品進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現隱患及時整改。

18、嚴禁易燃易爆物品進入大廈。

19、腐蝕、有害氣體類危險品應放置在專用倉庫（箱柜），倉庫（柜）由專人保管。20、購買危險品應在保安部備案并由專人采購、驗收入庫。

21、易燃類危險品限量購買，對存放易燃物品倉庫、箱、柜應保證遮光、干燥、通風和排風，且安設阻燃防爆開關和防爆燈。

22、存放易燃物品倉庫、箱、柜處應有明顯“禁煙標志”和“閑人莫入”標志。

物業(yè)保安培訓內容

作為一名合格的保安，要經過以下培訓項目： 物業(yè)保安服務禮儀培訓 隊列訓練 小區(qū)基本情況培訓 業(yè)務技能培訓

組織紀律、法律知識教育 消防知識、消防技能培訓 車輛指揮手勢培訓 公司形勢、治安形勢教育 各類突發(fā)事件應急處理培訓 隊員感興趣的其他科學文化知識培訓

物業(yè)保安文明用語

積極運用10字禮貌用語:您好、請、對不起、謝謝、再見;遇見業(yè)主主動問好：““先生,您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“歡迎光臨!”、“請坐!”、“請進!”、“請走好!”、“請慢走!”等；

與業(yè)主道別時主動講：“”先生/小姐，再見!”、“歡迎您再來!”、“請留步!”、“請您慢走!”、“請走好!” 接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝!”、“非常感謝!”、“多謝您!”、“謝謝您的夸獎!”;因自身原因給對方造成不便,應及時致歉：承認自己言行不當，可說：“對不起!”、“失禮了!”、“真抱歉!”、“很慚愧!”。請求對方諒解，可說：“請您原諒!”“請您多包涵”、“請您別介意!”。同時要配合適當的補償行為。

對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼：“先生“、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”，老年人應稱呼為”大爺“"阿姨”等；對兒童可稱為“小朋友”。

在服務工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠； 業(yè)主講“謝謝”時,要及時回答“不用謝”;當為業(yè)主完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫忙?” 物業(yè)保安權限

物業(yè)保安不同與警察，但也具有一些警察的職責和權限。物業(yè)保安的職責權限：

執(zhí)勤時，可配備非殺傷性防衛(wèi)工具和通訊、報警用具，但不許配備槍支、手銬及警械； 對違法犯罪行為有權制止、勸阻，并協(xié)助公安機關處置，但無處罰裁決權； 對發(fā)生在責任區(qū)的刑事、治安案件，有權報警并采取措施保護發(fā)案現場、保護證據、維護現場秩序，以及協(xié)助公安機關處理相關事項；

根據單位規(guī)章制度的規(guī)定，對責任區(qū)域進行安全防范檢查，協(xié)助單位完善有關規(guī)章制度，對存在的安全隱患有權提出整改意見、建議在執(zhí)勤中，如有犯罪嫌疑人故意滋事、不聽勸阻，甚至行兇、報復，可采取正當防衛(wèi)行為。保安員的非職責權限：

保安員無權拘留、關押、審訊違法犯罪嫌疑人,但有權舉報抓捕； 保安員無權對違法、違反規(guī)定人員實施罰款等處罰，但有權舉報； 保安員無權查處治安、刑事案件。但有權舉報，及提供線索；

保安員無權參與企業(yè)、事業(yè)單位以及個人之間經濟、勞務糾紛的調查處理。

物業(yè)保安公物使用

對講機：

未經領導同意,不得擅自把對講機帶離大樓范圍使用;未經領導同意,不能把對講機借給與工作無關的人員使用;對講機是由保安部防管或領班負責保管,交接班時,領還人必須做好登記簽收工作;交接班時,雙方一定要檢查對講機是否有損壞,損壞或遺失的要及時上報;保安員有責任保護及愛護對講機,凡遺失或損壞對講機者按原價賠償(追犯罪分子,特殊情況損壞除外);攜帶對講機時,應把對講機放在腰帶的右側或用手拿著,不得任意擺弄;當值時,不得用對講機閑談與工作無關的事情;當值時不得把對講機調至其他頻道對講;在使用對講機對話時,不能說粗話。鎖匙的保管：

鎖匙必須小心保管,用完后需放回原處;發(fā)現鎖匙丟失現象,必須及時報告保安部領導。交接班：

每班當值員工必須提前十五分鐘到位整裝待命;交接班時要認真清點裝備之物;詳細記錄值班情況。

警棍使用：警棍只用於自衛(wèi)用途,使用時應避免敲擊頭部或要害,除警棍外,保安員決不能使用其他任何種類之物品作武器用。打卡：

必須按照公司制度,先檢查員工證后確準方可打卡;禁止允許其他部門人員替自己打卡或代人打卡;保安員禁止代本部同事或其他員工打卡。發(fā)生打架斗毆事件

保安員發(fā)現大樓內有打架斗毆現象,必須第一時間上前勸阻并呼叫同事,上報領導人員一同到場處理,禁止有不勸不管的怕事現象發(fā)生或參與一方的斗毆;對勸阻不了的打架斗毆現象,要第一時間報警,盡量避免大樓所屬范圍內發(fā)生傷人事故。

物業(yè)保安門崗工作示例

面對當日第一次遇到的業(yè)主/住戶,應立正敬禮,并根據當時具體情況向業(yè)主問好,如“早(晚)上好!”“上(中、下)午好!” 當業(yè)主車輛出入道閘時,要立正敬禮,并提醒駕駛員“請您自行刷卡!” 當有人走近崗亭時,要熱情問候×××先生/小姐/女士,您好!“請問有什么可以幫到您嗎?” 有訪客到來時,應禮貌地詢問:“請問您找誰?”然后提醒訪客,“請您用對講機與業(yè)主/住戶聯系!”如業(yè)主不在家時,要婉言告訴訪客,“對不起,**先生/小姐/女士不在家,請您事先與**先生/小姐/女士聯系,下次再來,再見!” 如能確認業(yè)主/住戶在家,并且該業(yè)主/住戶又愿意接待訪客時,即告訴訪客,“請您提供有效證件登記!”登記完成后,應雙手將證件遞給訪客,說:“讓您久等了,謝謝合作!” 當訪客對登記有效身份證件一事有異議時,用誠懇的語調告訴對方,“對不起,登記有效證件是公司的一項制度,請您支持!” 當有訪客出來時,要準確填寫其離開時間,如其證件留在崗亭,應起立,雙手將證件遞還訪客,同時說“歡迎下次光臨!” 當遇到由公司或管理處領導陪同客人前來參觀時,應立正敬禮并禮貌的說:“歡迎各位領導蒞臨指導!” 當遇到業(yè)主/住戶搬出物品時,首先要上前敬禮,同時說:“請出示《物品搬出放行條》!”如對方沒有辦理《物品搬出放行條》時,要提醒業(yè)主/住戶到管理處辦理后方可放行。如其對查驗《物品搬出放行條》

有疑議時,再誠懇的告訴對方,“驗證《物品搬出放行條》是對業(yè)主/住戶財產安負責,請您合作!” 如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進入小區(qū)玩耍,應首先向其敬禮,并委婉的告訴對方,“這是私家花園,請繞行!” 如遇到業(yè)主/住戶向你投訴時,要認真做好記錄,并表示:(如是電話投訴,還應加上'我已做了記錄',的話語)“我們將盡快為您服務,請稍等!”然后及時報告。

如有業(yè)主/住戶詢問不屬自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時,不要輕易承諾,應禮貌的解釋說:“對不起,我不了解這個情況,如果需要,我?guī)湍儐栆幌?請您一會再打來!或請拔電話(具體號碼)找×××行嗎???再見!” 物業(yè)保安服務禮儀不僅幫物業(yè)保安指明了工作方向，還提升了業(yè)主對保安人員的信任度，讓物業(yè)保安和業(yè)主之間相處更和諧，合作更愉快。

第五篇：物業(yè)管理人員服務禮儀培訓

物業(yè)管理人員服務禮儀培訓

主講人：寧波大學副教授 孔偉英

新年好，感謝屠總的邀請，感謝吳海波經理的策劃安排，感謝朋友們…我們銀億物業(yè)走在同行前列，培訓是增強軟實力。

先講二個故事

一、微笑之道

去過寺廟的人都知道，一進廟門，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個廟里，而是分別掌管不同的廟。

彌樂佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他不會管理賬務，所以香客雖多依然入不敷出。而韋陀管賬是一把好手，但成天陰著個臉，太過嚴肅，搞得來人越來越少，最后香火斷絕。

佛祖在查香火的時候發(fā)現了這個問題，就將他們倆放在同一個廟里，由彌樂佛負責公關迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由鐵面無私的韋陀負責財務，嚴格把關。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。

二、右手握左手

早幾年社會上流行一首順口溜：握住同學的手，仿佛回到十八九，握著老婆的手，好像右手握左手。

每當有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便會意地放聲笑起來，氣氛立刻就輕松了。當然，這是基于人家對該順口溜的一致理解——感覺準確，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起這段順口溜，男人們照例笑得起勁。后來發(fā)現餐桌上的一位女士沒笑。男人們忙說鬧著玩別當真。沒想到女人認真地說：最妙的就是這“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信賴的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，別的手任怎么叫你愉悅興奮激情，過后都是可以甩手的，只有左手，甩開了你就殘缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服稱贊女人的理解深刻而獨到，女士淡淡地說：沒什么深刻而獨到，你們不妨回去念給你們各自的老婆聽聽，看她們說些什么。男人當中有膽子大的果然回去試探老婆，果然老婆們的理解與餐桌上的女士相同。為什么？

因為她們都是左手，男人們當然要以左手計。

而他們都是右手，他們當然作右手想。這叫換位思考。溝通藝術要換位思考，如果我是業(yè)主，如果我是物業(yè)，這樣就和諧了。習慣人生

父子兩住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。老父較有經驗，坐鎮(zhèn)駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好，總是在要轉彎時提醒道：“爹，轉彎啦！”

有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛一動不動。

到底是怎么回事？兒子百思不得其解。最后只有一個辦法了，他左右看看無人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉彎啦！”

牛應聲而動。牛用條件反射的方式活著，而人則以習慣生活。一個成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習慣來代替壞的習慣，當好的習慣積累 多了，自然會有一個好的人生。責任

五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。

爸爸將雨披給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了漢克。

漢克問道：“為什么爸爸給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了我呢？”

爸爸回答道：“因為爸爸比媽媽強大，媽媽比哥哥強大，哥哥又比你強大呀。我們都會保護比較弱小的人?！?/p>

漢克左右看了看，跑過去將雨披撐開來擋在了一朵風雨中飄搖的嬌弱小花上面。

這個故事告訴我們，真正的強者不一定是多有力，或者多有錢，而是他對別人多有幫助。

責任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好。

一、物業(yè)管理溝通藝術：主要內容：1溝通藝術的含義本

質?！岸Y者，正儀容，齊顏色，修辭令”。禮儀是參與社交活動時約束自己尊重他人的行為規(guī)范，由社會成員約定俗成。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終以一定的約定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的完整行為。

學習禮儀是國際化交往和競爭的需要。

講究禮儀是弘揚民族文化創(chuàng)建和諧社會的需要。實踐禮儀是提升個人和公司形象的需要。落實禮儀是各項成功的需要。

禮儀的核心是尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊與尊他，自尊與他尊。自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象；其次要尊重自己的職業(yè)崗位。“聞道有先后，術業(yè)有專攻”。第三要熱愛忠誠自己的組織。尊重他人可用五句話來概括，對不同人的尊重體現出個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職 尊重下屬是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重他人的三A原則：

⑴接受對方（accept），不要難為對方，不要隨意更正對方或輕易補充對方，讓對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷別人。

⑵重視對方(appreciate)，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。

⑶贊美對方(admire),懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。

學習禮儀的意義：內強個人素質，外塑公司形象 學習禮儀要達到的目標： 懂得人際交往的一般禮節(jié)； 提升職業(yè)成熟度； 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準；

提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣； 培育高素質職場環(huán)境，提升組織與個人附加價值。2個人形象塑造。個人形象六要素：儀表（尤其頭、手）、表情（人的第二語言——自然、友善、良性溝通）、舉止動作、服飾（著裝TPO原則），談吐語言（語氣溫和，語態(tài)禮貌），待人接物（熱情大方）；

3具體操作：著裝禮儀，面容禮儀，站立行走坐蹲禮儀，體態(tài)語言運用，與客人空間距離掌握等。

二、與客戶溝通藝術 接待溝通藝術三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位臵，注視對方的時間是對方與你相處時間的2/3。根據人們交往中活動內容的不同，人的目光凝視區(qū)域也不同，一般劃分為以下三種情況：

（1）公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。這種凝視會顯得嚴肅認真，對方也會覺得你有誠意，容易把握住談話的主動權和控制權。

（2）社交凝視區(qū)域：兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創(chuàng)造出一種良好的社交氣氛。

（3）親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部之間。這是親人、戀人、家 庭成員之間使用的一種凝視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關系的人不應使用這種凝視，以免引起誤解?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養(yǎng)。

意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。物業(yè)管理接待服務具體操作：

（一）基本原則：

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

（二）、基本禮儀 1稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”、王醫(yī)生、沈老師等。

注意：在服務接待工作中，切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。2 問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

① 與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？” ② 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

③ 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。3 應答禮節(jié)

應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

① 應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

② 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

③ 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢 或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

④ 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

⑥ 對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答“謝謝”或“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。4 迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。① 在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

② 對于重要的賓客，必要時應站在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，保安帶帽敬禮精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。5引導禮節(jié)

① 為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客 人的步伐輕松地前進。

② 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

③ 引領客人時，應用“請隨我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

④ 為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

三 儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散 的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。微笑的要求：

1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

四、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時： 您好 您好，銀億物業(yè)管理公司 請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？ 您能聽清楚嗎？

當對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時

先生，您好，我是銀億物業(yè)管理公司，麻煩您找**先生。當要找的人不在時—— 您能替我轉告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時

先生，您好！銀億物業(yè)管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問 怎樣與您聯系？

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。

（五）、用戶室內工程報修時

您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

（六）、收費管理時 先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元 收您***元，找回***元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。

（七）、用戶電話咨詢管理費時

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。

八、催收管理費 尊敬的業(yè)主，您好！

您們*月份的物業(yè)管理費還沒有交。我們于*日已經發(fā)出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費需在當月15日之前交納，如果您很忙我們可以上門拜訪，謝謝合作。特別強調：服務微笑，說話要溫和，動作要優(yōu)雅

有一種人讓你歷久彌新，有一種聲音悠遠雋永，有一種人外表并不美麗然充滿魅力，有一種快樂如果不體會就不知道其中的純粹——祝朋友們掌握禮儀，享受敬重人和得到別人欣賞敬重的快樂。謝謝大家。