第一篇：保安服務(wù)禮儀

保安服務(wù)禮儀

禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們?cè)谶@里要闡述的內(nèi)容包含商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀，我們給它起了個(gè)新名字叫職業(yè)禮儀。

儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀 表的特點(diǎn)的和諧。儀表，是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。

一、服裝禮儀

1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線頭，污點(diǎn)等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無(wú)論是哪一個(gè)具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。

二、儀容禮儀

外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，他包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

1、淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。

2、美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、頭發(fā)，不要披肩撒發(fā)，長(zhǎng)發(fā)上班時(shí)間要盤起。

4、不留長(zhǎng)指甲，勤洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生。

三、儀態(tài)禮儀

微笑：

是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。

目光：

與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。

站姿：

抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

坐姿：

入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男 士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。

行姿：

女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。

手勢(shì)：

是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

（一）儀容: 通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。

1、儀容美的含義

首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無(wú)疑會(huì)令人賞心悅目，感覺愉快。

其次，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好 的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。

儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。

2、儀容美的基本要素

儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個(gè)性的深刻印象。但每個(gè)人的儀容是天生的，長(zhǎng)相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問題。從心理學(xué)上講每一個(gè)人都應(yīng)該接納自己，接納別人。

（1）貌美——臉部的妝飾

容貌是人的儀容之首，美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足審美享受的需要。

A、面部：

1.男性員工應(yīng)該沒每天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。

2.女性員工臉頰部位的化妝，就是涂抹胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動(dòng)人的效果。

B、眼睛

眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無(wú)關(guān)比例勻稱，協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能產(chǎn)生美感

C、嘴唇

嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表現(xiàn)口唇的艷麗?？诩t以紅色為主，不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的習(xí)慣。

（2）發(fā)美——頭發(fā)的妝飾

A、頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對(duì)發(fā)式美的最基本要求。作為服務(wù)人員員，烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。

B、選擇發(fā)式，要考慮身份、工作性質(zhì)和周圍環(huán)境，尤其要考慮自身的條件，以求與體形、臉型相配，頭發(fā)不要遮住臉且禁止染成彩色。C、為了確保發(fā)部的整潔，員工必須自覺主動(dòng)地對(duì)自己的頭發(fā)進(jìn)行清洗、修剪和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑，沒有異味。

（3）肌膚美——整體的妝飾

A、儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。

B、儀容應(yīng)當(dāng)整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。

C、儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚 刷牙，飯后嗽口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。D、儀容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)約。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異，“一鳴驚人”，簡(jiǎn)練、樸素最好。其五，是儀容應(yīng)當(dāng)端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。

（二）儀表——服飾規(guī)范。

儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。

生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來，使形象得以美化。成功的儀表修飾一般應(yīng)遵循以下的原則：

適體性原則：

要求儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，原則；簡(jiǎn)稱T.P.O原則，即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化 而相應(yīng)變化．使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。

整體性原則：

要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營(yíng)造出整體風(fēng)采。

適度性原則：

要求儀表修飾無(wú)論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。

服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一

1.男士：上班時(shí)間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長(zhǎng)袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)裝，淺色、簡(jiǎn)約、大方。

2.有制服的員工要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊、破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。3.服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會(huì)令服飾變形。4.西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。

5.員工必須著黑皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。6.男員工應(yīng)選深色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色），不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選肉色長(zhǎng)筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。

7.員工應(yīng)將員工卡端正佩戴在正確的位置。8.上班時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

9.特殊情況外，非工作時(shí)間不得穿著公司制服，不得佩戴由公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公場(chǎng)所。

（三）儀態(tài)——行為風(fēng)范

員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。

1.站姿

要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。

要領(lǐng)：站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。

女員工站立時(shí)，雙腳應(yīng)呈“V”字形，雙膝與腳后跟均應(yīng)靠緊。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V”字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀。站立時(shí)間過長(zhǎng)感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。

注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得 交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

2.坐姿

在接待客戶時(shí)，員工坐姿要求如下：

坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ健?/p>

3.走姿

要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕；

要領(lǐng)：行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步度要始終，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長(zhǎng)。行走前進(jìn)路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩(wěn)健大步。

行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭示意并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事需超越時(shí)，應(yīng)先向客人致歉再加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛；在路面較窄的地方遇到客人，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在來賓面前引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的側(cè)前方。

注意：行走時(shí)不能走“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。

4.蹲姿

下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。

5.手勢(shì)

要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮

要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。

注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。

二、工作禮儀 文明禮儀常識(shí)

禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語(yǔ)動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們?cè)凇熬慈?、自律、適度、真誠(chéng)”的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠(chéng)的原則，誠(chéng)心誠(chéng)意，以誠(chéng)待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。

一、個(gè)人禮儀(一)儀表

儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系

1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具 體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。

(二)言談

言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請(qǐng)人批評(píng)為“指教'；麻煩別人稱”打擾“；求給方便為”借光“；托人辦事為”拜托“等等。要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣?，F(xiàn)在，我國(guó)提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字：”您好“、”請(qǐng)“、”謝謝“、”對(duì)不起“、”再見“。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話文明的基本的語(yǔ)言形式。

(三)儀態(tài)舉止

1、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體 應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收顎、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的”坐如鐘“。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。

4、走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美?！毙腥顼L(fēng)“就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

二、見面禮儀

1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究”尊者決定“，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士。

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對(duì)方，以表尊重的誠(chéng)意。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無(wú)關(guān)的話。

3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人在社交場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。

三、公共禮儀(一)特定公共場(chǎng)所禮儀

1、影劇院：觀眾應(yīng)盡早入座。如果自己的座位在中間，應(yīng)當(dāng)有禮貌地向已就座者示意,請(qǐng)其讓自己通過。通過讓座者時(shí)要與之正面相對(duì),切勿讓自己的臀部正對(duì)著人家的臉,這是很失禮的。應(yīng)注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹也是不雅觀的。在影劇院萬(wàn)不可大呼小叫,笑語(yǔ)喧嘩,也不可把影院當(dāng)成小吃店大吃大喝。演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開,不要推搡。

2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。(1)要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。就座時(shí)，不要為別人預(yù)占位置。查閱目錄卡片時(shí)，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃線。(2)要保持安靜和衛(wèi)生。走動(dòng)時(shí)腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物。

(3)圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等都屬于公共財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意愛護(hù)，不要隨意刻畫，破壞。(二)乘車禮儀

1、騎自行車：要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車時(shí)不撐雨傘，不互相追逐或曲折競(jìng)駛，不騎車帶人。遇到老弱病殘者動(dòng)作遲緩，要給予諒解，主動(dòng)禮讓。

2、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時(shí)要依次排隊(duì)，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船里，不要隨地吐痰，不要亂丟紙屑果皮，也不要讓小孩隨地大小便。

3、乘公共汽車：車到站時(shí)應(yīng)依次排隊(duì)，對(duì)婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘?jiān)屑皯驯雰旱某丝蛻?yīng)主動(dòng)讓座。(三)旅游觀光禮儀

1、游覽觀光：凡旅游觀光者應(yīng)愛護(hù)旅游觀光地區(qū)的公共財(cái)物。對(duì)公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。

2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住都不要在房間里大聲喧嘩，以免影響其他客人。對(duì)服務(wù)員要以禮相待，對(duì)他們所提供的服務(wù)表示感謝。

3、飯店進(jìn)餐：尊重服務(wù)員的勞動(dòng)，對(duì)服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當(dāng)服務(wù)員 忙不過來時(shí)，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對(duì)于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語(yǔ)，加以諷刺。

電話接待的基本要求：

(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問對(duì)方來電的意圖等。

(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以”再見“為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

(三)引見時(shí)的禮儀

到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有 好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

(四)乘車行路

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時(shí)要注意：(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。

(2)要主動(dòng)打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過猛。

(3)在乘車的座位上很講究，我國(guó)一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。(五)遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識(shí)后，常要互相交換名片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。(六)會(huì)議禮儀

會(huì)議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：(1)發(fā)放會(huì)議通知時(shí)應(yīng)闡明目的。(2)擬發(fā)好會(huì)議通知。會(huì)議通知必須寫明開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時(shí)間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。(3)安排好會(huì)場(chǎng)。會(huì)場(chǎng)的大小，要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會(huì)場(chǎng)不易尋找，應(yīng)在會(huì)場(chǎng)附近安設(shè)路標(biāo)以作指點(diǎn)。

(4)開會(huì)的時(shí)間宜緊湊。開”馬拉松“式的長(zhǎng)會(huì)，往往上面在作長(zhǎng)篇報(bào)告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，”短小精悍"，有效地利用時(shí)間，討論實(shí)質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會(huì)禮儀中十分重要的一條。(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會(huì)議，對(duì)會(huì)議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。

一、儀表禮儀

1、職場(chǎng)人士的衣著，務(wù)必要做到：干凈、整潔、莊重、簡(jiǎn)潔、大方。忌諱不修邊幅、臟亂、邋遢、臃腫和過多的層次感。切忌不要穿運(yùn)動(dòng)裝上班。

2、服裝搭配講究：

“三色原則”——全套裝束顏色不超過三種。

“三一定律”——皮鞋、手袋、皮帶的顏色要保持一致。

“三大禁忌”——穿西裝必須要打領(lǐng)帶，不可無(wú)領(lǐng)帶。西裝上的標(biāo)簽必須拆除。穿深色西裝不可配白色襪子。

3、職場(chǎng)女性要養(yǎng)成每日化妝的習(xí)慣，素面上班是非常不禮貌的行為。但是妝容要以干凈、大方為宜，絕不能過于濃妝艷抹。

4、無(wú)論男士女士，如果您習(xí)慣用香水，那么一定要選擇淡雅香型的，不宜用香味過于濃烈的香水。

二、辦公室禮儀

1、保持辦公桌的清潔是一種禮貌。凌亂的辦公桌，往往使人聯(lián)想到它的主人是做事缺乏條理，不求慎解的。

2、在辦公室里用餐，如果使用的是一次性餐具，那么最好吃完立刻扔掉。同時(shí)，飲料罐、食品袋等都不宜長(zhǎng)時(shí)間擺在辦公桌上，這樣有損辦公室的雅觀。

3、吃起來亂濺以及聲音很響的食物最好不吃，會(huì)影響他人。食物掉在地上，要馬上撿起扔掉。餐后要將桌面和地面清掃干靜。

4、有強(qiáng)烈刺激氣味的食品，不要帶到辦公室來。會(huì)損害辦公環(huán)境和公司的形象。

5、準(zhǔn)備好餐巾紙，不要用手擦拭油膩的嘴。嘴里含有食物時(shí)，不要講話。他人嘴含食物時(shí)，最好等他咽完再跟他講話。

6、最好別濫用公司的電話長(zhǎng)時(shí)間聊天，或打私人長(zhǎng)途電話。

三、電梯間禮儀

電梯雖然很小，但是在里面的學(xué)問卻很大。

1、伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯門前時(shí)，要先按電梯按鈕。電梯到達(dá)，門打開后，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)。

2、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕。行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。

3、電梯內(nèi)盡可能不寒暄。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。

4、到達(dá)目的樓層后，一手按住開門按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說：“到了，您先請(qǐng)”！

5、客人走出電梯后，自己應(yīng)立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

四、拜訪客戶的禮儀

1、拜訪客戶務(wù)必要準(zhǔn)時(shí)。如果臨時(shí)有緊急的事情，或者遇到了交通阻塞，一定要立刻告知對(duì)方你會(huì)晚到一會(huì)兒，并告知對(duì)方你預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。

2、當(dāng)你到達(dá)時(shí)，要先告訴接待員或助理你的名字和約見的時(shí)間，遞上您的名片以便助理能通知對(duì)方。如果助理沒有主動(dòng)幫你脫下外套，你要詢問放在哪里比較適宜。

3、在等待時(shí)要安靜，不要通過談話來消磨時(shí)間，這樣會(huì)打擾別人工作。即使你已經(jīng)等了很久，也不要不耐煩地總看手表，可以問助理他的上司什么時(shí)候有時(shí)間。如果等不及，可以向助理解釋一下，并另約時(shí)間。

4、當(dāng)你被引薦到客戶的辦公室時(shí)，如果是第一次見面應(yīng)做自我介紹，如果已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，只需互相問候并握手。

5、要盡可能快地將談話進(jìn)入正題。清楚直接地表達(dá)你要說的事情。說完后，讓對(duì)方發(fā)表意見，并認(rèn)真地聽，不要辯解或不停地打斷對(duì)方講話。你有其他意見的話，可以在他講完之后再說。

五、握手的禮儀

握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。

1、握手時(shí)要溫柔地注視對(duì)方的眼睛。

2、脊背要挺直，不要彎腰低頭。要大方熱情，不卑不亢。

3、長(zhǎng)輩或職位高者要先向職位低者伸手。

4、女士要先向男士伸手。

5、作為男士，看見漂亮的女孩，就算是再對(duì)人家有好感，也不能死握著不放。

6、不要用濕濕的手去握對(duì)方的手。

7、握手的力道要適中，輕描淡寫或緊緊抓住不放都是不禮貌的。

禮儀的表面意思包括了五大方面：

一、禮儀是一種首德行為規(guī)范。他不同于法律，雖然都有規(guī)定該做與不該做的但是作為道德規(guī)范來說他是沒有絕對(duì)的懲罰制度的，做的不當(dāng)，最多是遭人唾棄，所以能規(guī)范道德行為的人也只有我們自身而已。

二、禮儀的直接目的是表示對(duì)他人的尊重。人都有被尊重的高級(jí)精神需要，當(dāng)在社會(huì)交往活動(dòng)過程中，按照禮儀的要求去做，就會(huì)使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。也就增進(jìn)了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、禮儀的根本目的是為了維護(hù)社會(huì)正常的生活秩序。例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過道德去規(guī)范的。若是靠法律去限制那我們則需要多少警力去監(jiān)督懲治？

四、禮儀要求全體成員共同遵守。社會(huì)是一個(gè)大家庭，任何一個(gè)人都不能完全脫離神會(huì)而存在，同時(shí)社會(huì)也不是由一部分的人就可以組成的，社會(huì)道德、禮儀的建立于遵守是需要全體社會(huì)成員共同努力的。

五、禮儀要求在人際交往、社會(huì)交往活動(dòng)中遵守。這是它的范圍，超出這個(gè)范圍，禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場(chǎng)所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過程中禮儀才能得到的體現(xiàn)。

那是否我們能夠做到以上的基本規(guī)范就可以成為一個(gè)有禮儀有修養(yǎng)的人了呢？就如有的人盡管著高級(jí)的名牌衣服，但他的服飾樣式、色彩的選擇都不合適，穿在身上整體效果并沒有顯示出美；有的人禮儀語(yǔ)言的表達(dá)很動(dòng)聽，但給人的感覺是言不由衷。有的人在社交場(chǎng)合盡管按要求做了一些禮儀動(dòng)作，但只有形似沒有神似，因?yàn)樗麤]有外在表現(xiàn)的根基——內(nèi)在的修養(yǎng)。作為我們?cè)谧⒅貎?nèi)在修養(yǎng)方面注意以下三方面的提升：

一、思想道德修養(yǎng)

思想道德修養(yǎng)是指一個(gè)人的道德意識(shí)、信念、行為和習(xí)慣的磨練與提高的過程，并達(dá)到一定的境界。有德才會(huì)有禮，缺德必定無(wú)禮，道德是禮儀的基礎(chǔ)，現(xiàn)實(shí)生活中，為人虛偽、自私自利、斤斤計(jì)較、唯我獨(dú)尊、嫉妒心強(qiáng)、苛求于人、驕傲自滿的人，對(duì)別人不可能誠(chéng)心誠(chéng)意、以禮相待。

因此，只有努力提高思想道德修養(yǎng)，不斷地陶冶自己的情操，追求至善的理想境界，才能使人的禮儀水平得到相應(yīng)的得高。眾所周知，禮儀修養(yǎng)是一個(gè)自我認(rèn)識(shí)、自我解剖、自我教育、自我改造、自我提高的過程，在這個(gè)過程中，必要的外部條件的影響是不可少的。但是，最終要取決于有沒有高度的自學(xué)性。如果沒有強(qiáng)烈的求知欲，在外力的推動(dòng)下，也許你會(huì)“強(qiáng)記”一點(diǎn)禮儀知識(shí)，但根本不可能進(jìn)行禮儀修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣也就是空談了。內(nèi)省是一種經(jīng)常性的自覺的自我檢查，提高判斷是非能力的重要途徑?！拔崛杖∥嵘怼笔侨寮业男摒B(yǎng)法則，對(duì)當(dāng)代大學(xué)生也是適用的。

二、文化修養(yǎng)

風(fēng)度是人格化的象征，是精神化了的社會(huì)形象，有教養(yǎng)的人大都懂科學(xué)、有文化。他們思考問題周密，分析問題透徹，處理問題有方，而且反應(yīng)敏捷，語(yǔ)言流暢，自信穩(wěn)重，在社會(huì)交往中具有吸引力，讓人感到知識(shí)上獲益匪淺，身心上愉快舒暢。相反，文化層次較低的人，缺乏自信，給人以木訥、呆滯或狂妄、淺薄的印象。因此，只有自覺地提高文化修養(yǎng)水平，增加社交的“底氣”，才能使自己在社交場(chǎng)合上溫文爾雅、彬彬有禮、瀟灑自如。

而對(duì)于禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)，大學(xué)生要努力了解和掌握社會(huì)對(duì)人們?cè)诙Y儀方面的基本要求，以禮儀的理論武裝頭腦，提高認(rèn)識(shí)。主要是要求搞清楚按禮儀辦事的必要性，及禮儀在社會(huì)生活中的巨大作用，真正認(rèn)識(shí)到個(gè)人在參加社會(huì)生活時(shí)在言行上所應(yīng)當(dāng)遵循的“規(guī)矩”，以免在工作、學(xué)習(xí)等日常事務(wù)中增添不必要的麻煩和障礙。

三、藝術(shù)修養(yǎng)

藝術(shù)是通過具體、生動(dòng)的感性形象來反映社會(huì)生活的審美活動(dòng)。藝術(shù)作品積淀著豐厚的民族文化藝術(shù)素養(yǎng)，更凝聚著藝術(shù)家的思想、人生態(tài)度和道德觀念。因此，我們?cè)谛蕾p藝術(shù)作品時(shí)，必然會(huì)受到民 族文化的熏陶，同時(shí)也受到藝術(shù)家世界觀、道德觀等方面的影響，傾心于藝術(shù)作品所描繪的美的境界之中，獲得審美的陶醉和感情的升華，思想得到啟迪，高尚的道德情操和文明習(xí)慣就會(huì)培養(yǎng)起來。因此，要有意識(shí)盡可能多地接觸內(nèi)容健康、情趣高雅、藝術(shù)性強(qiáng)的藝術(shù)作品，如文學(xué)作品、音樂、書法、舞蹈、雕塑等，它對(duì)人們提高禮儀素質(zhì)大有裨益。

那個(gè)當(dāng)你有了良好的內(nèi)在修養(yǎng)以及基本的禮儀知識(shí)，到這一步你都只是在紙上談兵，如上所說要是脫離了與人的交往溝通禮儀就是空談，要把所知道的理論儲(chǔ)備運(yùn)用到生活中最好的方式就是實(shí)踐。人的認(rèn)識(shí)來源于實(shí)踐，認(rèn)識(shí)正確與否，只能用實(shí)踐來檢驗(yàn)。因此，大學(xué)生應(yīng)該身體力行地使用禮儀，用禮儀培育自己美好的心靈，同時(shí)還要用自己的禮儀行為去影響他人，用禮儀縮短人與人之間的距離，同時(shí)贏得別人對(duì)自己的尊敬。

另外，要真正培養(yǎng)起相應(yīng)的禮儀情感、禮儀意志和禮儀信念，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。而良好禮儀習(xí)慣的形成，不僅要從小事做起，點(diǎn)滴養(yǎng)成，還依賴于有克服壞習(xí)慣的決心和毅力。

因此，要徹底改掉壞習(xí)慣，用禮儀來指導(dǎo)自己的行動(dòng)，合乎禮的就做，不合乎禮的就不做，勿以善小而不為，勿以惡小而為之，絕不做有悖禮儀的事。

第二篇：保安服務(wù)禮儀規(guī)范

保安服務(wù)禮儀規(guī)范

一、各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 園區(qū)入口禮儀崗 A、職責(zé)：

（1）園區(qū)入口禮儀崗負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入園區(qū)的車輛或看房客戶進(jìn)行核實(shí)引導(dǎo)。

（2）處理值勤區(qū)域內(nèi)的其它各類違規(guī)事件。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況，面向正北。遇有車輛進(jìn)入應(yīng)正直向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，左手執(zhí)停車手勢(shì)，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠(yuǎn)，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請(qǐng)問您去哪？）。

（2）確認(rèn)來者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗?fù)?nèi)作登記，請(qǐng)慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢(shì)，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。

（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？），得知有預(yù)約情況（好的，慢走，您請(qǐng)）立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。

（4）當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項(xiàng)時(shí)，保安員應(yīng)當(dāng)即上報(bào)，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請(qǐng)不要×××）待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。

（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時(shí)，做左直行手勢(shì)。待車輛行至約正前時(shí)，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢(shì)。C、崗位要求：

（1）動(dòng)作規(guī)范，語(yǔ)言表達(dá)流利。（2）說話和氣，熱情接待。大門崗 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)園區(qū)外來人員盤查工作。（2）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)外出物品的管理工作。（3）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出園區(qū)核實(shí)及登記工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，保安員要主動(dòng)問好（您好，先生/小姐！您慢走；再見）。

（2）遇有業(yè)主攜物進(jìn)入園區(qū)需要幫助時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)問好，并及時(shí)呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業(yè)主道謝時(shí)，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持跨立。

（3）外來人員進(jìn)入園區(qū)，保安員在距三至五步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，面帶微笑（先生/小姐您好！請(qǐng)問您去幾號(hào)樓？），在經(jīng)核實(shí)完身份后，將來人指引入崗?fù)?nèi)進(jìn)行登記，指引后保安員立即恢復(fù)崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對(duì)其核實(shí)清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時(shí)間不好意思，請(qǐng)進(jìn)）。施工人員無(wú)證進(jìn)入園區(qū)時(shí)，保安員要做好解釋，將其引至崗?fù)?nèi)登記（對(duì)不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請(qǐng)您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時(shí)補(bǔ)辦證件）。謝絕推銷等無(wú)關(guān)人員進(jìn)入園區(qū)。

（4）遇有攜物外出人員時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請(qǐng)問您有出門條嗎？如果沒有請(qǐng)麻煩您配合作一下登記?。┰谙蛲獬鋈藛T合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗?fù)?nèi)，并立即恢復(fù)崗位，保持跨立。

（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時(shí)，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細(xì)對(duì)人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實(shí)無(wú)誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實(shí)無(wú)誤后方可放行。

（6）大門禮儀崗在對(duì)車輛進(jìn)行盤問核實(shí)過程中，有其它車輛進(jìn)入園區(qū)，大門崗保安員要對(duì)此車輛進(jìn)行檢查。在距車輛約十米遠(yuǎn)時(shí)，保安員立即執(zhí)行停車手勢(shì)，待車輛停止，并向前齊步行進(jìn)至車輛駕駛窗約三步遠(yuǎn)，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對(duì)車輛進(jìn)行核實(shí)。（您好，先生/小姐，請(qǐng)問您去哪？）同時(shí)，對(duì)于經(jīng)過核實(shí)進(jìn)入園區(qū)的車輛或外出車輛，保安員應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢(shì)，在車輛即駛過時(shí)，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。崗?fù)さ怯?A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)外來人員的登記工作。（2）負(fù)責(zé)物品外出登記工作。（3）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出登記工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）在未得到園區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進(jìn)出時(shí)，應(yīng)保持良好的座姿。

（2）需登記人員進(jìn)入崗?fù)さ怯洉r(shí)，保安員要馬上起立，距人員約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請(qǐng)慢走。）并通知相應(yīng)崗位。

（3）得到各崗位的報(bào)告和班長(zhǎng)的通知時(shí)，匯總需報(bào)修的事項(xiàng)，填寫日常報(bào)修單。

（4）對(duì)請(qǐng)假外出保安人員進(jìn)行登記，整理崗?fù)?nèi)的資料文件。C、崗位要求：

（1）崗?fù)?nèi)的衛(wèi)生時(shí)刻保持整潔。

（2）根據(jù)車輛的進(jìn)出情況，控制好道閘開關(guān)。售樓處 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)接待客戶工作。

（2）負(fù)責(zé)控制閑雜人員進(jìn)入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對(duì)進(jìn)入售樓處的人員，保安員應(yīng)主動(dòng)幫助開門問好；客戶或業(yè)主進(jìn)入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨XXXX售樓處），對(duì)得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。（2）客戶外出保安員要主動(dòng)開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨XXXX售樓處，您慢走，再見?。毫犹鞖庀拢鲃?dòng)給客戶提供幫助，例如拿傘等。

（3）售樓處保安員每日做好對(duì)售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進(jìn)入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。

（4）在業(yè)務(wù)員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，XXXX售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認(rèn)真清楚地回答對(duì)方所提出的問題，對(duì)于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對(duì)方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項(xiàng)。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務(wù)員。C、崗位要求：（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（2）微笑服務(wù)，動(dòng)作規(guī)范。樣板區(qū)入口 A、職責(zé)：

（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進(jìn)入樣板區(qū)。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，應(yīng)立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨XXXX樣板間）?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，也要打敬禮問好（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見！）。

（2）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動(dòng)給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請(qǐng)留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請(qǐng)接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請(qǐng)?jiān)?，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無(wú)雙樣板間，您慢走，再見?。＃?）遇有其它外來或無(wú)證施工人員，保安員要拒絕其進(jìn)入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報(bào)班長(zhǎng)處理。C、崗位要求：

（1）嚴(yán)格控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樣板區(qū)。（2）姿態(tài)端正，文明用語(yǔ)。樣板間 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負(fù)責(zé)看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進(jìn)入樣板間。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時(shí)，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨XXXX樣板間）。主動(dòng)幫助客戶或業(yè)主開門、拿鞋套?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見?。?。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請(qǐng)您留步，請(qǐng)稍等，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下樣板區(qū)內(nèi)的環(huán)境）。同時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請(qǐng)接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請(qǐng)?jiān)?，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，立正，敬禮，主動(dòng)向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見?。?。（3）對(duì)樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。（4）制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關(guān)閉車庫(kù)門，維護(hù)樣板區(qū)整體形象。C、崗位要求：

（1）樣板間各崗位相互協(xié)調(diào)，隨時(shí)聯(lián)系。（2）文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹。園區(qū)巡邏崗 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位的巡邏及各崗位協(xié)調(diào)工作。（2）負(fù)責(zé)進(jìn)一步核實(shí)、盤查可疑人員。（3）對(duì)園區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進(jìn)，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進(jìn)入園區(qū)應(yīng)齊步行進(jìn)中敬禮，并主動(dòng)為業(yè)主或客戶指揮車輛。

（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進(jìn)行盤查，核實(shí)其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動(dòng)上前制止。

（3）負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)空臵（未辦理入住或未售出）房屋的不定時(shí)清查；加強(qiáng)對(duì)園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對(duì)公共區(qū)域的損壞及時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總向相關(guān)部門報(bào)修；惡劣天氣，做好各類防范工作。（4）在來訪客戶集中時(shí)間段，圍繞景觀大道定時(shí)巡邏。C、崗位要求：

（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好園區(qū)的治安工作。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的巡邏時(shí)間及巡邏路線進(jìn)行巡邏。

第三篇：物業(yè)保安服務(wù)禮儀規(guī)范

物業(yè)保安服務(wù)禮儀規(guī)范

保安服務(wù)禮儀規(guī)范

別墅區(qū)物業(yè)管理有別于普通住宅小區(qū)，因此必須在其服務(wù)基礎(chǔ)上，有更進(jìn)一步的提高，以突出別墅區(qū)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位。為規(guī)范保安服務(wù)形象，提高保安服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)保安服務(wù)水平，為社區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。力保二期樓盤的銷售和贏得業(yè)主、客戶對(duì)物業(yè)公司良好的整體印象，為建設(shè)一支素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的保安隊(duì)伍。特對(duì)各崗位保安職責(zé)、服務(wù)中所涉及的言行舉止規(guī)范如下：

一、各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 甲方工程部

1、園區(qū)入口禮儀崗（棟2）A、職責(zé)：

（1）園區(qū)入口禮儀崗負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入園區(qū)的車輛或看房客戶進(jìn)行核實(shí)引導(dǎo)。（2）處理值勤區(qū)域內(nèi)的其它各類違規(guī)事件。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況，面向正北。遇有車輛進(jìn)入應(yīng)正直向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，左手執(zhí)停車手勢(shì)，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠(yuǎn)，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請(qǐng)問您去哪？）。

（2）確認(rèn)來者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗?fù)?nèi)作登記，請(qǐng)慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢(shì)，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。

（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？），得知有預(yù)約情況（好的，慢走，您請(qǐng)）立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。

（4）當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項(xiàng)時(shí)，保安員應(yīng)當(dāng)即上報(bào)，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請(qǐng)不要×××）待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時(shí)，做左直行手勢(shì)。待車輛行至約正前時(shí)，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢(shì)。C、崗位要求：

（1）動(dòng)作規(guī)范，語(yǔ)言表達(dá)流利。（2）說話和氣，熱情接待。

2、大門崗（棟3）A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)園區(qū)外來人員盤查工作。（2）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)外出物品的管理工作。（3）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出園區(qū)核實(shí)及登記工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，保安員要主動(dòng)問好（您好，先生/小姐！您慢走；再見）。

（2）遇有業(yè)主攜物進(jìn)入園區(qū)需要幫助時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)問好，并及時(shí)呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業(yè)主道謝時(shí)，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持跨立。（3）外來人員進(jìn)入園區(qū)，保安員在距三至五步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，面帶微笑（先生/小姐您好！請(qǐng)問您去幾號(hào)樓？），在經(jīng)核實(shí)完身份后，將來人指引入崗?fù)?nèi)進(jìn)行登記，指引后保安員立即恢復(fù)崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對(duì)其核實(shí)清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時(shí)間不好意思，請(qǐng)進(jìn)）。施工人員無(wú)證進(jìn)入園區(qū)時(shí)，保安員要做好解釋，將其引至崗?fù)?nèi)登記（對(duì)不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請(qǐng)您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時(shí)補(bǔ)辦證件）。謝絕推銷等無(wú)關(guān)人員進(jìn)入園區(qū)。

（4）遇有攜物外出人員時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請(qǐng)問您有出門條嗎？如果沒有請(qǐng)麻煩您配合作一下登記?。┰谙蛲獬鋈藛T合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗?fù)?nèi)，并立即恢復(fù)崗位，保持跨立。

（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時(shí)，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細(xì)對(duì)人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實(shí)無(wú)誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實(shí)無(wú)誤后方可放行。

（6）大門禮儀崗在對(duì)車輛進(jìn)行盤問核實(shí)過程中，有其它車輛進(jìn)入園區(qū)，大門崗保安員要對(duì)此車輛進(jìn)行檢查。在距車輛約十米遠(yuǎn)時(shí)，保安員立即執(zhí)行停車手勢(shì)，待車輛停止，并向前齊步行進(jìn)至車輛駕駛窗約三步遠(yuǎn)，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對(duì)車輛進(jìn)行核實(shí)。（您好，先生/小姐，請(qǐng)問您去哪？）同時(shí)，對(duì)于經(jīng)過核實(shí)進(jìn)入園區(qū)的車輛或外出車輛，保安員應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢(shì)，在車輛即駛過時(shí)，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。

3、崗?fù)さ怯洠?）A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)外來人員的登記工作。（2）負(fù)責(zé)物品外出登記工作。（3）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出登記工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）在未得到園區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進(jìn)出時(shí)，應(yīng)保持良好的座姿。

（2）需登記人員進(jìn)入崗?fù)さ怯洉r(shí)，保安員要馬上起立，距人員約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請(qǐng)慢走。）并通知相應(yīng)崗位。

（3）得到各崗位的報(bào)告和班長(zhǎng)的通知時(shí)，匯總需報(bào)修的事項(xiàng)，填寫日常報(bào)修單。（4）對(duì)請(qǐng)假外出保安人員進(jìn)行登記，整理崗?fù)?nèi)的資料文件。C、崗位要求：

（1）崗?fù)?nèi)的衛(wèi)生時(shí)刻保持整潔。

（2）根據(jù)車輛的進(jìn)出情況，控制好道閘開關(guān)。

4、瀑布禮儀崗（棟5）A、職責(zé)：

（1）正確區(qū)分進(jìn)入園區(qū)的車輛和人員，到何處，做好規(guī)范引導(dǎo)。（2）配合各崗位做好客戶接待工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中保持跨立，得到園區(qū)入口禮儀崗大門崗的進(jìn)車或車輛崗的出車通知后，保安員應(yīng)在車輛未到本崗位之前，向左/右轉(zhuǎn)體90度，做車輛左直行手勢(shì)，待車輛到達(dá)本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉(zhuǎn)體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢(shì)，將業(yè)主或訪客車輛指引入一期園區(qū)。（2）遇有客戶車輛停置本崗對(duì)保安員詢問時(shí)，保安員要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時(shí)，轉(zhuǎn)體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？）為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢(shì)，并敬禮。禮畢轉(zhuǎn)體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時(shí)，應(yīng)有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。

（3）對(duì)于步行的業(yè)主及時(shí)給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒尋人，尤其是老人和小孩注意安全。

（4）注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水系邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/小姐，為了您自身的安全和園區(qū)的形象，請(qǐng)您遠(yuǎn)離水系，謝謝您的配合）。待行為制止后，立即恢復(fù)值勤崗位，保持跨立。C、崗位要求：

（1）執(zhí)勤中，各種服務(wù)動(dòng)作規(guī)范到位。（2）靈活、機(jī)動(dòng)地處理各類問題。

（3）隨時(shí)和各崗位保持聯(lián)系，告知本崗位的具體情況。

5、景觀道指引崗（棟6）A、職責(zé)：

（1）正確指導(dǎo)客戶到樣板間、售樓處的行進(jìn)路線。

（2）認(rèn)真區(qū)分所來車輛和人員到何處，辦何事，并做好相應(yīng)的引導(dǎo)。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）本崗位在值勤中保持跨立，得到大門崗?fù)ㄖ蛴鲇熊囕v進(jìn)入時(shí)，應(yīng)立即立正，做左/右直行手勢(shì)敬禮，為客戶做好指引。若客戶去往甲方工程部，保安員要為客戶指明甲方工程部方向。車輛離開后，恢復(fù)本崗位，保持跨立。同時(shí)通知樣板區(qū)入口保安員做好指引；若為看房客戶，保安員（您好，歡迎光臨，請(qǐng)您把車停置車場(chǎng)，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場(chǎng)崗，并恢復(fù)崗位跨立。

（2）本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)和異常行為，應(yīng)及時(shí)采取措施，妥善處理。

（3）值勤中遇有業(yè)主或客戶，應(yīng)敬禮并主動(dòng)問好。C、崗位要求：

（1）保持良好的站姿，動(dòng)作規(guī)范，文明用語(yǔ)。（2）積極配合車場(chǎng)崗做好各項(xiàng)工作。

6、車場(chǎng)崗（棟7）A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)看管停車場(chǎng)內(nèi)車輛，確保車輛安全無(wú)損壞。（2）負(fù)責(zé)指引車輛按位整齊停放。（3）負(fù)責(zé)客戶的接待工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中面向售樓處保持跨立，得到景觀道指引崗?fù)ㄖ蚩吹杰囕v即將進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。并按照規(guī)范動(dòng)作指揮車輛，車 頭朝外，有序停放于車場(chǎng)。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進(jìn)出車，以免您的車輛被剮，請(qǐng)您把車頭朝外停放，謝謝您的配合?。┸噧?nèi)如三人時(shí)，請(qǐng)先開右后車門，后開左前車門。如司機(jī)一人時(shí)，輕拉司機(jī)左手車門。

（2）客戶下車后，應(yīng)主動(dòng)問好（您好，歡迎光臨無(wú)雙售樓處）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處。通知售樓處保安員，告知業(yè)務(wù)員做好客戶的接待。車場(chǎng)崗將客戶送至售樓處門口時(shí)，應(yīng)止步恢復(fù)崗位（先生/小姐，您慢走）?？蛻暨M(jìn)入售樓處后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對(duì)其它車輛進(jìn)行引導(dǎo)工作。

（3）當(dāng)客戶車輛離開時(shí)，保安員要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動(dòng)向客戶告別（謝謝光臨無(wú)雙售樓處，您慢走，再見?。?。主動(dòng)為客戶指揮車輛，車輛指揮動(dòng)作應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進(jìn)入行車道后，保安員要站在正對(duì)車輛駕駛座窗口約三步遠(yuǎn)處，做左直行手勢(shì)，打敬禮，待車輛離開，保安員恢復(fù)崗位。C、崗位要求：（1）對(duì)車場(chǎng)內(nèi)所有車輛完好情況，做好心中有數(shù)。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。

7、售樓處（棟8）A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)接待客戶工作。

（2）負(fù)責(zé)控制閑雜人員進(jìn)入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對(duì)進(jìn)入售樓處的人員，保安員應(yīng)主動(dòng)幫助開門問好；客戶或業(yè)主進(jìn)入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨無(wú)雙售樓處），對(duì)得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。

（2）客戶外出保安員要主動(dòng)開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨無(wú)雙售樓處，您慢走，再見?。毫犹鞖庀?，主動(dòng)給客戶提供幫助，例如拿傘等。（3）售樓處保安員每日做好對(duì)售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進(jìn)入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。

（4）在業(yè)務(wù)員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，無(wú)雙售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認(rèn)真清楚地回答對(duì)方所提出的問題，對(duì)于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對(duì)方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項(xiàng)。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務(wù)員。C、崗位要求：

（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（2）微笑服務(wù)，動(dòng)作規(guī)范。

8、樣板區(qū)入口（棟9）A、職責(zé)：

（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進(jìn)入樣板區(qū)。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，應(yīng)立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨無(wú)雙樣板間）?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，也要打敬禮問好（謝謝光臨無(wú)雙樣板間，您慢走，再見！）。

（2）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動(dòng)給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請(qǐng)留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請(qǐng)接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請(qǐng)?jiān)?，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無(wú)雙樣板間，您慢走，再見！）。

（3）遇有其它外來或無(wú)證施工人員，保安員要拒絕其進(jìn)入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報(bào)班長(zhǎng)處理。C、崗位要求：

（1）嚴(yán)格控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樣板區(qū)。（2）姿態(tài)端正，文明用語(yǔ)。

9、樣板間（棟11、13、14）A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負(fù)責(zé)看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進(jìn)入樣板間。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時(shí)，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨無(wú)雙樣板間）。主動(dòng)幫助客戶或業(yè)主開門、拿鞋套?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨無(wú)雙樣板間，您慢走，再見?。?。

（2）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請(qǐng)您留步，請(qǐng)稍等，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下樣板區(qū)內(nèi)的環(huán)境）。同時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請(qǐng)接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請(qǐng)?jiān)彛撸??？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，立正，敬禮，主動(dòng)向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無(wú)雙樣板間，您慢走，再見?。?。

（3）對(duì)樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。

（4）制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關(guān)閉車庫(kù)門，維護(hù)樣板區(qū)整體形象。C、崗位要求：

（1）樣板間各崗位相互協(xié)調(diào)，隨時(shí)聯(lián)系。（2）文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹。

10、園區(qū)巡邏崗（棟15）A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位的巡邏及各崗位協(xié)調(diào)工作。（2）負(fù)責(zé)進(jìn)一步核實(shí)、盤查可疑人員。

（3）對(duì)園區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進(jìn)，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進(jìn)入園區(qū)應(yīng)齊步行進(jìn)中敬禮，并主動(dòng)為業(yè)主或客戶指揮車輛。

（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進(jìn)行盤查，核實(shí)其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動(dòng)上前制止。

（3）負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時(shí)清查；加強(qiáng)對(duì)園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對(duì)公共區(qū)域的損壞及時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總向相關(guān)部門報(bào)修；惡劣天氣，做好各類防范工作。

（4）在來訪客戶集中時(shí)間段，圍繞景觀大道定時(shí)巡邏。C、崗位要求：

（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好園區(qū)的治安工作。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的巡邏時(shí)間及巡邏路線進(jìn)行巡邏。

11、園區(qū)東南口（棟16）

值勤中保持跨立。主要做好對(duì)裝修垃圾場(chǎng)的管理，監(jiān)督施工人員照章清運(yùn)垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應(yīng)主動(dòng)立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。

12、班長(zhǎng)巡邏崗（棟18）

值勤中齊步行進(jìn)，負(fù)責(zé)對(duì)所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，不定時(shí)巡邏，并抽查一期空置房屋。見到業(yè)主或客戶主動(dòng)敬禮問好，主動(dòng)為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時(shí)反饋，妥善處理各類事件。下達(dá)并實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)指令。

二、園區(qū)各崗位要求

各保安員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動(dòng)作規(guī)范、到位，語(yǔ)言熱情、禮貌，靈活、機(jī)動(dòng)。各崗位24小時(shí)在崗，如需離崗，必須通知班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)調(diào)替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發(fā)事件，應(yīng)沉著、冷靜，及時(shí)通知班長(zhǎng)，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對(duì)各類事件的合理控制。

三、日常服務(wù)用語(yǔ) A、電話禮貌：

電話是公司對(duì)外界交流的一個(gè)極其重要的形象窗口，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)宗旨，電話應(yīng)答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個(gè)重要方面。我們必須認(rèn)識(shí)到，盡管只是平常的電話應(yīng)答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠(chéng)”、“微笑”、“熱忱”、“務(wù)實(shí)”的服務(wù)態(tài)度。電話應(yīng)答的規(guī)范是獲得外界對(duì)物業(yè)公司良好印象的基本要求。

（1）電話用語(yǔ)要禮貌、周全、負(fù)責(zé)。電話鈴響過第三遍必須有人接聽；（2）接電話先問好，說“您好×××”后講“請(qǐng)問能幫您什么？”（3）接電話用語(yǔ)： 您好！太月物業(yè)保安部 請(qǐng)問先生（小姐）找哪一位？

請(qǐng)問先生（小姐）有什么事？“請(qǐng)稍候”（4）打電話用語(yǔ)

您好！我是太月物業(yè)保安部，請(qǐng)問×××先生（小姐）在嗎？ 請(qǐng)幫忙叫×××先生（小姐）接電話，謝謝?。?）通話時(shí)聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。

（6）必要時(shí)要作記錄，通話要點(diǎn)問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（7）對(duì)方掛斷后方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

（8）在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)語(yǔ)，結(jié)束通話，他人接聽?wèi)?yīng)代為記錄。

（9）電話機(jī)旁，應(yīng)準(zhǔn)備便條，以便記錄。

（10）使用電話，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號(hào)和用途。（11）任何時(shí)候嚴(yán)禁在電話中與對(duì)方爭(zhēng)吵。

B、值勤用語(yǔ):您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見，不客氣，請(qǐng)稍等您慢走，您別著急”

四、各崗位動(dòng)作要領(lǐng)

主要有立正稍息、停止間轉(zhuǎn)法、齊步行進(jìn)與立定、敬禮與禮畢、交接班等。立定要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

稍息要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳；稍息過久，可自行換腳。停止間轉(zhuǎn)法：向右（左）轉(zhuǎn)以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和右（左）腳掌前部同時(shí)用力，使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，體重落在右（左）腳，右（左）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢(shì)；轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)。

向后轉(zhuǎn)半面向右（左）轉(zhuǎn)，按向右（左）的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。

齊步要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高（著夏服時(shí)，與第四衣扣同高；著冬服時(shí)，與第五衣扣同高），離身體約25厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米，行進(jìn)速度每分鐘116-122步。立定要領(lǐng)：齊步和正步時(shí)，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢(shì)；跑步時(shí)，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動(dòng)）著地，右腳靠攏左腳，同時(shí)將手放下，成立正姿勢(shì)；踏步時(shí)，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢(shì)（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要領(lǐng)進(jìn)行）。

敬禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無(wú)帽檐時(shí)，微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時(shí)注視受禮者。

禮畢要領(lǐng)：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。

交接班要領(lǐng)：交接班二人距離約三步正對(duì)，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時(shí)右跨一步向前三步走，兩人同時(shí)向后轉(zhuǎn)，右跨一步后兩人對(duì)視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時(shí)向前一步走，進(jìn)行交接班。

第四篇：保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)1

保安行為舉止禮儀

保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為，對(duì)塑造保安隊(duì)伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會(huì)效益具有重要作用。

（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時(shí)，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對(duì)方，顯得精神飽滿。

（二）站姿端莊。站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚。

（三）行走穩(wěn)健。行走時(shí)，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場(chǎng)合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時(shí)要靠邊站立；兩人走路時(shí)不要勾肩搭背；穿制服走路時(shí)，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

（四）談話自然。保安員無(wú)論在任何場(chǎng)合談話中，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，親切自然。問候時(shí)注意使用禮貌語(yǔ)言。切忌裝腔作勢(shì)，高聲談笑，大呼小叫。保安禮儀培訓(xùn)

（一）上崗前檢查下列各項(xiàng)

1.制服須扣緊，皮鞋要擦亮；

2.儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）

3.頭發(fā)梳理整齊，身體無(wú)異味；

4.衣袋和褲袋切勿脹起，褲腰間不得掛鑰匙；

5.做好各項(xiàng)登記（來園登記、離園設(shè)備檢查登記）

（二）不能發(fā)生的事情

1.坐在崗?fù)づ吭谧雷由希瑢?duì)進(jìn)入車輛人員視而不見；

2.遲到早退，無(wú)故請(qǐng)假；

3.用單位電話談私人的事情；

4.在當(dāng)班的時(shí)候離崗、串崗；

5.對(duì)有需要你幫助的人坐視不理；

6.在當(dāng)班的時(shí)候抽煙，跟朋友交談、吐痰，不注意自身形象；

（三）保安工作的四要素

1.眼勤

你必須善于發(fā)現(xiàn)問題，做到眼觀六路，耳聽八方；利用你所有的當(dāng)值時(shí)間去檢查四周的環(huán)境，以確?？腿擞幸粋€(gè)安全的環(huán)境。

2.腿勤

必須認(rèn)真站崗，車子直接進(jìn)入小區(qū)時(shí)跑步上前指引，避免造成負(fù)責(zé)范圍內(nèi)車輛擁堵，完畢后迅速回到崗點(diǎn)站位點(diǎn)，不得隨意晃蕩。

3.手勤

必須對(duì)日常事務(wù)或緊急事件作出靈活的處理方法，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決，不推諉、不依靠。記錄一天的工作要事。

4.嘴勤

大膽說話，主動(dòng)問好，耐心解釋相關(guān)規(guī)定，贏得別人的理解與尊重。

（四）工作規(guī)范

1.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問好，2.對(duì)員工主動(dòng)問好，發(fā)現(xiàn)異常情況要詢問檢查，注意語(yǔ)言語(yǔ)氣得當(dāng)；

3.對(duì)裝有貨物的車輛必須出示出門單，沒有出門單要求補(bǔ)辦后才可以放行；

4.取拿物品必須通報(bào)相關(guān)管理人員，不得隨意讓任何人員取拿財(cái)務(wù)

（五）工作紀(jì)律

1.當(dāng)班時(shí)要精神飽滿，著裝整齊，挺胸收腹，要求扎皮帶、戴帽，切忌歪歪斜斜，損壞保安形象

2.要做到服從指揮。遇到問題及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)私自處理。

3.在崗時(shí)不準(zhǔn)吸煙或吃零食；

4.出勤嚴(yán)格遵守公司考勤制度。

（六）工作態(tài)度

1.站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。

2.走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。

3.遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處理的事件及時(shí)上報(bào)相關(guān)管理人員。

（七）文明用語(yǔ)：

保安員在工作中語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、文明有禮。在值勤中與人交談時(shí)，態(tài)度要和善，語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌的感覺。

1.（先生、小姐）您好！

2.對(duì)不起！

3.謝謝！

4.請(qǐng)?jiān)彛?/p>

5.早上好、下午好！請(qǐng)慢走！

6.對(duì)不起這是我的過失！

7.我能為您做點(diǎn)什么嗎？

8.請(qǐng)您走這邊！請(qǐng)您走那邊！

9.請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法

10.請(qǐng)問您找誰(shuí)？

11.請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！

12.您慢走！

13.須進(jìn)行登記時(shí)說“麻煩您登記一下”

14.如遇對(duì)方不友好時(shí)說“請(qǐng)不要生氣，有話好好說”

保安員的儀容衛(wèi)生

儀容衛(wèi)生，是保安員精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員儀容衛(wèi)生要求做到以下幾點(diǎn)：

（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。

（二）上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時(shí)必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸花；要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤；如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。著制服時(shí)，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物。

（三）注意個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和蓄長(zhǎng)發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會(huì)公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執(zhí)勤時(shí)擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場(chǎng)所吸煙。

第五篇：保安服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)

保安服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)

保安禮儀形象規(guī)范的總體要求

著裝整潔，站姿端正；

儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬；

步履穩(wěn)重，目光有神；

操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

保安行為舉止禮儀

保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為，對(duì)塑造保安隊(duì)伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會(huì)效益具有重要作用。

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（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時(shí)，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對(duì)方，顯得精神飽滿。

（二）站姿端莊。站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚。

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（三）行走穩(wěn)健。行走時(shí)，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場(chǎng)合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時(shí)要靠邊站立；兩人走路時(shí)不要勾肩搭背；穿制服走路時(shí)，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

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（四）談話自然。保安員無(wú)論在任何場(chǎng)合談話中，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，親切自然。問候時(shí)注意使用禮貌語(yǔ)言。切忌裝腔作勢(shì)，高聲談笑，大呼小叫。

? 保安員在下列時(shí)機(jī)和場(chǎng)合要行舉手禮

? 1．著裝相遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)；

? 2．站崗、執(zhí)勤、交接班時(shí)；

? 3．執(zhí)勤中單位對(duì)糾正違章有明確規(guī)定時(shí)；

? 4．受到黨政領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問和接受黨政領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)； ? 5．外事活動(dòng)場(chǎng)合與外賓接觸時(shí)；

? 6．著裝在大會(huì)上發(fā)言之前和結(jié)束時(shí)

? 7．接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)時(shí)；

? 8．各種集會(huì)活動(dòng)升旗時(shí)。

? 文明用語(yǔ)

? 保安員在工作中語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、文明有禮。在值勤中與人交談時(shí)，態(tài)度要和善，語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌的感覺。

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保安員值勤文明用語(yǔ)，如檢查驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)出示您的證件”“請(qǐng)打開車尾箱”。指揮車輛時(shí)“請(qǐng)把車停在某某位置”。引導(dǎo)客人時(shí)說“ 請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)您到某某會(huì)客室稍等一下，我?guī)湍▓?bào)”。須進(jìn)行登記時(shí)說“麻煩您登記一下”；如遇對(duì)方不友好時(shí)說“請(qǐng)不要生氣，有話好好說”；遇對(duì)方表示感謝時(shí)，應(yīng)說“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”等。

? 保 安 員 的 儀 容 衛(wèi) 生

? 儀容衛(wèi)生，是保安員精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員儀容衛(wèi)生要求做到以

下幾點(diǎn)：

（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。

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（二）上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時(shí)必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)

器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸花；要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤；如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。著制服時(shí)，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物。

（三）注意個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和蓄長(zhǎng)發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會(huì)公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執(zhí)勤時(shí)擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場(chǎng)所吸煙

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1、保安員值勤應(yīng)講究、注意禮儀禮貌與文明用語(yǔ)，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識(shí)。?

2、不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

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3、遇公司同事經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與同事、客戶交流，應(yīng)事先敬禮。

? 因事需進(jìn)客戶辦公室，應(yīng)事先敲門，征得客戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

? 保安員“要知道”

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（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況

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? 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號(hào)碼、轄區(qū)派出所位置和電話。

? 2.周邊街道、村、工廠情況。

? 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

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（二）、知道各級(jí)值班、報(bào)警電話

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? 1.派出所的報(bào)警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。

? 2.保安隊(duì)長(zhǎng)電話，行政主管等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話。

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（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況

?

? 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號(hào)碼、轄區(qū)派出所位置和電話。

? 2.周邊街道、村、工廠情況。

? 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

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（二）、知道各級(jí)值班、報(bào)警電話

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? 1.派出所的報(bào)警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊(duì)長(zhǎng)電話，行政主管等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話。

（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號(hào)碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

（二）、知道各級(jí)值班、報(bào)警電話1.派出所的報(bào)警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊(duì)長(zhǎng)電話，行政主管等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話。

（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號(hào)碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

（二）、知道各級(jí)值班、報(bào)警電話1.派出所的報(bào)警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊(duì)長(zhǎng)電話，行政主管等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話。知道自己的職責(zé)及正確處理問題的方法 1.各崗位職責(zé)。2.文明禮貌用語(yǔ)“十個(gè)字”：你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。3.處理問題的原則：要堅(jiān)持依法辦事，秉公執(zhí)法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理問題原則。

四、車輛出入崗操作形象規(guī)范

1、凡開出轄區(qū)的進(jìn)出車輛，應(yīng)按照“示意停車、查貨驗(yàn)單、收單放行”的程序進(jìn)行。

2、出車驗(yàn)單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗(yàn)貨，接單驗(yàn)貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手勢(shì)。

3、對(duì)不出示貨單的車輛，應(yīng)先詢問：“請(qǐng)問，車上是否有貨？”，不論對(duì)方回答有無(wú)，則都應(yīng)查驗(yàn)車載情況。如查見車載有貨，應(yīng) 向?qū)Ψ秸f明：“車載有貨，請(qǐng)出示出物品出門單”、“請(qǐng)補(bǔ)辦出物品出門條，謝謝合作”。如查見車上無(wú)貨，即作放行手勢(shì)并敬禮，目視車輛開出；

4、若遇對(duì)方?jīng)]有物品放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對(duì)方返回開具：“真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將物品放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護(hù)公司的財(cái)物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，公司是不會(huì)原諒我們的，請(qǐng)多加諒解”；對(duì)方開來放行條后應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了！”。

五、巡邏崗禮儀形象規(guī)范

1、站姿與走姿：巡邏崗保安人員在巡邏值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

2、查詢禮儀

? ① 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)有禮貌的查詢。

?

② 如見有陌生人從樓外進(jìn)入，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問找誰(shuí)？”、“先生（小姐），請(qǐng)留步，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？”。

? ③ 如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“你好,請(qǐng)問您到哪里？請(qǐng)打開您的箱包接受檢查？”等。

? 盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請(qǐng)走好！”被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解釋說：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事，請(qǐng)諒解”。對(duì)于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，? 若遇老人或他人提重物需幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別

人感謝時(shí)應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。

? 接 待 禮 儀 形 象 規(guī) 范

?

1、遇樓內(nèi)同事、客人進(jìn)出大門時(shí)，應(yīng)作點(diǎn)頭、微笑致禮，或致問候敬語(yǔ)，如“您

好！”、“早上好！”、“您回來了！”等等。

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2、來訪客人接待禮儀

? ①見有訪客，應(yīng)起身迎候，微笑問候，如：“你好，請(qǐng)問找哪位？”詢問其是否有

聯(lián)絡(luò)人。如有，電話確認(rèn)后，按聯(lián)絡(luò)人員要求予以接待；否則一律請(qǐng)示客戶方相關(guān)部門決定。

? ③客人入訪登記，應(yīng)說明各項(xiàng)登記內(nèi)容，并客氣向客人說明“請(qǐng)出示××證件” ? ④客人辦畢入訪登記手續(xù)后，應(yīng)告知客人走訪對(duì)象所在樓層位置，指點(diǎn)位置及行

走路線。

? ⑤接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。? ⑥配合立崗人員做好對(duì)物品的檢查確認(rèn)工作，并及時(shí)登記、注銷。

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? 保安人員要隨著社會(huì)文明程度的發(fā)展提高，不斷完善自我的行為活動(dòng)，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象。

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