第一篇：溫泉旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

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溫泉旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了溫泉旅游度假區(qū)服務(wù)的服務(wù)設(shè)施、安全管理、健康衛(wèi)生管理、服務(wù)人員與服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量監(jiān)控和考評的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于以溫泉保健為主要旅游內(nèi)容并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理的溫泉旅游度假區(qū)。

規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 2894 安全標(biāo)志

GB 3095 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 3096 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn) GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 8408 游藝機(jī)和游樂設(shè)施安全 GB 9663 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào) GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游休閑符號(hào) GB/T 14308 旅游飯店星級(jí)的劃分與評定 GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量 GB/T 16868 商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評定 LB/T 002 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

SB/T 10001 酒店（飯店）服務(wù)規(guī)范 SB/T 10002 酒店（飯店）管理規(guī)范

中華人民共和國主席令 第59號(hào)（1995年10月30日公布）中華人民共和國食品衛(wèi)生法

中華人民共和國國務(wù)院令 第373號(hào)（2003年3月31日公布）特種設(shè)備安全監(jiān)察條例

衛(wèi)生部推薦的游泳場所、游泳池水清洗消毒方法（衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[2007]205號(hào)）

術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)

溫泉 hot spring 水溫超過當(dāng)?shù)啬昶骄鶜鉁兀ɑ蚋哂凇⒌扔?0攝氏度），含有對人體有益微量元素的地下溫?zé)崴虺雎度?/p>

溫泉旅游度假區(qū) hot spring tourism holiday resort 以溫泉康體保健為主要旅游內(nèi)容，具有良好的自然環(huán)境和配套的旅游基礎(chǔ)設(shè)施，集住宿、度假、休閑、游覽、娛樂為一體的綜合性旅游區(qū)。湯池 hot water bathing pool 溫泉區(qū)內(nèi)灌置有各種不同溫度的溫泉水以供游客沐浴、康體保健的水池?？傮w要求

開發(fā)和使用溫泉資源應(yīng)取得縣級(jí)以上政府主管部門頒發(fā)的采礦許可證、取水許可證、安全生產(chǎn)許可證規(guī)劃許可等有效證件，并進(jìn)行旅游規(guī)劃及其評審。應(yīng)充分了解溫泉水資源的水溫、泉質(zhì)、功效等資訊，合理運(yùn)用。

溫泉旅游度假區(qū)是以水為主要載體為游客提供旅游服務(wù)的，應(yīng)該置水體衛(wèi)生和水上娛樂安全管理于首位。

溫泉旅游度假區(qū)內(nèi)部是由多個(gè)部門管理的，應(yīng)明確各部門之間的職責(zé)和協(xié)調(diào)方式。

溫泉旅游度假區(qū)管理部門應(yīng)制定符合自身特點(diǎn)并滿足游客需要的包括安全、衛(wèi)生、服務(wù)、管理等方面的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并組織實(shí)施。

應(yīng)制定完備的安全、衛(wèi)生、服務(wù)、管理等旅游質(zhì)量、應(yīng)急處理預(yù)案、旅游統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范，認(rèn)真組織實(shí)施，并有完整的記錄和總結(jié)。

鼓勵(lì)溫泉旅游度假區(qū)管理部門建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，有條件的溫泉旅游度假區(qū)應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證。服務(wù)設(shè)施 公共設(shè)施 服務(wù)總臺(tái)

服務(wù)總臺(tái)應(yīng)位于顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志。

提供溫泉度假區(qū)宣傳品、各項(xiàng)服務(wù)價(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表。停車場

度假區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場。

停車場地面平整，設(shè)置車位標(biāo)識(shí)，機(jī)動(dòng)車出入口應(yīng)與人員通道分開。停車場應(yīng)設(shè)專人管理、疏導(dǎo)，保證出入暢通。停車場顯著位置應(yīng)設(shè)置停車與管理須知。售票處

售票處應(yīng)設(shè)在顯著的位置，有明顯標(biāo)識(shí)，環(huán)境良好，有相應(yīng)規(guī)模的游客集散空間，設(shè)置遮陽避雨及排隊(duì)柵欄等設(shè)施。

售票窗口的數(shù)量應(yīng)與溫泉度假區(qū)能接納的游客數(shù)量相適應(yīng)并應(yīng)配備票務(wù)預(yù)訂電腦系統(tǒng)。售票處應(yīng)向游客公布票價(jià)，購票須知、營業(yè)時(shí)間、溫泉度假區(qū)簡介等。分設(shè)團(tuán)隊(duì)接待窗口和散客接待窗口，方便游客購票。特殊人群服務(wù)設(shè)施

出入口及重要部位除文物保護(hù)有規(guī)定外，應(yīng)設(shè)立無障礙通道。設(shè)有殘疾人安全通道和殘疾人使用的設(shè)施。

出入口及必要部位應(yīng)為老年人、兒童、殘疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服務(wù)。公共服務(wù)區(qū)

公共休息區(qū)應(yīng)布局合理、滿足需要、設(shè)施完備、舒適潔凈。

有條件的，應(yīng)設(shè)置與游客規(guī)模相應(yīng)的游客中心，提供多種形式的旅游服務(wù)。池區(qū)服務(wù)設(shè)施

應(yīng)在池區(qū)入口顯著處設(shè)置有關(guān)湯池的分布、水溫、特色等的池區(qū)簡介和告知游客不適宜浸泡溫泉的情況和相關(guān)要求等游客須知。

在池區(qū)入口附近應(yīng)設(shè)置衣物保管室、淋浴室、更衣室，同時(shí)設(shè)有貴重物品保管處，衣物保管要有專人負(fù)責(zé)。

更衣室應(yīng)按一客一用的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，并配備密閉的更衣柜、拖鞋、鞋架等更衣設(shè)施。在池區(qū)入口通道處應(yīng)設(shè)置有強(qiáng)制性衛(wèi)生消毒的浸腳消毒池和督浴設(shè)施。在湯池周邊應(yīng)辟有休息區(qū)域以方便游客泡浴間小歇。

池區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置有與游客規(guī)模相應(yīng)的公共衛(wèi)生間，有條件的可同時(shí)設(shè)置相配套的保健按摩室、美容室。

餐飲和客房服務(wù)設(shè)施 餐廳

應(yīng)設(shè)有布局合理、裝飾符合周邊環(huán)境的中餐廳；條件適宜的可設(shè)置獨(dú)具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳、酒吧或簡易西餐廳。

可設(shè)置宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)。與餐廳配套的廚房應(yīng)符合衛(wèi)生要求。5.3.2 客房

應(yīng)根據(jù)游客規(guī)模設(shè)置一定數(shù)量的客房，裝修良好，有配套的客房設(shè)施。

度假區(qū)內(nèi)條件好的賓館可申報(bào)星級(jí)飯店評定，并按GB/T 14308的標(biāo)準(zhǔn)配置客房和相關(guān)設(shè)施。標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 入口處、交叉路口和服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置指示標(biāo)識(shí)和導(dǎo)游標(biāo)識(shí)。入口處還應(yīng)設(shè)置全景圖和線路圖。公共信息圖形符號(hào)標(biāo)志按GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB 2894的規(guī)定設(shè)置。無人值守的危險(xiǎn)地段，警示標(biāo)識(shí)應(yīng)有夜間照明。室內(nèi)項(xiàng)目應(yīng)有醒目的出、入口標(biāo)志。

各種標(biāo)識(shí)應(yīng)滿足中外游客的需要，使用規(guī)范、布局合理、位置醒目，設(shè)計(jì)要與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)。交通設(shè)施

可進(jìn)入性好。交通設(shè)施完善，線路布局合理，進(jìn)出安全便捷。

度假區(qū)內(nèi)交通布局合理，順暢，通行方便，應(yīng)設(shè)置相關(guān)的交通指示性標(biāo)牌，路面平整堅(jiān)實(shí)，無障礙，便于游覽。

區(qū)內(nèi)應(yīng)配置環(huán)保型的交通工具，且應(yīng)安全衛(wèi)生、性能良好、標(biāo)識(shí)鮮明。環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施

度假區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置滿足游客需要的廁所、垃圾箱等衛(wèi)生設(shè)施。廁所的設(shè)施和管理要求應(yīng)符合GB/T 18973的規(guī)定。

垃圾箱應(yīng)布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，外形美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，且應(yīng)盡量分類設(shè)置。購物設(shè)施

應(yīng)根據(jù)度假區(qū)內(nèi)部功能區(qū)分布特點(diǎn)和游客需求設(shè)置旅游購物場所，購物場所應(yīng)與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，融觀賞性和服務(wù)性于一體，且布局合理、功能完備。購物場所的商品應(yīng)品種多樣，提供有地方特色的旅游商品。醫(yī)療救護(hù)設(shè)施

應(yīng)根據(jù)條件設(shè)置醫(yī)療點(diǎn)，配備有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員和必要的藥品和醫(yī)療器械，尤應(yīng)配備熟悉溺水救護(hù)的醫(yī)護(hù)人員和相應(yīng)的藥品和器械。

湯池與水上娛樂區(qū)應(yīng)設(shè)置能置所有游客于視線范圍內(nèi)的救生瞭望臺(tái)。郵電通訊設(shè)施

通訊設(shè)施布局合理，出入口及游客集中場所設(shè)有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。通訊方便，線路暢通，信號(hào)清晰，按照物價(jià)部門核定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

條件允許的可實(shí)行模擬網(wǎng)、寬帶網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)覆蓋，以使信號(hào)暢通，上網(wǎng)方便。

度假區(qū)內(nèi)應(yīng)有暢通有效的廣播通訊服務(wù)網(wǎng)、報(bào)警電話和相應(yīng)服務(wù)，隨時(shí)為游客免費(fèi)提供急、難、險(xiǎn)事求救服務(wù)。照明設(shè)施

出入口、通道、危險(xiǎn)地段、警示標(biāo)識(shí)、池區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施等均應(yīng)有照明設(shè)備，照明設(shè)施應(yīng)保持完好。特種設(shè)備

電梯、游樂設(shè)施等特種設(shè)備的管理應(yīng)符合國務(wù)院《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的規(guī)定，手續(xù)完備，定期維護(hù)。未取得年審?fù)ㄟ^的特種設(shè)備不允許使用。游樂設(shè)施的安裝應(yīng)符合GB 8408的規(guī)定，安全管理應(yīng)符合GB/T 16767的規(guī)定。設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯警示標(biāo)志、使用說明和防護(hù)措施，以確保安全。

對未列入特種設(shè)備管理的游船等旅游設(shè)施應(yīng)建立設(shè)備檔案，定期檢查和維護(hù)，確保其性能完好，安全可靠。

游樂設(shè)施應(yīng)按核定要求載客，嚴(yán)禁超載。安全設(shè)施

危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段、場所應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)或禁止進(jìn)入標(biāo)識(shí)，安全防范設(shè)施齊備。發(fā)生故障和正在維護(hù)的設(shè)施要有明顯的禁止使用標(biāo)識(shí)。

度假區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全疏散通道，保持暢通，并在顯著位置設(shè)置通道逃生線路圖。

應(yīng)及時(shí)排除各類危及游客安全的因素，無法排除的應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，并設(shè)置游客容易看到的規(guī)范中英文警示標(biāo)識(shí)。

湯池區(qū)周邊及露天的高凸部位應(yīng)設(shè)置避雷裝置。危險(xiǎn)難行的步行路段應(yīng)合理設(shè)置臺(tái)階、扶手。溫泉泡浴、游泳和易發(fā)生事故的項(xiàng)目應(yīng)配備救生設(shè)施和通訊廣播設(shè)備，并設(shè)置注意事項(xiàng)告知牌。

各種安全設(shè)施、安全標(biāo)志應(yīng)隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)有破損、變形或變色的，應(yīng)及時(shí)整修或更換；水中設(shè)有景觀燈等人體可接觸到的照明設(shè)施應(yīng)采用弱電。消防設(shè)施

應(yīng)配備消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)設(shè)置消防通道并保持暢通。消防設(shè)施的完好率應(yīng)達(dá)到100％。

必需的易燃、易爆和化學(xué)危險(xiǎn)品應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)存放，并設(shè)置必要的安全隔離帶和嚴(yán)禁游客進(jìn)入的警示標(biāo)識(shí)。安全管理 游客安全

對進(jìn)入湯池、水上娛樂區(qū)和易發(fā)生事故游藝項(xiàng)目的游客，應(yīng)有安全事項(xiàng)的警示、進(jìn)行必要的講解或說明，確保游客掌握安全要領(lǐng)，并在相關(guān)部位配備安全巡視人員。

在泡湯、水上娛樂等易發(fā)生事故的活動(dòng)中要密切注視游客的安全狀態(tài)，對游客進(jìn)行安全性的適時(shí)提醒，并及時(shí)糾正游客不符合安全要求的舉止，排除安全隱患。

池區(qū)內(nèi)地面應(yīng)確保無積水、無碎玻璃及其他尖銳物品,做到防摔、防滑、防刺傷。更衣區(qū)的更衣柜、更衣箱應(yīng)完好堅(jiān)固，防盜功能有效。員工安全

湯池和水上娛樂區(qū)的救生員未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、未取得上崗證的，不得作為救生員上崗。未持有專業(yè)技術(shù)上崗證的，不得操作帶電的設(shè)備和各項(xiàng)游藝設(shè)施。

員工在工作過程中應(yīng)嚴(yán)格按照安全服務(wù)操作規(guī)程作業(yè)，著裝安全，高空或工程作業(yè)時(shí)必須佩帶安全帽、安全繩等安全設(shè)備，并嚴(yán)格按章作業(yè)。工作區(qū)域內(nèi)要保持整潔，保證安全作業(yè)。

安全制度和措施

設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各級(jí)、各崗位的安全職責(zé)。定期開展安全培訓(xùn)、安全教育活動(dòng)。

建立按年、季、月、日和特定節(jié)假日前等的定期安全檢查制度。

建立安全檢查工作檔案，每次檢查要填寫檢查檔案，檢查的原始記錄由責(zé)任人員簽字存檔。配備相應(yīng)數(shù)量的安全保衛(wèi)人員，以維護(hù)度假區(qū)秩序，制止治安糾紛，保證游客的人身與財(cái)產(chǎn)安全。

對容易發(fā)生溺水的湯池和水上娛樂區(qū)應(yīng)配備足夠的救生員。救生員要經(jīng)過專門培訓(xùn)，掌握救生知識(shí)和技能，持證上崗。

制定安全預(yù)案，在事故發(fā)生時(shí)進(jìn)行應(yīng)急救援，有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除突發(fā)性事故的危害。度假區(qū)全體員工必須經(jīng)過火警預(yù)演培訓(xùn)和相應(yīng)崗位機(jī)械險(xiǎn)情排除培訓(xùn)，熟練掌握有關(guān)緊急處理措施。

除按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練外，各部門應(yīng)定期開展報(bào)警、使用滅火器材、撲救初起火災(zāi)、自救逃生、搶救人員和物資等單項(xiàng)演練。

對遇到自然災(zāi)害或游樂設(shè)施機(jī)械故障的情形，要有應(yīng)急措施，并有預(yù)警預(yù)報(bào)。若因此停業(yè)，應(yīng)及時(shí)對外公布。

對應(yīng)安全檢查制度應(yīng)制定整改方案，明確相應(yīng)的整改責(zé)任人和整改期限。衛(wèi)生管理 環(huán)境衛(wèi)生管理

度假區(qū)應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生主管負(fù)責(zé)人，配備專職衛(wèi)生管理人員對各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生保潔和綠化保養(yǎng)工作。

度假區(qū)內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持衛(wèi)生、美化、整潔，地面無污水、無污物，湯池水面無漂浮污物，泡浴溫泉水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合規(guī)定，地表水環(huán)境質(zhì)量符合GB 3838規(guī)定，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB 3095規(guī)定，噪聲標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB 3096規(guī)定。湯池及水上娛樂區(qū)衛(wèi)生

湯池及水上娛樂區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)取得衛(wèi)生許可證，衛(wèi)生許可證應(yīng)懸掛在場所醒目位置。湯池及水上娛樂區(qū)入口處應(yīng)設(shè)置明顯的相關(guān)疾病患者禁止進(jìn)入的警示標(biāo)志。

湯池及水上娛樂區(qū)應(yīng)設(shè)有水質(zhì)凈化消毒、水質(zhì)監(jiān)測、督浴與浸腳消毒、公共用品用具消毒、污水處理排放消毒等工作環(huán)節(jié)，并應(yīng)建立相應(yīng)的管理制度，明確管理人員及崗位責(zé)任，制定相關(guān)的操作規(guī)程。

湯池及水上娛樂區(qū)應(yīng)定期進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)和消毒，水質(zhì)檢驗(yàn)每月不少于一次，監(jiān)測結(jié)果應(yīng)向公眾公示；湯池的消毒應(yīng)每天一次，清洗消毒方法可參考衛(wèi)生部推薦的游泳場所、游泳池水清洗消毒方法（衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[2007]205號(hào)）

湯池及水上娛樂區(qū)的水質(zhì)應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定。

湯池及水上娛樂區(qū)周邊應(yīng)設(shè)置溢水區(qū)，以溢泄雨水等，保證池水的衛(wèi)生。

湯池及水上娛樂區(qū)提供給游客的公共用品用具應(yīng)一客一換一消毒。淋浴間應(yīng)配置洗發(fā)水、沐浴露等洗浴用品。

浸腳消毒池池水余氯含量應(yīng)保持5 mg/L～10 mg/L，且應(yīng)每4小時(shí)更換一次。

度假區(qū)應(yīng)針對湯池及水上娛樂項(xiàng)目制定預(yù)防傳染病的應(yīng)急處置工作預(yù)案，防止疫病的傳播和擴(kuò)散。

公共衛(wèi)生間、淋浴間、更衣室應(yīng)通風(fēng)良好，保持潔凈衛(wèi)生，無異味、無污水、無污穢?？头啃l(wèi)生

客房衛(wèi)生應(yīng)按照GB 9663中的衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客房、衛(wèi)生間保持干凈整潔，做到每天全面整理一次，每日或按客人要求更換床單、被單及枕套等。餐飲衛(wèi)生

餐飲服務(wù)衛(wèi)生應(yīng)符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的規(guī)定。有預(yù)防食物中毒和食品污染的制度和措施。購物場所衛(wèi)生

購物場所衛(wèi)生應(yīng)符合 GB 9663中的規(guī)定,清潔整齊，采用濕式清掃，垃圾日產(chǎn)日清。出售食物、藥品、化妝品等商品的柜臺(tái)應(yīng)分設(shè)在清潔的地方，出售有擴(kuò)散性異味等的商品應(yīng)有單獨(dú)售貨室，并采用防護(hù)措施。公共區(qū)域衛(wèi)生

公共區(qū)域衛(wèi)生參照廣西壯族自治區(qū)愛委會(huì)相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生管理的規(guī)定執(zhí)行。區(qū)內(nèi)環(huán)境優(yōu)美、空氣清新，無荒草區(qū)和綠化棄管區(qū)。公共區(qū)域及游人活動(dòng)區(qū)的衛(wèi)生清掃、維護(hù)、保潔及綠化保養(yǎng)需配專人負(fù)責(zé)并保持整潔、美觀。園區(qū)內(nèi)無垃圾、無痰跡、無雜物、無亂堆、亂放、亂建等現(xiàn)象。

服務(wù)人員和服務(wù)要求 基本要求

度假區(qū)管理部門應(yīng)對溫泉旅游項(xiàng)目及其配套的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施制定服務(wù)和管理規(guī)范，并有效運(yùn)營。

溫泉旅游項(xiàng)目及其配套的服務(wù)設(shè)施應(yīng)處于良好狀態(tài)，為游客提供安全舒適、質(zhì)量上乘的服務(wù)。如不能正常運(yùn)營時(shí)，應(yīng)對外公告。

各個(gè)崗位的服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和相應(yīng)的職業(yè)文化素養(yǎng)，上崗前應(yīng)進(jìn)行必要的專業(yè)技能培訓(xùn)，并具備崗位所要求的專業(yè)資質(zhì)或相應(yīng)證書。

不同崗位的服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)崗位的不同分別統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。統(tǒng)一使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語。普通話和外語水平應(yīng)符合工作崗位的要求。

不同崗位的服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握本崗位的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為游客提供規(guī)范細(xì)致、熱情周到的服務(wù)。

溫泉旅游項(xiàng)目及其配套的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)自覺遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，尊重游客的宗教信仰和民族風(fēng)俗。湯池服務(wù)

池區(qū)入口處應(yīng)有規(guī)范、醒目的男女賓入口標(biāo)識(shí)，并配備引導(dǎo)性的服務(wù)人員。

湯池服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎送客，向游客介紹園區(qū)內(nèi)各湯池的水溫及其空間分布和必要的泡湯基本常識(shí)等。

湯池及水上娛樂區(qū)涉及衛(wèi)生工作的從業(yè)人員要有相應(yīng)的資質(zhì)或合格證，直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可上崗。新參加工作的從業(yè)人員應(yīng)取得衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證后方可上崗。

池區(qū)服務(wù)人員應(yīng)為泡湯的游客提供必要的公共用品及飲用水、泡湯時(shí)間提醒、指導(dǎo)安全泡湯等必要服務(wù)。

湯池及水上娛樂區(qū)應(yīng)配備與游客規(guī)模相應(yīng)的救生員和救生、救護(hù)設(shè)施，救生員要持證上崗，并隨時(shí)觀察泡湯游客動(dòng)態(tài)以保證游客安全。

不同的湯池應(yīng)分別設(shè)立湯池水溫、特性及其相應(yīng)作用的標(biāo)牌。園區(qū)內(nèi)通道應(yīng)設(shè)立通往各湯池的指示性標(biāo)牌，路面平整、潔凈。導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)過專門培訓(xùn)，持證上崗。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB/T 15971中的要求，導(dǎo)游服務(wù)不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不得擅自安排約定外的購物、娛樂等活動(dòng)。

導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)根據(jù)與游客的約定實(shí)施，不得隨意改變游覽路線、減少解說景點(diǎn)或敷衍行事。普通話導(dǎo)游、涉外導(dǎo)游、粵語導(dǎo)游及其它方言類導(dǎo)游應(yīng)使用規(guī)定的語言進(jìn)行講解，導(dǎo)游詞準(zhǔn)確、科學(xué)、生動(dòng)。問訊服務(wù)

問訊服務(wù)場所干凈明亮，設(shè)施齊全。

內(nèi)設(shè)導(dǎo)游員公布欄，溫泉服務(wù)及相關(guān)宣傳資料齊全，圖文規(guī)范。提供問訊、咨詢、代客聯(lián)絡(luò)、委托代辦等服務(wù)。上門預(yù)定應(yīng)熱情招呼客人，電話預(yù)定應(yīng)馬上應(yīng)答。售票服務(wù)

門票、另收費(fèi)項(xiàng)目票據(jù)或套票應(yīng)分別設(shè)置，由游客自主選擇購買。應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，售票迅速、準(zhǔn)確。餐飲服務(wù)

餐飲服務(wù)應(yīng)符合SB/T 10001和SB/T 10002中的規(guī)定。餐飲服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)專門培訓(xùn)，熟悉服務(wù)規(guī)范和禮儀。

餐飲服務(wù)人員應(yīng)身體健康，經(jīng)體檢合格后持健康合格證上崗。

餐飲服務(wù)場所應(yīng)公開餐飲目錄和價(jià)格，不能以各種方式克扣游客，不得強(qiáng)行要求游客點(diǎn)用菜點(diǎn)或酒水。

不得提供違反國家有關(guān)規(guī)定的野生動(dòng)植物?？头糠?wù)

客房服務(wù)應(yīng)符合SB/T 10001中的規(guī)定，微笑服務(wù)、禮貌待客、講究效率。培養(yǎng)客房服務(wù)人員的服務(wù)技能，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，做好與賓館其他部門的協(xié)調(diào)工作。購物服務(wù)

旅游商品的經(jīng)營應(yīng)符合GB/T 16868的規(guī)定。商品質(zhì)量必須保障人體健康、人身安全，具有收藏、紀(jì)念、欣賞、饋贈(zèng)意義和實(shí)用價(jià)值，明碼標(biāo)價(jià)，無欺詐行為。

購物服務(wù)應(yīng)熱情周到，公平交易，杜絕發(fā)生強(qiáng)買強(qiáng)賣、尾隨兜售等行為。交通服務(wù)

交通服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T 002的規(guī)定。交通服務(wù)過程應(yīng)確保游客的人身與財(cái)物安全。特種設(shè)備操作服務(wù)

特種設(shè)備操作服務(wù)應(yīng)遵守相關(guān)的操作規(guī)范，負(fù)責(zé)日常的安全檢查和維護(hù)，維持設(shè)備運(yùn)營過程的安全秩序，并要對游客做好相關(guān)的使用介紹和咨詢服務(wù)工作。醫(yī)療救護(hù)服務(wù)

醫(yī)務(wù)室應(yīng)保持環(huán)境整潔、寧靜。

救生員和醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守診療規(guī)范，防止發(fā)生醫(yī)療事故。

應(yīng)有規(guī)范的醫(yī)療急救措施和制度，能夠?qū)δ缢?、突發(fā)疾病等進(jìn)行緊急處置。度假區(qū)內(nèi)發(fā)生意外事故時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，對傷病員進(jìn)行緊急搶救。

應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏鋫溆芯茸o(hù)車輛的醫(yī)院建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，并制定遇險(xiǎn)搶救應(yīng)急預(yù)案。資源和環(huán)境保護(hù) 溫泉水資源保護(hù)

應(yīng)依法科學(xué)開發(fā)溫泉資源，合理取用溫泉水量，避免溫泉水資源的破壞性開發(fā)。

取用溫泉水方法科學(xué)規(guī)范，取水口及其周圍區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁溫泉水源受到任何污染。

充分發(fā)揮溫泉的價(jià)值和功效，合理循環(huán)利用溫泉水資源。環(huán)境保護(hù)

度假區(qū)內(nèi)應(yīng)執(zhí)行國家有關(guān)節(jié)能減排的有關(guān)法規(guī)，嚴(yán)格控制污水排放。度假區(qū)地面水的環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB 3838的規(guī)定。度假區(qū)內(nèi)空氣質(zhì)量保持優(yōu)良。

度假區(qū)內(nèi)音響、廣播等的噪聲質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB 3096的一類標(biāo)準(zhǔn)。度假區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立人性化的環(huán)保標(biāo)語。質(zhì)量監(jiān)控和考評 建立安全、質(zhì)量保證體系

應(yīng)建立質(zhì)量保證體系，并形成可操作的規(guī)章制度，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理目標(biāo)。管理機(jī)構(gòu)健全、人員落實(shí)、職責(zé)明確。

各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度完善、健全，日常管理工作有序開展。各崗位員工應(yīng)熟悉本崗位的操作程序并做到規(guī)范操作。

應(yīng)制定和落實(shí)各個(gè)崗位的技能培訓(xùn)考核計(jì)劃和培訓(xùn)考核制度。應(yīng)實(shí)行有效的員工崗位晉級(jí)激勵(lì)和過失處罰制度。

建立健全投訴處理和理賠制度，并應(yīng)有效杜絕重大責(zé)任投訴和質(zhì)量事故的發(fā)生。開展游客滿意度調(diào)查，游客意見反饋渠道暢通。檢查、考評制度完善，質(zhì)量管理檔案完整。投訴受理

度假區(qū)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)，制度健全，專人負(fù)責(zé)。處理投訴流程按附錄A進(jìn)行。投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立并公布服務(wù)質(zhì)量投訴電話或網(wǎng)址等。

投訴的處理應(yīng)及時(shí)、合理、穩(wěn)妥，相應(yīng)的記錄和檔案應(yīng)完整保管。

對于能馬上解決的小問題應(yīng)立即予以解決；對于一般性服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)；對于涉及資金糾紛、人身傷亡的事件應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)每半年向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)行政主管部門進(jìn)行一次投訴情況的書面總結(jié)。監(jiān)督管理

度假區(qū)管理部門應(yīng)主動(dòng)配合政府職能部門對本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真及時(shí)整改。

度假區(qū)管理部門應(yīng)充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用，對服務(wù)提供的全過程實(shí)施有效控制。主動(dòng)接受游客監(jiān)督，對外公布質(zhì)量監(jiān)督電話。在游客活動(dòng)場所設(shè)置意見本（箱），定期收集分析游客意見，及時(shí)進(jìn)行整改。考核評價(jià)

游客滿意度調(diào)查

由度假區(qū)指定的專人向游客發(fā)放、回收統(tǒng)一印制的《溫泉旅游度假區(qū)游客滿意度調(diào)查表》（附錄B），匯總各表評分結(jié)果后得出游客的滿意度。

調(diào)查表的發(fā)放數(shù)量可根據(jù)游客量每客一表或限量隨機(jī)發(fā)放，并由指定的專人督促游客將已填寫的調(diào)查表投入回收箱，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。

游客滿意度調(diào)查表計(jì)分方法為：很滿意為5分，滿意為4分，較滿意為3分，一般為2分，較差為1分，差為0分；滿分為35分?；厥盏乃杏行д{(diào)查表的平均分即為游客滿意度得分。服務(wù)質(zhì)量考評

服務(wù)質(zhì)量考評由考評工作人員（兩人以上）不定期地按游客滿意度調(diào)查表的評價(jià)項(xiàng)目，根據(jù)各度假區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的具體構(gòu)成，對溫泉旅游服務(wù)及其配套的相關(guān)服務(wù)逐項(xiàng)進(jìn)行考評，匯總各單項(xiàng)評分后得出結(jié)果。

（資料性附錄）溫泉旅游度假區(qū)處理投訴流程圖

（資料性附錄）溫泉旅游度假區(qū)游客滿意度調(diào)查表

溫泉旅游度假區(qū)游客滿意度調(diào)查表參見表B.1。B.1溫泉旅游度假區(qū)游客滿意度調(diào)查表

溫泉旅游度假區(qū)： 序號(hào) 評價(jià)指標(biāo)

滿意程度

很滿意 滿意 較滿意 一般 較差 差 1 服務(wù)質(zhì)量 2 服務(wù)人員 3 服務(wù)設(shè)施 4 衛(wèi)生狀況 5 安全狀況 6 誠信度 資源與環(huán)境保護(hù)

綜合評價(jià)與建議

游客性別： 年齡：日

來源：本網(wǎng)采編

學(xué)歷： 職業(yè)：來自地區(qū)：年 月

第二篇：溫泉度假區(qū)旅游規(guī)劃區(qū)位開發(fā)分析

赤朝高速公路的修建及與錦朝高速公路的接軌，同時(shí)錦赤鐵路復(fù)線的改造，溝通起內(nèi)蒙古東部地區(qū)與以遼西為首的東北地區(qū)聯(lián)系的主要通道。遼西五市中，錦州、盤錦、葫蘆島三市屬于濱海城市，朝陽、阜新兩市雖處腹地，但按國際慣例，可稱之為“亞沿海城市”，在遼寧老工業(yè)基地振興和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈大局建設(shè)中，遼西五市扮演著不可或缺的角色。由此錦赤高速公路成為內(nèi)蒙古最便捷的出海通道，成為內(nèi)蒙古東部與遼西深入交流合作的大動(dòng)脈，敖漢旗是內(nèi)蒙古東部地區(qū)離遼西最近的旗(縣)，處于這條大動(dòng)脈的中間節(jié)點(diǎn)位置，有條件打造成為連通內(nèi)蒙古與遼寧，連接內(nèi)陸與沿海的內(nèi)蒙古東部門戶城市。

京承、京秦兩線目前承擔(dān)了京津居民假日市場主要流向，但隨著交通網(wǎng)絡(luò)體系化建設(shè)和私家車的進(jìn)一步普及，京津居民遠(yuǎn)郊旅游趨勢將日益凸顯。在京承方向上，隨著赤承高速的修通，赤峰區(qū)位優(yōu)勢更加凸顯。赤峰自身擁有的旅游資源類型豐富多樣、品味較高，且與京承存在差異互補(bǔ)性，必將成為京承黃金旅游線向東北方向延伸的重要增長極和潛在目的地。而京秦(皇島)葫(蘆島)錦(州)一線，海濱資源特色突出，亦為重要的黃金旅游線。未來，隨著錦赤高速的全線打通，錦赤之間、內(nèi)蒙古東部與遼西之間必將建立起更緊密聯(lián)系，隨著錦赤沿線旅游資源的深入開發(fā)，完全有可能突破以京津?yàn)楹诵牡膬蓷l主要游客流，而在錦赤之間形成另一較大的游客流，從而構(gòu)成京-承-赤-秦黃金旅游環(huán)線，在此黃金旅游環(huán)線上，敖漢溫泉是錦赤流向上一個(gè)重要的節(jié)點(diǎn)，是以溫泉為始的敖漢旗旅游業(yè)充分融入大黃金旅游圈的重要機(jī)遇，將大大拓展敖漢旗的市場區(qū)位條件。

第三篇：溫泉度假區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)說明

項(xiàng)目位于綿陽羅浮山腳下，規(guī)劃面積為500畝，業(yè)態(tài)類型為五星級(jí)酒店及溫泉度假公園。本項(xiàng)目以羅浮山特色溫泉為依托，體現(xiàn)羅浮山特有的地域文化，營造和諧生態(tài)的景觀環(huán)境和全方位的溫泉文化體驗(yàn)為特色，融入現(xiàn)代時(shí)尚休閑度假概念，形成集溫泉度假、酒店住宿、商務(wù)會(huì)議、康體療養(yǎng)、休閑娛樂等功能為一體的生態(tài)景區(qū)溫泉度假勝地。

溫泉度假區(qū)的規(guī)劃以尊重現(xiàn)狀自然環(huán)境為前提，保留原有樹木、水渠及基本地貌，并對場地現(xiàn)有特征進(jìn)行充分的挖掘和利用，結(jié)合項(xiàng)目的功能板塊，相互襯托，做到“鬧”、“靜”分離。規(guī)劃時(shí)還強(qiáng)調(diào)以人為本的完美服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)感，使自然景觀、文化意識(shí)和地域風(fēng)情完美結(jié)合，創(chuàng)造出一個(gè)全年性的多層次、多品位、參與性強(qiáng)的溫泉旅游度假區(qū)。整個(gè)溫泉度假區(qū)共分為五大功能區(qū)：

1、入口功能區(qū)：以入口景觀大道、停車場、游客中心、售票處、團(tuán)隊(duì)接待處、入口驗(yàn)票處、更衣區(qū)、沖淋區(qū)等功能性區(qū)為主，使客戶一到溫泉度假園區(qū)就有個(gè)良好的客戶體驗(yàn)感，能快速便捷而又有被尊崇感地開始溫泉度假區(qū)的美好感受，能瞬間將客戶帶入到輕松閑適的度假氛圍之中。

2、溫泉戲水區(qū)：以水上娛樂項(xiàng)目為主，主要由溫泉造浪泳池、沙灘溫泉、巖洞溫泉、兒童戲水池、沖浪滑道、夏威夷火山、海盜船等組成，形成整個(gè)園區(qū)的中心區(qū)域，也是園區(qū)的動(dòng)態(tài)活動(dòng)區(qū)。也是夏季的嬉水游泳的主要活動(dòng)區(qū)域，可以解決夏季溫泉淡季人氣不足的窘?jīng)r。

3、溫泉養(yǎng)生區(qū)：以各種保健、養(yǎng)生溫泉為主，由一個(gè)芳香鮮花泡池、六個(gè)漢方藥浴APA池（玫瑰精油浴、丁香精油浴、薰衣草精油浴、蘭花精油浴、茉莉精油浴、檀香精油?。┖汀熬鸥ò鄄萑?、陳皮泉、人參泉、靈芝泉、薄荷泉、當(dāng)歸泉、艾草泉、菊花泉、桂香泉）組成，形成以排毒收香、潤麗肌體、祛疾強(qiáng)身、保健延年為主題的養(yǎng)生溫泉區(qū)。

4、溫泉文化體驗(yàn)區(qū)：把體驗(yàn)異國溫泉洗浴文化和溫泉休閑娛樂融為一體，每一個(gè)溫泉均注入深厚的文化內(nèi)涵和不同的地域風(fēng)情，溫泉池鑲嵌在鮮花碧草景石之中，亭臺(tái)廊榭、小橋流水、山巒飛瀑，融合了溫泉的自然、閑適與動(dòng)感。該區(qū)域內(nèi)有日本有馬溫泉、下呂溫泉、草津溫泉，唐宮華清池溫泉、韓國溫陽溫泉、美國大虹彩溫泉，加拿大班夫溫泉、法國依云溫泉、冰島藍(lán)湖地?zé)釡厝?、德國巴登溫泉、捷克查理溫泉、以色列死海鹽浴、土耳其魚療池，芬蘭桑拿浴溫泉、新西蘭泥漿浴溫泉、匈牙利黑維斯溫泉（大泡池）。各泡池結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕暗赜蝻L(fēng)情進(jìn)行景觀設(shè)計(jì)。

5、酒店度假區(qū)：以五星級(jí)酒店、會(huì)議中心及獨(dú)棟別墅為主，為高端客戶提供私人、舒適的休閑度假生活，使客戶感受與眾不同的客戶體驗(yàn)感，并可以盡情享受體貼入微的特色溫泉浴。酒店及會(huì)議中心可以滿足客戶不同層次的要求，是舉辦各種商貿(mào)、會(huì)議、培訓(xùn)的理想場所。

第四篇：天津海濱旅游度假區(qū) 被贊譽(yù)為海濱溫泉

龍欣SEO 第 1 頁 2013-4-13 天津海濱旅游度假區(qū) 被贊譽(yù)為海濱溫泉

天津海濱旅游度假區(qū)坐落在天津市塘沽區(qū)，這里被贊譽(yù)為海濱溫泉，在我國有多處面積比較大的人工海濱浴場，這里就是其中一個(gè)。沖水滑梯是這里的一大特色游樂項(xiàng)目，是全國規(guī)模最大的一個(gè)。一共有三個(gè)直滑道以及兩個(gè)旋轉(zhuǎn)滑道。海上快艇俱樂部里是以健身和娛樂相結(jié)合的一個(gè)水上運(yùn)動(dòng)場所。主要有空中跳傘，摩托艇沖浪，情侶艇，觀光艇等等。海上滑梯有直滑道，也有滑毯式滑道?？胺Q華北海上滑梯之冠。驚險(xiǎn)刺激，感受速度與海浪帶來的樂趣。在漲潮和落潮的時(shí)候，游人可以拾貝殼，抓螃蟹等等，別有一番樂趣。露天溫泉按摩園里，有成年人養(yǎng)生保健的地方，也有給孩子們游樂的地方。這里環(huán)境清幽，有小橋，有流水，有椰樹，有迷宮。享受過大海的激情之后，在這里休息放松一下，真是享受。

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第五篇：旅游度假區(qū)作業(yè)

旅游度假區(qū)作業(yè)（每組在以下三個(gè)題目中任選一個(gè)）

1、中國泛北部灣休閑度假區(qū)設(shè)計(jì)

項(xiàng)目對象：以東南亞各國游客為中心輻射全球

項(xiàng)目地點(diǎn)：防城港海濱及周邊地區(qū)（以海濱為主題的度假村）

2、廣西大學(xué)休閑活動(dòng)中心設(shè)計(jì)

項(xiàng)目對象：西大全體教職員工及學(xué)生

項(xiàng)目地點(diǎn)：相思湖及周邊地區(qū)（主題形式自定）

3、中國南寧東盟生態(tài)旅游度假村設(shè)計(jì)

項(xiàng)目對象：東南亞各國及中國游客為中心

項(xiàng)目地點(diǎn)：南寧周邊森林山地地區(qū)（以自然生態(tài)為主題的度假村）要 求：

1、度假村名稱、構(gòu)思、創(chuàng)意、規(guī)模、設(shè)計(jì)定位及主題形式由小組自行

決定。

2、創(chuàng)意新穎，布局合理，構(gòu)思獨(dú)特。

3、必須配有系統(tǒng)、全面的項(xiàng)目策劃書。（文案及圖形）

4、定位準(zhǔn)確，充分體現(xiàn)地域特性和風(fēng)格特征，設(shè)計(jì)構(gòu)思符合課題內(nèi)容。

5、要求主題明確、水體，綠化、景觀、建筑及主體酒店內(nèi)部裝飾設(shè)計(jì)。

6、各個(gè)項(xiàng)目特征個(gè)性明顯區(qū)分，對應(yīng)配套及服務(wù)設(shè)施齊全，系統(tǒng)完整。

7、策劃書電腦制作打印裝訂完整，圖紙表現(xiàn)手法不限（手繪、電腦均可）。完成形式：

1、文案策劃書一本A3大小（打印裝訂成冊）。

2、總體平面規(guī)劃圖（或鳥憨圖）一張。

3、主園區(qū)整體效果圖一張。

4、主體建筑、景觀建筑若干張。（根據(jù)需要）

5、主景觀、主水體及配套景觀圖若干張。

6、主體酒店及配套餐廳或娛樂中心室內(nèi)設(shè)計(jì)效果圖若干張。

7、最終版式按全開排版，每組版面不得少于5張，必須附設(shè)計(jì)說明。