第一篇：512公共關(guān)系學(xué)(專科)任務(wù)四試題和答案

04任務(wù)

試卷總分：100

測(cè)試時(shí)間：--客觀分：58 編輯：換向免得

一、填空題（共 15 道試題，共 30 分。）

1.當(dāng)幾項(xiàng)新聞事實(shí)處于同等重要的地位時(shí)，一般采用(并列結(jié)構(gòu))。

2.對(duì)社會(huì)上的某些事件，以組織的名義做出反應(yīng)，以顯示本組織的社會(huì)責(zé)任感，并引起社會(huì)公眾的共鳴，是(響應(yīng)廣告)。

3.在公關(guān)抽樣調(diào)查中，準(zhǔn)確率高，且省時(shí)、省力、省錢的方法是(配額抽樣)。4.公共關(guān)系的英文是(Public Relations)。

5.讓人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，感到真實(shí)可靠，屬于企業(yè) cs 戰(zhàn)略的(視聽滿意)。

6.聘請(qǐng)外部公關(guān)專家對(duì)企業(yè)的公共關(guān)系進(jìn)行調(diào)查、訪問(wèn)和分析，對(duì)企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)做出 較為客觀的評(píng)價(jià)和衡量，并對(duì)未來(lái)的活動(dòng)提出建議和咨詢，是屬于公關(guān)評(píng)估方法中的(內(nèi)部、外部監(jiān)察法)。7.選拔和培養(yǎng)公關(guān)人員，是我國(guó)當(dāng)前開展公共關(guān)系工作和發(fā)展公共關(guān)系事業(yè)的一項(xiàng)迫切任務(wù)。社會(huì)組織在選拔公關(guān)人員時(shí)應(yīng)該首先堅(jiān)持(因人施任、任人唯賢)的原則。8.（愛德華·伯尼斯）以其杰出的研究，成為公共關(guān)系學(xué)的創(chuàng)始人，從此，公共關(guān)系進(jìn)入了科學(xué)化階段。9.收集信息是公關(guān)部門的一項(xiàng)重要的職能。公共關(guān)系作為組織的“耳目”應(yīng)該收集(所有與組織形象和聲譽(yù)相關(guān)的信息).10.搞開放組織活動(dòng)(既公開又不能泄密)。11.對(duì)公共關(guān)系工作人員來(lái)說(shuō)，(獨(dú)立公眾)是組織值得爭(zhēng)取的對(duì)象。

12.在所有傳播溝通對(duì)象中，(媒介公眾)是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。

13.公共關(guān)系觀念是 指（人們?cè)诠P(guān)關(guān)系實(shí)踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識(shí)，是人們對(duì)公關(guān)關(guān)系活動(dòng)的一種自覺的認(rèn)識(shí)和理解）

14.高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系的(較為穩(wěn)定、安全)狀態(tài)。15.公共關(guān)系人員在傳播、塑造企業(yè)名牌的時(shí)候，可以采取，“(三名)”的戰(zhàn)略。

二、判斷題（共 15 道試題，共 30 分。）

1.社會(huì)交往過(guò)程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。

A.錯(cuò)誤

2.愛德華·伯 尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作-一《公眾輿論之形成》。

B.正確

3.在公共關(guān)系學(xué)里，公眾與 “大眾、”群眾“是沒有區(qū)別的。是指與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。

A.錯(cuò)誤

4.公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。

A.錯(cuò)誤

5.開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。

A.錯(cuò)誤

6.社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。

B.正確

7.管理形象主要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問(wèn)題。

A.錯(cuò)誤

8.公共關(guān)系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。

B.正確

9.輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞的速度快，失真少;但在這種人際關(guān)系。B.正確

10.組織形象設(shè)計(jì)，首 先要遵循” 有效性“的原則。

B.正確

11.公眾與組織之間不-定存在著相互影響和相互作用的關(guān)系。

A.錯(cuò)誤

12.根據(jù)傳播學(xué)原 理，公眾對(duì)大眾傳播中輸送的信息，并不是無(wú)條件接受的。研究公眾，必須研究能夠經(jīng)常影響他們意見的領(lǐng)袖，如專家學(xué)者、權(quán)力人物、社會(huì)名流、新聞?dòng)浾叩取?/p>

B.正確

13.與企業(yè)相比，事業(yè)單位的突出特點(diǎn)是非營(yíng)利性，與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)團(tuán)體的主要特點(diǎn)是權(quán)威性。

A.錯(cuò)誤

14.美國(guó)當(dāng)代著名的公共關(guān)系專家艾瑞克· 亞威包姆指出產(chǎn)任何公共關(guān)系活動(dòng)或戰(zhàn)術(shù)都應(yīng)由如下四要素構(gòu)成:新聞價(jià)值、商業(yè)信息、媒體目標(biāo)、預(yù)期目標(biāo)。他提出的這四個(gè)方面，可以作為我們確定公共關(guān)系目標(biāo)時(shí)考慮的關(guān)鍵要素。

B.正確

15.狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。

A.錯(cuò)誤

案例分析題（共 1 道試題，共 40 分。）

1.“藍(lán)月亮”危機(jī)公關(guān)

“藍(lán)月亮熒光增白劑事件”自2011年6月20日王海微博上5條有關(guān)藍(lán)月亮的信息開始，很快因?yàn)橥鹾Ｒ约跋M(fèi)者在北京、廣州對(duì)藍(lán)月亮的維權(quán)訴訟而發(fā)酵，在媒體的推波助瀾下、在藍(lán)月亮對(duì)王海的反訴下、在雙方持續(xù)斗法下達(dá)到高潮，期間號(hào)稱洗衣液市場(chǎng)NO1的藍(lán)月亮被推到了風(fēng)口浪尖。

面臨消費(fèi)者的懷疑、媒體的窮追猛打、商超的下架、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)的反攻等諸多危機(jī)，公司立即成立了以副總鄧崗為首的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，整個(gè)事件中“藍(lán)月亮”在對(duì)外時(shí)只有鄧崗一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)聲音，而且整個(gè)團(tuán)隊(duì)做到了統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一行動(dòng)。“藍(lán)月亮”在6月23日廣州消費(fèi)者提起訴訟當(dāng)晚就做出反應(yīng)，通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍(lán)月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》。

該事件之所以被消費(fèi)者如此關(guān)注的焦點(diǎn)是一一熒光增自劑是否致癌，”藍(lán)月亮”在其聲明中主要借用國(guó)家的《QB/ T2953-2008洗滌劑用熒光增白劑》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)洗滌協(xié)會(huì)就熒光增白劑的說(shuō)明、世界上最大的CBS生產(chǎn)商汽巴精化的在華子公司合麗亞總經(jīng)理張貴民在《日用化學(xué)品科學(xué)》雜志上發(fā)表的文章來(lái)證明熒光增白劑使用的合法性和元毒性。當(dāng)6月27日王海根據(jù)“藍(lán)月亮”聲明中有關(guān)中國(guó)洗滌協(xié)會(huì)的說(shuō)明而將該協(xié)會(huì)補(bǔ)充為第二被告后，6月30自藍(lán)月亮就亮出了反訴王海的殺手銅，并且各大媒體開始大量出現(xiàn)質(zhì)疑王海動(dòng)機(jī)不純的文章助陣。從7月開始，藍(lán)月亮公司所有員工，人手一份熒光增白劑安全環(huán)保無(wú)毒的宣傳資料，所有藍(lán)月亮公司的 導(dǎo)購(gòu)員都將資料熟記，不管顧客如何質(zhì)疑藍(lán)月亮品質(zhì)及其安全性，藍(lán)月亮導(dǎo)購(gòu)員都和藹、真誠(chéng)地解釋。藍(lán)月亮事件到10月1 4日，廣州市天河區(qū)法院判決職業(yè)打假人葉茂良起訴藍(lán)月亮敗訴、10月26日北京市朝陽(yáng)區(qū)法院判決添加了熒光增白劑的“藍(lán)月亮”洗衣液是安全合格而告一段落，藍(lán)月亮安然度過(guò)危機(jī)。

案例思考：請(qǐng)根據(jù)處理危機(jī)的原則，談?wù)劇彼{(lán)月亮”處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。(要求寫出一篇400字以上的案例分析）

答：

生產(chǎn)藍(lán)月亮產(chǎn)品的公司，在危機(jī)處理中做到堅(jiān)持了這些原則。

(1)堅(jiān)持了速度第一原則。本次危機(jī)來(lái)的快，也來(lái)的猛!因?yàn)槭录婚_始就指向熒

光增白劑是”致癌物"，從而引起消費(fèi)者的極度恐慌!在這種形勢(shì)下，藍(lán)月亮在6月23日廣州消費(fèi)者提起訴訟當(dāng)晚就做出反應(yīng)，通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍(lán)月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明?，反應(yīng)速度可謂極快!當(dāng)6月27日，王海根據(jù)藍(lán)月亮聲明中有關(guān)中國(guó)洗滌協(xié)會(huì)的說(shuō)明而將該協(xié)會(huì)補(bǔ)充為第二被

告后，6月30日藍(lán)月亮就亮出了反訴王海的殺手錮，并且各大媒體開始大量出現(xiàn)質(zhì)疑王海動(dòng)機(jī)不純的文章助陣，這一反應(yīng)既快又準(zhǔn)。

(2)采取了系統(tǒng)運(yùn)作原則。在整個(gè)事件中，藍(lán)月亮經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)出過(guò)硬的執(zhí)行力，整個(gè)事件中，藍(lán)月亮在對(duì)外發(fā)布信息時(shí)，只有其副總鄧崗一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)聲音，而且整個(gè)團(tuán)隊(duì)做到了統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一行動(dòng)。從其發(fā)布聲明、布置軟文、安排龐大的終端人員培訓(xùn)及資料發(fā)放、公益廣告片的制作、應(yīng)訴及反訴等一系列的行動(dòng)上看，正是因?yàn)橄到y(tǒng)運(yùn)作能力強(qiáng)才將這些復(fù)雜的工作安排的有條不紊。

(3)運(yùn)用權(quán)威證實(shí)原則。該事件之所以被消費(fèi)者如此關(guān)注的焦點(diǎn)是一一熒光增白劑

是否致癌。藍(lán)月亮在其聲明中主要借用國(guó)家的? 洗滌劑用熒光增白劑》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)洗滌協(xié)會(huì)就熒光增白劑的說(shuō)明、世界上最大的CBS生產(chǎn)商汽巳精化在華子公司合麗亞總經(jīng)理張貴民在《臼用化學(xué)品科學(xué)》雜志上發(fā)表的文章，來(lái)證明熒光增自劑使用的合法性和元毒性。在權(quán)威證實(shí)這點(diǎn)上非常充分，這是藍(lán)月亮能力挽狂瀾的主要武器。

(4)堅(jiān)持真誠(chéng)溝通原則。在溝通方面，藍(lán)月亮有以下公關(guān)行動(dòng): 立即由副總鄧崗，對(duì)媒體采訪以傳真或發(fā)電子郵件的方式，圍繞《藍(lán)月亮關(guān)于亮自增艷洗衣液的聲明》做出最初解釋外，還闡明了公司對(duì)本事件的態(tài)度。從7月開始，藍(lán)月亮公司所有員工，人手一份熒光增白劑安全環(huán)保無(wú)毒的宣傳資料，所有藍(lán)月亮公司的導(dǎo)購(gòu)員都將資料熟記，不管顧客如何質(zhì)疑藍(lán)月亮品質(zhì)及其安全性，藍(lán)月亮導(dǎo)購(gòu)員都和藹、真誠(chéng)地解釋。

編輯：換向免得

2016年4月20日

第二篇：512公共關(guān)系學(xué)(?？?任務(wù)一試題和答案

01任務(wù)

試卷總分：100

測(cè)試時(shí)間：--客觀分：60 編輯：換向免得

一、填空題（共 15 道試題，共 30 分。）

1.公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中,(觀察法)收集到的信息比較客觀和準(zhǔn)確，方法簡(jiǎn)便易行，靈活多樣，是公關(guān)人員經(jīng)常采用的方法。2.在信息爆炸的時(shí)代，為了達(dá)到加強(qiáng)公眾記憶的目的，傳播的信息必須具有一定的（重復(fù)性）3.設(shè)置公共關(guān)系部是現(xiàn)代組織發(fā)展的必然趨勢(shì)。但任何一個(gè)組織在設(shè)置公共關(guān)系部時(shí)，至少要考慮以下原則(規(guī)模適應(yīng)性、整體協(xié)調(diào)性、工作針對(duì)性、機(jī)構(gòu)權(quán)威性)。4.組織公共關(guān)系處于惡劣狀態(tài)的是(高知名度、低美譽(yù)度)5.一般情況下，組織每年搞慶典活動(dòng)(2-3 次)。

6.組織通過(guò)征求企業(yè)名稱、商標(biāo)、徽章、品牌等形成，引起公眾對(duì)本組織的注意，提高公眾對(duì)本組織的記憶度和熟悉度，這屬于（征求廣告)。7.企業(yè)使命屬于組織理念識(shí)別系統(tǒng)的(觀念形式)。

8.大眾傳播媒介不僅對(duì)世界上發(fā)生的各種大小事件加以報(bào)道，而且還通過(guò)自己對(duì)新聞的選擇、解釋和評(píng)論表明其態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略。表明大眾傳播具有(社會(huì)整合)功能。9.以組織自身的名義，率先在社會(huì)上提倡某種有進(jìn)步意義的新思想，屬于(公益廣告)。

10.在常見的公關(guān)模式中，(交際型公關(guān))的特點(diǎn)是靈活而富于人情味，可使公關(guān)效果直達(dá)情感層次。

11.反映組織社會(huì)影響大小的客觀指標(biāo)是(知名度)。

12.1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是《 有效的公共關(guān)系 》

13.(首要公眾)是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)組織握有“生殺大權(quán)”，組織應(yīng)該投入最多的時(shí)間、精力、人力和財(cái)力來(lái)維持和改善同這類公眾的關(guān)系。

14.公眾的發(fā)展有一個(gè)過(guò)程，根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)間順序特征分類，其意義就是把公眾理解為一個(gè)連續(xù)的發(fā)展過(guò)程。知曉公眾是由（潛在公眾）發(fā)展而來(lái)的。15.組織與公眾溝通的比較權(quán)威途徑是運(yùn)用(大眾傳播)。

判斷題（共 15 道試題，共 30分。）

1.在企業(yè)CI 識(shí)別系統(tǒng)中，MI 是整個(gè)系統(tǒng)的核心與靈魂。B:正確

2.與傳統(tǒng)的大眾傳播媒介相比，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)“自由 ”的世界，沒有把關(guān)人。B:正確

3.組織形象設(shè)計(jì)，首 先要遵循“ 有效性”的原則。B:正確

4.網(wǎng)絡(luò)傳播由于具有匿名性，所以規(guī)范性較差，因而導(dǎo)致這種傳播最快捷的媒體公信度較高。A:錯(cuò)誤

5.開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。A:錯(cuò)誤

6.廣義的傳播是指?jìng)€(gè)人間、群體間或群體與個(gè)人之間交換或傳遞新聞、事實(shí)、意見、感情的信息過(guò)程。這種傳播是雙向性的信息交流與分事.A:錯(cuò)誤

7.開放組織既能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，又能使組織了解公眾。A:錯(cuò)誤

8.在完成了公共關(guān)系調(diào)查研究以后，公共關(guān)系活動(dòng)就進(jìn)入到了實(shí)施階段。這是公共關(guān)系工作中最富有創(chuàng)意的部分。A:錯(cuò)誤 9.引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推 動(dòng)中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展。A:錯(cuò)誤

10.經(jīng)過(guò)加強(qiáng)教育、建立危機(jī)防范機(jī)制，公關(guān)危機(jī)完全可能不發(fā)生。A:錯(cuò)誤

11.公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。A:錯(cuò)誤

12.CI是一種信息傳達(dá)的象征和符號(hào)，而非企業(yè)形象和個(gè)性本身。A:正確

13.公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。A:錯(cuò)誤

14.社會(huì)交往過(guò)程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。A:錯(cuò)誤

15.15.響應(yīng)廣告是指：在其他組織開業(yè) 時(shí)，組織以同行身份刊廣告表示祝賀。A:錯(cuò)誤

三、案例分析題（共 1 道試題，共 40 分。）

1.流言止于信息公開——5.12 四川汶川地震中的政府公關(guān)

2008 年 5 月 12 日 14 時(shí) 28 分，四川汶川發(fā)生 8 級(jí)地震，北京、上海、河南、湖南等地均有明顯震感。隨后一些產(chǎn)生震感的地區(qū)，開始出現(xiàn)了近期甚至當(dāng)天就會(huì)發(fā)生較大地震的流言。如互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了一則流言，說(shuō)北京當(dāng)天晚上 6 點(diǎn)鐘左右將會(huì)發(fā)生 6 級(jí)左右的地震，一時(shí)間人心惶惶。

距地震發(fā)生 18 分鐘后，5 月 12 日 14 時(shí) 46 分，新華網(wǎng)發(fā)布地震消息。隨即國(guó)內(nèi)各主要門戶網(wǎng)站的首頁(yè)都公布了此條消息。隨后，中央電視臺(tái)在第一時(shí)間近乎以現(xiàn)場(chǎng)直播的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)地震權(quán)威信息。距地震發(fā)生后 4 小時(shí) 54 分鐘——19 時(shí) 22 分，人們從電視畫面中看到國(guó)務(wù)院總理己抵達(dá)成都，正趕往地震災(zāi)區(qū)，指揮抗震救災(zāi)工作。同時(shí)北京市地震局代表政府發(fā)布了官方消息，說(shuō)北京地區(qū)近期沒有破壞性地震的發(fā)生。距地震發(fā)生 25 小時(shí) 32 分鐘后，即 5 月 13 日 16 時(shí)，國(guó)務(wù)院新聞辦公室召開新聞發(fā)布會(huì)，民政部、中國(guó)地震局有關(guān)負(fù)責(zé)人向中外記者介紹了四川汶川地震災(zāi)害和抗震救災(zāi)進(jìn)展情況。面對(duì)記者的尖銳提問(wèn)，這些負(fù)責(zé)人沒有回避，而是十分坦誠(chéng)地如實(shí)回答。民政部救災(zāi)救濟(jì)司司

長(zhǎng)王振耀還公布了最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字:目前地震災(zāi)害死亡人數(shù)已經(jīng)達(dá)到 11921 人 o 與此同時(shí)，地震發(fā)生后，各地相關(guān)部門通過(guò)電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等各種渠道，向社會(huì)發(fā)布震情公告。震情的多渠道、全方位的持續(xù)發(fā)布，使大家在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)此次地震情況有了總體的了解，及時(shí)權(quán)威的信息披露，制止住了可能蔓延的謠言，也成為社會(huì)公眾消除恐慌的“定心丸”。

問(wèn)題:請(qǐng)根據(jù)本案例，分析一下政府信息的及時(shí)發(fā)布，對(duì)于制止謠言的重要性。(要求字?jǐn)?shù)在 400字以上)

答：(1)流言是一定時(shí)期內(nèi),在一定社會(huì)成員中傳播的共同關(guān)心問(wèn)題的新聞。在流言中影響最大的是與人們的切身利益相關(guān)的社會(huì)問(wèn)題,如物價(jià)、地震、瘟疫、環(huán)境污染、房租改革、工資調(diào)整等等。(2)社會(huì)上的流言不一定都是惡意的,但如果公眾傳播的流言得不到及時(shí)的制止,就會(huì)變成對(duì)社會(huì)安定或人民生活穩(wěn)定有重大傷害的謠言。(3)政府公共關(guān)系的一項(xiàng)重要內(nèi)容,就是及時(shí)發(fā)布信息,滿足人民群眾的知情權(quán), 從而使他們能夠了解政府、理解政府、支持政府的行動(dòng)。(4)這次四川汶川發(fā)生的特大地震,是對(duì)中國(guó)政府公關(guān)能力的一次很好考驗(yàn)。(1分)由于政府及時(shí)公布信息,沒有向公眾隱瞞消息,所以人民也就自覺地站在政府的身后,積極配合政府的工作,支援災(zāi)區(qū)人民的抗震救災(zāi)。(5)就流言的產(chǎn)生而言,正是由于人民群眾所能得到的信息不充足,所以他們才會(huì)把自己的情緒、愿望、看法等,變成了實(shí)事到處傳播,(1分)結(jié)果是造成更大范圍的社會(huì)內(nèi)部動(dòng)蕩,人心惶恐或者激憤不滿。(6)制止社會(huì)流言的最好方法,就是及時(shí)向公眾發(fā)布充足、可信的正面信息, 使群眾對(duì)政府充滿信心和信任,堅(jiān)定意志,謠言自然也就會(huì)很快被消除。

編輯：換向免得

2016年4月20日

第三篇：512公共關(guān)系學(xué)(?？?任務(wù)二試題和答案

02任務(wù)

試卷總分：100 測(cè)試時(shí)間：--客觀分：60 編輯：換向免得

一、填空題（共 15 道試題，共 30 分。）

1.新聞界對(duì)于世界上發(fā)生的各種大小事件不僅是加以報(bào)道，而且還通過(guò)自己對(duì)新聞的選

擇、解釋和評(píng)論表明態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略,表明大眾傳播具有(社會(huì)整合)功能.2.公關(guān)禮儀最根本的原則就是(尊重公眾)3.在國(guó)內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是(政府)。

4.(新奇性)是新聞事件最突出的特點(diǎn)，只有構(gòu)思新穎、獨(dú)特的媒介事件，才能引起記者的注意。5.公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中，(觀察法)收集到的信息比較客觀和準(zhǔn)確，方法簡(jiǎn)便易行，是公關(guān)人員經(jīng)常采用的方法。6.新聞公報(bào)的結(jié)構(gòu)有多種，(并列結(jié)構(gòu))通常用于重大新聞的報(bào)道。7.現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（雙向交流）。8.被譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父的是(艾維·李)。9.21世紀(jì)，人類已經(jīng)進(jìn)人了以“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”為特征的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。公共關(guān)系人員進(jìn)行公眾心理的調(diào)查、分析預(yù)測(cè)與咨詢等活動(dòng)，屬于公共關(guān)系職責(zé)的(咨詢決策).10.利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè) “ 愚弄公眾 ” 的現(xiàn)象，形成了美國(guó)近代史上著名的運(yùn)動(dòng) 是(揭丑運(yùn)動(dòng))

11.分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（形象要素差距圖)。12.為了防止公眾產(chǎn)生慶倦和反感情緒，必須保持信息的（新鮮程度)

13.(政府公眾)是所有傳播溝通對(duì)象中最具有社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。

14.(側(cè)金字塔型)由導(dǎo)語(yǔ)和事實(shí)兩部分組成，特點(diǎn)是把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件，逐次寫出。其優(yōu)點(diǎn)之一是方便讀者閱讀。15.分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用(形象要素差距圖)

二、判斷題（共 15 道試題，共 30 分。）

1.廣義的傳播是指?jìng)€(gè)人間、群體間或群體與個(gè)人之間交換或傳遞新聞、事實(shí)、意見、感情的信息過(guò)程。這種傳播是雙向性的信息交流與分事.A.錯(cuò)誤

2.社會(huì)交往過(guò)程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。

A.錯(cuò)誤

3.艾維·李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問(wèn)所。

B.正確

4.公共關(guān)系人員的素質(zhì)是其本人個(gè)性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。B.正確

5.社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。

B.正確

6.演講一般要求語(yǔ)速適中，不能改變說(shuō)話的速度。

A.錯(cuò)誤

7.媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。

A.錯(cuò)誤

8.人際傳播的情感影響力往往要超過(guò)大眾傳播，這主要得益于說(shuō)話人的表情和目光。

B.正確 9.與企業(yè)相比，事業(yè)單位的突出特點(diǎn)是非營(yíng)利性，與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)團(tuán)體的主要特點(diǎn)是權(quán)威性。

A.錯(cuò)誤

10.公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。

B.正確

11.公共關(guān)系宣傳要盡量選用中性的詞語(yǔ)，以顯得平易近人，慎用最高級(jí)的贊語(yǔ)。

B.正確

12.公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。

A.錯(cuò)誤

13.在社會(huì)交往過(guò)程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。

A.錯(cuò)誤

14.在員工中開展公共關(guān)系知識(shí)講 座，提高員工的公共關(guān)系技能，是內(nèi)部公共關(guān) 系工作中一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。它屬于公共關(guān)系的“教育引導(dǎo)”職責(zé)。

B.正確

15.愛德華·伯 尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作-一《公眾輿論之形成》。B.正確

三、案例分析題（共 1 道試題，共 40 分。）

1.“史上最牛車”一一東風(fēng)神龍集團(tuán)的公共關(guān)系

“5.12”汶川 地震期 間，在遭受地震破壞嚴(yán)重的綿竹漢旺鎮(zhèn)，一臺(tái)東風(fēng)雪鐵龍凱旋轎車（車牌號(hào):川 FA8512)在地震中被嚴(yán)重壓傷，仍能上路行駛。被災(zāi)區(qū)采訪記者捕捉拍攝到，并作為新聞圖片在網(wǎng)上發(fā)布后，很快引起了廣大網(wǎng)民和媒體的熱切關(guān)注。網(wǎng)民們紛紛驚嘆“很牛、很酷、很勇敢!“各網(wǎng)站、報(bào)紙、電視媒體都給予了大量報(bào)道，被譽(yù)為”史上最牛車“。獲悉此事后，神龍公司多名員工立即倡議，要以實(shí)際行動(dòng)支援受災(zāi)凱旋車主，并得到了大家的響應(yīng)，中法員工主動(dòng)捐款回購(gòu)了這輛令神龍員工驕傲的”史上最牛車“凱旋。神龍公司工會(huì)在發(fā)出了”呵護(hù)品牌，捐款回購(gòu)史上最牛車-一一凱旋”的倡議后，廣大中法員工積極響應(yīng)，踴躍捐款。在短短的 5天內(nèi)，就收到員工捐款 18萬(wàn)余元，其中劉衛(wèi)東總經(jīng)理帶頭捐贈(zèng)了 1萬(wàn)元。2008年 7月 16日，神龍公司捐贈(zèng)凱旋新車交付儀式在成都舉行，神龍公司法方員工古何雷先生，中方員工、2008奧運(yùn)火炬手羅心怡女士代表神龍公司全體中法員工向車主杜模明父子交付了凱旋新車，杜模明父子將因地震損壞的史上最牛車"一一凱旋，贈(zèng)送給神龍公司。

案例思考：請(qǐng)你結(jié)合這一案例，分析一下企業(yè)參與贊助活動(dòng)的意義。（要求字?jǐn)?shù)在 400字以上)答：

(一)通過(guò)贊助活動(dòng)，能夠大大提高產(chǎn)品的社會(huì)知名度和提升組織的整體社會(huì)地位。

高的關(guān)注度和質(zhì)量保證情況下，也提高了產(chǎn)品的社會(huì)知名度，對(duì)產(chǎn)品的在性能方面差不多的情況下，消費(fèi)者往往會(huì)購(gòu)買比較知名的產(chǎn)品。

(二)通過(guò)贊助活動(dòng)，能夠增強(qiáng)企業(yè)宣傳的說(shuō)服力和影響力。

像案例中的東風(fēng)雪鐵龍凱旋橋車引起了廣大網(wǎng)民和媒體的熱切關(guān)注，被譽(yù)為“史上最牛車”，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)服力和影響力都是很強(qiáng)的；(三)贊助有助于產(chǎn)品的銷售。

經(jīng)過(guò)這件贊助過(guò)后，東風(fēng)雪鐵龍凱旋橋車的質(zhì)量得到了大眾的關(guān)注與肯定，銷售自然也不在話下。

編輯：換向免得

2016年4月20日

第四篇：公共關(guān)系學(xué)試題及答案(四)

全國(guó)高等教育自學(xué)考試

公共關(guān)系學(xué)試題

（四）課程代碼：00182

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。

1.公共關(guān)系的行為主體是（）P41

A.個(gè)人B.公眾C.組織D.群眾

2.公共關(guān)系學(xué)中三個(gè)最基本的概念是（）P44

A.組織、公眾、傳播溝通B.關(guān)系、輿論、形象

C.公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念D.信息、關(guān)系、溝通

3.組織機(jī)構(gòu)與其相關(guān)公眾之間相互交往和共處的情形與狀況指的是（）P42

A.社會(huì)輿論狀態(tài)B.公共關(guān)系活動(dòng)C.公共關(guān)系觀念D.社會(huì)關(guān)系狀態(tài)

4.美國(guó)報(bào)界掀起“便士報(bào)”運(yùn)動(dòng)的時(shí)間是（）P53

A.20世紀(jì)20年代B.19世紀(jì)80年代C.19世紀(jì)30年代D.19世紀(jì)20年代

5.公共關(guān)系作為一門學(xué)科，最早產(chǎn)生于（）P52

A.日本B.美國(guó)C.英國(guó)D.中國(guó)

6.組織公關(guān)部門對(duì)內(nèi)公關(guān)的根本目標(biāo)是（）P86

A.協(xié)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)間的關(guān)系B.樹立組織形象

C.協(xié)調(diào)公關(guān)部門與其他部門關(guān)系D.調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)凝聚力

7.在組織中，主要負(fù)責(zé)收集信息、預(yù)測(cè)公眾動(dòng)向及社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)等任務(wù)的公關(guān)人員是（）P70

A.調(diào)查分析人員B.計(jì)劃分析人員C.文秘人員D.傳播人員

8.消費(fèi)者、協(xié)作者、競(jìng)爭(zhēng)者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等屬于組織的（）P83

A.個(gè)體公眾B.組織公眾C.內(nèi)部公眾D.外部公眾

9.在公關(guān)中，對(duì)組織持中間態(tài)度，觀點(diǎn)和意向不明朗的公眾對(duì)象是（）P84

A.順意公眾B.逆意公眾C.邊緣公眾D.目標(biāo)公眾

10.決定組織生死存亡的公眾是（）

A.內(nèi)部公眾B.組織公眾C.首要公眾D.顧客公眾

11.在知覺偏見產(chǎn)生的原因中，最近或最后印象的強(qiáng)烈影響被稱為（）P99

A.首因效應(yīng)B.近因效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)D.定型作用

12.二戰(zhàn)期間，建立了“流言診所”的國(guó)家是（）P111

A.美國(guó)B.英國(guó)C.法國(guó)D.日本

13.首次闡明人們逆反心理形成的主觀原因的美國(guó)心理學(xué)家是（）P119

A.霍夫蘭B.納普C.阿什D.布林

14.當(dāng)組織形象受到損害時(shí)，它應(yīng)該重點(diǎn)進(jìn)行（）P156

A.維系型公共關(guān)系B.進(jìn)攻型公共關(guān)系C.矯正型公共關(guān)系D.防御型公共關(guān)系

15.組織處于公關(guān)危機(jī)時(shí)期適宜采用的公關(guān)方式是（）P156

A.進(jìn)攻型公關(guān)B.防御型公關(guān)C.矯正型公關(guān)D.維系型公關(guān)

16.組織公關(guān)策劃的首要環(huán)節(jié)是（）P142

A.設(shè)計(jì)主題B.選擇媒介C.確定目標(biāo)D.審定方案

17.公關(guān)策劃最后一步是（）P151

A.審定方案B.編制預(yù)算C.設(shè)計(jì)主題D.確定目標(biāo)

18.以科學(xué)理論與專業(yè)知識(shí)為依據(jù)展開的思維是（）P152

A.聯(lián)想思維B.直覺思維C.形象思維D.理論思維

19.新聞發(fā)布會(huì)是一種（）P163

A.一級(jí)傳播方式B.兩級(jí)傳播方式C.三級(jí)傳播方式D.四級(jí)傳播方式

20.德國(guó)社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼亍けR因提出的傳播學(xué)理論是（）P122

A.議題設(shè)置論B.把關(guān)人理論C.5W模式理論D.受眾選擇“3S”理論

21.測(cè)重于對(duì)組織形象量的評(píng)價(jià)的是（）P198

A.美譽(yù)度B.信度C.知名度D.效度

22.組織公共關(guān)系危機(jī)管理的核心階段是（）P222

A.公共關(guān)系危機(jī)事中管理B.公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防C.公共關(guān)系的形象恢復(fù)D.公共關(guān)系的事后管理

23.公共關(guān)系廣告旨在推銷（）P166

A.商品品牌B.組織形象C.商品服務(wù)D.服務(wù)理念

24.贊助活動(dòng)的最大特色是（）P186

A.宣傳性B.服務(wù)性C.利他性D.表現(xiàn)性

25.“比較性廣告”所運(yùn)用的定位策略是（）P172

A.市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者定位策略B.市場(chǎng)跟進(jìn)者定位策略

C.市場(chǎng)模仿者定位策略D.市場(chǎng)挑戰(zhàn)者為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重新定位策略

26.企業(yè)廣告運(yùn)用最廣泛的題材是（）P175

A.效能B.快樂(lè)C.時(shí)尚D.健康

27.廣告策劃的基礎(chǔ)是（）P168

A.廣告定位B.廣告創(chuàng)意C.廣告媒介安排D.市場(chǎng)調(diào)查

28.在VIS中，應(yīng)用最廣泛，使用頻率最多的要素是（）P204

A.標(biāo)準(zhǔn)字B.標(biāo)準(zhǔn)色C.標(biāo)志D.企業(yè)造型

29.公共關(guān)系危機(jī)的配本質(zhì)是（）P214

A.管理危機(jī)B.形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)C.產(chǎn)品危機(jī)D.人員危機(jī)

30.把公共關(guān)系危機(jī)劃分為產(chǎn)品危機(jī)、服務(wù)危機(jī)、信任危機(jī)等是按照（）劃分P217

A.淵源B.行業(yè)屬性C.性質(zhì)D.組織類別

二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）

在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中有二至五個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。

31.公共關(guān)系中三個(gè)最基本概念是（）P44

A.組織B.關(guān)系C.公眾D.傳播E.形象

32.一般而言，公關(guān)活動(dòng)基本構(gòu)成要素有（）P62

A.公關(guān)主體B.公關(guān)客體C.公關(guān)理論D.公關(guān)手段E.公關(guān)實(shí)踐

33.根據(jù)公眾發(fā)展過(guò)程的不同階段，公眾可分為（）P85

A.非公眾

B.潛在公眾

C.首要公眾

D.知曉公眾

E.行動(dòng)公眾

34.根據(jù)表現(xiàn)的熱情程度和持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短，流行可以分為（）P108

A.流言B.輿論C.時(shí)髦D.時(shí)狂E.盲從

35.根據(jù)受眾對(duì)象不同，報(bào)刊可分為（）P131

A.綜合性報(bào)刊

B.專門性報(bào)刊

C.組織報(bào)刊

D.社會(huì)報(bào)刊

E.大眾報(bào)刊

36.常見的新聞稿結(jié)構(gòu)有（）P161

A.金字塔結(jié)構(gòu)

B.倒金字塔結(jié)構(gòu)

C.并列結(jié)構(gòu)

D.順時(shí)結(jié)構(gòu)

E.逆時(shí)結(jié)構(gòu)

37.組織形象策劃的基本特性有（）P201

A.主觀性和客觀性的統(tǒng)一

B.統(tǒng)一性和差異性的統(tǒng)一

C.恒定性和變通性的統(tǒng)一

D.主觀性

E.差異性

38.組織形象的基本特性（）P192

A.主客觀二重性B.系統(tǒng)性C.動(dòng)態(tài)性D.相對(duì)穩(wěn)定性E.差異性

39.整合營(yíng)銷傳播方法包括（）P178

A.同一外觀法

B.主題線法

C.供應(yīng)面的策劃方法

D.特設(shè)會(huì)議的方法

E.基于消費(fèi)者的方法

40.公共關(guān)系專題活動(dòng)有（）P180

A.展覽B.慶典C.贊助D.記者招待會(huì)E.對(duì)外開放參觀

三、簡(jiǎn)答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）

41.簡(jiǎn)述公共關(guān)系是如何發(fā)揮輔助決策的功能的？P58

42.簡(jiǎn)術(shù)廣告的功能。P166

43.簡(jiǎn)述CIS的作業(yè)開發(fā)程序。P203

44.簡(jiǎn)述公共關(guān)系危機(jī)管理的原則。P217

45簡(jiǎn)述贊助活動(dòng)的實(shí)施步驟。P186

46．簡(jiǎn)述產(chǎn)品定位策略。P169

四、論述題（10分）

47.試述公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)。P70

五、案例分析題（10分）

48.某公司準(zhǔn)備開業(yè)十周年慶典。由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，公司當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況不十分理想，總經(jīng)理希望公關(guān)部能拿出一個(gè)既經(jīng)濟(jì)又能達(dá)到預(yù)期效果的新聞報(bào)導(dǎo)方案。公關(guān)部經(jīng)理召集全體人員開會(huì)討論對(duì)策。甲主張用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)，這樣傳播面廣，全面而且深入；乙主張用電視，這樣生動(dòng)直觀，感染力強(qiáng)；丙主張用網(wǎng)絡(luò)報(bào)導(dǎo)，這樣成本低又超越時(shí)空。大家眾說(shuō)紛紜，議論紛紛，公關(guān)部經(jīng)理也無(wú)所適從。

第五篇：2013年1月公共關(guān)系學(xué)試題和答案

絕密 ★ 考試結(jié)束前

2013年1月高等教育自學(xué)考試

公共關(guān)系學(xué)試題

課程代碼：00182 請(qǐng)考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

選擇題部分

注意事項(xiàng)：

1.答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號(hào)用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。

2.每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號(hào)。不能答在試題卷上。

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無(wú)分。1．側(cè)重從公共關(guān)系的傳播屬性來(lái)理解公共關(guān)系的學(xué)者是 A.雷克斯·哈羅 C.詹姆斯·格魯尼格

B.弗蘭克·杰夫金斯 D.羅伯特·希斯

2．公共關(guān)系對(duì)公關(guān)人員能力的最基本要求是 A.良好的組織能力 C.敏銳的觀察能力

B.健全的思維和謀劃能力 D.能寫會(huì)說(shuō)

3．《<中國(guó)公共關(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則>草擬及其實(shí)施方案》提出的時(shí)間是 A.1985年 C.1987年

4．組織最重要的基本目標(biāo)公眾是 A.內(nèi)部公眾 C.顧客公眾

5．決定公眾性質(zhì)的是公眾的 A.群體性 C.多樣性

6．公關(guān)人員最基本的職業(yè)心理要求是 A.自信 C.開放

B.熱情 D.理智 B.共同點(diǎn)的性質(zhì) D.變化性 B.社區(qū)公眾 D.媒介公眾 B.1986年 D.1989年

7．認(rèn)為人的態(tài)度的改變主要取決于說(shuō)服者的條件、信息本身的說(shuō)服力以及問(wèn)題的排列技巧的學(xué)者是 A.伯尼斯

B.巴納姆

2013年1月公共關(guān)系學(xué)試題和答案

C.服務(wù)型公共關(guān)系 E．征詢型公共關(guān)系

29．整合營(yíng)銷傳播的方法包括 A.同一外觀法 C.供應(yīng)面策劃法 E．基于消費(fèi)者法

30．依據(jù)贊助對(duì)象，贊助活動(dòng)可分為 A.贊助企業(yè)

C.贊助教育和科研事業(yè) E．贊助壯舉

D.進(jìn)攻型公共關(guān)系

B.主題線法 D.特設(shè)會(huì)議法

B.贊助新聞出版和文化藝術(shù)事業(yè) D.贊助福利事業(yè)和受災(zāi)地區(qū)

非選擇題部分

注意事項(xiàng)：

用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

三、簡(jiǎn)答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）31．簡(jiǎn)述輿論的作用。

32．簡(jiǎn)述人們追隨流行的心理原因。

33．簡(jiǎn)述弗蘭克·杰夫金斯提出的策劃公共關(guān)系工作方案“六步工作法”的具體內(nèi)容。34．簡(jiǎn)述廣告策劃中產(chǎn)品定位的客觀依據(jù)。35．展覽會(huì)采用的傳播媒介有哪些？ 36．簡(jiǎn)述危機(jī)預(yù)警機(jī)制的內(nèi)容。

四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）37．試述傳播媒介的選擇原則。38．試述組織形象的構(gòu)成。

五、案例分析（10分）

39． 某時(shí)裝店專營(yíng)各類高檔時(shí)裝。一天，小王參加社區(qū)勞動(dòng)后從該店門前經(jīng)過(guò)，欲進(jìn)店為自己女友選購(gòu)生日禮物。但門口保安不讓小王入內(nèi)，原因是他“衣冠不整”，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，店中顧客議論紛紛，甚至有顧客指責(zé)店員，認(rèn)為他歧視顧客，下次不準(zhǔn)備再來(lái)這家店了。問(wèn)題：(1)請(qǐng)用顧客公眾的有關(guān)理論分析該店員的行為。

(2)組織應(yīng)如何處理好與顧客之間的關(guān)系？

2013年1月公共關(guān)系學(xué)試題和答案

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2013年1月高等教育自學(xué)考試 公共關(guān)系學(xué)試題答案及評(píng)分參考

（課程代碼 00182）

一、單項(xiàng)選擇題

1——

5、BDDAB 6——

10、ADCBA 11——

15、CAADA 16——20、DBCAB

二、多項(xiàng)選擇題

21、ABCDE

22、ACDE

23、BC

24、ABCD 2526、ABCDE

27、ABC

28、ABCE

29、ABCDE 30

三、簡(jiǎn)答題

31、①制約與監(jiān)督作用；

②鼓動(dòng)作用； ③指導(dǎo)作用。

32、①?gòu)谋娕c模仿；

②求新欲望；

③自我防御與自我顯示； ④追隨流行有個(gè)別差異。

33、①確定目標(biāo) ②設(shè)計(jì)主題

③分析目標(biāo)公眾 ④選擇媒介 ⑤編制預(yù)算； ⑥審定方案

34、①關(guān)于產(chǎn)品的調(diào)查研究；

②關(guān)于消費(fèi)者的調(diào)查研究； ③關(guān)于市場(chǎng)情況的調(diào)查研究； ④關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查研究； ⑤關(guān)于傳播媒體的調(diào)查研究； ⑥流通領(lǐng)域情況的調(diào)查研究。

35、①聲音媒介，如講解和交談；

②文字媒介，如介紹材料； ③圖像媒介，如各種照片。

36、①建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)；

②組建危機(jī)管理小組； ③充足的資源保障； ④仿真“演習(xí)”。

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四、論述題

37、①根據(jù)目標(biāo)受眾的特點(diǎn)選擇傳播媒介；

②根據(jù)特性及影響力選擇傳播媒介； ③根據(jù)信息的特點(diǎn)選擇傳播媒介；

④根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的媒介運(yùn)用狀況選擇傳播媒介； ⑤根據(jù)講求經(jīng)濟(jì)效益的原則選擇傳播媒介。

38、組織的產(chǎn)品形象；組織的管理形象；組織的人員形象；組織的環(huán)境形象；組織的文化形象；組織的社區(qū)形象；組織的標(biāo)識(shí)形象；組織的媒介形象。

五、案例分析

39、（1）該店員的行為是錯(cuò)誤的，不應(yīng)以貌取人，對(duì)顧客實(shí)行差別化的待遇。其原因是該店員沒有認(rèn)識(shí)到顧客公眾的重要性，顧客是企業(yè)組織的衣食父母；良好的顧客公眾關(guān)系能夠給組織帶來(lái)效益；顧客公眾能夠幫助組織確立正確經(jīng)營(yíng)宗旨、不斷完善服務(wù)。

（2）組織要處理好與顧客的關(guān)系必須：

①樹立為公眾服務(wù)的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念；

②適應(yīng)顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；

③想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務(wù)；

④妥善處理與顧客間的糾紛。

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