第一篇：汽車自駕游目的地服務規(guī)范(DOC)

ICS 03.080 A16 備案號：29529-2011

DB42 省

地

方

標

準

湖北

DB42/T 662—2010 汽車自駕游目的地服務規(guī)范

Service standard for the destination of self-driving travel

2010-12-16發(fā)布 2011-03-01實施

湖北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 DB42/T 662—2010

前 言

本標準按 GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標準由湖北省汽車流通協(xié)會提出。本標準由湖北省旅游局歸口。本標準由湖北省旅游協(xié)會起草。

本標準主要起草人：張達華、潘細漢、王李力、祁威、詹耀光、羅吉文。

DB42/T 662—2010

汽車自駕游目的地服務規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了汽車自駕游目的地服務規(guī)范涉及的術(shù)語和定義、汽車自駕游目的地的設(shè)置、評價指標體系、服務規(guī)范和監(jiān)督檢查。

本標準適用于湖北省區(qū)域內(nèi)有合法經(jīng)營資格的自駕游目的地。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

LB/T002-1995 旅游汽車服務質(zhì)量 3 術(shù)語和定義

本標準采用下列術(shù)語和定義。3.1

汽車自駕游 self-driving travel 汽車自駕游屬于自助旅游的一種類型，主要是指旅游者自己選擇交通工具，自己駕駛或乘坐非營運車輛自主進行旅游活動的行為。具有交通工具的特指性、駕乘人員的同一性和旅游安排的自主性等幾個突出特點。包括自駕車觀光、休閑、度假、體驗、房車度假、探險等。3.2

汽車自駕游目的地 the destination of self-driving travel 符合汽車自駕游條件的旅游景區(qū)（點）及其他旅游接待區(qū)域。4 汽車自駕游目的地的設(shè)置

4.1 汽車自駕游目的地提供的服務項目。4.1.1 交通設(shè)施應齊全、實用性及人性化程度高。

4.1.2 產(chǎn)品應提供具有鮮明的地方特色、文化內(nèi)涵、吸引力強的各類旅游產(chǎn)品，為自駕車出游者提供豐富的參與性旅游項目。

4.1.3 應定期提供交通、通訊、餐飲、娛樂及購物等旅游信息。DB42/T 662—2010 4.1.4 應合理設(shè)計景點與景點之間的距離。

4.1.5 應為汽車自駕車出游者提供專項服務，如地圖、短信提示、路標、明碼標價、緊急救援等。4.2 汽車自駕游目的地的設(shè)置應由各類旅游觀光、度假、休閑、娛樂、戶外運動等具有一定接待服務能力的經(jīng)營單位（點）提出申請，由旅游行業(yè)協(xié)會、相關(guān)中介組織實施認證、評定。

4.3 汽車自駕游目的地資質(zhì)標牌，應設(shè)置于各接待單位主要入口明顯的位置，并在對外宣傳資料中標明。

4.4 汽車自駕游目的地應充分整合當?shù)芈糜钨Y源“六要素”（吃、住、行、游、購、娛），滿足自駕車出游者對觀光、休閑、度假、娛樂、購物、車輛洗護和安全救援等方面的多種需求。4.5 汽車自駕游目的地的設(shè)置區(qū)域必須有與之接待能力相適應的道路通行條件。4.6 設(shè)置汽車自駕游目的地時，應同時兼顧安全、環(huán)保等相關(guān)配套設(shè)施的建設(shè)。

4.7 汽車自駕游目的地及其周邊地域應具有能夠為汽車自駕游活動提供必要的救助、保障設(shè)施的基本條件。

4.8 凡是申請設(shè)置汽車自駕游目的地的經(jīng)營服務單位（點），應建立公共安全保障體系。

4.9 汽車自駕游目的地及其周邊的環(huán)境評估必須達到國家有關(guān)標準。特別是在生態(tài)環(huán)境脆弱地區(qū)申請設(shè)立汽車自駕游目的地，目的地接待單位應保證符合國家有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定。

4.10 在開展汽車自駕游活動可能會影響當?shù)厣鷳B(tài)平衡的地方，應有縣級以上的有關(guān)部門做出的權(quán)威評估，以此作為是否批準設(shè)立目的地的依據(jù)之一。5 評價指標體系 5.1 交通指數(shù)

5.1.1 到達景區(qū)（點）的路面狀況良好。5.1.2 旅游交通設(shè)施完備。

5.1.3 汽車自駕游目的地的可進入性好。

5.1.4 應設(shè)置旅游咨詢服務中心，具有咨詢、預訂、受理游客投訴等功能，信息資料能夠及時更新。5.1.5 應設(shè)有旅游地圖廣告牌，提供旅游信息服務。5.1.6 應設(shè)置規(guī)范、醒目的公共信息圖形符號。

5.1.7 進出景區(qū)、景點道路應設(shè)有進出分流車道或進出道路分設(shè)。

5.1.8 高速公路休息站、酒店和景區(qū)停車場的停車位足夠，進出口的設(shè)計合理。5.2 資源指數(shù)

5.2.1 目的地至少擁有一個A級景區(qū)（點）。5.2.2 擁有已投入運營的旅游度假功能區(qū)。

DB42/T 662—2010 5.2.3 擁有國家級自然保護區(qū)、國家級公園或國家級文物保護單位。5.2.4 擁有省級自然保護區(qū)或省級文物保護單位。

5.2.5 擁有被命名為世界文化遺產(chǎn)的景區(qū)（點）或其他同級別的旅游資源。5.2.6 擁有人文景觀（主題公園）,其主要景觀具有國內(nèi)獨特性。5.2.7 擁有較好效益的生態(tài)旅游線路。

5.2.8 擁有較好效益的其他專項（或特種）旅游產(chǎn)品。5.2.9 擁有較好效益的地方特色旅游線路。5.2.10 擁有地方特色的民俗旅游項目。5.3 環(huán)保指數(shù) 5.3.1 綠化覆蓋率好。

5.3.2 噪聲平均值小于58分貝（含58分貝）。5.3.3 清潔衛(wèi)生保持良好,無亂堆亂放現(xiàn)象。5.3.4 酒店、餐廳、廁所有環(huán)保宣傳。5.3.5 廁所都是水沖式廁所或環(huán)保型廁所。5.3.6 廁所清潔管理制度嚴格，無穢物，無異味。

5.3.7 應設(shè)有一定數(shù)量的封閉式環(huán)保型垃圾箱，有專人管理、跟蹤清掃、日產(chǎn)日清。5.3.8 保護生態(tài)環(huán)境和野生動物狀況符合國家要求。5.3.9 污水處理必須達到當?shù)丨h(huán)保標準要求。5.4 安全指數(shù) 5.4.1 道路安全

5.4.1.1 到達目的地的高速公路及區(qū)內(nèi)安全指示牌清晰。

5.4.1.2 有平整通暢的硬化路面、路寬低于5米的路段，每隔一段距離應視路面情況設(shè)置“會車避讓帶”。

5.4.2 旅游安全

5.4.2.1 應具有突發(fā)情況下可以救助游客的能力。5.4.2.2 應規(guī)范執(zhí)法，保護旅游者的合法權(quán)益。

5.4.2.3 應在旅游景區(qū)(點)和游客集中場所設(shè)專職安全保衛(wèi)人員。5.4.2.4 應建立健全安全教育、防范制度，每年進行檢查落實。DB42/T 662—2010 5.4.2.5 應每年對員工進行一次以上的有關(guān)應急和救助的培訓與演練。5.4.3 旅游緊急救援

5.4.3.1 汽車自駕游目的地及其周邊10 km范圍內(nèi)的道路交通出現(xiàn)嚴重擁堵或因自然災害、不可預見性情況出現(xiàn)，使自駕車旅游者在路中被困時，汽車自駕游目的地應有緊急應對救助預案和措施。5.4.3.2 應有緊急救援機構(gòu)并公布緊急救援電話號碼，突發(fā)情況下可以救援海內(nèi)外旅游者。5.4.3.3 主要旅游景區(qū)（點）有醫(yī)療救護點。

5.4.3.4 應執(zhí)行重大旅游安全事故發(fā)生后的處理及報告制度。5.4.3.5 主要旅游景區(qū)（點）服務設(shè)施和服務質(zhì)量日常管理狀況良好。5.4.3.5.1 管理制度落實，游覽秩序井然，無游客擁擠現(xiàn)象。5.4.3.5.2 安全設(shè)施齊備且維護良好，無安全隱患。

5.4.3.5.3 建立旅游與公安、工商等部門協(xié)調(diào)配合的工作機制。5.4.3.5.4 安全、衛(wèi)生管理制度及措施符合有關(guān)法規(guī)和標準。5.4.4 旅游住宿設(shè)施提供規(guī)范的服務，保障旅游者的合法權(quán)益。

5.4.5 餐館就餐環(huán)境整潔，嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生、保鮮等國家有關(guān)法規(guī)和標準。

5.4.6 主要旅游景區(qū)（點）對攤販實行集中管理。主要旅游景區(qū)（點）、集中購物街區(qū)及其他旅游購物場所環(huán)境整潔，無圍追兜售、尾隨強賣現(xiàn)象；無乞討現(xiàn)象；無假冒偽劣商品；無價格欺詐、脅迫消費等行為。

5.5 便利指數(shù)

5.5.1 中國移動、中國聯(lián)通等運營商的手機訊號需100%覆蓋全區(qū)域。5.5.2 特色餐廳分布于本區(qū)域內(nèi)的各主干道，并且周邊不少于3家。5.5.3 所在區(qū)域內(nèi)具有一定的娛樂設(shè)施。

5.5.4 所在區(qū)域內(nèi)具有土特產(chǎn)品的購物點；購物點周邊需具備滿足自駕車出游者停車需求的停車場，所售商品明碼標價。

5.5.5 停車場收費合理，需要配備足夠的停車位。5.6 人氣指數(shù)

5.6.1 通過發(fā)放調(diào)查問卷獲得相關(guān)滿意度結(jié)果。5.6.2 游客年接待量逐年增長。5.6.3 自駕車游客回頭率逐年增加。

5.6.4 自駕車游客投訴處理率達100%，并及時有效。

DB42/T 662—2010 5.7 疲勞指數(shù)

5.7.1 景點與景點間的駕車時間不超過2個小時。5.7.2 景點與住宿點間的駕車時間不超過1個小時。5.8 服務指數(shù)

5.8.1 以市（縣）級為單位的汽車自駕游目的地需出版詳盡的自駕旅游地圖，以便為前往目的地的自駕車出游者提供路面及綜合指引服務。

5.8.2 為自駕車游客提供區(qū)內(nèi)信息服務(如食宿、汽車維修、洗車等)。5.8.3 加油站分布合理，油品類別齊全。

5.8.4 所在地設(shè)置有110、120標示牌，報警服務電話通暢、有效。

5.8.5 在有一定風險性的自駕游活動中，汽車自駕游目的地應能夠為自駕車出游者提供必要的人身和車輛保險代理或中介服務。6 服務規(guī)范

6.1 應有相應的管理制度，能夠有效地實施自駕游接待工作，能夠為自駕游活動提供優(yōu)質(zhì)服務。6.2 應提供的旅游、觀光、休閑、娛樂、服務等內(nèi)容和形式必須健康，不得從事違法、違規(guī)活動。6.3 各項服務標準、工作制度及游客須知等規(guī)范管理文件應張貼明示。各類服務設(shè)施功能齊全，使用完好。

6.4 對游客傷害或捕獵動物及踐踏花卉植物的行為，應設(shè)置提示牌，提倡文明旅游。6.5 自駕游活動不得與國家環(huán)境保護法律法規(guī)相違背，必須保證不對環(huán)境造成損害。6.6 對提供虛假信息并造成自駕游車主損失和嚴重后果的，應承擔相應的法律責任。

6.7 應建立健全安全管理制度、安全責任制度、安全教育制度，加強從業(yè)人員安全、消防、衛(wèi)生等方面的知識和技能培訓，公布應對突發(fā)事故的應急處置預案。

6.8 在夏季可能發(fā)生洪水的山谷、河床；干旱季節(jié)火險等級高的草原、森林；冬季氣溫可能降到零度以下；可能有野獸出沒等危險情況下，應設(shè)置禁止自駕車游客露營的標示牌。6.9 周邊無建設(shè)性的生態(tài)和景觀的破壞現(xiàn)象。

6.10 在具有探險性質(zhì)的自駕游活動中，目的地經(jīng)營者必須本著對參與者安全負責的態(tài)度，對其生存與自救技能進行指導，在裝備和技能方面對參加者提出要求，保證參與者全面掌握。7 監(jiān)督與檢查

7.1 根據(jù)汽車自駕游目的地服務規(guī)范和有關(guān)旅游質(zhì)量檢查要求，受理自駕車出游者對汽車自駕游目的地的接待服務質(zhì)量的投訴。DB42/T 662—2010 7.2 由旅游行業(yè)協(xié)會、相關(guān)中介組織負責定期組織專家團隊，按照汽車自駕游目的地服務規(guī)范對自駕游目的地進行評估與檢查。

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第二篇：自駕游領(lǐng)隊帶團服務規(guī)范

路客自駕游領(lǐng)隊出團規(guī)范

一、出發(fā)前領(lǐng)隊工作：

1.出團前一天領(lǐng)隊需要準備的物料：

游客報名登記表（核對姓名、身份證號、打印住宿安排表）、導游旗及旗桿、合影旗導游證、對講機（檢查對講機是否充滿電）、車用急救包、出行手冊、車貼、面巾紙、宣傳冊、相機；

2.建群通知集合時間和地點、注意事項（活動強度、注意事項），必要時電話通知； 3.出發(fā)前一天安排好住房（分房間）、落實沿途的吃住等問題；

4.提前聯(lián)系行程中各景區(qū)，確定景點門票（主要是針對免票景點如何操作）、停車位以及講解費；

5.沿途城市、景點、標志性建筑物的知識準備以及行程中所列景點的知識準備工作； 6.準備筆記本對帶團過程中所遇問題作好記錄。

二、行程中領(lǐng)隊工作：

（一）接團工作

1.領(lǐng)隊必須于約定發(fā)團時間前15分鐘到達集合地點，舉旗站在領(lǐng)頭車旁，引導先來的游客簽到、簽出行協(xié)議、領(lǐng)取物料并說明對講機用法。如游客未準時到達，及時電話聯(lián)系游客。確保旅游團能按計劃出發(fā)；

2.清點人數(shù)及車輛，貼車貼（根據(jù)駕駛員的性別和駕齡合理編號），準備出發(fā)。

（二）車上服務工作

1.領(lǐng)隊作歡迎詞（需包含公司介紹、自我介紹、公司主要線路等）； 2.跟車行駛的注意事項以及游玩時的注意事項（詳見附件）

3.介紹行程特色（亮點）以及景點概況、行程安排和今日天氣情況，對沿途經(jīng)過的城市、景點、標志性建筑物（如橋梁、塔等）作簡單的介紹；

4.到達景區(qū)/餐廳前，提前與景點/餐廳負責人取得聯(lián)系，并講解有關(guān)安全事項。5.沿途及時準確播報路況； 6.每開2-3小時，最好進服務區(qū)停車休息一下。中途休息點宜選擇公路服務區(qū)，或選擇位置合適、場地寬敞、油品種類較全、配備公共廁所的品牌連鎖加油站。7.早晨上車之后，首先應向客人問好，介紹當天的行程安排及當天的天氣情況，祝愿客人玩的愉快，然后開始正式的講解。

8.如果要退房，上車問好之后，車沒開動之前，馬上提醒客人檢查自己有無遺漏的物品，尤其是首飾、手機或充電器等容易忘記的物品。9.下車游覽前關(guān)好車窗，以防車上物品丟失;10.行車中，注意觀察后視鏡及電臺聯(lián)絡(luò)，要照顧車隊后續(xù)車輛。過紅綠燈時，車隊被斷開，頭車應帶領(lǐng)前半部車隊靠邊緩慢的前行，等待后續(xù)車輛。

11.作為頭車，每做下一個動作的時候，都要提前給后面車輛加以告示，比如轉(zhuǎn)向燈、電臺聯(lián)絡(luò)，并要考慮后續(xù)車輛能否安全、順利的完成你的動作。

12.后續(xù)車輛一旦發(fā)生問題及事故，前車應立即尋找安全地方，將車隊停下，并協(xié)同事故車處理。

（三）景區(qū)服務工作

1.自由活動十分鐘（游客上洗手間），辦理門票、講解員等各項手續(xù)；

2.集合進入景區(qū)；在景區(qū)大門口或者標志性建筑物旁全體游客合影留戀（需要打旗子）3.進入景區(qū)后需配合景點講解員的工作，隨大部分旅客活動；拍花絮。必要是幫游客拍照片；

4.提醒客人攜帶好、看管好自己的貴重物品(如照相機、手機、攝像機、手飾等);5.游覽過程中留意旅游者的舉動，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生，以確保旅游者人身、財產(chǎn)安全；

6.按照合理而可能的原則，幫助解決旅游者旅行過程中的一些疑難問題。7.景點講解結(jié)束后規(guī)定集合時間，后適時前往集合地點等待游客返回。(四)餐廳服務工作 1.用餐前：

（1）落實好客人人數(shù)、兒童付半價餐的人數(shù)和用餐桌數(shù)，并在訂餐時明確告知餐廳。（2）切記要提前訂餐，尤其是在旺季要求最少提前l(fā)天訂餐，在確定用餐大約時間后提前2小時通知餐廳大致用餐時間，在到達餐廳前15分鐘再次聯(lián)系餐廳，告之確切到達時間并落實餐位，避免“等餐位”的現(xiàn)象發(fā)生。

（3）提醒客人在餐廳用餐時務必要看管好隨身攜帶的貴重物品，尤其是手包、提包不要放在椅背處，很容易丟失!餐廳往往是小偷作案偷竊之地，特別是旺季人多時。2.安排用餐：

（1）車到餐廳后嚴禁導游不管客人先跑進餐廳，應先安排好客人下車或自己在客人能看到的視線內(nèi)比客人先進入餐廳。

（2）指引客人衛(wèi)生間的位置，并落實好桌位，安排好客人入座，加椅子或餐具，落實好陪同餐桌位，安排好陪同入座。

（3）待客人全部坐下后通知酒店馬上起菜。這時領(lǐng)隊并不能進入陪同桌吃飯，嚴禁對客人不管不問，即便餐廳安排周到也應如此。哪怕是做給客人看，也要監(jiān)視餐廳上菜質(zhì)量、速度，菜品是否與菜單或預定時一樣，待客人桌上到第五個菜并確定其它菜正常后，方可入座用餐;（4）在客人用餐時導游要起身“巡餐”，詢問口味是否合適，菜量是否夠。同時觀察那些菜客人都吃了，那些菜剩的最多，以便在下一餐時給予適當?shù)陌才?、調(diào)整。

（五）酒店服務工作 1.抵達前工作

（1）介紹酒店基本情況、地理位置和周圍的情況（小吃、商場等）

（2）提醒客人洗澡時防滑的問題，尤其是老人。睡覺前一定關(guān)好門窗，插好保險栓;（3）注意事項：進入房間首先檢查房內(nèi)設(shè)施是否能正常使用或損壞，若不能使用或有所損壞，及時反饋領(lǐng)隊；

（4）如第二天要退房，提醒游客早餐前把行李帶下來退房。

（5）預報一下第二天的天氣，并提醒客人該穿什么樣的衣服或下雨準備傘具;2.抵達后工作

（1）分鑰匙/房卡。到飯店總臺領(lǐng)房間鑰匙/房卡，發(fā)房卡和早餐券，告知客人用早餐餐廳的位置。待客人交身份證后給房卡，同時在分房表上等級客人的房間號，并把自己房號告訴全體團員；（2）通知客人第二天起床叫早時間、早餐時間地點、出發(fā)時間;（3）房費結(jié)算：結(jié)算價格應與確認價格相符，仔細核對價格，計算好總額，最后開住宿發(fā)票(首先確認發(fā)票抬頭，對于雙方協(xié)議不開，應得到公司確認)。3.退房工作

（1）領(lǐng)隊應在客人用早餐時將房間鑰匙收齊，同時催促賓館抓緊時間查房，利用客人用早餐時間將房間查好，不要因退房、查房而耽誤客人出發(fā)時間;（2）若查房發(fā)現(xiàn)問題，如房間硬件有損壞，物品有缺少，自費食品客人有消費等，應立即與所住房間客人確認。如需賠償，原則上費用由客人支付，若發(fā)生沖突，意見分歧，導游應積極與賓館協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成要馬上向公司匯報，由公司出面解決，避免耽誤處理的時間；

（3）早晨上車之后，首先應向客人問好，介紹當天的行程安排及當天的天氣情況，祝愿客人玩的愉快；

（4）車沒開動之前，馬上提醒客人檢查自己有無遺漏的物品，尤其是首飾、手機或充電器等容易忘記的物品。

備注：每天領(lǐng)隊在微信朋友圈和QQ空間至少發(fā)一組當天的游玩動態(tài)。

（六）回程服務工作

1.導游需負責旅客幫忙填寫反饋意見書，以便日后工作的開展；

2.本次活動總結(jié)，對游客支持和配合領(lǐng)隊的工作表示感謝以及期待下次再相聚的愿望； 3.宣傳本公司配套服務以及近期其他線路活動； 4.散團后提醒游客在微信群里“到家保平安“。

三、行程結(jié)束后工作

1.及時報賬，上交相關(guān)物品（導游旗、對講機、發(fā)票、沿途餐廳和酒店信息）； 2.整理照片，及時向游客發(fā)送所拍的照片；

3.在網(wǎng)站上寫游記，并把所寫游記轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈和空間。

附件：跟車行駛的注意事項以及游玩時的注意事項（1）長途駕駛切記系好安全帶，保持車距，中速行駛；

（2）按照車輛編號行駛，不要隨意超越車隊車輛，友好避讓其他車輛；

（3）對講機在車隊行動時保持開機狀態(tài)，有問必答。每晚住宿時，使用者請及時將對講機充滿電，團隊返回后把車用急救包和對講機交回領(lǐng)隊。

（4）自由活動盡量避免單獨出行。同行人員手機、房間號必須記住。自己下榻酒店名稱位置也要牢記；

（5）帶一張微笑的臉而來，路途過程中及時伸出你的手去協(xié)助隊友；（6）停車鎖好門窗，貴重物品隨身攜帶，如有遺失，自行負責；

（7）行車中，如有走錯路、或交通障礙等等使自己掉隊，應及時聯(lián)系工作車、指揮車，在正確的引導下歸隊，萬萬不可試路前進，避免耽誤大家更多的時間（8）行車中，所有車輛都應盡可能的多關(guān)注每一輛車發(fā)出的各種信號指示，比如鳴笛、遠光燈、轉(zhuǎn)向燈、手勢等等，隨時做出正確的判斷，如有情況，及時與指揮車輛通報。

（9）行車中，應按車隊事先安排好的車序前進，切不可隨意打亂車序。如遇堵車、過交費站等情況，車序被打亂后，待找前方安全、寬敞的地方恢復車序。（10）如車輛或乘員有特殊情況，比如路口未通過紅綠燈燃油不足、輪胎漏氣、乘員內(nèi)急等等，應及時報告指揮車輛。

第三篇：汽車自駕游活動策劃書

第一部分:前言

從歷史往后看，能掇取海量的人文關(guān)懷，從文明往前看，能感受浩瀚的智慧源泉；從名勝往左看，有蕩生層云的舒暢，從風光往右看，是吞吐宇宙的寄懷。時光和空間立體交匯的通渠，永遠是追求休閑自然的的樂土。在浮躁、喧囂充斥著街頭巷尾的時候，我們有時會變得疲憊不堪。雖然我們每天行駛在孕育萬物的大地上，卻正在不自覺地疏遠和淡漠自然。

駛向健康，走進自然，我們的生活品質(zhì)由此而改善……整齊劃一的行動準則，靚麗炫目的車型車款，沿途穿州過府，必然成為一道流動的風景線，所引起的關(guān)注決不亞于一場熱鬧的大型車展會。車身粘貼冠名及贊助企業(yè)介紹，廣告宣傳效果一目了然。您如果有車,就請將一切準備就緒，發(fā)動引擎，向快樂出發(fā)！欽州電視臺邀請您一路“激情自駕游游”，全新體驗激情漂流。活動將展示欽州青年活躍、激情、團結(jié)、智慧的社團特征。

第二部分　首屆欽州市自駕游流程安排

一、活動背景：

策劃此次活動，旨在充分展現(xiàn)欽州青年敢于挑戰(zhàn)、勇于拼搏精神，并以此次活動為起點，引導欽州青年圍繞中心，激情創(chuàng)業(yè)，為構(gòu)建和諧欽州、推進跨越發(fā)展作出積極貢獻。

二、活動機構(gòu)：

主辦單位：欽州市汽車流通協(xié)會

承辦單位：欽州電視臺<市場直通車>車友匯節(jié)目組

協(xié)辦單位：欽州市體育局 欽州市旅游局欽州市文化局

媒體支持單位：欽州市電視臺欽州市廣播電臺 欽州日報

欽州晚報 法治快報西南之窗網(wǎng) 紅豆網(wǎng) 欽州都市生活網(wǎng)

三、發(fā)車儀式

9月11日在欽州市政府前廣場舉行歡迎儀式，請政府有關(guān)領(lǐng)導領(lǐng)導講話，出行車隊領(lǐng)隊誓師，掛平安符、貼個性logo（及時貼）。

三、活動要素

報名時間：即日起開始接受報名，9月10日12點報名截至，以預交費用為準。（約300元/人）

活動時間：2009年9月11日（星期五）至2009年9月13號。

六、行程路線

線路：欽州---大新---明仕田園----碩龍----通靈大峽谷---靖西—-舊州---鵝泉----大新----欽州

南北高速轉(zhuǎn)大新，（路程約200公里），經(jīng)過沿邊公路，再上靖西公路到通靈，（約 30公里），到古龍山漂流(約1公里),到靖西舊州全程來返過路費總計約100元；

南寧---大新----靖西全程262公里

欽州---南寧 全程120公里

七、時間安排 未具體

9月12日早上7：00集合，列隊出發(fā)，趕赴明仕田園（距大新縣城53公里，明仕游船45元/人），在景點吃中餐；用餐完畢稍作休息，集合出發(fā)，前往通靈大峽谷,(門票75元/人),下午趕赴靖西(約30公里)，晚餐后住靖西華西國際大酒店(4星)，費用：標準雙人間，約130元/間。(含早)

9月13日早上7：00赴舊州古鎮(zhèn)約8公里(門票15/位)、鵝泉(門票20/位)（距靖西縣城5公里），離下午原路返回欽州晚餐。(結(jié)速行程)

六、人員安排

1、欽州市汽車流通協(xié)會負責全程接待，代表欽州市旅游局、體育局、廣電局.2、欽州市所有新聞媒體參與此次活動宣傳報道工作；

3、由欽州市汽車流通協(xié)會安排專業(yè)維修及醫(yī)護人員，免費

跟蹤服務（由贊助商汽車維修廠提供服務）；

4、活動導游由市旅游局特派，全程服務。

第四篇：汽車自駕游活動策劃書

第一部分:前言從歷史往后看，能掇取海量的人文關(guān)懷，從文明往前看，能感受浩瀚的智慧源泉；從名勝往左看，有蕩生層云的舒暢，從風光往右看，是吞吐宇宙的寄懷。時光和空間立體交匯的通渠，永遠是追求休閑自然的的樂土。在浮躁、喧囂充斥著街頭巷尾的時候，我們有時會變得疲憊不堪。雖然我們每天行駛在孕育萬物的大地上，卻正在不自覺地疏遠和淡漠自然。駛向健康，走進自然，我們的生活品質(zhì)由此而改善??整齊劃一的行動準則，靚麗炫目的車型車款，沿途穿州過府，必然成為一道流動的風景線，所引起的關(guān)注決不亞于一場熱鬧的大型車展會。車身粘貼冠名及贊助企業(yè)介紹，廣告宣傳效果一目了然。您如果有車,就請將一切準備就緒，發(fā)動引擎，向快樂出發(fā)！欽州電視臺邀請您一路“激情自駕游游”，全新體驗激情漂流。活動將展示欽州青年活躍、激情、團結(jié)、智慧的社團特征。第二部分 首屆欽州市自駕游流程安排

一、活動背景：策劃此次活動，旨在充分展現(xiàn)欽州青年敢于挑戰(zhàn)、勇于拼搏精神，并以此次活動為起點，引導欽州青年圍繞中心，激情創(chuàng)業(yè)，為構(gòu)建和諧欽州、推進跨越發(fā)展作出積極貢獻。

二、活動機構(gòu)：主辦單位：欽州市汽車流通協(xié)會承辦單位：欽州電視臺<市場直通車>車友匯節(jié)目組協(xié)辦單位：欽州市體育局 欽州市旅游局欽州市文化局媒體支持單位：欽州市電視臺欽州市廣播電臺 欽州日報 欽州晚報 法治快報西南之窗網(wǎng) 紅豆網(wǎng) 欽州都市生活網(wǎng)

三、發(fā)車儀式9月11日在欽州市政府前廣場舉行歡迎儀式，請政府有關(guān)領(lǐng)導領(lǐng)導講話，出行車隊領(lǐng)隊誓師，掛平安符、貼個性logo（及時貼）。

三、活動要素報名時間：即日起開始接受報名，9月10日12點報名截至，以預交費用為準。（約300元/人）活動時間：2009年9月11日（星期五）至2009年9月13號。

六、行程路線線路：欽州---大新---明仕田園----碩龍----通靈大峽谷---靖西—-舊州---鵝泉----大新----欽州南北高速轉(zhuǎn)大新，（路程約200公里），經(jīng)過沿邊公路，再上靖西公路到通靈，（約 30公里），到古龍山漂流(約1公里),到靖西舊州全程來返過路費總計約100元；南寧---大新----靖西全程262公里欽州---南寧 全程120公里

七、時間安排 未具體9月12日早上7：00集合，列隊出發(fā)，趕赴明仕田園（距大新縣城53公里，明仕游船45元/人），在景點吃中餐；用餐完畢稍作休息，集合出發(fā)，前往通靈大峽谷,(門票75元/人),下午趕赴靖西(約30公里)，晚餐后住靖西華西國際大酒店(4星)，費用：標準雙人間，約130元/間。(含早)9月13日早上7：00赴舊州古鎮(zhèn)約8公里(門票15/位)、鵝泉(門票20/位)（距靖西縣城5公里），離下午原路返回欽州晚餐。(結(jié)速行程)

六、人員安排

1、欽州市汽車流通協(xié)會負責全程接待，代表欽州市旅游局、體育局、廣電局.2、欽州市所有新聞媒體參與此次活動宣傳報道工作；

3、由欽州市汽車流通協(xié)會安排專業(yè)維修及醫(yī)護人員，免費跟蹤服務（由贊助商汽車維修廠提供服務）；

4、活動導游由市旅游局特派，全程服務。

餐飲行業(yè)形成已經(jīng)有幾千年的歷史了，可以說自從人類文明開始之后，餐飲就已經(jīng)形成了。經(jīng)過幾千年的發(fā)展，餐飲行業(yè)已經(jīng)得到極大的進步，有了獨特的風格，每一家店，每一處地方都有著自己獨特鮮明的特點，這就是構(gòu)成了我們國家八大菜系，之外各地還有很多獨特小吃，這些個特點構(gòu)成了中國獨特的餐飲行業(yè)的形成。

隨著餐飲企業(yè)的發(fā)展，社會的進步，人民思想意識的提高，公眾對吃的要求不單只是吃飽肚子，過去那種“大魚大肉、講排場”的消費陋習已被逐漸擯棄，消費者越來越重視飲食營養(yǎng)與衛(wèi)生、環(huán)境保護以及餐飲文化的共同體現(xiàn)。為了體現(xiàn)自身的價值我將自己在餐飲業(yè)中十數(shù)年的實踐經(jīng)驗進行總結(jié)，將其應用于中型素食館和企業(yè)策劃。希望與有著共同理想的有志之士進行合作，創(chuàng)造一個健康的品牌餐飲公司。

自古以來民以食為天，中國第一部醫(yī)學典籍《黃帝內(nèi)經(jīng)》從人們?nèi)粘Ｓ蒙顮I養(yǎng)膳食平衡的角度出發(fā)，要求人們做到“五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、五菜為充“，補精益氣、頤養(yǎng)天年，其中雜糧、時蔬、水果占主要地位。通常菜館以經(jīng)濟、實惠、便捷來吸引顧客，但我不以價格低優(yōu)勢，對現(xiàn)有素食店的優(yōu)點進行吸取，結(jié)合自己和創(chuàng)新思路。通過選址、內(nèi)部裝修、人員招聘和培訓、以及菜品特色個性化服務與完整的營銷方式，讓顧客了解完美、健康、綠色以及營養(yǎng)的正確飲食方法，體現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力，即企業(yè)為客戶帶來什么特殊的利益與產(chǎn)品的附加值？

一、選址

詳細的調(diào)查與分析市場，了解周邊環(huán)境與地理位置，可見度服務設(shè)施，生產(chǎn)原料供給情況。有無居民樓、寫字樓、大型廠家以及所針對消費群體的消費能力、飲食習慣、喜好，了解周邊競爭對手的實力、規(guī)模特點。必須親自去做初步確定。擬訂營業(yè)面積為500平方米。必須有三通（水、電、煤氣）并咨詢相關(guān)部門是否禁止建立餐廳。

二、定位

選好店址的同時，根據(jù)對市場的分析調(diào)查，確定消費定位。人均50元---60元，特色以色天然食品、野生菌類為主打突出食品營養(yǎng)與養(yǎng)生的文化理念。

三、產(chǎn)品售后

建立客戶檔案與投訴處理小組。建立詳細的客戶檔案，在節(jié)日、生日或特殊的日子里，發(fā)短信或打電話祝福、問候。建立一個良好的客戶群體。投訴意見處理小組。第一時間處理投訴意見經(jīng)客戶一個滿意的結(jié)果，防止事態(tài)擴大或?qū)ζ髽I(yè)形象的負面影響，做到合理完美的處理顧客投訴意見。

四、內(nèi)部管理制度化

完善各項表格與制度，員工手冊，廚房崗位責任制，服務手冊，菜品標準制作單，員工資料單，庫存報表，月支出表，外賣記錄表，訂餐表，會員卡，員工意見箱。

五、人員招聘

前廳領(lǐng)班、廚房主要人員由自己人擔任，其他人員由社會招聘，前廳服務員由學校統(tǒng)一招聘，同時進行前期考核、培訓、菜譜定制、員工手冊與各項制度的學習。培訓員工：熟知企業(yè)文化，完全遵守各項規(guī)章制度，工作流程、崗位技能、職業(yè)道德、儀容儀表要求，以及十個習慣：

1.知道餐廳目標價值觀，工作范圍。

2.使用姓氏稱呼客人，增加親和力，遇見客人需求財?shù)接H切的給予服務、熱情的迎送客人。3.任何時間地點以客人優(yōu)先。4.三輕、禮讓、微笑。

5.為滿足客人需求充分利用餐廳給予的權(quán)力。6.不斷提出餐廳的缺點完善服務與菜品質(zhì)量。7.積極溝通不可有消極的情緒。8.處理好顧客投訴。

9.遵守服務行業(yè)儀容儀表要求。10.愛護餐廳公物。前廳服務員加領(lǐng)班和11人、傳菜2人、根據(jù)樓面分布增加/后廚13人（冷菜2人、炒菜3人、配菜3人、面點2人、荷臺3人、洗碗粗加工2人）人員工資控制在4.5萬/月以內(nèi)，培訓到正常營業(yè)20天。

六、前期宣傳與營銷

確定營銷方案，制作廣告單頁，網(wǎng)站，廣告牌及商業(yè)廣告。

七、設(shè)備采購，前期備貨。

廚房設(shè)備、前廳設(shè)備、員工宿舍用具、廚房原料、先了解市場，多比較，根據(jù)整體定位合理采購設(shè)備。裝修的同時、廚房設(shè)備與宿舍用具到位。抓好設(shè)備采購的每個環(huán)節(jié)：考察、采購、驗收、安裝、調(diào)試安排管理人員。

八、試營業(yè)（10天）

試營業(yè)前進行員工的最后考核，采取優(yōu)勝劣汰的原則。同時進行產(chǎn)品營銷（內(nèi)部營銷和外部營銷）

九、裝潢

基本格局500平方米，廚房150平方米（涼菜20平方米，面點20平方米、粗加工10平方米、熱菜100平方米）更衣室10平方米、庫房33平方米、辦公室10平方米、前廳300平方米。（以每個餐位2平方米）可擺150個餐位，設(shè)雅間4個（隔斷為活動或可折裝式的，方便會議接待、生日聚會等。裝修以復古、原生態(tài)、時尚的完美結(jié)合，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念與視覺識別效果，以方便顧客，方便操作、方便設(shè)備運行為原則，每平方米裝修、裝飾費300元----450元之間。20天完成，燈光以暖色為基調(diào)。

十、證照的辦理

工商、稅務、消防、環(huán)保、防疫站、公安局、宿舍租賃 只有做好以上的準備，餐飲企業(yè)才可以建立，要不就是不完全的，不全面的。

第五篇：成都市汽車客運站服務規(guī)范

成都市汽車客運站服務規(guī)范(試行)

第一章 總 則

第一條

為進一步提高汽車客運站的服務質(zhì)量，推動汽車客運站的服務水平再上一個新臺階，根據(jù)交通部《汽車旅客運輸班車客運服務質(zhì)量標準》、《汽車客運站管理規(guī)定》、《汽車旅客運輸規(guī)則》、《全國部級文明汽車隊評分條件和記分要求》、省交通廳《關(guān)于實行汽車客運站站級升降制管理的通知(試行)》的精神并結(jié)合我市的實際情況，制定本服務規(guī)范。

第二條

本服務規(guī)范適用于我市行政區(qū)內(nèi)的一、二級汽車客運站及其工作人員和進入汽車客運站的參營單位駐站人員(以下簡稱駐站人員)、客運車輛、駕駛員、乘務員。

第二章 環(huán)境管理

第三條

站容、車容、儀容。

一、站容

1、站房門窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車室燈光明亮；墻壁無塵土和蛛網(wǎng)；裝飾磁磚、地磚無脫落；地面無痰跡、廢物；飲水用具應消毒；廁所清潔衛(wèi)生、無蚊蠅； 站內(nèi)經(jīng)常消毒、無異味。

2、設(shè)備、設(shè)施齊全有效，擺放整齊、干凈，位置適當，方便使用。

3、車站凈化、美化、綠化、亮化良好； 車場無垃圾、無積水；車輛進出車站有序，停車場、壩、站前廣場車輛停放整齊； 車站進出通道、站前廣場及周圍50米以內(nèi)，無非法客運車輛：旅客進出站流程合理： 充分實施綠化、美化工程，合理布局，增加綠化方式，對已栽培的花木有專人負責管理，定期澆水、定期修剪，保持美觀，花木枯萎、死亡的應及時更換或補種；光彩工程系統(tǒng)齊全有效，按規(guī)定使用。

二、車容

1、車身外部無臟物、無嚴重銹斑和脫漆：標志、號牌明顯，前檔風玻璃處只放置客車線路標志牌； 車頂完好，不漏雨水；天窗開關(guān)靈活司靠；行李架、倉完整牢固； 門窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

2、車廂頂棚、地板、側(cè)圍板、座椅清潔無臟物；座椅舒適規(guī)范、齊全牢靠、座號清楚、地板密封防塵、安全可靠；標語清晰醒目、車內(nèi)無雜物；高、中檔客車空調(diào)設(shè)備齊全，制冷、制熱效果良好。

三、儀容

1、站務工作人員、駐站人員、駕駛員和乘務員穿著統(tǒng)一的工作服，服飾整潔，按規(guī)定佩帶服務標志。

2、嚴禁站務工作人員、駐站人員、駕駛員、乘務員赤膊進出車站、駕車及從事各項服務工作。

第四條

汽車客運站應有醒目、美觀的站名標志。

第三章 設(shè)施、設(shè)備管理

第五條

客運站應設(shè)售票處、候子室、重點旅客侯車處、行包托運處、小件寄存處、問訊處、服務臺、值班站長室、廣播室、治安值班室、吸煙室(處)、駕乘人員休息室(處)；班次時刻表、里程票價表、行包價目表、營運線路圖、飛機、火車時刻表、市區(qū)交通圖、公告牌、站級牌；各服務部位示意圖、日歷牌、時鐘、旅客須知、禁運物品宣傳畫(標語)、旅客意見簿、投訴箱、座椅、飲水處、閱報欄(二級站可以不設(shè))、小賣部、公用電話、果皮箱、痰盂、盥洗室(處)、廁所、清掃除塵設(shè)備、售票廳、候車室冷暖空調(diào)設(shè)備、電腦售票及驗票設(shè)備、車輛安檢設(shè)施(設(shè)備)、消防器材設(shè)備、危險品安檢設(shè)備(一級車站必須配備X光安檢系統(tǒng))、殘疾人通道(已建成多年且無法改建的車站應有專人負責殘疾旅客的服務工作)。

以上各類設(shè)施、設(shè)備齊全有效。售票廳、候車室空調(diào)夏天室溫超過29℃、冬天室溫低于6℃時必須開放空調(diào)。各種圖表清楚易懂，符合質(zhì)檢部門標準。各類公用標志符合國際通用標準。停車場壩、候車室、售票廳面積符合JT／T200—95標準。

第四章 經(jīng)營服務質(zhì)量管理

第六條

經(jīng)營服務質(zhì)量指標達到下列標準，原始資料完備。

一、客車正班率99．9％以上；

二、客車正點率98％；

三、旅客正運率99．5％以上；

四、售票差錯率低于0．5％；

五、行包正運率99．9％以上；

六、行包賠償率低于5％。；

七、旅客意見處理率98％以上(無正當理由、無理取鬧者不計)

八、旅客滿意率95％以上：

九、駕乘人員意見處理率98％以上；

十、駕乘人員滿意率95％以上。

第七條

積極推行現(xiàn)代化管理(如全面質(zhì)量管理、目標管理)；采用現(xiàn)代科技手段(如計算機售票、電子屏顯示)；改進管理，提高工作效率和服務質(zhì)量。

第八條

按照道路客運“三優(yōu)”、“三化”的服務目標，有按車站等級要求的各類人員崗位職責、工作標準。

第九條

推行經(jīng)濟責任制，有完善、科學的考核制度。

第十條

各種原始記錄完備、清楚，數(shù)字準確，分類成冊，實行檔案化管理。

第十一條 嚴格執(zhí)行運價政策和有關(guān)收費規(guī)定，計費合理正確，車站售票廳應公布收費許可證規(guī)定的收費項目和收費標準，實行亮證收費，站內(nèi)的廁所不得對旅客收費。

第十二條 與參營單位及時、定期結(jié)算票款，不拖欠票款。第十三條 嚴禁私自接納未經(jīng)道路運輸管理機關(guān)批準的客車進站經(jīng)營。不超過核定的發(fā)班能力(班次)。

第五章 安全管理

第十四條 有健全的重大安全事故防范和應急處置預案； 安全職責：安全活動制度、安全會議制度；安全檢查制度；安全獎懲制度；安全學習、宣傳、培訓制度；設(shè)備(包括車輛)管理制度；設(shè)備(包括車輛)維修制度；勞動保護用品使用制度； 崗位工種安全技術(shù)操作規(guī)程； 駕駛員檔案、車輛檔案及事故檔案管理制度等各項安全管理制度和安全管理機構(gòu)。有專職安全管理人員和專職或兼職消防人員。有防火、防盜、防爆、防止突發(fā)事件的措施和應急處置預案?！叭馈痹O(shè)備齊全有效。對職工進行經(jīng)常性安全教育，并有記錄。

第十五條 對旅客托運、攜帶的行包做好安全檢查。旅客行包須經(jīng)X光安檢儀安檢后方可進站上車。使用其它安檢設(shè)備或無安檢設(shè)備的，應對旅客行包進行抽檢。嚴防攜帶禁運、限運物品進站上車。

第十六條 進出站車輛有專人指揮。安全發(fā)車、定位發(fā)車，設(shè)置“五不出站”標志牌并置于明顯位置。進出站口應設(shè)置限速標志，禁“三超”標志、禁鳴標志，進出站標志、發(fā)車位標志，標志齊全醒目，布置合理并符合標準。劃定進站客車下客區(qū)域和待班區(qū)域。旅客須經(jīng)檢票方能進站上車，做到“人車分流”。做好安全監(jiān)督和宣傳，夜間停車場壩應有專職人員值班守候、巡查，管理制度完善。

第十七條 車站與參營單位簽訂的《進站協(xié)議》必須明確安全責任，進站車輛必須嚴把進站安檢、報班、驗票、出站安檢四個關(guān)口。做到：

一、行駛證、駕駛證、從業(yè)人員資格證、道路運輸證、客車線路標志牌、超長客運派車通知單不全或不符合規(guī)定的不出站；

二、車站對報班車輛的制動、燈光、轉(zhuǎn)向、雨刮器、傳動系統(tǒng)以及應按規(guī)定配備的隨車消防器具，現(xiàn)場例檢不合格的不出站；

三、車輛超載(高)的不出站；

四、駕駛員酒后或超長班車、夜班車駕駛員配備不足兩人的不出站：

五、氣候惡劣不宜行車的不出站。

第六章 服務崗位設(shè)置及質(zhì)量要求

第十八條 服務崗位設(shè)置。一、一級客運站必須設(shè)置以下服務崗位：

值班站長、問訊員、小件寄存員、售票員、行包托運員、安全保衛(wèi)員、檢(驗)票員、廣播員、車輛調(diào)度員、車輛安檢員、危禁品安檢員、導乘員(其中：廣播員、問訊員、小件寄存員、行包托運員可根據(jù)業(yè)務量大小單獨設(shè)置或合并設(shè)置)。二、二級客運站必須設(shè)置以下服務崗位：

值班站長、售票員、安全保衛(wèi)員、檢(驗)票員、車輛調(diào)度員、車輛安全員、危禁品安檢員、問訊員、廣播員、行包托運員、小件寄存員、導乘員(其中：小件寄存員、行包托運員、問訊員、廣播員、導乘員可根據(jù)業(yè)務量大小單獨設(shè)置或合并設(shè)置)。

第十九條 工作人員的服務質(zhì)量要求。

一、值班站長服務質(zhì)量要求。

1、業(yè)務知識技能基本要求。

(1)、熟悉車站經(jīng)營線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要站點、里程、行駛時間等。

(2)、及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。

(3)、具有結(jié)合工作需要的英語會話能力。

(4)、具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力。

2、服務程序和質(zhì)量要求

(1)、提前10分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。上崗時必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊彬彬有禮。

(2)、值班期間能及時、正確的解決站內(nèi)發(fā)生的各種問題。

(3)、值班期間能認真聽取旅客提出的意見和建議，解決旅客的各種疑難問題。

(4)、值班期間認真檢查站內(nèi)是否存在各種不安全隱患，若有發(fā)現(xiàn)必須及時整改。

(5)、值班期間負責妥善解決臨時脫班、晚點等問題，指揮調(diào)度室做好頂班工作，及時為旅客辦理改班、退票手續(xù)，幫助旅客解決錯乘、漏乘等問題。

7(6)、重大問題及時向站長及相關(guān)部門匯報。

二、問訊員服務質(zhì)量要求。

1、業(yè)務知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要?？奎c、里程、行駛時間等； 了解其它交通工具到發(fā)時刻或查詢方法； 了解當?shù)仫L土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥柎a等情況。

(2)及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。

(3)具有結(jié)合工作需要、能用英語回答外國旅客提問的英語會話能力。

2、服務程序及質(zhì)量要求。

(1)提前5分鐘到崗，作好上崗的各項準備工作。上崗時，必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，態(tài)度和藹可親。當旅客前來服務臺詢問時應主動招呼“請問有什么需要我服務(幫助)嗎?”，回答旅客的詢問時必須使用普通話，對外國旅客(不會漢語的)應使用英語回答詢問。

(2)對旅客的詢問做到有問必答、百問不煩，回答不上問題時要向旅客致歉。

(3)幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人，及時公布失物招領(lǐng)啟示，配備針線包、暈車藥，方便旅客。

三、導乘員服務質(zhì)量要求。

1、業(yè)務知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要?？奎c、里程、行駛時間； 了解其它交通工具的到發(fā)時刻或查詢方法； 了解當?shù)仫L土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥柎a等情況。

(2)及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。

(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客(不會漢語的)簡單提問，會簡單啞語。

(4)能熟練掌握“請跟我來”、“請往這邊走(前面、后面、左面、右面)”等日常引導用英語及問候英語。

2、服務程序及質(zhì)量要求。(1)必須提前5分鐘到崗，作好上崗的各項準備工作。必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)和授帶，做到面帶微笑、端莊自然、親切有禮，態(tài)度和藹： “歡迎到本站乘車”，主動向旅客指明售票室 的方向，主動為旅客服務。交談時必須使用普通話。

(2)全面服務，重點照顧。注意觀察并主動幫助老、弱、病、殘、孕、幼旅客解決疑難問題，做到有問必答、百問不煩。

(3)對行動不便的殘疾旅客主動代購車票，扶送上車，并向所乘車輛駕乘人員交代送達目的地及注意事項。對聾啞旅客主動代購票、送上車。

四、售票員服務質(zhì)量要求。

1、業(yè)務知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、車型、車屬單位、沿途停靠站點、里程、票價和運行時間。

(2)熟練掌握售票微機的操作規(guī)程。

(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。

2、服務程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，彬彬有禮，態(tài)度和藹，口齒清楚。

(2)提前5分鐘到崗，做好票據(jù)、零錢及其它各項準備工作。售票時精力集中，向旅客做到“一唱”(收款數(shù))，“四問”(時間、到達點、票種、張數(shù))，票款交付旅客手中時“五交待”(到達點、車票張數(shù)、乘坐班次、收款數(shù)、找補數(shù))。對各類旅客、各參營單位、各線路、班次售票時一視同仁，不售廢票、白票，不強迫旅客購買保險。

(3)發(fā)售的客票票面班次、票價、日期、起止站名、發(fā)車時間、座號、檢票口等必須字跡清楚、規(guī)范、不錯號、重號、售票差錯率低于0．5％。

(4)按規(guī)定辦理改乘、退票及廢票的處理。

10(5)售票窗口應公布售票時間、售票員代號、發(fā)售客票線路。維持好售票秩序，旅客排隊購票時間一般不超過15分鐘。

五、檢(驗)票員服務質(zhì)量要求。

1、業(yè)務知識技能基本要求。

(1)熟悉本站營運線路、班次、發(fā)車時刻、主要?？空军c，熟記自己值班檢(驗)票口的發(fā)車車次、發(fā)車時刻、終到站點、檢(驗)票時間。

(2)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問及問候語。

(3)能正確掌握驗票微機(儀器)的操作規(guī)程。

2、服務程序與質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝、佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，和藹可親。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗前的各項準備工作。當X X車次(線路、班次)檢票時間到時應提醒候車旅客排隊，按先后順序檢(驗)票。使用微機檢(驗)票的，經(jīng)微機確認為該班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票為已檢(驗)客票，并當面交與旅客，指示所乘車輛位置。

(3)嚴格執(zhí)行禁止旅客攜帶“三品”、禁運、超限量物品上車的規(guī)定，并做好宣傳解釋工作。

(4)嚴禁無票人員、小商小販等進入發(fā)車現(xiàn)場，保證站臺和車場的良好秩序。(5)上崗時，不得與參營單位的工作人員閑談，并制止其進入候車室拉客、喊客。

(6)正班車發(fā)車時間未到，不得打印行車路單或者結(jié)算憑證。實行票根結(jié)算的應與調(diào)度人員作好銜接，不得提前發(fā)車。滾動發(fā)班的未到規(guī)定的最長時間(旅客已滿除外)，不得簽發(fā)路單或結(jié)算憑證，不得提前發(fā)車。經(jīng)運管部門駐站管理人員同意的特殊情況除外。

(7)檢(驗)票時不發(fā)生錯檢(驗)、漏檢(驗)，造成旅客錯乘、漏乘。

六、廣播員服務質(zhì)量要求

1、業(yè)務知識技能基本要求。

(1)熟悉客運業(yè)務相關(guān)術(shù)語和一般的業(yè)務知識

(2)普通話達相應國家標準。

(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。

2、服務程序及質(zhì)量要求。

(1)遵守國家規(guī)定的播音紀律，宣傳黨的路線、方針、政策，宣傳汽車客運規(guī)章制度，及時廣播重大新聞、時事政治，宣傳表揚好人好事。

(2)圍繞為旅客服務，有計劃宣傳本站業(yè)務、服務項目、旅客須知和安全乘車、衛(wèi)生、旅行常識等，當好旅客向?qū)А?/p>

12(3)提前5分鐘到崗，播音前認真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽，調(diào)好音量，備好播音稿，保證按時播音。廣播時必須使用普通話，做到音效良好，不出差錯事故。

(4)適時播放班車線路、車次、售票、檢票、發(fā)車時刻。班次變更要準確、及時播報。

七、行包托運員服務質(zhì)量要求。

1、業(yè)務知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、里程，了解市內(nèi)公交線路，熟悉掌握計件物品重量折算方法和行包運費方法。

(2)具有結(jié)合工作需要的英語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。

(3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。

2、服務程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、態(tài)度和藹可親，講普通話，使用文明用語。提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。嚴格托運物品庫房管理，愛護托運物品，按線路、班次堆碼整齊，標簽清楚，保持清潔衛(wèi)生。禁止無關(guān)人員進入庫房，嚴防偷盜、遺失托運物品，避免火災、水損、錯運、漏運等事故發(fā)生，做好托運時的交接記錄，雙方簽字認可。

(2)嚴禁托運易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品，以及現(xiàn)鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。

13(4)行李、物品裝卸輕拿輕放，避免損壞。

八、小件寄存員服務質(zhì)量要求。

1、業(yè)務知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、里程,了解市內(nèi)公交線路。

(2)具有結(jié)合工作需要的英語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。

2、服務程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹可親。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。嚴格小件物品寄存庫房管理，愛護寄存物品，輕拿輕放，堆放整齊，保持清潔衛(wèi)生。定期清理超期存放、無人認領(lǐng)的物品，并按特業(yè)管理規(guī)定處理。嚴禁私自處理或挪作他用。嚴禁無關(guān)人員進入庫房，嚴防偷盜、遺失寄存物品，避免火災、水損等事故發(fā)生，做好交接日志記錄，雙方簽字認可。

(3)寄存物品時，要求寄存者開包檢查。嚴禁寄存易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品，以及現(xiàn)鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。

(4)小件物品寄存登記冊必須逐欄填寫。小件物品入庫時應詳細檢查物品掛牌號碼與取件號牌是否一致。

14(5)旅客領(lǐng)取寄存物品時應做到“四查”(查寄存日期、件數(shù)、寄存人姓名、取件牌號碼)，經(jīng)核對無誤后，方能取件，防止冒領(lǐng)、錯號誤取事故發(fā)生。

九、調(diào)度員服務質(zhì)量要求。

1、業(yè)務知識技能基本要求。

(1)熟記本站開行的客運線路、班次、發(fā)車時間、里程、票價。

(2)熟悉和掌握主管部門、行業(yè)管理機關(guān)及車站有關(guān)客運管理方面的法規(guī)、規(guī)章、制度。

(3)熟悉參營單位應班車輛的車型、車座數(shù)等基本情況。

(4)值班調(diào)度能熟練使用本部門的微機，有一般的協(xié)調(diào)能力。

2、服務程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。隨時掌握旅客流量、流向變化情況，公平、合理安排加班車輛。

(3)嚴格按規(guī)章制度辦事，對報班車輛必須查驗各種證照手續(xù)、安檢通知單。對證照齊全、手續(xù)完備、安檢合格的車輛予以報班，并通知售票點售票。對證照不齊、手續(xù)不全以及未安檢的車輛不予報班。

15(4)對前來報班的參營單位工作人員、駕乘人員態(tài)度和藹，不搞吃、拿、卡、壓，不徇私情，秉公辦事。

十、車輛安檢員服務質(zhì)量要求。

1、業(yè)務知識技能基本要求。

(1)熟悉國家和各級政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、法令等。

(2)須經(jīng)行業(yè)管理部門培訓持有上崗證，熟悉掌握各類車輛在本站安檢的內(nèi)容、方法、程序、要求和實際操作能力。

(3)熟悉掌握站內(nèi)配置的各類安全器材的性能、使用方法。

2、服務程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。

(2)應提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。認真做好對參營單位每輛車的安全檢查，并做好每一輛車的技術(shù)狀況登記。

(3)按“五不出站”要求做到參營單位應班車輛未經(jīng)安檢合格不能載客出站。

(4)作好安檢的原始記錄，按規(guī)定填寫各種表格，保持記錄字跡清楚，內(nèi)容全面、有序，認真保管，以便待查。

(5)作好車載滅火器具的督促、檢查工作。

十一、危禁品安檢員服務質(zhì)量標準。

1、業(yè)務知識技能基本要求。

(1)熟悉國家和各級政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、法令。

(2)熟悉掌握站內(nèi)配置的安全設(shè)備、器材的性能、使用方法。

(3)熟悉各類禁運物品的種類和識別方法，了解攜帶禁運物品者的一般心理特征和表象。

(4)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。

2、服務程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。危禁品安檢員須兩人同時上崗，一人操作安檢儀，一人觀察、引導旅客將隨身攜帶的行李物品通過安檢后進入候車大廳，經(jīng)安檢后的行李物品應粘貼安檢合格標識。對行跡可疑人員所帶行李物品和安檢儀查出的可疑物品都應作開包檢查。對查獲的危禁品應登記造冊，即時妥善處理、保管，及時上交。對開包檢查未發(fā)現(xiàn)危禁品的行李物品應幫助其重新裝好或捆扎好，同時向旅客解釋清楚檢查的重要性和必要性，盡量取得旅客的理解和支持。做到認真檢查危禁物品，杜絕旅客將危禁物品帶進站內(nèi)。

17(3)作好各項原始記錄，字跡清楚、全面有序，認真保管，以備待查。

十二、安全保衛(wèi)員服務質(zhì)量要求

1、業(yè)務知識技能基本要求。

(1)熟悉有關(guān)部門對安全保衛(wèi)的各項規(guī)定、要求。

(2)協(xié)助站內(nèi)治安管理工作，熟悉治安管理的相關(guān)規(guī)定、要求。

(3)具備保護國家財產(chǎn)、公私財物的基本素質(zhì)，掌握保護旅客、站內(nèi)人員、駕乘人員在站內(nèi)的人身安全的基本技能。(車站設(shè)有公安派出所或派駐公安人員的，按人民警察的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)

(4)牢記火、盜警和當?shù)嘏沙鏊碾娫捈坝嘘P(guān)負責人的聯(lián)系電話。

2、安全保衛(wèi)人員服務質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，衣著整潔，行為、舉止規(guī)范。

(2)執(zhí)勤時要做到“禮”字當先，文明用語、文明執(zhí)勤，嚴格依法辦事、不循私情。

(3)保持站內(nèi)車場、站前廣場等車輛停放整齊有序。

(4)維護好站內(nèi)的治安秩序、工作秩序、乘車秩序，做好售票候車大廳的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。

(5)做好值班登記，以備查。

十三、參營單位駕駛員、乘務員、駐站人員在車站內(nèi)的服務質(zhì)量要求。

1、駕駛員：著裝整潔，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，文明用語。所駕客車應按規(guī)定配備滅火器材。遵守管理部門的各項規(guī)定和車站的管理制度不在站內(nèi)拉客、喊客。禁止赤膊進出站、開車。緊急情況服從車站統(tǒng)一調(diào)度、指揮、安排。待班時，應在待班區(qū)域或駕乘人員休息處活動。應班時，當所駕客車進入發(fā)車站臺后，不得遠離客車，應在行李倉旁站立或在駕駛座位上迎候旅客，并協(xié)助旅客裝放行李。駕駛客車應做到精力集中，保障安全行車。

2、乘務員：必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，文明用語。遵守管理部門的各項規(guī)定和車站的管理制度不在站內(nèi)拉客、喊客。禁止赤膊進出車站值乘。緊急情況協(xié)助車站和駕駛員做好疏運疏散旅客工作。待班時，應在待班區(qū)域或駕乘人員休息處活動。應班時，當所服務客車進入發(fā)車站臺后，不得遠離客車，應在車門旁站立迎候旅客。經(jīng)驗票后旅客上車時應講“歡迎乘座本次班車”。協(xié)助旅客上車對號入座，安排好旅客隨身攜帶的自理行李物品，扶老攜幼，照顧重點旅客。

3、駐站人員：應著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作牌，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、文明用語，遵守管理部門的各項規(guī)定和車站的管理制度。應主動與汽車客運站相關(guān)工作人員作好本單位在汽車客運站所開行班車的各種銜接工作，積極、主動配合汽車客運站對本單位駕乘人員在站內(nèi)的管理、服務工作和對安全行車的宣傳、監(jiān)督工作。

以上所有崗位的工作人員工作時間應使用普通話，并達到與工作崗位要求相適應的普通話等級水平。

第七章 信息化管理

第二十條 一、二級車站必須實行信息化管理和微機售票，應隨時保持微機售票信息、網(wǎng)絡(luò)的可靠運行，并有應急處理措施，并配備專職系統(tǒng)管理人員。

第二十一條 各客運站的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、平臺設(shè)置、軟件配置等均應按市交通局的統(tǒng)一規(guī)劃、要求建立，并能實施聯(lián)網(wǎng)售票。

第二十二條 為了保障網(wǎng)絡(luò)安全，不得使用未經(jīng)批準的軟件，不得在車站的微機系統(tǒng)的任何微機上進行非工作性使用。

第二十三條 信息的存、消，微機的使用、保養(yǎng)、檢查、更換應有制度，確保系統(tǒng)的安全有效運行。

第八章 物業(yè)管理

第二十四條 車站內(nèi)應配備的各種設(shè)施、設(shè)備齊全有效、安全可靠。各類商店攤點設(shè)置規(guī)范、布局合理。各種證照齊全。多種經(jīng)營面積不能超過候車廳面積的15％，從業(yè)人員應具有健康證明、身著統(tǒng)一服裝，愛清潔、講衛(wèi)生，負責保持責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，嚴禁出售腐爛、變質(zhì)、過期食品，不亂收費，不大聲叫賣物品，懂得安全用電、節(jié)約用水、消防知識，不得為駕乘人員拉客、喊客。

第二十五條 除本站使用的房屋外，其它任何單位租用車站的房屋均應做到與車站簽訂租房合同，并對消防、治安、用電、用水、用氣等均應簽訂安全責任書。承租單位(個人)的一切活動均應合法，不得影響車站的正常經(jīng)營活動。

第九章 組織領(lǐng)導

第二十六條 車站的各級負責人認真貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法令，認真執(zhí)行各級交通主管部門的規(guī)章和旅客運輸規(guī)章制度。團結(jié)協(xié)作、勤政廉政、不以權(quán)謀私。

第二十七條 黨、政、工、團組織健全，黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用強，精神文明建設(shè)有規(guī)劃、有措施、貫徹得力。

第二十八條 管理人員熟悉業(yè)務、精通本職工作，推行科學民主管理。

第二十九條 有職工培訓教育計劃，經(jīng)常進行愛國主義、法制教育、職業(yè)道德教育，組織業(yè)務技術(shù)培訓和各種形式的勞動競賽，關(guān)心職工生活。本站職工熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，無違法亂紀行為，有獎懲制度，財務管理制度等各項規(guī)章制度。

第三十條

按照“安全、優(yōu)質(zhì)、及時、暢通、有序”的原則，各車站應制定包括運力保障、增加售票窗口、延長售票和發(fā)班時間。支—上門薯票服務等主要措施芝芍日高：辛走運輸組織預案、確保旅客走得了、走得好、走得安全、走得滿意。

第十章 附則

第三十一條 本服務規(guī)范的解釋權(quán)、修改權(quán)屬成都市交通局。

第三十二條 本服務規(guī)范自二00三年元月一日起執(zhí)行。

附錄

附1：《成都市汽車客運站檢查評比辦法》及《成都市汽車客運站檢查評分表》。附2：十字文明用語： “請，您好；謝謝；對不起：再見?！?/p>

附3：“三優(yōu)”：優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境。

附4：“三化”：服務管理規(guī)范化、服務過程程序化、服務質(zhì)量標準化。

OO二年十一月八日

二